JP2001243342A - マーケティングシステム、方法及び記録媒体 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 現状の変化に即応した効果的なマーケティン
グが可能なマーケティングシステム等を提供する。 【解決手段】 管理センタ１は、登録されているキャン
ペーン情報に基づいて、ＤＢ部１１に記憶される各種情
報を参照して顧客や市場の変化等を検出し、該当する顧
客の端末５に、宣伝広告や販売促進に関する情報を送信
する等してキャンペーンを行う。そして、管理センタ１
は、実行されたキャンペーンに対する顧客からの応答を
端末５等から受信して応答情報として記録する。管理セ
ンタ１は、応答情報に基づいて、キャンペーン情報の実
行結果を判定し、担当者端末４等に判定結果を出力す
る。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、顧客や市場に関す
る情報を収集し、収集した情報に基づく施策を実行する
マーケティングシステム及び方法等に関する。

【０００２】

【従来の技術】従来のマーケティングでは、顧客による
商品・サービスの購入、利用等に関する情報を一定期間
収集し、その収集された情報を分析し、分析結果に基づ
いて販売促進のための対策を行っていた。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】上記のようなマーケテ
ィングは、所定期間蓄積された情報に基づいて分析、対
策等を行うバッチ処理的なものであり、また、情報の収
集、分析、対策等の各工程に人的作業が多く含まれてい
るため、情報の収集が開始されてから対策が実行される
までに長期間を要していた。このため、時々刻々と変化
する顧客のニーズや市場の動向を捉えてこれに対応した
施策を行うことができず、結果として、ビジネスのチャ
ンスを逃していた。

【０００４】本発明は、上述した事情に鑑みてなされた
もので、現状の変化に即応した効果的なマーケティング
が可能なマーケティングシステム及び方法等を提供する
ことを目的とする。

【０００５】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するた
め、本発明の第１の観点に係るマーケティングシステム
は、顧客情報を記憶する顧客データベースを備えるマー
ケティングシステムであって、顧客情報を取得して前記
顧客データベースに記憶する顧客情報記憶手段と、前記
顧客データベースに記憶されている前記顧客情報につい
て所定の変化を検出し、該変化が検出された顧客情報に
より特定される顧客に対して、所定の施策処理を実行す
る実行手段と、を備えることを特徴とする。

【０００６】このような構成によれば、例えば顧客のス
テータス（所定サービスへの加入期間、サービス解約確
率、当該顧客からの収入等）等を示す顧客情報に変化が
検出された場合には、その顧客に対して、宣伝広告や販
売促進のためのメールを送信する等の施策処理を即時に
行う。これにより、個々の顧客の動向に即応できるマー
ケティングシステムを実現することができ、ビジネスチ
ャンスを逃さずに捉えることができる。

【０００７】前記実行手段は、前記顧客データベースに
記憶されている前記顧客情報を参照して、所定の条件に
該当する顧客に対して所定の施策処理を実行する手段を
さらに備えてもよい。これにより、所定の条件に該当す
る一群の顧客に対して、メールを送信する等の所定の施
策処理を即時に行うため、ビジネスチャンスを逃さずに
捉えることができる。

【０００８】前記実行手段により実行される施策処理
は、顧客が保持する通信装置にオンラインで所定情報を
送信する処理を含んでもよい。これにより、例えば電話
機、携帯電話機、パソコン等の通信装置を介して、リア
ルタイムでの効果的なプロモーションを実現することが
できる。

【０００９】また、前記施策処理の実行に対する顧客か
らの応答率に基づいて、当該施策処理の効果を判定する
手段と、応答率が所定値未満であると判定された場合、
当該施策処理の設定内容を調整する調整手段と、をさら
に備えてもよい。これにより、一定の効果が得られない
施策処理については設定内容の調整を行うことにより、
最終的には効果的な施策処理に改良して、処理効率を向
上させることができる。

【００１０】また、前記調整手段は、前記施策処理に対
する顧客からの応答を分析し、分析結果に基づいて当該
施策処理の設定内容を調整する手段をさらに備えてもよ
い。

【００１１】前記顧客情報記憶手段は、前記顧客情報を
リアルタイムで取得して前記顧客データベースに記憶す
るようにしてもよい。

【００１２】市場情報を記憶する市場データベースと、
市場情報を取得して前記市場データベースに記憶する手
段と、をさらに備えてもよく、前記実行手段は、前記市
場情報について所定の変化を検出し、該変化に該当する
顧客に対して、所定の施策処理を実行する手段をさらに
備えてもよい。これにより、例えば新製品の販売等の市
場の動向に即応して顧客に新製品を紹介する内容のメー
ルを送信する等の施策を行うことができ、ビジネスチャ
ンスを逃さずに捉えることができる。

【００１３】また、本発明の第２の観点に係るマーケテ
ィング方法は、顧客情報を記憶するデータベースを備え
るシステムにおけるマーケティング方法であって、顧客
情報を取得して前記データベースに記憶する記憶ステッ
プと、前記データベースに記憶されている前記顧客情報
について所定の変化を検出して、該変化が検出された顧
客情報により特定される顧客に対して、所定の施策処理
を実行する実行ステップと、を備えることを特徴とす
る。

【００１４】このような構成によれば、例えば顧客のス
テータス（所定サービスへの加入期間、サービス解約確
率、当該顧客からの収入等）等を示す顧客情報に変化が
検出された場合には、その顧客に対して、宣伝広告や販
売促進のためのメールを送信する等の施策処理を即時に
行う。これにより、個々の顧客の動向に即応できるマー
ケティングのためのシステムを実現することができ、ビ
ジネスチャンスを逃さずに捉えることができる。

【００１５】前記実行ステップは、前記データベースに
記憶されている前記顧客情報を参照して、所定の条件に
該当する顧客に対して所定の施策処理を実行するステッ
プをさらに備えてもよい。これにより、所定の条件に該
当する一群の顧客に対して、メールを送信する等の所定
の施策処理を即時に行うため、ビジネスチャンスを逃さ
ずに捉えることができる。

【００１６】前記実行ステップにより実行される施策処
理は、顧客が保持する通信装置にオンラインで所定情報
を送信する処理を含んでもよい。これにより、例えば電
話機、携帯電話機、パソコン等の通信装置を介して、リ
アルタイムでの効果的なプロモーションを実現すること
ができる。

【００１７】前記施策処理の実行に対する顧客からの応
答率に基づいて、当該施策処理の効果を判定するステッ
プと、応答率が所定値未満であると判定された場合、当
該施策処理の設定内容を調整する調整ステップと、をさ
らに備えてもよい。これにより、一定の効果が得られな
い施策処理については設定内容の調整を行うことによ
り、最終的には効果的な施策処理に改良して、処理効率
を向上させることができる。

【００１８】また、前記調整ステップは、前記施策処理
に対する顧客からの応答を分析し、分析結果に基づいて
当該施策処理の設定内容を調整してもよい。

【００１９】前記記憶ステップは、前記顧客情報をリア
ルタイムで取得して前記データベースに記憶するように
してもよい。

【００２０】市場情報を取得して前記データベースに記
憶するステップをさらに備えてもよく、前記実行ステッ
プは、前記市場情報について所定の変化を検出し、該変
化に該当する顧客に対して、所定の施策処理を実行する
ステップをさらに備えてもよい。

【００２１】また、本発明の第３の観点に係る記録媒体
は、顧客情報を記憶するデータベースを備えるコンピュ
ータをマーケティングシステムとして機能させるための
プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録
媒体であって、前記コンピュータを、顧客情報を取得し
て前記データベースに記憶する手段、前記データベース
に記憶されている前記顧客情報について所定の変化を検
出し、該変化が検出された顧客情報により特定される顧
客に対して、所定の施策処理を実行する第１実行手段、
前記データベースに記憶されている前記顧客情報を参照
して、所定の条件に該当する顧客に対して所定の施策処
理を実行する第２実行手段、として機能させるためのプ
ログラムを記録する。

【００２２】前記第１と第２の実行手段により実行され
る施策処理は、顧客が保持する通信装置にオンラインで
所定情報を送信する処理を含んでもよい。

【００２３】前記コンピュータを、前記施策処理の実行
に対する顧客からの応答率に基づいて、当該施策処理の
効果を判定する手段、応答率が所定値未満であると判定
された場合、当該施策処理の設定内容を調整する調整手
段、として機能させるためのプログラムをさらに記録し
てもよい。

【００２４】前記コンピュータを、市場情報を取得して
前記データベースに記憶する手段、前記市場情報につい
て所定の変化を検出し、該変化に該当する顧客に対し
て、所定の施策処理を実行する手段、として機能させる
ためのプログラムをさらに記録してもよい。

【００２５】

【発明の実施の形態】以下、本発明に係る実施の形態
を、例えば電話サービス加入者を対象とするマーケティ
ングシステムを例に図面を参照して説明する。本実施形
態に係るマーケティングシステムは、図１に示すよう
に、基幹系システムと接続されている管理センタ１と、
担当者端末４と、端末５と、を備える。

【００２６】管理センタ１は、図２に示すように、デー
タベース（ＤＢ）部１１と制御部１３とチャネル制御部
１５とを備える。

【００２７】ＤＢ部１１は、購入履歴ＤＢ１１１と、利
用状況ＤＢ１１２と、顧客価値ＤＢ１１３と、プロモー
ションＤＢ１１４と、知識情報ＤＢ１１５と、商品情報
ＤＢ１１６と、を備える。

【００２８】購入履歴ＤＢ１１１は、例えば図３に示す
ように、各顧客の製品購入履歴を示す購入履歴情報（顧
客識別情報、購入商品名、購入年月日等）を記憶する。
この購入履歴情報は、例えば基幹系システムから日毎、
週毎等の所定のタイミングでダウンロードされ、購入履
歴ＤＢ１１１に記憶される。また、顧客が商品を購入し
た時点で、該当する購入履歴情報を管理センタ１が基幹
系システム等からリアルタイムで受信して、購入履歴Ｄ
Ｂ１１１に記憶するようにしてもよい。

【００２９】利用状況ＤＢ１１２は、例えば図４に示す
ように、各顧客のサービス利用状況、各顧客の加入サー
ビス内容（サービス名、契約期間等）等を含む利用情報
を記憶する。この利用情報は、例えば基幹系システムか
ら日毎、週毎等の所定のタイミングでダウンロードさ
れ、利用状況ＤＢ１１２に記憶される。また、顧客がサ
ービスの加入、変更、解約等をした時点で、該当する利
用情報を管理センタ１が基幹系システム等からリアルタ
イムで受信して、利用状況ＤＢ１１２に記憶するように
してもよい。

【００３０】顧客価値ＤＢ１１３は、各顧客が自社にも
たらす利益の度合いを示す顧客価値指標を記憶する。こ
の顧客価値指標の算出方法については後述する。プロモ
ーションＤＢ１１４は、各顧客に対して行ったプロモー
ション履歴（後述する「キャンペーン情報」）を記憶す
る。

【００３１】知識情報ＤＢ１１５は、原因情報と結果情
報を含む知識情報を記憶する。原因情報と結果情報は、
原因となる事象とそれに対する結果とをそれぞれの内容
とする。例えば「新製品○○が発売された」等の原因情
報と、「製品××の利用者が新製品○○を購入した」等
の結果情報が対応付けて記憶されている。知識情報は、
担当者端末４から入力されてもよく、管理センタ１が、
市場と顧客の動向等から原因情報と結果情報を生成して
登録してもよい。

【００３２】商品情報ＤＢ１１６は、例えば図５に示す
ように、自社により提供されている各商品又はサービス
についての商品情報（例えば、商品名（コード）、価
格、数量、機能等）を記憶する。この商品情報は、例え
ば基幹系システムから日毎、週毎等の所定のタイミング
でダウンロードされてもよく、リアルタイムで取得して
もよく、担当者端末４から入力されてもよい。また、商
品情報ＤＢ１１６は、例えば他社により提供されている
各商品又はサービスについての商品情報も記憶する。他
社の商品情報についても、自社の商品情報と同様に基幹
系システム又は担当者端末４から入力されてもよい。

【００３３】また、ＤＢ部１１は、各顧客について、例
えば、識別番号、氏名、住所、メールアドレス、携帯電
話番号、等の顧客情報を記憶するデータベース（図示せ
ず）を有する。

【００３４】制御部１３は、設計制御部１３１と、実施
制御部１３３と、チェック制御部１３５と、調整制御部
１３７と、を備える。

【００３５】設計制御部１３１は、顧客のステータス等
を示す顧客価値指標の算出、顧客に対するキャンペーン
の実行内容（誰に、いつ、何を、どのチャネルで提示す
るか等）を示す「キャンペーン情報」の管理等を行う。

【００３６】顧客価値指標の算出では、設計制御部１３
１は、解約確率（Ｘ）と、加入期間（Ｙ）と、ネット収
入（Ｚ）の観点から、顧客価値指標Ｘ：Ｙ：Ｚを各顧客
について求め、顧客価値ＤＢ１１３に記憶する。顧客価
値指標を構成する各指標は、例えば５段階評価により表
し、それぞれ所定の方法に従ってランクを求める。

【００３７】解約確率（Ｘ）については、例えば過去の
顧客のデータ（例えば、住所、性別、年齢、利用してい
る携帯端末、利用している料金プラン等）を記憶するＤ
Ｂを参照し、それらのデータに対して既存のデータマイ
ニング手法等を用いて解約者のモデルを構築する。そし
て、構築したモデルの各ノードと現在の顧客をマッピン
グし、このマッピングの結果に基づいて各顧客に解約率
を付与し、例えば解約率の大きい順にソートする。そし
て、ソート結果を５段階に分けて、各顧客の解約確率の
ランクを決定する。

【００３８】加入期間（Ｙ）については、各顧客につい
て、自社が提供する電話サービスへの加入期間を、例え
ば各顧客の加入時期を記憶するＤＢを参照して算出し、
例えば加入時間の短い順にソートする。そして、ソート
結果を５段階に分けて、各顧客のランクを決定する。

【００３９】ネット収入（Ｚ）については、各顧客の毎
月のネット収入額（例えば、利用者からの支払金額等）
を記憶するＤＢを参照して、各顧客について現在までの
ネット収入の累積額を算出し、例えば累積額の小さい順
にソートする。そして、ソート結果を５段階に分けて、
各顧客のランクを決定する。

【００４０】顧客価値指標の算出は、外部要因の変化の
発生時（例えば、新商品の発売等）、内部要因の変化の
発生時（例えば、サービス加入期間が所定期間を超えた
等）、毎月末等の所定のタイミングで行われる。

【００４１】顧客価値指標は、構成要素である各指標
「Ｘ：Ｙ：Ｚ」について５段階指標を用いることにより
１２５（＝５×５×５）セグメントに区分される。そし
て、例えばＲＦＭ分析等の既存の手法を用いることによ
り、各セグメントに属する顧客の収益性を測り、その結
果に基づいて、各セグメントに点数（顧客指標値）を付
与する。

【００４２】また、設計制御部１３１は、各顧客の顧客
価値指標値及び顧客指標値の算出値を蓄積して記憶す
る。

【００４３】また、設計制御部１３１は、所定のキャン
ペーン期間に実行されるキャンペーン情報のリストを管
理する。このキャンペーン情報は、上述のように顧客に
対するキャンペーンの実行内容を示すものであり、例え
ば図６に示すように、実行対象、実行時期、活動内容、
使用チャネル等の項目を含む。

【００４４】設計制御部１３１は、キャンペーン情報の
リストに、前回行ったキャンペーンの結果を反映する。
すなわち、前回のキャンペーン期間に実行されたキャン
ペーン情報のうち一定の効果が得られたものについて
は、今回実行されるキャンペーン情報のリストに登録す
る。例えば、前回のキャンペーン期間に実行された「優
良顧客に、その顧客が加入している割引サービスの適用
期間が終了する一ヶ月前に、新たなサービスの加入届け
をｅメールで自動配信する」というキャンペーン情報に
対するレスポンス率等がしきい値以上であった場合に
は、このキャンペーン情報を今回のキャンペーンにおい
て実行されるキャンペーン情報としてリストに自動的に
登録する。

【００４５】また、リストに登録されるキャンペーン情
報としては、上記のように前回のキャンペーンから反映
されるものの他に、担当者端末４等から入力されて、設
定されたキャンペーン情報も含まれる。

【００４６】また、設計制御部１３１は、今回のキャン
ペーンの評価指標をチェックするために設定されたしき
い値、優良顧客の顧客指標値（何点以上を優良顧客と認
識するか）、過去に実行された各キャンペーン情報の評
価指標、等を管理する。

【００４７】実施制御部１３３は、実行リストに基づく
キャンペーン情報の自動実行、キャンペーン履歴の管理
等を行う。キャンペーンの自動実行では、実施制御部１
３３は、設計制御部１３１により管理されている実行リ
ストのキャンペーン情報に従って、ＤＢ部１１に記憶さ
れている各情報を参照し、処理対象の顧客に対して、指
定されたタイミングで、指定されたアクションを実行す
る。

【００４８】実行されるキャンペーン情報の例として
は、「優良顧客（例えば、顧客指標値が１０００点）
に、その顧客が加入している割引サービスの適用期間が
終了する一ヶ月前に、別の割引オプションの加入届けを
ｉモード端末に自動配信する」、「各顧客に、請求書を
送付する度に、ダイレクトメールを同封する」等があ
る。

【００４９】上記のキャンペーン情報のうちの前者を実
行する場合、実施制御部１３３は、対象となる優良顧客
を顧客価値ＤＢ１１３から抽出し、抽出した優良顧客の
加入サービスの適用期間等について利用状況ＤＢ１１２
を参照し、各優良顧客について、サービス適用期間の終
了一ヶ月前となった時点で、各優良顧客のｉモード端末
のアドレスに対して、割引オプションの加入届けのデー
タをチャネル制御部１５を介して送信する。また、後者
のキャンペーン情報を実行する場合、実施制御部１３３
は、例えば担当者端末４に、各顧客への請求書にダイレ
クトメールを同封することを要求するメッセージを表示
する。また、請求書の送信等を制御するサーバ等にダイ
レクトメールの同封を通信により指示してもよい。

【００５０】また、「所定期間内に優良顧客となった顧
客に対して特別セールへの招待をメールで行う」という
キャンペーン情報を実施する場合には、実施制御部１３
３は、顧客価値ＤＢ１１３のデータを所定期間中参照
し、顧客指標値が１０００点を超えた顧客のメールアド
レスに、特別セールへ招待する旨のメールをチャネル制
御部１５を介して送信する。

【００５１】キャンペーンの実行後、実施制御部１３３
は、例えば、各顧客に対して実行したキャンペーン情報
を、プロモーションＤＢ１１４に記憶する。

【００５２】また、実施制御部１３３は、キャンペーン
に対する顧客のレスポンスをキャンペーン履歴として記
録する。顧客からのレスポンスとしては、例えば、ｉモ
ード端末からのサービス加入届け、商品の購入、電子メ
ールの返信、Ｗｅｂブラウザからの応答、ＣＴＩ（comp
uter telephony integration）コールセンタへの問い合
わせ等がある。このうち、メールの返信、ブラウザから
の応答、ＣＴＩコールセンタへの問い合わせ等のレスポ
ンスは、チャネル制御部１５を介してオンラインで受け
付ける。また、商品の購入、サービスの加入等のレスポ
ンスは、購入履歴情報や利用情報として、基幹系システ
ム等からリアルタイム又はバッチ処理で受け付ける。な
お、顧客からのレスポンスには、例えば顧客の店舗への
来店等も含まれる。店舗への来店等のようなレスポンス
は、例えば顧客が持参したダイレクトメールに記載され
ている顧客の識別番号等が担当者端末４から入力されて
管理センタ１に送信され、実施制御部１３３によりレス
ポンスとして記録されるようにしてもよい。

【００５３】また、実施制御部１３３は、レスポンスの
記録に基づいて、実行したキャンペーン情報について評
価指標（レスポンス率等）を算出して記憶する。評価指
標は、レスポンス率の他に、キャンペーンの目的に応じ
て、サービスの解約防止率、新製品の購入率、顧客の来
店数等を算出してもよい。

【００５４】チェック制御部１３５は、各キャンペーン
情報について算出された評価指標が、予め設定されたし
きい値を下回った場合、警告情報を担当者端末４に送信
する。送信された警告情報は担当者端末４において表示
される。警告情報の内容としては、評価指標（例えば、
レスポンス率、サービスの解約防止率等）が低下してい
ること等である。

【００５５】また、チェック制御部１３５は、各キャン
ペーン情報の評価指標を含む報告情報を担当者端末４に
送信する。例えば、同一内容のキャンペーン情報を異な
るグループ（例えば、グループＡとグループＢ）に対し
て実行した場合には、そのグループ毎の評価指標を含む
報告情報を送信する。送信された報告情報は担当者端末
４において表示される。この担当者端末４における警告
情報の表示は、例えばグラフ形式により行ってもよい。

【００５６】調整制御部１３７は、担当者端末４からの
要求に応じて、キャンペーンに関する設定内容を変更等
する。具体的には、優良顧客を定義する数値の変更（例
えば、「顧客指標値が１０００点以上」から「顧客指標
値が８００点以上」に変更等）、キャンペーン情報の内
容の変更（例えば、「ＡグループにＰプランを提示す
る」という内容から「ＡグループにＱプランを提示す
る」に変更等）、警告をするか否かの判断に用いられる
しきい値の変更（例えば、しきい値を「６０％」から
「８０％」に変更等）等を行う。

【００５７】また、調整制御部１３７は、各設定内容の
変更後の収益についてシミュレーションを行い、結果を
担当者端末４に送信する。送信されたシミュレーション
結果は、担当者端末４にて表示される。

【００５８】チャネル制御部１５は、管理センタ１が種
々の端末（電話機、パソコン、携帯電話機、セットトッ
プボックス（ＳＴＢ）、ゲーム機等）５等と通信を行う
ための各チャネルを制御する。なお、電話機との通信で
は例えばＣＴＩコールセンタを介して通信を行う。

【００５９】担当者端末４は、マーケティングの担当者
によって操作される端末である。担当者端末４は、ＧＵ
Ｉによるシステム管理画面を表示し、この画面におい
て、キャンペーンに関する設定内容を登録、変更（例え
ば、キャンペーン情報の登録等）等するための入力を受
け付ける。また、担当者端末４は、管理センタ１から、
評価指標がしきい値を下回ったキャンペーン情報につい
ての警告情報を受信して表示する。

【００６０】端末５は、携帯電話機、電話機、パソコ
ン、ＳＴＢ、ゲーム機等の通信機能を有する種々の装置
を含み、管理センタ１からのデータを受信して表示等
し、また、顧客から入力されたレスポンス等を管理セン
タ１に送信する。

【００６１】例えばキャンペーンの実行対象のチャネル
が携帯電話機等の場合には、携帯電話機は各種サービス
又は新製品の案内等のデータを管理センタ１から受信
し、顧客の操作に応じて、サービスの加入申込等のデー
タを管理センタ１に送信する。また、キャンペーンの実
行対象のチャネルがパソコン等の場合には、顧客による
所定サイトのアクセス要求に応じて、パソコンは各種サ
ービスの案内情報等が掲示されているホームページを表
示する。そして、パソコンは、そのサイトの入力画面に
顧客により入力されたデータ（サービス加入申込等）を
送信ボタンの押下等に応じて管理センタ１に送信する。
また、キャンペーンの実行対象のチャネルが電話機の場
合には、例えば、顧客によりプッシュ入力等によって入
力された問い合わせが、コールセンタを介して管理セン
タ１に送信される。

【００６２】次に、本システムの管理センタ１によるキ
ャンペーン実行処理を具体的に説明する。

【００６３】まず、所定の条件に該当する一群の顧客に
対して施策を行う内容のキャンペーン情報を実行する場
合について、図７のフローチャートを参照して説明す
る。例えば、「携帯電話機の新製品が発表されたときに
携帯電話機を有する優良顧客に対して新製品情報をｅメ
ールで送信する」というキャンペーン情報Ｄ１がキャン
ペーン情報の実行リストに登録されていることとする。

【００６４】このキャンペーン情報Ｄ１は、「携帯電話
機の新製品が発表されたとき」という実行時期の条件が
あるため、実施制御部１３３は、携帯電話機の新製品の
情報が登録されるまで商品情報ＤＢ１１６を所定期間毎
に参照する（ステップＳ１）。

【００６５】実施制御部１３３は、商品情報ＤＢ１１６
に新製品の情報が登録されたことを検出した場合、「携
帯電話機を有する優良顧客」である顧客を抽出するた
め、携帯電話を有し、かつ顧客指標値が例えば１０００
点以上であるか否かの判別を全ての顧客Ｃｎ（ｎ＝１、
２、・・・）について行い、該当する顧客を抽出する
（ステップＳ２、Ｓ３、Ｓ４、Ｓ５）。

【００６６】全ての顧客からキャンペーン情報Ｄ１の条
件に該当する顧客を抽出すると、次に、実施制御部１３
３は、キャンペーン情報Ｄ１により指定されたアクショ
ンを実行する（ステップＳ６）。この例では、ステップ
Ｓ４で抽出された顧客のメールアドレスをＤＢ部１１か
ら読み出して、新製品の携帯電話機の情報を、チャネル
制御部１５を介してメール送信する。これにより、「携
帯電話機を有する優良顧客」というグループに対して、
「携帯電話機の新製品情報をメール送信する」という施
策をうつことができる。

【００６７】次に、個人の状況の変化に対応して施策を
行う内容のキャンペーン情報を実行する場合について、
図８のフローチャートを参照して説明する。例えば、
「顧客指標値が１０００点以上の状態から、１０００点
未満に変化した顧客に対して、優待サービス案内のメー
ルを送る」というキャンペーン情報Ｄ２が実行リストに
登録されていることとする。

【００６８】実施制御部１３３は、全顧客Ｃｎ（ｎ＝
１、２、・・・）について、キャンペーン情報Ｄ２の条
件に該当するか否かを判別し、該当すると判別した場
合、その顧客に対して、キャンペーン情報Ｄ２で指定さ
れたアクションを実行する処理を顧客毎に行う（Ｓ１
１、Ｓ１２、Ｓ１３、Ｓ１４）。

【００６９】具体的には、実施制御部１３３は、ステッ
プＳ１１で、全顧客Ｃｎ（ｎ＝１、２、・・・）につい
て未だ処理が完了していないと判別すると、まず顧客Ｃ
ｉ（ｉ＝１）について、「従前の顧客指標値が１０００
点以上であり、かつ現在の顧客指標値が１０００点未満
である」という条件に該当するかの判別を行い（ステッ
プＳ１２）、該当する場合には顧客Ｃ１に対して、「優
待サービス案内のメールを送る」というアクションを実
行する（ステップＳ１３）。

【００７０】そして、フローはステップＳ１４（ｉのカ
ウントアップ）を介してステップＳ１１に戻り、全顧客
Ｃｎについて未だ処理が完了していないと判別すると、
次の顧客Ｃ（ｉ＝２）について、「従前の顧客指標値が
１０００点以上であり、かつ現在の顧客指標値が１００
０点未満である」という条件に該当するかの判別を行う
（ステップＳ１２）。顧客Ｃ２が前述の条件に該当しな
い場合にはフローはステップＳ１４（ｉのカウントアッ
プ）を介してステップＳ１１に戻る。このようにして、
ステップＳ１１で全顧客Ｃｎについて処理が完了したと
判別されるまで上記処理（ステップＳ１２、Ｓ１３、Ｓ
１４）を繰り返す。これにより、「顧客指標値が１００
０点以上の状態から１０００点未満に変化した顧客」に
対して、個別に「優待サービス案内のメールを送る」と
いう施策をうつことができる。

【００７１】このようにして、市場の変化、顧客の変化
等に即応してリアルタイムのプロモーションを自動的に
実行させることができるため、ビジネスチャンスを逃さ
ずに捉えることができる。

【００７２】また、実施制御部１３３が、所定の変化
（市場の変化、顧客の変化等）をＤＢ部１１に記憶され
る情報、外部から入力される情報等から検出し、知識情
報ＤＢ１１５から、今回検出した変化と同様のパターン
の過去の事象を検索して、それに対応する施策を行うよ
うなキャンペーン情報を自動的に作成して登録するよう
にしてもよい。

【００７３】例えば、実施制御部１３３がＡサービスの
利用料金の値下げに関する情報が商品情報ＤＢ１１６に
登録されたことを検出したとする。これに応じて、知識
情報ＤＢ１１５に蓄積された過去の情報について、サー
ビスの利用料金の値下げに関する原因情報を検索し、
「サービスＣの利用料金を値下げした」という原因情報
と、この原因情報に対する「サービスＣに対応する機種
の売上が倍増した」という結果情報と、を読み出し、こ
れらの情報に基づいて、「サービスＡに対応する機種の
ダイレクトメールを顧客に送信する」という内容のキャ
ンペーン情報を生成して登録するようにしてもよい。

【００７４】次に、本システムによるマーケティング処
理の全体的な流れについて図９を参照して説明する。本
システムにより実行されるマーケティング処理は、「キ
ャンペーンの設計」と、「キャンペーンの実施」と、
「効果の測定」と、「今回のキャンペーン結果を次回に
反映させるための考察」と、の４つのフェーズからな
る。各フェーズをそれぞれ順番に、Ｐ（plan）フェー
ズ、Ｄ（do）フェーズ、Ｃ（check）フェーズ、Ａ（act
ion）フェーズ、と以下表す。

【００７５】まず、Ｐフェーズでは、管理センタ１の設
計制御部１３１が、実行対象の各キャンペーン情報を管
理する（Ｐ１）。実行対象のキャンペーン情報は、前回
のキャンペーンで実行され、評価指標が高かったもの
や、担当者により担当者端末４を介して新たに設定され
たもの等を含む。

【００７６】この場合、例えば、「優良顧客（顧客指標
値１０００点以上）には、Ｂサービスの契約期間終了１
ヶ月前に、「Ｂサービスを再契約すると５％オフ」とい
うメッセージと再契約申込書を携帯端末に送信する」と
いうキャンペーン情報Ｄ２が登録されていることとす
る。また、このキャンペーン情報に対しては、解約防止
率のしきい値「８０％」が設定されていることとする。

【００７７】次に、Ｄフェーズでは、登録されているキ
ャンペーン情報に従って、実施制御部１３３が各キャン
ペーン情報を実行する（Ｐ２）。上記のキャンペーン情
報Ｄ２の実行では、実施制御部１３３は、顧客指標値が
「１０００点」以上の顧客を顧客価値ＤＢ１１３を参照
して抽出し、利用状況ＤＢ１１２を参照して、抽出され
た顧客の中でＢサービスを利用している顧客を特定す
る。そして、特定した各顧客に対して、サービス期間終
了１ヶ月前に、「サービスＢを再契約すると５％オフ」
というメッセージと再契約申込書のデータをチャネル制
御部１５を介して各顧客の携帯端末に送信する。

【００７８】そして、実施制御部１３３は、キャンペー
ンの実行対象の顧客からのレスポンスをリアルタイム又
はバッチ処理で取得して記録しておき、各キャンペーン
情報について評価指標を算出する。キャンペーン情報Ｄ
２については、例えば、基幹系システム等からリアルタ
イム又はバッチ処理で取得した利用情報のうち、キャン
ペーン情報Ｄ２の実行対象の顧客からのサービスＢにつ
いての再契約申込を示す利用情報を抽出して記録し、こ
の記録に基づいて再契約率を算出する。

【００７９】Ｄフェーズ終了後、Ｃフェーズにおいて、
チェック制御部１３５は、今回実行した各キャンペーン
情報について、算出された評価指標がそれぞれ設定され
たしきい値を下回ったか否かを判別する（Ｐ３）。ここ
で、評価指標がしきい値を下回ったキャンペーン情報に
ついては、担当者端末４に警告情報を送信して、担当者
に警告を行う（Ｐ４）。

【００８０】次に、Ａフェーズでは、Ｃフェーズでの判
定結果に基づいて、キャンペーン内容の見直しを行う。
評価指標がしきい値を下回らなかったキャンペーン情報
については、その設定内容が適正であったとして、例え
ば次回のキャンペーンで再実行することとし、各顧客の
顧客価値指標の再計算等を行う（Ｐ５）。また、評価指
標がしきい値を下回ったキャンペーン情報については、
担当者端末４からの入力等に応じて、キャンペーン情報
の内容を再設定等する（Ｐ６）。Ａフェーズが完了した
時点でマーケティング処理の１サイクルが完了し、フロ
ーは、次のマーケティング処理のＰフェーズに移る。

【００８１】上記説明のように、良い結果が得られたキ
ャンペーン情報については次回のキャンペーンにおいて
も自動的に実行され、良い結果が得られなかったキャン
ペーン情報についてのみ見直しが必要とされる。これに
より、マーケティングプロセスをほぼ自動化して、一サ
イクルを短時間で実行できるため、顧客、業界の動向の
急速な変化にも対応することができ、ビジネスチャンス
を逃さずに捉えることができる。

【００８２】なお、あるキャンペーン情報を実行した結
果、評価指標がしきい値を下回った場合には、制御部１
３がキャンペーン情報の内容を調整し、再設定するよう
にしてもよい。例えば、見直し対象となったキャンペー
ン情報の処理対象が「年齢が２０〜３０歳代の顧客」と
設定されており、２０歳代の顧客からのレスポンスが悪
く、３０歳代の顧客からのレスポンスは良い結果を示し
ている場合には、制御部１３が、そのキャンペーン情報
の処理対象の年齢を「３０歳代」に狭めるよう調整して
設定し直してもよい。そして、次のキャンペーン期間に
おいて得られた評価指標と比較して必要な調整を行い、
学習的に精度を高めていくようにしてもよい。

【００８３】また、本発明は、上記説明の電話サービス
加入者を対象とするマーケティングシステムに限定され
ず、種々の市場分野を対象とするマーケティングシステ
ムに適用可能である。例えば、商品を販売する店舗にお
いて、顧客の動向を把握し、優良顧客に対しては、在庫
を安く販売する等のサービスを行うことができる顧客管
理システムとして実現してもよい。

【００８４】なお、この発明のマーケティングシステム
は、専用のシステムによらず、通常のコンピュータシス
テムを用いて実現可能である。例えば、コンピュータに
上述の動作を実行するためのプログラムを格納した媒体
（フロッピー（登録商標）ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ等）
から該プログラムをインストールすることにより、上述
の処理を実行する管理センタ１、担当者端末４等を構成
することができる。なお、上述の機能を、ＯＳが分担又
はＯＳとアプリケーションの共同により実現する場合等
には、ＯＳ以外の部分のみを媒体に格納してもよい。

【００８５】なお、搬送波にプログラムを重畳し、通信
ネットワークを介して配信することも可能である。例え
ば、通信ネットワークの掲示板（ＢＢＳ）に該プログラ
ムを掲示し、これをネットワークを介して配信してもよ
い。そして、このプログラムを起動し、ＯＳの制御下
で、他のアプリケーションプログラムと同様に実行する
ことにより、上述の処理を実行することができる。

【００８６】

【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
顧客情報に所定の変化が検出された場合には、その顧客
に対して、メールを送信する等の所定の施策処理を即時
に行う。これにより、個々の顧客の動向に即応できるマ
ーケティングシステムを実現することができ、ビジネス
チャンスを逃さずに捉えることができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の実施の形態に係るマーケティングシス
テムのシステム構成図である。

【図２】図１のマーケティングで使用される管理センタ
の構成を示す図である。

【図３】購入履歴ＤＢに記憶される購入履歴情報のデー
タ構造の一例を示す図である。

【図４】利用状況ＤＢに記憶される利用情報のデータ構
造の一例を示す図である。

【図５】商品情報ＤＢに記憶される商品情報のデータ構
造の一例を示す図である。

【図６】キャンペーン情報のデータ構造の一例を示す図
である。

【図７】キャンペーン情報の実行処理のフローチャート
の一例を示す図である。

【図８】キャンペーン情報の実行処理のフローチャート
の一例を示す図である。

【図９】マーケティング処理の全体的な流れについて説
明するための図である。

【符号の説明】

１ 管理センタ ４ 担当者端末 ５ 端末 １１ ＤＢ部 １３ 制御部 １５ チャネル制御部 １１１ 購入履歴ＤＢ １１２ 利用状況ＤＢ １１３ 顧客価値ＤＢ １１４ プロモーションＤＢ １１５ 知識情報ＤＢ １１６ 商品情報ＤＢ １３１ 設計制御部 １３３ 実施制御部 １３５ チェック制御部 １３７ 調整制御部

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 谷野 英昭 東京都江東区豊洲三丁目３番３号 株式会 社エヌ・ティ・ティ・データ内 Ｆターム(参考） 5B049 BB11 BB49 CC02 CC08 EE05 FF03 FF04 GG03 GG04 GG06 GG07 GG08 5B075 KK03 KK07 KK13 KK33 KK37 ND03 ND20 NR02 NR15 PQ02 PQ05 PQ14 PQ20 PR03 UU24 UU40

Claims (18)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】顧客情報を記憶する顧客データベースを備
   えるマーケティングシステムであって、 顧客情報を取得して前記顧客データベースに記憶する顧
   客情報記憶手段と、 前記顧客データベースに記憶されている前記顧客情報に
   ついて所定の変化を検出し、該変化が検出された顧客情
   報により特定される顧客に対して、所定の施策処理を実
   行する実行手段と、 を備えることを特徴とするマーケティングシステム。
2. 【請求項２】前記実行手段は、前記顧客データベースに
   記憶されている前記顧客情報を参照して、所定の条件に
   該当する顧客に対して所定の施策処理を実行する手段を
   さらに備える、 ことを特徴とする請求項１に記載のマーケティングシス
   テム。
3. 【請求項３】前記顧客情報記憶手段は、前記顧客情報を
   リアルタイムで取得して前記顧客データベースに記憶す
   る、 ことを特徴とする請求項１又は２に記載のマーケティン
   グシステム。
4. 【請求項４】前記実行手段により実行される施策処理
   は、顧客が保持する通信装置にオンラインで所定情報を
   送信する処理を含む、 ことを特徴とする請求項１乃至３のいずれか１項に記載
   のマーケティングシステム。
5. 【請求項５】前記施策処理の実行に対する顧客からの応
   答率に基づいて、当該施策処理の効果を判定する手段
   と、 応答率が所定値未満であると判定された場合、当該施策
   処理の設定内容を調整する調整手段と、 をさらに備えることを特徴とする請求項１乃至４のいず
   れか１項に記載のマーケティングシステム。
6. 【請求項６】前記調整手段は、前記施策処理に対する顧
   客からの応答を分析し、分析結果に基づいて当該施策処
   理の設定内容を調整する手段をさらに備える、 ことを特徴とする請求項５に記載のマーケティングシス
   テム。
7. 【請求項７】市場情報を記憶する市場データベースと、 市場情報を取得して前記市場データベースに記憶する手
   段と、をさらに備え、 前記実行手段は、前記市場情報について所定の変化を検
   出し、該変化に該当する顧客に対して、所定の施策処理
   を実行する手段をさらに備える、 ことを特徴とする請求項１乃至６のいずれか１項に記載
   のマーケティングシステム。
8. 【請求項８】顧客情報を記憶するデータベースを備える
   システムにおけるマーケティング方法であって、 顧客情報を取得して前記データベースに記憶する記憶ス
   テップと、 前記データベースに記憶されている前記顧客情報につい
   て所定の変化を検出して、該変化が検出された顧客情報
   により特定される顧客に対して、所定の施策処理を実行
   する実行ステップと、 を備えることを特徴とするマーケティング方法。
9. 【請求項９】前記実行ステップは、前記データベースに
   記憶されている前記顧客情報を参照して、所定の条件に
   該当する顧客に対して所定の施策処理を実行するステッ
   プをさらに備える、 ことを特徴とする請求項８に記載のマーケティング方
   法。
10. 【請求項１０】前記記憶ステップは、前記顧客情報をリ
    アルタイムで取得して前記データベースに記憶する、 ことを特徴とする請求項８又は９に記載のマーケティン
    グ方法。
11. 【請求項１１】前記実行ステップにより実行される施策
    処理は、顧客が保持する通信装置にオンラインで所定情
    報を送信する処理を含む、 ことを特徴とする請求項８乃至１０のいずれか１項に記
    載のマーケティング方法。
12. 【請求項１２】前記施策処理の実行に対する顧客からの
    応答率に基づいて、当該施策処理の効果を判定するステ
    ップと、 応答率が所定値未満であると判定された場合、当該施策
    処理の設定内容を調整する調整ステップと、 をさらに備えることを特徴とする請求項８乃至１１のい
    ずれか１項に記載のマーケティング方法。
13. 【請求項１３】前記調整ステップは、前記施策処理に対
    する顧客からの応答を分析し、分析結果に基づいて当該
    施策処理の設定内容を調整する、 ことを特徴とする請求項１２に記載のマーケティング方
    法。
14. 【請求項１４】市場情報を取得して前記データベースに
    記憶するステップをさらに備え、 前記実行ステップは、前記市場情報について所定の変化
    を検出し、該変化に該当する顧客に対して、所定の施策
    処理を実行するステップをさらに備える、 ことを特徴とする請求項８乃至１３のいずれか１項に記
    載のマーケティング方法。
15. 【請求項１５】顧客情報を記憶するデータベースを備え
    るコンピュータをマーケティングシステムとして機能さ
    せるためのプログラムを記録したコンピュータ読み取り
    可能な記録媒体であって、 前記コンピュータを、 顧客情報を取得して前記データベースに記憶する手段、 前記データベースに記憶されている前記顧客情報につい
    て所定の変化を検出し、該変化が検出された顧客情報に
    より特定される顧客に対して、所定の施策処理を実行す
    る第１実行手段、 前記データベースに記憶されている前記顧客情報を参照
    して、所定の条件に該当する顧客に対して所定の施策処
    理を実行する第２実行手段、 として機能させるためのプログラムを記録したコンピュ
    ータ読み取り可能な記録媒体。
16. 【請求項１６】前記第１と第２の実行手段により実行さ
    れる施策処理は、顧客が保持する通信装置にオンライン
    で所定情報を送信する処理を含む、 ことを特徴とする請求項１５に記載の記録媒体。
17. 【請求項１７】前記コンピュータを、 前記施策処理の実行に対する顧客からの応答率に基づい
    て、当該施策処理の効果を判定する手段、 応答率が所定値未満であると判定された場合、当該施策
    処理の設定内容を調整する調整手段、 として機能させるためのプログラムをさらに記録した請
    求項１５又は１６に記載のコンピュータ読み取り可能な
    記録媒体。
18. 【請求項１８】前記コンピュータを、 市場情報を取得して前記データベースに記憶する手段、 前記市場情報について所定の変化を検出し、該変化に該
    当する顧客に対して、所定の施策処理を実行する手段、 として機能させるためのプログラムをさらに記録した請
    求項１５乃至１７のいずれか１項に記載の記録媒体。