TW201909616A

TW201909616A - 結合互動語音應答、簡訊與應用程式之客戶自助服務系統及方法

Info

Publication number: TW201909616A
Application number: TW106124239A
Authority: TW
Inventors: 蔡忠潔; 李威德; 高嘉隆
Original assignee: 中華電信股份有限公司
Priority date: 2017-07-20
Filing date: 2017-07-20
Publication date: 2019-03-01
Also published as: TWI692964B

Abstract

本發明提供一種結合互動語音應答、簡訊與應用程式之客戶自助服務系統及方法。前述系統包含互動語音應答模組、簡訊模組、以及電信處理模組。前述電信處理模組於接收外部客戶端之通訊裝置的來電，即配置互動語音應答模組提供語音引導服務，並於接收通訊裝置之簡訊請求即由簡訊模組發送簡訊至通訊裝置，前述簡訊包含了觸發通訊裝置開啟或安裝應用程式的網址資訊。

Description

結合互動語音應答、簡訊與應用程式之客戶自助服務系統及方法

本發明係一種客戶服務技術方案，尤指一種結合互動語音應答、簡訊與應用程式之客戶自助服務技術方案。

現行的電話客服方案在客戶使用電話撥打客服專線後，客服系統的互動語音應答(IVR)系統會以語音引導客戶選擇其所需要使用之服務，而該服務處理或查詢之結果除語音外，亦可發送相關資訊簡訊至客戶之手機，例如：美國專利申請案US20070165795 A1「SYSTEM AND METHOD FOR PROVIDING USER-REQUESTED INFORMATION」之系統係根據使用者輸入之代碼回傳已設定好之資訊給該使用者，惟前述技術不足之處在於使用靜態資料，而無法提供更多即時資訊給使用者，也無法提供個人化資訊服務，進而影響客戶對於客戶服系統之滿意度。

綜上所述，如何提供一種可解決前述問題之方案乃本領域亟需解決之技術問題。

為解決前揭之問題，本發明之目的係提供一種結合互動語音應答、簡訊與應用程式之客戶自助服務技術方案。

為達上述目的，本發明提出一種結合互動語音應答、簡訊與應用程式之客戶自助服務系統。前述系統包含互動語音應答模組、簡訊模組、以及電信處理模組。前述電信處理模組連接互動語音應答模組以及簡訊模組，電信處理模組於接收外部客戶端之通訊裝置的來電，即配置互動語音應答模組提供語音引導服務，並於接收通訊裝置之簡訊請求即由簡訊模組發送簡訊至通訊裝置，其中簡訊包含網址資訊，且網址資訊係觸發通訊裝置開啟或安裝應用程式。

為達上述目的，本發明另提出一種結合互動語音應答、簡訊與應用程式之客戶自助服務方法。本方法應用於客戶自助服務系統，並包含下列步驟：令客戶自助服務系統於接收外部客戶端之通訊裝置的來電則提供語音引導服務、以及令客戶自助服務系統於接收通訊裝置之簡訊請求則發送簡訊至通訊裝置，其中簡訊包含網址資訊，且網址資訊係觸發通訊裝置開啟或安裝應用程式。

綜上所述，本發明之客戶自助服務系統及其方法透過語音引導服務以及簡訊服務來導引使用者安裝或開啟特定的應用程式，以更有效率的方式取得欲查詢的資訊，而能有效改善過往客服系統在查詢上不便之處。

1‧‧‧客戶自助服務系統

11‧‧‧互動語音應答模組

12‧‧‧簡訊模組

13‧‧‧電信處理模組

2‧‧‧通訊裝置

圖1為本發明第一實施例結合互動語音應答、簡訊與應用程式之客戶自助服務系統之系統方塊圖。

圖2為本發明第二實施例結合互動語音應答、簡訊與應用程式之客戶自助服務方法之方法流程圖。

圖3~圖7為本發明之客戶自助服務系統執行電信自助服務之流程圖。

以下將描述具體之實施例以說明本發明之實施態樣，惟其並非用以限制本發明所欲保護之範疇。

請參閱圖1，其為本發明第一實施例結合互動語音應答、簡訊與應用程式之客戶自助服務系統1之系統方塊圖。前述客戶自助服務系統1包含互動語音應答模組11(Interactive Voice Response，IVR)、簡訊模組12以及電信處理模組13。前述電信處理模組13連接互動語音應答模組11以及簡訊模組12，電信處理模組13於接收外部客戶端之通訊裝置2的來電，即配置互動語音應答模組11提供語音引導服務，並於接收通訊裝置2之簡訊請求即由簡訊模組12發送簡訊至通訊裝置2，其中簡訊包含網址資訊，且網址資訊係觸發通訊裝置2開啟或安裝應用程式。前述電信處理模組13係為電信話務處理系統，並於接收到通訊裝置2之來電後，即啟動話務處理機制。前述通訊裝置2可為具通話功能之電腦、智慧型手機…等通訊設備。

於另一實施例中，前述簡訊請求係為通訊裝置2之按鍵輸入資訊。於另一實施例中，前述應用程式具有存取簡訊內容之權限。

於另一實施例中，前述電信處理模組13認可應用程式之連線請求或資料查詢請求。於另一實施例中，前述電信處理模組13經由應用程式對通訊裝置2進行認證，以認可連線請求或資料查詢請求。

請接著參閱圖2，其為本發明第二實施例結合互動語音應答、簡訊與應用程式之客戶自助服務方法之方法流程圖。前述方法應用於客戶自助服務系統，並包含下列步驟：

S001：令客戶自助服務系統於接收外部客戶端之通訊裝置的來電則提供語音引導服務。

S002：令客戶自助服務系統於接收通訊裝置之簡訊請求則發送簡訊至通訊裝置，其中簡訊包含網址資訊，且網址資訊係觸發通訊裝置開啟或安裝應用程式。

以下本發明茲以第一實施例之客戶自助服務系統1進行說明，惟第二實施例之客戶自助服務方法亦可達到相同或相似之技術功效。請接著參閱圖3，其為外部客戶之通訊裝置2與本案客戶自助服務系統1執行電信自助服務模式之流程圖，其步驟流程如下列段落所述：

步驟S101：客戶使用通訊裝置2連線至互動語音應答模組11(即客戶使用通訊裝置2撥打客服專線)後，則在撥通後與互動語音應答模組11進行互動(聆聽互動語音應答模組11之語音指示)。

步驟S102：互動語音應答模組11確認客戶經由通訊裝置2所請求之服務項目，即互動語音應答模組11告知客戶可選擇之項目及代碼，讓客戶可使用通訊裝置2等行動通訊裝置2輸入所要選擇之項目，或互動語音應答模組11告知客戶必須輸入之資料，讓客戶使用通訊裝置2之輸入單元(例如：鍵盤、觸控螢幕…等)等輸入特定資訊。

步驟S103：互動語音應答模組11連接至後端系統進行查詢，即互動語音應答模組11根據客戶所選擇之項目或所輸入之資料連接至後端系統進行查詢，其中後端系統查詢功能包括客戶資料查詢、門號資料查詢、購機合約資料查詢或帳單資料查詢。

步驟S104：通訊裝置2接收並播放由互動語音應答模組11所傳送之查詢結果。即客戶使用通訊裝置2等行動通訊裝置聆聽互動語音應答模組11所傳送之查詢結果。

步驟S105：互動語音應答模組11執行客戶接收簡訊確認程序，即互動語音應答模組11傳送完查詢結果後再提供客戶接收查詢結果簡訊之選項，以取得客戶之同意以簡訊模組12發送簡訊至客戶的通訊裝置2。

步驟S106：互動語音應答模組11透過簡訊模組12傳送包含查詢結果及關聯應用程式(APP)功能之URL的簡訊。即互動語音應答模組11透過簡訊模組12傳送包含查詢結果及關聯應用程式(APP)功能之URL的簡訊至客戶之通訊裝置2。

步驟S107：客戶點擊通訊裝置2上所接收簡訊內容中之URL以開啟應用程式(APP)指定功能進行自助查詢。即客戶點擊通訊裝置2上所接收簡訊內容中之URL，觸發通訊裝置2的作業系統開啟應用程式(APP)，應用程式(APP)再根據URL開啟指定功能介面，其中應用程式(APP)功能包括身分認證程序，客戶在使用應用程式(APP)進行查詢前必須通過身分認證。

請參閱圖4，其為客戶使用通訊裝置2撥打客服專線查詢購機合約時互動語音應答模組11執行流程示意圖。當客戶進線後，互動語音應答模組11先歡迎客戶進入語音流程，然後在步驟S201告知客戶可選擇之項目及代碼，讓客戶使用通訊裝置2之鍵盤輸入所要選擇之項目，例如：「4G加價購請按8，購機合約查詢請按1，停話復話請按2，帳單及繳費請按3，通訊裝置2鎖解及快速服務請按4，轉客服人員請按9，2G升3G請按6，For English service,please press 7」。

當客戶按下1之後，互動語音應答模組11執行步驟S202，以判斷進線號碼是否為本公司行動門號。若是本公司行動門號則進行步驟S203，以連接至後端系統查詢購機合約，若否則執行S202A。接著在步驟S204中根據查詢結果判斷是否有購機合約，若有購機合約則在步驟S205告知客戶合約到期日，然後在步驟S206告知客戶可選擇之項目及代碼，例如：「需要將查詢結果傳送簡訊至您的通訊裝置2請按2，重聽請按1，回主選單請按#，結束請掛斷」；若無則執行S204A。當客戶按下2之後，互動語音應答模組11繼續進行步驟S207，透過簡訊模組12傳送包含查詢結果及關聯應用程式(APP)功能之URL的簡訊至進線門號，其中各步驟中的播放資訊與簡訊內容範例如下：

請繼續參閱圖5，其為客戶使用iOS系統的通訊裝置2撥打客服專線查詢購機合約後繼續進行自助服務流程之流程圖。若客戶在互動語音應答模組11語音流程中選擇要接收查詢結果簡訊(步驟S301)，則在互動語音應答模組11查詢完成後通訊裝置2會收到包含查詢結果及下載應用程式(APP)URL之簡訊(步驟S302)，接下來客戶進行步驟S303，以點擊URL，並讓iOS系統執行步驟S304開啟URL。接著執行步驟S305以判斷客戶的通訊裝置2上是否安裝應用程式(APP)，若是則執行步驟S307開啟應用程式(APP)查詢功能，否則則執行步驟S306以開啟下載說明頁，讓客戶下載應用程式(APP)進行安裝，待安裝完成後客戶即可開啟應用程式(APP)進行查詢。

請參閱圖6，其為客戶使用通訊裝置2撥打客服專線查詢未出帳金額時互動語音應答模組11執行流程之流程圖。當客戶進線後，互動語音應答模組11先歡迎客戶進入語音流程，然後在步驟S401中告知客戶可選擇之項目及代碼，讓客戶使用通訊裝置2鍵盤輸入所要選擇之項目，例如：「4G加價購請按8，購機合約查詢請按1，停話復話請按2，帳單及繳費請按3，手機鎖解及快速服務請按4，轉客服人員請按9，2G升3G請按6，For English service,please press 7」。

當客戶按下3之後，互動語音應答模組11在步驟S402再次告知客戶可選擇之次項目及代碼，例如：「查詢帳單與繳費請按1，補寄帳單請按2，未出帳金額查詢請按3，回上一層請按＊字鍵」，當客戶按下3之後，互動語音應答模組11執行步驟S403判斷進線號碼是否為本公司行動門號，若是本公司行動門號則進行步驟S404(若否則執行步驟S403A，於執行時係播放：「很抱歉，這個號碼不是中華電信月租型門號，無法查詢。回主選單請按#字鍵，結束請掛斷」)，連接至後端系統查詢門號基本資料，然後在步驟S405根據查詢結果判斷門號是否為月租型，若為月租型門號則在步驟S406連接至後端系統查詢未出帳金額，接著在步驟S407告知客戶未出帳金額資訊，接下來判斷明細項目中是否有國內數據(步驟S408)，若有則在步驟S409告知客戶數據傳輸量，然後在步驟S410告知客戶可選擇之項目及代碼。

例如：「需要將查詢結果傳送簡訊至您的手機請按3，重聽請按1，回上一層請按＊字鍵，回主選單請按#字鍵，轉客服人員請按9，結束請掛斷」，當客戶按下3之後，互動語音應答模組11繼續進行步驟S411，透過簡訊模組12傳送包含查詢結果及關聯應用程式(APP)功能之URL的簡訊至進線門號，其中包含數據傳輸量之簡訊內容範例如下：

請接著參閱圖7，其為客戶使用安卓(Android)系統之通訊裝置2撥打客服專線查詢未出帳金額後繼續進行自助服務流程之流程圖。若客戶在互動語音應答模組11語音流程中選擇要接收查詢結果簡訊(步驟S501)，則在互動語音應答模組11查詢完成後，通訊裝置2會收到包含查詢結果及下載應用程式(APP)URL之簡訊(步驟S502)。接著判斷通訊裝置是否已安裝具有讀取簡訊權限的應用程式(步驟S503)，則客戶可以開啟應用程式(APP)進行查詢(步驟S508)，並且應用程式(APP)會根據簡訊內容自動開啟指定功能介面，否則客戶需要進行步驟S504點擊URL，並再判斷是否已安裝應用程式(步驟S505)？若是則執行步驟S508，以開啟應用程式(APP)指定功能；若否則安卓(Android)系統執行步驟S506開啟URL，接著開啟下載說明頁(步驟S507)，讓客戶下載應用程式(APP)進行安裝，待安裝完成後客戶即可開啟應用程式(APP)進行查詢。

上列詳細說明係針對本發明之一可行實施例之具體說明，惟該實施例並非用以限制本發明之專利範圍，凡未脫離本發明技藝精神所為之等效實施或變更，均應包含於本案之專利範圍中。

Claims

一種結合互動語音應答、簡訊與應用程式之客戶自助服務系統，包含：互動語音應答模組；簡訊模組；以及電信處理模組，連接該互動語音應答模組以及該簡訊模組，該電信處理模組於接收外部客戶端之通訊裝置的來電，即配置該互動語音應答模組提供語音引導服務，並於接收該通訊裝置之簡訊請求即由該簡訊模組發送簡訊至該通訊裝置，其中該簡訊包含網址資訊，且該網址資訊係觸發該通訊裝置開啟或安裝應用程式。
如請求項1所述之客戶自助服務系統，其中該簡訊請求係為該通訊裝置之按鍵輸入資訊。
如請求項1所述之客戶自助服務系統，其中該應用程式具有存取簡訊內容之權限。
如請求項1所述之客戶自助服務系統，其中該電信處理模組認可該應用程式之連線請求或資料查詢請求。
如請求項4所述之客戶自助服務系統，其中該電信處理模組經由該應用程式對該通訊裝置進行認證，以認可該連線請求或該資料查詢請求。
一種結合互動語音應答、簡訊與應用程式之客戶自助服務方法，應用於客戶自助服務系統，包含下列步驟：令該客戶自助服務系統於接收外部客戶端之通訊裝置的來電則提供語音引導服務；以及令該客戶自助服務系統於接收該通訊裝置之簡訊請求則發送簡訊至該通訊裝置，其中該簡訊包含網址資訊，且該網址資訊係觸發該通訊裝置開啟或安裝應用程式。
如請求項6所述之客戶自助服務方法，其中該簡訊請求係為該通訊裝置之按鍵輸入資訊。
如請求項6所述之客戶自助服務方法，其中該應用程式具有存取簡訊內容之權限。
如請求項6所述之客戶自助服務方法，其中該客戶自助服務系統認可該應用程式之連線請求或資料查詢請求。
如請求項9所述之客戶自助服務方法，其中該客戶自助服務系統經由該應用程式對該通訊裝置進行認證，以認可該連線請求或該資料查詢請求。