JP5614463B2 - オペレータ選択装置、オペレータ選択プログラム及びオペレータ選択方法 - Google Patents

Description

本発明は、オペレータ選択装置、オペレータ選択プログラム及びオペレータ選択方法に関する。

利用者からの旅行に関する問合せに対応する旅行ヘルプデスクが知られている。かかる旅行ヘルプデスクは、遠隔地にいるオペレータが旅行先の現地にいる利用者を電話によって支援するサービスも実施する。一例としては、オペレータが利用者の代わりに現地の人物と意思疎通を行うことにより利用者の旅行先で発生したトラブルの解決を支援したり、また、オペレータが利用者のいる場所の観光スポットを案内したりする。

このようにオペレータが利用者を支援する技術の一例としては、ツアーに参加する旅行者に配布される携帯端末の現在位置、観光地の情報や個人情報をオペレータによって使用される操作端末に表示させる旅行者案内システムが挙げられる。

特開２００３−４４４９９号公報

しかしながら、上記の従来技術では、利用者が複数の地域を廻る旅程をとる場合に、トラブルの解決を円滑に支援できないという問題がある。

例えば、病気を抱えた利用者がフランスで病気に関する相談をオペレータに行った後に病気に関する相談を移動先のドイツで再び行う場合には、移動前のフランスと移動後のドイツとの間で使用される言語が異なる。このため、上記の旅行者案内システムでは、ドイツに移動した利用者から病気に関する相談を受け付けた場合に、利用者がフランスに滞在していた時に担当したオペレータとは別のオペレータを利用者に割り当てる場合がある。このように各々の地域で異なるオペレータが割り当てられた場合には、利用者がドイツで割り当てられたオペレータに相談の内容を改めて説明するか、あるいはオペレータ間で対応業務の引き継ぎを行う必要がある。よって、上記の旅行者案内システムでは、利用者の病気に関するトラブルの解決を円滑に支援できない。

開示の技術は、上記に鑑みてなされたものであって、トラブルの解決を円滑に支援できるオペレータ選択装置、オペレータ選択プログラム及びオペレータ選択方法を提供することを目的とする。

本願の開示するオペレータ選択装置は、利用者を識別する利用者識別情報ごとに当該利用者が訪れる予定の地域を対応付けて記憶する旅程記憶部を有する。さらに、前記オペレータ選択装置は、地域ごとに当該地域で使用される言語を対応付けて記憶する使用言語記憶部を有する。さらに、前記オペレータ選択装置は、オペレータごとに当該オペレータが対応可能な言語を対応付けて記憶する対応言語記憶部を有する。さらに、前記オペレータ選択装置は、利用者によって使用される端末から利用者識別情報を含む問合せを受け付けた場合に、当該利用者が以降に赴く予定の地域で使用される言語を特定する特定部を有する。前記特定部は、前記利用者識別情報に対応付けて前記旅程記憶部に記憶された前記利用者が以降に赴く予定の地域で使用される言語を前記使用言語記憶部を参照することにより特定する。さらに、前記オペレータ選択装置は、利用者の現在の滞在地域で使用される言語と前記対応言語記憶部から前記特定部によって特定された言語に対応可能なオペレータを選択する選択部を有する。

本願の開示するオペレータ選択装置の一つの態様によれば、トラブルの解決を円滑に支援できるという効果を奏する。

図１は、実施例１に係るヘルプデスクシステムの構成を示す図である。 図２は、実施例１に係るオペレータ選択装置の機能的な構成を示すブロック図である。 図３は、継続性記憶部に記憶される情報の構成例を示す図である。 図４は、対応履歴記憶部に記憶される情報の構成例を示す図である。 図５は、旅程記憶部に記憶される情報の構成例を示す図である。 図６は、使用言語記憶部に記憶される情報の構成例を示す図である。 図７は、対応言語記憶部に記憶される情報の構成例を示す図である。 図８は、スキル記憶部に記憶される情報の構成例を示す図である。 図９は、対応履歴の登録例を示す図である。 図１０は、実施例１に係るオペレータ選択処理の手順を示すフローチャートである。 図１１は、実施例１及び実施例２に係るオペレータ選択プログラムを実行するコンピュータの一例について説明するための図である。

以下に、本願の開示するオペレータ選択装置、オペレータ選択プログラム及びオペレータ選択方法の実施例を図面に基づいて詳細に説明する。なお、この実施例は、開示の技術を限定するものではない。そして、各実施例は、処理内容を矛盾させない範囲で適宜組み合わせることが可能である。

［システム構成］
まず、本実施例に係るヘルプデスクシステムの構成について説明する。図１は、実施例１に係るヘルプデスクシステムの構成を示す図である。図１に示すヘルプデスクシステム１には、携帯端末３０と、オペレータ端末５０Ａ〜オペレータ端末５０Ｃと、オペレータ選択装置１０とが収容される。なお、図１の例では、オペレータ選択装置１０がオペレータによって使用されるオペレータ端末５０Ａ〜オペレータ端末５０Ｃのうち利用者から携帯端末３０を介して受け付けた旅行に関する問合せを割り当てるオペレータ端末を選択する場合を想定する。

これら携帯端末３０とオペレータ選択装置１０との間は、ネットワーク３を介して通信可能に接続される。かかるネットワーク３の一態様としては、有線または無線を問わず、インターネット（Internet）、ＬＡＮ（Local Area Network）やＶＰＮ（Virtual Private Network）などの通信網が採用される。なお、図１の例では、オペレータ選択装置１０とオペレータ端末５０Ａ〜オペレータ端末５０Ｃとが直接接続される場合を例示したが、両者はネットワークを介して接続されることとしてもかまわない。

図１の例では、１つの携帯端末、１つのオペレータ選択装置、３つのオペレータ端末をそれぞれ図示したが、開示のシステムは図示の構成に限定されない。すなわち、ヘルプデスクシステム１は、少なくとも複数のオペレータ端末が収容されていればよく、任意の数の携帯端末及びオペレータ選択装置を収容できる。以下では、オペレータ端末５０Ａ〜オペレータ端末５０Ｃの各装置を区別なく説明する場合には、「オペレータ端末５０」と表現する場合がある。

携帯端末３０は、利用者によって携帯される端末装置である。かかる携帯端末３０の一態様としては、携帯電話機、ＰＨＳ（Personal Handyphone System）やＰＤＡ（Personal Digital Assistant）などの移動体端末を採用できる。他の一態様としては、パーソナルコンピュータ（ＰＣ：Personal Computer）など固定端末を採用することもできる。なお、携帯端末３０は、利用者が保有するものであってもよいし、また、旅行代理店が利用者に貸し渡したものであってもかまわない。

一例として、携帯端末３０には、旅行代理店等が提供するヘルプデスクのサービスを受けるためのクライアント向けのアプリケーションプログラムをインストールまたはプリインストールすることができる。なお、以下では、ヘルプデスクのサービスを受けるためのクライアント向けのアプリケーションプログラムのことを「クライアント向けの旅行者支援アプリ」と呼ぶ場合がある。

このようにして携帯端末３０にインストールされたクライアント向けの旅行者支援アプリは、利用者の操作により起動した場合に、旅行代理店等が運営するヘルプデスクへ問い合わせる内容の種別を受け付ける。かかる問合せの種別の一例としては、利用者が旅行代理店に申し込んだ旅程、いわゆる「旅行計画」に関する問合せが挙げられる。例えば、利用者は、オプションツアーなどの追加変更などを申請することができる。他の一例としては、旅行先で利用者に発生した「トラブル」に関する問合せが挙げられる。例えば、利用者は、トラブルの一例として、病気、買い物、予約、警察や災害などに関する問合せを選択できる。更なる一例としては、旅行先で利用者に生命に危険が生じた場合に速やかな支援を要請するための問合せが挙げられる。

そして、クライアント向けの旅行者支援アプリは、利用者から受け付けた問合せの種別を示す種別コードとともに、利用者を識別する利用者識別情報および携帯端末３０の位置情報を後述のオペレータ選択装置１０へ送信する。かかる利用者識別情報の一例としては、旅行代理店のヘルプデスクによって付与された会員番号が送信される。この会員番号の他、開示のシステムは、携帯端末３０の電話番号やＳＩＭ（Subscriber Identity Module）カードのＩＤ番号などを利用者識別情報として採用することもできる。また、位置情報の一例としては、携帯端末３０に内蔵されたＧＰＳ（Global Positioning System）受信機によって測定された緯度及び経度が送信される。なお、開示のシステムは、利用者によって入力された地名などを位置情報として採用することもできる。

このように、携帯端末３０にインストールされたクライアント向けの旅行者支援アプリによって問合せの種別コード、会員番号及び位置情報を含む問合せが後述のオペレータ選択装置１０へ送信される。なお、ここでは、携帯端末３０にクライアント向けの旅行者支援アプリがインストールされる場合を例示したが、開示のシステムはこれに限定されない。例えば、携帯端末３０のブラウザ機能を用いて、利用者に旅行代理店が開設するヘルプデスクのＷｅｂサイトへアクセスさせることにより、問合せの種別コード、会員番号及び位置情報を含む問合せをオペレータ選択装置１０へ送信させることとしてもよい。

なお、ここでは、ＧＰＳ受信機によって測定された緯度及び経度の座標値を位置情報として後述のオペレータ選択装置１０へアップロードする方法を例示したが、オペレータ選択装置１０は、他の方法を用いて利用者の位置情報を取得することもできる。

他の一態様としては、オペレータ選択装置１０は、利用者から架電を受け付けた日時と利用者の旅程とから、利用者の現在位置を特定することもできる。具体的には、オペレータ選択装置１０は、外部の通信端末から予め開設されたヘルプデスクの電話番号に対する架電を受け付け場合に、当該通信端末による番号通知から発信元の通信端末の電話番号を取得する。その上で、オペレータ選択端末１０は、発信元の通信端末の電話番号が旅行代理店のヘルプデスクに予め登録された会員の電話番号であるか否かを判定する。このとき、発信元の通信端末の電話番号が会員の電話番号である場合には、発信者が旅行代理店に申し込みを行った会員であることを確認できる。この場合には、オペレータ選択端末１０は、後述する旅程記憶部１３ａに記憶された旅程データ、すなわち旅行の日程と滞在地とが対応付けられたデータのうち、当該会員に付与された会員番号と対応付けられた旅程データを参照する。そして、オペレータ選択装置１０は、当該会員による架電の発信日時に対応する滞在地を取得する。このようにして取得した滞在地を利用者の位置情報として用いることもできる。特に、利用者が広大な行政区域を複数領有する地域を廻る場合には、利用者が現地位置を見失って現地を徘徊したとしても行政区域間を越える移動がなされるケースは稀であるので、架電の受付日時と旅程との突き合わせによって確度よく位置情報を取得できる。

また、ここでは、利用者が保有する携帯端末３０を用いて利用者の位置情報を取得する場合を例示するが、必ずしも利用者の位置情報の取得に携帯端末３０を用いる必要はなく、利用者が滞在している現地で使用可能な任意の通信端末を用いることができる。かかる通信端末の一例としては、利用者が保有している携帯端末３０、現地の公衆電話、利用者が現地人から借り受けた携帯端末や固定電話などが挙げられる。

これらの通信端末を位置情報の取得に利用する場合には、一例として、旅行の内容の相談を受けるヘルプデスクのオペレータとは別に、利用者から現在位置を聴取するオペレータを採用することもできる。具体的には、利用者から現在位置を聴取するオペレータをファーストラインに配し、ヘルプデスクのオペレータをセカンドラインに配する。その上で、セカンドラインのオペレータを選択する前段階に、ファーストラインのオペレータに利用者から聴取した滞在地を自身が使用するオペレータ端末に利用者の位置情報として入力させることもできる。このとき、ファーストラインのオペレータには、ヘルプデスクが開設する電話番号に架電を行った発信者が会員であるか否かの会員確認を滞在地の確認と併せて実行させ、会員番号および位置情報を入力させることもできる。このように、オペレータ選択装置１０は、ファーストラインのオペレータ端末から利用者の会員番号および位置情報を取得することもできる。

また、上記の通信端末を利用して位置情報を取得する他の一例として、ヘルプデスク開設の電話番号に架電を行う発信者が現地の公衆電話や固定電話などの通信端末を利用する場合に、当該通信端末からの番号通知に基づいて現在位置を特定することもできる。例えば、オペレータ選択装置１０は、通信端末からの番号通知に含まれる国番号および地域番号と、国番号および地域番号と国名および地域名との対応関係が定義された対応関係テーブルとを突き合わせる。これによって、オペレータ選択装置１０は、番号通知の国番号および地域番号に対応する「国名」及び「地域名」を抽出する。このようにして抽出された国名および地域名を利用者の位置情報として用いることもできる。

オペレータ選択装置１０は、オペレータ端末５０Ａ〜オペレータ端末５０Ｃのうち携帯端末３０からの問合せを対応させるオペレータ端末５０を選択するサービスを提供するコンピュータである。

ここで、本実施例に係るオペレータ選択装置１０は、利用者を識別する利用者識別情報ごとに利用者が訪れる予定の地域を対応付けて記憶する旅程記憶部を有する。さらに、本実施例に係るオペレータ選択装置１０は、地域ごとに地域で使用される言語を対応付けて記憶する使用言語記憶部を有する。さらに、本実施例に係るオペレータ選択装置１０は、オペレータごとにオペレータが対応可能な言語を対応付けて記憶する対応言語記憶部を有する。そして、本実施例に係るオペレータ選択装置１０は、携帯端末３０から利用者識別情報を含む問合せを受け付けた場合に、その利用者識別情報に対応付けて旅程記憶部に記憶した利用者が以降に赴く予定の地域で使用される言語を使用言語記憶部を参照して特定する。その上で、本実施例に係るオペレータ選択装置１０は、対応言語記憶部から利用者の現在の滞在地域で使用される言語と利用者が以降に赴く予定の地域で使用される言語に対応可能なオペレータを選択する。

このように、本実施例に係るオペレータ選択装置１０は、利用者から問合せを受けた場合に、利用者の旅程から使用することが見込まれる言語群を特定し、特定した言語群に対応可能なオペレータを、その問合せの担当として割り当てる。このため、本実施例に係るオペレータ選択装置１０では、利用者が複数の地域を廻る旅程をとる場合でも、利用者からの問合せを同じオペレータに対応させることができる。それゆえ、本実施例に係るオペレータ選択装置１０では、利用者が地域を移動する前に相談した内容を移動先の地域で改めてオペレータに説明したり、あるいはオペレータ間で対応業務を引き継いだりする必要がない。よって、本実施例に係るオペレータ選択装置１０によれば、トラブルの解決を円滑に支援できる。

その後、オペレータ選択装置１０は、問合せ元の携帯端末３０との間で呼接続するように、上述のように選択したオペレータによって使用されるオペレータ端末５０へ指示する。

オペレータ端末５０は、ヘルプデスクに所属するオペレータによって使用される端末装置である。一例としては、オペレータ端末５０は、オペレータ選択装置１０から呼接続の指示を受け付けた場合に、インストールまたはプリインストールされたＩＰ電話用のソフトウェアを起動して、携帯端末３０との間で呼接続するように制御する。そして、オペレータは、オペレータ端末５０に有線または無線により接続されたヘッドセット又はハンドセットを介して、利用者または利用者が意思疎通を図りたい相手と通話する。このとき、利用者及びオペレータは、携帯端末３０に内蔵されたカメラ及びオペレータ端末５０に付設したＷｅｂカメラを用いて、テレビ電話により通話を行うこともできる。このような通話を通じて問合せが終了すると、オペレータ端末５０は、オペレータから問合せに対応した内容や対応にかかった対応所要時間などを含む対応履歴の入力を受け付け、受け付けた対応履歴をオペレータ選択装置１０へ送信する。なお、ＩＰ電話用のソフトウェアには、Ｐ２Ｐ（Peer to Peer）方式のものを採用することもできるし、あるいはＳＩＰ（Session Initiation Protocol）方式のものを採用することもできる。

［オペレータ選択装置の構成］
続いて、本実施例に係るオペレータ選択装置１０の構成について説明する。図２は、実施例１に係るオペレータ選択装置１０の機能的な構成を示すブロック図である。図２に示すように、オペレータ選択装置１０は、継続性記憶部１１と、対応履歴記憶部１２と、旅程記憶部１３ａと、使用言語記憶部１３ｂと、対応言語記憶部１４ａと、スキル記憶部１４ｂとを有する。さらに、オペレータ選択装置１０は、受付部１５と、特定部１６と、選択部１７と、判定部１８と、登録部１９とを有する。なお、オペレータ選択装置１０は、図２に示した機能部以外にも既知のコンピュータが有する各種の機能部、例えば各種の入力デバイスや音声出力デバイスなどの機能を有するものとする。

このうち、継続性記憶部１１は、問合せの種別ごとに当該問合せの継続性の有無を対応付けて記憶する記憶部である。一例として、継続性記憶部１１は、同種の問合せを再び受け付けた場合に同一のオペレータに継続して問合せを担当させるのが妥当か否かを判定するために、後述の判定部１８によって参照される。

かかる継続性記憶部１１の一態様としては、問合せの種別コード、種別１、種別２、種別３、継続性の有無及び備考などが対応付けられたデータを採用できる。ここで言う「種別コード」とは、問合せの種別を識別するためのコードを指す。また、「種別１」、「種別２」及び「種別３」とは、問合せの種別を分類した場合の区分を指し、付される数字が大きくなるほど詳細な区分を表す。さらに、「継続性の有無」とは、同種の問合せが複数回にわたって受け付けられた場合にそれまでに対応した内容が以降に継続して対応するにあたって有用であるか否かを表す。

図３は、継続性記憶部１１に記憶される情報の構成例を示す図である。図３の例では、種別コード「1010」の問合せが「トラブル」の中でも買い物に関する交渉支援などのように「買い物」に分類されるものであることを表す。また、種別コード「1210」の問合せが「トラブル」の中でも「予約」に分類されるものであり、さらにその中でも劇場の予約に関する会話支援などのように「劇場」に分類されるものであることを表す。さらに、種別コード「1220」の問合せが「トラブル」の中でも「予約」に分類されるものであり、さらにその中でも列車の予約に関する会話支援などのように「列車」に分類されるものであることを表す。これら買い物、劇場予約及び列車予約の会話支援は、再び問合せがあっても異なる物品、催し又は乗り物に対する交渉を要請される可能性が高く、異なるオペレータが担当しても対応に差が出にくい。このため、種別コード「1010」の問合せには、継続性に「無」が設定される。

一方、種別コード「1110」の問合せが「トラブル」の中でも現地病院の案内や医療スタッフとの会話支援などのように「病気」に関する種別であることを表す。かかる医療スタッフとの会話支援は、利用者が異なる医療スタッフの診療を受ける度に利用者が抱える病気の症状やそれまでの病歴などの経緯を伝える必要がある。このため、種別コード「1110」の問合せには、継続性に「有」が設定される。この他、図示は省略したが、「トラブル」の中でも利用者が紛失した荷物を移動後の地域で受け取る「紛失」の場合にも、オペレータが紛失の事情や紛失物の詳細を把握した上で移動元の地域の空港係員及び移動後の地域の空港係員に事情説明を行う必要がある。このような紛失のトラブルに関する問合せにも、継続性に「有」が設定される。

また、種別コード「2010」の問合せが「旅行計画」に分類されるものであり、その中でもオプションツアーの追加変更などのように「予約」に分類される。かかるオプションツアーの追加変更は、異なるオペレータが担当しても対応に差が出にくい。このため、種別コード「2010」の問合せには、継続性に「無」が設定される。

一方、種別コード「9010」の問合せが現地スタッフによる緊急対応が求められる「生命の危険」にかかわる「支援」であることを表す。かかる「生命の危険」にかかわる「支援」は、その危険が去るまで利用者を慎重に見守る必要がある。このため、種別コード「9010」の問合せには、継続性に「有」が設定される。

対応履歴記憶部１２は、オペレータが利用者からの問合せに対応した履歴を記憶する記憶部である。一例として、対応履歴記憶部１２は、携帯端末３０から同種の問合せを受け付けた場合に後述の選択部１７によって過去に選択されたオペレータと同一のオペレータを再度割り当てるために、後述の受付部１５によって参照される。なお、対応履歴記憶部１２に記憶された対応履歴は、その対応履歴に関する旅程が終了した後に消去することもできる。

かかる対応履歴記憶部１２の一態様としては、会員番号、旅行計画番号、日時、対応時間、対応オペレータ、種別コード、継続性の有無及び対応内容などが対応付けられたデータを採用できる。ここで言う「会員番号」は、旅行代理店のヘルプデスクによって会員である利用者に付与された番号を指す。また、「日時」は、利用者からの問合せへの対応がオペレータによって開始された日時を指す。また、「対応オペレータ」は、利用者からの問合せに対応したオペレータを指す。また、「対応内容」は、利用者からの問合せに対応した内容を指す。

図４は、対応履歴記憶部１２に記憶される情報の構成例を示す図である。図４の例では、日時「YYYY/MM/DD/HH/MM」にオペレータＩＤ「OP001」のオペレータが会員番号「123456789」の利用者からの種別コード「1010」の問合せ、すなわち買い物に関する交渉支援に４５分間にわたって対応したことを示す。かかる対応の種別コード「1010」には、継続性に「無」が設定されている。したがって、種別コード「1010」の問合せが再度受け付けられたとしてもオペレータＩＤ「OP001」のオペレータが割り当てられるとは限らない。

旅程記憶部１３ａは、利用者が旅行で訪れる予定の地域を記憶する記憶部である。一例として、旅程記憶部１３ａは、利用者が旅行で訪れる予定の地域を特定するために、後述の特定部１６によって参照される。かかる旅程記憶部１３ａの一態様としては、利用者別に旅程、すなわち工程、出発地、出発日時、到着地、到着日時、交通手段及び宿泊地などが対応付けられたデータを採用できる。なお、上記の「工程」とは、利用者が旅行で地域を移動する局面を指し、工程が進むほど移動する順序が後であることを表す。

図５は、旅程記憶部１３ａに記憶される情報の構成例を示す図である。図５の例では、会員番号「123456789」の利用者によって日本の羽田、英国のロンドン、スイスのジュネーブ、スイスのインターラーケン、イタリアのミラノを経て羽田に帰国する旅行計画が旅行代理店に申し込まれていることを示す。また、図５の例では、羽田とロンドンとの区間、ロンドンとジュネーブとの区間及びミラノと羽田との区間を航空機で移動し、ジュネーブとインターラーケンとの区間及びインターラーケンとミラノとの区間をバスで移動することを示す。さらに、図５の例では、利用者がロンドンではホテルＡに宿泊し、ジュネーブではホテルＢに宿泊し、インターラーケンではホテルＣに宿泊し、ミラノではホテルＤに宿泊することを示す。

使用言語記憶部１３ｂは、各々の地域で使用される言語を記憶する記憶部である。一例として、使用言語記憶部１３ｂは、利用者の旅程から使用することが見込まれる言語群を特定するために、後述の特定部１６によって参照される。

かかる使用言語記憶部１３ｂの一態様としては、地域区分１及び地域区分２で定義される地域別に第１言語、第２言語及び第３言語などの使用言語が対応付けられたデータを採用できる。ここで言う「地域区分１」とは、世界を国に分類した区分を指し、また、「地域区分２」とは、国を都市に分類した区分を指す。さらに、「第１言語」は、地域で最も使用頻度が高い言語を指し、「第２言語」は、地域で２番目に使用頻度が高い言語を指し、また、「第３言語」は、地域で３番目に使用頻度が高い言語を指す。なお、ここでは、地域を定義するにあたって地方都市まで分類する場合を例示するが、分類を国までに留めてもよいし、さらに詳細に分類することとしてもかまわない。

図６は、使用言語記憶部１３ｂに記憶される情報の構成例を示す図である。図６に示す英国のロンドンの例では、第１言語のみがエントリーされており、第２言語及び第３言語にはエントリーがない。これは、英語の使用頻度が最も高いことを示し、その他の言語の使用頻度が低いことを示す。また、図６に示すスイスのジュネーブの例では、仏語、独語、英語の順に使用頻度が高いことを示す。なお、図６の例では、ロンドン及びジュネーブの例を図示したが、この他の各国及び各都市の第１言語、第２言語及び第３言語が登録されているものとする。

さらに、図６に示す中華人民共和国の例では、各地方都市によって第１言語が異なることを示す。すなわち、北京市、上海市、福建省、広東省では、各々の地方都市の方言である北京語、上海語、福建語、広東語の使用頻度がそれぞれ最も高く、その次に、中華人民共和国にて共通語あるいは標準語として使用される普通語の使用頻度が高いことを示す。このように、同一の国であっても必ずしも第１言語が共通であるとは限らず、同一の国であっても地域によって使用頻度が高い言語が異なる場合もある。例えば、利用者が上海市から北京市へ廻る旅程をとるとしたとき、利用者によって継続性がある問合せがなされたならば、上海語および北京語の両方に対応可能なオペレータを選択するのが好ましい。このとき、上海語および北京語の両方に対応可能なオペレータが存在しない場合には、少なくとも普通語に対応可能であり、かつ上海語または北京語のいずれかの言語に対応可能なオペレータを選択するのが好ましい。また、上海語または北京語のいずれかの言語に対応可能なオペレータが存在しない場合には、少なくとも普通語に対応可能なオペレータを選択するのが好ましい。

対応言語記憶部１４ａは、ヘルプデスクに所属するオペレータが対応可能な言語を記憶する記憶部である。一例として、対応言語記憶部１４ａは、利用者の旅程から使用することが見込まれる言語を対応可能なオペレータを選択するために、後述の選択部１７によって参照される。かかる対応言語記憶部１４ａの一態様としては、オペレータＩＤ、言語及びレベルが対応付けられたデータを採用できる。なお、上記の「レベル」は、オペレータが言語を使用して行う会話の対応力を表す指標であり、レベルが高いほどその言語を用いた会話の対応力が高いことを表す。ここで、以下では、一例として、言語のレベルが「１」〜「５」の５段階で表現されるものとし、レベルが「３」以上である場合にオペレータがその言語を対応可能であると見做す場合を想定する。

図７は、対応言語記憶部１４ａに記憶される情報の構成例を示す図である。図７の例では、オペレータＩＤ「OP001」のオペレータの英語のレベルが「５」であり、仏語のレベルが「４」であることを示す。また、オペレータＩＤ「OP002」のオペレータの英語のレベルが「４」であることを示す。さらに、オペレータＩＤ「OP003」のオペレータの独語のレベルが「４」であることを示す。

このように、図７の例では、オペレータＩＤ「OP001」のオペレータが英語及び仏語の２カ国語を対応でき、オペレータＩＤ「OP002」のオペレータが英語に対応でき、また、オペレータＩＤ「OP003」のオペレータが独語に対応できることを示す。なお、図７の例では、レベルが「３」以上である言語のみを図示したが、レベルが「３」未満の言語も登録することとしてもかまわない。また、図７の例では、オペレータＩＤ「OP001」、「OP002」及び「OP003」の３人のオペレータに関する言語のレベルを図示したが、ヘルプデスクに所属するオペレータ全員の言語のレベルが登録されているものとする。

スキル記憶部１４ｂは、オペレータが対応可能な問合せの種別、すなわちスキルを記憶する記憶部である。一例として、スキル記憶部１４ｂは、利用者が現在位置する地域で使用される言語で絞り込まれたオペレータのうち利用者からの問合せの種別に対応するスキルがより高いオペレータを選択するために、後述の選択部１７によって参照される。かかるスキル記憶部１４ｂの一態様としては、オペレータＩＤ、種別コード及びレベルが対応付けられたデータを採用できる。なお、上記の「レベル」は、オペレータの問合せへの対応力を示す指標であり、レベルが高いほどその問合せの種別のスキルが高いことを表す。ここで、以下では、一例として、種別コードへの対応のレベルが「１」〜「５」の５段階で表現されるものとし、レベルが「３」以上である場合にオペレータがその問合せに対応可能である、すなわち問合せの種別に関するスキルを有すると見做す場合を想定する。

図８は、スキル記憶部１４ｂに記憶される情報の構成例を示す図である。図８に示すオペレータＩＤ「OP001」のオペレータの例では、種別コード「1110」、すなわち現地病院の案内や医療スタッフとの会話支援に関するスキルのレベルが「３」であることを示す。さらに、図８に示すオペレータＩＤ「OP001」のオペレータの例では、種別コード「1010」、すなわち買い物に関する交渉支援に関するスキルのレベルが「４」であることを示す。また、図８に示すオペレータＩＤ「OP002」のオペレータの例では、種別コード「1110」、すなわち現地病院の案内や医療スタッフとの会話支援に関するスキルのレベルが「３」であることを示す。また、図８に示すオペレータＩＤ「OP003」のオペレータの例では、種別コード「1110」、すなわち現地病院の案内や医療スタッフとの会話支援に関するスキルのレベルが「３」であることを示す。

このように、図８の例では、オペレータＩＤ「OP001」のオペレータが「買い物」及び「病気」に関するスキルを有し、オペレータＩＤ「OP002」及び「OP003」のオペレータが「病気」に関するスキルを有することを示す。なお、図８の例では、レベルが「３」以上であるスキルのみを図示したが、レベルが「３」未満のスキルも登録することとしてもかまわない。また、図８の例では、オペレータＩＤ「OP001」、「OP002」及び「OP003」の３人のオペレータに関するスキルのレベルを図示したが、ヘルプデスクに所属するオペレータ全員のスキルのレベルが登録されているものとする。

これら継続性記憶部１１、対応履歴記憶部１２、旅程記憶部１３ａ、使用言語記憶部１３ｂ、対応言語記憶部１４ａ及びスキル記憶部１４ｂなどの記憶部には、半導体メモリ素子や記憶装置を採用できる。例えば、半導体メモリ素子としては、ＶＲＡＭ（Video Random Access Memory）、ＲＡＭ（Random Access Memory)、ＲＯＭ（Read Only Memory）やフラッシュメモリ（flash memory）などが挙げられる。また、記憶装置としては、ハードディスク、光ディスクなどの記憶装置が挙げられる。

図２の説明に戻り、受付部１５は、携帯端末３０から利用者の問合せを受け付ける処理部である。これを説明すると、受付部１５は、携帯端末３０から利用者の問合せを受け付けた場合に、問合せに含まれる会員番号及び種別コードと同一の会員番号及び種別コードを持つ対応履歴を対応履歴記憶部１２から検索する。このとき、受付部１５は、対応履歴記憶部１２に記憶された対応履歴のうち、問合せに含まれる会員番号に対応付けて旅程記憶部１３ａに記憶されている旅程が計画されている期間の対応履歴を対象にして検索を実行する。そして、受付部１５は、同一の会員番号及び種別コードを持つ対応履歴が対応履歴記憶部１２に存在する場合に、その対応履歴の継続性に「有」が登録されているか否かを判定する。このとき、対応履歴の継続性に「有」が登録されている場合には、前回に問合せを担当したオペレータと同一のオペレータに継続して問合せを担当させるのが妥当であると推定できる。この場合には、受付部１５は、対応履歴に登録されているオペレータＩＤを後述の選択部１７へ出力する。また、対応履歴の継続性に「無」が登録されている場合には、前回に問合せを担当したオペレータと同一のオペレータに継続して問合せを担当させる必要はないと推定できる。この場合には、受付部１５は、今回の問合せの担当オペレータを選択するために、問合せに含まれる会員番号、種別コード及び位置情報を後述の特定部１６へ出力する。

ここで、一例として、携帯端末３０から会員番号「123456789」及び種別コード「1110」を含む問合せを受け付けた場合を想定する。この場合には、図４に示す対応履歴記憶部１２には、問合せに含まれる会員番号「123456789」と同一の番号を持つ対応履歴が登録されているものの、今回受け付けた問合せの種別コード「1110」と対応履歴の種別コード「1010」とが一致しない。つまり、前回の問合せが買い物の値引き交渉の通訳支援であるのに対し、今回の問合せが病気に関するものであり、前回の問合せの内容が今回の問合せにリンクしない。したがって、ヘルプデスクに所属するオペレータ全てを対象にして後述の選択部１７によってオペレータの選択がなされる。

特定部１６は、問合せを受け付けた会員番号に対応付けて旅程記憶部１３ａに記憶された地域で使用される言語を使用言語記憶部１３ｂを参照することにより特定する処理部である。一例としては、特定部１６は、問合せに含まれる位置情報に対応する現在の滞在地域で使用される言語を特定した上で、問合せを受け付けた会員番号に対応付けて旅程記憶部１３ａに次に滞在する予定として記憶された地域で使用される言語をさらに特定する。なお、以下では、利用者が現在の滞在地域の次に滞在する予定の地域のことを「次の滞在地域」と呼ぶ場合がある。

これを説明すると、特定部１６は、問合せに含まれる位置情報に対応する現在の滞在地域の使用言語として第１言語を使用言語記憶部１３ｂを参照することにより特定する。その後、現在の滞在地域の第１言語に対応可能なオペレータが後述の選択部１７によって絞り込まれる。このとき、現在の滞在地域の第１言語に対応可能なオペレータが存在しない場合には、特定部１６は、現在の滞在地域に対応する第２言語を使用言語記憶部１３ｂを参照することにより特定する。そして、現在の滞在地域の第２言語に対応可能なオペレータが後述の選択部１７によって絞り込まれる。それでも、現在の滞在地域の第２言語に対応可能なオペレータが存在しない場合には、特定部１６は、現在の滞在地域に対応する第３言語を使用言語記憶部１３ｂを参照することにより特定する。その後、現在の滞在地域の第３言語に対応可能なオペレータが後述の選択部１７によって絞り込まれる。

このようにして、特定部１６は、使用言語に対応可能なオペレータが後述の選択部１７によって絞り込まれるまで使用言語の範囲を第１言語から第３言語まで広げることにより、現在の滞在地域の使用言語に対応可能なオペレータを後述の選択部１７に絞り込ませる。なお、問合せに含まれる位置情報が旅程記憶部１３ａに記憶された地域区分のうちいずれの地域区分２に該当するかは、公知の技術を用いて特定することができる。例えば、特定部１６は、地域区分２別に緯度及び経度の範囲が対応付けられたデータを参照することにより、位置情報がいずれの地域区分２に該当するかを特定できる。

その後、現在の滞在地域の使用言語に対応可能なオペレータが複数絞り込まれた場合には、問合せに含まれる種別コードの継続性に「有」が対応付けられているか否かが後述の判定部１８によって判定される。このとき、特定部１６は、問合せに含まれる種別コードの継続性に「有」が対応付けられている場合に限って、問合せに含まれる会員番号に対応付けて旅程記憶部１３ａに記憶された旅程のうち次の滞在地域を特定する。その上で、特定部１６は、次の滞在地域に対応する使用言語を使用言語記憶部１３ｂを参照することにより特定する。

なお、ここでは、携帯端末３０に内蔵のＧＰＳ受信機によって測定された位置情報から現在の滞在地域で使用される言語を特定する場合を例示したが、開示の装置はこれに限定されない。例えば、開示の装置は、問合わせのあった日時と旅程とから、「現在の滞在地域で使用される言語」を特定することもできる。すなわち、開示の装置では、利用者別に旅程が旅程記憶部１３ａに記憶されているので、問合せを受け付けた日時が特定できれば予定の日時と滞在地域とが対応付けられた旅程から、現在の滞在地域で使用される言語を特定できる。よって、必ずしも位置情報として利用者が実際に所在する緯度や経度を得る必要はない。

選択部１７は、対応言語記憶部１４ａから特定部１６によって特定された言語に対応可能なオペレータを選択する処理部である。これを説明すると、選択部１７は、特定部１６によって現在の滞在地域の使用言語が特定された場合に、対応言語記憶部１４ａに記憶されたオペレータのうち現在の滞在地域の使用言語に対応可能なオペレータを担当オペレータの候補者として絞り込む。このとき、担当オペレータの候補者が一人しか絞り込まれなかった場合には、そのオペレータ以外に選択の余地はない。よって、選択部１７は、現在の滞在地域の使用言語で絞り込んだオペレータを担当オペレータとして選択する。なお、当然のことながら、担当オペレータの候補者を絞り込む際には、在席中のオペレータが絞り込みの対象とされるのは言うまでもない。

一方、選択部１７は、担当オペレータの候補者が複数人絞り込まれた場合には、問合せに含まれる種別コードの継続性に「有」が対応付けられているか否かを後述の判定部１８に判定させる。このとき、問合せに含まれる種別コードの継続性に「有」が対応付けられている場合には、次の滞在地域に対応する使用言語が特定部１６によって特定される。この場合には、選択部１７は、対応言語記憶部１４ａを参照して、担当オペレータの候補者のうち次の滞在地域の使用言語に対応可能なオペレータを担当オペレータとして選択する。なお、選択部１７は、次の滞在地域の使用言語に対応可能なオペレータが複数人存在する場合には、使用言語のレベルが最も高いオペレータ又は問合せの種別コードに関するスキルのレベルが最も高いオペレータを選択する。

また、問合せに含まれる種別コードの継続性に「無」が対応付けられている場合には、前回に問合せを担当したオペレータと同一のオペレータに継続して問合せを担当させる必要はないと推定できる。よって、選択部１７は、スキル記憶部１４ｂを参照して、担当オペレータの候補者のうち問合せの種別コードに関するスキルのレベルが最も高いオペレータを担当オペレータとして選択する。

また、問合せに含まれる会員番号及び種別コードと同一の会員番号及び種別コードを持つ対応履歴の継続性に「有」が登録されている場合には、前回に問合せを担当したオペレータと同一のオペレータに継続して問合せを担当させるのが妥当であると推定できる。よって、選択部１７は、対応履歴に登録されているオペレータ、すなわち前回に同種の種別コードの問合せを対応したオペレータを担当オペレータとして選択する。

例えば、携帯端末３０から受け付けた問合せに含まれる会員番号が「123456789」であり、種別コードが「1110」であり、位置情報が「英国 ロンドン」を表す場合を想定する。この場合には、図６に示す使用言語記憶部１３ｂに記憶された使用言語のうち、現在の滞在地域「英国のロンドン」に対応する「英語」が使用言語として特定部１６によって特定される。そして、図７に示す対応言語記憶部１４ａに記憶されたオペレータＩＤ「OP001」〜「OP003」のオペレータのうち「英語」に対応可能なオペレータＩＤ「OP001」及び「OP002」のオペレータが担当オペレータの候補者として選択部１７によって絞り込まれる。この例では、担当オペレータの候補者が複数人絞り込まれており、さらに、図３に示すように、問合せに含まれる種別コード「1110」、すなわち「現地病院の案内や医療スタッフとの会話支援」に継続性「有」が対応付けられている。このため、図５に示すように、問合せに含まれる会員番号「123456789」に対応付けて旅程記憶部１３ａに記憶された旅程のうち現在の滞在地域「英国 ロンドン」の次の滞在地域「スイス ジュネーブ」が特定部１６によって特定される。さらに、図６に示す使用言語記憶部１４ａに記憶された使用言語のうち、次の滞在地域「スイス ジュネーブ」に対応する使用言語「仏語」が使用言語として特定部１６によって特定される。その上で、オペレータＩＤ「OP001」及び「OP002」の候補者のうち次の滞在地域の使用言語「仏語」に対応可能なオペレータＩＤ「OP001」のオペレータが担当オペレータとして選択部１７によって選択される。これによって、利用者がスイスのジュネーブで医療スタッフとの会話支援を再度問い合わせたとしても、今回の問合せで事情を把握し、かつ仏語を対応可能なオペレータＩＤ「OP001」のオペレータを担当オペレータに割り当てることができる。

このようにしてオペレータを選択した後に、選択部１７は、問合せ元の携帯端末３０との間で呼接続するように、上述のように選択したオペレータによって使用されるオペレータ端末５０へ指示する。

なお、上記の例では、利用者の現在の滞在地域が「英国 ロンドン」であり、次の滞在地域が「スイス ジュネーブ」である場合を例示したが、旅程の中の異なる地域で用いられている言語であれば、それらの言語が異なっている必要はない。例えば、利用者が現在滞在地域である英国から次の滞在地域である米国に移動する予定である場合には、英語を対応可能なオペレータが選択されることになる。すなわち、開示の装置は、現在の滞在地域及び次の滞在地域で使用される言語に対応可能なオペレータを選択するにあたって、必ずしも複数の言語を対応可能なオペレータを選択するとは限らず、１つの言語を対応可能なオペレータを選択する場合もある。

判定部１８は、継続性記憶部１１を用いて、携帯端末３０から受け付けた問合せに含まれる種別コードの継続性が「有」であるか否かを判定する処理部である。一例としては、判定部１８は、担当オペレータの候補者が複数人絞り込まれた場合に、継続性記憶部１１に記憶された種別コードの継続性のうち、問合せに含まれる種別コードの継続性に「有」が対応付けられているか否かを判定する。このとき、判定部１８は、問合せに含まれる種別コードの継続性に「有」が対応付けられている場合に限って特定部１６に次の滞在地を特定させる。このようにして特定部１６に次の滞在地を特定させるのを継続性が「有」である場合に限るのは、多国語をマスターした多才なオペレータを頻繁に割り当てることにより、多才なオペレータが不足する事態を防止するためである。

登録部１９は、オペレータ端末５０から受け付けた対応履歴を対応履歴記憶部１２に登録する処理部である。一例としては、登録部１９は、オペレータ端末５０から受信した「会員番号」、「日時」、「対応所要時間」、「対応オペレータ」、「種別コード」、「継続性の有無」及び「対応内容」などを含む対応履歴を対応履歴記憶部１２へ登録する。

図９は、対応履歴の登録例を示す図である。図９の例では、登録部１９が会員番号「123456789」、日時「YYYY/MM/DD/HH/MM」、対応所要時間「４５」、対応オペレータ「OP001」、種別コード「1110」及び継続性「有」及び対応内容「医療スタッフとの会話支援」を含む対応履歴を受信した場合を例示している。このようにしてオペレータ端末５０から受信した対応履歴が登録部１９によって登録されると、対応履歴記憶部１２は、図４に示した状態から図９に示す状態に遷移する。この対応履歴記憶部１２が図９に示す状態にある場合には、以後に会員番号「123456789」及び種別コード「1110」を含む問合せを携帯端末３０から受け付けるとオペレータＩＤ「OP001」のオペレータが選択部１７によって選択される。

なお、受付部１５、特定部１６、選択部１７、判定部１８及び登録部１９には、各種の集積回路や電子回路を採用できる。例えば、集積回路としては、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）が挙げられる。また、電子回路としては、ＣＰＵ（Central Processing Unit）やＭＰＵ（Micro Processing Unit）などが挙げられる。

［処理の流れ］
次に、本実施例に係るオペレータ選択装置の処理の流れについて説明する。図１０は、実施例１に係るオペレータ選択処理の手順を示すフローチャートである。このオペレータ選択処理は、オペレータ選択装置１０の電源がＯＮ状態である限り、繰り返して実行される処理であり、携帯端末３０から利用者の問合せを受け付けた場合に処理を起動する。

図１０に示すように、受付部１５は、携帯端末３０から受け付けた問合せに含まれる会員番号及び種別コードと同一の会員番号及び種別コードを持つ対応履歴が対応履歴記憶部１２に存在するか否かを判定する（ステップＳ１０１）。なお、同一の会員番号及び種別コードを持つ対応履歴が対応履歴記憶部１２に存在しない場合（ステップＳ１０１否定）には、ステップＳ１０３の処理に移行する。

このとき、同一の会員番号及び種別コードを持つ対応履歴が対応履歴記憶部１２に存在する場合（ステップＳ１０１肯定）には、受付部１５は、その対応履歴の継続性に「有」が登録されているか否かをさらに判定する（ステップＳ１０２）。

そして、対応履歴の継続性に「無」が登録されている場合（ステップＳ１０２否定）には、特定部１６は、問合せに含まれる位置情報に対応する現在の滞在地域の使用言語を使用言語記憶部１３ｂを参照することにより特定する（ステップＳ１０３）。

続いて、選択部１７は、対応言語記憶部１４ａに記憶されたオペレータのうち現在の滞在地域の使用言語に対応可能なオペレータを担当オペレータの候補者として絞り込む（ステップＳ１０４）。

そして、使用言語に対応可能なオペレータが絞り込まれるまで（ステップＳ１０５否定）、特定部１６及び選択部１７は、下記の処理を繰り返し実行する。すなわち、特定部１６は、第１言語から第２言語まで、或いは第１言語から第３言語まで使用範囲を段階的に広げて使用言語を特定する（ステップＳ１０３）。その上で、選択部１７は、使用範囲が段階的に広げられた現在の滞在地域の使用言語に対応可能なオペレータを絞り込む（ステップＳ１０４）。

その後、担当オペレータの候補者が存在し、かつ候補者が複数人絞り込まれた場合（ステップＳ１０５肯定かつステップＳ１０６肯定）には、判定部１８は、下記の処理を実行する。すなわち、判定部１８は、継続性記憶部１１に記憶された種別コードの継続性のうち、問合せに含まれる種別コードの継続性に「有」が対応付けられているか否かを判定する（ステップＳ１０７）。なお、担当オペレータの候補者が一人しか絞り込まれなかった場合（ステップＳ１０６否定）には、そのオペレータ以外に選択の余地はないので、現在の滞在地域の使用言語で絞り込んだオペレータがそのまま担当オペレータとして選択される。

このとき、問合せに含まれる種別コードの継続性に「無」が対応付けられている場合（ステップＳ１０７否定）には、前回に問合せを担当したオペレータと同一のオペレータに継続して問合せを担当させる必要はないと推定できる。よって、選択部１７は、スキル記憶部１４ｂを参照して、担当オペレータの候補者のうち問合せの種別コードに関するスキルのレベルが最も高いオペレータを担当オペレータとして選択する（ステップＳ１０８）。

ここで、問合せに含まれる種別コードの継続性に「有」が対応付けられている場合（ステップＳ１０７肯定）には、特定部１６は、下記の処理を実行する。すなわち、特定部１６は、問合せに含まれる会員番号に対応付けて旅程記憶部１３ａに記憶された旅程のうち次の滞在地域を特定した上で、次の滞在地域に対応する使用言語を使用言語記憶部１３ｂを参照することにより特定する（ステップＳ１０９）。

そして、選択部１７は、対応言語記憶部１４ａを参照して、担当オペレータの候補者のうち次の滞在地域の使用言語に対応可能なオペレータを担当オペレータとして選択する（ステップＳ１１０）。

また、問合せに含まれる会員番号及び種別コードと同一の会員番号及び種別コードを持つ対応履歴の継続性に「有」が登録されている場合（ステップＳ１０２肯定）には、下記のように推定できる。すなわち、前回に問合せを担当したオペレータと同一のオペレータに継続して問合せを担当させるのが妥当であると推定できる。よって、選択部１７は、対応履歴に登録されているオペレータ、すなわち前回に同種の種別コードの問合せを対応したオペレータを担当オペレータとして選択する（ステップＳ１１１）。

その後、選択部１７は、問合せ元の携帯端末３０との間で呼接続するように、上記のステップＳ１０８、Ｓ１１０又はＳ１１１の処理で選択したオペレータによって使用されるオペレータ端末５０へ指示する（ステップＳ１１２）。そして、登録部１９は、オペレータ端末５０から受信した会員番号、日時、対応所要時間、対応オペレータ、種別コード、継続性の有無及び対応内容などを含む対応履歴を対応履歴記憶部１２へ登録し（ステップＳ１１３）、処理を終了する。

［実施例１の効果］
上述してきたように、本実施例に係るオペレータ選択装置１０は、利用者から問合せを受けた場合に、利用者の旅程から使用することが見込まれる言語群を特定し、特定した言語群に対応可能なオペレータを、その問合せの担当として割り当てる。このため、本実施例に係るオペレータ選択装置１０では、利用者が複数の地域を廻る旅程をとる場合でも、利用者からの問合せを同じオペレータに対応させることができる。それゆえ、本実施例に係るオペレータ選択装置１０では、利用者が地域を移動する前に相談した内容を移動先の地域で改めてオペレータに説明したり、あるいはオペレータ間で対応業務を引き継いだりする必要がない。よって、本実施例に係るオペレータ選択装置１０によれば、トラブルの解決を円滑に支援できる。

さらに、本実施例に係るオペレータ選択装置１０は、継続性記憶部１１に記憶された問合せの継続性の有無のうち携帯端末３０から受け付けた問合せの種別に対応する継続性が有りであるか否かを判定する。その上で、本実施例に係るオペレータ選択装置１０は、継続性が有りと判定された場合に、次の滞在地域で使用される言語を特定する処理、又は、言語に対応可能なオペレータを選択する処理を実行する。このため、本実施例に係るオペレータ選択装置１０では、多国語をマスターした多才なオペレータを無駄なく割り当てることができる。それゆえ、本実施例に係るオペレータ選択装置１０によれば、多才なオペレータが不足する事態を防止できる。

さて、これまで開示の装置に関する実施例について説明したが、本発明は上述した実施例以外にも、種々の異なる形態にて実施されてよいものである。そこで、以下では、本発明に含まれる他の実施例を説明する。

［対応言語記憶部の変形例］
例えば、上記の実施例１では、オペレータが言語を使用して行う会話の対応力を示すレベル値を対応言語記憶部１４ａに記憶させる場合を例示したが、開示の装置はこれに限定されない。例えば、開示の装置では、レベル値の代わりに言語に対応できるか否かを示す対応可否を言語ごとに記憶させることとしてもかまわない。

［スキル記憶部の変形例］
また、上記の実施例１では、オペレータの問合せへの対応力を示すレベル値をスキル記憶部１４ｂに記憶させる場合を例示したが、開示の装置はこれに限定されない。例えば、開示の装置では、レベル値の代わりに種別コードの問合せに対応できるか否かを示す対応可否を種別コードごとに記憶させることとしてもかまわない。

［特定部の応用例１］
また、上記の実施例１では、現在の滞在地域で使用される言語を特定した上で、次の滞在地域で使用される言語を特定する場合を例示したが、開示の装置はこれに限定されない。例えば、開示の装置では、問合せを受け付けた会員番号に対応付けて旅程記憶部１３ａに記憶された全ての地域で使用される言語群を使用言語記憶部１３ｂを参照することにより特定することとしてもよい。この場合には、開示の装置は、全ての地域で使用される言語群を対応可能なオペレータを選択することもできる。

［特定部の応用例２］
また、上記の実施例１では、現在の滞在地域及び次の滞在地域で使用される言語群を特定する場合を例示したが、開示の装置はこれに限定されない。例えば、開示の装置は、現在の滞在地域及び過去の滞在地域で使用される言語群を特定するようにしてもよい。

［問合せの限定解除］
また、上記の実施例１では、携帯端末３０が会員番号、種別コード及び位置情報の３つを併せて問い合わせる場合を例示したが、携帯端末３０は、必ずしも種別コードや位置情報を送信する必要はない。例えば、開示の装置では、利用者別に旅程が旅程記憶部１３ａに記憶されているので、利用者が実際に所在する位置情報がなくとも、問合せを受け付けた日時が検出できれば予定の日時と比較することにより、現在及び次の滞在地域で使用される言語を特定できる。また、上記の実施例１では、問合せのうち継続性が「有」である種別コードの問合せを対象に同一のオペレータを割り当てる場合を例示したが、開示の装置はこれに限定されない。例えば、開示の装置では、継続性の有無に依らず同一のオペレータを割り当てることで、利用者とオペレータとの接触回数が高まる結果、オペレータに対する利用者の信頼感を高めることもできる。

［適用範囲］
また、上記の実施例１では、携帯端末３０及びオペレータ端末５０の通話をＩＰ電話により実現する場合を例示したが、利用者によって利用される端末は必ずしも携帯端末である必要はない。例えば、開示の装置は、利用者によって使用される利用者端末及びオペレータ端末５０の通話がダイヤルアップにより接続される場合にも適用できる。例えば、開示の装置は、利用者端末から発信される呼を受け付ける交換機を制御するＡＣＤ（Automatic Call Distributor）装置として介在することにより、利用者の電話による問合せを交換機を用いてオペレータ端末５０に割り当てることもできる。

［分散及び統合］
また、図示した各装置の各構成要素は、必ずしも物理的に図示の如く構成されていることを要しない。すなわち、各装置の分散・統合の具体的形態は図示のものに限られず、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況などに応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成することができる。例えば、受付部１５、特定部１６、選択部１７、判定部１８又は登録部１９をオペレータ選択装置１０の外部装置としてネットワーク経由で接続するようにしてもよい。また、受付部１５、特定部１６、選択部１７、判定部１８又は登録部１９を別の装置がそれぞれ有し、ネットワーク接続されて協働することで、上記のオペレータ選択装置１０の機能を実現するようにしてもよい。

［オペレータ選択プログラム］
また、上記の実施例で説明した各種の処理は、予め用意されたプログラムをパーソナルコンピュータやワークステーションなどのコンピュータで実行することによって実現することができる。そこで、以下では、図１１を用いて、上記の実施例と同様の機能を有するオペレータ選択プログラムを実行するコンピュータの一例について説明する。

図１１は、実施例１及び実施例２に係るオペレータ選択プログラムを実行するコンピュータの一例について説明するための図である。図１１に示すように、コンピュータ１００は、操作部１１０ａと、マイク１１０ｂと、スピーカ１１０ｃと、ディスプレイ１２０と、通信部１３０とを有する。さらに、このコンピュータ１００は、ＣＰＵ１５０と、ＲＯＭ１６０と、ＨＤＤ１７０と、ＲＡＭ１８０と有する。これら１１０〜１８０の各部はバス１４０を介して接続される。

ＨＤＤ１７０には、図１１に示すように、上記の実施例１で示した受付部１５と、特定部１６と、選択部１７と、判定部１８と、登録部１９と同様の機能を発揮するオペレータ選択プログラム１７０ａが予め記憶される。このオペレータ選択プログラム１７０ａについては、図２に示した各々の受付部１５、特定部１６、選択部１７、判定部１８及び登録部１９の各構成要素と同様、適宜統合又は分離しても良い。すなわち、ＨＤＤ１７０に格納される各データは、常に全てのデータがＨＤＤ１７０に格納される必要はなく、処理に必要なデータのみがＨＤＤ１７０に格納されれば良い。

そして、ＣＰＵ１５０が、オペレータ選択プログラム１７０ａをＨＤＤ１７０から読み出してＲＡＭ１８０に展開する。これによって、図１１に示すように、オペレータ選択プログラム１７０ａは、オペレータ選択プロセス１８０ａとして機能する。このオペレータ選択プロセス１８０ａは、ＨＤＤ１７０から読み出した各種データを適宜ＲＡＭ１８０上の自身に割り当てられた領域に展開し、この展開した各種データに基づいて各種処理を実行する。なお、オペレータ選択プロセス１８０ａは、図２に示した受付部１５、特定部１６、選択部１７、判定部１８及び登録部１９にて実行される処理、例えば図１０に示した処理を含む。また、ＣＰＵ１５０上で仮想的に実現される各処理部は、常に全ての処理部がＣＰＵ１５０上で動作する必要はなく、処理に必要な処理部のみが仮想的に実現されれば良い。

なお、上記のオペレータ選択プログラム１７０ａについては、必ずしも最初からＨＤＤ１７０やＲＯＭ１６０に記憶させておく必要はない。例えば、コンピュータ１００に挿入されるフレキシブルディスク、いわゆるＦＤ、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤディスク、光磁気ディスク、ＩＣカードなどの「可搬用の物理媒体」に各プログラムを記憶させる。そして、コンピュータ１００がこれらの可搬用の物理媒体から各プログラムを取得して実行するようにしてもよい。また、公衆回線、インターネット、ＬＡＮ、ＷＡＮなどを介してコンピュータ１００に接続される他のコンピュータまたはサーバ装置などに各プログラムを記憶させておき、コンピュータ１００がこれらから各プログラムを取得して実行するようにしてもよい。

１ ヘルプデスクシステム
１０ オペレータ選択装置
１１ 継続性記憶部
１２ 対応履歴記憶部
１３ａ 旅程記憶部
１３ｂ 使用言語記憶部
１４ａ 対応言語記憶部
１４ｂ スキル記憶部
１５ 受付部
１６ 特定部
１７ 選択部
１８ 判定部
１９ 登録部
３０ 携帯端末
５０ オペレータ端末

Claims (4)

1. 利用者を識別する利用者識別情報ごとに当該利用者が訪れる予定の地域を対応付けて記憶する旅程記憶部と、
   地域ごとに当該地域で使用される言語を対応付けて記憶する使用言語記憶部と、
   オペレータごとに当該オペレータが対応可能な言語を対応付けて記憶する対応言語記憶部と、
   利用者によって使用される端末から利用者識別情報を含む問合せを受け付けた場合に、当該利用者識別情報に対応付けて前記旅程記憶部に記憶された前記利用者が以降に赴く予定の地域で使用される言語を前記使用言語記憶部を参照することにより特定する特定部と、
   利用者の現在の滞在地域で使用される言語と前記対応言語記憶部から前記特定部によって特定された言語に対応可能なオペレータを選択する選択部と
   を有することを特徴とするオペレータ選択装置。
2. 問合せの種別ごとに当該問合せの継続性の有無を対応付けて記憶する継続性記憶部と、
   前記継続性記憶部に記憶された問合せの継続性の有無のうち前記端末から受け付けた問合せの種別に対応する継続性が有りであるか否かを判定する判定部とをさらに有し、
   前記特定部は、前記判定部によって継続性が有りと判定された場合に、前記利用者識別情報に対応付けて前記旅程記憶部に記憶された前記利用者が以降に赴く予定の地域で使用される言語を特定することを特徴とする請求項１に記載のオペレータ選択装置。
3. コンピュータに、
   利用者によって使用される端末から利用者を識別する利用者識別情報を含む問合せを受け付けた場合に、地域ごとに当該地域で使用される言語を対応付けて記憶する使用言語記憶部を参照して、利用者識別情報ごとに利用者が訪れる予定の地域を対応付けて記憶する旅程記憶部によって当該問合せを受け付けた利用者識別情報に対応付けて記憶された前記利用者が以降に赴く予定の地域で使用される言語を特定し、
   オペレータごとに当該オペレータが対応可能な言語を対応付けて記憶する対応言語記憶部から、利用者の現在の滞在地域で使用される言語と前記利用者が以降に赴く予定の地域で使用される言語に対応可能なオペレータを選択する処理
   を実行させることを特徴とするオペレータ選択プログラム。
4. コンピュータが、
   利用者によって使用される端末から利用者を識別する利用者識別情報を含む問合せを受け付けた場合に、地域ごとに当該地域で使用される言語を対応付けて記憶する使用言語記憶部を参照して、利用者識別情報ごとに利用者が訪れる予定の地域を対応付けて記憶する旅程記憶部によって当該問合せを受け付けた利用者識別情報に対応付けて記憶された前記利用者が以降に赴く予定の地域で使用される言語を特定し、
   オペレータごとに当該オペレータが対応可能な言語を対応付けて記憶する対応言語記憶部から、利用者の現在の滞在地域で使用される言語と前記利用者が以降に赴く予定の地域で使用される言語に対応可能なオペレータを選択する処理
   を実行することを特徴とするオペレータ選択方法。

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