CN101110137A - 一种机动式智能排队管理方法和系统 - Google Patents

Abstract

一种涉及控制的机动式智能排队管理方法和系统，包括主打号机、呼叫和显示群组，所述的呼叫和显示群组包括至少一个呼叫器，其特征在于：还包括至少一台手持设备，所述的手持设备中包含排队管理模组，所述的排队管理模组与主打号机之间通过无线信息交互，完成排队系统的设置、服务与监测，其方法为：A.手持设备向主打号机发送命令或数据，B.主打号机根据所述命令或数据完成相应操作；或者A)主打号机向手持设备发送命令或数据，手持设备显示相应信息；主打号机向手持设备返回包含处理结果的TCP/IP数据包，本发明具有极强的灵活性，效率高，实用性和可操作性强。

Description

一种机动式智能排队管理方法和系统

技术领域

本发明涉及控制，尤其涉及一种机动式智能排队管理方法和系统。

背景技术

现在所使用的智能排队系统，包括有线智能排队系统和无线智能排队系统，俗称“排队机”，如图1所示，现有的排队系统包括主打号机1’、呼叫和显示群组2’，以及一个后台PC3’，主打号机1’与呼叫和显示群组2’进行通讯，一般而言，呼叫和显示群组2’包括零到多个主显示屏23’和至少一个呼叫器21’、每个呼叫器21’可以配备零个或一个条屏22’，如图1所示，呼叫和显示群组2’包含有m个呼叫器21’、m个条屏22’和一个主显示屏23’。

如图1所示，主打号机1’中包括主机模块11’和通信处理模块12’，主机模块11’实现与客户的交互，打印号票，管理排队数据资源，通信处理模块12’负责主打号机1’与呼叫和显示群组2’进行数据转发；呼叫器21’的作用是柜台工作人员对主打号机中的排队数据进行呼叫和重呼等操作；条屏22’的作用是各个柜台上方用于显示此柜台当前办理的客户号；主显示屏23’的作用是用于客户观看全部柜台的办理情况，以作好准备工作；后台PC3’的作用是用于对排队机系统的参数设置，监控等。

现有技术排队机的运行参数的配置，有两种配置方式：一种是在主打号机本地配置，另一种是由后台电脑(后台PC)配置好后，通过一定的协议传送到主打号机中保存运行。在这两种配置方式中，第一种方式配置不灵活，当排队机运行时，会影响整个排队系统的工作，影响客户排队；第二种方式虽然不影响排队，但是由于处于后台中，管理人员对于排队系统的工作实时状态缺乏足够的了解，其使用效率较低，尤其对于突发问题不能够得到及时的反馈控制，况且，使用单独一台电脑仅仅用来进行参数的配置，会形成资源的浪费。因此，现有技术灵活性差，效率低。

发明内容

本发明的目的在于提供一种灵活性强并且效率高的机动式智能排队管理方法和系统，以克服现有技术中配置不灵活，以及操作人员对于排队系统的工作实时状态缺乏足够的了解，使用效率较低的缺陷。

本发明所采用的机动式智能排队管理系统，包括主打号机、呼叫和显示群组，所述的呼叫和显示群组包括至少一个呼叫器，其特征在于：还包括至少一台手持设备，所述的手持设备中包含排队管理模组，所述的排队管理模组与主打号机之间通过无线信息交互，完成排队系统的设置、服务与监测。

所述的手持设备中包括主控模块、配置模块、选择模块和无线网络处理模块，配置模块、选择模块和无线网络处理模块分别与主控模块相连，其中，

所述的主控模块完成对各功能模块的控制，和有关命令、数据的处理、发送与接收，以及完成对手持设备的界面输入模组、显示屏、存储器的调用、更新、数据交互；

所述的配置模块中设置有排队系统的初始化数据，以及参数配置结构与序列框架，该配置模块可通过主控模块由界面输入模组取得相应的参数数值；

所述的选择模块向主控模块传递触发信息，完成对于有关命令或数据的选择、确定。

所述的无线网络处理模块根据主控模块的控制，完成与主打号机之间的命令或数据的接收、发送。

所述的配置模块中包括排队系统运行的、以及窗口资源调度的参数配置结构与序列框架。

所述的主打号机包括主机模块、通信处理模块和无线网络处理模块，其中，

所述的主机模块完成号票打印，启动排队系统运行，完成窗口资源调度，管理排队数据资源，对排队数据进行相应统计、查询、更新处理，通过通信处理模块接收呼叫请求或者传递显示数据，通过无线网络处理模块接收手持设备的处理请求并应答，以及发送命令或传递数据给手持设备并获得应答；

所述的通信处理模块完成与呼叫和显示群组之间的命令或数据的接收、发送；

所述的无线网络处理模块完成与手持设备中排队管理模组之间的命令或数据的接收、发送。

所述的呼叫器包含选择触发模块，所述的选择触发模块中包括多种触发命令，根据选择，将其中的一种触发命令发送至通信处理模块。

本发明包括多个手持设备，所述的主打号机与手持设备之间通过无线网络连接。

对于所述多个手持设备设定相应的优先级。

本发明所采用的机动式智能排队管理方法采用如下步骤：

A、手持设备向主打号机发送命令或数据；

B、主打号机根据所述命令或数据完成相应操作。

主打号机向手持设备返回包含处理结果数据。

本发明所采用的另一种机动式智能排队管理方法采用如下步骤：

A)主打号机向手持设备发送命令或数据；

B)手持设备显示相应信息。

所述的步骤B)之后还包括如下步骤C)：

C)所述的手持设备完成进一步的数据分析、计算。

所述的步骤A)包括如下步骤：

A1)呼叫器向主打号机发送命令或数据；

A2)主打号机将所述命令或数据转发至手持设备。

本发明的有益效果为：在本发明中，采用手持设备(包括其中的排队管理模组)与主打号机之间通过无线信息交互，完成排队系统的设置与监测，由于手持设备可移动性好、可随身携带，本发明可以充分发挥手持设备的灵活性和机动性，管理人员可以在第一现场随时了解排队系统的工作实时状态，对于突发问题或者客户个案可以在第一时间内使用手持设备通过主打号机进行及时的调整或服务，这样，手持设备的使用不仅可以涵盖现有技术中后台PC的所有应用功能，而且，可以实现有关的实时服务、监测，因此，本发明具有极强的灵活性，而且使用效率很高，同时，这种手持设备的价格较为低廉，可以充分利用其中固有的硬件配置(如界面输入模组、显示屏、存储器等)，使得本发明具有良好的实用性和可操作性，具有广阔的市场前景。

在本发明中，手持设备向主打号机发送命令或数据，主打号机根据命令或数据完成相应操作，以及主打号机或呼叫器向手持设备发送命令或数据，手持设备显示相应信息，使本发明可以实现对排队机系统的运行参数的配置，窗口资源的调度，客户的分流，排队机系统设备运行状况监控；以及对现场排队环境的临时干预，如客户的过号恢复和插队、广告信息的变更与发布、等候人数的查询等；以及排队现场服务支持及人员的调度，如客户呼叫大堂经理请求援助服务、柜台呼叫大堂经理、柜台呼叫主管授权、大客户识别及引导等。相对于现有技术中的后台PC，本发明具有得天独厚的优越性。

在本发明中，采用一到多个手持设备，主打号机与手持设备之间通过无线网络连接，多种不同手持设备的应用(如网点主管应用、大堂经理应用)以及同一应用的多个设备的使用，体现了手持设备灵活、机动特性的延伸，进一步提高了本发明的实用性。对于多个手持设备设定相应的优先级，可以使得本发明的操作更为有效、有序，进一步提高了本发明的可操作性。

附图说明

图1为现有技术总体构成示意图；

图2为本发明实施例1总体构成示意图；

图3为本发明实施例1细化构成原理图；

图4为本发明第I类基本控制流程示意图；

图5为本发明第II类基本控制流程示意图；

图6为本发明第III类基本控制流程示意图；

图7为本发明第IV类基本控制流程示意图；

图8为本发明实施例2总体构成示意图。

具体实施方式

下面根据附图和实施例对本发明作进一步详细说明：

实施例1：

根据图2，本发明包括主打号机1、呼叫和显示群组2和手持设备3。

如图2所示，呼叫和显示群组2包括m个呼叫器21和m个呼叫器21相应的条屏22，以及一个主显示屏23，手持设备3中包含排队管理模组30，排队管理模组30与主打号机1之间通过无线信息交互，完成排队系统的设置、服务与监测，在本发明中，手持设备3可采用PDA(Personal Digital Assistant：个人数字助手)、PPC(Pocket PC：口袋电脑)、Handheld PC(手持电脑)、Table PC(平板电脑)、智能手机等手持嵌入式计算机设备，在本发明的各个实施例中，手持设备3均以PDA为例。

具体地，如图3所示，排队管理模组30中包括主控模块31、配置模块32、选择模块33和无线网络处理模块34，配置模块32、选择模块33和无线网络处理模块34分别与主控模块31相连。

如图3所示，主控模块31完成对各功能模块的控制，和有关命令、数据的处理、发送与接收，以及完成对手持设备3的界面输入模组35、显示屏36、存储器37的调用、更新、数据交互。显然，界面输入模组35、显示屏36、存储器37为手持设备3所固有的硬件配置，界面输入模组35可以包括键盘、手写板、以及相关的输入法等，主控模块31只需要通过对相关接口或函数的调用即可，这对于本领域普通技术人员可以不需要付出创造性劳动即可实施，此处不再赘述。

如图3所示，配置模块32中设置有排队系统的初始化数据，以及参数配置结构与序列框架，该配置模块32可通过主控模块31由界面输入模组35取得相应的参数数值，配置模块32中主要包括排队系统运行的、以及窗口资源调度的参数配置结构与序列框架。

如图3所示，选择模块33向主控模块31传递触发信息，完成对于有关命令或数据的选择、确定。无线网络处理模块34根据主控模块31的控制，完成与主打号机1之间的命令或数据的接收、发送。

如图3所示，主打号机1包括主机模块11、通信处理模块12和无线网络处理模块13，通信处理模块12和无线网络处理模块13分别与主机模块11相连。

如图3所示，主机模块11完成号票打印，启动排队系统运行，完成窗口资源调度，管理排队数据资源，对排队数据进行相应统计、查询、更新处理，通过通信处理模块12接收呼叫请求或者传递显示数据，通过无线网络处理模块13接收手持设备3的处理请求并应答，以及发送命令或传递数据给手持设备3并获得应答。通信处理模块12完成与呼叫和显示群组2之间的命令或数据的接收、发送。无线网络处理模块13将命令或数据发送至排队管理模组30，或者接收排队管理模组30的命令或数据。

如图3所示，呼叫器21包含选择触发模块211，选择触发模块211中包括多种触发命令，根据选择，将其中的一种触发命令发送至通信处理模块12。

如图4所示，本发明的第I类基本控制流程如下：

a)手持设备3向主打号机1发送命令或数据；

b)主打号机1根据所述命令或数据完成相应操作。

如以下第一示例(第I类)：

1)手持设备使用者在手持设备3上，通过排队管理模组30中的配置模块32，利用其中的排队系统运行的参数配置结构与序列框架，将排队系统运行所必须的运行参数数据设置好。

2)点击选择模块33的参数发送按钮，通过主控模块3 1将运行参数数据按照无线网络通讯的格式打包成为一个无线网络通信的参数设置数据包。

3)主控模块31通过无线网络处理模块34将数据包发送到主打号机1的无线网络处理模块13。

4)无线网络处理模块13将其转发至主机模块11。

5)主机模块11根据数据包中的目的地址接收并处理数据包，启动排队系统运行，同时，按照原路返回包含处理结果的数据包到无线网络处理模块13。

6)无线网络处理模块13将包含处理结果的数据包发送至无线网络处理模块34。

7)无线网络处理模块34将其转发至主控模块31。

8)主控模块31对数据包解析，调用显示屏36，显示处理结果信息。

如以下第二示例(第I类)：

手持设备使用者在手持设备3上，通过排队管理模组30中的配置模块32，利用其中的窗口资源调度的参数配置结构与序列框架，将开通窗口数，每个窗口能办理的业务，以及每个业务所服务的客户群设置好，再通过与上述步骤2)至步骤8)相同或相似的操作流程，完成窗口资源调度。

如以下第三示例(第I类)：

手持设备使用者在手持设备3上，通过选择模块33根据客户不同等级的要求，通过界面输入模组35设定对不同等级的范围，点击发送客户级别按钮，再通过与上述步骤2)至步骤8)相同或相似的操作流程，完成客户等级设定。

这样，当相关客户在主打号机1经过一定的介质(如磁卡等)打号时，主打号机1根据介质信息获取客户的等级，并进行相应的客户群进行分流处理。

如以下第四示例(第I类)：

手持设备使用者通过界面输入模组35输入要恢复和插队的客户号等，通过选择模块33，点击确认按钮，再通过与上述步骤2)至步骤8)相同或相似的操作流程，完成过号恢复和插队设定。

然后，当呼叫器21进行呼叫时，主打号机1将插队的客户分配到窗口，进行业务办理，实现过号恢复和插队。

如以下第五示例(第I类)：

手持设备使用者通过界面输入模组35输入各种产品资讯信息等，通过选择模块33，点击资讯发布按钮，再通过与上述步骤2)至步骤8)相同或相似的操作流程，完成资讯信息设定。

然后，当客户通过主打号机1进行打印号票时，主打号机会将产品资讯信息打印在号票上，实现信息的针对性发布。

如以下第六示例(第I类)：

手持设备使用者通过界面输入模组35输入各种广告信息，广告信息可以通过调用存储器37的保存的内容完成快速输入，通过选择模块33，点击广告发布按钮，再通过与上述步骤2)至步骤8)相同或相似的操作流程，完成广告发布设定。

然后，主打号机1将广告信息传递至呼叫和显示群组2中的条屏22和/或主显示屏23，完成广告发布。

如图5所示，本发明的第II类基本控制流程如下：

i)手持设备3向主打号机1发送命令或数据。

ii)主打号机1根据所述命令或数据完成相应操作。

iii)主打号机1向手持设备3发送命令或数据。

iv)手持设备3显示相应信息。

如以下第七示例(第II类)：

一)手持设备3向主打号机1发送查询命令。

二)主打号机1收到查询命令后，主打号机1根据查询命令计算正在等待的人数。

三)主打号机1计算完成后向手持设备3发送包含等待人数的数据包至手持设备3。

四)手持设备3显示等待人数的信息。

上述步骤一)至步骤四)中的内部具体操作，与以上步骤1)至步骤8)所述相同或相似，此处不再赘述。

如图6所示，本发明的第III类基本控制流程如下：

I、主打号机1向手持设备3发送命令或数据。

II、手持设备3显示相应信息。

如以下第八示例(第III类)：

当主打号机1通过一定的介质(如磁卡)或途径获取到客户的信息并且识别为贵宾客户时，主打号机1将该贵宾客户信息发送至手持设备3，手持设备3收到信息后向主打号机1返回数据收到确认，同时在手持设备3上显示贵宾客户信息，手持设备使用者阅读信息后主动识别客户并引导该客户到专门的贵宾室办理业务。

这样，就实现了对于贵宾大客户的一对一私密服务。

至于其内部具体操作，与以上步骤1)至步骤8)所述相同或相似，此处不再赘述。

如以下第九示例(第III类)：

客户有问题需要请求援助时，点击主打号机1界面上的请求帮助按钮，主打号机1将请求援助的命令包发送到手持设备3，手持设备3接收到命令包后，向主打号机1返回数据收到确认，同时在手持设备3上显示有人请求援助的提示信息，手持设备使用者(大堂经理或其他主管人员)阅读信息后，主动前往接待有需要帮助的客户。

至于其内部具体操作，与以上步骤1)至步骤8)所述相同或相似，此处不再赘述。

如以下第十示例(第III类)：

主打号机1将整个系统的运行情况，以及对各种数据进行综合评测，将所有的评测结果及解决办法打包成监控预警数据包，并将此数据包发送到手持设备3，手持设备3接收到此数据包后，向主打号机1返回数据收到确认，并将监控预警信息分析处理，需要进行预警时，显示和提示，手持设备使用者(大堂经理或其他主管人员)阅读信息后，可及时进行问题处理。

至于其内部具体操作，与以上步骤1)至步骤8)所述相同或相似，此处不再赘述。

如图7所示，本发明的第IV类基本控制流程如下：

i、呼叫器向主打号机发送命令或数据。

ii、主打号机将所述命令或数据进行处理并转发至手持设备。

iii、手持设备3显示相应信息。

如以下第十一示例(第IV类)：

当客户在柜台办理业务，柜台业务人员确认该客户为潜在的贵宾客户时，按下呼叫器21中选择触发模块211上的“大堂”按钮，呼叫器21将呼叫大堂经理的命令包发送到主打号机1，主打号机1将命令包转发到手持设备3，手持设备3收到数据包后，经由主打号机1向呼叫器21返回数据收到确认，同时显示接收到的信息并提示大堂经理。当大堂经理阅读信息后，前往呼叫窗口面对面与客户沟通并为客户服务。

至于其内部具体操作，与以上步骤1)至步骤8)相同或相似，此处不再赘述。

如以下第十二示例(第IV类)：

业务员在办理业务时，若需要主管授权，点击呼叫器21上的“主管”按钮，呼叫器21向主打号机1发送请求授权的命令包，主打号机1将命令包转发到手持设备3，手持设备3收到数据包后，经由主打号机1向呼叫器21返回数据收到确认，同时显示接收到的信息并提示主管。授权主管阅读信息后，前往请求授权窗口进行授权处理。这种实现方式无需走动或者喊叫，可以保持办公环境的安静。

至于其内部具体操作，与以上步骤1)至步骤8)相同或相似，此处不再赘述。

实施例2：

根据图8所示，本实施例与实施例1的主要区别在于：

一、在本实施例中，包括多个手持设备3，主打号机1与多个手持设备3之间通过无线网络连接进行通讯。

二、对于多个手持设备3设定相应的优先级，这种优先级的设定可以是在各个手持设备3中预设，也可以根据主打号机对不同应用的手持设备3的优先级表项定义来更新优先级。

本实施例的结构、原理、控制方法与实施例1中所述相同或相似，此处不再赘述。

综上所述，尽管本发明的基本结构和原理通过上述实施例予以具体阐述，在不脱离本发明要旨的前提下，根据以上所述的启发，本领域普通技术人员可以不需要付出创造性劳动即可实施多种变换/替代形式或组合，此处不再赘述。

Claims (12)

1.一种机动式智能排队管理系统，包括主打号机、呼叫和显示群组，所述的呼叫和显示群组包括至少一个呼叫器，其特征在于：还包括至少一台手持设备，所述手持设备中包含排队管理模组，所述的排队管理模组与主打号机之间通过无线信息交互，完成排队系统的设置、服务与监测。

2.根据权利要求1所述的机动式智能排队管理系统，其特征在于：所述的排队管理模组中包括主控模块、配置模块、选择模块和无线网络处理模块，配置模块、选择模块和无线网络处理模块分别与主控模块相连，其中，

所述的主控模块完成对各功能模块的控制，和有关命令、数据的处理、发送与接收，以及完成对手持设备的界面输入模组、显示屏、存储器的调用、更新、数据交互；

所述的配置模块中设置有排队系统的初始化数据，以及参数配置结构与序列框架，该配置模块可通过主控模块由界面输入模组取得相应的参数数值；

所述的选择模块向主控模块传递触发信息，完成对于有关命令或数据的选择、确定。

所述的无线网络处理模块根据主控模块的控制，完成与主打号机之间的命令或数据的接收、发送。

3.根据权利要求2所述的机动式智能排队管理系统，其特征在于：所述的配置模块中包括排队系统运行的、以及窗口资源调度的参数配置结构与序列框架。

4.根据权利要求1-3中任意一项所述的机动式智能排队管理系统，其特征在于：所述的主打号机包括主机模块、通信处理模块和无线网络处理模块，其中，

所述的主机模块完成号票打印，启动排队系统运行，完成窗口资源调度，管理排队数据资源，对排队数据进行相应统计、查询、更新处理，通过通信处理模块接收呼叫请求或者传递显示数据，通过无线网络处理模块接收手持设备的处理请求并应答，以及发送命令或传递数据给手持设备并获得应答；

所述的通信处理模块完成与呼叫和显示群组之间的命令或数据的接收、发送；

所述的无线网络处理模块完成与手持设备中排队管理模组之间的命令或数据的接收、发送。

5.根据权利要求4所述的机动式智能排队管理系统，其特征在于：所述的呼叫器包含选择触发模块，所述的选择触发模块中包括多种触发命令，根据选择，将其中的一种触发命令发送至通信处理模块。

6.根据权利要求1-3中任意一项所述的机动式智能排队管理系统，其特征在于：所述系统包括一到多个手持设备，所述的主打号机与手持设备之间通过无线网络连接。

7.根据权利要求6所述的机动式智能排队管理系统，其特征在于：对于所述多个手持设备设定相应的优先级。

8.一种机动式智能排队管理方法，其特征在于：它采用如下步骤：

A、手持设备向主打号机发送命令或数据；

B、主打号机根据所述命令或数据完成相应操作。

9.根据权利要求8所述的机动式智能排队管理方法，其特征在于：所述的步骤B之中，还包括：

主打号机向手持设备返回包含处理结果数据。

10.一种机动式智能排队管理方法，其特征在于：它采用如下步骤：

A)主打号机向手持设备发送命令或数据；

B)手持设备显示相应信息。

11.根据权利要求10所述的机动式智能排队管理方法，其特征在于：

所述的步骤B)之后还包括如下步骤C)：

C)所述的手持设备完成进一步的数据分析、计算。

12.根据权利要求10-11中任意一项所述的机动式智能排队管理方法，其特征在于：所述的步骤A)包括如下步骤：

A1)呼叫器向主打号机发送命令或数据；

A2)主打号机将所述命令或数据转发至手持设备。

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