JP2015148839A - インシデント管理システム、検索履歴管理方法、およびプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】インシデント管理において、効率的に対応が必要なインシデントを検索する。【解決手段】インシデント管理システム１２は、検索履歴データベース１７、インシデントデータベース１５、検索履歴管理部１８、およびインシデント検索表示部１６を有する。検索履歴データベース１７は、外部から入力されるインシデントの検索条件を格納する。インシデントデータベース１５は、監視対象機器から送信されるインシデントを格納する。検索履歴管理部１８は、検索履歴データベースに格納されている検索条件のランク付けを行う。インシデント検索表示部１６は、検索履歴管理部がランク付けした検索条件を、ランクが高い順に並び替えて出力する。【選択図】図１

Description

本発明は、インシデント管理システム、検索履歴管理方法、およびプログラムに関し、特に、情報システムの運用業務における障害通報や問い合わせなどのインシデントを管理するインシデントの管理に有効な技術に関する。

情報システムの監視運用業務において、稼働中の機器にて発生した障害やシステムの利用者からの問い合わせの受け付けおよび対応をサービスデスクが実施している。受け付けた障害通報や問い合わせは、インシデントとして管理し、障害の回復や問い合わせの回答が完了するまで、サービスデスクが各インシデントの現在の対応状況や対応期限を確認しており、インシデントを早期解決することで業務影響を最小限に抑えるために対応している。

サービスデスクが対応するインシデントは、対象システムの拡大や複雑化に伴って対応件数が増大する傾向にある。また、無停止で稼働するシステムを運用するために、サービスデスクは、システム毎に対応するチームが存在し、各チームがそれぞれ２４時間３６５日シフト勤務体制により対応する。

発生するインシデントは、即時解決するものが全てではない。サービスデスクは、各システムで取り決められたサービスレベルを遵守するため、シフトをまたいで対応期限の管理や対策作業を実施する必要がある。

この種のインシデント管理技術においては、各インシデントの目標とする対策期限を管理することにより、インシデント解決時間を短縮するものが知られている（例えば、特許文献１参照）。

このような技術を利用することによって、担当者へのフォローや、対応が必要なインシデントを一覧画面で確認することで、処理遅延や対応漏れを防いでいる。

特開２０１３−１１７８４１号公報

しかしながら、上述したインシデントの管理技術では、インシデント管理システムに登録されるインシデント件数の増大や、担当外のシステム／アプリケーションのインシデントなど、チームによっては不要な情報が多数存在するため、膨大なインシデントの中からサービスデスクの担当者が参照したいインシデントを検索するためには詳細な検索条件を指定する必要がある。

すなわち、多くのインシデント情報が登録されているインシデント管理システムにおいて、詳細な検索条件を指定する必要があることや、同一チームにおいては、必要なインシデント情報を参照するために同様な検索条件を担当者ごとに再入力していることなどによって、サービスデスク業務において不要な工数が発生してしまうという問題がある。それによって、迅速な対応ができずに運用品質が低下することになる。

本発明の目的は、インシデント管理において、効率的に対応が必要なインシデントを検索することのできる技術を提供することにある。

本発明の前記ならびにその他の目的と新規な特徴については、本明細書の記述および添付図面から明らかになるであろう。

本願において開示される発明のうち、代表的なものの概要を簡単に説明すれば、次のとおりである。

すなわち、代表的なものの概要は、インシデント管理システムに適用され、以下のような特徴を有するものである。

インシデント管理システムは、検索履歴データベース、インシデントデータベース、検索履歴管理部、および検索条件選択部を有する。検索履歴データベースは、外部から入力されるインシデントの検索条件を格納するデータベースである。

インシデントデータベースは、監視対象機器から送信されるインシデントを格納するデータベースである。検索履歴管理部は、検索履歴データベースに格納されている検索条件のランク付けを行う。検索条件選択部は、検索履歴管理部がランク付けした検索条件を、ランクが高い順に並び替えて出力する。

また、本発明は、インシデントの検索履歴や優先度に基づいて、インシデントの検索条件を管理するシステムによる方法や、前記システムとしてコンピュータシステムを機能させるプログラムにも適用することができる。

本願において開示される発明のうち、代表的なものによって得られる効果を簡単に説明すれば以下のとおりである。

効率的なインシデント運用を行うことができる。

一実施の形態による監視センタにおける構成の一例を示す説明図である。 図１の監視センタが有するインシデントデータベースに登録されるインシデント情報テーブルにおけるインシデント情報の項目一例を示した説明図である。 図１の監視センタが有する検索履歴データベースに登録される検索履歴の項目の一例を示した説明図である。 図１の検索履歴管理部による検索履歴管理処理の一例を示すフローチャートである。

以下の実施の形態においては便宜上その必要があるときは、複数のセクションまたは実施の形態に分割して説明するが、特に明示した場合を除き、それらはお互いに無関係なものではなく、一方は他方の一部または全部の変形例、詳細、補足説明等の関係にある。

また、以下の実施の形態において、要素の数等（個数、数値、量、範囲等を含む）に言及する場合、特に明示した場合および原理的に明らかに特定の数に限定される場合等を除き、その特定の数に限定されるものではなく、特定の数以上でも以下でもよい。

さらに、以下の実施の形態において、その構成要素（要素ステップ等も含む）は、特に明示した場合および原理的に明らかに必須であると考えられる場合等を除き、必ずしも必須のものではないことは言うまでもない。

同様に、以下の実施の形態において、構成要素等の形状、位置関係等に言及するときは特に明示した場合および原理的に明らかにそうではないと考えられる場合等を除き、実質的にその形状等に近似または類似するもの等を含むものとする。このことは、上記数値および範囲についても同様である。

また、実施の形態を説明するための全図において、同一の部材には原則として同一の符号を付し、その繰り返しの説明は省略する。なお、図面をわかりやすくするために平面図であってもハッチングを付す場合がある。

以下、本発明の一実施形態を、図面を用いて詳細に説明する。

〈監視センタの構成例〉
図１は、一実施の形態による監視センタ１０における構成の一例を示す説明図である。

監視センタ１０は、図１に示すように、監視対象システム１１およびインシデント管理システム１２を有する。監視対象システム１１は、監視対象ホスト１３を有する。監視対象ホスト１３は、例えば、情報処理システムなどの電子システムからなる。なお、図１では、２つの監視対象ホスト１３を備えた構成としたが、該監視対象ホスト１３の台数は、複数台であればよい。

インシデント管理システム１２は、障害情報入力部１４、インシデントデータベース１５、インシデント検索表示部１６、検索履歴データベース１７、および検索履歴管理部１８を有する構成からなる。

障害情報入力部１４は、監視対象ホスト１３などから送信された障害メッセージを受信して集約する。インシデントデータベース１５は、障害情報入力部１４が集約したインシデント情報をインシデント情報テーブルとして格納する。

インシデント検索表示部１６は、インシデントデータベース１５に登録されるインシデント情報から、検索条件に一致するインシデントを検索する。また、インシデント検索表示部１６は、検索した結果の一覧および検索条件などを表示する。検索履歴データベース１７は、インシデントを検索する際の検索条件などを格納する。

検索履歴管理部１８は、検索履歴管理処理を実行する。この検索履歴管理処理は、入力された検索条件をチェックし、検索履歴データベース１７にその検索条件が存在しない場合に、該検索条件を検索履歴データベース１７に新規登録する。

図２は、図１の監視センタ１０が有するインシデントデータベース１５に登録されるインシデント情報テーブルにおけるインシデント情報の項目一例を示した説明図である。

インシデント情報の項目としては、図２に示すように、インシデントＩＤ、Ｓｙｓｔｅｍ、Ｈｏｓｔ、Ｍｅｓｓａｇｅ、優先度、ステータス、発生日時、更新日時、および更新者を有する。

インシデントＩＤは、インシデントの識別番号を示す。Ｓｙｓｔｅｍは、インシデントが発生した対象システム名を示す。Ｈｏｓｔは、対象の監視対象ホストを示す。Ｍｅｓｓａｇｅは、発生した障害メッセージを意味する。

優先度は、インシデントの優先度を示す。ステータスは、インシデントの障害対応の実施状況を示す。発生日時は、障害メッセージが発生した日時を意味する。更新日時は、インシデントの更新日時を意味する。更新者は、更新者の氏名である。

図３は、図１の監視センタ１０が有する検索履歴データベース１７に登録される検索履歴の項目の一例を示した説明図である。

検索履歴の項目は、図３に示すように、検索条件、ランク、ユーザ名、チーム名、登録日時、更新日時を有する。検索条件は、各検索履歴における検索の条件を示す。ランクは、検索条件のランク付けを示す。

ユーザ名は、検索を実行したユーザ名を示し、チーム名は、検索を実行したユーザが所属するチーム名を示す。登録日時は、検索条件を登録した際の日時であり。更新日時は、検索条件を更新した際の日時である。

〈インシデント管理システムの動作例〉
続いて、インシデント管理システム１２における動作の一例について説明する。

まず、監視対象システム１１における監視対象ホスト１３などにて発生したインシデントが、インシデント管理システム１２に送信される。障害情報入力部１４は、送信されたインシデントを受け取ると、該インシデントを集約してインシデントデータベース１５のインシデント情報テーブルに登録する。

続いて、サービスデスクの担当者３０は、インシデント管理システム１２にアクセスし、新たに登録されたインシデントや、対応が必要なインシデントを検索・参照し、受け付け処理や対策手順の確認、および対策結果の記録などを行う。

検索条件選択部となるインシデント検索表示部１６は、検索条件表示部１６ａおよび検索結果表示部１６ｂを有する。検索条件表示部１６ａは、検索条件を表示する。検索結果表示部１６ｂは、検索結果を表示する。

検索条件は、参照するインシデントを検索するために、例えばインシデントのシステム名、ホスト名、発生日時、優先度、および対応ステータスなど、インシデントの各管理項目を指定する。

インシデント検索表示部１６は、インシデントデータベース１５に登録されるインシデント情報テーブルから、検索条件に一致するインシデントを検索し、その検索結果の一覧を検索結果表示部１６ｂに表示する。また、インシデント検索表示部１６は、実施した検索条件を、ランクの高い順に取りだし、検索条件表示部１６ａに表示する。

検索履歴管理部１８は、サービスデスクの担当者３０が端末機器から入力した検索条件が、検索履歴データベース１７に登録されているか否かをチェックする。その検索条件が検索履歴データベース１７に登録されていない場合には、該検索条件を検索履歴データベース１７に新規登録する。

また、検索履歴管理部１８は、検索履歴データベース１７に登録されている検索条件レコードにて、定期的にインシデントデータベース１５から検索を実行する。そして、検索に一致するレコード件数と、インシデントの更新日時からの経過時間、およびそのインシデントに登録されている優先度を確認し、検索条件のランク付けを行う。

このランクは、早く対応が必要なインシデントを、より詳細に抽出できる検索条件が高いランクが設定される。つまり、検索に一致するレコード件数が少なく、かつ、更新日時からの経過時間が長く、かつ優先度が高いインシデントが検索されるものが、高いランクに設定される。

また、検索履歴管理部１８は、検索結果が１件も該当しない検索履歴レコードを検索履歴データベース１７から削除する。

例えば、１つのある監視対象ホストのステータスが「処理中」であるインシデントを検索する検索条件が検索履歴レコードにあった場合、監視対象ホストにて発生したインシデントのすべてが対策完了した際に、ステータスが「処理中」であるインシデントは０件となり、その検索履歴レコードが、検索履歴データベース１７から削除されることになる。

インシデント検索表示部１６の検索条件表示部１６ａには、インシデント管理システム１２にログインしているサービスデスクの担当者３０が所属するチーム内のメンバーが実施した検索条件を、ランクの高い順に並び替えて表示する。なお、他のチームのメンバーが実施した検索条件は表示されない。

サービスデスクの担当者３０は、検索条件表示部１６ａに表示された検索条件を選択する。これによって、各検索条件の項目に検索条件を個別に入力することなく設定され、検索履歴管理部１８により検索が実行される。

このように、チーム内のメンバーが実施した検索条件の履歴が表示されることによって、チームが担当しているインシデントを、同一の条件を何度も入力して検索しなおす必要をなくすことができる。

なお、上記したインシデント検索表示部１６による処理機能、および以下の図４により説明する検索履歴管理部１８による検索履歴管理処理の機能は、例えばインシデント管理システム１２に設けられたプログラム格納メモリ（図示せず）などに記憶されているプログラム形式のソフトウェアを、該インシデント管理システム１２の図示しないＣＰＵ（Central Processing Unit）などが実行することにより実現する。

図４は、図１の検索履歴管理部１８による検索履歴管理処理の一例を示すフローチャートである。

まず、検索履歴管理部１８は、指定された間隔で定期的に検索履歴データベース１７のレコードから検索条件を取得する（ステップＳ１０１）。続いて、検索履歴管理部１８は、取得した検索条件を使用してインシデントデータベース１５にアクセスし、該インシデントデータベース１５に格納されているインシデント情報テーブルから、検索条件に一致するインシデントを検索する（ステップＳ１０２）。

その後、検索結果のインシデント件数を取得し（ステップＳ１０３）、検索結果のインシデント件数が１件以上抽出された場合は（ステップＳ１０４）、ステップＳ１０５以降の処理を実施する。

また、検索結果が０件であった場合は（ステップＳ１０４）、その検索条件のレコードを検索履歴データベース１７から削除し（ステップＳ１１２）、次の検索条件レコードの検索処理に遷移する（ステップＳ１０９）。

ステップＳ１０４の処理において、検索結果のインシデント件数が１件以上抽出された場合、検索条件に一致した各インシデントの更新日時をインシデントデータベース１５のインシデント情報テーブルから取得する（ステップＳ１０５）。そして、各インシデントの更新日時と、現在日時からの経過時間を算出し、その平均経過時間を算出する（ステップＳ１０６）。

続いて、検索履歴管理部１８は、検索条件に一致した各インシデントの優先度をインシデントデータベース１５のインシデント情報テーブルから取得する（ステップＳ１０７）。

取得した各インシデントの優先度が「高」の場合は、３ポイント、「中」の場合は、２ポイント、「低」の場合は、１ポイントとして合計ポイント数を算出し、その平均優先度値を算出する（ステップＳ１０８）。

検索履歴管理部１８は、検索履歴データベース１７の全てのレコードについて、ステップＳ１０１〜Ｓ１０８，Ｓ１１２の処理を実施し、全ての検索履歴レコードに対する処理が終了した場合（ステップＳ１０９）、各検索履歴レコードのうち、平均経過時間が長く、かつ平均優先度値が高く、検索結果のインシデント件数が少ないものから順にランク付けする（ステップＳ１１０）。このランク付けは、例えば１からの番号を付与する。そして、各検索履歴レコードの更新日時を現在の日時に更新する（ステップＳ１１１）。

以上により、検索履歴管理部１８による検索履歴管理処理が終了となる。

これらの処理により、サービスデスクの各チームがインシデントの検索を行う際に、実施した検索条件を用いて、同一チーム内において検索条件を共有・再利用することができる。

さらに、インシデント検索表示部１６の検索条件表示部１６ａには、ランク順に検索条件が表示されることによって、検索を実行する毎に詳細な検索条件を再指定することが不要となる。それにより、膨大なインシデント情報から作業対象とするインシデントを効率的に抽出することができる。

以上、本発明者によってなされた発明を実施の形態に基づき具体的に説明したが、本発明は前記実施の形態に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能であることはいうまでもない。

なお、本発明は上記した実施の形態に限定されるものではなく、様々な変形例が含まれる。例えば、上記した実施の形態は本発明を分かりやすく説明するために詳細に説明したものであり、必ずしも説明した全ての構成を備えるものに限定されるものではない。

また、ある実施の形態の構成の一部を他の実施の形態の構成に置き換えることが可能であり、また、ある実施の形態の構成に他の実施の形態の構成を加えることも可能である。また、各実施の形態の構成の一部について、他の構成の追加、削除、置換をすることが可能である。

１０ 監視センタ
１１ 監視対象システム
１２ インシデント管理システム
１３ 監視対象ホスト
１４ 障害情報入力部
１５ インシデントデータベース
１６ インシデント検索表示部
１６ａ 検索条件表示部
１６ｂ 検索結果表示部
１７ 検索履歴データベース
１８ 検索履歴管理部
３０ 担当者

Claims (12)

1. 外部から入力されるインシデントの検索条件を格納する検索履歴データベースと、
   監視対象機器から送信されるインシデントを格納するインシデントデータベースと、
   前記検索履歴データベースに格納されている前記検索条件のランク付けを行う検索履歴管理部と、
   前記検索履歴管理部がランク付けした前記検索条件を、ランクが高い順に並び替えて出力する検索条件選択部と、
   を有するインシデント管理システム。
2. 請求項１記載のインシデント管理システムにおいて、
   前記検索履歴管理部は、検索件数が少なく、平均経過時間が長く、かつ平均優先度が高い検索条件から順に高いランク付けを行い、
   前記検索件数は、前記インシデントデータベースを検索し、前記検索履歴データベースに格納される検索条件毎に一致するインシデントの件数であり、
   前記平均経過時間は、前記検索条件毎に一致する前記インシデントの更新日時から現在日時までの経過時間の平均値であり、
   前記平均優先度は、前記検索条件毎に一致する前記インシデントに予め付与された優先ポイントの平均値である、インシデント管理システム。
3. 請求項１記載のインシデント管理システムにおいて、
   前記検索履歴管理部は、前記インシデントデータベースを検索した際に、前記検索条件に合致するインシデントがない場合、前記検索条件を前記検索履歴データベースから削除する、インシデント管理システム。
4. 請求項１記載のインシデント管理システムにおいて、
   前記検索履歴管理部は、前記インシデントの検索条件が外部から入力された際に、入力される前記検索条件が前記検索履歴データベースに格納されているか否かを判定し、格納されていない検索条件のみを格納する、インシデント管理システム。
5. インシデントの検索条件を管理する検索履歴管理部と、前記検索履歴管理部が管理する前記検索条件を出力する検索条件選択部と、を備えたコンピュータシステムによる検索履歴管理方法であって、
   前記検索履歴管理部において、外部から入力される前記インシデントの検索条件を検索履歴データベースに格納するステップと、
   登録された前記検索条件をランク付けするステップと、
   前記検索条件選択部において、ランク付けした前記検索条件を、ランクが高い順に並び替えて出力するステップと、
   を有する、検索履歴管理方法。
6. 請求項５記載の検索履歴管理方法において、
   前記検索条件をランク付けするステップは、
   監視対象機器から送信される前記インシデントを検索し、前記検索履歴データベースに格納される検索条件毎に一致するインシデントの件数からなる検索件数を算出するステップと、
   前記検索条件毎に一致する前記インシデントの更新日時から現在日時までの経過時間の平均値である平均経過時間を算出するステップと、
   前記検索条件毎に一致する前記インシデントに予め付与された優先ポイントの平均値である平均優先度を算出するステップと、
   前記検索件数が少なく、前記平均優先度が高く、かつ前記インシデントの件数が少ない検索条件から順に高いランク付けを行うステップと、
   を有する、検索履歴管理方法。
7. 請求項６記載の検索履歴管理方法において、
   さらに、前記監視対象機器から送信される前記インシデントを検索した際に、前記検索条件に合致するインシデントがない場合、前記検索条件を前記検索履歴データベースから削除するステップを有する、検索履歴管理方法。
8. 請求項５記載の検索履歴管理方法において、
   前記インシデントの検索条件を登録するステップは、外部から入力される前記検索条件が前記検索履歴データベースに格納されているか否かを判定し、格納されていない検索条件のみを格納する、検索履歴管理方法。
9. インシデントの検索条件を管理する検索履歴管理処理と、前記検索条件を出力する検索条件選択処理と、をコンピュータシステムに実行させるプログラムであって、
   前記検索履歴管理処理において、外部から入力される前記インシデントの検索条件を検索履歴データベースに格納するステップと、
   登録された前記検索条件をランク付けするステップと、
   前記検索条件選択処理において、ランク付けした前記検索条件を、ランクが高い順に並び替えて出力するステップと、
   を有する、プログラム。
10. 請求項９記載のプログラムにおいて、
    前記検索条件をランク付けするステップは、
    監視対象機器から送信される前記インシデントを検索し、前記検索履歴データベースに格納される検索条件毎に一致するインシデントの件数からなる検索件数を算出するステップと、
    前記検索条件毎に一致する前記インシデントの更新日時から現在日時までの経過時間の平均値である平均経過時間を算出するステップと、
    前記検索条件毎に一致する前記インシデントに予め付与された優先ポイントの平均値である平均優先度を算出するステップと、
    前記検索件数が少なく、前記平均優先度が高く、かつ前記インシデントの件数が少ない検索条件から順に高いランク付けを行うステップと、
    を有する、プログラム。
11. 請求項１０記載のプログラムにおいて、
    さらに、前記監視対象機器から送信される前記インシデントを検索した際に、前記検索条件に合致するインシデントがない場合、前記検索条件を前記検索履歴データベースから削除するステップを有する、プログラム。
12. 請求項９記載のプログラムにおいて、
    前記インシデントの検索条件を登録するステップは、外部から入力される前記検索条件が前記検索履歴データベースに格納されているか否かを判定し、格納されていない検索条件のみを格納する、プログラム。

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