CN1872374B - 游戏客户机与呼叫中心之间通信的方法 - Google Patents

Abstract

在在线游戏系统中，当游戏用户需要得到呼叫中心的帮助时，代理装置最好能自动地获得描述用户所处情形的信息。本发明提供一种用于在线游戏系统中游戏客户机与呼叫中心之间的通信的方法，该方法包含以下步骤：呼叫中心服务器接收游戏用户的帮助请求；获得用户上下文；选择一个代理装置；向该代理装置转发该帮助请求和该用户上下文。相应地，代理装置从呼叫中心服务器接收用户的帮助请求和用户上下文；根据上下文定义，显示与用户上下文相关联的用户信息。由于呼叫中心服务器自动地向代理装置转发游戏用户的上下文，代理装置无需通过电话询问就能导出游戏客户机的信息。

Description

游戏客户机与呼叫中心之间通信的方法

发明领域

本发明涉及在线游戏系统，更具体来说，本发明涉及一种用于为游戏用户提供在线帮助的方法和系统。

背景技术

呼叫中心是在线游戏运营商的一个重要系统，其一个主要功能是向用户提供帮助。在在线游戏中，用户在进行游戏的过程中有时需要得到帮助。例如，假设用户在玩一个“寻宝”游戏的某个时刻，在游戏的场景画面中迷路，这时，用户可以选择向呼叫中心请求帮助。如图1A所示，通常，用户拨打客户服务电话(步骤10A)，呼叫中心服务器接到电话后(步骤20A)，选择一个呼叫中心代理(也称“代理”、“代理人”)(步骤30A)并把这个电话转给该代理(步骤40A)。代理拿起电话后，首先询问用户信息(例如游戏ID、密码、位置等)(步骤45A)，然后，根据用户的回答，用电话提供相应的帮助(步骤50A)，例如告知用户如何离开当前的场景，到达某个区域。在提供帮助时，代理例如可以利用支持软件应用程序，根据用户的回答进行进一步的查询，以提供更有效的帮助。

在上述情形中，用户必须通过电话向代理描述其所处的情形，以便代理能根据所描述的情形，向用户提供帮助。这对用户和代理来说，都是不方便的。

发明内容

本发明的一个目的是，让代理装置能自动地获得描述用户所处情形的信息。

一方面，本发明提供一种由呼叫中心服务器执行的方法，用于在线游戏系统中游戏客户机与呼叫中心之间的通信，所述游戏客户机与一个游戏服务器相连，呼叫中心包含相连接的呼叫中心服务器和代理装置，该方法包含以下步骤：

接收来自游戏客户机的用户帮助请求；获得用户上下文；选择一个代理装置；向该代理装置转发该帮助请求和该用户上下文。

另一方面，本发明提供一种由游戏服务器执行的用于在所述在线游戏系统中游戏客户机与呼叫中心代理装置之间的通信的方法，包含以下步骤：

响应来自游戏客户机的用户的帮助请求或来自呼叫中心服务器的请求，从游戏客户机抽取用户上下文；向呼叫中心服务器传送用户上下文。

按照一个实施例，游戏服务器把用户上下文与用户的帮助请求一起，传送给呼叫中心服务器。按照一个实施例，游戏服务器可以向代理装置提供游戏客户机的上下文定义

另一方面，本发明提供一种由代理装置执行的用于在所述在线游戏系统中游戏客户机与呼叫中心代理装置之间的通信的方法，包含以下步骤：

从呼叫中心服务器接收用户的帮助请求和用户上下文；如果代理装置没有与用户上下文相关联的上下文定义，则从呼叫中心服务器获得用户上下文定义；根据上下文定义，显示与用户上下文相关联的用户信息。

按照一个实施例，代理装置根据与用户上下文相关联的用户信息建立与游戏客户机之间的通话。

按照本发明，当用户请求帮助时，由呼叫中心服务器自动地将该请求连同对应的游戏用户的上下文一起发送到适当的代理装置。因此，代理装置能自动得到其中描述关于游戏用户的信息的上下文，由此能导出游戏客户机的信息。呼叫中心代理借助代理装置，无需通过电话询问，就能方便地了解游戏客户机的信息，从而能快捷地帮助游戏用户解决问题。

通过以下结合附图对本发明优选实施方式的描述，本发明的上述和其它特点、目的和效果将变得更加清楚和易于理解。

附图说明

图1表示按照本发明的实施例的在线游戏系统10的体系结构；

图1A表示现有技术的在线游戏系统中游戏用户请求帮助的过程；

图1B表示本发明的在线游戏系统中游戏用户请求帮助时的一个示例性操作过程；

图2表示按照本发明的实施例的向代理装置提供上下文定义和用户的上下文的示例性流程。；

图3是表示按照本发明的实施例的上下文定义查询机制的一种实现的序列图；

图4A表示按照本发明一个实施例的获得用户的上下文的一种实现的时序图；

图4B表示按照本发明一个实施例的获得用户的上下文的另一种实现的时序图

附图中相同的标号表示相同、相似或相应的特征或功能。

具体实施方式

图1表示按照本发明的一个实施例的在线游戏系统10的体系结构。如图所示，系统10包含呼叫中心域110和游戏域100。游戏域100的主要组成部分是游戏服务器101和与其相通信的一个或多个游戏客户机(以下也称“游戏机”或“客户机”)102a-102m。呼叫中心域110主要由两部分组成：呼叫中心服务器111以及与其相通信的一个或多个呼叫中心代理装置(也简称为“代理装置”)113a-113n。游戏服务器可与呼叫中心服务器通信。

此外，虽然图中没有示出，客户机102也可以直接与呼叫中心服务器111通信。

客户机102可以是任何可供游戏用户(以下也称“用户”)操作游戏的装置，一般包括能运行游戏软件的计算装置，例如CPU；供用户输入游戏指令的输入装置，例如键盘、游戏杆等等；向用户显示游戏内容的输出装置。游戏客户机102的一个典型例子是个人电脑。

游戏服务器101除了具有一般服务器的计算、存储、通信等等常规功能外，还具有与控制游戏客户机102相关的功能，例如提供游戏客户机游戏程序，监视游戏客户机上运行的游戏的时间等等。

按照本发明的一个实施例，游戏服务器可以利用一个上下文抽取器，从游戏客户机上抽取用户的上下文和/或上下文定义。

上下文(也称“游戏客户机的上下文”或简称“上下文”)描述关于游戏用户的情形的信息，诸如游戏用户ID、游戏当前状态，在游戏中的当前位置。上下文也可含有游戏客户的历史信息。呼叫中心代理人可以根据上下文或者从上下文所导出的信息，诊断客户端出现的问题。

用户的上下文可以有各种各样的格式。例如，上下文也可以是一个进行中的游戏的画面。再例如，可以用XML格式来描述上下文：

<？xml version＝”1.0”encoding＝”ISO-8859-1”？>

<context-definition-ID CN04760521001/>

<user-id Derek>

<password 123456/？>

<location gate-of-city-XYZ/>

这些格式可以通过上下文定义来描述。每个游戏都可以有其自己的上下文定义，就是说，上下文定义描述游戏客户机的上下文应当是什么格式。上下文定义可以通过任何合理的语言来定义。例如，上下文定义可以是文件类型定义(DTD)或Schema(参见Web Services Description Language(WSDL)标准，http://www.w3.org/TR/wsdl)。在本发明的系统10中，上下文定义被代理装置113用来分析所收到的上下文，以提供有关游戏客户机的信息。下面是一例上下文定义：

<？xml version＝”1.0”encoding＝”ISO-8859-1”？>

<context-definition-ID>

CN04760521001

</context-definition-ID>

<user-id>

id

</user-id>

<password>

Password

</password>

<location>

Location>

</location>

例如，代理装置根据上面的上下文和上下文定义，提取出以下用户信息：用户名称为derek，用户密码为123456，用户在游戏中的位置为gate-of-city-XYZ。

呼叫中心服务器111具有一般服务器的计算、存储、通信等等常规功能。一般来说，呼叫中心可以接受游戏用户的帮助请求，按照一定的策略对帮助请求进行排队，并把该请求转发给合适的代理。按照本发明的一个实施例，呼叫中心服务器例如还可以获得和/或存储游戏客户机的上下文，与帮助请求同步地向代理装置转发上下文，接受代理对上下文定义的请求，并向代理提供上下文定义。

代理装置113是呼叫中心代理的辅助工具。一般来说，代理装置体现为一个具有输入、输出、存储、通信等基本功能的计算装置，例如个人电脑。代理装置上，可集成诸如电话、数据库管理、客户账户管理等工具，可按照需要运行用于辅助呼叫中心代理的各种应用，例如，代理装置可以用一个搜索引擎，根据代理输入的查询，检索用户信息、帮助提示等等。查询的结果可在一个显示器上显示，供代理查看。再如，代理装置可以用一个服务记录器来存储游戏用户的有关记录和服务内容。按照本发明的一个实施例，代理装置13可进一步接收游戏客户机的帮助请求和随附的上下文，为此，代理装置可进一步包含一个上下文定义数据库和一个上下文分析器。上下文分析器能根据上下文和相关联的上下文定义，分析上下文，并将分析的结果在显示器上显示出来。按照本发明的一个实施例，如果上下文数据库中没有与上下文相关联的上下文定义，代理装置可以向呼叫中心服务器请求获得该上下文定义。这样，就能在一个集成的环境中处理游戏用户的帮助请求，尤其是自动地为呼叫中心代理获得游戏客户机的上下文和处理该上下文。由于代理装置可以获得游戏客户机的上下文，可以说这样的代理装置是独立于游戏的。

如所属领域的技术人员所知的那样，上述客户机、游戏服务器、呼叫中心服务器和代理装置之间，可以采用各种通信方式，例如采用电线、电缆、光缆、可见光无线通信、红外光通信等等，或者通过网络进行通信，例如通过局域网(LAN)、广域网(WAN)、内联网和其它网络。在网络通信中，可以使用各种不同的通信协议，例如ISO/OSI、IPX以及TCP/IP等。

现在参看图1B，说明本发明的在线游戏系统的一个示例性操作过程。

一开始，假设某游戏用户在游戏机102上进行游戏时遇到困难，例如在游戏画面中迷路，需要呼叫中心的帮助。

在步骤10B，用户发出一个帮助请求，例如点击游戏画面中的“求助”按钮。在步骤20B，呼叫中心服务器111接到这个帮助请求。同时，呼叫中心服务器111也获得与这个帮助请求相关联的上下文。下文将结合图2进一步说明呼叫中心服务器如何获得上下文。在步骤30B，呼叫中心服务器选择一个代理装置。在步骤40B，呼叫中心服务器向所选择的代理装置转发用户的帮助请求和上下文。

在步骤50B，代理人得到帮助请求后，根据上下文信息，向发出帮助请求的用户提供帮助，例如引导用户到达游戏中的某个区域。按照本发明的一个实施例，代理装置113可以用相关联的上下文定义，来分析所收到的上下文，得出为向用户提供帮助所需的信息。下文将结合图2进一步说明代理装置如何获得上下文定义。

参看图2，图中描述了在按照本发明的系统中向代理装置提供上下文定义和用户的上下文的总体流程。

一般来说，代理装置获得上下文定义，要经过两个图2中所示的两个阶段。

首先，假设游戏服务器101与呼叫中心服务器111已经建立了联系。在阶段201，从游戏服务器向呼叫中心服务器下载上下文定义。在阶段202，将上下文定义从呼叫中心服务器下载到代理装置113。按照本发明的一个实施例，呼叫中心服务器111可以把上下文定义存储起来，例如存储在一个数据库中。

代理装置可以在任何时候发出请求，例如，可以在启动时向呼叫中心服务器请求得到上下文定义，并将其存储在一个数据库中；或者，可以在受到委托时，例如根据上下文中含有的上下文定义标识符(context-definition-ID)，请求得到特定的上下文定义。呼叫中心服务器响应该请求，把相应的上下文定义传送给该呼叫服务中心。如果呼叫中心服务器没有存储上下文定义，呼叫中心服务器首先如上所述地从游戏服务器下载上下文定义，然后再将上下文定义从呼叫中心服务器111下载到代理装置113。

由于代理装置可以请求得到所有游戏的上下文定义，从而能够分析所有游戏的上下文，成为一个独立于游戏的代理装置。

关于阶段201和202的操作，将在下文结合图3作进一步的说明。

代理装置获得上下文的时机，是由游戏客户机启动的。阶段203、204、205简略地表示了游戏客户机发出一个帮助请求时，系统10中各部件的操作过程。

在阶段203，一个游戏客户机向呼叫中心发送一个帮助请求。按照本发明的一个实施例，游戏客户机可以被配置得可以将该请求直接发往呼叫中心服务器111，或者可以将该请求直接发往游戏服务器101。

如果该请求被发往呼叫中心服务器，呼叫中心服务器接收该请求后，负责启动对该请求的处理(阶段204a)。如果该请求被发往游戏服务器，游戏服务器101接收该请求后，负责启动对该请求的处理(阶段204b)。

如下文将结合图4A和图4B所进一步说明的那样，无论是上述哪一种情形，呼叫中心服务器最终将接收用户的帮助请求，获得用户的上下文，并为该请求选择一个呼叫中心代理，向其转发该帮助请求和该用户上下文。

最后，在游戏客户机与相应的呼叫中心代理之间建立通话(阶段205)。

现在参看图3，图3表示获得上下文定义的两个阶段201、202的一种实现的详细序列图。

第一阶段201可进一步划分为3个步骤。在步骤301，游戏服务器101向呼叫中心服务器111发送一个“通知”消息，表明游戏服务器101处于工作状态。按照一个实施例，这个步骤可以在游戏服务器101启动时进行。在步骤302，呼叫中心服务器111向游戏服务器101发送一个请求，指明所需的上下文定义。在步骤303，游戏服务器101向呼叫中心服务器111传送所需的上下文定义。按照本发明一个实施例，可以预先在游戏服务器中存储上下文定义。

代理装置获得上下文定义的阶段主要包括2个步骤。在步骤308，代理装置向呼叫中心服务器发送一个上下文定义请求，表明其需要上下文定义。在步骤309，呼叫中心服务器向代理装置传送上下文定义。按照本发明的实施例，呼叫中心服务器可以预先存储上下文定义或者从游戏服务器获得上下文定义。如前文所述，代理装置可以用上下文定义来启动工作环境。

现在参看图4A和4b，按照一个实施例的获得上下文的一种实现的时序图，图中表示了游戏服务器、呼叫中心服务器和代理装置的操作流程。

图4A描述游戏客户机直接向呼叫中心服务器发送帮助请求的情形。在步骤401，客户机向游戏服务器发送一个“注册”请求，表明其将直接向呼叫中心服务器发送帮助请求。在步骤402，游戏服务器向客户机发回带有呼叫中心服务器的信息的响应，例如，该信息可包含呼叫中心服务器的地址信息。需要指出的是，在实际的应用中，可以预设游戏客户机直接向呼叫中心服务器发送帮助请求，此时可以省略步骤401和402。在步骤403，当游戏用户想要得到呼叫中心的帮助时，就发送一个帮助请求，该请求被呼叫中心服务器直接接收。例如，用户可以通过按下游戏界面上的一个“求助”按钮发送帮助请求。按照预先的设置，该请求中可以含有关于游戏客户机的基本信息，诸如操作游戏客户机的游戏用户的用户标识符。

步骤401-403是图3中的阶段203a的一种具体实现，涉及客户机直接向呼叫中心服务器发送帮助请求的有关操作。从呼叫中心服务器的角度来看，相当于服务中心服务器接收用户的帮助请求。

步骤404-410是图3中的阶段204a的一种具体实现。在步骤404，呼叫中心服务器收到来自客户机的请求后，将向游戏服务器发送一个查询请求，要求查询请求的客户机的上下文。在步骤405，游戏服务器收集游戏客户机的上下文，将该上下文发送回呼叫中心服务器。在步骤406，呼叫中心服务器选择一个要服务该帮助请求的代理装置，连同客户机的上下文一起向所选择的代理装置发送一个请求。

从呼叫中心服务器的角度来说，在步骤404-406中，呼叫中心服务器的操作是，从游戏服务器获得用户上下文，选择一个代理装置，并向其转发该帮助请求和该用户上下文。

步骤407-410描述了代理装置的操作。在步骤407，代理装置根据上下定义分析上下文，得到用户基本数据(例如用户标识)。按照本发明一个实施例，如果代理装置没有与用户上下文相关联的上下文定义，则从呼叫中心服务器获得用户上下文定义，上文已经结合图3说明了如何获得上下文定义的过程。在步骤408，根据用户基本信息，例如从用户数据库中进一步搜索相关联的用户详细信息(例如游戏用户所在的游戏场景，扮演的角色或角色属性)，用于向代理显示。在步骤409，代理装置向呼叫中心服务器发送一个“确认”消息，表明代理装置工作环境已经成功启动。

在步骤410，代理装置呼叫请求的游戏客户机，游戏客户机应答该呼叫。按照一个实施例，可以利用VoIP技术在请求的游戏客户机与服务的代理装置之间就建立一个VoIP通话。按照另一个实施例，也可以在游戏客户机与代理装置之间建立其它的通信连接，诸如使用“Instant Message”。

图4B描述游戏客户机直接向游戏服务器发送帮助请求的情形。如图所示，步骤451、452、453是图3中的阶段203b的一种具体实现，涉及客户机向游戏服务器发送帮助请求的有关操作。在步骤451，客户机向游戏服务器发送一个“注册”请求。与图4A中的步骤401不同的是，该“注册”请求表明客户机将向游戏服务器发送帮助请求。相应地，在步骤452，游戏服务器向游戏客户机发回一个“确认”消息，表明它将接受游戏服务器发出的帮助请求。需要指出的是，在实际的应用中，可以预设游戏客户机直接向游戏服务器发送帮助请求，此时可以省略步骤451和452。然后，如与图4A的步骤403中的那样，在步骤453，游戏用户发送一个帮助请求，由于步骤451和452的预先设置，该请求被发送到游戏服务器。如前文所述，在帮助请求中可以含有关于游戏客户机的基本信息，诸如用户标识符。按照本发明的一个实施例，当游戏服务器接到一个游戏客户机的帮助请求后，可以抽取该游戏客户机的上下文。当然，抽取上下文的时机并不限于此。

在步骤455，游戏服务器向呼叫中心服务器发送一个附带客户机的上下文的帮助请求。至此，从呼叫中心服务器的角度来看，呼叫中心服务器接收了一个帮助请求，以及相关联的游戏客户机的上下文。这与图4A中的步骤403的结果不同。在这样的情况下，呼叫中心服务器无须像图4A的步骤404所示的那样，向游戏服务器查询游戏客户机的上下文。

以下的步骤456-460与图4A中的步骤406-410分别相同，因此不再赘述。

以上通过实施例对本发明作了说明。然而应当理解，本发明不限于所述的特定的实施方式。例如，所属技术领域的熟练人员显然知道，本发明方法在上述实施例中的步骤，在其它实施例中可以采取不同的顺序；此外，本发明的方法和过程，既可以通过在呼叫中心服务器、游戏服务器、游戏机、代理装置上设置的计算机软件程序来执行，也可以硬件的形式或者以软件、硬件相结合的形式实现。因此，在不脱离权利要求书所限定的构思和范围的情况下，可以对本发明做出许多其它改变和改型。

Claims (19)

1.一种由呼叫中心服务器执行的方法，用于在线游戏系统中游戏客户机与呼叫中心之间的通信，所述游戏客户机与一个游戏服务器相连，呼叫中心包含相连接的呼叫中心服务器和代理装置，呼叫中心服务器可与游戏服务器通信，该方法包含以下步骤：

接收来自游戏客户机的用户帮助请求；

获得用户上下文；

选择一个代理装置；

向该代理装置转发该帮助请求和该用户上下文。

2.权利要求1的方法，其中，接收用户的帮助请求的步骤包括直接从游戏客户机接收用户的帮助请求。

3.权利要求1的方法，其中，接收用户的帮助请求的步骤包括从游戏服务器接收用户的帮助请求。

4.权利要求1-3的任何一个方法，其中，获得用户上下文的步骤包括从游戏服务器获得用户上下文。

5.权利要求1-3的任何一个方法，其中，用户上下文是由XML格式描述的。

6.权利要求1-3的任何一个方法，其中，用户上下文包括游戏机上的游戏画面。

7.权利要求1-3的任何一个方法，进一步包括存储用户上下文的步骤。

8.权利要求1-3的任何一个方法，进一步包括从游戏服务器下载上下文定义，并把上下文定义传送给代理装置。

9.权利要求8的方法，其中，响应来自代理装置的请求，从游戏服务器下载上下文定义，并把上下文定义传送给代理装置。

10.一种由游戏服务器执行的方法，用于在线游戏系统中游戏客户机与呼叫中心之间的通信，所述游戏客户机与一个游戏服务器相连，呼叫中心包含相连接的呼叫中心服务器和代理装置，呼叫中心服务器可与游戏服务器通信，该方法包含由游戏服务器执行的以下步骤：

响应来自游戏客户机的用户的帮助请求或来自呼叫中心服务器的请求，从游戏客户机抽取用户上下文；

向呼叫中心服务器传送用户上下文。

11.权利要求10的方法，其中，连同用户的帮助请求一起，向呼叫中心服务器传送上下文。

12.权利要求10-11的任何一个方法，进一步包括抽取游戏客户机的上下文定义的步骤。

13.权利要求12的方法，其中，响应来自呼叫中心服务器的请求，从游戏客户机抽取用户上下文。

14.权利要求12的方法，其中，响应来自游戏客户机的注册请求，从游戏客户机抽取用户上下文。

15.权利要求10-11的任何一个方法，进一步包括预先存储游戏客户机的上下文定义的步骤。

16.一种由代理装置执行的方法，用于在线游戏系统中游戏客户机与呼叫中心之间的通信，所述游戏客户机与一个游戏服务器相连，呼叫中心包含相连接的呼叫中心服务器和代理装置，呼叫中心服务器可与游戏服务器通信，该方法包含以下步骤：

从呼叫中心服务器接收用户的帮助请求和用户上下文；

如果代理装置没有与用户上下文相关联的上下文定义，则从呼叫中心服务器获得用户上下文定义；

根据上下文定义，显示与用户上下文相关联的用户信息。

17.权利要求16的方法，进一步包括根据上下文定义分析相应的上下文的步骤。

18.权利要求17的方法，进一步包括根据所述分析的结果搜索与用户上下文相关联的用户信息的步骤。

19.权利要求16-18的任何一个方法，进一步包含根据与用户上下文相关联的用户信息建立与游戏客户机之间的通话的步骤。

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