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Die Erfindung betrifft eine Lösung zur Bereitstellung eines bedingungsabhängig nutzbaren Kommunikationskanals für die Telekommunikation. Sie bezieht sich auf ein Verfahren zur Eröffnung und Nutzung eines solchen Kommunikationskanals. Die nur in Abhängigkeit von der Erfüllung einer oder mehrerer Bedingungen mögliche Nutzung des Kommunikationskanals erfolgt hierbei durch den Aufbau einer telekommunikativen Sprachverbindung zwischen einem ersten und einem zweiten Teilnehmer, welche hierzu jeweils ein Telekommunikationsendgerät (TEG) verwenden. Insbesondere bezieht sich die Erfindung auf die Bereitstellung eines entsprechenden Kommunikationskanals zwischen einem sich im Außendienst befindenden Servicetechniker und einem die Dienste dieses dazu durch ein Unternehmen beauftragten Servicetechnikers in Anspruch nehmenden oder nehmen wollenden Kunden. Die nachfolgenden Ausführungen zur Erläuterung der Erfindung beziehen sich daher auf diesen bevorzugten Anwendungsfall, ohne dass jedoch die Erfindung hierauf beschränkt wäre.
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Üblicherweise sind im Außendienst tätige Servicetechniker mit einem mobilen Telekommunikationsendgerät (mobiles TEG) ausgestattet. In der Praxis müssen sich Servicetechniker, wie beispielsweise Fernmeldetechniker, die mit Reparatur- oder Wartungsarbeiten bei einem Kunden beauftragt sind, im allgemeinen mittels ihres mobilen TEGs bei dem Kunden telefonisch unter einer von diesem angegebenen Rufnummer melden, um mit dem Kunden einen Termin für die Durchführung der Arbeiten zu verabreden. Hierbei wird die Rufnummer des mobilen TEGs des Servicetechnikers an das von ihm angerufene TEG des Kunden übertragen.
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Dies ist eigentlich gewollt und im Grunde auch erforderlich, damit der Kunde den Servicetechniker beispielsweise für Rückfragen zum Auftrag oder im Falle dessen, dass eine Terminverschiebung erforderlich wird, telefonisch kontaktieren kann. Zudem hat die Erfahrung auch gezeigt, dass Anrufe, bei denen keine Rufnummer des anrufenden übermittelt wird, von vielen Telekommunikationsteilnehmern nicht entgegengenommen werden, so dass dann die Verabredung eines Termins schwierig ist.
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Allerdings ist aber die Übermittlung seiner Rufnummer für den Servicetechniker auch mit Nachteilen verbunden. So werden Servicetechniker beispielsweise nach der Erledigung eines Auftrags unter dieser Rufnummer auch später noch von dem Kunden zur Klärung von Sachverhalten oder Fragen angerufen, die weder mit dem ursprünglichen Auftrag zusammenhängen noch in die Zuständigkeit des Servicetechnikers fallen. Darüber hinaus kommt es vor, dass Servicetechniker auch außerhalb ihrer Arbeitszeit oder an Feiertagen von einem Kunden unter der betreffenden Rufnummer kontaktiert werden. Daher rufen viele Servicetechniker ihre Kunden letztlich doch häufig mit unterdrückter Rufnummer an. Aus den zuvor bereits beispielhaft genannten Gründen ist dies allerdings nachteilig für den Kunden, dem es dann nicht möglich ist, den für ihn zuständigen Servicetechniker zu erreichen.
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In der
DE 10 2014 114 356 A1 wird ein Verfahren beschrieben, welches es einem Anrufer ermöglicht, eine Gesprächsverbindung zu einem anderen Teilnehmer aufzubauen, ohne dessen eigentliche Rufnummer zu kennen. Dazu wählt der Anrufer eine ihm über öffentliche Verzeichnisse zugängliche Rufnummer eines Telekommunikationsdienstleisters an, durch dessen Systeme der Anrufer nach der Eingabe eines zuvor durch den angerufenen Teilnehmer vergebenen, in einem Speicher des Telekommunikationsdienstleisters hinterlegten und dem Anrufer bekanntgegebenen Kennworts mit dem angerufenen Teilnehmer verbunden wird. Der angerufene Teilnehmer kann dabei auch nach einer Änderung seiner eigentlichen Rufnummer durch den Anrufer weiterhin unter derselben Rufnummer des Telekommunikationsdienstleisters erreicht werden, sofern er seinen Eintrag in den Systemen des Telekommunikationsdienstleisters entsprechend anpasst. Auch kann er die Weiterverbindung von Anrufern zu seinem Anschluss jederzeit deaktivieren, in dem er das Kennwort sperrt. Die Frage eines Verbindungsaufbaus in umgekehrter Richtung, also von dem Teilnehmer mit geheimer Rufnummer zu anderen Teilnehmern wird in der Druckschrift nicht betrachtet.
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Aufgabe der Erfindung ist es, eine Lösung anzugeben, die es ermöglicht, einen bedingungsabhängig nutzbaren Kommunikationskanal bereitzustellen, welcher insbesondere im Hinblick auf den bevorzugten Einsatzzweck, einer flexiblen Kommunikation zwischen einem Servicetechniker und einem Kunden, sowohl durch einen, in diesem Zusammenhang als zweiter Teilnehmer angesehenen Kunden als auch durch den in diesem Kontext als ersten Teilnehmer angesehenen Servicetechniker für den Aufbau einer telekommunikativen Sprachverbindung zum jeweils anderen Teilnehmer genutzt werden kann, ohne dass der zweite Teilnehmer (Kunde) die eigentliche Rufnummer des ersten Teilnehmers (Servicetechniker) kennt oder erfährt.
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Die Aufgabe wird durch ein Verfahren mit den Merkmalen des Patentanspruchs 1 gelöst. Vorteilhafte Aus- und Weiterbildungen der Erfindung sind durch die Unteransprüche gegeben.
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Gemäß dem die Aufgabe lösenden Verfahren wird der bedingungsabhängig nutzbare Kommunikationskanal über eine Serviceplattform bereitgestellt. Die Eröffnung eines entsprechenden Kommunikationskanals ist nur über diese Serviceplattform, das heißt im Wege der Kontaktierung der Plattform, möglich. Entsprechendes gilt für die Nutzung eines bereitgestellten, das heißt eines zuvor eröffneten Kommunikationskanals, wobei der Aufbau einer Verbindung zwischen den TEG eines ersten Teilnehmers und eines zweiten Teilnehmers, stets unter Mitwirkung beziehungsweise Einbeziehung dieser Serviceplattform erfolgt.
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An dieser Stelle sei klargestellt, dass die Bezeichnung „TEG“ im Kontext der gesamten Beschreibung und auch in den Patentansprüchen immer für den Begriff „Telekommunikationsendgerät“ oder für mehrere solcher „Telekommunikationsendgeräte“ steht. Zwischen der Einzahl und der Mehrzahl dieses Begriffes wird insoweit nicht unterschieden, da sich eine Unterscheidung stets aus dem jeweiligen konkreten Kontext ergibt. Lediglich bei der im Genitiv stehenden Einzahl wird dieser zur Vereinfachung gewählten Kurzbezeichnung noch ein „s“ nachgestellt. Erfindungsgemäß ist die Serviceplattform für beide Teilnehmer mittels ihrer TEG unter Verwendung voneinander verschiedener Rufnummern kontaktierbar. Für den ersten Teilnehmer ist sie sowohl für den Zweck der Eröffnung eines Kommunikationskanals als auch zu dessen späterer Nutzung unter einer Rufnummer kontaktierbar, deren Bestandteil die vollständige Rufnummer des TEGs des zweiten Teilnehmers ist. Für diesen letztgenannten zweiten Teilnehmer ist die Serviceplattform ausschließlich zum Zweck der Nutzung des zuvor durch den ersten Teilnehmer eröffneten Kommunikationskanals erreichbar, wobei er hierfür eine ihm bekanntgegebene zentrale Servicerufnummer der Serviceplattform anwählen muss. Abgesehen davon, dass grundsätzlich zunächst ein durch den ersten Teilnehmer eröffneter Kommunikationskanal bereitstehen muss, ist für diesen zweiten Teilnehmer eine Nutzung des Kommunikationskanals außerdem nur möglich, sofern alle hierfür bestehenden, auf der Serviceplattform hinterlegten Nutzungsbedingungen erfüllt sind. Beispielhafte Ausführungen für solche Nutzungsbedingungen sollen später gegeben werden. An dieser Stelle sei zunächst angemerkt, dass die Nutzungsbedingungen in Speichermitteln der Serviceplattform oder in mit dieser in Wirkverbindung stehenden Speichermitteln in Form von dafür geeigneten Parametern oder aber auch als komplexes Regelwerk hinterlegt sein können. Darüber hinaus soll hier nur darauf hingewiesen werden, dass eine erste Nutzungsbedingung darin besteht, dass der Kommunikationskanal nur während einer festgelegten, mit seiner Eröffnung beginnenden, zeitlich begrenzten Geltungsdauer nutzbar ist. Das heißt ein jeweiliger Kommunikationskanal besitzt gewissermaßen eine endliche „Lebensdauer“.
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In Verbindung mit dem eingangs angesprochenen bevorzugten Einsatzzweck, einer Bereitstellung und Nutzung des Kommunikationskanals für die Kommunikation zwischen einem Servicetechniker und einem Kunden, würde es sich unter Bezug auf die vorstehenden Ausführungen bei dem Servicetechniker um den ersten Teilnehmer und bei dem Kunden um den zweiten Teilnehmer handeln. Dem Servicetechniker ist es demnach unter Verwendung einer die Rufnummer des TEGs des Kunden enthaltenden Rufnummer möglich, die Serviceplattform zur Eröffnung eines Kommunikationskanals oder zur Nutzung eines bereits bestehenden Kommunikationskanals anzuwählen. Dem Kunden, also dem zweiten Teilnehmer, ist hingegen eine Nutzung des Kommunikationskanals durch die Anwahl einer zentralen Servicerufnummer mittels seines TEGs möglich, allerdings nur dann, wenn zuvor ein entsprechender Kommunikationskanal durch den Servicetechniker eröffnet wurde und die bereits mehrfach angesprochenen Bedingungen für dessen Nutzung erfüllt sind.
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Bezüglich der verwendeten Begriffe „erster Teilnehmer“ und „zweiter Teilnehmer soll deren Unterscheidung stets (also auch in den Patentansprüchen) darin bestehen, dass der erste Teilnehmer derjenige ist, der den Kommunikationskanal sowohl eröffnen und gegebenenfalls administrieren als auch nach dessen Eröffnung durch Herstellung einer Verbindung zum zweiten Teilnehmer nutzen kann. Hingegen ist dem zweiten Teilnehmer lediglich die Nutzung eines bereits bestehenden Kommunikationskanals durch Herstellen einer Verbindung zu dem ersten Teilnehmer unter Verwendung der zentralen Servicerufnummer der Serviceplattform möglich. Bezogen auf den Anwendungsfall Servicetechniker/Kunde ist also der erste Teilnehmer der Servicetechniker, der zweite Teilnehmer der Kunde. Hiervon unberührt ist die Tatsache, dass es selbstverständlich im Zuge der praktischen Umsetzung und Nutzung des Verfahrens in diesem Sinne mehrere „erste Teilnehmer“ und mehrere „zweite Teilnehmer“ geben wird. Für das Verständnis der Erfindung ebenfalls unbeachtlich ist die Tatsache, dass ein „erster Teilnehmer“, wie insbesondere ein Servicetechniker, diese Rolle gegenüber mehreren, im Verhältnis zu ihm stets als „zweite Teilnehmer“ anzusehenden Teilnehmern beziehungsweise Kunden einnehmen kann, wobei sich diese „zweiten Teilnehmer“ aus der Sicht des Verfahrens untereinander nicht unterscheiden, ihnen vielmehr gemeinsam ist, dass es ihnen ausschließlich möglich ist einen bestehenden Kommunikationskanal zu nutzen.
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Sofern die Eröffnung eines Kommunikationskanals bereits erfolgt ist und dessen Nutzung durch den ersten Teilnehmer, also beispielsweise durch einen Servicetechniker, erfolgt und dabei unter Vermittlung durch die Serviceplattform eine Verbindung von dem TEG des ersten Teilnehmers zum TEG des zweiten Teilnehmers, also beispielsweise eines Kunden, aufgebaut wird, wird auf dem TEG des zweiten Teilnehmers erfindungsgemäß nicht die Rufnummer des ersten Teilnehmers angezeigt. Vielmehr wird dem zweiten Teilnehmer die von ihm auch zur Nutzung eines bestehenden Kommunikationskanals anzuwählende zentralen Servicerufnummer der Serviceplattform angezeigt. Auch im letztgenannten Fall kann allerdings dem zweiten Teilnehmer diese von ihm zur Nutzung des Kommunikationskanals verwendbare zentrale Rufnummer selbstverständlich schon vorher auf anderem Wege, beispielsweise mit einem Schreiben zur Auftragsbestätigung, mitgeteilt worden sein.
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Entsprechend einer bevorzugten Ausgestaltung des erfindungsgemäßen Verfahrens gestaltet sich die Eröffnung oder Nutzung des Kommunikationskanals durch den ersten Teilnehmer wie folgt:
- - Der erste Teilnehmer wählt mittels seines TEGs die um einen Präfix ergänzte Rufnummer des TEGs des zweiten Teilnehmers an.
- - Nach dem Aufbau einer Verbindung vom TEG des ersten Teilnehmers zu der Serviceplattform wird durch die Serviceplattform die Berechtigung des ersten Teilnehmers zur Eröffnung eines Kommunikationskanals oder zur Nutzung eines bereits eröffneten Kommunikationskanals geprüft. Hierzu kann beispielsweise der erste Teilnehmer in einem seitens der Serviceplattform automatisiert geführten Sprachdialog zur Eingabe eines ihn identifizierenden Merkmals, wie einer PIN oder einer ID, aufgefordert werden. Vorzugsweise - wovon auch die weiteren Darstellungen ausgehen - ist es jedoch vorgesehen, dass die Berechtigung des ersten Teilnehmers an die Rufnummer seines TEGs gebunden ist, welche beim Aufbau der Verbindung zur Serviceplattform an diese als Absenderrufnummer übermittelt und durch diese überprüft wird.
- - Sofern durch das TEG des ersten Teilnehmers keine Rufnummer oder eine Rufnummer übertragen wird, für welche auf der Serviceplattform keine Berechtigung zur Eröffnung oder Nutzung eines bereits bestehenden Kommunikationskanals vermerkt ist, wird der erste Teilnehmer durch die Serviceplattform als nicht berechtigt angesehen und daher der Verbindungswunsch seines TEGs abgewiesen. Bereits hiermit oder mit der nachfolgenden Übermittlung einer Information über den Grund der erfolgten Abweisung an das TEG des ersten Teilnehmers ist der Ablauf demnach beendet, sofern dessen Berechtigung nicht gegeben ist.
- - Wird jedoch der erste Teilnehmer im Ergebnis der zuvor genannten Prüfung als berechtigt angesehen, so extrahiert die Serviceplattform die Rufnummer des TEGs des zweiten Teilnehmers aus der durch den ersten Teilnehmer für den Verbindungsaufbau mit der Serviceplattform zur Kontaktierung des zweiten Teilnehmers verwendeten Rufnummer. Anschließend prüft die Serviceplattform, ob in Speichermitteln der Serviceplattform ein Eintrag vorliegt, durch welchen das Bestehen eines gültigen Kommunikationskanals zwischen den TEG der beiden Teilnehmer in Zuordnung zu der Rufnummer des TEGs des zweiten Teilnehmers verwaltet wird.
- - Wird im Ergebnis der letztgenannten Prüfung unter der Rufnummer des TEGs des zweiten Teilnehmers ein Eintrag ermittelt, wurde also ein Kommunikationskanal bereits eröffnet, so vermittelt die Serviceplattform eine Verbindung vom TEG des ersten Teilnehmers zum TEG des zweiten Teilnehmers. Andernfalls wird ein neuer Kommunikationskanal eröffnet und für diesen ein entsprechender Eintrag in Zuordnung zu der extrahierten Rufnummer des zweiten Teilnehmers angelegt.
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Wie bereits ausgeführt, verwendet der erste Teilnehmer sowohl zur Eröffnung eines Kommunikationskanals als auch für dessen Nutzung zum Anwählen der Serviceplattform eine Rufnummer, welche die Rufnummer des TEGs des zweiten Teilnehmers enthält, mit dem der erste Teilnehmer kommunizieren möchte. Bevorzugt besteht dabei die von dem ersten Teilnehmer zu verwendende Rufnummer aus der um einen Präfix ergänzten Rufnummer des TEGs des zweiten Teilnehmers. Um beispielsweise für einen Servicetechniker die jeweils von ihm benötigte Rufnummer eines von mehreren Kunden auf einfache Weise verfügbar zu machen, ist es gemäß einer Weiterbildung des Verfahrens vorgesehen, dass diese Rufnummer des zweiten Teilnehmers (des Kunden) für den ersten Teilnehmer (für den Servicetechniker) mittels seines TEGs aus einem QR-Code ausgelesen werden kann. Dieser QR-Code kann dazu beispielsweise auf von dem Servicetechniker - also dem ersten Teilnehmer - zum Auftrag mitgeführten Papieren aufgetragen sein.
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Aus der Sicht des zweiten Teilnehmers, also bezogen auf den bevorzugten Einsatzzweck, aus der Sicht des Kunden, gestaltet sich der Ablauf des Verfahrens entsprechend einer bevorzugten Gestaltung des Verfahrens wie folgt:
- - Der zweite Teilnehmer (der Kunde) wählt mittels seines TEGs die Serviceplattform über die ihm zuvor bekanntgegebene zentrale Servicerufnummer an.
- - Durch die Serviceplattform wird überprüft, ob unter der Rufnummer des dazu von dem zweiten Teilnehmer verwendeten TEGs in den Speichermitteln der Serviceplattform ein Eintrag zur Verwaltung eines gültigen Kommunikationskanals vorliegt.
- - Ist dies der Fall und sind ferner alle zu dem unter diesem Eintrag verwalteten Kommunikationskanal auf der Serviceplattform festgelegten Nutzungsbedingungen erfüllt, so vermittelt die Serviceplattform eine Verbindung vom TEG des zweiten Teilnehmers zum TEG des ersten Teilnehmers. Andernfalls weist die Serviceplattform den Verbindungswunsch des TEGs des zweiten Teilnehmers ab beziehungsweise zurück. Vorzugsweise erhält dabei der zweite Teilnehmer im letztgenannten Fall auf seinem TEG eine akustische und/oder visuelle Information zum Grund der Zurückweisung seines Anrufs oder er wird alternativ mit einer allgemeinen Hilfe-Hotline, also beispielsweise mit der allgemeinen Hotline eines den Servicetechniker (ersten Teilnehmer) beauftragenden Unternehmens verbunden.
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Auch für den zweiten Teilnehmer, also beispielsweise den Kunden, kann das Verfahren so ausgestaltet sein, dass die von ihm zur Nutzung des Kommunikationskanals, also für den Aufbau einer Verbindung mit dem TEG des ersten Teilnehmers beziehungsweise des Servicetechnikers anzuwählende Rufnummer (zentralen Servicerufnummer der Serviceplattform) mittels seines TEGs aus einem QR-Code auslesbar ist. Ein entsprechender QR-Code kann in diesem Falle beispielsweise auf einem Dokument zur schriftlichen Auftragsbestätigung aufgetragen sein.
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Entsprechend einer besonders bevorzugten Ausgestaltungsform des erfindungsgemäßen Verfahrens ist es vorgesehen, dass als zentrale Servicerufnummer für die Serviceplattform eine mit der Bezeichnung der Plattform und/oder mit deren Funktion assoziierte Vanity-Rufnummer verwendet wird.
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Nachfolgend soll ein möglicher Ablauf des Verfahrens nochmals in Form eines Ausführungsbeispiels dargestellt werden.
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Der Servicetechniker eines Telekommunikationsunternehmens ist durch sein Unternehmen beispielsweise mit der Ausführung von Arbeiten am gestörten Festnetzanschluss eines Kunden beauftragt. Um sich mit dem Kunden, bei welchem es sich um den zweiten Teilnehmer im Sinne des beanspruchten Verfahrens handelt, über einen Termin für die Durchführung der Arbeiten abstimmen zu können, wählt der hier im Sinne dieses Verfahrens die Rolle des ersten Teilnehmers einnehmende Servicetechniker eine Kombination aus einer Kurzwahlnummer und einer vom Kunden angegebenen Rufnummer des Kunden an. Im Hinblick auf die beim Kunden zu beseitigende Störung handelt es sich beispielsweise um die Rufnummer eines Mobilfunkgerätes (eines mobilen TEGs) des Kunden, welcher die zuvor genannte, dem Servicetechniker im Rahmen seiner Tätigkeit bekannte Kurzwahlnummer durch den Servicetechniker als Präfix voranzustellen ist, um die Serviceplattform zu erreichen. Die sich aus der Kombination des Präfix mit der Rufnummer des Kunden (also mit der Rufnummer des TEGs des zweiten Teilnehmers) ergebende Rufnummer wählt der Servicetechniker mittels seines ihm für seine dienstliche Tätigkeit und zur Nutzung des erfindungsgemäßen Verfahrens zur Verfügung gestellten geschäftlichen Endgerätes, nämlich eines mobilen TEGs beziehungsweise Mobilfunkgerätes mit zugehöriger, vorzugsweise auf einer SIM abgelegter Rufnummer an.
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In der Folge wird ein sogenannter „Registrierungs-Call“ aufgebaut, bei dem der Servicetechniker nicht sofort mit dem Kunden, sondern zunächst mit der von seinem Unternehmen selbst oder von einem Dienstleister unterhaltenen Serviceplattform verbunden wird. Nur hierzu berechtigte Servicetechniker, für die in den Systemen der Serviceplattform die Rufnummern ihrer (mobilen) TEG hinterlegt sind, dürfen beziehungsweise können erfolgreich diesen „Registrierungs-Call“ anwenden. Die Administration der Rufnummer eines Servicetechnikers erfolgt im Vorfeld und einmalig durch den Betreiber der Serviceplattform im Wege einer SSL-verschlüsselten Webadministration durch dazu berechtigtes Personal (zum Beispiel einen Disponenten) - gegebenenfalls unter Mitwirkung des betreffenden Servicetechnikers. Ebenfalls im Wege einer derartigen Administration können Servicetechniker, beispielsweise im Falle ihres Ausscheidens aus dem Unternehmen, wieder von der Nutzung der Serviceplattform und damit des Verfahrens ausgeschlossen werden, zum Beispiel indem ihre Rufnummern in den Systemen der Serviceplattform deaktiviert oder gelöscht werden, sofern das zur Rufnummer gehörende mobile TEG mit SIM-Karte nicht an einen anderen Mitarbeiter weitergegeben wird.
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Beim Eingang eines Registrierungs-Calls extrahiert die Serviceplattform aus der Anwahlrufnummer, also aus der vom Servicetechniker angerufenen Rufnummer die Kundenrufnummer (Rufnummer des zweiten Teilnehmers) und prüft, ob unter Verwendung dieser Rufnummer bereits ein Kommunikationskanal zwischen dem Servicetechniker und dem Kunden eröffnet worden ist und verwaltet wird. Existiert bereits ein Kommunikationslink (Kommunikationskanal), also ein entsprechender Eintrag in Speichermitteln der Serviceplattform, so vermittelt Serviceplattform den Servicetechniker sofort zur Rufnummer des Kunden mit der zentralen Servicerufnummer der Serviceplattform als Absenderkennung. Bei der Servicerufnummer kann es sich beispielsweise um eine Vanity-Rufnummer der Form „0800 330 8324645“, also „0800 330 TECHNIK“ handeln.
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Ist ein Kommunikationskanal unter der Rufnummer des Kunden noch nicht eröffnet worden - der die Kommunikation mit dem Kunden über die Serviceplattform ermöglichende Kommunikationskanal ist also noch nicht existent - wird dieser durch die Systeme der Serviceplattform eingerichtet und dazu in deren Speichermitteln ein entsprechender Eintrag angelegt. Dabei werden Regeln zur Lebensdauer beziehungsweise Geltungsdauer des Kommunikationskanals und vorzugsweise für tages- oder tageszeitabhängige Nutzungszeiten des Kommunikationskanals (also Zeiten für die Möglichkeit seiner Nutzung durch den Kunden beziehungsweise zweiten Teilnehmer - im Weiteren auch als „Öffnungszeiten“ des Kommunikationskanals bezeichnet) angewendet, welche zuvor in den System der Serviceplattform für das diese nutzende Unternehmen, also hierfür das Telekommunikationsunternehmen, für welches der Servicetechniker tätig ist, hinterlegt worden sind.
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Die Serviceplattform gibt für den Servicetechniker eine kurze Bestätigungsansage (zum Beispiel „Registrierung erfolgt“) aus, gefolgt von einem Weitervermittlungsangebot zum soeben registrierten Kunden (zum Beispiel: „Wenn gewünscht, dann „*“ (Sterntaste) drücken, um mit dem Kunden verbunden zu werden“). Die Rufnummer, unter welcher der Kunde (zweite Teilnehmer) kontaktiert werden möchte, kann eine beliebige, vom Kunden angegebene Telefonnummer sein, wobei es in Bezug auf den hier beschriebenen Anwendungsfall keine zwingende Netzbindung gibt. Der Servicetechniker kann alle Kundeaufträge auf diese Weise zu Beginn der Arbeitszeit vorbereiten. Erreicht der Servicetechniker einen Kunden nicht, wird die Rufnummer des Servicetechnikers nicht bekanntgegeben. Vielmehr erscheint im Display des TEGs des Kunden (also des TEGs des zweiten Teilnehmers ein Anruf in Abwesenheit durch „0800 330 8324645“ („0800-330-TECHNIKER“), wobei der Kunde den Servicetechniker später unter der angegebenen Rufnummer auch zurückrufen kann.
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Ruft der Kunden die Serviceplattform unter „0800-330-TECHNIKER“ an und ermittelt diese einen aktiven Kommunikationskanal auf Basis der Rufnummer des Anrufers, also der Rufnummer des vom Kunden beziehungsweise zweiten Teilnehmer verwendeten TEG, so wird der Kunde zu dem für ihn zuständigen Servicetechniker durchgestellt, sofern die Regel „Öffnungszeit“ in den Speichermitteln der Serviceplattform dieses gestattet. Ruft der Kunde außerhalb der „Öffnungszeit“ an, bekommt er eine adäquate Hinweisansage. Als Option kann er gegebenenfalls auf Wunsch zu einer allgemeinen Hotline des Unternehmens des Servicetechnikers vermittelt werden.
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Kann die Serviceplattform hingegen unter der Rufnummer des vom Kunden verwendeten TEGs keinen aktiven Kommunikationskanal ermitteln, bekommt der Kunde beziehungsweise der zweite Teilnehmer eine entsprechende Hinweisansage, gegebenenfalls ebenfalls mit der zu aktivierenden Option, zu einer allgemeinen Hotline vermittelt zu werden.
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Aus der Sicht des Servicetechnikers (des ersten Teilnehmers) ergeben sich durch die Nutzung der erfindungsgemäßen Lösung in der Praxis folgende Vorteile. Die Serviceplattform vermittelt den Anruf vom Kunden zum Servicetechniker nicht, wenn der Kunde die zentrale Servicenummer, also im Beispiel die „0800 330 TECHNIK“ außerhalb der Regelarbeitszeit (abends, nachts, Wochenende, Feiertag) anwählt. Im Falle eines Anrufs außerhalb der insoweit festgelegten „Öffnungszeiten“ spielt die Serviceplattform entweder eine Ansage ab oder vermittelt den Kunden (zweiten Teilnehmer) zu einer rund um die Uhr besetzten Service-Hotline. Der Servicetechniker hat zudem vorzugsweise die Möglichkeit, einen eröffneten Kommunikationskanal unter Nutzung von Tastaturkommandos nach der Anwahl der Serviceplattform oder durch den Eintritt in einen über ein entsprechendes Kommando zu startenden menü- oder sprachgeführten Dialog insbesondere im Hinblick auf die Festlegung beziehungsweise Veränderung der vorgenannten Öffnungszeiten zu administrieren.
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Die Registrierung eines Kunden ist für den Servicetechniker auf sehr einfache Weise möglich. Die Aktivierung (Öffnung) des Kommunikationskanals für beziehungsweise zu einem Kunden nimmt der Servicetechniker vor, indem er eine fixe Mobilfunk-Kurzwahl (Shortcode) als Präfix, gefolgt von einer ihm bekannten, von dem Kunden zuvor angegebenen Rufnummer des Kunden anwählt. Die Information der Systeme der Serviceplattform über den Kunden erfolgt also bereits beim Rufaufbau. Dabei ist die Möglichkeit eröffnet, die Rufnummer (Präfix + Rufnummer des Kunden beziehungsweise zweiten Teilnehmers) mittels QR-Code aus dem Kundenauftrag zu generieren. Bei dem schon häufiger erwähnten Präfix handelt es sich also typischerweise um eine feststehende (von einer Mehrzahl „erster Teilnehmer“ im Sinne des beschriebenen Verfahrens verwendbare) Kurzwahlnummer, die aber jedenfalls von der durch den/die zweiten Teilnehmer zur Nutzung eines bestehenden Kommunikationskanals verwendbaren Servicerufnummer verschieden ist. Insoweit könnte die Berechtigung des ersten Teilnehmers zur Eröffnung eines Kommunikationskanals im Grunde bereits in der Kenntnis dieses Präfix bestehen. Wie aber in den vorhergehenden Erläuterungen ausgeführt, werden für den Nachweis dieser Berechtigung bei der Umsetzung des Verfahrens vorzugsweise andere Möglichkeiten, wie insbesondere eine Bindung der Berechtigung an die Rufnummer des TEGs des ersten Teilnehmers, gewählt.
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Ferner wird der Servicetechniker vor eventuellen Belästigungen geschützt. Wenn ein registrierter Kunde den Servicetechniker durch belästigende Wiederholungsanrufe stört, kann der betroffene Servicetechniker den Kommunikationskanal für diesen Kunden durch einen Anruf bei der Serviceplattform und beispielsweise nachfolgende Eingabe eines Tastaturkommandos mittels seines TEGs schließen. Zudem kann der Servicetechniker seine Privatsphäre wahren, da sein Anruf beim Kunden über die Serviceplattform erfolgt, welche an das TEG des Kunden die zentrale Servicerufnummer, also gemäß dem zuvor dargestellten Beispiel die Nummer „0800 330 TECHNIK“ zur Anzeige übermittelt.
Für den Kunden, als dem zweiten Teilnehmer besteht der Vorteil darin, dass es innerhalb der „Öffnungszeiten“ des Kommunikationskanals im Grunde eine uneingeschränkte Verfügbarkeit des Kommunikationskanals und damit der Möglichkeit eines Anrufs bei dem für ihn zuständigen Servicetechniker gibt. Muss der Servicetechniker seine Tätigkeit zum Beispiel wegen einer überraschenden Erkrankung abbrechen, kann er mittels Anruf bei der Serviceplattform und entsprechender Administrierung der Serviceplattform, beispielsweise mittels nachfolgend über sein TEG eingegebener Tastaturbefehle oder eines mittels eines solchen Tastaturbefehls zu startenden sprachgestützten Bediendialogs, den Kunden auf der Serviceplattform an einen Kollegen „übergeben“. Auf ähnliche Art und Weise kann ein Servicetechniker die Aufträge beispielsweise von einem plötzlich erkrankten oder verunfallten Kollegen „übernehmen“, so dass für den Kunden über die gesamte für den Kommunikationskanal festgelegte Geltungsdauer hinweg während der „Öffnungszeiten“ stets ein Servicetechniker erreichbar ist.
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Schließlich ist unabhängig von dem zuvor beschriebenen Ausführungsbeispiels einer Verwendung für die Kommunikation zwischen einem Servicetechniker und einem Kunden als Vorteil der Erfindung noch darauf hinzuweise die Implementierung des Verfahrens auf einer entsprechenden Serviceplattform mandantenfähig ist. Dies meint, das Verfahren kann für unterschiedliche Unternehmen und deren Kunden durch ein dieses Verfahren anbietendes Serviceunternehmen - welches das Verfahren darüber hinaus in seinen Kundenbeziehungen gegebenenfalls selbst nicht nutzt - über eine entsprechende, zumindest die erfindungsgemäß vorgesehene Serviceplattform realisierende Infrastruktur angeboten werden.