CN102521927B - 自助终端、系统及交易服务方法 - Google Patents

Abstract

本发明实施例公开了一种自助终端、系统及交易服务方法，用于通过与客服互动的方式为用户办理金融业务。自助终端包括：交易服务单元，用于根据用户的交易服务请求向用户提供与所述交易服务请求相对应的交易服务；交易协助单元，用于根据所述交易服务请求向客服终端发出交易协助请求，并接收客服终端对所述交易协助请求的交易协助响应，所述交易协助响应中包含用于协助完成所述交易服务单元所提供的所述交易服务的辅助音视频信息。

Description

自助终端、系统及交易服务方法

技术领域

本发明实施例涉及金融设备领域，尤其涉及一种自助终端、系统及交易服务方法。

背景技术

当前的自助终端大多采用上一代的纯物理硬件的交互技术。屏幕大多支持只简单的触摸点击操作。受金融业务特殊要求的约束，交互方式的限制。在传统的自助终端上，只能办理一些简单的现金和查询业务。绝大多数，涉及身份验证的金融业务在传统金融终端上是无法办理的。

在现有技术中，出现了一种引入了音视频客服的自助终端，当用户有疑问的时候，可以向音视频客服求助。

但是，现有技术中的音视频客服只能为用户提供疑难解答，具体的业务操作流程还需要用户亲自完成，由于金融业务的复杂性，用户可能难以通过简单的沟通知晓操作流程，因此，现有的自助终端难以帮助用户办理操作流程较为复杂的业务。

发明内容

本发明实施例提供了一种自助终端、系统及交易服务方法，用于通过与客服互动的方式为用户办理自助交易业务。

本发明提供的自助终端，包括：交易服务单元，用于根据用户的交易服务请求向用户提供与所述交易服务请求相对应的的交易服务；交易协助单元，用于根据所述交易服务请求向客服终端发出交易协助请求，并接收客服终端对所述交易协助请求的交易协助响应，所述交易协助响应中包含用于协助完成所述交易服务单元所提供的所述交易服务的辅助音视频信息。

可选的，音视频所述辅助音视频信息包括：音视频通信信息和客服的远程服务操作信息；

所述交易协助单元包括：音视频协助模块和操作协助模块；

所述音视频协助模块用于根据所述交易协助请求建立所述自助终端与所述客服终端的音视频通信，并传输所述自助终端与所述客服终端的所述音视频通信信息，以协助完成所述交易服务单元所提供的所述交易服务；

所述操作协助模块用于根据所述的交易协助请求显示所述客服在所述客服终端的所述远程服务操作信息以协助完成所述交易服务单元所提供的交易服务。

可选的，所述交易协助单元还包括：身份识别模块，签署模块；

所述身份识别模块用于接收所述客服终端根据所述交易服务的内容发送的身份识别请求，根据所述身份识别请求获取用户的身份验证信息，并将所述身份验证信息返回给所述客服终端；

所述签署模块用于接收所述客服终端根据所述交易服务的内容发送的文档签署请求，根据所述文档签署请求为用户提供签署信息的文档签署窗口，并将获取到的用户的签署信息返回给所述客服终端；

对应，所述音视频协助模块还用于在所述客服终端根据所述交易服务的内容发送身份识别请求及文档签署请求时，传输所述自助终端的用户与所述客服终端侧的客服之间的实时音视频通信信息；

所述操作协助模块还用于在所述客服终端根据所述交易服务的内容发送身份识别请求及文档签署请求时，显示所述客服在所述客服终端的操作指导信息，以使客服终端的用户能够根据所述的实时音视频通信信息及所述操作指导信息完成所述的交易服务。

可选的，交易服务单元包括：显示模块，信息输入模块，信息提取模块，以及交易模块；

所述信息输入模块用于为用户提供信息输入的界面，供用户输入对预授权交易卡在所述自主终端上进行交易的授权信息，并将用户输入的授权信息显示到所述显示模块上；

所述信息提取模块用于在用户对预授权交易卡在所述自主终端上进行交易授权后，从账户信息与所述的授权交易卡关联的账户上提取账户信息，并将所述账户信息显示到所述显示模块上；

所述交易模块用于根据所述交易服务请求提供所述的账户信息所对应的账户相关的交易服务，并将所述交易服务请求发送至所述交易协助单元。

本发明提供的基于自助终端的交易服务方法，包括：

自助终端接收用户的交易指令，并根据所述用户的交易指令提供相应的交易服务；所述自助终端根据所述的交易指令获取与所述交易指令对应的服务操作音视频以协助完成所述的交易服务，所述服务操作音视频为客服人员在客服端进行服务操作的音视频。

所述交易指令包括：音视频协助指令，操作协助指令；

所述自助终端根据所述的交易指令获取与所述交易指令对应的服务操作音视频以协助完成所述的交易服务，包括：

所述自助终端根据所述的音视频协助指令向音视频向所述客服终端发送音视频对话请求，并接收所述客服端针对所述音视频对话请求的应答以建立音视频对话；和/或，所述自主终端根据所述的操作协助指令向所述客服终端发送服务操作协助请求，并接收所述客服端针对所述操作协助请求的应答以获取所述客服人员在客服端进行服务操作的音视频。

可选的，所述方法还包括：

所述自助终端接收所述客服终端根据所述交易服务的内容发送的身份验证指令，根据所述身份验证指令向用户显示身份验证的界面；

所述自助终端接收所述客服终端根据所述交易服务的内容发送的签署信息指令，根据所述签署信息指令向用户显示签署信息的界面。

本发明提供的自助系统，包括：客服终端和自助终端；

所述自助终端包括交易服务单元和交易协助单元；

所述交易服务单元用于根据用户的交易服务请求向用户提供与所述交易服务请求相对应的的交易服务；所述交易协助单元用于根据所述交易服务请求向客服终端发出交易协助请求，并接收客服终端对所述交易协助请求的交易协助响应，所述交易协助响应中包含用于协助完成所述交易服务单元所提供的所述交易服务的辅助音视频信息；

所述客服终端用于接收所述自助终端根据所述交易服务请求发出交易协助请求，并向所述自助终端发送所述交易协助请求对应的所述交易协助响应。

可选的，所述交易协助单元包括：音视频协助模块和操作协助模块；

所述辅助音视频信息包括：音视频通信信息和客服的远程服务操作信息；

所述音视频协助模块用于据所述的协助请求建立所述自助终端与所述客服终端的音视频通信，并传输所述自助终端与所述客服终端的音视频通信信息以协助完成所述交易服务单元所提供的所述交易服务；

所述操作协助模块用于据所述的协助请求显示客服的远程服务操作信息以协助完成所述交易服务单元所提供的交易服务。

可选的，所述交易协助单元还包括：身份识别模块，签署模块；

所述身份识别模块用于接收所述客服终端根据所述交易服务的内容发送的身份识别请求，根据所述身份识别请求获取用户的身份验证信息，并将所述身份验证信息返回给所述客服终端；

所述签署模块用于接收所述客服终端根据所述交易服务的内容发送的文档签署请求，根据所述文档签署请求为用户提供签署信息的文档签署窗口，并将获取到的用户的签署信息返回给所述客服终端。

可选的，交易服务单元包括：显示模块，信息输入模块和信息提取模块；

所述信息输入模块用于为用户提供信息输入的界面，以接收用户的交易服务请求，并将用户输入的授权信息显示到所述显示模块上；

所述信息提取模块用于在用户对预授权交易卡在所述自主终端上进行交易授权后，从账户信息与所述的授权交易卡关联的账户上提取账户信息，并将所述账户信息显示到所述显示模块上；

所述交易模块用于根据所述交易服务请求提供所述的账户信息所对应的账户相关的交易服务，并将所述交易服务请求发送至所述交易协助单元。

本发明提供的基于自助终端的交易服务方法，包括：自助系统接收用户的交易指令，并根据所述用户的交易指令提供相应的交易服务；所述自助系统根据所述的交易指令提供与所述交易指令对应的服务操作音视频以协助完成所述的交易服务，所述服务操作音视频为客服在远程操作终端进行服务操作的音视频。

可选的，所述交易指令包括：音视频协助指令，操作协助指令；

所述自助系统根据所述的交易指令提供与所述交易指令对应的服务操作音视频以协助完成所述的交易服务，包括：

所述自助系统根据所述的音视频协助指令向所述客服终端发送音视频对话请求，并接收所述客服端针对所述音视频对话请求的应答以建立音视频对话；和/或，所述自助系统根据所述的操作协助指令向所述客服终端发送服务操作协助请求，并接收所述客服端针对所述操作协助请求的应答以获取所述客服人员在客服端进行服务操作的音视频。

从以上技术方案可以看出，本发明实施例具有以下优点：

本发明实施例中的自助终端包括有交易协助单元，用户可以通过交易服务单元呼叫在远端的客服终端，使得客服可以通过客服终端向用户展示相关的服务操作，以协助用户完成交易服务单元所提供的交易服务，使得在进行交易服务时，用户能够直观明了的理解具体的业务流程。

附图说明

图1为本发明中自助终端的一个结构示意图；

图2为本发明中自助终端的另一个结构示意图；

图3为本发明中自助系统的一个结构示意图；

图4为本发明中基于自助终端的交易服务方法的一个流程示意图；

图5为本发明中基于自助终端的交易服务方法的另一个流程示意图。

具体实施方式

本发明实施例提供了一种自助终端、系统及交易服务方法，用于通过与客服互动的方式为用户办理金融业务。

请参阅图1，本发明实施例中自助终端的一个实施例包括：

交易服务单元101，交易协助单元102；

交易服务单元101，用于根据用户的交易服务请求向用户提供与所述交易服务请求相对应的的交易服务；具体的，交易服务单元101可以通过显示模块向用户显示交易服务单元101所能提供的交易服务，在用户选择了相应的交易服务(具体可以是点击了相应的交易服务项目)之后，交易服务单元101就会获取到所述交易服务对应的交易服务请求，并执行相应的交易服务。

交易协助单元，用于根据所述交易服务请求向客服终端发出交易协助请求，并接收客服终端对所述交易协助请求的交易协助响应，所述交易协助响应中包含用于协助完成所述交易服务单元所提供的所述交易服务的辅助音视频信息。具体的，在实际应用中，若交易服务单元101获取到的交易服务请求需要所述客服终端提供服务，则交易服务单元101会呼叫所述客服终端，待所述客服终端响应之后，交易协助单元102显示客服在客服终端上的服务操作，以协助完成所述交易服务单元101所提供的交易服务。

本发明实施例自助终端中各个单元具体的操作过程如下：

用户通过交易服务单元101呼叫客服终端，请求业务协助；客服终端与本发明的自助终端建立通信连接。

当用户要求客服进行业务操作的协助时，交易协助单元102显示客服在客服终端上的操作界面，客服根据用户的请求在客服终端上进行业务的演示，或直接帮助用户办理业务；客服在客服终端的业务演示或业务办理的整个过程都将同步的在交易协助单元102中显示，用户可以直观的了解具体的操作流程，提高了用户体验。

若交易服务请求的是业务演示，则用户在交易协助单元102中看到了客服的演示操作后，可以通过交易服务单元101自行的办理业务，而用户在通过交易服务单元101办理业务的具体信息可以在交易服务单元101的显示模块中显示；可选的，在实际的技术实现上，交易协助单元102中可以包含有一个独立的显示模块，而上述交易服务单元101的显示模块和交易协助单元102的显示模块也可以为同一个显示装置，也可以为两个显示装置，具体的实现方式可以根据自助终端物理架构的布局而定，此处不作限定。

若交易服务请求的是帮助业务办理，则用户还可以通过交易协助单元102与客服进行音视频对话，再根据客服的指示通过交易协助单元102向客服提供提供相应的身份验证信息，以便于客服协助办理业务；具体的操作流程在本申请的后续实施例中描述。

本发明实施例中的自助终端包括有交易协助单元，用户可以通过交易服务单元呼叫在远端的客服终端，使得客服可以通过客服终端向用户展示相关的服务操作，以协助用户完成交易服务单元所提供的交易服务，使得在进行交易服务时，用户能够直观明了的理解具体的业务流程。

请参阅图2，本发明实施例中自助终端的另一个实施例包括：

本发明实施例中的交易协助单元102可以包括：音视频协助模块1021、操作协助模块1022、身份识别模块1023，签署模块1024；交易服务单元101包括：显示模块，信息输入模块1011，信息提取模块1012，以及交易模块。

交易协助单元102用于根据所述交易服务请求向客服终端发出交易协助请求，并接收客服终端对所述交易协助请求的交易协助响应，所述交易协助响应中包含用于协助完成所述交易服务单元所提供的所述交易服务的辅助音视频信息。具体的，所述辅助音视频信息包括：音视频通信信息和客服的远程服务操作信息。

所述音视频协助模块1021用于根据所述交易协助请求建立所述自助终端与所述客服终端的音视频通信，并传输所述自助终端与所述客服终端的音视频通信信息，以协助完成所述交易服务单元所提供的所述交易服务；

所述操作协助模块1022用于根据所述的交易协助请求显示所述客服的远程服务操作信息以协助完成所述交易服务单元所提供的交易服务。

所述身份识别模块1023用于用于接收所述客服终端根据所述交易服务的内容发送的身份识别请求，根据所述身份识别请求获取用户的身份验证信息，并将所述身份验证信息返回给所述客服终端；具体的，身份验证信息具体可以为：用户的指纹、掌纹或瞳孔信息。

所述签署模块1024用于接收所述客服终端根据所述交易服务的内容发送的文档签署请求，根据所述文档签署请求为用户提供签署信息的文档签署窗口，并将获取到的用户的签署信息返回给所述客服终端。在需要用户提供签署信息时，客服终端会向交易协助单元102发送文档签署的图像，该文档签署的图像会在该文档签署窗口上显示。

对应，所述音视频协助模块用于在所述客服终端根据所述交易服务的内容发送身份识别请求及文档签署请求时，传输所述自助终端的用户与所述客服终端侧的客服之间的实时音视频通信信息；所述操作协助模块还用于在所述客服终端根据所述交易服务的内容发送身份识别请求及文档签署请求时，显示所述客服在所述客服终端的操作指导信息，以使客服终端的用户能够根据所述的实时音视频通信信息及所述操作指导信息完成所述的交易服务。

所述信息输入模块1011用于为用户提供信息输入的界面，供用户输入对预授权交易卡在所述自主终端上进行交易的授权信息，并将用户输入的授权信息显示到所述显示模块上；具体的，该输入界面可以为物理键盘的输入界面，也可以为触屏的显示界面，并且，该触屏的显示界面还可以集成在自助终端的显示装置上。

所述信息提取模块1012用于在用户插入预授权交易卡并确认所述预授权交易卡地信息之后，从账户信息与所述的授权交易卡关联的账户上提取账户信息，并将所述账户信息显示到所述显示模块上。具体的，账户信息可以为预授权交易卡里的信息，也可以是银行系统中用户的预授权交易卡对应的数据信息。

所述交易模块用于根据所述交易服务请求提供所述的账户信息所对应的账户相关的交易服务，并将所述交易服务请求发送至所述交易协助单元102。

本发明实施例中的自助终端还可以进一步包括：影像同步单元103，预授权交易卡出入口，票据出入口以及现金出入口。

所述影像同步单元用于当所述显示模块，所述操作协助模块1022或签署模块1024之间需要进行图像的传输时，控制图像显示的传输时序，使得从所述显示模块，所述操作协助模块或签署模块之间的图像传输实现影像同步。

本发明实施例自助终端中各个单元具体的交互过程如下：

用户通过交易服务单元101呼叫客服终端，请求业务协助；客服终端与本发明的自助终端建立通信连接。

可选的，当客服终端与本发明的自助终端建立通信连接之后，用户可以通过交易协助单元102的音视频协助模块1021与客服进行音视频通信(此时，客服终端提供的辅助音视频信息为客服的音视频通信信息)，即用户可以通过音视频协助模块1021与客服进行“面对面”的业务交流，使得业务办理的流程更加便捷。

当用户要求客服进行业务操作的协助时，交易协助单元102的操作协助模块1022显示客服在客服终端上的操作界面(此时，客服终端提供的辅助音视频信息为客服的远程服务操作信息)，客服根据用户的请求在客服终端上进行业务的演示，或直接帮助用户办理业务；客服在客服终端的业务演示或业务办理的整个过程都将同步的操作协助模块1022中显示，用户可以直观的了解具体的操作流程，提高了用户体验。

若交易服务请求的是业务演示，则用户在操作协助模块1022中看到了客服的演示操作后可以自行通过交易服务单元101进行业务操作，如：用户从预授权交易卡出入口中插入预授权交易卡，交易服务单元101的信息提取模块1012提取该预授权交易卡的账户信息，并将该账户信息显示在相应的显示模块上；用户可以通过交易服务单元101的信息输入模块1011输入操作信息或用户信息，具体的，信息输入模块1011可以为物理键盘的输入界面，也可以为触屏的显示界面，并且，该触屏的显示界面还可以集成在自助终端的显示模块上。当操作的过程中涉及现金交易时，用户可以从现金出入口中存取现金；当相关操作完成后，用户可以由票据出入口中获取本次业务的相应票据。

若交易服务请求的是帮助业务办理，则用户在与客服的音视频对话中，可以根据客服的指示在身份识别模块1023中提供相应的身份验证信息；具体的，若需要进行身份验证的，用户可以在身份识别模块1023输入相应的指纹、掌纹或瞳孔信息。若需要进行文件签署的，则客服终端会向交易协助单元102发送文档签署的图像，该文档签署的图像会在签署模块1024中显示，当看到该文档签署的图像后，用户就可以在签署模块1024上完成相关文件的签署。

可选的，当所述显示模块，所述操作协助模块或签署模块之间需要进行图像的传输时，图像传输的显示具有影像同步功能，具体的：

如，当客服终端需要向自助终端提供文档签署的图像时，客服先在操作协助模块1022上展示文档签署的图像，当远端的客服点击发送的操作后，在自助终端这边的显示效果就是：文档签署的图像从操作协助模块1022上滑动到签署模块中；具体的，比如操作协助模块1022在签署模块1024的上方，当远端的客服点击发送的操作后，影像同步单元103控制文档签署的图像由下至上逐渐的消失在操作协助模块1022中，而同步的在操作协助模块1022中消失的部分也会逐渐的显示在签署模块1024上，使得用户在视觉上看起来文档签署的图像像从操作协助模块1022上滑动到签署模块1024。

又如，当客服终端需要向自助终端提供相关条例的文档图像以供用户阅读时，在客服点击发送的操作后，影像同步单元103控制该文档图像从操作协助模块1022逐渐的滑动到所述显示模块。

进一步的，所述显示模块或或操作协助模块1022与票据出入口或现金出入口之间也可以实现影像同步；如，当用户在自助终端点击了票据输出的指令后，相关的票据就会显示在所述显示模块中，然后影像同步单元103控制该票据由上至下逐渐消失在所述显示模块中，而在所述显示模块消失的部分会逐渐了从票据出入口中输出；需要说明的时，此处票据出入口输出的是真实的票据，而在所述显示模块消失的是虚拟的票据图像，本发明需要实现的是虚拟图像和相应实物的动态影像同步功能。

请参阅图3，本发明实施例中自助金融系统的一个实施例包括：

客服终端10和自助终端20；

自助终端20包括：交易服务单元和交易协助单元；所述交易服务单元用于根据用户的交易服务请求向用户提供与所述交易服务请求相对应的的交易服务；所述交易协助单元用于根据所述交易服务请求向客服终端发出交易协助请求，并接收客服终端对所述交易协助请求的交易协助响应，所述交易协助响应中包含用于协助完成所述交易服务单元所提供的所述交易服务的辅助音视频信息；

客服终端10用于接收所述自助终端根据所述交易服务请求发出交易协助请求，并向所述自助终端发送所述交易协助请求对应的交易协助响应。

本发明实施例中的交易协助单元可以包括：音视频协助模块、操作协助模块、身份识别模块，签署模块；交易服务单元包括：显示模块，信息输入模块，信息提取模块，以及交易模块。

交易协助单元用于根据所述交易服务请求向客服终端发出交易协助请求，并接收客服终端对所述交易协助请求的交易协助响应，所述交易协助响应中包含用于协助完成所述交易服务单元所提供的所述交易服务的辅助音视频信息。具体的，所述辅助音视频信息包括：音视频通信信息和客服的远程服务操作信息。

所述音视频协助模块用于根据所述交易协助请求建立所述自助终端与所述客服终端的音视频通信，并传输所述自助终端与所述客服终端的音视频通信信息，以协助完成所述交易服务单元所提供的所述交易服务；

所述操作协助模块用于根据所述交易协助请求显示所述客服的远程服务操作信息以协助完成所述交易服务单元所提供的交易服务。

所述身份识别模块用于用于接收所述客服终端根据所述交易服务的内容发送的身份识别请求，根据所述身份识别请求获取用户的身份验证信息，并将所述身份验证信息返回给所述客服终端；具体的，身份验证信息具体可以为：用户的指纹、掌纹或瞳孔信息。

所述签署模块用于接收所述客服终端根据所述交易服务的内容发送的文档签署请求，根据所述文档签署请求为用户提供签署信息的文档签署窗口，并将获取到的用户的签署信息返回给所述客服终端。在需要用户提供签署信息时，客服终端会向交易协助单元发送文档签署的图像，该文档签署的图像会在该文档签署窗口上显示。

对应，所述音视频协助模块还用于在所述客服终端根据所述交易服务的内容发送身份识别请求及文档签署请求时，传输所述自助终端的用户与所述客服终端侧的客服之间的实时音视频通信信息；所述操作协助模块还用于在所述客服终端根据所述交易服务的内容发送身份识别请求及文档签署请求时，显示所述客服在所述客服终端的操作指导信息，以使客服终端的用户能够根据所述的实时音视频通信信息及所述操作指导信息完成所述的交易服务。

所述信息输入模块用于为用户提供信息输入的界面，以接收用户的交易服务请求，并将用户输入的授权信息显示到所述显示模块上；具体的，该输入界面可以为物理键盘的输入界面，也可以为触屏的显示界面，并且，该触屏的显示界面还可以集成在自助终端的显示装置上。

所述信息提取模块用于在用户插入预授权交易卡并确认所述预授权交易卡地信息之后，从账户信息与所述的授权交易卡关联的账户上提取账户信息，并将所述账户信息显示到所述显示模块上。具体的，账户信息可以为预授权交易卡里的信息，也可以是银行系统中用户的预授权交易卡对应的数据信息。

所述交易模块用于根据所述交易服务请求提供所述的账户信息所对应的账户相关的交易服务，并将所述交易服务请求发送至所述交易协助单元。

本发明实施例中的自助终端还可以进一步包括：影像同步单元，预授权交易卡出入口，票据出入口以及现金出入口。

所述影像同步单元用于当所述显示模块，所述操作协助模块或签署模块之间需要进行图像的传输时，控制图像显示的传输时序，使得从所述显示模块，所述操作协助模块或签署模块之间的图像传输实现影像同步。

客服终端10还用于向所述交易协助单元发送文档签署的图像，使得所述文档签署的图像在所述文档签署窗口上显示。

可选的，当所述显示模块，所述操作协助模块或签署模块之间需要进行图像的传输时，图像传输的显示具有影像同步功能，具体的：

如，当客服终端需要向自助终端提供文档签署的图像时，客服先在操作协助模块上展示文档签署的图像，当远端的客服点击发送的操作后，在自助终端20这边的显示效果就是：文档签署的图像从操作协助模块上滑动到签署模块中；具体的，比如操作协助模块在签署模块的上方，当远端的客服点击发送的操作后，影像同步单元控制文档签署的图像由下至上逐渐的消失在操作协助模块中，而同步的在操作协助模块中消失的部分也会逐渐的显示在签署模块上，使得用户在视觉上看起来文档签署的图像像从操作协助模块上滑动到签署模块。

客服终端10还用于操控上述预授权交易卡出入口和票据出入口。如，当用户需要客服帮助办理申请预授权交易卡业务时，当用户申请完成后，客服可以通过客服终端10向用户提供申请成功的预授权交易卡，具体的，客服可以在客服终端10中点击预授权交易卡输出按钮，在自助终端20这边的预授权交易卡出入口就会吐出新申请成功的预授权交易卡。

为了便于理解，下面以一具体应用场景对上述的实施例中的自助金融系统进行详细描述，具体为：

用户点击交易服务单元中的音视频呼叫按钮，等待客服终端的应答；客服在远端的客服终端接收到互动请求后，选择应答，则客服终端与自助终端建立通信连接。

在通信连接建立完成后，客服的画面就会在该显示模块中显示，而客服与用户的语音对话则可以通过本发明实施例的语音单元进行传输。在客服和用户交流的过程中，用户可以向客服表达业务意愿。如，办理理财业务；客服可以通过操作协助模块将需要推荐的业务文档在显示模块中显示给用户看，用户与客服通过本发明的自助系统可以达到面对面业务了解和业务推广的效果。

当用户表示需要购买某种理财产品时，客服提示用户插入预授权交易卡。用户在预授权交易卡出入口中插入预授权交易卡，信息提取模块提取该预授权交易卡的账户信息，并将该账户信息显示在显示模块中。

用户出入的预授权交易卡通过银行系统的认证后，交易协助单元可以提示客服终端可以继续办理理财产品申购的业务。

按照金融业务办理要求。客服需要用户阅读并签署理财申购协议。客服在客服终端完成相应的理财产品申购操作后；客服将协议文档的图像发送给自助终端的交易协助单元，具体的，该协议文档的图像从显示模块上滑动到交易协助单元的签署模块中，用户阅读协议文档后，在签署模块上签署相关信息(如用户名)确认。签署完成后，交易协助单元将签署后的协议文档发送回客服终端，完成得文档提交。

业务办理成功后，自助终端的显示模块上会显示出理财账户里的理财数据。客服还可以询问用户是否需要相关的票据，用户同意后，票据就会从票据出入口中输出；可选的，票据输出的显示过程也可以采用影像同步显示功能，即票据从显示模块上往票据出入口的方向滑动，纸质票据从同步在票据出入口中出现。

上面仅以一些例子对本发明实施例中的应用场景进行了说明，可以理解的是，在实际应用中，还可以有更多的应用场景，具体此处不作限定。

请参阅图4，本发明实施例中与上述自助终端相对应的基于自助终端的交易服务方法的一个实施例包括：

401、自助终端接收用户的交易指令；

自助终端接收用户的交易指令，并根据所述用户的交易指令提供相应的交易服务。

在实际应用中，所述交易指令包括有音视频协助指令和操作协助指令；所述音视频协助指令用于指示所述自助终端向客服终端发送音视频对话请求；所述操作协助指令用于指示所述自助终端向客服终端发送服务操作协助请求。

402、自助终端将向客服终端发送所述交易指令对应的互动请求；

自助终端将向客服终端发送所述交易指令对应的互动请求。

可选的，若上述交易指令为音视频协助指令，则自助终端根据所述的音视频协助指令向音视频向所述客服终端发送音视频对话请求，并接收所述客服端针对所述音视频对话请求的应答以建立音视频对话；

可选的，若上述交易指令为操作协助指令，则自助终端根据所述的操作协助指令向所述客服终端发送服务操作协助请求，并接收所述客服端针对所述操作协助请求的应答以获取所述客服人员在客服端进行服务操作的音视频。

上述远程协助具体为：客服在客服终端上的服务操作同步在本地的自助终端上显示。可选的，为了保护用户和银行方的信息安全，远程协助的内容可以仅限于向用户显示客服终端上指定窗口的内容，客服不可以操作自助终端，而用户也不可以操作客服终端。

进一步的，该自助终端还可以同时向客服终端发送音视频对话请求和服务操作协助请求，在具体实现中，音视频协助指令和操作协助指令可以集成为同一个按钮，即当用户点击某一个按钮时，自助终端同时向客服终端发送音视频对话请求和服务操作协助请求，使得客服终端与本地的自助终端建立远程协助的同时，用户和客服还可以同时通过音视频通信交流业务信息，进一步的提高了业务处理的便捷度和用户体验。

403、自助终端获取与所述交易指令对应的服务操作音视频；

自助终端根据所述的交易指令获取与所述交易指令所对应的服务操作音视频以协助完成所述的交易服务，所述服务操作音视频为客服在远程操作终端进行服务操作的音视频。

客服终端在收到用户发起的服务操作协助请求之后，客服选择应答，则客服终端与自助终端建立远程协助，随后，自助终端就可以获取到客服在客服终端上进行服务操作的音视频。

可选的，若自助终端同时向客服终端发送音视频对话请求，则客服终端与自助终端建立音视频通信，自助终端和客服终端可以获取到对端的录像音视频，用户与客户之间可以通过该语音和图像音视频进行互动交流。

404、自助终端接收客服终端发送的身份验证指令或签署信息指令。

可选的，在客服终端与自助终端建立了远程协助之后，若交易服务请求帮助业务办理，则客服在为用户办理业务的过程中可能需要用户提供身份验证信息，此时，客服终端会根据所述交易服务的内容向自助终端发送身份验证指令，使得用户在自助终端的身份识别模块中提供相应的身份验证信息，具体的，用户可以在身份识别模块输入相应的指纹、掌纹或瞳孔信息，然后自助终端将所述指纹、掌纹或瞳孔信息发送给客服终端。

可选的，在客服终端与自助终端建立了远程协助之后，若交易服务请求帮助业务办理，则客服在为用户办理业务的过程中可能需要用户提供文件签署信息，客服终端会根据所述交易服务的内容向自助终端发送签署信息指令，使得用户在自助终端的签署模块上签署相关信息(如用户名)，然后自助终端将用户签署的相关信息发送给客服终端。

在本发明实施例中，自助终端可以通过用户发起的交易指令与客服终端建立远程协助，使得客服在客服终端的服务操作将会同步的显示在自助终端上，则用户就可以通过音视频会话提出自己的服务请求，而在远端的客服就可以相应的在客服终端进行业务操作，帮助用户办理业务，并同时向用户同步地展示操作过程，使得整个业务办理的过程变得透明而清晰，提高了用户体验。

请参阅图5，本发明实施例中与上述自助系统相对应的基于自助终端的交易服务方法交易服务方法的一个实施例包括：

501、自助系统接收用户的交易指令；

自助系统接收用户的交易指令，并根据所述用户的交易指令提供相应的交易服务。

在实际应用中，所述交易指令包括有音视频协助指令和操作协助指令；所述音视频协助指令用于指示所述自助系统向客服终端发送音视频对话请求；所述操作协助指令用于指示所述自助系统向客服终端发送服务操作协助请求。

502、自助系统提取与所述交易指令对应的服务操作音视频。

自助系统提取根据上述交易指令提取与所述交易指令对应的服务操作音视频，所述服务操作音视频为客服在远程操作终端进行服务操作的音视频，使得自助系统向用户显示客服在远程操作终端进行的服务操作。具体的，所述交易指令可以为操作协助指令，自助系统根据所述的操作协助指令向所述客服终端发送服务操作协助请求，并接收所述客服端针对所述操作协助请求的应答以获取所述客服人员在客服端进行服务操作的音视频。

可选的，若上述交易指令为音视频协助指令，则自助系统根据所述的音视频协助指令向音视频向所述客服终端发送音视频对话请求，并接收所述客服端针对所述音视频对话请求的应答以建立音视频对话。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的装置和方法可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。

所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-OnlyMemory)、随机存取存储器(RAM，RandomAccessMemory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应所述以权利要求的保护范围为准。

Claims (9)

1.一种自助终端，包括：

交易服务单元，用于根据用户的交易服务请求向用户提供与所述交易服务请求相对应的交易服务；

交易协助单元，用于根据所述交易服务请求向客服终端发出交易协助请求，并接收客服终端对所述交易协助请求的交易协助响应，所述交易协助响应中包含用于协助完成所述交易服务单元所提供的所述交易服务的辅助音视频信息，所述辅助音视频信息包括：音视频通信信息和客服的远程服务操作信息；

所述交易协助单元包括：音视频协助模块和操作协助模块；

所述音视频协助模块用于根据所述交易协助请求建立所述自助终端与所述客服终端的音视频通信，并传输所述自助终端与所述客服终端的所述音视频通信信息，以协助完成所述交易服务单元所提供的所述交易服务；

所述操作协助模块用于根据所述的交易协助请求显示所述客服在所述客服终端的所述远程服务操作信息以协助完成所述交易服务单元所提供的交易服务；

当所述交易服务请求为帮助业务办理时，所述交易协助单元具体用于接收客服终端发送所述远程服务操作信息，并根据所述远程服务操作信息引导用户进行业务办理；

其特征在于，所述交易协助单元还包括：签署模块；

所述签署模块用于接收所述客服终端根据所述交易服务的内容发送的文档签署请求，根据所述文档签署请求为用户提供签署信息的文档签署窗口，并将获取到的用户的签署信息返回给所述客服终端；

对应，所述音视频协助模块还用于在所述客服终端根据所述交易服务的内容发送文档签署请求时，传输所述自助终端的用户与所述客服终端侧的客服之间的实时音视频通信信息；

所述操作协助模块还用于在所述客服终端根据所述交易服务的内容发送文档签署请求时，显示所述客服在所述客服终端的操作指导信息，以使客服终端的用户能够根据所述的实时音视频通信信息及所述操作指导信息完成所述的交易服务。

2.根据权利要求1所述的自助终端，其特征在于，

所述交易协助单元还包括：身份识别模块；

所述身份识别模块用于接收所述客服终端根据所述交易服务的内容发送的身份识别请求，根据所述身份识别请求获取用户的身份验证信息，并将所述身份验证信息返回给所述客服终端；

对应，所述音视频协助模块还用于在所述客服终端根据所述交易服务的内容发送身份识别请求时，传输所述自助终端的用户与所述客服终端侧的客服之间的实时音视频通信信息；

所述操作协助模块还用于在所述客服终端根据所述交易服务的内容发送身份识别请求时，显示所述客服在所述客服终端的操作指导信息，以使客服终端的用户能够根据所述的实时音视频通信信息及所述操作指导信息完成所述的交易服务。

3.根据权利要求2所述的自助终端，其特征在于，交易服务单元包括：显示模块，信息输入模块，信息提取模块，以及交易模块；

所述信息输入模块用于为用户提供信息输入的界面，供用户输入对预授权交易卡在所述自主终端上进行交易的授权信息，并将用户输入的授权信息显示到所述显示模块上；

所述信息提取模块用于在用户对预授权交易卡在所述自主终端上进行交易授权后，从账户信息与所述的授权交易卡关联的账户上提取账户信息，并将所述账户信息显示到所述显示模块上；

所述交易模块用于根据所述交易服务请求提供所述的账户信息所对应的账户相关的交易服务，并将所述交易服务请求发送至所述交易协助单元。

4.一种基于自助终端的交易服务方法，包括：

自助终端接收用户的交易指令，并根据所述用户的交易指令提供相应的交易服务；

所述自助终端根据所述的交易指令获取与所述交易指令对应的服务操作音视频以协助完成所述的交易服务，所述服务操作音视频为客服人员在客服终端进行服务操作的音视频，所述交易指令包括：音视频协助指令，操作协助指令；

当所述交易指令为操作协助指令时，所述自助终端接收客服终端发送所述远程服务操作信息，所述自助终端显示所述远程服务操作信息以引导用户进行业务办理；

其特征在于，所述自助终端接收所述客服终端根据所述交易服务的内容发送的签署信息指令，根据所述签署信息指令向用户显示签署信息的界面，并传输所述自助终端的用户与所述客服终端侧的客服之间的实时音视频通信信息，以及显示所述客服在所述客服终端的操作指导信息，以使客服终端的用户能够根据所述的实时音视频通信信息及所述操作指导信息完成所述的交易服务。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，

所述自助终端根据所述的交易指令获取与所述交易指令对应的服务操作音视频以协助完成所述的交易服务，包括：

所述自助终端根据所述的音视频协助指令向所述客服终端发送音视频对话请求，并接收所述客服终端针对所述音视频对话请求的应答以建立音视频对话；

和/或，所述自主终端根据所述的操作协助指令向所述客服终端发送服务操作协助请求，并接收所述客服终端针对所述操作协助请求的应答以获取所述客服人员在客服终端进行服务操作的音视频。

6.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

所述自助终端接收所述客服终端根据所述交易服务的内容发送的身份验证指令，根据所述身份验证指令向用户显示身份验证的界面。

7.一种自助系统，包括：

客服终端和自助终端；

所述自助终端包括交易服务单元和交易协助单元；

所述交易服务单元用于根据用户的交易服务请求向用户提供与所述交易服务请求相对应的交易服务；所述交易协助单元用于根据所述交易服务请求向客服终端发出交易协助请求，并接收客服终端对所述交易协助请求的交易协助响应，所述交易协助响应中包含用于协助完成所述交易服务单元所提供的所述交易服务的辅助音视频信息，所述辅助音视频信息包括：音视频通信信息和客服的远程服务操作信息；所述交易协助单元包括：音视频协助模块和操作协助模块；所述音视频协助模块用于根据所述交易协助请求建立所述自助终端与所述客服终端的音视频通信，并传输所述自助终端与所述客服终端的所述音视频通信信息，以协助完成所述交易服务单元所提供的所述交易服务；所述操作协助模块用于根据所述的交易协助请求显示所述客服在所述客服终端的所述远程服务操作信息以协助完成所述交易服务单元所提供的交易服务；当所述交易服务请求为帮助业务办理时，所述交易协助单元具体用于接收客服终端发送所述远程服务操作信息，并根据所述远程服务操作信息引导用户进行业务办理；

所述客服终端用于接收所述自助终端根据所述交易服务请求发出交易协助请求，并向所述自助终端发送所述交易协助请求对应的所述交易协助响应；

其特征在于，所述交易协助单元还包括：签署模块；所述签署模块用于接收所述客服终端根据所述交易服务的内容发送的文档签署请求，根据所述文档签署请求为用户提供签署信息的文档签署窗口，并将获取到的用户的签署信息返回给所述客服终端；对应，所述音视频协助模块还用于在所述客服终端根据所述交易服务的内容发送文档签署请求时，传输所述自助终端的用户与所述客服终端侧的客服之间的实时音视频通信信息；所述操作协助模块还用于在所述客服终端根据所述交易服务的内容发送文档签署请求时，显示所述客服在所述客服终端的操作指导信息，以使客服终端的用户能够根据所述的实时音视频通信信息及所述操作指导信息完成所述的交易服务。

8.根据权利要求7所述的自助终端，其特征在于，

所述交易协助单元还包括：身份识别模块；

所述身份识别模块用于接收所述客服终端根据所述交易服务的内容发送的身份识别请求，根据所述身份识别请求获取用户的身份验证信息，并将所述身份验证信息返回给所述客服终端。

9.根据权利要求8所述的自助终端，其特征在于，交易服务单元包括：显示模块，信息输入模块，信息提取模块，以及交易模块；

所述信息输入模块用于为用户提供信息输入的界面，以接收用户的交易服务请求，并将用户输入的授权信息显示到所述显示模块上；

所述信息提取模块用于在用户对预授权交易卡在所述自主终端上进行交易授权后，从账户信息与所述的授权交易卡关联的账户上提取账户信息，并将所述账户信息显示到所述显示模块上；

所述交易模块用于根据所述交易服务请求提供所述的账户信息所对应的账户相关的交易服务，并将所述交易服务请求发送至所述交易协助单元。