JPH1132121A - 交換装置システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 電話端末やコンピュータなどの連動を行なう
交換装置システムに関するもので、ユーザに対する新し
いサービスを提供することを目的とする。 【解決手段】 ユーザ用電子計算機１０４が情報提供サ
ーバ１０８に対してユーザ用電話端末１０３とオペレー
タ用電話端末１０５との回線接続要求を発行する時に、
回線接続を行う時刻を指定することにより、ユーザが要
求する時刻に、ユーザ用電話端末１０３とオペレータ用
電話端末との接続制御することができる。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、電話端末の回線交
換を行なう回線交換装置、及び回線交換装置とコンピュ
ータの連動を行なう交換装置システムに関するものであ
る。

【０００２】

【従来の技術】従来のコールセンタ等における電話受付
業務においては、顧客から掛かってきた電話に対し、オ
ペレータは、顧客の名前や電話番号を元に顧客情報を知
ることにより応対をスムーズに行なうというという形態
が主流である。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかし、上記従来の技
術では、顧客がコールセンタにアクセスするための手段
は、電話機のみであり、顧客からのアクセス時に電話が
集中している時は、なかなか電話がつながらないといっ
た課題があった。

【０００４】本発明では、最近になり家庭にも普及した
インターネットのWWW(World Wide Web)のホームページ
による受け付け手段を提供し、また音声ガイダンス装置
や情報提供サーバ等との連係を行なうことにより、コー
ルセンタ等の電話受け付けシステムにおいてユーザに対
する新しいサービスを提供することを目的とする。

【０００５】

【課題を解決するための手段】第１に、電話網と、コン
ピュータ網と、電話網に接続する第１の電話端末と、コ
ンピュータ網に接続する第１の電子計算機と、電話網に
接続する交換装置と、交換装置に接続する音声ガイダン
ス装置と、交換装置に接続する第２の電話端末と、コン
ピュータ網と交換装置に接続する情報提供サーバと、情
報提供サーバに接続する第２の電子計算機を具備し、第
１の電子計算機が、情報提供サーバに対して、第１の電
話端末と第２の電話端末との回線接続要求を発行する時
に、回線接続を行なう時刻を指定するとしたものであ
る。

【０００６】これにより、ユーザが要求する時刻に、第
１の電話端末と第２の電話端末との回線を接続すること
ができるという効果を奏するものである。

【０００７】第２に、回線接続を行なう時刻に、第２の
電話端末が使用できない場合には、情報提供サーバが交
換装置に対して、第１の電話端末と、音声ガイダンス装
置を回線接続する要求を発行するとしたものである。

【０００８】これにより、音声ガイダンス装置から第１
の電話端末に対して、第２の電話端末が使用できないこ
とを通知することができるという効果を奏するものであ
る。

【０００９】第３に、第１の電話端末と、第２の電話端
末とが回線接続を行なえない場合に、第１の電話端末と
音声ガイダンス装置を回線接続して、第１の電話端末の
キー操作により、回線接続を行なう時刻を指定するとし
たものである。

【００１０】これにより、第１の電話端末と第２の電話
端末との回線接続要求を発行することができるという効
果を奏するものである。

【００１１】第４に、音声ガイダンス送出装置が、録音
機能を有し、第１の電話端末と、第２の電話端末との回
線接続時に、音声ガイダンス送出装置が通話内容を録音
し、回線接続終了後、音声ガイダンス送出装置が、録音
された音声情報へのアクセス方法を、情報提供サーバに
通知し、情報提供サーバが、録音された音声情報へのア
クセス方法をユーザ情報管理手段に格納する処理を行な
うとしたものである。

【００１２】これにより、第１の電話端末と、第２の電
話端末との通話内容が分かるという効果を奏するもので
ある。

【００１３】第５に、情報提供サーバが、回線接続要求
に対する回答を、第１の電子計算機に通知する時に、電
話端末のキー操作によって入力することができる文字列
も通知し、第１の電話端末と交換装置が接続された時
に、第１の電話端末から情報提供サーバによって通知さ
れた文字列の内容に従ったキー操作を行なうとしたもの
である。

【００１４】これにより、第１の電子計算機のみでな
く、第１の電話端末からも情報を送信できるという効果
を奏するものである。

【００１５】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態につい
て、図１から図５を用いて説明する。なお、本発明はこ
れら実施の形態に何等限定されるものではなく、本発明
の要旨を逸脱しない範囲においては種々なる態様で実施
し得る。

【００１６】（実施の形態１）図１を用いて本実施の形
態１の構成について説明する．図１において、１０１は
電話網である。１０２はコンピュータ網である．１０３
は電話端末であり、情報を提供してもらうユーザが使用
する。（以下、１０３をユーザ用電話端末と称す。）１
０４は電子計算機であり、情報を提供してもらうユーザ
が使用する。（以下、１０４をユーザ用電子計算機と称
す。）１０５は電話端末であり、情報を提供するオペレ
ータが使用する。（以下、１０５をオペレータ用電話端
末と称す。）１０６は電子計算機であり、情報を提供す
るオペレータが使用する。（以下、１０６をオペレータ
用電子計算機と称す。）１０７は交換装置であり、回線
交換制御を行なう。１０８は情報提供サーバであり、ユ
ーザ用電子計算機１０４に情報を送信するとともに、交
換装置１０７及びオペレータ用電子計算機との間で、通
信制御を行なう。１０９は音声ガイダンス送出装置であ
り、交換装置１０７から受信する要求に従って、音声が
いダンスを交換装置１０７に送信する。

【００１７】１１０は通信路であり、ユーザ用電話端末
１０３と電話網１０１を接続する。１１１は通信路であ
り、ユーザ用電子計算機１０４とコンピュータ網１０２
を接続する。１１２は通信路であり、公衆電話網１０１
と交換装置１０７を接続する。１１３は通信路であり、
コンピュータ網１０２と情報提供サーバ１０８を接続す
る。接続する。１１４は通信路であり、オペレータ用電
話端末１０５と交換装置１０７を接続する。１１５は通
信路であり、オペレータ用電子計算機１０６と情報提供
サーバ１０８を接続する。１１６は通信路であり、交換
装置１０７と情報提供サーバ１０８を接続する。１１７
は通信路であり、交換装置１０７と音声ガイダンス送出
装置１０９を接続する。

【００１８】次に図２を用いて、情報提供サーバ１０８
の詳しい構成について説明する。図２において、２０１
は交換装置通信制御手段であり、交換装置１０７との通
信制御を行なう。２０２は発信制御管理手段であり、交
換装置１０７に対して発行する発信要求のスケジューリ
ングを行なう。２０３は情報提供制御手段であり、ユー
ザ用電子計算機１０４及びオペレータ用電子計算機１０
６との通信制御を行なうとともに、発信制御管理手段２
０２との通信を行なう。２０４は、ユーザ情報管理手段
であり、ユーザ用電子計算機１０４を操作しているユー
ザの情報を管理する。２０５は提供情報管理手段であ
り、ユーザ用電子計算機１０４に送信する情報を管理す
る。２０６から２０９までは、通信路である。

【００１９】以下、図３及び４を用いて、実施の形態１
における本交換装置システムの動作について説明する。
図３及び図４は、本交換装置システムの動作を表すフロ
ーチャート図である。

【００２０】始めに図３を用いて説明を行なう．３０１
に示した概要情報取得では、ユーザ用電子計算機１０４
をユーザが操作して、コンピュータ網１０２を介して情
報提供サーバ１０８に接続し、情報提供サーバ１０８に
格納されている情報を取得する。この時、情報提供サー
バ１０８では、情報提供制御手段２０３において、ユー
ザ用電子計算機１０４からの要求を解釈し、要求されて
いる情報を提供情報管理手段２０５から取得して、ユー
ザ用電子計算機１０４に送信する動作を行なう。

【００２１】３０２に示した詳細情報取得要求では、３
０１において得られた情報の詳細情報を提供することが
できるオペレータと、電話端末を用いて話しを行ないた
い場合に、ユーザ用電子計算機１０４から詳細情報取得
要求を情報提供サーバ１０８に対して発行する。この
時、情報提供サーバ１０８では、情報提供制御手段２０
３において、ユーザ用電子計算機１０４からの要求を解
釈し、要求されている詳細情報を取得するための手順書
を、提供情報管理手段２０５から取得して、ユーザ用電
子計算機１０４に送信する動作を行なう。

【００２２】詳細情報を取得するための手順書とは、以
下の３つの情報をユーザに入力してもらう文書である。
１つめは、オペレータと電話端末を用いて話を行なう際
に、ユーザ側で使用するユーザ用電話端末１０３の電話
番号である。２つめは、オペレータから発信をしてもら
いたい時間である。この時間の指定方法としては、例え
ば時刻を指定する、あるいは何分後という指定方法とな
る。３つめは、ユーザ情報、例えばユーザの名前、会社
名、年齢などがある。オペレータから発信をしてもらい
たい時間を指定することにより、例えば通信路１１０と
１１１を共有して利用している場合、ユーザ用電子計算
機１０４を使用している場合には、ユーザ用電話端末１
０３が使用できない。このため、ユーザに時間を設定し
てもらうことにより、ユーザ用電話端末１０３に対して
着信がかかるようにするためである。

【００２３】３０３に示したユーザ情報格納では、上記
の３つの情報をユーザが入力した手順書を、ユーザ用電
子計算機１０４から情報提供サーバ１０８に送信する。
情報提供サーバ１０８では、この手順書を受信すると以
下の処理を行なう。始めに、情報提供制御手段２０３に
おいて受信した手順書を解析して、ユーザ情報管理手段
２０４に格納する。次に、入力されたオペレータから発
信をしてもらいたい時間を通信路２０７を介して発信制
御管理手段２０２に出力する。

【００２４】３０４に示した発信スケジュールでは、発
信制御管理手段２０２が、入力されたオペレータから発
信をしてもらいたい時間に、オペレータとの接続が行な
えるかどうかを決定する。この決定は、過去の回線接続
状況、オペレータの人数などから判断することとなる。
ただしこの決定で得られる結果決定とは、可否という二
者択一のみならず、発信できる可能性を確率で提示する
ということでもよい。また、入力されたオペレータから
発信をしてもらいたい時間の、前後の時間における結果
でもよい。得られた結果は、発信制御管理手段２０２か
ら通信路２０７を介して情報提供制御手段２０３に出力
される。この結果は、さらに情報提供制御手段２０３か
らユーザ用電子計算機１０４に出力され、ユーザが取得
する。

【００２５】３０５に示したユーザ確認では、ユーザが
取得した結果に対する可否の判断を行なう。ユーザが了
解した場合には、了解した旨をユーザ用電子計算機１０
４から、情報提供サーバ１０８に対して出力する。この
時、情報提供サーバ１０８では、ユーザが了解したと、
情報提供制御手段２０３において判断した後、入力され
たオペレータから発信をしてもらいたい時間（以下、こ
の時間を発信要求時間と称す）に、発信動作を行なう要
求を、通信路２０７を介して発信制御管理手段２０２に
出力する。発信制御管理手段２０２では、以降に発生す
る発信スケジューリングを行なう際に、常に入力された
発信要求時間を考慮して、発信スケジューリングを行な
うことになる。ユーザが了解しなかった場合には、３０
３からの処理を再度行なうこととなる。

【００２６】次に図４を用いて説明をおこなう．発信要
求時間が来た時には、３０６の状態から４０１の処理を
開始する．４０１では、発信制御管理手段２０２が、交
換装置通信制御手段２０１を介して交換装置１０７に、
オペレータ用電話端末１０５の使用状況を問い合わせ
て、通話を行なうことができるオペレータがいるかどう
かを判断する。なお、本処理は、発信制御管理手段２０
２が常にオペレータ用電話端末１０５の使用状況を監視
して、発信制御管理手段２０２において判断することで
も実現できる。

【００２７】４０２に示したオペレータ接続発信では、
４０１においてオペレータがいると判断した場合、発信
制御管理手段２０２が以下の２つの処理を行なう。１つ
めは、交換装置通信制御手段２０１を介して交換装置１
０７に、ユーザ用電話端末１０３とオペレータ用電話端
末１０５との回線を接続する要求を発行する。２つめ
は、情報提供制御手段２０３に対して発信処理が行なわ
れたことを通知する。

【００２８】１つめの処理により、交換装置１０７では
ユーザ用電話端末１０３とオペレータ用電話端末１０５
との回線を接続する。２つめに処理により、情報提供制
御手段２０３では、ユーザ情報管理手段２０４に格納さ
れていたユーザ情報を取得して、オペレータ用電子計算
機１０６に出力する。この結果、オペレータはオペレー
タ用電話端末１０５を用いてユーザと話しをする際に、
オペレータ用電子計算機１０６においてユーザ情報を見
ることができるようになる。

【００２９】４０２の処理終了後、全部の処理が終了す
る．４０２に示したオペレータ接続発信では、４０１に
おいてオペレータがいると判断した場合、発信制御管理
手段２０２が、交換装置通信制御手段２０１を介して交
換装置１０７に、ユーザ用電話端末１０３と音声ガイダ
ンス送出装置１０９を接続する要求を発行する。この結
果、交換装置１０７ではユーザ用電話端末１０３と音声
ガイダンス送出装置１０９との回線を接続する。

【００３０】４０３に示した音声ガイダンス接続では、
音声ガイダンス送出装置１０９が、現在オペレータとの
接続が行なえない旨を、音声でユーザに通知する。その
後、再度発信要求時間を、電話端末のキー操作によりユ
ーザに入力してもらうためのガイダンスを送出する。

【００３１】４０４に示したユーザ操作格納では、４０
３において送出されたガイダンスにしたがってユーザが
操作したキー情報を、交換装置１０７が情報提供サーバ
１０８に通信路１１２を介して出力する。情報提供サー
バ１０８では、このキー情報は交換装置通信制御手段２
０１を介して、発信制御管理手段２０２に入力されるこ
ととなる。

【００３２】４０５に示した発信スケジュールでは、発
信制御管理手段２０２が、入力されたキー情報から得ら
れる発信要求時間に、オペレータとの接続が行なえるか
どうかを決定する。得られた結果から、送出すべき音声
ガイダンスを決定して、発信制御管理手段２０２から交
換装置通信制御手段２０１及び、交換装置１０７を介し
て音声ガイダンス送出装置１０９に出力する。この結
果、ユーザは入力した発信要求時間の結果を音声で知る
ことができる。

【００３３】４０６に示したユーザ確認では、ユーザが
取得した結果に対する可否の判断を行なう。

【００３４】ユーザが了解したかどうかは、ユーザ用電
話端末１０３におけるキー操作によって、情報提供サー
バ１０８が判断することになり、キー操作の通知方法
は、４０４に示した発信要求時間の入力方法と同じとな
る。ユーザが了解した場合には、再び３０６の発信時間
待ち状態へ移行する。了解しなかった場合は、再度４０
５からの処理を行なう。

【００３５】以上、本実施の形態１に示したように、本
交換装置システムは、情報提供サーバ１０８から、ユー
ザ用電子計算機１０４に対して詳細情報を取得するため
の手順書を送信して、ユーザにユーザ用電話端末１０３
の電話番号、発信要求時間、ユーザ情報を入力してもら
い、その入力した値に基づき、ユーザ用電話端末１０３
とオペレータ用電話端末１０５との間の回線接続を行な
い、ユーザとオペレータの通話を実現するとともに、オ
ペレータ用電子計算機１０６にユーザ情報を表示するこ
とができるようにしたものである。また、指定された発
信要求時間に、通話できるオペレータがいない場合に
は、音声ガイダンス送出装置を用いて、再度ユーザに発
信要求時間を入力してもらうことができるようにしたも
のである。

【００３６】これにより、本実施の形態１では、以下の
効果を得ることができる。１つめは、ユーザに発信要求
時間を設定してもらうことにより、ユーザが求める時間
に通話を行なうことができることである。例えば、通信
路１１０と１１１を共有して使用しているユーザでも、
発信要求時間の時だけ、ユーザ用電子計算機１０４の使
用を停止すればよい。

【００３７】２つめは、指定された発信要求時間に通話
できるオペレータがいない場合でも、再度発信要求時間
を、電話端末から設定することができることである。こ
れにより、前記の１つめの効果を得られることができる
とともに、通話できるオペレータがいない旨を、ユーザ
に通知できることである。

【００３８】３つめは、オペレータがオペレータ用電子
計算機１０６に表示されるユーザ情報を見ながら、ユー
ザと通話できることである。これにより、ユーザとオペ
レータとの間で、必要な会話のみを行なえば良くなる。

【００３９】なお、本実施の形態では、情報提供サーバ
１０８から音声ガイダンス送出装置１０９への情報の伝
達を、交換装置１０７経由で行なったが、これは情報提
供サーバ１０８と音声ガイダンス送出装置１０９との間
で通信路を設けることによっても、同様に実現すること
ができる。

【００４０】また、本実施の形態では、オペレータがい
ない場合のみ、発信要求時間を電話端末から設定した
が、これはユーザが電話端末を用いて直接オペレータに
接続を行なった時に、オペレータが応答できない場合に
も使用することは容易に類推することができる。

【００４１】さらに、本実施の形態では、ユーザ用電話
端末１０３に対して着信する場合の処理を説明したた
め、手順書に入力する時間を発信要求時間としたが、こ
れはユーザ用電話端末１０３からユーザ用電子計算機１
０４に対して発信を行なう際に、回線接続が容易となる
時間つまり着信要求時間とすることも容易に実現するこ
とができる。この場合、交換装置１０７ではユーザ用電
話端末１０３から着信があったことを発番号通知で知る
ことができるため、例えば、発番号通知を情報提供サー
バ１０８に通知し、ユーザ用電話端末１０３からの着信
の場合には、情報提供サーバ１０８から交換装置１０７
に対してその着信を優先的にオペレータ用電話端末１０
５に接続する処理を行なえば良い。実際には、交換装置
制御手段２０１に入力された発番号通知を通信路２１０
を介して、情報提供制御手段２０３に入力し、情報提供
制御手段２０３においてユーザ情報管理手段２０４にお
いて管理しているユーザの電話番号と照合すれば良い。
それ以外にも、着信要求時間が近付いたらオペレータ用
電話端末１０５への着信を抑制するという処理でも実現
することができる。

【００４２】（実施の形態２）実施の形態２の構成で、
実施の形態１の構成と異なる点は、音声ガイダンス送出
装置１０９である。実施の形態１では、音声ガイダンス
送出装置１０９はガイダンスを送出するだけであった
が、実施の形態２では録音動作も行なう。以下、図５を
用いて実施の形態２における音声ガイダンス送出装置１
０９の構成を説明する。

【００４３】図５は、音声ガイダンス送出装置１０９の
ブロック図である。図５において、５０１はガイダンス
管理手段であり、あらかじめ入力されたガイダンスを管
理して、要求があった時に送出するものである。５０２
は、音声合成手段であり、入力されるテキスト情報を音
声に変換して送出する。５０３は、音声蓄積手段であ
り、入力される音声情報を蓄積するとともに、要求があ
った時には送出する。５０４は全体制御手段であり、通
信制御を行なうとともに、ガイダンス管理手段５０１及
び音声合成手段５０２から送出される音声情報を制御し
て、実際にユーザが聞くガイダンスを生成する処理も行
なう。５０５から５０７までは、通信路である。

【００４４】以下、実施の形態２における本発明の動作
を図３及び図４を用いて説明する。実施の形態２では、
図３にしめした動作は実施の形態１と同じため、説明を
省略する。図４に示した中で、実施の形態１と異なる点
は、４０２及び４０３の動作である。

【００４５】４０２に示したオペレータ接続発信では、
４０１においてオペレータがいると判断した場合、交換
装置１０７ではユーザ用電話端末１０３とオペレータ用
電話端末１０５との回線を接続する。この時、音声ガイ
ダンス送出装置１０９では、ユーザ用電話端末１０３と
オペレータ用電話端末１０５との通話で発生する音声情
報を音声蓄積手段に格納する処理を開始する。通話終了
後、全体制御手段５０４から交換装置１０７を介して、
情報提供サーバ１０８に録音した音声情報を識別するた
めの情報、例えばメッセージIDが通知される。

【００４６】情報提供サーバ１０８では、この情報は交
換装置通信制御手段２０１から通信路２１０を介して情
報提供制御手段２０３に通知される。情報提供制御手段
２０３では、この情報をユーザ情報管理手段２０４に格
納する。

【００４７】４０３に示した音声ガイダンス接続発信で
は、情報提供サーバ１０８のユーザ情報管理手段２０４
で管理しているユーザ情報を、音声ガイダンス送出装置
１０９に、交換装置１０７を介して出力する。これによ
り、音声ガイダンス送出装置１０９では、入力された情
報の中で必要な情報、例えばユーザの名前を音声合成手
段５０２に入力することにより、発生するガイダンスの
中に、ユーザの名前を入れることができる。

【００４８】以上、本実施の形態２に示したように、本
交換装置システムは、音声ガイダンス送出装置１０９
に、音声蓄積手段５０３と音声合成手段５０２を設ける
ことにより、ユーザとオペレータの通話内容を蓄積する
ことができるとともに、ユーザ情報からガイダンスの内
容を変更して送出することができるようにしたものであ
る。

【００４９】これにより、本実施の形態２では、以下の
効果を得ることができる。１つめは、ユーザとオペレー
タの通話内容を蓄積するとともに、ユーザ情報管理手段
で管理することにより、ユーザとの通話内容を管理する
ことができることである。例えば、オペレータは通話終
了後、ユーザから発生した要求を解決することができる
担当者に、ユーザ情報と合わせてユーザとの通話内容を
聞くための手段を提供することができるため、担当者の
業務効率の向上を図ることができる。

【００５０】２つめは、入力されたユーザ情報から音声
合成を行なうことにより、ユーザ固有のガイダンスを発
生することができることである。

【００５１】（実施の形態３）実施の形態３の構成につ
いては、実施の形態２と同一なため説明を省略する。以
下、実施の形態２における本発明の動作を図３及び図４
を用いて説明する。図３に示した中で、実施の形態１及
び２と異なる点は、３０４の動作である。

【００５２】３０４に示した発信スケジュールでは、実
施の形態１で示した３０４の処理を行なうと同時に、情
報提供サーバ１０８で、そのユーザ特有に生成した情報
をユーザ用電子計算機１０４に通知する。ユーザ特有に
生成した情報（以下、本情報をユーザ特有情報と称す）
とは、以降に説明するように、ユーザ用電話端末１０３
を用いて通信する時に、最初にユーザ用電話端末１０３
のキー操作により入力できる情報であり、例えば数字列
で構成される。

【００５３】図４に示した中で、実施の形態１及び２と
異なる点は、４０１、４０２及び４０３の動作である。
４０２及び４０３において、ユーザ用電話端末１０３を
用いて通信する時に、始めにユーザ特有情報を、ユーザ
用電話端末１０３のキー操作により入力される。

【００５４】上記で説明したユーザ特有情報による３つ
の動作例を、以下説明する．１つめの動作例は、ユーザ
が要求した詳細な情報がすでに、音声ガイダンス送出装
置１０９に用意されている場合、音声ガイダンス送出装
置１０９からその詳細な情報を取得するために必要なキ
ー操作を、３０４においてユーザ特有情報として通知す
る。これにより、４０１の処理を、このユーザに対して
は、常に４０３に移行させる処理とすることにより、オ
ペレータとの接続を行なわなくても、ユーザに情報を提
供することができる。

【００５５】２つめの動作例は、音声蓄積手段５０３に
そのユーザのために用意する予定のガイダンスを聞くた
めに必要な必要なキー操作を、３０４においてユーザ特
有情報として通知する。この場合も、４０１の処理は、
このユーザに対しては、常に４０３に移行させる処理と
なる。これにより、３０４から４０３までの時間の間
に、そのユーザが必要としている情報を、音声蓄積手段
５０３に音声ガイダンスとして用意することができる。
なお、この時用意するガイダンスは、音声合成手段５０
２で生成する、あるいは直接人間が音声蓄積手段５０３
に録音すればよい。

【００５６】３つめの動作例は、ユーザ用電話端末１０
３と交換装置１０７が接続した時に、オペレータ用電話
端末１０５の電話端末を指定するための情報を、３０４
においてユーザ特有情報として通知する。これにより、
ユーザ用電話端末１０３と交換装置１０７が接続した時
に入力されたユーザ特定情報から、オペレータ用電話端
末１０５を呼び出すことができる。これにより、ユーザ
用電話端末１０３から発信した場合に、発信者番号通知
サービスがない時でも、このユーザ固有情報を情報提供
サーバ１０８に通知することにより、ユーザ用電話端末
１０３からの着信であることを判断することができる。
これにより、情報提供サーバ１０８から交換装置１０８
に対して、オペレータ用電話端末１０５との接続を行な
う要求を発行することができる。

【００５７】以上、本実施の形態３に示したように、ユ
ーザ用電話端末１０３を用いて通信する時に、最初にユ
ーザ用電話端末１０３のキー操作により入力するユーザ
特有情報を、３０４の処理において情報提供サーバ１０
８からユーザ用電子計算機１０４に通知するようにした
ものである。

【００５８】これにより、本実施の形態３では、以下の
効果を得ることができる．１つめは、音声ガイダンス送
出装置１０９からユーザが所望する情報を取得するため
に必要なキー操作を、ユーザ特有情報として通知するこ
とにより、オペレータとの接続を行なわなくても、音声
ガイダンス送出装置１０９からユーザに情報を提供する
ことができるようになる。

【００５９】２つめは、音声蓄積手段５０３にそのユー
ザのために用意するガイダンスを聞くために必要なキー
操作をユーザ特有情報として通知することにより、ガイ
ダンスを生成する時間を設けることができるようにな
る。

【００６０】３つめは、ユーザ用電話端末１０３と交換
装置１０７が接続した時に、オペレータ用電話端末１０
５の電話端末を指定するための情報をユーザ特有情報と
して通知することにより、入力されたユーザ特有情報か
らユーザ用電話端末１０３との接続であることを判断す
ることができる。

【００６１】なお、本実施の形態３では、動作例を３つ
しか説明しなかったが、ユーザ特有情報をユーザの認証
処理に使用することができることは容易に類推できる。
また、ユーザ特有情報をオペレータ用電話端末１０５を
指定できる電話番号とすることも容易に類推できる。

【００６２】

【発明の効果】以上のように、本発明は第１に、電話網
と、コンピュータ網と、電話網に接続する第１の電話端
末と、コンピュータ網に接続する第１の電子計算機と、
電話網に接続する交換装置と、交換装置に接続する音声
ガイダンス装置と、交換装置に接続する第２の電話端末
と、コンピュータ網と交換装置に接続する情報提供サー
バと、情報提供サーバに接続する第２の電子計算機を具
備し、第１の電子計算機が、情報提供サーバに対して、
第１の電話端末と第２の電話端末との回線接続要求を発
行する時に、回線接続を行なう時刻を指定することによ
り、ユーザが要求する時刻に、第１の電話端末と第２の
電話端末との回線を接続することができるという有利な
効果が得られる。

【００６３】第２に、回線接続を行なう時刻に、第２の
電話端末が使用できない場合には、情報提供サーバが交
換装置に対して、第１の電話端末と、音声ガイダンス装
置を回線接続する要求を発行し、音声ガイダンス装置か
ら第１の電話端末に対して、第２の電話端末が使用でき
ないことを通知することができるという有利な効果が得
られる。

【００６４】第３に、第１の電話端末と、第２の電話端
末とが回線接続を行なえない場合に、第１の電話端末と
音声ガイダンス装置を回線接続して、第１の電話端末の
キー操作により、回線接続を行なう時刻を指定して、第
１の電話端末と第２の電話端末との回線接続要求を発行
することができるという有利な効果が得られる。

【００６５】第４に、音声ガイダンス送出装置が、録音
機能を有する音声ガイダンス送出装置であり、第１の電
話端末と、第２の電話端末との回線接続時に、音声ガイ
ダンス送出装置が通話内容を録音し、回線接続終了後、
音声ガイダンス送出装置が、録音された音声情報へのア
クセス方法を、情報提供サーバに通知し、情報提供サー
バが、録音された音声情報へのアクセス方法をユーザ情
報管理手段に格納する処理を行なうことができるという
有利な効果が得られる。

【００６６】第５に、情報提供サーバが、回線接続要求
に対する回答を、第１の電子計算機に通知する時に、電
話端末のキー操作によって入力することができる文字列
も通知し、第１の電話端末と交換装置が接続された時
に、文字列の内容に従った第１の電話端末のキー操作を
行なうことができるという有利な効果が得られる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明のブロック図

【図２】本発明の情報提供サーバのブロック図

【図３】本発明の動作を表すフローチャート

【図４】本発明の動作を表すフローチャート

【図５】本発明の音声ガイダンス送出装置のブロック図

【符合の説明】

１０１ 電話網 １０２ コンピュータ網 １０３ ユーザ用電話端末 １０４ ユーザ用電子計算機 １０５ オペレータ用電話端末 １０６ オペレータ用電子計算機 １０７ 交換装置 １０８ 情報提供サーバ １０９ 音声ガイダンス送出装置 ２０１ 交換装置通信制御手段 ２０２ 発信制御管理手段 ２０３ 情報提供制御手段 ２０４ ユーザ情報管理手段 ２０５ 提供情報管理手段 ５０１ ガイダンス管理手段 ５０２ 音声合成手段 ５０３ 音声蓄積手段 ５０４ 通信制御手段

Claims (6)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 電話網と、コンピュータ網と、電話網に
   接続される第１の電話端末と、コンピュータ網に接続さ
   れる第１の電子計算機と、電話網に接続され、回線交換
   制御を行う交換装置と、交換装置に接続され、その要求
   に従い音声ガイダンスを送信する音声ガイダンス装置
   と、交換装置に接続される第２の電話端末と、コンピュ
   ータ網と交換装置に接続され、前記第１と前記第２の電
   子計算機及び前記交換装置間の通信制御を行う情報提供
   サーバと、情報提供サーバに接続される第２の電子計算
   機とを具備し、 前記第１の電子計算機が、前記情報提供サーバに対し
   て、前記第１の電話端末と前記第２の電話端末との回線
   接続要求を発行する時に、回線接続を行なう時刻を指定
   することを特徴とする交換装置システム。
2. 【請求項２】 回線接続を行なう時刻に、第２の電話端
   末が使用できない場合には、情報提供サーバが交換装置
   に対して、第１の電話端末と、音声ガイダンス装置を回
   線接続する要求を発行し、前記音声ガイダンス装置から
   前記第１の電話端末に対して、前記第２の電話端末が使
   用できないことを通知することを特徴とする請求項１記
   載の交換装置システム。
3. 【請求項３】 第１の電話端末と、第２の電話端末とが
   回線接続を行なえない場合に、前記第１の電話端末と音
   声ガイダンス装置を回線接続して、前記第１の電話端末
   のキー操作により、回線接続を行なう時刻を指定して、
   前記第１の電話端末と前記第２の電話端末との回線接続
   要求を発行することができることを特徴とする請求項１
   記載の交換装置システム。
4. 【請求項４】 情報提供サーバが、コンピュータ網及び
   第２の電子計算機との通信制御を行なう情報提供制御手
   段と、前記情報提供制御手段と接続され、提供する情報
   を管理する提供情報管理手段と、前記情報提供制御手段
   と接続され、第１の電子計算機から出力されて前記コン
   ピュータ網を介して入力される情報を管理するユーザ情
   報管理手段と、前記交換装置との通信を制御する交換装
   置通信制御手段と、前記交換装置通信制御手段及び前記
   情報提供制御手段と接続され、発信制御を管理する発信
   制御管理手段とを備え、 前記提供情報管理手段が、前記第１と第２との回線接続
   要求を解析して、回線接続を行なう時刻を前記発信制御
   管理手段に通知し、前記発信制御管理手段が、入力され
   た前記回線接続を行なう時刻に発信が行なえるかどうか
   の判断を行なうことを特徴とする請求項１記載の交換装
   置システム。
5. 【請求項５】 音声ガイダンス送出装置が、録音機能を
   有し、第１の電話端末と第２の電話端末との回線接続時
   に、前記音声ガイダンス送出装置が通話内容を録音し、
   回線接続終了後、前記音声ガイダンス送出装置が、録音
   された音声情報へのアクセス方法を、情報提供サーバに
   通知し、前記情報提供サーバが、前記録音された音声情
   報へのアクセス方法をユーザ情報管理手段に格納する処
   理を行なうことを特徴とする請求項４記載の交換装置シ
   ステム。
6. 【請求項６】 情報提供サーバが、回線接続要求に対す
   る回答を、第１の電子計算機に通知する時に、電話端末
   のキー操作によって入力することができる文字列も通知
   し、前記第１の電話端末と交換装置が接続された時に、
   前記文字列の内容に従った前記第１の電話端末のキー操
   作を行なうことを特徴とする請求項１記載の交換装置シ
   ステム。