JP2003281353A - 情報提供システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 一のユーザからの複数の問合せに対して錯綜
することなく効果的かつ効率的に管理する。 【解決手段】 問合せ付け処理部２２は、問合せをする
ユーザがカスタマセンタの応答システムにログインした
ときに確立したセッションのＩＤをユーザＩＤに対応付
けしてセッション管理データベース３１に登録する。セ
ッションＩＤが割り付けられたユーザからの問合せフォ
ームに従い、回答生成処理部４１は、オペレータの操作
に従い回答をＨＴＭＬファイルで生成し、そのＨＴＭＬ
ファイルとその格納場所を示すＵＲＬにセッションＩＤ
を対応付けして回答格納部３２に登録する。回答送信処
理部２３は、まず、クライアント端末１０にＵＲＬを送
信し、そのＵＲＬがユーザにより指定されると、対応す
るＨＴＭＬファイルを取り出してクライアント端末１０
へ送信することで回答を表示させる。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、情報提供システ
ム、特にユーザからの電話又はインターネットを経由し
た問合せに対して回答をＨＴＭＬ（HyperText Markup L
anguage）にて生成し、ウェブ配信するカスタマセンタ
などに設置され、効率的な問合せ管理及び効果的な情報
提供に関する。

【０００２】

【従来の技術】一般に、カスタマセンタでは電話による
問合せに対する応答か又は電子メールによる応答が行わ
れているが、これらの方法は問合せに対して速やかに対
応できる点で効果はある。しかし、例えばパーソナルコ
ンピュータ（以下、「ＰＣ」）のカスタマセンタにおい
ては、問合せに対して「プルダウンメニューの中か
ら」、「シートを選択して」など技術内容や設定手順の
説明に専門的な用語を用いる場合が少なくないが、この
ような場合、コンピュータの初心者が専門用語を含む説
明内容を理解できるとは限らない。

【０００３】そこで、近年では、例えば特開平１１−３
９３２９号公報に記載されているように、インターネッ
トを有効に利用し、問合せに対してＨＴＭＬにより回答
画面を生成し提供するサービスがある。このような回答
方法を適用した情報提供システムについて図５を用いて
説明する。

【０００４】図５には、問合せをするユーザが使用する
クライアント端末１と、カスタマセンタ設置のウェブサ
ーバ２とが示されている。クライアント端末１にはブラ
ウザ３が搭載されている。ウェブサーバ２には、「イン
ターネットへの接続手順を教えてください。」などの一
般的な問合せに対応するために予め作成されている回答
をＨＴＭＬで記述されたＨＴＭＬファイル（以下、「基
本ＨＴＭＬファイル」）が蓄積された基本ＨＴＭＬファ
イルデータベース４と、回答を生成する回答生成処理部
５とが設けられている。

【０００５】以上の構成において、ユーザからの電話又
は電子メールによる問合せがあると、カスタマセンタの
オペレータは、例えば何らかの設定に関する問合せな
ら、その設定のための操作手順を説明することになるで
あろうが、この場合、基本ＨＴＴＭＬファイルデータベ
ース４から該当する画面を表示させるＨＴＭＬファイル
を取り出し、ユーザに教えるべき操作手順に従った表示
画面上の操作ボタン等に矢印と順番を付ける。回答生成
処理部５は、以上のオペレータ操作に従い、当該ユーザ
用のＨＴＭＬファイルを生成する。

【０００６】このようにして生成されたＨＴＭＬファイ
ルをブラウザ３によってクライアント端末１に画面表示
させることにより、ユーザは、プルダウンメニューやシ
ートが何を示すのか知らなくても画面上の矢印と操作手
順に従い、所定の設定手順を知ることができる。換言す
ると、カスタマセンタのオペレータは、専門用語などを
解説しなくても問合せに対して回答すべき内容をユーザ
に速やかに伝えることができる。

【０００７】ところで、カスタマセンタに対する問合せ
に利用できる手段としては、前述したように電話や電子
メール、更にはインターネット上の掲示板など様々であ
り、各ユーザはいずれかの手段を利用して問合せを行う
ことができる。これに対して、ユーザ登録を必要とする
カスタマセンタでは、登録ユーザ番号などで問合せの管
理をしている。

【０００８】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、各ユー
ザは、複数の手段を用いて複数の問合せを同時並行して
行うことが可能であるが、このように一ユーザによる複
数の問合せが錯乱すると、従来においては、同一ユーザ
からの問合せに対して有効に識別する手段がなかったた
めに問合せへの対応が混乱するおそれがあった。

【０００９】本発明は以上のような問題を解決するため
になされたものであり、その目的は、一のユーザからの
複数の問合せに対して錯綜することなく効果的又は効率
的に管理することのできる情報提供システムを提供する
ことにある。

【００１０】

【課題を解決するための手段】以上のような目的を達成
するために、本発明に係る情報提供システムは、ユーザ
からの問合せに対する回答として情報の提供を行う情報
提供システムにおいて、セッション識別情報と、ユーザ
識別情報とを対応付けして格納するセッション管理デー
タベースと、問合せ受付時に、問合せをしたユーザが使
用するクライアント端末との間に確立されたセッション
の識別情報と、問合せをしたユーザの識別情報とを対応
付けして前記セッション管理データベースへ登録する問
合せ受付処理手段と、ユーザからの問合せに応じて回答
を生成するために用いられる回答編集処理手段と、セッ
ション識別情報と回答とを対応付けして格納する回答格
納手段と、問合せに応じて前記回答編集処理手段により
生成された回答と、前記セッション管理データベースを
参照することによってその問合せに対応するセッション
識別情報とを対応付けして前記回答格納手段へ登録する
回答登録処理手段と、前記セッション管理データベース
を参照することによって前記回答格納手段から取り出し
た回答を、対応するセッション識別情報により特定され
る前記クライアント端末へ送信する回答送信処理手段と
を有し、ユーザからの問合せをセッション識別情報に対
応付けして管理するものである。

【００１１】また、前記回答編集処理手段は、前記クラ
イアント端末にて表示可能なウェブページ記述言語で記
述したファイルにて回答を生成し、前記回答送信処理手
段は、そのファイルの格納場所を事前に送信し、ユーザ
からのファイル格納場所が指定された情報取得要求に応
じて回答を送信するものである。

【００１２】

【発明の実施の形態】以下、図面に基づいて、本発明の
好適な実施の形態について説明する。本実施の形態で
は、本発明に係る情報提供システムをコンピュータメー
カのカスタマセンタに設置した応答システムに適用した
場合を例にして説明する。

【００１３】図１は、本実施の形態におけるカスタマセ
ンタに設置の情報提供システムを示した構成図である。
図１には、問合せを行うユーザが使用するクライアント
端末１０と、カスタマセンタ側に設置されたウェブサー
バ２０、データベースサーバ３０及びオペレータ端末装
置４０とが示されている。本実施の形態における応答シ
ステムは、各サーバ２０，３０，４０をＬＡＮ２１で接
続して構成される。なお、図１では、クライアント端末
１０及びオペレータ端末装置４０は、便宜的に１台のみ
示している。クライアント端末１０は、汎用的なブラウ
ザ１１を有している。

【００１４】ウェブサーバ２０は、ユーザからの問合せ
を受け付ける問合せ受付処理部２２及び問合せに対する
回答などを送信する回答送信処理部２３を有している。
データベースサーバ３０は、セッション管理データベー
ス３１、回答格納部３２、基本ＨＴＭＬファイルデータ
ベース３３及びユーザ情報データベース３４を有してい
る。基本ＨＴＭＬファイルデータベース３３には、アプ
リケーションのパラメータ設定画面やユーザ登録画面な
ど問合せに対して回答する際に用いる画面表示用のＨＴ
ＭＬファイルが登録されている。ユーザ情報データベー
ス３４には、ユーザの氏名、住所、電話番号、メールア
ドレス等登録ユーザに関する情報が登録されている。基
本ＨＴＭＬファイルデータベース３３及びユーザ情報デ
ータベース３４は、従来からあるデータベースをそのま
ま利用することができる。更に、図１にはセッション管
理データベース３１と回答格納部３２とが示されてお
り、それぞれのデータ構成を図２及び図３に示したが、
各データベース３１，３２には、問合せに対する応答処
理の過程において情報が登録されるので動作の説明にお
いて併せて説明することにする。

【００１５】オペレータ端末装置４０は、各オペレータ
が使用するテレフォニー装置で実現され、ユーザからの
問合せに応じて回答としてＨＴＭＬファイルを生成する
回答生成処理部４１を有している。回答生成処理部４１
は、オペレータによる操作に従い基本ＨＴＭＬファイル
データベース３３から取り出したＨＴＭＬファイルに編
集を施して回答を生成する回答編集処理部４２及び生成
した回答を回答格納部３２へ登録する回答登録処理部４
３を有している。

【００１６】次に、本実施の形態における動作について
図４を用いて説明する。

【００１７】例えば、ユーザがカスタマセンタに対して
電話にて問合せをしたとする。この問合せに応対するカ
スタマセンタのオペレータは、ユーザに対して手元にあ
るクライアント端末１０からウェブサーバ２０にログイ
ンすることを要求する。これに応じて、ユーザは、カス
タマセンタの問合せ用の所定のＵＲＬを指定することに
より表示されるログイン画面にユーザＩＤとパスワード
を指定する。これにより、カスタマセンタでは、ユーザ
認証を行うと共に（ステップ１０１）、登録ユーザから
の問合せと確認できる。ユーザ認証確認によりクライア
ント端末１０とウェブサーバ２０との間でセッションが
確立されるが、問合せ受付処理部２２は、これに一意的
なセッションＩＤを自動的に割り当て、図２に例示した
ように、そのセッションＩＤ、ユーザＩＤ及び現在の時
刻を問合せの開始時刻として対応付けし、セッション管
理データベース３１へ登録する（ステップ１０２）。そ
して、クライアント端末１０にセッションＩＤが組み込
まれた問合せフォームを送信してクライアント端末１０
に表示させる。なお、ここでは、ユーザが電話により問
合せをしようとした場合を例にしたが、電話をせずに問
合せ用の所定のＵＲＬを自発的に指定して問合せフォー
ムを画面表示させるようにしてもよい。

【００１８】ウェブサーバ２０が送る問合せフォーム
は、送信テキストフィールドと受信テキストフィールド
と送信ボタンを含んでいる。このうち、受信テキストフ
ィールドは、問合せに対する回答を表示するためのフィ
ールドなので最初の問合せ時点では表示しなくてもよ
い。次に、ユーザは、クライアント端末１０に表示され
た問合せフォームの送信テキストフィールドに問合せ内
容を入力した後にウェブサーバ２０へ送信する。問合せ
が記載された問合せフォームは、問合せ受付処理部２２
が受け付けると（ステップ１０３）、その問合せに対応
するオペレータ使用のオペレータ端末装置４０に表示さ
れる。

【００１９】また、オペレータは、問合せフォームから
ではなく電話により問合せがされた場合、その問合せに
対してセッション管理データベース３１に登録されてい
る当該ユーザの開始時刻を参照にセッションＩＤを特定
する。あるいは、問合せフォームにオペレータがユーザ
から聞き出した問合せ内容を記載してもよい。このよう
にして、問合せとセッションＩＤとが対応付けられる。

【００２０】回答編集処理部４２は、問合せ内容に対し
て、インターネットを経由して情報を収集し、あるいは
内部の情報データベースをアクセスし、あるいはその他
の資料を参照してユーザからの問合せに答えるべく回答
を生成する（ステップ１０４）。上記においても例示し
たように、何らかの設定に関する問合せなら、その設定
のための操作手順を説明することになるであろうが、こ
の場合、該当する画面を表示させる基本ＨＴＭＬファイ
ルを基本ＨＴＭＬファイルデータベース３３から取り出
し、その画面に操作手順を示す番号と操作すべきボタン
を指し示す矢印を割り付ける。問合せの内容によってオ
ペレータが割り付ける矢印の位置や操作順は異なってく
るので、基本ＨＴＭＬファイルは同じでも最終的に生成
されるＨＴＭＬファイルは異なってくる。回答編集処理
部４２は、オペレータによる操作に従いインタラクティ
ブに当該ユーザの問合せの回答となる、あるいは回答す
る際の補助的な画面を表示するＨＴＭＬファイルを生成
する。なお、オペレータは、問合せの内容が不明のとき
にはユーザ情報データベース３４を参照し、当該ユーザ
に対して電話や電子メールにて質問をすることができ
る。

【００２１】このようにして生成されたＨＴＭＬファイ
ルには、オペレータ端末装置４０においてセッションＩ
Ｄが対応付けられ、回答登録処理部４３により直ちに回
答格納部３２へ登録される（ステップ１０５）。本実施
の形態における回答格納部３２への登録例を図３に示す
が、回答登録処理部４３は、回答を登録する際にＨＴＭ
Ｌファイルを解析して、画像データや音声データ等を参
照していれば、その画像データ等を所定の格納場所から
取り出して回答格納部３２に登録する。また、回答とな
るＨＴＭＬファイルの格納場所を示すＵＲＬも対応付け
して登録する。更に、オペレータにより入力されたユー
ザへの問合せ、依頼事項等をオペレータメッセージフィ
ールドに登録する。

【００２２】以上のようにして回答が生成され回答格納
部３２に登録されたことを認識すると、回答送信処理部
２３は、回答格納部３２からその登録された回答のセッ
ションＩＤに対応するＵＲＬを取り出し、そのＵＲＬと
セッションＩＤと回答の準備ができた旨のメッセージを
含む完了通知をセッションＩＤにより特定されるクライ
アント端末１０へ送信する（ステップ１０６）。

【００２３】ウェブサーバ２０からの完了通知がクライ
アント端末１０の画面上に表示されることにより回答の
準備ができたことを知ると、ユーザは、画面上のＵＲＬ
を選択（クリック）することで回答の送信要求を送信す
る。この操作によりＵＲＬ及びセッションＩＤは、ウェ
ブサーバ２０へ送られる。

【００２４】ウェブサーバ２０の回答送信処理部２３
は、クライアント端末１０から回答の送信要求を受信す
ると（ステップ１０７）、送られてきたＵＲＬからＨＴ
ＭＬファイルを取り出し、クライアント端末１０へ送信
する（ステップ１０８）。また、ＨＴＭＬファイルの記
述に従い、必要に応じて画像データや音声データをクラ
イアント端末１０へ送信する。この回答は、問合せフォ
ームの受信テキストフィールドに表示する。つまり、ク
ライアント端末１０では、問合せ内容とその回答とが、
それぞれ送信テキストフィールドと受信テキストフィー
ルドに表示されることになるので、仮にユーザが複数の
問合せをしていても、問合せと回答との対応付けが一目
瞭然に把握できる。

【００２５】本実施の形態においては、以上のようにし
て問合せに対する回答をユーザに提示することができる
が、ユーザからされた問合せに対してセッションＩＤを
割り当て、それ以降の処理においてはセッションＩＤに
より問合せを識別できるようにしたので、カスタマセン
タ側からしてみれば一ユーザから複数の問合せがあった
としても錯綜することなく問合せとその回答とを確実か
つ容易に対応付けして取り扱うことができる。また、ユ
ーザが回答に対して更に問合せをする場合でもその時系
列的な関連付けを容易にすることができる。

【００２６】また、本実施の形態では、問合せに対する
回答を生成したときに、即座に回答格納部３２に登録
し、また、即座にユーザが使用しているクライアント端
末１０へその旨を表示することにした。それもＵＲＬと
いう形式で通知するので、ユーザはＵＲＬを指定するだ
けで、問い合わせた時期や問い合わせたときに付与され
た問合せ番号などを意識せずにその問合せに対する回答
を即座に入手することができる。また、本実施の形態で
は、問い合わせと回答とを同じ問合せフォームにて表示
するので、同時並行して複数の問合せをしていても問合
せ内容と回答との対応付けを容易にすることができる。

【００２７】なお、本実施の形態では、本発明に係る情
報提供システムをユーザからの問合せに対して回答する
カスタマセンタに設置する応答システムに適用し、提供
する情報を問合せに対する回答としてユーザに提供する
ようにしたが、本実施の形態において示した応答システ
ムに限らず、他の情報を提供するシステムにも適用する
ことができる。

【００２８】また、本実施の形態では、ウェブページ記
述言語として一般的なＨＴＭＬを使用したが、これに限
定されることなくＸＨＴＭＬ（Extensible HTML）など
他の言語でもよい。

【００２９】

【発明の効果】本発明によれば、ユーザからされた問合
せに対してセッション識別情報を割り当て、それ以降の
処理においてはセッション識別情報により問合せを識別
できるようにしたので、情報の提供側からしてみれば一
ユーザから複数の問合せがあったとしても錯綜すること
なく問合せとその回答とを確実かつ容易に対応付けして
取り扱うことができる。

【００３０】また、ユーザ側からしてみれば、通知され
た情報の格納場所を指定するだけで、その情報を即座に
入手することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】 本発明に係る情報提供システムを適用したカ
スタマセンタにおける応答システムを示した構成図であ
る。

【図２】 本実施の形態におけるセッション管理データ
ベースのデータ構成例を示した図である。

【図３】 本実施の形態における回答格納部のデータ構
成例を示した図である。

【図４】 本実施の形態における応答システムがユーザ
からの問合せに対して応答するときの処理を示したフロ
ーチャートである。

【図５】 従来のカスタマセンタに設置された応答シス
テムを示した構成図である。

【符号の説明】

１０ クライアント端末、２０ ウェブサーバ、２１
ＬＡＮ、２２ 問合せ受付処理部、２３ 回答送信処理
部、３０ データベースサーバ、３１ セッション管理
データベース、３２ 回答格納部、３３ 基本ＨＴＭＬ
ファイルデータベース、３４ ユーザ情報データベー
ス、４０ オペレータ端末装置、４１ 回答生成処理
部、４２ 回答編集処理部、４３ 回答登録処理部。

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き Ｆターム(参考） 5B085 AA08 BC02 CA02 CA04 CA07 CE04 5K015 AB01 AF05 AF09 5K024 AA71 AA76 CC10 FF03 FF04 GG05

Claims (2)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 ユーザからの問合せに対する回答として
   情報の提供を行う情報提供システムにおいて、 セッション識別情報と、ユーザ識別情報とを対応付けし
   て格納するセッション管理データベースと、 問合せ受付時に、問合せをしたユーザが使用するクライ
   アント端末との間に確立されたセッションの識別情報
   と、問合せをしたユーザの識別情報とを対応付けして前
   記セッション管理データベースへ登録する問合せ受付処
   理手段と、 ユーザからの問合せに応じて回答を生成するために用い
   られる回答編集処理手段と、 セッション識別情報と回答とを対応付けして格納する回
   答格納手段と、 問合せに応じて前記回答編集処理手段により生成された
   回答と、前記セッション管理データベースを参照するこ
   とによってその問合せに対応するセッション識別情報と
   を対応付けして前記回答格納手段へ登録する回答登録処
   理手段と、 前記セッション管理データベースを参照することによっ
   て前記回答格納手段から取り出した回答を、対応するセ
   ッション識別情報により特定される前記クライアント端
   末へ送信する回答送信処理手段と、 を有し、ユーザからの問合せをセッション識別情報に対
   応付けして管理することを特徴とする情報提供システ
   ム。
2. 【請求項２】 前記回答編集処理手段は、前記クライア
   ント端末にて表示可能なウェブページ記述言語で記述し
   たファイルにて回答を生成し、 前記回答送信処理手段は、そのファイルの格納場所を事
   前に送信し、ユーザからのファイル格納場所が指定され
   た情報取得要求に応じて回答を送信することを特徴とす
   る請求項１に記載の情報提供システム。