JP2013008178A

JP2013008178A - インシデント管理システム及びインシデント管理方法

Info

Publication number: JP2013008178A
Application number: JP2011140099A
Authority: JP
Inventors: Masaki Mitsuda; 昌樹光田
Original assignee: Hitachi Systems Ltd
Current assignee: Hitachi Systems Ltd
Priority date: 2011-06-24
Filing date: 2011-06-24
Publication date: 2013-01-10

Abstract

【課題】既知インシデントに対する対応を自動的に行うインシデント管理システムの提供。
【解決手段】インシデント管理システム１がユーザコンピュータシステムから受信したインシデントに含まれるエラーメッセージに紐付けされたテンプレートＩＤを抽出して運用自動化システム２へ送信し、運用自動化システム２が受け取ったテンプレートＩＤから運用テンプレートの実行に必要な引数情報を運用管理データベース６から抽出してインシデント管理システム１に返信し、インシデント管理システム１が、引数情報を基に構成管理データベース５から運用テンプレートの引数を抽出して運用自動化システム２に送信し、運用自動化システム２が運用プロセスを実行するもの。
【選択図】図１

Description

本発明は、コンピュータシステムにおけるソフトウェア製品などの障害を表すインシデントを管理するインシデント管理システム及びインシデント管理方法に係り、特に既知のインシデントに対する障害回復等の対応を容易に行うことができるインシデント管理システム及びインシデント管理方法に関する。

近年、企業におけるＩＴ関連予算が主に横ばいにかかわらず、ユーザからの要求は高まる一方であり、例えば、企業内のＩＴ部門は、コスト削減と効率向上を継続的に図りながら、ユーザにより良い迅速なサービスを提供していかなければならず、このために技術領域全体に渡ったＩＴシステム運用プロセスの自動化による運用ＳＥ１人あたりの管理サーバ数の増加が必要となってきている。

このコンピュータシステムにおけるソフトウェア製品などの障害であるインシデントの解決に関しては、多くの場合人手による作業が必要であり、既知のインシデントの場合、解決事例を基に解決策の策定、運用手順書の作成、復旧作業の実施、相互による実施確認の各手順が必要である。これには多くの工数が必要であり、また作業実施者が“人”であることにより、作業が複雑化するにつれ作業ミスが発生する可能性が高くなるものであった。

また、インシデント（障害）発生時に通知されるインシデントデータとは、インシデント番号、日時（障害の発生時刻又は障害通知の受付時刻）、障害が発生したシステムを使用する顧客の顧客コード、障害が発生した機器の機種を表す機種コード、障害が発生した機器を特定するための装置番号、障害の状態（例えば、Ｓ：システムダウン、Ｍ：マシンダウン、Ｎ：ノーダウン［障害が発生したがシステムは動作している状態］）と障害がシステムに対して与える影響度のレベル（例えば、Ａ：全社の基幹システムがダウンし、全社的又は社会的な影響が出ているレベル、Ｂ：Ａより低いが業務に影響があるレベル、Ｃ：業務影響なし）を示すエラーコードが含まれる。

なお、前記インシデントの解決に関する技術が記載された文献としては、例えば下記特許文献１が挙げられ、この特許文献１には、障害の受け付け時刻等の基準時刻と顧客ＩＤと対象物ＩＤと障害状態と障害の影響度を含む第１インシデント情報の新規登録を検出する工程と、インシデント情報格納部から第１インシデント情報に含まれる顧客ＩＤと対象物ＩＤと一致する対象物ＩＤとを含み且つ基準時刻から所定期間内に受け付けたインシデント情報を抽出する工程と、所定件数以上のインシデント情報が抽出された場合、第１インシデント情報及び抽出インシデント情報の各々について、インシデント情報に含まれる障害状態及び影響度が該当するリスクポイントを取得して、当該リスクポイントを合計することにより総合リスクポイントを算出する工程と、総合リスクポイントが所定の閾値を超えた場合、第１インシデント情報等を含むアラームを出力する工程とを含むことによって、障害が発生したシステム等に内在する問題の根本解決及び顧客対策の観点で対処すべき顧客等を特定する障害対応処理方法が記載されている。

特開２０１０−２１１６７４号公報

前述の従来技術によるインシデントの解決技術は、インシデント顧客等を特定することによって、障害が発生したシステムなどに内在する問題の根本解決及び当該システムの顧客対策の観点でどのように対処すべき顧客又は機種若しくは機器を特定することができるものの、運用ＳＥ１人あたりの管理サーバ数の増加に対応することが困難であるという課題があった。

本発明の目的は、前述の従来技術による課題を解決しようとするものであり、既知のインシデントにおいて、解決策の策定と運用手順書の作成と復旧作業の実施と作業実施確認の一連のインシデント解決のプロセスを自動化することができるインシデント管理システム及びインシデント管理方法を提供することである。

前記目的を達成するために請求項１記載の本発明は、過去に発生したユーザコンピュータシステムのインシデント事例を格納するための事例管理データベースと、既知インシデントのインシデント番号、日時、顧客コード、機種コード、装置番号、障害の状態を示すエラーコードを格納するインシデントデータベースと、ユーザ毎のコンピュータシステムの構成情報を格納した構成管理データベースと、運用手順を示す運用テンプレート及び引数情報を格納する運用管理データベースを含む運用管理システムとに接続され、インシデントの管理を行うインシデント管理システムであって、
該インシデント管理システムが、ユーザコンピュータシステムからのインシデントを受信したとき、該インシデントに含まれるエラーメッセージを抽出し、該エラーメッセージに紐付けされたテンプレートＩＤを抽出する第１工程と、該第１工程によって抽出したテンプレートＩＤを運用自動化システムへと送信する第２工程と、該運用自動化システムが、受け取ったテンプレートＩＤから運用テンプレートを抽出し、該抽出した運用テンプレートの実行に必要な引数情報を運用管理データベースから抽出する第３工程と、該第３工程によって抽出した引数情報をインシデント管理システムに送信する第４工程と、該第４工程による引数情報を受け取ったインシデント管理システムが、受け取った引数情報を基に構成管理データベースから運用テンプレートの引数となる構成情報を抽出する第５工程と、該第５工程によって抽出した構成情報を運用自動化システムに送信する第６工程と、該第６工程によって構成情報を受け取った運用自動化システムが、障害に対する対策の実施日時をスケジューリングする第７工程と、該第７工程によるスケジュールに従って運用プロセスを実行し、正常に終了したことを確認する第９工程と、該第９工程により正常終了が確認されたとき、実行結果をインシデント管理システムに送信する第１０工程と、該第１０工程によって実行結果を受信したインシデント管理システムが、実行結果を保存する第１１工程とを実行することを第１の特徴とし、該インシデント管理システムにおいて、前記インシデント管理システムが、ユーザコンピュータシステムから受信した複数のインシデントを受信したとき、同一のインシデントをフィルタリングする第１２工程を実行することを第２の特徴とする。

また、本発明は、過去に発生したユーザコンピュータシステムのインシデント事例を格納するための事例管理データベースと、既知インシデントのインシデント番号、日時、顧客コード、機種コード、装置番号、障害の状態を示すエラーコードを格納するインシデントデータベースと、ユーザ毎のコンピュータシステムの構成情報を格納した構成管理データベースと、運用手順を示す運用テンプレート及び引数情報を格納する運用管理データベースを含む運用管理システムとに接続され、インシデント管理システムによってインシデント管理を行うインシデント管理方法であって、
該インシデント管理システムに、ユーザコンピュータシステムからのインシデントを受信したとき、該インシデントに含まれるエラーメッセージを抽出させ、該エラーメッセージに紐付けされたテンプレートＩＤを抽出させる第１工程と、該第１工程によって抽出したテンプレートＩＤを運用自動化システムへと送信させる第２工程と、該運用自動化システムに、受け取ったテンプレートＩＤから運用テンプレートを抽出させ、該抽出した運用テンプレートの実行に必要な引数情報を運用管理データベースから抽出させる第３工程と、該第３工程によって抽出した引数情報をインシデント管理システムに送信させる第４工程と、該第４工程による引数情報を受け取ったインシデント管理システムに、受け取った引数情報を基に構成管理データベースから運用テンプレートの引数となる構成情報を抽出させる第５工程と、該第５工程によって抽出した構成情報を運用自動化システムに送信させる第６工程と、該第６工程によって構成情報を受け取った運用自動化システムに、障害に対する対策の実施日時をスケジューリングさせる第７工程と、該第７工程によるスケジュールに従って運用プロセスを実行させ、正常に終了したことを確認させる第９工程と、該第９工程により正常終了が確認されたとき、実行結果をインシデント管理システムに送信させる第１０工程と、該第１０工程によって実行結果を受信したインシデント管理システムに、実行結果を保存する第１１工程とを実行させることを第３の特徴とし、該インシデント管理方法において、前記インシデント管理システムに、ユーザコンピュータシステムから受信した複数のインシデントを受信したとき、同一のインシデントをフィルタリングさせる第１２工程を実行させることを第４の特徴とする。

本発明によるインシデント管理システム及びインシデント管理方法は、既知のインシデントに対応するための運用テンプレートに、障害が発生したユーザのコンピュータシステムの構成情報に基づく引数を適用して障害対策を行うように構成したため、既知のインシデントに対する障害対応を自動的に行うことができ、従って既知のインシデントに対する解決策の策定と運用手順書の作成と復旧作業の実施と作業実施確認の一連のインシデント解決のプロセスを自動化し、運用ＳＥ１人あたりの管理サーバ数の増加に対応することができる。

本発明の実施形態によるインシデント管理システムを含むコンピュータシステムを示す図。本発明の実施形態によるインシデント管理システムの動作説明図。本発明の実施形態による運用自動化システムの動作説明図。本発明の実施形態による動作シーケンスを示す図。

以下、本発明によるインシデント管理システム及びインシデント管理方法の一実施形態を図面を参照して詳細に説明する。

本実施形態によるインシデント管理システムを含むコンピュータシステムは、図１に示す如く、過去に発生した障害のインシデント事例を格納するための事例管理データベース３と、既知のインシデントデータ（インシデント番号、日時、顧客コード、機種コード、装置番号、障害の状態を示すエラーコード）を格納するインシデントデータベース４と、ユーザのコンピュータシステムの構成情報を格納した構成管理データベース５と、発生したインシデントをフィルタリングして前記事例管理データベース３からの事例情報とインシデントデータベース４からのインシデントデータとを基にインシデントの管理を行うインシデント管理システム１と、該インシデント管理システム１が抽出した既知のインシデントに対する障害の解決策の策定及び運用手順書の作成を行う運用自動化システム２とから構成される。

前記インシデント管理システム１は、図２に示す如く、イベント管理部２０２とフィルタリング部２０４とインシデント管理部２０６と問題管理部２０７と変更・リリース管理部２０８とを備え、イベント管理部２０２がコンピュータシステムに発生した複数のイベント２０１を入力する工程と、入力としたイベントがインシデント（障害）か否かを判定する工程と、この判定によりインシデントと判定したとき、フィルタリング部２０４が同一内容のインシデントをフィルタリングする工程と、前記事例管理データベース３に格納した既知のイベントを参照して過去に同様の事例があるか否かを判定する工程と、該工程において過去に同様の事例がないと判定したとき、インシデントメッセージを基に新規インシデントとしてインシデント管理部２０６に登録し、過去に同様の事例があると判定したとき、事例と結びつけて既知インシデントとしてインシデント管理部２０６に登録する工程と、インシデントを解決するためのワークアラウンド及び解決策をインシデント管理部２０６によって策定する工程と、該策定した解決策を変更・リリース管理部２０８によって実施する工程とを実行することによって、既知のインシデントを自動的に解決することができる。

前記運用自動化システム２は、図２に示す如く、ユーザが、運用手順書定義部３０１を用いて構成管理データベース５の構成情報を参照して運用手順書３０２を作成して運用管理データベース６に格納する工程と、作成した運用手順書３０２の実行日時をスケジューリング部３０３を用いてスケジューリングする工程と、運用手順実行部３０４が前記運用手順書３０２に基づいて運用を実行する工程とを実行する。

このように構成されたインシデント管理システムを含むコンピュータシステムは、図４に示す如く、インシデント管理システム１が、受け取った既知のインシデントからインシデントに含まれるエラーメッセージを抽出し、該エラーメッセージに紐付けされたテンプレートＩＤを抽出するステップ４０１と、該ステップ４０１によって抽出したテンプレートＩＤを運用自動化システム２へと送信するステップ４０２と、運用自動化システム２が受け取ったテンプレートＩＤから運用テンプレートを抽出し、該抽出した運用テンプレートの実行に必要な引数情報を抽出するステップＳ４０３と、該ステップ４０３によって抽出した引数情報をインシデント管理システム１に送信するステップ４０４と、このステップ４０４による引数情報を受け取ったインシデント管理システム１が受け取った引数情報を基に運用管理データベース６から運用テンプレートの引数となる構成情報を抽出するステップ４０５と、該ステップ４０５によって抽出した構成情報を運用自動化システム２に送信するステップ４０６と、該ステップ４０６によって構成情報を受け取った運用自動化システム２が障害に対する対策の実施日時をスケジューリングするステップ４０７と、該ステップ４０７によるスケジュールに従って運用プロセスを実行し、正常に終了したことを確認するステップ４０８と、該ステップ４０８により正常終了が確認されたとき、実行結果をインシデント管理システム１に送信するステップ４０９と、該ステップ４０９によって実行結果を受信したインシデント管理システム１が実行結果を保存するステップ４１０を実行することによって、既知のインシデントに対する障害対応を自動的に行うことができる。

このように本実施形態によるインシデント管理システム及びインシデント管理方法は、既知のインシデントに対応するための運用テンプレートに、障害が発生したユーザのコンピュータシステムの構成情報に基づく引数を適用して障害対策を行うように構成したため、既知のインシデントに対する障害対応を自動的に行うことができ、従って既知のインシデントに対する解決策の策定と運用手順書の作成と復旧作業の実施と作業実施確認の一連のインシデント解決のプロセスを自動化し、運用ＳＥ１人あたりの管理サーバ数の増加に対応することができる。

１インシデント管理システム、２運用自動化システム、
３事例管理データベース、４インシデントデータベース、
５構成管理データベース、６運用管理データベース、
２０１イベント、２０２イベント管理部、２０４フィルタリング部、
２０６インシデント管理部、２０７問題管理部、
２０８変更・リリース管理部、３０１運用手順書定義部、
３０２運用手順書、３０３スケジューリング部、３０４運用手順実行部

Claims

過去に発生したユーザコンピュータシステムのインシデント事例を格納するための事例管理データベースと、既知インシデントのインシデント番号、日時、顧客コード、機種コード、装置番号、障害の状態を示すエラーコードを格納するインシデントデータベースと、ユーザ毎のコンピュータシステムの構成情報を格納した構成管理データベースと、運用手順を示す運用テンプレート及び引数情報を格納する運用管理データベースを含む運用管理システムとに接続され、インシデントの管理を行うインシデント管理システムであって、
該インシデント管理システムが、ユーザコンピュータシステムからのインシデントを受信したとき、該インシデントに含まれるエラーメッセージを抽出し、該エラーメッセージに紐付けされたテンプレートＩＤを抽出する第１工程と、該第１工程によって抽出したテンプレートＩＤを運用自動化システムへと送信する第２工程と、該運用自動化システムが、受け取ったテンプレートＩＤから運用テンプレートを抽出し、該抽出した運用テンプレートの実行に必要な引数情報を運用管理データベースから抽出する第３工程と、該第３工程によって抽出した引数情報をインシデント管理システムに送信する第４工程と、該第４工程による引数情報を受け取ったインシデント管理システムが、受け取った引数情報を基に構成管理データベースから運用テンプレートの引数となる構成情報を抽出する第５工程と、該第５工程によって抽出した構成情報を運用自動化システムに送信する第６工程と、該第６工程によって構成情報を受け取った運用自動化システムが、障害に対する対策の実施日時をスケジューリングする第７工程と、該第７工程によるスケジュールに従って運用プロセスを実行し、正常に終了したことを確認する第９工程と、該第９工程により正常終了が確認されたとき、実行結果をインシデント管理システムに送信する第１０工程と、該第１０工程によって実行結果を受信したインシデント管理システムが、実行結果を保存する第１１工程とを実行することを特徴とするインシデント管理システム。
前記インシデント管理システムが、ユーザコンピュータシステムから受信した複数のインシデントを受信したとき、同一のインシデントをフィルタリングする第１２工程を実行することを特徴とする請求項１記載のインシデント管理システム。
過去に発生したユーザコンピュータシステムのインシデント事例を格納するための事例管理データベースと、既知インシデントのインシデント番号、日時、顧客コード、機種コード、装置番号、障害の状態を示すエラーコードを格納するインシデントデータベースと、ユーザ毎のコンピュータシステムの構成情報を格納した構成管理データベースと、運用手順を示す運用テンプレート及び引数情報を格納する運用管理データベースを含む運用管理システムとに接続され、インシデント管理システムによってインシデント管理を行うインシデント管理方法であって、
該インシデント管理システムに、ユーザコンピュータシステムからのインシデントを受信したとき、該インシデントに含まれるエラーメッセージを抽出し、該エラーメッセージに紐付けされたテンプレートＩＤを抽出させる第１工程と、該第１工程によって抽出したテンプレートＩＤを運用自動化システムへと送信させる第２工程と、該運用自動化システムに、受け取ったテンプレートＩＤから運用テンプレートを抽出させ、該抽出した運用テンプレートの実行に必要な引数情報を構成管理データベースから抽出させる第３工程と、該第３工程によって抽出した引数情報をインシデント管理システムに送信させる第４工程と、該第４工程による引数情報を受け取ったインシデント管理システムに、受け取った引数情報を基に運用管理データベースから運用テンプレートの引数となる構成情報を抽出させる第５工程と、該第５工程によって抽出した構成情報を運用自動化システムに送信させる第６工程と、該第６工程によって構成情報を受け取った運用自動化システムに、障害に対する対策の実施日時をスケジューリングさせる第７工程と、該第７工程によるスケジュールに従って運用プロセスを実行させ、正常に終了したことを確認させる第９工程と、該第９工程により正常終了が確認されたとき、実行結果をインシデント管理システムに送信させる第１０工程と、該第１０工程によって実行結果を受信したインシデント管理システムに、実行結果を保存させる第１１工程とを実行することを特徴とするインシデント管理方法。
前記インシデント管理システムに、ユーザコンピュータシステムから受信した複数のインシデントを受信したとき、同一のインシデントをフィルタリングする第１２工程を実行させることを特徴とする請求項３記載のインシデント管理方法。