DE19928256B4 - Verfahren und Anordnung zum Aufbau einer Kommunikationsverbindung - Google Patents

Abstract

Verfahren zum Verbindungsaufbau einer Kommunikationsverbindung zwischen einem ersten Kommunikationsteilnehmer (KT1) und einem zweiten Kommunikationsteilnehmer (KT2}, bei dem der erste Kommunikationsteilnehmer (KT1) für den Fall, daß der zweite Kommunikationsteilnehmer (KT2) aktuell nicht erreichbar ist, durch eine Eingabe mindestens steuert, – ob der Verbindungsaufbau zu dem zweiten Kommunikationsteilnehmer (KT2) weiter versucht werden soll, – ob der Verbindungsaufbau zu einem dritten Kommunikationsteilnehmer (KT3) versucht werden soll, den der erste Kommunikationsteilnehmer (KT1) durch die Eingabe bestimmt, wobei der Verbindungsaufbau zu dem zweiten Kommunikations-teilnehmer (KT2) über den dritten Kommunikationsteilnehmer (KT3) erfolgt, – ob der Verbindungsaufbau zu dem zweiten Kommunikationsteilnehmer (KT2) unter Vermeidung eines Auflegens beendet werden soll.

Description

• Die Erfindung bezieht sich auf ein Verfahren und eine Anordnung zum Aufbau einer Kommunikationsverbindung zwischen zwei Kommunikationspartnern, insbesondere zwischen zwei Gesprächspartnern, wobei der zweite Gesprächspartner zunächst nur als Adressat in einer Gruppe feststeht und durch eine automatische oder operatorbediente Vermittlungseinrichtung zugewiesen wird.
• Im Zuge der stark zunehmenden Anzahl von Dienstleistungen und Dienstleistungsunternehmen werden Kundenanfragen häufig an Einrichtungen weitergegeben, in denen eine Mehrzahl von Fachgebieten durch eine Vielzahl von Sachbearbeitern bearbeitet werden, wobei es durchaus üblich ist, daß aus dieser Vielzahl sachgebietsspezifische Untergruppen gebildet werden. Beim Anruf eines solchen Dienstleisters weiß der Kunde also nicht, mit welchem Gesprächspartner er verbunden werden wird. In diesen Kundenbetreuungseinrichtungen, auch ”Call Center” genannt, werden eingehende Kommunikationswünsche durch einen Call Center Operator, oder durch einen Warteschlangen-Algorithmus an zuständige Bearbeiter weiter vermittelt. Bis sich der zuständige Bearbeiter meldet, treten dabei üblicherweise Wartezeiten auf, die für den Kunden nicht vorhersehbar sind. Falls der zugewiesene Gesprächspartner jedoch nicht erreichbar ist, wird der Anrufer nach einer gewissen Zeitspanne wieder mit dem Call Center Operator verbunden.
• In DE 196 35 329 A1 ist ein Verfahren zum Einbeziehen von Funktionen eines automatischen Anrufverteilungs-Systems (ACD) in ein interaktives Sprachbeantwortungs-System beschreiben, bei dem durch ein Kommunikationsendgerät ein mit dem ACD gekoppeltes, interaktives Sprachbeantwortungs-System derart beeinflusst, dass von diesem eine Anfrage zur Reservierung eines verfügbaren Agenten an das ACD übermittelt wird. Bei einer Reservierung eines angefragten Agenten wird das zugeordnete Kommunikationssystem derart beeinflusst, dass das Kommunikationsendgerät (KE) an das reservierte Agenten-Kommunikationsendgerät umgekoppelt wird.
• In DE 690 28 686 T2 ist eine Einrichtung zur Sendung von vorher aufgenommenen Sprachmitteilungen zur Verbesserung der Funktion von Fernsprechapparaten mit mehreren Leitungen, die es einem Angerufenen erlaubt, während dieser einen ersten-Anruf tätigt, einem zweiten Anrufer anzuzeigen, dass er/sie sich des zweiten Anrufs bewusst ist und den zweiten Anruf innerhalb eines Wartezeitintervalls beantworten wird. Dem zweiten Anrufer wird eine ”persönlicher Antwort” als Nachricht mitgeteilt, dass der Angerufene den zweiten Anruf innerhalb des Wartezeitintervalls beantworten wird.
• In US 5,703,943 sind ein Verfahren und eine Anordnung beschrieben zur Vollendung von Anrufen zu ausgewählten Agenten eines ACD, bei denen Anrufer, die einem bevorzugten Agenten zugeordnet sind und eine Basistelefonnummer eines ACD wählen, erkannt und bevorzugt an den bevorzugten Agenten weitergeleitet werden, wenn dieser Agent angemeldet ist. Wenn die Anrufer eine Transaktion nicht abgeschlossen haben, stellt der Agent, der einen Anruf zu dieser Transaktion bedient, dem Anrufer eine Transaktionsnummer zur Verfügung und der Anrufer wird anschließend mit dem Agenten verbunden, dem die Transaktionsnummer zugeordnet ist.
• Dabei tritt das Problem auf, daß der Kunde nicht weiß, was am anderen Ende der Leitung vor sich geht und er keinen anderen Einfluß auf das Kommunikationsgeschehen nehmen kann, als die Kommunikationsverbindung zu unterbrechen, wenn ihm dieser Verbindungsvorgang zu lange dauert. Ein weiteres Problem besteht darin, daß der Kunde häufig mit einem zuständigen Sachbearbeiter sprechen will, aber nicht mit einem Call Center Operator. Da er aber nicht weiß, wie lange er in der Warteschlange warten muß, kann er häufig nicht verhindern, mit einem nicht gewünschten Kommunikationspartner verbunden zu werden.
• Die der Erfindung zugrunde liegende Aufgabe besteht darin, ein Verfahren und eine Anordnung zum Aufbau einer Kommunikationsverbindung anzugeben, welche die zuvor genannten Probleme nicht aufweisen.
• Diese Aufgabe wird für das Verfahren gemäß den Merkmalen des Patentanspruches 1 und für die Anordnung gemäß den Merkmalen des Patentanspruches 9 gelöst. Weiterbildungen der Erfindung ergeben sich aus den abhängigen Ansprüchen.
• Vorteilhaft kann ein Anrufer den Verbindungsvorgang am anderen Ende der Leitung beeinflussen, indem er eine Eingabemöglichkeit besitzt, um dem System mitzuteilen, ob er lieber weiter warten möchte, oder mit einer weiteren Person verbunden werden will. Auf diese Weise kommen lediglich solche Verbindungen zustande, die vom Kommunikationsteilnehmer auch gewünscht werden.
• Besonders vorteilhaft kann der Kommunikationsteilnehmer bei einer Weiterbildung des beschriebenen Verfahrens entscheiden, mit welchem Kommunikationsteilnehmer er für den Fall, daß der eine Kommunikationsteilnehmer den er zu sprechen wünscht nicht erreichbar ist, weiter verbunden werden will. Bevorzugt geschieht dies durch eine Eingabe seitens des Kommunikationsteilnehmers.
• Bei einer vorteilhaften Weiterbildung des beschriebenen Verfahrens wird der Kommunikationsteilnehmer zum Verbindungsaufbau zunächst über einen dritten Kommunikationsteilnehmer mit einem zweiten Kommunikationsteilnehmer verbunden. Falls dieser nicht erreichbar ist, kann er dann selbst entscheiden, ob er zum dritten Kommunikationsteilnehmer zurückverbunden werden will. So wird vorteilhaft sichergestellt, daß der Anrufende wählen kann, mit welchen Kommunikationsteilnehmern er spricht und nur gewünschte Kommunikationsteilnehmer mit ihm verbunden werden.
• Bei einer weiteren vorteilhaften Weiterbildung des beschriebenen Verfahrens wird der erste Kommunikationsteilnehmer dazu aufgefordert, eine Eingabe zu machen. Auf diese Weise wird vorteilhaft sichergestellt, daß er weiß, daß er eine Eingabe tätigen kann und in welcher Form diese Eingabe zu tätigen ist.
• Besonders vorteilhaft wird der Teilnehmer bei einer bevorzugten Weiterbildung des beschriebenen Verfahrens nach einer bestimmten Zeitdauer oder einer bestimmten Anzahl von Rufsignalen zu seiner Eingabe aufgefordert. Auf diese Weise kann vorteilhaft die Leitungsauslastung optimiert Werden und die Verbindungskosten können beschränkt werden.
• Bei einer vorteilhaften Weiterbildung des beschriebenen Verfahrens kann der Kommunikationsteilnehmer seine Eingabe über Sprache tätigen, weil die Spracheingabe für Kommunikationsverbindungen besonders gut geeignet ist.
• Bei einer weiteren vorteilhaften Weiterbildung des beschriebenen Verfahrens kann der Kommunikationsteilnehmer seine Eingabe über Tastendrücke, wie beispielsweise beim Telefon uber Mehrfrequenzwahltasten tätigen, weil dabei auf bekannte bereits vorhandene Einrichtungen zur Steuerung des Verbindungsaufbaus zurückgegriffen werden kann.
• Besonders vorteilhaft ist eine Anordnung zum Verbindungsaufbau, welche aus mindestens drei Kommunikationseinrichtungen besteht, die drei Kommunikationsteilnehmern zugeordnet sind, und bei der Mittel zum Steuern des Verbindungsaufbaues zu einem dritten Kommunikationsteilnehmer vorgesehen sind, falls der zweite Kommunikationsteilnehmer aktuell nicht erreichbar ist. Auf diese Weise wird eine technisch einfache und kostengünstig herstellbare Einrichtung geschaffen, die es einem Benutzer erlaubt, ungewünschte Kommunikationsverbindungen, sei es durch automatische Weitervermittlung, oder durch die Rückvermittlung zu einem Operator, zu vermeiden.
• Bei einer bevorzugten Weiterbildung der Anordnung sind Mittel zur Aufforderung des Kommunikationsteilnehmers zur Durchführung seiner Eingabe vorhanden, weil auf diese Weise dem Kommunikationsteilnehmer mitgeteilt wird, daß er eine Steuerinformation eingeben kann und wann diese benötigt wird.
• Bei einer weiteren vorteilhaften Weiterbildung der beschriebenen Anordnung sind Mittel zur Abzählung einer vorgegebenen Anzahl von periodisch wiederkehrenden Signalen vorhanden, weil dadurch vorteilhaft eine Zeitsteuerung anhand einer Uhr oder anhand von Rufsignalen möglich wird und unerwünschte Kommunikationsverbindungen seitens des ersten Kommunikationsteilnehmers nach einer vordefinierten Zeitspanne unterbrochen werden können.
• Besonders vorteilhaft ist die Anwendung einer Anordnung in einem Call Center, weil dort häufig Kommunikationsteilnehmer miteinander verbunden werden und falls ein Kommunikationsteilnehmer nicht erreichbar ist, weiter vermittelt werden.
• Im folgenden werden Ausführungsbeispiele der Erfindung anhand von Figuren weiter erläutert.
• 1 zeigt das Beispiel eines Kommunikationsablaufs in einem Call Center.
• 2 zeigt ein Beispiel einer Kommunikationsanordnung.
• 1 zeigt schematisiert den Nachrichtenfluß beim Verbindungsaufbau zwischen einem ersten Kommunikationsteilnehmer KT1, und einem zweiten Kommunikationsteilnehmer KT2 über einen dritten Kommunikationsteilnehmer KT3, welcher der Operator eines Call Centers CC ist.
• In einem ersten Schritt 10 wählt der Kommunikationsteilnehmer KT1 die Nummer einer Firma. Diese Firma betreibt ein Call Center und das Gespräch wird in einem Schritt 20 zum Call Center Operator KT3 weitergeleitet. Dieser meldet sich und ermittelt in einem Schritt 30 den Kundenwunsch von KT1. Daraufhin antwortet dieser in einem Schritt 40 mit der Angabe eines gewünschten Gesprächspartners. In einem Schritt 50 veranlaßt der Call Center Operator KT3 die Verbindung von KT1 mit KT2. In einem Schritt 60 erhält KT1 das Frei- oder Besetztzeichen, aber KT2 ist nicht anwesend, bzw. spricht gerade. Nach einer bestimmten Wartezeit läuft ein erster Zeitgeber ab, der eine vorgegebene Zeitdauer mißt. Beispielsweise kann diese Zeitdauer auch durch das Zählen der an den Kommunikationsteilnehmer KT2 abgegebenen Rufsignale erfolgen.
• Der Kunde KT1 wird daraufhin aufgefordert, eine den Kommunikationsverbindungsaufbau steuernde Eingabe zu tätigen. Diese Aufforderung erhält KT1 beispielsweise in Form einer sprachlichen Mitteilung, sie kann ihm jedoch auch zuvor gemäß einem festgelegten Protokoll schriftlich mitgeteilt werden, wonach er durch Veranlassung eines speziellen Tonsignales diese Eingabe tätigt. Es kann jedoch auch vorgesehen sein, daß der Teilnehmer KT1 gar keine Aufforderung erhält, sondern nach einer ihm angemessen erscheinenden Zeitdauer eine zuvor festgelegte Eingabe für die Steuerung des Aufbaus der Kommunikationsverbindung tätigt. Diese Eingabe kann beispielsweise per Spracheingabe durchgeführt werden, wozu es im Call Center CC notwendig ist, daß dort wartende Verbindungen ständig bezüglich eintreffender Spracheingaben überwacht werden. Eine technisch einfachere Realisierung besteht darin, daß KT1 seine Eingabe über die DTMF-Tasten (Dual Tone Mulitfrequency) seines Telefons eingibt. Auf diese Weise sind lediglich im Call Center CC Maßnahmen erforderlich um derartige Eingaben zu identifizieren und zu interpretieren. Teilnehmerseitig sind bei KT1 keine Erweiterungen der bestehenden Installationen erforderlich.
• Die Nachricht, daß nun die Gelegenheit zur Eingabe einer Steuerungsinformation für KT1 besteht, wird ihm in einem Schritt 70 mitgeteilt. Er reagiert darauf, indem er die Taste ”Null” drückt, wie dies in einem Schritt 80 angedeutet ist, woraufhin diese Eingabe seitens KT1 im Call Center CC dahingehend interpretiert wird, daß er weiter versuchen möchte, mit dem Kommunikationsteilnehmer KT2 in Verbindung zu treten, woraufhin in einem Schritt 90 das Freizeichen für KT1 erklingt. Als Folge der erneuten Wartezeit für KT1, während versucht wird die Verbindung mit KT2 aufzubauen, läuft im Call Center CC der Timer, welcher die Dauer des Verbindungsversuches mißt, erneut ab und der Kunde KT1 erhält im Schritt 100 die Mitteilung, welche ihn optional zu einer Eingabe auffordert, falls er abermals versuchen will, mit KT2 in Verbindung zu treten. Nach dieser Mitteilung im Schritt 100 hat KT1 für die Dauer einer bestimmten vordefinierten Zeitspanne die Gelegenheit, seine Eingabe zu tätigen, falls er dies nicht tut, läuft, wie hier dargestellt, ein weiterer Zeitgeber ab, welcher die Dauer der zweiten Zeitspanne mißt, die KT1 zur Verfügung steht, um seine Eingabe zu tätigen. In diesem Fall ist das Call Center so ausgeführt, daß falls keine Eingabe getätigt wird, der Teilnehmer KT1 erneut mit dem Operator des Call Centers verbunden wird. Dies ist in Schritt 110 dargestellt.
• In einer nicht dargestellten Variante kann es jedoch auch vorgesehen sein, daß der Teilnehmer KT1 die Möglichkeit besitzt, selbst den Aufbau der Verbindung zu einem ihm bekannten Kommunikationsteilnehmer zu steuern, falls KT2 nicht erreichbar ist. Es kann auch vorgesehen sein, daß er durch eine aktive Eingabe die Verbindung auslöst, weil er sich so das Auflegen des Hörers erspart und direkt den Verbindungsaufbau zu einem weiteren Gesprächspartner durchführen kann. Zur Abgabe von Aufforderungen an den Kommunikationsteilnehmer 1 müssen im Call Center geeignete Mittel vorhanden sein, die es ermöglichen Mitteilungen an weitere Kommunikationsteilnehmer zu veranlassen und den Empfang dieser Mitteilungen zu überwachen, bzw. zu quittieren. Derartige Mittel können in bekannter Weise in Form von Softwarelösungen und Prozessoren, bzw. Impulsgebern und Empfängern realisiert sein.
• Wie 2 zeigt, besteht eine Minimalkonfiguration einer Kommunikationsanordnung aus einem Kommunikationsnetz NET, Kommunikationseinrichtungen K1 bis K3 und einer Vermittlungseinrichtung VE. Diese Vermittlungseinrichtung VE kann beispielsweise in Form eines Call Centers implementiert sein. Die Kommunikationseinrichtungen K1 bis K3 sind jeweiligen Kommunikationsteilnehmern KT zugeordnet. All diese Einrichtungen sind mit dem Kommunikationsnetz NET über Leitungen 10 bis 40 verbunden.
• Kommunikationsverbindungen können seitens der Kommunikationseinrichtungen über beliebige andere Kommunikationseinrichtungen zu einer weiteren Kommunikationseinrichtung weitergeschaltet werden. Das Kommunikationsnetz NET kann dabei beispielsweise als privates oder öffentliches Kommunikationsnetz realisiert sein. Es stehen dafür leitungsgebundene wie auch Mobilfunknetze zur Verfügung. Vorzugsweise sind in der Vermittlungseinrichtung VE Mittel zur Ein- und Ausgabe von Signalen an die unterschiedlichen Kommunikationseinrichtungen vorgesehen. Bevorzugt sind dort auch Mittel zur Interpretation von Signalen zur Steuerung des Verbindungsaufbaus zwischen den Kommunikationseinrichtungen seitens der anderen Kommunikationseinrichtungen vorgesehen. Diese Mittel können üblicherweise durch Hard- und Softwarelösungen wie beispielsweise Prozessoren in Verbindung mit Softwaremodulen, bzw. Sprach- Ein- und Ausgabelösungen realisiert werden.
• Eine technisch besonders einfache Variante stellt die Eingabe und die Auswertung von Steuerinformationen in Form von DTMF-Signalen dar, da diese bereits für die Durchführung des Wahlvorganges durch einen Teilnehmer implementiert ist.
• In der dargestellten Kommunikationsanordnung ist es also durchaus möglich, daß eine Verbindung von der Kommunikationseinrichtung K1 über die Kommunikationseinrichtung K3 zu einer Kommunikationseinrichtung K2 verbunden wird. Hierzu können entweder in K3 geeignete Mittel zur Steuerung des Verbindungsaufbaues vorhanden sein, bzw. kann K3 mit geeigneten Mitteln ausgestattet sein, um die Vermittlungseinrichtung VE über das Netz NET zu steuern. Beispielsweise kann es sich bei K3 um einen Operator Vermittlungsplatz eines Call Centers handeln. VE kann dabei als die Vermittlungseinrichtung eines Call Centers mit entsprechender Warteschlangenverwaltung realisiert sein.
• Obwohl im Zusammenhang mit der Beschreibung der 1 und 2 hauptsächlich der Aufbau von Kommunikationsverbindungen in Form von Telefonverbindungen erläutert wurde, soll sich die Erfindung nicht lediglich auf Telefonverbindungen beschränken, sondern vielmehr alle Möglichkeiten des Aufbaus von Kommunikationsverbindungen, wie beispielsweise über Computernetze, Elektronische Mail oder ähnliches mit erfassen. Dem Fachmann sind im Rahmen der Offenbarung Möglichkeiten gegeben, auf der Basis der Beschreibung weitere Lösungen zu erarbeiten, ohne dabei erfinderisch tätig werden zu müssen.

Claims (9)

1. Verfahren zum Verbindungsaufbau einer Kommunikationsverbindung zwischen einem ersten Kommunikationsteilnehmer (KT1) und einem zweiten Kommunikationsteilnehmer (KT2}, bei dem der erste Kommunikationsteilnehmer (KT1) für den Fall, daß der zweite Kommunikationsteilnehmer (KT2) aktuell nicht erreichbar ist, durch eine Eingabe mindestens steuert, – ob der Verbindungsaufbau zu dem zweiten Kommunikationsteilnehmer (KT2) weiter versucht werden soll, – ob der Verbindungsaufbau zu einem dritten Kommunikationsteilnehmer (KT3) versucht werden soll, den der erste Kommunikationsteilnehmer (KT1) durch die Eingabe bestimmt, wobei der Verbindungsaufbau zu dem zweiten Kommunikations-teilnehmer (KT2) über den dritten Kommunikationsteilnehmer (KT3) erfolgt, – ob der Verbindungsaufbau zu dem zweiten Kommunikationsteilnehmer (KT2) unter Vermeidung eines Auflegens beendet werden soll.
2. Verfahren nach einem der vorangehenden Ansprüche, bei dem der erste Kommunikationsteilnehmer (KT1) durch eine Aufforderung zur Tätigung einer Eingabe aufgefordert wird.
3. Verfahren nach Anspruch 2, bei dem die Aufforderung nach Abzählung einer vorgegebenen Anzahl periodisch wiederkehrender Signale erfolgt.
4. Verfahren nach einem der vorangehenden Ansprüche, bei dem die Eingabe über Sprache getätigt wird.
5. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 4, bei dem die Eingabe über mindestens eine Taste getätigt wird.
6. Anordnung zum Verbindungsaufbau einer Kommunikationsverbindung, zwischen einem ersten Kommunikationsteilnehmer (KT1) und einem zweiten Kommunikationsteilnehmer (KT2), a) mit einer einem ersten Kommunikationsteilnehmer (KT1) zugeordneten ersten Kommunikationseinrichtung (K1), b) mit einer einem zweiten Kommunikationsteilnehmer (KT2) zugeordneten zweiten Kommunikationseinrichtung (K2), c) mit einer einem dritten Kommunikationsteilnehmer (KT3) zugeordneten dritten Kommunikationseinrichtung (K3), d) und ersten Mitteln zum Steuern des Verbindungsaufbaus seitens des ersten Kommunikationsteilnehmers (KT1), falls die zweite Kommunikationseinrichtung (K2) aktuell nicht verbindbar ist, durch Eingabe einer Steuerinformation, – ob der Verbindungsaufbau zu dem zweiten Kommunikationsteil-nehmer (KT2) weiter versucht werden soll, – ob der Verbindungsaufbau zu dem dritten Kommunikationsteilnehmer (KT3) umgesteuert werden soll, wobei der Verbindungsaufbau zu dem zweiten Kommunikationsteilnehmer (KT2) über den dritten Kommunikationsteilnehmer (KT3) erfolgt, – ob der Verbindungsaufbau zu dem zweiten Kommunikationsteilnehmer (KT2) unter Vermeidung eines Auflegens beendet werden soll.
7. Anordnung nach Anspruch 6, mit Mitteln zur Aufforderung der Eingabe einer Steuerinformation.
8. Anordnung nach Anspruch 7, mit einem Mittel zur Abzählung einer vorgegebenen Zahl periodisch wiederkehrender Signale nach deren Abzählung die Aufforderung erfolgt.
9. Anordnung nach einem der Ansprüche 6 bis 8, bei dem die ersten Mittel mit einem Call Center in Wirkverbindung stehen.

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