JPH07273891A - リモートメンテナンス方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【目的】 迅速かつ効率的なメンテナンスを行うととも
に、確実かつ十分な内容のメンテナンスを行う。 【構成】 被メンテナンス機器１とメンテナンス機器４
を、電話回線Ｎを介して接続するとともに、少なくとも
被メンテナンス機器１側の音声データを圧縮し、かつ圧
縮した音声圧縮データＤｓに、被メンテナンス機器１の
操作入力データＤｋを付加して送信データＤｔを生成
し、この送信データＤｔを電話回線Ｎを介してメンテナ
ンス機器４に送信することにより、操作入力データＤｋ
に対応する所定画像Ｖｓを、被メンテナンス機器１のデ
ィスプレイ３とメンテナンス機器４のディスプレイ５の
双方に表示し、電話回線Ｎを介して音声対話によりメン
テナンスを行う。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は被メンテナンス機器に対
して電話回線を利用してメンテナンスを行うリモートメ
ンテナンス方法に関する。

【０００２】

【従来の技術】従来、テレマーケッティング装置等の操
作の複雑な商品を購入した場合、ユーザはサービスマン
から操作方法に関するある程度の指導を受けるが、サー
ビスマンがいないときに操作方法が分からなくなった場
合、取扱説明書を読んでも十分に理解できないことも多
い。

【０００３】このため、通常は、ユーザがサービスセン
タ或いは販売店等に電話をし、サービスマンから電話に
より操作方法の指導を受けていた。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】しかし、このような従
来の方法は次のような問題点があった。

【０００５】第一に、ユーザは電話により事情をサービ
スマンに説明するとともに、サービスマンから操作方法
の説明を聞いた後、実際の商品を操作する必要があるた
め、操作を実行するまでに相当の時間がかかるなど、迅
速かつ効率的な指導（メンテナンス）を受けられない。

【０００６】第二に、ユーザは電話の音声のみによって
説明を受けるため、説明内容を理解しにくいなど、確実
かつ十分な内容のメンテナンスを受けられない。

【０００７】本発明はこのような従来の技術に存在する
課題を解決したものであり、迅速かつ効率的なメンテナ
ンスを行えるとともに、確実かつ十分な内容のメンテナ
ンスを行うことができるリモートメンテナンス方法の提
供を目的とする。

【０００８】

【課題を解決するための手段】本発明に係るリモートメ
ンテナンス方法は、キーボード２等の操作入力に対応し
た所定画像Ｖｓをディスプレイ３に表示可能な被メンテ
ナンス機器１のメンテナンスを行うに際し、被メンテナ
ンス機器１とメンテナンス機器４を、電話回線Ｎを介し
て接続するとともに、少なくとも被メンテナンス機器１
側の音声データを圧縮し、かつ圧縮した音声圧縮データ
Ｄｓに、被メンテナンス機器１の操作入力データＤｋを
付加して送信データＤｔを生成し、この送信データＤｔ
を電話回線Ｎを介してメンテナンス機器４に送信するこ
とにより、操作入力データＤｋに対応する所定画像Ｖｓ
を、被メンテナンス機器１のディスプレイ３とメンテナ
ンス機器４のディスプレイ５の双方に表示し、電話回線
Ｎを介して音声対話によりメンテナンスを行うことを特
徴とする。

【０００９】この場合、所定画像Ｖｓは被メンテナンス
機器１の操作用ガイダンスに係わる画像に適用できる。
また、音声データの圧縮は一定時間Ｔｚ間隔単位で順次
行うことが望ましい。一方、被メンテナンス機器１とし
てはオートダイヤルによりダイヤリングし、予め記憶し
たマーケッティング用音声メッセージを被呼側に送出す
るとともに、被呼側の応答音声を録音するようにしたテ
レマーケッティング装置１ｍを利用できる。また、メン
テナンス機器４は被メンテナンス機器１と同一機器を利
用できる。

【００１０】

【作用】本発明に係るリモートメンテナンス方法によれ
ば、まず、ユーザの所有する被メンテナンス機器１と、
この被メンテナンス機器１に対してメンテナンスを行う
サービスセンタ等に設置されたメンテナンス機器４は、
電話回線Ｎを介して接続される。

【００１１】この場合、被メンテナンス機器１としては
テレマーケッティング装置１ｍを利用できる。テレマー
ケッティング装置１ｍは、通常、オートダイヤルにより
ダイヤリングし、予め記憶したマーケッティング用音声
メッセージを被呼側に送出するとともに、被呼側の応答
音声を録音する機能を備える。また、メンテナンス機器
４もテレマーケッティング装置１ｍと同一のテレマーケ
ッティング装置４ｍを利用できる。さらにまた、被メン
テナンス機器１はキーボード２等の操作入力に対応した
所定画像Ｖｓを表示するディスプレイ３を備え、このデ
ィスプレイ３には被メンテナンス機器１の操作用ガイダ
ンスに係わる画像が表示される。

【００１２】よって、被メンテナンス機器１側における
ユーザとメンテナンス機器４側におけるサービスマン
は、電話回線Ｎを介して音声対話が可能になるととも
に、少なくとも被メンテナンス機器１側の音声データは
圧縮され、かつ圧縮された音声圧縮データＤｓに、被メ
ンテナンス機器１におけるキーボード２等の操作に基づ
く操作入力データＤｋが付加されて送信データＤｔが生
成される。そして、この送信データＤｔは電話回線Ｎを
介してメンテナンス機器４に送信され、操作入力データ
Ｄｋに対応する所定画像Ｖｓは、被メンテナンス機器１
のディスプレイ３とメンテナンス機器４のディスプレイ
５の双方にリアルタイムで表示される。

【００１３】このため、ユーザとサービスマンは、同一
の画像Ｖｓを見ながら対話できることになり、例えば、
ユーザが被メンテナンス機器１のキーボード２を操作す
れば、対応する画像Ｖｓが被メンテナンス機器１のディ
スプレイ３に表示され、さらに、メンテナンス機器４の
ディスプレイ５にも表示されることになり、サービスマ
ンは画像Ｖｓを見て、操作するキーボード２のキーが誤
っている等の指導を電話回線Ｎを介した音声によりユー
ザに伝えることができる。

【００１４】したがって、被メンテナンス機器１に対す
る迅速かつ効率的なメンテナンス（指導、動作確認等）
を行うことができるとともに、確実かつ十分な内容のメ
ンテナンスを行うことができる。

【００１５】なお、音声データの圧縮を一定時間Ｔｚ間
隔単位で順次行えば、間欠的に発生する音声圧縮データ
Ｄｓ…間に生ずる任意の空期間に、キーボード２等の操
作に基づく操作入力データＤｋを任意のタイミングで挿
入できる。

【００１６】

【実施例】次に、本発明に係る好適な実施例を挙げ、図
面に基づき詳細に説明する。

【００１７】まず、本発明に係るリモートメンテナンス
方法を実施できるテレマーケッティング装置の構成につ
いて、図２〜図４を参照して説明する。

【００１８】図２中、１ｍはテレマーケッティング装置
であり、仮想線で囲った符号１０はテレマーケッティン
グ装置１ｍの基本構成部、２０は本発明方法を実施する
ための追加回路である。

【００１９】基本構成部１０は各種制御及び演算等の処
理を司るマイクロプロセッサユニット１１、各種表示を
行うディスプレイ３、各種入力を行うキーボード２、ハ
ードディスクドライブユニット又はフロッピィディスク
ドライブユニット等を利用した録音部１２、音声メッセ
ージを記憶する音声メモリ１３、プッシュホンの操作音
を検出するトーン検出部１４等を備え、それぞれバスラ
イン１５により接続する。また、基本構成部１０には電
話回線Ｎに接続する回線制御装置１６、音声を入力する
マイクロフォン１７、音声を出力するスピーカ１８を備
える。

【００２０】一方、追加回路２０はマイクロフォン１７
から得る音声データを圧縮又は復号する音声コーデック
２１、音声圧縮データ等を含む送信データを送受信する
ためのモデム２２、切換スイッチＣ１、Ｃ２、Ｃ３、Ｃ
４を備える。この場合、切換スイッチＣ１はマイクロフ
ォン１７を音声コーデック２１の入力側又は音声メモリ
１３に、切換スイッチＣ２はスピーカ１８を音声コーデ
ック２１の出力側又は回線制御装置１６の受信側に、切
換スイッチＣ３は回線制御装置１６の送信側をモデム２
２の送信出力側又は音声メモリ１３に、切換スイッチＣ
４は回線制御装置１６の受信側をモデム２２の受信入力
側又はスピーカ１８（トーン検出部１４）に、それぞれ
選択的に切換える機能を備える。これにより、各切換ス
イッチＣ１〜Ｃ４を図中上側の接点に切換えれば、メン
テナンス実施側となり、下側の接点に切換えれば、通常
使用側となる。

【００２１】また、図４にはテレマーケッティング装置
１ｍの全体的な外観構成を示す。図４中、３１はラック
であり、このラック３１にはテレマーケッティング装置
本体３２を備える。図３にはテレマーケッティング装置
本体３２を抽出して示す。テレマーケッティング装置本
体３２の前面パネル３２ｐにはディスプレイ３及び切換
スイッチ等の操作部２ｄを備えるとともに、前部にはキ
ーボード２を備える。一方、ラック３１にはテレマーケ
ッティング装置本体３２に接続するプリンタ３３を備え
るとともに、電話機３４、録音部１２…を備える。な
お、電話機３４は前記マイクロフォン１９及びスピーカ
２０を兼用する。

【００２２】よって、テレマーケッティング装置１ｍは
切換スイッチＣ１を音声メモリ１３に、切換スイッチＣ
２を回線制御装置１６の受信側に、切換スイッチＣ３を
音声メモリ１３に、切換スイッチＣ４をスピーカ１８
（トーン検出部１４）に、それぞれ切換えれば、通常の
使用態様で使用できる。即ち、テレマーケッティング装
置１ｍはオートダイヤルにより被呼（顧客）側ダイヤリ
ングし、予め音声メモリ１３に記憶したマーケッティン
グ用音声メッセージを被呼側に送出するとともに、被呼
側の応答音声を録音部１２…により録音する通常のテレ
マーケッティング装置として動作する。

【００２３】次に、本発明に係るリモートメンテナンス
方法について、図１、図２、図５及び図６を参照して説
明する。

【００２４】まず、図２に示すように、サービスセンタ
等にはメンテナンスを行うためのメンテナンス機器４を
設置する。メンテナンス機器４はテレマーケッティング
装置１ｍと同一のテレマーケッティング装置４ｍを使用
することができる。テレマーケッティング装置４ｍにお
いて、４０は基本構成部、４１は追加回路、４２は音声
コーデック、４３はモデム、４４は回線制御装置、４５
はマイクロフォン、４６はスピーカ、４７はバスライ
ン、５はディスプレイである。なお、テレマーケッティ
ング装置４ｍはメンテナンス専用のため、前記切換スイ
ッチＣ１、Ｃ２、Ｃ３、Ｃ４はメンテナンス実施側に常
時接続しておけばよく、テレマーケッティング装置４ｍ
における切換スイッチＣ１…は省略できる。したがっ
て、テレマーケッティング装置１ｍ（被メンテナンス機
器１）と同一のテレマーケッティング装置４ｍ（メンテ
ナンス機器４）を使用するとはテレマーケッティング装
置１ｍ（被メンテナンス機器１）の一部改良を含む概念
である。

【００２５】これにより、ユーザの所有するテレマーケ
ッティング装置１ｍに対してテレマーケッティング装置
４ｍによりメンテナンスを行うことができる。なお、テ
レマーケッティング装置１ｍの回線制御装置１６及びテ
レマーケッティング装置４ｍの回線制御装置４４は、図
２に示すようにそれぞれ電話回線Ｎに接続される。

【００２６】次に、メンテナンスを行う際の具体的な手
順及び動作について、図１に示すフローチャートに従っ
て説明する。

【００２７】まず、ユーザがテレマーケッティング装置
１ｍを使用する際に、操作が分からない場合、サービス
センタ等に電話をしてその旨を伝える。そして、電話を
一旦切るとともに、テレマーケッティング装置１ｍの切
換スイッチＣ１…をメンテナンス実施側、即ち、切換ス
イッチＣ１を音声コーデック２１の入力側に、切換スイ
ッチＣ２を音声コーデック２１の出力側に、切換スイッ
チＣ３をモデム２２の送信出力側に、切換スイッチＣ４
をモデム２２の受信入力側にそれぞれ切換え、メンテナ
ンスのための準備を行う（ステップＳ１）。

【００２８】一方、サービスセンタ等はこれを受けてテ
レマーケッティング装置４ｍに備える電話機によりユー
ザに電話をする（ステップＳ２、Ｓ３）。ユーザはサー
ビスセンタ側からの電話を受け、事情を説明する（ステ
ップＳ４）。これにより、電話機３４に備えるマイクロ
フォン１７から得る音声信号は音声コーデック２１に付
与され、音声信号（音声データ）は図５に示すように、
一定時間Ｔｚ（例えば、５０ｍｓ程度）間隔単位で順次
圧縮され、音声圧縮データＤｓ…に変換される。この場
合、音声コーデック２１では一定時間Ｔｚ間の音声デー
タＤｓを蓄積し、蓄積が終了したなら蓄積データを圧縮
符号化処理して音声圧縮データＤｓ…に変換する（ステ
ップＳ５、Ｓ６、Ｓ７）。なお、音声圧縮データＤｓ…
は基本構成部１０に付与される。

【００２９】また、ユーザは事情を説明しながら、キー
ボード２又は操作部２ｄを操作すれば、図６に示すよう
に、このキーボード２等の操作に基づく操作入力データ
Ｄｋに対応する所定画像Ｖｓがディスプレイ３に表示さ
れるとともに、さらに、音声圧縮データＤｓに付加され
る（ステップＳ８）。この場合、音声データの圧縮が一
定時間Ｔｚ間隔単位で順次行われるため、操作入力デー
タＤｋは間欠的に発生する音声圧縮データＤｓ…間の任
意区間に、任意のタイミングで挿入される。また、各音
声圧縮データＤｓ…にはフラグＦが付加され、図５に示
す送信データＤｔが生成される。なお、図５中、Ｔｐは
音声データを圧縮する圧縮時間（１０ｍｓ程度）、Ｔｃ
は送信データＤｔの全時間長（３０ｍｓ程度）、Ｔｄは
送信データＤｔを得る遅延時間（１００ｍｓ程度）であ
る。

【００３０】そして、送信データＤｔはモデム２２を介
して回線制御装置１６に付与され、さらに、電話回線Ｎ
を介してテレマーケッティング装置４ｍ側に送信される
（ステップＳ９、Ｓ１０）。

【００３１】他方、テレマーケッティング装置４ｍは、
送信データＤｔを受信する（ステップＳ１１、Ｓ１
２）。これにより、送信データＤｔは回線制御装置４４
からモデム４３を介して基本構成部４０に付与され、操
作入力データＤｋに対応する所定画像Ｖｓが、図６に示
すようにテレマーケッティング装置４ｍのディスプレイ
５に表示される（ステップＳ１３）。また、同時に、音
声圧縮データＤｓは音声コーデック４２に付与され、復
号化された後、スピーカ４６から音声として出力する
（ステップＳ１４、Ｓ１５、Ｓ１６）。

【００３２】このような動作は、テレマーケッティング
装置４ｍからテレマーケッティング装置１ｍに送信する
場合にも同様に行われる。よって、ユーザとサービスマ
ンは、同一の画像Ｖｓを見ながら対話を行うことがで
き、例えば、サービスマンは画像Ｖｓを見て、操作する
キーボード２のキーが誤っている等の指導を行ったり、
正しい操作キー等を教えることができるとともに、この
指導は電話回線Ｎを介した音声によりユーザに伝えるこ
とができる。そして、指導が終了したなら、オフフック
により一連の指導（メンテナンス）を終了させる（ステ
ップＳ１７、Ｓ１８、Ｓ１９、Ｓ２０）。

【００３３】よって、テレマーケッティング装置１ｍに
対して、迅速かつ効率的なメンテナンス（指導、動作確
認等）を行うことができるとともに、確実かつ十分な内
容のメンテナンスを行うことができる。また、サービス
マンが直接訪問して指導する必要もなくなるため、サー
ビスマン側の労力、時間、コスト等も著しく低減され
る。

【００３４】以上、実施例について詳細に説明したが、
本発明はこのような実施例に限定されるものではない。
例えば、テレマーケッティング装置を例示したが、キー
ボードの操作入力に対応した所定画像をディスプレイに
表示可能な任意の被メンテナンス機器に適用できる。ま
た、データ圧縮は音声データにのみ適用したが、操作入
力データも同様に圧縮できる。その他、細部の構成、手
法等において、本発明の要旨を逸脱しない範囲で任意に
変更できる。

【００３５】

【発明の効果】このように、本発明に係るリモートメン
テナンス方法は、被メンテナンス機器とメンテナンス機
器を、電話回線を介して接続するとともに、少なくとも
被メンテナンス機器側の音声データを圧縮し、かつ圧縮
した音声圧縮データに、被メンテナンス機器の操作入力
データを付加して送信データを生成し、この送信データ
を電話回線を介してメンテナンス機器に送信することに
より、前記操作入力データに対応する所定画像を、被メ
ンテナンス機器のディスプレイとメンテナンス機器のデ
ィスプレイの双方に表示し、電話回線を介して音声対話
によりメンテナンスを行うようにしたため、次のような
顕著な効果を奏する。

【００３６】 メンテナンス機器側のサービスマンは
電話による音声とディスプレイ画像の双方を利用してメ
ンテナンスを行うことができるため、被メンテナンス機
器側のユーザは迅速かつ効率的なメンテナンスを受ける
ことができる。

【００３７】 指導（説明）は電話による音声とディ
スプレイ画像の双方を利用して行うため、ユーザは指導
内容が理解しやすく、確実かつ十分な内容のメンテナン
スを受けることができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明に係るリモートメンテナンス方法による
メンテナンス手順を示すフローチャート、

【図２】同リモートメンテナンス方法を実施できるテレ
マーケッティング装置のブロック系統図、

【図３】同テレマーケッティング装置におけるテレマー
ケッティング装置本体の外観斜視図、

【図４】同テレマーケッティング装置の全体外観構成
図、

【図５】同リモートメンテナンス方法による各種データ
（信号）を時系列的に示すタイミングチャート、

【図６】同リモートメンテナンス方法によりディスプレ
イに表示される画像のパターン図、

【符号の説明】

１ 被メンテナンス機器 １ｍ テレマーケッティング装置 ２ キーボード ３ ディスプレイ ４ メンテナンス機器 ５ ディスプレイ Ｎ 電話回線 Ｖｓ 所定画像 Ｄｓ 音声圧縮データ Ｄｋ 操作入力データ Ｄｔ 送信データ Ｔｚ 一定時間

Claims (5)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 キーボード等の操作入力に対応した所定
   画像をディスプレイに表示可能な被メンテナンス機器の
   メンテナンスを行うに際し、被メンテナンス機器とメン
   テナンス機器を、電話回線を介して接続するとともに、
   少なくとも被メンテナンス機器側の音声データを圧縮
   し、かつ圧縮した音声圧縮データに、被メンテナンス機
   器の操作入力データを付加して送信データを生成し、こ
   の送信データを電話回線を介してメンテナンス機器に送
   信することにより、前記操作入力データに対応する所定
   画像を、被メンテナンス機器のディスプレイとメンテナ
   ンス機器のディスプレイの双方に表示し、電話回線を介
   して音声対話によりメンテナンスを行うことを特徴とす
   るリモートメンテナンス方法。
2. 【請求項２】 所定画像は被メンテナンス機器の操作用
   ガイダンスに係わる画像であることを特徴とする請求項
   １記載のリモートメンテナンス方法。
3. 【請求項３】 音声データの圧縮は一定時間間隔単位で
   順次行うことを特徴とする請求項１記載のリモートメン
   テナンス方法。
4. 【請求項４】 被メンテナンス機器はオートダイヤルに
   よりダイヤリングし、予め記憶したマーケッティング用
   音声メッセージを被呼側に送出するとともに、被呼側の
   応答音声を録音するようにしたテレマーケッティング装
   置であることを特徴とする請求項１、２又は３記載のリ
   モートメンテナンス方法。
5. 【請求項５】 メンテナンス機器は被メンテナンス機器
   と同一機器を用いることを特徴とする請求項１、２、３
   又は４記載のリモートメンテナンス方法。