JP2001345939A - 電話応対業務分析ツール - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 緊急コールの質問内容を判別可能な電話応対
業務分析ツールの提供。 【解決手段】 顧客電話番号に対応して顧客情報を格納
しているテーブルを有するPC３０”と、受付台用電話機
２０及びPC３０”に接続されたPC６０と、監督台用電話
機１０及びPC３０”に接続されたPC３０’とを有し、交
換機１が着信を受けると着信の発信元電話番号に一致の
顧客電話番号に対応した顧客情報をPC３０”のテーブル
からPC６０の画面にポップアップさせ、PC６０のオペレ
ータがPC６０の画面に表示の応答ボタンを押下して応対
し、質問に対する応答困難時にPC６０の画面に表示の質
問内容の種別を押下選択してPC６０の画面に表示の緊急
ボタンを押下すると、PC６０は受付台用電話機２０を介
して監督台用電話機１０に緊急コールを送ると共に、PC
３０’の別テーブルに押下選択された質問内容の種別を
発信元電話番号及びPC６０のオペレータの識別番号と共
に書込む。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、交換機のACD機能
を利用した電話応対業務分析ツールに関する。

【０００２】

【従来の技術】ACD(Automatic Call Distribution)機能
とは、PBX(private branch exchange)等の交換機が有す
る自動着信呼分配機能又は着信呼均等分配機能のことで
ある。

【０００３】ボタン電話装置が有するACD（着信呼均等
分配）機能に、電話応対業務を支援するソフトを組み合
わせた従来の電話応対業務分析ツールでは、着信応答し
た受付台オペレータが応対困難時に監督台を呼出す緊急
（EMG）コール（即ち、EMG(emergency)コール）の各オ
ペレータの現状表示や記録としては、各オペレータが何
回、緊急コール（EMGコール）を行ったかの回数の集計
しか実現出来ない。

【０００４】図４には、上述の従来の電話応対業務分析
ツールが示されている。この電話応対業務分析ツールで
は、PBX(private branch exchange)等の交換機１を介し
て外線着信に応答した電話機２０のオペレータ２００
（オペレータIDが２００であるオペレータ）は、応対困
難時に、その電話機２０の一ボタンに割り付けられてい
る緊急ボタン（［EMG］ボタン）を押下して緊急コール
（EMGコール）を発し、電話機１０に割当てられている
監督台１００（監督台IDが１００である監督台）を呼出
す。呼び出された監督台１００はその緊急コール（EMG
コール）に応答する。

【０００５】この従来の電話応対業務分析ツールでは、
外線着信、オペレータ応答、監督台呼出等の各イベント
が発生する度に、交換機１からACD-MIS(Management Inf
ormation System:管理情報システム)として作用するPC
（パーソナルコンピュータ）３０に対しコマンドを、電
話機４０を介して送出する方法であった。

【０００６】ACD-MISとしてのPC３０と接続されている
電話機４０は、実際には電話機として機能しておらず、
電話機４０のデータポートコネクタRS-232CがPC３０に
接続されて交換機１とPC３０との間に各種情報を流すア
ダプタとして機能している。

【０００７】また、ACD-MISとしてのPC３０が接続され
ている電話機４０は、あらかじめ交換機１側のポートと
しての設定にして当該ツールを結成している。

【０００８】上述したように、外線着信に応答したオペ
レータが緊急コール（EMGコール）をする度に、交換機
１からPC３０にそのイベントを通知するコマンドが送ら
れる。そのコマンドはPC３０内のデータベースのEMGコ
ール情報テーブルに逐次セットされる。

【０００９】図５の上方には、緊急ボタン（［EMG］ボ
タン）押下にてPC３０内のデータベースのEMGコール情
報テーブルに書き込むEMGコール情報が例示されてい
る。EMGコール情報テーブルにおいて、DATEは年月日、T
IMEは時分秒、TRKは外線トランク番号、ACDGはACDグル
ープ番号、OPIDはオペレータID、EMGIDは監督台IDであ
る。

【００１０】図５の下方には、ACD-MISとしてのPC３０
において集計処理された結果を示すオペレータ応対状況
帳票が例示されている。なお、オペレータ応対状況帳票
は、ACD-MISとしてのPC３０に接続されたプリンタ５０
から出力される。

【００１１】

【発明が解決しようとする課題】図５からも明らかなよ
うに、上述した従来の電話応対業務分析ツールでは、各
オペレータの現状表示や記録としては、各オペレータが
何回、緊急コール（EMGコール）を行ったかの回数の集
計しか実現出来ない。また、上述した従来の電話応対業
務分析ツールでは、各オペレータがどの業種に弱いかど
の様な質問に弱いかのような判断ができない。

【００１２】本発明の課題は、緊急コール（EMGコー
ル）の内訳（業種、質問内容）の判別を可能にし、オペ
レータの人員配置を的確に行うことを可能する電話応対
業務分析ツールを提供することにある。

【００１３】

【課題を解決するための手段】本発明によれば、交換機
（１）と、該交換機に接続された受付台用電話機（２
０）と、前記交換機に接続された監督台用電話機（１
０）とを有する電話装置に組合されて動作する電話応対
業務分析ツールにおいて、顧客電話番号に対応して顧客
情報を格納している顧客マスターテーブルと緊急（EM
G）コール情報テーブルとを有する管理情報コンピュー
タ（３０”）と、前記受付台用電話機及び前記管理情報
コンピュータに接続された受付台用コンピュータ（６
０）と、前記監督台用電話機及び前記管理情報コンピュ
ータに接続された監督台用コンピュータ（３０’）とを
有し、着信を受けた前記交換機は、前記受付台用コンピ
ュータに、前記着信の発信元電話番号を取得させると共
に、取得した発信元電話番号に一致する顧客電話番号に
対応した顧客情報を、前記管理情報コンピュータの前記
顧客マスターテーブルから前記受付台用コンピュータの
画面にポップアップさせるものであり、前記受付台用コ
ンピュータのオペレータが、前記受付台用コンピュータ
の画面に前記顧客情報と共に表示されている応答ボタン
を押下して、応対し、質問に対する応答困難時に、前記
受付台用コンピュータの画面に前記顧客情報と共に表示
されている質問内容の種別を押下選択して、前記受付台
用コンピュータの画面に前記顧客情報と共に表示されて
いる緊急（EMG）ボタンを押下すると、前記受付台用コ
ンピュータは、前記受付台用電話機を介して前記監督台
用電話機に緊急（EMG）コールを送ると共に、前記管理
情報コンピュータの前記緊急（EMG）コール情報テーブ
ルに、押下選択された前記質問内容の種別を、前記発信
元電話番号及び前記受付台用コンピュータのオペレータ
の識別番号と共に書き込むことを特徴とする電話応対業
務分析ツールが得られる。

【００１４】更に本発明によれば、前記管理情報コンピ
ュータに接続されたプリンタ（５０）を更に有し、前記
管理情報コンピュータは、前記管理情報コンピュータの
前記緊急（EMG）コール情報テーブルに書き込まれた前
記受付台用コンピュータの前記オペレータに関する前記
質問内容の種別毎の緊急（EMG）コール発生回数を集計
処理して、集計処理内容をオペレータ応対状況帳票とし
て前記プリンタから打ち出すことを特徴とする電話応対
業務分析ツールが得られる。

【００１５】

【発明の実施の形態】次に本発明の実施例について図面
を参照して説明する。

【００１６】図１には、本発明の一実施例による電話応
対業務分析ツールが示されている。

【００１７】図１を参照して、本発明は、交換機１のAC
D機能とCTI(Computer Telephony Integration)によるデ
ータベース機能とを利用した電話応対業務分析ツールで
ある。

【００１８】本発明では、CTI機能により、着信１（発
信ID（発信識別番号）が“0448111234”の電話番号であ
る着信）時に、発信ID（発信識別番号）が“044811123
4”の電話番号である顧客情報を空きオペレータ２００
のクライアントPC６０上にポップアップさせた状態で、
前記着信１に応答し、その画面内に顧客からの問合わせ
内容（クレームや受注等)を先に選択してから、[EMG］
ボタン押下して緊急コール（EMGコール）を行う。

【００１９】[EMG］ボタン押下のタイミングで、ACD-MI
S(Management Information System:管理情報システム)
として作用するPC３０”のデータベース内のEMGコール
情報テーブル（図２に図示）にクライアントPC６０がEM
Gコール情報を書き込むことで、PC３０”に接続された
プリンタ５０からの帳票打ち出し時にどの顧客からの電
話(CALLER IDフィールドから顧客マスターテーブルを検
索)でどの様な内容でEMGコールを行ったか(SYUBETUフィ
ールドより)の情報を出力する。

【００２０】この帳票により、今までEMGコールの回数
しかわからなかったことが、対応内容とリンクさせ細や
かなオペレータの適正配置分析を行うことが可能とな
る。

【００２１】以下、図１の電話応対業務分析ツールにつ
いてより詳細に説明する。

【００２２】PBX(private branch exchange)等の交換機
１には、オペレータ２００（オペレータIDが２００であ
るオペレータ）に割当てられた受付台としての電話機２
０と、オペレータ２０１（オペレータIDが２０１である
オペレータ）に割当てられた受付台としての電話機２１
と、監督台１００としての電話機１０とが接続されてい
る。電話機２０、２１、及び１０にはクライアントPC
（パーソナルコンピュータ）６０、６１、及び３０’が
それぞれ接続されている。クライアントPC６０、６１、
及び３０’には、ACD-MISとして作用するPC３０”が接
続されている。PC３０”にはプリンタ５０が接続されて
いる。

【００２３】発ID（発信ID）“0448111234”からの着信
を交換機１が受けると、交換機１は、空き電話機（２０
とする）に接続されているクライアントPC６０に、CTI
機能により発ID“0448111234”を取得させ、発ID“0448
111234”の顧客情報を空きオペレータ２００のクライア
ントPC６０上にポップアップさせる。この際、空きオペ
レータ２００のクライアントPC６０の画面には、図１の
下方に示したように、発ID“0448111234”の顧客情報が
ポップアップされる。

【００２４】この発ID“0448111234”の顧客情報は、ク
ライアントPC６０がPC３０”のデータベース内の顧客マ
スターテーブルを発ID“0448111234”で検索することに
より得られる。

【００２５】PC３０”のデータベース内の顧客マスター
テーブルは、図２に示されるように、顧客ID（KOKYKI
D）、顧客名（KOKYKNAME）、及び業種（GYUSYU）が、顧
客電話番号（CALLERID）に対応して顧客情報として格納
されている。クライアントPC６０は、発ID“044811123
4”に一致する顧客電話番号（CALLERID）に対応して格
納されている顧客情報を検索する。

【００２６】図１に戻って、オペレータ２００は、クラ
イアントPC６０の画面の電話機操作パネル内にある［応
答]ボタンを押下し、電話機２０の送受機を用いて通話
し応対する。オペレータ２００は、応答困難時には、ク
ライアントPC６０の画面の電話機操作パネル内にある種
別コンボボックスから質問内容（例えば、クレーム）を
選択して、クライアントPC６０の画面の電話機操作パネ
ル内にある[EMG]ボタンを押下して、クライアントPC６
０から電話機２０を介して監督台１００としての電話機
１０に緊急コール（EMGコール）を送る。この際、クラ
イアントPC６０は、[EMG]ボタンが押下されたタイミン
グで、PC３０”のデータベース内のEMGコール情報テー
ブル（図２に図示）にEMGコール情報を書き込む。図２
のEMGコール情報テーブルには、EMGコール情報として、
年月日（DATE）、時分秒（TIME）、外線トランク番号
（TRK）、ACDグループ番号（ACDG）、OPID（オペレータ
ID）、監督台ID（EMGID）、種別（呼出理由）（SYUBET
U）、発ID（CALLERID）がクライアントPC６０によって
書き込まれる。図示の種別（呼出理由）（SYUBETU）に
おいて、１は例えば受注であり、２は例えばクレームで
ある。

【００２７】図１において、監督台１００が電話機１０
の送受機をとってオペレータ２００からの緊急コール
（EMGコール）に応答すると、以降は監督台１００が従
来同様に顧客に応対する。この際、監督台１００は、ク
ライアントPC６０上にポップアップさせた発ID“044811
1234”の顧客情報と同じ発ID“0448111234”の顧客情報
を、PC３０”のデータベースからクライアントPC３０’
にポップアップさせて、顧客に応対しても良い。

【００２８】監督台１００が応答した時点で電話機１０
に接続されたクライアントPC３０’は、図２のEMGコー
ル情報テーブルのオペレータ２００のOPID（オペレータ
ID）の現時点の該当レコードにEMGFLGを立てる。監督台
１００が応答できない（呼出側オペレータは話中音）場
合にはEMGFLGが立たないNULL状態となる。

【００２９】図２のEMGコール情報テーブルにおいて、N
ULL状態が多い場合には、監督台が少ない目安となる。

【００３０】図１のPC３０”のデータベース内には、更
に、オペレータマスターテーブルがある。オペレータマ
スターテーブルには、図２に示されるように、オペレー
タID（OPID）に対応してとオペレータ名（OPNAME）、AC
Dグループ番号（ACDG）、オペレータ適性ランク（LEBE
L）が格納されている。

【００３１】ACD-MISとして作用するPC３０”が集計処
理して、図２に示すようなオペレータID２００に関する
オペレータ応対状況帳票(EMGコール分析)を、PC３０”
内のデータベースからプリンタ５０で打ち出す時に、CA
LLERIDから顧客マスターテーブル（図２）の会社名を抽
出し、応対内容（図２のEMGコール情報テーブルのSYUBE
TUフィールド）とEMG回数（図２のEMGコール情報テーブ
ルのEMG IDの回数計算）で詳細を記録させる。

【００３２】図２に図示のオペレータ応対状況帳票(EMG
コール分析)からは、オペレータID２００の田中花子オ
ペレータは、○○商事へのクレーム対応に弱いというこ
とがわかる。このように、本電話応対業務分析ツールを
用いれば、どの業種に弱いか判断でき、どの様な質問に
弱いか判断できる。

【００３３】次に図１の電話応対業務分析ツールの動作
を、図３をも参照して、詳細に説明する。

【００３４】本発明は、CTI(Computer Telephony Integ
ration)という電話（音声）とコンピュータ（データベ
ース）の融合した技術をベースに考えているものであ
る。

【００３５】このCTIの基本機能は、交換機１の持つ、 a.「呼」の状態通知（発信、着信、保留、転送、切断
等） b．接続の制御（着信や発信に対して、どの電話機と接
続させるか等） c．多機能電話機のファンクションキー／ディスプレイ
情報（ボタンを押下した時の外線の捕捉等機能やその時
の電話機ディスプレイの表示内容）の制御を、関数（コ
ンピュータ６０、６１、３０’、３０”が処理出来る
形）を通してコンピュータ６０、６１、３０’、３０”
に情報表示や制御を行わせる技術のことである。

【００３６】ACDは、従来からある交換機１側の機能で
あるが、CTI機能と連動（ACDモードでの電話機操作を、
関数の形でコンピュータ６０、６１、３０’、３０”に
情報を渡したり制御が可能である。）することで交換機
１だけでは実現出来なかったサービスが可能となる。

【００３７】図３のフローチャート（EMGコール操作及
びEMGコール情報テーブルヘの書き込み）は、交換機１
に着信が入り、オペレータ（電話応答する人）２００が
応答等の操作を行うと、この関数にてPC６０や、PC３
０”内のデータベースに情報を渡したり（応対などのイ
ベントをデータベースに書き込んだりする。）、逆に情
報を参照（PC３０”内のデータベースを参照して、必要
なデータを抽出してPC６０の画面に表示させたりす
る。）したりする動きを表現している。

【００３８】以下、図３の各ステップ毎に説明する。

【００３９】・着信１有り 交換機１に着信が入る。

【００４０】・発ID：044-811-1234の顧客情報を表示 発信者番号表示サービスにて電話をかけてきた（発信
者）からの電話番号（発ID）を交換機１が受けて、空き
電話機２０に接続されているPC６０に、先の説明の関数
にてPC３０”内のデータベース（図２の顧客マスターテ
ーブルを有するデータベースであり、その顧客マスター
テーブルには、発IDが登録されている。）を検索し、そ
の顧客情報を空きオペレータ２００のPC６０の画面に表
示させる。

【００４１】・［応答］ボタン押下 従来の応答では、電話機２０の［応答］ボタン押下で行
っていたことを、PC６０の画面にある［応答］ボタンを
クリックすることで応答する（先の説明のb．）。

【００４２】・種別コンボボックスより、クレーム選択 オペレータ２００のPC６０上の画面には、着信を受けた
（発信先相手）情報をPC３０”内のデータベースから発
IDにより抽出し、表示させている。種別コンボボックス
は、予めデータベースの登録済みの（複数のクレーム内
容）情報で選択することが出来る。

【００４３】・［EMG］ボタン押下 これも従来では、電話機２０の［EMG］ボタン（先の説
明のc．）押下で行っていたことを、PC６０の画面にあ
る［EMG］ボタンをクリックすることで行う。この操作
にて、オペレータ２００は、相手と通話中状態で、監督
台電話機１０を呼出す。

【００４４】・排他制御 監督台書き込み無し（判断ル
ーチン） このステップでは監督台１００のPC３０’がPC３０”内
のデータベースに書き込みを行っていないかを判断す
る。監督台１００のPC３０’がPC３０”内のデータベー
スに書き込みを行っていない場合のみ、次のステップ
（EMGコール情報テーブルに書き込み）に進む。監督台
１００のPC３０’がPC３０”内のデータベースに書き込
みを行っていれば、その書き込みが終わるまで、次のス
テップ（EMGコール情報テーブルに書き込み）に進むこ
とが待たされる。

【００４５】なお、他のオペレータ２０１用の電話機２
１が存在する場合は、このステップで他のオペレータ２
０１の電話機２１に接続されたPC６１がPC３０”内のデ
ータベースに書き込みを行っていないかをも判断し、PC
６１もPC３０”内のデータベースに書き込みを行ってい
ない場合のみ、次のステップ（EMGコール情報テーブル
に書き込み）に進む。

【００４６】・EMGコール情報テーブルに書き込み オペレータ２００がEMGコールを行った時に、PC６０
は、PC３０”内のデータベースの図２のEMGコール情報
テーブルに、以下の情報を書き込む。書き込み情報：DA
TE、TIME、TRK、ACDG、OPID、EMGID、SYUBETU、CALLERI
D

【００４７】・監督台応答 EMGコールに監督台１００が応答しているかの判断であ
る。EMGコールに監督台１００が応答していなければ、
前述の［応答］ボタン押下のステップに戻る。EMGコー
ルに監督台１００が応答していれば、次のステップ（排
他制御 オペレータ書き込み無し）に進む。

【００４８】・排他制御 オペレータ書き込み無し このステップではオペレータ２００のPC６０及び他のオ
ペレータ２０１のPC６１のいずれもがPC３０”内のデー
タベースに書き込みを行っていないかを判断する。PC６
０及び６１のいずれもがPC３０”内のデータベースに書
き込みを行っていない場合のみ、次のステップ（書き込
みフラグ=ON）に進む。PC６０及び６１のいずれか一方
でもPC３０”内のデータベースに書き込みを行っていれ
ば、その書き込みが終わるまで、次のステップ（書き込
みフラグ=ON）に進むことが待たされる。

【００４９】・書き込みフラグ=ON オペレータ２００がEMGコールを行い、そのコールに監
督台１００が応答した場合、監督台１００の電話機１０
に接続されたPC３０’は、PC３０”内のデータベースの
図２のEMGコール情報テーブルのEMGFLGをONにする。

【００５０】尚、上述の排他制御 監督台書き込み無し
のステップは、他のオペレータ２０１用の電話機２１が
存在しない場合、オペレータ２００のEMGコールの前に
監督台１００の応答が先行することはないので、必ずし
も必要ないが、データベースヘの書き込みで発生するタ
イムラグを考慮して、他のオペレータ２０１用の電話機
２１が存在しない場合も、行うこととする。

【００５１】この様にEMGコールで呼出しているオペレ
ータと呼出されている監督台が応答する時に、同一テー
ブルに双方から書き込みを行うので、排他制御（この場
合、監督台が応答にてこのテーブルに書き込んでいる間
は待たされる）が必要となる。

【００５２】

【発明の効果】以上説明したように本発明によれば、交
換機のACD機能とCTI(Computer Telephony Integration)
を利用したデータベース機能により、緊急コール（EMG
コール）の内訳（業種、質問内容）の判別を可能にし、
オペレータの人員配置を的確に行うことを可能する電話
応対業務分析ツールが得られる。

【００５３】更に本発明によれば、オペレータ毎のEMG
コール履歴を残すことで、各オペレータの顧客種別毎の
自己回答比率を算出し、その顧客への対応適正を判断す
ることが可能となる。

【００５４】又、本発明によれば、各オペレータがどの
様な業種や問合わせに弱いかのウィークポイントを分析
出来、オペレータのスキルアップ教育の教材作成にも利
用出来る。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施例による電話応対業務分析ツー
ルのブロック図である。

【図２】図１の電話応対業務分析ツールのPC３０”内の
データベースのEMGコール情報テーブル、顧客マスター
テーブル、及びオペレータマスターテーブルの内容と、
図１の電話応対業務分析ツールのプリンタ５０から出力
されたオペレータ応対状況帳票の内容を示す図である。

【図３】図１の電話応対業務分析ツールにおけるEMGコ
ール操作及びEMGコール情報テーブルヘの書き込みを示
したフローチャートである。

【図４】従来の電話応対業務分析ツールのブロック図で
ある。

【図５】図４の電話応対業務分析ツールのPC３０内のデ
ータベースのEMGコール情報テーブルの内容と、図４の
電話応対業務分析ツールのプリンタ５０から出力された
オペレータ応対状況帳票の内容を示す図である。

【符号の説明】

１ 交換機 １０ 電話機 ２０ 電話機 ２１ 電話機 ５０ プリンタ ６０ クライアントPC ６１ クライアントPC ３０’ クライアントPC ３０” PC（ACD−MIS）

Claims (2)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 交換機（１）と、該交換機に接続された
   受付台用電話機（２０）と、前記交換機に接続された監
   督台用電話機（１０）とを有する電話装置に組合されて
   動作する電話応対業務分析ツールにおいて、 顧客電話番号に対応して顧客情報を格納している顧客マ
   スターテーブルと緊急（EMG）コール情報テーブルとを
   有する管理情報コンピュータ（３０”）と、 前記受付台用電話機及び前記管理情報コンピュータに接
   続された受付台用コンピュータ（６０）と、 前記監督台用電話機及び前記管理情報コンピュータに接
   続された監督台用コンピュータ（３０’）とを有し、 着信を受けた前記交換機は、前記受付台用コンピュータ
   に、前記着信の発信元電話番号を取得させると共に、取
   得した発信元電話番号に一致する顧客電話番号に対応し
   た顧客情報を、前記管理情報コンピュータの前記顧客マ
   スターテーブルから前記受付台用コンピュータの画面に
   ポップアップさせるものであり、 前記受付台用コンピュータのオペレータが、前記受付台
   用コンピュータの画面に前記顧客情報と共に表示されて
   いる応答ボタンを押下して、応対し、質問に対する応答
   困難時に、前記受付台用コンピュータの画面に前記顧客
   情報と共に表示されている質問内容の種別を押下選択し
   て、前記受付台用コンピュータの画面に前記顧客情報と
   共に表示されている緊急（EMG）ボタンを押下すると、
   前記受付台用コンピュータは、前記受付台用電話機を介
   して前記監督台用電話機に緊急（EMG）コールを送ると
   共に、前記管理情報コンピュータの前記緊急（EMG）コ
   ール情報テーブルに、押下選択された前記質問内容の種
   別を、前記発信元電話番号及び前記受付台用コンピュー
   タのオペレータの識別番号と共に書き込むことを特徴と
   する電話応対業務分析ツール。
2. 【請求項２】 請求項１に記載の電話応対業務分析ツー
   ルにおいて、 前記管理情報コンピュータに接続されたプリンタ（５
   ０）を更に有し、 前記管理情報コンピュータは、前記管理情報コンピュー
   タの前記緊急（EMG）コール情報テーブルに書き込まれ
   た前記受付台用コンピュータの前記オペレータに関する
   前記質問内容の種別毎の緊急（EMG）コール発生回数を
   集計処理して、集計処理内容をオペレータ応対状況帳票
   として前記プリンタから打ち出すことを特徴とする電話
   応対業務分析ツール。