JPH10302007A - 遠隔手続き支援方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】職員に代わって利用者の端末利用状態を監視し
て利用者が支援を必要としている状態を検出し、職員に
よる支援が必要な場合には職員に通知を行って、職員が
特別な操作を行わなくても職員による利用者支援を可能
にする遠隔手続き支援方法を提供することを目的とす
る。 【解決手段】状態監視サーバ１１２は、利用者状態と各
々の利用者状態時に現れる操作パターンを対応づけた利
用者状態検出用データ１２４を備えている。利用者から
入力を受け付けると、入力内容を操作ログデータ１２２
に格納し、更新した操作ログデータ１２２と利用者状態
検出用データ１２４の操作パターンとの照合を行う。一
致すれば、対応する利用者状態を職員端末に送信する。
職員端末は、利用者状態と各々の利用者状態時のための
職員端末環境を対応づけた顧客支援環境データ１３０を
備えている。受信した利用者状態に対応する顧客支援環
境データ１３０の職員端末環境を読み込み、読み込んだ
データに応じた環境を職員端末に設定する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、手続きを行う申込
者とその手続きを受付ける受付側職員とが互いに遠隔地
にいる場合の手続き受付けシステムに関し、特に手続き
の受付け時の申込者を遠隔地の職員が支援する方法に関
する。

【０００２】

【従来の技術】利用者自身が所定の装置を操作して入力
したサービス要求を受付けて、その要求に応じたサービ
ス提供を行うシステムにおいて、利用者の装置利用の行
き詰まりを検出し、利用者の支援を行う職員に通知する
方式として、以下の従来技術がある。

【０００３】特開昭６２−５７０６３号公報に記載され
ている自動取引装置の監視方式では、利用者の操作誤り
回数をカウントし、その回数が所与の値を超えたら監視
装置に表示を行って係員に通知する。係員は、利用者が
操作している装置のところへ直接出向き、利用者を介添
えして支援を行う。

【０００４】特開平６−４４２８３号公報に記載されて
いる利用者操作誘導方式では、利用者のキー入力（係員
呼出しキーのようなもの）により支援の必要性を検出
し、利用者側の装置である自動取引装置と職員側の装置
である窓口装置とを連動させ、互いの顔の映像を表示
し、会話やテレポインティングにより遠隔地にいる職員
が利用者に対する操作ガイダンスを行う。テレポインテ
ィングとは、職員側の装置である窓口装置からの指示に
よって利用者側の装置である自動取引装置の画面上にポ
インタ（矢印等）を表示し、これにより操作すべきボタ
ンなどを指示しながら職員が利用者を支援する方式であ
る。

【０００５】これらの方式は、金融等の分野で無人で取
引を受付けるＡＴＭ（Automated Tellers Machine）な
どに適用されており、操作方法がわからない利用者を職
員が支援することが主目的である。

【０００６】

【発明が解決しようとする課題】手続き受付け業務のコ
スト削減と申込者の利便性との両立を図るため、遠隔地
にいる職員による手続き受付けを可能とするシステムが
導入されてきている。このようなシステムでは、手続き
のうち、申込み内容の入力など利用者が一人で行うこと
のできる部分については利用者端末だけで自動的に対応
し、申込者の本人確認など職員が対応する必要がある部
分だけ利用者端末と職員端末とを通信網を介して接続
し、職員が遠隔から対応するようにすることが望まれ
る。これにより、職員は、手続きを受付けている間、一
人の利用者に占有されることがなくなり、一人の職員で
複数の利用者端末に応対することが可能になる。

【０００７】しかし一方、手続きのうち利用者の独力操
作に委ねた部分について、利用者が操作方法がわからな
くなったり、手続きの条件の選択について迷ったりし
て、手続きの受付けが滞る可能性が出てくる。操作方法
がわからない場合は、利用者端末に備えたヘルプ機能な
どにより自動的な支援を行うことも可能であるが、手続
き条件の選択に関する説明などは、職員が対応して利用
者の支援を行う必要がある。

【０００８】職員が利用者の支援を行うためには、利用
者が支援を必要としていることを検出する必要がある。
しかし、上述のような手続き受付けシステムでは、職員
が一つの利用者端末での手続き受付けに対応している間
は、他の利用者端末での利用者の状況を職員自らが監視
することは困難である。このため、職員に代わって利用
者状況を監視し、支援の必要性を検出した場合は、それ
を職員に通知する機能が必要である。また、職員による
支援によらなくても対応できる場合には、手続き受付け
業務以外に割かれる職員の負担を軽減するために、職員
には通知せず、端末による自動的な支援機能で対応する
必要がある。

【０００９】しかし、上述の特開昭６２−５７０６３号
公報に記載されている自動取引装置の監視方式は、操作
誤りを検出した場合はすべて職員に通知する方式であっ
て、この方式では職員による支援と端末による支援機能
の使い分けといったことは考慮されていない。また、特
開平６−４４２８３号公報に記載されている顧客操作誘
導方式においても、利用者の支援必要性の検出について
は、利用者自身のキー入力による方法にしか言及してお
らず、上記課題の解決には不十分である。

【００１０】本発明の目的は、上記課題を解決し、職員
に代わって利用者の端末利用状態を監視して利用者が支
援を必要としている状態を検出し、職員による支援が必
要な場合には職員に通知を行って、職員が特別な操作を
行わなくても職員による利用者支援を可能にする遠隔手
続き支援方法を提供することにある。

【００１１】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するた
め、請求項１に係る発明は、利用者の操作による手続き
要求を受付け、該要求に応じた手続き受付けサービスを
提供する１台以上の利用者端末と、通信網を介して該利
用者端末と接続し、職員の操作により手続き受付け業務
を行う職員端末とを備え、上記利用者端末のみで実行で
きる手続きフェーズでは上記利用者端末で自動的に利用
者に応対し、職員の応対が必要な手続きフェーズでは上
記利用者端末と上記職員端末とを接続して職員が応対す
ることにより手続き受付け業務を行う手続き受付けシス
テムにおける遠隔手続き支援方法であって、上記利用者
端末の状態を監視する状態監視サーバを設けるととも
に、該状態監視サーバは、利用者が行った操作を表す操
作パターンから利用者状態を検出するための利用者状態
検出用データと、各利用者状態時に対応するための支援
機能名の一覧を格納した支援方法選択用データとを備
え、手続き受付けサービスを提供する際には、上記利用
者端末において、利用者の操作入力または無操作状態を
検出し、該検出結果を上記状態監視サーバに送信するス
テップと、上記状態監視サーバにおいて、受信した上記
検出結果を操作ログデータとして格納するステップと、
上記操作ログデータと上記利用者状態検出用データとを
照合することにより、利用者状態を検出するステップ
と、上記支援方法選択用データを参照して、検出した利
用者状態に応じた支援機能を選択するステップと、選択
した支援機能が上記状態監視サーバが備える支援機能で
あれば該支援機能を起動し、職員が応対して支援する支
援機能であれば上記利用者状態を上記職員端末に送信す
るステップと、上記職員端末において、上記利用者状態
を受信し、受信した利用者状態に応じた支援を実行する
ための環境を設定するステップとを備えたことを特徴と
する。

【００１２】請求項２に係る発明は、請求項１におい
て、所定の利用者状態に対応する支援機能として、前記
状態監視サーバが備える支援機能と職員が応対して支援
する支援機能との両方を用意しておき、どの利用者端末
にも応対していない職員端末があれば、該職員端末に前
記利用者状態を送信して職員による支援を行い、すべて
の職員端末が応対中であれば前記状態監視サーバが備え
る支援機能を起動するようにしたことを特徴とする。

【００１３】請求項３に係る発明は、請求項１におい
て、前記操作ログデータと前記利用者状態検出用データ
との照合により検出された利用者状態が複数あった場
合、該検出された複数の利用者状態の利用者状態名また
は該複数の利用者状態に応じた複数の支援機能の名称を
前記職員端末に表示して何れかの利用者状態または支援
機能を選択入力を受付け、受付けた利用者状態または支
援機能に対応する環境を、前記職員端末に設定するよう
にしたことを特徴とする。

【００１４】請求項４に係る発明は、請求項１におい
て、前記利用者端末の状態に対応して予め定められた所
定時間を超えて利用者からの操作入力が受け付けられな
いときに無操作状態を検出したものとすることを特徴と
する。

【００１５】請求項５に係る発明は、請求項１におい
て、前記利用者端末における利用者の操作入力または無
操作状態の検出では、直前の入力時もしくは直前の無操
作状態検出時から該操作入力までの経過時間を付加した
検出結果、または直前の入力時もしくは直前の無操作状
態検出時から該無操作状態の検出までの経過時間を付加
した検出結果を、前記状態監視サーバに送信して操作ロ
グデータとして格納するようにし、前記利用者状態検出
用データ中の各操作パターンには各操作の所用時間デー
タを付加しておき、前記操作ログデータと前記利用者状
態検出用データとの照合は、上記経過時間と上記所用時
間データも含めて行うようにしたことを特徴とする。

【００１６】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態を図面
に基づいて詳細に説明する。ここでは、本発明に係る遠
隔手続き支援方法を保険手続き受付けシステムに適用し
た例について説明する。

【００１７】ここで説明するシステムでは、無人店舗な
どに設置した顧客端末（利用者端末）から顧客（利用
者）の操作によって手続き要求を受付ける。手続き全体
のうち、手続き内容の入力など顧客のみで行える部分に
ついては、顧客端末のみで自動的に対応し、本人確認な
どのように職員の対応が必要な部分については、顧客端
末と有人店舗の職員端末とを接続して遠隔地の職員が対
応することにより、顧客が職員のいる店舗に出向かなく
ても手続きを行うことを可能にする。

【００１８】図１は、本システムの全体構成図である。
入出力装置１０３を介して顧客からの入力を受けつける
Ａ店顧客端末１０２と、状態監視サーバ１１２および職
員端末１１４とが、通信網１３４を介して接続されてい
る。Ｂ店顧客端末１０４およびＣ店顧客端末１０６も同
様に、状態監視サーバ１１２および職員端末１１４と通
信網１３４を介して接続されている。図では示していな
いが、Ｂ店顧客端末１０４およびＣ店顧客端末１０６
も、ともに顧客の入力を受け付ける入出力装置を備えて
おり、Ａ店顧客端末１０２と同様の処理を行う。以下、
本システムの動作の説明は、Ａ店顧客端末での場合で行
う。

【００１９】まず、図１のシステムにおける動作の概要
を説明する。Ａ店顧客端末１０２で顧客から入力を受け
付けた場合、またはＡ店顧客端末１０２が備えるタイマ
機能によって呼び出された場合、手続き受付け処理１０
８は、無操作判定データ１１０を参照し、受け付けた入
力内容データまたは「無操作」状態を示すデータを状態
監視サーバ１１２へ送信する。タイマ機能とは、各顧客
端末が備えている時間カウント機能であり、これにより
所定時間ごとに手続き受付け処理１０８を呼び出すよう
に設定されている。無操作判定データ１１０は、顧客端
末が無操作状態であるか否かを判定するために用いる時
間値のデータであり、詳しくは図６で後述する。

【００２０】状態監視サーバ１１２が手続き受付け処理
１０８からデータを受信すると、利用者状態検出処理１
１６は、受信したデータに応じて操作ログデータ１２２
を更新し、手続きフェーズデータ１２６を参照して、手
続きフェーズが進行していれば環境設定処理１２０を呼
び出し、操作ログデータ１２２と利用者状態検出用デー
タ１２４との照合により顧客の行き詰まり状態（顧客
が、操作が分からずに困っている状態）を検出した場合
は支援方法選択処理１１７を呼び出す。

【００２１】操作ログデータ１２２は、顧客が顧客端末
で行った操作を順次格納したデータであり、詳しくは図
７で後述する。手続きフェーズデータ１２６は、手続き
がどの段階まで進んだかを判別するために参照するデー
タであり、詳しくは図１３で後述する。手続きフェーズ
の進行に応じて環境設定処理１２０を呼び出すのは、手
続きが顧客端末で自動的に応対するフェーズから職員が
職員端末で応対するフェーズに入ったときに、環境設定
処理１２０で職員端末１１４を職員が応対するフェーズ
の処理を行う環境に設定するためである。利用者状態検
出用データ１２４は、顧客が顧客端末を操作するときの
各種の操作パターンとそれらの各操作パターンに対応す
る利用者状態とからなるデータであり、詳しくは図３で
後述する。顧客が行った操作は上述の操作ログデータ１
２２に記憶されるが、このデータと利用者状態検出用デ
ータ１２４とを照合することにより顧客の行き詰まり状
態を検出することができる。

【００２２】支援方法選択処理１１７では、職員端末１
１４が応対可能かどうかの判定にしたがって、支援処理
１１８または環境設定処理１２０を呼び出す。詳しく言
うと、支援方法選択処理１１７は、職員端末１１４が応
対可能でないなら、支援方法選択用データ１２８を参照
してその時点の利用者状態に対応した支援機能を選択
し、選択した支援機能に対応する支援処理１１８を呼び
出す。支援処理１１８は、手続き受付け処理１０８に通
知して自動的な（職員が応対しない）支援機能を提供す
る。支援方法選択用データ１２８は、各利用者状態に対
応する支援機能の一覧を格納したデータであり、詳しく
は図１４で後述する。また支援方法選択処理１１７は、
職員端末１１４が応対可能なら環境設定処理１２０を呼
び出す。環境設定処理１２０は、顧客が操作に行き詰ま
った場合に職員が職員端末１１４から顧客を支援するた
め、職員端末１１４の環境をそのような顧客支援のため
の環境に更新する処理を行うものである。

【００２３】職員端末１１４で実行される環境設定処理
１２０は、手続きフェーズの進行に応じて呼び出された
場合は、手続き用環境データ１３２を読み込んで手続き
受付け用の環境を入出力装置１３４に表示する。顧客支
援のために呼び出された場合は、顧客支援環境データ１
３０を読み込んで顧客支援用の環境を入出力装置１３４
に表示する。手続き用環境データ１３２は、各手続きフ
ェーズに対応する職員端末１１４の手続き受付け用の環
境データを格納したものであり、詳しくは図５で後述す
る。顧客支援環境データ１３０は、各利用者状態に対応
する職員端末１１４の顧客支援用の環境データを格納し
たものであり、詳しくは図４で後述する。

【００２４】図２は、Ａ店顧客端末１０２、Ｂ店顧客端
末１０４、Ｃ店顧客端末１０６、状態監視サーバ１１
２、および職員端末１１４に用いる情報処理装置のハー
ドウェア構成図である。

【００２５】それぞれの装置における外部記憶装置２０
６のデータ部２０８には、無操作判定データ１１０、操
作ログデータ１２２、利用者状態検出用データ１２４、
手続きフェーズデータ１２６、支援方法選択用データ１
２８、顧客支援環境データ１３０、および手続き用環境
データ１３２のうち各装置でそれぞれ必要なデータを格
納する。また、それぞれの装置における外部記憶装置２
０６の処理プログラム２１０としては、手続き受付け処
理１０８、利用者状態検出処理１１６、支援方法選択処
理１１７、支援処理１１８、および環境設定処理１２０
の各処理プログラムのうち各装置でそれぞれ必要なプロ
グラムを格納する。Ａ店顧客端末１０２、Ｂ店顧客端末
１０４、Ｃ店顧客端末１０６、状態監視サーバ１１２、
および職員端末１１４が提供する機能は、処理装置２０
２が外部記憶装置２０６のデータ部２０８および処理プ
ログラム２１０をメモリ２０４に読み込んで処理を行う
ことにより実現される。

【００２６】図３は、利用者状態検出用データ１２４の
一例である。読み出し番号３０２には全データ（図３の
テーブルの各行のデータ）の順番を示す番号を、パター
ン番号３０４には１つの操作パターンの中の順番を示す
番号を、それぞれ格納する。操作パターンとは、顧客が
顧客端末で行う１つの操作あるいは一連の操作を表すデ
ータのことである。例えば、読み出し番号３０２が１で
ある操作データ（図３のテーブル中の１行のデータ（利
用者状態名３１４は除く）を操作データと呼ぶものとす
る）は、パターン番号が１であり、この操作データに続
くパターン番号２以降のデータはないので、このパター
ン番号１の操作データだけで１つの操作パターンを構成
している。また、読み出し番号３０２が３〜６である４
つの操作データは、それぞれ１〜４のパターン番号を有
しており、この４つの操作データで１つの操作パターン
を構成している。なお、複数行の操作データで１つの操
作パターンデータを構成する場合、パターン番号３０４
の値が大きい方の操作データのほうが時間的に過去の操
作に対応している。

【００２７】操作名３０６、操作属性３０８、画面ＩＤ
３１０、および所用時間３１２は、操作パターンデータ
のうち操作ログデータ１２２との照合対象となるデータ
である。利用者状態名３１４には、上記の各操作パター
ンが現れた場合に対応する利用者状態名が格納されてい
る。操作パターンが複数の操作データからなる場合は、
その操作データのうちパターン番号が最大の操作データ
（時間的にもっとも前のデータ）に対応する利用者状態
名３１４の欄に利用者状態名を格納するものとする。な
お、データ値が「＊」の場合は、操作ログデータ１２２
との照合を行う場合、値がどんな値であっても一致とみ
なすことを示す。データ「−」はデータ値が空であるこ
とを示している。

【００２８】利用者状態検出用データ１２４にあらかじ
め登録されている操作パターンは、顧客が操作行き詰ま
り状態におちいっているときの操作パターンであるの
で、操作ログデータ１２２に記憶された顧客の操作を示
すデータと利用者状態検出用データ１２４の各操作パタ
ーンとを照合することにより、顧客の行き詰まり状態を
検出することができる。

【００２９】図４は、顧客支援環境データ１３０の一例
である。利用者状態名４０２には、検出される可能性の
あるすべての利用者状態の利用者状態名が格納されてい
る。支援環境４０４には、利用者状態名４０２の状態の
ときに設定すべき職員端末１１４の環境データ（顧客支
援用の環境）が格納されている。例えば、利用者状態名
４０２が「目的未形成」に対応する支援環境４０４は
「顧客情報パネル＝ｏｎ、画面切替パネル＝ｏｎ、操作
代行パネル＝ｏｆｆ、現在画面パネル＝ｏｎ、ＴＶ電話
パネル＝ｏｎ」になっているが、これは利用者状態とし
て「目的未形成」が検出されたとき、職員端末１１４か
ら顧客を支援するために、職員端末１１４に顧客情報パ
ネルと画面切替パネルと現在画面パネルとＴＶ電話パネ
ルを自動的に表示（操作代行パネルは非表示）して顧客
支援を行うことを示している。

【００３０】図５は、手続き用環境データ１３２の一例
である。手続きフェーズ名５０２には、手続きを構成す
る個々の手続きのフェーズを特定する名称が格納されて
いる。手続き環境５０４には、手続きフェーズ名５０２
の各フェーズのときに設定すべき職員端末１１４の環境
データ（手続き受付け用の環境）が格納されている。例
えば、手続きフェーズ名５０２が「顔写真撮影」に対応
する手続き環境５０４は「顔写真ボタン＝active、証明
書受信ボタン＝active、証明書再送ボタン＝unvisibl
e、本人確認ボタン＝visible、本人確認ＮＧボタン＝vi
sible、…」になっているが、これは手続きフェーズが
「顔写真撮影」のフェーズに入ったときには、当該フェ
ーズの処理を行うために、職員端末１１４に顔写真ボタ
ンと証明書受信ボタンと本人確認ボタンと本人確認ＮＧ
ボタンとを表示（証明書再送ボタンは非表示）して当該
処理を行うことを示している。特に、「active」が指定
されたボタンは画面上に表示するとともにマウスなどで
オンできるボタン、「visible」が指定されたボタンは
画面上に表示するがオンできないボタン、「unvisibl
e」が指定されたボタンは画面上に表示しないボタンを
示す。

【００３１】図６は、無操作判定データ１１０の一例で
ある。画面ＩＤ６０２には、顧客端末（例えば、Ａ店顧
客端末１０２）が入出力装置１０３に表示するすべての
画面それぞれに与えられている固有のＩＤ（識別子）が
格納されている。Ｎｏｒｍａｌ値６０４には、各画面で
の標準的な所用時間の値が格納されている。Ｌｏｎｇ値
６０６には、各画面での無操作判定を行うための値（タ
イマ値がこの値を超えると無操作と判定する）が格納さ
れている。

【００３２】図７は、操作ログデータ１２２の一例であ
る。顧客端末名７０１には、操作ログデータ１２２に格
納する操作が行われた顧客端末の名称を格納する。操作
名７０２には、当該顧客端末で顧客が行った操作の名称
を格納する。「メニュー選択」のように操作名７０２だ
けでは操作内容が特定できない操作の場合は、さらにメ
ニュー項目など操作対象を特定するデータを操作属性７
０４に格納する。画面ＩＤ７０６には、操作が行われた
ときの画面ＩＤを格納する。所用時間７０８には、前操
作から当該操作までの所用時間（かかった時間）を、無
操作判定データ１１０の値に基づいて「Ｓｈｏｒｔ」
「Ｎｏｒｍａｌ」「Ｌｏｎｇ」のいずれかに変換して格
納する。所用時間がＮｏｒｍａｌ値６０４より短いとき
「Ｓｈｏｒｔ」、Ｎｏｒｍａｌ値６０４以上でＬｏｎｇ
値６０６より短いとき「Ｎｏｒｍａｌ」、Ｌｏｎｇ値以
上のとき「Ｌｏｎｇ」とする。なお、顧客が行った操作
は、図７の最上部に付け加わる形で追加されていく。し
たがって、図７の最上部が最新のデータであり、下に行
くほど古いデータという順になる。

【００３３】図１３は、手続きフェーズデータ１２６の
一例である。手続きフェーズ名１３０２には、手続きの
全フェーズ名が格納されている。画面ＩＤ１３０４に
は、手続きフェーズ名１３０２の各フェーズにおいて顧
客端末に表示される顧客端末画面の画面ＩＤが格納され
ている。１フェーズが複数の顧客端末画面を含むことも
あるので、画面ＩＤ１３０４にＩＤが複数格納されてい
るフェーズもある。対応端末名１３０６には、手続きフ
ェーズ名１３０２の各フェーズのときの手続き受付けに
対応する端末の名称が格納されている。

【００３４】図１４は、支援方法選択用データ１２８の
一例である。利用者状態名１４０２には、支援が必要な
利用者状態の名称が格納されている。支援機能名１４０
４には、各利用者状態名１４０２の状態のときに支援を
行うべき端末名または支援機能名が格納されている。

【００３５】以下、図８〜図１２のフローチャートを参
照して、本システムにおける利用者支援の処理の手順を
詳細に説明する。

【００３６】図８は、顧客端末１０２（他の顧客端末で
も同様）で実行される手続き受付け処理１０８の処理の
流れを示したフローチャートである。手続き受付け処理
１０８の開始の要因には３種類あり、第１には入出力装
置１０３からの入力受付けイベントの発生により開始さ
れ、第２には顧客端末１０２の備えるタイマ機能により
所定時間（例えば、１０秒）ごとに開始され、第３には
支援処理１１８からの呼び出し（後述する図１１のステ
ップ１１０２およびステップ１１１０）により開始され
る。入力受付けイベントの発生により開始されるのは、
顧客が顧客端末１０２で手続きを開始した場合（なお、
手続き受付け処理１０８が開始される前に初期画面が表
示されているものとする）である。タイマ機能により開
始されるのは、顧客端末１０２において「無操作」を検
出するために所定時間ごとに手続き受付け処理１０８を
呼び出す場合である。後述する支援処理１１８からの呼
び出しにより開始されるのは、顧客の操作が行き詰まっ
たことを検出して支援処理１１８が起動されたときやそ
の支援処理１１８が終了したときに、それを顧客端末１
０８に知らせるために呼び出す場合である。

【００３７】図８において、手続き受付け処理１０８が
開始すると、まず開始要因が入力受付けイベントによる
ものかどうか判定し（ステップ８０２）、ＹＥＳであれ
ば入力に応じた受付け業務処理を行い（ステップ８０
４）、状態監視サーバ１１２に操作内容を送信し（ステ
ップ８０６）、処理を終了する。顧客が顧客端末１０２
を操作して自動的に手続きを進めている間は、ステップ
８０２〜８０６が繰り返し実行されて処理が進む。

【００３８】ステップ８０２での判定結果がＮＯであれ
ば、タイマ値が無操作判定時間（すなわち、現在顧客端
末に表示している画面に対応する図６のＬｏｎｇ値６０
６を超過したかどうかを判定し（ステップ８０８）、Ｙ
ＥＳであればタイマ値をリセットし（ステップ８１
０）、当該顧客端末で無操作が検出されたことを示す
「無操作データ」を状態監視サーバ１１２へ送信し（ス
テップ８１２）、処理を終了する。

【００３９】ステップ８０８での判定結果がＮＯであれ
ば、支援処理１１８からの呼び出しであってかつ起動通
知（支援機能が起動されたことを示す通知）であるかど
うかを判定し（ステップ８１４）、ＹＥＳであれば入出
力装置１０３からの入力受付けを禁止し（ステップ８１
６）、支援処理１１８に入力受付け禁止の完了を通知し
（ステップ８１８）、処理を終了する。これは、支援処
理１１８が起動された後はその支援処理１１８によって
当該顧客端末が制御されるので、当該顧客端末では入力
を禁止するものである。

【００４０】ステップ８１４での判定結果がＮＯであれ
ば、支援処理１１８からの呼び出しであってかつ終了通
知（支援機能が終了したことを示す通知）であるかどう
かを判定し（ステップ８２０）、ＹＥＳであれば入出力
装置１０３での入力受付けを再開し（ステップ８２
２）、支援処理１１８に入力受付け再開を通知し（ステ
ップ８２４）、処理を終了する。ステップ８２０での判
定結果がＮＯであれば（これはタイマ機能により開始さ
れた場合で、タイマ値が未だ無操作と判定するまでに至
っていない場合である）、そのまま処理を終了する。

【００４１】図９は、状態監視サーバ１１２で実行する
利用者状態検出処理１１６の処理の流れを示したフロー
チャートである。利用者状態検出処理１１６は、状態監
視サーバ１１２が顧客端末からデータ（上記図８のステ
ップ８０６で送信されたデータ）を受信すると開始す
る。

【００４２】処理が開始すると、まず受信した入力内容
のデータに含まれる画面ＩＤと手続きフェーズデータ１
２６（図１３）の画面ＩＤ１３０４とを照合して手続き
フェーズを特定し、対応端末名１３０６の値により、職
員端末で応対する手続きフェーズかどうかを判定する
（ステップ９０２）。ステップ９０２の判定結果がＹＥ
Ｓであれば、職員端末が別の顧客端末と応対中かどうか
を判定し（ステップ９０３）、ＹＥＳであれば、顧客端
末に職員端末応対中を通知し（ステップ９０５）、手続
きフェーズ名を引数として環境設定処理１２０を呼び出
して（ステップ９０６）、処理を終了する。ステップ９
０３での判定結果がＮＯであれば、ステップ９０６のみ
を行って、処理を終了する。

【００４３】ステップ９０２での判定結果がＮＯであれ
ば、受信した操作内容を最新のデータとして格納する
（図７の一番上に１行追加）ことにより操作ログデータ
１２２を更新し（ステップ９０４）、ステップ９０８以
降へ進む。

【００４４】ステップ９０８以降は、操作ログデータ１
２２（図７）と利用者状態検出用データ１２４（図３）
との照合を行う処理である。まず、カウンタ値ｉを１に
初期化する（ステップ９０８）。次に、操作ログデータ
１２２からｉ番目のデータを読み込み（ステップ９１
０）、利用者状態検出用データ１２４からパターン番号
３０４がｉである次の操作データを読み込む（ステップ
９１２）。なお操作データは、図３の一番上の行から順
に読むものとする。次に、ステップ９１０または９１２
の何れかで読み込んだデータが空でないか判定する（ス
テップ９１４）。ステップ９１４の判定結果がＹＥＳ
（読み込みデータあり）であれば、操作ログデータ１２
２から読み込んだデータと、利用者状態検出用データ１
２４から読み込んだデータとが一致するかどうか判定す
る（ステップ９１６）。ステップ９１６の判定結果がＮ
Ｏであれば、カウンタ値ｉが１であるかどうか判定し
（ステップ９２２）、ＮＯであればステップ９０８に戻
る。ステップ９２２での判定結果がＹＥＳであれば、ス
テップ９１２に戻る。ステップ９１６で操作ログデータ
１２２から読み込んだデータと利用者状態検出用データ
１２４から読み込んだデータとが一致しなかった場合
は、カウンタ値ｉが１なら利用者状態検出用データ１２
４中の次のパターン番号が１のデータとの比較を続け、
カウンタ値ｉが１でないならその操作パターンとは一致
しなかったのであるから再びカウンタ値ｉ＝１として次
のパターン番号が１のデータとの比較を続けていくとい
うことである。

【００４５】ステップ９１６での判定結果がＹＥＳであ
れば、利用者状態検出用データ１２４から読み込んだ操
作データの利用者状態名３１４のデータがあるかどうか
判定し（ステップ９１８）、ＮＯであれば操作パターン
中の次の操作データとの比較を続ける必要があるから、
ｉを歩進して（ステップ９２４）、ステップ９１０に戻
る。ステップ９１８での判定結果がＹＥＳであれば、利
用者が行った操作が利用者状態検出用データ１２４中の
操作パターンと一致したということであるから、その利
用者状態名３１４を読み込んで所定領域に保持しておき
（ステップ９２０）、ステップ９０８へ戻る。

【００４６】ステップ９１４での判定結果がＮＯであれ
ば、すでにステップ９２０で読み込んだ利用者状態名３
１４の値があれば、その値を引数として支援方法選択処
理９２６を呼び出し（ステップ９２６）、処理を終了す
る。なお、ステップ９２０で読み込んだ利用者状態名３
１４の値がなければ、支援方法選択処理９２６は呼び出
さない。

【００４７】図１０は、支援方法選択処理１１７の処理
の流れを示したフローチャートである。支援方法選択処
理１１７は、利用者状態検出処理１１６からの呼び出し
（図９のステップ９２６）、または環境設定処理１２０
からの呼び出し（図１２のステップ１２１２）により開
始する。

【００４８】処理が開始すると、まず利用者状態検出処
理１１６からの呼び出しであるかどうか判定し（ステッ
プ１００２）、ＮＯであれば、職員端末１１４の環境設
定処理１２０から受信した職員端末の応対状態に基づい
て、職員端末状態のデータ（状態開始サーバ１１２に
は、職員端末１１４の現在の状態、すなわち何れかの顧
客端末と応対中か否かを示す状態を、保持する領域が設
けられている）を更新し（ステップ１００６）、処理を
終了する。

【００４９】ステップ１００２での判定結果がＹＥＳで
あれば、職員端末状態のデータに基づいて職員端末が応
対中かどうかを判定し（ステップ１００４）、ＹＥＳで
あれば、支援方法選択用データ１２８を参照して利用者
状態に対応した支援機能を選択し、選択した支援機能に
対応する支援処理１１８を呼び出し（ステップ１００
８）、処理を終了する。ステップ１００４の判定結果が
ＮＯであれば、職員端末１１４で応対可能であるという
ことだから、職員端末１１４による支援を行うため利用
者状態を引数として環境設定処理１２０を呼び出し（ス
テップ１０１０）、処理を終了する。

【００５０】図１１は、支援処理１１８の処理の流れを
示したフローチャートである。支援処理１１８は、支援
方法選択処理１１７からの呼び出し（図１０のステップ
１００８）により開始する。支援処理１１８は、自動的
な（職員が応対しない）支援機能を提供する。

【００５１】処理が開始すると、手続き受付け処理１０
８に支援機能の起動を通知し（ステップ１１０２）、手
続き受付け処理１０８からの入力受付け禁止の完了通知
の待ち状態に入る。完了通知（手続き受付け処理１０８
のステップ８１８で送信）を受信したら（ステップ１１
０４）、支援機能を起動し（ステップ１１０６）、支援
機能の終了待ち状態に入る。支援機能とは、職員が応対
しないで自動的に顧客支援を行う機能であり、例えばヘ
ルプ画面を表示するなどの処理を行う。支援機能が終了
したら（ステップ１１０８）、手続き受付け処理１０８
に支援機能終了を通知し（ステップ１１１０）、処理を
終了する。

【００５２】図１２は、環境設定処理１２０の処理の流
れを示したフローチャートである。環境設定処理１２０
は、利用者状態検出処理１１６からの呼び出し（図９の
ステップ９０６）または、支援方法選択処理１１７から
の呼び出し（図１０のステップ１０１０）により開始す
る。

【００５３】処理が開始すると、利用者状態検出処理１
１６からの呼び出しかどうか判定し（ステップ１２０
２）、ＮＯであれば（すなわち支援方法選択処理１１７
からの顧客支援のための呼び出しの場合）、顧客支援環
境データ１３０から、受信した利用者状態に対応する支
援環境４０４を読み込み、それに応じた表示を入出力装
置１３４に表示し（ステップ１２１０）、支援方法選択
処理１１７に職員端末状態（職員端末応対中）を通知し
て（ステップ１２１２）、処理を終了する。

【００５４】ステップ１２０２での判定結果がＹＥＳで
あれば（すなわち手続きフェーズが進んで職員が応対す
るフェーズに入ったことによる呼び出しの場合）、職員
端末１１４が現時点で顧客端末に応対中かどうか判定し
（ステップ１２０４）、ＮＯであれば、手続き用環境デ
ータ１３２から、受信した手続きフェーズ名に対応する
手続き環境５０４を読み込み、それに応じた表示を入出
力装置１３４に表示し（ステップ１２０８）、支援方法
選択処理１１７に職員端末状態（職員端末応対中）を通
知して（ステップ１２１２）、処理を終了する。ステッ
プ１２０４での判定結果がＹＥＳであれば、受信した顧
客端末の入力データに基づいて、顧客端末状況のデータ
（当該顧客端末が職員応対フェーズに入ることができず
に待ち状態にある旨を示すデータ）を更新し（ステップ
１２０６）、処理を終了する。

【００５５】図１５は、通常時（職員端末が顧客端末に
応対していない場合）における職員端末１１４の入出力
装置１３４の画面例である。この職員端末１１４で担当
している店舗Ａ、Ｂ、Ｃの顧客端末の概況を表示してい
る。この例では、顧客端末の利用者の状況を写すテレビ
電話表示領域１５０２、顧客端末側の現在画面を表示す
る現在画面表示領域１５０４、および顧客端末が受け付
けた入力から得た顧客情報を表示する入力情報表示領域
１５０６が、各顧客端末に対応して表示されている。図
１５は、店舗ＡとＢの顧客端末で顧客が手続きを行って
おり、店舗Ｃには顧客がいない。

【００５６】図１６は、環境設定処理１２０により、手
続き用環境が設定されたときの職員端末１１４の入出力
装置１３４の画面例である。この例は、図５に示す手続
き用環境データ１３２の手続きフェーズ名５０２が「顔
写真撮影」の場合である。静止画像を取り込むための顔
写真ボタン１６０２、書類を受信するための証明書受信
ボタン１６０４が「ａｃｔｉｖｅ」であり、入力を受け
付ける状態になっている。本人確認の結果を入力するた
めの本人確認ＯＫボタンとＮＧボタン１６０６は「ｖｉ
ｓｉｂｌｅ」であり、表示はしているが入力は受け付け
ない状態となっている。

【００５７】図１７は、環境設定処理１２０により、顧
客支援環境が設定されたときの入出力装置１３４の画面
例である。この例は、図４に示す顧客支援環境データ１
３０の利用者状態名４０２が「目的未形成」の場合であ
る。値が「ｏｎ」となっているものが表示されるので、
ＴＶ電話パネル１７０２、現在画面パネル１７０４、顧
客情報パネル１７０８、および顧客側の端末の画面を職
員端末の操作により切り替えるための画面切替パネル１
７０６が表示されている。職員は、この画面により、操
作行き詰まり状態におちいった顧客を支援する。

【００５８】以上説明した実施の形態は本発明の構成を
限定するものではなく、顧客端末は１台以上の何台であ
ってもよく、職員端末も１台でなく複数であっても構わ
ない。職員端末が複数台ある場合は、支援方法選択処理
１１７で該複数台の職員端末１１４のうち応対可能なも
のがあるかどうか判定し、応対可能な職員端末１１４が
あればその職員端末１１４に利用者状態を送信して職員
による支援を行い、すべての職員端末が応対不可能なら
状態監視サーバが備える支援機能を起動するようにする
とよい。また、上記実施の形態において、図９の利用者
状態検出処理１１６で複数の利用者状態を検出した場合
は、検出した複数の利用者状態名を引数としてステップ
９２６で支援方法選択処理を呼び出し、図１０の支援方
法選択処理ではステップ１０１０で支援方法選択用デー
タを参照して該複数の利用者状態名と対応する複数の支
援環境を引数として環境設定処理を呼び出し、図１２の
環境設定処理では、ステップ１２０８の前に複数の利用
者状態名を職員端末の入出力装置に表示（利用者状態名
の代わりに、対応する支援機能の名称を表示してもよ
い）してその中から１つを選択させ、選択された利用者
状態に対応する支援環境を設定して支援を行うようにし
てもよい。さらに、この実施の形態は保険に関する手続
き受付けサービスを提供するものであるが、これは本発
明の用途を限定するものではなく、公共分野や情報サー
ビス業などにおける手続き受付けに適用することもでき
る。

【００５９】

【発明の効果】本発明によれば、利用者の端末利用状態
を監視して利用者が支援を必要としている状態を検出
し、職員による支援が必要な場合には、職員端末を支援
用の環境に設定して支援を行わせるようにしているの
で、職員が特別な操作を行う必要なく、利用者の支援環
境を職員端末に提供することができる。また、職員端末
が応対不可能な場合は、状態監視サーバが備える支援機
能により、職員が応対しない支援も行なうことができ
る。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明が適用された保険手続き受付けシステム
の構成を示す図である。

【図２】図１における顧客端末、状態監視サーバ、およ
び職員端末に用いる情報処理装置の構成図である。

【図３】図１における利用者状態検出用データの一例を
示すデータテーブルである。

【図４】図１における顧客支援環境データの一例を示す
データテーブルである。

【図５】図１における手続き用環境データの一例を示す
データテーブルである。

【図６】図１における無操作判定データの一例を示すデ
ータテーブルである。

【図７】図１における操作ログデータの一例を示すデー
タテーブルである。

【図８】図１における手続き受付け処理のフローチャー
トを示す図である。

【図９】図１における利用者状態検出処理のフローチャ
ートを示す図である。

【図１０】図１における支援方法選択処理のフローチャ
ートを示す図である。

【図１１】図１における支援処理のフローチャートを示
す図である。

【図１２】図１における環境設定処理のフローチャート
を示す図である。

【図１３】図１における手続きフェーズデータの一例を
示すデータテーブルである。

【図１４】図１における支援方法選択用データの一例を
示すデータテーブルである。

【図１５】顧客端末の対応していない場合の職員端末の
入出力装置の画面例である。

【図１６】手続きに関して顧客端末に対応している場合
の職員端末の入出力装置の画面例である。

【図１７】顧客の支援を行う場合の職員端末の入出力装
置の画面例である。

【符号の説明】

１０２…Ａ店顧客端末、１０３…入出力装置、１０８…
手続き受付け処理、１１０…無操作判定データ、１１２
…状態監視サーバ、１１４…職員端末、１１６…利用者
状態検出処理、１１７…支援方法選択処理、１１８…支
援処理、１２０…環境設定処理、１２２…操作ログデー
タ、１２４…利用者状態検出処理、１２６…手続きフェ
ーズデータ、１２８…支援方法選択用データ、１３０…
顧客支援環境データ、１３２…手続き用環境データ、１
３４…入出力装置、２０２…処理装置、２０４…メモ
リ、２０６…外部記憶装置、２０８…データ部、２１０
…処理プログラム。

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 水野 浩孝 神奈川県川崎市麻生区王禅寺1099番地 株 式会社日立製作所システム開発研究所内 (72)発明者 小川 雅彦 神奈川県川崎市幸区鹿島田890番地 株式 会社日立製作所情報システム事業部内 (72)発明者 大村 正利 愛知県尾張旭市晴立町池上１番地 株式会 社日立製作所情報機器事業部内

Claims (5)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】利用者の操作による手続き要求を受付け、
   該要求に応じた手続き受付けサービスを提供する１台以
   上の利用者端末と、通信網を介して該利用者端末と接続
   し、職員の操作により手続き受付け業務を行う職員端末
   とを備え、上記利用者端末のみで実行できる手続きフェ
   ーズでは上記利用者端末で自動的に利用者に応対し、職
   員の応対が必要な手続きフェーズでは上記利用者端末と
   上記職員端末とを接続して職員が応対することにより手
   続き受付け業務を行う手続き受付けシステムにおける遠
   隔手続き支援方法であって、 上記利用者端末の状態を監視する状態監視サーバを設け
   るとともに、該状態監視サーバは、利用者が行った操作
   を表す操作パターンから利用者状態を検出するための利
   用者状態検出用データと、各利用者状態時に対応するた
   めの支援機能名の一覧を格納した支援方法選択用データ
   とを備え、 手続き受付けサービスを提供する際には、 上記利用者端末において、利用者の操作入力または無操
   作状態を検出し、該検出結果を上記状態監視サーバに送
   信するステップと、 上記状態監視サーバにおいて、受信した上記検出結果を
   操作ログデータとして格納するステップと、 上記操作ログデータと上記利用者状態検出用データとを
   照合することにより、利用者状態を検出するステップ
   と、 上記支援方法選択用データを参照して、検出した利用者
   状態に応じた支援機能を選択するステップと、 選択した支援機能が上記状態監視サーバが備える支援機
   能であれば該支援機能を起動し、職員が応対して支援す
   る支援機能であれば上記利用者状態を上記職員端末に送
   信するステップと、 上記職員端末において、上記利用者状態を受信し、受信
   した利用者状態に応じた支援を実行するための環境を設
   定するステップとを備えたことを特徴とする遠隔手続き
   支援方法。
2. 【請求項２】所定の利用者状態に対応する支援機能とし
   て、前記状態監視サーバが備える支援機能と職員が応対
   して支援する支援機能との両方を用意しておき、どの利
   用者端末にも応対していない職員端末があれば、該職員
   端末に前記利用者状態を送信して職員による支援を行
   い、すべての職員端末が応対中であれば前記状態監視サ
   ーバが備える支援機能を起動する請求項１に記載の遠隔
   手続き支援方法。
3. 【請求項３】前記操作ログデータと前記利用者状態検出
   用データとの照合により検出された利用者状態が複数あ
   った場合は、 該検出された複数の利用者状態の利用者状態名または該
   複数の利用者状態に応じた複数の支援機能の名称を前記
   職員端末に表示して何れかの利用者状態または支援機能
   を選択入力を受付け、 受付けた利用者状態または支援機能に対応する環境を、
   前記職員端末に設定する請求項１に記載の遠隔手続き支
   援方法。
4. 【請求項４】前記無操作状態の検出は、前記利用者端末
   の状態に対応して予め定められた所定時間を超えて利用
   者からの操作入力が受け付けられないときに無操作状態
   を検出したものとする請求項１に記載の遠隔手続き支援
   方法。
5. 【請求項５】前記利用者端末における利用者の操作入力
   または無操作状態の検出では、直前の入力時もしくは直
   前の無操作状態検出時から該操作入力までの経過時間を
   付加した検出結果、または直前の入力時もしくは直前の
   無操作状態検出時から該無操作状態の検出までの経過時
   間を付加した検出結果を、前記状態監視サーバに送信し
   て操作ログデータとして格納するようにし、 前記利用者状態検出用データ中の各操作パターンには各
   操作の所用時間データを付加しておき、 前記操作ログデータと前記利用者状態検出用データとの
   照合は、上記経過時間と上記所用時間データも含めて行
   う請求項１に記載の遠隔手続き支援方法。