JP2002312567A - 顧客情報管理装置、顧客情報管理システム、顧客情報管理方法、および記録媒体 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 顧客情報を効率的に管理できる顧客情報管理
装置を提供する。 【解決手段】 顧客情報管理装置２は、顧客情報データ
ベース２３１と、販売者情報データベース２３２と、認
証サーバ２１と、ＷＷＷサーバ２２と、管理サーバ２４
とを備えている。認証サーバ２１は、販売者が所有する
販売者端末３からのアクセスがあった場合、アクセスし
た販売者端末３から送信された認証情報と販売者情報デ
ータベース２３２に記憶された販売者の認証情報とを照
合して一致した場合に、販売者を認証する。管理サーバ
２４は、認証サーバ２１により認証された販売者の販売
者端末３から通信回線５を介して送信された更新顧客情
報に基づいて、顧客情報データベース２３１が記憶する
顧客情報を更新する。ＷＷＷサーバ２２は、認証サーバ
２１により認証された販売者の販売者端末３へ、顧客情
報データベース２３１に記憶された顧客情報を通信回線
５を介して送信する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、顧客情報を管理す
る顧客情報管理装置、顧客情報管理システム、顧客情報
管理方法、および記録媒体に関する。

【０００２】

【背景の技術】従来より、住宅の販売を行うディーラの
営業担当者は、担当した顧客に関する情報を、管理装置
のデータベースなどに登録して管理するようにしてい
る。各営業所にはそれぞれ管理装置が設けられており、
その営業所に所属する営業担当者が担当した顧客のデー
タが、営業担当者毎に管理されているのが通常である。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】ところで、一人の顧客
に対して二人の営業者が接している場合などに、営業者
間で顧客情報のやりとりが円滑に行われにくい、という
問題が従来より生じていた。また、異なる営業所に所属
する営業者が、それぞれ同じ顧客に接している場合など
には、異なる営業所に同じ顧客の情報がそれぞれ管理さ
れていることになり、情報管理の効率が悪い、という問
題が生じていた。

【０００４】本発明の課題は、顧客情報を効率的に管理
できる顧客情報管理装置、顧客情報管理システム、顧客
情報管理方法、および記録媒体を提供することである。

【０００５】

【課題を解決するための手段】以上の課題を解決するた
め、請求項１記載の発明は、例えば、図１に示すよう
に、顧客情報を管理する顧客情報管理装置２であって、
前記顧客情報を記憶する顧客情報データベース２３１
と、販売者の認証情報を記憶する認証情報データベース
（販売者情報データベース２３２）と、前記販売者が所
有する販売者端末３からのアクセスがあった場合、アク
セスした前記販売者端末３から送信された認証情報と、
前記認証情報データベース２３２に記憶された認証情報
と、を照合して一致した場合に、販売者を認証する販売
者認証手段（認証サーバ２１）と、前記販売者認証手段
２１により販売者を認証した際に、認証された前記販売
者の販売者端末３から通信回線５を介して送信された更
新顧客情報に基づいて、前記顧客情報データベース２３
１が記憶する顧客情報を更新する第１の顧客情報更新手
段（管理サーバ２４）と、前記販売者認証手段２１によ
り販売者を認証した際に、認証された前記販売者の販売
者端末３へ、前記顧客情報データベース２３１に記憶さ
れた顧客情報を前記通信回線５を介して送信する顧客情
報送信手段（ＷＷＷサーバ２２）と、を備えることを特
徴とする。

【０００６】ここで、販売者とは、営業担当者や、資料
配付担当者等、販売業務に関わる者を意味する。また、
認証情報としては、例えば、ＩＤやパスワード、販売者
名、これらの組合せなど、販売者を認証する情報であれ
ば、どのような情報であっても良い。

【０００７】また、顧客情報とは、顧客に関する情報全
般を意味し、具体的には、例えば、顧客の氏名や住所な
どの基礎情報、顧客が販売者に対して起こしたアクショ
ン（資料請求など）の履歴である行動履歴情報、顧客に
関する業務を担当した販売者の情報などが挙げられる。
また、更新顧客情報は、顧客情報データベース２３１が
記憶する顧客情報（既に記憶されている顧客情報と、今
後記憶される顧客情報とを含む）を、第１の顧客情報更
新手段２４が新規登録、変更、削除する際に基とされる
データである。

【０００８】請求項１記載の発明によれば、顧客情報管
理装置２は、前記第１の顧客情報更新手段２４を備えて
いるので、販売者端末３から通信回線５を介して送信さ
れた更新顧客情報に基づいて、第１の顧客情報更新手段
２４が、顧客情報データベース２３１が記憶する顧客情
報を更新する。したがって、販売者は、販売者端末３を
通信回線５に接続するだけで、どこにいても、更新顧客
情報を顧客情報管理装置２へ送信して顧客情報を更新で
きる。

【０００９】これにより、異なる販売拠点（例えば、営
業所など）それぞれで顧客情報を管理していた従来と異
なり、異なる販売拠点に属する販売者が有する顧客情報
を販売者から収集して、一つの顧客情報データベース２
３１にまとめることができる。したがって、従来と異な
り、異なる販売拠点に同じ顧客の情報がそれぞれ管理さ
れるようなことがなく、効率的に顧客情報を管理でき
る。

【００１０】また、販売者認証手段２１により認証され
た販売者の販売者端末３から送信された更新情報に基づ
いて顧客情報を更新するので、認証された販売者によっ
てのみ顧客情報が更新されることになる。したがって、
顧客情報が不特定の他人によって更新されるのを防止で
き、顧客情報データベース２３１の保護を図れる。

【００１１】さらに、顧客情報管理装置２は前記顧客情
報送信手段２２を備えているので、顧客情報データベー
ス２３１に記憶された顧客情報を、顧客情報送信手段２
２が販売者端末３へ通信回線５を介して送信する。した
がって、販売者は、販売者端末３を通信回線５に接続す
るだけで、どこにいても顧客情報を閲覧できる。

【００１２】また、例えば、一人の顧客に対して複数の
販売者が接している場合などにおいて、複数の販売者そ
れぞれから提供される更新顧客情報に基づいて更新され
た顧客情報が、顧客情報データベース２３１に記憶され
るので、販売者は、自ら提供した顧客情報を閲覧できる
のは勿論のこと、他の販売者が提供した顧客情報も閲覧
できる。したがって、一人の顧客に関する情報を複数の
販売者の間で共有でき、営業活動に役立てることができ
る。

【００１３】また、販売者認証手段２１により認証され
た販売者の販売者端末３へ顧客情報を送信するので、認
証された販売者のみが顧客情報を閲覧することができ
る。したがって、顧客情報が不特定の他人によって閲覧
されることがなく、顧客情報データベース２３１の顧客
情報の流出を防止できる。

【００１４】請求項２記載の発明は、請求項１記載の顧
客情報管理装置において、顧客が所有する顧客端末４か
ら通信回線５を介して送信された更新顧客情報に基づい
て、顧客情報データベース２３１が記憶する顧客情報を
更新する第２の顧客情報更新手段（管理サーバ２４）を
備えることを特徴とする。

【００１５】ここで、顧客端末４から更新顧客情報が送
信される場合としては、顧客端末４から更新顧客情報に
相当するデータを直接送信する場合は勿論のこと、顧客
端末４が顧客情報管理装置２へデータを送信することで
起こしたアクションに基づき発生する情報が送信される
場合なども含まれる。この例としては、例えば、顧客端
末４のキーボードなどがホームページ上で資料請求を行
った場合に発生する「資料請求を行った」という行動履
歴情報などが挙げられる。

【００１６】請求項２記載の発明によれば、顧客情報管
理装置２は前記第２の顧客情報更新手段２４を備えてい
るので、顧客端末４から通信回線５を介して送信された
更新顧客情報に基づいて、第２の顧客情報更新手段２４
が、顧客情報データベース２３１が記憶する顧客情報を
更新する。したがって、顧客端末４から送信された更新
顧客情報に基づき顧客情報が自動的に更新されることに
なるので、顧客端末４から提供された更新顧客情報を、
販売者が販売者端末３により顧客情報管理装置２へ送信
する手間を省略できる。

【００１７】請求項３記載の発明は、請求項１または２
記載の顧客情報管理装置において、顧客情報データベー
ス２３１が記憶する顧客情報は、この顧客情報の更新履
歴を含むことを特徴とする。

【００１８】ここで、更新履歴とは、顧客情報の更新内
容を含むデータであり、例えば、顧客自身が起こしたア
クション等の顧客自身の動向、販売者が顧客を訪問し
た、資料を送付した等の、顧客の周辺環境の動向などが
含まれる。

【００１９】請求項３記載の発明によれば、顧客情報は
その更新履歴を含むので、顧客情報データベース２３１
において、顧客自身の動向や、顧客の周辺環境の動向な
どを管理できる。よって販売者は、これらの更新履歴を
販売者端末３上で確認して、営業活動に役立たせること
ができる。

【００２０】請求項４記載の発明は、請求項１〜３のい
ずれかに記載の顧客情報管理装置において、顧客情報デ
ータベース２３１が記憶する顧客情報は、顧客に関する
業務を担当した販売者の販売者側情報を含むことを特徴
とする。

【００２１】ここで、顧客に関する業務には、例えば、
営業担当者による営業、資料配付担当者による資料送付
などがあるが、これらの例に限定されるものではなく、
顧客に関する業務全般が含まれるものとする。

【００２２】請求項４記載の発明によれば、顧客情報が
前記販売者側情報を含むので、販売者は、顧客情報デー
タベース２３１に記憶されたある顧客に属する顧客情報
を販売者端末３上で確認する際に、その顧客を担当した
他の販売者がいるかどうかを確認できる。したがって、
他の販売者が前記顧客を担当している場合に、例えば、
前記顧客についての情報を前記他の販売者に直接質問し
たりすることで、前記顧客についてのイメージをより明
確にでき、よって営業活動をより効果的に行うことが可
能となる。

【００２３】請求項５記載の発明は、請求項１〜４のい
ずれかに記載の顧客情報管理装置と、販売者が所有する
販売者端末とが、通信回線によって接続されて構成され
る顧客情報管理システムであって、前記販売者端末３
は、前記通信回線５を介して前記顧客情報管理装置２へ
更新顧客情報を送信する更新顧客情報送信手段と、前記
顧客情報管理装置２から前記通信回線５を介して送信さ
れた顧客情報を出力する顧客情報出力手段と、を備える
ことを特徴とする。

【００２４】請求項５記載の発明によれば、販売者端末
３は前記更新顧客情報送信手段を備えているので、販売
者は、販売者端末３を通信回線５に接続するだけで、ど
こにいても、更新顧客情報を顧客情報管理装置２へ送信
して顧客情報を更新できる。また、販売者端末３は前記
顧客情報出力手段を備えているので、販売者は、販売者
端末３を通信回線５に接続するだけで、どこにいても、
顧客情報を閲覧できる。

【００２５】請求項６記載の発明は、顧客情報を管理す
る顧客情報管理方法であって、顧客情報を管理する顧客
情報管理装置２へ、販売者が所有する販売者端末３から
アクセスがあった場合、前記顧客情報管理装置２が、ア
クセスした前記販売者端末３から送信された認証情報
と、前記顧客情報管理装置２が備える認証情報データベ
ース２３２に記憶された販売者の認証情報と、を照合し
て一致した場合に、販売者を認証するステップと、前記
顧客情報管理装置２が販売者を認証した際に、前記顧客
情報管理装置２が、認証された前記販売者の販売者端末
３から通信回線５を介して送信された更新顧客情報に基
づいて、前記顧客情報管理装置２が備える顧客情報デー
タベース２３１が記憶する顧客情報を更新するステップ
と、前記顧客情報管理装置２が販売者を認証した際に、
前記顧客情報管理装置２が、認証された前記販売者の販
売者端末３へ、前記顧客情報データベース２３１に記憶
された顧客情報を前記通信回線５を介して送信するステ
ップと、を含むことを特徴とする。請求項６記載の発明
によれば、請求項１記載の発明と同様の効果が得られ
る。

【００２６】請求項７記載の発明は、顧客情報を管理す
る、コンピュータが実行可能なプログラムを格納した記
録媒体であって、顧客情報を管理する顧客情報管理装置
２へ、販売者が所有する販売者端末３からアクセスがあ
った場合、前記顧客情報管理装置２が、アクセスした前
記販売者端末３から送信された認証情報と、前記顧客情
報管理装置２が備える認証情報データベース２３２に記
憶された販売者の認証情報と、を照合して一致した場合
に、販売者を認証するために必要なコンピュータが読み
取り可能なプログラムコードと、前記顧客情報管理装置
２が販売者を認証した際に、前記顧客情報管理装置２
が、認証された前記販売者の販売者端末３から通信回線
５を介して送信された更新顧客情報に基づいて、前記顧
客情報管理装置２が備える顧客情報データベース２３１
が記憶する顧客情報を更新するために必要なコンピュー
タが読み取り可能なプログラムコードと、前記顧客情報
管理装置２が販売者を認証した際に、前記顧客情報管理
装置２が、認証された前記販売者の販売者端末３へ、前
記顧客情報データベース２３１に記憶された顧客情報を
前記通信回線５を介して送信するために必要なコンピュ
ータが読み取り可能なプログラムコードと、を含むプロ
グラムを格納することを特徴とする。請求項７記載の発
明によれば、請求項１記載の発明と同様の効果が得られ
る。

【００２７】

【発明の実施の形態】以下、図を参照して本発明の実施
の形態を詳細に説明する。

【００２８】まず、構成を説明する。本発明の実施の形
態例の顧客情報管理システムは、販売者である住宅販売
施行ディーラが、住宅商品の購入を希望する顧客や、住
宅商品を既に購入した顧客などの顧客情報を管理するの
に使用されるシステムである。

【００２９】図１に示すように、顧客情報管理システム
１は、顧客情報を管理する顧客情報管理装置２と、ディ
ーラの営業担当者や資料配付担当者などが所有する販売
者端末３と、顧客が所有する顧客端末４と、を備えて構
成されている。販売者端末３、顧客端末４は、電話回線
網や専用線などの通信回線５を介して、顧客情報管理装
置２へ接続されている。

【００３０】顧客情報管理装置２は、認証サーバ２１、
ＷＷＷサーバ２２、データベースサーバ２３、管理サー
バ２４、通信部２５、端末装置２６などを備えている。
これら各装置は、ＬＡＮ２７により接続されている。

【００３１】データベースサーバ２３は、顧客情報デー
タベース２３１、販売者情報データベース２３２、Ｗｅ
ｂページ情報データベース２３３などを備えている。

【００３２】顧客情報データベース２３１には、顧客に
関する情報である顧客情報が、顧客毎に記憶されてい
る。顧客情報には、例えば、顧客の氏名、住所、電話番
号、年齢、勤務先などの基礎情報、住宅購入予定時期、
建築地、住宅購入に関する本人のコメントなどの希望情
報、住宅購入に関するイベントへの参加履歴、資料請求
履歴などの行動履歴情報、顧客を担当した営業担当者や
資料配付担当者の氏名、所属、社員番号、顧客への訪問
日、成約までのステップランク、成約日、顧客に対する
営業担当者の所感などの販売者側情報、などが含まれて
いる。

【００３３】また、それぞれの顧客情報には、その情報
の更新内容である更新履歴が含まれている。更新履歴の
例としては、例えば、上述した顧客の行動履歴や、顧客
に対する営業者の所感についての変更内容、営業担当者
による顧客への訪問履歴などが挙げられる。また、それ
ぞれの顧客情報には、その顧客情報の閲覧・編集が許可
されている販売者の情報が含まれている。

【００３４】販売者情報データベース２３２には、販売
者である営業担当者や資料配付担当者の情報である販売
者情報が、各販売者毎に記憶されている。販売者情報に
は、例えば、営業担当者や資料配付担当者の氏名、所
属、社員番号、さらには、販売者の認証情報である販売
者ＩＤ、パスワードが含まれている。すなわち、販売者
情報データベース２３２は、販売者の認証情報を記憶す
る認証情報データベースである。

【００３５】Ｗｅｂページ情報データベース２３３に
は、顧客情報管理装置２側から販売者端末３へ送信され
るＷｅｂページデータが記憶されており、例えば、後述
する入力画面情報や、エクストラネットホームページト
ップ画面情報等、インターネット上におけるホームペー
ジの表示画面情報などが記憶されている。

【００３６】認証サーバ２１は、販売者の認証を行う販
売者認証手段である。認証サーバ２１は、通信回線５を
介して販売者端末３から顧客情報管理装置２へアクセス
があった場合、販売者端末３から送信された販売者ＩＤ
およびパスワードと、販売者情報データベース２３２に
記憶された販売者ＩＤおよびパスワードと、を照合し
て、全て一致した場合に販売者を認証する処理を行う。
また、認証サーバ２１は、上述の認証処理を行うために
必要な、コンピュータが読み取り可能なプログラムコー
ドを含むプログラムを格納する記録媒体を備えている。

【００３７】ＷＷＷサーバ２２は、販売者端末３により
指定されたＵＲＬ（Uniform Resource Locator）を受
信して、ＣＧＩプログラムを作動する。そして、顧客情
報データベース２３１から顧客情報を取得してＨＴＭＬ
変換し、これにより得られたＨＴＭＬ形式のデータを、
通信回線５を介して販売者端末３へ送信する。すなわ
ち、ＷＷＷサーバ２２は、ＨＴＭＬ形式のデータに含ま
れる顧客情報を送信する顧客情報送信手段である。

【００３８】また、ＷＷＷサーバ２２は、上述の送信処
理を行うために必要な、コンピュータが読み取り可能な
プログラムコードを含むプログラムを格納する記録媒体
を備えている。なお、販売者端末３と顧客情報管理装置
２との間のデータ通信は、ＳＳＬ（Secure Socket La
yer）などで暗号化処理されている。

【００３９】管理サーバ２４は、販売者端末３や顧客端
末４から通信回線５を介して送信された更新顧客情報に
基づいて、顧客情報データベース２３１が記憶する顧客
情報を更新する処理を行う。すなわち、管理サーバ２４
は第１および第２の顧客情報更新手段である。

【００４０】ここで、更新顧客情報とは、顧客情報デー
タベース２３１が記憶する顧客情報（既に記憶されてい
る顧客情報と、今後記憶される顧客情報とを含む）を新
規登録、変更、削除する際に、基にされるデータであ
る。顧客端末４から送信される更新顧客情報としては、
例えば、顧客が起こしたアクション（例えば、ホームペ
ージ上での資料請求、質問、希望条件提示など）に基づ
いて発生する各種顧客情報（例えば、ホームページ上で
の入力フォームに入力された各種顧客情報など）などが
挙げられる。また、管理サーバ２４は、上述の更新処理
を行うために必要な、コンピュータが読み取り可能なプ
ログラムコードを含むプログラムを格納する記録媒体を
備えている。

【００４１】通信部２５は、ルータなどを備えており、
販売者端末３、顧客端末４と顧客情報管理装置２との間
のデータ通信を行う。端末装置２６は、例えば、パーソ
ナルコンピュータなどにより構成され、各サーバのメン
テナンスやデータ入力などを行う。

【００４２】販売者端末３や顧客端末４は、図示しない
制御部、通信部、記憶装置、入力装置、出力装置などを
備えて構成されており、いわゆるインターネット接続が
可能な機能を有している。販売者端末３および顧客端末
４は、具体的には、例えば、固定的に設置されるデスク
トップ型のパーソナルコンピュータや、携帯可能なノー
トパソコンなどである。

【００４３】制御部は、所定のプロトコルに従い、記憶
装置に記憶された制御プログラムを実行することによ
り、通信部、入力装置、出力装置の各動作制御を行う。
入力装置は、例えば、キーボードや、ポインタを移動さ
せるマウスなどにより構成されている。出力装置は、例
えば、ＣＲＴ（Cathode Ray Tube）、ＬＣＤ（Liquid
Crystal Display）などの表示装置等により構成され
ている。通信部は、例えば、モデムやルータなどを備え
ている。通信部により、顧客情報管理装置２との間でデ
ータ通信が可能とされている。

【００４４】次に、上述の顧客情報管理システム１にお
ける顧客情報管理方法について、図２〜図７を参照して
説明する。

【００４５】まず、図２に示すように、ステップＳ１
で、販売者端末３はＵＲＬなどのアクセスアドレスを指
定して、顧客情報管理装置２にアクセスする。すると、
顧客情報管理装置２のＷＷＷサーバ２２が、販売者ＩＤ
およびパスワードを入力するための入力画面情報をＷｅ
ｂページ情報データベース２３３から取得して、販売者
端末３へ送信する。その後、販売者端末３の表示装置
が、制御部による表示制御に従い、ＷＷＷサーバ２２か
ら送信された入力画面情報を、表示画面上にブラウザに
より表示する。

【００４６】次に、ステップＳ２で、販売者端末３のキ
ーボード等が販売者ＩＤおよびパスワードを入力し、入
力されたデータを販売者端末３が通信部を介して認証サ
ーバ２１へ送信する。

【００４７】次に、ステップＳ３で、認証サーバ２１
は、販売者端末３から送信された販売者ＩＤおよびパス
ワードが正しいかどうか判断する。販売者端末３から送
信された販売者ＩＤおよびパスワードと、販売者情報デ
ータベース２３２に記憶された販売者ＩＤおよびパスワ
ードと、を照合して全て一致した場合には、販売者を認
証し、ステップＳ４へ進む。照合の結果、一致しなかっ
た場合には、ステップＳ２へ戻る。

【００４８】次に、ステップＳ４で、ＷＷＷサーバ２２
が、エクストラネットホームページのトップ画面情報を
Ｗｅｂページ情報データベース２３３から取得して、販
売者端末３へ送信する。販売者端末３は、ＷＷＷサーバ
２２から送信されたトップ画面情報を、ブラウザによっ
て表示画面上に表示する。

【００４９】次に、ステップＳ５で、販売者端末３のマ
ウス等が、エクストラネットホームページ上で本人照会
を選択することで、販売者端末３が本人照会画面情報を
要求するＵＲＬを顧客情報管理装置２へ送信する。する
と、送信されたＵＲＬに該当する本人照会画面情報を、
ＷＷＷサーバ２２がＷｅｂページ情報データベース２３
３から取得して、販売者端末３へ送信する。

【００５０】次に、ステップＳ６で、ＷＷＷサーバ２２
から送信された本人照会画面情報を、販売者端末３の表
示装置がブラウザにより表示画面上に表示する。図４
は、本人照会画面情報の表示例である。本人照会画面Ａ
には、販売者認証情報である販売者ＩＤ、パスワードを
入力するための入力欄Ａ１・Ａ２がそれぞれ設けられて
いる。

【００５１】次に、ステップＳ７で、販売者端末３のキ
ーボード等が、本人照会画面Ａの表示画面上で、入力欄
Ａ１・Ａ２に、それぞれ販売者ＩＤ、パスワードを入力
する。その後、マウスなどでポインタを照会ボタンＡ３
に重ねてワンクリックすると、販売者端末３が、顧客情
報管理装置２の認証サーバ２１へ、入力された販売者Ｉ
Ｄ、パスワードのデータを送信する。

【００５２】次に、ステップＳ８で、認証サーバ２１
は、販売者端末３から送信された販売者ＩＤおよびパス
ワードが正しいかどうか判断する。販売者端末３から送
信された販売者ＩＤおよびパスワードと、販売者情報デ
ータベース２３２に記憶された販売者ＩＤおよびパスワ
ードと、を照合して全て一致した場合には、販売者を認
証し、ステップＳ９へ進む。照合の結果、一致しなかっ
た場合には、ステップＳ６へ戻る。

【００５３】次に、ステップＳ９で、ＷＷＷサーバ２２
は基本操作画面情報をＷｅｂページ情報データベース２
３３から取得して、販売者端末３へ送信する。販売者端
末３は、ＷＷＷサーバ２２から送信された基本操作画面
情報を、ブラウザによって表示画面上に表示する。

【００５４】図５は、基本操作画面情報の表示例であ
る。基本操作画面Ｂには、ステップＳ８で認証サーバ２
１により認証された販売者の所属・氏名を表示する表示
欄Ｂ１・Ｂ２、検索キーワードを入力するための入力欄
Ｂ３が設けられている。また、基本操作画面Ｂには、全
リスト一覧ボタンＢ５が設けられている。販売者端末３
のマウス等がポインタを全リスト一覧ボタンＢ５に重ね
てワンクリックすることで、認証された販売者が閲覧可
能な顧客情報全てを、ＷＷＷサーバ２２が顧客情報デー
タベース２３１から取得してＨＴＭＬ変換し、販売者端
末３へ送信する処理を行うようになっている。

【００５５】次に、図３に示すように、ステップＳ１０
で、販売者端末３のキーボード等が、基本操作画面Ｂの
入力欄Ｂ３に検索キーワードを入力する。例えば、図３
に示すように、営業担当者が顧客を直接訪問した日とし
て「５月１４日」と入力する。その後、マウス等がポイ
ンタを検索ボタンＢ４に重ねてワンクリックすると、販
売者端末３が、検索キーワードのデータを顧客情報管理
装置２のＷＷＷサーバ２２へ送信する。

【００５６】すると、ＷＷＷサーバ２２は、認証された
販売者が閲覧可能でかつ検索キーワードに該当する顧客
情報を、顧客情報データベース２３１から取得してＨＴ
ＭＬ変換し、これを専用画面情報として、通信回線５を
介して販売者端末３へ送信する。

【００５７】次に、ステップＳ１１で、販売者端末３の
表示装置は、顧客情報を含む専用画面情報を、ブラウザ
により表示画面上に表示する。すなわち、前記表示装置
は、専用画面情報に含まれる顧客情報を出力する顧客情
報出力手段である。

【００５８】図６は、専用画面情報の表示例である。専
用画面Ｃには、認証された販売者が閲覧可能でかつ検索
キーワードに該当する顧客情報が、顧客毎に表示されて
いる。検索結果表示欄Ｃ９には、顧客の氏名Ｃ９１、住
所Ｃ９２、電話番号Ｃ９３、成約までのステップランク
Ｃ９４、成約日Ｃ９５が表示されている。また、検索結
果表示欄Ｃ９には、ステップランクＣ９４および成約日
Ｃ９５に隣接して、チェック欄Ｃ９６が設けられてい
る。

【００５９】このチェック欄Ｃ９６に、販売者端末３の
マウス等がポインタを重ねてワンクリックすることで、
販売者端末３がチェック情報を管理サーバ２４へ送信
し、送信されたチェック情報に基づき管理サーバ２４が
顧客情報データベース２３１に記憶されたステップラン
ク、成約日に関する顧客情報を更新する処理を行うよう
になっている。

【００６０】また、専用画面Ｃには、基本操作画面Ｂに
設けられた表示欄Ｂ１・Ｂ２、入力欄Ｂ３、検索ボタン
Ｂ４、全リスト一覧ボタンＢ５と同様の、表示欄Ｃ１・
Ｃ２、入力欄Ｃ３、検索ボタンＣ４、全リスト一覧ボタ
ンＣ５が設けられている。また、専用画面Ｃには、メー
ルリスト作成ボタンＣ６、ＣＳＶエクスポートボタンＣ
７、送信ボタンＣ８が設けられている。

【００６１】メールリスト作成ボタンＣ６をワンクリッ
クすることで、販売者端末３が電子メールリストの作成
を要求するＵＲＬをＷＷＷサーバ２２へ送信し、ＷＷＷ
サーバ２２が検索結果表示欄Ｃ９に表示された顧客の電
子メールアドレスを顧客情報データベース２３１から取
得して電子メールリストを作成し、販売者端末３へ送信
する処理を行うようになっている。

【００６２】また、ＣＳＶエクスポートボタンＣ７をワ
ンクリックすることで、管理サーバ２４が検索結果表示
欄Ｃ９に表示された顧客の顧客情報を顧客情報データベ
ース２３１から取得するとともにＣＳＶ形式でデータを
保存し、このＣＳＶ形式のデータを販売者端末３へ送信
する処理を行うようになっている。

【００６３】また、顧客の氏名Ｃ９１をワンクリックし
て選択した後に、送信ボタンＣ８をワンクリックするこ
とで、選択された顧客の電子メールアドレス宛ての電子
メールデータを、販売者端末３が作成する処理を行うよ
うになっている。

【００６４】次に、ステップＳ１２で、販売者端末３の
マウス等が、ポインタを専用画面Ｃ上の氏名Ｃ９１に重
ねてダブルクリックすると、販売者端末３がクリックし
た氏名Ｃ９１の顧客に対応するＵＲＬを送信する。する
と、ＷＷＷサーバ２２は、ＵＲＬに対応する顧客の顧客
情報を顧客情報データベース２３１から取得してＨＴＭ
Ｌ変換し、個人プロフィール画面情報として販売者端末
３へ送信する。

【００６５】次に、ステップＳ１３で、販売者端末３の
表示装置は、送信された個人プロフィール画面情報を、
ブラウザにより表示画面上に表示する。図７は、個人プ
ロフィール画面情報の表示例である。個人プロフィール
画面Ｄには、この顧客を担当した販売者の情報を表示す
る販売者側情報表示欄Ｄ２と、それ以外の顧客情報を表
示する顧客情報表示欄Ｄ１と、が設けられている。

【００６６】顧客情報表示欄Ｄ１には、顧客の氏名、電
話番号などの基礎情報Ｄ１１、住宅購入希望地域、購入
時期などの希望情報Ｄ１２、イベント参加履歴、資料請
求などの顧客の行動履歴情報Ｄ１３などが表示されてい
る。

【００６７】また、販売者側情報表示欄Ｄ２には、顧客
を担当した営業担当者（ＨＥ：ホームエンジニア）の所
属Ｄ２１、氏名Ｄ２２、社員番号Ｄ２３、顧客に対する
所感Ｄ２４などの販売者側情報が表示されている。な
お、顧客を担当した販売者が複数存在する場合には、販
売者側情報表示欄Ｄ２に、複数の販売者それぞれの販売
者側情報が表示される。

【００６８】また、個人プロフィール画面Ｄには、ＣＳ
ＶエクスポートボタンＤ４、送信ボタンＤ５が設けられ
ている。ＣＳＶエクスポートボタンＤ４をワンクリック
することで、管理サーバ２４が顧客（「○野○雄」）の
顧客情報を顧客情報データベース２３１から取得すると
ともにＣＳＶ形式でデータを保存し、このＣＳＶ形式の
データを販売者端末３へ送信する処理を行うようになっ
ている。また、送信ボタンＤ５をワンクリックすること
で、この顧客の電子メールアドレス宛ての電子メールデ
ータを、販売者端末３が作成する処理を行うようになっ
ている。

【００６９】次に、ステップＳ１４で、販売者端末３
は、編集入力するかどうかを、販売者端末３のマウス等
がポインタを編集ボタンＤ３に重ねてワンクリックした
かどうかによって判断する。編集入力する場合には、ス
テップＳ１５へ進み、編集入力しない場合には、処理を
終了する。

【００７０】次に、ステップＳ１５で、販売者端末３の
キーボード等が、個人プロフィール画面Ｄの表示画面上
で、新規事項を書き込んだり、顧客情報を書き換えた
り、削除したりする。その後、販売者端末３の通信部が
通信回線５を介して、前述の編集内容のデータを更新顧
客情報として顧客情報管理装置２へ送信する。すなわ
ち、前記通信部は、更新顧客情報を顧客情報管理装置２
へ送信する更新顧客情報送信手段である。

【００７１】次に、ステップＳ１６で、顧客情報管理装
置２の管理サーバ２４が、編集内容のデータ（更新顧客
情報）に基づいて、顧客情報データベース２３１が記憶
する顧客情報を更新する。

【００７２】なお、以上の顧客情報管理方法において、
ステップＳ１１で、検索キーワードに該当する顧客情報
が多数表示された場合などには、さらに条件を絞り込む
ため、販売者端末３のキーボード等が検索キーワードを
追加して、この追加されたデータを顧客情報管理装置２
へ送信することができる。この場合には、ＷＷＷサーバ
２２は、既に取得した顧客情報のうち、追加された検索
キーワードにも該当する顧客情報を再び取得してＨＴＭ
Ｌ変換し、これを専用画面情報として販売者端末３へ送
信する処理を行う。

【００７３】また、ステップＳ１５で、資料配付担当者
が所有する販売者端末３が、顧客を担当する新規の営業
担当者の氏名、社員番号などの販売者側情報を入力して
顧客情報管理装置２へ送信した場合には、ステップＳ１
６で、入力されたデータ（更新顧客情報）に基づいて、
顧客情報データベース２３１が記憶する顧客情報を管理
サーバ２４が更新するとともに、前記顧客の顧客情報の
閲覧が許可されている販売者として、この新規の営業担
当者の情報を登録する処理を行う。これにより、前記新
規の営業担当者は、前述のステップＳ１１において、こ
の顧客の個人プロフィールを閲覧できるようになる。

【００７４】また、顧客端末４が、例えば、住宅販売施
行ディーラの企業ホームページなどにおいて、ホームペ
ージ上の入力フォームに顧客の基礎情報を入力し、通信
回線５を介して送信した場合には、顧客情報管理装置２
の管理サーバ２４が、送信された基礎情報（更新顧客情
報）に基づいて、顧客情報データベース２３１が記憶す
る顧客情報を更新する処理を行う。

【００７５】また、顧客端末４が、例えば、ホームペー
ジ上で資料請求を行ったりした場合には、「資料請求を
行った」という行動履歴情報に基づいて、管理サーバ２
４が自動的に、顧客情報データベース２３１が記憶する
顧客情報を更新する処理を行う。

【００７６】以上のように、本実施の形態例の顧客情報
管理システム１、顧客情報管理装置２、および顧客情報
管理方法によれば、販売者端末３が、個人プロフィール
画面Ｄ上で入力した編集内容のデータを通信回線５を介
して顧客情報管理装置２へ送信し、送信された編集内容
のデータに基づいて、顧客情報データベース２３１が記
憶する顧客情報を管理サーバ２４が更新する。

【００７７】したがって、販売者は、販売者端末３を通
信回線５に接続するだけで、どこにいても、編集内容を
顧客情報管理装置２へ送信して顧客情報を更新できる。
これにより、異なる営業所に所属する営業担当者や資料
配付担当者が有する顧客情報を収集して、一つの顧客情
報データベース２３１にまとめることができ、顧客情報
を効率的に管理することができる。

【００７８】また、ＷＷＷサーバ２２は、顧客情報デー
タベース２３１に記憶された顧客情報を、通信回線５を
介して販売者端末３へ送信するので、販売者は、販売者
端末３を通信回線５に接続するだけで、どこにいても顧
客情報を閲覧できる。

【００７９】また、一人の顧客に複数の販売者が接して
いる場合には、複数の販売者それぞれから提供される編
集内容に基づいて、顧客情報データベース２３１が記憶
する顧客情報が更新される。このため、販売者は販売者
端末３上で、自ら提供した顧客情報だけでなく、他の販
売者が提供した顧客情報も閲覧できる。したがって、一
人の顧客に関する情報を複数の販売者の間で共有でき、
営業活動に役立てることができる。

【００８０】さらに、ステップＳ３・Ｓ８で認証サーバ
２１により販売者を認証した後に、認証された販売者端
末３へＷＷＷサーバ２２が顧客情報を送信し、また、認
証された販売者端末３から送信された編集内容に基づい
て、顧客情報データベース２３１が記憶する顧客情報を
管理サーバ２４が更新するので、顧客情報が不特定の他
人によって更新されたり、閲覧されたりするのを防止で
きる。

【００８１】また、顧客端末４が、例えば、ホームペー
ジの入力フォーム上で入力した顧客の基礎情報などを通
信回線５を介して送信した際に、送信された基礎情報な
どに基づいて、顧客情報データベース２３１が記憶する
顧客情報を管理サーバ２４が更新するので、自動的に顧
客情報が更新されることになる。したがって、顧客端末
４から提供された顧客情報を、販売者が販売者端末３に
より顧客情報管理装置２へ送信する手間を省略できる。

【００８２】また、顧客情報はその更新履歴を含むの
で、顧客情報データベース２３１において、顧客の行動
履歴などの顧客自身の動向や、顧客に対する営業者の所
感、顧客への訪問履歴などの顧客の周辺環境の動向等を
管理できる。よって販売者は、これらの更新履歴を販売
者端末３上で確認して、営業活動に役立たせることがで
きる。

【００８３】また、顧客情報には、その顧客を担当した
販売者の販売者側情報が含まれているので、販売者は、
販売者端末３上で、その顧客を担当した他の販売者がい
るかどうかを確認できる。したがって、他の販売者が顧
客を担当している場合に、例えば、前記顧客についての
情報を他の販売者に直接質問したりすることで、顧客に
ついてのイメージをより明確にでき、営業活動を効果的
に行うことが可能となる。

【００８４】また、ＣＳＶエクスポートボタンＣ７・Ｄ
４をワンクリックすることで、顧客情報がＣＳＶ形式の
データとして販売者端末３へ送信されるので、顧客情報
データベース２３１に記憶された顧客情報を容易に販売
者端末３へ取り込んで、販売者端末３側で顧客情報を保
存できる。

【００８５】また、専用画面Ｃや個人プロフィール画面
Ｄ上には送信ボタンＣ８・Ｄ５が設けられているので、
販売者端末３のマウスなどが送信ボタンＣ８・Ｄ５をワ
ンクリックするだけで、その顧客への電子メールデータ
を容易に作成できる。

【００８６】また、販売者の認証を二回行う（ステップ
Ｓ３・Ｓ８）ので、販売者の閲覧・編集に関して二重に
防御でき、より顧客情報のセキュリティを図れる。ま
た、販売者によって閲覧・編集可能な顧客情報が制限さ
れているので、全く予期せぬ販売者によって顧客情報を
閲覧されたり編集されたりするのを防止できる。

【００８７】なお、本実施の形態においては、販売者が
住宅販売施行ディーラであるものとしたが、これに限定
されるものではなく、全ての業種の販売者が、その顧客
の情報を管理するのに本発明を使用できるのは言うまで
もない。

【００８８】

【発明の効果】請求項１、６、７記載の発明によれば、
異なる販売拠点に属する販売者が有する顧客情報を販売
者から収集して、一つの顧客情報データベースにまとめ
ることができ、効率的に顧客情報を管理できる。また、
顧客情報を不特定の他人によって更新されるのを防止で
きる。また、販売者はどこにいても顧客情報を閲覧でき
る。また、一人の顧客に関する情報を複数の販売者の間
で共有でき、営業活動に役立てられる。また、不特定の
他人によって顧客情報が閲覧されるのを防止できる。

【００８９】請求項２記載の発明によれば、請求項１記
載の発明と同様の効果が得られるのは勿論のこと、顧客
端末から提供された更新顧客情報を、販売者が販売者端
末により顧客情報管理装置へ送信する手間を省略でき
る。

【００９０】請求項３記載の発明によれば、請求項１ま
たは２記載の発明と同様の効果が得られるのは勿論のこ
と、販売者は、顧客自身の動向や顧客の周辺環境の動向
などを販売者端末上で確認して、営業活動に役立たせる
ことができる。

【００９１】請求項４記載の発明によれば、請求項１〜
３のいずれかに記載の発明と同様の効果が得られるのは
勿論のこと、販売者は、顧客を担当した他の販売者がい
るかどうかを確認できる。これにより、他の販売者に質
問したりすることで、顧客についてのイメージをより明
確にでき、営業活動をより効果的に行うことが可能とな
る。

【００９２】請求項５記載の発明によれば、販売者は、
販売者端末を通信回線に接続するだけで、どこにいて
も、更新顧客情報を顧客情報管理装置２へ送信して顧客
情報を更新でき、また、顧客情報を閲覧できる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明を適用した一実施の形態の顧客情報管理
システムを示す図である。

【図２】図１中の顧客情報管理システムによる顧客情報
管理処理を説明するためのフローチャートである。

【図３】図１中の顧客情報管理システムによる顧客情報
管理処理を説明するためのフローチャートである。

【図４】本人照会画面情報の表示例である。

【図５】基本操作画面情報の表示例である。

【図６】専用画面情報の表示例である。

【図７】個人プロフィール画面情報の表示例である。

【符号の説明】

１ 顧客情報管理システム ２ 顧客情報管理装置 ３ 販売者端末 ４ 顧客端末 ５ 通信回線 ２１ 認証サーバ（販売者認証手段） ２２ ＷＷＷサーバ（顧客情報送信手段） ２４ 管理サーバ２４（第１の顧客情報更新手段、第
２の顧客情報更新手段） ２３１ 顧客情報データベース ２３２ 販売者情報データベース（認証情報データベー
ス）

Claims (7)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 顧客情報を管理する顧客情報管理装置で
   あって、 前記顧客情報を記憶する顧客情報データベースと、 販売者の認証情報を記憶する認証情報データベースと、 前記販売者が所有する販売者端末からのアクセスがあっ
   た場合、アクセスした前記販売者端末から送信された認
   証情報と、前記認証情報データベースに記憶された認証
   情報と、を照合して一致した場合に、販売者を認証する
   販売者認証手段と、 前記販売者認証手段により販売者を認証した際に、認証
   された前記販売者の販売者端末から通信回線を介して送
   信された更新顧客情報に基づいて、前記顧客情報データ
   ベースが記憶する顧客情報を更新する第１の顧客情報更
   新手段と、 前記販売者認証手段により販売者を認証した際に、認証
   された前記販売者の販売者端末へ、前記顧客情報データ
   ベースに記憶された顧客情報を前記通信回線を介して送
   信する顧客情報送信手段と、を備えることを特徴とする
   顧客情報管理装置。
2. 【請求項２】 請求項１記載の顧客情報管理装置におい
   て、 顧客が所有する顧客端末から通信回線を介して送信され
   た更新顧客情報に基づいて、顧客情報データベースが記
   憶する顧客情報を更新する第２の顧客情報更新手段を備
   えることを特徴とする顧客情報管理装置。
3. 【請求項３】 請求項１または２記載の顧客情報管理装
   置において、 顧客情報データベースが記憶する顧客情報は、この顧客
   情報の更新履歴を含むことを特徴とする顧客情報管理装
   置。
4. 【請求項４】 請求項１〜３のいずれかに記載の顧客情
   報管理装置において、 顧客情報データベースが記憶する顧客情報は、顧客に関
   する業務を担当した販売者の販売者側情報を含むことを
   特徴とする顧客情報管理装置。
5. 【請求項５】 請求項１〜４のいずれかに記載の顧客情
   報管理装置と、販売者が所有する販売者端末とが、通信
   回線によって接続されて構成される顧客情報管理システ
   ムであって、 前記販売者端末は、前記通信回線を介して前記顧客情報
   管理装置へ更新顧客情報を送信する更新顧客情報送信手
   段と、前記顧客情報管理装置から前記通信回線を介して
   送信された顧客情報を出力する顧客情報出力手段と、を
   備えることを特徴とする顧客情報管理システム。
6. 【請求項６】 顧客情報を管理する顧客情報管理方法で
   あって、 顧客情報を管理する顧客情報管理装置へ、販売者が所有
   する販売者端末からアクセスがあった場合、前記顧客情
   報管理装置が、アクセスした前記販売者端末から送信さ
   れた認証情報と、前記顧客情報管理装置が備える認証情
   報データベースに記憶された販売者の認証情報と、を照
   合して一致した場合に、販売者を認証するステップと、 前記顧客情報管理装置が販売者を認証した際に、前記顧
   客情報管理装置が、認証された前記販売者の販売者端末
   から通信回線を介して送信された更新顧客情報に基づい
   て、前記顧客情報管理装置が備える顧客情報データベー
   スが記憶する顧客情報を更新するステップと、 前記顧客情報管理装置が販売者を認証した際に、前記顧
   客情報管理装置が、認証された前記販売者の販売者端末
   へ、前記顧客情報データベースに記憶された顧客情報を
   前記通信回線を介して送信するステップと、を含むこと
   を特徴とする顧客情報管理方法。
7. 【請求項７】 顧客情報を管理する、コンピュータが実
   行可能なプログラムを格納した記録媒体であって、 顧客情報を管理する顧客情報管理装置へ、販売者が所有
   する販売者端末からアクセスがあった場合、前記顧客情
   報管理装置が、アクセスした前記販売者端末から送信さ
   れた認証情報と、前記顧客情報管理装置が備える認証情
   報データベースに記憶された販売者の認証情報と、を照
   合して一致した場合に、販売者を認証するために必要な
   コンピュータが読み取り可能なプログラムコードと、 前記顧客情報管理装置が販売者を認証した際に、前記顧
   客情報管理装置が、認証された前記販売者の販売者端末
   から通信回線を介して送信された更新顧客情報に基づい
   て、前記顧客情報管理装置が備える顧客情報データベー
   スが記憶する顧客情報を更新するために必要なコンピュ
   ータが読み取り可能なプログラムコードと、 前記顧客情報管理装置が販売者を認証した際に、前記顧
   客情報管理装置が、認証された前記販売者の販売者端末
   へ、前記顧客情報データベースに記憶された顧客情報を
   前記通信回線を介して送信するために必要なコンピュー
   タが読み取り可能なプログラムコードと、を含むプログ
   ラムを格納することを特徴とする記録媒体。