EP1100246A2 - Informationszentrale in einem Kommunikationsnetz und Verfahren zum Betrieb einer solchen - Google Patents

Informationszentrale in einem Kommunikationsnetz und Verfahren zum Betrieb einer solchen Download PDF

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EP1100246A2
EP1100246A2 EP00122885A EP00122885A EP1100246A2 EP 1100246 A2 EP1100246 A2 EP 1100246A2 EP 00122885 A EP00122885 A EP 00122885A EP 00122885 A EP00122885 A EP 00122885A EP 1100246 A2 EP1100246 A2 EP 1100246A2
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    • H04M3/5232—Call distribution algorithms
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Definitions

  • the invention relates to an information center in one Communication network according to the preamble of claim 1 - today commonly referred to as a call center as well as a process to operate such according to the preamble of the claim 7.
  • Such information centers that used to be more specific Tasks as telephone order acceptance, telephone Customer service, telephone advice or "hotline" were and for today the summarizing term Call Center is common, are customer-centric, more central Area in a company (or even a public one Facility or similar) for incoming and outgoing information, in which customer inquiries received and / or information be sent. In combination with intelligent communication and information technology is presented by the call center a company to the outside.
  • ACD Automatic Call Distribution
  • SCP Service Control Point
  • the call becomes the - according to the current availability - technically most suitable processing point within a pool of basically equivalent employees of the call center (call center agents).
  • the invention is therefore based on the object of an improved Information center or an improved process to indicate the operation of those with which the work processes in call centers designed more efficiently and customer relationships can be further improved.
  • the invention includes the basic idea that to design automatic call distribution so that a caller, whose conversation with the call center was interrupted or who calls again relatively shortly after the call has ended, is connected to the same workstation with which the previous call was processed. It continues to close the idea of storing the caller numbers over a certain period of time and with everyone new incoming call with a comparison of the caller number the stored numbers to make it whether they is included under the stored phone numbers. Finally the invention includes the idea of storing the Caller numbers are assigned to the internal number of the employee place with which the corresponding Call was connected.
  • This procedure which relates to a telephone network, is analogous to to practice a data network if in place of the phone number the data network address of a communication partner is, for example, its Internet address.
  • the terminal is the a queue facility for each agent or operator assigned, and the control unit of the proposed arrangement is to mediate the communication partner trained in the queue facility if the terminal with which he is the result of the Evaluation of the connection memory to be connected.
  • the communication partner to be reconnected in a further preferred embodiment at the beginning of the queue set the pause between him and the responsible agent is as short as possible and as little as possible Information from the previous connection is forgotten device.
  • a feature of a further preferred embodiment is, on the one hand, that each terminal a switching locking device is assigned that a connection establishment by the switching device prevented with this device - for example during the so-called post-processing time, during which the agent's last task or last tasks completes during his service.
  • this locking device by the switching control unit at least for the predetermined period of the postprocessing time can be deactivated. So arrives at the call center Calling a previous caller again (or another email of a previous sender) during the wrap-up time of the previously responsible agent, so the connection exceptionally and immediately switched through to this, so that he started the task with the communication partner can end.
  • the communication network in particular has an intelligent one Network on, and the exchange is then as Service control node of the same trained, the Connection memory in a database assigned to it is realized.
  • the invention is also in one conventional analog or digital telephone network in the frame a private branch exchange with a plurality of extensions executable at agents' workplaces.
  • the communication network is on Data network
  • the switching device is as a server a local area network (LAN) connected to the data network educated.
  • LAN local area network
  • each agent of the call center as a so-called "blacklist” one List of those caller numbers saved - or such Blacklists of the individual agents at the switching center saved - that are not repeated or should no longer be connected to it in the future.
  • the figure shows a schematic representation of the essential Functional units a call center CC of the inbound type, the primarily for receiving and processing from a company directed customer inquiries is determined in one public communication network N. It is shown that at the Communication network N via a first exchange V1 a plurality of external terminals Eextl, Eext2, Eext3 ... connected. The exchange V1 is connected with a switching center V2 of the call center CC.
  • the latter is for storing CLI calling customers directly with a FIFO (First-In-First-Out) principle organized connection memory SP connected whose Holding time is predetermined via a timer T.
  • the switching device V2 with a search unit Su connected, which occurs when each new connection is established an activation signal from the switching device V2 received.
  • the search device Su searches the memory content of the Connection memory Sp then whether this CLI in the predetermined Period was saved earlier.
  • the corresponding memory line from the connection memory Sp via the search unit Su a switching control device assigned to switching device V2 Passed to VSt.
  • the corresponding memory line not just the CLI of the Caller searched for, but also in association with this contains the internal number of an agent of the call center, with to whom the caller had previously been connected.
  • the switching control device VSt thus receives control information about which of the connected devices E1, E2 or E3 the caller when he calls again is to be connected - namely with the person with whom he is at the was first connected.
  • a switching blocking device B1, B12 or B13 is connected upstream, which when switched on Establishing a connection with a normal via the switching device V2 switched call would prevent.
  • switching via the switching control device VSt due to a positive comparison result with the Mediated memory content of the connection memory Sp Call will be the attendant barring device of the corresponding Terminal deactivated, however, so that the connection of the caller making a new call with "his" Agent is nevertheless produced.
  • the figure also symbolically shows that the individual terminals E1, E2 and E3 of the call center each an individual queue Q1, Q2 or Q3 should be established can and that - what in the figure with a dotted line is designated - by the switching control device VSt a repeat call in the respective queue Priority (for example, in the first place) becomes.

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Abstract

Informationszentrale (CC) in einem Kommunikationsnetz (N), insbesondere Call Center, mit einer automatischen Vermittlungseinrichtung (V2) und einer Mehrzahl von an diese intern angeschlossenen Kommunikations-Endgeräten (E1, E2, E3), mit einem der Vermittlungseinrichtung zugeordneten Verbindungs-Speicher (Sp), einer dem Verbindungs-speicher zugeordneten Sucheinheit (Su) und einer mit der Sucheinheit verbundenen Vermittlungs-Steuereinheit (VSt) zur Steuerung einer Vermittlung des Kommunikationspartners an ein bestimmtes Endgerät. <IMAGE>

Description

Die Erfindung betrifft eine Informationszentrale in einem Kommunikationsnetz nach dem Oberbegriff des Anspruchs 1 - heue üblicherweise bezeichnet als Call Center sowie ein Verfahren zum Betrieb einer solchen nach Oberbegriff des Anspruchs 7.
Derartige Informationszentralen, die früher mit spezifischeren Aufgaben als telefonische Bestellannahme, telefonische Kundenbetreuung, Telefonberatung oder "Hotline" bezeichnet wurden und für die heute der zusammenfassende Begriff Call Center üblich ist, sind ein kundenorientierter, zentraler Bereich in einem Unternehmen (oder auch einer öffentlichen Einrichtung o.ä.) für ein- und ausgehende Informationen, in denen Kundenanfragen entgegen genommen und/oder Informationen abgesandt werden. In Kombination mit intelligenter Kommunikations- und Informationstechnik präsentiert das Call Center ein Unternehmen nach außen.
Die Call Center stellen einen höchst dynamischen Bereich des Dienstleistungssektors dar. Ihr Betrieb erfordert einen beträchtlichen Personalaufwand, und daher wird seit einiger Zeit verstärkt nach Rationalisierungs- und Automatisierungsmöglichkeiten gesucht. Hierzu gehört die Leitweglenkung eingehender Anrufe, auch bezeichnet als automatische Anrufverteilung (ACD = Automatic Call Distribution). In einem intelligenten Netz wird die Anrufverteilung durch einen Dienststeuerknoten (SCP = Service Control Point) ausgeführt. Hierbei wird der Anruf zu der - entsprechend der momentanen Verfügbarkeit - fachlich bestgeeigneten Bearbeitungsstelle innerhalb eines Pools grundsätzlich gleichwertiger Mitarbeiter des Call Centers (Call Center Agents) geleitet.
Es ist auch bekannt, zur Handhabung von Spitzenbelastungen eingehender Anrufe Warteschlangen (Queues) zu bilden, aus denen heraus eine Anrufverteilung erfolgt.
In der praktischen Arbeit von Call Centern tritt öfter das Problem auf, daß ein Anrufer mit einem Mitarbeiter ein bestimmtes Anliegen, beispielsweise eine Flug- oder Reisebuchung, besprochen hat und vor dem Abschluß des Informationsaustausches das Gespräch unterbrochen wird. Ruft der Kunde das Call Center nochmals an, wird sein Anruf wiederum durch die ACP gemanagt, und es besteht nur eine geringe Wahrscheinlichkeit, daß er wieder mit demjenigen Mitarbeiter verbunden wird, mit dem er den vorangehenden Informationsaustausch geführt hatte. Das zwingt in der Regel dazu, den Informationsaustausch weitgehend von vorn zu beginnen, was sowohl für den Kunden unangenehm als auch für das Call Center unrationell ist. Ein ähnliches Problem tritt auf, wenn ein Kunde nach dem regulären Abschluß eines Gespräches noch eine Rückfrage hat, die sich auf den konkreten Gesprächsinhalt bezieht. Auch in diesem Fall wird er in der Regel einem nicht mit der Sache vertrauten Mitarbeiter des Call Centers zunächst-bestimmte Fakten wiederholen müssen, ehe er eine Antwort auf seine Rückfrage bekommen kann. Neben der notwendigen Mehrarbeit im Call Center stellt hierbei insbesondere die Verärgerung der Kunden einen erheblichen Nachteil dar.
Der Erfindung liegt daher die Aufgabe zugrunde, eine verbesserte Informationszentrale bzw. ein verbessertes Verfahren zum Betrieb einer solchen anzugeben, mit denen die Arbeitsabläufe in Call Centern effizienter gestaltet und die Kundenbeziehungen weiter verbessert werden können.
Diese Aufgabe wird hinsichtlich ihres Vorrichtungsaspektes gelöst durch eine Informationszentrale mit den Merkmalen des Anspruchs 1 und hinsichtlich ihres Verfahrensaspektes durch ein Verfahren mit den Merkmalen des Anspruchs 8.
Die Erfindung schließt den grundlegenden Gedanken ein, die automatische Anrufverteilung so auszubilden, daß ein Anrufer, dessen Gespräch mit dem Call Center unterbrochen wurde oder der relativ kurz nach Beendigung seines Gespräches erneut anruft, mit demselben Arbeitsplatz verbunden wird, mit dem das vorangehende Gespräch abgewickelt wurde. Sie schließt weiter den Gedanken ein, hierzu eine Speicherung der Anrufer-Rufnummern über einen bestimmten Zeitraum vorzunehmen und bei jedem neu ankommenden Ruf einen Vergleich der Anrufer-Rufnummer mit den gespeicherten Rufnummern daraufhin vorzunehmen, ob sie unter den gespeicherten Rufnummern enthalten ist. Schließlich schließt die Erfindung den Gedanken ein, die Speicherung der Anrufer-Rufnummern jeweils in Zuordnung zur internen Rufnummer des Mitarbeiter-Platzes vorzunehmen, mit dem der entsprechende Ruf verbunden wurde.
Dieses auf ein Telefonnetz bezogene Vorgehen ist analog bei einem Datennetz zu praktizieren, wenn an die Stelle der Rufnummer die Datennetzadresse eines Kommunikationspartners gesetzt wird, beispielsweise dessen Internet-Adresse.
In einer bevorzugten Ausführungsform ist den Endgeräten der einzelnen Agenten bzw. Operatoren jeweils eine Warteschlangeneinrichtung zugeordnet, und die Steuereinheit der vorgeschlagenen Anordnung ist zur Vermittlung des Kommunikationspartners in die Warteschlangeneinrichtung ausgebildet, falls das Endgerät besetzt ist, mit dem er im Ergebnis der Auswertung des Verbindungs-Speichers verbunden werden soll. Dabei wird der erneut zu verbindende Kommunikationspartner in einer weiter bevorzugten Ausführung an den Beginn der Warteschlange gesetzt, damit die Gesprächspause zwischen ihm und dem zuständigen Agenten möglichst kurz ist und möglichst wenig Information aus der vorausgegangenen Verbindung in Vergessenheit gerät.
Ein Merkmal einer weiteren bevorzugten Ausführung ist einerseits, daß jedem Endgerät eine Vermittlungs-Sperreinrichtung zugeordnet ist, die einen Verbindungsaufbau durch die Vermittlungseinrichtung mit diesem Endgerät verhindert - beispielsweise während der sogenannten Nachbearbeitungszeit, während derer der Agent die letzte Aufgabe oder letzten Aufgaben während seines Dienstes abschließt. Anderseits ist diese Sperreinrichtung durch die Vermittlungs-Steuereinheit mindestens für den vorbestimmten Zeitraum der Nachbearbeitungszeit deaktivierbar. Trifft also beim Call Center ein erneuter Anruf eines früheren Anrufers (oder eine weitere E-Mail eines früheren Absenders) während der Nachbearbeitungszeit des früher zuständigen Agenten ein, so wird die Verbindung ausnahmsweise und sofort zu diesem durchgeschaltet, sodaß er die mit dem Kommunikationspartner begonnene Aufgabe zu Ende führen kann.
Das Kommunikationsnetz weist insbesondere ein intelligentes Netz auf, und die Vermittlungsstelle ist dann als Dienststeuerknoten desselben ausgebildet, wobei der Verbindungsspeicher in einer diesem zugeordneten Datenbasis realisiert ist. Die Erfindung ist aber auch in einem herkömmlichen analogen oder digitalen Telefonnetz im Rahmen einer Nebenstellenanlage mit einer Mehrzahl von Nebenstellen an Arbeitsplätzen der Agenten ausführbar.
In einer weiteren Variante ist das Kommunikationsnetz ein Datennetz, und die Vermittlungseinrichtung ist als Server eines an das Datennetz angeschlossenen lokalen Netzes (LAN) ausgebildet. Weiterhin ist es möglich, die Erfindung im Rahmen einer Verknüpfung zwischen Telefonnetz und Datennetz zu realisieren, indem die Agenten sowohl über ein Endgerät des Telefonnetzes als auch ein Datenterminal (PC) verfügen und die Vermittlungseinrichtung zur Vermittlung von im Telefonnetz oder Datennetz ankommenden Nachrichten (Anrufe bzw. E-Mails) ausgebildet ist.
Zur Verhinderung von persönlichen Belästigungen besteht in einer weiteren bevorzugten Ausführung die Möglichkeit, daß jeder Agent des Call Center als sogenannte "Blacklist" eine Liste derjenigen Anrufer-Rufnummern speichert - bzw. derartige Blacklists der einzelnen Agenten bei der Vermittlungseinrichtung gespeichert sind -, die nicht erneut bzw. künftig überhaupt nicht mehr mit ihm verbunden werden sollen.
Vorteile und Zweckmäßigkeiten der Erfindung ergeben sich im übrigen aus den Unteransprüchen sowie der nachfolgenden Beschreibung eines bevorzugten Ausführungsbeispiels anhand der Figur.
Die Figur zeigt in schematischer Darstellung der wesentlichen Funktionseinheiten ein Call Center CC vom Inbound-Typ, das primär zur Entgegennahme und Bearbeitung von an ein Unternehmen gerichteten Kundenanfragen bestimmt ist, in einem öffentlichen Kommunikationsnetz N. Es ist gezeigt, daß an das Kommunikationsnetz N über eine erste Vermittlungsstelle V1 eine Mehrzahl von externen Endgeräten Eextl, Eext2, Eext3 ... angeschlossen ist. Die Vermittlungsstelle V1 steht in Verbindung mit einer Vermittlungseinrichtung V2 des Call Center CC.
Letztere ist zum Einspeichern von CLI anrufender Kunden direkt mit einem nach dem FIFO(First-In-First-Out)-Prinzip organisierten Verbindungs-Speicher SP verbunden, dessen Haltezeit über einen Zeitgeber T vorbestimmt wird. Andererseits ist die Vermittlungseinrichtung V2 mit einer Sucheinheit Su verbunden, welche bei Zustandekommen jeder neuen Verbindung ein Aktivierungssignal von der Vermittlungseinrichtung V2 erhält. Im Ansprechen auf dieses Aktivierungssignal, mit dem zusammen die CLI des neuen Anrufers übermittelt wird, durchsucht die Sucheinrichtung Su den Speicherinhalt des Verbindungs-Speichers Sp daraufhin, ob diese CLI im vorbestimmten Zeitraum bereits früher eingespeichert wurde.
Ist dies der Fall, so wird die entsprechende Speicherzeile aus dem Verbindungs-Speicher Sp über die Sucheinheit Su an eine der Vermittlungseinrichtung V2 zugeordnete Vermittlungs-Steuereinrichtung VSt übergeben. Dabei ist anzumerken, daß die entsprechende Speicherzeile nicht nur die CLI des gesuchten Anrufers, sondern in Zuordnung zu dieser auch die interne Rufnummer eines Agenten des Call Center enthält, mit dem der Anrufer früher verbunden worden war. Mit der Ausgabe der erwähnten Speicherzeile aus dem Verbindungs-Speicher Sp erhält also die Vermittlungs-Steuereinrichtung VSt eine Steuerinformation darüber, mit welchem der angeschlossenen Endgeräte E1, E2 oder E3 der Anrufer bei seinem erneuten Anruf zu verbinden ist - nämlich mit demjenigen, mit dem er bei der ersten Verbindungsaufnahme verbunden worden war.
In der Figur ist dargestellt, daß den Endgeräten E1, E2 und E3 jeweils eine Vermittlungs-Sperreinrichtung Bll, B12 bzw. B13 vorgeschaltet ist, die im eingeschalteten Zustand die Herstellung einer Verbindung bei einem normal über die Vermittlungseinrichtung V2 vermittelten Ruf verhindern würden. Bei Vermittlung eines über die Vermittlungs-Steuereinrichtung VSt aufgrund eines positiven Vergleichsergebnisses mit dem Speicherinhalt des Verbindungs-Speichers Sp vermittelten Anrufes wird die Vermittlungs-Sperreinrichtung des entsprechenden Endgerätes jedoch deaktiviert, sodaß die Verbindung des einen erneuten Anruf tätigenden Anrufers mit "seinem" Agenten dennoch hergestellt wird.
In der Figur ist auch symbolisch dargestellt, daß bei den einzelnen Endgeräten E1, E2 und E3 des Call Center jeweils eine individuelle Warteschlange Q1, Q2 bzw. Q3 etabliert sein kann und daß - was in der Figur mit einer punktierten Linie bezeichnet ist - durch die Vermittlungs-Steuereinrichtung VSt ein Wiederholungs-Ruf in die jeweilige Warteschlange mit Priorität (beispielsweise an die erste Stelle) eingegliedert wird.
Die Ausführung der Erfindung ist nicht auf dieses Beispiel beschränkt, sondern ebenso in einer Vielzahl von Abwandlungen möglich, die im Rahmen fachmännischen Handelns liegen.
So ist sie insbesondere auch im Rahmen eines Datennetzes - beispielsweise des Internet - möglich, wobei die Vermittlungseinrichtung des Call Center als Server und die Endgeräte der einzelnen Agenten als PCs, Laptops o.ä. ausgeführt sind. Hier werden E-Mails auf grundsätzlich dieselbe Art gehandhabt, wie dies oben für Kundenanrufe beschrieben wurde. In einer vorteilhaften Variante ist das Call Center so organisiert, daß mit einer Einbindung in ein öffentliches Telefonnetz (Festnetz oder Mobilfunknetz) einerseits und der Einbindung in das Internet andererseits sowohl für Kundenanrufe als auch für E-Mails die vorgeschlagene Betriebsweise praktiziert und damit eine effiziente Bearbeitung sowohl von telefonischen Anfragen als auch von E-Mails gesichert werden kann.

Claims (12)

  1. Informationszentrale (CC) in einem Kommunikationsnetz (N), insbesondere Call Center, mit einer eine externe Kommunikationsadresse aufweisenden automatischen Vermittlungseinrichtung (V2) und einer Mehrzahl von an diese intern angeschlossenen Kommunikations-Endgeräten (E1, E2, E3), die jeweils eine spezifische interne Kommunikations-Adresse aufweisen,
    gekennzeichnet durch
    einen der Vermittlungseinrichtung zugeordneten Verbindungs-Speicher (Sp) zur Abspeicherung einer vorbestimmten Anzahl von Verbindungen oder der in einem vorbestimmten Zeitraum zustandegekommenen Verbindungen mit tabellarischer Zuordnung einer Kommunikationspartner-Adresse und der internen Adresse des Endgeräts, mit dem der jeweilige Kommunikationspartner verbunden wurde,
    eine dem Verbindungs-Speicher zugeordnete und bei jeder neuen Verbindungsaufnahme durch einen Kommunikationspartner aktivierte Sucheinheit (Su) zum Durchsuchen des Verbindungs-Speichers nach der Adresse des die Verbindung aufnehmenden Kommunikationspartners und zur Ausgabe der entsprechenden Speicherzeile bei Erhalt eines positiven Suchergebnisses und
    eine mit der Sucheinheit verbundene Vermittlungs-Steuereinheit (VSt) zur Steuerung einer Vermittlung des Kommunikationspartners an das in der ausgegebenen Speicherzeile angegebene Endgerät bei Vorliegen eines positiven Suchergebnisses.
  2. Informationszentrale nach Anspruch 1,
    dadurch gekennzeichnet, daß
    jedem Endgerät (E1, E2, E3) eine Warteschlangeneinrichtung (Q1, Q2, Q3) zugeordnet ist und die Vermittlungs-Steuereinheit (VSt) zur Vermittlung des Kommunikationspartners in die Warteschlangeneinrichtung ausgebildet ist, falls das angegebene Endgerät besetzt ist.
  3. Informationszentrale nach Anspruch 2
    dadurch gekennzeichnet, daß
    die Vermittlungs-Steuereinheit (VSt) den aufgrund des positiven Suchergebnisses zu vermittelnden Kommunikationspartner an den Beginn der Warteschlange (Q1, Q2, Q3) setzt.
  4. Informationszentrale nach einem der vorangehenden Ansprüche,
    dadurch gekennzeichnet, daß
    jedem Endgerät eine Vermittlungs-Sperreinrichtung (Bll, B12, B13) zugeordnet ist, welche durch die Vermittlungs-Steuereinheit (VSt) deaktivierbar ist derart, daß bei Vorliegen eines positiven Suchergebnisses eine Vermittlung des entsprechenden Kommunikationspartners an das angegebene Endgerät (E1, E2, E3) ausgeführt wird.
  5. Informationszentrale nach einem der vorangehenden Ansprüche,
    dadurch gekennzeichnet, daß
    das Kommunikationsnetz (N) ein intelligentes Netz aufweist und die Vermittlungseinrichtung (V2) als Dienststeuerknoten desselben und der Verbindungs-Speicher (Sp) in einer dem Dienststeuerknoten zugeordneten Datenbasis realisiert ist.
  6. Informationszentrale nach einem der Ansprüche 1 - 4,
    dadurch gekennzeichnet, daß
    die Informationszentrale (CC) eine Nebenstellenanlage mit einer Mehrzahl von Nebenstellen als Endgeräten (E1, E2, E3) aufweist.
  7. Informationszentrale nach einem der vorangehenden Ansprüche,
    dadurch gekennzeichnet, daß
    das Kommunikationsnetz (N) ein Datennetz aufweist und die Vermittlungseinrichtung (V2) als Server eines an das Datennetz angeschlossenen lokalen Netzes ausgebildet ist.
  8. Verfahren zum Betrieb einer Informationszentrale (CC) in einem Kommunikationsnetz (N), insbesondere eines Call Center, mit einer eine externe Kommunikations-Adresse aufweisenden automatischen Vermittlungseinrichtung (V2) und einer Mehrzahl von an diese intern angeschlossenen Kommunikations-Endgeräten (E1, E2, E3), die jeweils eine spezifische interne Kommunikations-Adresse aufweisen,
    dadurch gekennzeichnet, daß
    bei der Vermittlungseinrichtung eine vorbestimmte Anzahl von Verbindungen oder alle in einem vorbestimmten Zeitraum zustande gekommenen Verbindungen unter tabellarischer Zuordnung einer Kommunikationspartner-Adresse und der internen Adresse desjenigen Endgeräts abgespeichert werden, mit dem der jeweilige Kommunikationspartner verbunden wurde,
    bei jedem neuen Verbindungsaufbau eine Prüfung der abgespeicherten Verbindungen daraufhin vorgenommen wird, ob die Adresse des die Verbindung aufbauenden Kommunikationspartners bereits abgespeichert ist,
    bei positivem Suchergebnis die interne Adresse des dem Kommunikationspartners bei der früheren Verbindung zugeordneten Endgerätes ausgegeben und
    eine Vermittlung des Kommunikationspartners an dieses Endgerät gesteuert wird.
  9. Verfahren nach Anspruch 8,
    dadurch gekennzeichnet, daß
    der Kommunikationspartner in eine bei demjenigen Endgerät (E1, E2, E3), an das er verbunden werden soll, aufgebaute Warteschlange (Q1, Q2, Q3) vermittelt wird, falls dieses Endgerät besetzt ist.
  10. Verfahren nach Anspruch 9,
    gekennzeichnet dadurch, daß
    der aufgrund eines positiven Suchergebnisses zu vermittelnde Kommunikationspartner an den Beginn der Warteschlange (Q1, Q2, Q3) gesetzt wird.
  11. Verfahren nach einem der Ansprüche 7 - 10,
    dadurch gekennzeichnet, daß
    ein aufgrund des positiven Suchergebnisses zu vermittelnder Kommunikationspartner mit dem jeweiligen Endgerät (E1, E2, E3) auch dann verbunden wird, wenn dieses für neue Verbindungen zeitweilig gesperrt ist.
  12. Verfahren nach einem der Ansprüche 7 - 11,
    dadurch gekennzeichnet, daß
    die Vermittlung mindestens eines Kommunikationspartners mit einer Kommunikations-Adresse an ein vorbestimmtes Endgerät (E1, E2, E3) sperrbar ist.
EP00122885A 1999-11-10 2000-10-20 Informationszentrale in einem Kommunikationsnetz und Verfahren zum Betrieb einer solchen Withdrawn EP1100246A3 (de)

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DE19954096 1999-11-10

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