JP2004348646A

JP2004348646A - 電子ドキュメントに関する質問回答方法及びシステム

Info

Publication number: JP2004348646A
Application number: JP2003147761A
Authority: JP
Inventors: Reiko Ikeda; 麗子池田
Original assignee: Hitachi Ltd
Current assignee: Hitachi Ltd
Priority date: 2003-05-26
Filing date: 2003-05-26
Publication date: 2004-12-09

Abstract

【課題】ユーザが参照する電子ドキュメントについて質問が生じたとき、その問合せ及び回答業務の迅速化及び省力化を実現する。
【解決手段】クライアント１０１は、ＱＡセンタ１０７から取得した電子ドキュメントの内容を表示し、利用者が指定した電子ドキュメント内の質問箇所を示す位置情報と利用者が入力する質問内容とを含む質問メールを作成し、この質問メールをＱＡセンタ１０７へ送信する。ＱＡセンタ１０７は、質問メールを受信して表示し、その電子ドキュメント内の位置情報に基づいて質問箇所を表示し、回答担当者が入力する回答内容を含む回答メールを作成し、その回答メールをクライアント１０１へ送信する。
【選択図】図１

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、電子ドキュメントについての質問回答業務に関する。
【０００２】
【従来の技術】
ユーザが参照した文書についての問い合わせを行いたい場合に、特開平７−２１９８６６号公報（特許文献１）は、電子メールのメール配信機能を利用することにより、相手に問い合わせたい文書を送付して、相手の情報処理装置に同じ文書の内容を表示する。特許文献１の方式は、簡単な操作で問い合わせたい相手を呼び出す手段と、呼び出した相手に問い合わせたい文書をメールとして送信することを電子メールに要求できる手段を設けるものである。
【０００３】
【特許文献１】
特開平７−２１９８６６号公報
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
上記従来技術は、ユーザが参照した文書についての問い合わせをする場合に、問い合わせたい相手を呼び出すために、電話で呼び出したり、メールを起動したりという操作が別途必要であり、問い合わせたい文書をメール本文中に貼り付けて送信する必要があった。昨今はユーザが参照する文書は電子ドキュメントとしてＷｅｂ画面上に表示されることが多い。
【０００５】
本発明の目的は、電子ドキュメントに関する質問回答業務の迅速化及び省力化を実現することにある。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
本発明は、複数の電子ドキュメントを蓄積し利用者から要求された電子ドキュメントを提供する計算機と、要求した電子ドキュメントを表示する利用者端末とを有するシステムにおいて、利用者端末は、利用者が電子ドキュメント内の質問箇所を指示すると、質問事項を記入するためのメール画面を準備する。利用者がこのメール画面に質問内容を入力すると、この質問内容と電子ドキュメント内の質問箇所を示す位置情報とを含む質問メールを作成して計算機へ送信する。計算機は、この質問メールを受信して表示し、電子ドキュメント内の位置情報に基づいてその質問箇所を表示し、回答担当者が入力する回答内容を含む回答メールを作成し、この回答メールを利用者端末へ送信する。
【０００７】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施形態について図面に基づいて詳細に説明する。以下、電子ドキュメントとしてオンラインドキュメントを例にとって説明するが、本発明はオフラインドキュメントにも適用可能である。
【０００８】
図１は、実施例のオンラインドキュメント問い合わせ及び回答システムの構成を示す図である。本実施例は、互いにネットワーク１０６で接続されたクライアント１０１とＱＡ（ＱｕｅｓｔｉｏｎａｎｄＡｎｓｗｅｒ）センタ１０７から構成される。クライアント１０１は、パソコンなどの計算機であり、表示装置及び入力装置を備え、ＱＡセンタ１０７に対して利用者端末として機能する。ＱＡセンタ１０７は、サーバ（計算機）であり、表示装置及び入力装置を備える。クライアント１０１は、その計算機によって実行されるドキュメント表示・操作部１０２のプログラムを備える。ドキュメント表示・操作部１０２は、オンラインドキュメント表示部１０３、メール起動部１０４及び添付ファイル生成部１０５によって構成される。ＱＡセンタ１０７は、ドキュメント閲覧システム１０８を備える。ドキュメント閲覧システム１０８は、顧客認証部１０９、オンラインドキュメント認証部１１０、オンラインドキュメント処理部１１１、回答処理部１１２、顧客ＤＢ（データベース）１１３、顧客・ドキュメント対応ＤＢ１１４、オンラインドキュメントＤＢ１１５およびＦＡＱ（ＦｒｅｑｕｅｎｔｌｙＡｓｋｅｄＱｕｅｓｔｉｏｎｓ）ＤＢ１１６から構成される。
【０００９】
顧客認証部１０９、オンラインドキュメント認証部１１０、オンラインドキュメント処理部１１１および回答処理部１１２は、その計算機によって実行されるプログラムである。顧客ＤＢ（データベース）１１３、顧客・ドキュメント対応ＤＢ１１４、オンラインドキュメントＤＢ１１５およびＦＡＱＤＢ１１６は、その計算機の記憶装置に格納されるＤＢである。クライアント１０１側には、電子ドキュメントのユーザである顧客が存在する。またＱＡセンタ１０７側には、顧客からの質問に回答する回答担当者が存在する。クライアント１０１側顧客及びＱＡセンタ１０７側回答担当者が操作する計算機は、Ｗｅｂブラウザ及びメール送受信機能を備える。
【００１０】
図２は、クライアント１０１に表示される画面の例である。画面は、オンラインドキュメント表示例２０１、質問メール２０２及び添付ファイル表示例２０３を表示する。オンラインドキュメント表示例２０１は、Ｗｅｂ画面上に表示される電子ドキュメントの例を示す。質問メール２０２は、顧客がオンラインドキュメント表示例２０１をマウスでドラッグしたとき、自動的に作成されるＱＡセンタ１０７行きの質問事項を入力するための電子メール画面である。質問メール２０２にはＱＡセンタ１０７に対する質問事項が記入される。添付ファイル表示例２０３は、質問メールの作成とともに自動的に生成され、質問メール２０２と一緒にＱＡセンタ１０７に送付される添付ファイルの表示例である。
【００１１】
図３は、ＱＡセンタ１０７に表示される画面の例である。画面は、質問メール２０２、添付ファイル表示例２０３、オンラインドキュメント表示例２０１、回答画面３０１及び回答メール３０２を表示する。質問メール２０２は、クライアント１０１から送付される電子メール本文である。添付ファイル表示例２０３は、質問メール２０２に添付されるファイルの表示例である。オンラインドキュメント表示例２０１は、添付ファイル表示例２０３の情報を利用してオンラインドキュメントＤＢ１１５から引き出された電子ドキュメントの内容である。回答画面３０１は、当該質問と類似する質問とその回答を表示する。回答メール３０２は、質問メール２０２に対するＱＡセンタ１０７側回答担当者からの回答を示す。
【００１２】
図４は、クライアント１０１側に作成される添付ファイル４０１の内容構成を示す。添付ファイル４０１は、顧客番号４０２と、顧客名４０３と、オンラインドキュメント番号４０４と、オンラインドキュメント名４０５と、質問箇所４０６と、日付４０７から構成される。添付ファイル４０１の内容を質問メール２０２内のメール本文として作成してもよい。
【００１３】
図５は、顧客・ドキュメント対応ＤＢ１１４に格納されるテーブルのデータ構成図を示す。顧客・ドキュメント対応ＤＢ１１４のテーブルは、顧客番号４０２、顧客名４０３、契約オンラインドキュメント番号５０１および契約オンラインドキュメント名５０２のカラムから構成される。
【００１４】
図６は、オンラインドキュメントＤＢ１１５中に格納されているオンラインドキュメント６００の内容構成を示す。オンラインドキュメント６００は、オンラインドキュメント番号４０４と、オンラインドキュメント名４０５と、目次のＨＴＭＬ（ＨｙｐｅｒｔｅｘｔＭａｒｋｕｐＬａｎｇｕａｇｅ）ファイル６０１と、「はじめに」のＨＴＭＬファイル６０２と、１章のＨＴＭＬファイル６０３と、２章のＨＴＭＬファイル６０４と、付録のＨＴＭＬファイル６０５と、索引のＨＴＭＬファイル６０６から構成される。図６は、３章以降付録の前までのＨＴＭＬファイルを中略する。オンラインドキュメントＤＢ１１５は、多量のオンラインドキュメント６００を蓄積して保存する。
【００１５】
クライアント１０１側顧客が契約顧客として認証され、かつ表示を要求するオンラインドキュメント６００が契約ドキュメントとして認証されると、オンラインドキュメント６００のオンラインドキュメント番号４０４、オンラインドキュメント名４０５及び目次のＨＴＭＬファイル６０１がクライアント１０１に表示される。クライアント１０１側顧客は、目次のＨＴＭＬファイル６０１の内容を検索し、参照したい章にジャンプする。目次のＨＴＭＬファイル６０１から参照先の章を構成するＨＴＭＬファイルへリンクが張られている。また各ＨＴＭＬファイルからは、他のすべてのＨＴＭＬファイルへのリンクが張られている。また「はじめに」のＨＴＭＬファイル６０２にオンラインドキュメント６００の関連オンラインドキュメント一覧が格納されている。
【００１６】
ＦＡＱＤＢ１１６は、電子ドキュメントごとに区分され、各電子ドキュメントについて１つの質問回答を１レコードに対応させている。レコードは、識別番号、関連する章、節、項、検索のためのキーワード、質問内容、回答内容および関連する別の質問回答レコードを参照するための識別番号を含んでいる。
【００１７】
図７は、クライアント１０１の処理の流れを示すフローチャートである。最初にクライアント１０１は、顧客の指示によりＱＡセンタ１０７の顧客認証部１０９に対して顧客認証を依頼する（ステップ７０１）。クライアント１０１側の顧客が顧客認証部１０９によって認証されると、クライアント１０１側顧客に対応する顧客番号４０２が取得され、オンラインドキュメント６００の一覧をクライアント１０１側顧客に提示する。なおＱＡセンタ１０７のオンラインドキュメント認証部１１０は、その顧客の契約オンラインドキュメントの一覧のみをクライアント１０１へ送信してもよい。クライアント１０１側顧客は、オンラインドキュメント６００の一覧から、閲覧したいオンラインドキュメント６００を選択する（ステップ７０２）。次にクライアント１０１のオンラインドキュメント表示部１０３は、ＱＡセンタ１０７に対して選択されたオンラインドキュメント６００の閲覧要求を送信する（ステップ７０３）。オンラインドキュメント認証部１１０は、クライアント１０１側顧客の閲覧要求するオンラインドキュメント６００が、クライアント１０１側顧客の契約ドキュメントであるか否か認証する。指定されたオンラインドキュメント６００の閲覧が許可されると、ＱＡセンタ１０７のオンラインドキュメント処理部１１１は、指定されたオンラインドキュメント６００をクライアント１０１へ送信し、オンラインドキュメント表示部１０３がこれを表示する（ステップ７０４）。クライアント１０１側顧客が参照しているオンラインドキュメント６００以外の関連オンラインドキュメントを参照する場合は、再度、ＱＡセンタ１０７の顧客認証部１０９及びオンラインドキュメント認証部１１０による認証が必要である。
【００１８】
クライアント１０１側顧客は、オンラインドキュメント６００の参照中に不明点が発生した場合に、質問箇所４０６をマウスでドラッグして選択する（ステップ７０５）。この操作に応答してメール起動部１０４は、メールシステムを起動し、ＱＡセンタ１０７行きのメール画面を表示する（ステップ７０６）。次に添付ファイル生成部１０５は、添付ファイル４０１を自動生成する（ステップ７０７）。クライアント１０１側顧客は、メール画面を介してＱＡセンタ１０７行きの質問メール２０２を手入力する（ステップ７０８）。最後にクライアント１０１は、添付ファイル４０１が付帯する質問メール２０２をＱＡセンタ１０７に送信する（ステップ７０９）。
【００１９】
図８は、添付ファイル生成部１０５の処理の流れを示すフローチャートであり、ステップ７０７の処理を展開して示すものである。添付ファイル生成部１０５は、ＱＡセンタ１０７に顧客認証を依頼した際に取得済みの顧客番号４０２と顧客名４０３を添付ファイル４０１に書き込む（ステップ８０１）。次に添付ファイル生成部１０５は、表示が許可されたオンラインドキュメント６００のオンラインドキュメント番号４０４とオンラインドキュメント名４０５を、添付ファイル４０１に書き込む（ステップ８０２）。次に添付ファイル生成部１０５は、オンラインドキュメント６００の中の顧客がマウスでドラッグした箇所の位置情報を質問箇所４０６として添付ファイル４０１に書き込む（ステップ８０３）。
【００２０】
位置情報とは、オンラインドキュメント６００中でクライアント１０１側顧客がマウスでドラッグした箇所の始まりの位置を示す。位置情報の特定については後述する。ＱＡセンタ１０７側の回答担当者は、この位置情報を用いてクライアント１０１側顧客とまったく同一のオンラインドキュメント６００を表示画面上に復元できる。最後に添付ファイル生成部１０５は、クライアント１０１側顧客の使用マシンのクロックから日付を取得し、添付ファイル４０１の日付４０７に書き込む（ステップ８０４）。
【００２１】
図９は、クライアント１０１側顧客がマウスでドラッグした質問箇所４０６の位置情報を特定する方法を示す。クライアント１０１に表示される画面は、オンラインドキュメント表示例２０１とＨＴＭＬソース表示例１１０１を含む。本例ではＨＴＭＬソース表示例１１０１としてオンラインドキュメント６００の「２章のＨＴＭＬファイル」６０４のＨＴＭＬソースを表示する。クライアント１０１側顧客がオンラインドキュメント表示例２０１中で下線を付してある箇所を質問対象としてマウスでドラッグして選択すると、添付ファイル生成部１０５は、直前の章タイトルを示すヘッダの終了位置からマウスでドラッグした箇所の開始位置までのバイトカウントによって位置情報を特定する。
【００２２】
図１０は、ＱＡセンタ１０７の認証処理の流れを示すフローチャートである。最初に顧客認証部１０９は、クライアント１０１側顧客が顧客ＤＢ１１３に登録されているか否か、すなわち契約顧客であるか否かを判断する（ステップ９０１）。契約顧客であればクライアント１０１側顧客の顧客番号４０２を取得する。オンラインドキュメント認証部１１０は、オンラインドキュメント６００の一覧を取得し、顧客番号４０２とオンラインドキュメント６００の一覧をクライアント１０１へ送信する（ステップ９０２）。なおオンラインドキュメント認証部１１０は、顧客・ドキュメント対応ＤＢ１１４を参照し、その顧客の契約オンラインドキュメントの一覧のみをクライアント１０１へ送信してもよい。契約契約顧客でなければエラーを返信する（ステップ９０６）。
【００２３】
次にオンラインドキュメント認証部１１０は、クライアント１０１からの閲覧要求を受け付ける（ステップ９０３）。オンラインドキュメント認証部１１０は、顧客・ドキュメント対応ＤＢ１１４を参照し、クライアント１０１側顧客が閲覧を要求するオンラインドキュメント６００のオンラインドキュメント番号４０４が、顧客番号４０２の契約オンラインドキュメント番号５０１に含まれているか判定する（ステップ９０４）。含まれていれば、オンラインドキュメント認証部１１０は、オンラインドキュメント番号４０４で特定されるオンラインドキュメント６００が顧客番号４０２で特定されるクライアント１０１側顧客の契約ドキュメントであることを認証し、クライアント１０１にオンラインドキュメント番号４０４を返し、オンラインドキュメント６００の表示を許可する（ステップ９０５）。契約ドキュメントでなければ、エラーを返信する（ステップ９０６）。
【００２４】
図１１は、ＱＡセンタ１０７の回答処理の流れを示すフローチャートである。最初にＱＡセンタ１０７側回答担当者は、表示装置の表示画面上にクライアント１０１側顧客から送付された質問メール２０２を開く（ステップ１００１）。オンラインドキュメント処理部１１１は、ＱＡセンタ１０７側回答担当者が質問メール２０２を開くと同時に、添付ファイル４０１を自動的に開く（ステップ１００２）。オンラインドキュメント処理部１１１は、添付ファイル４０１のオンラインドキュメント番号４０４、オンラインドキュメント名４０５および質問箇所４０６をキー情報として、オンラインドキュメントＤＢ１１５を検索し、オンラインドキュメント番号４０４とオンラインドキュメント名４０５で特定されるオンラインドキュメント６００の質問箇所４０６を自動的に表示する（ステップ１００３）。
【００２５】
次に回答処理部１１２は、ＦＡＱＤＢ１１６にアクセスする（ステップ１００４）。次にＱＡセンタ１０７側回答担当者は、オンラインドキュメント番号４０４とオンラインドキュメント名４０５で特定されるオンラインドキュメント６００の質問箇所４０６に対して、クライアント１０１側顧客からの質問メール２０２中に記載されている質問と類似する質問が存在するか否か、ＦＡＱＤＢ１１６を検索する（ステップ１００５）。検索は、回答担当者が指定するオンラインドキュメント番号、章番号、フリーキーワードなどをキーとして実行される。類似質問が存在する場合、回答処理部１１２は、ＱＡセンタ１０７側回答担当者の指示に従って類似質問とその回答画面３０１を表示する（ステップ１００６）。類似質問が存在しない場合は、ステップ１００７に遷移する。
【００２６】
次に回答処理部１１２は、ＱＡセンタ１０７側回答担当者の指示により、表示画面上にクライアント１０１側顧客からの質問メール２０２に対する回答メール３０２の領域を開く。回答担当者は、質問に対する回答を入力する（ステップ１００７）。その際、ＱＡセンタ１０７側回答担当者は、類似質問とその回答画面３０１が表示されていれば、その内容を参照しながら回答する。類似質問とのその回答画面３０１が表示されておらず、そのオンラインドキュメント６００中に回答が見付けられない場合は、ＱＡセンタ１０７側回答担当者は、はじめにのＨＴＭＬファイル６０２に格納されているオンラインドキュメント６００の関連オンラインドキュメント一覧を参照し、必要であれば、関連オンラインドキュメントを参照する。次に回答処理部１１２は、ＱＡセンタ１０７側回答担当者の指示により、回答メール３０２に記載されている質問と回答を、添付ファイル４０１の情報と一緒にＦＡＱＤＢ１１６に登録する（ステップ１００８）。最後に回答処理部１１２は、ＱＡセンタ１０７側回答担当者の指示により、回答メール３０２をクライアント１０１に返信し、回答処理は完了する（ステップ１００９）。
【００２７】
【発明の効果】
本発明によれば、電子ドキュメントに関する質問回答業務の迅速化及び省力化が実現できる。
【図面の簡単な説明】
【図１】実施例のオンラインドキュメント問い合わせ及び回答システムの構成図である。
【図２】クライアント側に表示される画面の例である。
【図３】ＱＡセンタ側に表示される画面の例である。
【図４】添付ファイルの内容例を示す図である。
【図５】顧客・ドキュメント対応ＤＢに格納されるテーブルのデータ構成例を示す図である。
【図６】オンラインドキュメントの内容構成例を示す図である。
【図７】実施例のクライアントの処理の流れを示すフローチャートである。
【図８】実施例の添付ファイル生成部の処理の流れを示すフローチャートである。
【図９】クライアント側がマウスでドラッグした質問箇所の位置情報を示す図である。
【図１０】実施例のＱＡセンタの認証処理の流れを示すフローチャートである。
【図１１】実施例のＱＡセンタの回答処理の流れを示すフローチャートである。
【符号の説明】
１０１：クライアント、１０３：オンラインドキュメント表示部、１０４：メール起動部、１０５：添付ファイル生成部、１０７：ＱＡセンタ、１１１：オンラインドキュメント処理部、１１２：回答処理部、１１４：顧客・ドキュメント対応ＤＢ、１１５：オンラインドキュメントＤＢ、１１６：ＦＡＱＤＢ。

Claims

複数の電子ドキュメントを蓄積し利用者から要求された電子ドキュメントを提供する計算機と、要求した前記電子ドキュメントを表示する利用者端末とを有するシステムにおける質問回答方法であって、
前記利用者端末は、前記計算機から取得した前記電子ドキュメントの内容を表示し、利用者が指定した前記電子ドキュメント内の質問箇所を示す位置情報と前記利用者が入力する質問内容とを含む質問メールを作成し、前記質問メールを前記計算機へ送信し、
前記計算機は、前記質問メールを受信して表示し、前記電子ドキュメント内の位置情報に基づいて前記質問箇所を表示し、回答担当者が入力する回答内容を含む回答メールを作成し、前記回答メールを前記利用者端末へ送信することを特徴とする電子ドキュメントに関する質問回答方法。
前記電子ドキュメントの番号及び前記電子ドキュメント内の位置情報を前記質問メールの添付ファイルとして送信することを特徴とする請求項１記載の電子ドキュメントに関する質問回答方法。
前記計算機は、前記質問箇所と前記質問内容に基づいて類似質問と回答を格納するデータベースを検索し、該当する類似質問と回答を表示することを特徴とする請求項１記載の電子ドキュメントに関する質問回答方法。
複数の電子ドキュメントを蓄積し利用者から要求された電子ドキュメントを提供する計算機と、要求した前記電子ドキュメントを表示する利用者端末とを有するシステムのうち前記利用者端末による質問回答方法であって、
前記利用者端末は、前記計算機から取得した前記電子ドキュメントの内容を表示し、利用者が指定した前記電子ドキュメント内の質問箇所を示す位置情報と前記利用者が入力する質問内容とを含む質問メールを作成し、前記質問メールを前記計算機へ送信し、前記計算機から回答メールを受信して表示することを特徴とする電子ドキュメントに関する質問回答方法。
前記電子ドキュメントの番号及び前記電子ドキュメント内の位置情報を前記質問メールの添付ファイルとして送信することを特徴とする請求項４記載の電子ドキュメントに関する質問回答方法。
複数の電子ドキュメントを蓄積し利用者から要求された電子ドキュメントを提供する計算機と、要求した前記電子ドキュメントを表示する利用者端末とを有するシステムのうち前記計算機による質問回答方法であって、
前記計算機は、利用者が指定した前記電子ドキュメント内の質問箇所を示す位置情報と前記利用者が入力する質問内容とを含む質問メールを受信して表示し、前記電子ドキュメント内の位置情報に基づいて前記質問箇所を表示し、回答担当者が入力する回答内容を含む回答メールを作成し、前記回答メールを前記利用者端末へ送信することを特徴とする電子ドキュメントに関する質問回答方法。
前記電子ドキュメントの番号及び前記電子ドキュメント内の位置情報を前記質問メールの添付ファイルとして送信することを特徴とする請求項６記載の電子ドキュメントに関する質問回答方法。
前記計算機は、前記質問箇所と前記質問内容に基づいて類似質問と回答を格納するデータベースを検索し、該当する類似質問と回答を表示することを特徴とする請求項６記載の電子ドキュメントに関する質問回答方法。
複数の電子ドキュメントを蓄積し利用者から要求された電子ドキュメントを提供する計算機と、要求した前記電子ドキュメントを表示する利用者端末とを有するシステムにおいて、
前記利用者端末は、前記計算機から取得した前記電子ドキュメントの内容を表示する手段と、利用者が指定した前記電子ドキュメント内の質問箇所を示す位置情報と前記利用者が入力する質問内容とを含む質問メールを作成する手段と、前記質問メールを前記計算機へ送信する手段とを有し、
前記計算機は、前記質問メールを受信して表示する手段と、前記電子ドキュメント内の位置情報に基づいて前記質問箇所を表示する手段と、回答担当者が入力する回答内容を含む回答メールを作成する手段と、前記回答メールを前記利用者端末へ送信する手段とを有することを特徴とするシステム。
前記計算機は、さらに前記質問箇所と前記質問内容に基づいて類似質問と回答を格納するデータベースを検索する手段と、該当する類似質問と回答を表示する手段とを有することを特徴とする請求項９記載のシステム。