JP7359005B2 - 情報提示プログラム、装置、及び方法 - Google Patents

Description

開示の技術は、情報提示プログラム、情報提示装置、及び情報提示方法に関する。

従来、例えば、ＩＣＴ（Information and Communication Technology）システム等のトラブルや利用者からの問合せをインシデントとして管理し、システムの運用者が、トラブルへの対処や問合せへの回答等の対応を行っている。このようなインシデントに対する対応を記録しておき、有用な情報をＦＡＱ（Frequently Asked Questions）等のナレッジとして蓄積しておくことで、以降のインシデントへの対応時に、蓄積されたナレッジを参考として利用することができる。また、ナレッジを利用者にも公開することで、利用者は、運用者への問い合わせを行う前に、ナレッジを参考に自己解決を図ることもできる。

上記のようなナレッジの作成を支援する技術として、記憶部に記憶された類似の応対内容の各々に対応する応対時間を総和して、類似の応対内容を一つの項目に取りまとめた類似応対内容項目毎に総応対時間を算出する技術が提案されている。この技術は、総応対時間が多い順に、類似応対内容項目についてのナレッジを作成するようにナレッジの作成順序を決定する。

特開２００９－３２０２４号公報

しかしながら、過去の対応内容を記録した対応情報から、ナレッジとして蓄積する対応情報を選定すること、及びその優先度付けは、多くの経験を積んできた有識者が行うなど、人的負担が大きな作業である。

従来技術のように、類似する対応情報を一つのグループに取りまとめ、グループ毎のナレッジを作成することも考えられる。しかし、過去の対応情報の件数が膨大である場合、グループの数が多くなると共に、各グループに含まれる対応情報の件数も多くなる。この場合、ナレッジを作成するグループの選定、及び各グループに含まれる対応情報からナレッジとして蓄積する対応情報を選定する作業は、上記と同様に、人的負担が大きな作業となる。

一つの側面として、開示の技術は、過去の対応情報に基づくナレッジの作成を支援する有用な情報を提示することを目的とする。

一つの態様として、開示の技術は、発生した事象に対する対応の内容が記録された複数の対応情報を、前記対応情報同士の類似度に基づいてクラスタリングすることにグループに分類する。開示の技術は、得られたグループの各々について、前記グループに含まれる前記対応情報の各々に記録された前記事象が最も多く発生した時期からの経過時間に基づいて優先度を決定する。また、開示の技術は、前記対応情報の各々について、前記事象に関連するシステムが対応後に仕様変更した回数と、前記対応情報に記録された前記対応が行われた日時からの経過時間と、に基づいて信用度を算出する。そして、開示の技術は、前記グループの各々について算出された前記優先度と、前記対応情報の各々について算出された信用度と、に基づいて、前記複数の対応情報の全部又は一部を提示する際の提示態様を制御する。

一つの側面として、過去の対応情報に基づくナレッジの作成を支援する有用な情報を提示することができる、という効果を有する。

本実施形態に係る対応支援システムの概略構成を示すブロック図である。 対応情報ＤＢの一例を示す図である。 変更情報ＤＢの一例を示す図である。 本実施形態に係る情報提示装置の機能ブロック図である。 流行評価値の算出を説明するための図である。 流行評価値の一例を示す図である。 提示情報ＤＢの一例を示す図である。 優先度及び信用度の算出と提示情報の出力とを説明するための図である。 本実施形態に係る情報提示装置として機能するコンピュータの概略構成を示すブロック図である。 本実施形態における情報提示処理の一例を示すフローチャートである。

以下、図面を参照して、開示の技術に係る実施形態の一例を説明する。

図１に示すように、本実施形態に係る対応支援システム１００は、情報提示装置１０と、対応者端末３０と、管理者端末３６とを含む。

まず、対応支援システム１００における、事象への対応、及びナレッジの作成の概要について説明する。

ＩＣＴ（Information and Communication Technology）システム等の対象システムに関する利用者からの問合せ等の事象が発生した場合、システムの運用側の対応者が、この事象に対して対応する。対応者は、対応者端末３０を利用して、対応の内容を記録し、対応情報として対応情報ＤＢ（Database）３２に記憶する。

図２に、対応情報ＤＢ３２の一例を示す。図２の例では、各行（各レコード）が１件の事象に対する対応情報に相当する。各対応情報は、例えば、「対応ＩＤ」、「事象内容」、「対応内容」、「発生日」、「解決日」、「対象システム名／機能名」、「参考対応情報」等の情報を含む。

「対応ＩＤ」は、各対応情報の識別情報である。「事象内容」は、発生した事象の内容である。例えば、事象が利用者からの問合せの場合、その問合せ内容が事象内容として記憶される。また、事象がシステムのトラブルの場合、システムから出力されたエラーメッセージやログ情報等が事象内容として記憶される。「対応内容」は、対応者が行った対応の内容である。例えば、問合せに対する回答の内容や、システムに対して行った対処の内容等である。

「発生日」は事象が発生した日、例えば、利用者からの問合せを受け取った日、システムでトラブルが検知された日等である。「解決日」は事象が解決した日、例えば、回答を送信した日、対応者による対処により対象システムのトラブルが解消した日等である。「対象システム名／機能名」は、対象システムの名称及び機能の名称である。「参考対応情報」は、対応者が事象に対応する際に参照した過去の対応情報の対応ＩＤである。なお、参考にした対応情報が複数ある場合には、参考にした全ての対応情報の対応ＩＤを参考対応情報として記録してもよいし、最も参考になった対応情報の対応ＩＤを参考対応情報として記録してもよい。

また、対応者は、事象への対応として、対象システムの機能の仕様変更等を行った場合、対応者端末３０を利用して、対象システムの変更の履歴を記録し、変更情報として変更情報ＤＢ３４に記憶する。

図３に、変更情報ＤＢ３４の一例を示す。図３の例では、各行（各レコード）が１件の変更を示す変更情報に相当する。各変更情報は、「対象システム名／機能名」、対応者が行った変更の内容を示す「変更内容」、対応者が変更を実施した日付である「変更実施日」等の情報が含まれる。

情報提示装置１０は、対応情報ＤＢ３２及び変更情報ＤＢ３４から定期的に情報を収集して、ナレッジの作成のために有用な情報を作成して提示情報として出力する。情報提示装置１０から出力された提示情報は提示情報ＤＢ２０に記憶される。

対象システムの運用側の管理者は、管理者端末３６を利用して、提示情報ＤＢ２０に記憶された提示情報を参照して、過去の対応情報から、今後の対応時の参考となる対応情報を選定し、ナレッジとしてナレッジＤＢ３８に記憶する。ナレッジＤＢ３８に記憶されたナレッジは、対応者が事象への対応を行う際に参照される。

次に、本実施形態に係る情報提示装置１０について詳述する。図４に示すように、情報提示装置１０は、機能的には、クラスタリング部１２と、優先度算出部１４と、信用度算出部１６と、出力部１８とを含む。なお、優先度算出部１４は、開示の技術の優先度決定部の一例であり、出力部１８は、開示の技術の制御部の一例である。

クラスタリング部１２は、対応情報ＤＢ３２から、対応情報ＤＢ３２に記憶された過去の複数の対応情報を取得し、取得した複数の対応情報を、対応情報同士の類似度に基づいてクラスタリングすることによりグループに分類する。

具体的には、クラスタリング部１２は、各対応情報を形態素解析し、品詞が名詞の単語、内容語、予め定めた辞書に登録されている単語等、所定の単語を抽出する。また、クラスタリング部１２は、抽出した各単語について、ＴＦ（Term Frequency）－ＩＤＦ（Inverse Document Frequency）等の特徴量を抽出し、抽出した特徴量を用いて、各対応情報をベクトル化する。そして、クラスタリング部１２は、例えば、ベクトル間のコサイン類似度が所定の閾値以下となるベクトルが示す対応情報同士をグループ化する。

クラスタリング部１２は、各グループに、グループの識別情報であるグループＩＤを付与すると共に、各対応情報に、その対応情報が属するグループのグループＩＤを対応付けて、優先度算出部１４へ受け渡す。

優先度算出部１４は、クラスタリング部１２で得られたグループの各々について、複数のグループの中で、優先的にナレッジを作成すべきグループを特定するための優先度を算出する。優先度が高いほど、そのグループに含まれる対応情報がナレッジとして有用となる見込みが高いことを示す。

具体的には、優先度算出部１４は、各グループに含まれる各対応情報に記録された事象が最も多く発生した時期からの経過時間に基づく流行評価値と、事象の発生から対応の完了までの時間の合計に基づく対応時間評価値とを含む優先度を算出する。流行評価値は、例えば、１年前に多く発生した事象についての対応情報を含むグループより、最近多く発生している事象についての対応情報を含むグループからナレッジを作成した方が、よりナレッジの効果が見込めることを想定した評価値である。対応時間評価値は、発生頻度の高い事象や、対応に時間を要する事象については、早急にナレッジを整備することが好ましいため、ナレッジ作成の優先度を高くするための評価値である。

具体的には、優先度算出部１４は、各グループに含まれる対応情報の「発生日」に基づいて、対応情報の件数を所定期間単位（例えば、1週間単位）で集計し、事象が最も多く発生した時期（以下、「最頻時期」という）を特定する。図５に、例えば、１週間単位で対応情報の件数を集計し、事象が最も多く発生した週（最頻の週）を特定した例を示す。

優先度算出部１４は、特定した最頻時期と現在日時との差を最頻時期からの経過日数として求め、最頻時期からの経過日数が短いほど高く、長いほど低くなる流行評価値を算出する。例えば、優先度算出部１４は、下記（１）式、及び図６に示すような流行評価値を算出することができる。

流行評価値＝１＋ｌｏｇ［１／ａ］Ｘ ・・・（１）

なお、ａは、対応情報の内容が参考にならなくなる経過日数の閾値（例えば、３６５日）、Ｘは最頻時期からの経過日数である。

また、優先度算出部１４は、グループに含まれる対応情報の件数が多いほど、かつ各対応情報が示す対応に要した時間（以下、「対応時間」という）が長いほど高くなる対応時間評価値を算出する。例えば、優先度算出部１４は、各グループに含まれる各対応情報の「解決日」から「発生日」を差し引いて、各対応情報についての対応時間を求め、グループ内の対応情報の対応時間を合計して対応時間評価値を算出する。各対応情報の対応時間を合計することで、グループに含まれる対応情報の件数と、各対応情報の対応時間の長さとの両方を考慮した評価値を算出することができる。すなわち、単に問合せ等の件数が多い事象だけでなく、対応に時間が掛かる事象についての対応情報のグループの優先度を高くすることができる。

優先度算出部１４は、各グループについて、流行評価値が高いほど、かつ対応時間評価値が高いほど高くなるように優先度を算出する。例えば、優先度算出部１４は、流行評価値と対応時間評価値とを掛け合わせて優先度を算出することができる。また、優先度算出部１４は、流行評価値と対応時間評価値との重み付き和により優先度を算出してもよい。優先度算出部１４は、グループＩＤが対応付けられた各対応情報、及び算出した各グループの優先度を信用度算出部１６及び出力部１８へ受け渡す。

信用度算出部１６は、各対応情報について、ナレッジの作成時に参考にすべき対応情報であることの度合いを示す信用度を算出する。具体的には、信用度算出部１６は、参照数評価値、変更リスク評価値、及び鮮度評価値を含む信用度を算出する。以下、各評価値について説明する。

参照数評価値は、各対応情報が、他の事象に対する対応時に参照された回数に基づく評価値である。信用度算出部１６は、各対応情報について、他の対応情報の「参考対応情報」欄に該当の対応情報の対応ＩＤが記録されている回数をカウントし、その回数を参照回数評価値とする。

変更リスク評価値は、対象システムが対応後に仕様変更した回数に基づく評価である。変更リスク評価値は、対象システムの機能に変更が行われた場合、機能変更前に行った対応の内容は、仕様変更などにより利用できない可能性が高くなることを考慮して、対応後の対象システムの機能変更の回数に応じて信用度を下げるための評価値である。信用度算出部１６は、各対応情報について、「解決日」及び「対象システム名／機能名」を特定する。信用度算出部１６は、変更情報ＤＢ３４に記憶された変更情報を取得し、変更情報のうち、「変更実施日」が特定した該当の対応情報の「解決日」以降で、「対象システム名／機能名」が一致する変更情報の数をカウントし、その回数を変更リスク評価値とする。

例えば、図２に示す対応情報ＤＢ３２に記憶された対応ＩＤ＝Ｑ０１００の対応情報について、図３に示す変更情報ＤＢ３４の変更情報を参照すると、「Ａシステム／Ｂ機能」について、解決日＝２０１９／０１／１２以降に２回変更が行われている。したがって、この場合、変更リスク評価値は２となる。

鮮度評価値は、対応情報に記録された対応が行われた日時からの経過時間に基づく評価値である。例えばＯＳ仕様など、対象システム外の変化によっても、同一事象に対する回答内容や表現等が変わる可能性がある。そのため、鮮度評価値は、解決日が新しい対応情報ほど信用度を高くし、経過時間に伴って信用度を下げるようにするための評価値である。

例えば、信用度算出部１６は、対応情報の「解決日」と現在日時との差を解決日からの経過日数として求め、解決日からの経過日数が短いほど高く、長いほど低くなる鮮度評価値を算出する。例えば、信用度算出部１６は、上記の流行評価値と同様に（（１）式、及び図６）、鮮度評価値を算出することができる。この場合、（１）式におけるＸは、解決日からの経過日数である。

信用度算出部１６は、各対応情報について、参照評価値が高いほど高く、変更リスク評価値が高いほど低く、かつ鮮度評価値が高いほど高くなるように信用度を算出する。例えば、信用度算出部１６は、下記（２）式に示すように信用度を算出することができる。

信用度＝ｗ１×参照数評価値－ｗ２×変更リスク評価値
＋ｗ３×鮮度評価値 ・・・（２）

（２）式において、ｗ１は参照数重み係数、ｗ２は変更リスク重み係数、ｗ３は鮮度重み係数である。各重み係数は全て１としてもよいし、対象システムによって重要視する評価値を変更する場合は、該当の評価値に対応する重み係数を他の重み係数よりも大きくしてもよい。また、信用度算出部１６は、参照数評価値と鮮度評価値とを掛け合わせた値から変更リスク評価値を減算して信用度を算出してもよい。

信用度算出部１６は、取得された対応情報の全てについて信用度を算出してもよいし、優先度算出部１４から受け渡された各グループの優先度が予め定めた優先度基準より高いグループに含まれる対応情報について信用度を算出するようにしてもよい。信用度算出部１６は、各対応情報について算出した信用度を出力部１８へ受け渡す。

出力部１８は、優先度算出部１４から受け渡された各グループの優先度と、信用度算出部１６から受け渡された各対応情報の信用度とを含む提示情報を出力する。出力された提示情報は提示情報ＤＢ２０に記憶される。

図７に提示情報ＤＢ２０の一例を示す。図７の例では、提示情報ＤＢ２０には、優先度テーブル２２と、信用度テーブル２４とが含まれる。優先度テーブル２２には、グループ毎に、そのグループの「グループＩＤ」と「優先度」とが対応付けて記憶される。また、図７の例では、優先度テーブル２２には、各優先度の算出の際に算出された「対応時間評価値」及び「流行評価値」も含まれている。この場合、出力部１８は、優先度と共に各評価値も優先度算出部１４から受け渡されているものとする。

信用度テーブル２４には、対応情報毎に、その対応情報の「対応ＩＤ」と「信用度」とが対応付けて記憶される。また、図７の例では、信用度テーブル２４には、各信用度の算出の際に算出された「参照数評価値」、「変更リスク評価値」、及び「鮮度評価値」も含まれている。この場合、出力部１８は、信用度と共に各評価値も信用度算出部１６から受け渡されているものとする。さらに、図７の例では、信用度テーブル２４には、各対応情報の「事象内容」及び「対応内容」、並びに、各対応情報が属するグループの「グループＩＤ」も含まれている。

出力部１８は、全てのグループについての優先度、及び全ての対応情報の信用度を含む提示情報を出力することができる。また、出力部１８は、優先度が優先度基準より高いグループに含まれ、かつ信用度が予め定めた信用度基準より高い対応情報についての提示情報を出力するようにしてもよい。また、出力部１８は、各グループに含まれる対応情報のうち、信用度が上位所定個の対応情報を出力するようにしてもよい。また、出力部１８は、対応情報が属するグループの優先度、及びその対応情報の信用度が高い順に対応情報を並べて出力するようにしてもよい。

図８に、優先度及び信用度の算出、並びに提示情報の出力を概略的に示す。図８に示すように、対応情報を類似度でグループ化し、各グループについて優先度が算出される。なお、図８の例では、各対応情報を書類の図柄のマークで表しており、また、優先度を高、中、低の３段階で表している。また、各対応情報について、信用度が算出される。図８の例では、対応情報を示すマークに重畳して表記した数字が信用度を表している。この優先度及び信用度を含む提示情報が出力されることで、ナレッジの作成を優先すべきグループの選定、及びそのグループの中でナレッジとすべき対応情報の選定の際に有用な情報となる。

提示情報ＤＢ２０に記憶された提示情報は、ダッシュボードとして管理者端末３６に表示することができる。管理者は、管理者端末３６を操作して、優先度及び信用度で対応情報を絞り込んで、ナレッジＤＢ３８に記憶するか否かを検討することができる。例えば、優先度が高又は中、信用度が２０以上等のように優先度及び信用度を指定して、図８の例に示すように、対応情報を絞り込んで、各対応情報の内容を確認することができる。

なお、情報提示装置１０の信用度算出部１６及び出力部１８において、優先度基準及び信用度基準を用いて既に絞り込みをした状態で提示情報が出力されている場合、管理者端末３６へは、出力された提示情報を全て表示するようにしてもよい。また、絞り込まれて出力された提示情報に対して、さらなる絞り込みを可能としてもよい。

情報提示装置１０は、例えば図９に示すコンピュータ４０で実現することができる。コンピュータ４０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）４１と、一時記憶領域としてのメモリ４２と、不揮発性の記憶部４３とを備える。また、コンピュータ４０は、入力部、表示部等の入出力装置４４と、記憶媒体４９に対するデータの読み込み及び書き込みを制御するＲ／Ｗ（Read/Write）部４５とを備える。また、コンピュータ４０は、インターネット等のネットワークに接続される通信Ｉ／Ｆ（Interface）４６を備える。ＣＰＵ４１、メモリ４２、記憶部４３、入出力装置４４、Ｒ／Ｗ部４５、及び通信Ｉ／Ｆ４６は、バス４７を介して互いに接続される。

記憶部４３は、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）、ＳＳＤ（Solid State Drive）、フラッシュメモリ等によって実現できる。記憶媒体としての記憶部４３には、コンピュータ４０を、情報提示装置１０として機能させるための情報提示プログラム５０が記憶される。情報提示プログラム５０は、クラスタリングプロセス５２と、優先度算出プロセス５４と、信用度算出プロセス５６と、出力プロセス５８とを有する。

ＣＰＵ４１は、情報提示プログラム５０を記憶部４３から読み出してメモリ４２に展開し、情報提示プログラム５０が有するプロセスを順次実行する。ＣＰＵ４１は、クラスタリングプロセス５２を実行することで、図４に示すクラスタリング部１２として動作する。また、ＣＰＵ４１は、優先度算出プロセス５４を実行することで、図４に示す優先度算出部１４として動作する。また、ＣＰＵ４１は、信用度算出プロセス５６を実行することで、図４に示す信用度算出部１６として動作する。また、ＣＰＵ４１は、出力プロセス５８を実行することで、図４に示す出力部１８として動作する。これにより、情報提示プログラム５０を実行したコンピュータ４０が、情報提示装置１０として機能することになる。なお、プログラムを実行するＣＰＵ４１はハードウェアである。

なお、情報提示プログラム５０により実現される機能は、例えば半導体集積回路、より詳しくはＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）等で実現することも可能である。

対応者端末３０及び管理者端末３６についても、上記と同様に、ＣＰＵ、メモリ、記憶部等を有するコンピュータで実現することができるため、詳細な説明は省略する。

次に、本実施形態に係る対応支援システム１００の作用について説明する。

対象システムに関する利用者からの問合せ等の事象が発生した場合、対象システムの運用側の対応者が、この事象に対して対応し、対応者端末３０を利用して、対応の内容を対応情報として対応情報ＤＢ３２に記憶する。また、対応者は、事象への対応として、対象システムの機能の仕様変更等を行った場合、対応者端末３０を利用して、対象システムの変更の履歴を変更情報として変更情報ＤＢ３４に記憶する。

そして、例えば１日に１回等、定期的なタイミングで、情報提示装置１０において、図１０に示す情報提示処理が実行される。なお、情報提示処理は、開示の技術の情報提示方法の一例である。

ステップＳ１２で、クラスタリング部１２が、対応情報ＤＢ３２に記憶された過去の複数の対応情報を取得し、取得した複数の対応情報を、対応情報同士の類似度に基づいてクラスタリングすることによりグループに分類する。クラスタリング部１２は、各グループに、グループの識別情報であるグループＩＤを付与すると共に、各対応情報に、その対応情報が属するグループのグループＩＤを対応付けて、優先度算出部１４へ受け渡す。

次に、ステップＳ１４で、優先度算出部１４が、クラスタリング部１２で得られたグループから、以降の処理が未処理のグループを１つ選択する。

次に、ステップＳ１６で、優先度算出部１４が、選択したグループについて、流行評価値、及び対応時間評価値を算出し、各評価値を用いて優先度を算出する。

次に、ステップＳ１８で、優先度算出部１４が、上記ステップＳ１２で分類されたグループの全てについて優先度を算出する処理が終了したか否かを判定する。未処理のグループが存在する場合には、処理はステップＳ１４に戻る。一方、全てのグループについて優先度を算出する処理が終了している場合には、処理はステップＳ２０へ移行する。

ステップＳ２０では、信用度算出部１６が、上記ステップＳ１２で取得された対応情報から、以降の処理が未処理の対応情報を１つ選択する。

次に、ステップＳ２２で、信用度算出部１６が、選択した対応情報について、参照数評価値、変更リスク評価値、及び鮮度評価値を算出し、各評価値を用いて信用度を算出する。

次に、ステップＳ２４で、信用度算出部１６が、上記ステップＳ１２で取得された対応情報の全てについて信用度を算出する処理が終了したか否かを判定する。なお、優先度が優先度基準より高いグループに属する対応情報のみを対象とする場合、本ステップにおいて、優先度が優先度基準より高いグループに属する対応情報のうち未処理の対応情報が存在するか否かを判定すればよい。未処理の対応情報が存在する場合には、処理はステップＳ２０に戻る。一方、全ての対応情報について信用度を算出する処理が終了している場合には、処理はステップＳ２６へ移行する。

ステップＳ２６では、出力部１８が、上記ステップＳ１６で算出された各グループの優先度と、上記ステップＳ２２で算出された各対応情報の信用度とを含む提示情報を出力し、情報提示処理は終了する。

情報提示処理により出力された提示情報は提示情報ＤＢ２０に記憶され、管理者がナレッジを作成する際に利用される。

以上説明したように、本実施形態に係る対応支援システムによれば、情報提示装置が、 発生した事象に対する対応の内容が記録された複数の対応情報を、対応情報同士の類似度に基づいてクラスタリングすることによりグループに分類する。情報提示装置は、得られたグループの各々について、グループに含まれる各対応情報に記録された事象の最頻時期からの経過時間に基づく評価、及び事象の発生から対応の完了までの時間の合計に基づく評価を含む優先度を算出する。また、情報提示装置は、各対応情報について、対応後のシステム変更の回数に基づく評価、対応日からの経過時間に基づく評価、及び他の対応時に参照された回数に基づく評価を含む信用度を算出する。そして、情報提示装置は、グループの各々について算出された優先度と、各対応情報について算出された信用度とを含む提示情報を出力する。これにより、ナレッジの作成を優先すべきグループの選定、及びそのグループの中でナレッジとすべき対応情報の選定の際に有用な情報、すなわち、過去の対応情報に基づくナレッジの作成を支援する有用な情報を提示することができる。

なお、上記実施形態では、各グループの優先度を算出した後に各対応情報の信用度を算出する場合について説明したが、全ての対応情報の信用度を算出する場合には、これに限定されない。各対応情報の信用度を先に算出してもよいし、各対応情報の信用度の算出と、各グループの優先度の算出とを並列に実行してもよい。

また、上記実施形態では、流行評価値及び対応時間評価値を含む優先度を算出する場合について説明したが、優先度は、少なくとも流行評価値を含むものであればよい。また、上記実施形態では、参照数評価値、変更リスク評価値、及び鮮度評価値を含む信用度を算出する場合について説明したが、信用度は、少なくとも変更リスク評価値及び鮮度評価値を含むものであればよい。

また、上記実施形態では、情報提示プログラムが記憶部に予め記憶（インストール）されている態様を説明したが、これに限定されない。開示の技術に係るプログラムは、ＣＤ－ＲＯＭ、ＤＶＤ－ＲＯＭ、ＵＳＢメモリ等の記憶媒体に記憶された形態で提供することも可能である。

以上の実施形態に関し、さらに以下の付記を開示する。

（付記１）
発生した事象に対する対応の内容が記録された複数の対応情報を、前記対応情報同士の類似度に基づいてクラスタリングすることにより得られたグループの各々について、前記グループに含まれる前記対応情報の各々に記録された前記事象が最も多く発生した時期からの経過時間に基づいて優先度を決定し、
前記対応情報の各々について、前記事象に関連するシステムが対応後に仕様変更した回数と、前記対応情報に記録された前記対応が行われた日時からの経過時間と、に基づいて信用度を算出し、
前記グループの各々について算出された前記優先度と、前記対応情報の各々について算出された信用度と、に基づいて、前記複数の対応情報の全部又は一部を提示する際の提示態様を制御する
ことを含む処理をコンピュータに実行させるための情報提示プログラム。

（付記２）
前記優先度を、さらに、前記グループに含まれる対応情報の各々に記録された前記事象の発生から前記対応の完了までの時間の合計に基づいて決定する付記１に記載の情報提示プログラム。

（付記３）
前記信用度を、さらに、前記対応情報の各々が、発生した他の事象に対する対応時に参照された回数に基づいて算出する付記１又は付記２に記載の情報提示プログラム。

（付記４）
前記優先度が予め定めた第１の基準より高いグループに含まれ、かつ前記信用度が予め定めた第２の基準より高い前記対応情報を提示する付記１～付記３のいずれか１項に記載の情報提示プログラム。

（付記５）
前記優先度が前記第１の基準より高いグループに含まれる前記対応情報について、前記信用度を算出する付記４に記載の情報提示プログラム。

（付記６）
前記優先度及び前記信用度の高い順に前記対応情報を並べて提示する付記１～付記５のいずれか１項に記載の情報提示プログラム。

（付記７）
前記優先度と共に、前記優先度に含まれる、前記グループに含まれる前記対応情報の各々に記録された前記事象が最も多く発生した時期からの経過時間に基づく評価を前記グループの各々に対応付けて提示し、前記信用度と共に、前記信用度に含まれる、前記事象に関連するシステムが対応後に仕様変更した回数に基づく評価、及び前記対応情報に記録された前記対応が行われた日時からの経過時間に基づく評価とを前記対応情報の各々に対応付けて提示する付記１～付記６のいずれか１項に記載の情報提示プログラム。

（付記８）
発生した事象に対する対応の内容が記録された複数の対応情報を、前記対応情報同士の類似度に基づいてクラスタリングすることにより得られたグループの各々について、前記グループに含まれる前記対応情報の各々に記録された前記事象が最も多く発生した時期からの経過時間に基づいて優先度を決定する優先度決定部と、
前記対応情報の各々について、前記事象に関連するシステムが対応後に仕様変更した回数と、前記対応情報に記録された前記対応が行われた日時からの経過時間と、に基づいて信用度を算出する信用度算出部と、
前記グループの各々について算出された前記優先度と、前記対応情報の各々について算出された信用度と、に基づいて、前記複数の対応情報の全部又は一部を提示する際の提示態様を制御する制御部と、
を含む情報提示装置。

（付記９）
前記優先度決定部は、さらに、前記グループに含まれる対応情報の各々に記録された前記事象の発生から前記対応の完了までの時間の合計に基づいて前記優先度を決定する付記８に記載の情報提示装置。

（付記１０）
前記信用度算出部は、さらに、前記対応情報の各々が、発生した他の事象に対する対応時に参照された回数に基づいて前記信用度を算出する付記８又は付記９に記載の情報提示装置。

（付記１１）
前記制御部は、前記優先度が予め定めた第１の基準より高いグループに含まれ、かつ前記信用度が予め定めた第２の基準より高い前記対応情報を提示する付記８～付記１０のいずれか１項に記載の情報提示装置。

（付記１２）
前記信用度算出部は、前記優先度が前記第１の基準より高いグループに含まれる前記対応情報について、前記信用度を算出する付記１１に記載の情報提示装置。

（付記１３）
前記制御部は、前記優先度及び前記信用度の高い順に前記対応情報を並べて提示する付記８～付記１２のいずれか１項に記載の情報提示装置。

（付記１４）
前記制御部は、前記優先度と共に、前記優先度に含まれる、前記グループに含まれる前記対応情報の各々に記録された前記事象が最も多く発生した時期からの経過時間に基づく評価を前記グループの各々に対応付けて提示し、前記信用度と共に、前記信用度に含まれる、前記事象に関連するシステムが対応後に仕様変更した回数に基づく評価、及び前記対応情報に記録された前記対応が行われた日時からの経過時間に基づく評価とを前記対応情報の各々に対応付けて提示する付記８～付記１３のいずれか１項に記載の情報提示装置。

（付記１５）
発生した事象に対する対応の内容が記録された複数の対応情報を、前記対応情報同士の類似度に基づいてクラスタリングすることにより得られたグループの各々について、前記グループに含まれる前記対応情報の各々に記録された前記事象が最も多く発生した時期からの経過時間に基づいて優先度を決定し、
前記対応情報の各々について、前記事象に関連するシステムが対応後に仕様変更した回数と、前記対応情報に記録された前記対応が行われた日時からの経過時間と、に基づいて信用度を算出し、
前記グループの各々について算出された前記優先度と、前記対応情報の各々について算出された信用度と、に基づいて、前記複数の対応情報の全部又は一部を提示する際の提示態様を制御する
ことを含む処理をコンピュータが実行する情報提示方法。

（付記１６）
前記優先度を、さらに、前記グループに含まれる対応情報の各々に記録された前記事象の発生から前記対応の完了までの時間の合計に基づいて決定する付記１５に記載の情報提示方法。

（付記１７）
前記信用度を、さらに、前記対応情報の各々が、発生した他の事象に対する対応時に参照された回数に基づいて算出する付記１５又は付記１６に記載の情報提示方法。

（付記１８）
前記優先度が予め定めた第１の基準より高いグループに含まれ、かつ前記信用度が予め定めた第２の基準より高い前記対応情報を提示する付記１５～付記１７のいずれか１項に記載の情報提示方法。

（付記１９）
前記優先度が前記第１の基準より高いグループに含まれる前記対応情報について、前記信用度を算出する付記１８に記載の情報提示方法。

（付記２０）
発生した事象に対する対応の内容が記録された複数の対応情報を、前記対応情報同士の類似度に基づいてクラスタリングすることにより得られたグループの各々について、前記グループに含まれる前記対応情報の各々に記録された前記事象が最も多く発生した時期からの経過時間に基づいて優先度を決定し、
前記対応情報の各々について、前記事象に関連するシステムが対応後に仕様変更した回数と、前記対応情報に記録された前記対応が行われた日時からの経過時間と、に基づいて信用度を算出し、
前記グループの各々について算出された前記優先度と、前記対応情報の各々について算出された信用度と、に基づいて、前記複数の対応情報の全部又は一部を提示する際の提示態様を制御する
ことを含む処理をコンピュータに実行させるための情報提示プログラムを記憶した記憶媒体。

１０ 情報提示装置
１２ クラスタリング部
１４ 優先度算出部
１６ 信用度算出部
１８ 出力部
２０ 提示情報ＤＢ
２２ 優先度テーブル
２４ 信用度テーブル
３０ 対応者端末
３２ 対応情報ＤＢ
３４ 変更情報ＤＢ
３６ 管理者端末
３８ ナレッジＤＢ
４０ コンピュータ
４１ ＣＰＵ
４２ メモリ
４３ 記憶部
４９ 記憶媒体
５０ 情報提示プログラム
１００ 対応支援システム

Claims (9)

1. 発生した事象に対する対応の内容が記録された複数の対応情報を、前記対応情報同士の類似度に基づいてクラスタリングすることにより得られたグループの各々について、前記グループに含まれる前記対応情報の各々に記録された前記事象が最も多く発生した時期からの経過時間に基づいて優先度を決定し、
   前記対応情報の各々について、前記事象に関連するシステムが対応後に仕様変更した回数と、前記対応情報に記録された前記対応が行われた日時からの経過時間と、に基づいて信用度を算出し、
   前記グループの各々について算出された前記優先度と、前記対応情報の各々について算出された信用度と、に基づいて、前記複数の対応情報の全部又は一部を提示する際の提示態様を制御する
   ことを含む処理をコンピュータに実行させるための情報提示プログラム。
2. 前記優先度を、さらに、前記グループに含まれる対応情報の各々に記録された前記事象の発生から前記対応の完了までの時間の合計に基づいて決定する請求項１に記載の情報提示プログラム。
3. 前記信用度を、さらに、前記対応情報の各々が、発生した他の事象に対する対応時に参照された回数に基づいて算出する請求項１又は請求項２に記載の情報提示プログラム。
4. 前記優先度が予め定めた第１の基準より高いグループに含まれ、かつ前記信用度が予め定めた第２の基準より高い前記対応情報を提示する請求項１～請求項３のいずれか１項に記載の情報提示プログラム。
5. 前記優先度が前記第１の基準より高いグループに含まれる前記対応情報について、前記信用度を算出する請求項４に記載の情報提示プログラム。
6. 前記優先度及び前記信用度の高い順に前記対応情報を並べて提示する請求項１～請求項５のいずれか１項に記載の情報提示プログラム。
7. 前記優先度と共に、前記優先度に含まれる、前記グループに含まれる前記対応情報の各々に記録された前記事象が最も多く発生した時期からの経過時間に基づく評価を前記グループの各々に対応付けて提示し、前記信用度と共に、前記信用度に含まれる、前記事象に関連するシステムが対応後に仕様変更した回数に基づく評価、及び前記対応情報に記録された前記対応が行われた日時からの経過時間に基づく評価とを前記対応情報の各々に対応付けて提示する請求項１～請求項６のいずれか１項に記載の情報提示プログラム。
8. 発生した事象に対する対応の内容が記録された複数の対応情報を、前記対応情報同士の類似度に基づいてクラスタリングすることにより得られたグループの各々について、前記グループに含まれる前記対応情報の各々に記録された前記事象が最も多く発生した時期からの経過時間に基づいて優先度を決定する優先度決定部と、
   前記対応情報の各々について、前記事象に関連するシステムが対応後に仕様変更した回数と、前記対応情報に記録された前記対応が行われた日時からの経過時間と、に基づいて信用度を算出する信用度算出部と、
   前記グループの各々について算出された前記優先度と、前記対応情報の各々について算出された信用度と、に基づいて、前記複数の対応情報の全部又は一部を提示する際の提示態様を制御する制御部と、
   を含む情報提示装置。
9. 発生した事象に対する対応の内容が記録された複数の対応情報を、前記対応情報同士の類似度に基づいてクラスタリングすることにより得られたグループの各々について、前記グループに含まれる前記対応情報の各々に記録された前記事象が最も多く発生した時期からの経過時間に基づいて優先度を決定し、
   前記対応情報の各々について、前記事象に関連するシステムが対応後に仕様変更した回数と、前記対応情報に記録された前記対応が行われた日時からの経過時間と、に基づいて信用度を算出し、
   前記グループの各々について算出された前記優先度と、前記対応情報の各々について算出された信用度と、に基づいて、前記複数の対応情報の全部又は一部を提示する際の提示態様を制御する
   ことを含む処理をコンピュータが実行する情報提示方法。