JP2002015083A

JP2002015083A - 修理サービス提供システム

Info

Publication number: JP2002015083A
Application number: JP2000196523A
Authority: JP
Inventors: Chika Iida; 千佳飯田
Original assignee: NEC Corp
Current assignee: NEC Corp
Priority date: 2000-06-29
Filing date: 2000-06-29
Publication date: 2002-01-18

Abstract

(57)【要約】【課題】修理サービスのコストをより低減し、ユーザが
より簡単に修理を依頼できる。【解決手段】住所を含む修理依頼を生成するユーザ端末
２と、製品を修理する複数の地域センタにそれぞれ所属
している複数の地域センタ端末３と、住所と地域センタ
端末３とを対応させる依頼分配テーブル５と、依頼分配
テーブル５を有する管理サーバ１とを含み、ユーザ端末
２は、修理依頼を管理サーバ１に送信し、管理サーバ１
は、依頼分配テーブル５に基づいて、修理依頼に含まれ
る住所に対応した地域センタ端末３を選択し、選択され
た地域センタ端末３に修理依頼を自動的に転送する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、修理サービス提供
システムに関する。

【０００２】

【従来の技術】製品の修理は広く行われている。実際の
修理サービスは製品メーカに属する地域サービスセンタ
が行っており、修理依頼は顧客が自ら最寄りの地域サー
ビスセンタを選択してその地域サービスセンタに依頼す
るか、または販売店若しくは製品メーカに属する中央サ
ービスセンタに修理を依頼し、その販売店若しくは中央
サービスセンタが最寄りの地域サービスセンタに修理を
依頼する方法が採用されている。修理の依頼が第３者を
経由するときの受付の人件費は、修理費用に付加されて
いる。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】本発明の課題は、コス
トをより低減することができる修理サービス提供システ
ムを提供することにある。本発明の他の課題は、ユーザ
がより簡単に修理を依頼できる修理サービス提供システ
ムを提供することにある。本発明の更に他の課題は、修
理納期がより速い修理サービス提供システムを提供する
ことにある。本発明の更に他の課題は、修理サービスが
確実に提供される修理サービス提供システムを提供する
ことにある。本発明の更に他の課題は、故障内容を製品
設計・品質管理に反映できる修理サービス提供システム
を提供することにある。

【０００４】

【課題を解決するための手段】その課題を解決するため
の手段が、下記のように表現される。その表現中に現れ
る技術的事項には、括弧（）付きで、番号、記号等が添
記されている。その番号、記号等は、本発明の実施の複
数・形態又は複数の実施例のうちの少なくとも１つの実
施の形態又は複数の実施例を構成する技術的事項、特
に、その実施の形態又は実施例に対応する図面に表現さ
れている技術的事項に付せられている参照番号、参照記
号等に一致している。このような参照番号、参照記号
は、請求項記載の技術的事項と実施の形態又は実施例の
技術的事項との対応・橋渡しを明確にしている。このよ
うな対応・橋渡しは、請求項記載の技術的事項が実施の
形態又は実施例の技術的事項に限定されて解釈すること
を意味しない。

【０００５】本発明による通信回線網（４）と、通信回
線網（４）に接続され、依頼主から修理依頼を受け付け
るための受付ホームページ（８）を有する管理サーバ
（１）と、通信回線網（４）に接続され、修理依頼を生
成し、通信回線網（４）を介して受付ホームページ
（８）に修理依頼を送信するユーザ端末（２）と、実際
に製品を修理するために設けられた複数の地域センタに
それぞれ所属し、通信回線網に接続されている複数の地
域センタ端末とを含み、管理サーバ（１）は、受付ホー
ムページ（８）が受け付けた修理依頼に応答して、複数
の地域センタから１つの地域センタを選択し、通信回線
網（４）を介して選択された１つの地域センタに対応す
る複数の地域センタ端末のうちの１つの地域センタ端末
（３）に修理指示を送信し、選択された１つの地域セン
タに所属する修理作業者により製品の修理を行う。管理
サーバ（１）は、修理依頼を受信すると自動的にその修
理依頼を担当する地域センタ端末（３）に転送する。

【０００６】管理サーバ（１）は、住所と複数の地域セ
ンタ端末とを対応させる依頼分配テーブル（５）を有
し、修理依頼は、修理対象が存在する住所を含み、受付
ホームページ（８）は、依頼分配テーブル（５）に基づ
いて修理依頼に含まれる住所に対応した１つの地域セン
タ端末（３）を選択する。依頼分配テーブル（５）に記
載された住所をしらみつぶしに修理依頼に含まれる住所
と一致するかどうかを検索し、一致した住所があればそ
の住所に対応した地域センタが選択される。

【０００７】住所は郵便番号で表現される。または、住
所は固定式電話の電話番号の市外局番と市内局番で表現
される。このような表現は、修理依頼主が入力しやすい
点で好ましい。

【０００８】管理サーバ（１）は、複数の地域センタと
連絡するために設けられた管理ホームページ（９）を有
し、管理ホームページ（９）を用いて修理依頼の作業の
進捗状況を管理することが好ましく、管理ホームページ
（９）は、依頼主に公開されないことが好ましい。

【０００９】１つの地域センタ端末（３）は、修理依頼
に応答して管理ホームページ（９）に受理報告を送信
し、管理サーバ（１）は、依頼管理テーブル（６）を有
し、依頼管理テーブル（６）は、修理依頼を受信した時
刻（１７）と修理指示が送信された地域センタ端末（１
８）と受理報告の受信の有無（１９）とから形成され、
修理依頼を受信した時刻（１７）から所定の時間内に受
理報告が受信されないとき、管理サーバ（１）は地域セ
ンタ端末（３）に再度修理依頼を転送する。このような
再転送により、修理依頼は確実に地域センタ端末（３）
に転送される。

【００１０】１つの地域センタ端末（３）は、修理依頼
に応答して管理ホームページ（９）に受理報告を送信
し、管理サーバ（１）は、依頼管理テーブル（５）を有
し、依頼管理テーブル（６）は、修理依頼を受信した時
刻（１７）と修理指示が送信された地域センタ端末（１
８）と受理報告の受信の有無（１９）とから形成され、
修理依頼を受信した時刻（１７）から所定の時間内に受
理報告が受信されないとき、管理サーバ（１）は地域セ
ンタ端末（３）に警告する。このような警告により、修
理依頼は確実に地域センタ端末（３）に転送される。

【００１１】修理が完了したとき、１つの地域センタ端
末（３）は管理ホームページ（９）に修理完了報告を送
信し、受付ホームページ（８）が修理依頼を受信した時
刻（１７）から所定の時間内に修理完了報告がこないと
き、管理ホームページ（９）は地域センタ端末（３）ま
たは管理サーバ（１）の管理者に警告する。管理ホーム
ページ（９）が電子メールにより地域センタ端末（３）
などに修理完了報告が未受信である旨の警告を送信す
る。このような警告は、修理サービスの提供の遅延を防
止する。

【００１２】修理完了報告は、故障内容と修理内容とを
含み、管理ホームページ（９）は、修理完了報告を複数
の地域センタ端末（３）と製品のメーカに公開する。こ
のように公開されたデータは修理作業者の修理の参考に
され、製品設計、品質管理等にフィードバックされる。

【００１３】本発明による修理サービス提供サーバは、
通信回線網（４）を介してユーザ端末（２）と複数の地
域センタ端末とに接続され、依頼主から修理依頼を受け
付けるための受付ホームページ（８）を有する修理サー
ビス提供サーバであり、ユーザ端末（２）から受付ホー
ムページ（８）に修理依頼を受信する受信手段と、修理
依頼に応答して複数の地域センタ端末から１つの地域セ
ンタ端末（３）を選択する選択手段と、１つの地域セン
タ端末（３）に修理依頼を転送する転送手段とを含む。
管理サーバ（１）は、修理依頼を受信すると自動的にそ
の修理依頼を担当する地域センタ端末（３）に転送す
る。

【００１４】住所と複数の地域センタ端末とを対応させ
る依頼分配テーブル（５）を有し、修理依頼は、修理対
象が存在する住所を含み、受付ホームページ（８）は、
依頼分配テーブル（５）に基づいて修理依頼に含まれる
住所に対応した１つの地域センタ端末（３）を選択す
る。依頼分配テーブル（５）に記載された住所をしらみ
つぶしに修理依頼に含まれる住所と一致するかどうかを
検索し、一致した住所があればその住所に対応した地域
センタ端末（３）が選択される。

【００１５】住所は郵便番号で表現される。または、住
所は、固定式の電話の電話番号の市外局番と市内局番と
で表現されている。このような表現は、修理依頼主が入
力しやすい点で好ましい。

【００１６】複数の地域センタと連絡するために設けら
れた管理ホームページ（９）を有し、管理ホームページ
（９）は、修理依頼の作業の進捗状況を管理することが
好ましく、管理ホームページ（９）は、依頼主に公開さ
れないことが好ましい。

【００１７】受付ホームページ（８）が修理依頼を受信
した受信時刻を記録する受信時刻記録手段と、管理ホー
ムページ（９）が１つの地域センタ端末（３）から依頼
受理報告を受信する受理報告受信手段と、受信時刻から
所定時間内に地域センタ端末（３）から依頼受理報告が
受信されないとき、地域センタ端末（３）に再度修理依
頼を転送する再転送手段とを更に含む。このような再転
送により、修理依頼は確実に地域センタ端末（３）に転
送される。

【００１８】受付ホームページ（８）が修理依頼を受信
した受信時刻（１７）を記録する受信時刻記録手段と、
管理ホームページ（９）が１つの地域センタ端末（３）
から依頼受理報告を受信する受理報告受信手段と、受信
時刻（１７）から所定時間内に地域センタ端末（３）か
ら依頼受理報告が受信されないとき、地域センタ端末
（３）に警告する警告手段とを更に含む。このような警
告により、修理依頼は確実に地域センタ端末（３）に転
送される。

【００１９】管理ホームページ（９）が１つの地域セン
タ端末（３）から修理完了報告を受信する完了報告受信
手段と、受信時刻（１７）から所定時間内に修理完了報
告が受信されないとき、地域センタ端末（３）に警告す
る他の警告手段とを更に含む。このような警告は、修理
サービスの提供の遅延を防止する。

【００２０】修理完了報告は、故障内容と修理内容とを
含み、修理完了報告を記録する修理内容記録手段と、管
理ホームページ（９）が修理完了報告を公開する修理内
容公開手段とを更に含む。このように公開されたデータ
は修理作業者の修理の参考にされ、製品設計、品質管理
等にフィードバックされる。

【００２１】本発明による修理サービス提供方法は、修
理依頼を受信すること、修理依頼に応答して実際に製品
を修理するために設けられた複数の地域センタから１つ
の地域センタを選択すること、１つの地域センタに所属
する地域センタ端末（３）に修理指示を送信することと
を含む。管理サーバ（１）は、修理依頼を受信すると自
動的にその修理依頼を担当する地域センタに所属する地
域センタ端末（３）に転送する。

【００２２】修理依頼は、修理対象が存在する住所を含
み、選択された１つの地域センタは、修理依頼に含まれ
る住所に対応している。住所を複数の地域センタに対応
させる依頼分配テーブル（５）を用いて、地域センタに
対応する住所をしらみつぶしに修理依頼に含まれる住所
と一致するかどうかを検索し、一致した住所があればそ
の住所に対応した地域センタが選択される。

【００２３】住所は郵便番号で表現される。または、住
所は、固定式の電話の電話番号の市外局番と市内局番と
で表現されている。このような表現は、修理依頼主が入
力しやすい点で好ましい。

【００２４】修理依頼を受信する受信時刻を記録するこ
と、修理依頼を転送された地域センタ端末（３）から修
理依頼の応答を受信すること、受信時刻から所定時間内
に応答がないとき、転送された地域センタ端末（３）に
修理依頼を再度転送することとを更に含む。このような
再転送は、修理依頼を確実に地域センタ端末（３）に転
送させる。

【００２５】修理依頼を受信する受信時刻を記録するこ
と、修理依頼を転送された地域センタ端末（３）から修
理依頼の応答を受信すること、受信時刻から所定時間内
に応答がないとき、転送された地域センタ端末（３）に
警告することとを更に含む。管理ホームページ（９）が
電子メールにより地域センタ端末（３）に応答がない旨
を送信する。このような警告は、修理依頼を確実に地域
センタ端末（３）に転送させる。

【００２６】地域センタ端末（３）から修理完了報告を
受信すること、受信時刻から所定の時間内に修理完了報
告を受信しないとき、地域センタ端末（３）に警告する
こととを更に含む。このような警告は、修理サービスの
提供の遅延を防止する。

【００２７】本発明による修理サービス提供プログラム
は、住所を含む修理依頼を受信すること、修理依頼に応
答して製品を修理する複数の地域センタから１つの地域
センタを選択すること、選択された１つの地域センタ端
末に修理依頼を転送することとを更に含む。修理依頼
は、受信されると自動的にその修理依頼を担当する地域
センタ端末（３）に転送される。

【００２８】修理依頼を受信した受信時刻を記録するこ
と、地域センタ端末（３）から修理依頼の応答を受信す
ること、受信時刻から所定の時間内に応答がないとき、
地域センタ端末（３）に修理依頼を再度転送することと
を更に含む。このような再転送は、修理依頼を確実に地
域センタ端末（３）に転送させる。

【００２９】修理依頼を受信した受信時刻を記録するこ
と、地域センタ端末から修理依頼の応答を受信するこ
と、受信時刻から所定の時間内に応答がないとき、地域
センタ端末に警告することとを更に含む。このような警
告は、修理依頼を確実に地域センタ端末（３）に転送さ
せる。

【００３０】地域センタ端末（３）から修理完了報告を
受信すること、受信時刻から所定の時間内に修理完了報
告を受信しないとき、地域センタ端末（３）に警告する
こととを更に含む。このような警告は、修理サービスの
提供の遅延を防止する。

【００３１】本発明によるコンピュータ読み取り可能な
記録媒体は、住所を複数の地域センタ端末に対応させる
依頼分配テーブル（５）と、住所を含む修理依頼を受信
し、依頼分配テーブル（５）に基づいて、修理依頼に含
まれる住所に対応した複数の地域センタ端末のうちの１
つの地域センタ端末（３）を選択し、選択された１つの
地域センタ端末（３）に修理依頼を転送する修理サービ
ス提供プログラムとを記録していることが好ましい。

【００３２】

【発明の実施の形態】以下に添付図面を参照して、本発
明による修理サービス提供システムの実施の形態は、管
理サーバとユーザ端末と地域センタ端末とから形成され
ている。その管理サーバ１、ユーザ端末２及び地域セン
タ端末３は、図１に示すように、互いに通信回線網４に
より接続されている。通信回線網４としては、インター
ネットが例示される。

【００３３】管理サーバ１は、サービスセンタに所属
し、ワークステーションサーバに例示される情報処理装
置である。管理サーバ１は、依頼分配テーブル５と依頼
管理テーブル６と故障内容テーブル７とを有し、受付ホ
ームページ８と管理ホームページ９とを有している。管
理サーバ１は、ユーザ端末２から修理依頼を受信して登
録し、通信回線網４を介して地域センタ端末３に修理を
指示する。即ち、管理サーバ１は、ユーザ端末２から送
信された修理依頼を地域センタ端末３に転送する。管理
サーバ１は、更に、地域センタ端末３から修理依頼受理
報告と修理完了報告とを受信して登録する。

【００３４】ユーザ端末２は通信回線網４に接続可能で
あり、修理依頼を入力可能な端末装置である。このよう
な端末装置として、パーソナルコンピュータ、携帯端末
が例示される。ユーザ端末２は、依頼主により使用され
る。ユーザ端末２は、管理サーバ１に修理依頼を送信
し、地域センタ端末３から電子メールにより修理案内を
受信する。その修理案内は、修理する日時、修理方法、
修理の見積もり等から形成される。

【００３５】地域センタ端末３は、通信回線網４に接続
可能であり、入力可能な端末装置である。地域センタ端
末３は、地域サービスセンタに所属し、地域サービスセ
ンタに所属する修理作業者により使用される。地域セン
タ端末３は、依頼記録テーブル１０を有している。依頼
記録テーブル１０は、管理サーバ１から転送された修理
依頼、修理の完了日、故障内容、修理内容とから形成さ
れている。管理サーバ１から修理依頼を受信して依頼記
録テーブル１０に登録し、管理サーバ１に修理依頼受理
報告を送信し、ユーザ端末２に修理案内を送信する。修
理作業者が製品を修理した後、修理作業者は、依頼記録
テーブル１０に修理の完了日、詳細な故障内容、修理内
容とを登録する。地域センタ端末３は、自動的に管理サ
ーバ１に修理完了報告を送信する。その修理完了報告
は、修理の完了日、故障内容、修理内容とを含む。

【００３６】図２は、依頼分配テーブル５を示してい
る。依頼分配テーブル５は、図２に示されるように、各
地域サービスセンタ１１と各地域サービスセンタが修理
を担当する地域とから形成されている。担当地域は、各
地域サービスセンタが担当する全ての住所が記載され、
担当地域の住所１２と郵便番号１３と固定式電話の電話
番号の市外市内局番１４とで表現されている。

【００３７】図３は、依頼管理テーブル６を示してい
る。依頼管理テーブル６は、図３に示されるように、受
付番号１５、修理依頼１６、修理依頼の受付時刻１７、
修理依頼が転送された地域サービスセンタ１８、修理の
進捗状況１９、代金回収状況２０とから形成されてい
る。修理依頼１６は、少なくとも依頼主の連絡先と修理
対象が存在する住所とを含んでいる。依頼主の連絡先
は、依頼主の電子メールアドレスまたは電話番号であ
る。修理対象の住所は、郵便番号または固定式電話の電
話番号であっても構わない。修理依頼１６は、更に修理
対象の概要情報を含んでおり、その修理対象の概要情報
は修理対象の製品名、シリアルナンバー、購入年月日、
保証書の有無、故障内容等から形成されている。受付時
刻１７は、管理サーバ１が修理依頼を受信した時刻であ
る。地域サービスセンタ１８は、修理依頼が転送された
地域サービスセンタである。進捗状況１９には、修理依
頼受理報告を受信した日時、修理の進捗状況、修理の完
了日等が記載される。代金回収状況２０には、金額と代
金回収日とが記載される。

【００３８】図４は、故障内容テーブル７を示してい
る。故障内容テーブル７は、図４に示されるように、故
障内容２３と修理内容２４とから形成されている。故障
内容テーブル７に記載された情報は全ての地域サービス
センタに公開され、修理作業者の修理の参考にされる。
また故障内容テーブル７は、メーカに公開され製品設
計、品質管理等にフィードバックされる。

【００３９】図５は、受付ホームページ８を示してい
る。受付ホームページ８は、図５に示されるように、転
送プログラム３１を有している。転送プログラム３１
は、登録処理３２、選択処理３３、転送処理３４とを実
行する。受付ホームページ８には、修理依頼を入力する
欄が設けられ、管理サーバ１はその欄に入力された情報
を獲得する。登録処理３２は、獲得した修理依頼に受付
番号１５を振り、その受付番号１５と修理依頼を受け付
けた受付時刻１７とを依頼管理テーブル６に登録する。
選択処理３３は、依頼分配テーブル５を参照して、ユー
ザ端末２から受信した修理依頼に記載されている修理対
象が存在する住所に基づいて担当する地域サービスセン
タを選択する。選択された地域サービスセンタ１８は、
依頼管理テーブル６に登録される。転送処理３４は、選
択された地域サービスセンタに対応する地域センタ端末
４に修理依頼を転送する。

【００４０】管理ホームページ９は、地域センタ端末３
または製品メーカに依頼管理テーブル６と故障内容テー
ブル７とを公開しており、ユーザ端末２によりアクセス
できない。また、管理ホームページ９は、各修理依頼に
対する修理依頼受理報告と進捗状況の報告とを地域セン
タ端末３から受け付けて依頼管理テーブル６の進捗報告
１９に記載する。受付時刻１７から所定の時間を超えて
も地域センタ端末３から修理依頼受理報告が送信されな
いとき、管理ホームページ９はその地域センタ端末３ま
たは管理サーバ１の管理者に警告する。

【００４１】管理ホームページ９は、更に、修理完了報
告を受けて依頼管理テーブル６の進捗報告１９に修理の
完了日を記載し、修理完了報告中の故障内容と修理内容
とを故障内容テーブル７に記載する。受付時刻１７から
所定の時間を超えても地域センタ端末３から修理完了報
告が送信されないとき、その地域センタ端末３または管
理サーバ１の管理者に警告する。サービスセンタは修理
代金の回収を行い、その代金回収状況を管理ホームペー
ジ９に報告し、管理ホームページ９は依頼管理テーブル
６の代金回収状況２０に金額と代金回収日とを記載す
る。

【００４２】図６は、本発明による修理サービス提供方
法の実施の形態を示している。依頼主は、ユーザ端末２
を用いて受付ホームページ８を閲覧し、修理依頼１６を
入力して管理サーバ１に修理依頼１６を送信する（ステ
ップＳ１）。修理依頼１６には、少なくとも依頼主の連
絡先と修理対象が存在する住所とが記載されるが、その
住所は郵便番号または固定式の電話の電話番号でも構わ
ない。固定式電話の市外市内局番により、その地域が特
定できるからである。修理依頼１６には、更に修理対象
の故障内容が記載されている。

【００４３】受付ホームページ８が修理依頼１６を受信
すると、受付ホームページ８は転送プログラム３１を実
行し、登録処理３２が実行される（ステップＳ２）。登
録処理３２では、修理依頼１６は受付番号１８が振られ
て依頼管理テーブル６に登録される。登録処理３２が完
了すると、選択処理３３が実行される（ステップＳ
３）。選択処理３３では、修理依頼１６から修理対象の
住所が抽出され、テーブルに記載された担当地区の住所
１２をしらみつぶしに依頼対象の住所と一致するかどう
かを確認し、一致した住所があればその住所に対応した
地域サービスセンタが抽出される。修理対象の住所とし
て、郵便番号が記載されているとき、その郵便番号に一
致している担当地区の郵便番号１３から地域サービスセ
ンタが同様に選択される。修理対象の住所として、固定
式電話の電話番号が記載されているとき、その電話番号
の市内市外局番に一致している担当地区の電話番号の市
外市内局番１４から地域サービスセンタが同様に選択さ
れる。

【００４４】地域サービスセンタが選択されると、修理
依頼１６は選択された地域サービスセンタに対応する地
域センタ端末３に送信される（ステップＳ４）。

【００４５】なお、本実施の形態では修理依頼１６が受
信される度に登録処理３２、選択処理３３、転送処理３
４が連続して実行されているが、修理依頼１６が登録処
理３２により依頼管理テーブル６に蓄積され、その後、
所定時間毎に間欠的に選択処理３３及び転送処理３４が
実行されても良い。

【００４６】地域センタ端末３では、受信した修理依頼
１６を自動的に依頼記録テーブル１０に登録する（ステ
ップＳ５）。修理依頼１６の登録が完了すると、地域セ
ンタ端末３は修理依頼１６を受信したことを示す修理依
頼受理報告を管理サーバ１の管理ホームページ９に自動
的に通知する（ステップＳ６）。修理作業者が修理依頼
１６を確認し、確認後に修理作業者が修理依頼受理報告
を管理ホームページ９に送信してもよい。管理ホームペ
ージ９は修理依頼受理報告を受けると、依頼管理テーブ
ル６の進捗状況１９に修理依頼受理報告を受信した日時
を登録する（ステップＳ７）。

【００４７】管理ホームページは９、修理依頼受理報告
が受信されたかを所定の時間毎に間欠的に確認する。受
付時刻１７から所定の時間を超えても地域センタ端末３
から修理依頼受理報告がないとき、転送プログラム３１
は、地域センタ端末３に再度修理依頼１６を送信する。
それでも修理依頼受理報告がないとき、その地域センタ
端末３にまたは受付ホームページ８の管理者に警告す
る。このような警告により、地域サービスセンタに速く
確実に修理サービスを提供させる効果がある。

【００４８】地域サービスセンタに属する修理作業者
は、地域センタ端末３に登録された修理依頼１６に基づ
いて依頼主に電子メールで修理案内を送信する（ステッ
プＳ８）。修理依頼１６には、製品の故障の内容が含ま
れている。修理作業者はその故障内容を確認し、修理方
法、修理見積もり、修理する日時とを決定し、これら修
理方法等を修理案内として依頼主に連絡する。また修理
作業者は、得られた故障内容で修理方法等を決定しかね
るとき、より詳細な故障内容を依頼主に要求することが
できる。このように修理依頼に故障内容を記載すること
により、修理作業者は修理前に修理方法等を決定でき、
修理作業の効率向上を図ることができる。連絡先として
電話番号のみが修理依頼に記載されていたとき、修理作
業者は、電話で修理方法等を連絡する。

【００４９】その後、修理作業者は依頼主に対して修理
サービスを提供する（ステップＳ９）。修理が完了した
ら、修理作業者は地域センタ端末３に修理完了報告を入
力し、修理完了報告は依頼記録テーブル１０に登録され
管理ホームページ９に送信される（ステップＳ１０）。
管理ホームページ９は、依頼管理テーブル６の進捗状況
１９に修理完了日を記載し、故障内容テーブル７に故障
内容２３と修理内容２４とを記載する（ステップＳ１
１）。

【００５０】管理ホームページは９、修理完了報告が受
信されたかを間欠的に確認する。地域センタ端末３が修
理依頼受理報告を送信してから所定の時間を超えても修
理完了報告がないとき、その地域センタ端末３または管
理サーバ１の管理者に警告する。このような警告によ
り、地域サービスセンタに速く確実に修理サービスを提
供させる効果がある。

【００５１】修理の完了日または代金の回収日から所定
の日数が過ぎた修理依頼は、依頼管理テーブル６から自
動的に削除される。このような削除は、メモリを有効に
利用する効果がある。

【００５２】

【発明の効果】本発明による修理サービス提供システム
は、修理依頼を一箇所に集中して回収し、その修理依頼
が自動的により速く最寄りの地域サービスセンタに転送
される。その結果、受付のための人が必要でなくなり、
人件費等のコストが削減できる。

【図面の簡単な説明】

【図１】図１は、本発明による修理サービス提供システ
ムの実施の形態を示すブロック図である。

【図２】図２は、依頼分配テーブルを示す図である。

【図３】図３は、依頼管理テーブルを示す図である。

【図４】図４は、故障内容テーブルを示す図である。

【図５】図５は、受付ホームページを示す図である。

【図６】図６は、本発明による修理サービス提供方法の
実施の形態を示すフローチャートである。

【符号の説明】

１…管理サーバ２…ユーザ端末３…地域センタ端末４…通信回線網５…依頼分配テーブル６…依頼管理テーブル７…故障内容テーブル８…受付ホームページ９…管理ホームページ１０…依頼記録テーブル１１…地域サービスセンタ１２…担当地区の住所１３…担当地区の郵便番号１４…担当地区の電話番号の市外市内局番１５…受付番号１６…修理依頼１７…受付時刻１８…担当地域サービスセンタ１９…進捗状況２０…代金回収状況２１…受付番号２２…製品名２３…故障内容２４…修理内容３１…転送プログラム３２…登録処理３３…選択処理３４…転送処理Ｓ１〜Ｓ１１…処理ステップ

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】通信回線網と、前記通信回線網に接続され、依頼主から修理依頼を受け
付けるための受付ホームページを有する管理サーバと、前記通信回線網に接続され、前記修理依頼を生成し、前
記通信回線網を介して前記受付ホームページに前記修理
依頼を送信するユーザ端末と、実際に製品を修理するために設けられた複数の地域セン
タにそれぞれ所属し、前記通信回線網に接続されている
複数の地域センタ端末とを含み、前記管理サーバは、前記受付ホームページが受け付けた
前記修理依頼に応答して、前記複数の地域センタから１
つの地域センタを選択し、前記通信回線網を介して前記
選択された１つの地域センタに対応する前記複数の地域
センタ端末のうちの１つの地域センタ端末に修理指示を
送信し、前記選択された１つの地域センタに所属する修理作業者
により製品の修理を行う修理サービス提供システム。
【請求項２】請求項１において、前記管理サーバは、住所と前記複数の地域センタ端末と
を対応させる依頼分配テーブルを有し、前記修理依頼は、修理対象が存在する住所を含み、前記受付ホームページは、前記依頼分配テーブルに基づ
いて前記修理依頼に含まれる住所に対応した前記１つの
地域センタ端末を選択する修理サービス提供システム。
【請求項３】請求項２において、前記住所は郵便番号で表現される修理サービス提供シス
テム。
【請求項４】請求項２において、前記住所は固定式電話の電話番号の市外局番と市内局番
で表現される修理サービス提供システム。
【請求項５】請求項１または請求項２のいずれかにお
いて、前記管理サーバは、前記複数の地域センタと連絡するた
めに設けられた管理ホームページを有し、前記管理ホー
ムページを用いて前記修理依頼の作業の進捗状況を管理
する修理サービス提供システム。
【請求項６】請求項５において、前記１つの地域センタ端末は、前記修理依頼に応答して
前記管理ホームページに受理報告を送信し、前記管理サーバは、依頼管理テーブルを有し、前記依頼管理テーブルは、前記受付ホームページが前記
修理依頼を受信した時刻と前記修理指示が送信された地
域センタ端末と前記受理報告の受信の有無とが記載さ
れ、前記修理依頼を受信した時刻から所定の時間内に前記受
理報告が受信されないとき、前記管理ホームページは前
記１つの地域センタ端末に再度前記修理指示を送信する
修理サービス提供システム。
【請求項７】請求項５において、前記１つの地域センタ端末は、前記修理依頼に応答して
前記管理ホームページに受理報告を送信し、前記管理サーバは、依頼管理テーブルとを有し、前記依頼管理テーブルは、前記修理依頼を受信した時刻
と前記修理指示が送信された地域センタ端末と前記受理
報告の受信の有無とが記載され、前記修理依頼を受信した時刻から所定の時間内に前記受
理報告が受信されないとき、前記管理ホームページは前
記１つの地域センタ端末にまたは前記管理サーバの管理
者に対して警告する修理サービス提供システム。
【請求項８】請求項６または請求項７のいずれかにお
いて、前記修理が完了したとき、前記１つの地域センタ端末は
前記管理ホームページに修理完了報告を送信し、前記受付ホームページが前記修理依頼を受信した時刻か
ら所定の時間内に前記修理完了報告を受信しないとき、
前記管理ホームページは前記１つの地域センタ端末にま
たは前記管理サーバの管理者に対して警告する修理サー
ビス提供システム。
【請求項９】請求項８において、前記修理完了報告は、故障内容と修理内容とを含み、前記管理ホームページは、前記修理完了報告を前記複数
の地域センタと前記製品のメーカとに公開する修理サー
ビス提供システム。
【請求項１０】通信回線網を介してユーザ端末と複数
の地域センタ端末とに接続され、依頼主から修理依頼を
受け付けるための受付ホームページを有する修理サービ
ス提供サーバであり、前記ユーザ端末から前記受付ホームページに前記修理依
頼を受信する受信手段と、前記修理依頼に応答して前記複数の地域センタ端末から
１つの地域センタ端末を選択する選択手段と、前記１つの地域センタ端末に前記修理依頼を転送する転
送手段とを含む修理サービス提供サーバ。
【請求項１１】請求項１０において、住所と前記複数の地域センタ端末とを対応させる依頼分
配テーブルを有し、前記修理依頼は、修理対象が存在する住所を含み、前記受付ホームページは、前記依頼分配テーブルに基づ
いて前記修理依頼に含まれる住所に対応した前記１つの
地域センタ端末を選択する修理サービス提供サーバ。
【請求項１２】請求項１１において、前記住所は郵便番号で表現される修理サービス提供サー
バ。
【請求項１３】請求項１１において、前記住所は固定式電話の電話番号の市外局番と市内局番
で表現される修理サービス提供サーバ。
【請求項１４】請求項１０または請求項１１のいずれ
かにおいて、前記複数の地域センタと連絡するために設けられた管理
ホームページを有し、前記管理ホームページは、前記修理依頼の作業の進捗状
況を管理する修理サービス提供サーバ。
【請求項１５】請求項１４において、前記受付ホームページが前記修理依頼を受信した受信時
刻を記録する受信時刻記録手段と、前記管理ホームページが前記１つの地域センタ端末から
依頼受理報告を受信する受理報告受信手段と、前記受信時刻から所定時間内に前記依頼受理報告が受信
されないとき、前記管理ホームページが前記１つの地域
センタ端末に再度前記修理依頼を転送する再転送手段と
を更に含む修理サービス提供サーバ。
【請求項１６】請求項１４において、前記受付ホームページが前記修理依頼を受信した受信時
刻を記録する受信時刻記録手段と、前記管理ホームページが前記１つの地域センタ端末から
依頼受理報告を受信する受理報告受信手段と、前記受信時刻から所定時間内に前記依頼受理報告が受信
されないとき、前記管理ホームページが前記１つの地域
センタ端末に警告する警告手段とを更に含む修理サービ
ス提供サーバ。
【請求項１７】請求項１５または請求項１６のいずれ
かにおいて、前記管理ホームページが前記１つの地域センタ端末から
修理完了報告を受信する完了報告受信手段と、前記受信時刻から所定時間内に前記修理完了報告が受信
されないとき、前記管理ホームページが前記１つの地域
センタ端末に警告する他の警告手段とを更に含む修理サ
ービス提供サーバ。
【請求項１８】請求項１７において、前記修理完了報告は、故障内容と修理内容とを含み、前記修理完了報告を記録する修理内容記録手段と、前記管理ホームページが前記修理完了報告を公開する修
理内容公開手段とを更に含む修理サービス提供サーバ。
【請求項１９】修理依頼を受信すること、前記修理依頼に応答して実際に製品を修理するために設
けられた複数の地域センタから１つの地域センタを選択
すること、前記１つの地域センタに所属する地域センタ端末に前記
修理依頼を転送することとを含む修理サービス提供方
法。
【請求項２０】請求項１９において、前記修理依頼は、修理対象が存在する住所を含み、選択された前記１つの地域センタは、前記住所に対応し
ている修理サービス提供方法。
【請求項２１】請求項２０において、前記住所は、郵便番号で表現される修理サービス提供方
法。
【請求項２２】請求項２０において、前記住所は、固定式電話の電話番号の市外局番と市内局
番とで表現される修理サービス提供方法。
【請求項２３】請求項２０において、前記修理依頼を受信する受信時刻を記録すること、前記修理依頼を転送された地域センタ端末から前記修理
依頼の応答を受信すること、記録された前記受信時刻から所定時間内に前記応答がな
いとき、前記転送された地域センタ端末に前記修理依頼
を再度転送することとを更に含む修理サービス提供方
法。
【請求項２４】請求項２０において、前記修理依頼を受信する受信時刻を記録すること、前記修理依頼を転送された地域センタ端末から前記修理
依頼の応答を受信すること、記録された前記受信時刻から所定時間内に前記応答がな
いとき、前記転送された地域センタ端末に警告すること
とを更に含む修理サービス提供方法。
【請求項２５】請求項２３または請求項２４のいずれ
かにおいて、前記地域センタ端末から修理完了報告を受信すること、前記受信時刻から所定の時間内に前記修理完了報告を受
信しないとき、前記転送された地域センタ端末に警告す
ることとを更に含む修理サービス提供方法。
【請求項２６】住所を含む修理依頼を受信すること、前記修理依頼に応答して製品を修理する複数の地域セン
タから１つの地域センタを選択すること、前記選択された１つの地域センタ端末に前記修理依頼を
転送することとを含む修理サービス提供プログラムを記
録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【請求項２７】請求項２６において、前記修理依頼を受信した受信時刻を記録すること、前記地域センタ端末から前記修理依頼の応答を受信する
こと、前記受信時刻から所定の時間内に前記応答がないとき、
前記地域センタ端末に前記修理依頼を再度転送すること
とを更に含む修理サービス提供プログラムを記録したコ
ンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【請求項２８】請求項２６において、前記修理依頼を受信した受信時刻を記録すること、前記地域センタ端末から前記修理依頼の応答を受信する
こと、前記受信時刻から所定の時間内に前記応答がないとき、
前記地域センタ端末に警告することとを更に含む修理サ
ービス提供プログラムを記録したコンピュータ読み取り
可能な記録媒体。
【請求項２９】請求項２７または請求項２８におい
て、前記地域センタ端末から修理完了報告を受信すること、前記受信時刻から所定の時間内に前記修理完了報告を受
信しないとき、前記地域センタ端末に警告することとを
更に含む修理サービス提供プログラムを記録したコンピ
ュータ読み取り可能な記録媒体。
【請求項３０】住所を複数の地域センタ端末に対応さ
せる依頼分配テーブルと、住所を含む修理依頼を受信し、前記依頼分配テーブルに基づいて、前記修理依頼に含ま
れる住所に対応した前記複数の地域センタ端末のうちの
１つの地域センタ端末を選択し、前記選択された１つの地域センタ端末に前記修理依頼を
転送する修理サービス提供プログラムとを記録したコン
ピュータ読み取り可能な記録媒体。