JPH11177703A - 画像形成装置管理システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 センタシステム側のオペレータを増員させな
くても、経済的且つ短時間で顧客（使用者）の要求に応
られるようにする。 【解決手段】 複写機１２，２２等の各画像形成装置
は、それぞれ操作表示部上の使用者要求キーが押下され
ると、使用者要求データを該当する専用Ｉ／Ｆ線（１６
又は２４），通信アダプタ（１１又は２１），公衆通信
回線網４を介してセンタシステム１の受け付けセンタサ
ブシステムに送信する。受け付けセンタサブシステムに
おける受け付け端末装置２，……は、それぞれいずれか
の画像形成装置から使用者要求データが送られてくる
と、それを受信して各スタッフ用端末装置に自動的に振
り分けて転送する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】この発明は、センタシステム
と複数の異なる種類の画像形成装置とを公衆通信回線
網，通信アダプタ，有線又は無線インタフェースを介し
て接続し、センタシステムが公衆通信回線網，通信アダ
プタ，有線又は無線インタフェースを介して画像形成装
置を遠隔管理する画像形成装置管理システムに関する。

【０００２】

【従来の技術】このような画像形成装置管理システム
は、遠隔地に設置されている複数の異なる種類の画像形
成装置（ＯＡ機器）をセンタシステムによって遠隔管理
することにより、その各画像形成装置の使用状況を集計
したり、その管理情報を画像形成装置のメンテナンス等
に利用したりしている。使用状況の内容としてはコピー
枚数等があり、メンテナンスの内容としては画像形成装
置の自己診断によるセンタシステムへの自動発呼や、中
央制御装置側からのアクセスによるセンタシステムの各
部調整等がある。

【０００３】また、従来は、サービスマン等の訪問や顧
客先への電話によって確認していた画像形成装置の保守
契約の料金請求のためのカウンタ値（一般的にはコピー
枚数等の画像形成枚数）を、このシステムを利用して遠
隔操作で読み出すことも行なわれている。

【０００４】このような遠隔管理システムにおいて、画
像形成装置の自己診断機能では発見できない画像の劣化
や異常音，操作方法，用紙やトナー等の消耗品の発注依
頼や問い合わせ等の顧客（使用者）のセンタシステムへ
の連絡（使用者要求）は、一般に電話で行なっている。

【０００５】それについて、図９及び図１０を参照して
もう少し具体的に説明する。図９は、従来のセンタシス
テムの一部を構成する受け付けセンタサブシステムの構
成例を示すブロック図である。この受け付けセンタサブ
システム８０は、複数の電話８１，８１，……と、それ
ぞれハードディスク装置８３，８３，……を有する複数
の受け付け端末装置８２，８２，……とを備えている。

【０００６】また、図示しない各画像形成装置の種類別
の複数のスタッフ用端末装置８４，８４，……，８４，
電話８５，８５，……，８５と、各受け付け端末装置８
２，８２，……と各スタッフ用端末装置８４，８４，…
…，８４とを相互に接続するＬＡＮ（ローカル・エリア
・ネットワーク）等のネットワーク８６とを備えてい
る。

【０００７】図１０は、受け付けセンタサブシステム８
０における受け付け及び配信業務の流れを示すフローチ
ャートである。この受け付けセンタサブシステム８０に
おいて、顧客の要求（使用者要求）を該当するオペレー
タが自分の電話８１で受け付ける。

【０００８】このとき、そのオペレータは顧客名，対象
機種，内容，連絡先等を聞き出し、それらを使用者要求
データとして自分の受け付け端末装置８２にキーボード
等の操作により入力し、それをハードディスク装置（以
下「ＨＤＤ」という）８３内の受け付けデータベース
（以下「データベース」を「ＤＢ」という）に格納させ
る。

【０００９】さらに、いずれのスタッフが適任かを判断
してデータ転送先を入力する。すなわち、対象機が複写
機であればそれに対応する使用者要求データ及びデータ
転送先を、ファクシミリ装置（ＦＡＸ）であればそれに
対応する使用者要求データ及びデータ転送先を、プリン
タであればそれに対応する使用者要求データ及びデータ
転送先を、印刷機であればそれに対応する使用者要求デ
ータ及びデータ転送先をそれぞれ入力する。

【００１０】使用者要求データ及びデータ転送先が入力
された受け付け端末装置８２は、その使用者要求データ
をネットワーク８６を介して該当するスタッフ用端末装
置８４に転送させる。各スタッフ用端末装置８４，８
４，……，８４は、それぞれ受け付け端末装置８２，８
２，……のいずれかから使用者要求データが転送されて
くると、その内容を表示部に表示させる。その表示内容
を見たスタッフは、自分の電話８５を利用したり、サー
ビスマンに顧客先を訪問させて、顧客の要求に応える。

【００１１】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上述し
たような受け付けセンタサブシステム側では、各受け付
け端末装置毎に専任のオペレータが必要となり、その各
オペレータがそれぞれ使用者の要求内容（コール内容）
からどのスタッフが適任かを判断し、該当するスタッフ
端末装置に使用者要求データを転送させる振り分け作業
を行なうため、オペレータの作業負荷および作業時間が
大となり、迅速な対応ができない。

【００１２】また、使用者の要求回数（コール発生量）
の増加に伴い、受け付け端末装置も増加するため、オペ
レータの増員が必要となり、オペレーションミス等を招
く可能性も大きくなる。さらに、システムがサポートす
べき画像形成装置の種類が増加した場合、受け付け端末
装置のオペレータによる該当スタッフへの振り分け作業
は、より困難となる。

【００１３】さらにまた、各スタッフの業務量の平均化
が不可能であり、特定スタッフに業務が集中する可能性
もでてくる。また、使用者の要求の対応について、優先
順位に基づく優先処理ができないという問題もある。

【００１４】この発明は上記の問題点に鑑みてなされた
ものであり、画像形成装置管理システムにおいて、セン
タシステム側のオペレータを増員させなくても、経済的
且つ短時間で使用者の要求に応られるようにすることを
目的とする。また、各スタッフの業務を平均化できるよ
うにすることも目的とする。さらに、優先的に処理が必
要な使用者要求の対応を経済的に可能にすることも目的
とする。

【００１５】

【課題を解決するための手段】この発明は、センタシス
テムと、該センタシステムと公衆通信回線網を介して接
続する通信アダプタと、複写機，ファクシミリ装置，プ
リンタ，印刷機等の複数の異なる種類の画像形成装置
と、通信アダプタと各画像形成装置とを接続する有線又
は無線インタフェースとによって構成され、センタシス
テムが公衆通信回線網，通信アダプタ，有線又は無線イ
ンタフェースを介して各画像形成装置を遠隔管理する画
像形成装置管理システムにおいて、上記の目的を達成す
るため、次のようにしたことを特徴とする。

【００１６】請求項１の発明は、各画像形成装置にそれ
ぞれ、使用者が必要な使用者要求データを入力する使用
者要求入力手段と、該手段によって入力された使用者要
求データを有線又は無線インタフェース，通信アダプ
タ，公衆通信回線網を介してセンタシステムに送信する
使用者要求送信手段とを設け、センタシステムに、各画
像形成装置の種類毎に端末装置を設け、各画像形成装置
からそれぞれ送られてくる使用者要求データを受信する
使用者要求受信手段と、該手段によって受信された使用
者要求データを各端末装置に自動的に振り分けて転送す
る使用者要求振分転送手段とを設けたものである。

【００１７】請求項２の発明は、請求項１の画像形成装
置管理システムにおいて、使用者要求振分転送手段を、
使用者要求受信手段によって受信された使用者要求デー
タの転送先の端末装置を判別する転送先判別手段と、該
手段によって判別された転送先の端末装置に未処理の使
用者要求データが存在するか否かを判断する未処理デー
タ有無判断手段と、該手段によって未処理の使用者要求
データが存在しないと判断された場合に、使用者要求受
信手段によって受信された使用者要求データを上記転送
先の端末装置に転送する使用者要求転送手段とによって
構成したものである。

【００１８】請求項３の発明は、請求項１の画像形成装
置管理システムにおいて、使用者要求振分転送手段を、
使用者要求受信手段によって受信された使用者要求デー
タの転送先の端末装置を判別する転送先判別手段と、該
手段によって判別された転送先の端末装置に未処理の使
用者要求データが所定件数以上存在するか否かを判断す
る未処理データ有無判断手段と、該手段によって未処理
の使用者要求データが所定件数以上存在しないと判断さ
れた場合に、使用者要求受信手段によって受信された使
用者要求データを上記転送先の端末装置に転送する使用
者要求転送手段とによって構成したものである。

【００１９】請求項４の発明は、請求項１〜３のいずれ
かの画像形成装置管理システムにおいて、使用者要求振
分転送手段に、使用者要求受信手段によって複数の使用
者要求データが同時に受信された場合には、その各使用
者要求データを予め設定された優先レベルの高い順に処
理する手段を備えたものである。

【００２０】

【発明の実施の形態】以下、この発明の実施形態を図面
に基づいて具体的に説明する。図１は、この発明の一実
施形態である画像形成装置管理システムの構成例を示す
ブロック図である。

【００２１】この画像形成装置管理システムは、センタ
システム１と、各顧客先における画像形成装置群１０，
２０とによって構成されている。なお、各顧客先におけ
る交換機の図示は省略している。

【００２２】画像形成装置群１０は、センタシステム１
と公衆通信回線網４を介して接続する通信アダプタ１１
と、複写機１２，ファクシミリ（ＦＡＸ）装置１３，プ
リンタ１４，印刷機１５等の複数の異なる種類の画像形
成装置と、その各画像形成装置と通信アダプタ１１とを
接続する専用インタフェース（以下「インタフェース」
を「Ｉ／Ｆ」という）線１６，１６とによって構成され
ている。

【００２３】画像形成装置群２０は、センタシステム１
と公衆通信回線網４を介して接続する通信アダプタ２１
と、複写機２２，ファクシミリ装置２３等の複数の異な
る種類の画像形成装置と、その各画像形成装置と通信ア
ダプタ２１とを接続する専用Ｉ／Ｆ線２４，２４とによ
って構成されている。なお、専用Ｉ／Ｆ線は有線又は無
線構成が可能であるが、図１には有線構成の専用Ｉ／Ｆ
線１６，２４が示されている。

【００２４】センタシステム１は、後述する複数の受け
付け端末装置２，２，……を含む各種の端末装置をＬＡ
Ｎ（ローカル・エリア・ネットワーク）等のネットワー
ク３によって接続した受け付けセンタサブシステムと、
各種の端末装置をネットワークによって接続し、それら
の端末装置が公衆通信回線網４，通信アダプタ１１，専
用Ｉ／Ｆ線１６，１６を介して複写機１２，ファクシミ
リ装置１３，プリンタ１４，印刷機１５等の画像形成装
置を、公衆通信回線網４，通信アダプタ２１，専用Ｉ／
Ｆ線２４，２４を介して複写機２２，ファクシミリ装置
２３等の画像形成装置をそれぞれ遠隔管理する遠隔集中
管理システムとにより構成されている。

【００２５】図２は、センタシステム１の一部を構成す
る受け付けセンタサブシステムの構成例を示すブロック
図である。この受け付けセンタサブシステム５０は、そ
れぞれＨＤＤ４０を有する複数の受け付け端末装置２，
……と、ＨＤＤ５２を有するＤＢサーバ（端末装置）５
１とを備えている。

【００２６】また、複数の複写機スタッフ用端末装置５
３，５３，……，電話５４，５４，……と、複数のＦＡ
Ｘ（ファクシミリ装置）スタッフ用端末装置５５，…
…，電話５６，……と、複数のＰＲ（プリンタ）スタッ
フ用端末装置５７，……，電話５８，……と、複数の印
刷機スタッフ用端末装置５９，……，電話６０，……
と、ゲートウェイ端末装置６１と、上記各端末装置を相
互に接続するネットワーク３とを備えている。

【００２７】受け付け端末装置２のＨＤＤ４０には、予
め受け付けＤＢが登録されており、その受け付けＤＢに
複写機１２，２２等の各画像形成装置からそれぞれ送ら
れてくる使用者要求データであるＭＣ（マニュアルコー
ル）データが格納される。ＤＢサーバ５１のＨＤＤ５２
には、予め顧客ＤＢとスタッフ管理テーブルが登録され
ている。

【００２８】図４は受け付け端末装置２のＨＤＤ４０内
の受け付けＤＢに格納されるＭＣデータのフォーマット
例を示す図であり、画像形成装置（ＯＡ機器）識別コー
ド，機種番号，シリアル番号，通報理由コード，機器状
態情報等からなる。図５はＤＢサーバ５１のＨＤＤ５２
に登録されている顧客ＤＢの一例を示す図であり、画像
形成装置識別コード別の機種番号，シリアル番号，顧客
名，顧客先担当者名，電話番号（ＴＥＬ Ｎｏ） ，住所
等の顧客データが格納されている。

【００２９】図６はＤＢサーバ５１のＨＤＤ５２に登録
されているスタッフ管理テーブルの一例を示す図であ
り、各スタッフ端末装置別の担当者（スタッフ）名，マ
ニュアルコール（使用者要求）に対する対応可能機種
（“１”は対応可能，“０”は対応不能）が格納されて
いる。

【００３０】図３は、図２の受け付け端末装置２の構成
例を示すブロック図である。各受け付け端末装置２，…
…はそれぞれ、ＣＰＵ３１，リアルタイムクロック回路
３２，ＲＯＭ３３，ＲＡＭ３４，通信制御ユニット３５
ａ，３５ｂ，……，外部メモリ制御ユニット３６，表示
制御ユニット３７，キーボードＩ／Ｆ回路部３８，ネッ
トワークＩ／Ｆユニット３９，ＨＤＤ４０，ＣＲＴディ
スプレイ４１，キーボード４２等によって構成されてい
る。

【００３１】ＣＰＵ３１は、ＲＯＭ３３内の制御プログ
ラムによって受け付け端末装置２全体を統括的に制御す
る中央処理装置である。リアルタイムクロック回路３２
は、時刻情報を発生するものであり、ＣＰＵ３１がそれ
を読み込むことによって現在の時刻を知ることができ
る。ＲＯＭ３３は、ＣＰＵ３１が使用する制御プログラ
ムを含む各種固定データを格納している読み出し専用メ
モリである。

【００３２】ＲＡＭ３４は、ＣＰＵ３１がデータ処理を
行なう際に使用するワークメモリ等として使用する読み
書き可能なメモリである。通信制御ユニット３５ａ，３
５ｂは、それぞれ公衆通信回線網４を介して外部機器と
の通信を制御する。外部メモリ制御ユニット３６は、Ｈ
ＤＤ４０とのインタフェース制御を行なう。

【００３３】表示制御ユニット３７は、ＣＲＴディスプ
レイ４１とのインタフェース制御を行なう。キーボード
Ｉ／Ｆ回路部３８は、キーボード４２とのインタフェー
ス制御を行なう。

【００３４】ネットワークＩ／Ｆユニット３９は、ＤＢ
サーバ５１，複写機スタッフ用端末装置５３，５３，…
…，ＦＡＸスタッフ用端末装置５５，……，ＰＲスタッ
フ用端末装置５７，……，印刷機スタッフ用端末装置５
９，……，及びゲートウェイ端末装置６１とのインタフ
ェース制御を行なう。

【００３５】なお、図２のＤＢサーバ５１，複写機スタ
ッフ用端末装置５３，５３，……，ＦＡＸスタッフ用端
末装置５５，……，ＰＲスタッフ用端末装置５７，…
…，印刷機スタッフ用端末装置５９，……，及びゲート
ウェイ端末装置６１も図３と同じような構成なので、そ
れら各部の図示及び説明は省略する。

【００３６】図７は、図１の複写機１２，２２の制御部
の構成例を示すブロック図である。複写機１２，２２の
制御部は、それぞれＣＰＵ７１，リアルタイムクロック
回路７２，ＲＯＭ７３，ＲＡＭ７４，不揮発性ＲＡＭ７
５，入出力ポート７６，及びシリアル通信制御ユニット
７７ａ，７７ｂ，７７ｃ，及びパーソナルＩ／Ｆ７８
と、システムバス７９とを備えている。

【００３７】ＣＰＵ７１は、ＲＯＭ７３内の制御プログ
ラムによって装置全体を統括的に制御する中央処理装置
である。リアルタイムクロック回路７２は、時刻情報を
発生するものであり、ＣＰＵ７１がそれを読み込むこと
によって現在の時刻を知ることができる。ＲＯＭ７３
は、ＣＰＵ７１が使用する制御プログラムを含む各種固
定データを格納している読み出し専用メモリである。

【００３８】ＲＡＭ７４は、ＣＰＵ７１がデータ処理を
行なう際に使用するワークメモリ等として使用する読み
書き可能なメモリである。不揮発性ＲＡＭ７５は、図示
しない操作表示部等からのモード指示の内容などを記憶
するメモリであり、電池によってバックアップされてい
る。入出力ポート７６は、装置内のモータ，ソレノイ
ド，クラッチ等の出力負荷やセンサ・スイッチ類を接続
している。

【００３９】シリアル通信制御ユニット７７ａは、図示
しない操作表示部との信号のやりとりを行なっている。
シリアル通信制御ユニット７７ｂは、図示しない原稿送
り部との信号のやりとりを行なっている。シリアル通信
制御ユニット７７ｃは、図示しない転写紙後処理部との
信号のやりとりを行なっている。

【００４０】パーソナルＩ／Ｆ７８は、通信アダプタ１
１又は２１との通信制御を行なう回路部であり、ＣＰＵ
７１の通信アダプタ１１又は２１との通信制御のための
負荷を軽減するために設けられている。もちろん、ＣＰ
Ｕ７１の処理能力が充分であれば、このパーソナルＩ／
Ｆ７８の機能をＣＰＵ７１に取り込んでも差し支えな
い。

【００４１】なお、プリンタ１４等の他の画像形成装置
も、図７に示したようなＣＰＵ等の制御部を備えている
が、その図示及び説明は省略する。ここで、複写機１
２，２２等の各画像形成装置の制御部等はそれぞれ、使
用者が必要な使用者要求データ（ＭＣデータ）を入力す
る使用者要求入力手段、該手段によって入力された使用
者要求データをセンタシステム１の受け付けセンタサブ
システム５０に送信する使用者要求送信手段としての機
能を果たす。

【００４２】また、図２，図３に示した受け付けセンタ
サブシステム５０の各受け付け端末装置２のＣＰＵ３１
を含む制御部はそれぞれ、図１に示した各画像形成装置
からそれぞれ送られてくる使用者要求データを受信する
使用者要求受信手段、該手段によって受信された使用者
要求データを前記各端末装置に自動的に振り分けて転送
する使用者要求振分転送手段としての機能を果たす。

【００４３】なお、使用者要求振分転送手段は、使用者
要求受信手段によって受信された使用者要求データの転
送先の端末装置を判別する転送先判別手段と、該手段に
よって判別された転送先の端末装置に未処理の使用者要
求データが存在するか否かを判断する未処理データ有無
判断手段と、該手段によって未処理の使用者要求データ
が存在しないと判断された場合に、使用者要求受信手段
によって受信された使用者要求データを上記転送先の端
末装置に転送する使用者要求転送手段とからなる。

【００４４】あるいは、使用者要求受信手段によって受
信された使用者要求データの転送先の端末装置を判別す
る転送先判別手段と、該手段によって判別された転送先
の端末装置に未処理の使用者要求データが所定件数以上
存在するか否かを判断する未処理データ有無判断手段
と、該手段によって未処理の使用者要求データが所定件
数以上存在しないと判断された場合に、記使用者要求受
信手段によって受信された使用者要求データを上記転送
先の端末装置に転送する使用者要求転送手段とからな
る。

【００４５】また、使用者要求振分転送手段に、使用者
要求受信手段によって複数の使用者要求データが同時に
受信された場合には、その各使用者要求データを予め設
定された優先レベルの高い順に処理する手段を備えるこ
ともできる。

【００４６】以下、この画像形成装置管理システムにお
けるこの発明に係る処理動作について、図８を参照して
具体的に説明する。複写機１２，２２等の各画像形成装
置は、それぞれ操作表示部上の図示しないマニュアルコ
ール（使用者要求）キーが押下される（ＭＣデータが入
力されると）と、図４に示したようなフォーマットのＭ
Ｃデータを該当する専用Ｉ／Ｆ線（１６又２４），通信
アダプタ（１１又は２１），公衆通信回線網４を介して
センタシステム１の受け付けセンタサブシステム５０に
送信する。

【００４７】受け付けセンタサブシステム５０における
受け付け端末装置２，……は、それぞれいずれかの画像
形成装置からＭＣデータが送られてくると、それを受信
して図８に示すような処理を行なう。図８は、図３に示
した受け付け端末装置２のＣＰＵ３１によるＭＣ振分転
送処理の一例を示すフローチャートである。

【００４８】受け付け端末装置２のＣＰＵ３１は、いず
れかの画像形成装置から送られてくるデータを受信する
と、まずその受信データがＭＣデータであるか否かをそ
の受信データ中の通報理由コードを参照して判断し、Ｍ
ＣデータであればそれをＨＤＤ４０内の受け付けＤＢに
格納した後、そのＭＣデータの画像形成装置識別コー
ド，機種，及びシリアル番号によってＤＢサーバ５１の
ＨＤＤ５２内の顧客ＤＢを検索する。

【００４９】そして、該当する顧客データを抽出できた
場合（受信したＭＣデータと顧客ＤＢ内のいずれかの顧
客データの画像形成装置識別コード，機種，及びシリア
ル番号が一致した場合）に、受信したＭＣデータ中の画
像形成装置識別コードによってＤＢサーバ５１のＨＤＤ
５２内のスタッフ管理テーブルを検索し、データ配信先
（データ転送先）を決定する。

【００５０】例えば、受信したＭＣデータ中の画像形成
装置識別コードが「１」である場合は、そのＭＣデータ
の送信元は複写機であり、スタッフ管理テーブル（図６
参照）中の対応可能機種の欄が“１”であるスタッフ用
端末装置は第１，第２の複写機用スタッフ用端末装置５
３，５３及び第２のＦＡＸスタッフ用端末装置５５等な
ので、それらのいずれかをデータ配信先として決定す
る。

【００５１】そして、図８のフローチャートでは、まず
第１の複写機スタッフ用端末装置５３に対してビジー状
態チェック処理（ＢＵＳＹ ＳＥＮＳＥ） を行なって、
その第１の複写機スタッフ用端末装置５３がビジー状態
か否か、つまり未処理対象（未処理のＭＣデータ）が存
在するか否かを判断し、ビジー状態でなければ受信した
ＭＣデータ及び顧客ＤＢから抽出した顧客データを第１
の複写機スタッフ用端末装置５３に転送する。

【００５２】第１の複写機スタッフ用端末装置５３がビ
ジー状態である場合には、次に第２の複写機スタッフ用
端末装置５３に対してビジー状態チェック処理を行なっ
て、その第２の複写機スタッフ用端末装置５３がビジー
状態か否かを判断し、ビジー状態でなければ受信したＭ
Ｃデータ及び顧客ＤＢから抽出した顧客データを第２の
複写機スタッフ用端末装置５３に転送する。

【００５３】第２の複写機スタッフ用端末装置５３もビ
ジー状態である場合には、スタッフ管理テーブル中の対
応可能機種の欄が“１”である複写機スタッフ用端末装
置がまだあれば、それに対して上述と同様な処理を行な
い、いずれの複写機スタッフ用端末装置もビジー状態で
あれば、次に第２のＦＡＸスタッフ用端末装置５５に対
してビジー状態チェック処理を行なって、その第２のＦ
ＡＸスタッフ用端末装置５５がビジー状態か否かを判断
する。

【００５４】そして、第２のＦＡＸスタッフ用端末装置
５５がビジー状態でない場合には、受信したＭＣデータ
及び顧客ＤＢから抽出した顧客データを第２のＦＡＸス
タッフ用端末装置５５に転送するが、この第２のＦＡＸ
スタッフ用端末装置５５もビジー状態である場合には、
再び第１の複写機スタッフ用端末装置５３に対してビジ
ー状態チェック処理を行ない、以後上述と同様の処理を
繰り返す。

【００５５】このように、複写機１２，２２等の各画像
形成装置の制御部はそれぞれ、使用者が必要なＭＣデー
タ（使用者要求データ）が入力されると、それをセンタ
システム１の受け付けセンタサブシステム５０に送信す
る。受け付けセンタサブシステム５０の各受け付け端末
装置２のＣＰＵ３１はそれぞれ、各画像形成装置からそ
れぞれ送られてくるＭＣデータを受信し、それを各スタ
ッフ用端末装置に自動的に振り分けて転送する。

【００５６】このとき、受信したＭＣデータの転送先の
スタッフ用端末装置を判別し（この時この実施形態では
受信したＭＣデータに対応する顧客データを抽出する処
理を行なっている）、そのスタッフ用端末装置に未処理
対象（未処理のＭＣデータ）が存在するか否かを判断し
て、未処理対象が存在しない場合に受信したＭＣデータ
及び顧客データ（これはなくてもよい）をネットワーク
３を介して上記転送先のスタッフ用端末装置に転送す
る。

【００５７】各スタッフ用端末装置は、それぞれいずれ
かの受け付け端末装置２からネットワーク３を介してＭ
Ｃデータ及び顧客データが送られてくると、それを受信
してその内容を表示部（ＣＲＴディスプレイ）に表示す
る。各スタッフ用端末装置のオペレータつまりスタッフ
（担当者）は、その表示部に受け付け端末装置２からの
ＭＣデータ及び顧客データの内容が表示されると、その
ＭＣデータの送信元の機器名（画像形成装置の種類），
顧客名，顧客先担当者，電話番号等を知ることができる
ため、該当する顧客への電話によるコールバック処理に
入り、顧客の要求に応えることができる。

【００５８】したがって、受け付け端末装置２のオペレ
ータは不要になり、ＭＣデータの増加に対して、受け付
け端末装置及び通信回線を増設する必要はあるが、オペ
レータを増員させる必要がなくなり、経済的且つ短時間
で顧客（使用者）の要求に応えることができる。また、
オペレーションミス等を招く可能性もなくなる。さら
に、各スタッフの業務量が平均化されるため、特定スタ
ッフに業務が集中することがなくなる。

【００５９】なお、この実施形態では、スタッフ用端末
装置における未処理対象が１件あるだけでも、そのスタ
ッフ用端末装置がビジー状態であると判断したが、スタ
ッフ用端末装置における未処理対象が１０件等の所定件
数（各スタッフ用端末装置毎に記憶しておくとよい）以
上ある時に、そのスタッフ用端末装置がビジー状態であ
ると判断するようにしてもよい。

【００６０】また、各スタッフがそれぞれ該当する顧客
への電話によるコールバック処理時に、その顧客先の画
像形成装置が故障であることが判った場合には、その旨
のデータを自分のスタッフ用端末装置に入力し、それを
ゲートウェイ端末装置６１を介して図示しない遠隔集中
管理システムに転送させることにより、サービスマンに
顧客先を訪問させ、画像形成装置を修理させることも可
能になる。

【００６１】さらに、同一の受け付け端末装置２は、複
数のＭＣデータを同時に受信した場合には、その各ＭＣ
データを予め設定された優先レベルの高い順に処理する
こともでき、それによって優先的に処理が必要なマニュ
アルコール（使用者要求）の対応を経済的に可能にする
ことができる。

【００６２】例えば、ＨＤＤ５２内の顧客ＤＢに登録さ
れている各顧客データＡ，Ｂ，Ｃに対してそれぞれ優先
レベル（優先順位）１，２，３を設定しておくことによ
り、同一の受け付け端末装置２は、３台の画像形成装置
から顧客データＡ，Ｂ，Ｃにそれぞれ対応する３つのＭ
Ｃデータを同時に受信した場合には、まず顧客データＡ
に対応するＭＣデータを前述したように処理し、次に顧
客データＢに対応するＭＣデータを処理し、最後に顧客
データＣに対応するＭＣデータを処理することができ
る。

【００６３】

【発明の効果】以上説明してきたように、請求項１の発
明の画像形成装置管理システムによれば、センタシステ
ム側のオペレータを増員させなくても、経済的且つ短時
間で使用者の要求に応えることができる。請求項２又は
３の発明の画像形成装置管理システムによれば、センタ
システム側の各スタッフの業務を平均化することもでき
る。請求項４の発明の画像形成装置管理システムによれ
ば、センタシステム側の優先的に処理が必要な使用者要
求の対応を経済的に可能にすることもできる。

【図面の簡単な説明】

【図１】この発明の一実施形態である画像形成装置管理
システムの構成例を示すブロック図である。

【図２】図１のセンタシステム１の一部を構成する受け
付けセンタサブシステムの構成例を示すブロック図であ
る。

【図３】図２の受け付け端末装置２の構成例を示すブロ
ック図である。

【図４】同じく受け付け端末装置２のＨＤＤ４０内の受
け付けＤＢに格納されるＭＣデータのフォーマット例を
示す図である。

【図５】同じくＤＢサーバ５１のＨＤＤ５２に登録され
ている顧客ＤＢの一例を示す図である。

【図６】同じくＤＢサーバ５１のＨＤＤ５２に登録され
ているスタッフ管理テーブルの一例を示す図である。

【図７】図１の複写機１２，２２の制御部の構成例を示
すブロック図である。

【図８】図３の受け付け端末装置２のＣＰＵ３１による
ＭＣ振分転送処理の一例を示すフロー図である。

【図９】従来のセンタシステムの一部を構成する受け付
けセンタサブシステムの構成例を示すブロック図であ
る。

【図１０】図９の受け付けセンタサブシステム８０にお
ける受け付け及び配信業務の流れを示すフロー図であ
る。

【符号の説明】

１：センタシステム ２：受け付け端末装置 ３：ネットワーク ４：公衆通信回線網 １０，２０：画像形成装置群 １１，２１：通信アダプタ １２，２２：複写機 １３，２３：ファクシミリ装置 １４：プリンタ １５：印刷機 １６，２４：専用Ｉ／Ｆ線 ３１，７１：ＣＰＵ（中央処理装置） ３２，７２：リアルタイムクロック回路 ３３，７３：ＲＯＭ ３４，７４ＲＡＭ ３５ａ，３５ｂ：通信制御ユニット ３６：外部メモリ制御ユニット ３７：表示制御ユニット ３８：キーボードＩ／Ｆ回路部 ３９：ネットワークＩ／Ｆユニット ４０，５２：ＨＤＤ ４１：ＣＲＴディスプレイ ４２：キーボード ５１：ＤＢサーバ ５３：複写機スタッフ用端末装置 ５４，５６，５８，６０：電話 ５５：ＦＡＸスタッフ用端末装置 ５７：ＰＲスタッフ用端末装置 ５９：印刷機スタッフ用端末装置 ６１：ゲートウェイ端末装置

Claims (4)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 センタシステムと、該センタシステムと
   公衆通信回線網を介して接続する通信アダプタと、複写
   機，ファクシミリ装置，プリンタ，印刷機等の複数の異
   なる種類の画像形成装置と、前記通信アダプタと前記各
   画像形成装置とを接続する有線又は無線インタフェース
   とによって構成され、前記センタシステムが前記公衆通
   信回線網，前記通信アダプタ，前記有線又は無線インタ
   フェースを介して前記各画像形成装置を遠隔管理する画
   像形成装置管理システムにおいて、 前記各画像形成装置にそれぞれ、 使用者が必要な使用者要求データを入力する使用者要求
   入力手段と、 該手段によって入力された使用者要求データを前記有線
   又は無線インタフェース，前記通信アダプタ，前記公衆
   通信回線網を介して前記センタシステムに送信する使用
   者要求送信手段とを設け、 前記センタシステムに、 前記各画像形成装置の種類毎に端末装置を設け、 前記各画像形成装置からそれぞれ送られてくる使用者要
   求データを受信する使用者要求受信手段と、 該手段によって受信された使用者要求データを前記各端
   末装置に自動的に振り分けて転送する使用者要求振分転
   送手段とを設け、 たことを特徴とする画像形成装置管理システム。
2. 【請求項２】 前記使用者要求振分転送手段は、前記使
   用者要求受信手段によって受信された使用者要求データ
   の転送先の端末装置を判別する転送先判別手段と、該手
   段によって判別された転送先の端末装置に未処理の使用
   者要求データが存在するか否かを判断する未処理データ
   有無判断手段と、該手段によって未処理の使用者要求デ
   ータが存在しないと判断された場合に、前記使用者要求
   受信手段によって受信された使用者要求データを前記転
   送先の端末装置に転送する使用者要求転送手段とからな
   ることを特徴とする請求項１記載の画像形成装置管理シ
   ステム。
3. 【請求項３】 前記使用者要求振分転送手段は、前記使
   用者要求受信手段によって受信された使用者要求データ
   の転送先の端末装置を判別する転送先判別手段と、該手
   段によって判別された転送先の端末装置に未処理の使用
   者要求データが所定件数以上存在するか否かを判断する
   未処理データ有無判断手段と、該手段によって未処理の
   使用者要求データが所定件数以上存在しないと判断され
   た場合に、前記使用者要求受信手段によって受信された
   使用者要求データを前記転送先の端末装置に転送する使
   用者要求転送手段とからなることを特徴とする請求項１
   記載の画像形成装置管理システム。
4. 【請求項４】 前記使用者要求振分転送手段は、前記使
   用者要求受信手段によって複数の使用者要求データが同
   時に受信された場合には、その各使用者要求データを予
   め設定された優先レベルの高い順に処理する手段を有す
   ることを特徴とする請求項１乃至３のいずれか一項に記
   載の画像形成装置管理システム。