JP2009032024A - 順序決定プログラム、順序決定方法および順序決定装置 - Google Patents

Abstract

【課題】類似している応対内容が多い順にナレッジを作成する順序を決定するため、ナレッジを利用することで短縮することができる応対時間が長く、ナレッジを作成することがより効果的であるナレッジを優先的に作成することができないことを課題とする。
【解決手段】記憶部に記憶された類似の応対内容の各々に対応する応対時間を総和して、類似の応対内容を一つの項目に取りまとめた類似応対内容項目ごとに総応対時間を算出し、総応対時間が多い順に、類似応対内容項目についてのナレッジを作成するようにナレッジの作成順序を決定し、応対時間に対して短縮が期待できる時間数よりもナレッジの作成に要する時間数が多くなる類似応対内容項目を特定する。
【選択図】 図１

Description

この発明は、順序決定プログラム、順序決定方法および順序決定装置に関する。

従来より、コールセンタにおいてオペレータが顧客応対時に使用するＦＡＱ（Frequently Asked Question）システムがある。このＦＡＱシステムでは、過去に行った顧客応対ごとに応対内容および顧客応対に要した応対時間を記憶した応対記録をもとに、頻繁に行われた応対内容に対する応対方法をコールセンタ内で共有する知識（ＦＡＱ）として予め準備すること、言い換えれば、応対内容についてのナレッジを作成することで、顧客応対時の即答率を向上させるなどの時間的コストの削減を行っている。

そして、例えば、特許文献１〜４では、応対記録から類似している応対内容を１つの項目として取りまとめた類似応対内容項目を検出する発明が開示されており、従来のＦＡＱシステムでは、類似している応対内容が多い順に類似応対内容項目についてのナレッジを作成していた。

特開２００１−１３４５７５号公報 特開２００１−８４２５０号公報 特開２００４−２８０３６１号公報 特開２００３−３０２２４号公報

ところで、上記した従来の技術は、類似している応対内容が多い順にナレッジを作成する順序を決定するため、ナレッジを利用することで短縮することができる応対時間の余地が多く、作成することがより効果的である類似応対内容項目についてのナレッジを優先的に作成することができないという課題があった。

具体的に一例をあげて説明すると、従来の技術では、事例の出現回件数以外の情報がないため、類似事例件数が同じ応対記録に対してナレッジを作成する順番に関しての情報は与えられない。 また応対時間が長く、類似する応対内容が少ない類似応対内容項目（例えば、応対時間が平均１０分間であり、５０件の類似する応対内容がある類似応対内容項目）についてのナレッジよりも、応対時間が短く、類似の応対内容の多い類似応対内容項目（例えば、応対時間が平均２分間であり、１００件の類似する応対内容がある類似応対内容項目）のどちらに対してナレッジを作成すべきかという情報も与えない。

言い換えると、従来の技術だけによると、類似する応対内容の各応対時間を総和した総応対時間が短く、ナレッジを利用しても応対時間の短縮の余地が少ない類似応対内容項目であっても、取りまとめられた類似の応対内容の多い類似応対内容項目についてのナレッジを優先的に作成することになりがちであった。

そこで、この発明は、上述した従来技術の課題を解決するためになされたものであり、ナレッジを作成することで短縮できる応対時間の余地が多い順にナレッジを作成する順序を決定して、ナレッジを利用することで短縮することができる応対時間の余地が多く、ナレッジを作成することがより効果的であるナレッジを優先的に作成することが可能な順序決定プログラム、順序決定方法および順序決定装置を提供することを目的とする。

上述した課題を解決し、目的を達成するため、請求項１に係る発明は、コールセンタにおける顧客応対の応対内容および当該顧客応対に要した応対時間を記憶部に記憶しておき、当該記憶部に記憶されている応対内容についてのナレッジの作成順序を決定する処理をコンピュータに実行させる順序決定プログラムであって、前記記憶部に記憶された類似の応対内容の各々に対応する前記応対時間を総和して、当該類似の応対内容を一つの項目に取りまとめた類似応対内容項目ごとに総応対時間を算出する総応対時間算出手順と、前記総応対時間算出手順によって算出された前記総応対時間が多い順に、前記類似応対内容項目についてのナレッジを作成するようにナレッジの作成順序を決定するナレッジ作成順序決定手順とをコンピュータに実行させることを特徴とする。

また、請求項２に係る発明は、上記の発明において、前記ナレッジ作成順序決定手順は、前記応答時間に対して短縮を期待できる時間を得るための期待値を前記総応対時間算出手順によって算出された前記総応対時間に乗算して得た値が多い順に、前記類似応対内容項目についてのナレッジを作成するようにナレッジの作成順序を決定することを特徴とする。

また、請求項３に係る発明は、上記の発明において、前記記憶部に記憶された各々の前記類似応対内容に対応する前記応対時間に基づいて、前記類似応対内容項目ごとの前記応対時間の分散値を算出する分散値算出手順をさらにコンピュータに実行させ、前記ナレッジ作成順序決定手順は、前記分散値算出手順によって算出された分散値を前記総応対時間算出手順によって算出された前記総応対時間に乗算して得た値が多い順に、前記類似応対内容項目についてのナレッジを作成するようにナレッジの作成順序を決定することを特徴とする。

また、請求項４に係る発明は、上記の発明において、前記応答時間に対して短縮が期待できる時間数よりもナレッジの作成に要する時間数が多くなる前記類似応対内容項目を特定する類似応対内容項目特定手順をさらにコンピュータに実行させることを特徴とする。

また、請求項５に係る発明は、コールセンタにおける顧客応対の応対内容および当該顧客応対に要した応対時間を記憶部に記憶しておき、当該記憶部に記憶されている応対内容についてのナレッジの作成順序を決定する順序決定方法であって、前記記憶部に記憶された類似の応対内容の各々に対応する前記応対時間を総和して、当該類似の応対内容を一つの項目に取りまとめた類似応対内容項目ごとに総応対時間を算出する総応対時間算出工程と、前記総応対時間算出工程によって算出された前記総応対時間が多い順に、前記類似応対内容項目についてのナレッジを作成するようにナレッジの作成順序を決定するナレッジ作成順序決定工程とを含んだことを特徴とする。

また、請求項６に係る発明は、コールセンタにおける顧客応対の応対内容および当該顧客応対に要した応対時間を記憶部に記憶しておき、当該記憶部に記憶されている応対内容についてのナレッジの作成順序を決定する順序決定装置であって、前記記憶部に記憶された類似の応対内容の各々に対応する前記応対時間を総和して、当該類似の応対内容を一つの項目に取りまとめた類似応対内容項目ごとに総応対時間を算出する総応対時間算出手段と、前記総応対時間算出手段によって算出された前記総応対時間が多い順に、前記類似応対内容項目についてのナレッジを作成するようにナレッジの作成順序を決定するナレッジ作成順序決定手段とを備えたことを特徴とする。

請求項１、５、６の発明によれば、記憶部に記憶された類似の応対内容の各々に対応する応対時間を総和して、類似の応対内容を一つの項目に取りまとめた類似応対内容項目ごとに総応対時間を算出し、総応対時間が多い順に、類似応対内容項目についてのナレッジを作成するようにナレッジの作成順序を決定するので、ナレッジを作成することで短縮できる応対時間の余地が多い順にナレッジを作成する順序を決定して、ナレッジを利用することで短縮することができる応対時間の余地が多く、ナレッジを作成することがより効果的であるナレッジを優先的に作成することが可能である。

また、請求項２の発明によれば、応答時間に対して短縮を期待できる時間を得るための期待値を総応対時間に乗算して得た値が多い順に、類似応対内容項目についてのナレッジを作成するようにナレッジの作成順序を決定するので、応答時間に対して短縮を期待できる時間を得るための期待値が高い類似応対内容項目についてのナレッジを優先的に作成することが可能である。

また、請求項３の発明によれば、記憶部に記憶された各々の類似応対内容に対応する応対時間に基づいて、類似応対内容項目ごとの応対時間の分散値を算出し、分散値を総応対時間に乗算して得た値が多い順に、類似応対内容項目についてのナレッジを作成するようにナレッジの作成順序を決定するので、応対時間のばらつきが大きい類似応対内容項目についてのナレッジを優先的に作成することが可能である。

また、請求項４の発明によれば、応答時間に対して短縮が期待できる時間数よりもナレッジの作成に要する時間数が多くなる類似応対内容項目を特定するので、ナレッジを作成することで応対時間が短縮できるナレッジのみを作成することが可能である。

以下に添付図面を参照して、この発明に係る順序決定プログラム、順序決定方法および順序決定装置の実施例を詳細に説明する。なお、以下では、過去に行った顧客応対ごとに応対内容および顧客応対に要した応対時間を記憶した応対記録を応対記録格納部に記憶し、応対記録格納部に格納された応対記録を用いて類似応対内容を作成し、類似応対内容についてのナレッジを作成する順序を決定する順序決定装置を実施例として説明する。

以下の実施例１では、実施例１に係る順序決定装置の概要および特徴、順序決定装置の構成、順序決定装置の処理の流れを説明し、最後に実施例１の効果を説明する。

［実施例１に係る順序決定装置の概要および特徴］
まず最初に、図１を用いて実施例１に係る順序決定装置の概要および特徴を説明する。図１は、実施例１に係る順序決定装置の概要および特徴を説明するための図である。

実施例１に係る順序決定装置は、コールセンタにおける顧客対応の担当者名、応対内容および顧客対応に要した応対時間が記憶された応対記録格納部から類似の応対内容を検出し、類似している応対内容を１つの項目として取りまとめた類似応対内容項目を作成し、作成した類似応対内容項目についてのナレッジの作成順序を決定することを概要とする。

このような概要の下、実施例１に係る順序決定装置は、ナレッジを作成することで短縮できる応対時間の余地が多い順にナレッジを作成する順序を決定することを主たる特徴とする。

この主たる特徴について説明すると、実施例１に係る順序決定装置は、応対記録格納部に記憶された類似の応対内容の各々に対応する応対時間を総和して、類似の応対内容を一つの項目に取りまとめた類似応対内容項目ごとに総応対時間を算出する。具体的には、実施例１に係る順序決定装置は、応対記録格納部に記憶された応対記録から（図１の（Ａ）参照）類似している応対内容を１つの項目として取りまとめた類似応対内容項目を作成し、作成した類似応対内容項目ごとに各応対内容に対応する応対時間を総和して、各類似応対内容項目についての総応対時間をそれぞれ算出する（図１の（Ｂ）参照）。

そして、実施例１に係る順序決定装置は、総応対時間が多い順に、類似応対内容項目についてのナレッジを作成するようにナレッジの作成順序を決定する。具体的には、実施例１に係る順序決定装置は、算出された総応対時間が多い順に並び替えた状態で類似応対内容項目をモニタに出力する（図１の（Ｃ）参照）。

このようなことから、実施例１に係る順序決定装置は、ナレッジを作成することで短縮できる応対時間の余地が多い順にナレッジを作成する順序を決定して、ナレッジを利用することで短縮することができる応対時間の余地が多く、ナレッジを作成することがより効果的であるナレッジを優先的に作成することが可能である。

［実施例１に係る順序決定装置の構成］
次に、図２〜図５を用いて、実施例１に係る順序決定装置の構成を説明する。図２は、実施例１に係る順序決定装置の構成を示すブロック図である。図３は、応対記録格納部に記憶される情報の一例を示す図である。図４は、類似応対内容記憶部に記憶される情報の一例を示す図である。図５は、実施例１に係る作成順序記憶部に記憶される情報の一例を示す図である。

図２に示すように、順序決定装置１０は、応対記録格納部４０およびモニタ５０と通信可能な状態に接続される。

このうち、応対記録格納部４０は、オペレータが顧客応答をするごとに応対記録を記憶し、例えば、図３に示すように、応対内容を応対記録格納部４０に自分の名前（担当者）（例えば、○○）と、この対応にかかった応対時間（例えば、５分）と、この顧客応対の応対内容（例えば、「印刷に汚れが入る」）とを応対記録として記憶する。また、モニタ５０は、各種情報を表示出力し、ディスプレイやタッチパネルなどを備えて構成され、例えば、類似応対内容項目を表示出力する。

順序決定装置１０は、入力部１１と、出力部１２と、記憶部２０と、処理部３０とから構成される。

このうち、入力部１１は、各種の情報の入力を受け付ける。具体的には、入力部１１は、キーボードやマウス、マイク、単数または複数からなる入力ポートなどを備えて構成され、例えば、この入力部１１を介してユーザが「ナレッジの作成順序を決定する旨の決定要求」や所定の設定値を入力し、応対記録格納部４０から応対記録の入力を受け付ける。

出力部１２は、各種の情報を出力する。具体的には、出力部１２は、単数または複数からなる出力ポートなどを備えて構成され、例えば、この出力部１２を介してモニタ５０に類似応対内容項目を表示出力する。

記憶部２０は、処理部３０による各種処理に必要なデータおよびプログラムを記憶し、特に本発明に密接に関連するものとしては、類似応対内容記憶部２１と、順序記憶部２２とを備える。

類似応対内容記憶部２１は、応対内容を類似の応対内容ごとに対応付けて記憶する。具体的には、図４に示すように、顧客応対を担当したオペレータの名前（例えば、○○）と、この顧客対応にかかった応対時間（例えば、５分）と、この顧客応対の応対内容を一つに取りまとめた類似応対内容項目（例えば、「操作画面が表示されない」や「操作画面が非表示」のように所定の一致度で応対内容の言語が一致する応対内容を一つに取りまとめた「操作画面が表示されない」）として対応付けて記憶する。

順序記憶部２２は、類似応対内容項目ごとの総応対時間を記憶する。具体的には、図５に示すように、順序記憶部２２は、総応対時間（例えば、「５９２．７４」）と、類似応対内容項目（例えば、「データ収集でエラーが発生」）とを対応付けて記憶する。

処理部３０は、ＯＳ（Operating System）などの制御プログラム、各種の処理手順などを規定したプログラムおよび所要データを格納するための内部メモリを有し、これらによって種々の処理を実行する。特に本発明に密接に関連するものとしては、処理部３０は、類似応対内容作成部３１と、順序決定部３２と、出力制御部３３とを備える。なお、順序決定部３２は、特許請求の範囲に記載の「総応対時間算出手順」および「ナレッジ作成順序決定手順」に対応する。

類似応対内容作成部３１は、応対記録格納部４０に記憶された応対記録から類似の応対内容を検出する。具体的には、類似応対内容作成部３１は、入力部１１を介してユーザからナレッジの作成順序を決定する旨の決定要求を受け付けると、入力部１１を介して応対記録格納部４０から応対記録（例えば、担当者が○○であり、処理時間が５分であり、応対内容が「操作内容が表示できない」である応対記録）を読み込み、類似の応対内容ごとに一つの項目に取りまとめた類似応対内容項目を作成し、作成した類似応対内容項目ごとに顧客応対を担当したオペレータの名前（例えば、○○）と、この顧客対応に要した応対時間（例えば、５分）と、この顧客応対の応対内容（例えば、「操作画面が表示されない」）とを対応付けて類似応対内容記憶部２１に格納する（図４参照）。

順序決定部３２は、類似応対内容記憶部２１に記憶された類似の応対内容の各々に対応する応対時間を総和して、類似の応対内容を一つの項目に取りまとめた類似応対内容項目ごとに総応対時間を算出する。具体的には、順序決定部３２は、類似応対内容記憶部２１から応対時間を読み込み、類似応対内容項目ごとに総和して（例えば、図４に示した例では、５分、１０分、１５分、・・・、１５分、５分を総和して）各類似応対内容項目についての総応対時間（例えば、５９２．７４分）をそれぞれ算出する。そして、順序決定部３２は、順序記憶部２２に総応対時間を類似応対内容項目に対応付けて格納し、総応対時間が多い順に順序記憶部２２に記憶された情報を並び替える（図５参照）。

つまり、順序記憶部２２に記憶された情報を並び替えることにより、応対時間が短く、類似する応対内容が多く、ナレッジを利用しても応対時間の短縮の余地が少ない類似応対内容項目（例えば、応対時間が平均２分間であり、１００件の類似する応対内容がある類似応対内容項目）についてのナレッジよりも応対時間が長く、類似する応対内容が少なく、ナレッジを作成することで短縮できる応対時間の余地が多い類似応対内容項目（例えば、応対時間が平均１０分間であり、５０件の類似する応対内容がある類似応対内容項目）についてのナレッジの方が優先的に作成できるようにする趣旨である。

出力制御部３３は、総応対時間が多い順に並び替えた状態で類似応対内容項目を出力処理する。具体的には、出力制御部３３は、順序記憶部２２から類似応対内容項目（例えば、データ収集でエラーが発生）を読み込み、総応対時間が多い順に並び替えた状態で類似応対内容項目を出力部１２を介してモニタ５０に表示出力する。

［実施例１に係る順序決定装置による処理］
次に、図６を用いて、順序決定装置による処理を説明する。図６は、実施例１に係る順序決定装置の処理の流れを示すフローチャートである。

図６に示すように、順序決定装置１０は、ナレッジの作成順序を決定する旨の決定要求を受け付けると（ステップＳ１０１肯定）応対記録格納部４０から応対記録を読み込み、類似の応対内容ごとに一つの項目に取りまとめた類似応対内容項目を作成し、類似応対内容記憶部２１に格納する（ステップＳ１０２）。

続いて、順序決定装置１０は、類似応対内容記憶部２１から応対時間を読み込み、類似応対内容項目ごとに応対時間を総和して総応対時間を算出し（ステップＳ１０３）、総応対時間が多い順に順序記憶部２２に記憶された情報を並び替える（ステップＳ１０４）。

続いて、順序決定装置１０は、順序記憶部２２から類似応対内容項目を読み込み、出力部１２を介してモニタ５０に表示出力し（ステップＳ１０５）、上記した処理（ステップＳ１０１〜ステップＳ１０５）を終了する。

［実施例１の効果］
上記したように、実施例１によれば、記憶部に記憶された類似の応対内容の各々に対応する応対時間を総和して、類似の応対内容を一つの項目に取りまとめた類似応対内容項目ごとに総応対時間を算出し、総応対時間が多い順に、類似応対内容項目についてのナレッジを作成するようにナレッジの作成順序を決定するので、ナレッジを作成することで短縮できる応対時間の余地が多い順にナレッジを作成する順序を決定して、ナレッジを利用することで短縮することができる応対時間が長く、ナレッジを作成することがより効果的であるナレッジを優先的に作成することが可能である。

ところで、実施例１では、総応対時間が多い順に、類似応対内容項目についてのナレッジを作成するようにナレッジの作成順序を決定する場合を説明したが本発明はこれに限定されるものではなく、類似応対内容項目ごとの総応答時間に対して短縮を期待できる時間が多い順に類似応対内容項目についてのナレッジを作成するようにナレッジの作成順序を決定してもよい。そこで、以下の実施例２では、実施例２に係る順序決定装置の構成を説明した後に、実施例２の効果を説明する。

［実施例２に係る順序決定装置の構成］
まず、実施例２に係る順序決定装置の構成を説明する。実施例２に係る順序決定装置は、実施例１に係る順序決定装置と基本的には同様の構成であり、以下に説明する順序記憶部２２と、順序決定部３２と、出力制御部３３とを除き同様に動作し、実施例１に係る順序決定装置と異なる点のみ詳細に説明する。

順序記憶部２２は、類似応対内容項目ごとの期待効果を記憶する。具体的には、順序記憶部２２は、図７に示すように、順序記憶部２２は、期待効果（例えば、「２９６．３７」）と、類似応対内容項目（例えば、「データ収集でエラーが発生」）とを対応付けて記憶する。図７は、実施例２に係る作成順序記憶部に記憶される情報の一例を示す図である。

ここで、「期待効果」は、ナレッジを作成した場合に、総応答時間に対して短縮を期待できる時間であり、類似応対内容項目ごとの総応答時間に対して改善率を反映して算出される。例えば、期待効果が１００分である類似応対内容項目についてのナレッジを作成した場合に、ナレッジを利用することで総応答時間あたりに１００分の短縮が期待できることを示す。

ここで、「改善率」は、総対応時間あたりに短縮が期待できる応対時間を算出するためのユーザが任意に設定した設定値であり、総対応時間あたりに短縮が期待できる応対時間のパーセンテージを示す。例えば、総応対時間が１０００分である類似応対内容項目に対して１０％の改善率を積算することで得られた１００分は、ナレッジを作成することで１０００分あたり１００分の応対時間の短縮が期待できる、すなわち、１０００分要した顧客応対を９００分で行えることを表す。

順序決定部３２は、応答時間に対して短縮を期待できる時間を得るための期待値を総応対時間に乗算して得た値が多い順に、類似応対内容項目についてのナレッジを作成するようにナレッジの作成順序を決定する。具体的に例をあげて説明すると、ユーザが所定の平均応対時間の範囲に対応する改善率を順序決定部３２に設定しておき、順序決定部３２は、総応対時間を類似応対内容数（例えば、３７）で割ることで平均応対時間（例えば、１６．０２分）を算出する。そして、順序決定部３２は、平均応対時間が短い（例えば、０〜１０分）類似応対内容項目には中程度の改善率（例えば、１０％）を設定し、平均応対時間が中程度の（例えば、１０〜６０分）類似応対内容項目には高い改善率（例えば、５０％）を設定し、平均応対時間の余地が多い（例えば、６０分以上）類似応対内容項目には低い改善率（例えば、５％）を設定する。さらに、順序決定部３２は、類似応対内容項目ごとに、総応対時間に対して自ら設定した改善率（例えば、５０％）を乗算して各類似応対内容項目についての期待効果（例えば、２９６．３７分）をそれぞれ算出する。そして、順序決定部３２は、順序記憶部２２に期待効果を類似応対内容項目に対応付けて格納し、期待効果が多い順に順序記憶部２２に記憶された情報を並び替える（図７参照）。

つまり、順序記憶部２２に記憶された情報を並び替えることにより、平均応対時間が２分である類似応対内容項目には、ナレッジを作成することで短縮できる応対時間が必然的に２分未満となるため、短縮できる応対時間の改善率を低く設定する。また、平均応対時間が３０分である類似応対内容項目には、ナレッジを作成することで短縮できる応対時間が３０分未満となるため、短縮できる応対時間の改善率を高く設定する。また、平均応対時間が１００分である類似応対内容項目には、顧客応対をするごとにオペレータの臨機応変な応対が要求されることが経験上予測できるため、短縮できる応対時間の改善率を低く設定する。このようにして、順序決定部３２は、平均応対時間が異なるが総応対時間が同一の各類似応対内容項目の中で、応答時間に対して短縮を期待できる時間を得るための期待値が高い類似応対内容項目の方が優先的に作成できるようにする趣旨である。

なお、順序決定部３２は、類似応対内容項目ごとに、総応対時間に対して自ら設定した改善率を乗算して各類似応対内容項目についての期待効果をそれぞれ算出するだけでなく、各類似応対内容項目に対応する平均応対時間の偏差値を算出し、算出した平均応対時間の偏差値に基づいて改善率を設定してもよい。

出力制御部３３は、期待効果が多い順に並び替えた状態で類似応対内容項目を出力処理する。具体的には、出力制御部３３は、順序記憶部２２から類似応対内容項目（例えば、データ収集でエラーが発生）を読み込み、期待効果が多い順に並び替えた状態で類似応対内容項目を出力部１２を介してモニタ５０に表示出力する。

［実施例２の効果］
上記したように、実施例２によれば、応答時間に対して短縮を期待できる時間を得るための期待値を総応対時間に乗算して得た値が多い順に類似応対内容項目についてのナレッジを作成するようにナレッジの作成順序を決定するので、応答時間に対して短縮を期待できる時間を得るための期待値が高い類似応対内容項目についてのナレッジを優先的に作成することが可能である。

なお、改善率を総応対時間に乗算して期待効果を算出する場合だけでなく、例えば、図８に示した期待効果を算出するための式に総応対時間、改善率、ナレッジ作成コストおよび重要度を代入して期待効果を算出してもよい。図８は、実施例２に係る期待効果を算出するための式を示した図である。

ここで、「ナレッジ作成コスト」は、ナレッジを作成した場合に、総対応時間あたりに短縮が期待できる実質的な時間を算出するためのユーザが任意に設定した設定値であり、類似応対内容項目についてのナレッジを作成するために必要な時間（分）を示す。例えば、総対応時間あたりに短縮が期待できる応対時間が１００分である類似応対内容項目に対して２０分のナレッジ作成コストを差し引いた８０分は、１００分の応対時間の短縮が期待できる類似応対内容項目についてのナレッジを作成することで実質的に８０分を短縮できることを表す。

また、「重要度」は、所定の類似応対内容項目についてのナレッジを作成することが有意義であるとユーザが考える場合に、所定の類似応対内容項目についてのナレッジを作成することで短縮できる時間に対して差をつけるためのユーザが任意に設定した設定値（例えば、「１」）であり、総対応時間あたりに短縮が期待できる実質的な時間に対する度合いを示す。例えば、総対応時間あたりに短縮が期待できる実質的な時間が８０分である類似応対内容項目に対して「１．５」の重要度を積算することで得られた１２０分は、実質的に８０分の応対時間の短縮が期待できる類似応対内容項目についてのナレッジを作成することで１２０分を短縮できることを表す。

このようなことから、改善率だけでなくナレッジ作成コストなどの種々のパラメータを用いて期待効果を算出して、短縮を期待できる時間を得るための期待値が高い類似応対内容項目についてのナレッジを優先的に作成することも可能である。

ところで、実施例２では、類似応対内容項目ごとの総応答時間に対して短縮を期待できる時間を得るための期待値を反映して期待効果を算出する場合を説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、各々の類似応対内容に対応する応対時間に基づいて、類似応対内容項目ごとの応対時間の分散値を算出し、算出された分散値を反映して期待効果を算出してもよい。そこで、以下の実施例３では、実施例３に係る順序決定装置の構成を説明した後に、実施例３の効果を説明する。

［実施例３に係る順序決定装置の構成］
まず、実施例３に係る順序決定装置の構成を説明する。実施例３に係る順序決定装置は、実施例１および実施例２に係る順序決定装置と基本的には同様の構成であり、以下に説明する順序決定部３２と、分散値算出部３４とを除き同様に動作し、実施例１および実施例２に係る順序決定装置と異なる点のみ詳細に説明する。なお、分散値算出部３４は、特許請求の範囲に記載の「分散値算出手順」に対応する。

分散値算出部３４は、類似応対内容記憶部２１に記憶された各々の類似応対内容に対応する応対時間に基づいて、類似応対内容項目ごとの応対時間の分散値を算出する。具体的には、分散値算出部３４は、類似応対内容作成部３１によって類似応対内容記憶部２１に各類似応対内容項目が格納された後に、類似応対内容記憶部２１から応対時間（例えば、図４に示した例では、５分、１０分、１５分、・・・、１５分、５分）を読み込み、類似応対内容項目についての応対時間のばらつきを示し、各応対時間と平均応対時間との差を用いて算出される分散値を類似応対内容項目それぞれについて算出し、算出した各分散値を順序決定部３２に対して送信する。

順序決定部３２は、平均応対時間に対して分散が大きいかどうかという情報に基づきスコアリングを行い類似応対内容項目についてナレッジの作成順序を決定する。具体的には、順序決定部３２は、分散値算出部３４から分散値を受け付けると、分散値を所定の閾値と付き合わせることで各類似応対内容項目についての応対時間のばらつきが大きいか否かを分散値に基づいて判定し、各類似応対内容項目に対して分散値に対応した設定値（例えば、１．５）を設定する。そして、順序決定部３２は、総応対時間に対して自ら設定した分散値に基づく設定値を乗算して各類似応対内容項目についての期待効果（例えば、８８９．１１分）をそれぞれ算出する。そして、順序決定部３２は、順序記憶部２２に期待効果を類似応対内容項目に対応付けて格納し、期待効果が多い順に順序記憶部２２に記憶された情報を並び替える。

つまり、順序決定部３２は、順序記憶部２２に記憶された情報を並び替えることにより、例えば、熟練のオペレータであっても新人のオペレータであっても平均的に１０分の応対時間を要し、応対時間のばらつきが小さい類似応対内容項目には、ナレッジを利用しても応対時間の短縮の余地が少ないことが予測できるため、分散に基づく設定値を小さく設定する。また、順序決定部３２は、熟練のオペレータは５分の応対時間を要するが、未熟なオペレータは４５分の応対時間を要す結果、平均的に１０分の応対時間を要し、応対時間のばらつきが大きく応対時間の短縮の余地が多い類似応対内容項目には、分散に基づく設定値を高く設定する。このようにして、順序決定部３２は、平均応対時間、総応対時間が同一の各類似応対内容項目の中で、応対時間のばらつきが大きい類似応対内容項目の方が優先的に作成できるようにする趣旨である。

ここで、「所定の閾値」は、類似応対内容項目についての顧客応対の難易度を判定するためのユーザが任意に設定した設定値である。例えば、「オペレータの顧客対応の習熟度に関らず顧客応対の難易度がほぼ一致であり、誰が顧客対応を行っても応対時間はあまり変動しない類似応対内容項目」や、「オペレータの顧客対応の習熟度によって難易度が異なり、新人のオペレータが顧客対応を行った場合には長い応対時間を要するが、熟練のオペレータが顧客対応を行った場合には短い応対時間で処理できる類似応対内容項目」などを区分するための設定値である。

［実施例３の効果］
上記したように、実施例３によれば、類似応対内容記憶部２１に記憶された類似応対内容の各々に対応する応対時間に基づいて、類似応対内容項目ごとの応対時間の分散値を算出し、分散値を総応対時間に乗算して得た値が多い順に、類似応対内容項目についてのナレッジを作成するようにナレッジの作成順序を決定するので、応対時間のばらつきが大きい類似応対内容項目についてのナレッジを優先的に作成することが可能である。

また、分散に基づく設定値を総応対時間に乗算して期待効果を算出する場合だけでなく、例えば、図９に示した期待効果を算出するための式に総応対時間、改善率、分散に基づく設定値、ナレッジ作成コストおよび重要度を代入して期待効果を算出してもよい。図９は、実施例３に係る期待効果を算出するための式を示した図である。

このようなことから、分散に基づく設定値改善率だけでなくナレッジ作成コストなどの種々のパラメータを用いて期待効果を算出して、短縮を期待できる時間を得るための期待値が高く、応対時間のばらつきが大きい類似応対内容項目についてのナレッジを優先的に作成することも可能である。

ところで、実施例１〜３では、総応答時間または期待効果が大きい順に順序記憶部２２に記憶された情報を並び替えた状態でモニタ５０に表示出力する場合を説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、応答時間に対して短縮が期待できる時間数よりもナレッジの作成に要する時間数が多くなる類似応対内容項目を特定した状態でモニタ５０に表示出力してもよい。そこで、以下の実施例４では、実施例４に係る順序決定装置の構成、実施例４に係る順序決定装置の処理の流れを説明した後に、実施例４の効果を説明する。

［実施例４に係る順序決定装置の構成］
まず、実施例４に係る順序決定装置の構成を説明する。実施例４に係る順序決定装置は、実施例１〜３に係る順序決定装置と基本的には同様の構成であり、以下に説明する出力制御部３３と、内容項目特定部３５とを除き同様に動作し、実施例１〜３に係る順序決定装置と異なる点のみ詳細に説明する。なお、類似応対内容項目特定部３５は、特許請求の範囲に記載の「類似応対内容項目特定手順」に対応する。

類似応対内容項目特定部３５は、応答時間に対して短縮が期待できる時間数よりもナレッジの作成に要する時間数が多くなる類似応対内容項目を特定する。具体的には、類似応対内容項目特定部３５は、順序記憶部２２から各類似応対内容項目に対応する期待効果（例えば、１３．６３２分）を読み込み、期待効果がマイナスであるか否かを判定し、順序記憶部２２に記憶された期待効果がマイナスである類似応対内容項目に「ナレッジを作成すべきでない旨を示したフラグ（例えば、「パネル操作ができない」に対する＊）」を付与する（図７参照）。

つまり、類似応対内容項目特定部３５は、ナレッジを作成する際にナレッジを作成するナレッジ作成者がナレッジを作成すべきでない類似応対内容項目を検知できるように順序記憶部２２に記憶された類似応対内容項目に「ナレッジを作成すべきでない旨を示したフラグ」を付与する。

出力制御部３３は、既知効果が多い順に並び替えた状態であり、かつ応答時間に対して短縮が期待できる時間数よりもナレッジの作成に要する時間数が多くなる類似応対内容項目を特定した状態で類似応対内容項目を出力処理する。具体的には、出力制御部３３は、順序記憶部２２から類似応対内容項目（例えば、データ収集でエラーが発生）を読み込み、総応対時間が多い順に並び替えた状態であり、期待効果がマイナスである類似応対内容項目にフラグを付与した状態で類似応対内容項目を出力部１２を介してモニタ５０に表示出力する。

［実施例４に係る順序決定装置による処理］
次に、図１０を用いて、実施例４に係る順序決定装置による処理を説明する。実施例４に係る順序決定装置は、実施例１〜３に係る順序決定装置と基本的には同様の処理を行い、期待効果が多い順に順序記憶部２２に記憶された情報を並び替えた後に応対内容項目特定部３５が応答時間に対して短縮が期待できる時間数よりもナレッジの作成に要する時間数が多くなる類似応対内容項目を特定するものとして、応対内容項目特定部３５による処理のみを詳細に説明する。図１０は、類似応対内容項目特定部の処理の流れを示すフローチャートである。

図１０に示すように、応対内容項目特定部３５は、期待効果ランクが高い順に順序記憶部２２に記憶された情報が並び替えられると（ステップＳ２０１肯定）、順序記憶部２２から期待効果を各類似応対内容項目に対応する期待効果が多い順に読み込み（ステップＳ２０２）、期待効果がマイナスであるか否かを判定し（ステップＳ２０３）、期待効果がマイナスであった場合には（ステップＳ２０３肯定）、判定した期待効果に対応する類似応対内容項目フラグを付与し（ステップＳ２０４）、全ての期待効果についての判定を行ったか否かを判定し（ステップＳ２０５）、全ての期待効果についての判定を行った場合には（ステップＳ２０５肯定）、処理を終了する。

一方で、応対内容項目特定部３５は、期待効果がプラスであった場合には（ステップＳ２０３否定）、全ての期待効果についての判定を行ったか否かを判定し（ステップＳ２０５）、全ての期待効果についての判定を行った場合には（ステップＳ２０５肯定）、処理を終了する。

一方で、応対内容項目特定部３５は、全ての期待効果についての判定を行っていない場合には（ステップＳ２０５否定）、次の期待効果を読み込むことで上記の処理を繰り返す（ステップＳ２０２〜ステップＳ２０５）。

［実施例４の効果］
上記したように、実施例１によれば、応答時間に対して短縮が期待できる時間数よりもナレッジの作成に要する時間数が多くなる類似応対内容項目を特定するので、ナレッジを作成することで応対時間が短縮できる類似応対内容項目についてのナレッジのみを作成することが可能である。以下に図１１を用いて実施例４による効果を説明する。図１１は、実施例４による効果を説明するための図である。

図１１における横軸として示した「期待効果ランク」は、期待効果が多い類似応対内容項目に対して優先的に位を与えた場合の各類似応対内容項目の順位である。また、図１１における縦軸は、応対記録格納部４０に記憶された全ての応対時間を総和した総和時間（分）から各期待効果ランクまでに対応する類似応対内容項目についてのナレッジを作成した場合の期待効果（分）を差し引いた総時間である。例えば、期待効果ランクが６である総時間は、期待効果ランクが１位〜６位である類似応対内容項目についてのナレッジを作成した場合の総時間を示す。ここで、例えば、期待効果ランクが１位である類似応対内容項目についてのナレッジを作成した場合の期待効果は、図７に示した「データ収集でエラーが発生」に対応する期待効果（２９６．３７分）からナレッジ作成時間（２０分）を差し引いた時間とする。

図１１に示すように、応答時間に対して短縮が期待できる時間数よりもナレッジの作成に要する時間数が多くなる類似応対内容項目は、ナレッジを作成することが逆効果となる（図１１の（１）参照）。しかしながら、実施例４によれば、応答時間に対して短縮が期待できる時間数よりもナレッジの作成に要する時間数が多くなる類似応対内容項目にフラグを立てることで特定するので、ナレッジを作成することで応対時間が短縮できる類似応対内容項目についてのナレッジのみを作成することが可能である。

さて、これまで実施例１〜４について説明したが、本発明は上述した実施例以外にも、種々の異なる形態にて実施されてよいものである。そこで、以下では、実施例５として、他の実施例を説明する。

例えば、実施例１〜４では、過去に行った顧客応対ごとに応対内容および顧客応対に要した応対時間を記憶した応対記録を応対記録格納部に記憶する場合を説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、過去に行った顧客応対ごとに応対内容および顧客応対にかかったコスト（例えば、金額）を記憶し、ナレッジを作成することで削減できる顧客応対にかかるコストが大きい類似応対内容項目についてのナレッジを優先的に作成しても良い。

また、例えば、実施例３では、類似応対内容項目ごとに総応対時間、自ら設定した改善率、自ら設定した分散に基づく設定値、ナレッジ作成コストおよび重要度を用いて期待効果を算出する場合を説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、平均応対時間や分散値を用いて類似応対内容項目の分布を調べることで改善率を設定し、期待効果を算出するようにしても良い。

具体的に例をあげて説明すると、平均応対時間や分散値を用いて類似応対内容項目の分布を調べ、平均応対時間の余地が多い類似応対内容項目には、オペレータの臨機応変な応対が要求されることが予測できるため、改善率を低く設定する（例えば、５％）（図１２の（Ａ）参照）。また、平均応対時間が中程度であり、分散値が大きい類似応対内容項目には、熟練のオペレータには簡単だが新人のオペレータには難しい類似応対内容項目であることが予測できるため、改善率を高く設定する（例えば、５０％）（図１２の（Ｂ）参照）。また、平均応対時間が中程度であり、分散値が小さい類似応対内容項目には、誰が顧客対応を行っても難しい類似応対内容項目であることが予測できるため、改善率を少し高く設定する（例えば、３０％）（図１２の（Ｃ）参照）。また、平均応対時間が短い類似応対内容項目には、誰が顧客対応を行っても簡単な類似応対内容項目であることが予測できるため、改善率を少し低く設定する（例えば、１０％）（図１２の（Ｄ）参照）。このようにして類似応対内容項目の分布を調べることで改善率を設定しても良い。なお、図１２は、類似応対内容項目の分布を調べて改善率を設定する際の類似応対内容項目の分布図である。

（システム構成等）
また、本実施例において説明した各処理のうち、自動的におこなわれるものとして説明した処理の全部または一部を手動的におこなうこともでき、あるいは、手動的におこなわれるものとして説明した処理の全部または一部を公知の方法で自動的におこなうこともできる。この他、上記文書中や図面中で示した処理手順、制御手順、具体的名称、各種のデータやパラメータを含む情報（例えば、図１、図３、図４、図５、図７に示した記憶情報や図８、図９に示した計算式や、図１２に示した分布図）については、特記する場合を除いて任意に変更することができる。例えば、類似応対内容記憶部２１は、図１３に示すように、期待効果ランク（例えば、「１」）と、期待効果（例えば、「３９．２７４」）と、総応対時間（例えば、「５９２．７４」）と、類似応対内容数（例えば、「３７」）と、出現頻度ランク（例えば、「２」）と、平均応対時間（例えば、「１６．０２」）と、類似応対内容項目（例えば、「データ収集でエラーが発生」）とを対応付けて記憶しても良い。図１３は、実施例５に係る類似応対内容記憶部に記憶される情報の一例を示す図である。

ここで、「期待効果ランク」は、「期待効果」が多い類似応対内容項目に対して優先的に位を与えた場合の各類似応対内容項目の順位を示す情報であり、「類似応対内容数」は、応対記録格納部から検出した類似の応対内容の数を示す情報であり、「出現頻度ランク」は、「類似応対内容数」が多い類似応対内容項目に対して優先的に位を与えた場合の各類似応対内容項目の順位を示す情報である。

また、図示した各装置の各構成要素は機能概念的なものであり、必ずしも物理的に図示の如く構成されていることを要しない。すなわち、各装置の分散・統合の具体的形態は図示のものに限られず、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況などに応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成することができる（例えば、図２において、順序決定部３２を出力制御部３３に統合するなどできる）。さらに、各装置にて行なわれる各処理機能は、その全部または任意の一部が、ＣＰＵおよび当該ＣＰＵにて解析実行されるプログラムにて実現され、あるいは、ワイヤードロジックによるハードウェアとして実現され得る。

（順序決定プログラム）
ところで、上記の実施例では、ハードウェアロジックによって各種の処理を実現する場合を説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、あらかじめ用意されたプログラムをコンピュータで実行することによって実現するようにしてもよい。そこで、以下では、図１４を用いて、上記の実施例に示した順序決定装置と同様の機能を有する順序決定プログラムを実行するコンピュータの一例を説明する。図１４は、順序決定プログラムを実行するコンピュータを示す図である。

同図に示すように、順序決定装置としてのコンピュータ１１０は、入力部１２０、ＨＤＤ１３０、ＣＰＵ１４０、ＲＯＭ１５０、ＲＡＭ１６０および出力部１７０をバス１８０などで接続して構成される。

ＲＯＭ１５０には、上記の実施例１に示した順序決定装置１０と同様の機能を発揮する順序決定プログラム、つまり、図１４に示すように類似応対内容作成プログラム１５０ａと、順序決定プログラム１５０ｂと、出力制御プログラム１５０ｃとが、あらかじめ記憶されている。なお、これらのプログラム１５０ａ〜プログラム１５０ｃについては、図２に示した順序決定装置１０の各構成要素と同様、適宜統合または、分散してもよい。

そして、ＣＰＵ１４０がこれらのプログラム１５０ａ〜プログラム１５０ｃをＲＯＭ１５０から読み出して実行することで、図１４に示すように、プログラム１５０ａ〜プログラム１５０ｃは、類似応対内容作成プロセス１４０ａと、順序決定プロセス１４０ｂと、出力制御プロセス１４０ｃとして機能するようになる。なお、プロセス１４０ａ〜プロセス１４０ｃは、図２に示した、類似応対内容作成部３１と、順序決定部３２と、出力制御部３３とにそれぞれ対応する。

また、ＨＤＤ１３０には、図１４に示すように、類似応対内容データテーブル１３０ａおよび順序データテーブル１３０ｂがそれぞれ設けられる。なお、類似応対内容データテーブル１３０ａおよび順序データテーブル１３０ｂは、図２に示した類似応対内容記憶部２１および順序記憶部２２にそれぞれ対応する。そして、ＣＰＵ１４０は、類似応対内容データテーブル１３０ａおよび順序データテーブル１３０ｂから、類似応対内容データデータ１６０ａおよび順序データ１６０ｂをそれぞれ読み出してＲＡＭ１６０に格納し、ＲＡＭ１６０に格納された類似応対内容データデータ１６０ａおよび順序データ１６０ｂに基づいて処理を実行する。

なお、上記した各プログラム１５０ａ〜プログラム１５０ｃについては、必ずしも最初からＲＯＭ１５０に記憶させておく必要はなく、例えば、コンピュータ１１０に挿入されるフレキシブルディスク（ＦＤ）、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤディスク、光磁気ディスク、ＩＣカードなどの「可搬用の物理媒体」、またはコンピュータ１１０の内外に備えられるＨＤＤなどの「固定用の物理媒体」、さらには公衆回線、インターネット、ＬＡＮ、ＷＡＮなどを介してコンピュータ１１０に接続される「他のコンピュータ（またはサーバ）」などに各プログラムを記憶させておき、コンピュータ１１０がこれから各プログラムを読み出して実行するようにしてもよい。

以上のように、本発明に係る順序決定プログラム、順序決定方法および順序決定装置は、コールセンタにおける顧客応対の応対内容および顧客応対に要した応対時間を記憶部に記憶しておき、記憶部に記憶されている応対内容についてのナレッジの作成順序を決定することに有用であり、特に、類似している応対内容が多い順にナレッジを作成する順序を決定するため、ナレッジを利用することで短縮することができる応対時間が長く、ナレッジを作成することがより効果的であるナレッジを優先的に作成することができないことに適する。

実施例１に係る順序決定装置の概要および特徴を説明するための図である。 実施例１に係る順序決定装置の構成を示すブロック図である。 応対記録格納部に記憶される情報の一例を示す図である。 類似応対内容記憶部に記憶される情報の一例を示す図である。 実施例１に係る作成順序記憶部に記憶される情報の一例を示す図である。 実施例１に係る順序決定装置の処理の流れを示すフローチャートである。 実施例２に係る作成順序記憶部に記憶される情報の一例を示す図である。 実施例２に係る期待効果を算出するための式を示した図である。 実施例３に係る期待効果を算出するための式を示した図である。 類似応対内容項目特定部の処理の流れを示すフローチャートである。 実施例４による効果を説明するための図である。 類似応対内容項目の分布を調べて改善率を設定する際の類似応対内容項目の分布図である。 実施例５に係る類似応対内容記憶部に記憶される情報の一例を示す図である。 順序決定プログラムを実行するコンピュータを示す図である。

符号の説明

１０ 順序決定装置
１１ 入力部
１２ 出力部
２０ 記憶部
２１ 類似応対内容記憶部
２２ 順序記憶部
３０ 処理部
３１ 類似応対内容作成部
３２ 順序決定部
３３ 出力制御部
３４ 分散値算出部
３５ 応対内容項目特定部
４０ 応対記録格納部
５０ モニタ
１１０ コンピュータ
１２０ 入力部
１３０ ＨＤＤ
１３０ａ 類似応対内容データテーブル
１３０ｂ 順序データテーブル
１４０ ＣＰＵ
１４０ａ 類似応対内容作成プロセス
１４０ｂ 順序決定プロセス
１４０ｃ 出力制御プロセス
１５０ ＲＯＭ
１５０ａ 類似応対内容作成プログラム
１５０ｂ 順序決定プログラム
１５０ｃ 出力制御プログラム
１６０ ＲＡＭ
１６０ａ 類似応対内容データ
１６０ｂ 順序データ
１７０ 出力部
１８０ バス

Claims (6)

1. コールセンタにおける顧客応対の応対内容および当該顧客応対に要した応対時間を記憶部に記憶しておき、当該記憶部に記憶されている応対内容についてのナレッジの作成順序を決定する処理をコンピュータに実行させる順序決定プログラムであって、
   前記記憶部に記憶された類似の応対内容の各々に対応する前記応対時間を総和して、当該類似の応対内容を一つの項目に取りまとめた類似応対内容項目ごとに総応対時間を算出する総応対時間算出手順と、
   前記総応対時間算出手順によって算出された前記総応対時間が多い順に、前記類似応対内容項目についてのナレッジを作成するようにナレッジの作成順序を決定するナレッジ作成順序決定手順と、
   をコンピュータに実行させることを特徴とする順序決定プログラム。
2. 前記ナレッジ作成順序決定手順は、前記応答時間に対して短縮を期待できる時間を得るための期待値を前記総応対時間算出手順によって算出された前記総応対時間に乗算して得た値が多い順に、前記類似応対内容項目についてのナレッジを作成するようにナレッジの作成順序を決定することを特徴とする請求項１に記載の順序決定プログラム。
3. 前記記憶部に記憶された各々の前記類似応対内容に対応する前記応対時間に基づいて、前記類似応対内容項目ごとの前記応対時間の分散値を算出する分散値算出手順をさらにコンピュータに実行させ、
   前記ナレッジ作成順序決定手順は、前記分散値算出手順によって算出された分散値を前記総応対時間算出手順によって算出された前記総応対時間に乗算して得た値が多い順に、前記類似応対内容項目についてのナレッジを作成するようにナレッジの作成順序を決定することを特徴とする請求項１または２に記載の順序決定プログラム。
4. 前記応答時間に対して短縮が期待できる時間数よりもナレッジの作成に要する時間数が多くなる前記類似応対内容項目を特定する類似応対内容項目特定手順をさらにコンピュータに実行させることを特徴とする請求項１〜３のいずれか１つに記載の順序決定プログラム。
5. コールセンタにおける顧客応対の応対内容および当該顧客応対に要した応対時間を記憶部に記憶しておき、当該記憶部に記憶されている応対内容についてのナレッジの作成順序を決定する順序決定方法であって、
   前記記憶部に記憶された類似の応対内容の各々に対応する前記応対時間を総和して、当該類似の応対内容を一つの項目に取りまとめた類似応対内容項目ごとに総応対時間を算出する総応対時間算出工程と、
   前記総応対時間算出工程によって算出された前記総応対時間が多い順に、前記類似応対内容項目についてのナレッジを作成するようにナレッジの作成順序を決定するナレッジ作成順序決定工程と、
   を含んだことを特徴とする順序決定方法。
6. コールセンタにおける顧客応対の応対内容および当該顧客応対に要した応対時間を記憶部に記憶しておき、当該記憶部に記憶されている応対内容についてのナレッジの作成順序を決定する順序決定装置であって、
   前記記憶部に記憶された類似の応対内容の各々に対応する前記応対時間を総和して、当該類似の応対内容を一つの項目に取りまとめた類似応対内容項目ごとに総応対時間を算出する総応対時間算出手段と、
   前記総応対時間算出手段によって算出された前記総応対時間が多い順に、前記類似応対内容項目についてのナレッジを作成するようにナレッジの作成順序を決定するナレッジ作成順序決定手段と、
   を備えたことを特徴とする順序決定装置。

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