KR20040061890A - 넘침호 처리장치 및 방법 - Google Patents

Abstract

본 발명은 전화문의가 폭주하는 시간대에 순간적으로 넘쳐나는 문의호에서 발생된 고객의 문의내용과 전화번호를 저장하였다가 한가한 시간대에 녹음 내용을 청취하여 저장된 전화번호로 리콜조치하는데 이용되는 넘침호 처리장치 및 방법에 관한 것으로, 문의호로부터의 문의내용을 녹음하기 위한 음성녹음부와, 리콜전화번호를 저장하기 위한 데이터 저장부와, 통화시간을 측정하기 위한 타이머와, 대기시간을 초과한 문의호로부터 선택된 리콜요청에 의해 전송되는 음성문의내용을 음성녹음부에 저장구역을 할당하여 저장하는 동시에 타이머를 제어하여 녹음시간에 대한 데이터를 저장하고, 문의호로부터 전송되는 리콜전화번호를 데이터 저장부에 저장한 후 호를 절단하고, 안내원측 단말기로부터 대기자 검색요청이 있게 되면, 음성녹음부에 저장된 문의내용을 출력하고, 데이터 저장부로부터 리콜전화번호를 액세스하여 출력하는 제어부와, 제어부에 접속하여 녹음된 문의내용을 청취하고, 리콜전화번호를 검색하기 위한 안내원측 단말기로 구성된 것이며, 순간적으로 넘쳐나는 문의호로부터의 문의내용을 녹음하였다가 한가한 시간대에 청취하여 처리할 수 있기 때문에 통화성공률과 안내서비스의 질을 보다 향상시킬 수 있는 효과가 있다.

Description

넘침호 처리장치 및 방법{Overflow call processing apparatus and method}

본 발명은 전화안내원과의 긴급통화를 요하는 문의호를 급행료 부과처리에 의해 대기자 순번을 우선순위로 하여 보다 빠른 시간 내에 통화가 가능하도록 한 넘침호 처리장치 및 방법에 관한 것으로, 더욱 상세하게는 업무량이 폭주하는 시간대에 순간적으로 넘쳐나는 문의호로부터 긴급통화요청이 있는 경우 대기자 순번을 우선순위로 정하여 안내원과 보다 빠르게 통화할 수 있도록 하고, 안내원과 통화하기까지 예상되는 대기시간이 긴급제한시간을 초과하여 너무 긴 경우에는 고객의 문의내용과 전화번호를 저장하였다가 한가한 시간대에 녹음 내용을 청취하여 저장되었던 전화번호로 리콜 조치하도록 한 넘침호 처리장치 및 방법에 관한 것이다.

일반적으로 가입자용 특수 서비스 번호(subscriber special service code) 중의 하나인 전화번호안내 서비스 번호(예; 114)는 상호는 알고 있으나 전화번호를 모르는 경우 또는 문의한 내용과 연관된 업체의 전화번호를 알고자 하는 경우에 편리하게 이용되고 있다.

이와 같은 종래 전화번호안내 서비스 번호를 운영하기 위한 자동응답시스템(automatic response system, 이하 "ARS"라 함)에 의한 전화번호안내 시스템의 전형적인 동작을 첨부도면 도 1에 도시하였으며, 이에 도시된 바와 같이 안내원이 부족한 상태에서 문의호가 폭주하게 되면, 도1의 단계 S10에서 넘침호가 발생되는데, 이때 도1의 단계 S12에서 자동응답에 의해 예컨대, "안녕하십니까? 먼저 걸려온 전화를 안내하고 있으니 잠시만 기다려 주시기 바랍니다. 안내원과 연결되기 전에는 요금이 부과되지 않습니다."라는 1차 대기방송을 음성으로 출력하여 잠시 기다리도록 유도한 다음 도1의 단계 S14에서 소정의 대기시간(예, 30초 이상)이 경과되어도 안내원과 통화가 어려운 대기상태로 계속 머문 경우 도1의 단계 S16에서 예컨대, "대단히 죄송합니다. 지금 문의전화가 많아 안내하기 어려우니 잠시 후 다시 걸어주시기 바랍니다."라는 2차 사과방송만을 출력한 다음 도1의 단계 S18에서 호를 일방적으로 절단하도록 되어 있었다.

그러나, 이와 같은 종래의 전화번호 안내시스템은 고객으로부터의 문의 전화를 한정된 인력에 의존하여 대처하다 보니 대기시간이 지나치게 길어지고, 안내원과 통과가 연결된 경우에만 안내가 가능하여 문의호가 폭주하는 시간대에 문의를 포기하는 포기호가 다량 발생되어 고객에 대한 서비스 질이 저하되는 문제점을 가지고 있었다.

또한, 많은 수의 안내원을 대기시켜 놓아도 문의호가 폭주하는 시간대에만 문의 및 안내가 집중되고, 한가한 시간대에는 준비된 많은 인력이 대기상태로 있어야만 하기 때문에 인력이 낭비되고, 업무부하가 특정시간대나 특정기간 중에만 집중되기 때문에 일에 대한 피로를 가중시키는 문제점을 갖고 있었다.

또, 문의호가 폭주하는 시간대에 위급한 상황이나 응급상황에서 긴급을 요하는 문의호가 생길 수 있는데, 이때 앞선 순위의 대기자가 지나치게 많은 경우 어쩔 수 없이 앞의 대기자가 모두 해소될 때까지 계속해서 기다려야 하는 문제점이 있었다.

본 발명은 상기와 같은 문제점을 해결하기 위하여 안출된 것으로, 그 목적은 문의호가 폭주하는 시간대에 긴급을 요하는 문의호 발생시 보다 빠르게 안내원과 통화할 수 있고, 한정된 수의 안내원을 가지고도 통화성공률을 향상시키고, 문의호가 폭주하는 시간대의 안내원에게 가해지는 업무부하를 덜 수 있도록 함으로써 업무부하를 고르게 하여 안내원의 피로를 덜고, 대기시간을 줄일 수 있는 넘침호 처리장치 및 방법을 제공함에 있다.

이러한 본 발명의 목적을 달성하기 위한 넘침호 처리장치는 문의호로부터의 문의내용을 녹음하기 위한 음성녹음부와, 리콜전화번호를 저장하기 위한 데이터 저장부와, 소정의 대기시간을 초과한 후 긴급호 요청이 검출되면, 앞선 긴급호로 인해 지연될 수 있는 예상 대기시간이 긴급제한시간 이하인 경우 급행료를 부과하고, 대기자의 순번을 가로채기하여 대기자들 중 가장 우선순위로 순번을 부여하고, 예상 대기시간이 긴급제한시간을 초과하는 경우 문의호로부터 전송되는 전화번호와 문의내용을 각각 상기 데이터 저장부와 음성녹음부에 관계형으로 저장하고, 안내원측 단말기로부터 대기자 검색요청이 있게 되면, 음성녹음부에 저장된 문의내용을 출력하고, 데이터 저장부로부터 리콜전화번호를 액세스하여 출력하는 제어부와, 제어부를 경유 데이터 저장부에 저장된 리콜전화번호를 검색하고, 음성녹음부에 녹음된 문의내용을 청취하기 위한 복수의 안내원측 단말기로 구성된 특징을 갖는다.

한편, 본 발명의 목적을 달성하기 위한 넘침호 처리방법은 문의호가 소정의 대기시간을 초과하면, 깁급요청 안내방송으로 특정키의 입력을 기다리고, 특정키 입력에 의해 문의호로부터의 긴급호 신청이 검출되고 앞선 긴급호로 인한 예상 대기시간이 긴급제한시간 이하이면 급행료 부과처리 후 대기자 순을 가로채기하여 대기자들 중 가장 우선순위로 순번을 부여하고, 예상 대기시간이 긴급제한시간을 초과하면 문의호로부터의 문의내용을 녹음하고, 리콜전화번호를 입력받아서 문의내용이 녹음된 위치정보와 상호 관계형으로 저장한 후 호를 절단하고, 안내원측 단말기로부터 대기자 검색요청이 있게 되면, 선택된 대기자의 문의내용이 담긴 음성을 재생한 후 이와 관계된 리콜전화번호를 출력하고, 리콜전화번호로의 착신호가 검출되면, 리콜요금을 부과처리하도록 구성된 특징을 갖는다.

도 1은 종래 넘침호의 처리과정을 설명하기 위한 도면

도 2는 본 발명에 따른 넘침호 처리장치를 보인 블록구성도

도 3은 본 발명에 따른 넘침호 처리장치의 동작을 설명하기 위한 플로우차트

도 4는 본 발명에 따른 넘침호 처리장치를 안내원측 단말기를 이용해서 검색하는 과정을 설명하기 위한 플로우차트

* 도면의 주요부분에 대한 부호설명 *

30 : 제어부60 : 데이터 저장부

62 : 음성녹음부70,72 : 안내원측 단말기

이하 본 발명에 따른 실시예를 첨부도면을 참조하여 상세히 설명한다.

첨부도면 도2 내지 도4에 도시된 바와 같이 넘침호 처리장치는 문의호로부터의 문의내용을 녹음하기 위한 음성녹음부(62)와, 리콜전화번호를 저장하기 위한 데이터 저장부(60)와, 소정의 대기시간을 초과한 후 긴급호 요청이 검출되면, 앞선 긴급호로 인해 지연될 수 있는 예상 대기시간이 긴급제한시간 이하인 경우 급행료를 부과하고, 대기자의 순번을 가로채기하여 대기자들 중 가장 우선순위로 순번을 부여하고, 예상 대기시간이 긴급제한시간을 초과하는 경우 문의호로부터 전송되는 전화번호와 문의내용을 각각 상기 데이터 저장부(60)와 음성녹음부(62)에 관계형으로 저장하고, 안내원측 단말기(70)(72)로부터 대기자 검색요청이 있게 되면, 음성녹음부(62)에 저장된 문의내용을 출력하고, 데이터 저장부(60)로부터 리콜전화번호를 액세스하여 출력하는 제어부(30)와, 제어부(30)에 접속되어 상기 데이터 저장부(60)에 저장된 리콜전화번호를 검색하고, 음성녹음부(62)에 녹음된 문의내용을 청취하기 위한 복수의 안내원측 단말기(70)(72)로 구성된다.

여기서 제어부(30)는 마이크로프로세서(CPU), 프로그램 메모리(ROM), 데이터 메모리(RAM), 클럭발생소자, 입/출력 인터페이스회로부 등을 갖춘 온-보드 형태로 구성되거나 내장형의 마이크로 콘트롤러로 구성될 수 있다.

상기 안내원측 단말기(70)(72)는 예컨대, 모니터, 키보드, 스피커 또는 헤드폰, 마이크, 프린터, 컴퓨터 본체, 모뎀 등을 갖춘 일반적인 퍼스널 컴퓨터의 형태로 구성되며, 유·무선 통신망을 통해 제어부(30)와 접속되어 가정의 재택근무 안내원이나 사무실의 출퇴근 안내원에 의해 장소에 구애받지 않고 서비스할 수 있도록 구성된다.

또한, 안내원측 단말기(70)(72)에 부속된 프린터를 이용해서 데이터 저장부(60)에 저장된 대기자의 리스트를 출력하여 검토할 수 있도록 구성된다.

그리고 상기 제어부(30)에는 문의호로부터의 통화시간을 측정하기 위한 타이머(50)를 부가하여 리콜요금의 산출시 예컨대, 문의호로부터의 음성녹음시간과 리콜 후 통화시간을 측정하는데 이용할 수 있도록 구성할 수도 있다.

또, 제어부(30)에 음성합성부(52)를 두어 1차 대시방송(도3의 단계 S22)과, 긴급요청 안내방송(도3의 단계 S26), 녹음안내방송(도3의 단계 S42)시에 출력되는 음성데이터를 저장할 수 있도록 하였다.

즉, 음성합성부(52)에 저장되는 1차 대기방송은 통상의 경우에서와 같이 예를 들어서, "안녕하십니까? 먼저 걸려온 전화를 안내하고 있으니 잠시만 기다려 주시기 바랍니다. 안내원과 연결되기 전에는 요금이 부과되지 않습니다."라는 내용이 기억될 수 있으며, 긴급요청 안내방송은 예를 들어서,"대단히 죄송합니다. 지금 대기자가 많아 안내하기 어렵습니다. 대기자순을 무시한 긴급요청을 원하시면 *버튼을 두 번 눌러주시고, 급행요금은 신청 후 안내원과 연결이 가능한 경우에 부과되며, 안내원과 연결이 어려운 경우에는 리콜 후에 부과됩니다."라는 내용이 기억될 수 있고, 녹음안내방송은 예를 들어서, "지역번호를 포함한 전화번호와 우물정자(#)를 눌러 주신 후에 안내 받을 내용을 남겨 놓으시면, 빠른 시간 내에 전화가 걸려가도록 하겠습니다. 안내요금은 리콜 후에 부과됩니다."라는 내용이 기억될 수 있다.

한편, 본 발명에 따른 넘침호 처리방법은 문의호가 소정의 대기시간을 초과하면, 깁급요청 안내방송으로 특정키(예, 고객 전화기의"*"를 두 번 누르는 것)의 입력을 기다리고, 특정키 입력에 의해 문의호로부터의 긴급호 신청이 검출되고 앞선 긴급호로 인한 예상 대기시간이 긴급제한시간 이하이면 급행료 부과처리 후 대기자 순을 가로채기하여 대기자들 중 가장 우선순위로 순번을 부여하고, 예상 대기시간이 긴급제한시간을 초과하면 문의호로부터의 문의내용을 녹음하고, 리콜전화번호를 입력받아서 문의내용이 녹음된 위치정보와 상호 관계형으로 저장한 후 호를 절단하고, 안내원측 단말기(70)(72)로부터 대기자 검색요청이 있게 되면, 선택된 대기자의 문의내용이 담긴 음성을 재생한 후 이와 관계된 리콜전화번호를 출력하고, 리콜전화번호로의 착신호가 검출되면, 리콜요금을 부과 처리하도록 구성된다.

또한, 상기 예상 대기시간은 긴급호 신청자보다 앞선 순위의 또 다른 긴급호 신청자 수에 소정의 평균 통화시간을 곱하여 산출할 수 있다.

이하 본 발명에 따른 작용을 첨부된 도면에 의거하여 상세히 설명하면 다음과 같다.

첨부도면 도2 및 도3에 도시된 바와 같이 업무량이 폭주하는 시간대에 순간적으로 문의호가 넘쳐나게 되면, 교환기(40)로부터 도3의 단계 S20에서 넘침호가 발생되는데, 이때 제어부(30)는 도3의 단계 S22에서 음성합성부(52)의 메모리(도시 않됨)에 저장되어 있던 예컨대, "안녕하십니까? 먼저 걸려온 전화를 안내하고 있으니 잠시만 기다려 주시기 바랍니다. 안내원과 연결되기 전에는 요금이 부과되지 않습니다."라는 1차 대기방송을 교환기(40)를 통해 대기자에게 출력한 다음 소정의 대기시간 동안 지연된 상태를 유지하게 된다.

이후 도3의 단계 S24에서 소정의 대기시간(예, 30초 이상)이 경과되어도 안내원과 통화가 어려운 상태로 유지된 경우 도3의 단계 S26에서 예컨대, "대단히 죄송합니다. 지금 대기자가 많아 안내하기 어렵습니다. 대기자순을 무시한 긴급요청을 원하시면 *버튼을 두 번 눌러주시고, 급행요금은 신청 후 안내원과 연결이 가능한 경우에 부과되며, 안내원과 연결이 어려운 경우에는 리콜 후에 부과됩니다."라는 안내방송을 출력하여 대기자로 하여금 호절단이나 긴급호 요청의 두 가지 중에 하나를 선택하도록 안내하게 된다.

이때 도3의 단계 S28에서 대기자로부터 후킹호가 검출된 경우 통화중단으로 인식하여 도3의 단계 S40에서 호를 절단하게 되고, 대기자가 특정키(예, 전화기의 *키를 두 번 누르면 것)를 누르게 되면, 긴급호 요청으로 인식하여 다시 단계 S30에서 긴급호 요청시에도 불구하고 앞선 긴급호로 인해 지연될 수 있는 시간을 미리 판단하기 위해 도3의 단계 S30에서 예상 대기시간이 긴급제한시간을 초과하는가의 여부를 판단하게 된다.

즉, 상기 예상 대기시간은 예컨대, 현재의 긴급호 신청자보다 앞선 순위에 있는 또 다른 긴급호 신청자 수에 소정의 평균 통화시간을 곱하여 산출할 수 있으며, 이 경우 예상되는 대기시간이 미리 설정된 긴급제한시간(긴급호 요청시 최소로 지연될 수 있도록 운영자측에서 미리 설정한 대기시간) 이하인 경우에는 긴급처리가 가능한 것으로 판단하여 도3의 단계 S32에서 급행료를 부과한 다음 단계 S34에서 일반 대기자의 대기자 순을 중간에서 가로채기하여 최우선 순위로 한 다음, 단계 S36에서 앞선 긴급호 요청자가 모두 해소될 때까지 대기한 후 단계 S38에서 통화 종료된 안내원과 곧 바로 연결하게 된다.

한편, 도3의 단계 S30에서 예상되는 대기시간이 미리 설정된 긴급제한시간을 초과하는 것으로 판정된 경우에는 긴급처리가 불가능한 것으로 판단하여 도3의 단계 S42에서 "지역번호를 포함한 전화번호와 우물정자(#)를 눌러 주신 후에 안내 받을 내용을 남겨 놓으시면, 빠른 시간 내에 전화가 걸려가도록 하겠습니다. 안내요금은 리콜 후에 부과됩니다."와 같은 녹음안내방송을 통해 대기자에게 구체적인 녹음방법을 알려주게 되는데, 이때 대기자가 도3의 단계 S44에서 리콜 받을 전화번호(지역번호 포함)를 누른 다음 전화기의 키조작을 통해 전화번호 입력에 대한 완료버튼(예; "#"자)을 누르게 되면, 제어부(30)는 데이터 저장부(60)에 문의호로부터 입력된 리콜전화번호를 저장한 다음 곧 바로 녹음모드로 전환하여 도3의 단계 S46에서 문의호로부터 전송되는 음성을 음성녹음부(62)에 저장한 다음 단계 S48에서 일반 대기자 순을 무시하여 가로채기 한 다음 긴급호 요청자들에 한에서 순번을 부여하게 된다.

이때 제어부(30)는 리콜 후 요금부과를 위해 타이머(50)로부터 음성녹음시간을 읽어들여 저장된 대기자의 리콜전화번호와 관계형으로 저장한 다음 단계 S40에서 호를 절단하게 된다.

한편, 호절단 후에 문의호가 한가한 시간대에 대기자를 검색하기 위해 도4의 단계 S50에서 안내원이 안내원측 단말기(70)(72)를 이용해서 제어부(30)에 대기자 검색요청신호를 송출하게 되면, 제어부(30)는 데이터 저장부(60)와 음성녹음부(62)에 관계형으로 저장된 리콜전화번호와 문의내용을 액세스하여 도4의 단계 S52와 S54에서 안내원측 단말기(70)(72)에 부속된 음성출력장치(예; 스피커, 헤드폰, 이어폰 등)와 화상출력장치(예; CRT모니터, 액정모니터, 프린터 등)를 통해 리콜전화번호 리스트와 녹음된 문의내용을 각각 출력하여 안내원이 대기자의 문의내용을 청취하고, 리콜전화번호를 인지하도록 하게 된다.

이때 안내원측 단말기(70)(72)는 유·무선통신망을 통해 제어부(30)와 접속되어 있기 때문에 안내원은 가정이나 사무실 등 장소에 구애를 받지 않고 대기자의 문의내용을 청취할 수 있게 된다.

이후 안내원이 문의내용을 청취한 후 답변내용을 준비한 다음 리콜전화번호로 발신호를 송출하여 도4의 단계 S58에서 착신에 성공하게 되면, 제어부(30)는 도4의 단계 S60에서 문의내용의 녹음시간과 리콜후의 통화시간을 합산하여 리콜요금에 부과시키게 된다.

이상에서 설명한 바와 같은 본 발명은 문의호가 폭주하는 시간대에 긴급을 요하는 문의호인 경우 별도의 급행료 부과에 의해 안내원과 긴급통화가 가능하기 때문에 위급한 상황에서 전화번호안내 서비스가 가능하게 되며, 긴급호 요청에도 불구하고 긴급호를 요청한 고객이 많아 안내원과 곧 바로 통화가 어려운 경우에는 문의내용을 녹음하였다가 한가한 시간대에 청취하여 처리하도록 구성되어 있기 때문에 통화성공률과 안내서비스의 질을 보다 향상시킬 수 있고, 안내원의 수를 줄일 수 있기 때문에 인건비를 절감할 수 있고, 업무부하가가 균일하게 분산되어 일에 대한 피로를 덜 수 있으며, 더 나아가서는 대기가능시간 내에 청취하여 답변내용을 준비할 수 있기 때문에 고객에게 제공할 수 있는 정보의 질이 한층 향상되는 효과가 있다.

Claims (3)

1. 문의호로부터의 문의내용을 녹음하기 위한 음성녹음부와;

   리콜전화번호를 저장하기 위한 데이터 저장부와;

   소정의 대기시간을 초과한 후 긴급호 요청이 검출되면, 앞선 긴급호로 인해 지연될 수 있는 예상 대기시간이 긴급제한시간 이하인 경우 급행료를 부과하고, 대기자의 순번을 가로채기하여 대기자들 중 가장 우선순위로 순번을 부여하고, 예상 대기시간이 긴급제한시간을 초과하는 경우 문의호로부터 전송되는 전화번호와 문의내용을 각각 상기 데이터 저장부와 음성녹음부에 관계형으로 저장하고, 하기의 안내원측 단말기로부터 대기자 검색요청이 있게 되면, 음성녹음부에 저장된 문의내용을 출력하고, 데이터 저장부로부터 리콜전화번호를 액세스하여 출력하는 제어부와;

   상기 제어부를 경유 상기 데이터 저장부에 저장된 리콜전화번호를 검색하고, 음성녹음부에 녹음된 문의내용을 청취하기 위한 복수의 안내원측 단말기로 구성된 것을 특징으로 하는 넘침호 처리장치.
2. 문의호가 소정의 대기시간을 초과하면, 깁급요청 안내방송으로 특정키의 입력을 기다리고, 특정키 입력에 의해 문의호로부터의 긴급호 신청이 검출되고 앞선 긴급호로 인한 예상 대기시간이 긴급제한시간 이하이면 급행료 부과처리 후 대기자 순을 가로채기하여 대기자들 중 가장 우선순위로 순번을 부여하고, 예상 대기시간이 긴급제한시간을 초과하면 문의호로부터의 문의내용을 녹음하고, 리콜전화번호를 입력받아서 문의내용이 녹음된 위치정보와 상호 관계형으로 저장한 후 호를 절단하고, 안내원측 단말기로부터 대기자 검색요청이 있게 되면, 선택된 대기자의 문의내용이 담긴 음성을 재생한 후 이와 관계된 리콜전화번호를 출력하고, 리콜전화번호로의 착신호가 검출되면, 리콜요금을 부과처리하도록 구성된 것을 특징으로 하는 넘침호 처리방법.
3. 제 2 항에 있어서, 상기 예상 대기시간은 긴급호 신청자보다 앞선 순위의 또 다른 긴급호 신청자 수에 소정의 평균 통화시간을 곱하여 산출된 것임을 특징으로 하는 넘침호 처리방법.