KR20140016259A - 소프트웨어 애플리케이션의 최종사용자에 대한 지원제공 방법 - Google Patents

소프트웨어 애플리케이션의 최종사용자에 대한 지원제공 방법 Download PDF

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KR20140016259A
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Abstract

최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(120, 200)의 원격지 최종사용자에게 지원 센터의 상담원로부터의 지원을 제공하는 방법이 개시된다. 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(120, 200)의 최종사용자가 개시한 모든 트랜잭션은 컨텍스츄얼 데이터베이스에, 고객 PC에서 독점적으로 실행되는 애플리케이션에 대해서 로컬로, 또는, 웹 애플리케이션에 대해서 원격으로 기록된다. 구성 페이지들이 최종사용자에게 전달된다. 각 구성 페이지에는 지원 요청 수단이 포함된다. 바탕화면 공유 애플리케이션의 서버측은 상담원의 PC에 설치된다. 최종사용자가 지원 요청 수단을 활성화하여 지원을 요청하면, 현재의 구성 페이지에서 최종사용자가 이미 작성한 모든 기입사항이 업로드된다. 대기 페이지와 바탕화면 공유 애플리케이션의 클라이언트측이 또한 최종사용자 PC로 다운로드된다. 가능하게 되면 지원 대상 최종사용자에 상담원이 지정된다. 그런 다음 상담원 PC는 컨텍스츄얼 데이터베이스로부터 현재의 구성 페이지의 복제본을 가져오고, 상담원과 최종사용자 간에는 보안 통신 터널이 개설된다. 최종적으로 바탕화면 공유 애플리케이션의 클라이언트측이 활성화되어 최종사용자가 상담원 PC의 바탕화면을 볼 수 있게 되고 상담원과 최종사용자 간의 지원 세션을 시작할 수 있게 된다. 이상의 모든 절차는 클라이언트 PC에 어떠한 소프트웨어도 사전에 설치하지 않고 수행된다.

Description

소프트웨어 애플리케이션의 최종사용자에 대한 지원제공 방법 {METHOD OF PROVIDING ASSISTANCE TO THE END-USER OF A SOFTWARE APPLICATION}
본 발명은 전반적으로, 정교한 소프트웨어 애플리케이션의 최종사용자에 대한 지원(assistance)을 제공하는 헬프데스크(help desk) 및 그 밖의 콜센터(call center)에 관한 것이다. 특히, 본 발명은 최종사용자(end-user)와 지원센터 상담원(agent) 사이의 효과적인 양방향 통신 채널을 가능케 하면서도 최종사용자의 PC에 번거롭고 복잡하게 소프트웨어를 설치할 필요가 전혀 없는 지원 제공 방법에 관한 것이다.
최근, 상업용 온라인 애플리케이션의 확산에 의해 다양한 유형의 상품 및 서비스 제공자에 의한 매우 인터랙티브하고 정교한 소프트웨어 애플리케이션의 유통이 촉발되었다. 인터넷 클라이언트/서버 모델을 기반으로, 애플리케이션은 원격지 서버에서 실행되고, 몇 가지 가용한 클라이언트 소프트웨어 애플리케이션들 중 하나(브라우저 또는 탐색기)를 동작시키는 개인용 컴퓨터(PC) 등의 데이터 처리장치에 의해서 고객은 서버와 연결되고 액세스된다. 또한 이러한 서버를 본 출원에서는 애플리케이션 서버라고 지칭한다. 아마도 전 세계에서 액세스되는 무수한 서버와 수많은 최종사용자가 월드와이드웹(단순히 웹이라고 부름)을 구성하여, 상호 연결되어 있는 사설 및 공공의 혼합 네트워크(넓게 지칭하여 인터넷이라고 부름)를 통해 연결된다.
도 1a에 나타낸 컴퓨팅 및 네트워킹 환경에서, 고객은 PC(100)로부터 원격지 서버(150)에 바로 접속될 것을 원한다. 서버는 서버가 동작되고 있는 임의의 특정 소프트웨어 애플리케이션에 대한 액세스 권한을 갖는 웹사이트를 구현하며, 이 서버로부터 고객은 서비스를 얻고자 한다. 상기 웹사이트는 예를 들어, 여행객이 여행사를 방문하지 않고도 항공 여행을 온라인으로 예약 및 결제할 수 있도록 하는 여행 서비스 제공자 및 항공 회사에 의해 개설된다.
초기의 웹사이트는 사용상 직관적이었으며 아마도 자주 업데이트되는 정적인 정보를 제공하는 페이지들의 단순한 상담에 국한되어 있는 것이 대부분이었지만, 이후, 서비스와 상품을 판매하는 상업적 조직(예컨대, 위에서 말한 여행 서비스 제공자)에 의해서 정교한 대화형 웹사이트가 주로 개발되었다. 또한, 모든 형태의 기관과 행정조직에서는 복잡한 행정업무(가령, 소득세 양식의 전자 제출)와 함께 온라인 결제를 처리할 수 있는 웹사이트를 개설하고 있다.
이러한 대화형 웹사이트에 의해 현재 처리되는 업무의 복잡성 때문에, 이들 소프트웨어 애플리케이션의 고객(및 일반적으로, 최종사용자)이 서버와 클라이언트 애플리케이션 간에 성공적으로 완료된 모든 필요한 전자 거래를 얻는 데에 있어서 문제점을 겪고 있다. 모든 문제의 유형은 잠재적으로, 예를 들어, 최종사용자가 애플리케이션에 의해 제공되는 전자 양식의 모든 항목을 제대로 채울 수 없다는 것에 직면하게 된다는 것이다. 예를 들어 최종사용자는 어느 올바른 양식에서 답을 정형화해야 할지 알 수 없거나, 또는 어느 정보를 제공해야 할지를 이해하지 못한다. 또한, 서버 애플리케이션과 클라이언트 소프트웨어 버전 사이에 많은 불호환성이 잠재적으로 존재할 수 있는바, 이에 의해 특정 업무의 완수가 어려울 수 있으며 웹사이트의 일반 사용자가 혼자서는 이를 극복할 수 없다. 또한, 많은 상업용 애플리케이션은, 클라이언트 인터페이스를 간단하고 직관적으로 사용하도록 하기 위해서, 클라이언트가 제공할 서비스와 상품에 대한 모든 가능한 옵션을 의도적으로 구현하지 않는다.
웹 애플리케이션뿐만 아니라, 원격지에 위치한 서버에서가 아닌 로컬에서 실행되는 소프트웨어 애플리케이션에서도 문제는 발생할 수 있다. 실제로 로컬에서 실행되는 소프트웨어 애플리케이션의 사용자는 소프트웨어 애플리케이션을 설치하거나 실행할 때에도 문제를 겪을 수 있다.
결과적으로, 웹사이트를 개설하는 조직들 또는 로컬에서 실행되는 소프트웨어를 개발하는 조직들은, 최종사용자에게 문제가 발생시에 지원 요청을 할 수 있고 사용자 인터페이스에 내장되지는 않았을 고객의 요청을 처리하기 위한 수단을 제공한다. 이는 대부분 헬프데스크나 콜센터의 형태를 취하여, 이들 웹사이트의 최종사용자 또는 온라인 고객들이 이 분야에서 직면하는 문제의 대부분을 처리하기에 충분한 전문적 수준을 갖는 가용 상담원 그룹 중의 임의의 상담원으로부터 지원을 받도록 한다.
현대적인 헬프데스크, 특히, 대형 상업 및 기관 단체에 설치된 헬프데스크에서는 수신한 콜을 신속하게 처리하기 위한 매우 정교한 툴을 사용한다. 사용되고 있는 가장 효과적인 기술은 결국, 헬프데스크의 상담원이 그의 단말기에서, 호출한 사용자 또는 고객의 PC에 표시되는 내용을 볼 수 있도록 하는 것이다. 이로써 상담원은 애플리케이션 서버의 최종사용자에 의해 열린 세션에서 어떠한 문제점이 일어났는지를 훨씬 더 신속하게 이해할 수 있게 된다.
한 개 이상의 제3자 컴퓨터에서 원격지 컴퓨터의 바탕화면(desktop)을 표시하도록 하는 도구는 헬프데스크 및 원격 지원 분야에 국한되지 않고 많은 분야에서 널리 사용 중이다. 가상 네트워크 컴퓨팅(virtual network computing)을 의미하는 VNC는 이렇게 바탕화면의 공유를 위해 널리 사용되는 그래픽 툴이다. 어떤 경우든, 인터넷 상의 어디서든 다른 컴퓨터의 바탕화면에 있는 프로그램을 사용하는 컴퓨터의 바탕화면을 볼 수 있게 하고 상호 대화할 수 있게 하는 것은 원격지 컨트롤 소프트웨어이다. 그러나 도 1b에 도시된 바와 같이, VNC 서버의 소프트웨어 구성요소가 감시 대상 컴퓨터(100)(즉, 지원을 요청한 최종사용자 또는 고객의 컴퓨터)에 설치되고, 소프트웨어의 작은 부분인 VNC 뷰어는 상담원의 컴퓨터(400)에 있어야 한다. 따라서 VNC가 바탕화면을 원격지에서 매우 효과적으로 표시한다는 것은, 최종사용자가 자신의 컴퓨터에 VNC 서버 소프트웨어를 미리 설치했어야 이러한 지원의 혜택을 받을 수 있음을 의미한다. 본 출원서에서 VNC 서버의 구성요소와 유사한 기능을 갖는 구성요소를 바탕화면 공유 애플리케이션의 서버라고 지칭한다.
기존의 방식에서 발생하는 문제는, VNC 서버가, 접속된 네트워크로부터 잠재적으로 많은 공격을 받게 되더라도 특정 고객 환경에서 동작하며 안전하게 유지되도록 신중하게 구성되지 않는한, 고객의 웹 클라이언트 애플리케이션을 보호하기 위해 특별히 설치된 고객의 방화벽(110) 뒤에서는 잠재적으로 위험에 노출되고 있다는 것이다. 그러나, 모든 PC 사용자가 기존의 해결 방식을 최종사용자 컴퓨터의 보안에 대해서 과감하게 사용할 정도로 컴퓨터에 정통하지는 않다.
따라서 최종사용자의 컴퓨터 보안성을 증가시키지 않고도 또는 종전과 같이 복잡한 구성을 필요로 하지 않고도 지원을 제공하는 방법에 대한 필요성이 있다.
본 발명의 그 밖의 목적, 특징, 및 장점은 첨부된 도면을 참조하여 다음과 같은 설명을 당업자가 검토함으로써 명확해질 것이다. 어떠한 추가 장점이라도 여기에 포함되는 것으로 의도되었다.
본 발명의 한 측면에 따르면, 본 발명은, 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(이 애플리케이션에 의해서 최종사용자는 최종사용자 세션(end-user session)을 개설할 수 있음)의 최종사용자에게, 최종사용자의 표시 수단에 연계된 최종사용자 데이터 처리장치와 상담원의 표시 수단에 연계된 상담원 데이터 처리장치(PC) 사이의 통신을 허용하는 클라이언트/서버 모드로 동작하는 네트워크를 통한 지원 센터의 상담원의 지원을 제공하는 방법을 개시한다. 이 방법은, 적어도 하나의 데이터 프로세서에서 실행되는 아래의 단계들을 포함한다.
- 상담원 데이터 처리장치에, 바탕화면 공유 애플리케이션(desktop sharing application)의 서버측을 설치하는 단계;
- 데이터 저장 수단에, 최종사용자가 개시(initiate)한 행위(최종사용자 세션을 특징짓는 행위임)를 기록하는, 바람직하게는 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션에 링크되는, 컨텍스츄얼 데이터베이스를 저장하는 단계;
- 상담원 소프트웨어 애플리케이션을 실행하고 상기 행위에 기초하여 상기 최종사용자 세션을 복제함으로써, 상담원 데이터 처리장치에서 최종사용자 세션의 복제본(clone)(아울러, 복사본(duplication)이라고도 부름)을 만드는 단계;
- 상담원 표시 수단에 최종사용자 세션의 복제본을 표시하는 단계;
- 상담원 데이터 처리장치와 최종사용자 데이터 처리장치 사이에 네트워크를 통한 통신을 개설하는 단계;
- 상담원 표시 수단에 표시되는 것을 최종사용자 표시 수단에서 볼 수 있도록, 최종사용자 데이터 처리장치에서, 바탕화면 공유 애플리케이션의 클라이언트측을 활성화시키는 단계;
- 상담원과 최종사용자 간의 지원 세션(assistance session)을 시작하는 단계.
따라서, 본 발명은 원격지에 위치한 상담원과 통신을 할 수 있으면서도 최종사용자의 컴퓨터에는 VNC 서버를 설치할 필요가 없는 솔루션을 제공한다. 이에 따라, 지원 제공이 가능하면서도 최종사용자 컴퓨터의 보안성이 저하되지 않는다.
또한, 바탕화면 공유 애플리케이션의 클라이언트측을 최종사용자 데이터 처리장치에 설치하는 것은, 바탕화면 공유 애플리케이션의 서버측을 설치하는 것보다 더 쉽게 처리할 수 있다. 그러나, 기존의 솔루션으로는, 고객의 PC에 성가신 소프트웨어 애플리케이션, 즉, VNC 서버측을 먼저 설치해야 하기 때문에 VNC 또는 이와 동등한 툴의 효율성이 훼손된다. 사실, 모든 PC 사용자가 컴퓨터에 정통한 것은 아니며 많은 사람들은 어쨌든, 일상에서 꼭 필요한 것이 아닌 무언가 새로운 소프트웨어를 설치하는 것을 꺼려하고 있다.
따라서, 본 발명은 번거로운 변경 아키텍처나 사전 설치물을 클라이언트에 설치하지 않고도 최종사용자에게 핫라인 지원을 제공할 수 있도록 해준다.
최종사용자 소프트웨어 애플리케이션은 최종사용자 데이터 처리장치에서 국지적으로 실행되는 로컬 소프트웨어 애플리케이션일 수 있다. 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션은 또한, 원격지에 위치한 프로세서(예컨대, 웹서버)에서 실행되는 온라인 소프트웨어 애플리케이션일 수도 있다. 일반적으로, 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션은 운송 서비스의 온라인 계약 또는 예약을 가능케 하는 온라인 소프트웨어일 수 있다.
본 발명에서, 최종사용자 세션 동안에는 최종사용자가 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션을 사용한다. 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션이 로컬에서 실행, 즉, 최종사용자 데이터 처리장치에서 실행되거나 원격지에서 실행(일반적으로는 원격지에 위치한 서버에 의해 실행)될 수 있기 때문에, '세션'이라는 용어는 공공 또는 사설 네트워크에서의 세션뿐만 아니라 로컬 작업 세션도 구현한다.
본 발명에서, 최종사용자 데이터 처리 수단과 상담원 데이터 처리 수단은 각각, 예를 들어, 개인용 컴퓨터(PC), 스마트폰, 개인용 디지털 보조장치(PDA) 등일 수 있다.
본 발명의 또 다른 장점은 기존의 지원 솔루션에서 수행할 수 있는 것보다 더 간단하고 효율적으로 사용자에게 지원 및 정보를 제공하는 것이다.
사실, 기존 솔루션에서도 헬프데스크 상담원이 사용자 화면에 표시되는 내용을 볼 수 있지만, 지원대상 웹사이트 또는 로컬 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션에서 개시한 트랜잭션을 성공적으로 완수할 것을 희망하에 모든 것을 최종사용자에게 전화를 통해서 구두로 설명해야 한다. 따라서 기존의 헬프데스크에서 제공하는 이러한 지원 부분은 그리 효과적이지 않다. 사용자의 화면에 표시되는 내용을 상담원이 볼 수 있도록 함으로써, 본 발명은 헬프데스크의 지원 효율성을 크게 향상시킨다.
바람직하게는, 본 발명에 따른 방법은 다음과 같은 선택적 기능들 중 적어도 하나를 포함한다.
- 최종사용자 세션의 복제본을 만드는 것에는, 최종사용자 데이터 처리장치에 표시되는 페이지 또는 인터페이스를 식별하는 것이 포함된다. 페이지 또는 인터페이스는 최종사용자가 작성한 기입사항을 포함할 수도 있고 포함하지 않을 수도 있다. 바람직하게는, 최종사용자 세션의 복제본를 만드는 것에는, 최종사용자 표시 수단에 현재 표시되는 최종사용자 세션의 페이지에서 최종사용자가 이미 입력한 기입사항 및 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션에서 아직 처리하지 않은 기입사항 모두를 복제하는 것이 포함된다. 따라서, 최종사용자 세션을 특징짓는 최종사용자가 시작한 행위들에는, 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션이 이미 처리한 기입사항(또는 입력이라고도 부름)과 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션이 아직 처리하지 않은 기입사항을 포함한다.
- 본 응용에서, 최종사용자 세션을 복제하는 것 또는 최종사용자 세션의 복제본을 만드는 것이 의미하는 것은 최종사용자 데이터 처리 수단의 표시 수단에 현재 표시되는 페이지를 복제한다는 것이다. 따라서, 최종사용자 세션을 복제하기 위해서는, 필요한 경우, 이전 페이지들에서 취한 행위와 현재 표시되는 페이지를 얻기 위해 필수적인 행위 모두를, 기록된 컨텍스트를 기초로 하여 재현(replay)한다. 바람직한 실시예에서(그러나 한정적인 것은 아님), 심지어 최종사용자가 이미 작성한 기입사항 및 아직 처리되지 않은 기입사항도 또한 복제된다.
- 지원 세션에는 상담원 데이터 처리장치에서 전자 형태로 사용가능한 다양한 유형의 파일, 문서, 및 동영상을, 최종사용자의 표시 수단에서 표시되도록 여는 것이 포함되어 있다. 이는 최종사용자 데이터 처리장치에서 이러한 파일을 열도록 하는 특정 애플리케이션을 전혀 설치하지 않고도 가능하다.
- 최종사용자 세션의 복제본을 만드는 것은, 최종사용자 데이터 처리장치에서 상담원의 지원 요청이 있어야 한다. 제1실시예에 따르면, 지원 요청에는, 최종사용자 표시 수단에 표시되는 최종사용자 세션의 페이지에 내장된(embedded) 지원 요청 수단을 활성화하는 것이 포함된다. 제2실시예에 따르면, 지원 요청에는 실행가능 링크(executable link)를 요청하는 것, 최종사용자 데이터 처리장치에서 상기 실행가능 링크를 수신하는 것, 그리고 상기 실행가능 링크에 액세스하는 것이 포함된다. 전형적으로, 상기 실행가능 링크는 URL 링크이다. 바람직하게는, 실행가능 링크를 요청하는 것은 상담원에게 전화를 걸거나 메시지를 전송하는 것을 의미한다.
- 바람직하게는, 통신을 개설하는 단계는, 바탕화면 공유 애플리케이션의 서버측과 바탕화면 공유 애플리케이션의 클라이언트측 사이에, 상담원 표시 수단에 표시되는 것을 최종사용자의 화면에 표시하기 위한 터널을 구성하는 단계를 포함한다.
- 지원서비스 애플리케이션은, 상담원 데이터 처리장치에 있는 클라이언트측과 최종사용자 데이터 처리장치로부터 원격지에 있는 서버측을 포함하고, 네트워크를 통해 상담원 데이터 처리장치 및 최종사용자 데이터 처리장치와 통신을 한다. 지원서비스 애플리케이션의 서버측은 다음과 같은 단계를 수행한다.
ㆍ최종사용자 데이터 처리장치로부터 지원(assistance) 요청을 수신하는 단계,
ㆍ지원서비스 애플리케이션의 클라이언트측으로 지원 지정(assiatance assignment) 요청을 전송하는 단계,
ㆍ지원서비스 애플리케이션의 클라이언트측으로부터 지정승인을 수신하는 단계,
ㆍ상담원 표시 수단에 표시되는 것을 최종사용자 표시 수단에 표시하기 위하여, 바탕화면 공유 애플리케이션의 서버측과 바탕화면 공유 애플리케이션의 클라이언트측 사이에 통신을 개설하는 단계.
- 상기 통신을 개설하는 단계는, 아래의 단계를 실행함으로써 바탕화면 공유 애플리케이션의 서버측과 클라이언트측 사이에 터널을 구성하는 것을 포함한다.
ㆍ상담원 데이터 처리장치에 터널링 서버를 배치하는 단계,
ㆍ바탕화면 공유 애플리케이션의 서버측에 터널링 프록시를 배치하는 단계,
ㆍ상기 터널링 서버와 상기 터널링 프록시를 연결하는 단계.
- 바람직하게는, 지원서비스 애플리케이션의 서버측은 지원서비스 애플리케이션의 클라이언트측으로부터, 상담원 데이터 처리장치가 최종사용자 데이터 처리장치와 통신할 준비가 되었음을 알리는 통지를 수신한다.
- 지원서비스 애플리케이션의 서버측은 아래의 단계를 수행하도록 구성된다.
ㆍ지원 요청을 수신한 후 지원지정 요청을 전송하기 전에, 최종사용자에 의해 입력된 기입사항과 아직 처리되지 않았거나 상기 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션으로 전달되지 않은 기입사항 모두를 검색하는 단계,
ㆍ지정승인을 수신한 후에, 최종사용자에 의해 입력된 기입사항과 아직 처리되지 않았거나 상기 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션으로 전달되지 않은 기입사항 모두를, 지원서비스 애플리케이션의 클라이언트측으로 전송하는 단계.
- 상기 모든 기입사항, 즉 입력은 질의열(query string)에 수집되며 지원서비스 애플리케이션의 서버측은 이 질의열을 지원서비스 애플리케이션의 클라이언트측으로 전송한다.
- 지원서비스 애플리케이션의 서버측은 아래의 단계를 수행하도록 구성된다.
지원 요청을 수신한 후 지원지정 요청을 전송하기 전에, 최종사용자의 세션을 고유하게 정의하는 컨텍스트 식별자를 부여하는 단계; 지정승인을 수신한 후에, 최종사용자의 세션을 고유하게 정의하는 컨텍스트 식별자를 지원서비스 애플리케이션의 클라이언트측으로 전송하는 단계.
- 지원서비스 애플리케이션의 서버측은, 최종사용자 데이터 처리장치로부터 지원 요청을 수신한 후, 최종사용자 데이터 처리장치에 대기 페이지를 전송하는 단계를 수행하도록 구성된다.
- 지원서비스 애플리케이션의 서버측은, 최종사용자 데이터 처리장치로부터 지원 요청을 수신한 후, 바탕화면 공유 애플리케이션의 클라이언트측을 내장하는 애플릿이 포함된 페이지를 최종사용자 데이터 처리장치로 전송하는 단계를 수행하도록 구성된다. 애플릿이 실행되면, 애플릿은 바탕화면 공유 애플리케이션의 클라이언트측을 로딩한다. 따라서 바탕화면 공유 애플리케이션의 서버측만이 상담원 데이터 처리장치에 있게 된다. 강제적이고 번거로운 애플리케이션을 설치하거나 최종사용자에 의해 미리 설치할 필요가 없다.
- 지원서비스 애플리케이션의 서버측은, 최종사용자 데이터 처리장치로부터 지원 요청을 수신한 후, 최종사용자 세션에 연계되고 상담원 데이터 처리장치에 접속하는 데 필요한 암호를, 최종사용자 데이터 처리장치로 전송하는 단계를 수행하도록 구성된다. 암호는 지원서비스 애플리케이션의 클라이언트측으로부터 받는다. 상기 암호는 매 새로운 지원 요청시마다 무작위로 변경하는 것이 유리하다.
- 모든 기입사항을 복제하는 단계는, 최종사용자 표시 수단에 현재 표시되는 최종사용자 세션의 페이지에서 최종사용자가 이미 작성한 기입사항 및 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션에서 아직 처리하지 않은 기입사항 모두를 수집하도록 구성되는 실행가능 애플릿을 최종사용자에게 제공하는 것을 포함한다.
- 지원서비스 애플리케이션은, 상담원 데이터 처리장치에 있는 클라이언트측과 최종사용자 데이터 처리장치로부터 원격지에 있는 서버측을 포함하고, 네트워크를 통해 상담원 데이터 처리장치 및 최종사용자 데이터 처리장치와 통신을 한다. 지원서비스 애플리케이션의 클라이언트측은 아래의 단계를 실행한다.
ㆍ지원서비스 애플리케이션의 서버측으로부터 지원지정 요청을 수신하는 단계,
ㆍ상담원에게 상기 지원지정 요청에 대한 수락 또는 거부 수단을 제공하는 단계,
ㆍ상담원이 상기 지원지정 요청을 수락하면, 상담원 표시 수단에 표시되는 것을 최종사용자 표시 수단에 표시하기 위하여, 바탕화면 공유 애플리케이션의 클라이언트측과 바탕화면 공유 애플리케이션의 서버측 사이에 통신을 개설하는 단계.
- 통신 개설 단계는, 상담원 표시 수단에 표시되는 것을 최종사용자 표시 수단에 표시하기 위하여, 바탕화면 공유 애플리케이션의 서버측과 바탕화면 공유 애플리케이션의 클라이언트측 사이에 터널을 구성하는 단계를 포함한다.
- 터널 구성 단계는, 상담원 데이터 처리장치의 터널링 서버를 바탕화면 공유 애플리케이션의 서버측에 있는 터널링 프록시에 연결하는 단계를 포함한다.
제1실시예에 따르면, 본 발명은 이하와 같은 선택적 특징들 중 하나를 추가로 포함할 수 있다.
- 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션은 최종사용자 데이터 처리장치로부터 원격지에 있는 소프트웨어 애플리케이션 서버에서 실행된다.
- 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션은 웹서버로부터 실행되는 웹 기반 애플리케이션이다. 따라서 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션은 온라인 소프트웨어 애플리케이션이다. 최종사용자 데이터 처리장치는 웹브라우저를 통해서 웹서버에 액세스하는 것이 바람직하다.
- 예시적 실시예에 따르면, 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션은, 예컨대, 여행서비스 제공자에 의해 운용되는 웹서버로부터 실행되는 웹기반의 여행 애플리케이션이며, 최종사용자는 웹브라우저에 설치된 데이터 처리장치를 통해서 예약, 여행서비스에 관련된 정보의 구매 또는 입수를 위해 웹서버에 액세스하는 고객이다.
- 일 실시예에 따르면, 소프트웨어 애플리케이션 서버는 또한, 지원서비스 어 애플리케이션의 서버측이다. 보다 일반화해서 말하면, 소프트웨어 애플리케이션 서버와 지원서비스 애플리케이션의 서버측은 동일한 기계에서 동작한다. 다른 실시예에 따르면 소프트웨어 애플리케이션 서버와 지원서비스 애플리케이션의 서버측은 별개의 서버이다. 소프트웨어 애플리케이션 서버와 지원서비스 애플리케이션의 서버측은 원격지에 위치하는 것이 바람직하다. 일반적으로, 이들은 별도의 기관에 의해 운용된다. 예를 들어, 소프트웨어 애플리케이션 서버는 여행서비스 제공자나 그 밖의 업무, 레저, 여행 및 관광용 바탕화면 소프트웨어 애플리케이션 제공자가 운용하고, 지원서비스 애플리케이션의 서버측은 소프트웨어 애플리케이션을 제공하는 회사가 운용한다.
- 상기 소프트웨어 애플리케이션은 컨텍스츄얼 데이터베이스에 링크된다.
- 최종사용자 데이터 처리장치 또는 상담원 데이터 처리장치로부터 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션을 실행하기 위한 네트워크는, 최종사용자와 상담원 사이에 통신을 개설하는 네트워크와 동일한 것이 바람직하다. 다른 실시예에서, 최종사용자 데이터 처리장치 또는 상담원 데이터 처리장치로부터 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션을 실행하기 위한 네트워크는, 최종사용자와 상담원 사이에 통신을 개설하는 네트워크와 상이하다.
제2실시예에 따르면, 본 발명은 또한 다음과 같은 선택적 특징들 중 하나를 추가로 포함할 수 있다.
- 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션은 최종사용자 데이터 처리장치에서 실행된다. 최종사용자 데이터 처리장치는 컨텍스츄얼 데이터베이스를 저장하기 위한 저장 수단을 포함한다. 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션은 컨텍스츄얼 데이터베이스에 링크된다.
- 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션은 컨텍스츄얼 데이터베이스에서 최종사용자가 개시한 행위를 기록하도록 구성(instrument)된다. 따라서, 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션은 최종사용자 세션의 컨텍스트를 로컬로 기록하도록, 즉, 최종사용자의 처리장치에서 기록하도록 구성된다.
- 일반적으로, 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션은 바탕화면 애플리케이션이다.
- 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션은 컨텍스츄얼 데이터베이스에 아직 기록되지 않은 모든 기입사항을 지원서비스 애플리케이션의 서버측에 보내도록 구성된다.
- 바탕화면 공유 애플리케이션의 서버측은 최종사용자 세션의 컨텍스트를 검색할 수 있다. 따라서, 바탕화면 공유 애플리케이션의 서버측은 상담원의 처리장치에서 그리고 상기 컨텍스트를 기반으로 하여 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션을 실행시킬 수 있다. 따라서 최종사용자 세션을 상담원의 처리장치에서 복제할 수 있다.
본 발명은 또한 다음과 같은 선택적 특징들 중 하나를 포함할 수 있다.
- 특정 실시예에서, 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션은 소프트웨어 툴의 그래픽 제품군 또는 임의의 오피스 소프트웨어 툴 제품군이다. 이는 PC 운용체제(예를 들어, 윈도우즈)의 제어하에 실행될 수 있다.
- 특정 실시예에 따르면, 상기 최종사용자 세션의 복제본을 만들기 위해 실행되는 상담원 소프트웨어 애플리케이션은 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션과 동일한 소프트웨어 애플리케이션이다. 이는, 상담원과 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션이 동일한 소프트웨어임을 의미한다. 이것은 하나의 단일 기계 또는 기계들의 하나의 풀에서 실행할 수 있다. 본 발명의 또다른 실시예에 따르면, 상기 최종사용자 세션의 복제본을 얻기 위해 실행되는 상담원 소프트웨어 애플리케이션은 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션과 다른 것이다. 후자의 경우에, 상담원 소프트웨어 애플리케이션은
ㆍ최종사용자 소프트웨어 애플리케이션의 사본일 수 있다. 이 경우, 최종사용자 및 상담원 소프트웨어 애플리케이션은 두 가지 소프트웨어가다. 이들은 두 개의 서로 다른 기계에서 실행되는 것이 바람직하다. 또는,
ㆍ최소한 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션의 기능을 가지면서 서로 상이할 수 있다. 바람직하게는, 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션에서 사용가능한 모든 행위는 상담원 소프트웨어 애플리케이션에서 사용가능하다. 최종사용자 및 상담원 소프트웨어 애플리케이션은 두 가지 버전의 소프트웨어 애플리케이션일 수 있는데, 첫 번째 버전은 최종사용자 전용이고 두 번째 버전은 상담원 전용이다.
- 여기서 고객은 정교한 웹 애플리케이션을 사용하고 있는 것으로, 즉, 서버측과 클라이언트측 사이에서 높은 수준의 상호작용성을 가지며 일반적으로 양식에 내용을 기입해야 할 웹사이트에서 웹 애플리케이션을 사용하고 있는 것으로 가정할 수 있다. 바람직하게는, 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션은, 상품 또는 서비스의 예약 또는 구매, 행정 신고(가령 소득세 신고), 정보의 요청 중에서 적어도 하나의 행위를 가능케한다. 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션은 또한 여행 및 관광 산업에 연계될 수 있다. 이에, 여행상품에 관련된 제품 또는 서비스의 예약 또는 구매, 체크인 처리, 티켓의 예약, 티켓이나 예약의 변경 등이 가능해진다. 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션은 또한 업무 또는 오락 전용의 로컬 애플리케이션일 수도 있다. 이 때에는, 계산, 그림 그리기, 타이핑, 게임 행위 등이 가능해진다.
다른 측면에 따르면, 본 발명은 상기 특징들 중 하나에 따른 방법을 적어도 하나의 컴퓨터에서 실행되도록 하는 컴퓨터 판독가능한 코드 수단을 포함하는, 비일시적 컴퓨터 판독가능 저장 매체에 저장된 컴퓨터 프로그램 제품을 제공한다.
다른 측면에 따르면, 본 발명은 최종사용자가 최종사용자 세션을 개설할 수 있도록 하는 애플리케이션인 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션의 최종사용자에게, 상담원 표시 수단에 연계된 상담원 데이터 처리장치와 최종사용자 표시 수단에 연계된 최종사용자 데이터 처리장치 사이의 통신을 허용하는 클라이언트/서버 모드로 동작하는 네트워크를 통한 지원 센터의 상담원의 지원을 제공하는 방법에 관한 것이다. 이 방법은 적어도 하나의 데이터 프로세서에서 실행되는 아래와 같은 단계들을 포함하는 것을 특징으로 한다.
- 데이터 저장 수단에, 최종사용자가 개시한 행위(최종사용자 세션을 특징짓는 행위임)를 기록하는 컨텍스츄얼 데이터베이스를 저장하는 단계;
- 상기 행위에 기초하여 상담원 소프트웨어 애플리케이션을 실행하여 상기 최종사용자 세션의 복사본을 만들고, 상담원 데이터 처리장치의 표시 수단에 상기 복사본을 제공하는 단계;
- 상담원 데이터 처리장치와 최종사용자 데이터 처리장치 사이에 네트워크를 통한 통신을 개설하는 단계;
- 상담원 표시 수단에 표시되는 것을 최종사용자 표시 수단에서 볼 수 있도록, 최종사용자 데이터 처리장치에서 바탕화면 공유 애플리케이션의 클라이언트측을 활성화시키는 단계.
다른 측면에 따르면, 본 발명은 위 방법을 적어도 하나의 컴퓨터에서 실행되도록 하는 컴퓨터 판독가능한 코드 수단을 포함하는, 비일시적 컴퓨터 판독가능 저장 매체에 저장된 컴퓨터 프로그램 제품을 제공한다.
다른 측면에 따르면, 본 발명은 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션의 최종사용자에게, 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션, 상담원 표시 수단에 연계된 상담원 데이터 처리장치(PC), 최종사용자 표시 수단에 연계된 최종사용자 데이터 처리장치 사이의 통신을 허용하는 클라이언트/서버 모드로 동작하는 네트워크를 통한 지원 센터의 상담원의 지원을 제공하는 방법에 관한 것으로서, 이 방법은 적어도 하나의 데이터 프로세서에서 실행되는 아래와 같은 단계들을 포함하는 것을 특징으로 한다.
- 데이터 저장 수단에, 최종사용자가 개시한 행위(최종사용자 세션을 특징짓는 행위임)를 기록하는 컨텍스츄얼 데이터베이스를 저장하는 단계;
- 상담원 데이터 처리장치에, 상기 행위에 기초하여 생성된 최종사용자의 복사본을 제공하는 단계;
- 상담원 데이터 처리장치와 최종사용자 데이터 처리장치 사이에 네트워크를 통한 통신을 개설하는 단계;
- 상담원 표시 수단에 표시되는 것을 최종사용자 표시 수단에서 볼 수 있도록, 최종사용자 데이터 처리장치에서 바탕화면 공유 애플리케이션의 클라이언트측을 활성화시키는 단계;
- 상담원과 최종사용자 간에 지원 세션을 시작하는 단계.
다른 측면에 따르면, 본 발명은 위 방법을 적어도 하나의 컴퓨터에서 실행되도록 하는 컴퓨터 판독가능한 코드 수단을 포함하는, 비일시적 컴퓨터 판독가능 저장 매체에 저장된 컴퓨터 프로그램 제품을 제공한다.
다른 측면에 따르면, 본 발명은 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션의 최종사용자에게, 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션, 상담원 표시 수단에 연계된 상담원 데이터 처리장치(PC), 최종사용자 표시 수단에 연계된 최종사용자 데이터 처리장치 사이의 통신을 허용하는 클라이언트/서버 모드로 동작하는 네트워크를 통한 지원 센터의 상담원의 지원을 제공하는 방법에 관한 것으로서, 이 방법은 적어도 하나의 데이터 프로세서에서 실행되는 아래와 같은 단계들을 포함하는 것을 특징으로 한다.
- 최종사용자 데이터 처리장치로부터, 최종사용자가 개시한 행위(최종사용자 세션을 특징짓는 행위임)를 수신하는 단계;
- 데이터 저장 수단에, 최종사용자가 개시한 행위를 기록하는 컨텍스츄얼 데이터베이스를 저장하는 단계;
- 상담원 데이터 처리장치에, 상기 행위에 기초하여 생성된 최종사용자의 복사본을 제공하는 단계.
이 방법은 아래의 단계를 추가로 포함하는 것이 바람직하다.
- 상담원 데이터 처리장치와 최종사용자 데이터 처리장치 사이에 네트워크를 통한 통신을 개설하는 단계;
- 상담원 표시 수단에 표시되는 것을 최종사용자 표시 수단에서 볼 수 있도록, 최종사용자 데이터 처리장치에서 바탕화면 공유 애플리케이션의 클라이언트측을 활성화시키는 단계;
- 상담원과 최종사용자 간에 지원 세션을 시작하는 단계.
일 실시예에 따르면, 이 방법은 최종사용자 데이터 처리장치로부터 원격지에 있는 서버에서 실행된다. 이 서버와 최종사용자 데이터 처리장치는 네트워크(가령, 인터넷)을 통해서 통신한다.
다른 실시예에 따르면, 적어도, 최종사용자가 개시한 행위를 저장하는 단계는 최종사용자 데이터 처리장치에서, 가능하면 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션에 의해서 실행된다.
다른 측면에 따르면, 본 발명은 위 방법을 적어도 하나의 컴퓨터에서 실행되도록 하는 컴퓨터 판독가능한 코드 수단을 포함하는, 비일시적 컴퓨터 판독가능 저장 매체에 저장된 컴퓨터 프로그램 제품을 제공한다.
다른 측면에 따르면, 본 발명은 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션의 최종사용자에게, 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션, 상담원 표시 수단에 연계된 상담원 데이터 처리장치(PC), 최종사용자 표시 수단에 연계된 최종사용자 데이터 처리장치 사이의 통신을 허용하는 클라이언트/서버 모드로 동작하는 네트워크를 통한 지원 센터의 상담원의 지원을 제공하는 방법에 관한 것으로서, 이 방법은 적어도 하나의 데이터 프로세서에서 실행되는 아래와 같은 단계들을 포함하는 것을 특징으로 한다.
- 최종사용자가 개시한 행위(최종사용자 세션을 특징짓는 행위임)를 수신하는 단계;
- 상담원 소프트웨어 애플리케이션을 실행하고 상기 행위에 기초하여 상기 최종사용자 세션을 복제함으로써, 상담원 데이터 처리장치에서 최종사용자 세션의 복제본(아울러, 복사본이라고도 부름)을 만드는 단계;
- 상담원 표시 수단에 최종사용자 세션의 복제본을 표시하는 단계;
- 상담원 데이터 처리장치와 최종사용자 데이터 처리장치 사이에 네트워크를 통한 통신을 개설하는 단계;
- 상담원 표시 수단에 표시되는 것을 최종사용자 표시 수단에 전송함으로써, 상담원과 최종사용자 간의 지원 세션을 시작하는 단계.
다른 측면에 따르면, 본 발명은 위의 특징들 중 하나에 따른 방법을 적어도 하나의 컴퓨터에서 실행되도록 하는 컴퓨터 판독가능한 코드 수단을 포함하는, 비일시적 컴퓨터 판독가능 저장 매체에 저장된 컴퓨터 프로그램 제품을 제공한다.
다른 측면에 따르면, 본 발명은 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션의 최종사용자에게, 클라이언트/서버 모드로 동작하는 지원 센터의 상담원의 지원을 제공하는 시스템으로서, 최종사용자의 표시 수단에 연계된 최종사용자 데이터 처리장치와, 상담원의 표시 수단에 연계된 상담원 데이터 처리장치와, 서버측 및 클라이언트측을 포함하는 바탕화면 공유 애플리케이션과, 상기 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션, 최종사용자 데이터 처리장치, 상담원 데이터 처리장치 사이에서 통신을 허용하도록 구성된 네트워크를 포함하는 시스템에 관한 것이다. 바탕화면 공유 애플리케이션의 서버측은 상담원 데이터 처리장치에 설치되고, 바탕화면 공유 애플리케이션의 클라이언트측은 최종사용자 데이터 처리장치에 설치된다. 본 발명의 시스템은 아래의 구성요소들을 포함한다.
- 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션에 링크되는 것이 바람직하며 최종사용자가 개시한 행위(최종사용자 세션을 특징짓는 행위임)를 기록하도록 구성된 컨텍스츄얼 데이터베이스를 포함하는 데이터 저장 수단;
- ㆍ상기 행위에 기초하여 상담원 소프트웨어 애플리케이션을 실행하여 상기 최종사용자 세션의 복사본을 상담원 데이터 처리장치에 제공,
ㆍ최종사용자 세션의 복사본을 상담원 표시 수단에 표시,
ㆍ상담자 표시 수단에 표시되는 것을 최종사용자 표시 수단에 볼 수 있도록 상담원 데이터 처리장치와 최종사용자 데이터 처리장치 사이에 네트워크를 통한 통신을 개설하여, 지원 세션을 시작하도록 구성된 지원서비스 애플리케이션을 실행
하도록 구성된 적어도 하나의 프로세서.
더 정확하게 말하자면, 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션의 최종사용자가 개시한 모든 트랜잭션은 컨텍스츄얼 데이터베이스에, 고객 PC에서 독점적으로 실행되는 애플리케이션에 대해서 로컬로, 또는, 온라인 또는 웹 애플리케이션에 대해서 원격으로 기록된다. 구성 페이지(instrumented page) 또는 인터페이스가 애플리케이션 서버로부터 또는 로컬 애플리케이션으로부터 각각 최종사용자에게 전달된다. 각 구성 페이지에는 지원 요청 수단이 포함된다. 바탕화면 공유 애플리케이션의 서버 측은 상담원의 PC에 설치된다. 최종사용자가 지원 요청 수단을 활성화하여 지원을 요청하면, 현재의 구성 페이지 또는 인터페이스에서 최종사용자가 이미 작성한 모든 기입사항은 애플리케이션 서버로 업로드된다. 대기 페이지와 바탕화면 공유 애플리케이션의 클라이언트측도 최종사용자 PC로 다운로드된다. 가능하게 되면 지원 대상 최종사용자에 상담원이 지정된다. 그런 다음 상담원 PC는 최종사용자에 의해 이미 만들어진 모든 기입사항을 포함하는, 애플리케이션 서버의 컨텍스츄얼 데이터베이스로부터 현재 구성 페이지의 복제본을 가져온다. 상담원과 최종사용자 간에는 보안 통신 터널이 공공 네트워크를 통해 개설된다. 최종적으로 바탕화면 공유 애플리케이션의 클라이언트측이 활성화되어 최종사용자가 상담원 PC의 바탕화면을 볼 수 있게 되고 상담원과 최종사용자 간의 지원 세션을 시작할 수 있게 된다. 이상의 모든 절차는 클라이언트 PC에 어떠한 소프트웨어도 사전에 설치하지 않고 수행된다.
도 1a 및 도 1b는 종래 기술의 지원 센터를 나타낸다.
도 2a 및 도 2b는 본 발명의 실시예에 따라 최종사용자가 상담원의 바탕화면을 볼 수 있고 상담원이 최종사용자가 지원을 요청한 곳으로부터 페이지 복제본을 볼 수 있도록 구성된 지원 센터를 나타낸다. 이들 도면은 최종사용자 컴퓨터로부터 원격지에 위치한 서버에서 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션이 실행되는, 본 발명의 특정 실시예를 도시하는 것일 뿐 이 실시예에 국한되는 것은 아니다.
도 3a는 최종사용자의 컴퓨터로부터 떨어진 위치(원격지)에 있는 서버(가령, 웹서버)에서 실행되는 원격지 애플리케이션에 대해서 최종사용자가 지원을 요청한 경우의, 본 발명에 따른 시스템의 구성을 나타낸다.
도 3b는 최종사용자의 컴퓨터에서 실행되는 로컬 애플리케이션에 대해서 최종사용자가 지원을 요청한 경우의, 본 발명에 따른 시스템의 구성을 나타낸다
도 4는 인스턴트 메시지창과 웹캠 창을 포함하며, 최종사용자에게 보여지는 상담원의 바탕화면을 예시한다.
도 5는 지원 요청 수단이 구비된 구성 웹페이지의 일례, 및 최종사용자를 지원하는 태스크(업무)가 상담원에게 지정될 동안에 표시되는 대기 페이지의 일례를 나타낸다.
도 6a 및 도 6b는 각각, 온라인 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션과, 최종사용자의 컴퓨터에서 실행되는 로컬 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션에 있어서, 지원 센터의 상담원이 최종사용자를 지원하는 방법의 단계 절차도이다.
이하의 발명의 상세한 설명에서, 상기 모든 첨부 도면에서 같은 참조번호는 같은 기능 및 구성요소를 지칭한다. 설명에서는 예시적인 실시예를 설명하고 있지만, 다른 실시예도 가능하며, 설명된 실시예에 대해서는 본 발명의 사상 및 범위를 벗어나지 않는 범위에서 변경을 할 수 있다.
도 2a와 2b는 본 발명의 특정한(그러나 한정적이지 않은) 일 실시예에 따른 헬프데스크(help desk) 또는 고객지원 센터(coustomer support center) 시스템을 전반적으로 설명하는 것으로서, 상담원(agent)이 자신들이 지원하는 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(200)의 최종사용자 및 고객에 대한 지원 업무를 수행하고 있다. 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(200)은 서버측과, 최종사용자의 표시 수단에 웹페이지(121)를 표시하는 클라이언트측을 갖는다. 이 실시예에서, 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(200)은 온라인 소프트웨어 애플리케이션이다.
지원대상 원격지 서버 애플리케이션(150)에 액세스한 최종사용자 또는 고객(100)이 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(200)을 사용하는 데 어려움이 없는 한, 클라이언트측에서는 모든 종류의 온라인 애플리케이션을 구현하는 다른 일반적인 웹사이트에서 일어나는 것과 비교하여 다른 점은 없다.
그러나, 도 2a에서와 같이, 본 발명에 따른 헬프데스크 또는 고객지원 센터에 의해 지원되는 원격지 서버 소프트웨어 애플리케이션 또는 웹사이트에 있어서는, 지원대상 애플리케이션의 최종사용자 또는 고객(100)이 개설한 모든 세션들에 대한 배경에서 컨텍스츄얼(contextual) 데이터베이스(160)가 항상 업데이트된 상태로 유지된다는 것이 다르다. 본 발명에서는 이들 세션도 또한 최종사용자 세션으로 부르기로 한다. 이러한 것을 제외하고는, 서버측과 클라이언트측 사이의 모든 트랜잭션은, 사설 및 공공의 혼합 네트워크, 즉, 인터넷(170)을 통해 작용되며 공공 네트워크로부터의 공격을 방지하고 트랜잭션의 안전과 보안을 유지하기 위하여 일반적으로 방화벽(110, 310, 410) 형태로 설치되는 표준적 보호수단을 필요로 하는 일반적인 트랜잭션이다. 컨텍스츄얼 데이터베이스(160)의 역할은, 필요시에, 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션의 최종사용자가 개설한 최종사용자 세션을 복제하는 데 필요한 모든 것을, 입력된 모든 데이터와 함께 기록하는 것이다. 따라서, 컨텍스츄얼 데이터베이스(160)는, 필요시마다 동일하게 복제된 페이지에 접근할 수 있도록 하기 위해 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(200)의 최종사용자가 수행한 모든 행위를 추적한다. 이들 행위는 예를 들면, 인증, 히스토리 페이지, 텍스트 박스 내의 기입사항, 라디오 버튼의 클릭 등일 수 있다.
따라서, 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(200)의 최종사용자가 어려움에 직면하는 경우 또는 고객이 상업용 사이트를 사용하는 중에 지원 센터의 도움을 구하고자 하는 경우, 이들에게는 지원 요청 수단이 제공된다. 본 발명의 응용에 따라서는, 이를 다른 방식으로 실현할 수 있으며 이에 대해서는 다음에 더 상세히 논의하고자 한다. 그러나 최종 결과는 헬프데스크의 상담원(400)이 결국은 지원 요청을 한 최종사용자 또는 고객에게 도움 역할을 수행한다는 것이다.
그 후, 배경기술 부분에서 설명한 VNC와 같은 바탕화면 공유 애플리케이션을 사용하여 상담원과 최종사용자(또는 고객) 사이에 통신 채널이 개설된다. 재차 설명하지만, 상기 바탕화면 공유 애플리케이션은 클라이언트측과 서버측을 포함하는데, 본 발명에서는 이를 각각, 바탕화면 공유 애플리케이션의 클라이언트측 및 바탕화면 공유 애플리케이션의 서버측이라고 지칭한다. 그러나 도 1b에 나타낸 VNC의 표준적 사용과 반대로, 여기서는 최종사용자의 컴퓨터(PC) 상에서 동작해야 하는 것은 바탕화면 공유 애플리케이션의 클라이언트측, 즉, 뷰어(viewer) 부분이다. 가벼운 소프트웨어 제품인 VNC 뷰어는 전혀 사전 설치를 할 필요가 없고, 예컨대 브라우저에서 실행가능한 애플릿(applet)의 형태로 다운로드할 수 있다. 일반적으로 이러한 애플릿은 최종사용자 또는 고객의 PC(110)에서 실행되는 웹 브라우저가 불러오는 해당 웹페이지에 내장(embed)된다. 따라서 헬프데스크로부터의 지원을 요청하기 전에 최종사용자 또는 고객의 PC에 전혀 소프트웨어를 설치할 필요가 없도록 하는 본 발명의 중요한 목적이 충족된다.
통신 채널을 통해서 상담원과 최종사용자 사이에 지원 세션(assistance session)이 개시된다.
바탕화면 공유 애플리케이션의 서버측은 따라서, 상담원의 PC에 설치된다. 당연히 상담원 및 헬프데스크 전문가는, 안전하게 방화벽(410) 뒤에서 운용할 수 있도록 바탕화면 공유 애플리케이션의 서버측을 구성하는 데 필요한 기술 수준을 갖고 있다고 가정한다. 반대로, 최종사용자 또는 고객은 헬프데스크 상담원으로부터의 지원을 요청할 필요가 있더라도 컴퓨터에 정통할 필요는 없다. 또한, 확실한 트랜잭션을 위해서 그리고 상담원 PC에 모든 사람이 접속되는 것을 방지하기 위해서 새로운 고객 세션이 설정될 때마다 새로운 고유 암호를 생성한다. 그리하여, 해당되는 신규 고객만이 일시적으로 상담원의 PC에 액세스할 수 있는 권한을 부여받는다. 이것은 또한, 이전 고객이 새로운 고객의 데이터에 접속된 채로 있거나 재접속하는 것, 그리고 이 데이터를 볼 수 있는 것을 방지한다. 이에 대해서는 도 6을 참조하여 추후에 논한다.
결과적으로 이것은, 최종사용자 PC의 화면에 단순히 보여지는 바탕화면 공유 애플리케이션의 서버측을 운용하는 헬프데스크 상담원의 바탕화면(화면 보기라고 지칭한다)이다. 이에, 상담원은 전화 통화를 통해 얻을 수 있는 것보다 최종사용자의 문의에 대해서 더 빠르고 더 나은 답변을 해 줄 가능성이 있는 모든 종류의 문서, 프리젠테이션, 동영상을 자신의 PC에서 표시할 수 있는 모든 자유를 갖는다. 헬프데스크 상담원은 최종사용자의 바탕화면을 볼 수 있음으로써, 직면한 문제점을 신속하게 이해할 수 있어야 할 뿐만 아니라, 이를 기술적 어려움에 직면한 경우의 트랜잭션의 완료를 돕거나 앞에서 언급한 여행 서비스 제공자가 설치한 것과 같은 온라인 상업용 애플리케이션의 고객이 문의한 질의에 보다 나은 답변을 하기 위한 임의 형태의 시각적 보조자료(문서, 교육, 프리젠테이션, 동영상 등)의 형태로 직접 표시하는 방법을 가져야 한다. 최종사용자의 PC에는 해당 소프트웨어 애플리케이션을 설치해야 할 필요는 없는데, 그 이유는 애플리케이션이 상담원의 PC에서 상담원의 통제하에 실행되기 때문이다. 심지어, 최종사용자의 PC에 다운로드된 VNC 뷰어 덕분에 상담원의 PC의 바탕화면이 원격지에서 보여지기만 하기 때문에, 매우 정교한 애플리케이션이라도 상담원이 사용할 수 있으며 고객에게 보여질 수 있는 것이다.
헬프데스크 또는 고객 지원 센터를 운용하는 이러한 방법은, VNC 또는 유사 제품을 사용하는 상담원이 최종사용자의 바탕화면을 볼 수 있어서 최종사용자 및 고객의 관심사가 무엇인지 더 빠르고 더 잘 이해할 수 있다는, 배경기술 항목에 설명해 놓은 기존의 헬프데스크의 장점을 유지하며 이를 확장한다.
도 2b에서 보듯이, 이 부분은 앞에서 설명한 컨텍스츄얼 데이터베이스(160)로부터 그리고 본 발명에 따른 헬프데스크 또는 고객 지원 센터의 지원대상 서버에서 실행되는 해당 소프트웨어 애플리케이션의 도움하에 수행된다. 또한 상담원은, 지원대상 서버(150)를 탐문(interrogate)함으로써, 최종사용자와 고객이 자신들의 관심사를 표명할 때에 이들이 있는 전체 컨텍스트를 검색할 수 있다. 따라서 최종사용자 세션과 최종사용자들이 입력한 모든 데이터는, 그들이 지원 요청을 결정할 때까지 상담원을 위해서 복제할 수 있다. 이에 대해서는 본 발명의 다양한 응용 예제를 통해 이후에 추가 설명하기로 한다.
도 2b는 최종사용자 세션의 복사본을 상담원에게 제공하고 지원서비스 애플리케이션을 실행하는 것을 하나의 서버가 수행하는 실시예를 보여 주지만, 본 발명에는 다수의 서버가 상담원에게 최종사용자 세션의 복사복을 제공하는 실시예도 역시 포함된다. 다른 실시예에서, 지원서비스 애플리케이션을 실행하는 서버와 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(200)은 별개의 서버에서 실행된다.
도 3a에 도시한 온라인 대화형 여행사(OLITA: online interactive travel agency)라고 이름 붙인 본 발명의 첫 번째 응용예에서는, 실제로 고객과 여행사 간에 많은 상호작용이 일어나는 온라인 여행 시스템에 대해서 설명한다. 도 3a에는 고객 PC에서 임의 종류의 온라인 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(200)(이 예에서는 일반성의 결여없이 온라인 여행 애플리케이션으로 가정함)을 사용하는 중에 지원을 요청한 고객에 대한 사례를 보다 일반화해서 나타내었다. 상담원은 본 발명의 대상인 다른 특정 서버 애플리케이션(본 설명과 도 3a 및 3b에서는 'Travel@Home' 또는 지원서비스 애플리케이션(300, 70)이라고 명명함)에서 고객을 지원하고 있다. 이 지원서비스 애플리케이션과 온라인 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(200)은 도 2b에서 가정한 것과 같이 반드시 동일한 서버에 호스팅될 필요는 없다. 일반적인 경우에 두 애플리케이션은 각각의 서비스 제공자가 소유하는 서로 다른 서버에서 실행된다. 지원서비스 애플리케이션은, 고객의 요청에 대한 응답으로서 여행 상담원을 선택하고 곤란을 겪고 있는 지원대상 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(200)의 고객 세션 컨텍스트를 검색하는 것과 같이, 지원 세션을 관리하기 위한 것이다. 지원서비스 애플리케이션은 또한, 다른 서버에 있는 애플리케이션들 사이의 접속을 설정하는 동안에 고객과 상담원을 연결하는 역할도 한다.
한편, 지원서비스 애플리케이션의 서버측(300)은 지원서비스 애플리케이션 서버(300)라고도 지칭하고, 클라이언트측(70)은 지원서비스 애플리케이션 클라이언트(70)라고도 지칭한다.
인터넷에서 서비스중인 수많은 표준 온라인 여행 사이트와 달리, 본 발명은 정규 여행사를 방문하는 여행자 간에 존재할 수 있는, 상담원이 여행자 개인을 관리하고 여행자의 요청을 처리하고 여행자 대신에 여행 예약을 하는 것과 동일한 수준의 상호작용성(interactivity)을 제공하는 것으로 가정한다. 정규 여행사에서와 같이, 본 발명에 따른 서비스 센터에 접속된 고객에게는 원격지에 위치한 상담원으로부터 전자적 양식의 형태로 된 모든 종류의 문서가 보여지고, 상담원 PC의 바탕화면을 보면서 여행 상품들과 옵션들 중에서 선택을 할 수 있다. PC(100)가 있어야 하고 인터넷 연결이 되어 있어야 하며 PC에 설치된 브라우저에서 웹서버에 접속가능해야 하는 것 이외에, 고객은 특별한 기술을 가질 필요가 없는 것으로 가정한다. 그렇지 않으면, 지원 절차는 이후에 설명하는 것과 같이 자동화된다.
고객이 특정 여행 상품을 예약하기 전에 자세한 정보(호텔 사진, 지도상 위치 등)를 보고 상담하고자 할 경우에 고객은 상기한 온라인 여행 서비스(200)를 지원하는 지원 센터를 호출해야 한다. 그러면 여행 상담원은 호출 고객을 지원하기 위한 업무(태스크)를 최종적으로 지정받는다. 상담원의 호출 및 지정은 여러 가지 방법으로 수행될 수 있는데, 그 예에 대해서는 다음에 추가적으로 설명한다. 전통적인 방법에는, 예컨대, 지원대상 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(200)의 각 페이지 상에서 크게 홍보를 한 특정 번호(아마도 통화료는 무료일 것임)로 고객이 전화를 하도록 하는 것이 있다.
지정된 상담원과 연결되면, 고객은 간략히 호출의 목적을 설명할 수 있다. 그러면 상담원은 지원서비스 애플리케이션의 클라이언트측(70)으로부터 지원서비스 서버의 웹페이지를 자신의 PC에 생성시킨다. 따라서 웹사이트 'www.TravelHome.com'에서 가령 'customerxx.html'(90)이라는 페이지에 액세스할 수 있게 된다. 본 발명의 이러한 응용에서, 이후에 고객이 할 것으로 예상되는 행위는 자신의 PC의 브라우저에 상기 인터넷 주소 또는 URL을 띄우는 것 뿐이다.
호출한 고객에 대한 상기 웹페이지를 생성하기 전에, 지원서비스 애플리케이션을 지원하는 상담원은 또한 자신의 PC에서 원격지 컨트롤 서버(430)(예를 들어, VNC 서버)를 기동시킴과 함께, 보안을 위해서 상담원 터널링(tunneling) 서버(440)를 기동시킨다. 이미 설명한 것과 같이, 원격지 컨트롤 암호는 각각의 새로운 연결 요청시마다 지원서비스 애플리케이션의 클라이언트측(70)에 의해서 자동으로 변경 및 설정된다. 그런 다음 이 암호는 'www.TravelHome.com' 사이트의 고객 전용 페이지 'customerxx.html'을 생성하기 전에 지원서비스 애플리케이션의 서버측(300)으로 전송되고, 이때, 원격지 컨트롤 클라이언트 애플릿은 이미 상담원의 VNC 서버 암호로 설정되어 있다. 이에, 지원서비스 애플리케이션의 서버측(300)은 고객의 원격지 컨트롤 애플릿으로부터 상담원 터널링 서버(440)로 메시지를 전달하기 위하여 터널링 프록시(60)를 설정할 수 있다. 이어서 메시지는 웹페이지(90)를 생성하기 위해 상담원 원격지 컨트롤 서버(430)로 전달된다.
따라서, 고객이 자신의 PC에서 상담원에 의해 생성된 페이지를 로딩할 때, 원격지 컨트롤 클라이언트 애플릿도 로딩되어 자동으로 상담원의 원격지 VNC 서버에 접속되고 고객 PC의 화면에는 도 4와 같은 상담원 바탕화면(428)의 복사본이 표시된다. 상담원의 PC에는, 예컨대, 상담원의 얼굴(422)를 나타내기 위하여 웹캠이 장착되어 있다. 또한, 타이핑(예를 들어, 인스턴트 메시징) 또는 음성을 이용하는 통신 채널을 개설하는 채팅 애플리케이션(424)이 시작될 수 있다. 이에, 이미 설명한 바와 같이, 상담원은 자신의 PC(420)에서 모든 종류의 파일(PDF 브로셔, 파워포인트 프리젠테이션, 동영상 등)을 열어서, 비록 해당 뷰어 애플리케이션이 자신의 PC에 설치되어 있지 않더라도, 다운로드된 클라이언트 애플릿을 써서 고객이 뷰어(426)를 볼 수 있도록 한다. 또한 상담원은 고객이 추가로 다운로드 가능한 하나 이상의 웹페이지를 생성하기 위하여 지원서비스 애플리케이션 서버 상에, 가령, 브로셔, 계약서, 판매 조건서 등의 문서를 업로드할 수 있다.
고객이 모든 질문에 대한 답변을 받고 만족하면, 상담원은 지원서비스 애플리케이션 클라이언트(70)로부터 터널을 닫고 원격지 컨트롤 서버(430)를 중지시키고 암호를 무효화시킬 수 있다. 선택사항으로서, 상담원은 고객이 동의하는 경우에는 고객에 대신하여 임의의 트랜잭션을 완료할 수도 있다.
헬프데스크 및 핫라인에 의한 사용이 더 많도록 지향된 본 발명의 또 다른 응용에서는, 최종사용자 웹 소프트웨어 애플리케이션(200)에서, 도움을 받지 않고서는 더 이상 진행할 수 없다고 고객이 결정한 바로 그 지점에서 원격지 고객의 PC에 단순하고 자동으로 액세스되도록 할 수 있다. 이것도 역시 원격지 고객의 PC에 소프트웨어를 사전 설치하지 않아도 수행된다.
여기서 고객은, 서버측과 클라이언트측 사이의 상호작용성이 높은 수준인 웹사이트에서, 그리고, 일반적으로 말하자면, 양식에 기입을 해야 하는 웹사이트에서, 정교한 웹 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(200)을 사용하고 있는 것으로 가정한다. 여기에는 온라인 여행 서비스 제공자와 여행 대행사 사이트, 상품과 서비스를 판매하는 상업적 사이트, 그리고 (예컨대 소득세 신고를 처리하는) 행정 및 정부 기관 사이트가 포함된다. 앞에서 논한 바와 같이, 본 발명에 따른 헬프데스크가 지원하는 서버에서 실행되는 애플리케이션은 어느 것이라도, 컨텍스트를 항시 업데이트 상태로 유지하는 각 고객에 대한 최종사용자 세션을 생성한다. 본 실시예에 따르면, 상담원 소프트웨어 애플리케이션(200)은 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(200)이기도 하며, 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션과 동일한 서버 또는 서버 풀(pool)에서 실행된다. 이에, 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션 또는 상담원 소프트웨어 애플리케이션을 웹 소프트웨어 애플리케이션(200)으로 지칭한다. 또한 상담원은 고객이 도 5의 구성 웹페이지(instrumented web page)(121)에 있는 'HELP 버튼'(20)을 클릭하여 지원을 요청할 때 제공되는 고유의 컨텍스트 식별자(컨텍스트 ID라고 부름)로써 웹 소프트웨어 애플리케이션(200)에 접속되도록 허용된다. 이 행위에 의해서는 또한, 고객이 현재 페이지에서 입력한 정보 및 서버가 아직 모르고 있는 정보, 즉, 텍스트 및 체크 박스, 라디오 버튼, 드롭다운 리스트 등(125)이 모두 수집된다. 이를 위해서, 지원서비스 애플리케이션 서버(300)는 대기 서블릿(waiting servlet)(30)과 동기화 서블릿(synchronization servlet)(50)을 포함한다. 컨텍스트 식별자와 현재 페이지에서 키 입력된 모든 것들은, 헬프데스크로의 요청을 개시하는 지원서비스 애플리케이션 서버(300)의 대기 서블릿(30)으로 자동 전송된다. 요청이 처리되는 중에는, 도 5에 도시된 대기 페이지(80)가 고객에게 리턴된다.
요청을 처리하는 일을 맡은 헬프데스크 상담원은 자신의 '지원서비스 애플리케이션 클라이언트'(70)를 실행함으로써 요청의 처리를 시작한다. 이는 앞에서 설명한 OLITA의 경우와 동일한 연결 프로세스를 개시한다. 지원서비스 애플리케이션 클라이언트는 또한, 고객이 'HELP 버튼'(20)을 클릭했을 때 입력되었을 입력 항목과 함께, 웹 소프트웨어 애플리케이션(200)에서 고객 컨텍스트를 식별하는 고유 식별자를 리턴하는 지원서비스 애플리케이션 동기화 서블릿(50)의 요청을 촉발한다. 그런 다음 지원서비스 애플리케이션은, 상담원의 PC에 고객의 PC에서와 똑같은 페이지가 표시되도록, 이미 입력된 사항(있는 경우)을 포함해서, 상담원에게 보낼 세션 복제본을 생성할 수 있다. 이 기능은 또한, 최종사용자 세션의 모든 컨텍스트, 상태, 및 입력 데이터를 복제하고 고객이 상담원이 보낸 URL을 클릭할 때 모든 상담원 PC에서 이를 사용할 수 있도록 하기 위해서, 앞에서 설명한 OLITA의 경우에서도 사용가능하다. 따라서, HELP 버튼과 URL 링크를 지원 요청 수단으로 간주할 수 있다.
VNC 또는 이와 동등한 바탕화면 공유 시스템을 사용하여 상담원과 연결되면, 고객은 또한 그의 화면에서, OLITA의 경우처럼, 그의 화면에서와 동일한 웹 소프트웨어 애플리케이션(200)의 동일한 상태를 포함하는 상담원 바탕화면(90)의 사본을 보게 된다. 이에 상담원은 웹캠을 이용하여 다양한 방법으로(가령, 직면한 문제점을 의논할 채팅 애플리케이션을 이용함으로써, 그리고/또는 상담원 환경에서 무엇을 하는지 보여줘서 고객이 그것을 따라 할 수 있도록 함으로써) 고객을 효과적으로 지원할 수 있게 된다. 앞에서 이미 언급한 것과 같이, 애플리케이션에 따라서는, 고객은 또한 상담원으로 하여금 자기 대신에 처리과정의 일부 또는 전체 단계를 완료하도록 하고, 이 경우에는 고객이 상담원의 행위를 승인하라는 독촉을 하는 승인 단계를 추가해야 할 수도 있다. OLITA와 마찬가지로, 모든 종류의 문서, 사진, 및 동영상을 상담원이 열어서 고객이 볼 수 있고, 그리고/또는 고객이 다운로드하도록 서버로 전송할 수 있다.
도 3b는 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(120)에 대한 고객의 지원 요청이 전적으로 자신의 컴퓨터의 제어하에 실행되는 경우를 나타낸다. 이같은 로컬의 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(120)은, 예를 들어, 그래픽 소프트웨어 툴 모음 또는 PC 운용체계(즉, 대부분의 경우의 윈도우즈)의 제어하에 실행되는 임의의 오피스 소프트웨어 툴 모음이다. 지원대상 로컬 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(120)은 도 3a에 나타낸 지원대상 웹 소프트웨어 애플리케이션(200)과 같은 수준의 기능성을 제공하기 위하여 그 개발자가 구성(instrument)했어야 한다. 특히, 본 발명에서는 구성 로컬 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(120)도 또한 로컬 데이터베이스(160)의 최종사용자 세션의 컨텍스트를 기록할 수 있는 것으로 가정한다. 구현예에 따라서는, 로컬 데이터베이스는, 지원대상 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(120)을 실행하는 동안에 최종사용자에 의해 수행되는 모든 행위를 기록하는 간단한 텍스트 파일을 포함하여 다양한 형태를 취할 수 있다. 컨텍스츄얼 데이터베이스(160)는 최종사용자 컴퓨터(100)의 데이터 저장수단에 저장되는 것이 바람직하다. 로컬 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(120)에는 또한 구성 웹페이지에서와 같이 HELP 버튼(20)이 구비된다. 이전에 설명한 지원 방식은 본 경우에도 또한 조건없이 적용된다. 또한 상담원은, 상담원 소프트웨어 애플리케이션(450)을 통해서 그리고 지원서비스 애플리케이션(300)의 제어하에, 앞에서 설명한 서버에서 실행되는 온라인 지원대상 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(200)의 경우와 같은 조건으로 고객 세션을 재현할 수 있다. 이를 위해, 구성 로컬 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(120)은 또한 상담원 PC(400)에도 설치된다. 최종사용자가 실행하는 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(120)의 컨텍스트는 로컬 데이터베이스(160)로부터 받는다.
따라서, 기존의 핫라인 및 헬프데스크와 다른 주요 차이점은 다음과 같다.
- 애플리케이션과 아키텍처를 전혀 변경하지 않고도, 헬프데스크 및 핫라인 지원을 일반 소프트웨어 애플리케이션에서 수행할 수 있다.
- 상담원과 고객이 동일한 세션 사본에서가 아닌 동일한 페이지에서 동시에 작업할 수 있다. 그들 각각은 상대방이 하고 있는 것을 실시간으로 볼 수 있다.
본 발명의 가능한 애플리케이션은, 본 발명을 설명하기 위해 위의 사용례에서 든 핫라인, 헬프데스크, 및 서비스 센터에 국한되지 않는다. 본 발명은 또한, 지리적으로 떨어져 있는 둘 이상의 개인 간에, 가령, 서로 다른 IT(정보기술) 조직 또는 부서에 속하는 두 개발자 간에 각자의 IT 인프라를 전혀 변경할 필요없이 모든 유형의 공동 작업을 수행하는 문을 열어준다. 예를 들어, 한 명은 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션이 제대로 동작하는지 검사(check)하는 업무를 담당하는 숙련된 사용자일 수 있다. 이 숙련된 사용자는, 예를 들어 품질관리 부서, 마케팅 부서, 또는 고객 회사에서 근무할 수 있거나, 또는, 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션의 개발을 검증하는 일을 담당할 수 있다. 이때, 검사 대상 소프트웨어 애플리케이션이 동일한 컨텍스트를 갖는 다른 세션을 개시하는 데 필요한 모든 행위를 기록하는 본 발명의 일부분을 구현한다고 하면, 지리적으로 떨어져 있는 다른 개인, 예를 들어, 검사 대상 코드의 개발자는 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션을 검사하는 모든 담당자가 제기할 가능성이 있는 관심사와 문제점을 해결하는 것을 돕는 데 참여할 수 있다. 따라서 이러한 공동 작업에 관련된 사용례에서는, 최종사용자가 상담원이 수행한 일을 검증하는 역할을 담당하기 때문에 '사용자'는 '상담원'보다 더 숙련된 자가 된다.
본 발명을 설명하는 데 사용한 이전의 예제(OLITA, 헬프데스크)에 설명된 모든 기능은, 지리적으로 떨어져 있는 것에 불구하고 전적으로 상이한 IT 인프라에서 관여하는 당사자간에도 적용되어 여전히 매우 효과적인 공동 작업 세션을 개설가능하다.
이하 공동 작업의 예에 대해서 설명한다.
이 사용례의 경우에, 최종사용자는 유통된 애플리케이션이 제대로 동작하는지 검사하는 책임을 맡은 숙련된 사용자이다. 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(200, 120)은, 지원서비스 애플리케이션의 요청에 따라, 동일한 컨텍스트를 갖는 다른 세션을 개시하는 데 필요한 모든 행위를 기록한다. 상담원은 최종사용자가 검사하는 코드의 소프트웨어 개발자이다. 최종사용자는 애플리케이션이 제대로 동작하지 않는 것을 1회 발견한다. 이는 필드 오정렬 등과 같은 경미한 문제일 수 있다. 최종사용자는 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(200, 120)의 각 구성된 페이지(121)에서 제공하는 HELP 버튼(20)을 클릭한다. 여기서는 이를 "사건(incident)"이라고 표시한다. 이 행위에 의해서 현재 페이지(121)에 키 입력된 아직 소프트웨어 애플리케이션 서버에서는 알지 못하는 정보가 수집되고, 이 정보는 지원서비스 서버(300)로 전송되어 요청 처리를 개시한다. 이는 또한, 버튼 클릭시 수집된 데이터와 애플리케이션 서버 세션으로부터의 컨텍스트 데이터가 요청자의 식별자와 함께 자동으로 기록되는 버그 추적 시스템(가령, Mozilla 조직의 Bugzilla)의 추적 표(tracking ticket)를 생성할 수 있다.
최종사용자에게는 상담원이 대기 페이지를 처리할 때까지 대기 페이지가 리턴될 것이다.
상담원은 "온라인 인터랙티브 여행사(On Line Interactive Travel Agency)"에서와 동일한 접속 프로세스를 개시하는 지원서비스 애플리케이션의 클라이언트측(70)과 함께 요청을 처리한다. 지원서비스 애플리케이션의 클라이언트측(70)은 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(200, 120)의 최종사용자의 컨텍스트와 최종사용자가 HELP 버튼(20)을 눌렀을 때 수집되는 새로운 정보들을 고유하게 식별하는 식별자를 리턴하는 동기화 서블릿(50)의 요청을 개시한다. 이에, 지원서비스 애플리케이션의 클라이언트측(70)은
- 컨텍스트를 설정하는 식별자, 및
- 최종사용자의 키 조작을 재현하는 새로운 정보
를 이용하여, 최종사용자의 PC(100) 상에 상담원의 PC(400) 상에 표시되는 것과 동일한 페이지를 표시한다.
접속되면, 최종사용자는 자신의 화면에서, 자신의 화면에서와 동일한 페이지(121)를 포함할 동일한 상태의 상담원 화면의 사본을 보게 될 것이다.
선택사항으로서, 상담원은 두 개의 화면을 가질 수 있는데, 하나는 최종사용자의 화면에서 재생되고, 또다른 화면에서는 상담원이 일부 파라미터들(예컨대, 참조 데이터, 스크립트, 및 CSS(cascading style sheet))을 변경할 수 있거나 무슨 일이 일어나고 있는지 진단하는 기호결함 수정자(symbolic debugger)를 실행시킬 수 있다.
선택사항으로서, 상담원과 최종사용자는 각자의 감독자를 초대할 수 있다. 이들에게는 최종사용자와 같은 상담원의 화면의 사본을 볼 수 있도록 하는 애플릿이 포함된 페이지의 URL이 제공될 것이다.
그런 다음, 케이스에 따라 달라지지만, 상담원은 최종사용자의 문제를 해결할 수 있고, 상담원은 최종사용자의 문제에 대한 해결책을 제시할 수 있으며, 상담원과 최종사용자는 해당 문제의 이해에 대해서 합의할 수 있다. 상담원과 최종사용자의 감독자는 승인을 해줄 수 있다. 그에 따라 추적 표가 업데이트된다.
이하, 서버측과 클라이언트측에서의 본 발명의 여러 소프트웨어 구성요소의 역할을, 애플리케이션의 최종사용자에 대해서, 그리고 애플리케이션을 지원하는 원격지 헬프데스크, 핫라인, 또는 서비스 센터의 상담원에 대해서 요약 설명한다.
최종사용자의 처리장치(100)
- 최종사용자는 자신의 PC에 설치된 브라우저를 사용하여, 지원대상 원격지 사이트(200)(예를 들어, 온라인 여행사 OLTA)의 페이지에 액세스한다.
- 웹 구성된 페이지(121)는 모두, 문제에 직면하거나 지원을 받고자 하는 고객이 클릭할 수 있는 HELP 버튼(20)을 갖추고 있다.
- HELP 버튼을 클릭하면, 대기 페이지가 고객 PC(100)에 표시된다.
- 고객 지원 태스크를 수행할 상담원이 지정되면, 원격지 컨트롤 클라이언트 애플릿이 로딩되어 자동으로 상담원의 바탕화면, 즉 접속된 페이지(90)를 표시한다.
상담원의 처리장치(400)
- 상담원에게 현안 태스크(즉, 처리해야 할 고객의 지원 요청)를 표시하는 클라이언트 애플리케이션(70)이 제공된다. 상담원은 자신이 지정받을 현안 태스크를 클릭한다.
- 상담원 PC(400)의 원격지 컨트롤 서버(430)에 대한 새로운 원격지 컨트롤 암호가 생성된다. 원격지 컨트롤 서버(430)가 시작 또는 재시작되고 새로 생성된 암호로써 설정된다.
- 최종사용자 세션을 특징짓는 최종사용자의 행위가 제공되면, 상담원 소프트웨어 애플리케이션(200)은 최종사용자의 세션을 재현할 수 있다. 고객의 화면에 표시되는 페이지가 상담원의 화면 상에서 복제 내지는 복사된다.
- 고객 화면에 표시되는 대기 페이지가, 상담원 암호와 파라미터로 설정되는 원격지 컨트롤 클라이언트 애플릿으로 업데이트되어, 새롭게 오픈된 터널을 통해서 자동으로 상담원의 원격지 컨트롤 서버에 접속된다.
온라인 웹 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(200)
- 이것은 본 발명의 다음과 같은 두 가지 메커니즘 부분을 구현하는 일반적인 웹 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(200)이다. 매(every) 행위를 추적하기 위해서 매 페이지(121)가 구성(instrument)된다.
- 위에서 언급한 것과 같이 HELP 버튼(20)이 구성 페이지(instrumented page)에 추가된다. 이 버튼을 클릭하면, 현재 페이지에 입력된 모든 정보를 파싱(parse)하고 이를 지원서비스 애플리케이션 서버(300)로 전송하여, 아직 페이지 컨텍스트로 저장되어 있지 않은 애플리케이션에 대한 지원을 요청하고 제공한다. 이 기능은, 예컨대, 웹페이지에 내장된 실행가능 스크립트나 애플릿으로 구현되며, 고객이 HELP 버튼을 클릭할 때 촉발된다. 이 정보는 URL 내의 파라미터로서 전달된 다음에 상담원 PC(400)에서 분석되며, 이에 고객이 입력한 정보를 포함하는 구성 웹페이지(121)의 복제본(122)이 생성된다.
- 온라인 웹 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(200)의 컨텍스트 함수(10)에 의해서, 고객 클라이언트 애플리케이션과 온라인 웹 애플리케이션(200) 사이의 매 데이터 교환시에 세션 컨텍스트가 컨텍스츄얼 데이터베이스(160)에 저장된다.
단순한 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(200)에 있어서는, 예를 들어, 세션이 없는 때, 또는 필요한 정보가 모두 현재 페이지에 포함되고 그리고/또는 URL을 통해 파라미터로 전달되는 경우에는, 컨텍스트가 필요하지 않을 수 있음을 주목해야 한다. 이 경우에는, 컨텍스츄얼 데이터베이스가 필요하지 않다. 또한, 고객의 특정 컨텍스츄얼 정보에 액세스할 지원서비스 애플리케이션을 인증하기 위하여 인증 및 보안 메커니즘이 구현된다.
고객 대기 페이지(80)
- 고객이 HELP 버튼을 클릭하면 새 브라우저 창이 자신의 PC에서 시작되어, 상담원에게 고객 지원 태스크가 지정될 때까지 지원서비스 애플리케이션(300) 서버에 제공되는 페이지가 표시된다.
지원서비스 애플리케이션(300)
- HELP 요청이 수신될 때마다 새로운 세션이 서버 애플리케이션에서 생성된다. 이는 상담원의 지원서비스 애플리케이션 클라이언트(70)에 표시되는 태스크 목록에 기록된다. 상담원이 이 목록에서 태스크를 선택하면, 지원서비스 애플리케이션 서버(300)는 대기 페이지(80)를, 애플릿이 내장된 접속 페이지(90)로 변경한다. 이 페이지는 자동으로 상담원 PC(400)의 화면(바탕화면)에 표시된다.
터널링 애플리케이션(60)
- 터널이 자동으로 지원서비스 애플리케이션 서버(300)로부터 상담원 PC(400)까지 설정되어 방화벽을 통해 고객과 상담원 사이의 보안 연결이 허용된다.
지원서비스 애플리케이션(70)
- 상담원이 태스크 목록에서 지원 요청을 선택하면, 다음과 같은 과정이 진행된다.
ㆍ태스크가 지원서비스 애플리케이션 서버(300)에 지정됨을 기록한다.
ㆍ로컬 원격지 컨트롤 서버에 대한 암호를 생성한다. 보안상, 이 암호는 각 호출마다 무작위로 변경된다. 현재의 요청이 처리 완료되면 암호는 리셋된다.
ㆍ로컬 원격지 컨트롤 서버(430), 예를 들면, 바탕화면 공유 소프트웨어(예컨대 VNC)의 서버측을 기동한다.
ㆍ원격지 컨트롤 클라이언트 애플릿을 설정하기 위해, 지원서비스 애플리케이션 서버(300)로 새 암호를 전송한다.
ㆍ고객이 상담원의 PC에 접속될 때까지 기다린 후에 '환영 메시지'를 표시한다.
ㆍ웹캠(422) 및/또는 채팅 애플리케이션(424)을 통해 사건(instance)에 대한 통신을 시작한다.
언제든지, 상담원은, 터널을 취소하고 원격지 컨트롤 서버를 중지시키는 취소 버튼(74)을 누를 수 있다. 원격지 컨트롤 접속은 수동적이거나(즉, 상담원의 PC에서 고객이 취할 수 있는 행위가 없음), 또는 협동적일 수 있다(즉, 고객이 자신의 마우스를 움직이고 사건에 대한 문자열을 타이핑해서 상담원의 PC에 항목이 표시되도록 함).
본 발명의 방법의 절차 단계 중 고객이 온라인 웹 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(200)으로부터 구성된 웹페이지(121)를 로딩하는 경우를 도 6a에 먼저 도시하였다. 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(200)에서 문제가 발생해 지원 요청을 하고자 하는 고객이 각 구성 웹페이지에 구비된 HELP 버튼(20)을 클릭함으로써 프로세스가 시작된다.
HELP 버튼을 고객이 클릭할 때 활성화된 내장 스크립트 또는 애플릿은, 컨텍스트 ID 및 고객이 현재 웹페이지의 텍스트 박스, 라디오 버튼 등(125)에서 작성한 기입사항으로부터 구성된 질의열(query string)을 써서 지원서비스 애플리케이션의 대기 서블릿(30)를 호출한다.
대기 서블릿(30)은 고객이 요청한 지원 태스크가 상담원에게 지정될 때까지 대기 서블릿(30) 상에서 리프레시(refresh)되는 대기 페이지(waiting page)(80)를 리턴한다.
태스크를 지정 받기 위하여 상담원은 지원서비스 애플리케이션 클라이언트측(70)의 지정받기(Get Assignment) 버튼(72)을 클릭하여, 지원 요청을 구하는 동기화 서블릿(50)을 호출해야 한다. 이에, 동기화 서블릿(50)은
- 컨텍스트 ID 및 질의열을 지원서비스 애플리케이션 클라이언트(70)로 리턴하고,
- 상담원 PC로의 트래픽을 터널링하기 위하여 터널링 프록시(60)를 구성한다.
또한, 지원서비스 애플리케이션 클라이언트(70)는
- 원격지 컨트롤 서버의 암호를 변경하고,
- 원격지 컨트롤 서버(430)를 기동시키고,
- 터널링 서버(440)를 기동시키고,
- ㆍ고객이 HELP 버튼(20)를 클릭한 URL, ㆍ고객의 컨텍스트 ID, ㆍ고객의 질의열을 이용해서 상담원을 호출한다.
이로써 최종사용자에 의해 사용되는 웹 애플리케이션인 온라인 웹 상담원 소프트웨어 애플리케이션(200)은 최종사용자의 컨텍스트에 페이지를 리턴한다. 페이지가 로딩되면 스크립트 함수 또는 애플릿을 호출하여, 질의열로부터 페이지를 파퓰레이트(populate)해서 고객의 화면에 표시되는 페이지(121)의 복제본(122)을 만든다. 마지막으로, 지원서비스 애플리케이션 클라이언트(70)는 동기화 서블릿(50)을 호출하여 이전 단계들이 성공적으로 완료되었으며 해당 지원을 고객에게 제공할 수 있음을 통지한다.
그런 다음, 터널링 서버(440)가 터널링 프록시(60)에 접속된다. 동기화 서블릿(50)이 지원서비스 애플리케이션 클라이언트(70)로부터 지원이 제공될 수 있다는 통지를 받으면, 계속해서 대기 페이지를 리턴하는 대신에, 대기 서블릿(30)은 지원서비스 애플리케이션 클라이언트(70)에 의해 생성된 임시 암호가 포함된 암호 파라미터로써 설정된 원격지 컨트롤 클라이언트(예를 들어, VNC 클라이언트 소프트웨어 또는 뷰어)를 구현하는 애플릿을 갖는 접속 페이지(connected page)를 리턴한다. 애플릿은 터널링 프록시(60)와 터널링 서버(440) 사이의 터널을 통해 원격지 컨트롤 서버(430)에 접속됨으로써 상담원의 PC의 화면을 표시한다.
본 발명의 방법의 단계 중, 고객이 자신의 PC에서 실행되는 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(120)에 대한 지원을 요청하는 경우에 대해서 도 6b에 도시하였다. 이 애플리케이션을 로컬 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(120)으로 부르기로 한다. 고려할 웹 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(200)이 전혀 없다는 것을 외에는, 이 방법의 단계는 앞의 단계와 동일하다. 대신에, 앞에서 설명한 것과 같이, 고객에 의해 로컬 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(120)이 실행되는 컨텍스트가 로컬에 저장된다(160). 그 내용은 상담원 소프트웨어 애플리케이션(450)을 실행하는 상담원 PC(400)로 전달된다. 상담원 소프트웨어 애플리케이션(450)은 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(120)의 사본이거나 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(120)과 동일한 기능을 갖는바, 따라서 고객 PC(100)에서 생성되는 것의 복제본(122)이 상담원 PC(400)에서 재생될 수 있다. 따라서 상담원은 앞에서 설명한 것과 동일한 조건으로 최종사용자를 완벽히 지원할 수 있게 된다.
따라서, 본 실시예에서 프로세스는, 고객이 로컬 소프트웨어 애플리케이션(120)의 사용시 문제가 발생할 경우에 로컬 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(120)의 각 구성 페이지(121)에 제공되는 HELP 버튼(20)을 클릭함으로써 시작된다.
고객이 HELP 버튼을 클릭할 때 활성화된 내장 스크립트 또는 애플릿은, 컨텍스트 ID 및 고객이 현재 페이지의 텍스트 박스, 라디오 버튼 등(125)에서 작성한 입력내용에 의해 구성된 질의열을 써서 지원서비스 애플리케이션의 대기 서블릿(30)를 호출한다.
대기 서블릿(30)은 고객이 요청한 지원 태스크가 상담원에게 지정될 때까지 대기 서블릿(30) 상에서 리프레시되는 대기 페이지(80)를 리턴한다.
태스크를 지정받기 위하여 상담원은 지원서비스 애플리케이션 클라이언트(70)의 지정받기 버튼(72)을 클릭하여 지원 요청을 구하는 동기화 서블릿(50)을 호출한다. 이에, 동기화 서블릿(50)은
- 컨텍스트 ID 및 질의열을 지원서비스 애플리케이션 클라이언트(70)로 리턴하고,
- 상담원 PC로의 트래픽을 터널링하기 위하여 터널링 프록시(60)를 구성한다.
또한, 지원서비스 애플리케이션 클라이언트(70)는
- 원격지 컨트롤 서버의 암호를 변경하고,
- 원격지 컨트롤 서버(430)를 기동시키고,
- 터널링 서버(440)를 기동시키고,
- 고객의 컨텍스트 ID와 고객의 질의열을 이용하여 상담원의 컴퓨터(400)에 설치된 로컬 상담원 소프트웨어 애플리케이션(450)을 실행시킨다.
이로써 로컬 상담원 소프트웨어 애플리케이션(450)은 상담원의 표시 수단에서 고객의 컨텍스트에 페이지를 리턴한다. 이 페이지가 로딩되면, 이를 질의열로부터 채워서 고객의 화면에 표시되는 페이지(121)의 복제본(122)이 되도록 하기 위해 스크립트 기능 또는 애플릿이 호출된다. 마지막으로, 지원서비스 애플리케이션 클라이언트(70)는 동기화 서블릿(50)을 호출하여 이전 단계들이 성공적으로 완료되었으며 해당 지원을 고객에게 제공할 수 있음을 통지한다.
그런 다음, 터널링 서버(440)가 터널링 프록시(60)에 접속된다. 동기화 서블릿(50)이 지원서비스 애플리케이션 클라이언트(70)로부터 지원이 제공될 수 있다는 통지를 받으면, 대기 페이지를 계속해서 리턴하는 대신에, 대기 서블릿(30)은 지원서비스 애플리케이션 클라이언트(70)에 의해 생성된 임시 암호가 포함된 암호 파라미터로써 설정된 원격지 컨트롤 클라이언트(예를 들어, VNC 클라이언트 소프트웨어 또는 뷰어)를 구현하는 애플릿을 갖는 접속 페이지를 리턴한다. 애플릿은 터널링 프록시(60)와 터널링 서버(440) 사이의 터널을 통해 원격지 컨트롤 서버(430)에 접속됨으로써 상담원의 PC의 화면을 표시한다.
본 발명을 특히 공공 네트워크를 통해 지원을 제공하는 것에 적용되는 것으로 설명하였지만, 이는 또한 사설 네트워크를 통해 구현될 수도 있다.
위에서 설명한 사용례에서, 본 발명은 최종사용자의 컴퓨터 상의 보안책 없이도 그리고 그 컴퓨터에 번거로운 특정의 소프트웨어 애플리케이션을 사전에 설치할 필요없이도 최종사용자에 대한 효과적인 지원을 제공할 수 있다. 따라서, 본 발명은 발명자가 어떠한 방식으로 지원 요청을 하든(가령, HELP 버튼을 클릭함으로써, 또는 예컨대 전화 통화로 지원 요청을 한 후에 URL 링크를 클릭함으로써) 기존의 온라인 지원 및 협동 작업 솔루션을 대폭 향상시킨다.

Claims (20)

  1. 최종사용자가 최종사용자 세션을 개설할 수 있도록 하는 애플리케이션인 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(200, 120)의 최종사용자에게, 상담원의 표시 수단에 연계된 상담원 데이터 처리장치(400)와 최종사용자의 표시 수단에 연계된 최종사용자 데이터 처리장치(100) 사이의 통신을 허용하는 클라이언트/서버 모드로 동작하는 네트워크(170)를 통한 지원 센터의 상담원(400)의 지원을 제공하는 방법에 있어서,
    적어도 하나의 데이터 프로세서에서 실행되는 단계로서,
    - 상담원 데이터 처리장치(400)에, 바탕화면 공유 애플리케이션의 서버측(430)을 설치하는 단계;
    - 데이터 저장 수단에, 최종사용자 세션을 특징짓는 최종사용자의 개시 행위를 기록하는 컨텍스츄얼 데이터베이스(160)를 저장하는 단계;
    - 상기 행위에 기초하여 상담원 소프트웨어 애플리케이션(200, 450)을 실행하여 상기 최종사용자 세션의 복사본을 만들고, 상담원 데이터 처리장치(400)의 표시 수단에 상기 복사본을 제공하는 단계;
    - 상담원 데이터 처리장치(400)와 최종사용자 데이터 처리장치(100) 사이에 네트워크(170)를 통한 통신을 개설하는 단계;
    - 상담원 표시 수단에 표시되는 것을 최종사용자 표시 수단에서 볼 수 있도록, 최종사용자 데이터 처리장치(100)에서 바탕화면 공유 애플리케이션의 클라이언트측(90)을 활성화시키는 단계;
    - 상담원과 최종사용자 간의 지원 세션(428)을 시작하는 단계;를 포함하는 것을 특징으로 하는, 소프트웨어 애플리케이션의 최종사용자에 대한 지원제공 방법.
  2. 제1항에 있어서,
    상기 최종사용자 세션의 복사본을 만드는 단계에는, 최종사용자 표시 수단에서 현재 표시된 최종사용자 세션의 페이지(121)에서 최종사용자가 이미 입력한 기입사항 및 최종사용자 소프트웨어(200, 120)에 의해 아직 처리되지 않은 기입사항(125) 모두를 복사하는 것이 포함되는 것을 특징으로 하는 소프트웨어 애플리케이션의 최종사용자에 대한 지원제공 방법.
  3. 제1항 또는 제2항에 있어서,
    상기 최종사용자 세션의 복사본을 만드는 단계는, 최종사용자 데이터 처리장치(100)로부터의 상담원의 지원 요청을 필요로 하되, 이 지원 요청은
    - 최종사용자 표시 수단에 표시되는 최종사용자 세션의 페이지(121)에 내장된 지원 요청 수단(20)을 활성화하는 단계; 및
    - 실행가능 링크를 요청하고, 최종사용자 데이터 처리장치(100)에서 상기 실행가능 링크를 수신하고, 그리고 상기 실행가능 링크에 액세스하는 단계; 중 하나를 포함하는 것을 특징으로 하는 소프트웨어 애플리케이션의 최종사용자에 대한 지원제공 방법.
  4. 제1항 내지 제3항 중 어느 한 항에 있어서,
    상기 통신을 개설하는 단계에는, 상담원 표시 수단에 표시되는 것을 최종사용자 표시 수단에 표시하기 위하여, 바탕화면 공유 애플리케이션의 서버측(430)과 바탕화면 공유 애플리케이션의 클라이언트측(90) 사이에 터널을 구성하는 것이 포함되는 것을 특징으로 하는 소프트웨어 애플리케이션의 최종사용자에 대한 지원제공 방법.
  5. 제1항 내지 제4항 중 어느 한 항에 있어서,
    지원서비스 애플리케이션은, 상담원 데이터 처리장치(400)에 있는 클라이언트측(70)과 최종사용자 데이터 처리장치(100)로부터 원격지에 있는 서버측(300)을 포함하고, 네트워크(170)를 통해 상담원 데이터 처리장치(400) 및 최종사용자 데이터 처리장치(100)와 통신을 하며,
    상기 지원서비스 애플리케이션의 서버측(300)은
    - 최종사용자 데이터 처리장치(100)로부터 지원 요청을 수신하는 단계,
    - 지원서비스 애플리케이션의 클라이언트측(70)으로 지원지정 요청을 전송하는 단계,
    - 지원서비스 애플리케이션의 클라이언트측(70)으로부터 지정승인을 수신하는 단계, 및
    - 상담원 표시 수단에 표시되는 것을 최종사용자 표시 수단에 표시하기 위하여, 바탕화면 공유 애플리케이션의 서버측(430)과 바탕화면 공유 애플리케이션의 클라이언트측(90) 사이에 통신을 개설하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 소프트웨어 애플리케이션의 최종사용자에 대한 지원제공 방법.
  6. 제5항에 있어서,
    상기 통신을 개설하는 단계는,
    - 상담원 데이터 처리장치(400)에 터널링 서버(440)를 배치하는 단계,
    - 바탕화면 공유 애플리케이션의 서버측(430)에 터널링 프록시(60)를 배치하는 단계, 및
    - 상기 터널링 서버(440)와 상기 터널링 프록시(60)를 연결하는 단계를 실행함으로써,
    바탕화면 공유 애플리케이션의 서버측(430)과 클라이언트측(90) 사이에 터널을 구성하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 소프트웨어 애플리케이션의 최종사용자에 대한 지원제공 방법.
  7. 제5항 또는 제6항에 있어서,
    지원서비스 애플리케이션의 서버측(300)은,
    - 지원 요청을 수신한 후 지원지정 요청을 전송하기 전에, 최종사용자가 입력한 기입사항과 아직 처리되지 않았거나 상기 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(200, 120)으로 전달되지 않은 기입사항 모두를 검색하는 단계, 및
    - 지정 승인을 수신한 후에, 최종사용자에 의해 입력된 기입사항과 아직 처리되지 않았거나 상기 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(200, 120)으로 전달되지 않은 기입사항 모두를 지원서비스 애플리케이션의 클라이언트측(70)으로 전송하는 단계를 수행하는 것을 특징으로 하는 소프트웨어 애플리케이션의 최종사용자에 대한 지원제공 방법.
  8. 제5항 내지 제7항 중 어느 한 항에 있어서,
    상기 지원서비스 애플리케이션의 서버측(300)은
    - 지원 요청을 수신한 후 지원지정 요청을 전송하기 전에, 최종사용자의 세션을 고유하게 정의하는 컨텍스트 식별자를 부여하는 단계, 및
    - 지정 승인을 수신한 후에, 최종사용자의 세션을 고유하게 정의하는 컨텍스트 식별자를 지원서비스 애플리케이션의 클라이언트측(70)으로 전송하는 단계를 수행하도록 구성되는 것을 특징으로 하는 소프트웨어 애플리케이션의 최종사용자에 대한 지원제공 방법.
  9. 제5항 내지 제8항 중 어느 한 항에 있어서,
    상기 지원서비스 애플리케이션의 서버측(300)은
    - 최종사용자 데이터 처리장치(100)로부터 지원 요청을 수신한 후, 바탕화면 공유 애플리케이션의 클라이언트측(90)을 내장하는 애플릿이 포함된 페이지를 최종사용자 데이터 처리장치(100)로 전송하는 단계를 수행하도록 구성되는 것을 특징으로 하는 소프트웨어 애플리케이션의 최종사용자에 대한 지원제공 방법.
  10. 제5항 내지 제9항 중 어느 한 항에 있어서,
    상기 지원서비스 애플리케이션의 서버측(300)은
    - 최종사용자 데이터 처리장치(100)로부터 지원 요청을 수신한 후, 최종사용자 세션에 연계되고 상담원 데이터 처리장치(400)에 최종사용자 데이터 처리장치(100)를 접속시키는 데 필요한 암호를, 최종사용자 데이터 처리장치(100)로 전송하는 단계를 수행하도록 구성되는 것을 특징으로 하는 소프트웨어 애플리케이션의 최종사용자에 대한 지원제공 방법.
  11. 제1항 내지 제10항 중 어느 한 항에 있어서,
    지원서비스 애플리케이션은, 상담원 데이터 처리장치(400)에 있는 클라이언트측(70)과 최종사용자 데이터 처리장치(100)로부터 원격지에 있는 지원서비스 애플리케이션의 서버측(300)을 포함하고, 네트워크(170)를 통해 상담원 데이터 처리장치(400) 및 최종사용자 데이터 처리장치(100)와 통신을 하며,
    상기 지원서비스 애플리케이션의 클라이언트측(70)은
    - 지원서비스 애플리케이션의 서버측(300)으로부터 지원지정 요청을 수신하는 단계,
    - 상담원 데이터 처리장치(400)에, 상기 지원지정 요청에 대한 수락 또는 거부 수단을 제공하는 단계,
    - 상담원이 상기 지원지정 요청을 수락하면, 상담원 표시 수단에 표시되는 것을 최종사용자 표시 수단에 표시하기 위하여, 바탕화면 공유 애플리케이션의 클라이언트측(90)과 바탕화면 공유 애플리케이션의 서버측(430) 사이에 통신을 개설하는 단계를 수행하는 것을 특징으로 하는 소프트웨어 애플리케이션의 최종사용자에 대한 지원제공 방법.
  12. 제1항 내지 제11항 중 어느 한 항에 있어서,
    상기 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(200)은 최종사용자 데이터 처리장치(100)로부터 원격지에 있는 소프트웨어 애플리케이션 서버(150)에서 실행되는 것을 특징으로 하는 소프트웨어 애플리케이션의 최종사용자에 대한 지원제공 방법.
  13. 제1항 내지 제12항 중 어느 한 항에 있어서,
    상기 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(200) 및 상기 상담원 소프트웨어 애플리케이션(200)은 동일한 소프트웨어 애플리케이션(200)인 것을 특징으로 하는 소프트웨어 애플리케이션의 최종사용자에 대한 지원제공 방법.
  14. 제12항 또는 제13항에 있어서,
    상기 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(200)은 웹서버(150)로부터 실행되는 웹 기반 애플리케이션인 것을 특징으로 하는 소프트웨어 애플리케이션의 최종사용자에 대한 지원제공 방법.
  15. 제12항 내지 제14항 중 어느 한 항에 있어서,
    상기 지원서비스 애플리케이션의 서버측(300)도 상기 소프트웨어 애플리케이션 서버(150)에서 실행되는 것을 특징으로 하는 소프트웨어 애플리케이션의 최종사용자에 대한 지원제공 방법.
  16. 제12항 또는 제14항에 있어서,
    지원서비스 애플리케이션의 서버측(300)과 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(200)은 별개의 서버에서 실행되는 것을 특징으로 하는 소프트웨어 애플리케이션의 최종사용자에 대한 지원제공 방법.
  17. 제1항 내지 제11항 중 어느 한 항에 있어서,
    상기 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(120)은 최종사용자 데이터 처리장치(100)에서 실행되고, 상담원 소프트웨어 애플리케이션(450)은 상담원 데이터 처리장치(400)에서 실행되는 것을 특징으로 하는 소프트웨어 애플리케이션의 최종사용자에 대한 지원제공 방법.
  18. 제1항 내지 제11항 중 어느 한 항에 있어서,
    상기 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(120)은 최종사용자 데이터 처리장치(100)에서 실행되고, 최종사용자 데이터 처리장치(100)는 컨텍스츄얼 데이터베이스(160)를 저장하는 수단을 포함하고, 상기 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(120)은 컨텍스츄얼 데이터베이스(160)에 링크되어 컨텍스츄얼 데이터베이스(160)에서 최종사용자가 개시한 행위를 기록하도록 구성되는 것을 특징으로 하는 소프트웨어 애플리케이션의 최종사용자에 대한 지원제공 방법.
  19. 제1항 내지 제18항 중 어느 한 항의 방법이 하나 이상의 컴퓨터에서 실행되도록 하는 컴퓨터 판독가능한 코드 수단을 포함하는, 비일시적 컴퓨터 판독가능 저장 매체에 저장된 컴퓨터 프로그램 제품.
  20. 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(200, 120)의 최종사용자에게, 클라이언트/서버 모드로 동작하는 지원 센터의 상담원(400)의 지원을 제공하는 시스템으로서,
    최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(200, 120)은 최종사용자로 하여금 최종사용자 세션을 개설할 수 있도록 하고; 최종사용자의 표시 수단에 연계된 최종사용자 데이터 처리장치(100)와, 상담원의 표시 수단에 연계된 상담원 데이터 처리장치(400)와, 서버측(430) 및 클라이언트(90)을 포함하는 바탕화면 공유 애플리케이션과, 상기 최종사용자 소프트웨어 애플리케이션(200, 120), 최종사용자 데이터 처리장치(100) 및 상담원 데이터 처리장치(400) 사이에서 통신을 허용하도록 구성된 네트워크(170)를 포함하는 시스템에 있어서,
    바탕화면 공유 애플리케이션의 서버측(430)은 상담원 데이터 처리장치(400)에 설치되고, 바탕화면 공유 애플리케이션의 클라이언트측은 최종사용자 데이터 처리장치(100)에 설치되며,
    - 최종사용자가 개시한 행위(최종사용자 세션을 특징짓는 행위임)를 기록하도록 구성된 컨텍스츄얼 데이터베이스(160)를 포함하는 데이터 저장 수단; 및
    - 지원서비스 애플리케이션을 실행시키는 하나 이상의 프로세서로서, 상기 지원서비스 애플리케이션은,
    - 상기 행위에 기초하여 상담원 소프트웨어 애플리케이션(200, 450)을 실행하여 상기 최종사용자 세션의 복사본을 만들고,
    - 상담원 데이터 처리장치(400)의 표시 수단에 상기 복사본을 제공하고,
    - 상담원 표시 수단에 표시되는 것을 최종사용자 표시 수단에서 볼 수 있도록 상담원 데이터 처리장치(400)와 최종사용자 데이터 처리장치(100) 사이에 네트워크(170)를 통한 통신을 개설하여 지원 세션을 시작하도록 구성된,
    하나 이상의 프로세서;를 포함하는 것을 특징으로 하는 소프트웨어 애플리케이션의 최종사용자에 대한 지원제공 시스템.
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