DE29710403U1

DE29710403U1 - Vorrichtung zur Erfassung der Kundenzufriedenheit

Info

Publication number: DE29710403U1
Application number: DE29710403U
Authority: DE
Original assignee: ANTE BRUNO DR
Current assignee: Stimmat De GmbH
Priority date: 1997-06-14
Filing date: 1997-06-14
Publication date: 1997-08-21
Anticipated expiration: 2007-06-15

Description

Vorrichtung zur Erfassung der Kundenzufriedenheit

Die Erfindung befaßt sich mit einer Vorrichtung zur Erfassung der Kundenzufriedenheit.

Das Wissen um die Zufriedenheit der Kunden ist insbesondere für die Anbieter von Dienstleistungen von größter Wichtigkeit. In der Regel lassen sich Fehler im System eines Dienstleisters nur durch die Rückkopplung mit der Kundschaft feststellen und beseitigen.

Die Ermittlung der Kundenzufriedenheit erfolgte bislang durch die Beauftragung "teurer" Meinungsforschungsinstitute oder durch die Auswertung von vom Kunden auszufüllender Vordrucke oder durch Eigeneinschätzung der Betroffenen. Ein unmittelbares Befragen der Kunden durch das Servicepersonal selbst ist insbesondere zur Beurteilung des betreffenden Servicemitarbeiters meist ungeeignet.

Während die teuren und in der Auswertung sehr viel Zeit beanspruchenden Meinungsumfragen in erster Linie zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit mit einem Produkt aber auch zur Beurteilung einzelner Servicebetriebe, beispielsweise einer Bankfiliale, geeignet sind, besteht bei von den Kunden auszufüllenden Formularen das Problem, daß die meisten Kunden wegen des mühsamen Ausfüllens sich nicht die Zeit nehmen, ihre Meinung zum Ausdruck zu bringen. Außerdem nimmt die Auswertung der Formulare erheblich Zeit in Anspruch, und eine Zuordnung von Zufriedenheitsäußerungen von Kunden zu bestimmten Ereignissen, Servicepersonen oder Tageszeiten ist kaum noch möglich. Es besteht praktisch keine Möglichkeit kontinuierlich Veränderungen des Zufrieden-

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heitsgrades zu registrieren und daraus zeitnah Konsequenzen zu ziehen.

Die Aufgabe der Erfindung besteht darin, eine Vorrichtung zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit zur Verfügung zu stellen, welche die Erfassung und Auswertung vereinfacht und die Kunden zur aktiven Teilnahme animiert.

Erfindungsgemäß wird die Aufgabe durch eine Vorrichtung mit Betätigungsorganen, die sich in drei Hauptbetätigungsorgane und weitere Nebenbetätigungsorgane gliedern, die in wenigstens zwei Nebengruppen unterteilt sind, die jeweils bestimmten Hauptbetätigungsorganen zugeordnet und durch deren Betätigung aufrufbar oder freigebbar sind, und einer Auswerteinrichtung gelöst, die die Anzahl der Betätigungen der einzelnen Betätigungsorgane erfaßt und in einem Speicher ablegt, wobei den einzelnen Betätigungsorganen Zufriedenheitskriterien zuzuordnen sind und die Vorrichtung nach Betätigung eines Nebenbetätigungsorgans oder eines Hauptbetätigungsorgans, welchem keine Nebenbetätigungsorgane zugeordnet sind, in den Ausgangszustand zurückgeht.

Die erfindungsgemäße Vorrichtung bietet zunächst den Vorteil, daß sie den Spieltrieb der Kunden weckt und sie dazu animiert, dem Grad ihrer Zufriedenheit Ausdruck zu verleihen. Der bei der Vorrichtung vorzugsweise zur Darstellung einer Benutzeroberfläche vorhandene Bildschirm kann ebenfalls zur Animation genutzt werden.

Wesentlich ist bei der erfindungsgemäßen Vorrichtung auch, daß der Kunde sie nicht nur beim erstmaligen Kennenlernen, z.B. aus Neugier bedient, sondern das Gerät immer wieder nutzt, da die Eingabe über die zweckmäßigerweise menüge-

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führten Betätigungsorgane in Sekundenschnelle erfolgen kann.

Für den Dienstleister, der die erfindungsgemäße Vorrichtung in seinen Geschäftsräumen installiert hat, entfällt das bisher notwendige, lästige Auswerten von Kundenbefragungen, da die Auswertung unmittelbar von der erfindungsgemäßen Vorrichtung vorgenommen wird. Die Kundenzufriedenheit kann daher jederzeit nach aktuellstem Stand abgefragt werden. Auf diese Weise ist es möglich, Fehler im Servicebereich sofort offenzulegen, beispielsweise Fehlleistungen einzelner Angestellter oder Gruppen, aber auch den Defekt eines Selbstbedienungsgerätes, der ansonsten vielleicht stunden- oder tagelang unentdeckt bliebe.

Da den einzelnen Betätigungsorganen beliebige Zufriedenheitskriterien zuzuordnen sind, kann die Vorrichtung leicht zur Verwendung in unterschiedlichen Dienstleistungssparten oder auch zur Ermittlung der Zufriedenheit der Kunden mit einem Produkt angepaßt werden.

Zweckmäßigerweise kehrt die Vorrichtung nach dem Betätigen der Betätigungsorgane erst nach einer bestimmten Zeitverzögerung in den Ausgangszustand zurück. Hierdurch wird verhindert, daß Kunden Mehrfacheingaben vornehmen.

Für viele Anwendungszwecke ist es von Vorteil, daß die Auswerteinrichtung über eine Uhr verfügt und den einzelnen Betätigungen der Betätigungsorgane Tagesdaten und/oder Uhrzeiten zuordnet und im Speicher hinterlegt. Die Zuordnung von Uhrzeiten zu den einzelnen Erfassungen ist besonders dann zweckmäßig, wenn die Daten nicht kontinuierlich sondern z.B. täglich oder wöchentlich ausgewertet werden.

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Die Bedienungsorgane können - ähnlich wie bei einem Geldautomaten - seitlich eines Bildschirms angeordnet sein, der ihre zugehörigen Zufriedenheitskriterien und eine Menüführung für den Benutzer anzeigt. Bei einer anderen Lösung kann der Bildschirm als sog. Touchscreen ausgebildet sein, dessen angezeigte Bedienfelder die Betätigungsorgane darstellen.

Zur weitergehenden Erforschung der Kundenzufriedenheit ist es auch machbar, daß durch das Betätigen der Nebenbetätigungsorgane weitere Untergruppen aufrufbar sind, die dem Kunden noch weitergehendere Informationen über seine Zufriedenheit entlocken. In diesem Fall würde die Vorrichtung erst nach Betätigen eines Organs einer Untergruppe in den Ausgangszustand zurückgehen.

Nachfolgend wird anhand der beigefügten Abbildung näher auf ein Ausführungsbeispiel der Erfindung eingegangen.

Die Abbildung zeigt eine Benutzeroberfläche 10 einer Vorrichtung zur Erfassung der Kundenzufriedenheit. Die abgebildete Benutzeroberfläche 10 kann beispielsweise zur Beurteilung der Kundenzufriedenheit in einer Bankfiliale verwendet werden.

Die Benutzeroberfläche 10 gliedert sich in drei Hauptbetätigungsorgane 12, 14, 16, denen verschiedene Zufriedenheitskategorien zugeordnet sind. Dem Hauptbetätigungsorgan 12, dem im gezeigten Beispiel die Kategorie "sehr zufrieden" zugeordnet ist, ist ebenso wie dem Hauptbetätigungsorgan 16 mit der Kategorie "weniger zufrieden" jeweils eine Gruppe von Nebenbetätigungsorganen 18, 20 zugeordnet.

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Die Benutzeroberfläche 10 kann entweder als beschriftetes Feld ausgebildet sein, in welchem die Betätigungsorgane als Tasten integriert sind, oder sie wird von einem Bildschirm angezeigt, der als sog. Touchscreen ausgebildet ist, der ein Berühren seiner Bildschirmoberfläche im Bereich der angezeigten Betätigungsorgane als Betätigung des jeweiligen Betätigungsorgans erfaßt. Die Verwendung eines Bildschirms zur Darstellung der Benutzeroberfläche bietet dabei den Vorteil, daß sie nahezu unbegrenzte optische Animationen möglich macht. Ein Bildschirm hat gegenüber einer festen Beschriftung der Betätigungsorgane den Vorteil, daß der Kunde nicht sofort alle möglichen Eingaben erkennen kann, sondern ein gewisser Überraschungseffekt besteht, welche Eingabemöglichkeiten als Folge der Betätigung eines Haupt betätigungsorgans 12, 14, 16 auftauchen. Es ist auch vorgesehen, die Betätigungsorgane als Tasten seitlich oder unterhalb des Bildschirms anzuordnen und die jeweils zugehörigen Zufriedenheitskriterien anzuzeigen. Eine derartige Anordnung von Betätigungstasten zu einem Bildschirm ist beispielsweise Bankkunden von Geldautomaten vertraut, so daß Berührungsängste mit der neuen Vorrichtung abgebaut werden. Es ist auch denkbar, die Vorrichtung zur Erfassung der Kundenzufriedenheit in bereits bestehende Geräte, z.B. Geldautomaten oder Kontoauszugsdrucker usw. zu integrieren.

Da Kunden keinen Zugang zu den gespeicherten Daten in der Datenbank erhalten dürfen, wird durch eine entsprechende Programmierung diesen der Zugang zur Auswertung verwehrt.

Nachfolgend wird die Funktionsweise der Vorrichtung beschrieben. Diese befindet sich zunächst in einer Ausgangsstellung, in welcher lediglich die Hauptbetätigungsorgane 12, 14, 16 freigegeben sind. Der Kunde wird dazu angeregt, sich grob über seine Zufriedenheit zu äußern, wobei seine

Wahl von einer Auswerteinheit registriert und gespeichert wird. Äußert sich der Kunde durch Drücken des Hauptbetätigungsorgans 12 "sehr zufrieden", erscheint auf dem Bildschirm eine Nebengruppe mit weiteren Nebenbetätigungsorganen 18, zu denen jeweils weitere Zufriedenheitskriterien angezeigt werden, mit Hilfe derer der Kunde den Grund seiner besonderen Zufriedenheit näher spezifizieren kann. Unzufriedene Kunden rufen durch Betätigung des Hauptbetätigungsorgans 16 die Gruppe der Nebenbetätigungsorgane 2 0 auf, denen Kriterien zugeordnet sind, die Grund für eine Unzufriedenheit des Kundens sein können.

Nach der Betätigung eines Nebenbetätigungsorgans 18 bzw. 20, die ebenfalls von der Auswerteinheit {nicht gezeigt) erfaßt und gespeichert wird, springt die Vorrichtung nach einer gewissen Verweilzeit in den Ausgangszustand zurück und erwartet die Betätigung eines Hauptbetätigungsorgans 12, 14, 16 durch einen anderen Kunden. Dem Hauptbetätigungsorgan 14, durch dessen Betätigung der Kunde eine durchschnittliche Zufriedenheit zum Ausdruck bringt, ist im dargestellten Beispiel keine Nebengruppe zugeordnet. Nach Betätigung dieser Taste springt die Vorrichtung nach einer gewissen Verweilzeit ebenfalls in den Ausgangszustand zurück.

Selbstverständlich kann ohne weiteres vorgesehen werden, durch die Betätigung von Nebenbetätigungsorganen 18 oder 2 weitere Untergruppen mit zugehörigen Betätigungsorganen aufzurufen, die eine noch weiter ins Detail gehende Kundenbefragung ermöglichen.

Die Auswerteinheit, welche die Anzahl der Betätigungen der einzelnen Betätigungsorgane erfaßt, erlaubt eine ständige

Überwachung des Grades der Kundenzufriedenheit und der hierfür ausschlaggebenden Gründe.

Die Beobachtung der Befragungsergebnisse kann kontinuierlich über einen Bildschirm oder in Intervallen, z.B. stündlich oder täglich erfolgen. Bei der kontinuierlichen Erfassung ist es möglich, bestimmte Ärgernisse, wie z.B. die Unzufriedenheit der Kunden mit einem neuen Service oder einer persönlichen Dienstleistung, defekte Selbstbedienungsgeräte oder langes Warten, sofort zu erfassen und abzustellen, während sich für andere Kriterien die Auswertung der Ergebnisse in Intervallen anbietet.

Um beispielsweise bei einer nur täglich erfolgenden Abfrage die Zufriedenheitsäußerungen der Kunden zuordnen zu können, ist es zweckmäßig, wenn die Auswerteinheit der Vorrichtung einzelne Betätigungen der Betätigungsorgane Uhrzeiten zuordnet und im Speicher hinterlegt. Hierdurch lassen sich tageszeitabhängige Besonderheiten bei der Kundenzufriedenheit leicht erfassen.

Neben der direkten Sichtbarmachung der Ergebnisse im Erfasssungsgerät - durch entsprechende Freigabe des Auswertprogrammes - wird in vielen Fällen die Auswertung zentral erfolgen. D.h. die gespeicherten Befragungsdaten werden online oder offline z.B. als Diskette auf anderen Geräten gelesen und ausgewertet.

Um die Vorrichtung auf verschiedenen Dienstleistungsgebieten oder auch zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit mit Produkten einsetzen zu können, ist die Belegung der einzelnen Betätigungsorgane frei wählbar. Bei einem Bildschirm als Anzeigemedium kann die Benutzeroberfläche der Vorrichtung jeder beliebigen Dienstleistung, z.B. zur Beurteilung

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der Leistung eines Zahnarztes oder eine Kellners angepaßt werden, ohne daß Veränderungen an der Vorrichtung selbst notwendig wären. Es ist auch ohne weiteres möglich, weitere Hauptbetätigungsorgane vorzusehen, und allen Hauptbetätigungsorganen Nebengruppen zuzuordnen.

Claims

Ansprüche

1. Vorrichtung zur Erfassung der Kundenzufriedenheit, gekennzeichnet durch Betätigungsorgane (12, 14, 16, 18, 20), die sich in wenigstens drei Hauptbetätigungsorgane (12, 14, 16) und Nebenbetätigungsorgane (18, 20) gliedern, die in wenigstens zwei Nebengruppen unterteilt sind, die jeweils bestimmten Hauptbetätigungsorganen (12, 16) zugeordnet und durch deren Betätigung aufrufbar oder freigebbar sind, und eine Auswerteinrichtung, die die Anzahl der Betätigungen der einzelnen Betätigungsorgane (12, 14, 16, 18, 20) erfaßt und in einem Speicher ablegt, wobei den einzelnen Betätigungsorganen (12, 14, 16, 18, 20) beliebige, anzeigbare Zufriedenheitkriterien zuzuordnen sind und die Vorrichtung nach Betätigung eines Nebenbetätigungsorgans (18, 20) oder eines Hauptbetätigungsorgans (14), welchem keine Nebenbetätigungsorgane zugeordnet sind, in den Ausgangszustand zurückgeht.

2. Vorrichtung nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet,

daß sie nach dem Betätigen der Betätigungsorgane erst nach einer bestimmten Zeitverzögerung in den Ausgangszustand zurückkehrt.

3. Vorrichtung nach Anspruch 1 oder 2, dadurch gekennzeichnet, daß die Auswerteinrichtung über eine Uhr verfügt und den einzelnen Betätigungen der Betätigungsorgane (12, 14, 16, 18, 20) Uhrzeiten zuordnet und im Speicher hinterlegt.

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4. Vorrichtung nach einem der Ansprüche 1 bis 3, dadurch gekennzeichnet, daß sie über eine Anzeigevorrichtung verfügt, auf welcher die Auswertungen der Auswerteinrichtung unmittelbar oder in einer graphisch aufgearbeiteten Form anzeigbar sind oder in anderen, z.B. zentralen Einheiten überspielt bzw. eingelesen und ausgewertet werden.

5. Vorrichtung nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die Betätigungsorgane auf den Rändern, z.B. seitlich eines Bildschirms angeordnet sind, der die zugehörigen Zufriedenheitskriterien als Bestandteil einer Benutzeroberfläche (10) für den Benutzer anzeigt.

6. Vorrichtung nach einem der Ansprüche 1 bis 4, dadurch gekennzeichnet, daß die Betätigungsorgane in einen Touchscreen integriert sind, der an den betreffenden Stellen die Zufriedenheitskriterien als Bestandteil einer Benutzeroberfläche (10) anzeigt.

7. Vorrichtung nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß den drei Hauptbetätigungsorganen (12, 14, 16) drei unterschiedliche Grade der Zufriedenheit und den Nebenbetatigungsorganen {18, 20) spezielle Zufriedenheitskriterien zugeordnet sind.

8. Vorrichtung nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß durch Betätigen wenigstens eines Nebenbetätigungsorgans eine diesem zugeordnete Untergruppe aufrufbar ist.

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9. Vorrichtung nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß eine Programmierung der Datenbank zur Sicherung gegen unbefugtes Verlassen des Eingabemodus und Verhinderung des Zugangs Unbefugter zu den gespeicherten Befragungsergebnissen durch Paßwortabfrage vorgesehen ist.