JP2003256730A

JP2003256730A - 顧客支援システム、プログラムおよび記録媒体

Info

Publication number: JP2003256730A
Application number: JP2002058280A
Authority: JP
Inventors: Shuji Matsuda; 修司松田; Toyoji Ubusawa; 豊司生澤; Masao Koide; 雅雄小出
Original assignee: Ricoh Co Ltd
Current assignee: Ricoh Co Ltd
Priority date: 2002-03-05
Filing date: 2002-03-05
Publication date: 2003-09-12

Abstract

(57)【要約】【課題】商談の発生からこの商談の対象となる装置の
保守契約終了までの一貫したサービスをユーザに対して
行える顧客支援システムを提供する。【解決手段】販売対象となる商品、消耗品および保守
サービス等の構成と価格等の見積情報を維持管理する商
品構成データベース１１２と、商談に対する進捗状況お
よび見積結果を維持管理する商談データベース１１１
と、指定された商談に対する見積情報を前記商談データ
ベース１１１および前記商品構成データベース１１２か
ら抽出する見積データ抽出手段１１３と、この見積デー
タから見積書を作成する見積書作成手段１１４と、保守
契約された商品の稼動状況および消耗品の在庫状況を管
理する保守データベース１２１と、前記見積書に保守契
約があれば、その保守対象商品の保守条件を予備登録す
る保守データ予備登録手段１１６とを備え、商談の発生
時点で生じた保守契約を保守サービスへスムースに移行
できる。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、顧客支援システ
ム、プログラムおよび記録媒体に関し、具体的には、保
守契約が行われる各種の機器や設備等の商談発生から保
守契約終了までの一貫したユーザサービスを提供するた
めの顧客支援システムに関する。

【０００２】

【従来の技術】一般的に、パーソナルコンピュータのよ
うな電子機器においては、ハードディスクドライブ、液
晶ディスプレイ、バッテリ等の電子部品のような消耗品
は、使用時間の経過に伴って劣化し、寿命が尽きると本
体自身が使用不可能になるので、使用不可能となる前に
その電子部品を交換することによって、不意に障害が発
生しないようにしている。また、複写機、ファクシミリ
やプリンタ等のＯＡ機器においては、感光体ドラム、ト
ナーカートリッジ、インキ、用紙というような消耗品
は、使用時間の経過に伴って量が減少するので、予め用
意してあるストックを補充することによって、その装置
が使用できないという、不便を回避している。

【０００３】前者の場合には、特開平８−６４４４号公
報の「画像形成装置」の技術では、保守サービス会社
は、通信回線を介してその装置から消耗品の使用頻度を
得て、消耗品の交換時期を予測することによって、保守
要員の派遣計画をトータルで決定し、早期に保守要員を
派遣することによって、不意に障害が起こらないように
してユーザの不便を解消するようにしている。

【０００４】また、後者の場合には、特開平８−１５２
８２５号公報の「画像形成装置の管理システム」の技術
では、保守サービス会社は、ユーザが保有する画像形成
装置からの消耗品使用データをもとに消耗品の在庫量を
計算し、適正な在庫量を保つために、早期に消耗品の配
送手配を行うようにして、消耗品の在庫が不足しないよ
うにしている。

【０００５】また、特開２００１−２５０００８号公報
の「顧客支援システム、顧客支援方法、顧客支援センタ
ー、顧客情報利用システム及び顧客に配置された機器」
の技術では、ユーザに配置された機器の情報を遠隔監視
で取得し、その機器の稼動量、その機器のモジュールの
稼働時間、故障やアラームの発生状態等をもとに、用紙
の不足を検知して、早めに発注処理を行って適正在庫と
なるようにしている。また、その機器の使用量および品
質情報から保守要員を派遣して、その機器の保守・点検
・修理を行うようにしている。これにより、ユーザ、機
器提供者および保守者全体の利便を図っている。

【０００６】

【発明が解決しようとする課題】上述した従来の技術で
は、装置の提供者または保守者側は、ユーザが保守契約
を行っている場合、ユーザのところにあるその装置の情
報を取得し、その取得した情報を活用してユーザへ最善
の利便を与えるようにしている。このユーザサービス
は、ユーザへ装置が納入され、保守サービス会社がユー
ザに関する情報および保守に関する情報を設定してはじ
めて、この利便が有効になるものである。しかし、上述
した従来の技術では、セールスマンが見積書を作成した
ときに保守契約がされることが分かっているにもかかわ
らず、商談発生から保守契約の終了に至るまでの一貫し
たユーザサービスには対処していない。

【０００７】本発明は、上述した実情を考慮してなされ
たものであって、商談の発生からこの商談の対象となる
装置の保守契約終了までの一貫したサービスをユーザへ
提供することができる顧客支援システム、顧客支援シス
テムの機能を実行するためのプログラムおよびそのプロ
グラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体
を提供することを目的とする。

【０００８】

【課題を解決するための手段】上記課題を解決するため
に、本発明の請求項１の顧客支援システムは、電子デー
タで作成された商談に関する情報に基づいて、その商談
の見積書を作成するときになされる保守契約から消耗品
の保守を行うための保守データを予備登録する。また、
本発明の請求項２は、請求項１に記載の顧客支援システ
ムにおいて、商談の見積書は、商談対象の商品に関する
金額見積だけでなく、保守契約に関する見積、および消
耗品に関する見積を行って見積書を作成する。また、本
発明の請求項３は、請求項１または２に記載の顧客支援
システムにおいて、前記予備登録された保守データは、
商談が成約した場合、本登録を行い、保守対象の商品の
消耗品に関する使用状況とその在庫量によって、発注推
奨日を予測し、その商品の管理担当者へ発注を促す通知
をする。また、本発明の請求項４は、請求項３に記載の
顧客支援システムにおいて、通知を受けた商品の管理担
当者から当該消耗品の発注が行われ、配送完了となった
ときには、消耗品の在庫量を更新する。

【０００９】また、本発明の請求項５の顧客支援システ
ムは、販売対象となる商品、その商品に対する消耗品、
およびその商品に対する保守サービス等の構成と価格等
の見積情報を維持管理する商品構成データベースと、現
在および過去の商談に対する進捗状況および見積結果を
維持管理する商談データベースと、指定された商談に対
する見積情報を前記商談データベースおよび前記商品構
成データベースから抽出する見積データ抽出手段と、こ
の見積データから見積書を作成する見積書作成手段と、
保守契約された商品に関し、その商品の稼動状況および
その商品の消耗品の在庫状況を管理する保守データベー
スと、作成された前記見積書に保守契約が存在した場
合、その保守契約による対象商品の保守条件を予備登録
する保守データ予備登録手段とを備え、商談の発生時点
で生じた保守契約を保守サービスへスムースに移行でき
るようにしたことを特徴とする。

【００１０】また、本発明の請求項６は、請求項５に記
載の顧客支援システムにおいて、前記見積書作成手段
は、商談対象の商品に関する金額見積だけでなく、保守
契約に関する見積、および消耗品に関する見積を行って
見積書を作成するようにしたことを特徴とする。また、
本発明の請求項７は、請求項６に記載の顧客支援システ
ムにおいて、前記保守データ予備登録手段で予備登録さ
れた保守データに対して、商談が成約したときに決定し
た保守契約で修正して本登録を行う保守データ登録手段
と、前記保守データベースに登録された保守対象の商品
の消耗品に関する使用状況を取得する使用状況取込手段
と、この取得した消耗品に関する使用状況とその在庫量
によって、発注推奨日を予測する発注予測手段と、前記
発注予測手段で予測した消耗品を管理している管理担当
者へ発注を促す通知を送信する通知手段とを備えること
を特徴とする。また、本発明の請求項８は、請求項７に
記載の顧客支援システムにおいて、通知を受けた商品の
管理担当者から当該消耗品の発注が行われ、配送完了と
なったとき、消耗品の在庫量を更新する保守データ更新
手段を備えることを特徴とする。また、本発明の請求項
９のプログラムは、コンピュータを、請求項１乃至８の
いずれか１に記載の顧客支援システムとして機能させる
ためのプログラムである。また、本発明の請求項１０の
記録媒体は、請求項９に記載の顧客支援システムのプロ
グラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体
である。

【００１１】したがって、保守契約が行われる各種の機
器や設備等の商談発生から保守契約終了まで一貫したユ
ーザサービスを提供することができる。特に、販売した
商品を納入後も使用状況やユーザからの消耗品発注周期
と量により、消耗品の発注時期を事前に予測し、ユーザ
へ連絡するようにし、消耗品切れなどで商品が使用不能
となることがなく、常に快適に使用することができる。
また、商品の販売側から消耗品の発注依頼を行うため、
ユーザが他社へ消耗品を発注することを防げる。また、
セールスマンが商品の販売金額の見積書を作成すると、
自動的に保守契約見積書や消耗品見積書が添付されるこ
とになり、ランニングビジネスの機会損失を防ぐことが
できる。また、セールスマンの日報と商品データベース
から漏れなく見積項目およびその定価等の抽出が自動的
に行われるので、見積項目の見落としがなくなり、商品
価格表等からの転記ミスがなくなるので、見積書作成に
必要な作業時間の大幅な短縮が可能となる。

【００１２】

【発明の実施の形態】以下、図面を参照して本発明の顧
客支援システムを詳細に説明する。図１は、本発明の顧
客支援システム（以下、本システムという）の全体構成
図である。以下の説明では、ＯＡ機器を販売対象とした
顧客支援システムを扱うが、販売対象はＯＡ機器に限ら
ず、建設機械や運搬機械やその他の設備であっても同様
に扱うことができる。

【００１３】図１において、顧客支援システムは、ＯＡ
機器を販売する販売会社１００の各サーバと、販売され
たＯＡ機器のユーザ２００の端末およびＯＡ機器とから
なっている。それら販売会社１００の各サーバとユーザ
２００の端末およびＯＡ機器とは、専用通信回線、公衆
通信回線またはインターネット等の通信網３００で接続
されている。

【００１４】販売会社１００では、営業サーバ１１０、
保守サーバ１２０および発注サーバ１３０とを備え、そ
れぞれ通信網３００へ接続している。また、これらのサ
ーバは、単にデータの共有をはかれるのであれば、同一
の販売会社に属する必要はない。営業サーバ１１０は、
セールスマンが営業活動によって得られた商談に対する
日々の報告を保持する商談データベース１１１と、商談
対象とする商品の構成や価格を保持する商品構成データ
ベース１１２とを維持管理する。

【００１５】商談データベース１１１に保持される情報
は、顧客に関する書誌事項（名称、住所、担当者の部署
や名前、連絡のためのメールアドレス等）、商談ごとの
商談番号、対象商品の構成、進捗状況、見積書等であ
る。商品構成データベース１１２に保持される情報は、
販売対象の商品とその商品のオプションからなる構成、
およびそれらの価格、保守契約費、消耗品とその価格に
関するデータである。また、販売対象の商品ごとに、設
置費用や搬入費用、および点検頻度、点検や保守にかか
る工数、保守時の部品代等、および人件費賃率（セール
スマン・支援部隊・保守要員等）、および部門別間接経
費率等も保持している。これらのデータベース（１１
１、１１２）は、単一の営業サーバ１１０に接続したも
のでなく、個別にデータベースサーバにより分散管理さ
れるものであってもよい。

【００１６】保守サーバ１２０は、ユーザに販売された
ＯＡ機器２２０を保守するために必要なユーザとその機
器に関する情報を保持する保守データベース１２１を維
持管理する。保守データベース１２１に保持される情報
は、ユーザごとに商談（商談を識別するＩＤ）で対象と
なったＯＡ機器に関する情報である。この情報として
は、予備登録か本登録かの区別、管理担当者のメールア
ドレス、ＯＡ機器のＩＰアドレス、消耗品の種類、点検
日時、適正在庫量、使用量／使用時間、在庫量、連絡の
未済状況、平均使用量等がある。

【００１７】商品発注サーバ１３０は、ユーザがアクセ
スして、例えば、用紙のような消耗品を受注し、配送手
配を行う。配送が完了すると、保守データベース１２１
の配送された消耗品の在庫量等を更新する。

【００１８】ユーザ２００では、ＯＡ機器を管理する管
理担当者の端末２１０と、その管理対象の複数台のＯＡ
機器２２０とを社内ＬＡＮ（ＬｏｃａｌＡｒｅａＮ
ｅｔｗｏｒｋ）２３０とで接続し、さらにその社内ＬＡ
Ｎ２３０とルータを介して通信網３００へ接続してい
る。ＯＡ機器の管理担当者が複数台のＯＡ機器を管理し
てもよい。また、ユーザに複数のＯＡ機器管理グループ
があり、それぞれのグループに管理担当者を置いてもよ
い。

【００１９】以上のような構成の顧客支援システムを用
いて販売会社（ＯＡ機器の販売だけでなく、保守サービ
スおよび消耗品販売を含む）は、ユーザに商談の発生か
ら保守契約が切れるまで一貫したトータルなサービス支
援を行う。

【００２０】セールスマンは、個々の商談に対して、次
のような作業を行う。・担当する商談の日報、見積書や
成約結果等を入力して、営業サーバ１１０の商談データ
ベース１１１へ蓄積する。・この商談が進んで、保守契
約を含む見積書をユーザへ提出した場合、ユーザに関す
る情報、および商談対象のＯＡ機器に関する保守契約の
情報を保守データベース１２１へ予備登録する。見積が
変更された場合には、この予備登録も更新する。この商
談で、見積書は、商談対象のＯＡ機器の構成およびその
価格を商品構成データベース１１２から取り出して、商
品に対する見積書、保守サービスに対する見積書および
稼動時に使用される消耗品の見積書とを作成する。

【００２１】この商談が成約した場合、担当のセールス
マンまたはそのセールスマンから情報を得た保守サービ
ス部の保守担当者が保守データベース１２１に予備登録
した保守契約を本登録にする。保守サービス部門では、
保守サーバ１２０が、ユーザに設置されているＯＡ機器
２２０から使用状況に関する情報を得て、保守データベ
ース１２１を更新する。この更新時に、ユーザが在庫し
ている消耗品量と比較することによって、在庫が適正に
なるように管理する。また、保守サーバ１２０は、この
消耗品のストックが適正量を下回ったとき、その消耗品
を発注するように、そのＯＡ機器の管理担当者の端末２
１０へ通知する。この通知は保守データベース１２１へ
記憶される。

【００２２】ユーザのＯＡ機器の管理担当者は、端末２
１０で保守サーバ１２０からの通知により、発注サーバ
１３０を介して、補充する消耗品を注文する。この注文
の指示により、指定された消耗品の配送手配が行われる
とともに、保守データベース１２１の該当消耗品の在庫
量を更新する。

【００２３】図２は、本システムを使用した商談の見積
書作成時の機能構成を示すブロック図である。図２にお
いて、セールスマンの指示に基づいて見積書を作成する
営業サーバ１１０は、見積データ抽出手段１１３、見積
書作成手段１１４、見積書登録手段１１５、保守データ
予備登録手段１１６、商談データベース１１１および商
品構成データベース１１２を含んでいる。

【００２４】見積データ抽出手段１１３は、商談データ
ベース１１１に格納されているセールスマン別に現在進
行中の商談を抽出し、その一覧表をディスプレイ等の表
示装置の画面に表示させ、この中から見積書を作成すべ
き対象となる商談を選択する。セールスマンが、その一
覧表から商談を選択すると、その商談の詳細内容が表示
される。この内容には、顧客の書誌事項、商談の進捗状
況（日報）によって報告されている。現在顧客に勧めて
いる対象商品に関して標準として設定されている構成、
保守やその他サービスの構成とその価格を商品構成デー
タベース１１２から抽出して展開する。さらに、ユーザ
特有のオプションの部品やサービスの構成と価格を商品
構成データベース１１２から抽出して展開する。対象商
品に消耗品がある場合も、商品構成データベース１１２
から抽出して展開する。

【００２５】見積書作成手段１１４は、抽出されたデー
タを画面に表示させ、先ず、見積書として、商品構成、
値引き、諸経費（搬入・回収等）、代金支払条件、納
期、商品引渡し場所等の内容を確認して追加・修正を施
す。必要なら項目を追加・削除も行う（図３参照）。次
に、保守契約に関して、保守対象の機種、料金、保守期
間、保守条件等の内容を確認して追加・修正を施す。必
要なら項目を追加・削除も行う（図４参照）。最後に、
消耗品に関しても、商品、価格等の内容を確認して追加
・修正を施す。必要なら項目を追加・削除も行う（図５
参照）。これらすべてに対して作成が完了すると、３種
類の見積書（金額見積、保守契約見積、消耗品見積）が
出力される。

【００２６】見積書登録手段１１５は、見積書作成手段
１１４で作成された３つの見積書を商談データベース１
１１の該当商談へ登録する。保守データ予備登録手段１
１６は、ユーザ情報としてユーザ名や搬入先、管理担当
者名等、見積書作成手段１１４で作成された保守契約見
積書から保守対象機種、保守期間、保守条件、点検回数
等、および、消耗品見積書から商品名と数量等を抽出し
て、保守データベース１２１へ予備登録するように保守
サーバ１２０へ依頼する。

【００２７】これにより、見積書を作成すると、自動的
に保守契約見積書や消耗品見積書が添付されることにな
り、ランニングビジネスの機会損失を防ぐことができ
る。また、セールスマンの日報と商品データベースから
漏れなく見積項目およびその定価等の抽出も自動的に行
われるので、見積項目の見落としがなくなり、商品価格
表等からの転記ミスがなくなり、見積書作成に必要な作
業時間の大幅な短縮が可能となる。

【００２８】図６は、本システムを使用した商談の成約
から保守実施時の機能構成を示すブロック図である。図
６において、商談が成立して保守対象のＯＡ機器からの
情報を取り込み、消耗品の不足を予測して、消耗品の適
正在庫を管理する保守サーバ１２０は、保守データベー
ス１２１、保守データ登録手段１２２、使用状況取込手
段１２３、発注予測手段１２４、通知手段１２５、保守
データ更新手段１２６とを含んでいる。

【００２９】また、通信網３００を介して、ユーザ２０
０に設置されたＯＡ機器２２０から使用状況を取得し、
消耗品の補充予測結果に基づき、そのＯＡ機器２２０を
管理する管理担当者の端末２１０へ予測結果を通知す
る。また、その担当者が発注サーバ１３０へアクセスし
て、当該消耗品を発注した場合に、その消耗品と量の通
知を受けて、保守データベース１２１における当該ＯＡ
機器の消耗品の在庫量を更新する。

【００３０】商談が成約した場合、セールスマンは見積
もり段階で予備登録した保守データを本登録する。この
ために、保守データ登録手段１２２は、保守データベー
ス１２１に格納されている予備登録されたセールスマン
が担当した商談に対する保守契約一覧表をディスプレイ
等の表示装置の画面に表示させる。セールスマンは、こ
の中から本登録するべき保守対象を選択すると、予備登
録された保守の詳細内容が表示され、内容を確認して、
追加修正を行って、本登録する。この本登録は、セール
スマンではなく、このセールスマンから情報を受けた保
守サービス部門の保守担当者が行うようにしてもよい。
この登録で、保守対象のＯＡ機器を管理する管理担当者
のメールアドレスおよび保守対象のＯＡ機器のＩＰアド
レスをも合わせて登録する。

【００３１】使用状況取込手段１２３は、定期的に保守
データベース１２１に登録された保守対象のＯＡ機器の
ＩＰアドレスによって、遠隔的に当該ＯＡ機器の使用状
況（稼働時間、モジュールの稼働時間、品質情報）、消
耗品の使用量を取得し、保守データベース１２１を更新
する。または、保守サーバ１２０から定期的に遠隔取得
するのではなく、ＯＡ機器の方から定期的に保守サーバ
１２０へ使用状況を送信するようにしてもよい。また、
保守点検時に保守要員が取得した使用状況、点検日時
を、その保守要員が保守データベース１２１を更新する
ようにしてもよい。

【００３２】発注予測手段１２４は、使用状況取込手段
１２３で更新された保守データベース１２１の該当ＯＡ
機器に対して消耗品の在庫量が適正在庫を下回った場
合、また、品質情報や稼働時間から消耗品の使用に耐え
られる限界値に近づいた場合に、いつまでに発注すれば
よいかを予測する。例えば、トナーの場合には、トナー
の使用量をＯＡ機器から取得すれば、残りのトナー量が
分かるので、このＯＡ機器の１日当りの平均使用量から
何日でトナー不足となるかを予測することができる。ま
た、用紙の場合にも、１日当りの平均使用量を用紙の大
きさごとに計算しておくことによって、用紙の大きさご
とのＯＡ機器から得た使用量と保守データベース１２１
に保持した用紙の現在在庫量から何日で用紙不足となる
かを予測することができる。この予測と発注されてから
消耗品がユーザのところへ到着するまでの日数、およ
び、その消耗品の発注周期と発注量とを勘案して、ユー
ザが消耗品の発注をすべき日を決定する。

【００３３】通知手段１２５は、発注予測手段１２４で
決定した消耗品を、予測した日までに発注するように勧
める通知をＯＡ機器の管理担当者のメールアドレスへ出
す。このとき、対象ＯＡ機器、消耗品の種類、発注され
てからの配送日数、単価、既に通知が行われたか等を通
知する。通知のとき、交換または補充すべき対象の消耗
品だけではなく、そのＯＡ機器に付属する消耗品全体に
対して報告するようにしてもよい。この場合には、要注
意の消耗品で交換を必要とするのか、または、まだ良好
の状態で交換は必要ないのかの状況を合わせて通知する
ようにする。また、用紙のような補充を行う消耗品につ
いても、補充の要否の状況を合わせて通知する。保守デ
ータベース１２１には、通知済みの印をつける。

【００３４】通知手段１２５から通知を受けたユーザ２
００のＯＡ機器管理担当者は、販売会社１００の発注サ
ーバ１３０へアクセスして、当該消耗品を発注する。担
当者が発注を完了すると、発注サーバ１３０は、発注さ
れた消耗品を配送するように物流部門へ知らせ、配送が
完了すると、保守データ更新手段１２６へ発注したユー
ザ、ＯＡ機器、消耗品および量等を知らせる。保守デー
タ更新手段１２６は、ユーザ、ＯＡ機器、消耗品と量等
の通知を受けて、保守データベース１２１における当該
ＯＡ機器の消耗品の在庫量を更新し、保守データベース
１２１の通知済みの印を消す。また、保守サーバ１２０
からの発注勧奨以外に、ユーザから消耗品の発注があっ
たときには、その消耗品に対する発注周期と発注量とで
保守データベース１２１を更新しておく。

【００３５】このように構成することによって、ＯＡ機
器を納入後も使用状況やユーザからの消耗品発注周期と
量により、消耗品の発注時期を事前に予測して、ユーザ
へ連絡するようにしたので、消耗品切れなどでＯＡ機器
が使用不能となることがなく、常に快適に使用すること
ができる。また、ＯＡ機器を販売した方からの勧奨を行
うため、ユーザが他社へ消耗品を発注することを防げ
る。

【００３６】さらに、本発明は上記の実施形態のみに限
定されたものではない。図７は、本システムを実施する
ためのコンピュータシステムの構成を示すブロック図で
ある。図７において、中央演算処理装置（ＣＰＵ）１
と、媒体読取装置２と、キーボード、マウスまたはタッ
チパネル等の入力装置３と、ディスプレイ、プリンタ等
の出力装置４と、ハードディスク等の記憶装置５と、メ
モリ６および通信網を介して他のコンピュータとの通信
を行うためのインターフェースであるネットワーク接続
装置７とがデータバス８によって接続されている。上述
した実施形態のサーバごとにその機能を実行するプログ
ラムコードを記録媒体に記録し、その記録媒体に記録さ
れたプログラムコードを媒体読取装置２や記憶装置５か
ら読み取って、図７に示したコンピュータへインストー
ルし、そのプログラムをＣＰＵ１で実行することにより
容易に本発明を実施できる。この場合、記録媒体から読
出されたプログラムコード自体も上述した実施形態の機
能を実現することになり、そのプログラムコードおよび
そのコードを記憶した記録媒体は本発明を構成すること
になる。

【００３７】なお、記録媒体としては半導体媒体（例え
ば、ＲＯＭ、不揮発性メモリカード等）、光媒体（例え
ば、ＤＶＤ、ＭＯ、ＭＤ、ＣＤ−Ｒ等）、磁気媒体（例
えば、磁気テープ、フレキシブルディスク等）等のいず
れであってもよい。

【００３８】また、ロードしたプログラムを実行するこ
とにより上述した実施形態の機能が実現されるだけでな
く、そのプログラムの指示に基づき、オペレーティング
システム等が実際の処理の一部または全部を行い、その
処理によって上述した実施形態の機能が実現される場合
も含まれる。

【００３９】

【発明の効果】以上説明したように本発明によれば、保
守契約が行われる各種の機器や設備等の商談発生から保
守契約終了まで一貫したユーザサービスを提供すること
ができる。特に、販売した商品を納入後も使用状況やユ
ーザからの消耗品発注周期と量により、消耗品の発注時
期を事前に予測し、ユーザへ連絡するようにし、消耗品
切れなどで商品が使用不能となることがなく、常に快適
に使用することができる。また、商品の販売側から消耗
品の発注依頼を行うため、ユーザが他社へ消耗品を発注
することを防げる。また、セールスマンが商品の販売金
額の見積書を作成すると、自動的に保守契約見積書や消
耗品見積書が添付されることになり、ランニングビジネ
スの機会損失を防ぐことができる。また、セールスマン
の日報と商品データベースから漏れなく見積項目および
その定価等の抽出が自動的に行われるので、見積項目の
見落としがなくなり、商品価格表等からの転記ミスがな
くなるので、見積書作成に必要な作業時間の大幅な短縮
が可能となる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の顧客支援システムにおける全体構成
図である。

【図２】本システムを使用した商談の見積書作成時の
機能構成を示すブロック図である。

【図３】見積書の出力例である。

【図４】保守契約見積書の出力例である。

【図５】消耗品見積書の出力例である。

【図６】本システムを使用した商談の成約から保守実
施時の機能構成を示すブロック図である。

【図７】本発明の顧客支援システムをコンピュータで
実現するときのハードウェアの構成を示すブロック図で
ある。

【符号の説明】１…ＣＰＵ、２…媒体読取装置、３…入力装置、４…出
力装置、５…記憶装置、６…メモリ、７…ネットワーク
接続装置、８…データバス、１００…販売会社、１１０
…営業サーバ、１１１…商談データベース、１１２…商
品構成データベース、１１３…見積データ抽出手段、１
１４…見積書作成手段、１１５…見積書登録手段、１１
６…保守データ予備登録手段、１２０…保守サーバ、１
２１…保守データベース、１２２…保守データ登録手
段、１２３…使用状況取込手段、１２４…発注予測手
段、１２５…通知手段、１２６…保守データ更新手段、
１３０…発注サーバ、２００…ユーザ、２１０…管理担
当者の端末、２２０…ＯＡ機器、２３０…社内ＬＡＮ、
３００…通信網。

フロントページの続き (72)発明者小出雅雄東京都大田区中馬込１丁目３番６号株式会社リコー内

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】電子データで作成された商談に関する情
報に基づいて、その商談の見積書を作成するときになさ
れる保守契約から消耗品の保守を行うための保守データ
を予備登録する顧客支援システム。
【請求項２】請求項１に記載の顧客支援システムにお
いて、商談の見積書は、商談対象の商品に関する金額見
積だけでなく、保守契約に関する見積、および消耗品に
関する見積を行って見積書を作成するようにした顧客支
援システム。
【請求項３】請求項１または２に記載の顧客支援シス
テムにおいて、前記予備登録された保守データは、商談
が成約した場合、本登録を行い、保守対象の商品の消耗
品に関する使用状況とその在庫量によって、発注推奨日
を予測し、その商品の管理担当者へ発注を促す通知をす
るようにした顧客支援システム。
【請求項４】請求項３に記載の顧客支援システムにお
いて、通知を受けた商品の管理担当者から当該消耗品の
発注が行われ、配送完了となったときには、消耗品の在
庫量を更新するようにした顧客支援システム。
【請求項５】販売対象となる商品、その商品に対する
消耗品、およびその商品に対する保守サービス等の構成
と価格等の見積情報を維持管理する商品構成データベー
スと、現在および過去の商談に対する進捗状況および見
積結果を維持管理する商談データベースと、指定された
商談に対する見積情報を前記商談データベースおよび前
記商品構成データベースから抽出する見積データ抽出手
段と、この見積データから見積書を作成する見積書作成
手段と、保守契約された商品に関し、その商品の稼動状
況およびその商品の消耗品の在庫状況を管理する保守デ
ータベースと、作成された前記見積書に保守契約が存在
した場合、その保守契約による対象商品の保守条件を予
備登録する保守データ予備登録手段とを備え、商談の発
生時点で生じた保守契約を保守サービスへスムースに移
行できるようにしたことを特徴とする顧客支援システ
ム。
【請求項６】請求項５に記載の顧客支援システムにお
いて、前記見積書作成手段は、商談対象の商品に関する
金額見積だけでなく、保守契約に関する見積、および消
耗品に関する見積を行って見積書を作成するようにした
ことを特徴とする顧客支援システム。
【請求項７】請求項６に記載の顧客支援システムにお
いて、前記保守データ予備登録手段で予備登録された保
守データに対して、商談が成約したときに決定した保守
契約で修正して本登録を行う保守データ登録手段と、前
記保守データベースに登録された保守対象の商品の消耗
品に関する使用状況を取得する使用状況取込手段と、こ
の取得した消耗品に関する使用状況とその在庫量によっ
て、発注推奨日を予測する発注予測手段と、前記発注予
測手段で予測した消耗品を管理している管理担当者へ発
注を促す通知を送信する通知手段とを備えることを特徴
とする顧客支援システム。
【請求項８】請求項７に記載の顧客支援システムにお
いて、通知を受けた商品の管理担当者から当該消耗品の
発注が行われ、配送完了となったとき、消耗品の在庫量
を更新する保守データ更新手段を備えることを特徴とす
る顧客支援システム。
【請求項９】コンピュータを、請求項１乃至８のいず
れか１に記載の顧客支援システムとして機能させるため
のプログラム。
【請求項１０】請求項９に記載の顧客支援システムの
プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録
媒体。