DE4212102A1 - Computergestuetztes fernsprechanwendungssystem - Google Patents

Description

Die Erfindung betrifft ein computergestütztes Fern­ sprechanwendungssystem und bezieht sich auf das wachsende Feld zahlreicher kommerzieller Anwendungssysteme, bei denen Computer in Verbindung mit Telefonen benutzt werden. Dieses Anwendungsgebiet wird allgemein mit dem Begriff CSTA = Computer Supported Telephony Applications bezeichnet. Die computergestützten Fernsprechanwendungs­ systeme, kurz CSIA, erfordern die Fähigkeit eines Host- Computers, PABX-Fernsprechmerkmale durch eine speziali­ sierte Befehlsverbindung zu steuern (PABX steht für Private Automatic Branch Exchange = Wählnebenstellen­ anlage).

Ein Beispiel für einen wichtigen Anwendungsbereich von CSTA besteht im sogenannten Telemarketing, bei dem eine Verkaufsperson ausgewählte Kunden anwählt oder auf Kunden antwortet, die bereits kontaktiert worden sind.

Ein solches System sieht die Integration zwischen Datenverarbeitung, Fernsprechverkehr und (falls gewünscht) Sprachverarbeitung vor. Das System ist so programmiert, daß es potentielle, zu kontaktierende Kunden entsprechend einem vorbestimmten Kriterium aus einer Datenbasis se­ lektiert. Die Kunden werden mittels einer CSTA-Verbindung automatisch angewählt und mit dem Agenten verbunden, der auf seinem Bildschirm eine Darstellung der Kundendetails gemeinsam mit einer geeigneten schriftlichen Eintragung oder Notiz von erforderlichen Aktionen erhält. Jeder Kontakt wird auf normale Weise verarbeitet, wobei rele­ vante Information hinsichtlich der laufenden Kunden­ bedürfnisse einschließlich der Daten für den nächsten Ruf im System protokolliert werden. Besetzte oder auf andere Weise "verfehlte" Kontakte werden für einen späteren Rückruf protokolliert. Ankommende Kunden können automatisch identifiziert und wie oben den geeigneten Kundenservice-Agenten zugeleitet werden.

In diesem System umfaßt jeder Benutzer eine Neben­ stelle, die mit der PABX (Wählnebenstellenanlage) zu­ sätzlich einem Computeranschluß verbunden ist, der an einen Host-Computer angeschlossen ist. Der Host- oder Verarbeitungscomputer wird an die PABX über eine CSTA- Verbindung angeschlossen, über die Befehle ausgesendet und Nachrichten empfangen werden. Zusätzlich kann eine Sprachausgabeeinheit VRU (A Voice Response Unit) dazu verwendet werden, eine Sprachsynthese, eine DTMF- Erkennung (Dialing Tone Multi Frequency = DTMF), d. h. Mehrfrequenzwahlerkennung, und eine Ruftonerfassung vorzusehen.

Bisher war der gebräuchliche Weg der Implementie­ rung von CSTA, die interne Software der PABX jeweils so zu erweitern, daß die erforderliche Funktionsfähigkeit bereitstand. Jedoch kann dieses Verfahren sehr arbeits­ intensiv sein, da moderne PABX′s ein ausgedehntes und kompliziertes Softwaresystem aufweisen, wodurch große und zeitaufwendige Modifikationen zu treffen waren. Der Prozeß wurde durch die Notwendigkeit, wechselseitige Randlungen zwischen CSTA und anderen von der PABX vorgesehenen Diensten in Betracht zu ziehen, kompli­ ziert.

Die vorliegende Erfindung hat zur Aufgabe, ein CSTA-System vorzusehen, in dem die PABX-Software im eigentlichen unverändert bleibt, welches jedoch viele der meist angestrebten Merkmale eines vollständigen CSTA-Systems liefern kann.

Gemäß einem erfindungsgemäßen Aspekt wird eine Schaltung zur Verwendung in der CSTA angegeben, wobei erfindungsgemäß ein Interface zur Verbindung mit einem Hostprozessor, ein zweites Interface zur Verbindung mit dem Netzanschluß oder Netzinterface einer digitalen Fernsprechvermittlungsanlage und ein Gesprächs- oder Vermittlungsprozessor vorgesehen sind, der Gespräche oder Anrufe aus dem Protokoll des Hostprozessors in das Protokoll des Netzinterfaces der Vermittlungs­ anlage umsetzt.

Gemäß einem zweiten erfindungsgemäßen Aspekt wird ein CSTA-Dienst für zumindest einen Bediener vorgesehen, wobei dieses System einen Hostcomputer, eine digitale Fernsprechanlage und eine Schaltung umfaßt, die den Hostcomputer mit der Netzinterfaceanlage verbindet, wobei im Betrieb dieses Dienstsystems diese Schaltung als eine weitere digitale Fernsprechanlage erscheint und die Schaltung im Betrieb das vom Hostcomputer ver­ wendete Protokoll in das Netzprotokoll der Fernsprech­ anlage umsetzt, mit der sie verbunden ist.

Um die Erfindung näher zu erläutern, werden im folgenden ein Ausführungsbeispiel aus dem Stand der Technik sowie ein Ausführungsbeispiel für ein CSTA- System gemäß der Erfindung an Rand der Zeichnungen er­ läutert. Es zeigen:

Fig. 1 ein Blockschaltbild eines PABX-Netzes;

Fig. 2 ein Blockschaltbild eines bekannten CSTA-Systems;

Fig. 3 ein Blockschaltbild eines CSTA-Systems gemäß der Erfindung;

Fig. 4 ein Blockschaltbild eines Teils des Systems aus Fig. 3 und

Fig. 5 ein Blockschaltbild, das einen Teil aus Fig. 3 in detaillierterer Weise darstellt.

Die Fig. 1 der Zeichnungen zeigt ein dienstinte­ griertes Digitalnetz (ISDN), das mehrere Wählneben­ stellenanlagen PABX′s umfaßt, die über eine Leitung 2 miteinander verbunden sind. Das Netzwerk umfaßt in der Darstellung fünf PABX′s, jedoch ist diese Zahl nur beispielhaft. Die PABX′s besitzen eine Vielfalt von Interfacen bzw. Anschlüssen und eines der leistungs­ fähigsten von diesen ist ein Netzsignalisier- oder Zeichengabeport oder -anschluß (NETWORK SIGNALLING PORT).

Dieses sieht die Fähigkeit von PABX-Einrich­ tungen vor, über ein Netz für die Benutzer transparent verwendet zu werden. Das Ergebnis hiervon ist, daß das Netz so funktioniert, als wäre es eine einzige PABX. Die Fig. 1 zeigt eine zwischen zwei Teilnehmern A und B auf unterschiedlichen PABX′s aufgebaute Ver­ bindung, wobei die Verbindungswege mit 3 und 4 ange­ deutet sind und durch ein Transit-PABX hindurchgehen.

In der Fig. 2 ist ein bekanntes CSTA-System dar­ gestellt. Es sind Benutzerstationen 5 dargestellt, wobei jede einen nur angedeuteten Tisch 6, eine Tele­ fonsprechgarnitur 7 und einen Computeranschluß 8 aufweist.

Jede Sprechgarnitur 7 ist mit einem PABX 9 ver­ bunden und jeder Anschluß 8 ist an einen Hostcomputer 10 angeschlossen. Die PABX 9 ist an das öffentliche Fern­ sprechnetz PSTN angeschlossen und eine Sprachausgabe­ einheit VRU 11 ist mit der PABX 9 und dem Hostcomputer 10 verbunden, wobei letzterer über eine CSTA-Leitung 12 mit der PABX 9 verbunden ist. Über diese Verbindung können Befehle vom Computer 10 an die PABX 9 gesendet werden und Nachrichten übertragen werden. Die Sprach­ ausgabeeinheit 11 kann dazu verwendet werden, eine Sprachsynthese, eine DTMF-Erkennung und eine Rufton­ erfassungseinrichtung vorzusehen.

Die Wirkungsweise des in Fig. 2 gezeigten Systems wird möglich, weil die interne Software des PABX über die für einen normalen, für den Nicht-CSTA-Betrieb erforderlichen Aufwand hinaus erweitert ist. Wie jedoch bereits erwähnt, umfassen moderne PABX-Anlagen ein ausgedehntes und kompliziertes Softwaresystem, so daß jedwede Modifikationen kosten- und zeitaufwendig sind. Ein solcher Prozeß wird auch noch dadurch kom­ plexer, daß es notwendig ist, die wechselseitigen Hand­ lungen zwischen CSTA und anderen vom PABX vorgesehenen Diensten zu berücksichtigen.

Um diese Probleme zu lösen, wird das erfindungs­ gemäße CSTA-System der Fig. 3 vorgeschlagen, das das unter Bezugnahme auf Fig. 1 beschriebene PABX-Netz­ interface verwendet.

In Fig. 3 weist ein Bediener oder Benutzer A eine nicht dargestellte Sprechgarnitur auf, die direkt mit einer PABX 13 verbunden ist, und umfaßt ferner einen Computeranschluß 14, der mit einem Hostcomputer 15 ver­ bunden ist. Der Anschluß 14 kann ein geeignet ausgelegter P.C. sein. Selbstverständlich können weitere Stationen, die aus einer Sprechgarnitur und einem Anschluß bestehen, entsprechend den Erfordernissen und der Verarbeitungs­ kapazität des Hostcomputers 5 vorgesehen sein. Der letztere ist mit etwas verbunden, das in dieser Anmeldung als CSTA Gateway-Schaltung 16 (Verbindungsrechnerschal­ tung) über eine Leitung 17 verbunden, während die Gate­ way-Schaltung 16 mit dem Netzinterface des PABX 13 über eine 30-Kanal-2Mbit-PCM-Leitung verbunden ist. Wie bereits erklärt, ist dieses Interface in sämtlichen vernetzten PABX′s vorhanden, so daß, falls die Gateway- Schaltung 16 das Netzsignalisierprotokoll in ihren Kommunikationen mit dem PABX 13 verwendet, die Schaltung dem PABX 13 so erscheint, als wäre sie eine weitere PABX im Netz.

Die Fig. 4 zeigt, wie ein Teilnehmer A mit einem anderen Teilnehmer B unter Verwendung der Gateway- Schaltung 16 verbunden werden kann. In diesem Beispiel

• 1) wird A von der Gateway-Schaltung 16 unter Verwendung der Verbindungsleitung 18 gerufen.
• 2) wird, wenn A antwortet, B von der Gateway- Schaltung 16 unter Verwendung der Freileitung 19 gerufen.
• 3) werden, wenn B antwortet, A und B innerhalb der Gateway-Schaltung 16 unter Verwendung einer Konfe­ renz/Vermittlungsfunktion zusammengeschaltet.

Zwei Merkmale gehen aus diesem hervor.

Zunächst müssen, um die beiden Teilnehmer mit­ einander zu verbinden, zwei Verbindungsleitungen, eine für jeden Teilnehmer, mit der Gateway-Schaltung ver­ bunden werden. Zweitens ist die GatewaySchaltung voll­ ständig für die Host-PABX 13 transparent, die einfach zwei separate Verbindungsrufe sieht.

Die Fig. 5 der Zeichnungen zeigt die Gateway Schaltung 16 als eine Serie von funktionalen Blöcken in detaillierterer Weise. Aus dieser Figur geht hervor, daß die Gateway-Schaltung 16 über 2 Mbit PCM-Leitungen mit der PABX 13 verbunden ist und eine DPNSS-Schicht 20 (von Digital Private Network Signalling System) auf­ weist, die erforderlich ist, um die 2-Mbit-PCM-Lei­ tungen abzuschließen und Zeitschlitzsignalisierinforma­ tion zur Zusammenfügung von HDLC-Blöcken (HDLC = High Level Data Link Control) im Schaltungsblock 21 zu extrahieren. In diesem Ausführungsbeispiel wird die Zeitschlitzsignalisierinformation im Zeitschlitz 16 geführt.

Die Netzsignalisierschicht 1, 20 sieht ferner Sprachabtastdaten für eine Vermittlungsfunktion 22 vor. Eine Protokollhandhabungsschicht ist im Block 23 dar­ gestellt. Diese ist eine Schicht 3 Funktion, die sämt­ liche Netzsignalisiernachrichtenpaarung und -gültig­ keitskontrolle umfaßt und unter der Steuerung eines Gateway-Gesprächsprozessorblocks 24 steht. Dieser Block 24 ist für die gesamte Gateway-Schaltung zentral und empfängt gültig gemachte Telefonanfragen von einem Protokollhandhaber 25. Der Protokollhandhaber 25 liefert das Interface zwischen der Gateway-Schaltung und dem Hostcomputer. Im vorliegenden Ausführungsbeispiel ist das Protokoll zwischen Hostcomputer und Gateway eine ACL (Applications Connectivity Link). Dies ist ein etabliertes Protokoll, jedoch gibt es durchaus andere und die Auswahl des speziellen Computer/Gateway-Inter­ face-Protokolls ist nicht für die grundlegende Natur der vorliegenden Erfindung relevant. Der PABX-Hostprotokoll- Randhaber 25 leitet gültiggemachte Befehle vom Host­ computer zum Gesprächsprozessorblock 24. Die Über­ wachung der Benutzeraktionen ist ein wichtiger Teil dieses Prozesses. Um die Überwachungsfunktion CIL (von Call Information Logging) durchzuführen, werden ferner Daten gesammelt. Dies wird unter Verwendung eines V24 seriellen Interfaceblocks 27 erzielt, der die rohen, unbearbeiteten Daten zum PABX-CIL-Protokoll­ handhaber 26 leitet, der die Daten verarbeitet, bevor sie zur Gateway-Gesprächsverarbeitung 24 geleitet werden. Der Gateway MMI (von Man/Machine Interface)- Block 28 gestattet es dem Benutzer des CSTA-Systems, über die Gatewaytastatur und -schirme mit dem Gateway einen Interfaceaustausch zu haben, so daß die Konfi­ gurationen geändert werden können und Diagnoseinforma­ tion gegeben werden kann. Die Gateway-Schaltung umfaßt einen Systemscheduler 29, so daß vielfältige Gateway­ ausgaben effektiv gesteuert werden können, um sicher­ zustellen, daß die Systemleistung optimiert wird.

Wie aus dem Vorangegangenen hervorgeht, besteht der wesentliche Kern des beschriebenen CSTA-Systems in der Fähigkeit des Hostcomputers, PABX-Fernsprech­ einrichtungen zu steuern, zwei oder mehr Teilnehmer über das Netzinterface der assoziierten PABX zu verbinden oder abzutrennen, ohne daß hierbei die Not­ wendigkeit besteht, wesentliche Änderungen in der PABX-Software vorzunehmen. Dies wird erzielt, indem die Netzinterface der PABX so verwendet werden, daß das CSTA-System effektiv "transparent" für das PABX ist.

Claims (2)

1. Schaltung zur Verwendung in computergestützten Fernsprechanwendungen (CSTA) und aufweisend ein Inter­ face zur Verbindung mit einem Hostprozessor (15), ein zweites Interface zur Verbindung mit dem Netzinter­ face einer digitalen Fernsprechvermittlungsanlage (PABX) und einen Gesprächsprozessor (16, 24) zum Umsetzen von Gesprächsverbindungen aus dem Protokoll des Hostprozessors in das Protoll des Netzinterfaces der Vermittlungsanlage.

2. Einen CSTA-Dienst vorsehende Einrichtung für zu­ mindest einen Bediener, verwendend einen Hostcomputer (15), eine digitale Fernsprechanlage (PABX) und eine Schal­ tung (16), die den Hostcomputer mit der Netzinterface­ anlage verbindet, wobei im Betrieb des Dienstes die Schaltung als eine weitere digitale Fernsprechanlage erscheint und die Schaltung im Betrieb das vom Host­ computer benutzte Protokoll in das Netzprotokoll der Fernsprechanlage umsetzt, an die sie angeschlossen ist.