KR100820005B1 - 서비스 신청의 접수 방법 및 장치 - Google Patents

Abstract

고객상세정보 데이터베이스를 갖는 호스트컴퓨터와 창구단말에 네트워크로 연결되어, 사업장에서 고객의 서비스 신청을 접수하는 단말장치가 제공된다. 단말장치는 상기 사업장에서 서비스되고 있는 업무와 그 업무를 담당하는 창구 담당자를 표시하고, 고객으로부터 원하는 서비스 또는 창구 담당자를 입력받을 수 있는 디스플레이부, 고객 식별을 위해 고객 식별 정보를 입력하는 고객 식별부, 상기 고객 식별부로부터 입력된 고객 식별 정보를 기초로 상기 호스트컴퓨터로부터 고객 상세 정보를 조회하는 고객정보 조회부, 및 상기 디스플레이부에서 입력받은 서비스 또는 창구 담당자와, 상기 고객 정보 조회부로부터 조회된 고객 상세 정보와, 고객에 대해 순차적으로 부여한 접수번호를 포함하는 고객종합정보를 구성하고, 이를 상기 접수번호에 따라 순차적으로 고객 접수 큐에 기록한 후, 이를 상기 서비스를 담당하는 자 중 임의의 1인 또는 상기 입력받은 창구 담당자의 창구 단말에 전송하는 제어부를 포함한다.

상기 구성에 의해 서비스 형태별로 다수의 번호표발급기를 구비하거나 안내 전담 담당자를 고용하지 않고, 하나 또는 소수의 접수단말만으로 고객의 서비스 신청을 접수할 수 있다. 또한, 고객에 관한 정보를 미리 식별하여 서비스할 수 있으므로 친밀도를 강화할 수 있고 고객에 맞는 시의 적절한 추가적인 서비스를 적극적으로 권유 또는 제공이 가능하다.

Description

서비스 신청의 접수 방법 및 장치{A METHOD AND DEVICE OF RECEIVING AN APPLICATION FOR SERVICE }

도1은 본 발명에 따른 서비스 신청 접수 시스템을 구성하는 요소들과 이들 상호 간의 연결을 도시한다;

도2는 본 발명의 일 실시예에 따른 접수 단말의 세부 구성을 도시한다;

도3은 본 발명의 일 실시예에 따른 서비스 신청 접수 방법을 나타내는 흐름도이다.

<도면의 주요부분에 대한 부호의 설명>

100 : 접수단말 200 : 호스트컴퓨터

300 : 창구단말

본 발명은 서비스 신청의 접수 방법 및 장치에 관한 것으로서, 구체적으로는, 호스트컴퓨터와 서비스 담당자의 창구 단말에 네트워크로 연결되어, 사업장에서 고객의 서비스 신청을 접수하는 단말장치 및 방법에 관한 것이다.

은행, 증권사, 관공서, 병원, 서비스센터 등(이하 "사업장"이라 함)에서는, 고객의 서비스를 고객이 방문한 순서대로 처리하기 위해 번호표 발급기를 이용하고 있다. 이러한 시스템은 고객의 질서 유지에 효과적이기는 하나 여러 가지 면에서 한계가 있다.

사업장의 일 예인 은행을 예로 들면(이하에서는 설명의 명료성을 위하여 은행을 예로 들어 설명하지만, 본원 발명의 방법 및 장치가 증권사, 관공서, 병원, 서비스센터 등을 포함하며 은행에 한정되지 않는 사업장에서 적용될 수 있음은 당업자에게 자명할 것이다), 금융산업 간의 규제 완화에 따른 금융 겸업화가 계속 확대됨으로 인하여 증권이나 보험과의 연계상품, 신탁과 같은 투자 상품, 모기지론 등등 전문적인 상담을 필요로 하는 다양한 복합상품들에 대한 고객이 늘어나는 추세에 있다.

이러한 추세에 대응하기 위해서는 각 담당자별 업무전문화가 필요하며 이를 지원하도록 창구의 업무별 세분화가 필요하다. 현재 대부분의 영업점은 일반창구, 상담창구, VIP창구, 자동화창구 등 업무별이 아닌 업무 취급 형태별로 구성되어 있으며 상담창구의 경우 대출, 외환, 투자 등 업무별 세분화가 서서히 진행되고 있다.

창구가 세분화됨에 따라 사업장에는 각 업무 취급 형태별로 별도의 번호표발급기를 설치하고 있으나, 각 취급 형태별로 번호표발급기가 설치되어야 하므로 비용이 증가하며, 특히 고객은 원하는 서비스를 받기 위해 어느 번호표 발급기에서 번호표를 뽑아야 할지가 명확하지 않아 혼란을 주게 된다. 이에 의해 안내원이 추가로 고용되어야 하는 등 비용 상승의 요인이 된다.

한편, 대출, 투자와 같은 업무를 위해 은행을 찾은 고객은 사업장을 1회 방문하는 것만으로 원하는 업무를 모두 처리할 수 없는 경우가 대부분이다. 창구 직원으로부터 상담을 받은 고객은 상담 후 수회 은행을 방문한 후 대출, 투자 등을 결정하게 된다. 이와 같은 경우 고객이 상담 후 다시 은행에 방문했을 때 전에 상담했던 창구 직원과 다시 상담하기를 원할 것이다. 그러나, 대출, 투자 창구의 직원이 여러명일 경우, 고객은 자신의 차례가 되었을 때 전에 상담했던 창구 직원이 아닌 다른 직원의 창구로 호출되는 경우가 발생한다. 이 경우 그 직원에게 자신의 상황 및 원하는 서비스를 다시 설명해야 하므로 고객으로서는 대단히 시간을 낭비하며 은행으로서도 비효율적이다.

또 다른 문제점으로, 기존 번호표발급기 체계에서는 창구 직원이 해당 번호를 호출하게 되므로, 고객들은 편안히 차례를 기다리기 보다는 혹시나 자신의 차례가 지나칠까 걱정되어 자신의 발급받은 번호와 서비스 차례를 나타내는 순번기를 번갈아 쳐다보며 계속 신경을 쓰고 기다려야만 했다.

또한, 최근에는 인터넷뱅킹 등 전자금융의 활성화로 은행을 직접 방문하여 업무를 처리하는 고객이 현저히 감소하고 있다. 영업점에서는 고객 접촉 기회가 줄어듦으로서 자연히 영업 기회가 줄게 되어 방문고객들에 대하여 서비스 체제를 강화할 필요가 있다. 방문고객들을 상대로 다양한 상품판매를 하기 위해서는 접수 단계에서부터 고객정보를 활용하고 친절하고 명확한 업무 안내 등 고객과 밀착된 서비스 체제가 필요하다.

본 발명은 상기 문제점들을 해결하기 위해 제안된 것으로써, 본 발명의 목적은 하나 또는 소수의 접수 단말에 의해 사업장에서 서비스되고 있는 업무 및 창구 담당자에 대한 실시간 서비스 상황을 고객에게 제공할 수 있고 고객이 원하는 서비스 또는 창구 담당자를 직접 선택할 수 있는 서비스 신청의 접수 방법 및 장치를 제공하는 데 있다.

본 발명의 다른 목적은 창구 담당자에게 고객 식별 정보와 고객 이미지를 포함하는 고객종합정보를 제공함으로서 고객에 대한 식별성과 인지도를 높여 친밀도를 강화할 수 있는 서비스 신청의 접수 방법 및 장치를 제공하는 데 있다.

상기와 같은 목적을 이루기 위한 서비스 신청의 접수 단말장치는, 고객 상세 정보 데이터베이스를 갖고 있는 호스트컴퓨터와 창구 단말에 네트워크로 연결되어, 사업장에서 고객의 서비스 신청을 접수하는 단말장치에 있어서, 사업장에서 서비스되고 있는 업무와 그 업무를 담당하는 창구 담당자를 표시하고, 고객으로부터 원하는 서비스 또는 창구 담당자를 입력받을 수 있는 디스플레이부; 고객 식별을 위해 고객 식별 정보를 입력하는 고객 식별부; 고객 식별부로부터 입력된 고객 식별 정보를 기초로 호스트컴퓨터로부터 고객 상세 정보를 조회하는 고객정보 조회부; 및 디스플레이부에서 입력받은 서비스 또는 창구 담당자와, 고객 정보 조회부로부터 조회된 고객 상세 정보와, 고객에 대해 순차적으로 부여한 접수번호를 포함하는 고객종합정보를 구성하고, 이를 접수번호에 따라 순차적으로 고객 접수 큐(queue)에 기록한 후, 이를 서비스를 담당하는 자 중 임의의 1인 또는 입력받은 창구 담당자 의 창구 단말에 전송하는 제어부를 포함하여 구성된다.

본 발명의 바람직한 일 실시예에 의하면, 상기 창구 단말이 상기 창구 담당자가 자신의 서비스 상태를 입력하도록 되어 있고, 상기 제어부는, 상기 창구 담당자가 입력한 서비스 상태를 기초로 창구 담당자가 서비스 수행이 가능한 상태인지를 판단하는 담당자 상태 판단부를 더 포함하도록 구성되어 있다.

본 발명의 바람직한 다른 실시예에 의하면, 상기 디스플레이부는 상기 담당자의 실시간 서비스 상태를 더 표시하도록 구성되어 있다.

본 발명의 바람직한 또 다른 실시예에 의하면, 창구 단말은 고객 이미지를 촬영하는 고객 이미지 촬영부를 더 포함하고, 제어부는 촬영된 고객 이미지를 고객종합정보에 더 포함시켜 고객 접수 큐에 기록하도록 구성되어 있다.

이하에서는, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 구성을 상세히 설명한다.

도1은 본 발명에 따른 서비스 신청 접수 시스템을 구성하는 요소들과 이들 상호 간의 연결을 도시한다. 본 발명에 따른 서비스 신청 접수 시스템은 호스트컴퓨터(200)와 접수단말("서비스 신청 접수 단말장치"라고도 함; 100) 그리고 다수의 창구단말(300)로 구성된다. 접수단말(100)은 호스트컴퓨터(200)와 창구단말(300)에 네트워크로 연결되어 있어 데이터 송수신이 가능하다. 호스트컴퓨터(200)와 창구단말(300)도 역시 네트워크로 연결되어 있어 데이터 송수신이 가능하다. 이와 같은 네트워크는 각 단말 또는 컴퓨터간에 데이터를 송수신할 수만 있으면 어떠한 것이어도 무관하다.

호스트컴퓨터(200)

호스트컴퓨터(200)는 기업의 모든 업무를 처리하는 기기로서 많은 복잡한 업무 S/W들과 많은 데이터베이스를 갖고 있다. 상기 데이터베이스는 고객에 관한 상세한 정보가 기록되어 있는 "고객상세정보"를 포함한다.

본원에서 사용되는 "고객상세정보"는 고객의 신상정보, 계정정보, 거래정보 중 하나 이상을 포함한다. 신상정보는 고객의 성명, 주소 등의 항목으로 구성되며, 계정정보는 고객이 가입한 업무에 대한 정보로서 은행을 예를 들면, 보통예금, 적금, 담보대출 등의 계좌번호, 가입일자, 잔액 등을 말한다. 거래정보는 거래 행위에 대한 정보로서 은행을 예를 들면, 보통예금 입금, 대출금 상환 등의 거래일자, 거래금액 등을 말한다. 그 밖에 고객정보로서 신용정보 등이 있을 수 있다.

창구단말(300)

창구단말(300)은 각 창구마다 한대씩 설치되어 있고 전담 업무담당자가 배정된다. 한 사업장에는 규모에 따라 1 ~ 다수의 창구단말(300)이 설치된다. 창구단말(300)은 디스플레이 장치, 키보드, 마우스 등 기본 입출력 장치를 갖고 있으며, 고객이 요청하는 서비스를 입력하는 소프트웨어를 갖고 있고, 접수단말(100)과 정보를 송수신하고 화면, 인쇄장치 등에 정보를 출력하는 소프트웨어를 포함한다. 창구단말(300)은 고객의 서비스 신청 사항을 입력하여 호스트컴퓨터(200)에 송신하고 처리 결과를 수신하여 프린트하는 등의 기능을 갖고 있으며, 접수단말(100)과의 접속 기능을 갖고 있다.

접수단말(100)

접수단말(100)은 사업장에서 서비스되고 있는 업무와 그 업무를 담당하는 창 구 담당자를 표시하고, 고객으로부터 원하는 서비스 또는 창구 담당자를 입력받을 수 있다. 이 접수단말(100)은 사업장에 한 개 또는 큰 사업장인 경우 다수 개 설치될 수 있다. 그러나, 본원 발명에 따른 접수단말(100)은 종래기술에 의한 번호표발급기와 같이 각 업무 취급 형태별로 다수 대 설치될 필요는 없다. 하나의 접수단말(100)에 사업장에서 서비스되고 있는 업무와 그 업무를 담당하는 창구 담당자가 모두 표시되기 때문이다. 이러한 접수단말(100)은 사업장 입구 부분이나 안내데스크 등 고객이 쉽게 접근할 수 있는 장소에 설치하며 초기화면은 서비스 신청을 접수하는 기기임을 쉽게 알아볼 수 있도록 구성한다.

상기 접수단말(100)은 또한 고객 식별 정보를 입력받고, 고객식별정보에 기초하여 호스트컴퓨터(200)의 데이터베이스로부터 고객상세정보를 조회한 후, 고객식별정보와 고객상세정보를 포함하는 종합고객정보를 구성한다. 그 후, 접수단말(100)은 종합고객정보를 접수번호에 따라 순차적으로 고객 접수 큐(queue)에 기록한 후, 이를 상기 서비스를 담당하는 자 중 임의의 1인 또는 상기 입력받은 창구 담당자의 창구 단말에 전송한다.

접수단말(100)의 상세한 구성

도2는 본 발명의 일 실시예에 따른 접수단말(100)의 세부 구성을 도시한다. 이하에서는 도2를 참조하여 접수단말의 구성을 보다 상세히 설명한다.

도2에 도시된 것처럼 접수단말(100)은 디스플레이부(10), 고객 식별부(20), 고객정보 조회부(30), 제어부(40), 고객 이미지 촬영부(50), 및 고객 접근 검출부(60)를 포함한다.

디스플레이부(10)는 사업장에서 서비스되고 있는 업무와 그 업무를 담당하는 창구 담당자를 표시한다. 상기 업무와 창구 담당자는 매트릭스 형태로 표시되는 것이 바람직하다. 예를 들어, 표1에 기재된 것처럼, 가장 왼쪽의 열(column)에는 서비스되고 있는 업무를 표시하고, 창구 담당자를 맨 위 행(row)에 표시한다. 그리고 행과 열이 교차하는 각 칸에는 해당 여부를 'O' 로 표시한다.

		담당자
업무		백일반	김대출	이외환	박투자
일반창구		○
상담창구	대출		○
	외환		○
	투자			○	○
				○
VIP 창구					○

디스플레이부(10)는 고객이 해당 업무 또는 해당 담당자를 손가락으로 접촉하면 해당 업무 또는 담당자가 선택될 수 있도록 터치스크린 방식인 것이 바람직하다. 그러나, 일반 스크린에 마우스를 이용하여도 좋고, 해당 업무 또는 담당자를 선택할 수 있다면 임의의 방식의 표시장치 또는 입력장치여도 좋다. 고객의 선택에 따라 디스플레이부(10)는 고객이 원하는 서비스 또는 창구 담당자를 입력받는다.

상기 단말장치는, 고객이 단말장치에 접근하는 경우 실시간으로 접근을 검출하는 고객 접근 검출부(60)를 더 포함하고, 상기 디스플레이부는 상기 고객 접근이 검출되는 즉시 사업장에서 서비스되고 있는 업무와 그 업무를 담당하는 창구 담당자를 표시하도록 구성되어도 좋다. 상기 고객 접근 검출부(60)는 가령 적외선을 이용한 센서를 포함하나 이에 제한되지는 않는 각종 검출 장치를 이용할 수 있다.

고객 식별부(20)는 고객 식별을 위해 고객 식별 정보를 입력받도록 구성되어 있다. 상기 고객 식별부는, 고객 식별 정보가 전자화되어 수록되어 있는 매체로부터 상기 고객 식별 정보를 독취하도록 구성된 매체인식장치를 포함한다. 상기 매체인식장치는 예를 들면, 접촉식 카드리더기인 자기스트라이프리더(Magnetic Stripe Reader)와 비접촉식인 스마트카드리더, RF리더 등을 포함하나, 고객의 ID를 인식하여 호스트컴퓨터(200)의 데이터베이스로부터 고객상세정보를 독출할 수 있는 것이라면, 어떠한 매체인식장치라도 가능하다. 상기 고객 식별 정보를 수록하고 있는 매체는 IC칩을 탑재하고 있는 스마트카드, 무선 단말기, 통장이거나, RFID 태그를 탑재하고 있는 스마트카드, 무선 단말기, 통장일 수 있다.

또한, 신규 고객이나 카드 미소지 고객인 경우를 대비하여 상기 고객 식별부는, 상기 디스플레이부(10)를 통해 주민등록번호 등의 고객식별정보를 숫자 또는 문자로 스크린 터치 방식으로 입력받도록 구성된 유저 인터페이스일 수 있다. 또한, 키보드로부터 고객식별정보를 입력받고 이를 디스플레이부(10)에 표시하도록 구성하여도 된다. 여기서 고객식별정보는 고객번호, 회원번호, 계좌번호, 신용카드번호, 주민등록번호 등과 같이 고객 식별이 가능한 다양한 번호들을 포함하며, 상기 번호들 간의 상이한 자리 수나 번호체계를 인식하는 기능을 포함한다. 고객 식별부는 전술한 매체인식 장치만으로 구성되어도 좋고, 여기에 전술한 유저 인터페이스 또는 키보드를 더 포함해도 좋다.

고객정보 조회부(30)는 상기 고객 식별부(20)로부터 입력된 고객 식별 정보를 기초로 상기 호스트컴퓨터로부터 고객 상세 정보를 조회한다.

제어부(40)는 상기 디스플레이부에서 입력받은 서비스 또는 창구 담당자와, 상기 고객 정보 조회부로부터 조회된 고객 상세 정보와, 고객에 대해 순차적으로 부여한 접수번호를 포함하는 고객종합정보를 구성한다. 이 때 디스플레이부(10)는 고객이 선택한 서비스 업무, 창구 담당자, 창구번호, 접수시간 중 하나 이상을 디스플레이한다. 디스플레이부(10)는 접수번호를 함께 디스플레이하여도 좋다. 그러나, 본원 발명에서는 고객이 상기 디스플레이된 내용을 필수적으로 기억하지 않아도 좋다. 후술하는 것처럼, 창구 담당자는 접수단말(100)로부터 창구 단말에 고객종합정보를 수신받고, 고객의 이름을 인식하여 호출하는 것이 가능하기 때문에, 고객은 자신의 접수번호를 기억하고 있지 않아도 종래기술에서와 같이 불안함을 갖지 않게 된다.

상기 고객종합정보는 고객이 가장 최근에 방문했던 방문정보를 더 포함하여 구성되어도 좋다. 이 경우 방문정보는 별도의 방문정보 데이터베이스를 구성하여 최근에 방문한 일자 및 시간, 접수번호, 서비스 담당자 등의 방문 사실을 기록 유지하도록 구성한다.

이제 제어부는 고객종합정보를 상기 접수번호에 따라 순차적으로 고객 접수 큐(queue)에 기록한다. 상기 고객 접수 큐는 접수번호를 큐색인으로 하는 선입선출 방식으로 운영한다. 이후, 상기 고객 접수 큐에 기록된 고객종합정보를 선입선출 방식에 의한 큐 추출 과정을 통해 추출해 내어 상기 서비스를 담당하는 자 중 임의의 1인 또는 상기 입력받은 창구 담당자의 창구 단말에 전송한다. 이 때 상기 고객 접수 큐로부터 추출된 고객종합정보를 수신 받는 상기 창구 담당자는 서비스가 수행 중인 상태가 된다. 그리고 고객 접수 큐에서 추출한 고객종합정보 중에서 상기 방문 사실에 관련된 항목들을 방문정보 데이터베이스에 추가한다.

고객으로부터 원하는 서비스만이 입력된 경우, 상기 제어부는, 상기 접수번호에 따라 상기 고객 접수 큐로부터 다음 차례의 고객종합정보를 발췌하여 이를 상기 서비스를 담당하는 창구 담당자 중 서비스 수행이 가능한 창구 담당자의 창구 단말에 전송한다.

반면, 고객으로부터 원하는 창구 담당자가 입력된 경우, 상기 제어부는, 상기 접수번호에 따라 상기 고객 접수 큐로부터 다음 차례의 고객종합정보를 발췌하여 이를 상기 담당자가 서비스 수행이 가능하다고 판단된 때 상기 담당자의 창구 단말에 전송한다.

담당자가 서비스 수행이 가능한지는 담당자 상태 판단부에 의해 판단된다. 담당자 상태 판단부는 주기적으로, 가령 매 20초 마다 담당자 상태 정보를 검색한다. 담당자 상태는 예를 들면 로그온, 로그오프, 대기중, 서비스 중, 잠시 휴식 등을 포함하며, 이 중 '대기중' 상태인 담당자는 접수 고객에 대한 서비스가 가능한 담당자로 판정한다. 담당자 상태 판단부는 상기 담당자 상태 정보를 검색하여 '대기중' 상태인 담당자가 있는 경우 해당 담당자 식별번호를 제어부에 통지한다. 그 후 담당자 식별번호를 통지받은 제어부는 상기와 같이 고객 접수 큐에서 상기 담당자에 해당하는 다음 차례의 고객종합정보를 추출하여 상기 담당자에 해당하는 창구 단말에 전송을 하게 된다.

접수단말(100)은 고객 이미지 촬영부(50)를 더 포함할 수 있다. 이와 같은 고객 이미지 촬영부(50)는 고객의 이미지를 촬영하는데, 촬영된 이미지는 제어부에 의해 고객종합정보에 포함되어 창구단말(300)로 전송된다. 이와 같이 고객 이미지를 창구단말(300)로 전송하면 창구 담당자는 고객의 이미지를 미리 인지한 후 고객을 맞을 수 있게 된다.

고객 이미지 촬영부(50)는 고객이 단말장치에 접근하는 경우 실시간으로 접근을 검출하고 일정 시간이 경과한 후 고객의 이미지를 촬영할 수 있다. 대안으로는, 고객이 디스플레이부(10)를 통해 원하는 서비스 또는 창구 담당자에 대한 입력을 감지한 후 고객의 이미지를 촬영하여도 좋다.

고객 이미지 촬영부(50)는 접수단말(100)의 상단부에 내장되어 고객의 이미지를 촬영하기에 적합하게 구성되어 있다. 바람직하게는, 고객 이미지 촬영부(50)가 디스플레이부(10)에 내장되어 있어, 고객이 디스플레이부(10)를 응시할 시점에 고객의 이미지를 촬영하는 것이 좋다. 이 때, 고객 이미지 촬영부(50)는 디스플레이부(10)에 내장되어 있어 고객은 사진이 촬영된다는 사실을 인식하지 못하도록 구성된다. 만약 사진이 촬영된다는 사실을 고객이 인식하는 경우 이를 꺼릴 수 있기 때문에 고객의 이미지가 정상적으로 촬영되지 않을 가능성이 있기 때문이다. 그러나, 고객 이미지 촬영부(50)의 위치는 이에 한정되지 않고 고객의 이미지를 촬영할 수 있는 곳이라면, 접수단말(100)의 어디에 장착되어도 좋고, 접수단말(100)의 외부에 장착되어도 무방하다.

이와 같이 접수단말(100)이 고객 이미지 촬영부(50)를 더 구비하는 경우에는, 상기 제어부(40)가 상기 촬영된 고객 이미지를 상기 고객종합정보에 더 포함시켜 이를 상기 고객 접수 큐에 기록한다.

서비스 신청 접수 방법

이하에서는 본원 발명의 일 실시예에 의한 방법을 도3을 참조하여 설명한다.

접수단말(100)은 가동이 되면 네트워크를 연결하여 호스트컴퓨터(200) 및 창구단말(300)과 각각 접속한다(단계 410).

고객접근 검출부를 통해 고객이 단말장치에 접근하는가를 실시간으로 검출한다(단계 420). 이 때 접근 지속시간을 최소로, 예를 들어 0.5초 정도로 하며, 접근을 검출하는 것이 실시간으로 업무 및 담당자를 표시하기에 바람직하다.

접근이 검출되면, 접수단말(100)의 디스플레이부(10)는 사업장에서 서비스되고 있는 업무와 그 업무를 담당하는 창구 담당자를 표시한다(단계 430). 창구 담당자를 표시하는 것은 담당자의 이미지 사진, 성명, 창구위치, 대기인수 등을 표시하는 것, 특히, 담당자의 실시간 상태를 표시하는 것을 포함한다. 실시간 상태의 표시는 창구 담당자가 창구단말(300)에 자신의 상태를 입력하는 것에 의해 이루어진다. 접수단말(100)이 창구 담당자의 상태를 실시간으로 표시하는 과정은 다음과 같다.

접수단말(100)은 본 시스템을 가동하기 전에 창구 단말에 대한 정보와 창구담당자 정보를 미리 입력 받는다. 창구 단말의 정보는 예를 들면 각 창구 단말의 IP 주소, 창구 위치 또는 번호, 창구의 명칭(예를 들면 대출 창구, 외환 창구 등), 사용하는 담당자식별번호 등을 포함할 수가 있고, 담당자 정보는 예를 들면, 담당자 식별번호, 담당자 비밀번호, 담당하는 업무들, 담당자 상태 등을 포함할 수가 있다.

그 후 본 시스템이 가동되면 접수단말(100)은 지속적으로 담당자 상태를 감지하여 담당자 상태 정보를 필요로 하는 다른 처리 과정들에게 항상 최신의 담당자 상태를 제공하도록 한다. 담당자 상태는 창구 담당자가 자신의 상태가 바뀌는 경우 창구단말(300)을 통해 입력하며 접수단말(100)은 이를 수신하여 각 창구 담당자의 최종 상태를 상기 담당자 정보의 담당자 상태 항목에 표기한 후 이 정보를 필요로 하는 다른 처리 과정들에게 제공해준다. 창구 담당자가 입력하는 상태에는 예를 들면 '로그온'. '로그오프', '대기 중', '잠시 휴식' 등이 있을 수 있다. 여기서 고려해야 할 사항은 창구 담당자가 자신의 상태를 입력하는 경우 조작의 편리를 위해 로그온을 할 때만 담당자식별번호를 입력하도록 하는 것이 바람직하다. 즉, 다른 상태를 입력할 경우는 예를 들면 '1', '2', '3' 등의 부호를 이용하여 간단히 상태만 입력하도록 하는 것이 바람직하다. 그러나 이 경우 창구 담당자가 입력하지는 않았지만 해당 담당자식별번호를 알아내는 것이 필요하며 이를 위한 처리 방법의 한가지로 다음과 같은 방법이 가능하다.

접수단말(100)은 창구단말(300)을 통해 창구 담당자가 입력한 상태 정보를 수신하면 먼저 통신 전문 내에서 상태 정보를 보낸 창구단말(300)의 IP 주소를 색출한다. 그리고 이 IP 주소에 해당하는 창구단말 정보를 검색하여 '사용하는 담당자식별번호' 항목에서 해당 담당자식별번호를 추출한다.

상기와 같은 처리 과정을 통해 각 창구 담당자들의 상태는 상기 담당자 정보의 담당자 상태 항목에 항상 최신의 상태로 정확하게 기록되고 이용될 수 있다.

창구단말(300)로부터 상태 정보를 수신한 접수단말(100)은 각 상태에 따라 상응하는 처리를 한다. 먼저 로그온 상태를 수신하면 창구 담당자가 입력한 담당자식별번호가 상기 담당자 정보에 미리 입력되어 있는지를 검증하고 이어서 담당자 비밀번호가 동일한지를 확인한다. 그리고 통신 전문 내의 IP 주소를 추출하여 이 IP 주소에 해당하는 상기 창구단말 정보의 '사용하는 담당자식별번호' 항목에 상기 창구 담당자가 입력한 담당자식별번호를 입력한다. 그리고 상기 담당자 정보의 담당자 상태 항목에 로그온 상태를 설정한다. 그리고 다시 담당자 상태 감지를 수행한다.

'로그오프', '대기 중', '잠시 휴식' 등의 상태를 수신한 경우는 상기 해당 담당자 정보의 담당자 상태 항목에 각각의 상태를 설정한다. 그리고 다시 담당자 상태 감지를 수행한다.

그 후, 고객은 디스플레이부(10)에 원하는 서비스 업무 또는 창구 담당자를 입력한다(단계 440). 고객은 서비스 업무만을 선택할 수도 있고, 자신이 전에 대출, 투자 등에 대하여 상담했던 창구 담당자가 있다면 그 담당자를 선택할 수도 있다.

그 후, 디스플레이부(10)에는 고객 식별 정보를 입력하라는 안내문이 표시되고 고객은 고객 식별 정보를 입력한다(단계 450). 접수단말(100)의 고객 식별부(20)는 고객 식별을 위해 고객 식별 정보가 전자화되어 수록되어 있는 매체로부터 고객 식별 정보를 독취한다(단계 450). 신규 고객이나 카드 미소지 고객인 경우에는 디스플레이부(10)를 통해 주민등록번호 등의 고객식별정보를 숫자 또는 문자로 스크린 터치 방식으로 입력한다. 또한, 키보드로부터 고객식별정보를 입력할 수도 있다.

그 후 고객정보 조회부(30)는 상기 고객식별정보 독취 단계에서 독취한 고객 식별 정보를 기초로 호스트컴퓨터(200)의 데이터베이스로부터 고객상세정보를 조회 및 독출한다(단계 460).

그 후 상기 입력 단계(단계 440)에서 입력받은 서비스 또는 창구 담당자와, 상기 조회 단계(단계 460)에서 조회된 고객상세정보와, 고객에 대해 순차적으로 부여한 접수번호를 포함하는 고객종합정보를 구성한다(단계 470).

이 때, 접수단말(100)에 고객 이미지 촬영부(50)가 더 포함되어 구성되는 경우에는, 상기 고객 접근을 감지(단계420) 한 후 고객 상세 정보를 조회(460)하기 전까지의 사이에 고객 이미지를 더 촬영한다(단계 490). 고객 이미지를 촬영하고 이를 고객종합정보에 포함시킨다.

그 후 상기 고객종합정보를 상기 접수번호에 따라 순차적으로 고객 접수 큐에 기록한다(단계 480).

그 후 상기 고객 접수 큐에 기록된 상기 고객종합정보를 상기 서비스를 담당하는 자 중 임의의 1인 또는 상기 입력받은 창구 담당자의 창구 단말에 전송한다. 고객으로부터 원하는 서비스만이 입력된 경우, 접수번호에 따라 고객 접수 큐로부터 다음 차례의 고객종합정보를 발췌하여 이를 상기 서비스를 담당하는 창구 담당자 중 상기 담당자 상태 판단부가 서비스 수행이 가능하다고 판단한 창구 담당자(가령, '대기중'인 담당자)의 창구 단말에 전송한다. 한편, 고객으로부터 창구 담당자 입력된 경우, 접수번호에 따라 고객 접수 큐로부터 다음 차례의 고객종합정보를 발췌하여 이를 상기 담당자가 서비스 수행이 가능하다고 판단된 때 상기 담당자의 창구 단말에 전송한다.

이와 같이 고객종합정보를 창구 단말로 전송한 후, 방문정보를 방문정보 데이터베이스에 추가한다. 방문정보는 고객식별번호를 키(KEY)로하고 고객 성명, 고객이미지, 방문일자 및 시각, 취급업무, 취급담당자, 대기시간 등으로 구성한다. 고객 이미지를 이와 같이 저장하면 추후 방문시 창구 담당자는 동일 고객인지를 확인할 수 있다.

이후, 고객이 선택한 업무, 담당자, 창구번호, 접수번호를 디스플레이하고 고객에게 접수되었음을 알려주고, 다시 초기화면을 디스플레이하고 다음 고객의 신청 접수를 대기한다.

창구 담당자는 전에 상담했던 고객이나 관심있는 고객을 '관심 고객'으로 등록할 수 있다. 이와 같은 관심 고객은 호스트컴퓨터(200)의 데이터베이스에 기록되어 있을 수 있다. 이와 같이 관심 고객이 등록되어 있는 경우에는, 상기 고객종합정보를 해당 고객을 관심고객으로 등록해 놓은 담당자에게 전송한다. 이와 같이 함으로써, 해당 담당자는 해당 고객이 서비스 차례를 기다리고 있는 동안이나 서비스를 받고 있는 도중 틈을 내어 고객을 찾아가서 필요한 용무를 볼 수 있다.

본원 발명에 의하면, 접수단말에 서비스되고 있는 업무와 그 업무를 담당하는 창구 담당자를 실시간으로 정리하여 고객에게 보여줌으로써, 서비스 형태별로 다수의 번호표발급기를 구비하거나 안내 전담 담당자를 고용하지 않고, 하나 또는 소수의 접수단말만으로 고객의 서비스 신청을 접수할 수 있다. 또한, 고객에 관한 정보를 미리 식별하여 서비스할 수 있으므로 친밀도를 강화할 수 있고 고객에 맞는 시의 적절한 추가적인 서비스를 적극적으로 권유 또는 제공이 가능하다.

또한, 고객이 원하는 창구 담당자를 선택할 수 있으므로, 대출, 투자등의 상담시 기존에 상담했던 창구 담당자와 연속해서 상담할 수 있다는 효과가 있다.

또한, 본 발명의 일 실시예에 의하면 고객 이미지를 포함한 종합고객정보를 담당자에게 제공함으로서 담당자는 고객을 호출할 때, 고객의 이름을 호출하며 해당 고객을 바로 인식할 수 있으므로, 고객으로서는 번호표를 뽑고 자신의 차례를 불안하게 기다릴 필요가 없고 사업장에 친밀감을 가질 수 있게 되며, 사업장으로서는 고객과의 거리감을 줄일 수 있어 고객유치에 도움이 된다.

Claims (22)

1. 고객 상세 정보 데이터베이스를 갖고 있는 호스트컴퓨터와 창구 단말에 네트워크로 연결되어, 사업장에서 고객의 서비스 신청을 접수하는 단말장치에 있어서:

   상기 사업장에서 서비스되고 있는 업무와 그 업무를 담당하는 창구 담당자를 표시하고, 고객으로부터 원하는 서비스 또는 창구 담당자를 입력받을 수 있는 디스플레이부;

   고객 식별을 위해 고객 식별 정보를 입력하는 고객 식별부;

   상기 고객 식별부로부터 입력된 고객 식별 정보를 기초로 상기 호스트컴퓨터로부터 고객 상세 정보를 조회하는 고객정보 조회부; 및

   상기 디스플레이부에서 입력받은 서비스 또는 창구 담당자와, 상기 고객 정보 조회부로부터 조회된 고객 상세 정보와, 고객에 대해 순차적으로 부여한 접수번호를 포함하는 고객종합정보를 구성하고, 이를 상기 접수번호에 따라 순차적으로 고객 접수 큐(queue)에 기록한 후, 이를 상기 서비스를 담당하는 자 중 임의의 1인 또는 상기 입력받은 창구 담당자의 창구 단말에 전송하는 제어부를 포함하는, 서비스 신청 접수 단말장치.
2. 제1항에 있어서,

   상기 창구 단말은, 상기 창구 담당자가 자신의 서비스 상태를 입력하도록 되어 있고,

   상기 제어부는, 상기 창구 담당자가 입력한 서비스 상태를 기초로 창구 담당자가 서비스 수행이 가능한 상태인지를 판단하는 담당자 상태 판단부를 더 포함하는, 서비스 신청 접수 단말 장치.
3. 제2항에 있어서,

   고객으로부터 원하는 서비스가 입력된 경우, 상기 제어부는, 상기 접수번호에 따라 상기 고객 접수 큐로부터 다음 차례의 고객종합정보를 발췌하여 이를 상기 서비스를 담당하는 창구 담당자 중 상기 담당자 상태 판단부가 서비스 수행이 가능하다고 판단한 창구 담당자의 창구 단말에 전송하는, 서비스 신청 접수 단말장치.
4. 제2항에 있어서,

   고객으로부터 원하는 창구 담당자가 입력된 경우, 상기 제어부는, 상기 접수번호에 따라 상기 고객 접수 큐로부터 다음 차례의 고객종합정보를 발췌하여 이를 상기 담당자가 상기 담당자 상태 판단부에 의해 서비스 수행이 가능하다고 판단된 때 상기 담당자의 창구 단말에 전송하는, 서비스 신청 접수 단말장치.
5. 제2항에 있어서,

   상기 디스플레이부는 상기 담당자의 실시간 서비스 상태를 더 표시하는, 서비스 신청 접수 단말장치.
6. 제1항에 있어서,

   상기 디스플레이부는, 고객 이미지를 촬영하는 고객 이미지 촬영부를 더 포함하고,

   상기 제어부는 상기 촬영된 고객 이미지를 상기 고객종합정보에 더 포함시켜 상기 고객 접수 큐에 기록하는, 서비스 신청 접수 단말장치.
7. 제1항에 있어서,

   상기 고객 식별부는, 고객 식별 정보가 전자화되어 수록되어 있는 매체로부터 상기 고객 식별 정보를 독취하도록 구성된 매체인식장치를 포함하는, 서비스 신청 접수 단말장치.
8. 제1항 또는 제7항에 있어서,

   상기 고객 식별부는, 상기 디스플레이부를 통해 고객 식별 정보를 숫자 또는 문자로 입력받도록 구성된 유저 인터페이스를 포함하는, 서비스 신청 접수 단말장치.
9. 제1항에 있어서,

   상기 단말장치는, 고객이 단말장치에 접근하는 경우 실시간으로 접근을 검출하는 고객 접근 검출부를 더 포함하고,

   상기 디스플레이부는 상기 고객 접근이 검출되는 즉시 사업장에서 서비스되 고 있는 업무와 그 업무를 담당하는 창구 담당자를 표시하는, 서비스 신청 접수 단말장치.
10. 제1항에 있어서

    상기 제어부는 상기 고객종합정보를 상기 고객을 관심 고객으로 등록한 담당자의 창구 단말에 더 전송하는, 서비스 신청 접수 단말장치.
11. 제1항에 있어서,

    상기 디스플레이부는 상기 접수번호를 더 표시하는, 서비스 신청 접수 단말장치.
12. 고객 상세 정보 데이터베이스를 갖고 있는 호스트컴퓨터와 창구 단말에 네트워크로 연결된 단말장치를 통해, 사업장에서 고객의 서비스 신청을 접수하는 방법에 있어서:

    상기 사업장에서 서비스되고 있는 업무와 그 업무를 담당하는 창구 담당자를 접수 단말장치에 표시하는 단계;

    상기 표시 단계에서 표시된 서비스 업무 및 창구 담당자 중 원하는 서비스 업무 또는 창구 담당자를 입력받는 단계;

    고객 식별을 위해 고객 식별 정보를 독취하는 단계;

    상기 고객 식별 정보 독취 단계에서 독취한 고객 식별 정보를 기초로 상기 호스트컴퓨터로부터 고객 상세 정보를 조회하는 단계; 및

    상기 입력 단계에서 입력받은 서비스 또는 창구 담당자와, 상기 조회 단계에서 조회된 고객 상세 정보와, 고객에 대해 순차적으로 부여한 접수번호를 포함하는 고객종합정보를 구성하는 단계;

    상기 고객종합정보를 상기 접수번호에 따라 순차적으로 고객 접수 큐에 기록하는 단계; 및

    상기 고객 접수 큐에 기록된 상기 고객종합정보를 상기 서비스를 담당하는 자 중 임의의 1인 또는 상기 입력받은 창구 담당자의 창구 단말에 전송하는 단계를 포함하는 서비스 신청 접수 방법.
13. 제12항에 있어서,

    상기 창구 담당자가 상기 창구 단말에 자신의 서비스 상태를 입력하는 단계; 및,

    상기 창구 담당자가 입력한 서비스 상태를 기초로 창구 담당자가 서비스 수행이 가능한 상태인지를 판단하는 단계를 더 포함하는, 서비스 신청 접수 방법.
14. 제13항에 있어서,

    고객으로부터 원하는 서비스가 입력된 경우, 상기 전송 단계에서, 상기 접수번호에 따라 상기 고객 접수 큐로부터 다음 차례의 고객종합정보를 발췌하여 이를 상기 서비스를 담당하는 창구 담당자 중 상기 담당자 상태 판단부가 서비스 수행이 가능하다고 판단한 창구 담당자의 창구 단말에 전송하는 서비스 신청 접수 방법.
15. 제13항에 있어서,

    고객으로부터 원하는 창구 담당자가 입력된 경우, 상기 전송 단계에서, 상기 접수번호에 따라 상기 고객 접수 큐로부터 다음 차례의 고객종합정보를 발췌하여 이를 상기 담당자가 상기 담당자 상태 판단부에 의해 서비스 수행이 가능하다고 판단된 때 상기 담당자의 창구 단말에 전송하는 서비스 신청 접수 방법.
16. 제13항에 있어서,

    상기 표시 단계에서 상기 담당자의 실시간 서비스 상태를 더 표시하는 서비스 신청 접수 방법.
17. 제12항에 있어서,

    고객 이미지를 촬영하는 단계를 더 포함하고,

    상기 기록 단계에서, 상기 촬영된 고객 이미지를 상기 고객종합정보에 더 포함시켜 상기 고객 접수 큐에 기록하는 서비스 신청 접수 방법.
18. 제12항에 있어서,

    상기 고객 식별 정보 독취 단계는, 매체인식장치를 통해 고객 식별 정보가 전자화되어 수록되어 있는 매체로부터 상기 고객 식별 정보를 독취하는, 서비스 신 청 접수 방법.
19. 제12항 또는 제18항에 있어서,

    상기 고객 식별 정보 독취 단계는, 상기 디스플레이의 유저 인터페이스를 통해 고객 식별 정보를 숫자 또는 문자로 입력받는, 서비스 신청 접수 방법.
20. 제12항에 있어서,

    고객이 단말장치에 접근하는 경우 실시간으로 접근을 검출하는 고객 접근 검출 단계를 더 포함하고,

    상기 고객 접근이 검출되는 즉시 상기 표시 단계는 사업장에서 서비스되고 있는 업무와 그 업무를 담당하는 창구 담당자를 표시하는, 서비스 신청 접수 방법.
21. 제12항에 있어서

    상기 전송 단계에서, 상기 고객종합정보를 상기 고객을 관심 고객으로 등록한 담당자의 창구 단말에 더 전송하는, 서비스 신청 접수 방법.
22. 제12항에 있어서

    상기 표시 단계에서 상기 접수 번호를 더 표시하는, 서비스 신청 접수 방법.

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