JP2002142037A

JP2002142037A - コールセンター通信方法、コールセンターシステム、ウェブサーバ及びプログラム記録媒体

Info

Publication number: JP2002142037A
Application number: JP2000336913A
Authority: JP
Inventors: Hiroshi Saito; 洋斎藤; Takeyoshi Nisase; 剛美仁佐瀬
Original assignee: Nippon Telegraph and Telephone Corp
Current assignee: Nippon Telegraph and Telephone Corp
Priority date: 2000-11-06
Filing date: 2000-11-06
Publication date: 2002-05-17

Abstract

(57)【要約】【課題】ユーザーからの問合わせに迅速且つ的確に回
答することができるコールセンター通信方法、コールセ
ンターシステム及びウェブサーバを提供する。【解決手段】ユーザーがＰＣを用いてウェブブラウザ
でブラウジング中にコールセンターを呼び出す必要が生
じた場合、ウェブブラウザ画面又は電話機からコールセ
ンターを呼び出し、ユーザーのＰＣが少なくとも一つの
ユーザー情報を送出し、送出されたユーザー情報をコー
ルセンター内のＰＣで受信し、それを用いてユーザー側
装置のＰＣで表示中の画面の情報をコールセンター内の
ＰＣに自動的に表示し、表示された画面に基づいて、ユ
ーザー側装置のＰＣ又は電話機とコールセンター内のＰ
Ｃ又は電話機とを用いて、ユーザーとコールセンターの
オペレータとの間で通話を行う。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、ウェブ（Ｗｅｂ）
ブラウザを用いるユーザーからの各種照会を受付けるコ
ールセンターシステムに関するものであり、特に、業務
が効率化されたコールセンター通信方法、コールセンタ
ーシステム、ウェブサーバ及びプログラム記録媒体に関
するものである。

【０００２】

【従来の技術】例えば、ウェブを用いて電子的ショッピ
ングを行う際、操作の途中で操作方法が分からなくなっ
た場合等、コールセンターに質問を行うことが必要にな
る場合がある。このような場合、２回線以上を同時に使
用できるユーザーは、ウェブを使用しながらコールセン
ターに電話をかけて質問を行うことができる。また、１
回線しか使用できないユーザーは、パーソナルコンピュ
ータのマイクロホン及びスピーカ並びに音声のＩＰパケ
ット化による通話装置を用いてVoice-over-IP技術によ
りコールセンターに質問を行うことができる。これは、
click-to-dial、e-phone等と呼ばれている。

【０００３】しかしながら、このような場合、コールセ
ンター側としては、電話による音声のみの情報ではユー
ザー側の状態についての詳細な情報が得られないので、
質問に的確に答えられるとは限らない。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】本発明の目的は、上述
の状況に鑑み、ユーザーからの問合わせに迅速且つ的確
に回答することができるコールセンター通信方法、コー
ルセンターシステム及びウェブサーバを提供することに
ある。

【０００５】

【課題を解決するための手段】本発明のコールセンター
通信方法は、上記の目的を達成するため、ユーザーがパ
ーソナルコンピュータを用いてウェブブラウザでブラウ
ジング中にコールセンターを呼び出す必要が生じた場
合、ウェブブラウザ画面からコールセンターを呼び出
し、少なくとも一つのユーザー情報を送出し、送出され
たユーザー情報をコールセンター内のパーソナルコンピ
ュータで受信し、それを用いてユーザー側装置のパーソ
ナルコンピュータで表示中の画面の情報をコールセンタ
ー内のパーソナルコンピュータに自動的に表示し、表示
された画面に基づいて、ユーザー側装置のパーソナルコ
ンピュータ又は電話機とコールセンター内のパーソナル
コンピュータ又は電話機を用いてユーザーとコールセン
ターのオペレータとの間で通話を行うことを特徴とす
る。ユーザー情報は、例えば、ＵＲＬ情報、端末情報、
入力情報等である。

【０００６】また、本発明の他のコールセンター通信方
法は、ユーザーがパーソナルコンピュータを用いてウェ
ブブラウザでブラウジング中にコールセンターを呼び出
す必要が生じた場合、電話機によりコールセンターを呼
び出し、パーソナルコンピュータにより少なくとも一つ
のユーザー情報を送出し、送出されたユーザー情報をコ
ールセンター内のパーソナルコンピュータで受信し、そ
れを用いてユーザー側装置のパーソナルコンピュータで
表示中の画面の情報をコールセンター内のパーソナルコ
ンピュータに自動的に表示し、表示された画面に基づい
て、ユーザー側装置のパーソナルコンピュータ又は電話
機とコールセンター内のパーソナルコンピュータ又は電
話機とを用いてユーザーとコールセンターのオペレータ
との間で通話を行うことを特徴とする。

【０００７】更に、本発明のコールセンターシステム
は、マイクロホン、スピーカ及びウェブブラウザを有し
ＩＰ網に接続可能なパーソナルコンピュータを具えたユ
ーザー側装置、ＩＰ網に接続するウェブサーバ、ＩＰ網
に接続しマイクロホン、スピーカ及びウェブブラウザを
有するパーソナルコンピュータを具えたコールセンタ
ー、並びに、ＩＰ網を含み、ユーザーがウェブブラウザ
でブラウジング中にコールセンターを呼び出す必要が生
じた場合、ウェブブラウザ画面からコールセンターを呼
び出し、少なくとも一つのユーザー情報を送出し、送出
されたユーザー情報をコールセンター内のパーソナルコ
ンピュータで受信し、それを用いてユーザー側装置のパ
ーソナルコンピュータで表示中の画面の情報をコールセ
ンター内のパーソナルコンピュータに自動的に表示し、
表示された画面に基づいて、ユーザー側装置のパーソナ
ルコンピュータとコールセンター内のパーソナルコンピ
ュータとを用いてユーザーとコールセンターのオペレー
タとの間で通話を行うことを特徴とする。

【０００８】また、本発明の他のコールセンターシステ
ムは、マイクロホン、スピーカ及びウェブブラウザを有
しＩＰ網に接続可能なパーソナルコンピュータ及び電話
機を具えたユーザー側装置、ＩＰ網に接続するウェブサ
ーバ、ＩＰ網に接続しマイクロホン、スピーカ及びウェ
ブブラウザを有するパーソナルコンピュータ及び電話機
を具えたコールセンター、並びに、ＩＰ網及び電話網を
含み、ユーザーがウェブブラウザでブラウジング中にコ
ールセンターを呼び出す必要が生じた場合、電話機又は
ウェブブラウザ画面からコールセンターを呼び出し、パ
ーソナルコンピュータにより少なくとも一つのユーザー
情報を送出し、送出されたユーザー情報をコールセンタ
ー内のパーソナルコンピュータで受信し、それを用いて
ユーザー側装置のパーソナルコンピュータで表示中の画
面の情報をコールセンター内のパーソナルコンピュータ
に自動的に表示し、表示された画面に基づいて、ユーザ
ー側装置のパーソナルコンピュータ又は電話機とコール
センター内のパーソナルコンピュータ又は電話機とを用
いてユーザーとコールセンターのオペレータとの間で通
話を行うことを特徴とする。

【０００９】また、本発明の更に他のコールセンターシ
ステムは、マイクロホン、スピーカ及びウェブブラウザ
を有しＩＰ網に接続可能なパーソナルコンピュータ及び
電話機を具えたユーザー側装置、ＩＰ網に接続するウェ
ブサーバ、ＩＰ網に接続しマイクロホン、スピーカ及び
ウェブブラウザを有するパーソナルコンピュータを具え
たコールセンター、並びに、ＩＰ網及び電話網を含み、
ユーザーがウェブブラウザでブラウジング中にコールセ
ンターを呼び出す必要が生じた場合、電話機又はウェブ
ブラウザ画面からコールセンターを呼び出し、パーソナ
ルコンピュータにより少なくとも一つのユーザー情報を
送出し、送出されたユーザー情報をコールセンター内の
パーソナルコンピュータで受信し、それを用いてユーザ
ー側装置のパーソナルコンピュータで表示中の画面の情
報をコールセンター内のパーソナルコンピュータに自動
的に表示し、表示された画面に基づいて、ユーザー側装
置のパーソナルコンピュータ又は電話機とコールセンタ
ー内のパーソナルコンピュータとを用いてユーザーとコ
ールセンターのオペレータとの間で通話を行うことを特
徴とする。

【００１０】このような本発明のコールセンターシステ
ムにおいては、更に、コールセンター内の前記パーソナ
ルコンピュータが、テキスト情報及び画像情報をユーザ
ーのメールアドレスに送信して表示させ、又は、ウェブ
サーバの制御によりユーザー側装置のパーソナルコンピ
ュータに新たなウィンドウを開き、該ウィンドウに指定
したユーザー情報を表示させるようにしてもよい。ま
た、端末情報が端末アドレスを含み、該端末アドレスの
所有者に料金を請求するようにしてもよい。

【００１１】また、本発明のウェブサーバは、ホームペ
ージ表示プログラム及びデータ、コールセンターアドレ
スデータ、第三者呼設定プログラム、オペレーティング
システム、ユーザー情報取得転送プログラム、ホームペ
ージ表示プログラム実行部、及び、第三者呼設定プログ
ラム実行部を具えるプロセッサ及び記憶装置を具備し、
ユーザーのアクセスに基づいてホームページ表示プログ
ラム及びデータをユーザー側装置へ送出し、ユーザー側
装置からユーザー情報を取得してコールセンターへ転送
し、コールセンターアドレスをユーザー側装置へ返送
し、ユーザー側装置の通信用ソフトウェアを起動して第
三者呼を設定することを特徴とする。

【００１２】また、本発明のプログラム記録媒体は、コ
ンピュータ読み取り可能のホームページ表示プログラム
及びデータ、コールセンターアドレスデータ、並びに、
ユーザー情報取得転送プログラムを記録したものであ
る。

【００１３】

【発明の実施の形態】次に、図面を用いて本発明の実施
例を説明する。図１は本発明のコールセンターシステム
の第１実施例の構成を示す図であり、ユーザー側装置10
6、コールセンター104、両者の間を接続するＩＰ網102
及びＩＰ網102に接続されているウェブサーバ103を含
む。

【００１４】図４はこの実施例を詳細に説明するための
図である。ユーザー側装置106中のユーザー側ＰＣ（パ
ーソナルコンピュータ）101及びコールセンター104内の
ＰＣ105は、共に、プロセッサ及び記憶装置、入出力制
御、モニター、スピーカ、マイクロホン及びネットワー
クインターフェースを具え、プロセッサ及び記憶装置部
分にはオペレーティングシステム、ウェブブラウザ及び
インターネット音声通信プログラムが搭載されている。
図４にはコールセンターが一つのみ図示されているが、
実際には各々のホームページに対応してコールセンター
がそれぞれ存在する。

【００１５】ウェブサーバ103は、プロセッサ及び記憶
装置、入出力制御、モニター、キーボード及びネットワ
ークインターフェース部を含み、プロセッサ及び記憶装
置部分は、オペレーティングシステム、複数のホームペ
ージ表示プログラム及びデータ、第三者呼設定プログラ
ム、ホームページ表示プログラム実行部及び第三者呼設
定プログラム実行部を含み、ホームページ表示プログラ
ム及びデータは、コールセンターアドレスデータ及びユ
ーザー情報取得転送プログラムを含む。ネットワークイ
ンターフェース部がＩＰ網102に接続される。

【００１６】図４の説明図及び図５のフローチャートを
用いて動作を説明する。ユーザーは例えば電子的ショッ
ピングを行うものとする。先ず、ユーザーはユーザー側
装置106のＰＣ101のウェブブラウザを使用し、ウェブサ
ーバ103上のホームページにアクセスする（図４の
(1)）。ウェブサーバ103は、ホームページ表示プログラ
ム実行部により電子的ショッピングのホームページをユ
ーザー側装置106のＰＣ101のウェブブラウザに送信す
る。ＰＣ101のウェブブラウザは、送信されたホームペ
ージをモニターに表示する。

【００１７】ＰＣ101のウェブ画面には「質問等の場合
はここをクリック」のメッセージが表示されている。ユ
ーザーは、質問が生じた場合（ステップ501）には表示
されているメッセージをクリックする（ステップ50
2）。ユーザーが画面をクリックすると、ユーザー側Ｐ
Ｃ101のウェブブラウザは、ウェブサーバ103のホームペ
ージ表示プログラム実行部から該当するホームページ表
示プログラム及びデータに含まれるユーザー情報取得転
送プログラムの中のＰＣ動作モジュールの転送を受け、
それを起動する。このＰＣ動作モジュールは、ユーザー
が見ている画面に関するＵＲＬ情報、アドレス、ブラウ
ザ種別、Cookie内容等の端末情報、及び、ユーザーがウ
ェブ画面に対して入力している入力情報を、ウェブサー
バ103のユーザー情報取得転送プログラムの中のウェブ
サーバ動作モジュールに送信する（図４の(2)）。

【００１８】ウェブサーバ103のユーザー情報取得転送
プログラムの中のウェブサーバ動作モジュールは、該当
するホームページ表示プログラム及びデータに含まれる
コールセンターアドレスデータを参照して、ユーザー側
ＰＣ101から送信されたユーザーが見ている画面に関す
るＵＲＬ情報、アドレス、ブラウザ種別、Cookie内容等
の端末情報、及び、ユーザーがウェブ画面に対して入力
している入力情報をコールセンター内のＰＣ105に送信
する（図４の(3)）（ステップ503）。

【００１９】ウェブサーバ103のユーザー情報取得転送
プログラムの中のウェブサーバ動作モジュールは、該当
するホームページ表示プログラム及びデータに含まれる
コールセンターアドレスデータをユーザー側ＰＣ101に
送信すると共に、第三者呼設定プログラム実行部を起動
して第三者呼設定プログラムを実行させて、ユーザー側
ＰＣ101のインターネット音声通信プログラムを起動さ
せ（ステップ505）、それとコールセンター内のＰＣ105
のインターネット音声通信プログラムとの間の音声通信
を可能にする（図４の(4)）。この場合、コールセンタ
ー内のＰＣ105のインターネット音声通信プログラムは
常時起動されており、ユーザー側ＰＣからインターネッ
ト音声通信プログラムによる接続要求があった場合は即
時に接続可能であるとする。

【００２０】ユーザーとコールセンターのオペレータと
の音声通信は、ユーザー側ＰＣ101のインターネット音
声通信プログラムとコールセンター内のＰＣ105のイン
ターネット音声通信プログラムとの間の通信によって行
われる（図４の(5)）。具体的には、マイクロホンから
の音声信号がＩＰパケット化されて送信され、ＩＰ網10
2を介してコールセンター104内のＰＣ105に至り、スピ
ーカを動作させて音声として再生される。逆方向も同様
である（ステップ506）。コールセンター内のＰＣ105で
は、ウェブサーバ103を通してユーザー側ＰＣ101から得
たＵＲＬ情報により、ウェブブラウザがウェブサーバ10
3にアクセスしてユーザー側ＰＣ101と同じ画面を取得
し、モニターに表示する（図４の(6)）（ステップ50
4）。

【００２１】コールセンター104のオペレータは、ＰＣ1
05のこの画面に基づいてユーザー側ＰＣ101とＰＣ105と
の間の音声通信機能により、ユーザーの質問に回答する
（ステップ507）。必要に応じ、ＰＣ105からユーザー側
ＰＣ101へ電子メールを送り、或いは、ユーザー側ＰＣ1
01上に新たなウィンドウを開きそれに書き込む（ステッ
プ508）。このようにして、音声のみではなく、テキス
ト、パンフレット等の静止画による指示及び回答が可能
になる。

【００２２】図２は本発明のコールセンターシステムの
第２実施例の構成を示す図であり、ユーザー側装置10
6、コールセンター104、ユーザー側ＰＣ101とコールセ
ンターのＰＣ105との間を接続するＩＰ網102、ユーザー
側電話機201とコールセンター内の電話機205との間を接
続する電話網203及びＩＰ網102に接続されているウェブ
サーバ103を含む。ＩＰ網102と電話網203とは相互に接
続されている。

【００２３】ユーザーはユーザー側装置106のＰＣ101を
使用し、ウェブを用いて電子的ショッピング等を行って
いるものとする。ＰＣ101は、ＩＰ網102に接続できる。
ウェブ上の画面には「質問等の場合はここをクリック」
のメッセージが表示されている。ユーザーは、質問が生
じた場合には表示されているメッセージをクリックす
る。ユーザーが画面をクリックすると、質問の通話に利
用する電話の電話番号を聞いて来るので電話機201の電
話番号を入力する。ユーザー側ＰＣ101は、同時に自動
的に、ユーザーが見ている画面に関するＵＲＬ情報、ア
ドレス、ブラウザ種別、Cookie内容等の端末情報、ユー
ザーがウェブ画面に対して入力している入力情報等を、
ウェブサーバ103を介してコールセンター104内のＰＣ10
5へ送出する。

【００２４】ＩＰ網102に接続したウェブサーバ103は、
ユーザー側装置106の電話機201と既知のコールセンター
内の電話機205との間に通話チャネルを設定する。これ
は、第三者呼設定又は代理シグナリングと呼ばれてい
る。これにより、ユーザー側装置106の電話機201とコー
ルセンター内の電話機205との間で音声通信が可能にな
る。

【００２５】コールセンター104内のＰＣ105は、ユーザ
ー側ＰＣ101から得たＵＲＬ情報によりウェブサーバ103
にアクセスし、ユーザー側ＰＣ101と同じ画面をＰＣ105
上に得る。入力情報からユーザーの入力情報を再生する
こともできる。コールセンター104のオペレータは、Ｐ
Ｃ105のこの画面に基づいてユーザー側電話機201とコー
ルセンター104内の電話機205との間の音声通信機能によ
り、ユーザーの質問に回答する。必要に応じ、ＰＣ105
からユーザー側ＰＣ101へ電子メールを送り、或いは、
ユーザー側ＰＣ101上に新たなウィンドウを開きそれに
書き込む。このようにして、音声のみではなく、テキス
ト、パンフレット等の静止画による指示及び回答が可能
になる。

【００２６】図３は本発明のコールセンターシステムの
第３実施例の構成を示す図であり、ユーザー側装置106
が電話網203に接続され、電話網203がＩＰ網102に接続
され、更にコールセンター104及びウェブサーバ103がＩ
Ｐ網102に接続されている。ユーザー側装置106には、ユ
ーザー側ＰＣ101及びユーザー側電話機201が含まれ、コ
ールセンター104にはＰＣ105が含まれる。

【００２７】ユーザーはユーザー側装置106のＰＣ101を
使用し、ウェブを用いて電子的ショッピング等を行って
いるものとする。ＰＣ101は、ダイヤルアップにより電
話網203を経由してＩＰ網102に接続している。ＰＣ101
は、マイクロホン、スピーカ及びＩＰパケットにより音
声通信を行う機能を有する。ユーザー側電話機201は、
電話網203を経由してＩＰ網102に入り、ＩＰ網102に接
続している音声通信を行う機能を有するＰＣと音声通話
を行うことができる。

【００２８】ウェブ上の画面には「質問等の場合はここ
をクリック」のメッセージが表示されている。ユーザー
は、質問が生じた場合には表示されているメッセージを
クリックする。ユーザーが画面をクリックすると、自動
的に、ユーザーが見ている画面に関するＵＲＬ情報、ア
ドレス、ブラウザ種別、Cookie内容等の端末情報、ユー
ザーがウェブ画面に対して入力している入力情報等を、
ウェブサーバ103を介してコールセンター104内のＰＣ10
5へ送出する。

【００２９】ユーザーのクリックを受けてＩＰ網102に
接続したウェブサーバ103は、予め定められているＵＲ
Ｌ対応のコールセンターＩＰアドレスをユーザー側ＰＣ
101に返送すると共に、ユーザー側ＰＣ101の通話用機能
を起動する。それにより、ユーザー側ＰＣ101とコール
センター104内のＰＣ105との間で音声通信が可能にな
る。具体的には、マイクロホンからの音声信号がＩＰパ
ケット化されて送信され、ＩＰ網102を介してコールセ
ンター104内のＰＣ105に至り、スピーカを動作させて音
声として再生される。逆方向も同様である。

【００３０】コールセンター104内のＰＣ105は、ユーザ
ー側ＰＣ101から得たＵＲＬ情報によりウェブサーバ103
にアクセスし、ユーザー側ＰＣ101と同じ画面をＰＣ105
上に得る。入力情報からユーザーの入力情報を再生する
こともできる。コールセンター104のオペレータは、Ｐ
Ｃ105のこの画面に基づいてユーザー側ＰＣ101とＰＣ10
5との間の音声通信機能により、ユーザーの質問に回答
する。必要に応じ、ＰＣ105からユーザー側ＰＣ101へ電
子メールを送り、或いは、ユーザー側ＰＣ101上に新た
なウィンドウを開きそれに書き込む。このようにして、
音声のみではなく、テキスト、パンフレット等の静止画
による指示及び回答が可能になる。

【００３１】なお、第２及び第３実施例についての図４
に関わるウェブサーバ、ユーザー側ＰＣ及びコールセン
ター内のＰＣの構成は、第１実施例についてのそれらの
構成と以下の点で異なる。即ち、第２実施例において
は、ウェブサーバの複数のホームページ表示プログラム
及びデータに含まれるコールセンターアドレスデータと
して、コールセンター内の電話番号が新たに必要にな
り、ユーザー側ＰＣに送信されたユーザー情報取得転送
プログラムの中のＰＣ動作モジュールの機能も、質問の
通知に利用する電話を問合わせるようになっている。ま
た、第３実施例では、第三者呼設定プログラムとその実
行部は必ずしも必要ではない。ユーザー側ＰＣアドレス
をコールセンター内ＰＣに送り、コールセンター内ＰＣ
とユーザー側ＰＣとの間で直接音声通信を行うためであ
る。

【００３２】図６は質問等を有料で取り扱う場合を説明
する図である。この場合は、ユーザー601からの端末情
報を用いて認証を行い、端末情報であるユーザー端末ア
ドレス、例えば電話番号に対して課金する（611）。こ
の場合、料金徴収を電話会社又はクレジット会社604に
委託してもよい。また、ウェブサーバを提供する業者60
3は、上記業務を行う機能を提供する（613）ため、コー
ルセンター業者602と料金を契約して徴収することも可
能である。必要に応じ、コールセンター利用ユーザーを
登録制とし、コールセンターにアクセスする時にはパス
ワードによる認証を行い、その後でコールセンターが対
応するようにしてもよい。また、音声通話を開始する時
に、有料であることを通知し、承諾を得た後でコールセ
ンターが対応するようにしてもよい。

【００３３】

【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
ユーザー側パーソナルコンピュータ上の表示画面とほぼ
同じ画面が接続と同時にコールセンター内のパーソナル
コンピュータ上にも表示されるので、問合わせの回答を
迅速且つ的確に行うことができる。更に、音声以外の情
報の授受を行うこともできる。また、有料の照会業務を
行うことができるようになる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の第１実施例の構成を示す図である。

【図２】本発明の第２実施例の構成を示す図である。

【図３】本発明の第３実施例の構成を示す図である。

【図４】本発明の第１実施例を詳細に説明するための
図である。

【図５】本発明のコールセンターシステムの動作を説
明するためのフローチャートである。

【図６】質問等を有料で取り扱う場合を説明する図で
ある。

【符号の説明】

１０１、１０５パーソナルコンピュータ１０２ＩＰ網１０３ウェブサーバ１０４コールセンター１０６ユーザー側装置２０１、２０５電話機２０３電話網６０１ユーザー６０２コールセンター業者６０３ウェブサーバを提供する業者６０４電話会社又はクレジット会社

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】ユーザーがパーソナルコンピュータを用
いてウェブブラウザでブラウジング中にコールセンター
を呼び出す必要が生じた場合、ウェブブラウザ画面から
コールセンターを呼び出し、少なくとも一つのユーザー
情報を送出し、送出されたユーザー情報をコールセンタ
ー内のパーソナルコンピュータで受信し、それを用いて
ユーザー側装置のパーソナルコンピュータで表示中の画
面の情報をコールセンター内のパーソナルコンピュータ
に自動的に表示し、表示された画面に基づいて、ユーザ
ー側装置のパーソナルコンピュータ又は電話機とコール
センター内のパーソナルコンピュータ又は電話機を用い
てユーザーとコールセンターのオペレータとの間で通話
を行うことを特徴とするコールセンター通信方法。
【請求項２】ユーザーがパーソナルコンピュータを用
いてウェブブラウザでブラウジング中にコールセンター
を呼び出す必要が生じた場合、電話機によりコールセン
ターを呼び出し、パーソナルコンピュータにより少なく
とも一つのユーザー情報を送出し、送出されたユーザー
情報をコールセンター内のパーソナルコンピュータで受
信し、それを用いてユーザー側装置のパーソナルコンピ
ュータで表示中の画面の情報をコールセンター内のパー
ソナルコンピュータに自動的に表示し、表示された画面
に基づいて、ユーザー側装置のパーソナルコンピュータ
又は電話機とコールセンター内のパーソナルコンピュー
タ又は電話機とを用いてユーザーとコールセンターのオ
ペレータとの間で通話を行うことを特徴とするコールセ
ンター通信方法。
【請求項３】マイクロホン、スピーカ及びウェブブラ
ウザを有しＩＰ網に接続可能なパーソナルコンピュータ
を具えたユーザー側装置、ＩＰ網に接続するウェブサー
バ、ＩＰ網に接続しマイクロホン、スピーカ及びウェブ
ブラウザを有するパーソナルコンピュータを具えたコー
ルセンター、並びに、ＩＰ網を含み、ユーザーがウェブブラウザでブラウジング中にコールセ
ンターを呼び出す必要が生じた場合、ウェブブラウザ画
面からコールセンターを呼び出し、少なくとも一つのユ
ーザー情報を送出し、送出されたユーザー情報をコール
センター内のパーソナルコンピュータで受信し、それを
用いてユーザー側装置のパーソナルコンピュータで表示
中の画面の情報をコールセンター内のパーソナルコンピ
ュータに自動的に表示し、表示された画面に基づいて、
ユーザー側装置のパーソナルコンピュータとコールセン
ター内のパーソナルコンピュータとを用いてユーザーと
コールセンターのオペレータとの間で通話を行うことを
特徴とするコールセンターシステム。
【請求項４】マイクロホン、スピーカ及びウェブブラ
ウザを有しＩＰ網に接続可能なパーソナルコンピュータ
及び電話機を具えたユーザー側装置、ＩＰ網に接続する
ウェブサーバ、ＩＰ網に接続しマイクロホン、スピーカ
及びウェブブラウザを有するパーソナルコンピュータ及
び電話機を具えたコールセンター、並びに、ＩＰ網及び
電話網を含み、ユーザーがウェブブラウザでブラウジング中にコールセ
ンターを呼び出す必要が生じた場合、電話機又はウェブ
ブラウザ画面からコールセンターを呼び出し、パーソナ
ルコンピュータにより少なくとも一つのユーザー情報を
送出し、送出されたユーザー情報をコールセンター内の
パーソナルコンピュータで受信し、それを用いてユーザ
ー側装置のパーソナルコンピュータで表示中の画面の情
報をコールセンター内のパーソナルコンピュータに自動
的に表示し、表示された画面に基づいて、ユーザー側装
置のパーソナルコンピュータ又は電話機とコールセンタ
ー内のパーソナルコンピュータ又は電話機とを用いてユ
ーザーとコールセンターのオペレータとの間で通話を行
うことを特徴とするコールセンターシステム。
【請求項５】マイクロホン、スピーカ及びウェブブラ
ウザを有しＩＰ網に接続可能なパーソナルコンピュータ
及び電話機を具えたユーザー側装置、ＩＰ網に接続する
ウェブサーバ、ＩＰ網に接続しマイクロホン、スピーカ
及びウェブブラウザを有するパーソナルコンピュータを
具えたコールセンター、並びに、ＩＰ網及び電話網を含
み、ユーザーがウェブブラウザでブラウジング中にコールセ
ンターを呼び出す必要が生じた場合、電話機又はウェブ
ブラウザ画面からコールセンターを呼び出し、パーソナ
ルコンピュータにより少なくとも一つのユーザー情報を
送出し、送出されたユーザー情報をコールセンター内の
パーソナルコンピュータで受信し、それを用いてユーザ
ー側装置のパーソナルコンピュータで表示中の画面の情
報をコールセンター内のパーソナルコンピュータに自動
的に表示し、表示された画面に基づいて、ユーザー側装
置のパーソナルコンピュータ又は電話機とコールセンタ
ー内のパーソナルコンピュータとを用いてユーザーとコ
ールセンターのオペレータとの間で通話を行うことを特
徴とするコールセンターシステム。
【請求項６】更に、コールセンター内の前記パーソナ
ルコンピュータが、テキスト情報及び画像情報をユーザ
ーのメールアドレスに送信して表示させ、又は、ウェブ
サーバの制御によりユーザー側装置のパーソナルコンピ
ュータに新たなウィンドウを開き、該ウィンドウに指定
したユーザー情報を表示させることを特徴とする請求項
３乃至５のいずれか１項に記載のコールセンターシステ
ム。
【請求項７】端末情報が端末アドレスを含み、該端末
アドレスの所有者に料金を請求することを特徴とする請
求項３乃至６のいずれか１項に記載のコールセンターシ
ステム。
【請求項８】ホームページ表示プログラム及びデー
タ、コールセンターアドレスデータ、第三者呼設定プロ
グラム、オペレーティングシステム、ユーザー情報取得
転送プログラム、ホームページ表示プログラム実行部、
及び、第三者呼設定プログラム実行部を具えるプロセッ
サ及び記憶装置を具備し、ユーザーのアクセスに基づい
てホームページ表示プログラム及びデータをユーザー側
装置へ送出し、ユーザー側装置からユーザー情報を取得
してコールセンターへ転送し、コールセンターアドレス
をユーザー側装置へ返送し、ユーザー側装置の通信用ソ
フトウェアを起動して第三者呼設定を行うことを特徴と
するウェブサーバ。
【請求項９】コンピュータ読み取り可能のホームペー
ジ表示プログラム及びデータ、コールセンターアドレス
データ、並びに、ユーザー情報取得転送プログラムを記
録した請求項８に記載のウェブサーバのためのプログラ
ム記録媒体。