DE10153511A1 - Service-System mit Multimedia-Dialog zu einem Experten-Center - Google Patents

Abstract

Service-System, bei dem ein am Ort eines komplexen technischen Gerätes mit dessen Einstellung, Service und/oder Reparatur befasster Techniker in Online-Verbindung mit einem externen Experten-Center (Experten oder Expertensystem) steht, wobei der vor Ort befindliche Techniker (2) eine Videobrille (3), vorzugsweise in Kombination mit Mikrofon (5) und Kopfhörer (4), trägt, die das in ihrem Gesichtsfeld befindliche Bild an das Experten-Center (6) weiterleitet.

Description

Die Erfindung bezieht sich auf ein Service-System, bei der am Ort eines komplexen technischen Gerätes mit dessen Einstel­ lung, Service und/oder Reparatur befasster Techniker in Onli­ ne-Verbindung mit einem externen Experten-Center (Experten oder Expertensystem) steht.

Service-Einsätze an komplexen Systemen setzen voraus, dass ein vor Ort agierender Techniker - entsprechend das gleiche gilt natürlich auch für einen vorgebildeten Laien, der bis zu einem gewissen Grad ja auch Einstell- und Wartungsaufgaben übernehmen kann - zur Interpretation des Fehlerbildes und zur Entscheidung über die richtigen Maßnahmen, ein umfassendes Wissen über das Gesamtsystem hat. Bekannt sind dabei seit einiger Zeit sogenannten remote services, bei denen durch verkoppelte Rechner versucht wird, Statusinformationen des Systems in eine Service-Zentrale zu übertragen, um dort dar­ aus auf den zugrunde liegenden Fehler zu schließen und gege­ benenfalls sogar korrigierende Maßnahmen zu initiieren. Ist jedoch der Austausch von Komponenten nötig oder muss z. B. lokal eine Testprozedur durchgeführt werden, ist der Einsatz eines Technikers vor Ort unvermeidlich. Häufig muss dieser zusätzlich noch telefonische Beratung, i. d. R. per Mobilte­ lefon, von einem Experten im Werk einholen.

Der Erfindung liegt die Aufgabe zugrunde, ein Service-System der eingangs genannten Art, bei der die mit der Einstellung, dem Service oder der Reparatur des komplexen technischen Ge­ räts vor Ort befasste Person, insbesondere ein Techniker, in Online-Verbindung mit einem externen Experten-Center steht, so auszugestalten, dass in besonders einfacher Weise und auch bei relativ ungeübten Technikern oder gar Laien vor Ort auch komplexe Arbeiten problemlos erledigt werden können.

Zur Lösung dieser Aufgabe ist erfindungsgemäß vorgesehen, dass der vor Ort befindliche Techniker eine Videobrille, vor­ zugsweise in Kombination mit Mikrofon und Kopfhörer, trägt, die das in ihrem Gesichtsfeld befindliche Bild an das Exper­ ten-Center weiterleitet.

Durch diese Ausgestaltung des Systems, bei dem bevorzugt die Videobrille eine Einblendung von Grafik und/oder Text vom Experten-Center in das Gesichtsfeld des Technikers, und damit eine bidirektionelle Audiokommunikation, ermöglicht, hat der entfernt im Experten-Center sitzende Fachmann genauesten Ein­ blick in die für die Wartung oder Reparatur entscheidenden Strukturen des entfernt angeordneten Geräts und kann demzu­ folge dem Techniker genaueste Anweisungen geben, was wie er­ ledigt werden soll. Der Techniker hat dabei beide Hände frei und kann demzufolge alle notwendigen Arbeiten unbehindert ausführen. Bei der eingeblendeten Grafik kann es sich bei­ spielsweise um grobe Blockstrukturen des zu reparierenden Systems per Umrisseinblendung und gegebenenfalls Beschriftung im Gesichtsfeld des Technikers vor Ort handeln, der somit selbst für ihn relativ unbekannte Geräte sehr viel einfacher überblicken und damit auch einen einfacheren Dialog mit dem entfernten Experten führen kann. Der Experte muss dabei nicht unbedingt - obgleich dies in den meisten Fällen der Fall sein wird - eine Person sein, sondern es könnte sich auch um ein Expertensystem handeln, das beispielsweise über Barcode- Leser, die über die Videobrille an das Experten-Center über­ tragenen Gerätekomponenten identifizieren kann und in Verbin­ dung mit Gerätedatenspeichern Entscheidungen darüber treffen kann, ob beispielsweise eine der Komponenten inzwischen zu alt ist, sodass sie ausgetauscht werden muss, oder ob mögli­ cherweise gewisse eingebaute Komponenten nicht kompatibel mit dem Gesamtgerät sind und deshalb ersetzt werden müssen oder dergleichen. Der außen sitzende Experte kann durch Einblen­ dung einer Marke, die er im Gesichtsfeld des Technikers vor Ort verschieben kann, diesen auf potentielle Gefahren vor Ort hinweisen, wozu bevorzugt eine Videobrille eingesetzt wird, die teildurchlässig ausgebildet und mit Einrichtungen zur Erkennung der Augenstellung und zum Einblenden eines einen angepeilten Punkt markierenden Zeigers od. dgl. versehen ist.

Selbstverständlich können die Videobrillen auf beiden Seiten der Online-Verbindung auch undurchsichtig ausgebildet sein und jeweils das gleiche über eine Videokamera aufgenommene Bild zeigen.

Neben der den Kern des erfindungsgemäßen Service-Systems dar­ stellenden Videobrille des Technikers vor Ort in Verbindung mit der entsprechenden Ausrüstung des Fachmanns im Experten- Center können vor Ort auch zusätzliche, mit Empfängern des Experten-Centers verbundene, Videokameras angeordnet sein, die aus anderen Blickwinkeln das zu wartende oder zu reparie­ rende Gerät aufnehmen und Veränderungen und Reaktionen des Geräts bei etwaigen Tests oder Reparaturversuchen dem ent­ fernt sitzenden Fachmann so darstellen, als stünde er selbst vor dem Gerät.

Weitere Vorteile, Merkmale und Einzelheiten der Erfindung ergeben sich aus der nachfolgenden Beschreibung einiger Aus­ führungsbeispiele sowie anhand der Zeichnung. Dabei zeigen

Fig. 1 eine schematische Darstellung des erfindungsgemäßen Systems mit einem Techniker vor Ort, der über die Vi­ deobrille mit einem entfernt sitzenden Experten ver­ bunden ist,

Fig. 2 ein Bild eines Geräts zur Verdeutlichung der Block­ struktur bei Umrisseinblendung in das Gesichtsfeld,

Fig. 3 eine schematische Darstellung des Gesichtsfelds des Technikers vor Ort mit eingeblendeten Gefahrhinweisen und

Fig. 4 die Ansicht des Bedienungspanels eines technischen Geräts mit Betriebsstatusanzeigen, die über ein Ex­ pertensystem auswertbar sind.

In Fig. 1 erkennt man ein nur schematisch angedeutetes, in Wahrheit sehr komplexes, technisches Gerät 1 mit einem davor stehenden Techniker 2, der eine Videobrille 3 mit Kopfhörer 4 und Mikrofon 5 trägt, die online, beispielsweise über UMTS, mit einem Experten-Center verbunden sind, beispielsweise der Wartungszentrale des Geräteherstellers od. dgl., wo ein Fach­ mann 7 die im Blickfeld der Videobrille 3 des Technikers 2 aufgenommenen Bilder des Geräts 1 entweder auf einem Monitor 8 betrachten kann, wobei er selbstverständlich auch in direk­ ter akustischer Verbindung mit dem Techniker 2 steht, oder aber auch durch eine gleichartige, vorzugsweise 3D-Video­ brille 3, wie sie der Techniker 2 trägt.

Durch die Ausrüstung mit Videobrille 3, Mikrofon 5 und Kopf­ hörer 4 hat der Techniker 2 vor dem Gerät 1 beide Hände frei und kann somit frei irgendwelche Einstell- und Reparaturar­ beiten durchführen, wobei ihn der entfernt sitzende Fachmann 7 im Experten-Center 6 genaueste Anweisungen erteilen kann, da er ja das Gerät und dessen Komponenten in gleicher Weise und unter dem gleichen Blickwinkel sieht, wie der Techniker 2 vor Ort. Zur einfacheren Strukturierung sehr komplizierter Geräte, beispielsweise komplexer Schaltungen, kann der Fach­ mann 7 in die Videobrille 3 des Technikers 2 Umrisseinblen­ dungen einspielen, wie dies in Fig. 2 angedeutet ist, wobei die durch Umrisseinblendungen gekennzeichneten Geräteunter­ gruppen Beschriftungen tragen können. Dies ermöglicht einen sehr viel einfacheren Dialog auch mit einem Techniker, der das Gerät selbst eigentlich gar nicht genau kennt, da der Fachmann dann die Untergruppen mit ihren eigentlichen Fachna­ men ansprechen kann, die ja dann der Techniker in seiner Vi­ deobrille liest.

Wenn die einzelnen Untergruppen des Geräts, wie es in Fig. 2 angedeutet ist, mit Barcode-Beschriftungen versehen sind, kann eine Unterstützung des vor Ort befindlichen Technikers auch über ein Expertensystem im Experten-Center erfolgen, welches die Barcodes liest und auswertet und in Verbindung mit Gerätedatenspeicher dann Anweisungen geben kann, wie die jeweiligen Untergruppen zu testen sind oder aber auch bei­ spielsweise selbstständig feststellen kann, dass Geräteunter­ gruppen eingebaut sind, die miteinander nicht ohne Weiteres kompatibel sind, sodass eine etwaige Funktionsstörung daraus resultieren kann. Auch kann das Expertensystem aus dem Barco­ des erkennen, wie alt die einzelnen Untergruppen sind, woraus sich natürlich wieder Schlüsse über Abnutzungen oder sonstige Funktionsbeeinträchtigungen ziehen lassen.

Zu Baugruppen gibt es oft Versionsnummern, die schrittweise technische Verbesserungen dokumentieren. Ein Problem kann auftreten, wenn eine Baugruppe eine unzulässig alte Version hat und dann ungeeignet ist.

Der Experte oder auch das Expertensystem können - was in Fig. 3 angedeutet ist - auch grafische Hinweise und Anweisun­ gen in das Gesichtsfeld des Technikers vor Ort einblenden, wie beispielsweise den in Fig. 3 als Ausführungsbeispiel ge­ wählten Hinweis, dass nach dem Lösen eines bestimmten Ste­ ckers eine ganz bestimmte weitere Arbeitsweise notwendig ist.

Die in Fig. 4 gezeigte Aufnahmen von Betriebsstatusanzeigen ermöglicht eine Hilfestellung für den Techniker durch ein Expertensystem, das aufgrund der diversen Kontroll-Leuchten am Gerätepanel erkennen kann, welche Gerätegruppe arbeitet, fehlerhaft arbeitet und daraus Reparaturanweisungen erstellen kann. "Sieht" beispielsweise das Expertensystem im Experten- Center, dass die in seinem Geräteverzeichnis natürlich genau registrierte bestimmte grüne LED 17 nicht leuchtet, so weiß das Experten system, dass das Netzteil voraussichtlich kaputt ist. Auf diese Art und Weise kann also das erfindungsgemäße Service-System auch vorteilhaft genutzt werden, wenn der Ex­ perte im Experten-Center nicht ein Mensch sondern ein Compu­ ter ist.

Die Erfindung ist nicht auf die dargestellten Ausführungsbei­ spiele beschränkt. So wäre es beispielsweise auch möglich, dass das Service-System die Baugruppen auch anhand von Masken erfasst und identifiziert, wobei neben aktiven Leuchten, LEDs usw. bevorzugt auch reflektierende Masken, z. B. 3M Reflekti­ onsfolien, verwendet werden können. Diese können optionell durch Infrarot-LEDs in der Videobrille entweder kontinuier­ lich oder zeitweise gesteuert aktiviert werden.

Schließlich liegt es auch noch im Rahmen der Erfindung, die Videobrille mit einer Transponder-Basisstation zu versehen, um Geräte und Baugruppen anhand von an diesen angebrachten codierten Transpondern zu erkennen und zu identifizieren.

Claims (12)

1. Service-System, bei der am Ort eines komplexen techni­ schen Gerätes mit dessen Einstellung, Service und/oder Repa­ ratur befasster Techniker in Online-Verbindung mit einem ex­ ternen Experten-Center (Experten oder Expertensystem) steht, dadurch gekennzeichnet, dass der vor Ort befindliche Techniker (2) eine Videobrille (3), vor­ zugsweise in Kombination mit Mikrofon (5) und Kopfhörer (4), trägt, die das in ihrem Gesichtsfeld befindliche Bild an das Experten-Center (6) weiterleitet.

2. Service-System nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, dass die Videobrille (3) eine Einblendung von Grafik (Blockstruktur) und/oder Text vom Experten-Center (6) in das Gesichtsfeld des Technikers (2) und damit eine bidirektionelle Audiokommunikation ermöglicht.

3. Service-System nach Anspruch 1 oder 2, dadurch gekennzeichnet, dass das Gesichtsfeld des Technikers (2) auf einen Monitor (8) im Experten-Center über­ tragen wird.

4. Service-System nach Anspruch 1 oder 2, dadurch gekennzeichnet, dass das Gesichtsfeld des Technikers (2) auf eine, vorzugsweise 3D-Videobrille des Fachmanns (7) im Experten-Center (6) übertragen wird.

5. Service-System nach einem der Ansprüche 1 bis 4, dadurch gekennzeichnet, dass die Videobrille (3) teildurchlässig ausgebildet und mit Einrich­ tungen zur Erkennung der Augenstellung und zum Einblenden eines einen angepeilten Punkt markierenden Zeigers od. dgl. versehen ist.

6. Service-System nach einem der Ansprüche 1 bis 4, dadurch gekennzeichnet, dass die Videobrillen (3) auf beiden Seiten der Online-Verbindung un­ durchsichtig ausgebildet sind und jeweils das gleiche über eine Videokamera aufgenommene Bilder zeigen.

7. Service-System nach einem der Ansprüche 1 bis 6, dadurch gekennzeichnet, dass vor Ort zusätzliche, mit Empfängern des Expertensystems verbunde­ ne, Videokameras angeordnet sind.

8. Service-System nach einem der Ansprüche 1 bis 7, dadurch gekennzeichnet, dass das Experten-Center mit Barcode-Lesern zum Identifizieren von Gerätekomponenten versehen ist, die mit Gerätedatenspeichern gekoppelt sind.

9. Service-System nach einem der Ansprüche 1 bis 8, dadurch gekennzeichnet, dass es Farbe und Status aktiver Betriebsanzeigen erkennt und auswer­ tet.

10. Service-System nach einem der Ansprüche 1 bis 9, dadurch gekennzeichnet, dass es Baugruppen anhand von an diesen angebrachten Masken erfasst und identifiziert.

11. Service-System nach Anspruch 10, gekenn­ zeichnet durch reflektierende Masken, die durch eine Infrarot-LED in der Videobrille aktivierbar sind.

12. Service-System nach einem der Ansprüche 1 bis 11, dadurch gekennzeichnet, dass die Videobrille eine Transponder-Basisstation zur Erkennung von Geräten und Baugruppen anhand von an diesen angebrachten co­ dierten Transpondern enthält.