JP6266562B2 - 支援装置、支援装置の制御方法およびプログラム - Google Patents

Description

本発明は、支援装置、支援装置の制御方法およびプログラムに関する。

自然災害などの緊急事態（対象イベント）の発生時には、対象イベントに関する報告（例えば、被害の状況、対象イベントに応じて発生した案件への対応状況など）が、対象イベントの発生現場や対象イベントに対応する部局などから、対象イベントへの対応を統括する対策本部に行われる。そして、収集された報告に応じた情報を地図上に表示したり、表形式で表示したりした資料に基づき、対策本部において会議が行われ、対象イベントへの対応の方針などが検討されていた。

上述したような会議は、所定の時間ごと（例えば、数時間ごと）に行われるのが一般的である。そして、対象イベントへの対応を行う各部局などでは、会議に付すべき案件などを記載した資料が、会議の日時に合わせて作成される。

ここで、すでに定型化された業務（案件）では、業務フローが規定されており、対応に要する時間を凡そ推定することも可能である。そのため、会議の日時までに対応完了していないと予測される案件を抽出し、会議に付すことができる。

なお、特許文献１には、緊急対応シナリオに含まれる一連の処理を指示するメッセージに、そのメッセージ以降の全ての処理を完了するのに要する時間を表示する技術が開示されている。この技術によれば、対応完了までの予定時間を利用者が把握することができる。

特許第４７２９６３０号公報

しかしながら、定型化されていない業務（案件）では、業務フローが規定されていないことが多く、対応に要する時間の推定も難しい。この場合、対応状況の報告などを逐一確認しながら対応に要する時間を推定する必要があり、会議において検討すべき案件の抽出に手間がかかるという問題がある。特に、自然災害などの緊急事態の発生時には、定型化されていない案件が多く発生することが想定され、多くの案件の中から、検討すべき案件を効率的に抽出することが困難であった。なお、特許文献１に開示されている技術においては、効率的に検討すべき案件を抽出するという観点については考慮されていない。

本発明の目的は、上述した課題を解決し、検討すべき案件を効率的に抽出することができる支援装置、支援装置の制御方法およびプログラムを提供することにある。

上記課題を解決するため、本発明に係る支援装置は、案件への対応を支援する支援装置であって、前記案件への対応状況、対応開始日時および対応終了日時を含む活動ログを蓄積する活動ログ蓄積部と、検討すべき案件の抽出が必要な日時を示すスケジュール情報に応じて、前記活動ログ蓄積部に蓄積されている活動ログのうち、対応が完了済みでない活動ログを抽出する第１の抽出を行い、前記活動ログ蓄積部に蓄積されている活動ログに基づき、前記第１の抽出により抽出した活動ログに示される案件の対応が完了する日時を推定し、前記第１の抽出により抽出した活動ログのうち、前記スケジュール情報に示される日時までに対応が完了しないと推定される活動ログを抽出する第２の抽出を行う案件抽出部とを備える。

また、上記課題を解決するため、本発明に係る支援装置の制御方法は、案件への対応を支援する支援装置の制御方法であって、前記案件への対応状況、対応開始日時および対応終了日時を含む活動ログを蓄積するステップと、検討すべき案件の抽出が必要な日時を示すスケジュール情報に応じて、前記蓄積されている活動ログのうち、対応が完了済みでない活動ログを抽出する第１の抽出を行い、前記蓄積されている活動ログに基づき、前記第１の抽出により抽出した活動ログに示される案件の対応が完了する日時を推定し、前記第１の抽出により抽出した活動ログのうち、前記スケジュール情報に示される日時までに対応が完了しないと推定される活動ログを抽出する第２の抽出を行うステップとを含む。

また、上記課題を解決するため、本発明に係るプログラムは、コンピュータに、案件への対応状況、対応開始日時および対応終了日時を含む活動ログを蓄積する処理と、検討すべき案件の抽出が必要な日時を示すスケジュール情報に応じて、前記蓄積されている活動ログのうち、対応が完了済みでない活動ログを抽出する第１の抽出を行い、前記蓄積されている活動ログに基づき、前記第１の抽出により抽出した活動ログに示される案件の対応が完了する日時を推定し、前記第１の抽出により抽出した活動ログのうち、前記スケジュール情報に示される日時までに対応が完了しないと推定される活動ログを抽出する第２の抽出を行う処理とを実行させる。

本発明に係る支援装置、支援装置の制御方法およびプログラムによれば、検討すべき案件を効率的に抽出することができる。

本発明の一実施形態に係る危機対応業務管理支援装置の構成を示すブロック図である。 図１に示す活動ログ蓄積部が蓄積する活動ログの構成例を示す図である。 図１に示す会議関連情報蓄積部が蓄積するスケジュール情報の構成例を示す図である。 図１に示す会議資料作成部が作成する資料の例を示す図である。 図１に示す危機対応業務管理支援装置による活動ログの抽出方法について説明するための図である。 図１に示す危機対応業務管理支援装置の動作を示すフローチャートである。

以下、本発明の実施の形態について説明する。

図１は、本発明の一実施形態に係る危機対応業務管理支援装置１００の構成を示すブロック図である。危機対応業務管理支援装置１００は、案件への対応を支援する支援装置であり、図１に示すように、ネットワーク１０を介して、災害対策本部などに設けられたクライアント端末１１と接続され、クライアント端末１１に、災害対策本部における会議において検討すべき案件などを記載した資料を出力する。

図１に示す危機対応業務管理支援装置１００は、記憶ユニット１１０と、制御ユニット１２０とを備える。記憶ユニット１１０は、活動ログ蓄積部１１１と、定型情報蓄積部１１２と、会議関連情報蓄積部１１３とを備える。制御ユニット１２０は、案件管理部１２１と、関連案件抽出部１２２と、会議資料作成部１２３（案件抽出部）とを備える。

活動ログ蓄積部１１１は、対象イベントに応じて発生する定型化されていない業務（案件）に関する報告である活動ログを蓄積する。

図２は、活動ログ蓄積部１１１が蓄積する活動ログの構成例を示す図である。

図２に示すように、活動ログでは、案件を識別するイベントＩＤと、案件の登録日時と、案件の発生日時と、対応状況タグ（未対応／対応中／完了）と、優先度タグ（高／中／低）と、重要度タグ（高／低）と、対応を開始した対応開始日時と、対応を終了した対応終了日時と、案件の依頼元と、案件の依頼先と、案件の件名と、案件の内容と、案件への回答とが対応付けられている。活動ログ蓄積部１１１においては、登録日時や発生日時に基づき、時系列順に活動ログをソートすることも可能である。なお、案件の件名や内容などは通常、報告者による自由記述により入力される。また、対応開始日時や対応終了日時は、対応状況の変化に応じて逐次、入力される。

図１を再び参照すると、定型情報蓄積部１１２は、対象イベントに応じて発生する定型化された業務に関する情報（定型情報）を蓄積する。定型情報としては、例えば、災害時に設置する避難所などの施設に関する情報などがある。

会議関連情報蓄積部１１３は、災害対策本部において対象イベントへの対応方針を検討する会議が行われるスケジュールを示すスケジュール情報や、会議に提出された資料などを蓄積する。

図３は、会議関連情報蓄積部１１３が蓄積するスケジュール情報の構成例を示す図である。

図３に示すように、スケジュール情報では、会議の開催日時と、会議名と、会議の参加者と、会議に付すべき案件などを記載した資料の提出の締切日時（会議資料提出締切）とが対応付けられている。案件に対応する部局などでは、会議資料提出締切までに資料を災害対策本部に提出する必要がある。したがって、会議資料提出締切は、検討すべき案件の抽出が必要な日時に相当する。

図１を再び参照すると、案件管理部１２１は、災害対策本部への報告（活動ログ）が入力され、入力された活動ログを単位に案件として管理し、入力された活動ログを活動ログ蓄積部１１１に蓄積する。また、案件管理部１２１は、活動ログ蓄積部１１１に蓄積されている活動ログを、対応状況の変化などに応じて更新する。

関連案件抽出部１２２は、活動ログ蓄積部１１１に蓄積されている活動ログのうち、対応が完了していない活動ログ（対応状況タグが「未対応」または「対応中」である活動ログ）の案件に類似し、対応が完了している活動ログ（対応状況タグが「完了」の活動ログ）を抽出する。なお、活動ログでは、報告者による自由記述文により報告が行われることが多い。関連案件抽出部１２２は、コンピュータ上で自然言語を処理するための技術である自然言語処理を用いて、案件が類似する活動ログを抽出する。

会議資料作成部１２３は、会議関連情報蓄積部１１３に蓄積されているスケジュール情報に応じて、会議に提出する資料を作成し、クライアント端末１１に送信する。

図４は、会議資料作成部１２３が作成する資料の一例を示す図である。

図４に示すように、会議資料作成部１２３は、例えば、定型情報蓄積部１１２に蓄積されている定型情報を集計した表１２、検討すべき活動ログの一覧１３などを含む資料を作成する。ここで、会議資料作成部１２３は、活動ログ蓄積部１１１に蓄積されている活動ログの中から、対応が完了しておらず、会議の開催日時までに対応が完了しないと予測される活動ログを、検討すべき案件を示す活動ログとして抽出し、抽出した活動ログを含む資料を作成する。

次に、会議において検討すべき活動ログ（会議に提出する試料に記載すべき活動ログ）の抽出方法について、図５を参照して説明する。

まず、会議資料作成部１２３は、会議関連情報蓄積部１１３に蓄積されているスケジュール情報を参照し、例えば、会議資料提出締切までの残り時間が所定時間以下になると、活動ログ蓄積部１１１に蓄積されている活動ログのうち、対応状況タグが「未対応」または「対応中」である活動ログを抽出する（第１の抽出）。

関連案件抽出部１２２は、会議資料作成部１２３により抽出された活動ログに示される案件に類似する案件を示す活動ログであって、対応状況タグが「完了」である活動ログを抽出する。

会議資料作成部１２３は、図５に示すように、関連案件抽出部１２２により抽出された活動ログ（第１の抽出により抽出した活動ログに示される案件と類似し、対応が完了済みの案件を示す活動ログ）に示される案件の平均処理時間Ｔ₂を算出する。なお、会議資料作成部１２３は、関連案件抽出部１２２により抽出された活動ログの対応終了日時と対応開始日時とから処理時間を算出する。そして、会議資料作成部１２３は、関連案件抽出部１２２により抽出された各活動ログに示される案件の処理時間を平均することで、平均処理時間Ｔ₂を算出する。

次に、会議資料作成部１２３は、図５に示すように、第１の抽出により抽出した活動ログのうち、対応状況タグが「対応中」の活動ログについて、対応開始日時からの経過時間Ｔ₃を算出する。

次に、会議資料作成部１２３は、以下の式（１）に基づき、第１の抽出により抽出した各活動ログについて、活動ログに示される案件の対応が完了するまでの予測時間である処理完了予測時間Ｔ₄を算出する。
処理完了予測時間Ｔ₄＝平均処理時間Ｔ₂−経過時間Ｔ₃ ・・・（１）

次に、会議資料作成部１２３は、第１の抽出により抽出した活動ログのうち、次の会議の開催日時までに対応が完了していないと予想される活動ログを抽出する。具体的には、会議資料作成部１２３は、式（２）を満たす、すなわち、処理完了予測時間Ｔ₄が会議資料提出締切までの残り時間Ｔ₁よりも大きい活動ログを抽出する（第２の抽出）。
残り時間Ｔ₁＜処理完了予測時間Ｔ₄ ・・・（２）

そして、会議資料作成部１２３は、第２の抽出により抽出した活動ログの一覧を含む資料を作成する。ここで、会議資料作成部１２３は、例えば、処理完了予測時間Ｔ₄が大きい順に並べた活動ログの一覧を作成する。こうすることで、長期間にわたり処理が進んでおらず、処理を早めるべき案件の把握が容易となる。

また、会議資料作成部１２３は、優先度および重要度に基づく重み付けを行い、重み付けの結果により順位付けして活動ログの一覧を作成してもよい。例えば、会議資料作成部１２３は、処理完了予測時間Ｔ₄に基づく順位をＮ（＝１，２，３，・・・）とし、以下の式（３）に基づき算出した順位Ｎ_newで活動ログの一覧を作成してもよい。
Ｎ_new＝Ｎ×Ｐ×Ｉ ・・・（３）

式（３）において、Ｐは優先度に応じて設定される値であり、例えば、優先度「高」であればＰ＝０．２となり、優先度「中」であればＰ＝１となり、優先度「低」であればＰ＝２となる。また、Ｉは重要度に応じて設定される値であり、例えば、重要度「高」であればＩ＝０．２となり、重要度「低」であればＩ＝１となる。会議資料作成部１２３は、式（３）に従い算出したＮ_newが小さい順に並べた活動ログの一覧を作成する。

なお、会議資料作成部１２３は、第１の抽出により抽出した複数の活動ログをグループ化して１つの案件として取り扱ってもよい。この場合、会議資料作成部１２３は、グループ化した各活動ログについて、関連案件抽出部１２２により抽出された活動ログから平均処理時間Ｔ₂を算出する。また、会議資料作成部１２３は、グループ化した活動ログのうち、対応状況タグが「対応中」の活動ログについて経過時間Ｔ₃を算出する。そして、会議資料作成部１２３は、算出した平均処理時間Ｔ₂の最大値をそのグループ化した案件の平均処理時間Ｔ₂として、式（１）に従い、算出した各経過時間Ｔ₃について、処理完了予測時間Ｔ₄を算出する。そして、会議資料作成部１２３は、処理完了予測時間Ｔ₄の最大値をグループ化した活動ログにおける処理完了予測時間Ｔ₄とする。

複数の活動ログをグループ化した案件の処理完了予測時間Ｔ₄が残り時間Ｔ₁より大きい場合には、会議資料作成部１２３は、例えば、そのグループ化した活動ログのうち、登録日時が最も古い活動ログを代表として活動ログの一覧に記載する。

次に、危機対応業務管理支援装置１００の動作について、図６に示すフローチャートを参照して説明する。

案件管理部１２１は、例えば、クライアント端末１１を介して活動ログが入力されると、その活動ログを新規案件として活動ログ蓄積部１１１に登録する（ステップＳ１０１）。そして、案件管理部１２１は、その案件の対応を開始した旨が入力されると、活動ログの対応状況タグを「対応中」に更新する（ステップＳ１０２）。また、案件管理部１２１は、その案件の対応を完了した旨が入力されると、活動ログの対応状況タグを「完了」に更新し（ステップＳ１０３）、案件の管理を終了する。なお、案件管理部１２１は、対応状況の変化に応じて、活動ログの対応開始日時や対応終了日時も更新する。

会議資料作成部１２３は、例えば、クライアント端末１１を介して入力されたスケジュール情報を会議関連情報蓄積部１１３に蓄積する（ステップＳ１０４）。次に、会議資料作成部１２３は、スケジュール情報に含まれる会議資料提出締切までの残り時間Ｔ₁を算出する（ステップＳ１０５）。

次に、会議資料作成部１２３は、活動ログ蓄積部１１１に蓄積されている活動ログのうち、対応が完了していない活動ログ、すなわち、対応状況タグが「未対応」または「対応中」である活動ログ（以下、未完了案件と称する）を抽出（第１の抽出）する（ステップＳ１０６）。

関連案件抽出部１２２は、未完了案件が抽出されると、活動ログ蓄積部１１１に蓄積されている対応状況が「完了」である活動ログ（以下、完了案件と称する）から、未完了案件に類似する案件を示す活動ログ（以下、類似案件と称する）を抽出し（ステップＳ１０７）、抽出した類似案件を会議資料作成部１２３に出力する。

会議資料作成部１２３は、関連案件抽出部１２２から出力された類似案件の対応開始日時と対応完了日時とに基づき、未完了案件の平均処理時間Ｔ₂を算出する（ステップＳ１０８）。また、会議資料作成部１２３は、未完了案件の対応状況タグが「対応中」である場合には、経過時間Ｔ₃を算出する。

次に、会議資料作成部１２３は、上述した式（１）に基づき、未完了案件の処理完了予測時間Ｔ₄を算出する（ステップＳ１０９）。そして、会議資料作成部１２３は、未完了案件のうち、処理完了予測時間Ｔ₄が残り時間Ｔ₁よりも大きい活動ログを抽出する（第２の抽出）（ステップＳ１１０）。

次に、会議資料作成部１２３は、第２の抽出により抽出した活動ログを優先度Ｐおよび重要度Ｉに応じて、上述した式（３）に基づき順位付けし、その順位で活動ログの一覧を作成し（ステップＳ１１１）、資料に記載する。また、会議資料作成部１２３は、定型情報蓄積部１１２に蓄積されている定型情報を集計し、資料に記載する（ステップＳ１１２）。

このように本実施形態によれば、危機対応業務管理支援装置１００は、案件への対応状況、対応開始日時および対応終了日時を含む活動ログを蓄積する活動ログ蓄積部１１１と、検討すべき案件の抽出が必要な日時を示すスケジュール情報に応じて、活動ログ蓄積部１１１に蓄積されている活動ログのうち、対応が完了済みでない活動ログを抽出する第１の抽出を行い、活動ログ蓄積部１１１に蓄積されている活動ログに基づき、第１の抽出により抽出した活動ログに示される案件の対応が完了する日時を推定し、第１の抽出により抽出した活動ログのうち、スケジュール情報に含まれる日時までに対応が完了しないと推定される活動ログを抽出する第２の抽出を行う会議資料作成部１２３とを備える。

そのため、検討すべき案件の抽出が必要な日時までに対応が完了していないと予測される案件を示す活動ログが自動的に抽出されるので、検討すべき案件を効率的に抽出することができる。

また、本実施形態によれば、会議資料作成部１２３は、第１の抽出により抽出された活動ログに示される案件に類似し、対応が完了している案件の対応開始日時および対応終了日時に基づき、第１の抽出により抽出した活動ログに示される案件の対応が完了する日時を推定する。そのため、高精度に対応が完了する日時を推定することができる。

また、本実施形態によれば、会議資料作成部１２３は第２の抽出により抽出した活動ログそれぞれに含まれる優先度および重要度に基づき算出した順位に応じて、第２の抽出により抽出した活動ログを出力する。そのため、重要度や優先度の高い活動ログを優先的に出力することができる。

本発明に係る危機対応業務管理支援装置１００にて行われる方法は、コンピュータに実行させるためのプログラムに適用してもよい。また、そのプログラムを記憶媒体に格納することも可能であり、ネットワークを介して外部に提供することも可能である。

本発明を図面および実施形態に基づき説明してきたが、当業者であれば本開示に基づき種々の変形または修正を行うことが容易であることに注意されたい。したがって、これらの変形または修正は本発明の範囲に含まれることに留意されたい。例えば、各ブロックあるいはステップなどに含まれる機能などは論理的に矛盾しないように再配置可能であり、複数のブロックあるいはステップを１つに組み合わせたり、或いは分割したりすることが可能である。

１０ ネットワーク
１１ クライアント端末
１００ 危機対応業務管理支援装置
１１０ 記憶ユニット
１１１ 活動ログ蓄積部
１１２ 定型情報蓄積部
１１３ 会議関連情報蓄積部
１２０ 制御ユニット
１２１ 案件管理部
１２２ 関連案件抽出部
１２３ 会議資料作成部

Claims (5)

1. 案件への対応を支援する支援装置であって、
   前記案件への対応状況、対応開始日時および対応終了日時を含む活動ログを蓄積する活動ログ蓄積部と、
   検討すべき案件の抽出が必要な日時を示すスケジュール情報に応じて、前記活動ログ蓄積部に蓄積されている活動ログのうち、対応が完了済みでない活動ログを抽出する第１の抽出を行い、前記第１の抽出により抽出された各活動ログについて、前記活動ログ蓄積部に蓄積されている活動ログに基づき、該活動ログに示される案件の対応が完了する日時までの処理完了予測時間を推定し、前記第１の抽出により抽出した活動ログのうち、前記推定した処理完了予測時間が前記検討すべき案件の抽出が必要な日時までの残り時間より大きい活動ログを抽出する第２の抽出を行う案件抽出部とを備えることを特徴とする支援装置。
2. 請求項１記載の支援装置において、
   前記案件抽出部は、前記第１の抽出により抽出された活動ログに示される案件に類似し、対応が完了している案件の対応開始日時および対応終了日時に基づき、前記第１の抽出により抽出した活動ログの処理完了予測時間を推定することを特徴とする支援装置。
3. 請求項１または２記載の支援装置において、
   前記活動ログには、案件の優先度と案件の重要度とがさらに含まれ、
   前記案件抽出部は、前記第２の抽出により抽出した活動ログそれぞれに含まれる優先度および重要度に基づき算出した順位に応じて、前記第２の抽出により抽出した活動ログを出力することを特徴とする支援装置。
4. 案件への対応を支援する支援装置の制御方法であって、
   前記案件への対応状況、対応開始日時および対応終了日時を含む活動ログを蓄積するステップと、
   検討すべき案件の抽出が必要な日時を示すスケジュール情報に応じて、前記蓄積されている活動ログのうち、対応が完了済みでない活動ログを抽出する第１の抽出を行い、前記第１の抽出により抽出された各活動ログについて、前記蓄積されている活動ログに基づき、該活動ログに示される案件の対応が完了する日時までの処理完了予測時間を推定し、前記第１の抽出により抽出した活動ログのうち、前記推定した処理完了予測時間が前記検討すべき案件の抽出が必要な日時までの残り時間より大きい活動ログを抽出する第２の抽出を行うステップとを含むことを特徴とする制御方法。
5. コンピュータに、
   案件への対応状況、対応開始日時および対応終了日時を含む活動ログを蓄積する処理と、
   検討すべき案件の抽出が必要な日時を示すスケジュール情報に応じて、前記蓄積されている活動ログのうち、対応が完了済みでない活動ログを抽出する第１の抽出を行い、前記第１の抽出により抽出された各活動ログについて、前記蓄積されている活動ログに基づき、該活動ログに示される案件の対応が完了する日時までの処理完了予測時間を推定し、前記第１の抽出により抽出した活動ログのうち、前記推定した処理完了予測時間が前記検討すべき案件の抽出が必要な日時までの残り時間より大きい活動ログを抽出する第２の抽出を行う処理とを実行させるプログラム。
   
   

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