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Die
Erfindung betrifft ein Verfahren zur Darstellung von Ereignissen
in einer Computer-Telephonie-Anordnung gemäß des Oberbegriffs des Patentanspruchs
1, und eine Einrichtung zur Darstellung von Ereignissen in einer
Computer-Telephonie-Anordnung
gemäß des Oberbegriffs
des Patentanspruchs 5.
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Zur
Steuerung, Überwachung
und Protokollierung von Kommunikationsverbindungen und von Kommunikationsereignissen
werden üblicher
Weise Datenverarbeitungsgeräte
verwendet, wobei die Darstellung der protokollierten Kommunikationsereignisse
und Kommunikationsverbindungen, kurz: Ereignisse, auf einer graphischen
und/oder textbasierten Anzeigeeinrichtung erfolgt. Beispiele dafür sind die Protokollfenster
der sog. CTI-Anwendungen
(CTI = Computer Telephony Integration). Dabei werden zumeist auf
einem Computerbildschirm in chronologischer Abfolge die von einem
Kommunikationsendgerät
(Teilnehmeranschluss) geführten
Kommunikationsverbindungen aufgelistet. Sofern bei eingehenden Kommunikationsverbindungen
die Rufnummer des Anrufers protokolliert wurde, kann dabei auf einfache
Weise „per
Mouse-Klick" z.B.
ein Rückruf
zu dem Anrufer initiiert werden. Eine weitere Ausführungsform
der bekannten Einrichtungen zur Darstellung von Ereignissen stellen
die Komfort-Telefone und die modernen Mobilfunkgeräte dar.
Auch in diesen Einrichtungen ist prinzipiell ein computerähnliches
Gerät mit
einer Kommunikationseinrichtung verknüpft. Diese Geräte weisen üblicher
Weise sog. „Ruflisten" auf, mit denen als
vorangegangene Ereignisse beispielsweise die gewählten Rufnummern angezeigt
und „wiederverwendet" werden können. Ebensolche
Ruflisten gibt es auch für
eingehende Kommunikationsverbindungen (Rufe) und sog. „entgangene
Anru fe", also eingehende
Rufe, die nicht zu einer Kommunikationsverbindung geführt haben.
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Die
Darstellung von Ereignissen ist nicht auf Kommunikationsverbindungen
im Sinne von Sprachverbindungen (Telefonanrufe) beschränkt. Insbesondere
in Firmennetzwerken ist der Einsatz von Sprachservern („netzgestützte Anrufbeantworter"), Faxservern, E-Mail-Servern
etc., sowie der Einsatz von Kombinationen aus diesen Servern (sog. „Unified-Messaging-Systeme") bekannt. Auch bei
diesen Anwendungen sind den einzelnen Kommunikationsdiensten (Sprache,
Fax, E-Mail, SMS) verschiedene Ruflisten zugeordnet.
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Die
Druckschrift
US 6,018,571 Langlois
et al. „System
for interactive control of a computer and telephone" zeigt eine CTI-Anordnung,
die zur Verwaltung persönlicher
Kontakte eingerichtet ist. Dabei können den persönlichen
Kontakten (Ansprechpartner) sog. „Profile-Windows" zugeordnet werden,
mit denen die verschiedenen Kommunikationsadressen des jeweiligen
Kontaktes verwaltet werden können und
mit denen – unter
anderem – auch
dem jeweiligen Kontakt zugeordnete Notizen („Notes") gespeichert und angezeigt werden können. Zur
Erstellung dieser Notizen stehen in dem „Notes"-Fenster verschiedene „Buttons" („Text-Note", „Anotate", „Reminder", ...) zur Verfügung, mit
denen entsprechende Anmerkungen bzw. Notizen verschiedener Kategorien angelegt
werden können,
die sodann mit entsprechenden Daten befüllt werden.
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Die
Druckschrift WO 98/21871 A1 Degrazia et al. „Telecommunication Management
System and User Interface" zeigt
ebenfalls eine CTI-Anordnung, bei der Kommunikations-Aktivitäten in einem
sog. „Call
Log"-Fenster angezeigt
werden. Die Kommunikationsverbindungen (eingehende/ausgehende Rufe)
können
dabei entweder chronologisch oder bezüglich der betroffenen Person
(Kommunikationspartner) sortiert werden.
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Die
Druckschrift
EP 1 480
422 A2 Cadiz et al. „Enhanced
te lephony computer user interface allowing user interaction and
control of a telephone using a personal computer" zeigt ein Kommunikationsjournal in
einer CTI-Anwendung (CTI = Computer Telephony Integration). Dabei
ist es möglich,
die Einträge hinsichtlich
unterschiedlicher Datenfelder (z.B. Name, Uhrzeit, Gesprächsdauer,
Gesprächsdauer
etc.) zu sortieren und gemäß dieser
Sortierung anzuzeigen.
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Bei
den geschilderten Verfahren und Einrichtungen zur Darstellungen
von Ereignissen hat sich als nachteilig erwiesen, dass für Benutzer,
die verschiedene Kommunikationsdienste verwenden und/oder mit einer
großen
Anzahl von Kommunikations-Ereignissen konfrontiert sind, die mit
den protokollierten Ereignissen (z.B. Ruflisten) dargestellten Informationen
unübersichtlich
dargeboten werden, so dass der Nutzwert der dargestellten protokollierten
Ereignisse eingeschränkt
ist.
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Aufgabe
der Erfindung ist es, den Nutzwert dargestellter protokollierter
Ereignisse zu erhöhen und
die Bedienung von Einrichtungen zur Darstellung von Ereignissen
zu vereinfachen.
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Die
Aufgabe wird für
das Verfahren durch die Merkmale des unabhängigen Patentanspruchs 1, und
für die
Einrichtung durch die Merkmale des unabhängigen Patentanspruchs 5 gelöst.
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Die
Lösung
sieht ein Verfahren zur Darstellung von Ereignissen in einer Computer-Telephonie-Anordnung
vor, wobei die Ereignisse protokolliert werden, und wobei die protokollierten
Ereignisse graphisch dargestellt werden. Dabei wird zur Darstellung eines
ersten Ereignisses überprüft, ob ein
sachlicher Bezug zwischen diesem ersten Ereignis und zumindest einem
zweiten Ereignis besteht, und bei einem positiven Über prüfungsergebnisses
das erste Ereignis mit einem graphischen Bezug zu dem zumindest einen
zweiten Ereignis dargestellt. Durch die Visualisierung eines Bezugs
zwischen zwei sachlich verbundenen Ereignissen wird die Übersichtlichkeit
bei der Darstellung der Ereignisse erhöht, so dass ein Benutzer schnell
und umfassend über
mehrere oder alle sachlich zusammenhängende Ereignisse informiert
wird.
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Die
Lösung
sieht weiter eine Einrichtung zur Darstellung von Ereignissen in
einer Computer-Telephonie-Anordnung vor, wobei die Einrichtung zum Empfangen
von Informationen über
die Ereignisse von einem Kommunikationsknoten eingerichtet ist, die
Einrichtung mit einem Speicher zur Protokollierung der durch die
empfangenen Informationen beschriebenen Ereignisse aufweist, und
die Einrichtung über
Anzeigemittel zur Darstellung der protokollierten Ereignisse verfügt. Dabei
weist die Einrichtung Zuordnungsmittel zur Zuordnung erster Ereignisse
zu sachlich mit diesen in Beziehung stehenden zweiten Ereignissen
auf, und die Einrichtung ist zur graphisch zusammenhängenden
Darstellung einander zugeordneter erster und zweiter Ereignisse
ausgestaltet. Durch diese Einrichtung ist die übersichtliche Darstellung sachverwandter
Ereignisse möglich,
so dass ein manueller Aufwand zur Sichtung und Gruppierung von Ereignissen
verringert bzw. vermieden wird.
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Vorteilhafte
Ausgestaltungen des erfindungsgemäßen Verfahrens sind in den
Unteransprüchen
2 bis 4 angegeben. Vorteilhafte Ausgestaltungen der erfindungsgemäßen Einrichtung
sind in den Unteransprüchen
6 bis 8 angegeben. Die in den Unteransprüchen des Verfahrens angegebenen
Merkmale und Vorteile gelten sinngemäß auch für die erfindungsgemäße Einrichtung,
wobei ebenso die in den Unteransprüchen zu der erfindungsgemäßen Einrichtung
angegebenen Merkmale und Vorteile sinngemäß für das erfindungsgemäße Verfahren
gelten.
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Wenn
die Ereignisse in Form einer Baumstruktur dargestellt werden, wobei
sachlich in Beziehung stehende Ereignisse in demselben Zweig der Baumstruktur
angeordnet werden, ergibt sich eine übersichtliche Darstellung zusammengehöriger Ereignisse.
Wenn dabei in der Baumstruktur viele Gruppen mit jeweils in Beziehung
stehenden Ereignissen dargestellt werden, gewinnt ein Benutzer einen schnellen Überblick,
indem jeweils der Zweig mit den Darstellungen der miteinander in
Beziehung stehenden Ereignissen in minimierter Form dargestellt
wird, wobei durch die Eingabe eines Befehls von der minimierten
Form in eine maximierte Form gewechselt wird.
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Die
Darstellung kann auf einfache Weise für die Herstellung einer Kommunikationsverbindung
genutzt werden, indem mit den Ereignissen jeweils eine Kommunikationsadresse
verknüpft
ist und die Ereignisse durch aktivierbare Elemente dargestellt werden,
wobei durch Bedienung der aktivierbaren Elemente eine Kommunikationsverbindung
zu der mit dem jeweiligen Ereignis verknüpften Kommunikationsadresse
initiiert wird. Die dabei notwendigen Informationen, Wählbefehle
und Kommunikationsadressen sind auf einfache Weise zu verarbeiten, wenn
die Einrichtung ein CTI-Server mit einem als Anzeigeeinrichtung
angeschlossenen Computer und/oder Telefon ist.
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Ein
Benutzer gewinnt einen umfassenden Überblick über die bisherige Kommunikation
mit einem bestimmten Gesprächspartner
oder zu einem bestimmten Thema, wenn die Ereignisse eingehende Rufe,
ausgehende Rufe, Sprachspeicheraufzeichnungen, Rückrufaufträge oder Termineinträge sind. Dabei
lassen sich vorteilhaft in der Darstellung auch ausgetauschte E-Mail-Nachrichten, Telefaxnachrichten,
Videokonferenz-Verbindungen, SMS-Nachrichten etc. visualisieren.
Häufig
hängen
auch Sprachspeicheraufzeichnungen direkt mit zuvor erfolglos eingegangenen
Rufen zusammen, wobei auch diese beiden Ereignisse vorteilhaft miteinander
in Bezug gesetzt werden.
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Wenn
mit den Ereignissen jeweils ein Kommunikationspartner oder ein Projekt
verknüpft
ist, wobei das Zuordnungsmittel zur Zuordnung der Ereignisse anhand
des jeweiligen Kommunika tionspartners bzw. des jeweiligen Projektes
eingerichtet ist, werden die Ereignisse für die meisten Anwendungsfälle in besonders
sinnvoller und ergonomischer Weise miteinander in Bezug gesetzt
und somit nutzbringend gruppiert dargestellt.
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Ausführungsbeispiele
für ein
erfindungsgemäßes Verfahren
zur Darstellung von Ereignissen in einer Computer-Telefonie-Anordnung werden
nachfolgend anhand der Zeichnungen erläutert und dienen gleichzeitig
der Erläuterung
von Ausführungsbeispielen
erfindungsgemäßer Einrichtungen.
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Dabei
zeigt:
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1a ein
Journal mit mehreren gruppierten Ereignissen in minimierten Zweigen
einer Baumstruktur,
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1b das
Journal aus der 1a mit einem Zweig der Baumstruktur
in maximierter Form, und
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2 eine
Protokolldatei mit Ereignissen in chronologischer Reihenfolge.
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In
den 1a und 1b ist
beispielhaft die Bildschirmausgabe ("Journal") einer auf einem Computer installierten
CTI-Anwendung gezeigt,
wobei der Computer eine Anzeigeeinrichtung bildet. Die CTI-Anwendung
ist ein Computerprogramm, mit welchem teilnehmerbezogen ein Kommunikationsknoten,
hier eine Telefonanlage (alternativ sind auch andere Kommunikationsknoten
verwendbar, beispielsweise Gatekeeper in VoIP-Anordnungen; VoIP = Voice-over-Internet-Protocol),
gesteuert und überwacht
wird. Im vorliegenden Ausführungsbeispiel kommuniziert
dazu die CTI-Anwendung mit einem zentralen Server, dem CTI-Server,
mit dem diese über
ein Datennetzwerk verbunden ist. Andererseits ist der CTI-Server
mit dem Kommunikationsknoten, mit einem E-Mail-Server und mit einem
Sprachspeichersystem verbunden. Alternativ zu der hier verwendeten
Anordnung ("Computer-Telefonie-Anordnung") kann die Computer- Telefonie-Anordnung auch
innerhalb eines Kommunikationsendgerätes realisiert sein, wobei
beispielsweise Ereignisse auf der Anzeigevorrichtung (Display) eines
Mobiltelefons dargstellt werden; in diesem Fall bildet das so genannte „Call-Processing" des Mobiltelefons
den Kommunikationsknoten.
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Anstelle
des E-Mail-Servers kann selbstverständlich auch ein UMS-Server
(Unified Messaging System) eingesetzt werden. Durch die Multifunktionalität des UMS-Servers
wird dann die Anzahl der notwendigen Verbindungen ("Links") des CTI-Servers
verringert.
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Der
Kommunikationsknoten und die anderen mit dem CTI-Server verbundenen
Einrichtungen (Sprachspeichersystem, E-Mail-Server etc.) versenden bei jedem Auftreten
eines Ereignisses entsprechende Informationen an den CTI-Server,
die von diesem empfangen und zunächst
in chronologischer Abfolge in einem Speicher (Protokolldatei) protokolliert
werden. Dazu speichert der CTI-Server zu jedem Ereignis eine Zeitinformation
TIME1, ..., TIME6. Es werden selbstverständlich noch weitere Informationen
gespeichert; die hier aufgeführten
Informationen stellen nur einen exemplarischen Auszug der Möglichkeiten
dar.
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In
der 2 ist ein Auszug einer solchen chronologischen
Protokolldatei schematisch dargestellt, wobei jeder Eintrag aus
dem Namen NAME1, ..., NAME5 des Kommunikationspartners, einer Information über die
Art des Ereignisses ER, ENR, VBOX, AR, der bereits erwähnten Zeitinformation
TIME1, ..., TIME6 und weiteren, hier nicht beschriebenen Informationen
besteht. Als Informationen über
den Namen NAME1, ..., NAME5 werden von den unterschiedlichen Datenquellen
(Kommunikationsknoten, E-Mail-Server,
etc.) Informationen unterschiedlichen Typs verwendet, beispielsweise
Rufnummern, E-Mail-Adressen, Nutzer-ID's etc.. Eine Umwertungseinrichtung des
CTI-Servers versucht durch Zugriff auf Adressdatenbanken diese unterschiedlichen Informationen
jeweils in den natürlichen
Namen des Kommunikations partners umzusetzen. Aus der Adressdatenbank
oder anderen Datenquellen kann außerdem hervorgehen, dass ein
Name NAME1, ..., NAME5 (Kommunikationspartner) mit einem Projekt PROJEKT1,
einer Arbeitsgruppe, einem Unternehmen etc. zugeordnet ist. Solche
Informationen können
entweder als Namens-Information oder als Zusatz-Information gespeichert
und später
ausgewertet werden.
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Im
vorliegenden Ausführungsbeispiel
wird die Art der Kommunikationsverbindung anhand von Kürzeln gespeichert,
wobei das Kürzel
ER für
einen eingehenden Ruf, das Kürzel
ENR für
einen eingehenden, aber nicht angenommenen Ruf, das Kürzel VBOX
für eine
aufgesprochene Nachricht in einem Sprachspeicher (Anrufbeantworter)
und das Kürzel AR
für eine
ausgehende Kommunikationsverbindung (ausgehender Ruf) steht. Selbstverständlich können auch
beliebige andere Kürzel
oder auch Klartextangaben verwendet werden. Die in der 2 dargestellten
Ereignisse betreffen alle ein- und denselben Teilnehmer, werden
also auch an ein- und dieselbe CTI-Anwendung ausgegeben. Selbstverständlich kann
die Protokolldatei auch die Ereignisse anderer Teilnehmer bzw. CTI-Anwendungen
speichern; in diesen Fällen
sind die einzelnen Einträge
sinnvoller Weise noch mit einer weiteren Information versehen, nämlich dem
Namen des betroffenen Teilnehmers bzw. Anschlusses.
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Die
Einrichtung gibt die in der Protokolldatei in chronologischer Reihenfolge
gespeicherten Ereignisse in geordneter Form über die CTI-Anwendung auf einem
Computerbildschirm aus. Im vorliegenden Ausführungsbeispiel erstellt dazu
die Einrichtung – hierbei
bildet konkret der CTI-Server das Zuordnungsmittel – aus der
Protokolldatei, die chronologisch aufgebaut ist, eine Ausgabedatei,
in der die Ereignisse geordnet abgelegt sind, so dass diese Ausgabedatei
von der CTI-Anwendung in einfacher Weise ausgegeben werden kann.
Selbstverständlich
ist der „Umweg" über die zweite Datei, die Ausgabedatei,
nicht zwingend erforderlich; denkbar ist beispielsweise eine „online"-Sortierung der Protokolldatei
bei jeder Ausgabe der Ereignisse.
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Die
Einrichtung sortiert nun die Ereignisse in einer von dem Benutzer
der CTI-Anwendung zu bestimmenden Weise. Dabei hat der Anwender
(Benutzer) verschiedene Möglichkeiten,
wobei im vorliegenden Beispiel der Bezug zwischen den einzelnen
Einträgen
anhand des Namens NAME1, ..., NAME5 erstellt werden soll. Alternativ
sind auch andere Sortierungen und Filtermöglichkeiten einstellbar, z.B.
kann die namentliche Sortierung auf einzelne Arbeitswochen angewendet
werden, oder sich nur auf die Sprachnachrichten beziehen. Zur Sortierung
wird hier als erstes Ereignis der zeitlich letzte Eintrag „NAME1;
ER; TIME1" betrachtet,
wobei diesem Eintrag alle anderen mit dem Benutzernamen „NAME1" versehenen zweiten
Ereignisse (Einträge)
zugeordnet werden. Gleiches geschieht mit dem nächsten von „NAME1" verschiedenen Eintrag, beispielsweise dem
Eintrag „NAME2;
ENR; TIME2". Aus
dieser Zuordnung ergibt sich nun die Baumstruktur gemäß 1a,
wobei den Namen NAME1, NAME2 bzw. – aus einer Alternativen Inbezugsetzung – Projekt
1 jeweils ein minimierter Zweig zuordnet ist. Das „+"-Zeichen vor den
Zweigen der sich ergebenden Baumstruktur zeigt an, dass sich in
dem jeweiligen Zweig in minimierter Form mehr als ein einziges Ereignis verbirgt
und durch Anklicken (per „Mausklick") zu einer maximierten
Form erweitert werden kann. Dies ist in der 1b dargestellt,
wobei alle Einträge
mit dem Namen NAME1 ausführlich
dargestellt sind. Durch „Anklicken" des Namens NAME1
kann der Benutzer der CTI-Anwendung nun Befehle an den CTI-Server bzw.
die daran angeschlossene Datenquellen versenden, beispielsweise
um eine Gesprächsverbindung
zu dem Kommunikationspartner „NAME1" aufzubauen, um einen
Termin oder eine Erinnerungsfunktion damit zu verknüpfen (und
auch in dieses Journal einzutragen) etc.. Dazu ist der Name NAME1 als
aktivierbares Element, also als sog. "Link",
dargestellt, welches im Hintergrund mit der Kommunikationsadresse
(Rufnummer, E-Mail-Adresse etc.) des betreffenden Kommunikationspartners
verknüpft
ist.
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Die
in der CTI-Anwendung dargestellten Informationen (Ereignisse) sind
selbstverständlich nicht
auch "CTI-Ereignisse" beschränkt, sondern
umfassen jegliche Art von Kommunikations-Ereignissen; man kann daher auch von
einem Kommunikations-Journal
sprechen.