DE19942345A1

DE19942345A1 - Verfahren zur Terminvereinbarung in einem automatischen Telefonbeantwortungssystem mit integrierter Spracherkennung und integriertem elektronischen Terminkalender

Info

Publication number: DE19942345A1
Application number: DE1999142345
Authority: DE
Inventors: Axel Susen
Original assignee: PUNKT GES fur SOFTWARE MBH S
Current assignee: PUNKT GES fur SOFTWARE MBH S
Priority date: 1999-09-04
Filing date: 1999-09-04
Publication date: 2001-03-08

Abstract

Es wurde eine Einrichtung vorgestellt, die mittels Spracherkennung und einem integrierten elektronischen Terminkalender über einen Fernsprechanschluß sowie einer Datenbankanbindung in der Lage ist, eine Terminvereinbarung in einem automatischen Telefonbeantwortungssystem zu erstellen. Die Termine werden in Abhängigkeit des bestehenden elektronischen Terminkalenders erstellt. Damit zusammenhängend werden Termine vom System ortsabhängig vergeben. Das bedeutet, daß z. B. mit dem Zugriff auf das Kursbuch der Deutschen Bahn oder einen Routenplaner etc. die Reisezeit berücksichtigt wird. Das Verfahren gewährleistet darüber hinaus eine Terminabfragemöglichkeit. Hier können bestehende Termine mittels eines Anrufs von außerhalb über eine personenbezogene Sicherheitsabfrage verändert oder gelöscht werden. DOLLAR A Die hierzu notwendige Abgabe einer Sprachprobe im Anschluß an eine Terminvereinbarung ist nicht zwingend, sollte jedoch erfolgen, da andernfalls keine spätere Terminverschiebung bzw. Terminlöschung möglich ist. DOLLAR A Alle Neuerungen oder Änderungen im elektronischen Terminkalender werden dem entsprechenden Mitarbeiter an seinem Terminal angezeigt. Eine Terminerinnerungsfunktion ist vorgesehen.

Description

Anrufbeantworter, Mailboxen und Anruf/Weiterleitungen stellen den Stand der Technik dar. Sie sind jedoch bei Terminvereinbarungen in der Regel nicht ausreichend, ohne einen Rückruf des Angerufenen (interner Terminpartner). Ein Telefonist bzw. Sekretär steht auch nicht jedem Mitarbeiter zur Verfügung. Daher ist zur Terminvereinbarung mit einem Gesprächsteilnehmer, der sich selten an seinem Arbeitsplatz mit Telefon befindet, ein erheblicher Zeitaufwand für den Anrufer (externer Terminpartner) erforderlich. Der Anwender kann durch eine Automatisierung dieses Vorgangs ebenfalls Gesprächszeit einsparen. Weiterhin besteht die Möglichkeit des Auslassens eines Termins.

Die Erfindung liegt in einem Telefonsystem zur Terminvereinbarung des Anrufers, mit dem der Anwender ohne daß bei Abwesenheit des Terminpartners eine Person zur Übermittlung tätig werden muß, oder ein Anrufbeantworter oder Mailbox besprochen werden muß, die zeitaufwendig abgehört werden müßten. Der Anruf wird per sprecherunabhängigem Spracherkennungssystem über ein Datenverarbeitungssystem mit einer Datenbank verarbeitet. Ein manueller Eingriff ist nicht erforderlich aber möglich.

Die Anrufannahme erfolgt über eine automatische Telefonzentrale. Die dort eingehenden Anrufe werden mittels Spracherkennungssystem verarbeitet. Über die Ansage eines Menüs wird der Absicht des Anrufers entsprechend der Anruf weitergeleitet. Bei einem Terminwunsch erfolgt die Eingabe ebenfalls sprachgesteuert über ein Terminmenü. Zuerst wird abgefragt, ob ein Terminvorschlag seitens des Systems erfolgen soll. Dies setzt voraus, daß hierfür vom entsprechenden Mitarbeiter ein oder mehrere Zeitfenster für Terminvereinbarungen dem Terminvereinbarungssystem vorgegeben wurden. Akzeptiert der Anrufer einen dieser Vorschläge, werden diese Daten in Kombination mit den Anruferdaten in der Datenbank für Terminvereinbarungen abgespeichert. Ist das nicht der Fall, oder wünscht der Anrufer vor oder nach dem Systemvorschlag einen eigenen Termin einzugeben, wird er zur Angabe von Termineinzelheiten aufgefordert. Hier können Einzelheiten wie z. B. Terminpartner, Ort, Jahr, Monat, Kalenderwoche, Tag, Tageszeit, Zeit, voraussichtliche Dauer und Thema eingesprochen werden. Die so eingesprochenen Daten werden, nachdem sie über ein Spracherkennungssystem umgesetzt worden sind, in einer Termindatenbank gespeichert. Stellt das Datenverarbeitungssystem bei Terminvorschlägen seitens des Anrufers Terminüberschneidungen fest, werden Korrekturen erforderlich. Diese Korrekturen können während der gesamten Eingabe des Termins durch den Anrufer erkannt werden. Der Anrufer wird in diesem Fall über ein Menü aufgefordert, keinen oder einen anderen Terminvorschlag zu machen.

Eine Korrektur durch den Anrufer ist jederzeit möglich. Somit kann ein Termin nicht nur betriebsintern verändert oder gelöscht werden, sondern auch von einem Anrufer korrigiert bzw. gelöscht werden. Hierzu ist selbstverständlich, daß solche Veränderungen der Datenbank nur über eine Sicherung mittels sprecherbezogenes Spracherkennung erfolgen kann. Diese Sicherung erfolgt nach der Ersteingabe des Termins auf eine Aufforderung seitens des Systems hin und ist freiwillig. Bei Nichtanfertigung dieser Sicherung ist für den Anrufer ein späterer Zugriff auf den Termin nicht möglich.

Eine telefonische Terminabfrage ist aber jederzeit von jedem möglich.

Ein Anrufer, der über eine automatische Übermittlung seiner Telefonnummer verfügt, wird vom System erkannt und kann somit datentechnisch verarbeitet werden. Erkennt das System einen Anrufer, kann es ihn mit vergangenen Terminen kombinieren und den zugehörigen Terminpartner identifizieren und zuordnen. Eine direkte Verbindung mit dem elektronischen Terminkalender eines bestimmten Mitarbeiters wäre möglich und somit zeitsparend.

Auf der innerbetrieblichen Seite kann der Vorgang der Terminvereinbarung mit weiterreichenden Schritten verbunden werden. Der persönliche Terminkalender wird bei neuen Eintragungen angezeigt. Weiterhin könnten einfache Terminerinnerungen mittels akustischer und/oder visueller Mitteilung auf dem entsprechenden Terminal des betroffenen Mitarbeiters aktiviert werden. Somit werden verspätetes Erscheinen oder Auslassen eines Termins ausgeschlossen. Detaillierte Arbeitsvorbereitungen wären denkbar. Das System sollte anhand der Treffpunkte eine Reiseplanung einbeziehen. Dies ist bei der Vergabe der Termine erforderlih, da anderenfalls Terminüberschneidungen nicht auszuschließen sind. Der Eingriff auf systemunterstützende Dienste ist denkbar. Der Routenplaner stellt ein gutes Beispiel dar. Hier wird eine Fahrstrecke mit der zugehörigen voraussichtlichen Fahrzeit ermittelt. Die Fahrtzeit wird dem Termin zugerechnet und bei der Eintragung in den Terminplan des Mitarbeiters berücksichtigt. Diese systemunterstützenden Dienste könnten z. B. Flugpläne oder das Kursbuch der Deutschen Bahn einschließen. Die Daten des Anrufers sowie etwaige Arbeitsvorbereitungen werden dem Terminpartner sofort angezeigt. Die aktuellsten Termine werden über Erinnerungspost automatisch angezeigt.

Ein Eingabeprotokoll wird während des Anrufs erstellt und gespeichert.

Wie in Fig. 1 zu sehen ist, ist der Vorgang der automatischen Terminvereinbarung aufgebaut aus einem Zugang zum öffentlichem Fernsprechnetz (1), einem Algorithmus zur Spracherkennung (2), einem Filter zur Filterung der nicht zur Terminvereinbarung getätigten Anrufe (3), einer Datenbank (4) und einem elektronischem Terminkalender (5) zur Verwaltung der eingegebenen Daten und Mitarbeiterterminals (6) zur Anzeige der eingegangenen Termine.

Claims

1. Verfahren zur Terminvereinbarung in einem automatischen Telefonbeantwortungssystem mit integrierter Spracherkennung und integriertem, elektronischem Terminkalender ist dadurch gekennzeichnet, daß es aus einem Zugang zum öffentlichen Fernsprechnetz, einem Algorithmus zur Spracherkennung, einer zentralen Einheit zur Datenverarbeitung, einer zentralen Datenbank sowie einer Termindatenbank und mindestens einem Mitarbeiterterminal besteht, damit diese Einrichtung eingehende Anrufe über einen Spracherkennungsalgorithmus in Verbindung mit einer Datenbank derart verarbeitet, daß eine Terminvereinbarung mit dem Anwender/Anrufer hergestellt werden kann. Die Anwesenheit bzw. das Eingreifen des Anwenders ist nicht erforderlich aber möglich.

2. Verfahren zur Terminvereinbarung in einem automatischen Telefonbeantwortungssystem mit integrierter Spracherkennung und integriertem, elektronischem Terminkalender nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, daß ein Terminprotokoll über jeden Termin erstellt wird. Dieses Protokoll wird als Datei in der zugehörigen Termindatenbank des elektronischen Terminkalenders abgelegt.

3. Verfahren zur Terminvereinbarung in einem automatischen Telefonbeantwortungssystem mit integrierter Spracherkennung und integriertem, elektronischem Terminkalender nach Anspruch 1 und 2, dadurch gekennzeichnet, daß Anrufer, deren Anruf eine automatische Übermittlung ihrer Telefonnummer an den Gesprächspartner beinhaltet vom System erkannt werden.

4. Verfahren zur Terminvereinbarung in einem automatischen Telefonbeantwortungssystem mit integrierter Spracherkennung und integriertem, elektronischem Terminkalender nach Anspruch 1 und 2, dadurch gekennzeichnet, daß jeder Anrufer, der einen Termin über das automatische Terminvereinbarungssystem vereinbart, anschließend eine Sprachprobe für eine personenbezogene Spracherkennung abgibt. Diese personenbezogene Spracherkennung wird in einer gesonderten Datei gespeichert. Ein personenbezogener Zugriff auf den vereinbarten Termin zu einem späteren Zeitpunkt wird somit ermöglicht. Die Abgabe einer Sprachprobe ist freiwillig. Wird keine Sicherung zur am Termin beteiligten Person erstellt, ist kein erneuter Zugriff durch diese Person auf den vereinbarten Termin möglich. Die Sprachprobe ist unabhängig von Anspruch 3.

5. Verfahren zur Terminvereinbarung in einem automatischen Telefonbeantwortungssystem mit integrierter Spracherkennung und integriertem, elektronischem Terminkalender nach Anspruch 1 und 2, dadurch gekennzeichnet, daß Termine abgefragt werden können.

6. Verfahren zur Terminvereinbarung in einem automatischen Telefonbeantwortungssystem mit integrierter Spracherkennung und integriertem, elektronischem Terminkalender nach Anspruch 1 und 2, dadurch gekennzeichnet, daß direkt nach Erstellen eines Termins die Daten der Termindatenbank dem beteiligten Mitarbeiter angezeigt werden. Dies erfolgt über den Terminal des entsprechenden Mitarbeiters. Die Anzeige kann akustischer oder visueller Art sein.

7. Verfahren zur Terminvereinbarung in einem automatischen Telefonbeantwortungssystem mit integrierter Spracherkennung und integriertem, elektronischem Terminkalender nach Anspruch 1, 2, 4 und 6, dadurch gekennzeichnet, daß bereits bestehende Termine von einem externen Terminpartner, über eine personenbezogenen Spracherkennung den Zugang zur Termindatenbank ermöglichend, verändert oder gelöscht werden. Eine Mitteilung an den internen Terminpartner erfolgt daraufhin.

8. Verfahren zur Terminvereinbarung in einem automatischen Telefonbeantwortungssystem mit integrierter Spracherkennung und integriertem, elektronischem Terminkalender nach Anspruch 1 und 2, dadurch gekennzeichnet, daß die Zeit jedes Mitarbeiters, der einen Terminplan in der Termindatenbank führt, zu Terminvereinbarungen zur Verfügung steht.

9. Verfahren zur Terminvereinbarung in einem automatischen Telefonbeantwortungssystem mit integrierter Spracherkennung und integriertem, elektronischem Terminkalender nach Anspruch 1 und 2, dadurch gekennzeichnet, daß ein Termin zur Arbeitsvorbereitung interaktiv mit Daten aus eigenen Datenbanken oder aus dem Internet vervollständigt wird. Hierbei stellt die Einbindung eines Routenplaners eine sinnvolle Ergänzung dar. Die ortsabhängigen Fahrzeiten zum Erreichen des Terminortes werden berücksichtigt. Eine derartige Terminerweiterung wird bei der Terminvergabe berücksichtigt. Dem Mitarbeiter werden die Vorschläge des Systems angezeigt.