JPH09245225A - 自動化機器監視システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 自動化機器を操作する顧客に対して係員がき
め細かい対応を行うことのできるシステムを実現する。 【解決手段】 係員が携帯可能で、かつ、メッセージを
出力できるメッセージ受信装置５を設ける。監視端末４
では、予め、自動化機器１−１〜１−ｎからの口座属性
情報に対応したメッセージをメッセージ情報格納部４０
ａに登録しておく。監視端末４は、いずれかの自動化機
器１−１〜１−ｎより口座属性情報の電文を受け取った
場合、メッセージ送信制御部４０ｂが、メッセージ情報
格納部４０ａより、その電文に対応したメッセージを取
り出し、これをメッセージ受信装置５に対して送信す
る。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、自動化機器の監視
を行う自動化機器監視システムに関する。

【０００２】

【従来の技術】今日、銀行等の金融機関には、そのキャ
ッシュサービス（ＣＳ）コーナ等に複数の自動化機器が
設けられ、顧客へのサービス向上を図っている。そし
て、このような金融機関のＣＳコーナには、顧客の案内
や自動化機器障害時の対応等を行うための係員が配置さ
れている。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、係員
は、多くの自動化機器への対応や、顧客に対するサービ
スを行わなければならないため、全ての自動化機器や顧
客の状況を把握することはできず、また、取引内容まで
は把握することができなかった。

【０００４】このような点から、きめ細かい顧客への対
応や多くの自動化機器への対応を行うことのできる自動
化機器監視システムの実現が望まれていた。

【０００５】

【課題を解決するための手段】本発明は、前述の課題を
解決するため次の構成を採用する。 〈請求項１の構成〉自動化機器の係員が携帯し、受信し
たメッセージを出力するメッセージ受信装置と、自動化
機器を監視し、自動化機器から、その自動化機器を操作
する顧客の口座属性通知があった場合、メッセージ受信
装置に対して口座属性を表示する属性表示用メッセージ
を送信する監視端末とを備えたことを特徴とするもので
ある。

【０００６】〈請求項１の説明〉請求項１の発明におけ
る自動化機器は、現金の入出金や振込等を行う自動取引
装置だけでなく、現金支払い専用機や、通帳記帳機とい
った金融機関で用いる各種の自動化機器を含む。また、
監視端末は、通常、自動化機器とは通信回線で接続さ
れ、複数の自動化機器の運用状況や障害や紙幣切れとい
った各種の監視を行う端末である。更に、自動化機器の
係員とは、主として自動化機器を利用する顧客の応対を
行い、また、自動化機器に障害が発生した場合に、その
対処を行う者である。そして、メッセージ受信装置と
は、例えば、商用システムのメッセージ表示可能なペー
ジャあるいは音声表示を行う携帯電話といった装置であ
る。

【０００７】自動化機器で顧客が操作を行うと、その自
動化機器は口座属性情報の電文を作成し、これを監視端
末に送信する。ここで、口座属性情報とは、その口座の
属性となる情報であり、例えば、金融機関にとって重要
な顧客であるといった属性や、身体障害者といった属
性、あるいは、事故口座であるといった属性を指してい
る。

【０００８】監視端末では、自動化機器から口座属性情
報の電文を受信すると、その電文内容に対応したメッセ
ージを編集し、これをメッセージ受信装置に対して送信
する。これにより、係員は、監視端末の表示画面を見な
くとも、自動化機器を操作している顧客の口座属性情報
を確認することができる。従って、係員は、重要な顧客
に対するセールスや、身体障害者に対するサポートとい
ったきめ細かいサービスを実行することができる。

【０００９】また、監視端末からメッセージ受信装置へ
のメッセージ転送は、商用の無線呼出会社を介する構成
や、あるいは、専用の構内無線呼出システムを用いる構
成等、メッセージ受信装置へのメッセージ転送が行える
システムであれば、その転送手段は特に限定されない。

【００１０】〈請求項２の構成〉自動化機器の係員が携
帯し、受信したメッセージを出力するメッセージ受信装
置と、自動化機器を監視し、自動化機器から、その自動
化機器を操作する顧客の操作内容通知があった場合、メ
ッセージ受信装置に対して操作内容状況を表示する状況
表示用メッセージを送信する監視端末とを備えたことを
特徴とするものである。

【００１１】〈請求項２の説明〉請求項２の発明は、請
求項１の発明における口座属性情報に対して、顧客の自
動化機器の操作内容をメッセージ受信装置に通知するよ
うにしたものである。ここで、自動化機器の操作内容と
は、例えば、操作に不慣れであるかといったものであ
る。そして、これには、操作ミスの回数や同一画面上で
の入力時間が所定値以上であるかといったことから判断
を行う。

【００１２】自動化機器から操作の不慣れ電文が監視端
末に送信されると、監視端末では、請求項１の発明と同
様に、その電文に対応したメッセージを編集し、これを
メッセージ受信装置に対して送信する。これにより、係
員は、監視端末の表示画面を見なくとも、自動化機器を
操作している顧客の操作内容を把握することができる。
従って、係員は、操作に不慣れな顧客への対応を迅速に
行え、その結果、顧客へのサービス向上を図ることがで
きると共に、不慣れな顧客による長時間の占有を避ける
ことができるため、自動化機器の円滑な運用に寄与する
ことができる。

【００１３】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態を図面
を用いて詳細に説明する。図１は本発明の自動化機器監
視システムの具体例を示す構成図であるが、これに先立
ち、自動化機器監視システムの一般的構成を説明する。

【００１４】図２は、一般的な自動化機器監視システム
の構成図である。図のシステムは、自動化機器（ＡＴ
Ｍ）１−１〜１−ｎ、中継装置２、公衆網３、監視端末
４からなる。自動化機器１−１〜１−ｎは、例えば、銀
行のＣＳコーナに設けられ、入出金、振込、記帳といっ
た各種の取引処理を行う装置である。中継装置２は、各
自動化機器１−１〜１−ｎと公衆網３との中継を行う中
継装置である。公衆網３は、アナログ網やディジタル網
の公衆回線である。監視端末４は、公衆網３を介して各
自動化機器１−１〜１−ｎの運用状況の監視や、障害発
生および紙幣切れ等の監視を行うための端末であり、自
動化機器１−１〜１−ｎの状態を表示するためのディス
プレイ、障害状況の出力をするためのプリンタ、ログ情
報を格納するための記憶装置等を備えている。

【００１５】図３は、監視端末４の構成図である。監視
端末４の本体部４００には、主制御部４０１、ＣＲＴ制
御部４０２、キーボード制御部４０３、プリンタ制御部
４０４、通信制御部４０５、４０６が備えられている。
また、本体部４００には、記憶装置４０７、ＣＲＴ４０
８、キーボード（ＫＢ）４０９、プリンタ４１０が接続
されている。

【００１６】主制御部４０１は、ＣＰＵやＲＡＭ、ＲＯ
Ｍ等で構成され、監視端末４として各部の制御を司る制
御部である。また、ＣＲＴ制御部４０２は、ＣＲＴ４０
８の表示制御を行うもので、主制御部４０１から指示さ
れた表示内容をＣＲＴ４０８に表示するよう制御を行う
機能を有している。キーボード制御部４０３は、キーボ
ード４０９からの入力制御を行う部分で、キーボード４
０９から各種の入力があった場合、これらの入力を主制
御部４０１に与える機能を有している。プリンタ制御部
４０４はこれらＣＲＴ制御部４０２やキーボード制御部
４０３と同様に、プリンタ４１０の制御を行う制御部で
ある。通信制御部４０５、４０６は、それぞれ中継装置
２に対する通信制御、および後述するメッセージ受信装
置５（無線呼出会社６）に対する通信制御を行う機能を
有している。記憶装置４０７は、ハードディスク装置等
からなり、メッセージ情報を格納する記憶部である。そ
して、ＣＲＴ４０８およびプリンタ４１０は、それぞれ
監視端末４における表示出力装置および印刷出力装置で
あり、キーボード４０９は、監視端末４における入力装
置である。

【００１７】このように構成された監視システムでは、
監視端末４によって、各自動化機器１−１〜１−ｎの監
視を行っている。例えば、障害監視としては以下のよう
になる。

【００１８】先ず、いずれかの自動化機器１−１〜１−
ｎから通信制御部４０５が電文を受信すると、主制御部
４０１は、その電文が正常な場合の電文であるか、障害
電文かを判定する。その結果、障害電文であれば、ＣＲ
Ｔ４０８の画面上に障害状況を表示し、かつ、プリンタ
４１０で障害状況を印刷出力する。そして、障害状況を
ログとして記憶装置４０７に格納する。一方、受信電文
の内容が、自動化機器１−１〜１−ｎの運用状況が正常
であるといった場合の電文であれば、ＣＲＴ４０８の画
面上に、正常である旨の情報を表示し、かつ、プリンタ
４１０で同様の情報を印刷出力すると共に、正常状態で
ある旨のログを記憶装置４０７に格納する。

【００１９】このように、自動化機器監視システムで
は、監視端末４によって各自動化機器１−１〜１−ｎの
監視を行っている。そして、本発明では、このような自
動化機器監視システムに加えて、係員に対して、自動化
機器を操作している顧客の口座属性情報や、顧客の操作
状況を伝えるための構成を備えており、以下、この具体
例を詳細に説明する。

【００２０】《具体例１》 〈構成〉図１において、自動化機器１−１〜１−ｎ、中
継装置２、公衆網３は、図２の構成と同様である。ま
た、図中、５は、携帯可能なメッセージ受信装置であ
り、自動化機器１−１〜１−ｎを設置している金融機関
の係員が携帯している。このメッセージ受信装置５は、
商用無線呼出システムでのページャであり、表示装置を
備え、無線呼出会社６によって送信されたメッセージを
その表示装置に出力するようになっている。

【００２１】自動化機器１−１〜１−ｎは、それぞれキ
ャッシュカードや通帳といった顧客識別媒体７に基づ
き、ホスト８との通信を行い、例えば、その顧客が高額
預金者やあるいは身体障害者であるといった口座属性情
報を取得する機能と、この属性情報を電文として監視端
末４に送信する機能を有している。

【００２２】監視端末４は、図２で説明した監視端末４
と同様の機能を有すると共に、本具体例の特徴であるメ
ッセージ送信手段４０を備えている。このメッセージ送
信手段４０は、自動化機器１−１〜１−ｎから顧客属性
情報の通知があった場合、無線呼出会社６を介してメッ
セージ受信装置５に対してその情報を通知する機能を有
しており、メッセージ情報格納部４０ａと、メッセージ
送信制御部４０ｂとを備えている。尚、このメッセージ
送信手段４０は、具体的には、図３で示した主制御部４
０１や通信制御部４０６および記憶装置４０７といった
要素からその機能が実現されているものである。

【００２３】メッセージ情報格納部４０ａは、自動化機
器１−１〜１−ｎからの障害情報に対応したメッセージ
情報を格納するものである。このメッセージ情報とは、
例えば、自動化機器１−１〜１−ｎから、その口座の顧
客が高額預金者である旨の属性情報を受信した場合は、
対応したメッセージが「ＶＩＰ」であるといった情報で
ある。尚、自動化機器１−１〜１−ｎからの属性情報の
識別は、受信データ中、１０バイト目が“０５(H) ”で
ある場合といったように、予め決められたフォーマット
に基づき行うものである。

【００２４】また、メッセージ送信制御部４０ｂは、い
ずれかの自動化機器１−１〜１−ｎから属性通知があっ
た場合、メッセージ情報格納部４０ａを参照してその属
性に対応したメッセージ情報を取得し、このメッセージ
情報を、無線呼出会社６を介してメッセージ受信装置５
に送信する機能を有している。

【００２５】〈動作〉以下、上記構成の自動化機器監視
システムの動作について説明する。先ず、顧客がキャッ
シュカードといった顧客識別媒体７を自動化機器１−１
〜１−ｎに挿入すると、自動化機器１−１〜１−ｎは、
顧客識別媒体７に記録されている口座番号等の情報に基
づき、ホスト８との交信を行って、口座属性情報を取得
する。ここで、ホスト８には、その口座に対する属性情
報が登録されているとする。例えば、その口座の名義人
の預金高が高額であり、金融機関にとっって重要な顧客
（ＶＩＰ）であるといった情報や、顧客が視覚障害者で
あるといった情報が登録されている。

【００２６】自動化機器１−１〜１−ｎでは、ホスト８
との交信の結果、口座属性情報があった場合は、この属
性情報に対応した電文を作成し、これを監視端末４に送
信する。尚、この電文作成処理は、障害発生電文の作成
処理と同様に行うことができる。

【００２７】監視端末４側では、自動化機器１−１〜１
−ｎから電文を受信すると、次のような動作を行う。

【００２８】図４は、本具体例の監視端末４の動作を示
すフローチャートである。先ず、ステップＳ１におい
て、いずれかの自動化機器１−１〜１−ｎから電文を受
信すると、監視端末４では、その電文の内容判定を行う
（ステップＳ２）。その結果、電文の内容が重要な顧客
（ＶＩＰ）であった場合、メッセージ送信制御部４０ｂ
は、電文上のＡＴＭ番号を編集し（ステップＳ３）、更
に、その電文に基づきメッセージ情報格納部４０ａを検
索して、対応したメッセージを取得して、メッセージ
「ＶＩＰ」を編集する（ステップＳ４）。そして、予め
登録されている無線呼出会社６の電話番号をダイヤリン
グし、編集したデータの送信を行う（ステップＳ７）。

【００２９】これにより、監視端末４からメッセージを
受信した無線呼出会社６は、メッセージ受信装置５に対
してメッセージ送信を行う。その結果、メッセージ受信
装置５の無線呼出が行われ、かつ、その表示部にメッセ
ージが表示される。

【００３０】図５は、メッセージ受信装置５におけるメ
ッセージ表示例である。この場合、受信日時と共に、Ａ
ＴＭ番号「１２３」と、顧客の属性内容を示す「ＶＩ
Ｐ」が表示される。係員は、メッセージ受信装置５への
呼出で、監視端末４からの通知を認識し、その表示部を
見ることによって、顧客の属性を的確に把握することが
できる。

【００３１】そして、係員はこのようなメッセージを受
け取ると、例えば、「お時間がございましたら、有利な
預金についてお話を聞いていただけませんでしょうか
？」といった、その顧客へのセールス等の対応を行う。

【００３２】また、図４のステップＳ２において、電文
の内容が障害者であった場合、上記ステップＳ３と同様
に、ＡＴＭ番号の編集を行い（ステップＳ５）、かつ、
その電文に基づきメッセージ情報格納部４０ａを検索し
て、対応したメッセージを取得し、メッセージ「サポー
ト」を編集する（ステップＳ６）。そして、ステップＳ
７に移行し、予め登録されている無線呼出会社６の電話
番号をダイヤリングし、編集したデータの送信を行う。

【００３３】これにより、メッセージ受信装置５では、
そのメッセージを無線呼出会社６を介して受信し、表示
部に「サポート」といったメッセージを表示する。係員
はこのようなメッセージを受け取ると、例えば、顧客の
操作を補助するといった対応を行う。

【００３４】尚、ステップＳ２において、電文内容が、
ＶＩＰや障害者といった顧客属性情報でなかった場合
は、上記のメッセージ送信処理は行わないものとする。

【００３５】〈効果〉以上のように、具体例１では、自
動化機器１−１〜１−ｎを操作している顧客が重要な顧
客であったり、身体障害者であったりした場合に、ＣＳ
コーナの係員がこれを知ることができるため、例えば、
ＶＩＰに対するセールスや身体障害者へのサポートを行
う等、様々な顧客に対してきめ細かいサービスを行うこ
とができる。

【００３６】尚、上記具体例１では、口座属性情報とし
て、ＶＩＰや身体障害者といったように、比較的顧客自
身の要素の強い属性を対象とした場合を説明したが、こ
れ以外にも、例えば事故口座といった口座に対する属性
であってもよい。この場合、係員は、このようなメッセ
ージを受け取ると、操作を行っている顧客に対して確認
を行うといった対応を行う。従って、例えば、紛失届け
が出されているカード等による不正な取引が行われた場
合、自動化機器の操作時にこれを係員が直接把握するこ
とができ、不正取引に対するセキュリティの向上を図る
ことができる。

【００３７】《具体例２》 〈構成〉具体例２では、顧客が操作している自動化機器
の操作内容によって係員に通知するようにしたものであ
る。ここで、図面上の各要素の構成は、図１と同様であ
るため、この図１を援用して説明する。

【００３８】具体例２では、自動化機器１−１〜１−ｎ
は、それぞれ１取引における操作ミスの回数や操作時間
を監視し、これが所定値を超えた場合は、操作の不慣れ
電文を作成し、これを監視端末４に送るよう構成してい
る。また、監視端末４では、メッセージ情報格納部４０
ａは、この不慣れ電文に対応したメッセージ情報を格納
しており、メッセージ送信制御部４０ｂは、このような
電文が受信された場合に、メッセージ情報格納部４０ａ
からメッセージを取得し、このメッセージを送信する機
能を有している。

【００３９】〈動作〉図６は、具体例２における自動化
機器１−１〜１−ｎ側の処理フローチャートである。各
自動化機器１−１〜１−ｎは、操作ミスの回数または１
画面での入力時間の監視を行っている。例えば、操作ミ
スを３回したか（ステップＳ１）、同一の画面で１分以
上入力しているか（ステップＳ２）、を１取引が終了す
るまで監視する（ステップＳ３）。

【００４０】これらステップＳ１、Ｓ２において、操作
ミスの回数が３回以上となるか、あるいは同一画面で１
分以上入力している場合、自動化機器１−１〜１−ｎ
は、操作の不慣れ電文を作成し、これを監視端末４に送
信する（ステップＳ４）。

【００４１】監視端末４側では、この電文を受信する
と、上記具体例１の動作と同様に、メッセージを編集
し、これを無線呼出会社６に送信する。これにより、Ｃ
Ｓコーナの係員は、どの自動化機器１−１〜１−ｎの顧
客が操作に不慣れであるかを知り、操作の補助等といっ
た対応を行う。

【００４２】尚、上記具体例２における顧客の操作内容
として、操作ミスの回数または同一画面での入力時間を
監視し、これが所定値以上であった場合は、操作に不慣
れであると判定するようにしたが、判定するための所定
値は適宜設定が可能である。また、顧客の操作内容とし
ては、操作に不慣れな場合のみに限定されるものではな
く、種々の操作内容を対象とすることができる。

【００４３】〈効果〉以上のように、具体例２によれ
ば、自動化機器の操作に不慣れな顧客への対応が速やか
に行え、顧客にとってきめ細かいサービスが受けられる
と共に、一人の顧客が操作に不慣れであるために自動化
機器を長時間占有してしまうということがなくなり、そ
の結果、自動化機器全体の運用を円滑に行うことができ
る。

【００４４】尚、上記各具体例では、監視端末４から商
用の無線呼出システムを用いてメッセージ受信装置５に
メッセージを送信するようにしたが、この構成に限定さ
れるものではない。例えば、通信網が自動化機器１−１
〜１−ｎや監視端末４を含む範囲である金融機関専用の
構内無線呼出システムを用いてメッセージ転送を行うよ
うにしてもよい。この場合、監視端末４からメッセージ
受信装置５へのメッセージ転送は、公衆網３を介さず、
監視端末４から直接、あるいは構内に設置された無線呼
出装置を介して行うことになる。また、このような場
合、メッセージ受信装置５は、監視端末４からのメッセ
ージを受信し、かつ、表示できるものであれば、その構
成に特に限定はない。更に、メッセージ受信装置５も、
メッセージを表示出力するページャだけでなく、音声出
力する携帯電話も使用可能であり、メッセージを出力す
る機能を備えていれば、種々の装置が使用することがで
きる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の自動化機器監視システムの具体例１を
示す構成図である。

【図２】一般的な自動化機器監視システムの構成図であ
る。

【図３】本発明の自動化機器監視システムにおける監視
端末のハードウェア構成図である。

【図４】本発明の自動化機器監視システムにおける具体
例１の監視端末の動作フローチャートである。

【図５】本発明の自動化機器監視システムの具体例１の
メッセージ受信装置におけるメッセージ表示例を示す図
である。

【図６】本発明の自動化機器監視システムの具体例２に
おける自動化機器の処理フローチャートである。

【符号の説明】

１−１〜１−ｎ 自動化機器 ４ 監視端末 ５ メッセージ受信装置 ４０ メッセージ送信手段 ４０ａ メッセージ情報格納部 ４０ｂ メッセージ送信制御部

Claims (2)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 自動化機器の係員が携帯し、受信したメ
   ッセージを出力するメッセージ受信装置と、 前記自動化機器を監視し、当該自動化機器から、その自
   動化機器を操作する顧客の口座属性通知があった場合、
   前記メッセージ受信装置に対して前記口座属性を表示す
   る属性表示用メッセージを送信する監視端末とを備えた
   ことを特徴とする自動化機器監視システム。
2. 【請求項２】 自動化機器の係員が携帯し、受信したメ
   ッセージを出力するメッセージ受信装置と、 前記自動化機器を監視し、当該自動化機器から、その自
   動化機器を操作する顧客の操作内容通知があった場合、
   前記メッセージ受信装置に対して前記操作内容状況を表
   示する状況表示用メッセージを送信する監視端末とを備
   えたことを特徴とする自動化機器監視システム。