JP4350255B2 - マーケティングシステム、方法及び記録媒体 - Google Patents
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Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、顧客や市場に関する情報を収集し、収集した情報に基づく施策を実行するマーケティングシステム及び方法等に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来のマーケティングでは、顧客による商品・サービスの購入、利用等に関する情報を一定期間収集し、その収集された情報を分析し、分析結果に基づいて販売促進のための対策を行っていた。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
上記のようなマーケティングは、所定期間蓄積された情報に基づいて分析、対策等を行うバッチ処理的なものであり、また、情報の収集、分析、対策等の各工程に人的作業が多く含まれているため、情報の収集が開始されてから対策が実行されるまでに長期間を要していた。
このため、時々刻々と変化する顧客のニーズや市場の動向を捉えてこれに対応した施策を行うことができず、結果として、ビジネスのチャンスを逃していた。
【０００４】
本発明は、上述した事情に鑑みてなされたもので、現状の変化に即応した効果的なマーケティングが可能なマーケティングシステム及び方法等を提供することを目的とする。
【０００５】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するため、本発明の第１の観点に係るマーケティングシステムは、
顧客情報を記憶する顧客データベースを備えるマーケティングシステムであって、
処理内容と該処理の実行条件とを含むキャンペーン情報を記憶するキャンペーン情報記憶手段と、
顧客情報を取得して前記顧客データベースに記憶する顧客情報記憶手段と、
原因となる過去の事象の内容を示す原因情報と該事象に対する結果の内容を示す結果情報とを対応付けて記憶する知識情報記憶手段と、
外部から入力される情報に基づいて、取引に関する第１の取引情報の変化を検出する変化検出手段と、
前記変化検出手段で前記第１の取引情報の変化を検出した際に、検出した前記第１の取引情報の変化と類似するパターンの過去の事象の原因情報と、当該原因情報に対応する結果情報が示す第２の取引情報の変化とを前記知識情報記憶手段から検出し、検出した原因情報と該第２の取引情報の変化とに基づいて、該第２の取引情報の変化と類似する事象が出来した場合に利益を生み出し得るキャンペーン情報を前記キャンペーン情報記憶手段に登録する登録手段と、
前記顧客データベースから、前記キャンペーン情報に含まれる処理の実行条件に合致する顧客の顧客情報を検出する顧客情報検出手段と、
前記顧客情報検出手段で検出した顧客情報により特定される顧客に対して、前記キャンペーン情報に含まれる処理内容が示す処理を実行する実行手段と、
を備えることを特徴とする。
【０００６】
前記顧客情報は顧客の収益性を数値で示した顧客指標値を含んでおり、
前記キャンペーン情報に含まれる処理の実行条件は、前記顧客指標値が予め定められた範囲だけ変化した顧客を該処理の実行対象者とする条件としてもよい。
【０００７】
市場情報を記憶する市場データベースと、
前記市場情報を取得して前記市場データベースに記憶する手段と、をさらに備え、
前記キャンペーン情報に含まれる処理の実行条件は、前記市場データベースに記憶されている市場情報が所定の変化をした場合に、該変化に該当する顧客を該処理の実行対象者とする条件としてもよい。
【００１３】
また、本発明の第２の観点に係るマーケティング方法は、
顧客情報を記憶する顧客データベースを備えるシステムにおけるマーケティング方法であって、
処理内容と該処理の実行条件とを含むキャンペーン情報を記憶するキャンペーン情報記憶ステップと、
顧客情報を取得して前記顧客データベースに記憶する顧客情報記憶ステップと、
原因となる過去の事象の内容を示す原因情報と該事象に対する結果の内容を示す結果情報とを対応付けて記憶する知識情報記憶ステップと、
外部から入力される情報に基づいて、取引に関する第１の取引情報の変化を検出する変化検出ステップと、
前記変化検出ステップで前記第１の取引情報の変化を検出した際に、検出した前記第１の取引情報の変化と類似するパターンの過去の事象の原因情報と、当該原因情報に対応する結果情報が示す第２の取引情報の変化とを前記知識情報記憶ステップから検出し、検出した原因情報と該第２の取引情報の変化とに基づいて、該第２の取引情報の変化と類似する事象が出来した場合に利益を生み出し得るキャンペーン情報を前記キャンペーン情報記憶ステップに登録する登録ステップと、
前記顧客データベースから、前記キャンペーン情報に含まれる処理の実行条件に合致する顧客の顧客情報を検出する顧客情報検出ステップと、
前記顧客情報検出ステップで検出した顧客情報により特定される顧客に対して、前記キャンペーン情報に含まれる処理内容が示す処理を実行する実行ステップと、
を備えることを特徴とする。
【００２１】
また、本発明の第３の観点に係る記録媒体は、
顧客情報を記憶する顧客データベースを備えるコンピュータをマーケティングシステムとして機能させるためのプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体であって、
前記コンピュータを、
処理内容と該処理の実行条件とを含むキャンペーン情報を記憶するキャンペーン情報記憶手段、
顧客情報を取得して前記顧客データベースに記憶する顧客情報記憶手段、
原因となる過去の事象の内容を示す原因情報と該事象に対する結果の内容を示す結果情報とを対応付けて記憶する知識情報記憶手段、
外部から入力される情報に基づいて、取引に関する第１の取引情報の所定の変化を検出する変化検出手段、
前記変化検出手段で前記第１の取引情報の変化を検出した際に、検出した前記第１の取引情報の変化と類似するパターンの過去の事象の原因情報と、当該原因情報に対応する結果情報が示す第２の取引情報の変化とを前記知識情報記憶手段から検出し、検出した原因情報と該第２の取引情報の変化とに基づいて、該第２の取引情報の変化と類似する事象が出来した場合に利益を生み出し得るキャンペーン情報を前記キャンペーン情報記憶手段に登録する登録手段、
前記顧客データベースから、前記キャンペーン情報に含まれる処理の実行条件に合致する顧客の顧客情報を検出する顧客情報検出手段、
前記顧客情報検出手段で検出した顧客情報により特定される顧客に対して、前記キャンペーン情報に含まれる処理内容が示す処理を実行する実行手段、
として機能させるためのプログラムを記録する。
【００２５】
【発明の実施の形態】
以下、本発明に係る実施の形態を、例えば電話サービス加入者を対象とするマーケティングシステムを例に図面を参照して説明する。
本実施形態に係るマーケティングシステムは、図１に示すように、基幹系システムと接続されている管理センタ１と、担当者端末４と、端末５と、を備える。
【００２６】
管理センタ１は、図２に示すように、データベース（ＤＢ）部１１と制御部１３とチャネル制御部１５とを備える。
【００２７】
ＤＢ部１１は、購入履歴ＤＢ１１１と、利用状況ＤＢ１１２と、顧客価値ＤＢ１１３と、プロモーションＤＢ１１４と、知識情報ＤＢ１１５と、商品情報ＤＢ１１６と、を備える。
【００２８】
購入履歴ＤＢ１１１は、例えば図３に示すように、各顧客の製品購入履歴を示す購入履歴情報（顧客識別情報、購入商品名、購入年月日等）を記憶する。この購入履歴情報は、例えば基幹系システムから日毎、週毎等の所定のタイミングでダウンロードされ、購入履歴ＤＢ１１１に記憶される。また、顧客が商品を購入した時点で、該当する購入履歴情報を管理センタ１が基幹系システム等からリアルタイムで受信して、購入履歴ＤＢ１１１に記憶するようにしてもよい。
【００２９】
利用状況ＤＢ１１２は、例えば図４に示すように、各顧客のサービス利用状況、各顧客の加入サービス内容（サービス名、契約期間等）等を含む利用情報を記憶する。この利用情報は、例えば基幹系システムから日毎、週毎等の所定のタイミングでダウンロードされ、利用状況ＤＢ１１２に記憶される。また、顧客がサービスの加入、変更、解約等をした時点で、該当する利用情報を管理センタ１が基幹系システム等からリアルタイムで受信して、利用状況ＤＢ１１２に記憶するようにしてもよい。
【００３０】
顧客価値ＤＢ１１３は、各顧客が自社にもたらす利益の度合いを示す顧客価値指標を記憶する。この顧客価値指標の算出方法については後述する。
プロモーションＤＢ１１４は、各顧客に対して行ったプロモーション履歴（後述する「キャンペーン情報」）を記憶する。
【００３１】
知識情報ＤＢ１１５は、原因情報と結果情報を含む知識情報を記憶する。原因情報と結果情報は、原因となる事象とそれに対する結果とをそれぞれの内容とする。例えば「新製品○○が発売された」等の原因情報と、「製品××の利用者が新製品○○を購入した」等の結果情報が対応付けて記憶されている。知識情報は、担当者端末４から入力されてもよく、管理センタ１が、市場と顧客の動向等から原因情報と結果情報を生成して登録してもよい。
【００３２】
商品情報ＤＢ１１６は、例えば図５に示すように、自社により提供されている各商品又はサービスについての商品情報（例えば、商品名（コード）、価格、数量、機能等）を記憶する。この商品情報は、例えば基幹系システムから日毎、週毎等の所定のタイミングでダウンロードされてもよく、リアルタイムで取得してもよく、担当者端末４から入力されてもよい。また、商品情報ＤＢ１１６は、例えば他社により提供されている各商品又はサービスについての商品情報も記憶する。他社の商品情報についても、自社の商品情報と同様に基幹系システム又は担当者端末４から入力されてもよい。
【００３３】
また、ＤＢ部１１は、各顧客について、例えば、識別番号、氏名、住所、メールアドレス、携帯電話番号、等の顧客情報を記憶するデータベース（図示せず）を有する。
【００３４】
制御部１３は、設計制御部１３１と、実施制御部１３３と、チェック制御部１３５と、調整制御部１３７と、を備える。
【００３５】
設計制御部１３１は、顧客のステータス等を示す顧客価値指標の算出、顧客に対するキャンペーンの実行内容（誰に、いつ、何を、どのチャネルで提示するか等）を示す「キャンペーン情報」の管理等を行う。
【００３６】
顧客価値指標の算出では、設計制御部１３１は、解約確率（Ｘ）と、加入期間（Ｙ）と、ネット収入（Ｚ）の観点から、顧客価値指標Ｘ：Ｙ：Ｚを各顧客について求め、顧客価値ＤＢ１１３に記憶する。顧客価値指標を構成する各指標は、例えば５段階評価により表し、それぞれ所定の方法に従ってランクを求める。
【００３７】
解約確率（Ｘ）については、例えば過去の顧客のデータ（例えば、住所、性別、年齢、利用している携帯端末、利用している料金プラン等）を記憶するＤＢを参照し、それらのデータに対して既存のデータマイニング手法等を用いて解約者のモデルを構築する。そして、構築したモデルの各ノードと現在の顧客をマッピングし、このマッピングの結果に基づいて各顧客に解約率を付与し、例えば解約率の大きい順にソートする。そして、ソート結果を５段階に分けて、各顧客の解約確率のランクを決定する。
【００３８】
加入期間（Ｙ）については、各顧客について、自社が提供する電話サービスへの加入期間を、例えば各顧客の加入時期を記憶するＤＢを参照して算出し、例えば加入時間の短い順にソートする。そして、ソート結果を５段階に分けて、各顧客のランクを決定する。
【００３９】
ネット収入（Ｚ）については、各顧客の毎月のネット収入額（例えば、利用者からの支払金額等）を記憶するＤＢを参照して、各顧客について現在までのネット収入の累積額を算出し、例えば累積額の小さい順にソートする。そして、ソート結果を５段階に分けて、各顧客のランクを決定する。
【００４０】
顧客価値指標の算出は、外部要因の変化の発生時（例えば、新商品の発売等）、内部要因の変化の発生時（例えば、サービス加入期間が所定期間を超えた等）、毎月末等の所定のタイミングで行われる。
【００４１】
顧客価値指標は、構成要素である各指標「Ｘ：Ｙ：Ｚ」について５段階指標を用いることにより１２５（＝５×５×５）セグメントに区分される。そして、例えばＲＦＭ分析等の既存の手法を用いることにより、各セグメントに属する顧客の収益性を測り、その結果に基づいて、各セグメントに点数（顧客指標値）を付与する。
【００４２】
また、設計制御部１３１は、各顧客の顧客価値指標値及び顧客指標値の算出値を蓄積して記憶する。
【００４３】
また、設計制御部１３１は、所定のキャンペーン期間に実行されるキャンペーン情報のリストを管理する。このキャンペーン情報は、上述のように顧客に対するキャンペーンの実行内容を示すものであり、例えば図６に示すように、実行対象、実行時期、活動内容、使用チャネル等の項目を含む。
【００４４】
設計制御部１３１は、キャンペーン情報のリストに、前回行ったキャンペーンの結果を反映する。すなわち、前回のキャンペーン期間に実行されたキャンペーン情報のうち一定の効果が得られたものについては、今回実行されるキャンペーン情報のリストに登録する。
例えば、前回のキャンペーン期間に実行された「優良顧客に、その顧客が加入している割引サービスの適用期間が終了する一ヶ月前に、新たなサービスの加入届けをｅメールで自動配信する」というキャンペーン情報に対するレスポンス率等がしきい値以上であった場合には、このキャンペーン情報を今回のキャンペーンにおいて実行されるキャンペーン情報としてリストに自動的に登録する。
【００４５】
また、リストに登録されるキャンペーン情報としては、上記のように前回のキャンペーンから反映されるものの他に、担当者端末４等から入力されて、設定されたキャンペーン情報も含まれる。
【００４６】
また、設計制御部１３１は、今回のキャンペーンの評価指標をチェックするために設定されたしきい値、優良顧客の顧客指標値（何点以上を優良顧客と認識するか）、過去に実行された各キャンペーン情報の評価指標、等を管理する。
【００４７】
実施制御部１３３は、実行リストに基づくキャンペーン情報の自動実行、キャンペーン履歴の管理等を行う。キャンペーンの自動実行では、実施制御部１３３は、設計制御部１３１により管理されている実行リストのキャンペーン情報に従って、ＤＢ部１１に記憶されている各情報を参照し、処理対象の顧客に対して、指定されたタイミングで、指定されたアクションを実行する。
【００４８】
実行されるキャンペーン情報の例としては、「優良顧客（例えば、顧客指標値が１０００点）に、その顧客が加入している割引サービスの適用期間が終了する一ヶ月前に、別の割引オプションの加入届けをｉモード端末に自動配信する」、「各顧客に、請求書を送付する度に、ダイレクトメールを同封する」等がある。
【００４９】
上記のキャンペーン情報のうちの前者を実行する場合、実施制御部１３３は、対象となる優良顧客を顧客価値ＤＢ１１３から抽出し、抽出した優良顧客の加入サービスの適用期間等について利用状況ＤＢ１１２を参照し、各優良顧客について、サービス適用期間の終了一ヶ月前となった時点で、各優良顧客のｉモード端末のアドレスに対して、割引オプションの加入届けのデータをチャネル制御部１５を介して送信する。
また、後者のキャンペーン情報を実行する場合、実施制御部１３３は、例えば担当者端末４に、各顧客への請求書にダイレクトメールを同封することを要求するメッセージを表示する。また、請求書の送信等を制御するサーバ等にダイレクトメールの同封を通信により指示してもよい。
【００５０】
また、「所定期間内に優良顧客となった顧客に対して特別セールへの招待をメールで行う」というキャンペーン情報を実施する場合には、実施制御部１３３は、顧客価値ＤＢ１１３のデータを所定期間中参照し、顧客指標値が１０００点を超えた顧客のメールアドレスに、特別セールへ招待する旨のメールをチャネル制御部１５を介して送信する。
【００５１】
キャンペーンの実行後、実施制御部１３３は、例えば、各顧客に対して実行したキャンペーン情報を、プロモーションＤＢ１１４に記憶する。
【００５２】
また、実施制御部１３３は、キャンペーンに対する顧客のレスポンスをキャンペーン履歴として記録する。
顧客からのレスポンスとしては、例えば、ｉモード端末からのサービス加入届け、商品の購入、電子メールの返信、Ｗｅｂブラウザからの応答、ＣＴＩ（computer telephony integration）コールセンタへの問い合わせ等がある。このうち、メールの返信、ブラウザからの応答、ＣＴＩコールセンタへの問い合わせ等のレスポンスは、チャネル制御部１５を介してオンラインで受け付ける。また、商品の購入、サービスの加入等のレスポンスは、購入履歴情報や利用情報として、基幹系システム等からリアルタイム又はバッチ処理で受け付ける。なお、顧客からのレスポンスには、例えば顧客の店舗への来店等も含まれる。店舗への来店等のようなレスポンスは、例えば顧客が持参したダイレクトメールに記載されている顧客の識別番号等が担当者端末４から入力されて管理センタ１に送信され、実施制御部１３３によりレスポンスとして記録されるようにしてもよい。
【００５３】
また、実施制御部１３３は、レスポンスの記録に基づいて、実行したキャンペーン情報について評価指標（レスポンス率等）を算出して記憶する。評価指標は、レスポンス率の他に、キャンペーンの目的に応じて、サービスの解約防止率、新製品の購入率、顧客の来店数等を算出してもよい。
【００５４】
チェック制御部１３５は、各キャンペーン情報について算出された評価指標が、予め設定されたしきい値を下回った場合、警告情報を担当者端末４に送信する。送信された警告情報は担当者端末４において表示される。警告情報の内容としては、評価指標（例えば、レスポンス率、サービスの解約防止率等）が低下していること等である。
【００５５】
また、チェック制御部１３５は、各キャンペーン情報の評価指標を含む報告情報を担当者端末４に送信する。例えば、同一内容のキャンペーン情報を異なるグループ（例えば、グループＡとグループＢ）に対して実行した場合には、そのグループ毎の評価指標を含む報告情報を送信する。送信された報告情報は担当者端末４において表示される。この担当者端末４における警告情報の表示は、例えばグラフ形式により行ってもよい。
【００５６】
調整制御部１３７は、担当者端末４からの要求に応じて、キャンペーンに関する設定内容を変更等する。具体的には、優良顧客を定義する数値の変更（例えば、「顧客指標値が１０００点以上」から「顧客指標値が８００点以上」に変更等）、キャンペーン情報の内容の変更（例えば、「ＡグループにＰプランを提示する」という内容から「ＡグループにＱプランを提示する」に変更等）、警告をするか否かの判断に用いられるしきい値の変更（例えば、しきい値を「６０％」から「８０％」に変更等）等を行う。
【００５７】
また、調整制御部１３７は、各設定内容の変更後の収益についてシミュレーションを行い、結果を担当者端末４に送信する。送信されたシミュレーション結果は、担当者端末４にて表示される。
【００５８】
チャネル制御部１５は、管理センタ１が種々の端末（電話機、パソコン、携帯電話機、セットトップボックス（ＳＴＢ）、ゲーム機等）５等と通信を行うための各チャネルを制御する。なお、電話機との通信では例えばＣＴＩコールセンタを介して通信を行う。
【００５９】
担当者端末４は、マーケティングの担当者によって操作される端末である。
担当者端末４は、ＧＵＩによるシステム管理画面を表示し、この画面において、キャンペーンに関する設定内容を登録、変更（例えば、キャンペーン情報の登録等）等するための入力を受け付ける。
また、担当者端末４は、管理センタ１から、評価指標がしきい値を下回ったキャンペーン情報についての警告情報を受信して表示する。
【００６０】
端末５は、携帯電話機、電話機、パソコン、ＳＴＢ、ゲーム機等の通信機能を有する種々の装置を含み、管理センタ１からのデータを受信して表示等し、また、顧客から入力されたレスポンス等を管理センタ１に送信する。
【００６１】
例えばキャンペーンの実行対象のチャネルが携帯電話機等の場合には、携帯電話機は各種サービス又は新製品の案内等のデータを管理センタ１から受信し、顧客の操作に応じて、サービスの加入申込等のデータを管理センタ１に送信する。また、キャンペーンの実行対象のチャネルがパソコン等の場合には、顧客による所定サイトのアクセス要求に応じて、パソコンは各種サービスの案内情報等が掲示されているホームページを表示する。そして、パソコンは、そのサイトの入力画面に顧客により入力されたデータ（サービス加入申込等）を送信ボタンの押下等に応じて管理センタ１に送信する。
また、キャンペーンの実行対象のチャネルが電話機の場合には、例えば、顧客によりプッシュ入力等によって入力された問い合わせが、コールセンタを介して管理センタ１に送信される。
【００６２】
次に、本システムの管理センタ１によるキャンペーン実行処理を具体的に説明する。
【００６３】
まず、所定の条件に該当する一群の顧客に対して施策を行う内容のキャンペーン情報を実行する場合について、図７のフローチャートを参照して説明する。
例えば、「携帯電話機の新製品が発表されたときに携帯電話機を有する優良顧客に対して新製品情報をｅメールで送信する」というキャンペーン情報Ｄ１がキャンペーン情報の実行リストに登録されていることとする。
【００６４】
このキャンペーン情報Ｄ１は、「携帯電話機の新製品が発表されたとき」という実行時期の条件があるため、実施制御部１３３は、携帯電話機の新製品の情報が登録されるまで商品情報ＤＢ１１６を所定期間毎に参照する（ステップＳ
１）。
【００６５】
実施制御部１３３は、商品情報ＤＢ１１６に新製品の情報が登録されたことを検出した場合、「携帯電話機を有する優良顧客」である顧客を抽出するため、携帯電話を有し、かつ顧客指標値が例えば１０００点以上であるか否かの判別を全ての顧客Ｃｎ（ｎ＝１、２、・・・）について行い、該当する顧客を抽出する（ステップＳ２、Ｓ３、Ｓ４、Ｓ５）。
【００６６】
全ての顧客からキャンペーン情報Ｄ１の条件に該当する顧客を抽出すると、次に、実施制御部１３３は、キャンペーン情報Ｄ１により指定されたアクションを実行する（ステップＳ６）。この例では、ステップＳ４で抽出された顧客のメールアドレスをＤＢ部１１から読み出して、新製品の携帯電話機の情報を、チャネル制御部１５を介してメール送信する。
これにより、「携帯電話機を有する優良顧客」というグループに対して、「携帯電話機の新製品情報をメール送信する」という施策をうつことができる。
【００６７】
次に、個人の状況の変化に対応して施策を行う内容のキャンペーン情報を実行する場合について、図８のフローチャートを参照して説明する。
例えば、「顧客指標値が１０００点以上の状態から、１０００点未満に変化した顧客に対して、優待サービス案内のメールを送る」というキャンペーン情報Ｄ２が実行リストに登録されていることとする。
【００６８】
実施制御部１３３は、全顧客Ｃｎ（ｎ＝１、２、・・・）について、キャンペーン情報Ｄ２の条件に該当するか否かを判別し、該当すると判別した場合、その顧客に対して、キャンペーン情報Ｄ２で指定されたアクションを実行する処理を顧客毎に行う（Ｓ１１、Ｓ１２、Ｓ１３、Ｓ１４）。
【００６９】
具体的には、実施制御部１３３は、ステップＳ１１で、全顧客Ｃｎ（ｎ＝１、２、・・・）について未だ処理が完了していないと判別すると、まず顧客Ｃｉ（ｉ＝１）について、「従前の顧客指標値が１０００点以上であり、かつ現在の顧客指標値が１０００点未満である」という条件に該当するかの判別を行い（ステップＳ１２）、該当する場合には顧客Ｃ１に対して、「優待サービス案内のメールを送る」というアクションを実行する（ステップＳ１３）。
【００７０】
そして、フローはステップＳ１４（ｉのカウントアップ）を介してステップＳ１１に戻り、全顧客Ｃｎについて未だ処理が完了していないと判別すると、次の顧客Ｃ（ｉ＝２）について、「従前の顧客指標値が１０００点以上であり、かつ現在の顧客指標値が１０００点未満である」という条件に該当するかの判別を行う（ステップＳ１２）。顧客Ｃ２が前述の条件に該当しない場合にはフローはステップＳ１４（ｉのカウントアップ）を介してステップＳ１１に戻る。このようにして、ステップＳ１１で全顧客Ｃｎについて処理が完了したと判別されるまで上記処理（ステップＳ１２、Ｓ１３、Ｓ１４）を繰り返す。
これにより、「顧客指標値が１０００点以上の状態から１０００点未満に変化した顧客」に対して、個別に「優待サービス案内のメールを送る」という施策をうつことができる。
【００７１】
このようにして、市場の変化、顧客の変化等に即応してリアルタイムのプロモーションを自動的に実行させることができるため、ビジネスチャンスを逃さずに捉えることができる。
【００７２】
また、実施制御部１３３が、所定の変化（市場の変化、顧客の変化等）をＤＢ部１１に記憶される情報、外部から入力される情報等から検出し、知識情報ＤＢ１１５から、今回検出した変化と同様のパターンの過去の事象を検索して、それに対応する施策を行うようなキャンペーン情報を自動的に作成して登録するようにしてもよい。
【００７３】
例えば、実施制御部１３３がＡサービスの利用料金の値下げに関する情報が商品情報ＤＢ１１６に登録されたことを検出したとする。これに応じて、知識情報ＤＢ１１５に蓄積された過去の情報について、サービスの利用料金の値下げに関する原因情報を検索し、「サービスＣの利用料金を値下げした」という原因情報と、この原因情報に対する「サービスＣに対応する機種の売上が倍増した」という結果情報と、を読み出し、これらの情報に基づいて、「サービスＡに対応する機種のダイレクトメールを顧客に送信する」という内容のキャンペーン情報を生成して登録するようにしてもよい。
【００７４】
次に、本システムによるマーケティング処理の全体的な流れについて図９を参照して説明する。
本システムにより実行されるマーケティング処理は、「キャンペーンの設計」と、「キャンペーンの実施」と、「効果の測定」と、「今回のキャンペーン結果を次回に反映させるための考察」と、の４つのフェーズからなる。各フェーズをそれぞれ順番に、Ｐ（plan）フェーズ、Ｄ（do）フェーズ、Ｃ（check）フェーズ、Ａ（action）フェーズ、と以下表す。
【００７５】
まず、Ｐフェーズでは、管理センタ１の設計制御部１３１が、実行対象の各キャンペーン情報を管理する（Ｐ１）。実行対象のキャンペーン情報は、前回のキャンペーンで実行され、評価指標が高かったものや、担当者により担当者端末４を介して新たに設定されたもの等を含む。
【００７６】
この場合、例えば、「優良顧客（顧客指標値１０００点以上）には、Ｂサービスの契約期間終了１ヶ月前に、「Ｂサービスを再契約すると５％オフ」というメッセージと再契約申込書を携帯端末に送信する」というキャンペーン情報Ｄ２が登録されていることとする。また、このキャンペーン情報に対しては、解約防止率のしきい値「８０％」が設定されていることとする。
【００７７】
次に、Ｄフェーズでは、登録されているキャンペーン情報に従って、実施制御部１３３が各キャンペーン情報を実行する（Ｐ２）。
上記のキャンペーン情報Ｄ２の実行では、実施制御部１３３は、顧客指標値が「１０００点」以上の顧客を顧客価値ＤＢ１１３を参照して抽出し、利用状況ＤＢ１１２を参照して、抽出された顧客の中でＢサービスを利用している顧客を特定する。そして、特定した各顧客に対して、サービス期間終了１ヶ月前に、「サービスＢを再契約すると５％オフ」というメッセージと再契約申込書のデータをチャネル制御部１５を介して各顧客の携帯端末に送信する。
【００７８】
そして、実施制御部１３３は、キャンペーンの実行対象の顧客からのレスポンスをリアルタイム又はバッチ処理で取得して記録しておき、各キャンペーン情報について評価指標を算出する。キャンペーン情報Ｄ２については、例えば、基幹系システム等からリアルタイム又はバッチ処理で取得した利用情報のうち、キャンペーン情報Ｄ２の実行対象の顧客からのサービスＢについての再契約申込を示す利用情報を抽出して記録し、この記録に基づいて再契約率を算出する。
【００７９】
Ｄフェーズ終了後、Ｃフェーズにおいて、チェック制御部１３５は、今回実行した各キャンペーン情報について、算出された評価指標がそれぞれ設定されたしきい値を下回ったか否かを判別する（Ｐ３）。
ここで、評価指標がしきい値を下回ったキャンペーン情報については、担当者端末４に警告情報を送信して、担当者に警告を行う（Ｐ４）。
【００８０】
次に、Ａフェーズでは、Ｃフェーズでの判定結果に基づいて、キャンペーン内容の見直しを行う。
評価指標がしきい値を下回らなかったキャンペーン情報については、その設定内容が適正であったとして、例えば次回のキャンペーンで再実行することとし、各顧客の顧客価値指標の再計算等を行う（Ｐ５）。
また、評価指標がしきい値を下回ったキャンペーン情報については、担当者端末４からの入力等に応じて、キャンペーン情報の内容を再設定等する（Ｐ６）。Ａフェーズが完了した時点でマーケティング処理の１サイクルが完了し、フローは、次のマーケティング処理のＰフェーズに移る。
【００８１】
上記説明のように、良い結果が得られたキャンペーン情報については次回のキャンペーンにおいても自動的に実行され、良い結果が得られなかったキャンペーン情報についてのみ見直しが必要とされる。これにより、マーケティングプロセスをほぼ自動化して、一サイクルを短時間で実行できるため、顧客、業界の動向の急速な変化にも対応することができ、ビジネスチャンスを逃さずに捉えることができる。
【００８２】
なお、あるキャンペーン情報を実行した結果、評価指標がしきい値を下回った場合には、制御部１３がキャンペーン情報の内容を調整し、再設定するようにしてもよい。例えば、見直し対象となったキャンペーン情報の処理対象が「年齢が２０〜３０歳代の顧客」と設定されており、２０歳代の顧客からのレスポンスが悪く、３０歳代の顧客からのレスポンスは良い結果を示している場合には、制御部１３が、そのキャンペーン情報の処理対象の年齢を「３０歳代」に狭めるよう調整して設定し直してもよい。そして、次のキャンペーン期間において得られた評価指標と比較して必要な調整を行い、学習的に精度を高めていくようにしてもよい。
【００８３】
また、本発明は、上記説明の電話サービス加入者を対象とするマーケティングシステムに限定されず、種々の市場分野を対象とするマーケティングシステムに適用可能である。例えば、商品を販売する店舗において、顧客の動向を把握し、優良顧客に対しては、在庫を安く販売する等のサービスを行うことができる顧客管理システムとして実現してもよい。
【００８４】
なお、この発明のマーケティングシステムは、専用のシステムによらず、通常のコンピュータシステムを用いて実現可能である。例えば、コンピュータに上述の動作を実行するためのプログラムを格納した媒体（フロッピーディスク、ＣＤ−ＲＯＭ等）から該プログラムをインストールすることにより、上述の処理を実行する管理センタ１、担当者端末４等を構成することができる。なお、上述の機能を、ＯＳが分担又はＯＳとアプリケーションの共同により実現する場合等には、ＯＳ以外の部分のみを媒体に格納してもよい。
【００８５】
なお、搬送波にプログラムを重畳し、通信ネットワークを介して配信することも可能である。例えば、通信ネットワークの掲示板（ＢＢＳ）に該プログラムを掲示し、これをネットワークを介して配信してもよい。
そして、このプログラムを起動し、ＯＳの制御下で、他のアプリケーションプログラムと同様に実行することにより、上述の処理を実行することができる。
【００８６】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、顧客情報に所定の変化が検出された場合には、その顧客に対して、メールを送信する等の所定の施策処理を即時に行う。これにより、個々の顧客の動向に即応できるマーケティングシステムを実現することができ、ビジネスチャンスを逃さずに捉えることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態に係るマーケティングシステムのシステム構成図である。
【図２】図１のマーケティングで使用される管理センタの構成を示す図である。
【図３】購入履歴ＤＢに記憶される購入履歴情報のデータ構造の一例を示す図である。
【図４】利用状況ＤＢに記憶される利用情報のデータ構造の一例を示す図である。
【図５】商品情報ＤＢに記憶される商品情報のデータ構造の一例を示す図である。
【図６】キャンペーン情報のデータ構造の一例を示す図である。
【図７】キャンペーン情報の実行処理のフローチャートの一例を示す図である。
【図８】キャンペーン情報の実行処理のフローチャートの一例を示す図である。
【図９】マーケティング処理の全体的な流れについて説明するための図である。
【符号の説明】
１ 管理センタ
４ 担当者端末
５ 端末
１１ ＤＢ部
１３ 制御部
１５ チャネル制御部
１１１ 購入履歴ＤＢ
１１２ 利用状況ＤＢ
１１３ 顧客価値ＤＢ
１１４ プロモーションＤＢ
１１５ 知識情報ＤＢ
１１６ 商品情報ＤＢ
１３１ 設計制御部
１３３ 実施制御部
１３５ チェック制御部
１３７ 調整制御部
【発明の属する技術分野】
本発明は、顧客や市場に関する情報を収集し、収集した情報に基づく施策を実行するマーケティングシステム及び方法等に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来のマーケティングでは、顧客による商品・サービスの購入、利用等に関する情報を一定期間収集し、その収集された情報を分析し、分析結果に基づいて販売促進のための対策を行っていた。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
上記のようなマーケティングは、所定期間蓄積された情報に基づいて分析、対策等を行うバッチ処理的なものであり、また、情報の収集、分析、対策等の各工程に人的作業が多く含まれているため、情報の収集が開始されてから対策が実行されるまでに長期間を要していた。
このため、時々刻々と変化する顧客のニーズや市場の動向を捉えてこれに対応した施策を行うことができず、結果として、ビジネスのチャンスを逃していた。
【０００４】
本発明は、上述した事情に鑑みてなされたもので、現状の変化に即応した効果的なマーケティングが可能なマーケティングシステム及び方法等を提供することを目的とする。
【０００５】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するため、本発明の第１の観点に係るマーケティングシステムは、
顧客情報を記憶する顧客データベースを備えるマーケティングシステムであって、
処理内容と該処理の実行条件とを含むキャンペーン情報を記憶するキャンペーン情報記憶手段と、
顧客情報を取得して前記顧客データベースに記憶する顧客情報記憶手段と、
原因となる過去の事象の内容を示す原因情報と該事象に対する結果の内容を示す結果情報とを対応付けて記憶する知識情報記憶手段と、
外部から入力される情報に基づいて、取引に関する第１の取引情報の変化を検出する変化検出手段と、
前記変化検出手段で前記第１の取引情報の変化を検出した際に、検出した前記第１の取引情報の変化と類似するパターンの過去の事象の原因情報と、当該原因情報に対応する結果情報が示す第２の取引情報の変化とを前記知識情報記憶手段から検出し、検出した原因情報と該第２の取引情報の変化とに基づいて、該第２の取引情報の変化と類似する事象が出来した場合に利益を生み出し得るキャンペーン情報を前記キャンペーン情報記憶手段に登録する登録手段と、
前記顧客データベースから、前記キャンペーン情報に含まれる処理の実行条件に合致する顧客の顧客情報を検出する顧客情報検出手段と、
前記顧客情報検出手段で検出した顧客情報により特定される顧客に対して、前記キャンペーン情報に含まれる処理内容が示す処理を実行する実行手段と、
を備えることを特徴とする。
【０００６】
前記顧客情報は顧客の収益性を数値で示した顧客指標値を含んでおり、
前記キャンペーン情報に含まれる処理の実行条件は、前記顧客指標値が予め定められた範囲だけ変化した顧客を該処理の実行対象者とする条件としてもよい。
【０００７】
市場情報を記憶する市場データベースと、
前記市場情報を取得して前記市場データベースに記憶する手段と、をさらに備え、
前記キャンペーン情報に含まれる処理の実行条件は、前記市場データベースに記憶されている市場情報が所定の変化をした場合に、該変化に該当する顧客を該処理の実行対象者とする条件としてもよい。
【００１３】
また、本発明の第２の観点に係るマーケティング方法は、
顧客情報を記憶する顧客データベースを備えるシステムにおけるマーケティング方法であって、
処理内容と該処理の実行条件とを含むキャンペーン情報を記憶するキャンペーン情報記憶ステップと、
顧客情報を取得して前記顧客データベースに記憶する顧客情報記憶ステップと、
原因となる過去の事象の内容を示す原因情報と該事象に対する結果の内容を示す結果情報とを対応付けて記憶する知識情報記憶ステップと、
外部から入力される情報に基づいて、取引に関する第１の取引情報の変化を検出する変化検出ステップと、
前記変化検出ステップで前記第１の取引情報の変化を検出した際に、検出した前記第１の取引情報の変化と類似するパターンの過去の事象の原因情報と、当該原因情報に対応する結果情報が示す第２の取引情報の変化とを前記知識情報記憶ステップから検出し、検出した原因情報と該第２の取引情報の変化とに基づいて、該第２の取引情報の変化と類似する事象が出来した場合に利益を生み出し得るキャンペーン情報を前記キャンペーン情報記憶ステップに登録する登録ステップと、
前記顧客データベースから、前記キャンペーン情報に含まれる処理の実行条件に合致する顧客の顧客情報を検出する顧客情報検出ステップと、
前記顧客情報検出ステップで検出した顧客情報により特定される顧客に対して、前記キャンペーン情報に含まれる処理内容が示す処理を実行する実行ステップと、
を備えることを特徴とする。
【００２１】
また、本発明の第３の観点に係る記録媒体は、
顧客情報を記憶する顧客データベースを備えるコンピュータをマーケティングシステムとして機能させるためのプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体であって、
前記コンピュータを、
処理内容と該処理の実行条件とを含むキャンペーン情報を記憶するキャンペーン情報記憶手段、
顧客情報を取得して前記顧客データベースに記憶する顧客情報記憶手段、
原因となる過去の事象の内容を示す原因情報と該事象に対する結果の内容を示す結果情報とを対応付けて記憶する知識情報記憶手段、
外部から入力される情報に基づいて、取引に関する第１の取引情報の所定の変化を検出する変化検出手段、
前記変化検出手段で前記第１の取引情報の変化を検出した際に、検出した前記第１の取引情報の変化と類似するパターンの過去の事象の原因情報と、当該原因情報に対応する結果情報が示す第２の取引情報の変化とを前記知識情報記憶手段から検出し、検出した原因情報と該第２の取引情報の変化とに基づいて、該第２の取引情報の変化と類似する事象が出来した場合に利益を生み出し得るキャンペーン情報を前記キャンペーン情報記憶手段に登録する登録手段、
前記顧客データベースから、前記キャンペーン情報に含まれる処理の実行条件に合致する顧客の顧客情報を検出する顧客情報検出手段、
前記顧客情報検出手段で検出した顧客情報により特定される顧客に対して、前記キャンペーン情報に含まれる処理内容が示す処理を実行する実行手段、
として機能させるためのプログラムを記録する。
【００２５】
【発明の実施の形態】
以下、本発明に係る実施の形態を、例えば電話サービス加入者を対象とするマーケティングシステムを例に図面を参照して説明する。
本実施形態に係るマーケティングシステムは、図１に示すように、基幹系システムと接続されている管理センタ１と、担当者端末４と、端末５と、を備える。
【００２６】
管理センタ１は、図２に示すように、データベース（ＤＢ）部１１と制御部１３とチャネル制御部１５とを備える。
【００２７】
ＤＢ部１１は、購入履歴ＤＢ１１１と、利用状況ＤＢ１１２と、顧客価値ＤＢ１１３と、プロモーションＤＢ１１４と、知識情報ＤＢ１１５と、商品情報ＤＢ１１６と、を備える。
【００２８】
購入履歴ＤＢ１１１は、例えば図３に示すように、各顧客の製品購入履歴を示す購入履歴情報（顧客識別情報、購入商品名、購入年月日等）を記憶する。この購入履歴情報は、例えば基幹系システムから日毎、週毎等の所定のタイミングでダウンロードされ、購入履歴ＤＢ１１１に記憶される。また、顧客が商品を購入した時点で、該当する購入履歴情報を管理センタ１が基幹系システム等からリアルタイムで受信して、購入履歴ＤＢ１１１に記憶するようにしてもよい。
【００２９】
利用状況ＤＢ１１２は、例えば図４に示すように、各顧客のサービス利用状況、各顧客の加入サービス内容（サービス名、契約期間等）等を含む利用情報を記憶する。この利用情報は、例えば基幹系システムから日毎、週毎等の所定のタイミングでダウンロードされ、利用状況ＤＢ１１２に記憶される。また、顧客がサービスの加入、変更、解約等をした時点で、該当する利用情報を管理センタ１が基幹系システム等からリアルタイムで受信して、利用状況ＤＢ１１２に記憶するようにしてもよい。
【００３０】
顧客価値ＤＢ１１３は、各顧客が自社にもたらす利益の度合いを示す顧客価値指標を記憶する。この顧客価値指標の算出方法については後述する。
プロモーションＤＢ１１４は、各顧客に対して行ったプロモーション履歴（後述する「キャンペーン情報」）を記憶する。
【００３１】
知識情報ＤＢ１１５は、原因情報と結果情報を含む知識情報を記憶する。原因情報と結果情報は、原因となる事象とそれに対する結果とをそれぞれの内容とする。例えば「新製品○○が発売された」等の原因情報と、「製品××の利用者が新製品○○を購入した」等の結果情報が対応付けて記憶されている。知識情報は、担当者端末４から入力されてもよく、管理センタ１が、市場と顧客の動向等から原因情報と結果情報を生成して登録してもよい。
【００３２】
商品情報ＤＢ１１６は、例えば図５に示すように、自社により提供されている各商品又はサービスについての商品情報（例えば、商品名（コード）、価格、数量、機能等）を記憶する。この商品情報は、例えば基幹系システムから日毎、週毎等の所定のタイミングでダウンロードされてもよく、リアルタイムで取得してもよく、担当者端末４から入力されてもよい。また、商品情報ＤＢ１１６は、例えば他社により提供されている各商品又はサービスについての商品情報も記憶する。他社の商品情報についても、自社の商品情報と同様に基幹系システム又は担当者端末４から入力されてもよい。
【００３３】
また、ＤＢ部１１は、各顧客について、例えば、識別番号、氏名、住所、メールアドレス、携帯電話番号、等の顧客情報を記憶するデータベース（図示せず）を有する。
【００３４】
制御部１３は、設計制御部１３１と、実施制御部１３３と、チェック制御部１３５と、調整制御部１３７と、を備える。
【００３５】
設計制御部１３１は、顧客のステータス等を示す顧客価値指標の算出、顧客に対するキャンペーンの実行内容（誰に、いつ、何を、どのチャネルで提示するか等）を示す「キャンペーン情報」の管理等を行う。
【００３６】
顧客価値指標の算出では、設計制御部１３１は、解約確率（Ｘ）と、加入期間（Ｙ）と、ネット収入（Ｚ）の観点から、顧客価値指標Ｘ：Ｙ：Ｚを各顧客について求め、顧客価値ＤＢ１１３に記憶する。顧客価値指標を構成する各指標は、例えば５段階評価により表し、それぞれ所定の方法に従ってランクを求める。
【００３７】
解約確率（Ｘ）については、例えば過去の顧客のデータ（例えば、住所、性別、年齢、利用している携帯端末、利用している料金プラン等）を記憶するＤＢを参照し、それらのデータに対して既存のデータマイニング手法等を用いて解約者のモデルを構築する。そして、構築したモデルの各ノードと現在の顧客をマッピングし、このマッピングの結果に基づいて各顧客に解約率を付与し、例えば解約率の大きい順にソートする。そして、ソート結果を５段階に分けて、各顧客の解約確率のランクを決定する。
【００３８】
加入期間（Ｙ）については、各顧客について、自社が提供する電話サービスへの加入期間を、例えば各顧客の加入時期を記憶するＤＢを参照して算出し、例えば加入時間の短い順にソートする。そして、ソート結果を５段階に分けて、各顧客のランクを決定する。
【００３９】
ネット収入（Ｚ）については、各顧客の毎月のネット収入額（例えば、利用者からの支払金額等）を記憶するＤＢを参照して、各顧客について現在までのネット収入の累積額を算出し、例えば累積額の小さい順にソートする。そして、ソート結果を５段階に分けて、各顧客のランクを決定する。
【００４０】
顧客価値指標の算出は、外部要因の変化の発生時（例えば、新商品の発売等）、内部要因の変化の発生時（例えば、サービス加入期間が所定期間を超えた等）、毎月末等の所定のタイミングで行われる。
【００４１】
顧客価値指標は、構成要素である各指標「Ｘ：Ｙ：Ｚ」について５段階指標を用いることにより１２５（＝５×５×５）セグメントに区分される。そして、例えばＲＦＭ分析等の既存の手法を用いることにより、各セグメントに属する顧客の収益性を測り、その結果に基づいて、各セグメントに点数（顧客指標値）を付与する。
【００４２】
また、設計制御部１３１は、各顧客の顧客価値指標値及び顧客指標値の算出値を蓄積して記憶する。
【００４３】
また、設計制御部１３１は、所定のキャンペーン期間に実行されるキャンペーン情報のリストを管理する。このキャンペーン情報は、上述のように顧客に対するキャンペーンの実行内容を示すものであり、例えば図６に示すように、実行対象、実行時期、活動内容、使用チャネル等の項目を含む。
【００４４】
設計制御部１３１は、キャンペーン情報のリストに、前回行ったキャンペーンの結果を反映する。すなわち、前回のキャンペーン期間に実行されたキャンペーン情報のうち一定の効果が得られたものについては、今回実行されるキャンペーン情報のリストに登録する。
例えば、前回のキャンペーン期間に実行された「優良顧客に、その顧客が加入している割引サービスの適用期間が終了する一ヶ月前に、新たなサービスの加入届けをｅメールで自動配信する」というキャンペーン情報に対するレスポンス率等がしきい値以上であった場合には、このキャンペーン情報を今回のキャンペーンにおいて実行されるキャンペーン情報としてリストに自動的に登録する。
【００４５】
また、リストに登録されるキャンペーン情報としては、上記のように前回のキャンペーンから反映されるものの他に、担当者端末４等から入力されて、設定されたキャンペーン情報も含まれる。
【００４６】
また、設計制御部１３１は、今回のキャンペーンの評価指標をチェックするために設定されたしきい値、優良顧客の顧客指標値（何点以上を優良顧客と認識するか）、過去に実行された各キャンペーン情報の評価指標、等を管理する。
【００４７】
実施制御部１３３は、実行リストに基づくキャンペーン情報の自動実行、キャンペーン履歴の管理等を行う。キャンペーンの自動実行では、実施制御部１３３は、設計制御部１３１により管理されている実行リストのキャンペーン情報に従って、ＤＢ部１１に記憶されている各情報を参照し、処理対象の顧客に対して、指定されたタイミングで、指定されたアクションを実行する。
【００４８】
実行されるキャンペーン情報の例としては、「優良顧客（例えば、顧客指標値が１０００点）に、その顧客が加入している割引サービスの適用期間が終了する一ヶ月前に、別の割引オプションの加入届けをｉモード端末に自動配信する」、「各顧客に、請求書を送付する度に、ダイレクトメールを同封する」等がある。
【００４９】
上記のキャンペーン情報のうちの前者を実行する場合、実施制御部１３３は、対象となる優良顧客を顧客価値ＤＢ１１３から抽出し、抽出した優良顧客の加入サービスの適用期間等について利用状況ＤＢ１１２を参照し、各優良顧客について、サービス適用期間の終了一ヶ月前となった時点で、各優良顧客のｉモード端末のアドレスに対して、割引オプションの加入届けのデータをチャネル制御部１５を介して送信する。
また、後者のキャンペーン情報を実行する場合、実施制御部１３３は、例えば担当者端末４に、各顧客への請求書にダイレクトメールを同封することを要求するメッセージを表示する。また、請求書の送信等を制御するサーバ等にダイレクトメールの同封を通信により指示してもよい。
【００５０】
また、「所定期間内に優良顧客となった顧客に対して特別セールへの招待をメールで行う」というキャンペーン情報を実施する場合には、実施制御部１３３は、顧客価値ＤＢ１１３のデータを所定期間中参照し、顧客指標値が１０００点を超えた顧客のメールアドレスに、特別セールへ招待する旨のメールをチャネル制御部１５を介して送信する。
【００５１】
キャンペーンの実行後、実施制御部１３３は、例えば、各顧客に対して実行したキャンペーン情報を、プロモーションＤＢ１１４に記憶する。
【００５２】
また、実施制御部１３３は、キャンペーンに対する顧客のレスポンスをキャンペーン履歴として記録する。
顧客からのレスポンスとしては、例えば、ｉモード端末からのサービス加入届け、商品の購入、電子メールの返信、Ｗｅｂブラウザからの応答、ＣＴＩ（computer telephony integration）コールセンタへの問い合わせ等がある。このうち、メールの返信、ブラウザからの応答、ＣＴＩコールセンタへの問い合わせ等のレスポンスは、チャネル制御部１５を介してオンラインで受け付ける。また、商品の購入、サービスの加入等のレスポンスは、購入履歴情報や利用情報として、基幹系システム等からリアルタイム又はバッチ処理で受け付ける。なお、顧客からのレスポンスには、例えば顧客の店舗への来店等も含まれる。店舗への来店等のようなレスポンスは、例えば顧客が持参したダイレクトメールに記載されている顧客の識別番号等が担当者端末４から入力されて管理センタ１に送信され、実施制御部１３３によりレスポンスとして記録されるようにしてもよい。
【００５３】
また、実施制御部１３３は、レスポンスの記録に基づいて、実行したキャンペーン情報について評価指標（レスポンス率等）を算出して記憶する。評価指標は、レスポンス率の他に、キャンペーンの目的に応じて、サービスの解約防止率、新製品の購入率、顧客の来店数等を算出してもよい。
【００５４】
チェック制御部１３５は、各キャンペーン情報について算出された評価指標が、予め設定されたしきい値を下回った場合、警告情報を担当者端末４に送信する。送信された警告情報は担当者端末４において表示される。警告情報の内容としては、評価指標（例えば、レスポンス率、サービスの解約防止率等）が低下していること等である。
【００５５】
また、チェック制御部１３５は、各キャンペーン情報の評価指標を含む報告情報を担当者端末４に送信する。例えば、同一内容のキャンペーン情報を異なるグループ（例えば、グループＡとグループＢ）に対して実行した場合には、そのグループ毎の評価指標を含む報告情報を送信する。送信された報告情報は担当者端末４において表示される。この担当者端末４における警告情報の表示は、例えばグラフ形式により行ってもよい。
【００５６】
調整制御部１３７は、担当者端末４からの要求に応じて、キャンペーンに関する設定内容を変更等する。具体的には、優良顧客を定義する数値の変更（例えば、「顧客指標値が１０００点以上」から「顧客指標値が８００点以上」に変更等）、キャンペーン情報の内容の変更（例えば、「ＡグループにＰプランを提示する」という内容から「ＡグループにＱプランを提示する」に変更等）、警告をするか否かの判断に用いられるしきい値の変更（例えば、しきい値を「６０％」から「８０％」に変更等）等を行う。
【００５７】
また、調整制御部１３７は、各設定内容の変更後の収益についてシミュレーションを行い、結果を担当者端末４に送信する。送信されたシミュレーション結果は、担当者端末４にて表示される。
【００５８】
チャネル制御部１５は、管理センタ１が種々の端末（電話機、パソコン、携帯電話機、セットトップボックス（ＳＴＢ）、ゲーム機等）５等と通信を行うための各チャネルを制御する。なお、電話機との通信では例えばＣＴＩコールセンタを介して通信を行う。
【００５９】
担当者端末４は、マーケティングの担当者によって操作される端末である。
担当者端末４は、ＧＵＩによるシステム管理画面を表示し、この画面において、キャンペーンに関する設定内容を登録、変更（例えば、キャンペーン情報の登録等）等するための入力を受け付ける。
また、担当者端末４は、管理センタ１から、評価指標がしきい値を下回ったキャンペーン情報についての警告情報を受信して表示する。
【００６０】
端末５は、携帯電話機、電話機、パソコン、ＳＴＢ、ゲーム機等の通信機能を有する種々の装置を含み、管理センタ１からのデータを受信して表示等し、また、顧客から入力されたレスポンス等を管理センタ１に送信する。
【００６１】
例えばキャンペーンの実行対象のチャネルが携帯電話機等の場合には、携帯電話機は各種サービス又は新製品の案内等のデータを管理センタ１から受信し、顧客の操作に応じて、サービスの加入申込等のデータを管理センタ１に送信する。また、キャンペーンの実行対象のチャネルがパソコン等の場合には、顧客による所定サイトのアクセス要求に応じて、パソコンは各種サービスの案内情報等が掲示されているホームページを表示する。そして、パソコンは、そのサイトの入力画面に顧客により入力されたデータ（サービス加入申込等）を送信ボタンの押下等に応じて管理センタ１に送信する。
また、キャンペーンの実行対象のチャネルが電話機の場合には、例えば、顧客によりプッシュ入力等によって入力された問い合わせが、コールセンタを介して管理センタ１に送信される。
【００６２】
次に、本システムの管理センタ１によるキャンペーン実行処理を具体的に説明する。
【００６３】
まず、所定の条件に該当する一群の顧客に対して施策を行う内容のキャンペーン情報を実行する場合について、図７のフローチャートを参照して説明する。
例えば、「携帯電話機の新製品が発表されたときに携帯電話機を有する優良顧客に対して新製品情報をｅメールで送信する」というキャンペーン情報Ｄ１がキャンペーン情報の実行リストに登録されていることとする。
【００６４】
このキャンペーン情報Ｄ１は、「携帯電話機の新製品が発表されたとき」という実行時期の条件があるため、実施制御部１３３は、携帯電話機の新製品の情報が登録されるまで商品情報ＤＢ１１６を所定期間毎に参照する（ステップＳ
１）。
【００６５】
実施制御部１３３は、商品情報ＤＢ１１６に新製品の情報が登録されたことを検出した場合、「携帯電話機を有する優良顧客」である顧客を抽出するため、携帯電話を有し、かつ顧客指標値が例えば１０００点以上であるか否かの判別を全ての顧客Ｃｎ（ｎ＝１、２、・・・）について行い、該当する顧客を抽出する（ステップＳ２、Ｓ３、Ｓ４、Ｓ５）。
【００６６】
全ての顧客からキャンペーン情報Ｄ１の条件に該当する顧客を抽出すると、次に、実施制御部１３３は、キャンペーン情報Ｄ１により指定されたアクションを実行する（ステップＳ６）。この例では、ステップＳ４で抽出された顧客のメールアドレスをＤＢ部１１から読み出して、新製品の携帯電話機の情報を、チャネル制御部１５を介してメール送信する。
これにより、「携帯電話機を有する優良顧客」というグループに対して、「携帯電話機の新製品情報をメール送信する」という施策をうつことができる。
【００６７】
次に、個人の状況の変化に対応して施策を行う内容のキャンペーン情報を実行する場合について、図８のフローチャートを参照して説明する。
例えば、「顧客指標値が１０００点以上の状態から、１０００点未満に変化した顧客に対して、優待サービス案内のメールを送る」というキャンペーン情報Ｄ２が実行リストに登録されていることとする。
【００６８】
実施制御部１３３は、全顧客Ｃｎ（ｎ＝１、２、・・・）について、キャンペーン情報Ｄ２の条件に該当するか否かを判別し、該当すると判別した場合、その顧客に対して、キャンペーン情報Ｄ２で指定されたアクションを実行する処理を顧客毎に行う（Ｓ１１、Ｓ１２、Ｓ１３、Ｓ１４）。
【００６９】
具体的には、実施制御部１３３は、ステップＳ１１で、全顧客Ｃｎ（ｎ＝１、２、・・・）について未だ処理が完了していないと判別すると、まず顧客Ｃｉ（ｉ＝１）について、「従前の顧客指標値が１０００点以上であり、かつ現在の顧客指標値が１０００点未満である」という条件に該当するかの判別を行い（ステップＳ１２）、該当する場合には顧客Ｃ１に対して、「優待サービス案内のメールを送る」というアクションを実行する（ステップＳ１３）。
【００７０】
そして、フローはステップＳ１４（ｉのカウントアップ）を介してステップＳ１１に戻り、全顧客Ｃｎについて未だ処理が完了していないと判別すると、次の顧客Ｃ（ｉ＝２）について、「従前の顧客指標値が１０００点以上であり、かつ現在の顧客指標値が１０００点未満である」という条件に該当するかの判別を行う（ステップＳ１２）。顧客Ｃ２が前述の条件に該当しない場合にはフローはステップＳ１４（ｉのカウントアップ）を介してステップＳ１１に戻る。このようにして、ステップＳ１１で全顧客Ｃｎについて処理が完了したと判別されるまで上記処理（ステップＳ１２、Ｓ１３、Ｓ１４）を繰り返す。
これにより、「顧客指標値が１０００点以上の状態から１０００点未満に変化した顧客」に対して、個別に「優待サービス案内のメールを送る」という施策をうつことができる。
【００７１】
このようにして、市場の変化、顧客の変化等に即応してリアルタイムのプロモーションを自動的に実行させることができるため、ビジネスチャンスを逃さずに捉えることができる。
【００７２】
また、実施制御部１３３が、所定の変化（市場の変化、顧客の変化等）をＤＢ部１１に記憶される情報、外部から入力される情報等から検出し、知識情報ＤＢ１１５から、今回検出した変化と同様のパターンの過去の事象を検索して、それに対応する施策を行うようなキャンペーン情報を自動的に作成して登録するようにしてもよい。
【００７３】
例えば、実施制御部１３３がＡサービスの利用料金の値下げに関する情報が商品情報ＤＢ１１６に登録されたことを検出したとする。これに応じて、知識情報ＤＢ１１５に蓄積された過去の情報について、サービスの利用料金の値下げに関する原因情報を検索し、「サービスＣの利用料金を値下げした」という原因情報と、この原因情報に対する「サービスＣに対応する機種の売上が倍増した」という結果情報と、を読み出し、これらの情報に基づいて、「サービスＡに対応する機種のダイレクトメールを顧客に送信する」という内容のキャンペーン情報を生成して登録するようにしてもよい。
【００７４】
次に、本システムによるマーケティング処理の全体的な流れについて図９を参照して説明する。
本システムにより実行されるマーケティング処理は、「キャンペーンの設計」と、「キャンペーンの実施」と、「効果の測定」と、「今回のキャンペーン結果を次回に反映させるための考察」と、の４つのフェーズからなる。各フェーズをそれぞれ順番に、Ｐ（plan）フェーズ、Ｄ（do）フェーズ、Ｃ（check）フェーズ、Ａ（action）フェーズ、と以下表す。
【００７５】
まず、Ｐフェーズでは、管理センタ１の設計制御部１３１が、実行対象の各キャンペーン情報を管理する（Ｐ１）。実行対象のキャンペーン情報は、前回のキャンペーンで実行され、評価指標が高かったものや、担当者により担当者端末４を介して新たに設定されたもの等を含む。
【００７６】
この場合、例えば、「優良顧客（顧客指標値１０００点以上）には、Ｂサービスの契約期間終了１ヶ月前に、「Ｂサービスを再契約すると５％オフ」というメッセージと再契約申込書を携帯端末に送信する」というキャンペーン情報Ｄ２が登録されていることとする。また、このキャンペーン情報に対しては、解約防止率のしきい値「８０％」が設定されていることとする。
【００７７】
次に、Ｄフェーズでは、登録されているキャンペーン情報に従って、実施制御部１３３が各キャンペーン情報を実行する（Ｐ２）。
上記のキャンペーン情報Ｄ２の実行では、実施制御部１３３は、顧客指標値が「１０００点」以上の顧客を顧客価値ＤＢ１１３を参照して抽出し、利用状況ＤＢ１１２を参照して、抽出された顧客の中でＢサービスを利用している顧客を特定する。そして、特定した各顧客に対して、サービス期間終了１ヶ月前に、「サービスＢを再契約すると５％オフ」というメッセージと再契約申込書のデータをチャネル制御部１５を介して各顧客の携帯端末に送信する。
【００７８】
そして、実施制御部１３３は、キャンペーンの実行対象の顧客からのレスポンスをリアルタイム又はバッチ処理で取得して記録しておき、各キャンペーン情報について評価指標を算出する。キャンペーン情報Ｄ２については、例えば、基幹系システム等からリアルタイム又はバッチ処理で取得した利用情報のうち、キャンペーン情報Ｄ２の実行対象の顧客からのサービスＢについての再契約申込を示す利用情報を抽出して記録し、この記録に基づいて再契約率を算出する。
【００７９】
Ｄフェーズ終了後、Ｃフェーズにおいて、チェック制御部１３５は、今回実行した各キャンペーン情報について、算出された評価指標がそれぞれ設定されたしきい値を下回ったか否かを判別する（Ｐ３）。
ここで、評価指標がしきい値を下回ったキャンペーン情報については、担当者端末４に警告情報を送信して、担当者に警告を行う（Ｐ４）。
【００８０】
次に、Ａフェーズでは、Ｃフェーズでの判定結果に基づいて、キャンペーン内容の見直しを行う。
評価指標がしきい値を下回らなかったキャンペーン情報については、その設定内容が適正であったとして、例えば次回のキャンペーンで再実行することとし、各顧客の顧客価値指標の再計算等を行う（Ｐ５）。
また、評価指標がしきい値を下回ったキャンペーン情報については、担当者端末４からの入力等に応じて、キャンペーン情報の内容を再設定等する（Ｐ６）。Ａフェーズが完了した時点でマーケティング処理の１サイクルが完了し、フローは、次のマーケティング処理のＰフェーズに移る。
【００８１】
上記説明のように、良い結果が得られたキャンペーン情報については次回のキャンペーンにおいても自動的に実行され、良い結果が得られなかったキャンペーン情報についてのみ見直しが必要とされる。これにより、マーケティングプロセスをほぼ自動化して、一サイクルを短時間で実行できるため、顧客、業界の動向の急速な変化にも対応することができ、ビジネスチャンスを逃さずに捉えることができる。
【００８２】
なお、あるキャンペーン情報を実行した結果、評価指標がしきい値を下回った場合には、制御部１３がキャンペーン情報の内容を調整し、再設定するようにしてもよい。例えば、見直し対象となったキャンペーン情報の処理対象が「年齢が２０〜３０歳代の顧客」と設定されており、２０歳代の顧客からのレスポンスが悪く、３０歳代の顧客からのレスポンスは良い結果を示している場合には、制御部１３が、そのキャンペーン情報の処理対象の年齢を「３０歳代」に狭めるよう調整して設定し直してもよい。そして、次のキャンペーン期間において得られた評価指標と比較して必要な調整を行い、学習的に精度を高めていくようにしてもよい。
【００８３】
また、本発明は、上記説明の電話サービス加入者を対象とするマーケティングシステムに限定されず、種々の市場分野を対象とするマーケティングシステムに適用可能である。例えば、商品を販売する店舗において、顧客の動向を把握し、優良顧客に対しては、在庫を安く販売する等のサービスを行うことができる顧客管理システムとして実現してもよい。
【００８４】
なお、この発明のマーケティングシステムは、専用のシステムによらず、通常のコンピュータシステムを用いて実現可能である。例えば、コンピュータに上述の動作を実行するためのプログラムを格納した媒体（フロッピーディスク、ＣＤ−ＲＯＭ等）から該プログラムをインストールすることにより、上述の処理を実行する管理センタ１、担当者端末４等を構成することができる。なお、上述の機能を、ＯＳが分担又はＯＳとアプリケーションの共同により実現する場合等には、ＯＳ以外の部分のみを媒体に格納してもよい。
【００８５】
なお、搬送波にプログラムを重畳し、通信ネットワークを介して配信することも可能である。例えば、通信ネットワークの掲示板（ＢＢＳ）に該プログラムを掲示し、これをネットワークを介して配信してもよい。
そして、このプログラムを起動し、ＯＳの制御下で、他のアプリケーションプログラムと同様に実行することにより、上述の処理を実行することができる。
【００８６】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、顧客情報に所定の変化が検出された場合には、その顧客に対して、メールを送信する等の所定の施策処理を即時に行う。これにより、個々の顧客の動向に即応できるマーケティングシステムを実現することができ、ビジネスチャンスを逃さずに捉えることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態に係るマーケティングシステムのシステム構成図である。
【図２】図１のマーケティングで使用される管理センタの構成を示す図である。
【図３】購入履歴ＤＢに記憶される購入履歴情報のデータ構造の一例を示す図である。
【図４】利用状況ＤＢに記憶される利用情報のデータ構造の一例を示す図である。
【図５】商品情報ＤＢに記憶される商品情報のデータ構造の一例を示す図である。
【図６】キャンペーン情報のデータ構造の一例を示す図である。
【図７】キャンペーン情報の実行処理のフローチャートの一例を示す図である。
【図８】キャンペーン情報の実行処理のフローチャートの一例を示す図である。
【図９】マーケティング処理の全体的な流れについて説明するための図である。
【符号の説明】
１ 管理センタ
４ 担当者端末
５ 端末
１１ ＤＢ部
１３ 制御部
１５ チャネル制御部
１１１ 購入履歴ＤＢ
１１２ 利用状況ＤＢ
１１３ 顧客価値ＤＢ
１１４ プロモーションＤＢ
１１５ 知識情報ＤＢ
１１６ 商品情報ＤＢ
１３１ 設計制御部
１３３ 実施制御部
１３５ チェック制御部
１３７ 調整制御部
Claims (5)
- 顧客情報を記憶する顧客データベースを備えるマーケティングシステムであって、
処理内容と該処理の実行条件とを含むキャンペーン情報を記憶するキャンペーン情報記憶手段と、
顧客情報を取得して前記顧客データベースに記憶する顧客情報記憶手段と、
原因となる過去の事象の内容を示す原因情報と該事象に対する結果の内容を示す結果情報とを対応付けて記憶する知識情報記憶手段と、
外部から入力される情報に基づいて、取引に関する第１の取引情報の変化を検出する変化検出手段と、
前記変化検出手段で前記第１の取引情報の変化を検出した際に、検出した前記第１の取引情報の変化と類似するパターンの過去の事象の原因情報と、当該原因情報に対応する結果情報が示す第２の取引情報の変化とを前記知識情報記憶手段から検出し、検出した原因情報と該第２の取引情報の変化とに基づいて、該第２の取引情報の変化と類似する事象が出来した場合に利益を生み出し得るキャンペーン情報を前記キャンペーン情報記憶手段に登録する登録手段と、
前記顧客データベースから、前記キャンペーン情報に含まれる処理の実行条件に合致する顧客の顧客情報を検出する顧客情報検出手段と、
前記顧客情報検出手段で検出した顧客情報により特定される顧客に対して、前記キャンペーン情報に含まれる処理内容が示す処理を実行する実行手段と、
を備えることを特徴とするマーケティングシステム。 - 前記顧客情報は顧客の収益性を数値で示した顧客指標値を含んでおり、
前記キャンペーン情報に含まれる処理の実行条件は、前記顧客指標値が予め定められた範囲だけ変化した顧客を該処理の実行対象者とする条件である、
ことを特徴とする請求項１に記載のマーケティングシステム。 - 市場情報を記憶する市場データベースと、
前記市場情報を取得して前記市場データベースに記憶する手段と、をさらに備え、
前記キャンペーン情報に含まれる処理の実行条件は、前記市場データベースに記憶されている市場情報が所定の変化をした場合に、該変化に該当する顧客を該処理の実行対象者とする条件である、
ことを特徴とする請求項１又は２に記載のマーケティングシステム。 - 顧客情報を記憶する顧客データベースを備えるシステムにおけるマーケティング方法であって、
処理内容と該処理の実行条件とを含むキャンペーン情報を記憶するキャンペーン情報記憶ステップと、
顧客情報を取得して前記顧客データベースに記憶する顧客情報記憶ステップと、
原因となる過去の事象の内容を示す原因情報と該事象に対する結果の内容を示す結果情報とを対応付けて記憶する知識情報記憶ステップと、
外部から入力される情報に基づいて、取引に関する第１の取引情報の変化を検出する変化検出ステップと、
前記変化検出ステップで前記第１の取引情報の変化を検出した際に、検出した前記第１の取引情報の変化と類似するパターンの過去の事象の原因情報と、当該原因情報に対応する結果情報が示す第２の取引情報の変化とを前記知識情報記憶ステップから検出し、検出した原因情報と該第２の取引情報の変化とに基づいて、該第２の取引情報の変化と類似する事象が出来した場合に利益を生み出し得るキャンペーン情報を前記キャンペーン情報記憶ステップに登録する登録ステップと、
前記顧客データベースから、前記キャンペーン情報に含まれる処理の実行条件に合致する顧客の顧客情報を検出する顧客情報検出ステップと、
前記顧客情報検出ステップで検出した顧客情報により特定される顧客に対して、前記キャンペーン情報に含まれる処理内容が示す処理を実行する実行ステップと、
を備えることを特徴とするマーケティング方法。 - 顧客情報を記憶する顧客データベースを備えるコンピュータをマーケティングシステムとして機能させるためのプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体であって、
前記コンピュータを、
処理内容と該処理の実行条件とを含むキャンペーン情報を記憶するキャンペーン情報記憶手段、
顧客情報を取得して前記顧客データベースに記憶する顧客情報記憶手段、
原因となる過去の事象の内容を示す原因情報と該事象に対する結果の内容を示す結果情報とを対応付けて記憶する知識情報記憶手段、
外部から入力される情報に基づいて、取引に関する第１の取引情報の所定の変化を検出する変化検出手段、
前記変化検出手段で前記第１の取引情報の変化を検出した際に、検出した前記第１の取引情報の変化と類似するパターンの過去の事象の原因情報と、当該原因情報に対応する結果情報が示す第２の取引情報の変化とを前記知識情報記憶手段から検出し、検出した原因情報と該第２の取引情報の変化とに基づいて、該第２の取引情報の変化と類似する事象が出来した場合に利益を生み出し得るキャンペーン情報を前記キャンペーン情報記憶手段に登録する登録手段、
前記顧客データベースから、前記キャンペーン情報に含まれる処理の実行条件に合致する顧客の顧客情報を検出する顧客情報検出手段、
前記顧客情報検出手段で検出した顧客情報により特定される顧客に対して、前記キャンペーン情報に含まれる処理内容が示す処理を実行する実行手段、
として機能させるためのプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
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