JP2004227112A

JP2004227112A - 情報提供システムおよび情報提供方法

Info

Publication number: JP2004227112A
Application number: JP2003011745A
Authority: JP
Inventors: Yukinori Terahama; 幸徳寺濱; Atsushi Hasegawa; 長谷川　　篤; Masahiro Abe; 正弘阿部; Hiromasa Shobatake; 博政正畠; Hirotaka Mizuno; 浩孝水野
Original assignee: Hitachi Ltd
Current assignee: Hitachi Ltd
Priority date: 2003-01-21
Filing date: 2003-01-21
Publication date: 2004-08-12

Abstract

【課題】本発明は、複数の顧客が視聴可能なディスプレイを用いて、複数の顧客に効果的に情報を提供する。
【解決手段】店舗内受付端末３などを介して、来店顧客の情報を、来店顧客管理サーバ１に収集し、収集された来店顧客の情報に基づき、予め蓄積されている顧客データ管理サーバ２などに問合せることにより、該当顧客のカテゴリ、来店目的を確定し、各顧客のカテゴリ、来店目的の組合せで集計し、適切なコンテンツを選定した上で、表示の優先度を決定し、ディスプレイ制御装置６で、コンテンツ表示の優先度の順に該当するコンテンツをパネルディスプレイ６２より表示する。
【選択図】図１

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、ディスプレイなどの情報表示装置を介した、店舗内での顧客に対する情報提供システムおよび方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
これまでの、来店顧客の情報活用は、予め顧客データベースなどに蓄積された顧客情報を利用して、端末上で、特定の顧客に対してのサービス情報などを提供するというものである。さらに、多数の顧客に関する情報から、ある特定のプロモーション条件に適合した顧客のみに広告する方法もある。プロモーション条件は、顧客の属性情報、個々の顧客の購入履歴に関する購入履歴情報などから決定される。また、「店舗」という商品またはサービスを提供可能な空間、またはシステムを対象としている。
【０００３】
一方、金融営業店舗においては、来店顧客が受付端末などを通して予め来店情報を収集できた場合、予め蓄積された顧客データと照合し、ＣＲＭなどを利用して、ＡＴＭまたは、カウンタでのテラー端末などを介して、該当する顧客のためのサービス情報を提供することなどが、一般に実用化されてきている。
【０００４】
【特許文献１】特開２０００−５６７２１号公報
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
上記従来技術は、多数の来店顧客に関するデータに基づき、顧客に広告情報を提供しているが、プロモーション条件に適合する顧客のみに広告するものであり、来店顧客全般を対象とした広告情報提供手段ではない。
【０００６】
また、金融営業店舗においても、受付端末などを介して得た来店顧客の情報は、あくまでも該顧客が、ＡＴＭを利用、あるいは、カウンタにテラーが呼び出した場合に、特定の端末に提供されるものである。
【０００７】
したがって、大型パネルディスプレイなど、店舗内の来店顧客全体の傾向を判断して、統一的な情報を提供するための方法には、従来技術は向いていない。
【０００８】
本発明の目的は、複数の顧客が視聴可能なディスプレイを用いて、複数の顧客に効果的に情報を提供することができるシステム及び方法を提供することである。
【０００９】
【課題を解決するための手段】
本発明は、来店した顧客の傾向を、顧客カテゴリ、来店目的の組合せから集計し、優先度に応じて適切なコンテンツを、ディスプレイに表示させるというものである。また、来店顧客の情報に関しては、逐次フィードバックをかけて、常に（逐次又は定期的に）来店顧客層の傾向に合致したコンテンツを表示するようにする。
【００１０】
顧客カテゴリとは、会社員、主婦、事業主など、一般的な顧客層をグループ分けしたものであり、来店目的とは、支払、振込、預入など顧客が店舗内で受けるサービス業務を表す。
【００１１】
好ましくは、以下の処理手順に従って、店舗内ディスプレイより情報提供を行う。
（１）店舗内受付端末などを介して、来店顧客の情報を、来店顧客サーバに収集する。
（２）収集された来店顧客の情報に基づき、予め蓄積されている顧客データなどに問合せることにより、該当顧客のカテゴリ、来店目的を確定する。
（３）ある時点で、各顧客のカテゴリ、来店目的の組合せで集計し、適切なコンテンツを選定した上で、表示の優先度を決定する。ただし、店舗側で予め優先度を上げる設定を行った顧客カテゴリ、来店目的の組合せに限り、集計があるしきい値を越えた場合、優先度を最優先に上げる。
（４）コンテンツ表示の優先度の順に、該当するコンテンツを、前記ディスプレイより表示する。
（５）ある時間間隔をおいて、前記（１）から（４）の処理を繰り返す。
【００１２】
【発明の実施の形態】
以下に、本発明の第１の実施例を説明する。
【００１３】
図１においては、本発明に関する店舗内でのシステム構成の概要を示す。
【００１４】
図１に示すように、店舗内のシステムは、顧客が入店時に操作する受付端末３、ＡＴＭなど顧客自身が操作する端末４、行員など顧客以外が操作する端末５、および顧客向けに広告などの情報を提供するためのディスプレイ制御装置６などの端末群と、前記端末群を管理する来店顧客管理サーバ１から構成され、各端末、サーバ間は、ネットワークで結ばれている。また、来店顧客管理サーバ１は、店舗外のセンタなどに設置されている顧客データ管理サーバ２とも、ネットワークで結ばれている。
【００１５】
図１に示すシステム構成のうち、来店顧客管理サーバ１は、来店顧客の情報を一時的に保管する来店顧客ＤＢと接続されている。受付端末３は、顧客操作によるデータ入力機能３１を保持する。ディスプレイ制御装置６は、情報を表示するパネルディスプレイ６２、およびパネルディスプレイ６２に表示するコンテンツを保持しているコンテンツＤＢと接続されている。
【００１６】
一方、センタ側の顧客データ管理サーバは、予め登録された顧客データを保持している顧客ＤＢと接続されている。
【００１７】
店舗への来店顧客の状況に応じて、パネルディスプレイ６２より、コンテンツ表示するための制御情報の流れは、以下の通りである。
【００１８】
受付端末３にて、来店顧客が情報入力し、来店顧客管理サーバへ集約し、顧客別のカテゴリなど、各顧客データを、顧客データ管理サーバ２にアクセスし、付加した上、ディスプレイ制御装置６に送信して、優先度に応じたディスプレイより表示するコンテンツを確定する。なお、処理手順の詳細は、図７以降で説明する。
【００１９】
次に、図２において、来店顧客管理サーバ１上で処理するために、来店顧客ＤＢ１１で管理する、来店顧客管理テーブル１０００の構成を示す。
【００２０】
図２の来店顧客管理テーブル１０００は、来店顧客名を格納する来店顧客名欄１０１０、顧客カテゴリデータを格納する顧客カテゴリ欄１０２０、受付端末３の顧客データ入力機能３１より入力された来店目的データを格納するための来店目的欄１０３０、前記受付端末３より得られた顧客コードデータを格納するための顧客コード欄１０４０、受付端末３より、来店目的に応じて決定した、店舗内の引継先端末コードデータを格納するための引継端末欄１０５０、および前記引継端末に、実際に顧客を引き継ぎ完了したかどうかの結果を格納するための引継済の有無欄１０６０から構成されている。
【００２１】
次に、図３において、受付端末３における収集、入力された顧客データを一時的に保持するための顧客情報抽出テーブル３０００の構成を示す。
【００２２】
図３の顧客情報抽出テーブルは、受付端末３において、顧客の保持するカードナなどの媒体などから収集した顧客コードを格納する顧客コード欄３０１０、および顧客データ入力機能３１より入力された来店目的データを格納するための来店目的欄３０２０から構成されている。
【００２３】
次に、図４において、ディスプレイ制御装置６内で、顧客カテゴリ、来店目的の組合せによる適合するコンテンツを表示する優先度などのデータを、管理するための表示優先度管理テーブル６０００の構成を示す。
【００２４】
図４の表示優先度管理テーブル６０００は、コンテンツ表示の優先度番号を格納する表示優先度欄６０１０、顧客カテゴリデータを格納するための顧客カテゴリ欄６０２０、来店目的データを格納するための来店目的欄６０３０、適合するコンテンツのコードデータを格納するためのコンテンツコード欄６０４０、および店舗側が予め設定した顧客カテゴリ、来客目的の組合せによる優先度を設定しているかどうかの有無情報を格納するための優先設定有無欄６０５０から構成されている。
【００２５】
次に、図５において、顧客データ管理サーバ２上で処理するために、顧客ＤＢ２１で管理する、顧客データテーブル２１００の構成を示す。
【００２６】
図５の顧客データテーブル２１００は、顧客コードデータを格納する顧客コード欄２１１０、顧客名を格納する顧客名欄２１２０、顧客カテゴリを格納する顧客カテゴリ欄２１３０、および各顧客に対する取引状況などの備考情報を格納する顧客情報欄２１４０から構成されている。
【００２７】
次に、図６において、実際にパネルディスプレイ６２から表示するためのコンテンツファイルを格納したコンテンツＤＢ６１のコンテンツデータテーブル６１００の構成を示す。
【００２８】
図６のコンテンツデータテーブル６１００は、コンテンツのコードデータを格納するコンテンツコード欄６１１０、前記コンテンツコードに対応したコンテンツファイル名を格納するコンテンツファイル欄６１２０、コンテンツに対応する顧客カテゴリと来店目的の組合せデータを予め格納した、顧客カテゴリ欄６１３０、来店目的欄６１４０から構成されている。前記組合せによるコンテンツデータの対応が、図７で後述するコンテンツ選定ルールとなる。
【００２９】
次に、本発明の主な処理の流れを図７に示す。ここで、図７では、図１の受付端末３から入力された顧客データに基づいて、ディスプレイ制御装置６にて、表示するコンテンツを確定するまでの処理の流れを示している。
【００３０】
図７において、ステップ１００では、受付端末３において、店舗に来店した顧客が操作した顧客入力データを読込む。顧客からのデータ入力は、顧客の保持するカードなどの記憶媒体を、受付端末３に接続、または、直接顧客が前記受付端末３を操作することにより、該顧客自身のデータ入力を行う。ステップ１００の詳細については、図８を用いて後述する。
【００３１】
次に、ステップ２００では、来店顧客管理サーバ１において、前記ステップ１００にて入力した顧客データを、来店顧客管理テーブル１０００の各該当欄に格納し、前記格納した顧客コードをキーとして、センタ側の顧客データ管理サーバ２へ問合せ、来店顧客名、顧客カテゴリなどを検索し、前記来店顧客管理テーブル１０００へ格納する。次に、受付端末３より該顧客引継先の端末を決定し、引継完了後、一部顧客データ（顧客カテゴリ、および来店目的）をディスプレイ制御装置６へ送信する。ステップ２００の詳細については、図９を用いて後述する。
【００３２】
次に、ステップ３００では、図２の来店顧客管理テーブル１０００に格納された顧客データのうち、顧客カテゴリ、および来店目的のデータのみディスプレイ制御装置６で受取る。したがって、前記ディスプレイ制御装置６は、顧客カテゴリ、および来店目的の組合せデータのみ受取るためであるため、一来店顧客を特定できる顧客データは持たない。前記ディスプレイ制御装置６では、顧客カテゴリ、および来店目的の組合せで、同じ組合せ内容のものを集計する。同じ来店目的であっても、顧客カテゴリの違いによって、提供すべきコンテンツが異なることを前提とし、ある程度グルーピングできる範疇ということで、顧客カテゴリ、および来店目的組合せによる集計を行う。
【００３３】
次に、ステップ４００では、前記ステップ３００にて集計した顧客カテゴリ、および来店目的の組合せに応じたコンテンツを、コンテンツＤＢ６１から選定する。コンテンツの選定については、予め定義された顧客カテゴリ、および来店目的との組合せに対するコンテンツの組合せルールに従う。したがって、顧客カテゴリ、および来店目的により、コンテンツが一意に決定する。
【００３４】
次に、ステップ５００では、前記顧客カテゴリ、および来店目的の組合せにおいて、集計の結果、組合せの多い順に優先度を設定する。ただし、集計の結果、あるしきい値以上に前記組合せがあり、特に店舗側が予め定めた優先設定が行われている場合は、最も優先度をあげる。店舗側が予め定める優先設定は、逐次変更できるものとし、前記組合せの集計毎に、図４の優先設定有無欄６０５０により判定する。ステップ５００の詳細については、図１０を用いて後述する。
【００３５】
次に、ステップ６００においては、コンテンツ表示を切替えるタイミングであるかどうかの判定を行う。判定の結果、既に、パネルディスプレイ６２より、コンテンツ表示（広告提供など）されており、それが終了していない場合、または、ある一定時間が経過していない場合には、ステップ１００に戻り、再度その時点での来店顧客による再集計を行う。
【００３６】
また、前記ステップ５００までの結果を反映させて、コンテンツ表示を変更する場合には、ステップ７００へ行く。
【００３７】
次に、ステップ７００においては、ステップ５００で決定したコンテンツの表示優先度に従い、該当するコンテンツをコンテンツＤＢ６１より検索し、パネルディスプレイ６２に表示する。ステップ７００の詳細については、図１１を用いて後述する。
【００３８】
以上で、本発明の主な処理の流れの説明を終える。
次に、ステップ１００における受付端末３上の詳細な処理の流れに関する説明を、図８を用いて説明する。
【００３９】
まず、ステップ１１０においては、図１の受付端末３の顧客データ入力機能３１から、顧客操作入力により、来店目的データを獲得する。顧客操作の具体例として、受付端末３のタッチパネルディスプレイ上に、来店目的メニューの一覧を表示し、該当箇所に触れることで選択させるなどの方法が考えられる。次に、ステップ１２０においては、顧客が保持するカードなどの媒体を通して、前記受付端末３より、顧客コードデータを獲得し、前記ステップ１２０にて獲得した来店目的データと共に、顧客情報抽出テーブル３０００に格納する。次に、ステップ１３０においては、前記ステップ１２０にて顧客情報抽出テーブル３０００に格納した情報を、来店顧客管理サーバ１へ送信する。
【００４０】
次に、ステップ２００における来店顧客管理サーバ１の詳細な処理の流れに関する説明を、図９を用いて説明する。
【００４１】
まず、ステップ２１０においては、前記ステップ１００より送信されたデータを、来店顧客管理テーブル１０００に格納する。次に、ステップ２２０においては、前記格納した顧客コードに該当する顧客カテゴリ、来店顧客名などの顧客データを、顧客データ管理サーバ２を介して、顧客ＤＢより検索し、来店顧客管理テーブル１０００に格納する。次に、ステップ２３０においては、来店顧客管理サーバ１での処理により、受付端末３からの顧客サービス引継先が決定した時点で、前記来店顧客管理テーブル１０００に格納された顧客カテゴリ、来店目的データを、ディスプレイ制御装置６へ送信する。
【００４２】
次に、ステップ５００におけるディスプレイ制御装置の優先度を決定する詳細な処理の流れ、および店舗側にて設定する特定顧客のカテゴリ、および来店目的の組合せに対する優先設定処理との関連について、図１０を用いて説明する。
【００４３】
まず、ステップ５１０においては、来店顧客管理サーバ１より、ディスプレイ制御装置６に逐次送信された顧客カテゴリ、来店目的データを一つの組合せとして、集計していく。次に、ステップ５２０においては、前記ステップ５１０にて集計した顧客カテゴリ、来店目的の組合せのうち、集計結果の多い順に表示優先度を設定する。次に、ステップ５３０においては、予め店舗側にて特定顧客カテゴリ、来店目的に対する優先設定が行われているかどうかの確認を行う。判定の結果、優先設定されているものがある場合は、ステップ５４０へ行く。一方、前記優先設定がされていない場合は、この処理を終了する。次に、ステップ５４０においては、前記優先設定された組合せの集計が、予め定められたしきい値以上であるかどうかの判定を行う。判定の結果、該組合せの集計結果がしきい値以上の場合は、ステップ５５０へ行く。一方、前記集計結果が、しきい値未満の場合は、この処理を終了する。次に、ステップ５５０においては、該当する顧客カテゴリ、来店目的の組合せの表示優先度を最優先にし、表示優先度管理テーブル６０００に格納する。
【００４４】
店舗側にて、特定顧客カテゴリ、および来店目的の組合せが複数設定されている場合は、該当する顧客カテゴリ、来店目的の組合せ間で、集計結果の多い順に優先度を決定する。一方、店舗側にて、特定の顧客カテゴリ、来店目的の組合せを設定する処理は、以下の通りである。まず、ステップ５６０にて、特定顧客カテゴリ、来店目的に対する優先度の設定を行う。前記の結果は、ステップ５３０の判定処理に反映される。次のステップ５７０において、前記ステップ５６０の再設定（変更）を行うかどうかの判定を行い、変更する場合は、ステップ５６０を繰り返す。
【００４５】
次に、ステップ７００におけるパネルディスプレイへの表示処理の流れの詳細について、図１１を用いて説明する。
【００４６】
まず、ステップ７１０においては、前記ステップ５００にて決定した、顧客カテゴリ、来店目的の組合せの優先度の高い順に、対応するコンテンツをコンテンツＤＢより検索し、表示優先度管理テーブル６０００に、コンテンツコードを格納する。次に、ステップ７２０においては、前記優先度の高い組合せの順に、該当するコンテンツをパネルディスプレイ６２に表示する。次に、ステップ７３０においては、前記ステップ７２０にて表示しているコンテンツ表示を、予め設定された切替時間であるかどうかの判定を行う。判定の結果、切替える時間でない場合は、ステップ７１０へ戻り、前記処理を続行する。一方、コンテンツ表示を切替える時間が来た場合は、本処理を終了する。
【００４７】
本発明では、大型のディスプレイなどを利用し、店舗内での顧客に対して、広く広告などの情報を提供する場合、来店顧客の客層（顧客カテゴリ）や、来店目的の傾向を、逐次集計することにより、前記条件にマッチした広告などを、タイムリーに表示することが可能となる。また、予め、特定顧客層に絞ったキャンペーンなどを行う場合、ある程度該当する顧客が来店した状態で、効果的に広告などの情報を表示することができる。さらに、顧客カテゴリ、および来店目的の組合せにより広告などのコンテンツを決定しているため、同じ来店目的が多くても、ある程度顧客を絞り込んだ広告などの表示が可能となり、より説得性のある広告を表示できる。一方、ディスプレイ制御装置では、顧客カテゴリや来店目的といった情報を利用しているため、前記情報から一顧客を特定する情報を得るのは困難である。したがって、前記ディスプレイ制御装置は、コンテンツＤＢ、表示装置であるディスプレイなどと一体型の筐体（装置）になり、店舗内に設置される可能性もあるが、前記装置上での特定の一顧客に対する具体的な情報漏洩の危険性を回避できる。
【００４８】
【発明の効果】
本発明によれば、複数の顧客が視聴可能なディスプレイを用いて、複数の顧客に効果的に情報を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明を説明するための情報提供システムの構成例である。
【図２】来店顧客管理テーブルの構成図である。
【図３】顧客情報抽出テーブルの構成図である。
【図４】表示優先度管理テーブルの構成図である。
【図５】顧客データテーブルの構成図である。
【図６】コンテンツデータテーブルの構成図である。
【図７】本発明の実施例における主な処理過程を示す流れ図である。
【図８】ステップ１００の詳細図である。
【図９】ステップ２００の詳細図である。
【図１０】ステップ５００の詳細図である。
【図１１】ステップ７００の詳細図である。
【符号の説明】
１…来店顧客管理サーバ、２…顧客データ管理サーバ、３…受付端末、６…ディスプレイ制御装置、１１…来店顧客ＤＢ、２１…顧客ＤＢ、６１…コンテンツＤＢ、６２…パネルディスプレイ、１０００…来店顧客管理テーブル、３０００…顧客情報抽出テーブル、６０００…表示優先度管理テーブル、２１００…顧客データテーブル、６１００…コンテンツデータテーブル

Claims

来店顧客の情報を獲得する受付端末、前記受付端末からの顧客情報を集計する顧客管理サーバ、および前記集計した顧客データの一部を取得して表示すべきコンテンツを選定するディスプレイ制御装置が、店舗内ネットワーク上で接続されている情報提供システムにおいて、
顧客層をグループ分けした顧客カテゴリ、および前記顧客の来店目的情報を組合せとし、前記組合せデータを獲得し、その都度、集計結果から表示すべきコンテンツの優先度を確定して、店舗内向けパネルディスプレイより、前記コンテンツを優先度順に表示することを特徴とする情報提供システム。
請求項１記載の情報提供システムにおいて、前記顧客カテゴリ、および来店目的の組合せによる集計の結果、優先度が低い場合であっても、予め定めた顧客カテゴリ、来店目的の組合せに該当し、予め定めたしきい値以上の組合せがあった場合、優先度を上げ、該当するコンテンツを表示することを特徴とする情報提供システム。
請求項１記載の情報提供システムにおいて、前記表示すべきコンテンツを切替えるタイミングは、前記確定した優先度順に、コンテンツが終了した場合、または、予め定められたコンテンツ表示時間に到達した場合の何れかであることを特徴とする情報提供システム。
請求項３記載の情報提供システムにおいて、前記顧客管理サーバからの顧客データの送信タイミングにより、前記ディスプレイ制御装置にて優先度を確定する集計を行ったとしても、前記パネルディスプレイより、既にコンテンツが表示されており、終了していない場合は、顧客の情報を獲得しなおすことを特徴とする情報提供システム。
来店顧客の情報を獲得する受付端末、前記受付端末からの顧客情報を集計する顧客管理サーバ、および前記集計した顧客データの一部を取得して表示すべきコンテンツを選定するディスプレイ制御装置が、店舗内ネットワーク上で接続されているシステムによる情報提供方法において、
顧客層をグループ分けした顧客カテゴリ、および前記顧客の来店目的情報を組合せとし、前記組合せデータを獲得し、その都度、集計結果から表示すべきコンテンツの優先度を確定して、店舗内向けパネルディスプレイより、前記コンテンツを優先度順に表示することを特徴とする情報提供方法。
複数の顧客が視聴可能なディスプレイに表示すべきコンテンツを選択するコンテンツ選択装置において、
顧客の目的に応じた複数のコンテンツを記憶する記憶装置と、
端末装置を介した顧客の受け付け状況及び顧客の目的に応じた受け付け後の処理の進行状況から、前記ディスプレイを視聴可能な顧客の数を特定する特定手段と、
前記顧客の目的及び前記ディスプレイを視聴可能な顧客の数に基づいて、前記記憶手段内の複数のコンテンツから前記ディスプレイに表示すべきコンテンツを選択する選択手段とを備えたコンテンツ選択装置。
請求項６に記載のコンテンツ選択装置において、
前記端末装置を用いて前記顧客と取引を行う者にとって収益が大きい目的ほど、及び前記ディスプレイを視聴可能な顧客の数が多いほど、前記ディスプレイに表示すべきコンテンツの優先度を高く設定する設定手段を備え、
前記選択手段は、前記優先度に応じて前記ディスプレイに表示すべきコンテンツを選択するコンテンツ選択装置。
請求項６に記載のコンテンツ選択装置において、
前記顧客ごとに、顧客の職業に応じてグループ分けした顧客カテゴリを管理する顧客情報管理装置と、
前記端末装置を介して受け付けた顧客に基づいて、前記顧客情報管理装置から、前記端末装置を介して受け付けた顧客の顧客カテゴリを抽出する抽出手段とを備え、
前記記憶装置は、前記顧客カテゴリ及び前記顧客の目的に応じた複数のコンテンツを記憶し、
前記選択手段は、前記顧客カテゴリ及び前記顧客の目的及び前記ディスプレイを視聴可能な顧客の数に基づいて、前記記憶手段内の複数のコンテンツから前記ディスプレイに表示すべきコンテンツを選択するコンテンツ選択装置。