DE19860318A1

DE19860318A1 - Einrichtung zur Aufnahme und manuell oder automatisch ausgelöster Wiedergabe von Text zwecks Übermittlung qualitativ, quantitativ und inhaltlich konsistenter Ansagetexte an ankommende Telefonteilnehmer

Info

Publication number: DE19860318A1
Application number: DE1998160318
Authority: DE
Original assignee: M & D Mail And Dial & Co GmbH
Current assignee: M & D Mail And Dial & Co GmbH
Priority date: 1998-12-24
Filing date: 1998-12-24
Publication date: 2000-07-27

Abstract

Vorrichtung und Verfahren zur Aufzeichnung und Wiedergabe von qualitativen, quantitativen und inhaltlich konsistenten Ansagetexten an Telefonendgeräten. DOLLAR A Zielsetzung ist es, individualisierte (durch den Angerufenen gesprochene) und zugleich standardisierte (ISO 9000) Ansagetexte aufzeichnen und abspielen zu können. Dies insbesondere an analogen Endgeräten, die automatisch bei Klingeln das Gespräch annehmen, der Angerufene den Ansagetext hört und nach dessen Beendigung das Gespräch weiterführen kann. DOLLAR A Die Lösung des oben genannten Problems ist im technischen Detail der beiliegenden Zeichnung zu entnehmen. Kurzgefaßt wird bei Signalisierung eines Anrufes die Leitung automatisch angeschaltet (unter Verwendung der SLA Gebrauchsmuster Nr. 29722563.4) und anschließend die im Sprachspeicher vorher aufgezeichnete Nachricht abgespielt und die Mikrofonleitung zum Angerufenen freigegeben. DOLLAR A Einsatzbereiche sind insbesondere Endgeräteeinrichtungen wie Telefone in Call Centern, Telefonzentralen oder ähnlichen Einrichtungen.

Description

Der im Patentanspruch 1 angegebenen Erfindung liegt das Problem zugrunde, daß ein durch Personen immer wieder zu sprechender Begrüßungs- oder Ansagetexte gleichen Inhalts an Qualität, Inhalt und Güte durch die Häufigkeit der Wiederholungen verliert hervorgerufen durch Ermüdungserscheinungen der Personen und die sich einstellende Routine.

Dieses Problem wird durch die im Patentanspruch 1 aufgeführten Merkmale gelöst.

Die mit der Erfindung erzielten Vorteile liegen darin, daß ohne Druck einer bestehenden Telefonverbindung mit einem Teilnehmer der einleitende Text des Telefongespräches in Ruhe und überlegt formuliert und aufgesprochen werden kann mit der Möglichkeit von Korrekturen. Dadurch wird erreicht, daß ein in Qualität, Güte und Inhalt gleichbleibender Text abrufbereit zur Verfügung steht und somit eine erhebliche Arbeitsentlastung darstellt.

Eine vorteilhafte Ausgestaltung der Erfindung ist im Patentanspruch 2 angegeben. Die Weiterbildung nach Patentanspruch zwei ermöglicht es, daß auf einem Arbeitsplatz, der zeitweise nicht besetzt ist, für einen anrufenden Teilnehmer eine Nachricht abgerufen werden kann.

Technische Beschreibung MultiVoice

1. Allgemeines
2. Baugruppen
3. Technische Spezifikationen
4. Text aufnehmen
5. Text anhören
6. SLA-Betrieb mit manuellem Aufruf der Ansage
7. SLA-Betrieb mit automatischem Aufruf der Ansage bei Beginn der Gesprächsverbindung
8. Automatische Nachricht/Infotext
9. Mute
10. Supervisor
11. Mitschneiden
12. Lautstärkeregelungen
13. Stromlaufplan

1. Allgemeines

Nachfolgend sind die Funktionen des MultiVoice beschrieben in der Ausführung mit SLA (Selbsttätiger Leitungsanschaltung) und mit a/b-Interface als typisches Gerät wie es in Call-Centern betrieben wird.

Versionen des MultiVoice können wie folgt ausgeführt sein:

- in analogen Telefonen mit oder ohne SLA
- in Telefonanpassungsverstärkern wie sie typischerweise für den Betrieb von Headsets an Telefonen Anwendung finden ohne SLA und ohne a/b-Interface

Die in der nachfolgenden technischen Beschreibung beschriebenen Funktionen gelten analog und je nach Ausstattung und Ausführung entsprechend für die oben genannten Versionen.

Die MultiVoice-Ausführung mit SLA und a/b-Interface wurde gewählt, weil hier alle möglichen Funktionen des MultiVoice vorhanden sind und beschrieben werden können.

2. Baugruppen

MultiVoice ist in einem Gehäuse aus folgenden Baugruppen/Komponenten aufgebaut:

- Sprachspeichermodul
- Telefonplatine
- SLA
- Platine mit Tastenfeld
- LEDs zur Anzeige der Betriebszustände
- Schnelltrennkupplung zum Anschluß der Hörsprechgarnituren
- FCC68 4/4 Buchsen für Anschluß a/b-Interface und Mitschneiden
- Steckernetzgerät
- a/b-Interfacekabel

Sprachspeichermodul:
Das Sprachspeichermodul hat eine Speicherkapazität von ca. 20 Sekunden Dauer.
Text kann beliebig oft aufgenommen und wiedergegeben werden. Der aufgesprochene Text wird auch bei abgeschaltetem Gerät nicht gelöscht.

Telefonplatine:
Die Telefonplatine stellt alle für ein a/b-Interface notwendigen Signale bereit und übernimmt die Umsetzung von Zwei- auf Vierdraht und umgekehrt.

SLA:
Die SLA dient zur Anruferkennung und automatischen Durchschaltung der a/b- Leitung vom a/b-Interface zur Telefonplatine.

Platine mit Tastenfeld:
Die für die Funktionen notwendigen Bedientasten sind auf einer Grundplatine angeordnet.

Steckernetzgerät:
Als Stromversorgung wird ein stabilisiertes Steckernetzgerät mit galvanischer Trennung verwendet.

Die Funktionen der anderen Komponenten erklären sich von selbst.

3. Technische Spezifikationen

Stromversorgung über Steckernetzgerät, primär 230 Volt, sekundär 6 Volt Gleichspannung.

Telefonanschluß entsprechend den Spezifikationen für a/b-Interface, zugelassen.

Gehäuse aus 3 mm starkem, stoßfestem Polystyrol, Abmessungen 126 × 190 × 46 (B × T × H).

Betrieb in normaler Büroumgebung.

Anschluß eines Mitschneidegerätes über FCC68 4/4 Buchse mit der Belegung:

Pin 1	Mikrofon Minus
Pin 2	Hörer
Pin 3	Hörer
Pin 4	Mikrofon Plus

Anschluß der Hörsprechgarnituren über Binder-Subminiatur-Rundsteckverbinder Serie 719, PIN-Belegung nach M

Anschlußkabel a/b-Interface auf der Geräteseite mit FCC68 4/4 Stecker, Belegung nach M, die andere Seite mit TAE-Stecker Codierung F, Länge ca. 2 m.

4. Text aufnehmen

Zur Aufnahme des Textes die Taste "Ansage aufzeichnen" drücken. Dadurch wird die Sprechkapsel der Hörsprechgarnitur vom Mikrofoneingang der Telefonplatine weggeschaltet und an den Mikrofoneingang des Sprachspeichermoduls angeschaltet.

Gleichzeitig wird mit der Taste "Ansage aufzeichnen" der Eingang "REC" des Sprachspeichermoduls aktiviert wodurch die Aufzeichnungsphase beginnt.

Während der ca. 20 Sekunden dauernden Aufnahmezeit wird vom Sprachspeichermodul die rote LED "Ansage aufzeichnen" mit Spannung versorgt und leuchtet. Nach Ende der Aufnahmezeit schaltet das Sprachspeichermodul selbsttätig ab. Die Taste "Ansage aufzeichnen" manuell auslösen.

Soll die Textaufnahme vor Ablauf der 20 Sekunden beendet werden, so muß die Taste "Ansage aufzeichnen" zum gewünschten Textende ausgelöst werden. Die LED "Ansage aufzeichnen erlischt" und die Textaufzeichnung ist beendet.

5. Text anhören

Zum Anhören des aufgesprochenen Textes die Taste "Ansage abhören" drücken. Dadurch wird die Hörkapsel der Hörsprechgarnitur vom Hörkapselausgang der Telefonplatine weggeschaltet und an den Ausgang "SPK" des Sprachspeichermoduls angeschaltet.

Gleichzeitig wird mit der Taste "Ansage abhören" an die LED "Ansage abhören" Spannung angelegt und diese LED leuchtet als Signalisierung, daß Text abgehört wird.

Zusätzlich wird mit der Taste "Ansage abhören" über Diode "D2" plus an Relais "RL3" gelegt. Relais "RL3" zieht an und mit dem Kontakt "rl3/1" wird "PLAY" des Sprachspeichermoduls aktiviert, der gespeicherte Text wird wiedergegeben und ist in der Hörsprechgarnitur zu hören.

Mit dem Trimmer "P4" kann die Hörlautstärke des Sprachspeichermoduls auf den Pegel der Ausgangssignals der Telefonkarte justiert werden. Dadurch ist es nicht notwendig, die Hörlautstärke von Sprachspeichermodul und Telefonplatine immer zu verändern wenn Text abgehört bzw. ein Gespräch über die Telefonplatine geführt wird. Eine weitere Einstellung der Hörlautstärke kann mit dem Potentiometer "P2" vorgenommen werden.

Das Wiedergabeende des aufgezeichneten Textes wird durch ein kurzes Blinken der roten LED "Ansage aufzeichnen" signalisiert.

Die Funktion Ansage abhören durch Auslösen der Taste "Ansage abhören" beenden. Relais "RL3" fällt ab und durch Öffnen des Relaiskontaktes "rl3/1" wird die Funktion "PLAY" des Sprachspeichermoduls deaktiviert. Die LED "Absage abhören" erlischt.

6. SLA-Betrieb

Die SLA dient zur automatischen Annahme eines ankommenden Anrufes und zur Herstellung der Gesprächsverbindung.

Zum Aktivieren der SLA die Taste "SLA" drücken. Über Relaiskontakt "rl4/1" und Taste "T1" wird plus an die SLA gelegt. Gleichzeitig leuchtet über der Taste "SLA" die LED "SLA ".

Bei ankommendem Anruf zieht mit dem ersten Rufton Relais "RL1" an. Relaiskontakt "rl1/2" legt plus an Relais "RL2", das über "-" an minus der Stromversorgung liegt. Relais "RL2" zieht an. Relaiskontakt "rl2/2" schließt für Relais "RL2" den Haltestromkreis. Relaiskontakt "rl2/1" schaltet die b-Ader des a/b- Interfaces von der Ruferkennung der SLA weg zur Telefonplatine. Dadurch ist die Schleife zum a/b-Interface hergestellt und die Verbindung besteht zum anrufenden Teilnehmer.

Über den geschlossenen Relaiskontakt "rl2/2", Widerstand "R6" und "D2" wird plus an die blinkende LED "Verbindung" angelegt. Mit der Kathode liegt die LED "Verbindung" an "-". Zur Signalisierung der hergestellten Verbindung blinkt die LED "Verbindung".

Mittels Drücken und sofortigem Lösen der Taste "Ansage abhören" kann der aufgezeichnete Text in die Gesprächsverbindung eingespeist werden:
Die Aktivierung der Textabfrage erfolgt wie unter "5. Text anhören" beschrieben.

Die Einspeisung auf die Gesprächsverbindung erfolgt über die Kondensatoren "C1" und "C2" von dem Sprachspeichermodul auf "MIC+" und "MIC-" der Telefonplatine. Dadurch wird der Text über die bestehende Gesprächsverbindung zum anrufenden und angerufenen Teilnehmer übertragen.

Das Ende der Texteinspeisung wird dem angerufenen Teilnehmer durch ein kurzes Aufblinken der LED "Ansage aufzeichnen" signalisiert.

Die Gesprächsverbindung wird durch Betätigen der Trenntaste "T1" getrennt:
Durch Betätigen der Trenntaste "T1" wird plus von der SLA weggenommen. Dadurch fällt Relais "RL2" ab und die blinkende LED "Verbindung" erlischt. Relaiskontakt "rl2/1" schaltet die b-Ader von der Telefonplatine weg zur Anruferkennung der SLA. Dadurch wird die Schleife zum a/b-Interface unterbrochen und die Gesprächsverbindung ausgelöst.

Die MultiVoice ist zur automatischen Gesprächsannahme des nächsten Anrufes bereit.

7. SLA-Betrieb mit automatischem Aufruf der Ansage bei Beginn der Gesprächsverbindung

Bei eingeschalteter SLA wird eine Gesprächsverbindung wie unter 6. beschrieben aufgebaut.

Soll die Ansage automatisch bei Beginn der Gesprächsverbindung erfolgen, so muß zusätzlich zu der Taste "SLA" die Taste "Ansage" gedrückt sein.

Über Relaiskontakt "rl2/2" wird plus über die Taste "Ansage", Diode "D1" an Relais "RL3" gelegt. Relais "RL3" zieht an und mit Kontakt "rl3/1" wird die Funktion "PLAY" des Sprachspeichermoduls aktiviert.

Die Einspeisung des gespeicherten Textes auf die Gesprächsverbindung erfolgt über die Kondensatoren "C1" und "C2" wie unter 6. beschrieben.

Der weitere Ablauf ist wie unter 6. dargestellt.

8. Automatische Nachricht/Infotext

Die MultiVoice kann auch zur Übermittlung einer Nachricht oder eines Infotextes an den anrufenden Teilnehmer eingesetzt werden.

Die SLA baut, wie bereits beschrieben, mit dem ersten Rufton die Gesprächsverbindung auf, die Einspeisung des gespeicherten Textes auf die Gesprächsverbindung wird veranlaßt und mit dem Ende des gespeicherten Textes wird die Verbindung zum anrufenden Teilnehmer getrennt.

Zur Aktivierung der automatischen Nachricht/Infotext die Taste "Nachricht" drücken.

Alle anderen Tasten müssen ausgelöst sein.

Über die Taste "Nachricht", Relaiskontakt "rl4/1" und die Taste "T1" wird plus an die SLA angelegt. Dadurch ist die SLA betriebsbereit.

An die LED "Nachricht" wird über die Taste "Nachricht" plus an die Anode gelegt, die Kathode liegt an minus, die LED "Nachricht" leuchtet.

Bei einem ankommenden Anruf wird mit dem ersten Rufton durch die SLA, wie bereits beschrieben, die Gesprächsverbindung hergestellt.

Über Relaiskontakt "rl2/2", die Taste "Nachricht" und Diode "D1" wird plus an Relais "RL3" gelegt und Relais "RL3" zieht an.

Mit Relaiskontakt "rl3/1" wird die Funktion "PLAY" des Sprachspeichermoduls aktiviert und der gespeicherte Text über die Kondensatoren "C1" und "C2" in die Gesprächsverbindung eingespeist.

Der anrufende Teilnehmer hört die Nachricht/den Infotext.

Wie bereits beschrieben, wird das Ende des gespeicherten Textes durch ein kurzes Blinken der LED "Ansage aufzeichnen" signalisiert.

Über die Taste "Nachricht" wird der Minus des "LED REC"-Signals des Sprachspeichermoduls an Relais "RL4" gelegt. Da die andere Seite des Relais "RL4" an Plus liegt zieht Relais "RL4" für die Dauer des Textendesignals des Sprachspeichermoduls an. Relaiskontakt "rl4/1" öffnet und nimmt den Plus der Spannungsversorgung von der SLA. Relais "RL2" und Relais "RL3" fallen ab. Relaiskontakt "rl2/1" legt die b-Ader von der Telefonplatine an die Anruferkennung der SLA. Dadurch wird die Schleife des a/b-Interfaces aufgetrennt und die Gesprächsverbindung fällt zusammen.

Die MultiVoice kann nun an den nächsten Anrufer, wie zuvor beschrieben, die gespeicherte Nachricht übermitteln.

9. MUTE

Mit der Taste "MUTE" wird die Sprechkapsel der Hörsprechgarnitur des Agenten abgeschaltet und die Sprechkapsel der Hörsprechgarnitur des Supervisors angeschaltet.

Dadurch wird eine Stummschaltung des Agenten erreicht.

10. Supervisor

An die Schnelltrennkupplungsbuchse kann sich jederzeit der Supervisor mit seiner Hörsprechgarnitur anschließen.

Will der Supervisor das Gespräch übernehmen, so kann er mittels der Taste "MUTE" seine Sprechkapsel aktivieren. Die Sprechkapsel des Agenten ist dann abgeschaltet.

11. Mitschneiden

Über eine FCC68 4/4-Buchse kann ein Mitschnittgerät zur Aufzeichnung der Gespräche angeschlossen werden.

12. Lautstärkeregelung

Mit dem Potentiometer "P1" kann die Mikrofonlautstärke und mit dem Potentiometer "P2" die Hörerlautstärke der Hörsprechgarnitur geregelt werden.

Claims

1. Sprachkontroll- und Steuermodul zur Aufzeichnung und Wiedergabe von Text, insbesondere für Call Center, Telefonzentralen oder ähnlichen Einrichtungen, dadurch gekennzeichnet, daß ein Text Offline von der Hörsprechgarnitur aufgezeichnet (Eigenschaft 1) und beliebig oft abgerufen, der Text zur Kontrolle Offline abgehört (Eigenschaft 2) und nach Verbindungsaufbau entweder manuell (Eigenschaft 3) oder automatisch (Eigenschaft 4) ausgelöst dem Anrufer übermittelt wird, wobei der so übermittelte Text in der Hörsprechgarnitur des Angerufenen mitgehört und mittels optischer Anzeige die Dauer der Textübermittlung signalisiert wird.

2. Sprachkontroll- und Steuermodul nach Patentanspruch 1, dadurch gekennzeichnet, daß in Verbindung mit einer SLA (Selbsttätige Leitungsanschaltung, die eine Verbindung bei ankommendem Anruf automatisch herstellt), die SLA die MultiVoice zwecks Textübermittlung automatisch ansteuert, der Text automatisch an den Anrufer übermittelt wird, das Textende automatisch von der MultiVoice an die SLA zwecks Trennen der Verbindung signalisiert wird, um somit einen automatischen Ansagedienst bereitzustellen.