CN101650855A - 远程交互式银行系统服务方法 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种银行金融业务服务方法，特别是一种具有远程交互功能的自助银行业务服务终端。这种远程交互式银行系统服务方法，包括：客户从具有第一控制主机、第一远程语音视频系统、账号读写系统、身份认证系统、远程指令交互系统以及金融业务提供系统的远程自助服务终端向具有第二控制主机、第二远程语音视频系统以及指令系统的人工服务终端发起金融服务请求，客户与人工服务终端中的柜员建立远程语音视频交互链路；人工服务终端根据客户的服务需求对远程自助服务终端下达操作指令，依程序完成服务应答；客户离开远程自助服务终端后，断开语音视频交互链路。由于远程语音视频系统的引入使得自助服务终端更加安全，并可以满足更多的业务需求。

Description

远程交互式银行系统服务方法

技术领域

本发明涉及一种银行金融业务服务方法，特别是一种具有远程交互功能的自助银行业务服务终端。

背景技术

随着经济的发展，在生活中人们的金融业务需求越来越多。传统的金融服务方式已经无法满足日益暴涨的业务需求。为了应对这种需求产生了自助金融服务器具，以解决传统金融服务能力不足的问题。自助金融服务器具中较为广泛应用的是自动柜员机设备，该种方式具有自助式全天候服务的有点。该种方式的使用大大解决了银行客户对传统金融服务方式——柜台人工服务的依赖，使得银行柜员可以处理附加值更高的业务。

传统银行网点的开设成本较高，银行在选择网点时均在生活人数交多的区域，而且每一个银行网点必须满足安全以及最少业务人员数的规定。因此对于偏远的、生活人数较少的地区，由于人口稀少，在金融业务上的需求量达不到开设传统银行网点的要求，但是银行又需要考虑他们的需求，为他们提供服务。解决成本、收益和贴心服务之间的矛盾成为各银行服务提供商所需考虑的难题。

而目前的自动柜员机虽然可以满足自助金融服务业务，但是其布放也需要考虑安全问题，对于较为偏远的地区自助器具在安全性上也存在问题。另外目前的自动柜员机所能办理的业务也是较为简单的，不需要人工查验的金融业务，对于需要人工干预的业务只能到银行网点经过人工办理。

发明内容

本发明提供一种可以办理全业务的，既可以满足需要人工干预的业务也可以满足简单的自助业务需要的远程交互式银行系统服务方法。

这种远程交互式银行系统服务方法，包括：

步骤S01：客户从具有第一控制主机、第一远程语音视频系统、账号读写系统、身份认证系统、远程指令交互系统以及金融业务提供系统的远程自助服务终端向具有第二控制主机、第二远程语音视频系统以及指令系统的人工服务终端发起金融服务请求，客户与人工服务终端中的柜员建立远程语音视频交互链路；

步骤S02：人工服务终端根据客户的服务需求对远程自助服务终端下达操作指令，依程序完成服务应答；

步骤S03：客户离开远程自助服务终端后，断开语音视频交互链路。

优选地，金融业务提供系统满足客户现金存款、现金取款、账户信息查询、自助转账、存折信息补登或开户的业务需求。

进一步地，所述步骤S02人工服务终端根据客户的服务需求对远程自助服务终端下达操作指令，依程序完成服务应答，还包括：

步骤S021：人工服务终端获得客户服务需求；

步骤S022：人工服务终端对远程自助服务终端发出指令控制；

步骤S023：远程自助服务终端根据指令控制完成服务提供。

进一步地，所述客户发出现金存款、现金取款、账户信息查询、自助转账、存折信息补登的服务需求时，步骤S023远程自助服务终端根据指令控制完成服务提供，还包括：

步骤S0231：远程自助服务终端获得完全自动控制指令；

步骤S0232：远程自助服务终端通过账号读写系统获得客户账号信息；

步骤S0233：远程自助服务终端通过身份认证系统获得客户的身份认证信息；

步骤S0234：远程自助服务终端将账号信息以及身份认证信息传送至银行服务后台终端；

步骤S0235：银行服务后台终端对账号信息以及身份认证信息进行关联性认证；

步骤S0236：银行服务后台终端对信息关联性认证通过后向远程自助服务终端发出业务办理授权；

步骤S0237：远程自助服务终端完成现金收纳、现金支出、转账或查询信息显示。

进一步地，客户请求办理开户业务时，步骤S023远程自助服务终端根据指令控制完成服务提供，还包括：

步骤S0231’：远程自助服务终端获得控制指令；

步骤S0232’：远程自助服务终端通过文件扫描设备获取客户身份材料副本；

步骤S0233’：人工服务终端根据客户身份材料副本进行客户信息登陆；

步骤S0234’：远程自助服务终端将登陆客户信息同欲发送存折和/或卡的账号信息建立关联；

步骤S0235’：远程自助服务终端通过身份认证系统获得客户身份认证信息，并与欲发送存折和/或卡的账号建立关联认证关系；

步骤S0236’：远程自助服务终端将欲发送存折和/或卡的账号信息以及身份认证信息传送至银行服务后台终端存储；

步骤S0237’：远程自助服务终端的存折和/或卡办理设备发送存折和/或卡给客户。

优选地，步骤S023远程自助服务终端根据指令控制完成服务提供，还包括远程自助服务终端通过打印设备向客户提供服务请求办理记录确认单。

实施本发明实施例，具有如下有益效果：

本发明实施例所述的远程交互式银行系统服务方法由于引入了语音视频交互系统，使得银行柜台人员可以与客户进行远程“面对面”交互，从而可以办理一些传统自助服务机具所无法完成的业务。而且使得自助服务设备的交易变得更加安全可靠，由于视频系统的使用使得银行人员可以远程查验客户的身份，且可以监督客户进行身份认证。而且通过视频系统银行人员可以对客户进行业务操作指导，改善银行服务形象。

附图说明

图1是本发明提供的远程交互式银行系统服务方法的应用环境示意图。

图2是图1中人工服务终端组成示意图。

图3是图1中远程自助服务终端的组成示意图。

图4是图3所示金融业务提供系统的组成示意图。

图5是图3所示身份认证系统的组成示意图。

图6是图5所示人体生物特征提取设备的组成示意图。

图7是本发明提供的远程交互式银行系统服务方法的服务流程图；

图8是图7所示S01步骤的具体流程图。

图9是图7所示S02步骤的具体流程图。

图10是图9所示S023步骤的不需要人工干预业务流程图。

图11是图9所示S023步骤的需要人工干预业务流程图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

参阅附图1，远程交互式银行系统服务方法需要银行服务后台终端01、人工服务终端02以及互联网络04的设备支持。根据实际的需要一个银行服务后台终端01可以承载多个人工服务终端02和远程自助服务终端03。而一个人工服务终端02根据需要可以负责多个远程自助服务终端03。

参阅图2，人工服务终端02包括控制主机021、远程语音视频系统022以及远程指令交互系统023。其中，远程语音视频系统022以及远程指令交互系统023分别与控制主机021形成指令信息互通链路。

参阅图3，远程自助服务终端03包括控制主机031、远程语音视频系统032、账号读写系统034、身份认证系统035、远程指令交互系统033以及金融业务提供系统036。其中远程语音视频系统032、账号读写系统034、身份认证系统035、远程指令交互系统033以及金融业务提供系统036分别与控制主机031形成指令信息互通链路。

具体地，所述远程语音视频系统022包括麦克风、放音设备、摄像头以及图像显示设备，以满足远程语音视频时的语音通话和视频摄取和播放。所述远程语音视频系统022、032之间通过网络04可以进行语音视频交互，人工服务终端02的远程指令交互系统023对远程自助服务终端03的远程指令交互系统033相对应，形成远程指令交互。

参阅图4，所述金融业务提供系统036根据需求可以包含现金存款处理设备0361、现金取款处理设备0362、账户信息查询设备0363、自助转账设备0364、存折信息补登设备0365以及存折和/或卡办理设备0366等中的一种或一种以上设备。具体地，对于存款业务为主的网点，金融业务提供系统036可以只配置现金存款处理设备0361；对于取款业务为主的网点，金融业务提供系统036可以只配置现金取款处理设备0362；根据成本的考虑和实际需要可能只提供账户信息查询功能，那么该金融业务提供系统036只需要配置账户信息查询设备0363即可。而对于需要办理全功能业务的网点来说，金融业务提供系统036可以完全配置上述设备，以满足全业务服务需求。

参阅图5，为了客户账户安全，在银行业务在办理时需要进行客户身份认证，身份认证系统035根据需要配置密码输入设备0351、人体生物特征提取设备0352以及身份证认证设备0353等中的一种或一种以上设备，具体地，人体生物特征提取设备0352可以包括指纹特征提取设备03521、掌纹特征提取设备03522、静脉特征提取设备03533以及虹膜特征提取设备03524中的一种或一种以上设备。

根据业务需求远程自助服务终端03可以配设电子签名设备、文件扫描设备、打印设备，具体的电子签名设备可以是手写板，随着电子笔迹识别技术的不断发展，电子手写签名使金融自助服务提供更多业务成为可能。文件扫描设备对远程客户开设账户提供身份证件副本制作，结合身份认证系统、电子签名设备、打印设备以及存折和/或卡办理设备使得远程开户业务可以符合实际人工柜员办理的规定。

进一步地，远程自助服务终端03还可以包括向人工服务终端02发起远程语音视频交互的请求设备，该请求设备可以是一个远程呼叫系统或情景视频监控触发系统。具体地，远程呼叫系统包括一个请求发起按钮，客户通过触发请求发起按钮向控制主机031发出建立语音视频交互链路的请求，控制主机031指令远程指令交互系统033通过网络04向人工服务终端02发起建立语音视频交互链路请求，人工服务终端02获得请求并应答，完成语音视频交互链路的建立。随着情景视频监控技术的不断发展，视频监控系统根据场景判定客户进入远程自助服务终端03的服务范围即自动向控制主机031发出建立语音视频交互链路的请求，控制主机031指令远程指令交互系统033通过网络04向人工服务终端02发起建立语音视频交互链路请求，人工服务终端02获得请求并应答，完成语音视频交互链路的建立。

进一步地，为了远程自助服务终端03的安全，远程自助服务终端03可以放置于具有一定安全保障的封闭空间。并配备其他安保设施。

在上述设备的支持下，所述远程交互式银行系统服务方法流程如下：

步骤S01：客户从远程自助服务终端03向人工服务终端02发起金融服务请求，建立语音视频交互链路；

步骤S02：人工服务终端02根据客户的服务需求对远程自助服务终端03下达操作指令，依程序完成服务应答；

步骤S03：客户离开远程自助服务终端03后，断开语音视频交互链路。

具体地，步骤S01为客户通过远程自助服务终端03的远程呼叫系统与人工服务终端02建立视频交互链路，或，客户通过远程自助服务终端03的情景视频监控触发系统自动与人工服务终端02建立视频交互链路。

更加具体地，步骤S01包括如下子步骤：

步骤S011：客户通过触发请求发起按钮向控制主机031发出建立语音视频交互链路的请求；

步骤S012：控制主机031指令远程指令交互系统033通过网络04向人工服务终端02发起建立语音视频交互链路请求；

步骤S013：人工服务终端02获得请求并应答，完成语音视频交互链路的建立。

随着情景视频监控技术的不断发展，步骤S01可以通过如下步骤实现：

步骤S01’视频监控系统根据场景判定客户进入远程自助服务终端03的服务范围即自动向控制主机031发出建立语音视频交互链路的请求；

步骤S012’控制主机031指令远程指令交互系统033通过网络04向人工服务终端02发起建立语音视频交互链路请求；

步骤S013’人工服务终端02获得请求并应答，完成语音视频交互链路的建立。

具体地，步骤S02包括如下子步骤：

步骤S021：人工服务终端02获得客户服务需求(比如：存款、取款、转账或查询以及账户开设)；

步骤S022：人工服务终端02对远程自助服务终端03发出指令控制；

步骤S023：远程自助服务终端03根据指令控制完成服务提供；

对于普通的服务需求如：存款、取款、转账或查询业务，步骤S023具体地可以包括如下子步骤：

步骤S0231：远程自助服务终端03获得完全自动控制指令；

步骤S0232：远程自助服务终端03通过账号读写系统获得客户账号信息；

步骤S0233：远程自助服务终端03通过身份认证系统获得客户身份认证信息；

步骤S0234：远程自助服务终端03将账号信息以及身份认证信息传送至银行服务后台终端01；

步骤S0235：银行服务后台终端01对账号信息以及身份认证信息进行关联性认证；

步骤S0236：银行服务后台终端01对信息关联性认证通过后向远程自助服务终端发出具体服务办理授权；

步骤S0237：远程自助服务终端03完成现金收纳、现金支出、转账或查询信息显示。

对于人工查验的金融业务服务需求如：存折和/或卡账户的开设业务，步骤S023具体地可以包括如下子步骤：

步骤S0231’：远程自助服务终端03获得控制指令；

步骤S0232’：远程自助服务终端03通过文件扫描设备获取客户身份材料副本；

步骤S0233’：人工服务终端02根据客户身份材料副本进行客户信息登陆；

步骤S0234’：远程自助服务终端03将登陆客户信息同欲发送存折和/或卡的账号信息建立关联；

步骤S0235’：远程自助服务终端03通过身份认证系统获得客户身份认证信息，并与欲发送存折和/或卡的账号建立关联认证关系；

步骤S0236’：远程自助服务终端03将欲发送存折和/或卡的账号信息以及身份认证信息传送至银行服务后台终端存储；

步骤S0237’：远程自助服务终端03的存折和/或卡办理设备发送存折和/或卡给客户。

进一步地，步骤S02还包括远程自助服务终端通过打印设备向客户提供服务请求办理记录确认单的步骤。

上述步骤中获得客户身份认证信息根据设备配置可以是客户通过密码输入设备如加密键盘输入身份认证密码，也可以是通过纹特征提取设备、掌纹特征提取设备、静脉特征提取设备或虹膜特征提取设备建立生物特征认证信息，还可以通过电子签名设备采用电子签名作为身份认证信息。具体身份认证信息的采集、传输和保存均为现有技术，此处不再追诉其具体使用过程、方法和原理。

下面以一个具有请求发起按钮、加密键盘、现金循环设备、文件扫描设备以及打印设备的远程自助服务终端为例，为客户提供取款业务的服务流程如下：

S011：客户通过触发请求发起按钮向控制主机031发出建立语音视频交互链路的请求；

S012：控制主机031指令远程指令交互系统033通过网络04向人工服务终端02发起建立语音视频交互链路请求；

S013：人工服务终端02应答请求并建立语音视频交互链路。

S021：人工服务终端02获得客户取款服务需求；

S022：人工服务终端02对远程自助服务终端03发出完全自动控制指令；

S0231：远程自助服务终端03获得完全自动控制指令；

S0232：远程自助服务终端03通过账号读写系统获得客户账号信息；

S0233：远程自助服务终端03通过加密键盘获得客户的密码认证信息；

S0234：远程自助服务终端03将账号信息以及密码认证信息传送至银行服务后台终端01；

S0235：银行服务后台终端01对账号信息以及密码认证信息进行关联性认证；

S0236：银行服务后台终端01对信息关联性认证通过后向远程自助服务终端发出取款授权；

S0237：远程自助服务终端03完成现金支出。根据需要打印设备给客户交易记录凭条。

S03：客户离开远程自助服务终端03后，断开语音视频交互链路。

实际的，上述步骤是客户在办理金融业务时寻求人工帮助的情况，当然，如果客户只进行简单的金融服务需求时，而且在不需要人工帮助的情况下，远程自助服务终端03与人工服务终端02无需建立语音视频链路，而远程自助服务终端03与现有自动ATM机的服务模式一样自助完成业务办理。

下面以一个具有情景视频监控系统、静脉特征提取设备、现金循环设备、手写板和电子笔记识别设备、文件扫描设备以及打印设备以及存折办理设备的远程百助服务终端为例，为客户提供账户开设业务的服务流程如下：

S01’：视频监控系统根据场景变判定客户进入远程自助服务终端03的服务范围即自动向控制主机031发出建立语音视频交互链路的请求；

S012’：控制主机031指令远程指令交互系统033通过网络04向人工服务终端02发起建立语音视频交互链路请求；

S013’：人工服务终端02获得请求并应答，完成语音视频交互链路的建立。

S021：人工服务终端02获得客户办理开设账户的服务需求；

S022：人工服务终端02对远程自助服务终端03发出指令控制；

S0231’：远程自助服务终端03获得控制指令；

S0232’：远程自助服务终端03通过文件扫描设备获取客户身份材料副本；

S0233’：人工服务终端02根据客户身份材料副本进行客户信息登陆；

S0234’：远程自助服务终端03将登陆客户信息同欲发送存折和/或卡的账号信息建立关联；

S0235’：远程自助服务终端03通过静脉特征提取设备获得客户静脉特征认证信息，并与欲发送存折和/或卡的账号建立关联认证关系；根据需要采用手写板获得客户的电子签名笔迹特征作为认证信息。

S0236’：远程自助服务终端03将欲发送存折的账号信息以及客户静脉特征认证信息和/或电子签名笔迹特征信息的关联认证关系传送至银行服务后台终端存储；

S0237’：远程自助服务终端03的存折办理设备发送存折和/或卡给客户。

S03：客户离开远程自助服务终端03后，断开语音视频交互链路。

以上所述是本发明的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也视为本发明的保护范围。

Claims (6)

1、一种远程交互式银行系统服务方法，包括：

步骤S01：客户从具有第一控制主机、第一远程语音视频系统、账号读写系统、身份认证系统、远程指令交互系统以及金融业务提供系统的远程自助服务终端向具有第二控制主机、第二远程语音视频系统以及指令系统的人工服务终端发起金融服务请求，客户与人工服务终端中的柜员建立远程语音视频交互链路；

步骤S02：人工服务终端根据客户的服务需求对远程自助服务终端下达操作指令，依程序完成服务应答；

步骤S03：客户离开远程自助服务终端后，断开语音视频交互链路。

2、权利要求1所述的远程交互式银行系统服务方法，其特征在于：金融业务提供系统满足客户现金存款、现金取款、账户信息查询、自助转账、存折信息补登或开户的业务需求。

3、权利要求2所述的远程交互式自助银行系统服务方法，其特征在于：所述步骤S02人工服务终端根据客户的服务需求对远程自助服务终端下达操作指令，依程序完成服务应答，还包括：

步骤S021：人工服务终端获得客户服务需求；

步骤S022：人工服务终端对远程自助服务终端发出指令控制；

步骤S023：远程自助服务终端根据指令控制完成服务提供。

4、权利要求3所述的远程交互式自助银行系统服务方法，其特征在于：所述客户发出现金存款、现金取款、账户信息查询、自助转账或存折信息补登的服务需求时，步骤S023远程自助服务终端根据指令控制完成服务提供，还包括：

步骤S0231：远程自助服务终端获得完全自动控制指令；

步骤S0232：远程自助服务终端通过账号读写系统获得客户账号信息；

步骤S0233：远程自助服务终端通过身份认证系统获得客户的身份认证信息；

步骤S0234：远程自助服务终端将账号信息以及身份认证信息传送至银行服务后台终端；

步骤S0235：银行服务后台终端对账号信息以及身份认证信息进行关联性认证；

步骤S0236：银行服务后台终端对信息关联性认证通过后向远程自助服务终端发出业务办理授权；

步骤S0237：远程自助服务终端完成现金收纳、现金支出、转账或查询信息显示。

5、权利要求3所述的远程交互式自助银行系统服务方法，其特征在于：客户请求办理开户业务时，步骤S023远程自助服务终端根据指令控制完成服务提供，还包括：

步骤S0231’：远程自助服务终端获得控制指令；

步骤S0232’：远程自助服务终端通过文件扫描设备获取客户身份材料副本；

步骤S0233’：人工服务终端根据客户身份材料副本进行客户信息登陆；

步骤S0234’：远程自助服务终端将登陆客户信息同欲发送存折和/或卡的账号信息建立关联；

步骤S0235’：远程自助服务终端通过身份认证系统获得客户身份认证信息，并与欲发送存折和/或卡的账号建立关联认证关系；

步骤S0236’：远程自助服务终端将欲发送存折和/或卡的账号信息以及身份认证信息传送至银行服务后台终端存储；

步骤S0237’：远程自助服务终端的存折和/或卡办理设备发送存折和/或卡给客户。

6、权利要求3所述的远程交互式自助银行系统服务方法，其特征在于：步骤S023远程自助服务终端根据指令控制完成服务提供，还包括远程自助服务终端通过打印设备向客户提供服务请求办理记录确认单。

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