DE4212102B4

DE4212102B4 - Computergestütztes Fernsprechanwendungssystem

Info

Publication number: DE4212102B4
Application number: DE4212102A
Authority: DE
Inventors: Keith Raymond Bramcote Beeston Taylor; David Jeremy Hughes Clifton Grove Smith; Nigel Timothy Beeston Barber; Keith Long Eaton Oseman
Original assignee: Siemens PLC
Current assignee: Siemens GEC Communication Systems Ltd
Priority date: 1991-04-12
Filing date: 1992-04-10
Publication date: 2006-06-01
Anticipated expiration: 2012-04-11
Also published as: DE4212102A1; GB9107884D0; GB2254981A; GB2254981B; GB9207984D0

Abstract

Schaltung zur Verwendung in computergestützten Fernsprechanwendungen (CSTA), aufweisend ein Interface zur Verbindung mit einem Hostcomputer (15), ein zweites Interface zur Verbindung mit dem Netzinterface einer digitalen Fernsprechvermittlungsanlage (PABX) und einen Gesprächsprozessor (16, 24) zum Umsetzen von Gesprächsverbindungen aus einem Protokoll, dadurch gekennzeichnet, dass der Gesprächsprozessor (16, 24) die Gesprächsverbindungen aus einem CSTA-Protokoll des Hostcomputers (15) in das Protokoll des Netzinterfaces der Vermittlungsanlage umsetzt.

Description

Die Erfindung betrifft ein computergestütztes Fernsprechanwendungssystem und bezieht sich auf das wachsende Feld zahlreicher kommerzieller Anwendungssysteme, bei denen Computer in Verbindung mit Telefonen benutzt werden. Dieses Anwendungsgebiet wird allgemein mit dem Begriff CSTA = Computer Supported Telephony Applications bezeichnet. Die computergestützten Fernsprechanwendungssysteme, kurz CSTA, erfordern die Fähigkeit eines Host-Computers, PABX-Fernsprechmerkmale durch eine spezialisierte Befehlsverbindung zu steuern (PABX steht für Private Automatic Branch Exchange = Wählnebenstellenanlage).

Ein Beispiel für einen wichtigen Anwendungsbereich von CSTA besteht im sogenannten Telemarketing, bei dem eine Verkaufsperson ausgewählte Kunden anwählt oder auf Kunden antwortet, die bereits kontaktiert worden sind.

Ein solches System sieht die Integration zwischen Datenverarbeitung, Fernsprechverkehr und (falls gewünscht) Sprachverarbeitung vor. Das System ist so programmiert, daß es potentielle, zu kontaktierende Kunden entsprechend einem vorbestimmten Kriterium aus einer Datenbasis selektiert. Die Kunden werden mittels einer CSTA-Verbindung automatisch angewählt und mit dem Agenten verbunden, der auf seinem Bildschirm eine Darstellung der Kundendetails gemeinsam mit einer geeigneten schriftlichen Eintragung oder Notiz von erforderlichen Aktionen erhält. Jeder Kontakt wird auf normale Weise verarbeitet, wobei relevante Information hinsichtlich der laufenden Kundenbedürfnisse einschließlich der Daten für den nächsten Ruf im System protokolliert werden. Besetzte oder auf andere Weise "verfehlte" Kontakte werden für einen späteren Rückruf protokolliert. Ankommende Kunden können automatisch identifiziert und wie oben den geeigneten Kundenservice-Agenten zugeleitet werden.

In diesem System umfaßt jeder Benutzer eine Nebenstelle, die mit der PABX (Wählnebenstellenanlage) zusätzlich einem Computeranschluß verbunden ist, der an einen Host-Computer angeschlossen ist. Der Host- oder Verarbeitungscomputer wird an die PABX über eine CSTA-Verbindung angeschlossen, über die Befehle ausgesendet und Nachrichten empfangen werden. Zusätzlich kann eine Sprachausgabeeinheit VRU (A Voice Response Unit) dazu verwendet werden, eine Sprachsynthese, eine DTMF-Erkennung (Dialing Tone Multi Frequency-DTMF), d.h. Mehrfrequenzwahlerkennung, und eine Ruftonerfassung vorzusehen.

Bisher war der gebräuchliche Weg der Implementierung von CSTA, die interne Software der PABX jeweils so zu erweitern, daß die erforderliche Funktionsfähigkeit bereitstand. Jedoch kann dieses Verfahren sehr arbeitsintensiv sein, da moderne PABX's ein ausgedehntes und kompliziertes Softwaresystem aufweisen, wodurch große und zeitaufwendige Modifikationen zu treffen waren. Der Prozeß wurde durch die Notwendigkeit, wechselseitige Handlungen zwischen CSTA und anderen von der PABX vorgesehenen Diensten in Betracht zu ziehen, kompliziert.

Die EP 0 501 189 A2 beschreibt ein zwischen einer TK-Anlage und einem Rechnernetz angeordnetes Gateway. Der verbindungssteuernde CSTA-Nachrichtenaustausch zwischen der TK-Anlage und einem an einem LAN angeschlossenen Steuerrechner wird dabei vom Gateway zwischen dem LAN-Protokoll und dem Protokoll der TK-Anlage umgesetzt.

Die DE 37 43 956 A1 zeigt eine Verbindungssteuerung einer TK-Anlage durch einen an die TK-Anlage angeschlossenen Rechner. Dabei wird die Gateway-Funktion, das heißt, die Protokollanpassung, durch eine besondere Baugruppe der TK-Anlage ausgeführt.

Die GB 2 215 561 A beschreibt die Steuerung einer TK-Anlage durch einen über eine serielle Schnittstelle direkt mit der TK-Anlage verbundenen Rechner mittels eines mit dem OSI-Standard kompatiblen Protokolls. Sowohl im Rechner als auch in der TK-Anlage sind Einrichtungen zur Unterstützung dieses Protokolls enthalten. Hierbei wird kein eigenständiges Gateway zur Protokollumsetzung zwischen TK-Anlage und Rechner verwendet. Stattdessen sind sowohl in der TK-Anlage als auch im Rechner jeweils besondere eigene Anpassungsvorrichtungen zur Protokollumsetzung erforderlich.

Die Druckschrift "Bornhoft, M.; Day, B.; Curnow, P.: „Computer-switch telephony applications", In: Telecommunications 1991, IEEE, März 1991, Seiten 62–66, Inspec Accession Number: 3908571" beschreibt die Integration von TK-Systemen und Rechnersystemen, den damit verbundenen Nachrichtenaustausch sowie die Aufteilung der für die Zusammenarbeit von TK-System und Rechner benötigten Funktionen. Ferner beschreibt die Druckschrift die Standardisierung der CSTA-Schnittstelle zwischen TK-System und Rechner. Somit offenbart die Druckschrift eine CSTA-Schnittstelle für einen Rechner und die Aufteilung der für die Integration von TK-Systemen und Rechnersystemen erforderlichen Funktionen auf TK-System und Rechner.

Nachteilig an den aus dem Stand der Technik bekannten Schaltungen zur Verwendung in computergestützten Fernsprechanwendungen ist, dass für eine Verbindungssteuerung zum direkten Anschluss an den Server eines Rechnernetzes immer eine Umwandlung auf herkömmliche Protokolle, beispielsweise IP-Protokolle, notwendig ist.

Die vorliegende Erfindung hat daher zur Aufgabe ein CSTA-System vorzusehen, in welchem die PABX-Software im eigentlichen unverändert bleibt, welches jedoch viele der meist angestrebten Merkmale eines vollständigen CSTA-Systems liefern kann.

Gemäß einem erfindungsgemäßen Aspekt wird eine Schaltung zur Verwendung in der CSTA angegeben, wobei ein Gesprächsprozessor erfindungsgemäß die Gesprächsverbindungen aus einem CSTA-Protokoll des Hostcomputers in das Protokoll des Netzinterfaces der Vermittlungsanlage umsetzt.

Gemäß einem zweiten erfindungsgemäßen Aspekt erscheint der Gesprächsprozessor als eine weitere digitale Fernsprechanlage, und der Gesprächsprozessor setzt im Betrieb das vom Hostcomputer benutzte Protokoll in das Netzprotokoll der Fernsprechanlage um, an die der Gesprächsprozessor angeschlossen ist.

Um die Erfindung näher zu erläutern, werden im folgenden ein Ausführungsbeispiel aus dem Stand der Technik sowie ein Ausführungsbeispiel für ein CSTA-System gemäß der Erfindung an Hand der Zeichnungen erläutert. Es zeigen:
1 ein Blockschaltbild eines PABX-Netzes;
2 ein Blockschaltbild eines bekannten CSTA-Systems;
3 ein Blockschaltbild eines CSTA-Systems gemäß der Erfindung;
4 ein Blockschaltbild eines Teils des Systems aus 3 und
5 ein Blockschaltbild, das einen Teil aus 3 in detaillierterer Weise darstellt.
Die 1 der Zeichnungen zeigt ein dienstintegriertes Digitalnetz (ISDN), das mehrere Wählnebenstellenanlagen PBXS's umfaßt, die über eine Leitung 2 miteinander verbunden sind. Das Netzwerk umfaßt in der Darstellung fünf PABX's, jedoch ist diese Zahl nur beispielhaft. Die PABX's besitzten eine Vielfalt von Interfacen bzw. Anschlüssen und eines der leistungsfähigsten von diesen ist ein Netzsignalisier- oder Zeichengabeport oder -anschluß (NETWORK SIGNALLING PORT).
Dieses sieht die Fähigkeit von PABX-Einrichtungen vor, über ein Netz für die Benutzer transparent verwendet zu werden. Das Ergebnis hiervon ist, daß das Netz so funktioniert, als wäre es eine einzige PABX. Die 1 zeigt eine zwischen zwei Teilnehmern A und B auf unterschiedlichen PABX's aufgebaute Verbindung, wobei die Verbindungswege mit 3 und 4 angedeutet sind und durch ein Transit-PABX hindurchgehen.
In der 2 ist ein bekanntes CSTA-System dargestellt. Es sind Benutzerstationen 5 dargestellt, wobei jede einen nur angedeuteten Tisch 6, eine Telefonsprechgarnitur 7 und einen Computeranschluß 8 aufweist.
Jede Sprechgarnitur 7 ist mit einem PABX 9 verbunden und jeder Anschluß 8 ist an einen Hostcomputer 10 angeschlossen. Die PABX 9 ist an das öffentliche Fernsprechnetz PSTN angeschlossen und eine Sprachausgabeeinheit VRU 11 ist mit der PABX 9 und dem Hostcomputer 10 verbunden, wobei letzterer über eine CSTA-Leitung 12 mit der PABX 9 verbunden ist. Über diese Verbindung können Befehle vom Computer 10 an die PABX 9 gesendet werden und Nachrichten übertragen werden. Die Sprachausgabeeinheit 11 kann dazu verwendet werden, eine Sprachsynthese, eine DTMF-Erkennung und eine Ruftonerfassungseinrichtung vorzusehen.
Die Wirkungsweise des in 2 gezeigten Systems wird möglich, weil die interne Software des PABX über die für einen normalen, für den Nicht-CSTA-Betrieb erforderlichen Aufwand hinaus erweitert ist. Wie jedoch bereits erwähnt, umfassen moderne PABX-Anlagen ein ausgedehntes und kompliziertes Softwaresystem, so daß jedwede Modifikationen kosten- und zeitaufwendig sind. Ein solcher Prozeß wird auch noch dadurch kom plexer, daß es notwendig ist, die wechselseitigen Handlungen zwischen CSTA und anderen vom PABX vorgesehenen Diensten zu berücksichtigen.
Um diese Probleme zu lösen, wird das erfindungsgemäße CSTA-System der 3 vorgeschlagen, das das unter Bezugnahme auf 1 beschriebene PABX-Netzinterface verwendet.
In 3 weist ein Bediener oder Benutzer A eine nicht dargestellte Sprechgarnitur auf, die direkt mit einer PABX 13 verbunden ist, und umfaßt ferner einen Computeranschluß 14, der mit einem Hostcomputer 15 verbunden ist. Der Anschluß 14 kann ein geeignet ausgelegter P.C. sein. Selbstverständlich können weitere Stationen, die aus einer Sprechgarnitur und einem Anschluß bestehen, entsprechend den Erfordernissen und der Verarbeitungskapazität des Hostcomputers 5 vorgesehen sein. Der letztere ist mit etwas verbunden, das in dieser Anmeldung als CSTA Gateway-Schaltung 16 (Verbindungsrechnerschaltung) über eine Leitung 17 verbunden, während die Gateway-Schaltung 16 mit dem Netzinterface des PABX 13 über eine 30-Kanal-2Mbit-PCM-Leitung verbunden ist. Wie bereits erklärt, ist dieses Interface in sämtlichen vernetzten PABX's vorhanden, so daß, falls die Gateway-Schaltung 16 das Netzsignalisierprotokoll in ihren Kommunikationen mit dem PABX 13 verwendet, die Schaltung dem PABX 13 so erscheint, als wäre sie eine weitere PABX im Netz.
Die 4 zeigt, wie ein Teilnehmer A mit einem anderen Teilnehmer B unter Verwendung der Gateway-Schaltung 16 verbunden werden kann. In diesem Beispiel

(1) wird A von der Gateway-Schaltung 16 unter Verwendung der Verbindungsleitung 18 gerufen.
(2) wird, wenn A antwortet, B von der Gateway-Schaltung 16 unter Verwendung der Freileitung 19 gerufen.
(3) werden, wenn B antwortet, A und B innerhalb der Gateway-Schaltung 16 unter Verwendung einer Konferenz/Vermittlungsfunktion zusammengeschaltet.

Zwei Merkmale gehen aus diesem hervor.
Zunächst müssen, um die beiden Teilnehmer miteinander zu verbinden, zwei Verbindungsleitungen, eine für jeden Teilnehmer, mit der Gateway-Schaltung verbunden werden. Zweitens ist die Gateway-Schaltung vollständig für die Host-PABX 13 transparent, die einfach zwei separate Verbindungsrufe sieht.
Die 5 der Zeichnungen zeigt die Gateway-Schaltung 16 als eine Serie von funktionalen Blöcken in detaillierterer Weise. Aus dieser Figur geht hervor, daß die Gateway-Schaltung 16 über 2 Mbit PCM-Leitungen mit der PABX 13 verbunden ist und eine DPNSS-Schicht 20 (von Digital Private Network Signalling System) aufweist, die erforderlich ist, um die 2-Mbit-PCM-Leitungen abzuschließen und Zeitschlitzsignalisierinformation zur Zusammenfügung von HDLC-Blöcken (HDLC = High Level Data Link Control) im Schaltungsblock 21 zu extrahieren. In diesem Ausführungsbeispiel wird die Zeitschlitzsignalisierinformation im Zeitschlitz 16 geführt.
Die Netzsignalisierschicht 1, 20 sieht Ferner Sprachabtastdaten für eine Vermittlungsfunktion 22 vor. Eine Protokollhandhabungsschicht ist im Block 23 dargestellt. Diese ist eine Schicht 3 Funktion, die sämtliche Netzsignalisiernachrichtenpaarung und -gültigkeitskontrolle umfaßt und unter der Steuerung eines Gateway-Gesprächsprozessorblocks 24 steht. Dieser Block 24 ist für die gesamte Gateway-Schaltung zentral und empfängt gültig gemachte Telefonanfragen von einem Protokollhandhaber 25. Der Protokollhandhaber 25 liefert das Interface zwischen der Gateway-Schaltung und dem Hostcomputer. Im vorliegenden Ausführungsbeispiel ist das Protokoll zwischen Hostcomputer und Gateway eine ACL (Applications Connectivity Link). Dies ist ein etabliertes Protokoll, jedoch gibt es durchaus andere und die Auswahl des speziellen Computer/Gateway-Interface-Protokolls ist nicht für die grundlegende Natur der vorliegenden Erfindung relevant. Der PABX-Hostprotokoll-Handhaber 25 leitet gültiggemachte Befehle vom Hostcomputer zum Gesprächsprozessorblock 24. Die Überwachung der Benutzeraktionen ist ein wichtiger Teil dieses Prozesses. Um die Überwachungsfunktion CIL (von Call Information Logging) durchzuführen werden ferner Daten gesammelt. Dies wird unter Verwendung eines V24 seriellen Interfaceblocks 27 erzielt, der die rohen, unbearbeiteten Daten zum PABX-CIL-Protokollhandhaber 26 leitet, der die Daten verarbeitet, bevor sie zur Gateway-Gesprächsverarbeitung 24 geleitet werden. Der Gateway MMI (von Man/Machine Interface)-Block 28 gestattet es dem Benutzer des CSTA-Systems, über die Gatewaytastatur und -schirme mit dem Gateway einen Interfaceaustausch zu haben, so daß die Konfigurationen geändert werden können und Diagnoseinformation gegeben werden kann. Die Gateway-Schaltung umfaßt einen Systemscheduler 29, so daß vielfältige Gatewayausgaben effektiv gesteuert werden können, um sicherzustellen, daß die Systemleistung optimiert wird.
Wie aus dem Vorangegangenen hervorgeht, besteht der wesentliche Kern des beschriebenen CSTA-Systems in der Fähigkeit des Hostcomputers, PABX-Fernsprecheinrichtungen zu steuern, zwei oder mehr Teilnehmer über das Netzinterface der assoziierten PABX zu verbinden oder abzutrennen, ohne daß hierbei die Notwendigkeit besteht, wesentliche Änderungen in der PABX-Software vorzunehmen. Dies wird erzielt, indem die Netzinterface der PABX so verwendet werden, daß das CSTA-System effektiv "transparent" für das PABX ist.

Claims

Schaltung zur Verwendung in computergestützten Fernsprechanwendungen (CSTA), aufweisend ein Interface zur Verbindung mit einem Hostcomputer (15), ein zweites Interface zur Verbindung mit dem Netzinterface einer digitalen Fernsprechvermittlungsanlage (PABX) und einen Gesprächsprozessor (16, 24) zum Umsetzen von Gesprächsverbindungen aus einem Protokoll, dadurch gekennzeichnet, dass der Gesprächsprozessor (16, 24) die Gesprächsverbindungen aus einem CSTA-Protokoll des Hostcomputers (15) in das Protokoll des Netzinterfaces der Vermittlungsanlage umsetzt.
Schaltung nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, dass der Gesprächsprozessor (16, 24) als eine weitere digitale Fernsprechanlage erscheint und der Gesprächsprozessor (16, 24) im Betrieb das vom Hostcomputer (15) benutzte Protokoll in das Netzprotokoll der Fernsprechanlage umsetzt, an die der Gesprächsprozessor angeschlossen ist.