TWM649191U - 具忙線等候功能的視訊客服系統 - Google Patents

Abstract

本創作提供具忙線等候功能的視訊客服系統，包含進線處理模組、介面模組及視訊模組。進線處理模組接獲視訊請求，判斷是否有可接聽之客服人員，若無可接聽之客服人員，則允許預先決定之人數在線上等待，並將等待人數資訊傳送予介面模組。視訊模組用於依視訊請求建立視訊會議室，允許進行視訊客戶服務。第一使用者介面則允許檢視等待人數資訊。

Description

具忙線等候功能的視訊客服系統

本創作係關於一種視訊客服系統，特別是金融機構或銀行的視訊客服系統。

當客戶欲申辦銀行相關業務時，除了可利用金融業者提供之自動櫃員機（ATM）外，亦可親臨銀行分行申請辦理。然而，在分行臨櫃辦理的情況中，需取號、排隊並攜帶相關證明文件，造成客戶往返分行交通時間、體力之勞費，更受限於分行營業時間限制。是故，仍需要一種改良的銀行業務申辦方式，以方便民眾申辦銀行業務的需求。此外，一般而言，視訊服務忙線時，無法如同電話服務在線列隊等候，客戶端僅能選擇取消視或改為預約進行視訊客服。

為改善上述缺點，本創作提供一種具忙線等候功能的視訊客服系統，包含：一進線處理模組；一介面模組，連接該進線處理模組並用於提供一第一使用者介面； 及一視訊模組，連接該進線處理模組及該介面模組，並用於提供一視訊客戶服務；其中：該進線處理模組接獲傳送自一軟體產品的視訊請求，並判斷是否有可接聽之客服人員；若無可接聽之客服人員，該進線處理模組允許一預先決定之人數在線上等待，並將等待人數資訊傳送予該介面模組及該軟體產品；該視訊模組用於依該視訊請求建立一視訊會議室，允許一客服人員提供該視訊客戶服務；該第一使用者介面允許檢視該等待人數資訊。

根據本創作之部分具體實施例，所述具忙線等候功能的視訊客服系統通訊連接一第一電子裝置，其安裝有該軟體產品。

根據本創作之部分具體實施例，所述具忙線等候功能的視訊客服系統通訊連接一第二電子裝置，用於顯示該第一使用者介面。

根據本創作之部分具體實施例，所述具忙線等候功能的視訊客服系統更包含該軟體產品。

根據本創作之部分具體實施例，該軟體產品提供一第二使用者介面。在一些具體實施例中，該第二使用者介面顯示該等待人數資訊。

根據本創作之部分具體實施例，該進線處理模組針對線上等待的視訊請求，每隔一段預先決定的時間確認是否有可接聽之客服人員。

本創作之其他目的及優點一部分記載於下述說明中，或者可透過本創作的實施例而理解。應了解前文之創作內容及下文之實施方式僅為例示性及闡釋性之說明，而非如申請專利範圍般限定本創作。

除非另有指明，所有在此處使用的技術性和科學性術語具有如同本創作所屬技藝中之通常技術者一般所瞭解的意義。

本文所使用的「一」乙詞，如未特別指明，係指至少一個（一個或一個以上）之數量。

本創作係提供一種具忙線等候功能的視訊客服系統，包含： 一進線處理模組； 一介面模組，連接該進線處理模組並用於提供一第一使用者介面；及 一視訊模組，連接該進線處理模組及該介面模組，並用於提供一視訊客戶服務； 其中： 該進線處理模組接獲傳送自一軟體產品的視訊請求，並判斷是否有可接聽之客服人員； 若無可接聽之客服人員，該進線處理模組允許一預先決定之人數在線上等待，並將等待人數資訊傳送予該介面模組及該軟體產品； 該視訊模組用於依該視訊請求建立一視訊會議室，允許一客服人員提供該視訊客戶服務；及 該第一使用者介面允許檢視該等待人數資訊。

如上述的各模組可獨立地包含一儲存裝置、一處理器及/或一通訊晶片。儲存裝置之實例包括硬碟、隨身碟、記憶體、記憶卡等。處理器之實例包括積體電路如微控制單元、微處理器、數位訊號處理器、特殊應用積體電路（ASIC）、邏輯電路或其他類似元件或上述元件的組合。通訊晶片可以實施為長期演進系統（LTE）、全球互通微波存取系統（WiMAX）、無線保真系統（Wi-Fi）、藍芽傳輸、全球行動通訊（GSM）或個人手持式電話系統（PHS）等。

本文中所述之「連接」包括但不限於電性連接、訊號連接及／或通訊連接。

在一些具體實施例中，本創作的具忙線等候功能的視訊客服系統與一第一電子裝置通訊連接，該第一電子裝置安裝有所述軟體產品。在一些具體實施例中，本創作的具忙線等候功能的視訊客服系統與一第二電子裝置通訊連接，該第二電子裝置用於顯示所述第一使用者介面 。

本文中所述之「電子裝置」包括但不限於桌上型電腦、筆記型電腦、平板電腦或智慧型手機。

本文中所述之「軟體產品」包括但不限於行動軟體產品（App）。

介面模組可用於儲存該視訊客戶服務的錄影資料或檔案。在一些具體實施例中，介面模組包含一網路儲存裝置（network attached storage，NAS），用於儲存所述錄影資料或檔案。

視訊模組用於建立視訊會議室，供客服人員與客戶進行視訊交談。在一些具體實施例中，視訊模組包含彼此連接的管理單元、錄影單元及視訊串流單元。

根據本創作之部分具體實施例，進線處理模組亦可用於處理預約請求，進線處理模組會根據儲存在資料庫的預約資料，判斷出可預約進行視訊客戶服務的日期及時間，並將所述日期及時間回傳軟體產品。軟體產品可再據以顯示可預約的日期及時間，供客戶點選並進行預約。

本創作之具忙線等候功能的視訊客服系統亦可進一步包含如上述之軟體產品。

在一實例中，銀行客戶可透過App功能，於視訊客服服務時段內，選取欲申辦業務並進行視訊驗身。客戶可依個人需求，選擇預約視訊或進行即時視訊服務。另一方面，客服人員登入本創作之具忙線等候功能的視訊客服系統，第一使用者介面會顯示來自App的客戶進線通知。透過App提供進線客戶的身分證字號（ID），視訊客服系統同步從行內主機取得此ID客戶原留存於行內的個人資訊 ，並顯示於第一使用者介面。

若為忙線情況，則在預先決定之人數（例如，10人）範圍內，允許客戶等候進線並將等待人數拋送至後台儀表板（第一使用者介面）及前台App等候介面（第二使用者介面）顯示，並於預約或進線成功時產生視訊單號並拋送至介面模組。進線處理模組會判斷是否有可接聽之客服人員及等候人數是否超過上限，並將結果回傳App，可分為 (1) 成功進線，由視訊模組建立視訊會議室提供視訊客服，(2) 等候人數超過上限、檢核有誤或目前無客服人員：App顯示對應的錯誤訊息，或 (3) 進線等待：等候人數未超過上限，App顯示等待視窗，其中包括等待人數資訊，此時，進線處理模組可每隔一段時間（例如，10秒）確認是否有可接聽之客服人員。

現參照圖1說明本創作之具忙線等候功能的視訊客服系統的一具體實施例如下。

具忙線等候功能的視訊客服系統100，包含進線處理模組110、介面模組120及視訊模組130。介面模組120與進線處理模組110電性連接或訊號連接，視訊模組130分別與介面模組120及進線處理模組110電性連接或訊號連接。另外，具忙線等候功能的視訊客服系統100與第一電子裝置200及第二電子裝置300分別通訊連接（例如，經由網際網路）。

介面模組120透過第二電子裝置300提供第一使用者介面。視訊模組130則用於提供視訊客戶服務。第一電子裝置200由客戶持有並安裝有軟體產品（圖中未示），其提供第二使用者介面。

進線處理模組110接獲傳送自軟體產品的視訊請求，並判斷是否有可接聽之客服人員。若無可接聽之客服人員，進線處理模組110允許一預先決定之人數在線上等待，並將等待人數資訊傳送予介面模組120及該軟體產品（第一電子裝置200）。

客戶進線時，視訊模組130用於依視訊請求建立視訊會議室，允許客服人員與客戶進行視訊交談，處理客戶問題或為客戶申辦相關業務。

等待進線時，介面模組120透過第二電子裝置300提供的第一使用者介面允許檢視等待人數資訊，軟體產品供第二使用者介面亦允許客戶檢視等待人數資訊。

100:具忙線等候功能的視訊客服系統

110:進線處理模組

120:介面模組

130:視訊模組

200:第一電子裝置

300:第二電子裝置

圖1為本創作之具忙線等候功能的視訊客服系統之結構圖。

100:具忙線等候功能的視訊客服系統

110:進線處理模組

120:介面模組

130:視訊模組

200:第一電子裝置

300:第二電子裝置

Claims (7)

1. 一種具忙線等候功能的視訊客服系統，包含： 一進線處理模組； 一介面模組，連接該進線處理模組並用於提供一第一使用者介面； 及 一視訊模組，連接該進線處理模組及該介面模組，並用於提供一視訊客戶服務； 其中：該進線處理模組接獲傳送自一軟體產品的視訊請求，並判斷是否有可接聽之客服人員；若無可接聽之客服人員，該進線處理模組允許一預先決定之人數在線上等待，並將等待人數資訊傳送予該介面模組及該軟體產品；該視訊模組用於依該視訊請求建立一視訊會議室，允許一客服人員提供該視訊客戶服務；該第一使用者介面允許檢視該等待人數資訊。
2. 如請求項1所述之具忙線等候功能的視訊客服系統，通訊連接一第一電子裝置，其安裝有該軟體產品。
3. 如請求項1所述之具忙線等候功能的視訊客服系統，通訊連接一第二電子裝置，用於顯示該第一使用者介面。
4. 如請求項1所述之具忙線等候功能的視訊客服系統，其更包含該軟體產品。
5. 如請求項4所述之具忙線等候功能的視訊客服系統，其中該軟體產品提供一第二使用者介面。
6. 如請求項5所述之具忙線等候功能的視訊客服系統，其中該第二使用者介面顯示該等待人數資訊。
7. 如請求項1所述之具忙線等候功能的視訊客服系統，其中該進線處理模組針對線上等待的視訊請求，每隔一段預先決定的時間確認是否有可接聽之客服人員。

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