CN110049131A - 一种基于互联网的视频业务交互方法和系统 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种基于互联网的视频业务交互方法及系统，方法为终端与后台服务端之间通过视频交互完成或辅助完成业务办理。系统包括终端和后台服务端，终端包括：业务互动呼叫单元，用于在终端发出业务互动呼叫请求；后台服务端包括：业务互动应答单元，用于接受终端的业务互动呼叫请求，建立业务互动会话；业务互动资源管理单元，用于切换管理后台服务端的视频化资源；业务互动视频化单元，用于将选取的业务互动视频化资源视频化，得到视频流；视频会话传输单元；用于将视频流传输给终端，以及主动拉取终端的业务互动视频流。本发明的方法和系统实现了高效的、实时的互动交互体验，提升客户体验效果，提升服务人员业务效能。

Description

一种基于互联网的视频业务交互方法和系统

技术领域

本发明涉及互联网业务处理技术领域，并且更具体地，涉及到一种基于互联网的视频业务交互方法和系统。

背景技术

随着互联技术的飞速发展，千禧年互联网原生居民的金融需求已逐步成熟，习惯了互联模式的千禧一代，对传统服务模式提出巨大的挑战。他们崇尚社交属性、互动属性、以我为中心的场景化服务，而不是传统自助业务办理，这种冰冷的、机械的、毫无情感的单向服务供给。现有的单向服务供给模式的业务处理方法，已经不能满足客户对于业务办理的互动性体验要求，对此传统服务机构一直在思变求变，考虑如何利用新型技术迎接新生代，布局未来主战场。

基于此，现有技术仍然有待改进。

发明内容

本发明针对上述问题，目的在于提供一种基于互联网的视频业务交互方法和系统，其能解决现有技术的单向服务供给所带来的技术问题。

为达到上述目的，本发明采用如下技术方案：

一方面，本发明的实施例公开了一种基于互联网的视频业务交互方法，终端与后台服务端之间通过视频交互完成或辅助完成业务办理。

进一步地，终端用户通过终端的业务场景发起业务互动呼叫请求；

后台服务端基于所述业务互动呼叫请求建立业务互动会话；

终端与后台服务端之间通过将互动资源视频化进行互动会话；

终端和后台服务端根据会话内容完成业务办理。

进一步地，后台服务端向终端客户的业务场景发起业务互动呼叫请求；

终端基于所述业务互动呼叫请求建立业务互动会话；

终端与后台服务端之间通过将互动资源视频化进行互动会话；

终端和后台服务端根据会话内容完成业务办理。

进一步地，终端与后台服务端服务人员互动会话过程中，根据业务需要，邀请多方视频会话。

进一步地，终端通过第三方转接后与后台服务端之间建立业务互动会话。

进一步地，终端的互动资源管理单元切换管理视频化资源；和/或，

后台服务端的互动资源管理单元切换管理视频化资源。

进一步地，所述终端的视频化资源包括：屏幕、前置摄像头、后置摄像头、麦克风、喇叭中的至少一种；所述后台服务端的视频化资源包括：屏幕、摄像头、本地文件、云端文件、视频服务坐席的用户中的至少一种。

另一方面，本发明实施例还公开了一种基于互联网的视频业务交互系统，其包括终端和后台服务端，其中，

所述终端包括：业务互动呼叫单元，用于在终端发出业务互动呼叫请求；

所述后台服务端包括：

业务互动应答单元，用于接受终端的业务互动呼叫请求，建立业务互动会话；

业务互动资源管理单元，用于切换管理后台服务端的视频化资源；

业务互动视频化单元，用于将选取的业务互动视频化资源视频化，得到视频流；

视频会话传输单元；用于将所述视频流传输给终端，以及主动拉取终端的业务互动视频流。

进一步地，所述后台服务端还包括：业务互动呼叫单元，用于后台服务端向终端客户的业务场景发起业务互动呼叫请求；

所述终端还包括：

业务互动应答单元，用于接受后台服务端的业务互动呼叫请求，建立业务互动会话；

业务互动资源管理单元，用于切换管理终端的视频化资源；

业务互动视频化单元，用于将选取的业务互动视频化资源视频化，得到视频流。

进一步地，还包括第三方，用于将所述终端的业务呼叫请求接入至后台服务端。

进一步地，所述终端的视频化资源包括：屏幕、前置摄像头、后置摄像头、麦克风、喇叭中的至少一种；所述后台服务端的视频化资源包括：屏幕、摄像头、本地文件、云端文件、视频服务坐席的用户中的至少一种。

进一步地，所述终端的业务互动呼叫单元设置在所述终端的业务场景内。

进一步地，所述终端的业务互动应答单元设置在所述终端的业务场景内。

本发明的有益效果是：

本发明公开的基于互联网的视频业务交互方法和系统，通过在业务场景界面设置视频交互通道，业务的终端可以根据需要随时向后台服务端发起视频呼叫，从而进行业务办理、获得后台服务端的业务办理辅助或者提出自己的个性化需求，实现了业务办理的需求交互，有效改善了现有的单向供给模式所带来的不良用户体验；

本发明的后台服务端还可以主动向终端客户进行视频呼叫请求，终端客户可以基于该请求实现与后台服务端的视频传输，建立互动会话，进而实现业务交互，客户可实时与视频服务人员互动，服务人员操作屏幕即可办理业务，客户可实时可视服务人员屏幕，实现客户口述业务，服务人员代客录入办理，服务人员通过视频中心可以24小时全天候的提供服务；

本发明能够方便服务人员与客户间信息交互确认，便于服务人员指导客户办理业务，便于客户可视服务人员业务办理过程。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明一个实施例的结构框图；

图2为本发明又一实施例的结构框图；

图3为本发明又一实施例的流程图。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，下面结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

如图1，图2所示，本发明实施例公开了一种基于互联网的视频业务交互方法，终端与后台服务端之间通过视频完成或辅助完成业务办理。本实施例通过在业务场景界面设置视频通道，业务的终端可以根据需要随时向后台服务端发起视频呼叫，从而进行业务办理、获得后台服务端的业务办理辅助或者提出自己的个性化需求，实现了业务办理的需求交互，有效改善了现有的单项供给模式所带来的不良用户体验；以及，后台服务端还可以主动向终端客户进行视频呼叫请求，终端客户可以基于该请求实现与后台服务端的视频传输，进而实现业务交互，客户可实时与视频服务人员互动，实现客户口述业务，视频服务人员代客办理业务。

本发明实施例所公开的终端，既包括手机，平板等移动端，还包括台式电脑等。

视频业务交互方式至少可以有两种模式：

第一种，业务操作直接集成视频中心中，后台服务人员接到请求后，直接在视频中心办理业务

第二种，业务系统和视频中心紧密结合、后台服务人员接到请求后、通过业务系统办理业务、并通过视频中心与客户实时互动。

本发明一些优选的实施例中，终端用户通过终端的业务场景发起业务互动呼叫请求；

后台服务端基于所述业务互动呼叫请求建立业务互动会话；

终端与后台服务端之间通过将互动资源视频化进行互动会话；

终端和后台服务端根据会话内容完成业务办理。

本实施例中，终端可以实现主动呼叫，基于客户通过请求互动呼叫单元，服务人员通过互动会话单元接通请求，建立互动会话，并控制互动会话屏幕，与客户实时互动，指导客户操作。

本发明一些优选的实施例中，后台服务端向终端客户的业务场景发起业务互动呼叫请求；

终端基于所述业务互动呼叫请求建立业务互动会话；

终端与后台服务端之间通过将互动资源视频化进行互动会话；

终端和后台服务端根据会话内容完成业务办理。

本实施例中，后台服务端可主动向终端用户发出视频互动请求，基于服务人员通过请求互动呼叫单元，客户通过互动会话单元接通请求，建立互动会话，客户可实时与视频服务人员互动，实现客户口述业务，视频服务人员自动办理业务。

本发明一些优选的实施例中，终端的互动资源管理单元切换管理视频化资源；和/或，后台服务端的互动资源管理单元切换管理视频化资源。优选地，所述终端的视频化资源包括：屏幕、前置摄像头、后置摄像头；所述后台服务端的视频化资源包括：屏幕、摄像头、本地文件和云端文件。其中，前置摄像头、后置摄像头和摄像头本身即为视频流，不需要进行视频化。

如图1，图2所示，本发明实施例还公开了一种基于互联网的视频业务交互系统，其包括终端和后台服务端，其中，

所述终端包括：业务互动呼叫单元，用于在终端发出业务互动呼叫请求；

所述后台服务端包括：

业务互动应答单元，用于接受终端的业务互动呼叫请求，建立业务互动会话；

业务互动资源管理单元，用于切换管理后台服务端的视频化资源；

业务互动视频化单元，用于将选取的业务互动视频化资源视频化，得到视频流；

视频会话传输单元；用于将所述视频流传输给终端，以及主动拉取终端的业务互动视频流。

本实施例所提供的业务交互系统，基于客户通过请求互动呼叫单元，服务人员通过互动应答单元接通请求，建立互动会话，并控制互动会话屏幕，与客户实时互动，指导客户操作。

本发明一些优选的实施例中，所述后台服务端还包括：业务互动呼叫单元，用于后台服务端向终端客户的业务场景发起业务互动呼叫请求；

所述终端还包括：

业务互动应答单元，用于接受后台服务端的业务互动呼叫请求，建立业务互动会话；

业务互动资源管理单元，用于切换管理终端的视频化资源；

业务互动视频化单元，用于将选取的业务互动视频化资源视频化，得到视频流。

本实施例所公开的视频业务互动系统，基于服务人员通过请求互动呼叫单元，客户通过互动会话单元接通请求，建立互动会话，客户可实时与视频服务人员互动，实现客户口述业务，视频服务人员自动办理业务。终端与后台服务端服务人员互动会话过程中，根据业务需要，邀请多方视频会话，后台服务端可以为手机、Ipad、电脑等终端。本发明的一些实施例中，除了终端请求后台服务端的会话外，还可以终端到终端的会话，客户手持终端请求另一终端或者多个终端，进行业务处理；此终端可以是移动端、pad端、台式机端等。

上述实施例公开的业务互动系统中，所述终端的视频化资源包括：屏幕、前置摄像头、后置摄像头、麦克风、喇叭中的至少一种；所述后台服务端的视频化资源包括：屏幕、摄像头、本地文件、云端文件、视频服务坐席的用户中的至少一种。所述终端的业务互动呼叫单元设置在所述终端的业务场景内。所述终端的业务互动应答单元设置在所述终端的业务场景内。

如图1所示的视频业务互动系统的终端包括：

业务互动呼叫单元，该业务互动呼叫单元用于终端的客户基于终端发起业务互动呼叫请求、产生呼叫信号并且传递给后台服务端；

业务互动应答单元，该业务互动应答单元用于终端的客户接受后台服务端的视频服务人员服务端的业务互动呼叫单元由视频服务人员发起的业务互动呼叫请求，建立业务互动会话；

业务互动资源管理单元，该业务互动资源管理单元用于终端的客户作为业务互动的应答方资源，如屏幕、前置摄像头、后置摄像头；

业务互动视频化单元，该业务互动视频化单元用于将终端的客户作为业务互动的应答方将已选取的业务互动资源视频化，并以会话方式通过后台服务端的视频会话传输单元将会话传输给后台服务端视频的业务互动呼叫方的视频服务人员，实现实时业务互动信息，由后台服务端视频服务人员指导客户操作，过程中采集客户信息，留存必要业务认证信息，如人脸、身份证件、卡凭证等。

如图2所示的该系统的后台服务端，与终端连接。在一个优选实施例中，后台服务端包括：

业务互动呼叫单元，用于后台服务端的视频服务人员基于业务互动呼叫单元发起业务互动请求，产生呼叫信号并传递给终端；

业务互动应答单元，用于后台服务端的视频服务人员接受终端的客户基于视频业务互动终端的业务互动呼叫单元发起的业务互动呼叫请求，建立业务互动会话；

业务互动资源管理单元，用于后台服务端的视频服务人员作为业务互动的应答方切换视频化资源，如屏幕、前置摄像头、后置摄像头、本地文件、云端文件；

业务互动视频化单元，用于后台服务端的视频服务人员作为业务互动的应答方将已选取的业务互动资源视频化，并以视频方式通过后台服务端的视频会话传输单元将视频传输给终端的业务互动呼叫方的客户。

视频会话传输单元，用于后台服务端的业务互动视频化单元视频化后的视频流通过后台服务端的视频会话传输单元传输给终端的业务互动呼叫方客户；同时也用于后台服务端的视频会话传输单元主动拉取终端的业务互动应答方通过终端的业务互动视频化单元视频化后的视频流，实现实时业务互动信息共享，由后台服务端视频服务人员按照客户口述代客户录入信息，完成业务办理，过程中终端客户实时可视后台服务端视频服务人员操作界面、录入信息，做到信息“当面确认”。

基于上述目的，本发明实施例提出了一种视频业务互动方法的一个实施例。图3示出的是该方法的示意性流程图。

一种视频业务互动方法，提供用户与服务机构之间的新型交互方式，并且包括以下步骤：

步骤S301，在视频会话过程中客户通过终端业务互动呼叫单元呼叫后台服务端请求协助，发起业务互动请求。

步骤S302，在会话过程中视频服务人员通过后台服务端的业务互动应答单元，接受终端客户业务互动呼叫请求，建立业务互动会话。

步骤S303，在会话过程中视频服务人员通过后台服务端业务互动资源管理单元，切换视频化资源，如屏幕、前置摄像头、后置摄像头、本地文件、云端文件；

步骤S304，在会话过程中视频服务人员通过后台服务端业务互动视频化单元，将已选取的视频化资源，如屏幕、前置摄像头、后置摄像头、本地文件、云端文件进行视频化，其中，前置摄像头、后置摄像头不需要视频化。

步骤S305，在会话过程中视频服务人员通过后台服务端视频会话传输单元将视频流传输给终端，实现后台服务端将业务互动给终端客户，由后台服务端视频服务人员按照客户口述代客户录入信息，过程中终端客户实时可视后台服务端视频服务人员操作界面、录入信息，用视频服务人员代客办理业务，做到信息“当面确认”；

步骤S306，在视频会话过程中视频服务人员通过后台服务端业务互动呼叫单元呼叫终端，请求协助，发起业务互动请求。

步骤S307，在会话过程中客户通过终端的业务互动应答单元受理后台服务端呼叫请求，建立业务互动会话。

步骤S308，在会话过程中客户通过终端业务互动资源管理单元，切换视频化资源，如屏幕、前置摄像头、后置摄像头；

步骤S309，在会话过程中客户通过终端业务互动视频化单元，将已选取的视频化化资源，如屏幕、前置摄像头、后置摄像头进行视频化，其中前置摄像头、后置摄像头原本为视频流，无需视频化；

步骤S310，在会话过程中客户通过后台服务端视频会话传输单元主动拉取终端的业务互动应答方通过终端业务互动视频化单元视频化后的视频流，由后台服务端视频服务人员指导客户操作，过程中采集客户信息，留存必要业务认证信息，如人脸、身份证件、卡凭证等。

在5G时代到来之际，服务机构为了给用户提供一种高效的、实时互动交互体验，以提升客户体验效果，提升服务人员业务效能，具体如下：

1)客户在初次办理新兴业务时，对业务操作不熟悉，遇到任何问题，即可请求业务互动将屏幕视频化，视频通过视频流的方式给后台服务端视频服务人员，请求帮助；

2)视频服务人员在给客户代填单办理业务过程中，此时视频服务人员可请求业务互动将操作界面视频化，可通过视频流的方式给终端客户，让客户实时可视视频服务人员界面，过程中及时确认业务信息正确性；

3)视频服务人员在给客户讲解过程中，单单口述仍旧无法直观将讲解内容呈现给客户，此时视频服务人员可请求业务互动将本地文件或云端文件视频化，通过视频流方式共享给终端客户，让客户实时可视视频服务人员讲解的文件，以获取最直观视觉与听觉合成效果。

综上所述，本发明基于客户通过请求互动呼叫单元，服务人员通过互动会话单元接通请求，建立互动会话，并控制互动会话屏幕，与客户实时互动，指导客户操作；基于服务人员通过请求互动呼叫单元，客户通过互动会话单元接通请求，建立互动会话，服务人员操作屏幕即可办理业务，客户可实时可视服务人员屏幕，实现客户口述业务，视频服务人员代客录入办理。通过引入音视频技术、自然语音处理、光学识别、二维码识别等技术构建新型视频互动系统，提供更好的互动交流模式。服务模式不同于传统的服务，服务对象是无边际的，客户可能在世界的另一边，视频服务人员操作界面、业务信息如何更好地与客户交互确认，更方便地展现在客户眼前。

本发明适用于各行业互动业务处理场景，比如银行视频互动业务处理场景、如：开户、存款，贷款、还款等所有银行业务场景；比如电信视频互动业务处理场景、证券等各行各业的视频业务互动处理场景。

以上所述仅为本发明的较佳实施例，并非用来限定本发明的实施范围；如果不脱离本发明的精神和范围，对本发明进行修改或者等同替换，均应涵盖在本发明权利要求的保护范围当中。

Claims (11)

1.一种基于互联网的视频业务交互方法，其特征在于，终端与后台服务端之间通过视频交互完成或辅助完成业务办理。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，终端用户通过终端的业务场景发起业务互动呼叫请求；

后台服务端基于所述业务互动呼叫请求建立业务互动会话；

终端与后台服务端之间通过将互动资源视频化进行互动会话；

终端和后台服务端根据会话内容完成业务办理。

3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，后台服务端向终端客户的业务场景发起业务互动呼叫请求；

终端基于所述业务互动呼叫请求建立业务互动会话；

终端与后台服务端之间通过将互动资源视频化进行互动会话；

终端和后台服务端根据会话内容完成业务办理。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，终端与后台服务端服务人员互动会话过程中，根据业务需要，邀请多方视频会话。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，终端的互动资源管理单元切换管理视频化资源；和/或，

后台服务端的互动资源管理单元切换管理视频化资源。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述终端的视频化资源包括：屏幕、前置摄像头、后置摄像头、麦克风、喇叭中的至少一种；所述后台服务端的视频化资源包括：屏幕、摄像头、本地文件、云端文件、视频服务坐席的用户中的至少一种。

7.一种基于互联网的视频业务交互系统，其特征在于，包括终端和后台服务端，其中，

所述终端包括：业务互动呼叫单元，用于在终端发出业务互动呼叫请求；

所述后台服务端包括：

业务互动应答单元，用于接受终端的业务互动呼叫请求，建立业务互动会话；

业务互动资源管理单元，用于切换管理后台服务端的视频化资源；

业务互动视频化单元，用于将选取的业务互动视频化资源视频化，得到视频流；

视频会话传输单元；用于将所述视频流传输给终端，以及主动拉取终端的业务互动视频流。

8.根据权利要求7所述的系统，其特征在于，

所述后台服务端还包括：业务互动呼叫单元，用于后台服务端向终端客户的业务场景发起业务互动呼叫请求；

所述终端还包括：

业务互动应答单元，用于接受后台服务端的业务互动呼叫请求，建立业务互动会话；

业务互动资源管理单元，用于切换管理终端的视频化资源；

业务互动视频化单元，用于将选取的业务互动视频化资源视频化，得到视频流。

9.根据权利要求7或8所述的系统，其特征在于，所述终端的视频化资源包括：屏幕、前置摄像头、后置摄像头、麦克风、喇叭中的至少一种；所述后台服务端的视频化资源包括：屏幕、摄像头、本地文件、云端文件、视频服务坐席的用户中的至少一种。

10.根据权利要求7所述的系统，其特征在于，所述终端的业务互动呼叫单元设置在所述终端的业务场景内。

11.根据权利要求8所述的系统，其特征在于，所述终端的业务互动应答单元设置在所述终端的业务场景内。