JP2001273311A - ヘルプデスク支援システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】従来は、サービス受給者がたくさん送られてき
た回答の中から自分で回答を選択しなければならない。 【解決手段】電子メールシステムを介して受送信される
電子メールの中から、管理対象とするべき業務文書に関
するものを自動的に抽出し、これをデータベース化する
機能を提供する。また、業務目的単位（案件）毎に電子
メールのやり取りの履歴を一連の業務履歴として蓄積す
る機能を提供する。そして、必要に応じて過去の業務文
書を検索することにより、意思決定の過程を参照した
り、電子メールを介して受送信された業務文書ならびに
その改定履歴を参照するなどメール資源の活用を可能と
する機能を提供する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、電子メールの蓄積
・分類を自動的に行い、検索を可能とする支援システム
に関し、特にヘルプデスク業務においてサービス受給者
からの問い合わせに対して迅速な対応を取るのに好適な
支援システムに関する。

【０００２】

【従来の技術】従来、サービスを提供する側の公共機
関、行政機関や企業など（以後「サービス提供者」とす
る）のヘルプデスクが、サービスを受ける側の国民や企
業など（以後「サービス受給者」とする）からの問い合
わせやクレームなどを電話、ＦＡＸ、電子メールなどで
受け取り、それを人手で受付処理を行ない管理してい
る。その管理の方法として、管理のための様々なツール
（表計算ソフト、簡易データベースなど）に人手で入力
を行なっている。そのためタイムリーな管理、分類の整
理、過去の履歴の検索などを容易に行なうことができ
ず、迅速な対応がとれていないのが現状である。

【０００３】それを解決するために、特開平１１−３１
１１１号・特開平１１−２７５１３７号に記載のような
装置がある。特開平１１−３１１１１号は電子メールの
やり取りの系列からなる複数の電子メールを1案件とし
て、メールデータの整理及び表示を容易にし、管理を支
援する電子メール案件管理システムであり、特開平１１
−２７５１３７号は、問い合わせがあった場合、その本
文をもとに過去に受信した類似する電子メールの検索・
その類似メールの提示・問い合わせメールに対する回答
として類似メールの回答メールの送信を自動的に行なう
システムである。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】しかし、従来技術の特
開平１１−３１１１１号ではサービス受給者とサービス
提供者のように１対１間での文書の蓄積は行なうが、そ
の回答を導き出した内部でのやりとりなど、経緯の部分
は何も残らない。したがってどのように回答が導き出さ
れたかは当事者のみしかわからず、また当事者自身も自
己の記憶に頼るしかない。

【０００５】また、特開平１１−２７５１３７号の方法
を用いた場合、問い合わせメールに対してシステムが検
索を行い、似たような回答をひとまとめにしてサービス
受給者のもとに自動的に送信するので、サービス受給者
がたくさん送られてきた回答の中から自分で回答を選択
しなければならない。またサービス受給者が送信した電
子メールのテキストのみを用いた検索しか行われないの
で、必ずしも問い合わせ内容に見合った回答が送信され
ているとは限らない。

【０００６】本発明の目的は、電子メールを用いた問い
合わせに対して、サービス受給者やサービス提供者に少
しの負担もかけることなく自動的に文書の蓄積・分類を
行なうだけでなく、受け取った問い合わせに対するサー
ビス提供者側内部での電子メールのやり取りも蓄積する
ことでサービス受給者の問い合わせなどに対する一連の
メール群（「案件」と呼ぶ）をひとまとまりとして管理
すること、蓄積されたメール群を簡単に検索すること、
蓄積された一連のメール群を活用することでヘルプデス
ク業務の支援を行なうことにある。

【０００７】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するた
め、請求項１記載の発明は、サービス受給者が問い合わ
せメールをヘルプデスクへ送信し、該問合わメールに分
類タグを付与し、該分類タグを記憶手段に格納するヘル
プデスク支援システムに特徴がある。

【０００８】本発明によれば、電子メールシステムを介
して受送信される電子メールの中から、管理対象とする
べき業務文書に関するものを自動的に抽出し、これをデ
ータベース化する機能を提供する。また、業務目的単位
（案件）毎に電子メールのやり取りの履歴を一連の業務
履歴として蓄積する機能を提供する。そして、必要に応
じて過去の業務文書を検索することにより、意思決定の
過程を参照したり、電子メールを介して受送信された業
務文書ならびにその改定履歴を参照するなどメール資源
の活用を可能とする機能を提供する。

【０００９】図１は、本発明に係わるハードウエア構造
である。２０は問い合わせ管理サーバ、３０は電子メー
ルサーバで、１０は問い合わせ管理サーバ２０と電子メ
ールサーバ３０を実装したサーバである。４０は利用者
端末Ａ、５０は利用者端末Ｂ、６０はＬＡＮ，インター
ネット、公衆回線などのネットワークであり、サーバ１
０、利用者端末Ａ３０、利用者端末Ｂ４０はＬＡＮ，イ
ンターネット、公衆回線などのネットワークによってつ
ながっている。問い合わせ管理サーバ２０は問い合わせ
管理データベース２１を内部に持つ。電子メールサーバ
３０は電子メールデータベース３１を内部に持つ。利用
者端末Ａ４０は電子メールクライアント４１、文書作成
アプリケーション４２、Ｗｅｂブラウザ４３、入力装置
４４からなる。ここで電子メールクライアント４１はネ
ットワークを介して電子メールサーバ３０とやり取り
し、Ｗｅｂブラウザ４３は検索を行う場合に問い合わせ
管理サーバ２０とやりとりするものとする。利用者端末
Ｂ５０は利用者端末Ａ４０と同様の機能を持つ。ここで
利用者端末は複数設置可能である。

【００１０】利用者端末Ａ４０から利用者端末Ｂ５０へ
送信される電子メールはＬＡＮ，インターネット、公衆
回線などを介して電子メールサーバ３０に届くと、メー
ルデータは問い合わせ管理サーバ２０に転送される。そ
して処理が行われ、問い合わせ管理データベース２１に
登録されるとメールデータは電子メールサーバ３０に転
送される。その後ＬＡＮ、インターネット、公衆回線な
どを介して利用者端末Ｂ５０に着信する。

【００１１】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態につい
て図面により詳細に説明する。

【００１２】本発明のヘルプデスク支援システムでは、
本願より先に出願されている特願平１１−２６３１５７
号（図１を参照）を利用する。

【００１３】図２は本発明を適用したヘルプデスク支援
システムにおける実施形態の概要図を示したものであ
る。図２において、２１０はサービス受給者となる国民
・企業など、２２０は問い合わせを受け付けるヘルプデ
スク、２３０はヘルプデスクからまわってきたサービス
受給者からの問い合わせを実際に検討し回答を行なう各
部署、２４０は文書すなわちここでは電子メールの管理
を行う問い合わせ管理サーバ、２５０は一連の電子メー
ルの流れをひとまとまりとしてそのまとまりごとに蓄積
する問い合わせ管理データベース、２６０は完成済みの
公文書を蓄積してある公文書データベースである。基本
的に公文書は変更されることは無い。ヘルプデスク２２
０と各部署２３０をあわせたものを業務の観点から見た
サービス提供者２７０とする。図２はネットワークのあ
る一部分を表しているだけで、インターネットや構内ネ
ットワークにはこれ以上のサービス受給者／提供者や構
内の各部署が繋がることもある。

【００１４】また、業務全体の流れを図３に示す。図３
において、３００はサービス受給者の動作、３１０はヘ
ルプデスクの動作、３２０は各部署の動作を示してい
る。簡単に業務フローを説明すると、まずサービス受給
者が問い合わせなどを電子メールで送信するか（３０
１）、ホームページにアクセスして送信する（３０
２）。それをサービス提供者であるヘルプデスクが受信
し（３１１）、その内容にあわせて担当部署に該電子メ
ールを送信する（３１２）。担当部署はその問い合わせ
メールを受信すると（３２１）、内部で回答を導き出す
ため電子メールを用いて意見のやりとりを行う（３２
２）。そして回答が導き出されるとヘルプデスクへ送信
する（３２３）。ヘルプデスクではメールを受信し（３
１３）、その電子メールを必要な場合サービス受給者に
見せられるような体裁に整え回答メールを作成し（３１
４）、回答メールをサービス受給者に送信する（３１
５）。そして最後にサービス受給者が回答メールを受信
し（３０３）、一連の流れが終了する。

【００１５】ここでは特に、情報公開対応での問い合わ
せ窓口としてのヘルプデスクでの実施例を、図２を用い
ながら述べることとする。サービス受給者２１０がイン
ターネットを介して問い合わせやクレームを記した電子
メール２１１をヘルプデスク２２０に宛てて送信する。
また電子メールを使用できないサービス受給者など、電
子メールを使用せずともホームページ２１２にアクセス
することで問い合わせをすることができる。この場合に
ついては後で詳述する。

【００１６】ヘルプデスク側で問い合わせの内容に対し
てメールアドレスを用意しておき、サービス受給者側で
内容の選択を行い自分が問い合わせしたい内容に合った
メールアドレスへ送信する。サービス受給者２１０が内
容判断困難な場合にも専用のアドレスを用意しておき、
そのアドレスへ問い合わせメールを送信する。その場
合、問い合わせメールは問い合わせ管理データベース２
５０には登録されず、該メールをヘルプデスク２２０か
ら担当部署２３０へ転送したものが案件中の最初の電子
メールとして登録される。

【００１７】図４は、サービス受給者が問い合わせなど
の電子メールを送信してからヘルプデスクへ該メールが
到着するまでを表わした図である。サービス受給者４１
０から送信された電子メール４２０は、ヘルプデスクの
メールサーバ４４０のメールボックス４４１に到着する
と自動的にサービス提供者側の問い合わせ管理サーバ４
３０に転送される。この時、送信側・受信側ともに問い
合わせ管理サーバ４３０に取り込まれることを意識する
ことはない。取り込まれた電子メールは問い合わせ管理
サーバ４３０により分析され、相当する分類タグ４５２
とユニークな番号４５３がメールタイトルに付与された
形の電子メール４５０となる。分類タグ４５２と番号４
５３を組み合わせたものを、ＩＤ４５１とする。分類タ
グ４５２についてはあらかじめヘルプデスク側で設定し
ておく（例えば[問合Ａ部]など）。また、各々の案件を
識別できるように、案件ごとのユニークな番号４５３も
付与する。メールタイトルにＩＤ４５１を付与されると
同時に電子メール４５０は、自動的に問い合わせ管理サ
ーバ４３０によって問い合わせ管理データベース４３１
に登録される。ＩＤ４５１が付与された電子メール４５
０がメールボックス４４１へ送信され、ヘルプデスク４
６０はその電子メール４５０を受取る。ヘルプデスク４
６０では、自動的に付与されたＩＤ４５１の分類タグ４
５２をもとに、問い合わせの内容と合致する担当部署に
電子メール４５０を転送する。または、分類タグ４５２
と問い合わせの内容が合致していない場合はヘルプデス
クが修正を行って担当部署に電子メールを転送する。

【００１８】各部署２３０ではヘルプデスク２２０から
問い合わせメール２３１を受取り、それをもとに電子メ
ールを用いて、意見のやりとりを行ったり添付ファイル
を加筆修正していくなどしてサービス受給者２１０から
の問い合わせに対する回答を導き出す。また、電子メー
ル２１１の内容が開示請求であった場合など必要なとき
は、公文書データベース２６０に接続し、電子メールに
該当文書２６１の添付を行なう。問い合わせ管理サーバ
２４０ではその内部でのやりとりの電子メールについて
もＩＤのついているもので管理対象とするべきものは全
て問い合わせ管理データベース２５０に蓄積を行なう。
その際、単に１メールずつ蓄積を行なうのではなく、例
えばサービス受給者からヘルプデスク、担当部署を経由
してヘルプデスクに戻るような図２に図示してある場合
においては２１１→２３１→２３２→２３３→２３４→
２３５と接続情報を含めて蓄積するように、一連の電子
メールの流れをたどれるような蓄積を行う（２５１）。
そうすることで、一連の電子メールの流れの中で枝分か
れしていくルートに関してもすべて蓄積・管理を行って
いる。添付ファイルについても電子メールとリンクをと
った形で蓄積を行い、またさらに履歴管理を行なうこと
が可能でいつ誰がどのような更新を行なったかが明確に
判断できる。

【００１９】各部署２３０が回答を導き出すと、最後に
ヘルプデスク２２０に該当問い合わせへの回答メール２
３５を送信して、ヘルプデスク２２０からサービス受給
者２１０に回答メール２１３を送信する。これでひとま
ず問い合わせメール２１１に関する案件が終了する。ま
た、回答メール２１３にもそれまでと同じＩＤが付与さ
れており、後日同じサービス受給者２１０がもう一度同
件に対する問い合わせを行なう場合にもそのＩＤをその
まま使用して電子メールを送信してもらうことで、ヘル
プデスク２２０では該当案件を即座に検索し見つけ出す
ことが可能である。また、検索を行なうなどしてＩＤを
取得することで終了した案件をもう一度再開することも
可能である。

【００２０】このように、内部でのやりとりが接続情報
を持って全て残ることで、最終的な回答がどのような経
緯をたどってどの段階で導き出されたかを見ることがで
き、他の問い合わせメールが送られてきた場合には検索
を行い結果を参照しながらより最適な回答が迅速に得ら
れる。またそのひとまとまりを、ヘルプデスク２２０や
各部署２３０で意識せずともＩＤによって分類整理が自
動的に行われている。分類タグは自由に設定できるた
め、各自のわかりやすいように設定でき、それは検索時
にも有効な情報となる。

【００２１】異なるサービス受給者２１０から似たよう
な内容の請求があった場合、ヘルプデスク２２０や各部
署２３０ではＩＤやメール本文、また電子メールの振る
舞いを検索の条件として用いることによって容易に検索
を行なうことができる。すなわち、人の記憶に頼って膨
大な量の資料の中から探すのではなく、ある程度当たり
を付け且つ機械によって検索することができる。これに
より、問い合わせなどに対してサービス提供者２７０に
問い合わせメールが到着した段階でヘルプデスク２２０
において過去に同種の問い合わせが無いか検索し、存在
すればその回答またはその回答を加工した電子メールを
返せばよいので担当部署に電子メールを転送することを
少なくすることができ、またヘルプデスク２２０や各部
署２３０の仕事内容を簡略することにもなり、サービス
受給者２１０からの問い合わせについても迅速に対応で
きる。

【００２２】また担当者が交替した場合でも、回答だけ
でなく回答までの経緯を知ることができるので、後任者
が容易にヘルプデスク業務のノウハウを利用することが
可能である。このように、内部処理の効率化が行われ、
提供する側の体制・運用のメリットが生まれる。

【００２３】ホームページ上でアンケートに答えていく
形式で電子メールを作成する場合について詳述する。ホ
ームページでは図５のように考えられる選択項目群５０
０をサービス提供者側で事前に用意しておき、サービス
受給者は自分が問い合わせたい内容に応じて項目を順に
選択していく。選択項目の最後には選択したい項目がな
かったり、メッセージを入力したい場合など用のフリー
ワードの入力スペース５０１も設ける。そして全ての項
目入力後ヘルプデスクに宛て送信ボタン５０２を押下す
ると、自動的にサービス受給者が選択した項目に応じた
問い合わせ用の電子メールが作成され、問い合わせメー
ルを送信した場合と同様に問い合わせ管理サーバ２４０
によってヘルプデスク到着前に自動的にＩＤがメールタ
イトルに付与され、問い合わせ管理データベース２５０
に蓄積が行われる。ここでは項目を選択することで自動
的に内容が明確となるので、項目を選択することがすな
わち送信先メールアドレスを選択していることになる。

【００２４】また、蓄積したデータを問い合わせ用にの
み使用するのではなく、統計データとしての利用も行な
う。例えばホームページ２１２にて質問を受け付ける場
合に、問い合わせ管理データベース２５０で採った統計
データの分類タグ別等のランキングを利用してランキン
グの高い項目から表示する。そうすることでサービス受
給者２１０が項目を選択する際の負担が軽減する。ま
た、他のサービス受給者から問い合わせ件数の多かった
項目を集めて「Ｑ＆Ａ集」を作成することもできる。こ
れはホームページ上などで簡単に見ることができ、サー
ビス受給者が問い合わせを行う前にそれを見てもらうこ
とで同じ内容の事例があれば問い合わせをせずに済むの
で、サービス受給者からの問い合わせを減少させること
ができる。

【００２５】また、サービス受給者２１０からの質問を
待っているだけでなく、多くの問い合わせが寄せられた
事例に関しては他のサービス受給者からの要求も多いと
見なせ、サービス提供者２７０側から能動的に告知や公
報への掲載を行なったり、請求される前に開示を行なう
ことでサービスの質の向上につながる。

【００２６】

【発明の効果】上記で詳述したように、本発明では次の
ような効果が得られる。問い合わせメールとそれに対す
る内部のやりとりを自動的に蓄積・分類するので、一連
の問い合わせ対応をまとめてタイムリーに管理でき、内
容の分類が容易になる。また、表題、本文そのものを検
索条件にすることで過去の履歴を容易に探すことができ
るため、顧客への回答を迅速にできるようになる。さら
に分類用タグを検索条件として指定することにより統計
データを取得でき、サービス／製品に関する問題点の傾
向分析を迅速にできる。よってヘルプデスク業務の効率
化が図れ、大幅な時間短縮・手間や費用の削減と、サー
ビス受給者に対するサービスの質を向上させることが可
能となる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明を実現させるためのハードウエア構成図
である。

【図２】本発明の一実施例に係るヘルプデスク支援シス
テムの概要図である。

【図３】本発明の一実施例に係るヘルプデスク支援シス
テムの業務全体の流れを示す図である。

【図４】本発明の一実施例に係るヘルプデスク支援シス
テムのサービス受給者からヘルプデスクへの送信処理の
流れを表わした図である。

【図５】本発明の一実施例に係るヘルプデスク支援シス
テムのホームページを用いた問い合わせ時の画面構成例
を表わした図である。

【符号の説明】

２１０ サービス受給者 ２２０ ヘルプデスク ２３０ 各担当部署 ２４０ 問い合わせ管理サーバ ２５０ 問い合わせ管理データベース ２６０ 公文書データベース ２７０ サービス提供者

フロントページの続き (72)発明者 木下 照己 東京都江東区新砂一丁目６番27号 株式会 社日立製作所公共システム事業部内 (72)発明者 鍵政 秀子 神奈川県川崎市幸区鹿島田890号 株式会 社日立製作所ビジネスソリューション開発 本部内 Ｆターム(参考） 5B075 NR12 PP30 PQ05 PR03 UU24

Claims (6)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】サービス受給者が問い合わせメールをヘル
   プデスクへ送信し、該問合わメールに分類タグを付与
   し、該分類タグを記憶手段に格納し、該記憶手段を検索
   することで関係するメールを抽出することを特徴とする
   ヘルプデスク支援システム。
2. 【請求項２】問い合わせもしくはクレームへの対応のた
   めにヘルプデスク内部でのやり取りを一連のまとまりと
   して該記憶手段に格納することを特徴とする請求項１記
   載のヘルプデスク支援システム。
3. 【請求項３】メールタイトルに付与された分類タグによ
   って該メールを分類もしくは整理することを特徴とする
   請求項１記載のヘルプデスク支援システム。
4. 【請求項４】問い合わせもしくはクレームを受けたとき
   に該記憶手段の該メール群から過去の事例を検索するこ
   とを特徴とする請求項１記載のヘルプデスク支援システ
   ム。
5. 【請求項５】項目を選択していくことで分類タグ付メー
   ルを送信することを特徴とする請求項３記載のヘルプデ
   スク支援システム。
6. 【請求項６】ヘルプデスク内部でのやりとりを接続情報
   により記憶しておき、他のメールが送られた場合に検索
   により関係する回答を得ることを特徴とする請求項１記
   載のヘルプデスク支援システム。