WO2001039521A1

WO2001039521A1 - Realisierung von zusätzlichen funktionen und leistungsmerkmalen eines anrufverteilsystems

Info

Publication number: WO2001039521A1
Application number: PCT/DE2000/004071
Authority: WO
Inventors: Jürgen LANTERMANN; Thomas Grewing; Frank Erfurt; Norbert Baumert; Rainer Supplie
Original assignee: Siemens Aktiengesellschaft
Priority date: 1999-11-19
Filing date: 2000-11-16
Publication date: 2001-05-31
Also published as: BR0015709A; CN1203687C; CN1425255A; JP2003515994A; EP1230810A1; DE10025437A1

Abstract

Zumindest ein Teil von zumindest zwei Vermittlungseinrichtungen (LE1...3) zugeordneten und konfigurierte Leistungsmerkmale aufweisenden Teilnehmeranschlüssen ((TA1...6) wird zumindest einer Gruppe (NWCD) zugeordnet, welcher Leistungsmerkmale und/oder Eigenschaften (SDN, TskGrp1,2) eines Call Centers zuordenbar sind. Von einer der Vermittlungseinrichtungen (LE1) wird die Gruppe (NWCD) gesteuert, wobei physikalisch nicht dieser Vermittlungseinrichtung (LE1) zugeordnete Teilnehmeranschlüsse (TA1,3,4,6) dieser als virtuelle Teilnehmeranschlüsse zugeordnet werden.

Description

Beschreibung

REALISIERUNG VON ZUSATZLICHEN FUNKTIONEN UND LEISTUNGSMERKMALEN EINES ANRUFVERTEILSYSTEMS

Von Betreibern von aktuellen Kommunikationsnetzen wird derzeit geplant, netzweit verteilte Call Center einzuführen. Netzweit bedeutet hierbei beispielsweise regional aber auch landesweit oder länderüberschreitend wie beispielsweise bei PAN-europäisch operierenden Netzbetreibern.

Basierend auf in aktuellen Kommunikationsnetzen eingesetzten Vermittlungseinrichtungen - wie beispielsweise dem Vermittlungssystem EWSD der Firma Siemens AG - gibt es mit den hierbei eingesetzten Anrufverteilsystemen für Call Center - auch als "Call Distribution System" bzw. "CDS" bezeichnet - recht leistungsfähige Lösungen, die eine Vielzahl von Leistungsmerkmalen bzw. Features rund um eine automatische RufVerteilung auf Basis von Taskgroups realisieren. Durch diese Taskgroups werden beispielsweise persönliche

Tätigkeitsprofile - auch als "Skills" bezeichnet - der Operatoren, Agenten sowie auch tageszeitlich gestaffelte oder kurzfristig modifizierte Aufgabenverteilungen repräsentiert. Desweiteren wird von diesen Call Distribution Systemen die Einbeziehung von Ansagemaschinen - z.B. für automatische Begrüßung oder für Gebührenansagen - und von Store-and- Forward-Automaten - z.B. für das automatische Weiterverbinden nach einer Rufnummernauskunft - unterstützt. Weiterhin können externe Datenbanken über den Support Application Server (SAS) in das Call Distribution System bzw. CDS eingebunden werden, etwa um einen Anruf einem Stammbearbeiter des Anrufers zuzustellen oder um den Betreiber auf Basis der Rufnummer des Anrufers sofort die relevanten Kundendatensätze an den entsprechenden Kommunikationsendgerät bzw. Terminal - auch als MSB (Multifunctional Switchboard) oder MAC

(Multifunctional Attendant Console) bezeichnet - anzuzeigen. Die im Rahmen von Call Distribution Systemen eingesetzten Bedienplätze für Operatoren bzw. Attendance oder Agenten sind relativ komplex und daher relativ teuer. Darin besteht auch der Wunsch, neben den MSB-/MAC-Bedienplätzen auch normale Telefonanschlüsse, d.h. sowohl analoge oder ISDN- Basisanschlüsse, als "Basic Agents" in CDS einzusetzen, die etwa als "Homeagents" zu bestimmten Spitzenbelastungszeiten dem jeweiligen Call Center zugeschaltet werden können. Diese Basic Agents sollen gemeinsam mit den MSB-/MAC-Bedienplätzen in ein und der selben Taskgroup organisiert sein, und sich die Arbeit nach den vordefinierten Verteilmechanismen teilen können. Die sog. Basic Agents in der Ausprägung als Homeagent werden in der Regel an andere Vermittlungseinrichtungen angeschlossen sein, möglicherweise auch an Vermittlungsstellen unterschiedlicher Hersteller. Dagegen müssen die MSB-/MAC-Bedienplätzen wegen ihrer propritären Schnittstelle immer an eine bestimmte Kontroll- Vermittlungseinrichtung - beispielsweise EWSD der Firma Siemens AG - angeschlossen sein, ggf. über eine abgesetzte, periphere Vermittlungseinrichtung - beispielsweise über eine Remote DLU der Firma Siemens AG. In aktuellen

Kommunikationsnetzen ist diejenige Vermittlungseinrichtung, durch welche die Remote DLU gesteuert wird auch gleichzeitig diejenige Vermittlungsstelle, in welcher das Call Distribution System angeordnet ist.

Innerhalb von aktuellen Fernsprechnetzen erfolgt die Signalisierung für den Auf- und Abbau von 64 kBit- Nutzkanalverbindungen zur Steuerung von ISDN-Diensten auf der Basis des ITU-T-Zeichengabesystems Nr . 7 - auch als SS NR.7 bezeichnet.

Die eigentliche Aufgabe des Zeichengabeverfahrens Nr. 7 ist der Austausch von Signalisierungsnachrichten innerhalb der Kommunikationsnetze. Die Signalisierungsnachrichten werden durch die Anwenderteile - auch als User Parts bezeichnet - innerhalb des Referenzmodells ausgetauscht. Man unterscheidet je nach Art der Signalisierungsnachrichten beispielsweise zwischen dem Telefon User Part - TUP -, dem Data User Part - DUP -, dem ISDN-Userpart - ISUP - und dem Broadband-ISDN- Userpart - B-ISUP. Der TUP wurde als erste Anmeldung im _Signalisierungsverfahren Nr. 7 implementiert. Auf den TUP aufbauend zur allgemeinen Festlegung des ISDN und zur Festlegung der Zeichengabe innerhalb des ISDN wurde der ISUP definiert. Aus dem ISUP entstand als aktuellste Anwendung der B-ISUP für Anwendungen innerhalb von ATM-basierten Netzen. Die Hauptaufgaben des ISUP sind:

- Auf- und Abbau von Nutzkanalverbindungen,

- Abwickeln der Zeichengabe für Dienstmerkmale,

- Koppelung von zwei "logischen" Zeichengabeverbindungen

(z.B. beim Übergang vom nationalen in das internationale Netz) .

Der ISDN-Anwenderteil bedient sich direkt des Nachrichtentransferteils - MTP - und des Steuerteils für Signalisierungsverbindungen - SCCP, Schicht 4 -, der ISUP selbst ist also der Schicht 4 bis 7 im OSI-Referenzmodell einzuordnen. Der ISDN-Anwenderteil steuert sowohl die abschnittsweise Signalisierung zur Zielerreichung, als auch die End-to-End-Zeichengabebeziehung zwischen der Ursprungsund Zielvermittlungsstelle. Mit Hilfe der abschnittsweisen Signalisierung wird der Weg für die Nutzkanalverbindung und die Zeichengabeverbindung gesucht, und, nach entsprechenden Befehlen, aufgebaut. Hierzu wird der MTP verwendet. Für die Nutzkanalverbindung müssen alle beteiligten Vermittlungsstellen über z.B. die Durchschaltung des Nutzkanals informiert werden, während für die Steuerung der Dienstmerkmale nur die Ursprungs- und die Zeilvermittlungsstelle Signalisierungsinformationen austauschen. Für die End-to-End-Zeichengabe bedient sich der ISUP der Leistungen des SCCP. Im ISDN-Anwenderteil werden die eigentlichen Signalisierungsinformationen ausgetauscht. Alle unterliegenden Schichten sorgen dafür, daß diese Informationen gesichert übertragen werden und den a_dressierten Anwenderteil erreichen. Für den Austausch der End-to-End-Signalisierungsnachrichten zur Behandlung von I_SDN-Dienstmerkmalen wird die End-to-End-Signalisierung des SCCP basierend auf einem TCAP-Dialog verwendet.

Für komplexere Anwendungen innerhalb von Kommunikationsnetzen wie beispielsweise zur Unterstützung von Datenbankabfragen bei Diensten des Intelligenten Netzes - auch als IN bezeichnet - bzw. bei Mobilfunkanwendungen wurde der Transaction Capabilities Application Part - TCAP - in das Zeichengabeverfahren Nr. 7 eingeführt. Beispielsweise wird mit dem Freephone-Dienst des Intelligenten Netzes vom Initiator der Verbindung eine IN-Rufnummer gewählt (0130 bzw. 0800) , die durch einen Aufruf zum Intelligenten Netz in Abhängigkeit von den Kundenparametern eine Zielrufnummer ermittelt. Für die Ermittlung der gültigen Zielrufnummer müssen nur Signalisierungsnachrichten ausgetauscht werden, der Nutzkanal wird nicht zum IN geschaltet. Dieser Dienstaufruf ist beispielsweise eine typische TCAP-Anwendung . Bei der Kommunikation von TCAP-Instanzen wird zwischen dem strukturierten und dem unstrukturierten Dialog unterschieden. Beim strukturierten Transport wird vor dem

Nachrichtenaustausch eine Transaktionsbeziehung eröffnet und die Transaktionskennung - auch als Transaction-ID bezeichnet - in beiden Kommunikationseinrichtungen der beiden beteiligten Zeichengabeknoten zur Identifikation dieser Beziehung vergeben. Nach einer BEGIN-Nachricht werden im strukturierten Dialog die einzelnen Informationen mit CONTINUE-Nachrichten übertragen. Die BEGIN-Nachricht enthält die Transaktionskennung des Initiators, die CONTINUE- Nachrichten enthalten je nach der Ubertragungsrichtung die Kennung des Initiators oder die des Kommunikationspartners als Ursprungskennung und die Kennung des Kommunikationspartners als Zielkennung. Nach der Informationsübertragung wird der Dialog durch die END-

Nachricht regulär beendet. Der strukturierte Dialog wird beispielsweise für Datenbankabfragen wie beispielsweise in Mobilfunknetzen oder im IN verwendet, alle ausgetauschten Nachrichten können durch die Transaktionskennung als zu dieser Aktivität gehörig gekennzeichnet werden.

Ein intelligentes Netz bzw. IN ist ein mit einer Architektur vergleichbares Konzept zur Einbringungen von komplexen Diensten in vorhandene Telekommunikationsnetze, wobei die Architektur die Struktur einer konkreten IN-Realisierung beschreibt. Die Architektur ist so konzipiert, dass diese als einheitliche Basis für eine Vielzahl unterschiedlicher

Dienste geeignet ist. Die Architektur intelligenter Netze stellt als Ergänzung zu den herkömmlichen Telekommunikationsnetzen eine Plattform dar, auf der die eigentlichen Dienste aufsetzen. In der Standardisierung wurden drei (physikalische) Ebenen festgelegt, denen die verschiedenen Komponenten und Funktionen des konzeptionellen Modells eines Intelligenten Netzes zugeordnet sind.

Die durch die Architektur der IN realisierte Plattform umfaßt nicht nur Hardware-Komponenten, sondern auch eine Software- Plattform, auf der sehr spezifische Dienste mittels geeigneten Hilfsmitteln von den IN-Betreibern entwickelt und in die Hardware-Komponenten geladen werden können. Die Hardware intelligenter Netze besteht hauptsächlich aus Vermittlungsstellen des Fernsprechnetzes - auch als SSP bzw. "Service-Switching-Point" bezeichnet-, die den eigentlichen Aufruf eines IN-Dienstes erkennen und zu einem entsprechenden SCP - auch als "Service-Control-Point" bezeichnet - leiten. Der eigentliche Dienst läuft auf einem SCP, einem sehr leistungsfähigen Rechner mit einer großen, komplexen Datenbank, durch welche viele Anfragen in kurzer Zeit bearbeiten werden. Für den Betrieb der Dienste ist eine weitere Ebene erforderlich, welche auch als SMP bzw. "Service-Management-Point" bezeichnet wird. Über die SMP 's können sich Dienstkunden zum Intelligenten Netz einwählen und ihre jeweiligen Einstelldaten bzw. Parameter für den jeweiligen Dienst verändern bzw. anpassen. Ein Dienstvermittlungsfunktionen realisierender Service- Switching-Point erkennt IN-Rufe und leitet die Anfragen an den entsprechenden SCP weiter. Der SCP ist eine digitale Vermittlungsstelle mit speziellen Steuerungsprogrammen (z.B. alle Fernvermittlungsstellen einer bestimmten Ebene) . Der Aufruf einer IN-Funktion ist in der Steuerung der Vermittlungsstelle mittels vordefinierter Trigger gekoppelt. Hierbei können nicht nur bestimmte Rufnummern einen sogenannten Trigger-Punkt - auch als Trigger-Detektion-Point bezeichnet - darstellen, es können auch bestimmte Zustände der Verbindung - z.B. Treffen auf einen besetzten Teilnehmer, Teilnehmer meldet sich nicht u.a. - mit IN-Trigger-Punkten gekoppelt sein. Im einfachsten Fall kann nur das Abheben eines Telefons bereits ohne weitere Wahl einen IN-Trigger auslösen. Weitere Aktionen —z.B. die Wahl der Rufnummer - können schon von IN bewertet werden. Die Kommunikation mehrerer SSP mit einem SCP erfolgt über Nr. 7-Nachrichten, beispielsweise über TCAP- oder INAP-Dialog.

In einem SCP bzw. Service-Controll-Point sind Funktionen zur Erkennung und Steuerung von IN-Diensten realisiert. Ein SCP wird durch ein oder mehrere Rechnersysteme gebildet, durch welche die IN-Dienste erkannt und entsprechend gesteuert werden. Ein SCP leitet z.B. die Verkehrslenkungsinformationen an den entsprechenden SSP weiter und ermittelt die anfallenden Gebühren für die Nutzung der entsprechenden ISDN- Dienste.

Durch den die Dienstverwaltungsfunktionen realisierenden

Service-Management-Point bzw. SSP werden die IN-Dienste des SCP eingerichtet, verändert, verwaltet und überwacht, wobei alle die Parameter - z.B. Rufnummern, Zeitabhängigkeit usw. - über den SMP eingestellt und verändert werden können.

Durch die beschriebenen IN-Ele ente - SSP, SCP, SMP - wird im wesentlichen die Steuerung von Verbindungen innerhalb eines Kommunikationsnetzes beeinflußt. Mit Hilfe des Signalisierungsverfahrens Nr. 7 wird die Signalisierung der innerhalb des Kommunikationsnetzes zu vermittelnden Verbindungen zum SCP umgeleitet, jedoch nicht die Nutzkanäle. Aufgrund der durch das IN realisierten Steuerfunktionen werden die Nutzkanäle innerhalb des Telekommunikationsnetzes geschaltet. Für bestimmte Dienste ist aber auch die Einbeziehung der Nutzkanäle erforderlich. Müssen beispielsweise Teilnehmerabfragen vorgenommen werden, müssen bestimmte, vom IN-System gesteuerte Ansagen angeschaltet und ggf. Antworten auf eine vorgegebene mögliche Auswahl oder eine Identifikation des Teilnehmers aufgenommen werden. Die Antworten des Benutzers werden häufig in Form von DTMF- Signalen gegeben, die ebenfalls im Nutzkanal gesendet werden. Für diese besonderen Aufgaben sind spezielle Einrichtungen innerhalb der IN-Architektur vorgesehen, die auf der einen Seite die Nutzkanäle und auf der anderen Seite Signalisierungsverbindungen zu IN aufweisen. Derartige spezielle Einrichtungen werden als Intelligent Peripherals bzw. IP's bezeichnet. Diese müssen nicht auf das Abspielen von vorgegebenen Ansagen oder die Aufnahme von DTMF-Signalen beschränkt sein. Zukünftig können derartige Systeme auch auf Spracherkennungssysteme oder datenorientierte Systeme erweitert werden. Die Zusammenfassung verschiedener IN- Funktionen, insbesondere die Funktionen von SCP und SSP wird auch als Service-Node bzw. SN bezeichnet.

Der Erfindung liegt die Aufgabe zugrunde, die Bereitstellung von die Funktion einer Nebenstellenanlage realisierenden Leistungsmerkmalen und insbesondere die Funktionen und Leistungsmerkmale eines Anrufverteilsystems, bzw. Call Centers zu verbessern. Die Aufgabe wird ausgehend von einem Verfahren und einer Kommunikationsanordnung gemäß dem Oberbegriff der Patentansprüche 1 und 31 durch deren kennzeichnende Merkmale gelöst. Beim erfindungsgemäßen Verfahren sind jeweils konfigurierte Teilnehmerleistungsmerkmale aufweisende Teilnehmeranschlüsse mehreren untereinander verbundenen Vermittlungseinrichtungen physikalisch zugeordnet. Der wesentliche Aspekt des erfindungsgemäßen Verfahrens besteht darin, daß zumindest ein Teil der Teilnehmeranschlüsse von zumindest zwei Vermittlungseinrichtungen zumindest einer Gruppe zugeordnet wird. Der zumindest einen Gruppe sind Leistungsmerkmale und/oder Eigenschaften eines Call Centers zuordenbar, wobei die der Gruppe zugeordneten Leistungsmerkmale und/oder Eigen^¬ schaften von einer der Vermittlungseinrichtungen gesteuert werden. In der die Gruppe steuernden Vermittlungseinrichtung werden die nicht dieser Vermittlungseinrichtung physikalisch zugeordneten Teilnehmeranschlüsse der Gruppe als virtuelle Teilnehmeranschlüsse zugeordnet, wobei zumindest ein Teil der Funktionen und Leistungsmerkmale des Call Centers durch die die Gruppe steuernde Vermittlungseinrichtung gesteuert wird.

Der wesentliche Vorteil des erfindungsgemäßen Verfahrens besteht darin, daß bereits in mehreren Vermittlungseinrichtungen installierte, individuell konfigurierte Teilnehmeranschlüsse auf einfache und wirtschaftliche Weise um zusätzliche Funktionen, d.h. um Funktionen eines Call Centers erweiterbar sind, wobei die bereits realisierten Teilnehmerleistungsmerkmale weiterhin verfügbar sind. Im Rahmen des erfindungsgemäßen Verfahrens können auf kostengünstige Weise - beispielsweise durch eine Aktualisierung der Steuer-Software der Vermittlungseinrichtungen ohne die Anschaffung zusätzlicher Hardware-Komponenten - neue attrak- tive Leistungsmerkmale und Eigenschaften für die angeschlossenen Teilnehmer bzw. Kommunikationsendeinrichtungen bereitgestellt werden. Insbesondere im Umfeld kleinerer und mittelständischer Unternehmen, deren Büros und Geschäfte räumlich verteilt sind, können bereits existierende Teilnehmeran- Schlüsse unter Beibehaltung der bereits konfigurierten Teilnehmeranschluß-individuellen Leistungsmerkmale um zusätzliche, beispielsweise Nebenstellenanlagen-konforme Leistungs- ω _J ) K) P¹

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Bei dieser Ausgestaltungsvariante zur Realisierung des erfindungsgemäßen Verfahrens werden alle aufzubauenden Kommunikationsbeziehungen von und zu den der Gruppe zugeordneten Teilnehmeranschlüssen bzw. von und zu den daran angeschlossenen Kommunikationsendeinrichtungen über die die Gruppe steuernde Vermittlungseinrichtung bzw. über eine Kontroll-Vermittlungseinrichtung geführt. Dies wird auch als "Ruf-Kanalisierung" bezeichnet. Durch die "Ruf-Kanalisierung" kann der jeweilige aktuelle vermittlungstechnische und betriebstechnische Zustand der einzelnen Teilnehmeranschlüsse bzw. Kommunikationsendeinrichtungen durch die die Gruppe steuernde Vermittlungseinrichtung erfaßt werden - auch als "Busy/Idle-Handling" bezeichnet. Die so erfaßten vermittlungstechnischen Informationen werden in entsprechenden Datensätzen in der die Gruppe steuernden Vermittlungseinrichtung gespeichert .

Gemäß einer alternativen Ausgestaltungsvariante zur Realisierung des erfindungsgemäßen Verfahrens sind die Vermittlungseinrichtungen derart administriert, daß die aktuellen vermittlungstechnischen und betriebstechnischen Zustände der physikalisch nicht der die Gruppe steuernden Vermittlungseinrichtung zugeordneten Teilnehmeranschlüsse an die die Gruppe steuernde Vermittlungseinrichtung übermittelt werden oder jede Änderung des vermittlungstechnischen und betriebstechnischen Zustands der physikalisch nicht der die Gruppe steuernden Vermittlungseinrichtung zugeordneten Teilnehmeranschlüsse an die die Gruppe steuernden Vermittlungseinrichtung übermittelt wird. In der die Gruppe steuernden Vermittlungseinrichtung wird der jeweilige aktuelle vermittlungstechnische und betriebstechnische Zustand der physikalisch dieser zugeordneten

Teilnehmeranschlüsse und der virtuellen Teilnehmeranschlüsse erfaßt. In Abhängigkeit von den jeweils erfaßten betriebstechnischen und vermittlungstechnischen Zuständen werden die den Teilnehmeranschlüssen zugeordneten, gruppenindividuellen Leistungsmerkmale und/oder Eigenschaften gesteuert - Anspruch 4.

Bei dieser vorteilhaften Realisierungsvariante des erfindungsgemäßen Verfahrens wird der konzeptbedingte

Nachteil der in Anspruch 2 beanspruchten "Ruf-Kanalisierung", bei der alle ankommenden und abgehenden Rufe von und zu den physikalisch nicht der die Gruppe steuerenden Vermittlungseinrichtung zugeordneten Teilnehmeranschlüssen stets über die die Gruppe steuernde Vermittlungseinrichtung vermittelt werden müssen - auch als "Tromboning" bezeichnet - vermieden. Durch das Übermitteln der jede Änderung des vermittlungstechnischen und betriebstechnischen Zustands der physikalisch nicht der die Gruppe steuernden Vermittlungseinrichtung zugeordneten Teilnehmeranschlüsse an diese die Gruppe steuernde Vermittlungseinrichtung wird das unnötige Belegen von Netzressourcen bzw. Verbindungskanälen vermieden.

Nach einer vorteilhaften Weiterbildung des erfindungsgemäßen Verfahrens ist der Gruppe zumindest eine gruppenindividuelle Warteschlange zugeordnet. Für den Fall, daß im Rahmen des Such-Verfahrens kein freier Teilnehmeranschluß ermittelt wird, wird die Kommunikationsbeziehung in der zumindest einen Warteschlange eingereiht. Nach Feststellen eines freien

Teilnehmeranschlusses wird die Kommunikationsbeziehung aus der Warteschlange herausgelöst und an den freien Teilnehmeranschluß weitervermittelt - Anspruch 13. Durch diese vorteilhafte Weiterbildung wird das Zurückweisen einer Kommunika- tionsverbindung für den Besetztfall verhindert.

Vorteilhaft wird durch einen Teilnehmeranschluß zumindest ein im Rahmen des Such-Verfahrens vermittelbarer Nutzdatenkanal für die Informationsübermittlung bereitgestellt - Anspruch 15 - wobei bei einem mehrere Nutzdatenkanäle aufweisenden Teilnehmeranschluß die Anzahl der im Rahmen des Such-Verfahrens für den Teilnehmeranschluß vermittelbaren Nutzdatenkanäle

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wobei die Gruppe von einer Kontroll-Vermittlungsein^¬ richtung gesteuert wird, FIG 2 eine im Rahmen des erfindungsgemäßen Verfahrens rea^¬ lisierte Rufkanalisierung für von Teilnehmeranschlüs- sen abgehende Kommunikationsbeziehungen über die

Kontroll-Vermittlungseinrichtung, FIG 3 eine erste Realisierungsvariante der Rufkanalisierung von in Richtung Teilnehmeranschlüsse zu vermittelnden Kommunikationsbeziehungen mittels Modifikation der Teilnehmerrufnummern und mittels administrativer

Anpassung des Routings innerhalb des Kommunikationsnetzes, FIG 4 eine zweite Realisierungsvariante der Rufkanalisierung von in Richtung externer Teilnehmeranschlüsse zu vermittelnden Kommunikationsbeziehungen mittels Modifikation der Teilnehmerrufnummern und Ausnutzung des vermittlungstechnischen Leistungsmerkmales "Nummern- portabilität" bzw. "number portability", FIG 5 eine dritte Realisierungsvariante der Rufkanalisie- rung von in Richtung externer Teilnehmeranschlüsse zu vermittelnden Kommunikationsbeziehungen mittels des vermittlungstechnischen Leistungsmerkmales "automatischer Anrufumlenkung" von den externen Teilnehmeranschlüssen auf die Kontroll-Vermittlungseinrichtung. FIG 6 eine alternative Realisierungsvariante des erfindungsgemäßen Verfahrens, bei der anstelle der Rufkanalisierung die aktuellen Belegtzustände der externen Teilnehmeranschlüsse an die Kontroll- Vermittlungseinrichtung übermittelt werden, FIG 7 eine Ausgestaltungsvariante des erfindungsgemäßen Verfahrens zur Realisierung eines netzweiten Call Centers, und FIG 8 bis 11 verschiedene Scenarien bzw.

Realisierungsmöglichkeiten netzweiter Call Center.

FIG 1 zeigt in einem Blockschaltbild mehrere in einem Kommunikationsnetz angeordneten Vermittlungseinrichtungen LEI...3, welche über Anschlußgruppen AG und Zwischenamtsleitungen TR1...3 miteinander verbunden bzw. vermascht sind. Über weitere Anschlußgruppe AG sind die untereinander vermaschten Vermittlungseinrichtungen LE1...3 mit dem übergeordneten, beispiels- weise als Fernsprechnetz ausgestalteten Kommunikationsnetz KN verbunden. Im Kommunikationsnetz KN sind mehrere Kommunikationsendeinrichtungen KE1...6 angeordnet, welche über jeweils eine Anschlußleitung AL und jeweils einen Teilnehmeranschluß TAl...6 an die in FIG 1 dargestellten Vermittlungseinrichtungen LE1...3 angeschlossen sind. In diesem Ausführungsbeispiel ist die erste Kommunikationsendeinrichtung KE1 als ISDN-konformes Kommunikationsendgerät - z.B. ISDN-Telefon oder Personalcomputer mit integrierter ISDN-Karte - ausgestaltet. Die erste Kommunikationsendeinrichtung KE1 ist über den ersten, als ISDN-Basisanschluß ausgestalteten Teilnehmeranschluß TAl an die zweite Vermittlungseinrichtung LE2 angeschlossen. Der ersten Kommunikationsendeinrichtung KE1 ist eine erste Teilnehmerrufnummer DN1 zugeordnet, durch welche die erste Kommunikationsendeinrichtung KE1 innerhalb des Kommunikations- netzes KN eindeutig adressiert ist. Die zweite Kommunikationsendeinrichtung KE2 ist ebenfalls als ISDN-konformes Kommunikationsendgerät ausgestaltet und über den als ISDN- Basisanschluß ausgestalteten zweiten Teilnehmeranschluß TA2 an die erste Vermittlungseinrichtung LEI angeschlossen. Der zweiten Kommunikationsendeinrichtung KE2 ist eine zweite Teilnehmerrufnummer DN2 zugeordnet. Die dritte Kommunikationsendeinrichtung KE3 ist als analoges Fernsprechendgerät ausgestaltet und über die analoge Anschlußleitung AL und über den analog ausgestalteten dritten Teilnehmeranschluß TA3 an die zweite Vermittlungseinrichtung LE2 angeschlossen. Der dritten Kommunikationsendeinrichtung KE3 ist eine dritte Teilnehmerrufnummer DN3 zugeordnet. Die vierte Kommunikationsendeinrichtung KE4 ist als mobiles, drahtloses Kommunikationsendgerät bzw. Handy ausgestaltet und über einen draht- losen Übertragungskanal und über einen als Mobilfunk-Teilnehmeranschluß ausgestalteten vierten Teilnehmeranschluß TA4 an der dritten Vermittlungseinrichtung LE3 angeschlossen. Der CO > > P

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Leistungsmerkmale, wie Zuordnen einer gruppenindividuellen Service-Rufnummer SDN sowie ein der Gruppe zugeordnetes Such- Verfahren - auch als Hunting-Algorithmus bezeichnet - zum Ermitteln eines freien Teilnehmeranschlusses TAl...6 innerhalb der Gruppe NWCD.

Das erfindungsgemäße Zusammenfassen der an unterschiedlichen Vermittlungseinrichtungen LE1...3 angeschlossenen Kommunikationsendeinrichtungen KE1...6 bzw. das Zusammenfassen der physikalisch unterschiedlichen Vermittlungseinrichtungen LE1...3 zugeordneten Teilnehmeranschlüsse TA1...6 erfolgt in mehreren Schritten. Erfindungsgemäß können unterschiedlich ausgestaltete Teilnehmeranschlüsse TA1...6, d.h. ISDN-Basisanschlüsse, ISDN-Primärmultiplexanschlüsse und ein xDSL-Über- tragungsverfahren realisierende Teilnehmeranschlüsse einer übergeordneten Gruppe NWCD zugeordnet werden. Die zu einer Gruppe NWCD zusammenzufassenden Teilnehmeranschlüsse TAl...6 können bereits Teilnehmeranschluß-individuelle Leistungsmerkmale aufweisen. Beispiele für Teilnehmeranschluß-individuelle Leistungsmerkmale sind der ISDN-Suplementary Service "Multiple Subscriber Number MSN" bzw. die vergleichbaren analogen Leistungsmerkmale "Primary DN" und "Secondary DN" . In Verbindung mit den genannten Leistungsmerkmalen können auch weitere Leistungsmerkmale wie Geheimrufnummer oder Klingelzeichen in Abhängigkeit von der gewählten Teilnehmerrufnummer genutzt werden. Die Teilnehmeranschluß-individuellen Leistungsmerkmale können für die verschiedenen zu übermittelnden Informationsarten - beispielsweise Sprache, Fax, Daten - individuelle konfiguriert werden - z.B. hinsichtlich Umlenkarten und Umlenkziele.

In einem ersten Schritt wird bestimmt, durch welche der Vermittlungseinrichtungen LE1...3 die Verwaltung bzw. Steuerung der zu bildenden Gruppe NWCD erfolgen soll. In diesem Ausfüh- rungsbeispiel soll die zu bildende Gruppe NWCD durch die erste Vermittlungseinrichtung LEI gesteuert werden. Im Folgendem wird die die Gruppe NWCD steuernde erste Vermitt- lungseinrichtung auch als Kontroll-Vermittlungseinrichtung LEI bezeichnet. Alternativ kann die Gruppe NWCD auch durch eine weitere im Kommunikationsnetz KN angeordnete Vermitt^¬ lungseinrichtung - nicht dargestellt - gesteuert werden. Zur Realisierung der Gruppe NWCD wird in der Datenbasis DB der ersten Vermittlungseinrichtung LEI eine die Gruppe NWCD repräsentierende Organisationseinheit OGRP eingerichtet und gespeichert. In der die Gruppe NWCD repräsentierenden Organisationseinheit OGRP wird die zugewiesene gruppenindividuelle Service-Rufnummer SDN sowie das ausgewählte Such-Verfahren repräsentierende Informationen gespeichert. In der Organisationseinheit OGRP können weitere gruppenindividuellen Informationen gespeichert werden, durch welche weitere der Gruppe NWCD zuzuordnende, gruppenindividuelle Eigenschaften bestimmt bzw. definiert sind.

Die der Gruppe NWCD zuzuordnenden, physikalisch nicht in der Kontroll-Vermittlungseinrichtung LEI angeordneten Teilnehmeranschlüsse - hier TAl, TA3, TA6, TA4 - werden per Administra- tion der Kontroll-Vermittlungseinrichtung LEI als virtuelle Teilnehmeranschlüsse zugeordnet. Für die virtuell zugeordneten Teilnehmeranschlüsse TAl, TA3, TA6, TA4 sind in der Datenbasis DB der Kontroll-Vermittlungseinrichtung LEI Adressierungsinformationen TR1,2 vorgesehen, mittels denen jeweils eine Kommunikationsbeziehung von der Kontroll- Vermittlungseinrichtung LEI zu den jeweiligen physikalisch nicht in der Kontroll-Vermittlungseinrichtung LEI angeordneten Teilnehmeranschlüssen TAl, 3, 4, 6 eingerichtet werden kann. Im Folgenden werden die physikalisch nicht der Kontroll-Ver- mittlungseinrichtung zugeordneten Teilnehmeranschlüsse

TAl, 3, 4, 6 auch als externe Teilnehmeranschlüsse bezeichnet. Für die virtuellen Teilnehmeranschlüsse TAl, TA3, TA6, TA4 sind in der Datenbasis DB der Kontroll-Vermittlungseinrichtung LEI weitere Verwaltungs- bzw. Adressierungsinformationen vorgesehen - beispielsweise die den externen Teilnehmeranschlüssen TAl, 3, 4, 6 zugeordneten Teilnehmerrufnummern DN1, DN3, DN6, DN4, die für eine A-seitige Zugangsberechtigungs- prüfung oder zu einer B-seitigen RufZustellung benötigt werden.

Die der Gruppe NWCD zuzuordnenden virtuellen Teilnehmeran- Schlüsse TAl, TA3, TA6, TA4 sowie die physikalisch der

Kontroll-Vermittlungseinrichtung LEI zugeordneten Teilnehmeranschlüsse TA2, TA5 werden mit der Organisationseinheit OGRP verknüpft. Dazu werden die entsprechenden Teilnehmeranschlüsse TA2,5 bzw. die entsprechenden, virtuellen Teil- nehmeranschlüsse TAl, 3, 4, 6 repräsentierende Informationen in der Organisationseinheit OGRP gespeichert. Beispielsweise werden die den jeweiligen Teilnehmeranschlüssen TAl...6 zugeordneten Teilnehmerrufnummern DN1...6 in der Organisationseinheit OGRP gespeichert, wobei für die virtuellen Teilnehmeran- Schlüsse TAl, 3, 4, 6 ein Zuordnung der Adressierungsinformatio- nen TR1,3 und der entsprechenden Teilnehmerrufnummern DN1,3,4,6 zugeordnet ist.

Durch die Verknüpfung mit der Organisationseinheit OGRP ist jeder Teilnehmeranschluß TA1...6 sowohl über die jeweiligen

Teilnehmeranschluß-individuellen Teilnehmerrufnummern DN1...6 als auch über die der Gruppe NWCD zugeordnete Service- Rufnummer SDN - falls der jeweilige Teilnehmeranschluß TAl...6 mit Hilfe des Such-Verfahrens ausgewählt wird - erreichbar. Wird die der Gruppe NWCD zugeordnete Service-Rufnummer SDN gewählt, so gelten die aktuell der Gruppe NWCD bzw. der Organisationseinheit OGRP zugeordneten, gruppenindividuellen Leistungsmerkmale bzw. Eigenschaften. Bei der Wahl einer der den Teilnehmeranschlüssen TA1...6 zugeordneten Teilnehmeranschluß-individuellen Teilnehmerrufnummern DN1...6 gelten die dem jeweiligen Teilnehmeranschluß TAl...6 zugeordneten, Teilnehmeranschluß-individuellen Leistungsmerkmale. Bei einem von der Kommunikationsendeinrichtung KE1...6 initiierten Aufbau einer Kommunika- tionsbeziehung gelten die der jeweiligen signalisierten Rufnummer zugeordneten Teilnehmerleistungsmerkmale; alternativ können auch die jeweiligen Leistungsmerkmale derjenigen Teil- nehmerrufnummer gelten, die administrativ voreingestellt wurde .

Im folgenden wird die Verknüpfung der zu der Gruppe NWCD zusammenfassenden Teilnehmeranschlüsse TA1...6 innerhalb der Organisationseinheit OGRP näher erläutert. In der Organisationseinheit OGRP ist für jedes Mitglied der Gruppe NWCD, d.h. für jeden zugeordneten Teilnehmeranschluß TA1...6 ein Datensatz DS1...6 vorgesehen. Im ersten Datensatz DS1 sind den externen ersten Teilnehmeranschluß TAl repräsentierende

Informationen gespeichert. Neben der dem ersten Teilnehmeranschluß TAl zugeordneten Teilnehmerrufnummer DN1 ist eine den ersten Teilnehmeranschluß TAl als virtuellen Teilnehmeranschluß kennzeichnende Information - hier "virt" - sowie eine die Art des ersten Teilnehmeranschluß TAl repräsentierende Information - hier ISDN-Basisanschluß = "ba" - und eine entsprechende Adressierungsinformation - hier eine die erste Zwischenamtsleitung TR1 repräsentierende Information "trkl" gespeichert. Des Weiteren ist im ersten Datensatz DS1 eine den aktuellen vermittlungstechnischen und betriebstechnischen Zustand repräsentierende Information "bi" gespeichert.

Im zweiten Datensatz DS2 ist die dem zweiten Teilnehmeranschluß TA2 zugeordnete Teilnehmerrufnummer DN2 gespeichert. Des Weiteren ist im zweiten Datensatz DS2 eine den zweiten

Teilnehmeranschluß TA2 als realen, d.h. der Kontroll-Vermittlungseinrichtung physikalisch zugeordneten Teilnehmeranschluß kennzeichnende Information "real" und eine einen ISDN-Basisanschluß repräsentierende Information "ba" gespeichert. Die restlichen in FIG 1 dargestellten Einträge in den Datensätzen DS3 - DS6 sind selbsterläuternd. So ist der dritte Teilnehmeranschluß TA3 als virtueller, analoger Teilnehmeranschluß gekennzeichnet, der über die erste Zwischenamtsleitung TR1 mit der Kontroll-Vermittlungseinrichtung LEI verbun- den ist. Der vierte Teilnehmeranschluß TA4 ist als virtueller, Mobilfunk-konformer Teilnehmeranschluß gekennzeichnet, welcher über die zweite Zwischenamtsleitung TR2 mit der Kon- o co KJ r

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zugeordneten, externen Teilnehmeranschlüssen TAl, 3, 4, 6 stets über die Kontroll-Vermittlungseinrichtung LEI vermittelt werden.

FIG 2 zeigt die Rufkanalisierung für von externen Teilnehmeranschlüssen TAl, 3, , 6 abgehenden Kommunikationsbeziehungen. In FIG 2 ist beispielhaft ein von der dritten Kommunikationsendeinrichtung KE3 initiierter Aufbau einer Kommunikationsbeziehung dargestellt. In Vermittlungseinrichtungen - hier LE2 und LE3 - mit darin angeordneten, der Gruppe NWCD zugeordneten, externen Teilnehmeranschlüssen TAl, 3, 4, 6 werden spezielle Zugangscodes PREFIX bzw. "ACCESS-Codes" - auch als "Prefix" bezeichnet - eingerichtet. Dieser "ACCESS-Code" wird bei einem von einem externen Teilnehmeranschluß TAl, 3, 4, 6 der Gruppe NWCD - hier TA3 - initiierten Aufbau einer Kommunikationsbeziehung der Ziel-Rufnummer - hier B-DN - des gewünschten B-Teilnehmers vorangestellt - hier PREFIX + B-DN. Durch das Voranstellen des "ACCESS-Codes" wird die aufzubauende Kommunikationsbeziehung an die Kontroll-Vermittlungseinrich- tung LEI vermittelt bzw. geroutet - durch einen ersten Pfeil verdeutlicht. Ein "ACCESS-Code" ist vergleichbar mit den "Carrier Access-Codes", mit denen z.B. in aktuellen deregulierten Kommunikationsnetzen alternative Netzbetreiber auswählbar sind. Dieses Verfahren wird auch als "Call-by-Call- Verfahren" bezeichnet. Das "Call-by-Call-Verfahren" wird von allen in aktuellen, deregulierten Kommunikationsnetzen eingesetzten Vermittlungseinrichtungen unterstützt. Um eine manuelle Eingabe des "ACCESS-Codes" zu vermeiden, kann eine weitere, in aktuellen deregulierten Kommunikationsnetzen bekannte Funktion "Preselection" genutzt werden. Beim

"Preselection"-Verfahren wird bei jedem abgehenden Ruf automatisch von der jeweiligen Vermittlungseinrichtung LE2,3 der voreingestellte "ACCESS-Code" vor die gewählte B-Rufnummer des gewünschten Teilnehmers eingefügt. Der Nutzer des "Preselection"-Verfahrens muß entsprechend gekennzeichnet sein. Die über die Zwischenamtsleitungen an die Kontroll-Vermittlungseinrichtung LEI vermittelten Kommunikationsbeziehun- gen werden durch ein als "screening" bezeichnetes Identifi^¬ zierungsverfahren anhand der übermittelten A-Rufnummer - hier DN3 - identifiziert. Das Übermitteln der A-Rufnummer erfolgt beispielsweise im Rahmen des vermittlungstechnischen Dienstes "_Calling Line Identification", CLI . Mit Hilfe der übermittelten A-Rufnummer DN3 wird in der Datenbasis DB der Kontroll- Vermittlungseinrichtung LEI der entsprechende Datensatz - hier DS3 - in der Organisationseinheit OGRP ermittelt und der jeweilige Teilnehmeranschluß TA3 als virtueller Teilneh- meranschluß identifiziert - durch einen zweiten Pfeil verdeutlicht. Anschließend wird die Kommunikationsbeziehung an die Ziel-Rufnummer B-DN bzw. in das Kommunikationsnetz KN weitervermittelt - durch einen dritten Pfeil verdeutlicht.

FIG 3 zeigt eine erste Realisierungsvariante der Rufkanali- sierung von in Richtung externer Teilnehmeranschlüsse TAl, 3, 4, 6 zu vermittelnden Kommunikationsbeziehungen mittels Modifikation der Teilnehmerrufnummern und mittels administrativer Anpassung des Routings innerhalb des Kommunikationsnet- zes KN. Die Teilnehmerrufnummern DNl, DN3, DN6, DN4 der in der zweiten und dritten Vermittlungseinrichtung LE2, LE3 angeordneten, externen Teilnehmeranschlüsse TAl, TA3, TA6, TA4 bzw. die Teilnehmerrufnummern DNl, DN3, DN6, DN4 der daran angeschlossenen Kommunikationsendeinrichtungen KE1,3,4,6 wer- den administrativ derart modifiziert, daß diese nicht mehr direkt, d.h. vom Kommunikationsnetz KN aus, anwählbar sind, jedoch noch zum Routing bzw. zur Vermittlung zwischen den Vermittlungseinrichtungen LE2, LE3 und der Kontroll-Vermittlungseinrichtung LEI verwendet werden können. Die modifizier- ten Teilnehmerrufnummern - auch als virtuelle Teilnehmerrufnummern bezeichnet, hier DNln, DN3n, DN4n, DN6n - werden beispielsweise mittels eines einfachen Algorithmus aus den ursprünglichen Teilnehmerrufnummern DNl, 3, 4, 6 abgeleitet und in den Datenbasen DB der Vermittlungseinrichtungen LE1...3 gespeichert. Die Modifikation der Teilnehmerrufnummern DNl, DN3, DN6, DN4 kann z.B. dadurch erreicht werden, daß der jeweiligen Teilnehmerrufnummer eine Ziffer aus dem hexadezi- malen Zahlenbereich vorangestellt wird. Beispielsweise wird eine Teilnehmerrufnummer DNX = 72 26 14 90 in die entsprechend modifizierte Teilnehmerrufnummer DNXn = E72 26 14 90 umgewandelt. Die ursprünglichen Teilnehmerrufnummern DNl, DN3, DN6, DN4 der externen Teilnehmeranschlüsse TAl, TA3, TA6, TA4 werden dem entsprechenden virtuellen Teilnehmeranschluß in der Kontroll-Vermittlungseinrichtung LEI zugeordnet bzw. im entsprechenden Datensatz DS1, DS3, DS6, DS4 der Organisationseinheit OGRP gespeichert und der entsprechenden virtuellen Teilnehmerrufnummer DNl, DN3n, DN4n, DN5n zugeordnet. Des Weiteren werden die im Kommunikationsnetz KN angeordneten Routing-Tabellen - nicht dargestellt - so angepaßt, daß eine Wahl der ursprünglich einem externen Teilnehmeranschluß TAl, 3, 4, 6 zugeordneten Teilnehmerrufnummern - hier DN3 - zu einer Verbindung zu der Kontroll-Vermittlungseinrichtung LEI führt - durch einen ersten Pfeil verdeutlicht. Nach einer Überprüfung des aktuellen vermittlungstechnischen Zustandes des dem gewählten Teilnehmeranschluß TA3 zugeordneten virtuellen Teilnehmeranschlusses durch Auswertung der entsprechenden vermittlungstechnischen Informationen bi im entsprechenden Datensatz - hier DS3 - wird bei Feststellen eines freien Teilnehmeranschlusses TA3 mit Hilfe der im Datensatz DS3 gespeicherten Adressierungsinformationen bzw. virtuellen Teilnehmerrufnummer TRl,DN3n die gewünschte Kommu- nikationsbeziehung von der Kontroll-Vermittlungseinrichtung LEI über die erste Zwischenamtsleitung TAl an den dritten Teilnehmeranschluß TA3 weitervermittelt - durch einen zweiten Pfeil verdeutlicht.

FIG 4 zeigt eine zweite Realisierungsvariante der Rufkanali- sierung von in Richtung externer Teilnehmeranschlusse TAl, 3, 4, 6 zu vermittelnden Kommunikationsbeziehungen mittels Modifikation der Teilnehmerrufnummer DNl, 3, 4, 6 und Ausnutzung des vermittlungstechnischen Leistungsmerkmales "Nummernporta- bilität" bzw. "number portability" . Wie bereits in der ersten Realisierungsvariante beschrieben, werden die Teilnehmerrufnummern DNl, DN3, DN6, DN4 der in der zweiten und dritten Vermittlungseinrichtung LE2, LE3 angeordneten externen Teilnehmeranschlüsse TAl, TA3, TA6, TA4 per Administration derart modifiziert, daß diese nicht mehr direkt, d.h. vom Kommunika^¬ tionsnetz KN aus, anwählbar sind, jedoch noch zum Routing _bzw. zur Vermittlung zwischen den Vermittlungseinrichtungen LE2, LE3 und der Kontroll-Vermittlungseinrichtung LEI verwendet werden können. Die ursprünglich den externen Teilnehmeranschlüssen TAl, TA3, TA4, TA6 zugeordneten Teilnehmerrufnummern DNl, DN3, DN4, DN6 werden als "portiert" gekennzeichnet, wobei eine entsprechende, die Portierung repräsentierende Information - hier "LP" - in der Datenbasis DB der zweiten und dritten Vermittlungseinrichtung LE2, LE3 gespeichert wird. Den als portiert gekennzeichneten Teilnehmeranschlüssen TAl, TA3, TA4, TA6 wird eine weitere Portierungs-Teilnehmer- rufnummer DNlp, DN3p, DN4p, DN6p zugeordnet, welche sowohl im übergeordneten Kommunikationsnetz KN als auch in den entsprechenden Datensätzen DS1,3,4,6 der Organisationseinheit OGRP gespeichert werden. Beim Aufbau einer Kommunikationsbeziehung aus dem Kommunikationsnetz KN unter Verwendung der ursprüng- liehen Teilnehmerrufnummer - hier DN3 - wird die Kommunikationsbeziehung zuerst an die entsprechende, den gewählten Teilnehmeranschluß - hier TA3 - aufweisende zweite Vermittlungseinrichtung LE2 vermittelt - durch einen ersten Pfeil verdeutlicht. Dadurch, daß der gewählte Teilnehmeranschluß TA3 als portiert gekennzeichnet ist, wird die Kommunikationsbeziehung von der zweiten Vermittlungseinrichtung LE2 in das Ko munikationsnetz KN zurückvermittelt, wobei zusätzliche Informationen - hier z.B. "CV#25:LP" - an im Kommunikationsnetz KN angeordnete, Funktionen eines "Intelligenten Netzes" realisierende Komponenten - z.B. SCP, Service Controll Point - übermittelt werden. Im Rahmen der durch das Intelligente Netz bereitgestellten Funktionen wird die der ursprünglichen Teilnehmerrufnummer DN3 zugeordnete weitere Portierungs-Teilnehmerrufnummer - hier DN3p - ermittelt, durch welche die Kommunikationsbeziehung an die Kontroll-Vermittlungseinrichtung LEI weitervermittelt wird - durch einen dritten Pfeil verdeutlicht. In der Kontroll-Vermittlungseinrichtung LEI wird die gewählte Portierungs-Teilnehmerrufnummer DN3p in der _Organisationseinheit OGRP als Mitglied der Gruppe NWCD iden^¬ tifiziert und nach einer Überprüfung des aktuellen vermitt^¬ lungstechnischen und betriebstechnischen Zustandes des ent- sprechenden Teilnehmeranschlusses TA3 die Kommunikations^¬ beziehung mit Hilfe der im entsprechenden Datensatz DS3 gespeicherten Adressierungsinformationen bzw. virtuellen Teilnehmerrufnummer trkl,DN3n über die erste Zwischenamtsleitung TR1 an den dritten Teilnehmeranschluß TA3 weiterver it- telt - durch einen vierten Pfeil verdeutlicht.

FIG 5 zeigt eine dritte Realisierungsvariante der Rufkanali- sierung von in Richtung externer Teilnehmeranschlüsse

TAl, 3, 4, 6 zu vermittelnden Kommunikationsbeziehungen mittels "automatischer Anrufumlenkung" von externen Teilnehmeranschlüssen TAl, TA3, TA4, TA6 auf die Kontroll-Vermittlungseinrichtung LEI. Die "automatische Anrufumlenkung" - auch als "Exchange Controlled Call Forwarding", ECCF bezeichnet - stellt ein durch Vermittlungseinrichtungen bereitgestelltes vermittlungstechnisches Leistungsmerkmal dar. Wie bereits in den beiden ersten Realisierungsvarianten beschrieben, werden die Teilnehmerrufnummern DNl, DN3, DN6, DN4 der in der zweiten und dritten Vermittlungseinrichtung LE2, LE3 angeordneten, externen Teilnehmeranschlüsse TAl, TA3, TA6, TA4 per Administration derart modifiziert, daß diese nicht mehr direkt, d.h. vom Kommunikationsnetz KN aus, anwählbar sind, jedoch noch zum Routing bzw. zur Vermittlung zwischen den Vermittlungseinrichtungen LE2, LE3 und der Kontroll-Vermittlungseinrichtung LEI verwendbar sind. Des Weiteren wird für die ursprünglich den Teilnehmeranschlüssen TAl, TA3, TA4, TA6 zugeordneten Teilnehmerrufnummern DNl, DN3, DN6, DN4 eine unbedingte Anrufumlenkung auf die Kontroll-Vermittlungseinrichtung LEI eingerichtet und entsprechende Informationen - hier ECCF - in den Datenbasen DB der zweiten und dritten Ver- mittlungseinrichtung LE2,3 gespeichert. Dies wird beispielsweise durch die Zuordnung einer entsprechenden Routing-Information - hier DNlf, DN3f, DN4f, DN6f - zu den jeweiligen co co r ro P P

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Für die von den externen Teilnehmeranschlüssen TAl, TA3, TA4, T_A6 der Gruppe NWCD abgehenden Kommunikationsbeziehungen wird folgende Konfiguration eingerichtet:

In den Vermittlungseinrichtungen - hier LE2 und LE3 - mit darin angeordneten, der Gruppe NWCD zugeordneten, externen Teilnehmeranschlüssen, TAl, TA3, TA4, TA6 werden Trigger Detection Points TDPl auf die jeweiligen Teilnehmeranschlüsse TAl, TA3, TA4, TA6 bzw. Teilnehmeranschlußleitungen eingerichtet. Die mit diesen Trigger Detection Points TDPl verknüpften Steuerparameter werden so eingestellt, daß jedes Mal, wenn durch diese externen Teilnehmer ein Verbindungsaufbau initiiert wird - beispielsweise durch Abnehmen des Hörers (Off-hook Trigger) -, über den Trigger Detection Point TDPl ein Programmablauf aktiviert wird, der eine TCAP-Transaktion mit der Kontroll- Vermittlungseinrichtung LEI eröffnet. Mittels Aussenden einer TC_Begin-Message mit einer darin eingefügten IN-Meldung Initial_DP wird die Rufnummer des jeweiligen externen Teilnehmers TAl, TA3, TA4, TA6 der Gruppe NwHG an die Kontroll-Vermittlungseinrichtung LEI übergeben, um anzuzeigen, daß der jeweilige Teilnehmer TAl, TA3, TA4, TA6 besetzt ist.

Die Kontroll-Vermittlungseinrichtung LEI reagiert hierauf mit einer Rückantwort TC_Continue, in der mittels einer eingefügten IN-Meldung "Request Report BCSM" die hierauf möglichen Folgeaktionen - auch als Event Detection Points EDPs bezeichnet - im Zuge des Wiederauflegens - auch als "On- hook gehen" bezeichnet - konfiguriert bzw. armiert werden. Dies bedeutet, daß die Teilnehmer-Vermittlungsstellen LE2, LE3 aufgefordert werden, beim Wiederauflegen des jeweiligen externen Teilnehmers TAl, TA3, TA4, TA6 nochmals eine TCAP- Meldung an die Kontroll-Vermittlungseinrichtung LEI zu übermitteln. Sobald durch ^'den externen Teilnehmer TAl, TA3, TA4, TA6 die Verbindung beendet wird - beispielsweise durch Auflegen des Hörers - wird über die entsprechend konfigurierten bzw. armierten Event Detection Points EDPs in der jeweiligen Teilnehmer-Vermittlungseinrichtung LE2, LE3 ein Programmablauf aktiviert, der mittels einer TC_End-Message mit einer darin eingefügten IN-Meldung "Event Report BCSM" der Kontroll-Vermittlungseinrichtung LEI das Ereignis übermittelt und damit die Transaktion beendet.

Alternativ kann der gleiche Ablauf erreicht werden, wenn die selben Aktionen mit dem Trigger Detection Point TDP2 verknüpft werden. Diese Alternative kann dann angewendet werden, wenn es in einem Kommunikationsnetz Vermittlungseinrichtungen von weiteren Herstellern gibt, in denen der Trigger Detection Point TDPl nicht realisiert ist.

Ersatzweise kann eine Benachrichtigung über das Wiederauflegen auch durch einen separaten "On-hook Trigger" erreicht werden. In diesem Fall entfällt die Konfiguration auf die Wiederauflege-Aktion des Hörers mittels der Meldung "Request Report BCSM" und damit auch der zusätzlich damit verbundene Meldungsablauf. Die Transaktion würde auch nicht bis zum Wiederauflegen des Hörers offen bzw. aktiv bleiben.

Zusätzlich wird für die an die externen Teilnehmeranschlüsse TAl, TA3, TA6, TA4 weiterzuvermittelnden Kommunikationsbeziehungen folgende Konfiguration eingerichtet :

Unter Umgehung des Huntings über die gesamte Gruppe NWCD können die externen Teilnehmeranschlüsse TAl, TA3, TA4, TA6 auch direkt angerufen werden. In diesem Fall muß die Kontroll-Vermittlungseinrichtung LEI über die aktuellen Belegzustände der externen Teilnehmeranschlüsse TAl, TA3, TA4, TA6 informiert werden, wenn der entsprechende Teilnehmeranschluß TAl, TA3, TA4, TA6 bzw. die entsprechende _Anschlußleitung nicht mehr für die Leitungsauswahl über die _Service-Rufnummer SDN der Gruppe NWCD zur Verfügung steht.

In den Vermittlungseinrichtungen LE2, LE3, in denen die jeweiligen externen Teilnehmeranschlüsse, TAl, TA3, TA4, TA6 angeordnet sind, werden Trigger Detection Points TDP12 auf die jeweiligen Teilnehmeranschlußleitungen bzw. Teilnehmeranschlüsse TAl, TA3, TA4, TA6 eingerichtet. Die mit diesen Trigger Detection Point TDP12 verknüpften Steuerparameter werden so eingestellt, daß jedes Mal, wenn eine Kommunikationsbeziehung an diese externen Teilnehmeranschlüsse TAl, 3, 4, 6 vermittelt werden - auch als "Terminating Line Trigger" bezeichnet - über den Trigger Detection Point TDP12 ein Programmablauf in der jeweiligen Vermittlungseinrichtung LE2,3 aktiviert wird, der eine TCAP- Transaktion mit der Kontroll-Vermittlungseinrichtung LEI eröffnet, wobei eine "TC_Begin Message" mit einer darin eingefügten IN-Meldung "Initial_DP" an die Kontroll- Vermittlungseinrichtung LEI übermittelt wird. Hierbei wird die Rufnummer des angerufenen externen Teilnehmeranschlusses TAl, 3, 4, 6 an die Kontroll-Vermittlungseinrichtung LEI übermittelt, um anzuzeigen, daß der jeweilige Teilnehmeranschluß TAl, 3, 4, 6 aktuell besetzt ist. Die Kontroll-Vermittlungseinrichtung LEI reagiert hierauf mit einer entsprechenden Rückantwort "TC_Continue", in der mittels einer darin eingefügten IN-Meldung "Request Report BSCM" die hierauf möglichen Folgeaktionen bzw. Event Detection Points EDPs im Zuge des Wiederauflegens bzw. "On- hook gehen" armiert werden. Dies bedeutet, daß die entsprechenden Vermittlungseinrichtungen LE2, 3 aufgefordert werden, bei Wiederauflegen des externen Teilnehmeranschlusses TAl, 3, 4, 6 eine entsprechende TCAP-Meldung an die Kontroll- Vermittlunsgeinrichtung LEI zu übermitteln.

Sobald ein Auflegen am externen Teilnehmeranschluß TAl, 3, 4, 6 detektiert wird, wird über die entsprechend konfigurierten Event Detection Points EDPs wiederum in der entsprechenden Teilnehmer-Vermittlungseinrichtung LE2, 3, ein Programmablauf aktiviert, durch welchen mittels einer TC_End-Message mit einer darin eingefügten IN-Meldung "Event Report BCSM" der Kontroll-Vermittlungseinrichtung LEI das Ereignis übermittelt und damit die Transaktion beendet wird.

Den der Gruppe NWCD zugeordneten Teilnehmeranschlüssen TAl...6, bzw. den daran angeschlossenen Kommunikationsendeinrichtungen KE1...6 können weitere gruppenspezifische Leistungsmerkmale bzw. Eigenschaften zugeordnet werden, wobei zusätzliche, die weiteren Leistungsmerkmale und Eigenschaften repräsentierende Informationen in der Organisationseinheit OGRP gespeichert werden. Beispiele für weitere gruppenspezifische Leistungsmerkmale sind:

Definition eines alternativen Startpunktes des Such- Verfahrens - beispielsweise Definition einer zusätzlichen, einem Teilnehmeranschluß TA1...6 zugeordneten Teilnehmerrufnummer, bei deren Anwahl das Such-Verfahren unabhängig von dem voreingestellten Hunting-Algorithmus bei diesem Teilnehmeranschluß beginnt -,

Definition einer "Stop-Hunt-Position" - Definition eines Teilnehmeranschlusses TAl...6, bei der das Suchverfahren auf jeden Fall abgebrochen wird, auch wenn noch kein freier Teilnehmeranschluß TA1...6 bzw. eine freie Kommunikationsendeinrichtung KE1...6 ermittelt wurde -,

Definition einer "Skip-Hunt-Position" - Definition eines Teilnehmeranschlusses TA1...6, der temporär oder dauernd vom Such-Verfahren ausgeschlossen werden soll, auch wenn dieser aktuell frei ist.

Beispiele für weitere der Gruppe NWCD zuordenbare gruppenspezifische Eigenschaften sind:

- Bestimmung einer Rufnummer DN1...6, SDN - z.B. eine individuelle, ISDN-konforme MSN oder die gruppenindividuelle Service-Rufnummer SDN - unter der eine von der Gruppe NWCD ausgehende Kommunikationsbeziehung identifizierbar ist, - Bestimmung einer Rufnummer DN1...6, SDN auf welche bei von der Gruppe NWCD ausgehenden Kommunikationsbeziehungen die Vergebührung erfolgt.

Die Zuordnung der einzelnen Teilnehmeranschlüsse TAl...6 zu der Gruppe NWCD kann jederzeit geändert werden. So kann zu jedem Zeitpunkt per Administration ein Teilnehmeranschluß TAl...6 aus der Gruppe NWCD entfernt werden. Dazu werden die entsprechenden, den zu entfernenden Teilnehmeranschluß TAl...6 repräsentierenden Informationen in der Organisationseinheit OGRP gelöscht. Nach dem Herauslösen eines Teilnehmeranschlusses TA1...6 aus der Gruppe NWCD werden durch diesen nur noch die bereits konfigurierten, analogen oder ISDN-konformen teilneh- meranschlußindividuellen Teilnehmerleistungsmerkmale bereitgestellt .

Gemäß einer vorteilhaften Weiterbildung des erfindungsgemäßen Verfahrens kann der Gruppe NWCD zumindest eine Warteschlange zugeordnet werden. Warteschlangen sind üblicherweise in Nebenstellenanlagen realisierte Funktionen, welche beispielsweise in Call-Center eingesetzt werden. Zur Zuordnung des Leistungsmerkmals "Warteschlange" zu der eingerichteten Gruppe NWCD wird der in der Kontroll-Vermittlungseinrichtung LEI gespeicherten Organisationseinheit OGRP ein weiterer Speicherbereich zugeordnet, durch welchen mehrere transiente Wartepositionen realisiert sind. Auf die transienten Wartepositionen kann eine Anzahl von eingehenden Kommunikations- beziehungen terminiert und auf eine Ansageeinheit weitergeführt werden. Die Warteschlangen-Funktionalität ist derart konfiguriert, daß an eine Teilnehmerrufnummer DN1...6 gerichtete Kommunikationsbeziehungen bzw. Verbindungen in beschriebener Art und Weise - über die Kontroll-Vermittlungseinrich- tung LEI - direkt zur entsprechenden Kommunikationsendeinrichtung KE1...6 vermittelt werden, sofern die entsprechende Kommunikationsendeinrichtung KE1...6 frei ist. Bei an die grup- CO co ro ro P P

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geschäfte über Agenturen, Einkaufsvermittler oder Reisebüros. Durch den Einsatz der Warteschlange werden die Kunden im Besetztfall nicht abgewiesen und können in der Warteschlange schon mit Vorabinformationen versorgt werden. Dadurch wird das Risiko, einen Kunden zu verlieren, minimiert.

Im Folgenden wird eine weitere Einsatzvariante des erfindungsgemäßen Verfahrens beschrieben, bei welchem durch einer Gruppe NWCD zugeordnete Teilnehmeranschlüsse TA1...6 bzw. durch die daran angeschlossenen

Kommunikationsendeinrichtungen KE1...6 ein netzweites Call Center bzw. ein netzweites Call-Distribution-System realisiert wird. In FIG 7 ist der prinzipielle, aus FIG 6 hervorgehende Aufbau eines derartigen netzweiten Call Centers dargestellt - auch als "Networkwide Call Distribution" bzw. NWCD bezeichnet. Das in FIG 7 dargestellte NWCD erlaubt die die Vermittlungsstellen-übergreifende Integration existierender Einzelanschlüsse TA1...6 bzw. "Basic Agents" KE1...6 an ein netzweites Call Center NWCD, wobei gleichzeitig die bereits beschriebenen Nachteile des Tromboning vermieden werden, indem jeweils der aktuelle Frei-Beleg-Status der Einzelanschlüsse TAl...6 mittels TCAP-Meldungen an die das Call Center NWCD steuernde Kontroll-Vermittlungseinrichtung LEI übermittelt werden. Gemäß dem in FIG 7 dargestellten Ausführungsbeispiel sind die an die externen

Teilnehmeranschlüsse TAl, 3, 4, 6 angeschlossenen Kommunikationseinrichtungen KE1,3,4,6 als externe Bedienplätze bzw. "Basic Agents" ausgestaltet, welche dem netzweiten Call Center NWCD zugeordnet sind. Die an die das netzweite Call Center NWCD steuernde Kontroll- Vermittlungseinrichtung LEI angeschlossenen Kommunikationseinrichtungen KE2,5 sind als MSB-/MAC- Bedienplätze ausgestaltet.

Neben den direkt angeschlossenen Bedienplätzen KE2,5 - diese können auch über eine abgesetzte Vermittlungseinrichtung (z.B. über eine Remote DLU bzw. RDLU) an die Kontroll- CO CO to to P P> cn o Cn o cn ¹ o cn er < tr O £ £ > π t α P- t CL < tsi d ^ ö M to CΛ N £ er £ CL Φ Q < CL <

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Bei dem in Fig. 7 dargestellten Ausführungsbeispiel wird die Tatsache berücksichtigt, daß sich die aktuellen Telekommunikationsnetze immer evolutionär weiter entwickeln. Netzweit verteilte Basic Agents können auch an ein zentrales Call Center integriert werden, selbst wenn die Teilnehmeranschlüsse, bzw. Einzelanschlüsse an Vermittlungseinrichtungen von verschieden Herstellern angeschlossen sind. Die Vermittlungseinrichtungen, bei der die sog. Basic Agents angeschlossen sind, müssen jedoch gewisse Mindeststandards erfüllen. Vorausgesetzt werden:

- SCCP-TCAP Fähigkeit

- Teilfunktionen des Capability Set CS1, wie sie für IN-SSPs definiert sind, insbesondere die Unterstützung der Trigger

Detection Points TDPl (oder ersatzweise TDP2) oder TDP12, sowie für bestimmte Ausführungsvarianten auch

- die Trigger Detection Points TDP3 mit angeschlossenen Rufnummernumwertung,

- die Möglichkeit "Establish Temporary Connections" ETCs zu Ansagen aufzubauen,

- eine Vergebührung bzw. Charging über IN-Funktionen zu realisieren - beispielsweise "Furnish Change Information", FCI

Zur Realisierung netzweiter Call Center können verschiedene Szenarien - siehe FIG 8 bis 11 - abgeleitet werden. Die verwendete Architektur eines Call Centers hängt wesentlich von den konkreten Anforderungen der Betreiber des jeweiligen Call Centers ab, beispielsweise ob sie mehr regional agieren wollen oder landesweit oder eventuell länderüberschreitend. Weiterhin hängt die verwendete Architektur von den Gegebenheiten im Netz ab, insbesondere auch von der Leistungsfähigkeit der Vermittlungseinrichtungen und ggf. der abgesetzten Vermittlungseinrichtungen, an die die Basic Agents angeschlossen sind. Durch die in FIG 8 bis 11 dargestellten Szenarien sind jeweils verschiedenartige Ausgestaltungsvarianten netzweiter Call Center dargestellt, welche auf dem in FIG 7 beschriebenen Grundprinzip eines netzweiten Call Centers basieren.

Szenario 1 (s. FIG 8) :

Regionales Call Center mit Busy/Idle-Synchronisation über TCAP-Nachrichten.

Bei diesem Szenario werden alle ankommenden Rufe - beispielsweise von einem rufenden Teilnehmer A, welcher an eine beliebige Vermittlungseinrichtung ASW angeschlossen ist, siehe Pfeil 1 - zum Call Center CDS anhand der gewählten Servicerufnummer SDN - auch als Service DN bezeichnet - direkt an die das Call Center NWCD steuernde Vermittlungseinrichtung CDS vermittelt, bzw. geroutet, und dort über die der Servicerufnummer SDN zugeordnete Task Group jeweils den bearbeitenden internen oder externen NWCD- Mitgliedern B1...3 zugestellt - siehe Pfeil 2 -, welche über geeignete Vermittlungseinrichtungen SSP, bzw. über abgesetzte Vermittlungseinrichtungen RDLU an die steuernde Vermittlungseinrichtung CDS angeschlossen sind.

Falls aktuell kein geeigneter Bearbeiter bzw. Agent B1...3 frei ist, werden die Rufe in der steuernden Vermittlungseinrichtung CDS mit den üblichen Verfahrensweisen in Warteschlangen eingereiht und der Anrufer bis zum Freiwerden eines passenden Agenten B1...3 auf eine Ansage verbunden. Diese Abläufe sind identisch mit einem lokal betriebenen Call Center.

Szenario 2 (s. FIG 9) Regionales Call Center, das im Hochlast- oder Überlauffall durch ein zentrales bzw. netzweites Call Center bzw. Call Distribution System unterstützt wird.

FIG 9 zeigt zwei im Kommunikationsnetz KN angeordnete regionale Call Center CDS1,2, welche einem zentralen, übergeordneten Call Center MCDS zugeordnet sind. Bei diesem Szenario werden alle ankommenden Rufe zum Call Center bzw. zum regionalen Call Center CDS1,2 - durch Pfeil 1 verdeutlicht - anhand der gewählten Servicerufnummer SDN direkt an die das regionale Call Center CDS1 steuernde Vermittlungseinrichtung vermittelt. So lange dieses regionale Call Center CDS1 noch ausreichend viele freie Agenten B1_1...B1_3 in der zugeordneten Taskgroup aufweist, bzw. nur kurze Wartezeiten in Kauf genommen werden müssen, bleibt der jeweilige Ruf dem regionalen Call Center CDS1 zugeordnet und wird an entsprechende regionale Agenten B1_1...B1_3 zugestellt - durch Pfeil 2 verdeutlicht. Nur wenn das regionale Call Center CDS1 für die jeweilige Taskgroup Hoch- oder Überlast erkennt, beispielsweise durch länger werdenden

Warteschlangen, wird durch die regionale Call Center CDS1 über einen TCAP-Dialog in dem zentral im Kommunikationsnetz KN angeordneten, übergeordneten Call Center MCDS - auch als Master CDS bezeichnet - ermittelt, ob andere regionale Call Center CDS2 den Ruf übernehmen können.

Diese TCAP-Abfrage wird mit einem proprietären Protokoll zwischen dem regionalen Call Center CDS1 und dem Master CDS MCDS abgewickelt. Mittels einer TC_Begin-Message wird zusammen mit einem entsprechenden Service Key die Rufnummer des Anrufers und seine gewählte Service DN SDN an die zentrale Master CDS MCDS übergeben. Die Zentrale MCDS bestimmt anhand ihres netzweiten Überblicks über alle zugeordneten regionalen Call Center CDS1,2 eine neue Servicerufnummer SDN', die zu einem anderen regionalen Call Center CDS2 führt - durch Pfeil 2' verdeutlicht -, bzw. findet heraus, ob der ursprüngliche Ruf im ursprünglichen co co t ro P» P

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gewünscht, dem Anrufer seine Warteposition und seine voraussichtliche Wartezeit ansagen können. Desweiteren wird die Vergebührung der jeweiligen Call Center-Dienstleistung vorgenommen.

Szenario 3 (s. FIG 10) :

Zentralisiertes Call Center, durch welches eine Aufgaben/Lastverteilung auf regionale Call Center gesteuert wird.

Dieses Szenario ist ähnlich dem beschriebenen Szenario 2, jedoch mit dem Unterschied, daß durch den jeweiligen Anrufer A mit der gewählten Servicerufnummer SDN ein TCAP-Dialog direkt an das übergeordnete Call Center MCDS bzw. an das

Master CDS initiiert wird und dort ermittelt wird, an welches regionale Call Center CDS1,2 dieser Ruf weiter vermittelt werden muß .

Um diese TCAP-Abfragen auch von oder mit

Vermittlungseinrichtungen unterschiedlicher Hersteller durchführen zu können, werden standardisierte Abläufe innerhalb intelligenter Netze verwendet:

Erfindungsgemäß sind in der Ursprungs-Vermittlungseinrichtung ASSP (die SSP-Funktionalität besitzen muß) oder alternativ in einer übergeordneten Transit-Vermittlungseinrichtung mit SSP- Funktionalität - nicht dargestellt - Trigger Detection Points TDP3 auf die jeweilige Servicerufnummer SDN des Call Centers bzw. des übergeordneten Call Centers MCDS eingerichtet.

Sobald eine solche Servicerufnummer SDN gewählt wird, wird eine Rufnummernabfrage rqDN an die übergeordnete Vermittlungseinrichtung MCDS mittels TCAP-Dialog gestellt, - durch Pfeil 1 verdeutlicht. Die Rufnummernabfrage verwendet das selbe Protokoll mit dem ansonsten IN-gestützte Number- Portability-Abfragen zu einem SCP übermittelt werden. Das übergeordnete Call Center MCDS bestimmt wiederum anhand ihres netzweiten Überblicks über alle regionalen Call Center CDS1,2 eine neue Servicerufnummer - hier SDN' -, die zu einem regionalen Call Center CDS1,2 führt, schickt entsprechende Informationen zur Ursprungs-Vermittlungseinrichtung ASSP zurück und beendet die Transaktion - siehe Pfeil 1'. Auch dieses Szenario setzt voraus, daß das übergeordnete Call Center MCDS den Überblick über die Belastungszustände der einzelnen regionalen Call Center CDS1,2 besitzt. Wie bereits angemerkt kann bei diesem Szenario das übergeordnete Call Center MCDS zusätzlich wie ein regionales Call Center betrieben werden.

Wenn das selektierte, regionale Call Center CDS1,2 keine freien Agenten mehr für die über die Servicerufnummer SDN ausgewählte Taskgroup aufweist, wird der Ruf mit den üblichen Methoden im regionalen Call Center CDS1,2 in entsprechende Warteschlangen eingereiht. Die entsprechenden Ansagen werden in diesem Fall von dem selektierten Call Center CDΞ1,2 eingespielt.

Auch bei diesem Szenario ist es wiederum ein wesentliches Merkmal, daß die Sprachverbindungen zwischen Anrufer A und dem entsprechenden Agenten B1_1...B1_3, B2_l, B2_2 immer über eine Vermittlungseinrichtung CDS1,2 mit CDS-Funktionalität geführt werden. In diesen jeweils regionale Call Center steuernden Vermittlungseinrichtungen CDS1,2 werden fallweise Warteschlangen verwaltet, werden Ansagen eingeschleift, die, wenn gewünscht, dem Anrufer seine Warteposition und seine voraussichtliche Wartezeit ansagen können. Desweiteren wird die Vergebührung der Call-Center-Dienstleistung vorgenommen.

Szenario 4 (s. FIG 11) :

Völlig zentralisiertes Call Center, das über IN-ähnliche Dialoge den Aufbau von Direktverbindungen zu den Agenten steuert. Bei diesem Szenario erfolgt die Einwahl wie bei Szenario 3:

Der Anrufer A wird mit der gewählten Servicerufnummer SDN via TCAP-Dialog direkt an das zentral im Kommunikationsnetz KN angeordnete Call Center CDS weitervermittelt., in welchem ermittelt wird, an welchen Agenten B1_1...B1_3, B2_l, B2_2 der Ruf weiter vermittelt werden muß. Zur Realisierung der CDS- Funktionalität werden standardisierte IN-Abläufe verwendet, um die TCAP-Abfragen von Vermittlungseinrichtungen ASSP, SSP, auch von Vermittlungseinrichtung unterschiedlicher Hersteller durchführen zu können. Dabei werden in der Ursprungs- Vermittlungseinrichtung ASSP (die SSP-Funktionalität besitzen muß) oder alternativ in einer übergeordneten Transit- Vermittlungseinrichtung mit SSP-Funktionalität - nicht dargestellt - Trigger Detection Points TDP3 auf die Servicerufnummer SDN des Call Centers CDS eingerichtet. Sobald eine solche Servicerufnummer SDN gewählt wird, wird eine Rufnummernabfrage rqDN an die das zentrale Call Center CDS steuernde Vermittlungseinrichtung gestellt. Diese

Rufnummernabfrage verwendet das selbe Protokoll mit dem ansonsten IN-gestützte Number-Portability-Abfragen zu einem SCP übermittelt werden.

Im Unterschied zu Szenario 3 bekommt der Anrufer A bei diesem Szenario 4 nicht die Servicerufnummer eines regionalen Call Centers mitgeteilt, sondern direkt die Rufnummer eines ausgewählten Agenten B1_1...B1_3, B2_l, B2_2. Die Sprechverbindungen des Anrufers A laufen bei diesem Szenario nicht mehr (wie in den bisher beschriebenen Szenarien 1 bis 3) über eine Vermittlungsstelle mit CDS-Funktionalität, sondern direkt vom Anrufer, bzw. über die mit dem Anrufer A verbundene Ursprungs-Vermittlungseinrichtung ASSP zum ausgewählten Agenten B1_1...B1_3, B2_l, B2_2. Dadurch können die Ansagemöglichkeiten und Vergebührungsmöglichkeiten des zentralen Call Centers CDS nicht mehr genutzt werden; diese müssen im Kommunikationsnetz KN wie IN-gesteuerte Funktionen nachgebildet werden:

Die Ansagen können beispielsweise in der Ursprungs- Vermittlungseinrichtung ASSP zugeschaltet werden, gesteuert durch die Rückmeldung des zentralen Call Centers CDS mittels "Connect To Ressouce" und "PlayAnnouncement" . Dies bedeutet, daß alle möglichen Ursprungs-Vermittlungseinrichtungen im Kommunikationsnetz mit den Call Center-spezifischen Ansagen ausgestattet sein müssen. Um diesen Nachteil zu umgehen, gibt es noch eine weitere alternative Ausgestaltungsvariante, bei der diese Ansagen im Kommunikationsnetz in bestimmten IPs ("Intelligent Peripherals") mit SSP-Funktionalität konzentriert werden. Dafür muß aber die Ursprungs- Vermittlungseinrichtung vom zentralen Call Center CDS veranlaßt werden eine temporäre Verbindung zu dem Ansagen-IP aufzubauen - beispielsweise mittels der Aktionsfolge "Establish Temporary Connection", "Assist Request Instruction", "Connect to Ressource" und "Play Announcement" -, und nach Ablauf der Wartezeit die temporäre Verbindung wieder abzubauen.

Die Vergebührung muß bei diesem Szenario von der Ursprungs- Vermittlungseinrichtung ASSP übernommen werden. Dazu sendet das zentrale Call Center CDS zusammen mit der ermittelten Agentenrufnummer mittels einer "Furnish Charge Information" auch die entsprechenden Vergebührungsinformationen an die Ursprungs-Vermittlungseinrichtung, die damit für die Call Center-Dienstleistung einen entsprechenden Gebührensatz erstellt. Das Leistungsmerkmal "Furnish Charge Information" ist aktuell noch nicht in allen Kommunikationsnetzen verbreitet, sondern ist Gegenstand der Standardisierung im Rahmen der ETSI Capability-Set CS3.

Alternativ zu den beschriebenen vier Szenarien ist eine weitere Call-Center-Variante realisierbar - nicht dargestellt -, bei der die aktuellen Belegzustände bzw. die Busy/Idle- Status-Erkennung nicht über TCAP-Meldungsaustausch erfolgt, sondern durch das bereits als Rufkanalisierung beschriebene Routen aller abgehender und ankommender Anrufe über die das zentrale Call Center steuernde Vermittlungseinrichtung

Mit Hilfe des erfindungsgemäßen Verfahrens können neue, attraktive Funktionen für Call Center-Betreiber netzweit genutzt werden, sowie die Kapazität von Call Center durch Zuschalten von einfachen Terminals in Spitzenbelastungszeiten vergrößert werden. Damit ergibt sich ein Mehrwert für

Betreiber von Telekommunikationsanlagen, die ohne zusätzliche Hardware-Ausstattung nur durch Softwaretausch neue, attraktive Funktionen ihren Kunden netzweit anbieten können und somit entweder ihren Umsatz erhöhen oder sich von Mitbewerbern absetzen können.

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zugeordneten Teilnehmeranschlüsse (TA2,3) und der virtuellen Teilnehmeranschlüsse (TAl, 3, 4, 6) erfaßt wird,

- daß die den Teilnehmeranschlüssen (TA1...6) zugeordneten gruppenindividuellen Leistungsmerkmale und/oder Eigenschaf- ten in Abhängigkeit von den jeweils erfaßten betriebstechnischen und vermittlungstechnischen Zuständen gesteuert werden.

3. Verfahren nach Anspruch 1 oder 2, dadurch gekennzeichnet, daß die Vermittlungseinrichtungen (LE1...3) integraler Bestandteil zumindest eines übergeordneten Kommunikationsnetzes (KN) sind, wobei Kommunikationsbeziehungen von und zu den TeilnehmeranOschlüssen (TAl, 3, 4, 6), die physikalisch nicht der die Gruppe (NWCD) steuernden Vermittlungseinrichtung

(LEI) zugeordnet sind, im vermittlungstechnischem Sinne über die die Gruppe (NWCD) steuernde Vermittlungseinrichtung (LEI) vermittelt werden,

4. Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet,

- daß die Vermittlungseinrichtungen (LE1...3) derart administriert sind, daß

-- die aktuellen vermittlungstechnischen und/oder betriebstechnischen Zustände der physikalisch nicht der die Gruppe (NWCD) steuernden Vermittlungseinrichtung (LEI) zugeordneten Teilnehmeranschlüsse (TAl, 3, 4, 6) an die die Gruppe (NWCD) steuernde Vermittlungseinrichtung (LEI, CDS, MCDS) übermittelt werden, oder — jede Änderung des vermittlungstechnischen und/oder betriebstechnischen Zustands der physikalisch nicht der die Gruppe (NWCD) steuernden Vermittlungseinrichtung (LEI, CDS, MCDS) zugeordneten Teilnehmeranschlüsse (TAl, 3, 4, 6) an die die Gruppe (NWCD) steuernde Vermittlungseinrichtung (LEI, CDS, MCDS) übermittelt wird,

- daß in der die Gruppe (NWCD) steuernden Vermittlungseinrichtung (LEI, CDS, MCDS) der jeweilige aktuelle vermittlungstechnische und/oder betriebstechnische Zustand der physikalisch dieser zugeordneten Teilnehmeranschlüsse (TA2,3) und der virtuellen Teilnehmeranschlüsse (TAl, 3, 4, 6) erfaßt wird, und - daß die den Teilnehmeranschlüssen (TA1...6) zugeordneten gruppenindividuellen Leistungsmerkmale und/oder Eigenschaften in Abhängigkeit von den jeweils erfaßten betriebstechnischen und/oder vermittlungstechnischen Zuständen gesteuert werden.

5. Verfahren nach Anspruch 4, dadurch gekennzeichnet, daß den jeweils aktuellen vermittlungstechnischen und/oder betriebstechnischen Zustand oder die Änderung des vermittlungstechnischen und/oder betriebstechnischen Zustands der physikalisch nicht der die Gruppe (NWCD) steuernden Vermittlungseinrichtung (LEI) zugeordneten

Teilnehmeranschlüsse (TAl, 3, 4, 6) repräsentierende Zustandsinformationen (b/i) mit Hilfe des Transaction-Capabilities- Application-Part-Protokolls (TCAP) basierend auf dem Zeichengabeverfahren Nr. 7 übermittelt werden.

6. Verfahren nach Anspruch 5, dadurch gekennzeichnet, daß die Zustands-Informationen (b/i) mittels die Funktionen eines Intelligenten Netzes steuernder Meldungen übermittelt werden.

7. Verfahren nach einem der vorherigen Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß der zumindest einen Gruppe (NWCD) zumindest eine gruppenindividuelle oder Call Center-spezifische Gruppen-Rufnummer (SDN) zugeordnet ist.

8. Verfahren nach Anspruch 7, dadurch gekennzeichnet, daß bei einer an die zumindest eine gruppenindividuelle Gruppen-Rufnummer (SDN) zu vermittelnden Kommunikationsbezie^¬ hung der zumindest einen Gruppe (NWCD) ein gruppenindividuelles Such-Verfahren bzw. ein Hunting- Algorithmus zum Ermitteln eines freien Teilnehmeranschlusses innerhalb der Gruppe (NWCD) zugeordnet ist. ■

9. Verfahren nach Anspruch 7 oder 8, dadurch gekennzeichnet, daß bei einer an die zumindest eine gruppenindividuelle

Gruppen-Rufnummer (SDN) zu vermittelnden Kommunikationsbeziehung von einer weiteren Vermittlungseinrichtung (ASSP) eine Anfrage (rqDN) an die die Gruppe (NWCD) steuernde Vermittlungseinrichtung (LEI, CDS, MCDS) erfolgt, wobei im Rahmen der Anfrage (rqDN) in der steuernden

Vermittlungseinrichtung (LEI, CDS, MCDS) ein freier Teilnehmeranschluß innerhalb der Gruppe (NWCD) ermittelt wird, und den ermittelten Teilnehmeranschluß repräsentierende Informationen (SDN, SDN') an die anfragende Vermittlungseinrichtung (ASSP) übermittelt werden.

10. Verfahren nach Anspruch 9, dadurch gekennzeichnet, daß die Anfrage (rqDN) und die den ermittelten Teilnehmeranschluß repräsentierende Informationen (SDN, SDN') mit Hilfe des Transaction-Capabilities-Application-Part- Protokolls (TCAP) basierend auf dem Zeichengabeverfahren Nr. 7 übermittelt werden.

11. Verfahren nach Anspruch 9 oder 10, dadurch gekennzeichnet, daß die Anfrage durch in der weiteren Vermittlungseinrichtung (ASSP) vorgesehene Trigger Detection Points (TDPl, 2, 3, 12 ) initiiert wird.

12. Verfahren nach einem der vorherigen Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß eine die zumindest eine Gruppe (NWCD) repräsentierende Organisationseinheit (OGRP) in einer Datenbasis (DB) der die Gruppe (NWCD) steuernden Vermittlungseinrichtung (LEI) vorge^¬ sehen ist, wobei - die der Gruppe (NWCD) zugeordneten Teilnehmeranschlüsse (TA1...6) repräsentierende Anschlußinformationen (DNl...6, DNlp,DN3p,DN4p,DN6p, DNlf, DN3f, DN4f, DN6f) , und - die der Gruppe (NWCD) zugeordneten gruppenindividuellen Leistungsmerkmale und/oder Eigenschaften repräsentierende Informationen (SDN, HUNT) in der Organisationseinheit (OGRP) gespeichert sind.

13. Verfahren nach einem der Ansprüche 8 bis 12, dadurch gekennzeichnet, daß der Gruppe (NWCD) zumindest eine gruppenindividuelle Warteschlange zugeordnet ist, wobei für den Fall, daß im Rahmen des Such-Verfahrens kein freier Teilnehmeranschluß (TA1...6) ermittelt wird, die zu vermittelnde Kommunikationsbeziehung in der zumindest einen Warteschlange eingereiht wird und nach Feststellen eines freien Teilnehmeranschlusses

(TA1...6) die Kommunikationsbeziehung aus der Warteschlange herausgelöst und an den freien Teilnehmeranschluß (TA1...6) weitervermittelt wird.

14. Verfahren nach Anspruch 13, dadurch gekennzeichnet, daß der Organisationseinheit (OGRP) ein die zumindest eine Warteschlange repräsentierender, zumindest eine Warteposition realisierender Speicherbereich in der Datenbasis (DB) der die Gruppe (NWCD) steuernden Vermittlungseinrichtung (LEI) zugeordnet ist.

15. Verfahren nach einem der Ansprüche 8 bis 14, dadurch gekennzeichnet, daß durch einen Teilnehmeranschluß (TAl...3) zumindest ein im Rahmen des Such-Verfahrens vermittelbarer Nutzdatenkanal für eine Informationsübermittlung bereitgestellt wird.

16. Verfahren nach Anspruch 16, dadurch gekennzeichnet, daß bei einem mehrere Nutzdatenkanäle aufweisenden Teilneh- meranschluß (TA1...6) die Anzahl der im Rahmen des Such-Verfahrens für den Teilnehmeranschluß (TA1...6) vermittelbaren Nutzdatenkanäle vorgebbar ist.

17. Verfahren nach einem der Ansprüche 8 bis 16, dadurch gekennzeichnet,

- daß dem Teilnehmeranschluß (TAl...6) zumindest eine Teilnehmerrufnummer (DN1...6) zugeordnet ist,

- daß im Rahmen des Such-Verfahrens die Anzahl der unter einer Teilnehmerrufnummer (DN1...6) gleichzeitig genutzten Nutzdatenkanäle vorgebbar ist.

18. Verfahren nach einem der vorherigen Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß den virtuellen Teilnehmeranschlüssen jeweils zumindest eine Adressierungsinformation (DNl, 3, 4, 6, DNln, 3n, 4n, 5n,

DNlf, 3f, 4f, 6f) zugeordnet sind, mit deren Hilfe Kommunikationsbeziehungen zwischen der die Gruppe (NWCD) steuernden Vermittlungseinrichtung (LEI) und den Teilnehmeranschlüssen (TAl, 3, 4, 6), die physikalisch nicht der steuernden Vermitt- lungseinrichtung (LEI) zugeordnet sind, eingerichtet werden.

19. Verfahren nach einem der vorherigen Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die Vermittlungseinrichtungen (LE1...3) über zumindest eine Zwischenamtsleitung (TR1...3) miteinander verbunden sind.

20. Verfahren nach einem der Ansprüche 2 bis 19, dadurch gekennzeichnet, daß die Vermittlungseinrichtungen (LE1...3) derart administ- riert sind, daß eine Kommunikationsbeziehung, welche von einem physikalisch nicht der steuernden Vermittlungseinrichtung (LEI) zugeordneten Teilnehmeranschluß (TAl, 3, 4, 6) an ein co co t ro P P

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chenden, physikalisch nicht der steuernden Vermittlungseinrichtung (LEI) zugeordneten Teilnehmeranschluß (TAl, 3, 4, 6) weitervermittelt wird.

23. Verfahren nach einem der Ansprüche 2 bis 20, dadurch gekennzeichnet, daß eine zu einem physikalisch nicht der steuernden Vermittlungseinrichtung (LEI) zugeordneten Teilnehmeranschluß (TAl, 3, 4, 6) zu vermittelnde Kommunikationsbeziehung zuerst an die entsprechende Vermittlungseinrichtung (LE2,3), welcher die Teilnehmeranschlüsse (TAl, 3, 4, 6) physikalisch zugeordnet sind, vermittelt werden und anschließend im Rahmen des vermittlungstechnischen Leistungsmerkmals "Anrufumlenkung" an die die Gruppe steuernde Vermittlungseinrichtung (LEI) umge- leitet und anschließend mit Hilfe der dem jeweiligen virtuellen Teilnehmeranschluß zugeordneten Adressierungsinformationen (DNl, 3, 4, 6, DNln,3n,4n,5n, DNlf, 3f, 4f, 6f) an den entsprechenden, physikalisch nicht der steuernden Vermittlungsein- richtung (LEI) zugeordneten Teilnehmeranschluß (TAl, 3, 4, 6) weitervermittelt wird.

24. Verfahren nach einem der vorherigen Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß an die Teilnehmeranschlüsse jeweils zumindest eine Kommu- nikationsendeinrichtung (KE1...6) angeschlossen ist.

25. Verfahren nach Anspruch 24, dadurch gekennzeichnet, daß die Kommunikationsendeinrichtung (KE1...6) als Bedienplatz für Operatoren oder Agenten eines Call Centers ausgestaltet sind.

26. Verfahren nach einem der vorherigen Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die Teilnehmeranschlüsse (TA1...6)

- als analoger Teilnehmeranschluß und/oder

- als ISDN-Basisanschluß und/oder - als ISDN-Primärmultiplexanschluß und/oder

- als ein xDSL-Übertragungsverfahren realisierender Teilnehmeranschluß und/oder,

- als schnurloser Teilnehmeranschluß zum Anschluß einer schnurlosen Kommunikationsendeinrichtung, und/oder

- als mobilfunkkonformer Teilnehmeranschluß zum Anschluß eines mobilen, drahtlosen Kommunikationsendgerätes ausgestaltet sind.

27. Verfahren nach einem der Ansprüche 2 bis 26, dadurch gekennzeichnet, daß von mehreren Vermittlungseinrichtungen (CDS1,2) die der Gruppe (NWCD) zugeordneten Leistungsmerkmale und/oder Eigenschaften gesteuert werden, daß zwischen den Vermittlungseinrichtungen (CDS1,2) die jeweiligen aktuellen vermittlungstechnischen und betriebstechnischen Zustände (b/i) der jeweils zugeordneten Teilnehmeranschlüsse (Bl_l, B1_2,B1_3, B2_l, B2_2) ausgetauscht werden.

28. Verfahren nach Anspruch 27, dadurch gekennzeichnet, daß die jeweiligen aktuellen vermittlungstechnischen und betriebstechnischen Zustände (b/i) über eine übergeordnete Vermittlungseinrichtung (MCDS) ausgetauscht und/oder in dieser gespeichert werden.

29. Verfahren nach Anspruch 28, dadurch gekennzeichnet, daß bei einer an die zumindest eine gruppenindividuelle

Gruppen-Rufnummer (SDN) zu vermittelnden Kommunikationsbeziehung von einer weiteren Vermittlungseinrichtung (ASSP) eine Anfrage (rqDN) an die übergeordnete Vermittlungseinrichtung (MCDS) erfolgt, wobei im Rahmen der Anfrage (rqDN) in der übergeordneten Vermittlungseinrichtung (MCDS) ein freier

Teilnehmeranschluß (Bl_l, B1_2,B1_3, B2_l, B2_2) innerhalb der Gruppe (NWCD) ermittelt wird, und den ermittelten co co ro ro P ' P '

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32. Kommunikationsanordnung nach Anspruch 31, dadurch gekennzeichnet, daß die Vermittlungseinrichtungen (LE1...3) integraler Bestand- teil eines übergeordneten Kommunikationsnetzes (KN) sind.

33. Kommunikationsanordnung nach Anspruch 31 oder 32, dadurch gekennzeichnet, daß die Teilnehmeranschlüsse (TA1...6) - als analoger Teilnehmeranschluß und/oder

- als ISDN-Basisanschluß und/oder

- als ISDN-Primärmultiplexanschluß und/oder

- als ein xDSL-Übertragungsverfahren realisierender Teilnehmeranschluß und/oder, - als schnurloser Teilnehmeranschluß zum Anschluß einer schnurlosen Kommunikationsendeinrichtung, und/oder

34. Kommunikationsanordnung nach einem der Ansprüche 31 bis 33, dadurch gekennzeichnet, daß an zumindest einen Teil der Teilnehmeranschlüsse (TA1...6) der Gruppe (NWCD) zugeordnete Bedienplätze für Operatoren oder Agenten eines Call Centers angeschlossen.