JP2003323541A

JP2003323541A - 製品販売支援方法および製品販売支援装置

Info

Publication number: JP2003323541A
Application number: JP2002129153A
Authority: JP
Inventors: Tetsuto Nishikawa; 哲人西川
Original assignee: Toshiba Corp
Current assignee: Toshiba Corp
Priority date: 2002-04-30
Filing date: 2002-04-30
Publication date: 2003-11-14
Also published as: US20040015387A1; EP1376428A1; US7580849B2

Abstract

(57)【要約】【課題】ユーザーの、製品提供に付随するサービスに
対する潜在的な要求を決定し、製品の拡販戦略を体系的
かつ容易に策定する。【解決手段】対象製品の提供に付随するサービスに関
連するユーザーの要望情報から得られる、前記サービス
に対するユーザーの要求を示す要求サービス特性情報を
生成し（Ｓ２０）、生成された各要求サービス特性情報
に対するユーザーの評価データと、ユーザーの満足度デ
ータとの入力を促し（Ｓ３０）、各要求サービス特性情
報ごとに、入力された評価データおよび満足度データを
視覚的に認識可能に一覧表示出力し（Ｓ３０）、要求サ
ービス特性情報と、要求サービス特性情報を測定する定
量的尺度との間の相関値の入力に基づいて、定量的尺度
のそれぞれについて算出された重要度を表示出力する
（Ｓ４０）。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、製品販売支援方
法、製品販売支援装置および製品販売支援プログラムに
関する。特に、ユーザーの、製品提供に付随するサービ
スに対する多様な要望に基づいて、製品の販売を拡充す
るために有用な、該製品販売に付随するサービスを企画
決定することによって、顧客満足度の高いすなわち市場
競争力の高い製品販売戦略を実現するための技術に関す
る。

【０００２】

【従来の技術】製品の営業担当者が、担当製品の売り上
げを拡大するための拡販戦略を策定する場合、一般に顧
客あるいはエンドユーザー（以下、両者を併せて単に
「ユーザー」と称する）から、商談、インタビューある
いはアンケートなどの形式により、ユーザーの生の声(V
oice Of Customer:ＶＯＣ)として製品に対する要望が聴
取され、このＶＯＣが営業担当者により人手で分析さ
れ、いかなるサービスがユーザーに求められており、い
かなるサービスを製品販売に付随して提供することが当
該製品の売り上げ拡大に貢献するかが検討判断される。
営業担当者および担当部門では、営業担当者の経験、勘
および成約できた成功事例を踏襲すること等により、こ
うした分析結果から新たな製品拡販戦略を策定し、製品
の営業活動にこれらを適用する。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、従来の
製品拡販戦略策定には、以下の解決すべき問題点があっ
た。

【０００４】すなわち、収集されたユーザーのＶＯＣか
ら、製品提供に付随して提供されるサービス（以下、単
に「サービス」と称する。）に関するユーザーの要求が
割り出せても、多数の要求から何が製品の採用にあたっ
ての決定的な要求であるかの判断は、営業担当者の経
験、勘および成約できた成功事例を踏襲することでしか
なしえなかった。

【０００５】例えば、ある半導体製品につき、以下のと
おりのＶＯＣが収集された場合を考える。

【０００６】・製品価格を安くして欲しい。

【０００７】・仕様書を頼んだら、一週間以内に持って
きて欲しい。

【０００８】・サンプルをすぐに持ってきて欲しい。

【０００９】・部品選定のときに、検索しやすいことが
重要である。

【００１０】・部品を検索した際に、検索条件にマッチ
した製品を複数表示して欲しい。

【００１１】・使用が一覧表示されると部品選択が楽に
なる。

【００１２】・アクセススピードや消費電力は気にしな
い。

【００１３】・スピードでシビアなところは、個別ロジ
ックはもともと使用しない。

【００１４】・検索条件が合致しなくても、代替推奨品
があればその表示をして欲しい。

【００１５】・発注から納品までのＴＡＴ（Ｔｕｒｎ
ＡｒｏｕｎｄＴｉｍｅ）を短くして欲しい。

【００１６】・うちのセットの中をどのくらい営業の方
が知っているのか？・資材だけでなく技術や企画の人と合う機会が欲しい。

【００１７】・サンプルをリールで欲しい。

【００１８】・ラインアップがそろっている。等上記のＶＯＣが多数収集され、これらＶＯＣからそれぞ
れユーザーの要求が得られても、これら要求の中から何
が製品の採用にあたっての決定的な要求であるのか、競
合他社と比較して、自社の顧客満足度（Ｃｕｓｔｏｍｅ
ｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ）がどの程度であるの
か、を体系的に分析して製品の拡販戦略を策定する手順
は確立されていない。

【００１９】このため、営業担当者や営業部門では、
（１）各個人の裁量によって、経験と勘により重要だと
思われる要求が想定され、この想定された要求を満たす
ための製品拡販戦略が策定されており、この策定された
拡販戦略が効を奏しないことも多かった。

【００２０】また、（２）上記のとおり、製品の拡販戦
略を策定する手順が未だ確立されていないため、拡販戦
略策定は専ら経験を積んだ営業担当者の経験と勘に依存
するものであった。このため、経験の浅い営業担当者
は、製品の拡販に必要なＶＯＣを収集して分析を行い、
この分析結果を体系的に解析することにより製品の拡販
戦略を策定することができなかった。さらに、製品の拡
販戦略策定は専ら経験を積んだ営業担当者に依存する作
業であるため、体系的、組織的に行うことができず、人
材も円滑に育成することが困難であった。

【００２１】例えば、成約に失敗した失注事例に基づい
て、新たな当該製品の拡販戦略を策定しようと試みて
も、上記の多数のＶＯＣから、製品の新たな売り上げ拡
大に貢献するようなユーザーの潜在的な要求を見極め、
この要求に着目して拡販戦略に結びつけることができな
い。このため、失注事例においては特に、拡販戦略が専
ら戦略価格の値下げに終始してしまうことも少なくな
い。

【００２２】本発明は、上記の技術的課題を解決するた
めになされたものであって、その目的とするところは、
営業担当者の経験や勘に依存することなく、ＶＯＣの収
集から製品の売り上げ拡大に直接貢献するような潜在的
なユーザーの、製品提供に付随するサービスに対する要
求を決定し、製品の拡販戦略を体系的かつ容易に策定す
ることのできる製品販売支援方法および製品販売支援装
置を提供することにある。

【００２３】また、本発明の他の目的は、ＶＯＣから得
られた製品に付随するサービスに対するユーザーの要求
群の中から、競合他社および自社の顧客満足度の現状を
容易に把握させるとともに、製品の拡販に貢献する、注
力すべき要求を定量的かつ視覚的に選択可能にする点に
ある。

【００２４】

【課題を解決するための手段】本発明においては、対象
製品そのもの、あるいは対象製品に付随するサービスに
対するＶＯＣに基づいて、対象製品そのもの、あるいは
対象製品に付随するサービスに対してユーザーが要求す
るサービス特性を示す要求サービス特性（Customer Req
uirement、以下「ＣＲ」と称する。）を生成し、この生
成されたＣＲ群中それぞれのＣＲに対する重要度と顧客
満足度とを視覚的に認識可能に出力する。

【００２５】また、本発明においては、生成されたＣＲ
群から、対象製品の拡販により貢献するＣＲが、定量的
に選択され、かかるＣＲの具体的な目標値を設定するこ
とにより、ユーザーの要望の達成度を定量的に評価する
ための尺度（技術機能尺度:Engineering Metrics、以下
「ＥＭ」と称する。）および該ＥＭの具体的目標数値を
設定可能とする。

【００２６】また、本発明においては、設定されたＥＭ
の具体的目標数値達成のための具体的な拡販戦略群か
ら、最適な拡販戦略となるサービスを選択可能とする。

【００２７】本発明のある特徴によれば、対象製品の提
供に付随するサービスに関連するユーザーの要望情報か
ら得られる、前記サービスに対するユーザーの要求を示
す要求サービス特性情報を生成し、該要求サービス特性
情報を記憶手段に記憶する要求サービス特性情報生成ス
テップと、生成された各要求サービス特性情報に対する
ユーザーの評価データと、前記各要求サービス特性情報
に対するユーザーの満足度データとの入力を促す要求サ
ービス特性情報収集ステップと、前記各要求サービス特
性情報ごとに、入力された前記評価データおよび前記満
足度データを視覚的に認識可能に一覧表示出力する要求
サービス特性評価情報出力ステップと、前記要求サービ
ス特性情報と、該要求サービス特性情報を測定する定量
的尺度との間の相関値の入力に基づいて、前記定量的尺
度のそれぞれについて算出された前記定量的尺度の重要
度を表示出力する定量的尺度情報出力ステップとを含む
ことを特徴とする製品販売支援方法が提供される。

【００２８】本発明の他の特徴によれば、対象製品の提
供に付随するサービスに関連するユーザーの要望情報か
ら得られる、前記サービスに対するユーザーの要求を示
す要求サービス特性情報を生成し、該要求サービス特性
情報を記憶手段に記憶する要求サービス特性情報生成部
と、生成された各要求サービス特性情報に対するユーザ
ーの評価データと、前記各要求サービス特性情報に対す
るユーザーの満足度データとの入力を促す要求サービス
特性情報収集部と、前記各要求サービス特性情報ごと
に、入力された前記評価データおよび前記満足度データ
を視覚的に認識可能に一覧表示出力する要求サービス特
性評価情報出力部と、前記要求サービス特性情報と、該
要求サービス特性情報を測定する定量的尺度との間の相
関値の入力に基づいて、前記定量的尺度のそれぞれにつ
いて算出された前記定量的尺度の重要度を表示出力する
定量的尺度情報出力部とを具備することを特徴とする製
品販売支援装置が提供される。

【００２９】本発明の他の特徴によれば、対象製品の提
供に付随するサービスに関連するユーザーの要望情報か
ら得られる、前記サービスに対するユーザーの要求を示
す要求サービス特性情報を生成し、該要求サービス特性
情報を記憶手段に記憶する要求サービス特性情報生成処
理と、生成された各要求サービス特性情報に対するユー
ザーの評価データと、前記各要求サービス特性情報に対
するユーザーの満足度データとの入力を促す要求サービ
ス特性情報収集処理と、前記各要求サービス特性情報ご
とに、入力された前記評価データおよび前記満足度デー
タを視覚的に認識可能に一覧表示出力する要求サービス
特性評価情報出力処理と、前記要求サービス特性情報
と、該要求サービス特性情報を測定する定量的尺度との
間の相関値の入力に基づいて、前記定量的尺度のそれぞ
れについて算出された前記定量的尺度の重要度を表示出
力する定量的尺度情報出力処理とを含み、これらの処理
をコンピュータに実行させることを特徴とする製品販売
支援プログラムが提供される。

【００３０】

【発明の実施の形態】＜本実施例の概要＞（１）まず製品拡販企画段階において、ユーザーのＶＯ
Ｃに基づいて、対話式で、対象製品そのもの、あるいは
対象製品に付随するサービスに対してユーザーが要求す
るサービス特性を示す要求サービス特性（Customer Req
uirement、以下「ＣＲ」と称する。）を、要求サービス
特性データベースを参照することにより、抽出、生成す
る。

【００３１】次に、ユーザー、特に、製品の採用決定権
者であるユーザーに対して行われたアンケート結果を入
力することにより、各要求サービス特性に対する重要度
と顧客満足度とを定量化して視覚的に認識可能に出力す
る。かかる出力は、製品拡販における現状把握であっ
て、拡販戦略策定の出発点となる。例えば営業担当者な
どの操作者は、この出力結果を検討することにより、重
要度の高い要求サービス特性から順に焦点を当て、どの
要求サービス特性に着目すれば競合他社を超える高い顧
客満足度が得られて製品の拡販に貢献することができる
か、につき定量的に検討することができる。

【００３２】（２）次に、製品拡販戦略策定段階におい
て、着目された要求サービス特性に基づき、ユーザーの
サービスに関する要望の達成度を定量的に評価するため
の尺度（技術機能尺度:Engineering Metrics、以下「Ｅ
Ｍ」と称する。）を評価する。このＥＭはすべて、測定
可能な定量値を示す指標であるため、競合他社とのベン
チマークに基づき、具体的なＥＭの目標値が設定され
る。この目標ＥＭ値を達成するための具体的な拡販戦略
候補群が、拡販戦略データベースを参照して提示され、
これら拡販戦略候補群の中から、コストおよび目標達成
度を考慮しつつ、最適な拡販戦略が選択される。

【００３３】＜本発明の実施形態の具体的構成および機
能＞以下、図１乃至図２１を参照して、本発明の実施形
態に係る製品販売支援方法および製品販売支援装置を詳
細に説明する。

【００３４】本実施形態は、ＶＯＣの収集から製品の売
り上げ拡大に直接貢献するような潜在的なユーザーの製
品提供に付随するサービスに対する要求を決定し、もっ
とも顧客満足度が得られる製品の拡販戦略を体系的かつ
容易に決定する機能を提供する。

【００３５】さらに、本実施形態は、ＶＯＣから得られ
た製品に付随するサービスに対するユーザーの要求群の
中から、競合他社および自社の顧客満足度の現状を操作
者に把握させるとともに、製品の拡販に貢献する、注力
すべき要求を定量的かつ視覚的に選択可能にする機能を
提供する。

【００３６】図１は、本発明の第１の実施形態に係る製
品販売支援装置の機能構成を示すブロック図である。

【００３７】尚、本明細書において、製品とは、有体物
である製品とともに、無体であるサービス自体をも含む
概念である。

【００３８】図１に示すように、第１の実施形態に係る
製品販売支援装置１００は、VOC収集部１０と、ユーザ
ー情報データベース１０ａと、VOCデータベース１０ｂ
と、要求サービス特性抽出部２０と、要求サービス特性
生成ルール２０ａと、要求サービス特性データベース２
０ｂと、要求サービス特性評価部３０と、ＥＭ評価部４
０と、ＥＭデータベース３０ｂと、目標ＥＭ値設定部５
０と、製品販売戦略情報データベース３０ｂと、製品販
売戦略解析部６０と、入出力部７０とを具備する。

【００３９】VOC収集部１０は、ユーザーからの対象製
品に対する要望を記述する（生の声を記述する）VOCを
収集して要求サービス特性抽出部２０に受け渡すととも
に、VOCデータベース１０ｂに蓄積し、さらにVOC収集の
際にVOCを入力したユーザーの識別情報や対象製品を使
用する状況を示す場面情報（シーン情報）などを、ユー
ザー属性情報としてユーザー情報データベース１０ａに
保存する。ユーザー属性情報には、VOC収集元のユーザ
ー名、および対象製品の採用決定権をどの程度持ってい
るかの情報を含む。尚、このVOCはユーザーの発話を音
声情報として保存するか、あるいは発話内容に基づく内
容を記述した情報である。

【００４０】要求サービス特性抽出部２０は、VOC収集
部１０から受け渡されたVOCを、例えば、要求サービス
特性生成ルール２０ａを適用することにより、要求サー
ビス特性（顧客の要求：ＣＲ）に変換して要求サービス
特性データベース２０ｂに保存する。この要求サービス
特性（ＣＲ）とは、単なる数値目標を述べたものや所望
する機能を述べたものなど、多様な抽象度で記述される
ユーザーのVOCから、後述する所定のルールである要求
サービス特性生成ルール２０ａを適用することにより、
ユーザーが対象製品に付随するサービスとして所望する
サービスの状態を示す情報であって、真に利益と認識す
る要望に関する情報である。

【００４１】要求サービス特性評価部３０は、要求サー
ビス特性抽出部２０により抽出された要求サービス特性
群について、入力されるユーザーからのアンケート結果
を用いて各要求サービス特性の重要度、自社および他社
についてのユーザー満足度を算出し、算出結果を入出力
部７０を介してグラフ出力するとともに、この算出結果
を各要求サービス特性と関連付けて要求サービス特性デ
ータベース２０ｂに出力する。

【００４２】ＥＭ評価部４０は、予め対象製品、あるい
は対象製品群ごとに技術機能尺度（ＥＭ）データベース
３０ａに記憶された評価指標群のそれぞれと、要求サー
ビス特性抽出部２０により生成された要求品質との相互
関係の強弱（相関）に基づく配点を算出して各ＥＭに重
み付けをし、対象製品においてユーザーが最も製品評価
の尺度として重視するＥＭを決定する。ここにおけるＥ
Ｍは、ユーザーの対象製品に付随するサービスに対する
潜在的利益の達成度を定量的に測定可能な尺度であっ
て、数値により定量的に評価可能な指標であることが望
ましい。重み付けされたＥＭは要求サービス特性（Ｃ
Ｒ）と対応づけられて製品販売戦略情報データベース３
０ｂに出力される。

【００４３】尚、評価指標（ＥＭ）のそれぞれと、相関
を配点されるべき要求サービス特性（ＣＲ）は、あらか
じめユーザーにアンケート等により評価させることによ
り重み付けしてからスコア算出に用いられてもよい。

【００４４】目標ＥＭ値設定部５０は、各ＥＭについて
入力された自社および他社の現状値と、ＥＭ評価部４０
によって算出された各ＥＭの重み付けとに基づいて、製
品販売戦略策定の対象となるＥＭを決定するとともに、
該ＥＭの具体的目標値を設定する。

【００４５】製品販売戦略解析部６０は、製品販売戦略
情報データベース３０ｂに記憶されたある対象製品に付
随するサービスについての複数の製品販売戦略案群（販
売戦略コンセプト）から、目標ＥＭ値設定部５０により
決定された対象ＥＭの目標値を達成するための製品販売
戦略案を決定する。具体的には、各製品販売戦略案（販
売戦略コンセプト）について、二次元平面上における価
値（Worth）およびコスト(Cost)を算出することによ
り、対象製品についての販売戦略案（対象サービス）が
選択される。

【００４６】入出力部７０は、各種の入出力デバイスを
介して、製品販売支援装置１００にローカルに、あるい
はネットワークを介してリモートに設けられる。入出力
部７０は、例えば、VOCの収集、要求サービス特性抽
出、要求サービス特性評価、ＥＭ評価、目標ＥＭ値設定
および製品販売戦略解析の各段階において、例えば営業
担当者などの操作者に対して入出力画面を提供し、入力
された情報を、要求サービス特性抽出部２０、要求サー
ビス特性評価部３０、ＥＭ評価部４０、目標ＥＭ値設定
部５０、製品販売戦略解析部６０のいずれかに受け渡
す。

【００４７】次に、本発明の第１の実施形態に係る製品
販売支援方法の処理手順について説明する。

【００４８】図２は、本発明の第１の実施形態に係る製
品販売支援方法の概略の処理アルゴリズムを示すフロー
チャートである。

【００４９】まず、VOC収集部１０において、VOC収集に
適したユーザーは誰であるかが決定され、顧客あるいは
エンドユーザーなどの決定された範囲のユーザーからVO
Cを収集する（ステップＳ１０）。

【００５０】要求サービス特性抽出部２０において、こ
の収集されたVOCを分析し、VOCに内包されるユーザーの
真の要求は何か、最終的にユーザーが対象製品に付随す
るサービスで利益と感じるものは何か、をユーザーの要
望が反映されたサービスに関する要望情報、すなわち要
求サービス特性（ＣＲ）として抽出する（ステップＳ２
０）。

【００５１】要求サービス特性評価部３０において、各
要求サービス特性（ＣＲ）についての評価処理が実行さ
れ、製品販売戦略策定に用いる対象要求サービス特性が
選択される（ステップＳ３０）。

【００５２】ＥＭ評価部４０において、要求サービス特
性（ＣＲ）と、要求サービス特性を実現するために必要
となる機能であるＥＭとの間の相互関係の強弱が、二次
元平面のマトリクス上で評価され、各ＥＭに重み付けが
される（ステップＳ４０）。

【００５３】目標ＥＭ値設定部５０において、製品販売
戦略策定に用いるＥＭが選択されるとともに、該ＥＭの
目標値が設定される（ステップＳ５０）。

【００５４】製品販売戦略案解析部６０において、製品
販売戦略案群から、選択されたＥＭの目標値達成のため
に最適なコスト・価値バランスを有する製品販売戦略案
が対象サービスとして選択される（ステップＳ６０）。

【００５５】図３は、図２におけるVOC収集ステップ
（ステップＳ１０）の処理の詳細を示すフローチャート
である。

【００５６】まず、入出力部７０において、VOC入力画
面が表示される（ステップＳ１０１）。このVOC入力画
面に対して、入出力部７０を介してユーザーのVOCが入
力される（ステップＳ１０３）。このVOC入力ととも
に、VOCの収集元ユーザーの個人名および当該ユーザー
の重みを示すデータが入力される（ステップＳ１０
５）。このユーザーの重みを示すデータは、当該ユーザ
ーが対象製品の採用決定権をどの程度有するかを示す複
数段階に設定された重み（スコア）である。なお、ステ
ップＳ１０３およびステップＳ１０５は、任意の順序で
実行されてよく、同時に実行されてもよい。

【００５７】ステップＳ１０３およびステップＳ１０５
で入力されたVOC、および各VOCに対応するユーザー個人
名とユーザー重みとは、VOCデータベース１０ｂに保存
される（ステップＳ１０７）。ここで入力されたユーザ
ー重みは、次の要求サービス特性評価ステップ（ステッ
プＳ３０）における要求サービス特性の評価値算出にお
いて評価の重み付けに利用される。

【００５８】例えば、対象製品がメモリの場合、業界標
準仕様に準拠するべく、当該製品の仕様が拘束されてい
るため、メモリ製品の採用決定権を主に有するのは、ユ
ーザーのうち、製品購買担当者となる。一方、対象製品
がマイコンやシステムＬＳＩの場合、これらに搭載され
るソフトウエアは製品購入先のメーカー（ユーザー）側
で製作しなければならなず、このため、ソフトウエア開
発が容易な製品仕様であることが重要となり、これら製
品の採用決定権を主に有するのは、ユーザーのうち、ソ
フトウエア開発技術担当者となる。

【００５９】図４は、VOCが入力された状態のVOC入力画
面の一例を示す。入力されたVOC４１として、複数のユ
ーザーのVOCがそのまま未分類で表示されている。

【００６０】図５は、図２における要求サービス特性抽
出ステップ（ステップＳ２０）の処理の詳細を示すフロ
ーチャートである。

【００６１】VOCデータベース１０ｂから、まず１つのV
OCが読み出される（ステップＳ２０１）。読み出された
VOCは、VOC関連情報入力画面上に、入出力部７０を介し
て表示出力される。

【００６２】図６は、読み出されたVOCが表示されたVOC
関連情報入力画面の一例を示す。VOC入力欄６１には、
「スピードでシビアなところは、個別ロジックはもとも
と使用しない。」と表示出力されている。この表示され
たVOCに対し、場面（シーン）情報が入力される（ステ
ップＳ２０５）。図６のVOC関連情報入力画面には、VOC
入力欄６１におけるVOCの背景となるユーザー側のシー
ンに関する記述が、シーン入力欄６３ａ、６３ｂにそれ
ぞれ入力されている。

【００６３】図６のVOC関連情報入力画面では、さら
に、これらのシーン情報に基づいてVOCの分析が実行さ
れ、要求項目入力欄６５に、読み出されたVOCに関連す
る要求項目が、入力候補欄６９に表示された要求項目候
補群から選択入力される。なお、要求項目とは、VOCか
ら要求サービス特性に変換される前の状態の記述を示
す。本実施形態においては、必ずしも要求項目が生成さ
れる必要はなく、VOCから直接要求サービス特性が生成
されてもよい。

【００６４】次に、要求サービス特性生成ルール２０ａ
から、要求サービス特性生成ルールが読み出される（ス
テップＳ２０７）。この読み出された要求サービス特性
生成ルールを、例えば要求項目「部品選定がすぐにでき
る。」（図７の要求項目欄７１）に適用することによ
り、ユーザーの利益（Ｂｅｎｅｆｉｔ）を表す表現であ
る要求サービス特性「部品選定が容易である。」（要求
サービス特性欄７３）が変換により得られる（ステップ
Ｓ２０９）。得られた要求サービス特性は、類似する要
求サービス特性同士が同じグループに属するように、分
類される（ステップＳ２１１）。図８に示すように、得
られた要求サービス特性（例えば、要求サービス特性欄
８７の「部品選定が容易である。」）は、未分類項目８
１から、「部品選定が容易である。」のグループ８３に
分類される。

【００６５】分類された要求サービス特性は、要求サー
ビス特性データベース２０ｂに保存される（ステップＳ
２１３）。

【００６６】図９は、図２における要求サービス特性評
価ステップ（ステップＳ３０）の処理の詳細を示すフロ
ーチャートである。

【００６７】要求サービス特性データベース２０ｂか
ら、要求サービス特性が読み出される（ステップＳ３０
１）。読み出された要求サービス特性は、要求サービス
特性の評価情報入力画面上に、入出力部７０を介して表
示される（ステップＳ３０３）。図１０は、ユーザー
（顧客）に対して各要求サービス特性についてのアンケ
ート入力を要求する画面の一例を示す。アンケート画面
を介して、ユーザーに対して、少なくとも各要求サービ
ス特性について、その重要度と、自社製品に関する顧客
満足度と、他社製品に関する顧客満足度との入力を促
す。要求サービス特性の重要度の入力に際しては、例え
ば、要求サービス特性のすべての組み合わせにより得ら
れる２つの要求サービス特性をすべて表示し、二者択一
で１つの要求サービス特性を選択させることにより、そ
れぞれの要求サービス特性の重要度を算出してもよい。

【００６８】図１１は、ステップＳ３０３において表示
される要求サービス特性の評価情報入力画面の一例を示
す。要求サービス特性の評価情報入力画面に対して、ユ
ーザーから得られたアンケート結果に基づき、各要求サ
ービス特性の重要度と（ステップＳ３０５）、各要求サ
ービス特性についての自社製品に関する顧客満足度と
（ステップＳ３０７）、各要求サービス特性についての
他社製品に関する顧客満足度と（ステップＳ３０９）が
入力される。具体的には、図１１に示すように、要求サ
ービス特性欄１１１に表示された各要求サービス特性に
ついて、重要度（重要度入力欄１１７）、自社について
の満足度（自社満足度入力欄１１９）、他社についての
満足度（他社満足度入力欄１２１）がそれぞれ入力され
る。要求サービス特性表示欄１１１に表示された各要求
サービス特性は、要求サービス特性操作ボタン１１３の
操作（マウス等のポインティングデバイスによるクリッ
ク）により、「削除」、「挿入」、「移動」することが
できる。同様に、画面上各列に表示された各ＥＭは、Ｅ
Ｍ操作ボタン１１５の操作により、「削除」、「挿
入」、「移動」することができる。

【００６９】次に、VOCデータベース１０ｂおよびユー
ザー情報データベース１０ａを参照して、各要求サービ
ス特性に対応するユーザー個人名の重みが読み出され
る。このユーザー重みを用いて、各要求サービス特性に
対する評価スコア、すなわち重要度１１７，自社満足度
１１９，他社満足度１２１の各スコアが重み付け算出さ
れる（ステップＳ３１１）。

【００７０】ユーザー個人名の重みによる重み付けの
後、すべての要求サービス特性について、要求サービス
特性重要度と顧客満足度が、操作者の要求に応じて適宜
グラフ表示される（ステップＳ３１３）。

【００７１】図１２は、ステップＳ３１３において表示
される一覧表示イメージ、特にグラフイメージの一例を
示す。グラフの横軸に示される各要求サービス特性項目
について、自社の顧客満足度１２３，競合他社の顧客満
足度１２５ａ、１２５ｂが棒グラフにより表示され、要
求サービス特性重要度が、折れ線グラフ１２１により表
示されている。図１２を参照することにより、「部品選
定が容易である。」という要求サービス特性が、その重
要度と比較して顧客満足度が低いことが容易に認識でき
る。この要求サービス特性の顧客満足度を改善すること
により、製品拡販による製品シェア向上が得られること
が期待される。図１２のグラフを参照することにより、
操作者は、重要度が高い要求サービス特性であるにも拘
わらず、自社他社ともに現状の顧客満足度の低い「部品
選定が容易である。」との要求サービス特性を、販売戦
略策定の対象要求サービス特性として、視覚的に把握
し、選択することができる。あるいは、例えば、要求サ
ービス品質の重要度と、自社・他社の顧客満足度との差
分を算出し、この差分に基づいて自動的に対象要求サー
ビス特性の候補を自動的に決定してもよい。

【００７２】また、図１２のグラフを参照することによ
り、対象要求サービス特性についての、自社顧客満足度
についての目標値が決定される（ステップＳ３１５）。
例えば、図１３においては、「部品選定が容易であ
る。」との要求サービス特性の現状の自社顧客満足度が
４．８であり、他社顧客満足度が４．５，４．４である
のに対して、企画品質欄１３１において、要求サービス
特性の目標値が８．５と設定されている。なお、図１３
におけるレベルアップ率欄１３３には、現状の自社顧客
満足度に対する目標顧客満足度の等差によるレベルアッ
プ率が、セールスポイント欄１３５には、当該要求サー
ビス特性が自社にとっての製品販売においてどの程度の
セールスポイントとなるか、がそれぞれ表示されてい
る。

【００７３】図１４は、ステップＳ３１５において決定
された対象要求サービス特性および他の要求サービス特
性について、自社の現状の顧客満足度１４３と目標顧客
満足度１４５とが棒グラフで表示されている。併せて、
各要求サービス特性の重要度が、折れ線グラフで棒グラ
フにオーバーラップ表示されている。ステップＳ３１５
において対象要求サービス特性とされた「部品選定が容
易である」の現状顧客満足度４．８を、８．５まで改善
することが、製品販売戦略上の目標とされたことを視覚
的に確認することができる。

【００７４】図１５は、図２におけるＥＭ評価ステップ
（ステップＳ４０）の処理の詳細を示すフローチャート
である。

【００７５】ＥＭデータベース３０ａから、ＥＭが読み
出される（ステップＳ４０１）。さらに、要求サービス
特性データベース２０ｂから、要求サービス特性および
その要求サービス特性の重要度が読み出される（ステッ
プＳ４０３）。これらの要求サービス特性とＥＭとの間
の相関を操作者に入力させる画面であるＱＦＤマトリク
ス画面が、入出力部７０を介して表示出力される（ステ
ップＳ４０５）。

【００７６】図１６は、このＱＦＤマトリクス画面イメ
ージの一例を示す。

【００７７】要求サービス特性表示欄１６７の各行にそ
れぞれの要求サービス特性が表示されるとともに、要求
サービス特性を定量的に測定する指標であるＥＭの表示
欄１６３の各列にそれぞれのＥＭが表示されていること
により、要求サービス特性とＥＭとのマトリクスが構成
されている。

【００７８】このＱＦＤマトリクス入力画面に対して、
要求サービス特性とＥＭとの相関値の入力を促す（ステ
ップＳ４０７）。図１６においては、相関値入力欄１６
５においては、例えば「●」が強い相関を、「○」が中
位の相関を、「△」が弱い相関を、空白が相関がないこ
とをそれぞれ示している。

【００７９】入力された相関値に基づき、各ＥＭ列につ
いて、各要求サービス特性の重要度による重みを用い
て、相関値の和が加重計算される（ステップＳ４０
９）。

【００８０】この加重計算結果は、ＱＦＤマトリクス画
面上に表示出力される（ステップＳ４１１）。

【００８１】図１７は、図２における目標ＥＭ値設定ス
テップ（ステップＳ５０）の処理の詳細を示すフローチ
ャートである。

【００８２】入出力部７０を介して、ＱＦＤ（Quality
Function Deployment）マトリクス画面が表示される
（ステップＳ５０１）。このＱＦＤマトリクス画面に
は、要求サービス特性評価ステップＳ３０で算出された
各要求サービス特性ごとの顧客満足度についての自社お
よび他社の現状値を、各ＥＭ項目について加算した数値
が、それぞれ表示出力される（ステップＳ５０３、ステ
ップＳ５０５）。

【００８３】図１８は、製品販売戦略策定上のキーとな
るＥＭを決定するとともに、その目標値を設定するため
のＱＦＤマトリクス画面の一例を示す。

【００８４】要求サービス特性の重要度（図１６の１６
１欄）に基づいて、ＥＭ重要度欄１８５に各ＥＭについ
ての重要度が算出、表示されている。なお、図１８にお
けるＥＭ重要度欄１８５は、独立配点法（図１８のボタ
ン１８１）が選択された場合の数値であって、一方、比
例配分法（ボタン１８３）をＥＭ重要度算出に用いるこ
ともできる。この比例配分法は、各要求サービス特性の
相関値スコア総計をすべて同値となるように相関値を調
整した上で、ＥＭ重要度を算出する手法であって、当初
入力された相関値に偏りがあった場合に、その偏差を調
整することができる。すなわち、ＥＭ重要度欄１８５に
は、どのＥＭをどの程度ユーザー（顧客）が評価するか
が定量的数値により示されることとなる。一方、評価Ｅ
Ｍウェイト欄１８７は、製品提供側における各ＥＭの評
価すなわちセールスポイントがどの程度かについての重
みが、各ＥＭについてのスコアとして算出、表示されて
いる。

【００８５】さらに、自社の顧客満足度欄１９１には、
各ＥＭについての自社顧客満足度の現状値が、他社の顧
客満足度欄１９３には、各ＥＭについての他社顧客満足
度の現状値が、それぞれ表示されている。

【００８６】これらの各ＥＭについて算出された相対重
みによるＥＭ重要度と、自社および他社の顧客満足度の
現状値とに基づいて、製品販売戦略策定のための対象Ｅ
Ｍおよび該ＥＭの目標値が決定される（ステップＳ５０
７）。決定された対象ＥＭおよびその目標値は、例えば
ＥＭデータベース３０ａあるいは他の記憶装置に保存さ
れる（ステップＳ５０９）。すなわち、ＥＭ重要度とし
て得られた相対重みと、自社および競合他社の顧客満足
度との比較処理を行うことにより、達成可能かつ顧客満
足度向上すなわち製品の拡販に直結するに足る目標ＥＭ
値（図１８の目標ＥＭ値表示欄１９５）を決定すること
ができる。図１８においては、ＥＭ「部品選択にかかる
時間」についての目標値が、０．５時間と設定されてい
る。

【００８７】図１９は、図２における製品販売戦略解析
ステップ（ステップＳ６０）の処理の詳細を示すフロー
チャートである。

【００８８】ＥＭデータベース３０ａから、決定された
対象要求サービス特性、ＥＭおよびそれぞれの目標値が
読み出される（ステップＳ６０１）。一方、製品販売戦
略情報データベース３０ｂから、製品販売戦略情報が読
み出される（ステップＳ６０３）。次に、決定された対
象ＥＭの目標値の達成手段である販売戦略案の候補が、
読み出された販売戦略情報から選択される（ステップＳ
６０５）。これら販売戦略候補のそれぞれが、決定され
た対象ＥＭの目標値を達成するために必要となるコスト
が算出され、入出力部７０を介して適宜表示出力される
（ステップＳ６０７）。上記の手順により、最終的に、
製品に付随するサービスについてもっともユーザーの満
足度が得られ、製品拡販に直結する販売戦略であるサー
ビスが決定される（ステップＳ６０９）。決定された販
売戦略は、適宜入出力部７０を介して表示出力される
（ステップＳ６１１）。

【００８９】ＥＭ「部品選択にかかる時間」について目
標値が、０．５時間と設定された場合に、このＥＭ目標
値に対応する販売戦略案には、例えば、「顧客における
自社製品マスターの情報を増やす。」、「自社で、部品
情報を網羅する製品マスターを作成し、Ｗｅｂで提供す
る。」があるものとする。この場合、両者の販売戦略案
について、それぞれＥＭ目標値実現に要するコストが算
出される。その結果、後者の「自社で、部品情報を網羅
する製品マスターを作成し、Ｗｅｂで提供する。」のコ
ストが前者の「顧客における自社製品マスターの情報を
増やす。」のコストより低い場合には、後者の「自社
で、部品情報を網羅する製品マスターを作成し、Ｗｅｂ
で提供する。」がユーザーの顧客満足度を最も向上させ
る対象製品の販売戦略として選択される。

【００９０】図２０は、本発明の各実施形態に係る製品
販売支援装置および製品販売支援システムのハードウエ
ア構成を示すブロック図である。

【００９１】本発明の各実施形態に係る製品販売支援装
置１００は、例えば、図２０に示される構成を有する。
すなわち、本発明の各実施形態に係る製品販売支援装置
１００は１つまたは複数のコンピュータシステム内に製
品販売支援処理の各要素を内蔵することにより構成され
る。

【００９２】図２０に示すように、コンピュータシステ
ムは、マイクロプロセッサのような中央演算処理装置１
１０およびシステムバス１１２を介して相互に接続され
る他の多くのユニットからなる。このコンピュータシス
テム１００は、ランダムアクセスメモリ１１４と、リー
ドオンリーメモリ１１６と、ハードディスク装置１２０
などのような周辺装置をシステムバス１１２に接続する
Ｉ／Ｏアダプタ１１８と、キーボード１２４，マウス１
２６，スピーカ１２８、マイク１３２あるいはタッチス
クリーン（図示せず）等のユーザーインターフェース装
置をシステムバス１１２に接続するユーザーインターフ
ェースアダプタ１２２と、通信ネットワークへこのコン
ピュータシステムを接続する通信アダプタ１３４と、表
示装置１３８をシステムバス１１２に接続するディスプ
レーアダプタ１３６と、フロッピー（登録商標）ディス
ク１１４，光ディスク１４６および各種メモリカード１
４８をそれぞれ駆動する外部ディスクドライバー１４２
とを具備する。

【００９３】これらフロッピーディスク１１４，光ディ
スク１４６および各種メモリカード１４８などに代表さ
れるコンピュータ読み取り可能な各種の記憶媒体に、本
発明の製品販売支援処理の各機能を実行するための製品
販売支援プログラムを格納し、外部ディスクドライバー
を介してこれらの記憶媒体からの所定の読み出し操作を
行うことにより、これらの記憶媒体に格納された本発明
の製品販売支援処理の各機能を実行するための製品販売
支援プログラムをコンピュータシステム内にインストー
ルすることができる。これらのプログラムをランダムア
クセスメモリ１１４にロードし、中央演算処理装置１１
０で実行することにより、本発明の製品販売支援処理が
実現される。なお、上記製品販売支援プログラムは、１
つのコンピュータ上で実行されてもよく、複数のネット
ワーク接続されたコンピュータ上で実行されてもよい。
複数のコンピュータ上で実行される場合には、それぞれ
のコンピュータ上で稼働するモジュールが、これを記憶
する記憶媒体によりそれぞれのコンピュータにロードさ
れる。

【００９４】図２１は、インターネットのようなネット
ワークに実装された本発明の実施形態の一例を示す。本
発明に係る製品販売支援システムは、ネットワーク２０
０を介してサーバー２０４に接続される複数のクライア
ントマシン２０２を含む。サーバー２０４に製品販売支
援装置１００を配置し、入出力部６０をクライアント２
０２に配置して、本実施形態に係る製品販売支援システ
ムをネットワークに実装すれば、本実施形態を大規模に
実施することができる。

【００９５】なお、上記実施形態においては、VOC、要
求サービス特性、ＥＭはそれぞれ、製品提供に付随する
サービスに関する記述として説明したが、これらは本実
施形態の一例であって、提供される製品自体に関する記
述であってもよいことは言うまでもない。

【００９６】本実施形態によれば、以下の効果が得られ
る。

【００９７】すなわち、本実施形態によれば、営業担当
者が経験や勘に依存することなく、ＶＯＣの収集から製
品の売り上げ拡大に直接貢献するような潜在的なユーザ
ーの製品サービスに対する要求を決定し、製品の拡販戦
略すなわち製品提供に付随するサービスを体系的かつ容
易に策定することができる。

【００９８】また、ＶＯＣから得られた製品に付随する
サービスに対するユーザーの要求群の中から、競合他社
および自社の顧客満足度の現状を把握させるとともに、
この現状把握を踏まえて、製品の拡販に貢献する、注力
すべき要求サービス特性を定量的かつ視覚的に選択可能
にすることができる。

【００９９】また、生成されたＣＲ群から、対象製品の
拡販により貢献する要求サービス特性が、定量的に選択
され、かかる要求サービス特性の具体的な目標値を設定
することにより、ユーザーの要望の達成度を定量的に評
価するためのＥＭおよび該ＥＭの具体的目標数値を容易
に設定可能とすることができる。

【０１００】

【発明の効果】以上のとおり、本発明によれば、営業担
当者の経験や勘に依存することなく、ＶＯＣの収集から
製品の売り上げ拡大に直接貢献するような潜在的なユー
ザーの製品サービスに対する要求を決定し、製品の拡販
戦略を容易に策定するための体系的なツールが提供され
る。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施形態に係る製品販売支援支援装
置の機能構成を示すブロック図である。

【図２】本発明の一実施形態に係る製品販売支援方法の
概略の処理アルゴリズムを示すフローチャートである。

【図３】図２におけるVOC収集ステップ（ステップＳ１
０）の処理の詳細を示すフローチャートである。

【図４】VOCが入力された状態のVOC入力画面の一例を示
す。

【図５】図２における要求サービス特性抽出ステップ
（ステップＳ２０）の処理の詳細を示すフローチャート
である。

【図６】読み出されたVOCが表示されたVOC関連情報入力
画面の一例を示す。

【図７】図６のVOC関連情報入力画面から、要求サービ
ス特性を抽出する操作画面の一例を示す。

【図８】VOC関連情報入力画面に入力されたVOCが要求サ
ービス特性に変換された後に、要求サービス特性をグル
ーピングするための操作画面の一例を示す。

【図９】図２における要求サービス特性評価ステップ
（ステップＳ３０）の処理の詳細を示すフローチャート
である。

【図１０】ユーザー（顧客）に対して各要求サービス特
性についてのアンケート入力を要求する画面の一例を示
す。

【図１１】ステップＳ３０３において表示される要求サ
ービス特性の評価情報入力画面の一例を示す。

【図１２】ステップＳ３１３において表示されるグラフ
イメージの一例を示す。

【図１３】ステップＳ３０３において表示される要求サ
ービス特性の評価情報入力画面の一例を示す。

【図１４】ステップＳ３１５において表示されるグラフ
イメージの一例を示す。

【図１５】図２におけるＥＭ評価ステップ（ステップＳ
４０）の処理の詳細を示すフローチャートである。

【図１６】要求サービス品質とＥＭとの間の相関値を入
力するためのＱＦＤマトリクス画面イメージの一例を示
す。

【図１７】図２における目標ＥＭ値設定ステップ（ステ
ップＳ５０）の処理の詳細を示すフローチャートであ
る。

【図１８】製品販売戦略策定上のキーとなるＥＭを決定
するとともに、その目標値を設定するためのＱＦＤマト
リクス画面の一例を示す。

【図１９】図２における製品販売戦略解析ステップ（ス
テップＳ６０）の処理の詳細を示すフローチャートであ
る。

【図２０】本発明の各実施形態に係る製品販売支援装置
および製品販売支援システムのハードウエア構成を示す
ブロック図である。

【図２１】インターネットのようなネットワークに実装
された本発明の実施形態の一例を示す。

【符号の説明】

１０ＶＯＣ収集部１０ａユーザー情報データベース１０ｂＶＯＣデータベース２０要求サービス特性抽出部２０ａ要求サービス特性生成ルール２０ｂ要求サービス特性データベース３０要求サービス特性評価部３０ａＥＭデータベース３０ｂ製品販売戦略情報データベース４０ＥＭ評価部５０目標ＥＭ値設定部６０製品販売戦略解析部７０入出力部１００製品販売支援装置

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】対象製品の提供に付随するサービスに関
連するユーザーの要望情報から得られる、前記サービス
に対するユーザーの要求を示す要求サービス特性情報を
生成し、該要求サービス特性情報を記憶手段に記憶する
要求サービス特性情報生成ステップと、生成された各要求サービス特性情報に対するユーザーの
評価データと、前記各要求サービス特性情報に対するユ
ーザーの満足度データとの入力を促す要求サービス特性
情報収集ステップと、前記各要求サービス特性情報ごとに、入力された前記評
価データおよび前記満足度データを視覚的に認識可能に
一覧表示出力する要求サービス特性評価情報出力ステッ
プと、前記要求サービス特性情報と、該要求サービス特性情報
を測定する定量的尺度との間の相関値の入力に基づい
て、前記定量的尺度のそれぞれについて算出された前記
定量的尺度の重要度を表示出力する定量的尺度情報出力
ステップとを含むことを特徴とする製品販売支援方法。
【請求項２】前記製品販売支援方法は、さらに、前記要望情報とともに、該要望情報の発言元ユーザーの
対象製品採用における重要度を示す相対重みデータを入
力する相対重みデータ入力ステップを含み、前記要求サービス特性評価情報出力ステップにおいて、
ユーザーの前記評価データは、前記相対重みデータに基
づいて加重算出されることを特徴とする請求項１に記載
の製品販売支援方法。
【請求項３】前記定量的尺度情報出力ステップは、前記定量的尺度の重要度とともに、ユーザーの前記満足
度データに基づいて各定量的尺度ごとに算出された第２
の満足度データを一覧表示出力することを特徴とする請
求項１または２に製品販売支援方法。
【請求項４】前記製品販売支援方法は、さらに、前記定量的尺度情報出力ステップにおいて表示出力され
た前記定量的尺度の重要度に基づいて、前記定量的尺度
の選択を促すとともに、選択された前記定量的尺度の目
標値を設定する定量的尺度目標値設定ステップを含むこ
とを特徴とする請求項１ないし３のいずれか記載の製品
販売支援方法。
【請求項５】前記製品販売支援方法は、さらに、前記要求サービス特性評価情報出力ステップにおいて表
示出力された前記評価データおよび前記満足度データに
基づいて、前記要求サービス特性評価情報の選択を促す
とともに、選択された前記要求サービス特性評価情報に
関する目標満足度を設定する要求サービス特性情報目標
設定ステップを含むことを特徴とする請求項１ないし４
のいずれか記載の製品販売支援方法。
【請求項６】前記製品販売支援方法は、さらに、前記定量的尺度目標値設定ステップにおいて設定された
前記定量的尺度の目標値に基づいて、対象製品のサービ
ス群から、前記定量的尺度の前記目標値を最大化または
最小化するサービスを選択するサービス選択ステップを
含むことを特徴とする請求項４に記載の製品販売支援方
法。
【請求項７】前記要求サービス特性情報収集ステップ
は、二者択一で前記要求サービス特性情報の選択を促すこと
により、各要求サービス特性情報についてのユーザーの
前記評価情報を入力させることを特徴とする請求項１な
いし６のいずれか記載の製品販売支援方法。
【請求項８】対象製品の提供に付随するサービスに関
連するユーザーの要望情報から得られる、前記サービス
に対するユーザーの要求を示す要求サービス特性情報を
生成し、該要求サービス特性情報を記憶手段に記憶する
要求サービス特性情報生成部と、生成された各要求サービス特性情報に対するユーザーの
評価データと、前記各要求サービス特性情報に対するユ
ーザーの満足度データとの入力を促す要求サービス特性
情報収集部と、前記各要求サービス特性情報ごとに、入力された前記評
価データおよび前記満足度データを視覚的に認識可能に
一覧表示出力する要求サービス特性評価情報出力部と、前記要求サービス特性情報と、該要求サービス特性情報
を測定する定量的尺度との間の相関値の入力に基づい
て、前記定量的尺度のそれぞれについて算出された前記
定量的尺度の重要度を表示出力する定量的尺度情報出力
部とを具備することを特徴とする製品販売支援装置。
【請求項９】前記製品販売支援装置は、さらに、前記要望情報とともに、該要望情報の発言元ユーザーの
対象製品採用における重要度を示す相対重みデータを入
力する相対重みデータ入力部を含み、前記要求サービス特性評価情報出力部において、ユーザ
ーの前記評価データは、前記相対重みデータに基づいて
加重算出されることを特徴とする請求項８に記載の製品
販売支援装置。
【請求項１０】前記定量的尺度情報出力部は、前記定量的尺度の重要度とともに、ユーザーの前記満足
度データに基づいて各定量的尺度ごとに算出された第２
の満足度データを一覧表示出力することを特徴とする請
求項８または９に製品販売支援装置。
【請求項１１】前記製品販売支援装置は、さらに、前記定量的尺度情報出力部において表示出力された前記
定量的尺度の重要度に基づいて、前記定量的尺度の選択
を促すとともに、選択された前記定量的尺度の目標値を
設定する定量的尺度目標値設定部を含むことを特徴とす
る請求項８ないし１０のいずれか記載の製品販売支援装
置。
【請求項１２】前記製品販売支援装置は、さらに、前記要求サービス特性評価情報出力部において表示出力
された前記評価データおよび前記満足度データに基づい
て、前記要求サービス特性評価情報の選択を促すととも
に、選択された前記要求サービス特性評価情報に関する
目標満足度を設定する要求サービス特性情報目標設定部
を含むことを特徴とする請求項８ないし１１のいずれか
記載の製品販売支援装置。
【請求項１３】前記製品販売支援装置は、さらに、前記定量的尺度目標値設定部において設定された前記定
量的尺度の目標値に基づいて、対象製品のサービス群か
ら、前記定量的尺度の前記目標値を最大化または最小化
するサービスを選択するサービス選択部を含むことを特
徴とする請求項１１に記載の製品販売支援装置。
【請求項１４】前記要求サービス特性情報収集部は、二者択一で前記要求サービス特性情報の選択を促すこと
により、各要求サービス特性情報についてのユーザーの
前記評価情報を入力させることを特徴とする請求項８な
いし１３のいずれか記載の製品販売支援装置。
【請求項１５】対象製品の提供に付随するサービスに
関連するユーザーの要望情報から得られる、前記サービ
スに対するユーザーの要求を示す要求サービス特性情報
を生成し、該要求サービス特性情報を記憶手段に記憶す
る要求サービス特性情報生成処理と、生成された各要求サービス特性情報に対するユーザーの
評価データと、前記各要求サービス特性情報に対するユ
ーザーの満足度データとの入力を促す要求サービス特性
情報収集処理と、前記各要求サービス特性情報ごとに、入力された前記評
価データおよび前記満足度データを視覚的に認識可能に
一覧表示出力する要求サービス特性評価情報出力処理
と、前記要求サービス特性情報と、該要求サービス特性情報
を測定する定量的尺度との間の相関値の入力に基づい
て、前記定量的尺度のそれぞれについて算出された前記
定量的尺度の重要度を表示出力する定量的尺度情報出力
処理とを含み、これらの処理をコンピュータに実行させ
ることを特徴とする製品販売支援プログラム。
【請求項１６】前記製品販売支援プログラムは、さら
に、前記要望情報とともに、該要望情報の発言元ユーザーの
対象製品採用における重要度を示す相対重みデータを入
力する相対重みデータ入力処理を含み、前記要求サービス特性評価情報出力処理において、ユー
ザーの前記評価データは、前記相対重みデータに基づい
て加重算出されることを特徴とする請求項１５に記載の
製品販売支援プログラム。
【請求項１７】前記定量的尺度情報出力処理は、前記定量的尺度の重要度とともに、ユーザーの前記満足
度データに基づいて各定量的尺度ごとに算出された第２
の満足度データを一覧表示出力することを特徴とする請
求項１５または１６に製品販売支援プログラム。
【請求項１８】前記製品販売支援プログラムは、さら
に、前記定量的尺度情報出力処理において表示出力された前
記定量的尺度の重要度に基づいて、前記定量的尺度の選
択を促すとともに、選択された前記定量的尺度の目標値
を設定する定量的尺度目標値設定処理を含むことを特徴
とする請求項１５ないし１７のいずれか記載の製品販売
支援プログラム。
【請求項１９】前記製品販売支援プログラムは、さら
に、前記要求サービス特性評価情報出力処理において表示出
力された前記評価データおよび前記満足度データに基づ
いて、前記要求サービス特性評価情報の選択を促すとと
もに、選択された前記要求サービス特性評価情報に関す
る目標満足度を設定する要求サービス特性情報目標設定
処理を含むことを特徴とする請求項１５ないし１８のい
ずれか記載の製品販売支援プログラム。
【請求項２０】前記製品販売支援プログラムは、さら
に、前記定量的尺度目標値設定処理において設定された前記
定量的尺度の目標値に基づいて、対象製品のサービス群
から、前記定量的尺度の前記目標値を最大化または最小
化するサービスを選択するサービス選択処理を含むこと
を特徴とする請求項１８に記載の製品販売支援プログラ
ム。
【請求項２１】前記要求サービス特性情報収集処理
は、二者択一で前記要求サービス特性情報の選択を促すこと
により、各要求サービス特性情報についてのユーザーの
前記評価情報を入力させることを特徴とする請求項１５
ないし２０のいずれか記載の製品販売支援プログラム。