TWM648450U

TWM648450U - 智慧客服系統

Info

Publication number: TWM648450U
Application number: TW112204102U
Authority: TW
Inventors: 柯靖儀; 周凱偉
Original assignee: 台新國際商業銀行股份有限公司
Priority date: 2023-04-28
Filing date: 2023-04-28
Publication date: 2023-11-21

Abstract

本創作提供一種智慧客服系統，包含語音伺服器及客服伺服器。客服伺服器用於提供專人客戶服務，並包含介面模組，其提供使用者介面。語音伺服器比對來電的號碼是否與資料庫中儲存的客戶手機號碼相符，若相符，則省略要求輸入身分證號碼之步驟。若該來電轉接專人服務，使用者介面顯示資訊，指示該來電已通過手機號碼核對。

Description

智慧客服系統

本創作係關於電話客服系統或線上客服系統。

金融機構或銀行的客服專線語音系統會要求客戶輸入身分證字號以核對身份，較不方便，且語音系統一般僅能透過語音播報回覆客戶問題，播報內容長度及可解決問題範圍受限。例如，客戶刷卡消費欲進行分期，但多筆消費無法透過語音逐筆播報，便無法解決客戶問題。

為改善上述缺點，本創作提供一種智慧客服系統，包含：一語音伺服器，用於提供語音客戶服務；及一客服伺服器，連接該語音伺服器並用於提供專人客戶服務，該客服伺服器包含一介面模組，其提供一使用者介面；其中：該語音伺服器比對一來電的號碼是否與一資料庫中儲存的一客戶的手機號碼相符，若相符，則省略要求輸入身分證號碼之步驟；若該來電轉接專人服務，該使用者介面顯示一資訊，其指示該來電已通過手機號碼核對。

根據本創作之部分具體實施例，響應於該來電中點選的一語音選項，該語音伺服器發送一簡訊至該手機號碼。

根據本創作之部分具體實施例，該簡訊的內容包括一網頁連結，允許連線至一線上客服網頁。

根據本創作之部分具體實施例，所述智慧客服系統更包含一線上客服伺服器，用於提供該線上客服網頁。

根據本創作之部分具體實施例，該線上客服網頁提供的選單係基於該語音選項而預先決定的。

根據本創作之部分具體實施例，該線上客服網頁提供一深度連結，允許自動開啟一App，並於登入該App後直接顯示一功能頁，該功能頁係對應於該線上客服網頁確定的一客戶需求。

根據本創作之部分具體實施例，所述智慧客服系統與一電子裝置連接，該電子裝置用於顯示該使用者介面。

本創作之其他目的及優點一部分記載於下述說明中，或者可透過本創作的實施例而理解。應了解前文之創作內容及下文之實施方式僅為例示性及闡釋性之說明，而非如申請專利範圍般限定本創作。

除非另有指明，所有在此處使用的技術性和科學性術語具有如同本創作所屬技藝中之通常技術者一般所瞭解的意義。

本文所使用的「一」乙詞，如未特別指明，係指至少一個（一個或一個以上）之數量。

本創作係提供一種智慧客服系統，其包含：一語音伺服器，用於提供語音客戶服務；及一客服伺服器，連接該語音伺服器並用於提供專人客戶服務，該客服伺服器包含一介面模組，其提供一使用者介面；其中：該語音伺服器比對一來電的號碼是否與一資料庫中儲存的一客戶的手機號碼相符，若相符，則省略要求輸入身分證號碼之步驟；及若該來電轉接專人服務，該使用者介面顯示一資訊，其指示該來電已通過手機號碼核對。

在一些具體實施例中，所述系統可進一步包含該資料庫，其連接該語音伺服器，並用於儲存客戶資料。

如上述的語音伺服器、客服伺服器及資料庫可獨立地包含一儲存裝置、一處理器及/或一通訊晶片。儲存裝置之實例包括硬碟、隨身碟、記憶體、記憶卡等。處理器之實例包括積體電路如微控制單元、微處理器、數位訊號處理器、特殊應用積體電路（ASIC）、邏輯電路或其他類似元件或上述元件的組合。通訊晶片可以實施為長期演進系統（LTE）、全球互通微波存取系統（WiMAX）、無線保真系統（Wi-Fi）、藍芽傳輸、全球行動通訊（GSM）或個人手持式電話系統（PHS）等。

本文中所述之「連接」包括但不限於電性連接、訊號連接及／或通訊連接。

在一些具體實施例中，本創作的智慧客服系統與一電子裝置通訊連接，該電子裝置用以顯示介面模組提供的使用者介面。

本文中所述之「電子裝置」包括但不限於桌上型電腦、筆記型電腦、平板電腦或智慧型手機。

客戶撥打客服專線進線後，語音伺服器基於來電顯示，比對來電號碼是否與資料庫客戶資料中的手機號碼相符，若相符，則於語音客戶服務中省略要求輸入身分證號碼之步驟，若無相符之手機號碼，則仍要求輸入身分證號碼。隨後，若客戶轉接專人服務，客服人員可在客服伺服器提供的客戶值機系統的協助下提供專人客戶服務，該客戶值機系統包含所述使用者介面，若來電號碼經核對與資料庫中的手機號碼相符，則使用者介面會顯示一資訊，其指示該來電客戶已通過手機號碼核對。

此外，依據客戶在語音客戶服務中點選的語音選項，語音伺服器可發送簡訊至該手機號碼，該簡訊內容可包括一網頁連結，其允許連線至一線上客服網頁。本創作之智慧客服系統亦可進一步包含一線上客服伺服器，連接該語音伺服器並用於提供該線上客服網頁。較佳地，該線上客服網頁提供的選單係基於該語音選項而預先決定的。舉例而言，該語音選項為「查詢信用卡帳單金額」，該線上客服網頁提供的選單可包括「帳單」相關問題選項（例如，帳單金額、帳單明細）、「繳款」相關問題選項（例如，繳款方式）及「入帳」相關問題選項（例如，繳款紀錄、分期資訊）等。

若客戶問題無法解決，線上客服網頁可依據客戶需求提供一深度連結，允許自動開啟相關的行動軟體（App），並於登入App後直接顯示對應的功能頁，客戶不需從首頁層層點選進入該功能頁。

現參照圖1說明本創作之智慧客服系統的一具體實施例如下。

智慧客服系統100包含語音伺服器110及客服伺服器120。語音伺服器110與客服伺服器120電性連接或訊號連接。另外，智慧客服系統100與電子裝置200通訊連接（例如，經由網際網路）。

客服伺服器120具有介面模組122，其透過電子裝置200提供使用者介面，協助客服人員提供專人客戶服務。

客戶進線後，智慧客服系統100的語音伺服器110比對來電的號碼是否與資料庫（圖中未示）中儲存的一客戶的手機號碼相符。若存在相符的手機號碼，則語音伺服器110於語音客服流程中省略要求輸入身分證號碼之步驟。若客戶選擇轉接專人服務，使用者介面在客戶身份核對狀態的欄位顯示「手機號碼核對通過」的資訊，客服人員需核對客戶身份時可減少核對一項個人資訊，提高服務效率。

100:智慧客服系統 110:語音伺服器 120:客服伺服器 122:介面模組 200:電子裝置

圖1為本創作之智慧客服系統之結構圖。

100:智慧客服系統

110:語音伺服器

120:客服伺服器

122:介面模組

200:電子裝置

Claims

一種智慧客服系統，包含：一語音伺服器，用於提供語音客戶服務；及一客服伺服器，連接該語音伺服器並用於提供專人客戶服務，該客服伺服器包含一介面模組，其提供一使用者介面；其中：該語音伺服器比對一來電的號碼是否與一資料庫中儲存的一客戶的手機號碼相符，若相符，則省略要求輸入身分證號碼之步驟；若該來電轉接專人服務，該使用者介面顯示一資訊，其指示該來電已通過手機號碼核對。
如請求項1所述之智慧客服系統，其中響應於該來電中點選的一語音選項，該語音伺服器發送一簡訊至該手機號碼。
如請求項2所述之智慧客服系統，其中該簡訊的內容包括一網頁連結，允許連線至一線上客服網頁。
如請求項3所述之智慧客服系統，其更包含一線上客服伺服器，用於提供該線上客服網頁。
如請求項3所述之智慧客服系統，其中該線上客服網頁提供的選單係基於該語音選項而預先決定的。
如請求項4述之智慧客服系統，其中該線上客服網頁提供的選單係基於該語音選項而預先決定的。
如請求項3所述之智慧客服系統，其中該線上客服網頁提供一深度連結，允許自動開啟一App，並於登入該App後直接顯示一功能頁，該功能頁係對應於該線上客服網頁確定的一客戶需求。
如請求項4述之智慧客服系統，其中該線上客服網頁提供一深度連結，允許自動開啟一App，並於登入該App後直接顯示一功能頁，該功能頁係對應於該線上客服網頁確定的一客戶需求。
如請求項1所述之智慧客服系統，其與一電子裝置連接，該電子裝置用於顯示該使用者介面。