DE19635329A1 - Verfahren zum Einbeziehen von Funktionen eines automatischen Anrufverteilungs-Systems in ein interaktives Sprachbeantwortungs-System - Google Patents

Verfahren zum Einbeziehen von Funktionen eines automatischen Anrufverteilungs-Systems in ein interaktives Sprachbeantwortungs-System

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Description

An Kommunikationssysteme, insbesondere größere private Kommu­ nikationssysteme, sind interaktive Sprachbeantwortungs-Systeme - in der Fachwelt als Interactive Voice Response Unit be­ kannt - anschließbar. Ein interaktives Sprachbeantwortungs-System ist beispielsweise aus der europäischen Patentanmel­ dung 0 611 135 A1 bekannt. Ein Sprachbeantwortungs-System kann vom beliebigen, an das Kommunikationssystem angeschlos­ senen oder über weitere Kommunikationssysteme vermittelte Kommunikationsendgeräten angerufen und gesteuert werden. Meist werden im interaktiven Sprachbeantwortungs-System ge­ speicherte Informationen - beispielsweise digitalisierte Sprachinformationen über Artikel eines Unternehmens - in Ab­ hängigkeit von den Eingaben des rufenden Kommunikationsendge­ rätes gesteuert bzw. abgerufen. So kann beispielsweise durch eine Tasteneingabe oder eine Spracheingabe aus mehreren ange­ botenen bzw. abzurufenden Informationen eine ausgewählt wer­ den. Die ausgewählte Information wird automatisch als Sprach­ information vom Sprachbeantwortungs-System an das rufende Kommunikationsendgerät bzw. den rufenden Teilnehmer übermit­ telt und dort akustisch wiedergegeben.
Des weiteren sind an Kommunikationssysteme, insbesondere pri­ vate Kommunikationssysteme, automatische Anrufverteilungs-Sy­ steme anschließbar. Ein automatisches Anrufverteilungs-System ist beispielsweise in der DE 195 35 540 A1 beschrieben. Einem automatischen Anrufverteilungs-Systemen sind an das Kommuni­ kationssystem angeschlossene Agenten-Kommunikationsendgeräte zugeordnet. Ankommende Anrufe mit einer vorgegebenen Rufnum­ mer, beispielsweise eine Sammelrufnummer, werden durch das Kommunikationssystem an das automatische Anrufverteilungs-System geleitet und in diesem wird ein freies Agenten-Kommuni­ kationsendgerät bestimmt. Das automatische Anrufverteilungs-System beeinflußt das Kommunikationssystem anschließend in der Art, daß der ankommende Anruf an das freie Agenten-Kommu­ nikationsendgerät umgekoppelt wird.
Bei Anrufen an ein interaktives Sprachbeantwortungs-System durch ein Kommunikationsendgerät des Kommunikationsnetzes treten aufgrund des eingeschränkten Sprachbeantwortungsum­ fangs Situationen ein, bei denen ein rufendes Kommunikations­ endgerät bzw. ein rufender Teilnehmer nicht die gewünschte Information erhält. In diesen Fällen wäre es vorteilhaft, ei­ ne Person, im weiteren als Agent bezeichnet, die die Informa­ tionen bzw. Auskunft geben kann, in die jeweilige Verbindung einzubeziehen.
Die der Erfindung zugrundeliegende Aufgabe besteht darin, Funktionen eines automatischen Anrufverteilungs-Systems in ein interaktives Sprachbeantwortungs-System einzubeziehen. Die Aufgabe wird durch die Merkmale des Patentanspruchs 1 ge­ löst.
Der wesentliche Aspekt des erfindungsgemäßen Verfahrens ist darin zu sehen, daß das interaktive Sprachbeantwortungs-Sy­ stem und das automatische Anrufverteilungs-System direkt ge­ koppelt werden und das interaktive Sprachbeantwortungs-System durch ein rufendes Kommunikationsendgerät derart beeinflußt wird, daß von diesem eine Anfrage zur Reservierung eines ver­ fügbaren Agenten bzw. Agenten-Kommunikationsendgerätes an das automatische Anrufverteilungs-System übermittelt wird. Bei einer Reservierung eines angefragten Agenten bzw. Agenten-Kommunikationsendgerätes durch das automatische Anrufvertei­ lungs-System ist das zugeordnete Kommunikationssystem derart beeinflußbar, daß das betroffene Kommunikationsendgerät an das verfügbare Agenten-Kommunikationsendgerät umgekoppelt wird. Mit Hilfe des erfindungsgemäßen Verfahrens können somit Verbindungen, die ein Kommunikationsendgerät des Kommunika­ tionsnetzes zu einem interaktiven Sprachbeantwortungs-System aufgebaut hat, mit Hilfe des Kommunikationssystems umgekop­ pelt werden, sofern die Anfrage zur Reservierung eines Agen­ ten-Kommunikationsendgerätes ergibt, daß ein verfügbarer Agent bzw. ein Agenten-Kommunikationsendgerät reserviert wer­ den konnte. Durch die direkte Kopplung des interaktiven Sprachbeantwortungs-Systems und des automatischen Anrufver­ teilungs-Systems kann die Anfrage zur Reservierung eines ver­ fügbaren Agenten ohne Beeinflussung des Kommunikationssystems durchgeführt werden, lediglich die Umkopplung der bereits be­ stehenden Verbindung wird durch das Kommunikationssystem durchgeführt.
Vorteilhaft wird das interaktive Sprachbeantwortungs-System und das automatische Anrufverteilungs-System über ein lokales Netzwerk gekoppelt, wobei im interaktiven Sprachbeantwor­ tungs-System und im automatischen Anrufverteilungs-System Schnittstellen zum Anschluß an das lokale Netzwerk vorgesehen sind - Anspruch 2. Bei Verwendung eines lokalen Netzwerkes können beispielsweise mehrere interaktive Sprachbeantwor­ tungs-Systeme - beispielsweise unterschiedlicher Firmen - an ein einziges automatisches Anrufverteilungs-System ange­ schlossen werden.
Vorteilhaft kann bei einer Anfrage zur Reservierung durch das interaktive Sprachbeantwortungs-System der Status zumindest eines der Agenten bzw. der Agenten-Kommunikationsendgeräte des automatischen Anrufverteilungs-Systems abgefragt und die Anfrage zur Reservierung eines Agenten bzw. Agenten-Kommuni­ kationsendgerätes in Abhängigkeit von dem aktuell abgefragten Status des zumindest einen Agenten bzw. Agenten-Kommunika­ tionsendgerätes durchgeführt werden - Anspruch 4. Dies bedeu­ tet, daß vor einer Abfrage zur Reservierung eines freien Agenten bzw. Agenten-Kommunikationsendgerätes eine Statusab­ frage durchgeführt werden kann, jedoch nicht notwendigerweise eine Statusabfrage vorausgehen muß. Die Abfrage des Status der Agenten bzw. Agenten- Kommunikationsendgeräte kann unter­ schiedlichste Folgeaktionen auslösen. Beispielsweise wird eine Nichtverfügbarkeit von Agenten bzw. Agenten-Kommunika­ tionsendgeräten dem mit dem interaktiven Sprachbeantwortungs-System verbundenen Kommunikationsendgerät mitgeteilt, das daraufhin beispielsweise einen Rückrufwunsch beim interakti­ ven Sprachbeantwortungs-System hinterlegt, um, sofern ein Agent bzw. Agenten-Kommunikationsendgerät verfügbar ist, eine Verbindung zu dem betroffenen Kommunikationsendgerät oder ei­ nem beliebigen anderen, einen Rückrufwunsch dem interaktiven Sprachbeantwortungs-System mitgeteilten Kommunikationsendge­ rät herzustellen und dieses mit dem reservierten Agenten-Kom­ munikationsendgerät zu verbinden.
Nach einer weiteren vorteilhaften Ausgestaltung der Erfindung wird durch das interaktive Sprachbeantwortungs-System zyk­ lisch der Status zumindest eines Agenten bzw. Agenten-Kommu­ nikationsendgerätes des automatischen Anrufverteilungs-Systems abgefragt und eine Anfrage zur Reservierung eines Agen­ ten bzw. Agenten-Kommunikationsendgerätes in Abhängigkeit von den abgefragten Stati der Agenten bzw. der Agenten-Kommunika­ tionsendgeräte durchgeführt - Anspruch 4. Bei einer zykli­ schen, d. h. periodischen Abfrage des Status der Agenten bzw. Agenten-Kommunikationsendgeräte kann bei einem Verbindungs­ wunsch eines Kommunikationsendgerätes oder bei Vorliegen ei­ nes Rückrufwunsches die Reservierung bei Verfügbarkeit der betroffenen Kommunikationsendgeräte eingeleitet werden.
Vorteilhaft wird im Kommunikationssystem die Umkopplung des betroffenen Kommunikationsendgerätes an das reservierte Agen­ ten-Kommunikationsendgerät durch vom interaktiven Sprachbe­ antwortungs-System initialisierte Leistungsmerkmale Rückfrage und Übergeben bewirkt - Anspruch 5. Für die Rückfrage ist die Rufnummer des reservierten Agenten-Kommunikationsendgerätes mitzuliefern, wobei diese durch die nachfolgend beschriebenen Meldungsaustausch übermittelt wird.
Gemäß einer weiteren vorteilhaften Ausgestaltung der Erfin­ dung wird bei aktuell nicht verfügbaren Agenten bzw. Agenten-Kommunikationsendgeräten ein von den betroffenen Kommunika­ tionsendgeräten übermittelter Rückrufwunsch im interaktiven Sprachbeantwortungs-System mit der Rufnummerninformation des betroffenen Kommunikationsendgerätes vermerkt und ein automa­ tischer Rückruf mit Hilfe einer weiteren Anfrage zur Reser­ vierung eines verfügbaren Agenten bzw. Agenten-Kommunikati­ onsendgerätes eingeleitet, wobei zuerst die Verbindung zum reservierten Agenten bzw. Agenten-Kommunikationsendgerät und anschließend eine Rückfrageverbindung zum betroffenen Kommu­ nikationsendgerät hergestellt und übergeben wird. - Anspruch 6. Der Rückrufwunsch kann alternativ in einer Hilfseinrich­ tung - z. B. ein Host-Rechner - gespeichert werden, die zu­ sätzlich an das lokale Netz angeschlossen ist.
Vorteilhaft werden die Anfragen durch Aufträge und Quittie­ rungen dieser Aufträge realisiert - Anspruch 7. Vorteilhaft ist ein Auftrag bzw. eine Quittierung durch einen Auftrags- bzw. Quittierungs-Funktionscode, eine die aktuelle Version der den Auftrag bzw. Quittierung übermittelnden Einrichtung anzeigende Versionsinformation, eine ein automatisches Anruf­ verteilungs-System identifizierende Identifikation, eine ein interaktives Sprachbeantwortungs-System identifizierende Identifikation, eine einen Auftrag eindeutig identifizierbare Referenzinformation und zumindest einen auftrags- bzw. quit­ tierungsabhängigen Parameter gebildet - Anspruch 8. Alle nachfolgend beschriebenen Aufträge und Quittierungen sind ge­ mäß diesem Format strukturiert. Lediglich durch den angegebe­ nen Funktionscode sowie in der Art und Menge der Parameter unterscheiden sich die unterschiedlichen Aufträge bzw. Quit­ tierungen.
Vorteilhafte Ausgestaltungen der einzelnen Aufträge, wie Lo­ gon-Auftrag, Logoff-Auftrag, Statusauftrag, Reservierungsauf­ trag und Freigabeauftrag sowie die zugehörigen Quittierungen sind in den Patentansprüchen 9 bis 16 beschrieben. Vorteil­ hafte Ausgestaltungen einer Kommunikationsanordnung zum Ein­ beziehen von Funktionen eines automatischen Anrufverteilungs-Systems in ein interaktives Sprachbeantwortungs-System sind den Ansprüchen 17 und 18 zu entnehmen.
Im folgenden wird das erfindungsgemäße Verfahren bzw. die er­ findungsgemäße Kommunikationsanordnung anhand zweier Block­ schaltbilder und eines Ablaufdiagramms näher erläutert.
Dabei zeigen
Fig. 1 in einem Blockschaltbild die erfindungsgemäße Kommu­ nikationsanordnung,
Fig. 2 in einem Blockschaltbild die Struktur von Aufträgen bzw. Quittierungen,
Fig. 3 in einem Ablaufdiagramm ein mögliches Ablaufszenario.
Fig. 1 zeigt eine erfindungsgemäße Kommunikationsanordnung KA, bei der an ein Kommunikationssystem KS ein interaktives Sprachbeantwortungs-System IVR und ein automatisches Anruf­ verteilungs-System ACD angeschlossen ist, wobei das interak­ tive Sprachbeantwortungs-System IVR im weiteren mit IVR-System IVR und das automatische Anrufverteilungs-System ACD als ACD-System ACD bezeichnet wird. Das Kommunikationssystem kann Teil eines nicht dargestellten Kommunikationsnetzes sein, wo­ bei diese über nicht dargestellte Verbindungsleitungen unter­ einander verbunden sind. Zur Verbindung des ACD-Systems ACD mit dem Kommunikationssystem KS ist in diesen jeweils eine ACL-Schnittstelle ACL vorgesehen, wobei im Kommunikationssy­ stem KS die ACL-Schnittstelle ACL in einem integrierten Betriebstechnik-Server ISP und im ACD-System ACD in einer ACL-Einheit ACL-E realisiert ist. Die Abkürzung ACL steht für Applications Connectivity Link und bedeutet, daß über diese ACL-Schnittstelle ACL ein Kommunikationsaustausch für eine applikationsabhängige Verbindungssteuerung über eine Verbin­ dung, d. h. link-gesteuert wird. Als applikationsabhängige Verbindungssteuerung ist im ACD-System ACD eine Steuerung ST vorgesehen, in der die automatischen Anrufverteilungs-Funk­ tionen realisiert sind.
Im Kommunikationssystem KS ist für die vermittlungstechnische sowie betriebstechnische Steuerung eine Steuereinrichtung ST vorgesehen, die mit einem Koppelfeld KF und dem integrierten Betriebstechnik-Server ISP verbunden ist. In der Steuerein­ richtung ST ist neben den nicht dargestellten, wesentlichen vermittlungs- und betriebstechnischen Programmen eine Pro­ grammstruktur DGV für eine Zusammenarbeit mit dem ACD-System ACD implementiert.
Im Koppelfeld KF ist mit Hilfe der Steuereinrichtung ST bei­ spielsweise ein Sammelanschluß SA für den Anschluß von Agen­ ten-Kommunikationsendgeräten AKE konfiguriert. Die einem Sam­ melanschluß SA zugeordneten Agenten-Kommunikationsendgeräte AKE bilden beispielsweise eine Gruppe G von Agenten-Kommuni­ kationsendgeräten AKE. Die Agenten-Kommunikationsendgeräte AKE und weitere, an das Kommunikationssystem KS angeschlosse­ ne Kommunikationsendgeräte KE sind an ein Teilnehmeranschluß­ modul SLM angeschlossen, das wiederum mit dem Koppelfeld KF verbunden ist. In den Teilnehmeranschlußmodulen SLM findet die physikalische und prozedurale Anpassung der kommunika­ tionssysteminternen Bedingungen an die kommunikationsendgerä­ tespezifischen Erfordernisse statt - beispielsweise ISDN-Be­ dingungen.
An dieses beispielsweise durch mehrere Anschlußbaugruppen ge­ bildete Teilnehmeranschlußmodul SLM ist zusätzlich ein IVR-System IVR angeschlossen. Zur Anpassung an die systeminternen Bedingungen ist im IVR-System IVR ein Teilnehmeranschlußmodul SLMI vorgesehen. Die Schnittstelle zwischen dem Kommunika­ tionssystem KS und dem IVR-System IVR ist beispielsweise ge­ mäß der analogen a/b-Telefonie-Schnittstelle a/b oder einer PCM-Mulitplexschnittstelle - beispielsweise durch ein PCM 30 System - oder alternativ gemäß der ISDN-Basis- oder Primär­ schnittstelle S0/S2 realisiert. Die Realisierung hängt im we­ sentlichen von der Art der an das Kommunikationssystem KS an­ geschlossenen Kommunikationsendgeräte KE, AKE und deren An­ zahl ab, d. h. bei größeren Kommunikationssystemen KS ist die ISDN-Primärschnittstelle S2 oder eine PCM- Multiplexschnitt­ stelle PCM vorteilhaft.
Sowohl im automatischen Anrufverteilungs-System ACD als auch im IVR-System IVR ist eine zentrale Steuerung ST vorgesehen, in der neben den die wesentlichen Funktionen der automati­ schen Anrufverteilung- bzw. Sprachbeantwortung realisierenden Routinen - nicht dargestellt - jeweils eine programmtechnisch realisierte Anfrageroutine ANR implementiert ist. Für den prozeduralen und physikalischen Anschluß des ACD-Systems ACD und des IVR-Systems IVR an ein lokalen Netzwerk LAN ist in diesen jeweils eine Netzanschlußeinheit ALAN vorgesehen. Die Netzanschlußeinheit ALAN ist systemseitig jeweils mit der Steuerung ST des IVR- bzw. ACD-Systems IVR, ACD verbunden. Für den Anschluß an das lokale Netz LAN ist jeweils ein Kom­ munikationsanschluß KA realisiert. Das lokale Netzwerk LAN kann durch ein Bus- oder Ring- oder ein Sternnetz gebildet sein. Hierbei sind Netzzugriffsverfahren wie beispielsweise das CSMA/CD (Carrier Sense Multiple Access with Collision De­ tection) oder das Token-Ring-Access-Verfahren möglich. Beide stellen nach ANSI/IEEE-Standard standardisierte Verfahren für den Zugriff auf ein lokales Bus-, Stern- oder Ringnetz dar. Entsprechend dem eingesetzten lokalen Netzwerk LAN ist die Anschlußeinrichtung ALAN zu realisieren. Bei beispielsweise einem lokalen Busnetz ist die Anschlußeinrichtung ALAN hin­ sichtlich des Zugriffsprotokolls und der physikalischen Aus­ gestaltung des Kommunikationsanschlusses KA gemäß dem IEEE-Standard 802.3 nach dem CSMA/CD-Verfahren zu realisieren. Die Anschlußeinrichtungen ALAN passen des weiteren die über das lokale Netz LAN übermittelten Informationen hinsichtlich ih­ rer physikalischen und prozeduralen Eigenschaften an die in­ ternen Bedingungen des IVR- bzw. ACD-Systems IVR, ACD an, wo­ bei die internen Bedingungen für beide Systeme IVR, ACD gleich sein können. Das IVR-System IVR und das ACD-System ACD können in einem "Call Center CC" zusammengefaßt werden - in Fig. 1 durch eine strichlierte Linie angedeutet.
Für das Ausführungsbeispiel sei angenommen, daß ein Kommuni­ kationsendgerät KE(X) eine Verbindung zum IVR-System IVR auf­ baut - in der Fig. 1 durch eine mit 1) bezeichnete punktierte Linie angedeutet. Des weiteren sei angenommen, daß an diesem Kommunikationsendgerät KE(X) nach einer sprachlichen Vorstel­ lung des IVR-Systems IVR durch Tasteneingaben unterschiedli­ che Informationen abrufen werden, die als Sprachinformationen spi an das Kommunikationsendgerät KE(X) übermittelt werden. Für das Ausführungsbeispiel sei weiterhin angenommen, daß das IVR-System IVR eine vom Kommunikationsendgerät KE(X) bzw. Teilnehmer angeforderte Informationen nicht automatisch lie­ fern kann, sondern hierfür eine Auskunftsperson, d. h. einen Agenten A bzw. ein Agenten-Kommunikationsendgerät AKE benö­ tigt. Um die Einbeziehung eines Agenten bzw. einer automati­ schen Anrufverteilungs-Funktion zu erhalten, wird beispiels­ weise vom Kommunikationsendgerät KE(X) durch eine spezielle Tasteneingabe - beispielsweise die Ziffer 20 - dem IVR-System IVR mitgeteilt, daß ein Agent A für eine Auskunft bzw. Infor­ mation, die das interaktive Sprachbeantwortungs-System nicht liefern kann, einbezogen werden soll.
Durch die in der Steuerung ST des IVR-Systems IVR implemen­ tierte Anfrageroutine ANR wird daraufhin eine durch Aufträge a und Quittierungen q realisierte Anfrage über das lokale Netz LAN an das automatische Anrufverteilungs-System ACD ge­ richtet. Durch welche Meldungen dies bewirkt wird, ist in ei­ nem nachfolgenden Kapitel beschrieben. Die generelle Anfrage ist in Fig. 1 durch eine mit 2) bezeichnete strichpunktierte Linie angedeutet. Nach einem Reservieren eines verfügbaren, d. h. freien Agenten A bzw. eines freien Agenten-Kommunika­ tionsendgerätes AKE werden von der in der Steuerung ST des IVR-Systems IVR implementierten Anfrageroutine ANR für das betroffene Kommunikationsendgerät KE(x) die Leistungsmerkmal Rückfrage und Übergeben aktiviert, wozu die im Rahmen der An­ frage übermittelte Rufnummer des reservierten Agenten-Kommu­ nikationsendgerätes AKE vorgesehen ist - in der Fig. 1 durch eine mit 3) bezeichnete strich-punktierte Linie angedeutet. Durch die Aktivierung der beiden Leistungsmerkmale Rückfrage und Übergeben wird das Kommunikationssystem KS eine Umkopp­ lung des Kommunikationsendgerätes KE(X) vom IVR-System IVR an den reservierten Agenten A bzw. das reservierte Agenten-Kommunikationsendgerät AKE bewirkt - in Fig. 1 durch eine punk­ tierte Linie mit der Bezeichnung 4) angedeutet. Bei dieser Vorgehensweise wird das ACD-System ACD und das Kommunika­ tionssystem KS minimal belastet.
Die Anfragen bezüglich eines verfügbaren Agenten bzw. eines Agenten-Kommunikationsendgerätes AKE werden mittels unter­ schiedlichsten Aufträgen a und Quittierungen q realisiert, denen ein einheitliches Auftrags-/Quittierungsformat zugrun­ deliegt. Dieses einheitliche Auftrags-/Quittierungsformat ist in Fig. 2 schematisch dargestellt. Die meldungsorientierten Aufträge a bzw. Quittierungen q umfassen ein erstes Feld F1, in das ein Auftrags- bzw. Quittierungs-Funktionscode fc ein­ getragen wird. Durch diesen Auftrags- bzw. Quittierungs-Funk­ tionscode fc wird die Art eines Auftrags a oder einer Quit­ tierung q angezeigt. In ein zweites Feld F2 ist optional eine Versionsinformation vi eintragbar, die die aktuelle Version des den Auftrag bzw. die Quittierung a, q übermittelten Sy­ stems - entweder des IVR-Systems IVR oder ACD-Systems ACD - anzeigt. Die opitional einfügbare Versionsinformation vi dient zu Trace- und Diagnosezwecken und weist für eine Bewer­ tung bzw. Auswertung eines Auftrags a bzw. einer Quittierung q keine Bedeutung auf.
In ein drittes bzw. viertes Feld F3, F4 wird eine ein ACD-Sy­ stem ACD bzw. eine ein IVR-System IVR identifizierende Iden­ tifikation acd-id, ivr-id eingefügt. Beispielsweise sind als Identifikationen acd-id, ivr-id die Namen, d. h. die Bezeich­ nung des jeweiligen Systems IVR, ACD vorgesehen. Zur eindeu­ tigen Identifizierung eines Auftrags a bzw. einer Quittierung q ist in ein fünftes Feld F5 eine Referenzinformation ri bzw. eine Referenznummer eingetragen. Diese Referenzinformation ri wird in die einen Auftrag a quittierende Quittierung q einge­ tragen, um die Zugehörigkeit der Quittierung q zu dem jewei­ ligen Auftrag a zu gewährleisten. In ein letztes Feld F wer­ den auftrags- bzw. quittierungsabhängige Parameter p einge­ tragen. Je nach Art des Auftrags a bzw. der Quittierung q werden unterschiedliche Parameter p in das nur wenige Byte oder auch eine Vielzahl von Bytes umfassende Feld F einge­ fügt.
Im folgenden sind die vom IVR-System IVR an ACD-System ACD möglichen, gerichteten Aufträge a sowie die Quittierungen q aufgelistet. Hierbei ist für jeden unterschiedlichen, aufge­ listeten Auftrag a bzw. Quittierung q ein unterschiedlicher Funktionscode fc vorgesehen, der beispielsweise durch einen vierstelligen ASCII-Wert (0100, 0200 . . .) angegeben wird.
Logon-Auftrag (lona)
Jedes IVR-System IVR, das mit einem ACD-System ACD über das lokale Netzwerk LAN kommunizieren will, muß sich bei diesem mit einem Logon-Auftrag lona anmelden und mit einem Paßwort pass autorisieren. Das ACD-System ACD prüft, ob die übermit­ telte Identifikation ivr-id bekannt ist und ob das ebenfalls mitgegebene Paßwort pass bzw. die Zugriffssicherungsinforma­ tion dieser Identifikation ivr-id zugeordnet ist.
Logon-Quittierung lonq
Als Antwort auf einen Logon-Auftrag lona wird vom ACD-System ACD über das lokale Netzwerk LAN an das IVR-System IVR eine Logon-Quittierung lonq übermittelt. Eine als Parameter p im Feld F eingefügte Ergebnisinformation ei gibt dem IVR-System IVR Auskunft, ob seine Anmeldung akzeptiert oder warum diese zurückgewiesen wird. Mögliche Zurückweisungsgründe sind bei­ spielsweise ein ungültiges Paßwort pass, eine unbekannte Identifikation ivr-id oder es wurde bereits eine Anmeldung durchgeführt.
Logoff-Auftrag lofa
Mit diesem Logoff-Auftrag lofa meldet sich IVR-System IVR beim ACD-System ACD ab.
Logoff-Quittierung lofq
Durch diese Logoff-Quittierung lofq wird der Logoff-Auftrag lofa durch das ACD-System ACD quittiert. Eine als Parameter p eingefügte Ergebnisinformation ei gibt Auskunft, ob der Lo­ gon-Auftrag lofa akzeptiert bzw. aus welchen Gründen er zu­ rückgewiesen wird. Zurückweisungsgründe entsprechen bei­ spielsweise den bei der Logon-Quittierung lonq.
Status-Auftrag staa
Mit diesem Status-Auftrag staa wird der aktuelle Status einer Gruppe von Agenten A bzw. Gruppe von Agenten- Kommunikations­ endgeräten AKE beim ACD-System ACD angefordert. Beispielswei­ se wird die Gruppe G nicht direkt angegeben, sondern eine Serviceinformation si als Parameter p in das Feld F einge­ fügt. Die Serviceinformation si ist beispielsweise durch Ser­ vicenummern repräsentiert, wobei die Servicenummern bei­ spielsweise unterschiedliche Fachgebiete repräsentieren und unterschiedliche Servicenummern einer Gruppe G von Agenten A zugeordnet sein können.
Status-Quittierung staq
Die Status-Quittierung staq stellt die Antwortmeldung auf ei­ nen Status-Auftrag staa dar und wird vom ACD-System ACD über das lokale Netzwerk LAN an das IVR-System IVR übermittelt. Als Parameter p sind in das Feld F folgende Informationen einfügbar:
  • - Eine Ergebnisinformation ergi, die die Zulässigkeit des Status-Auftrags staa anzeigt bzw. Auskunft gibt, ob der Status-Auftrag staa akzeptiert bzw. zurückgewiesen wird. Die Gründe sind beispielsweise die bei den vorhergehend er­ wähnten Quittierungen lonq, lofq.
  • - Eine Zustandsinformation zusi zeigt an, in welchem Be­ triebszustand sich das ACD-System ACD befindet, beispiels­ weise Tag-Nacht-Betrieb oder in einem Initialisierungszu­ stand.
  • - Durch eine Anmeldeinformation amei wird die Anzahl der beim ACD-System ACD angemeldeten Agenten A bzw. Agenten- Kommu­ nikationsendgeräte AKE angegeben.
  • - Durch eine Agenteninformation agi wird die Anzahl der freien Agenten A bzw. der freien Agenten- Kommunikations­ endgeräte AKE der durch die jeweilige Serviceinformation si bestimmten Gruppe G angezeigt.
  • - Eine Belegtinformation beli zeigt die Anzahl der belegten bzw. beschäftigten Agenten A bzw. Agenten- Kommunikations­ endgeräte AKE an.
  • - Eine Verfügbarkeitsinformation vfbi zeigt die Anzahl der nicht verfügbaren Agenten A bzw. Agenten-Kommunikationsendgeräte AKE an.
  • - Des weiteren sind optional zusätzliche Informationen wie beispielsweise der mit Nachbearbeitung beschäftigten Agen­ ten A oder statistische Informationen über Anzahl wartender Rufe usw. einfügbar. Die vorgehend aufgelisteten Informa­ tionen werden im IVR-System IVR bewertet bzw. ausgewertet und es kann eine Folgeaktion abgeleitet werden. Eine we­ sentliche Folgeaktion bzw. Entscheidung ist darin zu sehen, ob aktuell ein freier Agent A bzw. ein freies Agenten-Kommunikationsendgerät AKE reserviert oder nicht reserviert werden soll.
Reservierungs-Auftrag resa
Dieser Reservierungs-Auftrag resa dient zum Reservieren von Agenten A bzw. Agenten-Kommunikationsendgeräten AKE, das an­ schließend mit Hilfe des Kommunikationssystems KS an den ak­ tuell am IVR-System IVR anrufenden Kommunikationsendgerät KE(x) umgekoppelt wird.
Ein Reservierungs-Auftrag resa kann als Parameter p im Feld F folgende Informationen enthalten:
  • - Durch eine eingefügte Serviceinformation si wird aus einer durch die Serviceinformation si bestimmten Gruppe G von Agenten A bzw. Agenten-Kommunikationsendgeräten AKE ein be­ liebiger Agent A bzw. beliebiges Agenten-Kommunikations­ endgerät AKE für eine Reservierung angefordert. Eine Reser­ vierung bedeutet, daß der jeweilige Agent A bzw. das jewei­ lige Agenten-Kommunikationsendgerät AKE nicht mehr an wei­ tere ankommende Anrufe umgekoppelt wird.
  • - Durch eine eingefügte Agentenidentifikation agid wird die Reservierung einer bestimmten, d. h. durch die Agenteniden­ tifikation agid Person, d. h. bestimmten Agenten A angefor­ dert, wobei automatisch das zugeordnete Agenten-Kommunika­ tionsendgerät AKE bestimmt ist.
  • - Eine Warteinformation wari zeigt die Zeitspanne beispiels­ weise in Sekunden an, die maximal gewartet werden soll, wenn ein bestimmter Agent A bzw. ein beliebiger Agent A ei­ ner Gruppe G nicht sofort reserviert werden kann. Nach Ab­ lauf dieser Zeitspanne wird auf eine Reservierung eines be­ stimmten oder beliebigen Agenten A verzichtet.
  • - Durch eine eingefügte Statusinformation stai wird eine nicht sofortige mögliche Reservierung des jeweiligen Agen­ ten A bzw. Agenten-Kommunikationsendgerätes AKE dem IVR-Sy­ stem IVR mitgeteilt.
Reservierungs-Quittierung resq
Diese Meldung stellt die Quittung auf einen Reservierungs-Auftrag resa dar. Als Parameter p in das Feld F sind folgende Informationen eingefügt:
  • - Eine Ergebnisinformation regi, die die Zulässigkeit des Re­ servierungs-Auftrags resa anzeigt bzw. Auskunft gibt, ob der Reservierungs-Auftrag resa akzeptiert oder zurückgewie­ sen wird.
  • - Eine Serviceinformation si, die aus dem Reservierungs- Auf­ trag resa übernommen ist.
  • - Eine Agenteninformation agid, durch die eine bestimmte Per­ son, d. h. ein bestimmter Agent A bzw. ein bestimmtes Agen­ ten-Kommunikationsendgerät AKE definiert ist.
  • - Durch eine Agentenstatusinformation asti wird dem IVR-Sy­ stem IVR mitgeteilt, welchen Status der angeforderte Agent A bzw. das angeforderte Agenten- Kommunikationsendgerät AKE aufweist. Mögliche Stati sind beispielsweise Agent A ist nicht angemeldet, Agent A ist nicht verfügbar, Agent A ist bereits reserviert usw.
Freigabe-Auftrag frea
Dieser Freigabe-Auftrag frea kann sowohl bei laufender Reser­ vierung eines Agenten A oder bei einer bereits abgeschlosse­ nen Reservierung eines Agenten A übermittelt werden, wobei ein Freigabe-Auftrag frea jeweils die umgehende Freigabe ei­ nes in Reservierung befindlichen oder reservierten Agenten A bzw. Agenten-Kommunikationsendgerätes AKE bewirkt.
Anzeige-Auftrag anza
Durch einen Anzeige-Auftrag anza kann ein vom IVR-System IVR mitgegebener Text über das ACD-System ACD an einen bestimmten Agenten A bzw. ein bestimmtes Agenten-Kommunikationsendgerät AKE übermittelt werden, wobei beim jeweiligen Agenten-Kommu­ nikationsendgerät AKE ein Aufmerksamkeitston akustisch wie­ dergegeben werden kann. Um Kollisionen mit anderen Anzei­ gemöglichkeiten zu vermeiden, sollte dieser Anzeige-Auftrag anza nur zu bereits reservierten Agenten-Kommunikationsendge­ räten AKE verwendet werden. Als Parameter p im Feld F sind die Agentenidentifikation agid des bestimmten Agenten A bzw. Agenten-Kommunikationsendgerätes AKE, die zu übermittelnde Information text und optional kann eine Zeitinformation zei und eine Aufmerksamkeitsinformation aufi eingefügt werden. Die Zeitinformation zei gibt die Anzeigezeit der Information text beim bestimmten Agenten-Kommunikationsendgerät AKE an und die Aufmerksamkeitsinformation bewirkt, daß beim bestimm­ ten Agenten-Kommunikationsendgerät AKE ein Aufmerksam­ keitston akustisch wiedergegeben wird.
Fig. 3 zeigt anhand eines Ablaufdiagramms ein mögliches Ab­ laufszenario, bei dem durch das IVR-System IVR zuerst durch einen Logon-Auftrag lona beim ACD-System ACD angemeldet und die Zulässigkeit der Anmeldung durch eine Logon-Quittierung lonq bestätigt wird. Um den allgemeinen Status von Agenten A bzw. Agenten-Kommunikationsendgeräten AKE einer Gruppe G zu ermitteln, wird ein Status-Auftrag staa mit einer Servicein­ formation si, mit der die betroffene Gruppe G adressiert ist, übermittelt. In der an das IVR-System IVR übermittelte Sta­ tus-Quittierung staq ist beispielsweise eine Ergebnisinforma­ tion ergi eingefügt, die eine erfolgreiche Statusabfrage an­ zeigt. Des weiteren ist beispielsweise eine die Anzahl der freien Agenten A in der Gruppe G anzeigende Agenteninforma­ tion agi, beispielsweise die Zahl drei für drei freie Agenten A eingefügt. Daraufhin wird vom IVR-System IVR ein Reservie­ rungs-Auftrag resa mit der gleichen Serviceinformation si an das ACD-System ACD übermittelt, worauf in diesem einer der freien Agenten A reserviert wird. Die Reservierung wird durch eine Reservierungs-Quittierung resq bestätigt, in der als Er­ gebnisinformation ei eine erfolgreiche Reservierung angezeigt und eine Rufnummerninformation rni eingefügt ist, durch die der reservierte Agent A bzw. das reservierte Agenten-Kommunikationsendgerät AKE adressiert ist. Um dem Agenten A eine In­ formation über den Vordialog des rufenden Kommunikationsend­ gerätes KE(X) mit dem IVR-System IVR zu übermitteln, werden die Aufzeichnungen in einen Anzeige-Auftrag anza als Informa­ tionen text eingefügt und über das ACD-System ACD und das Kommunikationssystem KS an den reservierten Agenten AKE über­ mittelt - in Fig. 3 durch einen strichlierte Linie angedeutet.
Folgende Varianten sind in Fig. 3 nicht mehr dargestellt, sind jedoch anhand der dort angegebenen Aufträge a und Quittierung q durchführbar. Ist kein Agent A frei, teilt das IVR-System IVR dies dem rufenden Kommunikationsendgerät KE(X) mit und bietet zwei Varianten an, nämlich Warten bis ein Agent A frei ist oder einen Rückruf aktivieren. In beiden Fällen übermit­ telt das IVR-System IVR Status-Aufträge staa, um festzustel­ len, ob ein Agent A frei geworden ist. Bei einem Freiwerden wird bei einem wartenden, rufenden Kommunikationsendgerät KE(X) die Reservierung des freien Agenten A eingeleitet und bei einer Aktivierung des Rückrufs wird vorher eine Verbin­ dung zu dem ursprünglich rufenden Kommunikationsendgerät KE(X) aufgebaut, wobei eine Verbindung zu dem betroffenen Kommunikationsendgerät KE(X) oder einem beliebig anderen, ei­ nen Rückrufwunsch dem IVR-System IVR mitgeteilten Kommunika­ tionsendgerät hergestellt und anschließend dieses mit dem re­ servierten Agenten-Kommunikationsendgerät AKE verbunden wird.
Eine gänzlich unterschiedliche Vorgehensweise besteht darin, daß das IVR-System IVR zyklisch, d. h. periodisch Status-Auf­ träge staa an das ACD-System ACD übermittelt, um festzustel­ len, ob Agenten A in welchen Gruppen G belegt bzw. frei sind. Gemäß einer ersten Variante wird bei Vorliegen eines Zutei­ lungswunsches eines Agenten A eines Kommunikationsendgerätes KE umgehend die Reservierung eines der freien Agenten A ein­ geleitet und dann die Verbindung durch das IVR-System IVR um­ gekoppelt. Bei einem Zuteilungswunsch eines freien Agenten A eines Kommunikationsendgerätes KE(X), das die Verbindung zum IVR-System IVR bereits abgebaut hat, wird durch dieses die Verbindung bei einem Feststellen eines freien Agenten A auf­ gebaut, anschließend der freie Agent A reserviert und die Verbindung zu diesem umgekoppelt.

Claims (21)

1. Verfahren zum Einbeziehen von Funktionen eines automati­ schen Anrufverteilungs-Systems (ACD) in ein interaktives Sprachbeantwortungs-Systems (IVR), das durch Kommunikations­ endgeräte (KE) des Kommunikationsnetzes (KN) angerufen und gesteuert wird, wobei das interaktive Sprachbeantwortungs-System (IVR) und das automatische Anrufverteilungs-System (ACD) an ein Kommunikationssystem (KS) eines Kommunikations­ netzes (KN) angeschlossen und dem automatischen Anrufvertei­ lungs-System (ACD) zumindest ein an zumindest ein Kommunika­ tionssystem (KS) angeschlossenes Agenten-Kommunikationsendge­ rät (AKE) zugeordnet ist,
  • - bei dem das interaktive Sprachbeantwortungs-System (IVR) und das automatische Anrufverteilungs-System (ACD) direkt gekoppelt sind,
  • - bei dem durch ein Kommunikationsendgerät (KE) das interak­ tive Sprachbeantwortungs-Systems (IVR) derart beeinflußbar ist, daß von diesem eine Anfrage zur Reservierung (resa, resq) eines verfügbaren Agenten (A) bzw. Agenten-Kommunikationsendgerätes (AKE) an das automatische Anrufver­ teilungs-System (ACD) übermittelt wird, und
  • - bei dem bei einer Reservierung eines angefragten Agenten (A) bzw. Agenten-Kommunikationsendgerätes (AKE) das Kommu­ nikationssystem (KS) derart beeinflußt wird, daß das be­ troffene Kommunikationsendgerät (KE) an das reservierte Agenten-Kommunikationsendgerät (AKE) umgekoppelt wird.
2. Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, daß das interaktives Sprachbeantwortungs-System (IVR) und das automatische Anrufverteilungs-System (ACD) über ein lokales Netzwerk (LAN) gekoppelt sind, wobei im interaktiven Sprach­ beantwortungs-System (IVR) und im automatischen Anrufvertei­ lungs-System (ACD) Schnittstellen (KA) zum Anschluß an das lokale Netzwerk (LAN) vorgesehen sind.
3. Verfahren nach Anspruch 1 oder 2, dadurch gekennzeich­ net, daß vor einer Anfrage (resa, resq) zur Reservierung (resa, resq) durch das interaktive Sprachbeantwortungs-System (IVR) der Status zumindest eines der Agenten (A) bzw. der Agenten-Kommunikationsendgeräte (AKE) des automatischen An­ rufverteilungs-Systems (ACD) abgefragt werden kann und die Anfrage (resa, resq) zur Reservierung eines Agenten (A) bzw. Agenten-Kommunikationsendgerätes (AKE) wird in Abhängigkeit von dem aktuell abgefragten Status des zumindest einen Agen­ ten (A) bzw. Agenten-Kommunikationsendgerätes (AKE) durchge­ führt.
4. Verfahren nach Anspruch 1 oder 2, dadurch gekennzeichnet, daß durch das interaktive Sprachbeantwortungs-System (IVR) zyklisch der Status zumindest einen Agenten (A) bzw. Agenten-Kommunikationsendgerätes (AKE) des automatischen Anrufvertei­ lungs-Systems (ACD) abgefragt wird und daß eine Anfrage (resa, resq) zur Reservierung eines Agenten (A) bzw. Agenten-Kommunikationsendgerätes (AKE) in Abhängigkeit von den abge­ fragten Stati der Agenten (A) bzw. der Agenten-Kommunikationsendgeräte (AKE) durchgeführt wird.
5. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 4, dadurch ge­ kennzeichnet, daß im Kommunikationssystem (KS) die Umkopplung des betroffenen Kommunikationsendgerätes (KE(x)) an das re­ servierte Agenten-Kommunikationsendgerät (AKE) durch vom in­ teraktiven Sprachbeantwortungs-System (IVR) initialisierte Leistungsmerkmale Rückfrage und Übergeben bewirkt wird.
6. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 5, dadurch ge­ kennzeichnet, daß bei aktuell nicht verfügbaren Agenten (A) bzw. Agenten-Kommunikationsendgeräten (AKE) ein von den be­ troffenen Kommunikationsendgeräten (KE(x)) übermittelter Rückrufwunsch im interaktiven Sprachbeantwortungs-System (IVR) mit der Rufnummerninformation (ri) des betroffenen Kommunikationsendgerätes (KE(x) vermerkt wird, und daß ein automatischer Rückruf mit Hilfe einer weiteren Anfrage zur Reservierung eines verfügbaren Agenten (A) bzw. Agenten-Kommunikationsendgerätes (AKE) eingeleitet wird, wobei zuerst die Verbindung zum reservierten Agenten-Kommunikationsendge­ rät (AKE) und anschließend eine Rückfrageverbindung zum be­ troffenen Kommunikationsendgerät (KE(X)) hergestellt und übergeben wird.
7. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 6, dadurch ge­ kennzeichnet, daß für Anfragen zwischen dem interaktiven Sprachbeantwortungs-System (IVR) und dem automatischen An­ rufverteilungs-System (ACD) Aufträge (a) und Quittierungen (q) vorgesehen sind.
8. Verfahren nach Anspruch 7, dadurch gekennzeichnet, daß ein Auftrag bzw. eine Quittierung (a, q) durch
  • - einen Auftrags- bzw. Quittierungs-Funktionscode (fc),
  • - eine die aktuelle Version der den Auftrag bzw. Quittierung ( ) übermittelnden Systems (IVR, ACD) anzeigende Versionsin­ formation (vi),
  • - eine ein automatische Anrufverteilungs-System (ACD) identi­ fizierende Identifikation (acd-id),
  • - eine ein interaktives Sprachbeantwortungs-System (IVR) identifizierende Identifikation (ivr-id),
  • - eine einen Auftrag (a) eindeutig identifizierbare Referenz­ information (ri), und
  • - zumindest einen auftrags- bzw. quittierungsabhängigen Pa­ rameter (p).
9. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 8, dadurch ge­ kennzeichnet, daß ein das interaktive Sprachbeantwortungs-Sy­ stem (IVR) beim automatischen Anrufverteilungs-Stystem (ACD) anmeldende Logon-Auftrag (lona) übermittelt wird, der vom au­ tomatischen Anrufverteilungs-System (ACD) mit einer Logon-Quittierung (lonq) beantwortet wird, wobei im Logon-Auftrag (lona) als Parameter (p) eine Zugriffssicherungsinformation (pass) und in der Logon-Quittierung (lonq) das Überprüfungs­ ergebnis des Logon-Auftrags (lona) eingefügt ist.
10. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 9, dadurch ge­ kennzeichnet, daß ein das interaktive Sprachbeantwortungs-Sy­ stem (IVR) beim automatischen Anrufverteilungs-System (ACD) abmeldender Logoff-Auftrag (lofa) übermittelt wird, der vom automatischen Anrufverteilungs-System (ACD) mit einer Logoff-Quittierung (lofq) beantwortet wird, wobei im Logoff-Auftrag (lofq) als Parameter (p) eine Zugriffssicherungsinformation (pass) und in der Logoff-Quittierung (lofq) das Überprüfungs­ ergebnis des Logoff-Auftrags (lofa) eingefügt ist.
11. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 10, dadurch ge­ kennzeichnet, daß im Rahmen einer Anfrage (resa, resq) zur Re­ servierung eines Agenten (A) bzw. Agenten-Kommunikationsend­ gerätes (AKE) ein den aktuellen Status eines automatischen Anrufverteilungs-Systems (ACD) anfordernde Status-Auftrag (staa) vom interaktiven Sprachbeantwortungs-System (IVR) an das automatische Anrufverteilungs-System (ACD) übermittelt wird, wobei als Parameter (p) zumindest eine einen Agenten (A) identifizierende Agenteninformation (agid) oder eine Gruppe (G) von Agenten (A) bzw. ein Agenten-Kommunikations­ endgerät (AKE) oder eine Gruppe (G) von Agenten-Kommunika­ tionsendgeräten (AKE) anzeigende Serviceinformation (si) ein­ gefügt ist.
12. Verfahren nach Anspruch 11, dadurch gekennzeichnet, daß nach Übermittlung eines Status-Auftrags (staa) vom auto­ matischen Anrufverteilungs-System (ACD) eine Status-Quittie­ rung (staq) übermittelt wird, wobei in eine Status-Quittie­ rung (staq) in Abhängigkeit von dem Status-Auftrag (staa)
  • - eine die Überprüfung der Zulässigkeit des Status-Auftrags (staa) anzeigende Ergebnisinformation (ergi), und/oder
  • - eine den Betriebszustand des automatische Anrufverteilungs-Systems (ACD) anzeigende Zustandsinformation (zusi) und/oder
  • - eine die Anzahl der freien Agenten (A) bzw. Agenten-Kommu­ nikationsendgeräte (AKE) anzeigende Agenteninformation (agi), und/oder
  • - eine die Anzahl der angemeldeten Agenten (A) bzw. Agenten-Kommunikationsendgeräte (AKE) anzeigende Anmeldeinformation (amei), und/oder
  • - eine die Anzahl der belegten Agenten bzw. Agenten-Kommuni­ kationsendgeräte (AKE) anzeigende Belegtinformation (beli), und/oder
  • - eine die Anzahl der nicht verfügbaren Agenten (A) bzw. Agenten-Kommunikationsendgeräte (AKE) anzeigende Verfügbar­ keitsinformation (vfbi)
einfügbar ist.
13. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 12, dadurch ge­ kennzeichnet, daß ein die Reservierung von Agenten (A) bzw. Agenten-Kommunikationsendgeräte (AKE) bewirkender Reservie­ rungs-Auftrag (resa) vom interaktiven Sprachbeantwortungs-Sy­ stem (IVR) an das automatische Anrufverteilungs-System (ACD) übermittelt wird, wobei als Parameter (p)
  • - eine einen beliebigen verfügbaren Agenten (A) bzw. ein Agenten-Kommunikationsendgerät (AKE) einer Gruppe (G) von Agenten (A) bzw. Agenten-Kommunikationsendgeräten (AKE-G) anfordernde Serviceinformation (si) oder
  • - eine eine bestimmte Person bzw. Agenten (A) anfordernde Agentenidentifikation (agid), und/oder
  • - eine die Zeitspanne auf das Warten eines bestimmten oder eines von einer Gruppe (G) von Agenten (A) bzw. Agenten-Kommunikationsendgeräten (AKE) anzeigende Warteinformation (wari) und/oder
  • - eine das Melden oder Nichtmelden des Status des Reservie­ rungs-Auftrags (resa) anzeigende Statusinformation (stai) einfügbar ist.
14. Verfahren nach Anspruch 13, dadurch gekennzeichnet, daß nach Übermittlung eines Reservierungs-Auftrags (resa) vom automatischen Anrufverteilungs-System (ACD) eine Reservie­ rungs-Quittierung (resq) übermittelt wird, wobei in eine Reservierungs-Quittierung (staq) in Abhängigkeit von dem Reservierungs-Auftrag (resa)
  • - eine die Überprüfung der Zulässigkeit des Reservierungs-Auftrags (resa) anzeigende Ergebnisinformation (ergi),
  • - eine die Gruppe (G) von Agenten (A) bzw. Agenten-Kommunika­ tionsendgeräte (AKE-G) anzeigende Serviceinformation (si)
  • - eine die Reservierung des angeforderten Agenten (A) anzei­ gende Agentenidentifikation (agid)
  • - und eine die Rufnummer des reservierten Agenten (A) bzw. Agenten-Kommunikationsendgerätes (AKE) anzeigende Rufnum­ merninformation (rni) oder
  • - eine den Status des angeforderten Agenten (A) bzw. Agenten-Kommunikationsendgerätes (AKE) anzeigende Agentenstatusin­ formation (asti)
eingefügt ist.
15. Verfahren nach Anspruch 13 oder 14, dadurch gekennzeich­ net, daß ein einen reservierten Agenten (A) bzw. ein Agenten-Kommunikationsendgerät (AKE) freigebenden Freigabe-Auftrag (frea) vom interaktiven Sprachbeantwortungs-System (IVR) an das automatische Anrufverteilungs-System (ACD) übermittelbar ist, wobei als Parameter (p) eine die Identifikation des freizugebenden Agenten (A) bzw. Agenten-Kommunikationsendge­ rätes (AKE) anzeigende Agentenidentifikation (agid) eingefügt ist.
16. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 15, dadurch ge­ kennzeichnet, daß vom interaktiven Sprachbeantwortungs-System (IVR) an das automatische Anrufverteilungs-System (ACD) ein eine Anzeige bei einem bestimmten Agenten-Kommunikationsend­ gerät (AKE) bewirkender Anzeige-Auftrag (anza) übermittelbar ist, wobei als Parameter (p)
  • - eine ein bestimmtes Agenten (A) bzw. Agenten-Kommunikationsendgerät (AKE) identifizierende Agenteniden­ tifikation (agid),
  • - eine beim Agenten-Kommunikationsendgerät (AKE) anzuzeigende Information (text), und optional
  • - eine die Anzeigedauer beim Agenten-Kommunikationsendgerät (AKE) anzeigende Zeitinformation (zei), und/oder
  • - eine beim betroffenen Agenten-Kommunikationsendgerät (AKE) einen Aufmerksamkeitston und/oder eine Aufmerksamkeitsan­ zeige bewirkende Aufmerksamkeitinformation (aufi)
eingefügt ist.
17. Kommunikationsanordnung zum Einbeziehen von Funktionen eines automatischen Anrufverteilungs-Systems (ACD) in ein in­ teraktives Sprachbeantwortungs-Systems (VR), das durch Kommu­ nikationsendgeräte (KE) eines Kommunikationsnetzes (KN) ange­ rufen und gesteuert wird,
  • - bei dem das interaktive Sprachbeantwortungs-System (IVR) und das automatische Anrufverteilungs-System (ACD) an ein Kommunikationssystem (KS) des Kommunikationsnetzes (KN) ange­ schlossen sind, wobei dem automatischen Anrufverteilungs-Sy­ stem (ACD) zumindest ein an zumindest ein Kommunikationssy­ stem (KS) angeschlossenes Agenten-Kommunikationsendgerät (AKE) zugeordnet ist,
  • - bei dem im interaktiven Sprachbeantwortungs-System (IVR) und im automatische Anrufverteilungs-System eine Schnitt­ stelle (KA) zum Anschluß an ein lokales Netz (LAN) (ACD) realisiert ist,
  • - bei dem die beiden Schnittstellen (KA) über ein lokales Netzwerk (LAN) miteinander verbunden sind,
  • - bei dem im interaktiven Sprachbeantwortungs-System (IVR) und im automatische Anrufverteilungs-System (ACD) programm­ technische Mittel vorgesehen sind, die von einem mit dem interaktiven Sprachbeantwortungs-System (IVR) verbundenen Kommunikationsendgerät (KE) derart beein­ flußbar sind, daß vom interaktiven Sprachbeantwortungs-Sy­ stem (IVR) eine Anfrage zur Reservierung eines verfügbaren Agenten (A) bzw. Agenten-Kommunikationsendgerät (AKE) an das gekoppelte, automatische Anrufverteilungs- System (ACD) übermittelt wird,
  • - bei dem im automatischen Anrufverteilungs-System (ACD) Mit­ tel zum Reservieren von verfügbaren Agenten (A) bzw. Agen­ ten-Kommunikationsendgeräten (AKE) und zum Mitteilen der Reservierung an das interaktiven Sprachbeantwortungs-System (IVR) vorgesehen sind, und
  • - bei dem im interaktiven Sprachbeantwortungs-System (IVR) Mitteln zum Beeinflussen des zugeordneten Kommunikationssy­ stems (KS) derart vorgesehen sind, daß das betroffenen Kommunikationsendgerät (KE) an das reservierte Agenten-Kommu­ nikationsendgerät (AKE) umgekoppelt wird.
18. Kommunikationsanordnung nach Anspruch 17, dadurch gekenn­ zeichnet, daß im interaktiven Sprachbeantwortungs-System (IVR) programmtechnische Mittel zum Bilden von Logon-, Logoff-, Status-, Reservierungs-, Anzeige und Freigabe-Auf­ trägen (lona, lofa, resa, anza, frea) und im automatischen Anruf­ verteilungs-System (ACD) programmtechnische Mittel zum Bilden von Logon-, Logoff-, Status-, und Reservierungs-Quittierungen (lonq, lofq, staq, resq) vorgesehen sind.
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