JP2006513461A - ポケットコンシェルジェおよびマルチメディア、ワイヤレスコールセンターのシステムと方法 - Google Patents
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Abstract
ポケットコンシェルジェおよびマルチメディア、ワイヤレスコールセンターのシステムと方法、以降は「ポケットコンシェルジェサービス」と呼ぶが、これは次の３つのサブシステムで構成される。エンドユーザーサブシステム（１０１）、１つまたは複数のコールセンターサブシステム（１０２）、および１つまたは複数のデジタル通信ネットワーク（１０３、１０５、１０８）。ポケットコンシェルジェサービスの運営業者はエンドユーザーにさまざまな情報サービスと利便性サービスを提供する。
Description
関連出願
本出願は暫定特許申請、登録番号６０／２１７，５３６、２０００年７月１２日米国特許商標事務所登録分「マルチメディア、ワイヤレスコールセンターの方法とシステム」の利益を請求するものである。
発明の背景
発明の分野
コールセンターはエンドユーザーに情報サービス、特にテクニカルサポートや予約サービスを提供するために設備や人員を配備する。エンドユーザーには、小売品の顧客、供給チャンネルや流通チャンネルの提携先企業の従業員、コンサルタント、内部スタッフ、保守契約業者、旅行者などが考えられる。
先進的なコールセンターは通常次のような設備を有する。公共またはプライベートなワイドエリアネットワークへの接続機能、電話配信システム（回線切替またはパケット切替。ＶｏＩＰ、データ呼出、インスタントメッセージなど）、ＬＡＮ、アプリケーションソフトウェア、ＷＷＷサーバ、データベースサーバ、アプリケーションサーバ、ワークステーション、ワイドエリアネットワークへの接続機能、およびワークステーションの操作員またはコールセンターの常駐員。
「ヘルプデスク」は主に技術情報サービスを提供するコールセンターである。「予約センター」は主に予約サービスを提供するコールセンターである。
関連技術の解説
コールセンターの技術は電話の自動配信に始まり、今や口座名義人と口座について話をしながら顧客口座情報を確認できるまでに整備されている。従来、携帯電話ユーザー用のものを除いてコールセンターは、例えばトラブルの問い合せ対応の技術者の呼び出しやリモートデバイスのメモリ内容更新にごく付随的にではあるがエンドユーザーのワイヤレスデバイスに依存してきた。例としてクリハラ氏に付与された米国特許６，２４９，７７１を参照されたい。マルチメディアコールセンターは一般的でなく、これまではコールセンターの人員のみがマルチメディアサービスを受けてきた。例としてＢｅｃｋ氏その他に付与された米国特許６，２１２，１７８を参照されたい。要するに、ワイヤレスデバイスユーザーにとって、コールセンターサービスと組合わされたマルチメディアサービスは未知の領域なのである。
マルチメディア、携帯式「スマートフォン」、小型ハンドヘルドコンピュータやスマートフォン用ＸＭＬおよびＨＴＭＬブラウザ、さらにはこれらコンピュータや電話用の高速データチャンネルの登場により、マルチメディア、ワイヤレスコールセンターサービスは技術的にも経済的にも実現可能となった。特に、次世代デジタル携帯電話規格ＵＭＴＳプロトコルによる高速データサービスが間もなくマルチメディア、ワイヤレスコールセンターサービスの技術的なプラットホームを提供することになる。しかし、こうしたシステムをどう構成していくか、どのようなサービスを提供していくか、また運用およびエンドユーザーインタフェースの観点からそれらのサービスをどのように提供していくかなどに関する未解決の課題が残っている。
発明の概略
ポケットコンシェルジェおよびマルチメディア、ワイヤレスコールセンターのシステムと方法、以降は「ポケットコンシェルジェサービス」と呼ぶが、これは３つのサブシステムで構成される。エンドユーザーサブシステム、コールセンターサブシステム、そして１つまたは複数のデジタル通信ネットワークである。ポケットコンシェルジェサービスの運営業者はエンドユーザーにさまざまな情報サービスと利便性サービスを提供する。ポケットコンシェルジェサービスは通常、ＰＯＳ（ポイントオブセールス）およびＰＯＯ（ポイントオブオファー）サブシステムにより運用される。
エンドユーザーサブシステムは、ポケットＰＣその他の小型コンピュータなどの携帯コンピューティングデバイス（「ポケットコンピュータ」）と密接なインタフェースを備えたワイヤレスデジタル電気通信デバイス（「ワイヤレスモジュール」）である。このエンドユーザーサブシステム（ワイヤレスモジュールとポケットコンピュータの組合せ）を以降は「ポケットパート」と呼ぶ。ポケットコンピュータには最低限ＸＭＬ／ＨＴＭＬブラウザ、ワイヤレスモジュールへの入出力インタフェース、表示機能、データ入力機能、オーディオビジュアル（「マルチメディア」）機能、その他コンピュータの通常の部分（ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ、システムソフトウェア、アプリケーションソフトウェア）を搭載し、リムーバブルストレージや追加インタフェースなども任意装備する。
ポケットコンピュータの表示コンポーネントとしては、正面に取り付けるタッチパネル式カラーＬＣＤディスプレイが標準装備だが、ディスプレイはゴーグル、触感式つまりスキンパッド、その他、ポケットコンピュータとのインタフェースを備えたヒューマンインタフェース出力デバイスであってもよい。
ポケットコンピュータのデータ入力コンポーネントには「ソフトキーボード」付きタッチパネル式ＬＣＤパネル（「タッチスクリーン」）、手書認識機能を標準で搭載し、さらに音声認識機能を任意装備する。データ入力コンポーネントはＬＣＤスクリーン以外の接触感応デバイスまたはビデオカメラなどの動き感応デバイスでもよい。
ポケットコンピュータのオーディオビジュアルコンポーネントには、表示コンポーネントに加え、マイク、スピーカ、イヤホンを標準搭載し、さらにビデオカメラを任意装備する。マイクとイヤホンは標準では２つを組合わせてイヤーセット（耳に掛けるヘッドホンとアーム付きマイク）となる。イヤーセットの代わりにハンドセットも使用できる。
ワイヤレスモジュールは、ポケットコンピュータと合体するベース型、挿入型またはジャケット型のデバイス、もしくはＰＣＭＩＡ、コンパクトフラッシュＩＩ、およびその他同様の「リムーバブル」タイプの小型電子モジュールである。ワイヤレスモジュールはポケットコンピュータの内部モジュールで、一種の「スマートフォン」または「高機能スマートフォン」とすることもできる。ワイヤレスモジュールは、ワイヤレス通信技術によりポケットコンピュータとコールセンターサブシステム間の音声、データおよびオーディオビジュアルの通信手段を提供する。ワイヤレスモジュールは１つまたは複数の高周波帯域規格および無線通信規格に則って動作可能である。ローカルなワイヤレスサービスが利用できない所では、衛星対応ワイヤレスモジュールで軌道衛星サービスが利用できる。衛星サービスのデータ転送レートは地上ワイヤレスサービスより低速だが、音声通信、インターネットへのアクセス、地図などの比較的静止したグラフィックの通信には十分である。
コンパックコンピュータ社（２０５５５テキサス州ヒューストンＳＨ２４９、ｗｗｗ．ｃｏｍｐａｑ．ｃｏｍ）から発売されているポケットコンピュータ、Ｃｏｍｐａｑ Ｈ３６００ ｉＰＡＱシリーズは、市販製品の中でポケットパートに要求される最小限の機能セットを提供する初めてのデバイスである。Ｃｏｍｐａｑ Ｈ３６００ポケットコンピュータには次の機能がある。ＸＭＬ／ＨＴＭＬブラウザ、３２０×２４０ピクセルカラータッチパネルスクリーン、ワイヤレスモジュールとの入出力インタフェース、ソフトキーボード（ＬＣＤスクリーン上に表示された小さなキーボードの該当する文字をタッチすることで文字入力する）によるデータ入力機能、マイク、スピーカ、ヘッドホンジャック。Ｈ３６００用のワイヤレスモジュールにはさまざまな無線通信規格、例えばＧＳＭ、ＣＤＭＡそしていずれはＵＭＴＳなどが使用される。電話用の無線通信規格を採用したワイヤレスモジュールを紹介したが、その他の無線通信規格、例えばセルラーパケットデータ、自営無線、衛星通信なども採用できよう。ポケットパートにはローカルなワイヤレス通信用にプロキシメイトエリアネットワークインタフェース（ブルートゥース、ＩＥＥＥ ８０２．１１、赤外線通信など）を標準実装する。ポケットパートにはワイヤレスアクセスが利用できない場合のフェイルオーバーまたはバックアップサポートとして地上ネットワークインタフェース（ダイヤルアップモデム、シリアルポート、ＵＳＢポートなど）も実装できる。
ポケットパートのソフトウェアアプリケーションは次の情報サービスから１つまたは複数をサポートする。音声呼出、データ呼出、館内呼出し、音声会議、ビデオ会議、センサ監視（生物、環境、ビデオ、人身のセキュリティ）、所在地（ＧＰＳ、ＬＯＲＡＮ，ＶＯＲＴＡＣなどによる）、遠隔検知、遠隔診断、予約、娯楽、買物／調達、オフィス、垂直産業（セールスフォースオートメーション（ＳＦＡ）、エンジニアリング、建設、医療、製造、採掘など）サービス。
コールセンターサブシステム（以降、「コールセンター」）は商用のコールセンターコンポーネント、例えば１つまたは複数の公共および自営のＷＡＮ（衛星、光ファイバおよびエンドユーザーが使用するワイヤレスネットワークも含む）、回線切替式電話配信システム、パケット切替式（ＶｏＩＰ、データコール、インスタントメッセージなど）電話配信システム、ＬＡＮ、アプリケーションソフトウェア、ＷＷＷサーバ、データベースサーバ、アプリケーションサーバ、ワークステーションなどを使用する。ポケットパートへのワイヤレス接続をサポートするコールセンターを「対応コールセンター」と呼ぶ。
デジタル通信ネットワークサブシステムは商用の有線式およびワイヤレスのデジタルネットワーク（以降「ネットワーク」）を使用する。ポケットパートへのアクセスには地上施設または衛星によるワイヤレスネットワークを使用する。有線またはワイヤレスネットワークは、エンドユーザーの要請に対応するために必要なネットワーク資源、人材、公共機関の資源などにコールセンターを相互接続する。ＣＤＭＡなど既存の無線通信規格を使用して定額制料金の電話プランや高速データサービスを提供する全国的なワイヤレス通信プロバイダの登場により、ポケットコンシェルジェサービスも全国的サービスになる目処が立ってきた。（また、国際的なローミング協定、同一無線通信規格、複数帯域のワイヤレスモジュールなどが整備されれば国際的なサービスともなる。）ＵＭＴＳの発展とともに、国際的なポケットコンシェルジェサービスも実現しやすくなるだろう。ＵＭＴＳの地上サービスのデータレートは３８４Ｋｂｐｓから２Ｍｂｐｓであり、ビデオ会議やデジタルテレビも含めてワイヤレスマルチメディアをサポートするには十分以上である。ポケットコンシェルジェサービスは通常、ＰＯＳ（ポイントオブセールス）およびＰＯＯ（ポイントオブオファー）サブシステムにより運用される。ＰＯＳとＰＯＯを使用する場合、ワイヤレスモジュール、ＰＯＳおよびＰＯＯはプロキシメイトエリアネットワーク技術を使用してメッセージをワイヤレスで交換する。
図面の概略
図１はポケットコンシェルジェサービスの基本コンポーネントである。
推奨具体化例の詳細説明
図１に示すように、ポケットコンシェルジェおよびマルチメディア、ワイヤレスコールセンターのシステムと方法という発明はポケットパート（１０１）、対応サービスコールセンター（１０２）およびワイヤレスリンク（１０３）から成る。推奨具体化例では、対応コールセンターにネットワーク（１０５）により接続された１つまたは複数の遠隔地コールセンター（１０４）、プロキシメイトエリアネットワークリンク（１０８）によりポケットパート（１０１）に接続された１つまたは複数のＰＯＳ（１０６）およびＰＯＯ（１０７）が使用されている。ポケットパートはポケットコンピュータ（１０９）およびワイヤレスモジュール（１１０）で構成される。ポケットコンピュータ（１０９）には少なくともＸＭＬ／ＨＴＭＬブラウザ、ワイヤレスモジュールへの入出力インタフェース、表示機能、データ入力機能、オーディオビジュアル（「マルチメディア」）機能、その他コンピュータの通常の部分（ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ、システムソフトウェア、アプリケーションソフトウェア）を搭載し、リムーバブルストレージや追加インタフェースなどを任意装備する。ワイヤレスモジュール（１１０）は少なくともポケットコンピュータへの入出力インタフェース、ワイヤレスリンク用ワイヤレストランシーバ（１０３）、および任意装備のプロキシメイトエリアネットワークリンク用プロキシメイトエリアネットワークトランシーバ（１０８）を搭載する。対応コールセンターにはワイヤレスリンク（１０３）とネットワーク（１０５）への接続機能がある。ポケットコンシェルジェサービスは通常、ＰＯＳ（ポイントオブセールス）およびＰＯＯ（ポイントオブオファー）サブシステムにより運用される。ＰＯＳとＰＯＯを使用する場合、ワイヤレスモジュール、ＰＯＳおよびＰＯＯはプロキシメイトエリアネットワーク技術を使用してメッセージをワイヤレスで交換し、プロキシメイトエリアネットワークトランシーバを搭載する。
ポケットコンシェルジェサービスのマルチメディアコンポーネントは高速データレートのワイヤレスサービスに依存する。特にＵＭＴＳは高速なデータレートが即座に利用できるため、ポケットパートの常時接続を確約するものである。ＵＭＴＳデータサービスは利用時間ではなくパケット単位での料金としてもよい。例えば、電話診断および電話セキュリティ用途では、コールセンターサブシステムがポケットパートと常時接続を維持できる。通信コストはポケットパートからメッセージを送信する必要のある所定のイベントが発生した時にのみ発生する。例えば、電話セキュリティ用途では監視領域に入った時やそこから退出した時、電話診断用途では血圧が低下した時などである。
発明の概略の項で述べた要素の組合せに見られる新機軸の他にも、ポケットコンシェルジェには次のような発明上の進歩がある。
エンドユーザーセキュリティ機能。ポケットコンシェルジェサービスはリスクまたは情報不足にさらされる人々の安全または安心感を改善する。医学的リスクを抱えるエンドユーザーには、ポケットパートで生存兆候、大気環境、水質などを監視し、医学または環境条件の悪化があった場合はコールセンターに警告を発することができる。物理的なリスクを抱えるエンドユーザーには、ポケットパートでエンドユーザーの聴覚および視覚環境、生存兆候、センサ値（線量計、衝撃センサなど）を監視し、監視により危険を検知した場合やエンドユーザーが援助を要請してきた場合に支援を手配できる。音声情報や映像情報の常時伝送が保証できない場合でも、コールセンターからの問合せにエンドユーザーが応答しなかった時、またはセンサ値（衝撃、周囲の酸素レベルなど）が閾値を上回るか下回った時に支援の必要やエンドユーザーの状態の確認が必要なことが推察できる。エンドユーザーが実際に援助を要請すると、コールセンターの人員またはソフトウェアエージェントにより適切な派遣サービス（消防局、警察、救急車、沿岸警備隊、捜索レスキューなど）に警報を発したり相談し、必要に応じて翻訳通訳サービスを提供できる。物理的セキュリティの領域ではこの他、任意装備の触感出力パッド（ナビゲーションデータ出力用）を搭載したポケットパートにより、特に不案内な土地で視力障害のある人々の道案内に利用できる。ポケットパートはビルセキュリティシステム、例えば住宅セキュリティとも連携させ、侵入者がワイヤを切断するなどしてビルへの回線接続が切れた場合でも、ビルセキュリティシステムとセキュリティサービスのコールセンター間の通信が途絶えるのを防ぐことも可能である。
ポケットパートは歩行者や運転者に対話的なナビゲーションも行える。自動車への具体化例では、ポケットパートを運転者が視認できる任意装備の映像出力デバイスと外部映像ディスプレイ（ＬＣＤパネルなど）と連携させて利用できる。ポケットパートのボタンまたはメニューの１つ１つを、エンドユーザーの現在地や目的地またはその他のＰＯＩ（関心のある場所）を即座に表示する機能専用に割当てることも可能だ。現在地の検出はワイヤレス三角測量（ワイヤレスキャリヤ、プロキシメイトエリアネットワーク、ＧＰＳなど）により行える。現在地検出はまた、後述するとおり、エンドユーザーがいずれかのＰＯＳまたはＰＯＯトランシーバがカバーする範囲を通った時にいつでもＰＯＯやＰＯＳにより実現できる。
ポケットパート資産管理。ポケットパートは小型で、携帯可能で価格も手ごろ（基本構成で約６００ドル、ワイヤレスモジュールが１５０ドルでポケットコンピュータが４５０ドルという想定）である。盗難または置き忘れなどによるポケットパートの紛失はポケットコンシェルジェサービスの運営業者にとっては非常に現実的なリスクである。盗難を防止し、ポケットパートの回収を容易にするため、ポケットコンピュータとワイヤレスモジュールを別体で製造する場合は、両方を固定具または接着剤などでしっかり固定し、正規の工具または溶剤を使わずに分割した場合はポケットパートが破壊されるようにする。コールセンターとのインターフェースである「ポケットパート資産管理サーバ」に常駐するポケットパートインベントリ追跡管理プログラムが、そのコールセンターの管理下にある各ポケットパートの所在を定期的に問い合せすることにより、ポケットパートが指定された地理的範囲でのみ使用されるように保証できる。指定された地理的範囲を超えると、ポケットパートを緊急サービスを除いて作動解除するようにもできるし、エンドユーザーが追加料金を払って対象地理範囲を拡大することもできる。ポケットパートの所在判定は無線三角測量、無線プロキシミティ検知、処理履歴（後述）、その他この分野での既知の方法により行う。各ポケットパートに任意装備の緊急バッテリを内蔵し、これによりポケットパートのメインバッテリが完全に消耗した場合でも航空機の緊急ロケータトランスミッタと同様に所在地の報告を行う。緊急バッテリも消耗した場合、その後ポケットパートが再充電されネットワークに接続されると、本来のサービスエリア外にあっても、ポケットパートに内蔵されたファームウェアアプリケーションがそのポケットパートの所在地を報告する。（このような追跡メッセシージの送信はエンドユーザーには通知されない。）ワイヤレスサービスが利用可能な場合は、この報告はその目的にかなう地上波または衛星サービスのいずれかにワイヤレス接続して行われ、通常はポケットパート資産管理サーバへのインターネットＥメール、データグラム、ダイヤルアップコールなどの形を取る。さらに予防措置として、対応コールセンターからの暗号化された「キープアライブ（作動維持）」コマンドを受信している間はポケットパートが作動し続けるようにも任意設定できる。この任意具体化例では、所定の時間キープアライブ信号を受信しなかった場合にポケットパートは作動解除され、「コールセンターに連絡を取ってください」というようなメッセージのみが表示され、再び作動させるにはパスワードを入力するか、コールセンターから暗号化された「リバイブ（再起動）」コマンドを受信する必要がある。ポケットパートには無線共鳴タグが内蔵でき、適切な無線通信範囲にある時にはこれが無線応答を発信する。ちょうど、小売店や図書館でのタグ検知システムと同様の仕組みである。ＲＦタグ検知機能は空港や駅などの大量輸送機関で使用できる。以上のような仕組みのいずれかにより紛失されたポケットパートが発見されると、ポケットパート資産管理サーバに報告が送信され、回収作業が開始される。
中核サービス：コールセンターの用途とネットワークアクセス。コールセンターサービスと、自営および公共のネットワーク特にインターネットへのアクセスは通常、ポケットコンシェルジェサービスのほとんどの具体化例において中核サービスとなる。コールセンターのサービスはエンドユーザーの活動、（すなわちビジネス、レジャー、それらの組合せ）の目的を反映する。各地域および遠隔地にある情報資源へのアクセスがネットワークを通じてコールセンターに提供され、エンドユーザーへのポケットコンシェルジェサービスをサポートする。ポケットコンシェルジェサービスの商用具体化例の一例として、保険、投資、バンキングなどの金融サービスの販売用途がある。この金融サービス具体化例では、例えば、保険、投資実績、バンキングサービスの図表情報が、見込み客や顧客に応対している販売員からのリアルタイムの問い合せに応じてポケットパートに配信される。ポケットパートを使用することにより、通常はコールセンターに待機する特定項目の専門家も必要に応じてビデオ会議や音声会議の形で会議に参加できる。ビデオ会議または音声会議出席者は対応コールセンターから出席でき、また、別の場所にあるコールセンターからでもネットワークを通じて対応コールセンターとエンドユーザーに接続できる。
ポケットコンシェルジェサービスは国際ビジネスでの用途に使用すると特に効果的である。なぜなら、製品情報とヘルプデスクの専門家を企業の中央拠点にまとめ、その企業が展開している市場の言語に対応すれば、各国のエンドユーザーがポケットパートで要請する度にジャストインタイムで情報を配信できるからである。このような応用例では、企業本国にあるコールセンターが外国市場のポケットコンシェルジェサービスのオペレータとの接続光ファイバネットワークを使用し、適宜任意で衛星通信サービスも利用する。光ファイバネットワークサービスを使用する場合、光ファイバのトラフィックに余裕があれば、そのレーテンシの低さによりコールセンターとネットワークサーバの応答時間はその企業の本国内で通信する場合と海外と通信する場合で認識できるほどの差は出ない。ネットワーク部分にインターネットを使用するとトラフィック過多がより頻繁に発生し、応答時間が延びる可能性がある。外国の担当者の訓練レベルが高くなく、外国語が流ちょうでない場合でも、コールセンターの人員が会社の製品やサービスと対象となる外国語の両方に熟達していれば、そのコールセンター担当者がプレゼンテーションをリードできる。ポケットコンシェルジェサービスにより提供されるこのようなプレゼンテーションや通信トレーニングプログラムに参画させることにより、トレーニング担当者を世界中に飛び回らせなくとも人員の訓練が可能となる。ポケットコンシェルジェサービスは地域社会でも利用できる。例えば、学校や大学の通信教育プログラムでコールセンターやネットワーク設備のある場所から客員講師の講義を配信する、また講座やカリキュラムすべてを通信で提供するなどである。企業がネットワークとポケットパートの常時使用権利を所有しているか、またはそれらの利用を資金的に支援している場合、通信教育、災害救助その他の人道的な活動を地域社会へのサービスとして提供し、企業イメージを高めて人材確保に役立てることもできる。ポケットコンシェルジェサービスはいわゆる「フォローミー」サービスも提供できる。音声、ＦＡＸ、映像およびデータなどによる呼出しをエンドユーザーのさまざまなネットワークアドレス（電話番号含む）で受信し、これら呼出しの情報内容をこの分野の既知の方法でパケット化し、エンドユーザーのポケットパートに転送するというものだ。通電中のポケットパートには、家庭のネットワークや移動中のワイヤレスネットワークへの登録も含めて携帯電話の機能すべてがあるため、エンドユーザーが移動している時でもメッセージをエンドユーザーに届けることができる。
ポケットコンシェルジェサービスの具体化例として、１つには旅行業界用のものも考えられる。特に言葉が話せない国を訪れた外国旅行者の利用に適している。例えば、米国を訪れる日本人旅行客の多くはツアーの一員としてついて回る以上の経験をしたいと思っているが、一人または少人数のグループだけで快適に旅行できるほど英会話や英語の読み書きに熟達していない。ポケットコンシェルジェサービスの旅行産業での具体化例の１つとして、日本人旅行客に日本語ユーザーインタフェースを有するポケットパートを貸し出すというサービスもある。エンドユーザーの旅行客がサービスや商品（宿泊、乗物、娯楽、食事、観光、小売商品、販売店、その他の情報項目）の利用について知りたい場合に、対応コールセンターに国内のエンドユーザーと全く同様に音声で問合せできるというもので、その手順は次のようになる。エンドユーザーがイヤーセットをつけてポケットパートに接続し、ポケットパートのタッチパネルＬＣＤの該当するボタン、ソフトボタン（ラベル表示部分）またはハイパーリンクされたテキスト上を押す。これらのボタンまたはハイパーリンクテキストは対応コールセンターを呼び出すようプログラムされている。（この場合、ポケットパート呼出し用に登録された言語プロフィールまたはエンドユーザーが選択した言語プロフィールに応じて、対応コールセンターまたは別の場所にあるコールセンターの日本語を話す「デスク」（ワークステーションとオペレータ）が呼び出される。）コールセンターの担当者が呼出しに応答し、要請された情報を提供する。必要に応じ、コールセンター担当者はネットワーク資源（データベース、アプリケーションサーバなど）を探してアクセスしたり、問い合せされた項目について詳しい他の担当者またはソフトウェアエージェントに照会もできよう。エンドユーザーからの呼出しは音声のみによる場合もあるし、その呼出しに対応するコールセンターの担当者（およびその他）の映像を含める場合もある。呼出しに応答するのは人間の担当者ではなく、ソフトウェアエージェントでもよい。映像を使用する場合はエージェントは動画で表示し、実写風にするかアニメ風にするかはエンドユーザーが選択できるようにする。伝送容量を削減するため、動画の画像コンポーネント、唇の動きの規則および身体の動きの規則はポケットパートのファームウェアに組み込むこともできよう。該当コールセンターからのコマンドで画像コンポーネントとポケットパートでの表示規則を制御することも考えられる。こうすればワイヤレス通信の帯域幅が節約できる。動画を地図の上にスーパーインポーズして、エンドユーザーを目的地まで案内することもできよう。エンドユーザーは音声による呼出しの代わりに書面による問い合せ（Ｅメール）を作成してデータ呼出しによりコールセンターへＥメールも送付できよう。人間のオペレータによる対応、ソフトウェアエージェントによる対応、Ｅメールのやり取りなどの各種サービスはサービス料金を別々に設定し、また購入したサービスのレベルごとに請求できよう。一定量のデータ呼出し（回数、パケット数または伝送時間）および音声呼出しを基本ポケットコンシェルジェサービスレベルに標準で含め、上限を超える部分を追加料金制とする。ポケットコンシェルジェサービスの上位レベルには規定量のインターネットアクセス（ウェブサーフィン、Ｅメールなど）、ゲーム、娯楽その他の情報サービスを標準で含み、そのレベルの上限を超える量の利用は追加料金制とする。ポケットパートは、特に任意装備の映像出力および外部映像ディスプレイ（ＬＣＤパネルなど）と組合わせれば、オフィス、会議室、航空機の客室、空港ラウンジ、またはホテルのゲストルームなどの情報機器として利用できる。商品やサービスの利用場所を含めたエンドユーザーの問い合せに対するコールセンターからの応答は、（ｉ）エンドユーザーの現在地も示した地図のポケットパート上への表示、および（ｉｉ）所定の目的地に到達するための正確な経路案内を標準で提供する。表示する地図とエンドユーザーの現在地はエンドユーザーが徒歩、交通機関、自動車などで移動するのに合わせて更新される。地図、道案内などの表示内容はエンドユーザーの母国語（例えば日本語）で表示され、近くの人に助けを求めやすいようにバイリンガル表示（エンドユーザーの母国語と旅行先の国の言語）とすることもできる。２ヶ国語以上の表示はエンドユーザーが選択できる。上記のような旅行業界での具体化例におけるポケットパート利用のうえでの具体的な機能は他のエンドユーザーセグメント（セールスフォースオートメーション（ＳＦＡ）、エンジニアリング、建設、医療、製造、法務など）にも同様に適用できる。
ポケットコンシェルジェサービス運営業者がインターネット電話による音声呼出しを選択的にブロックし、エンドユーザーに別途州外通話料金や国際電話料金を支払うよう要請してもよい。地域内での呼出しは標準サービスに含め、レベル別にその上限を変える。インターネットも含めたネットワークアクセスは時間またはパケット単位で課金できる。任意に、ポケットコンシェルジェサービスによる商品やサービスの購入、ゲームの成績またはコンテスト結果にリンクさせた報奨システムを設定して利用クレジットが貯まるようにし、このクレジットで予め購入したサービスレベルの上限を超えるインターネットアクセス、長距離呼出し、その他のサービスと相殺できるようにする。
ポケットパートにデジタルカメラを任意装備すれば、ビデオ会議、デジタルフォトのポケットコンピュータのメモリへの保存や、ポケットパートからのストレージサーバへの転送などに利用できる。この場合の伝送は無線通信、プロキシメイトエリアネットワークにより、またはポケットパートを有線ネットワークに接続することにより行える。
直販広告料、手数料。ポケットコンシェルジェサービス運営業者の収入はエンドユーザー（または、代理でポケットパートをエンドユーザーに提供する仲介業者）への基本サービス料のみに依存するのではなく、商品や製品の直販、広告料、また加盟小売業者がオンラインおよびオフラインのクーポンによりエンドユーザーに商品を販売する際の手数料なども収入源となる。クーポンは小売業者の広告にバンドルしてもよいし、広告無しで配布してもよい。クーポンは紙製にも電子クーポンにもできる。電子クーポンの場合は、通常は販売時にポケットパートからプロキシメイトエリアネットワークでレシーバに送信することにより決済する。エンドユーザーからの問い合せ項目に基づき、それに関連する広告をポケットパートに表示することも可能である。広告にはクーポンを添付し、このクーポンを時限式、すなわち所定の期間内に使用しなければならないクーポンとすることもできよう。さらに、ポケットパートが至近距離に近づいてきただけで広告やクーポンをそのポケットパートに送信させるようにもできるだろう。そのポケットパートから送信されるプロキシメイトエリアネットワーク「宣言」を近くにあるプロキシメイトエリアネットワーク受信ノードで検出すればよい。ポケットパートの宣言メッセージではエンドユーザーの嗜好は公開するが、本人の身元情報は通常は公開しない。ユーザー情報（ポケットパートのプロフィールなど）は通常はポケットパートが新規エンドユーザー用に初期化された時にその内蔵メモリに入力し、その後も呼出し時にコールセンターにより、また任意設定でエンドユーザー単独ででも変更できる。エンドユーザーの嗜好情報には通常、エンドユーザーが求めた品目、品目の種別、割引レベル、数量などの買物または調達の情報を含む。ポケットコンピュータのソフトウェアが小売業者の運用するソフトウェアエージェントとネゴシエートすることにより、エンドユーザーが小売業者のＰＯＯを通った時にそのユーザーのポケットパートのディスプレイに適切な言語で売り込みを表示することもできる。（ＰＯＯ−ポイントオブオファー−は製品やサービスの情報が取得できるが、販売はできない場所のことである。例えば、ＰＯＯには商品在庫がなく、購入する者が事前に商品を確認したいと求めることもある。ＰＯＳ−ポイントオブセールス−は商品が販売納品できる場所である。ＰＯＯはエンドユーザーをＰＯＳに接続できる。プロキシメイトエリアネットワークの「到着宣言」とＰＯＯの応答はトレードショーや商品展示会などにも応用できる。ＰＯＳの場所がわからない場合、コールセンターがＰＯＯからＰＯＳへの道案内ができる。地図や道案内サービス提供はポケットコンシェルジェサービス運営業者がその表示を管理するため、通常は小売業者からサービス運営業者に対してサービス料金を支払う。この他、小売業者がＰＯＯからＰＯＳへ道案内するテキストをプロキシメイトエリアネットワークでのメッセージ交換の一部として提供することもできよう。クレジットカードリーダ、電子マネー装置、スマートカード、スマートメディアなどをポケットパートのポケットコンピュータ部分に組込めば、販売やデータ入力を容易にできる。
ポケットパートの使用条項では、ポケットコンシェルジェサービス運営業者はポケットパートに広告を表示する権利を有するのを通例とする。エンドユーザーは一定数の広告を見ること、または見た上でそれらにレスポンスすることとの引き替えにポケットパートの貸出料金の割引が受けられる。この場合のレスポンスとしては、商品購入、市場調査への協力、見積りの照会などが考えられる。また、それとは異なり、ポケットコンシェルジェサービス運用業者とエンドユーザーの合意に基づき、所定の条件に適合しない限りはいかなる広告、クーポン、ＰＲメッセージなども表示を認めないというサービス条項とすることもできる。広告やクーポンを表示しない、また選択的に表示を認めるようにポケットパートを設定すると、各サービスレベルのエンドユーザーの利用料は割増しとなるのが通常である。なぜなら、ポケットコンシェルジェサービス運用業者が各サービスレベルのエンドユーザー料金を割安にするための広告収入が入らないからである。ポケットパートに配信されるＰＲメッセージへの第３のアプローチでは、エンドユーザーの高い信用評価、購入権限、その他の資格基準が検証され、そのようなエンドユーザーのポケットパートに広告、クーポン、その他のＰＲメッセージを送るにはそのエンドユーザーがポケットパートに保存している電子マネーアカウントへの支払いやサンプル送付などの実績あるいはエンドユーザーが望むその他の事項が必要となる。また、これらのメッセージがエンドユーザーに受信されれば、質の高い見込客が得られたことの対価として小売業者はポケットコンシェルジェサービス運用業者に手数料を支払うようにもできる。広告または購入品に関連する非電子的クーポン、証書、またはチケットは、ポケットコンシェルジェサービス運営業者の設置したプリントステーションまたは赤外線インタフェースかプロキシメイトエリアネットワークインタフェースを備えたプリンタであればどのようなプリンタからでも印刷出力でき、エンドユーザーの居所（ホテル、会社または自宅）に転送もできよう。
ポケットパートに配信するＰＲメッセージはマルチメディアとすることが可能である。特に専門的な事項や高価な品目などの場合、さらに詳しい販売情報や文書をエンドユーザーが後で取得できるよう、あるネットワークアドレスへエンドユーザー宛に通知することもできよう。ＰＲメッセージの種別には該当する特定取引を反映させる。レジャー市場での用途では、旅行客にポケットパートの画面でレストランのインテリアやメニュー、ショーの内容などを見せ、予約や来店を訴求することができる。ビジネス市場の用途では、購買マネージャに対して商品、取付方法、定評ある専門家や顧客の評価などを見せることが可能だ。
エンドユーザーがポケットパートにより行う支払は、プロキシメイトエリアネットワークで伝送し電子処理できる。例えばポケットパートに保存された電子マネー（現金払いの電子的な代用手段）での決済、デビットカード、クレジットカード、チャージカードなどの方法である。このような電子支払手段は暗号化されるか、この分野で知られた別の技術によりセキュリティを確保できよう。その他、エンドユーザーが実際に支払をし、ポケットコンシェルジェサービス運営業者に支払したことを伝えてその特典（ポケットコンシェルジェサービスの追加料金との相殺など）を受けるようにもできるだろう。こうすれば販売受理数またはその他適切な基準に基づいてポケットコンシェルジェサービス運営業者が小売業者から販売手数料を徴収できよう。
ポケットコンシェルジェサービス運営業者が扱う商品やサービスの販売（直販）はポケットコンシェルジェサービス運営業者に直販収益をもたらすだろう。第三者の広告主による商品やサービスの販売は、ポケットコンシェルジェサービス運営業者に手数料収入をもたらすだろう。商品やサービスの購入がポケットパート上の第三者の広告主に応答して対話的になされた場合、また、クーポンを使用して購入された場合、ポケットコンシェルジェサービス運営業者は広告主つまり小売業者との相互交渉に応じて販売手数料を得られる。エンドユーザーが所定の金額の購入をした場合はポケットコンシェルジェサービスの利用を無料とすることもできよう。前述のように、商品やサービスの購入によりクレジットが発生し、これにより追加利用料を相殺することも可能だ。
取引履歴とフォローオンマーケティング。プライバシ保護法、およびポケットコンシェルジェサービス運営業者とエンドユーザー間の契約を遵守しなければならないが、エンドユーザーにより入力された取引履歴は、消耗品補充、アップグレードまたは購入商品の買替えなど、その後のエンドユーザー向けマーケティングキャンペーンに利用できる。販売には結びつかなかったが照会のあったエンドユーザーには、小売業者からフォローの案内も送付できよう。匿名での購入や販売に結びつかなかった照会については、ポケットコンシェルジェサービス運営業者が提供するスクリーニングサービスによりエンドユーザーの個人情報が小売業者にはわからないようにすることも可能である。取引履歴情報がフォローオンマーケティング目的に使用されるか否かを問わず、ポケットコンシェルジェサービス運営業者はエンドユーザーのアカウント情報をオンラインで保管しておくのが通常である。そのエンドユーザーが再びポケットコンシェルジェサービス運営業者に加入すると、保管していた取引履歴と嗜好情報を更新し、そのユーザーに商品提案やＰＲメッセージを差出すのに使用できる。
サービスレベルおよび料金ベースのアップグレード。旅行業界などのレジャー市場セグメントでは、ポケットコンシェルジェサービスの各「レベル」には次のようなメニューがさまざまな組合せと量（時間またはパケット）でコーディネートされる。コールセンターの利用、インターネットアクセス（エンドユーザーの国内や海外からの、ＭＰＥＧ４または同等のビットキャスティング／デジタル圧縮技術によるライブテレビやラジオ）、収録済みプログラム、シングルプレーヤまたはマルチプレーヤゲーム、地域内／州間／国際間の音声電話、ポケットパート間のテレビ電話、専用データベースまたはアプリケーションサーバへのアクセス、その他情報サービス。
ビジネス市場セグメントの企業の従業員に対しては通常、ポケットコンシェルジェサービスの各レベルに職務とネットワーク特権を反映させる。企業は利用しているポケットコンシェルジェサービスを既存のヘルプデスクの延長として運用でき、ポケットパートとワイヤレスサービスの運営を外注業者にアウトソーシングして既存のヘルプデスクの補完として活用するか、またはポケットコンシェルジェサービス全体をアウトソーシングすることもできる。ポケットコンシェルジェサービスはサプライチェーンと流通チャンネルの強化拡大に大きな効果を期待できる。サプライチェーンとプロジェクトチームでの利用においては、企業のサプライヤまたはジョイントベンチャーの主要担当者が、ポケットパートにロードされた、またはポケットパートからアクセスできる電話アドレス帳を使用してポケットコンシェルジェサービスにより客先企業のイントラネットや内線電話システムにアクセスする。流通チャンネル管理においては、販売担当者（薬剤メーカの専任担当者など）が見込客や顧客との応対時または大きな会合での質疑応答時に出された質問にポケットコンシェルジェサービスを使用して回答する。このような会合では、ポケットパートの任意装備の音声映像出力をサウンドシステム、モニタ、ビデオプロジェクタなどに入力して出席者にプレゼンテーションできる。ポケットコンシェルジェサービスの各レベルで提供される一定量のサービスを補完するため追加情報サービスを利用する場合は、アップグレードパッケージまたは項目ごとの追加料金として購入できる。このような追加サービスには、第三者運用の有料データベースやアプリケーションサーバ、例えば経済データ、投資分析、ジャストインタイムトレーニングなどがあり、これらの販売によりポケットコンシェルジェサービス運営業者には手数料収入がもたらされよう。情報技術のたゆまざる進歩により生涯学習の普及が加速されている。ポケットパートを通じて提供されるジャストインタイムトレーニングは、このような訓練分野に新しい、コスト効率の高い方法を提供するものである。特に、移動しながらの業務、戸外での業務、または有線通信インフラがあまり整備されていない場所での教育や訓練など、従来型のマルチメディアコンピュータや対話的オーディオビジュアルデバイスが利用しにくい場所での案件に適している。
周辺装置のレンタル：アドホック（その場での）ビデオ会議。ポケットパートには外部ディスプレイ、外部デジタルカメラ、プリンタ、アンプ、スピーカ、マイク、外部センサその他の各種周辺装置や機器をサポートするインタフェースを搭載できる。ポケットコンシェルジェサービス運営業者はそのような周辺装置をエンドユーザーにレンタルできる。特に、より多くの都市にポケットコンシェルジェサービスが普及すれば、ポケットパート、ビデオプロジェクタ、サウンドシステム、外部カメラなどをアドホックビデオ会議用のコスト効率の高い手段として提供できよう。電話医療サービスはアドホックビデオ会議や遠隔測定（特に緊急医療や災害救助など）にさまざまな機会を提供してくれる。ポケットパートにより、コールセンターに待機またはコールセンターとネットワーク接続した医療スタッフが事故や自然災害の場で医療サービスの提供に参画できる。ポケットパートを航空または水上ナビゲーションサービスに利用すれば、困難な状況にあるパイロットや航海士を支援できる。ポケットパートの緊急医療での使用には通常、負傷者の生存兆候データの送信と高データレートのビデオ会議が必要となる（医療診断には正確な色情報と高解像度が重要）。したがって、緊急医療チーム、法執行官、消防隊などが使用するポケットパートには高品質の映像および音声コンポーネントを実装する。
保守。従来型のコンピュータが特に国際的なスケールで広く普及すると、当然の事ながら保守とその経費が大きな問題となる。ハイテク装置の問題のトラブルシューティングには外国では利用できないようなスキルがしばしば必要となる。ポケットパートは小型のため、保守とハードウェアのアップグレードのために保守センターへ航空便で返送するうえで便利である。ソフトウェアのアップグレードは通常はファームウェアのフラッシュメモリ書き換えによるアップグレードで対応でき、現地ででも行える。また、ポケットパートは小型であるため、大量の在庫を管理するのも非常に容易である。ポケットパートが故障した場合は、交換用のユニットがエンドユーザーに配送されるか、またはサービスカウンタで新しいユニットに交換できる。
本出願は暫定特許申請、登録番号６０／２１７，５３６、２０００年７月１２日米国特許商標事務所登録分「マルチメディア、ワイヤレスコールセンターの方法とシステム」の利益を請求するものである。
発明の背景
発明の分野
コールセンターはエンドユーザーに情報サービス、特にテクニカルサポートや予約サービスを提供するために設備や人員を配備する。エンドユーザーには、小売品の顧客、供給チャンネルや流通チャンネルの提携先企業の従業員、コンサルタント、内部スタッフ、保守契約業者、旅行者などが考えられる。
先進的なコールセンターは通常次のような設備を有する。公共またはプライベートなワイドエリアネットワークへの接続機能、電話配信システム（回線切替またはパケット切替。ＶｏＩＰ、データ呼出、インスタントメッセージなど）、ＬＡＮ、アプリケーションソフトウェア、ＷＷＷサーバ、データベースサーバ、アプリケーションサーバ、ワークステーション、ワイドエリアネットワークへの接続機能、およびワークステーションの操作員またはコールセンターの常駐員。
「ヘルプデスク」は主に技術情報サービスを提供するコールセンターである。「予約センター」は主に予約サービスを提供するコールセンターである。
関連技術の解説
コールセンターの技術は電話の自動配信に始まり、今や口座名義人と口座について話をしながら顧客口座情報を確認できるまでに整備されている。従来、携帯電話ユーザー用のものを除いてコールセンターは、例えばトラブルの問い合せ対応の技術者の呼び出しやリモートデバイスのメモリ内容更新にごく付随的にではあるがエンドユーザーのワイヤレスデバイスに依存してきた。例としてクリハラ氏に付与された米国特許６，２４９，７７１を参照されたい。マルチメディアコールセンターは一般的でなく、これまではコールセンターの人員のみがマルチメディアサービスを受けてきた。例としてＢｅｃｋ氏その他に付与された米国特許６，２１２，１７８を参照されたい。要するに、ワイヤレスデバイスユーザーにとって、コールセンターサービスと組合わされたマルチメディアサービスは未知の領域なのである。
マルチメディア、携帯式「スマートフォン」、小型ハンドヘルドコンピュータやスマートフォン用ＸＭＬおよびＨＴＭＬブラウザ、さらにはこれらコンピュータや電話用の高速データチャンネルの登場により、マルチメディア、ワイヤレスコールセンターサービスは技術的にも経済的にも実現可能となった。特に、次世代デジタル携帯電話規格ＵＭＴＳプロトコルによる高速データサービスが間もなくマルチメディア、ワイヤレスコールセンターサービスの技術的なプラットホームを提供することになる。しかし、こうしたシステムをどう構成していくか、どのようなサービスを提供していくか、また運用およびエンドユーザーインタフェースの観点からそれらのサービスをどのように提供していくかなどに関する未解決の課題が残っている。
発明の概略
ポケットコンシェルジェおよびマルチメディア、ワイヤレスコールセンターのシステムと方法、以降は「ポケットコンシェルジェサービス」と呼ぶが、これは３つのサブシステムで構成される。エンドユーザーサブシステム、コールセンターサブシステム、そして１つまたは複数のデジタル通信ネットワークである。ポケットコンシェルジェサービスの運営業者はエンドユーザーにさまざまな情報サービスと利便性サービスを提供する。ポケットコンシェルジェサービスは通常、ＰＯＳ（ポイントオブセールス）およびＰＯＯ（ポイントオブオファー）サブシステムにより運用される。
エンドユーザーサブシステムは、ポケットＰＣその他の小型コンピュータなどの携帯コンピューティングデバイス（「ポケットコンピュータ」）と密接なインタフェースを備えたワイヤレスデジタル電気通信デバイス（「ワイヤレスモジュール」）である。このエンドユーザーサブシステム（ワイヤレスモジュールとポケットコンピュータの組合せ）を以降は「ポケットパート」と呼ぶ。ポケットコンピュータには最低限ＸＭＬ／ＨＴＭＬブラウザ、ワイヤレスモジュールへの入出力インタフェース、表示機能、データ入力機能、オーディオビジュアル（「マルチメディア」）機能、その他コンピュータの通常の部分（ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ、システムソフトウェア、アプリケーションソフトウェア）を搭載し、リムーバブルストレージや追加インタフェースなども任意装備する。
ポケットコンピュータの表示コンポーネントとしては、正面に取り付けるタッチパネル式カラーＬＣＤディスプレイが標準装備だが、ディスプレイはゴーグル、触感式つまりスキンパッド、その他、ポケットコンピュータとのインタフェースを備えたヒューマンインタフェース出力デバイスであってもよい。
ポケットコンピュータのデータ入力コンポーネントには「ソフトキーボード」付きタッチパネル式ＬＣＤパネル（「タッチスクリーン」）、手書認識機能を標準で搭載し、さらに音声認識機能を任意装備する。データ入力コンポーネントはＬＣＤスクリーン以外の接触感応デバイスまたはビデオカメラなどの動き感応デバイスでもよい。
ポケットコンピュータのオーディオビジュアルコンポーネントには、表示コンポーネントに加え、マイク、スピーカ、イヤホンを標準搭載し、さらにビデオカメラを任意装備する。マイクとイヤホンは標準では２つを組合わせてイヤーセット（耳に掛けるヘッドホンとアーム付きマイク）となる。イヤーセットの代わりにハンドセットも使用できる。
ワイヤレスモジュールは、ポケットコンピュータと合体するベース型、挿入型またはジャケット型のデバイス、もしくはＰＣＭＩＡ、コンパクトフラッシュＩＩ、およびその他同様の「リムーバブル」タイプの小型電子モジュールである。ワイヤレスモジュールはポケットコンピュータの内部モジュールで、一種の「スマートフォン」または「高機能スマートフォン」とすることもできる。ワイヤレスモジュールは、ワイヤレス通信技術によりポケットコンピュータとコールセンターサブシステム間の音声、データおよびオーディオビジュアルの通信手段を提供する。ワイヤレスモジュールは１つまたは複数の高周波帯域規格および無線通信規格に則って動作可能である。ローカルなワイヤレスサービスが利用できない所では、衛星対応ワイヤレスモジュールで軌道衛星サービスが利用できる。衛星サービスのデータ転送レートは地上ワイヤレスサービスより低速だが、音声通信、インターネットへのアクセス、地図などの比較的静止したグラフィックの通信には十分である。
コンパックコンピュータ社（２０５５５テキサス州ヒューストンＳＨ２４９、ｗｗｗ．ｃｏｍｐａｑ．ｃｏｍ）から発売されているポケットコンピュータ、Ｃｏｍｐａｑ Ｈ３６００ ｉＰＡＱシリーズは、市販製品の中でポケットパートに要求される最小限の機能セットを提供する初めてのデバイスである。Ｃｏｍｐａｑ Ｈ３６００ポケットコンピュータには次の機能がある。ＸＭＬ／ＨＴＭＬブラウザ、３２０×２４０ピクセルカラータッチパネルスクリーン、ワイヤレスモジュールとの入出力インタフェース、ソフトキーボード（ＬＣＤスクリーン上に表示された小さなキーボードの該当する文字をタッチすることで文字入力する）によるデータ入力機能、マイク、スピーカ、ヘッドホンジャック。Ｈ３６００用のワイヤレスモジュールにはさまざまな無線通信規格、例えばＧＳＭ、ＣＤＭＡそしていずれはＵＭＴＳなどが使用される。電話用の無線通信規格を採用したワイヤレスモジュールを紹介したが、その他の無線通信規格、例えばセルラーパケットデータ、自営無線、衛星通信なども採用できよう。ポケットパートにはローカルなワイヤレス通信用にプロキシメイトエリアネットワークインタフェース（ブルートゥース、ＩＥＥＥ ８０２．１１、赤外線通信など）を標準実装する。ポケットパートにはワイヤレスアクセスが利用できない場合のフェイルオーバーまたはバックアップサポートとして地上ネットワークインタフェース（ダイヤルアップモデム、シリアルポート、ＵＳＢポートなど）も実装できる。
ポケットパートのソフトウェアアプリケーションは次の情報サービスから１つまたは複数をサポートする。音声呼出、データ呼出、館内呼出し、音声会議、ビデオ会議、センサ監視（生物、環境、ビデオ、人身のセキュリティ）、所在地（ＧＰＳ、ＬＯＲＡＮ，ＶＯＲＴＡＣなどによる）、遠隔検知、遠隔診断、予約、娯楽、買物／調達、オフィス、垂直産業（セールスフォースオートメーション（ＳＦＡ）、エンジニアリング、建設、医療、製造、採掘など）サービス。
コールセンターサブシステム（以降、「コールセンター」）は商用のコールセンターコンポーネント、例えば１つまたは複数の公共および自営のＷＡＮ（衛星、光ファイバおよびエンドユーザーが使用するワイヤレスネットワークも含む）、回線切替式電話配信システム、パケット切替式（ＶｏＩＰ、データコール、インスタントメッセージなど）電話配信システム、ＬＡＮ、アプリケーションソフトウェア、ＷＷＷサーバ、データベースサーバ、アプリケーションサーバ、ワークステーションなどを使用する。ポケットパートへのワイヤレス接続をサポートするコールセンターを「対応コールセンター」と呼ぶ。
デジタル通信ネットワークサブシステムは商用の有線式およびワイヤレスのデジタルネットワーク（以降「ネットワーク」）を使用する。ポケットパートへのアクセスには地上施設または衛星によるワイヤレスネットワークを使用する。有線またはワイヤレスネットワークは、エンドユーザーの要請に対応するために必要なネットワーク資源、人材、公共機関の資源などにコールセンターを相互接続する。ＣＤＭＡなど既存の無線通信規格を使用して定額制料金の電話プランや高速データサービスを提供する全国的なワイヤレス通信プロバイダの登場により、ポケットコンシェルジェサービスも全国的サービスになる目処が立ってきた。（また、国際的なローミング協定、同一無線通信規格、複数帯域のワイヤレスモジュールなどが整備されれば国際的なサービスともなる。）ＵＭＴＳの発展とともに、国際的なポケットコンシェルジェサービスも実現しやすくなるだろう。ＵＭＴＳの地上サービスのデータレートは３８４Ｋｂｐｓから２Ｍｂｐｓであり、ビデオ会議やデジタルテレビも含めてワイヤレスマルチメディアをサポートするには十分以上である。ポケットコンシェルジェサービスは通常、ＰＯＳ（ポイントオブセールス）およびＰＯＯ（ポイントオブオファー）サブシステムにより運用される。ＰＯＳとＰＯＯを使用する場合、ワイヤレスモジュール、ＰＯＳおよびＰＯＯはプロキシメイトエリアネットワーク技術を使用してメッセージをワイヤレスで交換する。
図面の概略
図１はポケットコンシェルジェサービスの基本コンポーネントである。
推奨具体化例の詳細説明
図１に示すように、ポケットコンシェルジェおよびマルチメディア、ワイヤレスコールセンターのシステムと方法という発明はポケットパート（１０１）、対応サービスコールセンター（１０２）およびワイヤレスリンク（１０３）から成る。推奨具体化例では、対応コールセンターにネットワーク（１０５）により接続された１つまたは複数の遠隔地コールセンター（１０４）、プロキシメイトエリアネットワークリンク（１０８）によりポケットパート（１０１）に接続された１つまたは複数のＰＯＳ（１０６）およびＰＯＯ（１０７）が使用されている。ポケットパートはポケットコンピュータ（１０９）およびワイヤレスモジュール（１１０）で構成される。ポケットコンピュータ（１０９）には少なくともＸＭＬ／ＨＴＭＬブラウザ、ワイヤレスモジュールへの入出力インタフェース、表示機能、データ入力機能、オーディオビジュアル（「マルチメディア」）機能、その他コンピュータの通常の部分（ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ、システムソフトウェア、アプリケーションソフトウェア）を搭載し、リムーバブルストレージや追加インタフェースなどを任意装備する。ワイヤレスモジュール（１１０）は少なくともポケットコンピュータへの入出力インタフェース、ワイヤレスリンク用ワイヤレストランシーバ（１０３）、および任意装備のプロキシメイトエリアネットワークリンク用プロキシメイトエリアネットワークトランシーバ（１０８）を搭載する。対応コールセンターにはワイヤレスリンク（１０３）とネットワーク（１０５）への接続機能がある。ポケットコンシェルジェサービスは通常、ＰＯＳ（ポイントオブセールス）およびＰＯＯ（ポイントオブオファー）サブシステムにより運用される。ＰＯＳとＰＯＯを使用する場合、ワイヤレスモジュール、ＰＯＳおよびＰＯＯはプロキシメイトエリアネットワーク技術を使用してメッセージをワイヤレスで交換し、プロキシメイトエリアネットワークトランシーバを搭載する。
ポケットコンシェルジェサービスのマルチメディアコンポーネントは高速データレートのワイヤレスサービスに依存する。特にＵＭＴＳは高速なデータレートが即座に利用できるため、ポケットパートの常時接続を確約するものである。ＵＭＴＳデータサービスは利用時間ではなくパケット単位での料金としてもよい。例えば、電話診断および電話セキュリティ用途では、コールセンターサブシステムがポケットパートと常時接続を維持できる。通信コストはポケットパートからメッセージを送信する必要のある所定のイベントが発生した時にのみ発生する。例えば、電話セキュリティ用途では監視領域に入った時やそこから退出した時、電話診断用途では血圧が低下した時などである。
発明の概略の項で述べた要素の組合せに見られる新機軸の他にも、ポケットコンシェルジェには次のような発明上の進歩がある。
エンドユーザーセキュリティ機能。ポケットコンシェルジェサービスはリスクまたは情報不足にさらされる人々の安全または安心感を改善する。医学的リスクを抱えるエンドユーザーには、ポケットパートで生存兆候、大気環境、水質などを監視し、医学または環境条件の悪化があった場合はコールセンターに警告を発することができる。物理的なリスクを抱えるエンドユーザーには、ポケットパートでエンドユーザーの聴覚および視覚環境、生存兆候、センサ値（線量計、衝撃センサなど）を監視し、監視により危険を検知した場合やエンドユーザーが援助を要請してきた場合に支援を手配できる。音声情報や映像情報の常時伝送が保証できない場合でも、コールセンターからの問合せにエンドユーザーが応答しなかった時、またはセンサ値（衝撃、周囲の酸素レベルなど）が閾値を上回るか下回った時に支援の必要やエンドユーザーの状態の確認が必要なことが推察できる。エンドユーザーが実際に援助を要請すると、コールセンターの人員またはソフトウェアエージェントにより適切な派遣サービス（消防局、警察、救急車、沿岸警備隊、捜索レスキューなど）に警報を発したり相談し、必要に応じて翻訳通訳サービスを提供できる。物理的セキュリティの領域ではこの他、任意装備の触感出力パッド（ナビゲーションデータ出力用）を搭載したポケットパートにより、特に不案内な土地で視力障害のある人々の道案内に利用できる。ポケットパートはビルセキュリティシステム、例えば住宅セキュリティとも連携させ、侵入者がワイヤを切断するなどしてビルへの回線接続が切れた場合でも、ビルセキュリティシステムとセキュリティサービスのコールセンター間の通信が途絶えるのを防ぐことも可能である。
ポケットパートは歩行者や運転者に対話的なナビゲーションも行える。自動車への具体化例では、ポケットパートを運転者が視認できる任意装備の映像出力デバイスと外部映像ディスプレイ（ＬＣＤパネルなど）と連携させて利用できる。ポケットパートのボタンまたはメニューの１つ１つを、エンドユーザーの現在地や目的地またはその他のＰＯＩ（関心のある場所）を即座に表示する機能専用に割当てることも可能だ。現在地の検出はワイヤレス三角測量（ワイヤレスキャリヤ、プロキシメイトエリアネットワーク、ＧＰＳなど）により行える。現在地検出はまた、後述するとおり、エンドユーザーがいずれかのＰＯＳまたはＰＯＯトランシーバがカバーする範囲を通った時にいつでもＰＯＯやＰＯＳにより実現できる。
ポケットパート資産管理。ポケットパートは小型で、携帯可能で価格も手ごろ（基本構成で約６００ドル、ワイヤレスモジュールが１５０ドルでポケットコンピュータが４５０ドルという想定）である。盗難または置き忘れなどによるポケットパートの紛失はポケットコンシェルジェサービスの運営業者にとっては非常に現実的なリスクである。盗難を防止し、ポケットパートの回収を容易にするため、ポケットコンピュータとワイヤレスモジュールを別体で製造する場合は、両方を固定具または接着剤などでしっかり固定し、正規の工具または溶剤を使わずに分割した場合はポケットパートが破壊されるようにする。コールセンターとのインターフェースである「ポケットパート資産管理サーバ」に常駐するポケットパートインベントリ追跡管理プログラムが、そのコールセンターの管理下にある各ポケットパートの所在を定期的に問い合せすることにより、ポケットパートが指定された地理的範囲でのみ使用されるように保証できる。指定された地理的範囲を超えると、ポケットパートを緊急サービスを除いて作動解除するようにもできるし、エンドユーザーが追加料金を払って対象地理範囲を拡大することもできる。ポケットパートの所在判定は無線三角測量、無線プロキシミティ検知、処理履歴（後述）、その他この分野での既知の方法により行う。各ポケットパートに任意装備の緊急バッテリを内蔵し、これによりポケットパートのメインバッテリが完全に消耗した場合でも航空機の緊急ロケータトランスミッタと同様に所在地の報告を行う。緊急バッテリも消耗した場合、その後ポケットパートが再充電されネットワークに接続されると、本来のサービスエリア外にあっても、ポケットパートに内蔵されたファームウェアアプリケーションがそのポケットパートの所在地を報告する。（このような追跡メッセシージの送信はエンドユーザーには通知されない。）ワイヤレスサービスが利用可能な場合は、この報告はその目的にかなう地上波または衛星サービスのいずれかにワイヤレス接続して行われ、通常はポケットパート資産管理サーバへのインターネットＥメール、データグラム、ダイヤルアップコールなどの形を取る。さらに予防措置として、対応コールセンターからの暗号化された「キープアライブ（作動維持）」コマンドを受信している間はポケットパートが作動し続けるようにも任意設定できる。この任意具体化例では、所定の時間キープアライブ信号を受信しなかった場合にポケットパートは作動解除され、「コールセンターに連絡を取ってください」というようなメッセージのみが表示され、再び作動させるにはパスワードを入力するか、コールセンターから暗号化された「リバイブ（再起動）」コマンドを受信する必要がある。ポケットパートには無線共鳴タグが内蔵でき、適切な無線通信範囲にある時にはこれが無線応答を発信する。ちょうど、小売店や図書館でのタグ検知システムと同様の仕組みである。ＲＦタグ検知機能は空港や駅などの大量輸送機関で使用できる。以上のような仕組みのいずれかにより紛失されたポケットパートが発見されると、ポケットパート資産管理サーバに報告が送信され、回収作業が開始される。
中核サービス：コールセンターの用途とネットワークアクセス。コールセンターサービスと、自営および公共のネットワーク特にインターネットへのアクセスは通常、ポケットコンシェルジェサービスのほとんどの具体化例において中核サービスとなる。コールセンターのサービスはエンドユーザーの活動、（すなわちビジネス、レジャー、それらの組合せ）の目的を反映する。各地域および遠隔地にある情報資源へのアクセスがネットワークを通じてコールセンターに提供され、エンドユーザーへのポケットコンシェルジェサービスをサポートする。ポケットコンシェルジェサービスの商用具体化例の一例として、保険、投資、バンキングなどの金融サービスの販売用途がある。この金融サービス具体化例では、例えば、保険、投資実績、バンキングサービスの図表情報が、見込み客や顧客に応対している販売員からのリアルタイムの問い合せに応じてポケットパートに配信される。ポケットパートを使用することにより、通常はコールセンターに待機する特定項目の専門家も必要に応じてビデオ会議や音声会議の形で会議に参加できる。ビデオ会議または音声会議出席者は対応コールセンターから出席でき、また、別の場所にあるコールセンターからでもネットワークを通じて対応コールセンターとエンドユーザーに接続できる。
ポケットコンシェルジェサービスは国際ビジネスでの用途に使用すると特に効果的である。なぜなら、製品情報とヘルプデスクの専門家を企業の中央拠点にまとめ、その企業が展開している市場の言語に対応すれば、各国のエンドユーザーがポケットパートで要請する度にジャストインタイムで情報を配信できるからである。このような応用例では、企業本国にあるコールセンターが外国市場のポケットコンシェルジェサービスのオペレータとの接続光ファイバネットワークを使用し、適宜任意で衛星通信サービスも利用する。光ファイバネットワークサービスを使用する場合、光ファイバのトラフィックに余裕があれば、そのレーテンシの低さによりコールセンターとネットワークサーバの応答時間はその企業の本国内で通信する場合と海外と通信する場合で認識できるほどの差は出ない。ネットワーク部分にインターネットを使用するとトラフィック過多がより頻繁に発生し、応答時間が延びる可能性がある。外国の担当者の訓練レベルが高くなく、外国語が流ちょうでない場合でも、コールセンターの人員が会社の製品やサービスと対象となる外国語の両方に熟達していれば、そのコールセンター担当者がプレゼンテーションをリードできる。ポケットコンシェルジェサービスにより提供されるこのようなプレゼンテーションや通信トレーニングプログラムに参画させることにより、トレーニング担当者を世界中に飛び回らせなくとも人員の訓練が可能となる。ポケットコンシェルジェサービスは地域社会でも利用できる。例えば、学校や大学の通信教育プログラムでコールセンターやネットワーク設備のある場所から客員講師の講義を配信する、また講座やカリキュラムすべてを通信で提供するなどである。企業がネットワークとポケットパートの常時使用権利を所有しているか、またはそれらの利用を資金的に支援している場合、通信教育、災害救助その他の人道的な活動を地域社会へのサービスとして提供し、企業イメージを高めて人材確保に役立てることもできる。ポケットコンシェルジェサービスはいわゆる「フォローミー」サービスも提供できる。音声、ＦＡＸ、映像およびデータなどによる呼出しをエンドユーザーのさまざまなネットワークアドレス（電話番号含む）で受信し、これら呼出しの情報内容をこの分野の既知の方法でパケット化し、エンドユーザーのポケットパートに転送するというものだ。通電中のポケットパートには、家庭のネットワークや移動中のワイヤレスネットワークへの登録も含めて携帯電話の機能すべてがあるため、エンドユーザーが移動している時でもメッセージをエンドユーザーに届けることができる。
ポケットコンシェルジェサービスの具体化例として、１つには旅行業界用のものも考えられる。特に言葉が話せない国を訪れた外国旅行者の利用に適している。例えば、米国を訪れる日本人旅行客の多くはツアーの一員としてついて回る以上の経験をしたいと思っているが、一人または少人数のグループだけで快適に旅行できるほど英会話や英語の読み書きに熟達していない。ポケットコンシェルジェサービスの旅行産業での具体化例の１つとして、日本人旅行客に日本語ユーザーインタフェースを有するポケットパートを貸し出すというサービスもある。エンドユーザーの旅行客がサービスや商品（宿泊、乗物、娯楽、食事、観光、小売商品、販売店、その他の情報項目）の利用について知りたい場合に、対応コールセンターに国内のエンドユーザーと全く同様に音声で問合せできるというもので、その手順は次のようになる。エンドユーザーがイヤーセットをつけてポケットパートに接続し、ポケットパートのタッチパネルＬＣＤの該当するボタン、ソフトボタン（ラベル表示部分）またはハイパーリンクされたテキスト上を押す。これらのボタンまたはハイパーリンクテキストは対応コールセンターを呼び出すようプログラムされている。（この場合、ポケットパート呼出し用に登録された言語プロフィールまたはエンドユーザーが選択した言語プロフィールに応じて、対応コールセンターまたは別の場所にあるコールセンターの日本語を話す「デスク」（ワークステーションとオペレータ）が呼び出される。）コールセンターの担当者が呼出しに応答し、要請された情報を提供する。必要に応じ、コールセンター担当者はネットワーク資源（データベース、アプリケーションサーバなど）を探してアクセスしたり、問い合せされた項目について詳しい他の担当者またはソフトウェアエージェントに照会もできよう。エンドユーザーからの呼出しは音声のみによる場合もあるし、その呼出しに対応するコールセンターの担当者（およびその他）の映像を含める場合もある。呼出しに応答するのは人間の担当者ではなく、ソフトウェアエージェントでもよい。映像を使用する場合はエージェントは動画で表示し、実写風にするかアニメ風にするかはエンドユーザーが選択できるようにする。伝送容量を削減するため、動画の画像コンポーネント、唇の動きの規則および身体の動きの規則はポケットパートのファームウェアに組み込むこともできよう。該当コールセンターからのコマンドで画像コンポーネントとポケットパートでの表示規則を制御することも考えられる。こうすればワイヤレス通信の帯域幅が節約できる。動画を地図の上にスーパーインポーズして、エンドユーザーを目的地まで案内することもできよう。エンドユーザーは音声による呼出しの代わりに書面による問い合せ（Ｅメール）を作成してデータ呼出しによりコールセンターへＥメールも送付できよう。人間のオペレータによる対応、ソフトウェアエージェントによる対応、Ｅメールのやり取りなどの各種サービスはサービス料金を別々に設定し、また購入したサービスのレベルごとに請求できよう。一定量のデータ呼出し（回数、パケット数または伝送時間）および音声呼出しを基本ポケットコンシェルジェサービスレベルに標準で含め、上限を超える部分を追加料金制とする。ポケットコンシェルジェサービスの上位レベルには規定量のインターネットアクセス（ウェブサーフィン、Ｅメールなど）、ゲーム、娯楽その他の情報サービスを標準で含み、そのレベルの上限を超える量の利用は追加料金制とする。ポケットパートは、特に任意装備の映像出力および外部映像ディスプレイ（ＬＣＤパネルなど）と組合わせれば、オフィス、会議室、航空機の客室、空港ラウンジ、またはホテルのゲストルームなどの情報機器として利用できる。商品やサービスの利用場所を含めたエンドユーザーの問い合せに対するコールセンターからの応答は、（ｉ）エンドユーザーの現在地も示した地図のポケットパート上への表示、および（ｉｉ）所定の目的地に到達するための正確な経路案内を標準で提供する。表示する地図とエンドユーザーの現在地はエンドユーザーが徒歩、交通機関、自動車などで移動するのに合わせて更新される。地図、道案内などの表示内容はエンドユーザーの母国語（例えば日本語）で表示され、近くの人に助けを求めやすいようにバイリンガル表示（エンドユーザーの母国語と旅行先の国の言語）とすることもできる。２ヶ国語以上の表示はエンドユーザーが選択できる。上記のような旅行業界での具体化例におけるポケットパート利用のうえでの具体的な機能は他のエンドユーザーセグメント（セールスフォースオートメーション（ＳＦＡ）、エンジニアリング、建設、医療、製造、法務など）にも同様に適用できる。
ポケットコンシェルジェサービス運営業者がインターネット電話による音声呼出しを選択的にブロックし、エンドユーザーに別途州外通話料金や国際電話料金を支払うよう要請してもよい。地域内での呼出しは標準サービスに含め、レベル別にその上限を変える。インターネットも含めたネットワークアクセスは時間またはパケット単位で課金できる。任意に、ポケットコンシェルジェサービスによる商品やサービスの購入、ゲームの成績またはコンテスト結果にリンクさせた報奨システムを設定して利用クレジットが貯まるようにし、このクレジットで予め購入したサービスレベルの上限を超えるインターネットアクセス、長距離呼出し、その他のサービスと相殺できるようにする。
ポケットパートにデジタルカメラを任意装備すれば、ビデオ会議、デジタルフォトのポケットコンピュータのメモリへの保存や、ポケットパートからのストレージサーバへの転送などに利用できる。この場合の伝送は無線通信、プロキシメイトエリアネットワークにより、またはポケットパートを有線ネットワークに接続することにより行える。
直販広告料、手数料。ポケットコンシェルジェサービス運営業者の収入はエンドユーザー（または、代理でポケットパートをエンドユーザーに提供する仲介業者）への基本サービス料のみに依存するのではなく、商品や製品の直販、広告料、また加盟小売業者がオンラインおよびオフラインのクーポンによりエンドユーザーに商品を販売する際の手数料なども収入源となる。クーポンは小売業者の広告にバンドルしてもよいし、広告無しで配布してもよい。クーポンは紙製にも電子クーポンにもできる。電子クーポンの場合は、通常は販売時にポケットパートからプロキシメイトエリアネットワークでレシーバに送信することにより決済する。エンドユーザーからの問い合せ項目に基づき、それに関連する広告をポケットパートに表示することも可能である。広告にはクーポンを添付し、このクーポンを時限式、すなわち所定の期間内に使用しなければならないクーポンとすることもできよう。さらに、ポケットパートが至近距離に近づいてきただけで広告やクーポンをそのポケットパートに送信させるようにもできるだろう。そのポケットパートから送信されるプロキシメイトエリアネットワーク「宣言」を近くにあるプロキシメイトエリアネットワーク受信ノードで検出すればよい。ポケットパートの宣言メッセージではエンドユーザーの嗜好は公開するが、本人の身元情報は通常は公開しない。ユーザー情報（ポケットパートのプロフィールなど）は通常はポケットパートが新規エンドユーザー用に初期化された時にその内蔵メモリに入力し、その後も呼出し時にコールセンターにより、また任意設定でエンドユーザー単独ででも変更できる。エンドユーザーの嗜好情報には通常、エンドユーザーが求めた品目、品目の種別、割引レベル、数量などの買物または調達の情報を含む。ポケットコンピュータのソフトウェアが小売業者の運用するソフトウェアエージェントとネゴシエートすることにより、エンドユーザーが小売業者のＰＯＯを通った時にそのユーザーのポケットパートのディスプレイに適切な言語で売り込みを表示することもできる。（ＰＯＯ−ポイントオブオファー−は製品やサービスの情報が取得できるが、販売はできない場所のことである。例えば、ＰＯＯには商品在庫がなく、購入する者が事前に商品を確認したいと求めることもある。ＰＯＳ−ポイントオブセールス−は商品が販売納品できる場所である。ＰＯＯはエンドユーザーをＰＯＳに接続できる。プロキシメイトエリアネットワークの「到着宣言」とＰＯＯの応答はトレードショーや商品展示会などにも応用できる。ＰＯＳの場所がわからない場合、コールセンターがＰＯＯからＰＯＳへの道案内ができる。地図や道案内サービス提供はポケットコンシェルジェサービス運営業者がその表示を管理するため、通常は小売業者からサービス運営業者に対してサービス料金を支払う。この他、小売業者がＰＯＯからＰＯＳへ道案内するテキストをプロキシメイトエリアネットワークでのメッセージ交換の一部として提供することもできよう。クレジットカードリーダ、電子マネー装置、スマートカード、スマートメディアなどをポケットパートのポケットコンピュータ部分に組込めば、販売やデータ入力を容易にできる。
ポケットパートの使用条項では、ポケットコンシェルジェサービス運営業者はポケットパートに広告を表示する権利を有するのを通例とする。エンドユーザーは一定数の広告を見ること、または見た上でそれらにレスポンスすることとの引き替えにポケットパートの貸出料金の割引が受けられる。この場合のレスポンスとしては、商品購入、市場調査への協力、見積りの照会などが考えられる。また、それとは異なり、ポケットコンシェルジェサービス運用業者とエンドユーザーの合意に基づき、所定の条件に適合しない限りはいかなる広告、クーポン、ＰＲメッセージなども表示を認めないというサービス条項とすることもできる。広告やクーポンを表示しない、また選択的に表示を認めるようにポケットパートを設定すると、各サービスレベルのエンドユーザーの利用料は割増しとなるのが通常である。なぜなら、ポケットコンシェルジェサービス運用業者が各サービスレベルのエンドユーザー料金を割安にするための広告収入が入らないからである。ポケットパートに配信されるＰＲメッセージへの第３のアプローチでは、エンドユーザーの高い信用評価、購入権限、その他の資格基準が検証され、そのようなエンドユーザーのポケットパートに広告、クーポン、その他のＰＲメッセージを送るにはそのエンドユーザーがポケットパートに保存している電子マネーアカウントへの支払いやサンプル送付などの実績あるいはエンドユーザーが望むその他の事項が必要となる。また、これらのメッセージがエンドユーザーに受信されれば、質の高い見込客が得られたことの対価として小売業者はポケットコンシェルジェサービス運用業者に手数料を支払うようにもできる。広告または購入品に関連する非電子的クーポン、証書、またはチケットは、ポケットコンシェルジェサービス運営業者の設置したプリントステーションまたは赤外線インタフェースかプロキシメイトエリアネットワークインタフェースを備えたプリンタであればどのようなプリンタからでも印刷出力でき、エンドユーザーの居所（ホテル、会社または自宅）に転送もできよう。
ポケットパートに配信するＰＲメッセージはマルチメディアとすることが可能である。特に専門的な事項や高価な品目などの場合、さらに詳しい販売情報や文書をエンドユーザーが後で取得できるよう、あるネットワークアドレスへエンドユーザー宛に通知することもできよう。ＰＲメッセージの種別には該当する特定取引を反映させる。レジャー市場での用途では、旅行客にポケットパートの画面でレストランのインテリアやメニュー、ショーの内容などを見せ、予約や来店を訴求することができる。ビジネス市場の用途では、購買マネージャに対して商品、取付方法、定評ある専門家や顧客の評価などを見せることが可能だ。
エンドユーザーがポケットパートにより行う支払は、プロキシメイトエリアネットワークで伝送し電子処理できる。例えばポケットパートに保存された電子マネー（現金払いの電子的な代用手段）での決済、デビットカード、クレジットカード、チャージカードなどの方法である。このような電子支払手段は暗号化されるか、この分野で知られた別の技術によりセキュリティを確保できよう。その他、エンドユーザーが実際に支払をし、ポケットコンシェルジェサービス運営業者に支払したことを伝えてその特典（ポケットコンシェルジェサービスの追加料金との相殺など）を受けるようにもできるだろう。こうすれば販売受理数またはその他適切な基準に基づいてポケットコンシェルジェサービス運営業者が小売業者から販売手数料を徴収できよう。
ポケットコンシェルジェサービス運営業者が扱う商品やサービスの販売（直販）はポケットコンシェルジェサービス運営業者に直販収益をもたらすだろう。第三者の広告主による商品やサービスの販売は、ポケットコンシェルジェサービス運営業者に手数料収入をもたらすだろう。商品やサービスの購入がポケットパート上の第三者の広告主に応答して対話的になされた場合、また、クーポンを使用して購入された場合、ポケットコンシェルジェサービス運営業者は広告主つまり小売業者との相互交渉に応じて販売手数料を得られる。エンドユーザーが所定の金額の購入をした場合はポケットコンシェルジェサービスの利用を無料とすることもできよう。前述のように、商品やサービスの購入によりクレジットが発生し、これにより追加利用料を相殺することも可能だ。
取引履歴とフォローオンマーケティング。プライバシ保護法、およびポケットコンシェルジェサービス運営業者とエンドユーザー間の契約を遵守しなければならないが、エンドユーザーにより入力された取引履歴は、消耗品補充、アップグレードまたは購入商品の買替えなど、その後のエンドユーザー向けマーケティングキャンペーンに利用できる。販売には結びつかなかったが照会のあったエンドユーザーには、小売業者からフォローの案内も送付できよう。匿名での購入や販売に結びつかなかった照会については、ポケットコンシェルジェサービス運営業者が提供するスクリーニングサービスによりエンドユーザーの個人情報が小売業者にはわからないようにすることも可能である。取引履歴情報がフォローオンマーケティング目的に使用されるか否かを問わず、ポケットコンシェルジェサービス運営業者はエンドユーザーのアカウント情報をオンラインで保管しておくのが通常である。そのエンドユーザーが再びポケットコンシェルジェサービス運営業者に加入すると、保管していた取引履歴と嗜好情報を更新し、そのユーザーに商品提案やＰＲメッセージを差出すのに使用できる。
サービスレベルおよび料金ベースのアップグレード。旅行業界などのレジャー市場セグメントでは、ポケットコンシェルジェサービスの各「レベル」には次のようなメニューがさまざまな組合せと量（時間またはパケット）でコーディネートされる。コールセンターの利用、インターネットアクセス（エンドユーザーの国内や海外からの、ＭＰＥＧ４または同等のビットキャスティング／デジタル圧縮技術によるライブテレビやラジオ）、収録済みプログラム、シングルプレーヤまたはマルチプレーヤゲーム、地域内／州間／国際間の音声電話、ポケットパート間のテレビ電話、専用データベースまたはアプリケーションサーバへのアクセス、その他情報サービス。
ビジネス市場セグメントの企業の従業員に対しては通常、ポケットコンシェルジェサービスの各レベルに職務とネットワーク特権を反映させる。企業は利用しているポケットコンシェルジェサービスを既存のヘルプデスクの延長として運用でき、ポケットパートとワイヤレスサービスの運営を外注業者にアウトソーシングして既存のヘルプデスクの補完として活用するか、またはポケットコンシェルジェサービス全体をアウトソーシングすることもできる。ポケットコンシェルジェサービスはサプライチェーンと流通チャンネルの強化拡大に大きな効果を期待できる。サプライチェーンとプロジェクトチームでの利用においては、企業のサプライヤまたはジョイントベンチャーの主要担当者が、ポケットパートにロードされた、またはポケットパートからアクセスできる電話アドレス帳を使用してポケットコンシェルジェサービスにより客先企業のイントラネットや内線電話システムにアクセスする。流通チャンネル管理においては、販売担当者（薬剤メーカの専任担当者など）が見込客や顧客との応対時または大きな会合での質疑応答時に出された質問にポケットコンシェルジェサービスを使用して回答する。このような会合では、ポケットパートの任意装備の音声映像出力をサウンドシステム、モニタ、ビデオプロジェクタなどに入力して出席者にプレゼンテーションできる。ポケットコンシェルジェサービスの各レベルで提供される一定量のサービスを補完するため追加情報サービスを利用する場合は、アップグレードパッケージまたは項目ごとの追加料金として購入できる。このような追加サービスには、第三者運用の有料データベースやアプリケーションサーバ、例えば経済データ、投資分析、ジャストインタイムトレーニングなどがあり、これらの販売によりポケットコンシェルジェサービス運営業者には手数料収入がもたらされよう。情報技術のたゆまざる進歩により生涯学習の普及が加速されている。ポケットパートを通じて提供されるジャストインタイムトレーニングは、このような訓練分野に新しい、コスト効率の高い方法を提供するものである。特に、移動しながらの業務、戸外での業務、または有線通信インフラがあまり整備されていない場所での教育や訓練など、従来型のマルチメディアコンピュータや対話的オーディオビジュアルデバイスが利用しにくい場所での案件に適している。
周辺装置のレンタル：アドホック（その場での）ビデオ会議。ポケットパートには外部ディスプレイ、外部デジタルカメラ、プリンタ、アンプ、スピーカ、マイク、外部センサその他の各種周辺装置や機器をサポートするインタフェースを搭載できる。ポケットコンシェルジェサービス運営業者はそのような周辺装置をエンドユーザーにレンタルできる。特に、より多くの都市にポケットコンシェルジェサービスが普及すれば、ポケットパート、ビデオプロジェクタ、サウンドシステム、外部カメラなどをアドホックビデオ会議用のコスト効率の高い手段として提供できよう。電話医療サービスはアドホックビデオ会議や遠隔測定（特に緊急医療や災害救助など）にさまざまな機会を提供してくれる。ポケットパートにより、コールセンターに待機またはコールセンターとネットワーク接続した医療スタッフが事故や自然災害の場で医療サービスの提供に参画できる。ポケットパートを航空または水上ナビゲーションサービスに利用すれば、困難な状況にあるパイロットや航海士を支援できる。ポケットパートの緊急医療での使用には通常、負傷者の生存兆候データの送信と高データレートのビデオ会議が必要となる（医療診断には正確な色情報と高解像度が重要）。したがって、緊急医療チーム、法執行官、消防隊などが使用するポケットパートには高品質の映像および音声コンポーネントを実装する。
保守。従来型のコンピュータが特に国際的なスケールで広く普及すると、当然の事ながら保守とその経費が大きな問題となる。ハイテク装置の問題のトラブルシューティングには外国では利用できないようなスキルがしばしば必要となる。ポケットパートは小型のため、保守とハードウェアのアップグレードのために保守センターへ航空便で返送するうえで便利である。ソフトウェアのアップグレードは通常はファームウェアのフラッシュメモリ書き換えによるアップグレードで対応でき、現地ででも行える。また、ポケットパートは小型であるため、大量の在庫を管理するのも非常に容易である。ポケットパートが故障した場合は、交換用のユニットがエンドユーザーに配送されるか、またはサービスカウンタで新しいユニットに交換できる。
Claims (82)
- 情報サービスを提供する方法で、以下で構成されるもの
コールセンターおよびネットワークと衛星を介して通信し、マルチメディア情報サービスを取得するためのワイヤレスモジュール付きポケットパートの使用。 - 情報サービスを提供するシステムで、以下で構成されるもの
コールセンターおよびネットワークと衛星を介して通信し、マルチメディア情報サービスを取得するためのワイヤレスモジュール付きポケットパート。 - 情報サービスを提供する方法で、以下で構成されるもの
ポケットパートとコールセンター間でのポケットパートユーザーの要請の交換およびそれらの要請への応答。
上記において、ポケットパートの主なユーザーインタフェースを、接触感応式ディスプレイパネル、音声認識、ソフトキーボード、コールセンター所属人員との対話、コールセンターに属するソフトウェアエージェントとの対話などの選択肢から選択するもの、また、ポケットパートとコールセンター間のメッセージ交換がデジタル形式でワイヤレス伝送によりなされるもので、かつ
ポケットパートとポケットパートユーザー間の音声ユーザーインタフェースを、ワイヤレスヘッドセット、ワイヤレスイヤーセット（ポケットパートと無線で送受信できる耳に掛けるヘッドフォンとマイク）、有線ヘッドセットおよび有線イヤーセットなどの選択肢から選択するもの。 - 情報サービスを提供する方法で、以下で構成されるもの
対応コールセンターと連携するポケットパート資産管理サーバに常駐するインベントリ追跡管理プログラムに登録されたポケットパートの使用。
資産管理に関するメッセージのポケットパートと資産管理サーバ間での交換。
ポケットパートとコールセンター間でのポケットパートユーザーの要請の交換およびそれらの要請への応答。
上記において、ポケットパートの主なユーザーインタフェースを、接触感応式ディスプレイパネル、音声認識、ソフトキーボード、コールセンター所属人員との対話、コールセンターに属するソフトウェアエージェントとの対話などの選択肢から選択するもの、また、ポケットパートとコールセンター間のメッセージ交換がデジタル形式でワイヤレス伝送によりなされるもので、かつポケットパートとポケットパートユーザー間の音声ユーザーインタフェースを、ワイヤレスヘッドセット、ワイヤレスイヤーセット（ポケットパートと無線で送受信できる耳に掛けるヘッドフォンとマイク）、有線ヘッドセットおよび有線イヤーセットなどの選択肢から選択するもの。 - 請求項３または４の方法で、さらに以下を含むもの
無線サービスが利用できないか、または信頼性が低い場所にポケットパートがある時に備えた、コールセンターとポケットパート間のバックアップ用伝送経路としての有線伝送の使用。 - 請求項３または４の方法で、さらに以下を含むもの
ゴーグル、触感／スキンパッドおよび映像認識の選択肢から選択するユーザーインタフェースのポケットパートへの装備。 - 請求項３または４の方法で、さらに以下を含むもの
プロキシメイトエリアネットワークインタフェースのポケットパートへの装備、かつポイントオブセールス、ポイントオブオファー、ナビゲーションおよびインベントリ追跡管理などで構成されるグループから選択するプロキシメイトエリアネットワークノードとポケットパート間のローカルな無線通信に対するプロキシメイトエリアネットワークの使用。 - 請求項３または４の方法で、さらに以下を含むもの
コールセンターおよび１つまたは複数のサーバと連携するネットワークによる、ポケットパートユーザーから要請されたサービスの提供。 - 請求項３または４の方法で、さらに以下を含むもの
医療用センサ、環境センサ、パニックボタン、線量計、音声変換器、映像変換器および衝撃変換器などの選択肢から選択するセンサのポケットパートへの装備、コールセンターと連携するサーバへのセンサ出力信号の供給、かつセンサ出力の分析に基づくポケットパートユーザーへの支援の手配。 - 請求項３または４の方法で、さらに以下を含むもの
自然言語翻訳する仕組みのコールセンターへの配備、かつコールセンターのオペレータ、およびコールセンターとネットワークにより通信する第三者機関などの選択肢から選択する人員とポケットパートユーザーとの間で交換されるメッセージの自然言語翻訳の提供。 - 請求項３または４の方法で、さらに以下を含むもの
ポケットパートの地理的位置を判定し、地理的位置メッセージをポケットパートとコールセンター間で交換する仕組みのポケットパートとコールセンターへの装備、かつ地理的位置メッセージとポケットパートユーザーの入力に基づく、ポケットパートユーザーの道案内指示の提供。 - 請求項３または４の方法で、さらに以下を含むもの。
ポケットパートが利用を許可された所定の地理範囲に適合しているかを判定するため、コールセンターと連携する資産管理サーバにより管理される各ポケットパートに対して発信される定期的な所在地の問い合せ、および任意のポケットパートが利用を許可された所定の地理的範囲の外にある場合、次の選択肢から選択する所定の応答の実装：ポケットパートを所定の地理的範囲内に戻さない限りユーザー機能が作動解除されるという警告、ポケットパートが許可された地理的範囲外にある間は追加料金が課金されるという警告、ポケットパートのユーザー機能の作動解除、およびポケットパートが所定の地理的範囲の外にある場合のユーザーへの追加料金の課金。 - 請求項３または４の方法で、さらに以下を含むもの
無線三角測量、プロキシメイトエリアネットワークによる無線プロキシミティ検知、ポケットパートによるネットワークを通じた宣言、および取引履歴などの選択肢から選択した方法を使用するポケットパートの地理的位置の判定。 - 請求項３または４の方法で、さらに以下を含むもの
ボタンまたはメニュー項目で、それを操作するとユーザーの現在地やその他任意のロケールでユーザーが選択した種類のＰＯＩ（関心のある場所）を瞬時にポケットパートに表示するもののポケットパートへの装備。 - 請求項３または４の方法で、さらに以下を含むもの
コールセンター連携資産管理サーバからポケットパートが「キープアライブ（作動維持）」コマンドを受信している間に限定したポケットパートのユーザー機能の作動許可 - 請求項３または４の方法で、さらに以下を含むもの
ＲＦタグのポケットパートへの装備、ＲＦタグ検出器近辺でのＲＦタグの検出、およびコールセンター連携資産管理サーバに常駐するインベントリ追跡管理プログラムとＲＦタグ検出器との間のメッセージによる、ポケットパートの現在地の追跡。 - 請求項３または４の方法で、さらに以下を含むもの
金融サービス、医薬、セールスフォースオートメーション、セキュリティ、エンジニアリング、建設、医療、製造、採掘、法務、サプライチェーン、流通チャンネル、小売販売および旅行業界などの選択肢から選択する業界セクタ用に設計されたアプリケーションソフトウェアの、コールセンター連携サーバおよびポケットパートへの搭載、ポケットパートユーザーまたはコールセンターのオペレータからの問い合せに応じてその問い合せに対応する情報のサーバからポケットパートへの送信で、当該応答情報がマルチメディアおよび単一メディア（音声、映像、テキストまたはグラフィック）などの選択肢から選択されるもの、および当該情報のポケットパートへの表示。 - 請求項３または４の方法で、さらに以下を含むもの
製品情報、目的地情報、サービス情報、トレーニングおよび教育情報などの選択肢から選択する情報の、コールセンター連携サーバへのロード、人員、データベースおよびソフトウェアエージェントなどの選択肢から選択する資源にコールセンターとの接続機能を装備したうえでの提供、およびポケットパートユーザーから要請され、上記資源から取得した情報のポケットパートへの配信、および上記情報のポケットパートへの提供で、その提供方法をマルチメディアおよび単一メディア（音声、映像、テキストまたはグラフィック）などの選択肢から選択するもの。 - 請求項３または４の方法で、さらに以下を含むもの
ポケットパートユーザーのネットワークアドレスに宛てられた音声、ＦＡＸ、映像およびデータの呼出（電話番号を含む）がそのユーザーのポケットパートに配信されるようにするための、登録番号変換の仕組み（「フォローミーサービス」）のコールセンターへの装備。 - 請求項３または４の方法で、さらに以下を含むもの
メッセージを保存し転送する仕組みおよびメッセージ内容を変換する仕組みの、コールセンターと連携するサーバへの装備、音声とテキストで構成されるグループから選択する形式間でのメッセージ内容の変換、およびポケットパートユーザーが指定する形式による、そのユーザーのポケットパートへのメッセージの転送。 - 請求項３または４の方法で、さらに以下を含むもの
メッセージを保存し転送する仕組みとメッセージ内容を変換する仕組みの、コールセンター連携サーバへの装備、ＦＡＸ、画像および映像で構成されるグループから選択する形式間でのメッセージ内容の変換、およびポケットパートユーザーが指定する形式による、そのユーザーのポケットパートへのメッセージの転送。 - 請求項３または４の方法で、さらに以下を含むもの
外国語情報を格納する１つまたは複数のサーバのコールセンターとの連携、ポケットパートと１つまたは複数のコールセンターへの外国語によるアプリケーションソフトウェアの搭載、外国語およびポケットパートが使用されるロケールの１つまたは複数の言語に堪能な人員のコールセンターデスクへの配備、ポケットパートのユーザーが選択した外国語による、現在のロケールに関連する音声およびサーバベースの情報のポケットパートへの提供、および任意に、上記ロケールに関する音声およびサーバベースの情報の、その地域の言語でのポケットパートへの提供。 - 請求項３または４の方法で、さらに以下を含むもの
画像コンポーネント、唇の動き規則および身体の動き規則の選択肢から選択するコンポーネントをポケットパートのソフトウェアに保存することによる、コールセンターとポケットパート間の必要伝送容量の削減、および作成した内容をポケットパートに表示するうえでの上記コンポーネントの使用。 - 請求項３または４の方法で、さらに以下を含むもの
商品やサービスの所在地に関するポケットパートのユーザーからの問い合せに対し、テキスト、映像、音声および画像の選択肢から選択され、ユーザーの現在地に合わせてポケットパートの所在地と道案内を示す情報をポケットパートに送信することにより行う応答。 - 請求項３または４の方法で、さらに以下を含むもの
次の選択肢から選択するサービスのポケットパートユーザーへの提供。コールセンター所属の人員からの支援、ソフトウェアエージェントの支援、１つまたは複数のデータベースへのアクセス、１つまたは複数のアプリケーションサーバへのアクセス、インターネットアクセス、ライブテレビプログラム、ライブラジオプログラム、ニュース、天気予報、収録済み音声番組、収録済みビデオプログラム、シングルプレーヤゲーム、マルチプレーヤゲーム、データ呼出、ローカル呼出、国内長距離通話、国際長距離通話、ビデオ電話、所在地報告、ナビゲーションガイド、自営ネットワークへのアクセス、コンテスト、ＦＡＸ、Ｅメール、人の呼出、ウェブ閲覧、メッセージ送受信、会議、通信医療、テレセキュリティ、ポケットパートと連携するセンサによる遠隔検知、コールセンターと連携するセンサへのアクセス、遠隔診断、予約、娯楽、買物／調達、産業部門（金融サービス、医薬、セールスフォースオートメーション、セキュリティ、エンジニアリング、建設、医療、製造、採掘、法務、サプライチェーン管理、流通チャンネル管理、旅行業界）のソフトウェアアプリケーション、産業セクタの情報サービス、有料サービス、教育コースウェア、トレーニングコースウェア。 - 請求項３または４の方法で、さらに以下を含むもの
ポケットパートユーザーへのレベル別にパッケージ内容と使用容量（通信時間またはパケット数）を決められたサービスの提供で、その通信および情報サービスが次の選択肢から選択されるもの。コールセンター所属の人員からの支援、ソフトウェアエージェントの支援、１つまたは複数のデータベースへのアクセス、１つまたは複数のアプリケーションサーバへのアクセス、インターネットアクセス、ライブテレビプログラム、ライブラジオプログラム、ニュース、天気予報、収録済み音声番組、収録済みビデオプログラム、シングルプレーヤゲーム、マルチプレーヤゲーム、データ呼出、ローカル呼出、国内長距離通話、国際長距離通話、ビデオ電話、所在地通知、ナビゲーションガイド、自営ネットワークへのアクセス、コンテスト、ＦＡＸ、Ｅメール、人の呼出、ウェブ閲覧、メッセージ送受信、会議、通信医療、テレセキュリティ、ポケットパートと連携するセンサによる遠隔検知、コールセンターと連携するセンサへのアクセス、遠隔診断、予約、娯楽、買物／調達、産業部門（金融サービス、医薬、セールスフォースオートメーション、セキュリティ、エンジニアリング、建設、医療、製造、採掘、法務、サプライチェーン管理、流通チャンネル管理、旅行業界）のソフトウェアアプリケーション、産業セクタの情報サービス、有料サービス、教育コースウェア、トレーニングコースウェア。 - 請求項３または４の方法で、さらに以下を含むもの
ポケットパートユーザーへのレベル別にパッケージ内容と使用容量（通信時間またはパケット数）を決められたサービスの提供で、そのサービスが次の選択肢から選択されるもの。コールセンター所属の人員からの支援、ソフトウェアエージェントの支援、１つまたは複数のデータベースへのアクセス、１つまたは複数のアプリケーションサーバへのアクセス、インターネットアクセス、ライブテレビプログラム、ライブラジオプログラム、ニュース、天気予報、収録済み音声番組、収録済みビデオプログラム、シングルプレーヤゲーム、マルチプレーヤゲーム、データ呼出、ローカル呼出、国内長距離通話、国際長距離通話、ビデオ電話、所在地通知、物理的セキュリティ、ビルへのアクセス、室内へのアクセス、ナビゲーションガイド、自営ネットワークへのアクセス、コンテスト、ＦＡＸ、Ｅメール、人の呼出、ウェブ閲覧、メッセージ送受信、会議、通信医療、テレセキュリティ、ポケットパートと連携するセンサによる遠隔検知、コールセンターと連携するセンサへのアクセス、遠隔診断、予約、娯楽、買物／調達、産業部門（金融サービス、医薬、セールスフォースオートメーション、セキュリティ、エンジニアリング、建設、医療、製造、採掘、法務、サプライチェーン管理、流通チャンネル管理、旅行業界）のソフトウェアアプリケーション、産業セクタの情報サービス、有料サービス、教育コースウェア、トレーニングコースウェア、およびコールセンターと連携する資産管理サーバで作動するソフトウェアによる、ポケットパートでの当該サービスの利用の承認と裏付け、および、指定されたレベルには含まれていないサービスやサービスの量を利用しようとするユーザーに対応して、そうした利用意図の抑止、ユーザーに追加料金を課すことによる上記利用意図の容認、またはユーザーによる加入レベルのレベルアップとその上位レベルに応じたユーザーへの課金という選択肢から選択する応答の生成。 - 請求項３または４の方法で、さらに以下を含むもの
ユーザーによる商品またはサービスの購入、ユーザーのゲームでの成績、ユーザーのコンテストへの参画、ユーザーの市場調査への協力、およびユーザーの広告閲覧の選択肢から選択されるユーザーの行動に基づく報奨システムへの、ポケットパートユーザーの登録。 - 請求項３または４の方法で、さらに以下を含むもの
ポケットパートへのデジタルカメラの装備、および保存またはさらに別の場所への転送を目的とした、ポケットパートからコールセンターへのデジタルカメラ出力の送信 - 請求項３または４の方法で、さらに以下を含むもの
ポケットパートへのデジタルカメラの装備、およびポケットパートへのデジタルカメラ出力への保存。 - 請求項３または４の方法で、さらに以下を含むもの
ポケットパートのユーザーに購入を勧めるための、１つまたは複数の電子クーポンのコールセンターからポケットパートへの送信、ポケットパートからＰＯＳへの１つまたは複数の電子クーポンの送信、およびポケットパートからＰＯＳへの電子クーポンの送信後の１つまたは複数の電子クーポンの換金決済。 - 請求項３または４の方法で、さらに以下を含むもの
通信サービス、情報サービス、販売サービス、コールセンター運営業者によるポケットパートユーザーへの商品販売、コールセンター運営業者によるポケットパートユーザーへのその他のサービスの販売、小売業者の商品やサービスを販売促進するためのコールセンター運営業者による小売業者へのその他サービスの販売、および第三者の業者がポケットパートのユーザーに商品やサービスを販売しその決済をポケットパートにより行った場合の手数料などの選択肢から選択する項目のポケットパートユーザーへの販売に基づく、コールセンター運営業者による売上回収、また、上記その他サービスが次の選択肢から選択されるもの。小売業者のＰＯＳまたはＰＯＯへ行くためのユーザーへの道案内の提供、ユーザーの嗜好情報の小売業者への提供、ユーザーの買物／調達情報の小売業者への提供、小売業者の広告のユーザーへの提供、小売業者のクーポンのユーザーへの提供、小売業者の情報またはスタッフの言語とユーザーの言語間の翻訳、ユーザーの都合に配慮をしてユーザーへのアプローチを認めることに対する小売業者への請求、およびコールセンター運営業者が第三者から調達し、コールセンター運営業者のサービスとして販売するサービス。 - 請求項３または４の方法で、さらに以下を含むもの
次の選択肢から選択される利用についての、ポケットパートから１つまたは複数のプロキシメイトエリアネットワークレシーバへの宣言メッセージ送信。ポケットパートの所在地追跡、ポケットパートユーザーの購買嗜好のＰＯＳまたはＰＯＯへの提供、ＰＯＳまたはＰＯＯからポケットパートへの電子クーポン送信の起動、ＰＯＳまたはＰＯＯからポケットパートへの広告送信の起動。 - 請求項３または４の方法で、さらに以下を含むもの
プロキシメイトエリアネットワーク内にＰＯＯまたはＰＯＳを持つ小売業者のソフトウェアエージェントまたは担当者とネゴシエートするソフトウェアのポケットパートへの搭載、ポケットパートユーザーが指定した言語によるＰＯＯまたはＰＯＳからのＰＲ送信の提供。 - 請求項３または４の方法で、さらに以下を含むもの
ポケットパートによる販売取引を容易にする支払手段で、クレジットカードリーダ、電子マネー、および電子マネーカードなどの選択肢から選択するもののポケットパートへの装備、およびポケットパートのユーザーが上記の手段により行った購入の支払決済。 - 請求項３または４の方法で、さらに以下を含むもの
ポケットパートユーザーからの問い合せに応える情報のユーザー指定ネットワークまたは郵送宛先への送信。 - 請求項３または４の方法で、さらに以下を含むもの
ポケットパートユーザーにより入力された購入交渉履歴の維持管理、およびユーザーへのフォローアップマーケティングへの上記取引履歴情報の利用。 - 請求項３または４の方法で、さらに以下を含むもの
ポケットパートユーザーが購入交渉する場合の匿名化で、ポケットパートにより決済する支払においてユーザーが代替の身元証明を使用できるようにし、コールセンター連携サーバ上のユーザー本人の身元情報への相互参照を維持管理する方法。 - 請求項３または４の方法で、さらに以下を含むもの
ポケットパートユーザーの本人身元情報と取引履歴をコールセンター連携サーバで維持管理し、当該ユーザーがポケットパートポケットパートを使用した時にはユーザーの取引履歴を更新し、その取引履歴に基づいて当該ユーザーに推奨情報や販促メッセージを送付する方法。 - 請求項３または４の方法で、さらに以下を含むもの
ディスプレイ、デジタルカメラ、プリンタ、アンプ、スピーカ、マイク、外部センサ、センサおよびその他機器類などの選択肢から選択する外部デバイスをサポートする１つまたは複数のインタフェースのポケットパートへの装備。 - 請求項３または４の方法で、さらに以下を含むもの
ポケットパートユーザー、またはポケットパートへの接続手段を有するかそれをすぐに利用できる環境にある人員の生存兆候を監視する１つまたは複数のセンサのポケットパートへの装備、および上記センサ出力のコールセンター連携サーバへの送信。 - 請求項３または４の方法で、さらに以下を含むもの
ポケットパートユーザー、またはポケットパートへの接続手段を有するかそれをすぐに利用できる環境にある人員の生存兆候を監視する１つまたは複数のセンサのポケットパートへの装備、１つまたは複数のセンサを監視し、所定の生存兆候閾値を超えたかを判定するソフトウェアのポケットパートへの装備、および上記閾値を超えた場合には、その閾値を超えた生存兆候、指定されたセンサ出力、全センサの出力およびポケットパートの現在地などの選択肢から選択するメッセージをコールセンター連携サーバに送信する方法。 - 情報サービスを提供するシステムで、以下で構成されるもの
ポケットパートとコールセンター間でのポケットパートユーザーの要請の交換およびそれらの要請への応答へのための仕組み。
上記において、ポケットパートの主なユーザーインタフェースを、接触感応式ディスプレイパネル、音声認識、ソフトキーボード、コールセンター所属人員との対話、コールセンターに属するソフトウェアエージェントとの対話などの選択肢から選択するもの、また、ポケットパートとコールセンター間のメッセージ交換がデジタル形式でワイヤレス伝送によりなされるもので、かつポケットパートとポケットパートユーザー間の音声ユーザーインタフェースを、ワイヤレスヘッドセット、ワイヤレスイヤーセット（ポケットパートと無線で送受信できる耳に掛けるヘッドフォンとマイク）、有線ヘッドセットおよび有線イヤーセットなどの選択肢から選択するもの。 - 情報サービスを提供するシステムで、以下で構成されるもの
対応コールセンターと連携するポケットパート資産管理サーバに常駐するインベントリ追跡管理プログラムにポケットパートを登録する仕組み、資産管理に関するメッセージをポケットパートと資産管理サーバ間で交換する仕組み、ポケットパートとコールセンター間でポケットパートユーザーの要請を交換し、それらの要請へ応答するための仕組み、また上記において、ポケットパートの主なユーザーインタフェースを、接触感応式ディスプレイパネル、音声認識、ソフトキーボード、コールセンター所属人員との対話、コールセンターに属するソフトウェアエージェントとの対話などの選択肢から選択するもの、また、ポケットパートとコールセンター間のメッセージ交換がデジタル形式でワイヤレス伝送によりなされるもので、かつポケットパートとポケットパートユーザー間の音声ユーザーインタフェースを、ワイヤレスヘッドセット、ワイヤレスイヤーセット（ポケットパートと無線で送受信できる耳に掛けるヘッドフォンとマイク）、有線ヘッドセットおよび有線イヤーセットなどの選択肢から選択するもの。 - 請求項４３または４４のシステムで、さらに以下を含むもの
無線サービスが利用できない、または信頼性が低い場所にポケットパートがある時に備えた、コールセンターとポケットパート間のバックアップ用伝送経路としての有線伝送パス。 - 請求項４３または４４のシステムで、さらに以下を含むもの
ゴーグル、触感／スキンパッドおよび映像認識の選択肢から選択するポケットパートのユーザーインタフェース。 - 請求項４３または４４のシステムで、さらに以下を含むもの
ポケットパート上のプロキシメートエリアネットワークインタフェース、およびポイントオブセールス、ポイントオブオファー、ナビゲーションおよびインベントリ追跡管理などの選択肢から選択するプロキシメイトエリアネットワークノードとポケットパート間のローカルな無線通信用プロキシメイトエリアネットワーク。 - 請求項４３または４４のシステムで、さらに以下を含むもの
コールセンターおよび１つまたは複数のサーバと接続され、ポケットパートユーザーから要請されたサービスを提供するネットワーク。 - 請求項４３または４４のシステムで、さらに以下を含むもの
医療用センサ、環境センサ、パニックボタン、線量計、音声変換器、映像変換器および衝撃変換器などの選択肢から選択され、ポケットパートに接続されるセンサ、コールセンター連携サーバへセンサ出力信号を供給する仕組み、かつセンサ出力の分析に基づいてポケットパートユーザーへ支援を手配する仕組み。 - 請求項４３または４４のシステムで、さらに以下を含むもの
コールセンターで自然言語を翻訳する仕組み、およびコールセンターのオペレータおよびコールセンターとネットワークにより通信する第三者機関などの選択肢から選択される人員とポケットパートユーザーとの間で交換されるメッセージの自然言語翻訳。 - 請求項４３または４４のシステムで、さらに以下を含むもの
ポケットパートの地理的位置を判定し、地理的位置メッセージをポケットパートとコールセンター間で交換するポケットパート上の仕組みまたはコールセンターと連携する仕組み、および地理的位置メッセージとポケットパートユーザーによる入力に基づいてコールセンターから提供される道案内指示をポケットパートユーザーに提供するポケットパート上の仕組み。 - 請求項４３または４４のシステムで、さらに以下を含むもの
ポケットパートが利用を許可された所定の地理範囲に適合しているかを判定するため、コールセンターと連携する資産管理サーバにより管理される各ポケットパートに対して定期的な所在地の問合せを発信する仕組み、およびポケットパートを所定の地理的範囲内に戻さない限りユーザー機能が作動解除されるという警告、ポケットパートが許可された地理的範囲外にある間は追加料金が課金されるという警告、ポケットパートのユーザー機能の作動解除、およびポケットパートが所定の地理的範囲の外にある場合のユーザーへの追加料金の課金などの選択肢から選択する所定の応答を行う仕組み。 - 請求項４３または４４のシステムで、さらに以下を含むもの
無線三角測量、プロキシメイトエリアネットワークによる無線プロキシミティ検知、ポケットパートによるネットワークを通じた宣言、および取引履歴を使用してポケットパートの地理的位置を判定する仕組み。 - 請求項４３または４４のシステムで、さらに以下を含むもの
ポケットパート上のボタンまたはメニュー項目で、それを操作するとユーザーの現在地やその他任意のロケールでユーザーが選択した種類のＰＯＩ（関心のある場所）を瞬時にポケットパートに表示するもの。 - 請求項４３または４４のシステムで、さらに以下を含むもの
コールセンターと連携する資産管理サーバからポケットパートが「キープアライブ（作動維持）」コマンドを受信している間に限り、ポケットパートのユーザー機能を作動許可する仕組み。 - 請求項４３または４４のシステムで、さらに以下を含むもの
ポケットパートに内蔵されたＲＦタグ、ＲＦタグ検出器に近接した上記ＲＦタグの検出、およびポケットパートの現在地の追跡のため、コールセンター連携資産管理サーバに常駐するインベントリ追跡管理プログラムとＲＦタグ検出器との間で交わすメッセージ。 - 請求項４３または４４のシステムで、さらに以下を含むもの
金融サービス、医薬、セールスフォースオートメーション、セキュリティ、エンジニアリング、建設、医療、製造、採掘、法務、サプライチェーン、流通チャンネル、小売販売および旅行業界などでの選択肢から選択する業界セクタ用に設計され、コールセンターと連携するサーバおよびポケットパート上で実行されるアプリケーションソフトウェア、および
ポケットパートユーザーまたはコールセンターのオペレータからの問い合せに応じてその問い合せに対応する情報をサーバからポケットパートへ送信する仕組みで、当該応答情報がマルチメディアおよび単一メディア（音声、映像、テキストまたはグラフィック）の選択肢から選択されるもの、
また上記の応答情報がポケットパートにより提供されるもの。 - 請求項４３または４４のシステムで、さらに以下を含むもの
製品情報、目的地情報、サービス情報、トレーニングおよび教育情報などの選択肢から選択する情報をロードされ、コールセンターと連携するサーバ、人員、データベースおよびソフトウェアエージェントの選択肢から選択した資源で、それぞれにコールセンターとの接続機能を持たせたもの、ポケットパートユーザーから要請され、上記資源から取得した情報をポケットパートへ配信する仕組み、および上記情報をポケットパートへ提供する仕組みで、その提供方法をマルチメディアおよび単一メディア（音声、映像、テキストまたはグラフィック）の選択肢から選択するもの。 - 請求項４３または４４のシステムで、さらに以下を含むもの
ポケットパートユーザーが持つ別のネットワークアドレス（電話番号含む）に宛てられた音声、ＦＡＸ、映像およびデータの呼出がそのユーザーのポケットパートに配信されるようにするための、コールセンターに属する登録番号変換の仕組み（「フォローミーサービス」）。 - 請求項４３または４４のシステムで、さらに以下を含むもの
メッセージを保存し転送する仕組みおよびメッセージ内容変換の仕組みを装備した、コールセンターと連携するサーバ、音声とテキストの選択肢から選択する形式間でメッセージ内容を変換する仕組み、およびポケットパートユーザーが指定する形式により、そのユーザーのポケットパートへメッセージを転送する仕組み。 - 請求項４３または４４のシステムで、さらに以下を含むもの
メッセージを保存し転送する仕組みおよびメッセージ内容変換の仕組みを装備した、コールセンターと連携するサーバ、ＦＡＸ、画像および映像の選択肢から選択する形式間でメッセージ内容を変換する仕組み、およびポケットパートユーザーが指定する形式により、そのユーザーのポケットパートへメッセージを転送する仕組み。 - 請求項４３または４４のシステムで、さらに以下を含むもの
外国語情報を格納し、コールセンターと連携する１つまたは複数のサーバ、ポケットパートまたはコールセンター内の１つまたは複数のサーバで実行される外国語によるアプリケーションソフトウェア、ポケットパートが使用されるロケールの１つまたは複数の言語に堪能でコールセンターに待機する人員、ポケットパートのユーザーが選択した外国語により、現在のロケールに関連する音声およびサーバベースの情報をポケットパートへ提供する仕組み、および任意に、上記ロケールに関する音声およびサーバベースの情報を、その地域の言語でポケットパートへ提供する仕組み。 - 請求項４３または４４のシステムで、さらに以下を含むもの
画像コンポーネント、唇の動き規則および身体の動き規則の選択肢から選択される、ポケットパート内のソフトウェアコンポーネントで、コールセンターとポケットパート間の必要伝送容量の削減につながるもの、および作成した内容をポケットパートに表示するうえで上記コンポーネントを使用する仕組み。 - 請求項４３または４４のシステムで、さらに以下を含むもの商品やサービスの所在地に関するポケットパートのユーザーからの問い合せに対し、テキスト、映像、音声および画像などの選択肢から選択され、ユーザーの現在地に合わせてポケットパートの所在地と道案内を示す情報をポケットパートに送信することにより応答する仕組み。
- 請求項４３または４４のシステムで、さらに以下を含むもの
ポケットパートユーザーへの提供されるサービスで、次の選択肢から選択されるもの。コールセンター所属の人員からの支援、ソフトウェアエージェントの支援、１つまたは複数のデータベースへのアクセス、１つまたは複数のアプリケーションサーバへのアクセス、インターネットアクセス、ライブテレビプログラム、ライブラジオプログラム、ニュース、天気予報、収録済み音声番組、収録済みビデオプログラム、シングルプレーヤゲーム、マルチプレーヤゲーム、データ呼出、ローカル呼出、国内長距離通話、国際長距離通話、ビデオ電話、所在地通知、ナビゲーションガイド、自営ネットワークへのアクセス、コンテスト、ＦＡＸ、Ｅメール、人の呼出、ウェブ閲覧、メッセージ送受信、会議、通信医療、テレセキュリティ、ポケットパートと連携するセンサによる遠隔検知、コールセンターと連携するセンサへのアクセス、遠隔診断、予約、娯楽、買物／調達、産業部門（金融サービス、医薬、セールスフォースオートメーション、セキュリティ、エンジニアリング、建設、医療、製造、採掘、法務、サプライチェーン管理、流通チャンネル管理、旅行業界）のソフトウェアアプリケーション、産業セクタの情報サービス、有料サービス、教育コースウェア、トレーニングコースウェア。 - 請求項４３または４４のシステムで、さらに以下を含むもの
ポケットパートユーザーへレベル別にパッケージ内容と使用容量（通信時間またはパケット数）を決めて提供されるサービスで、そのサービスが次の選択肢から選択されるもの。コールセンター所属の人員からの支援、ソフトウェアエージェントの支援、１つまたは複数のデータベースへのアクセス、１つまたは複数のアプリケーションサーバへのアクセス、インターネットアクセス、ライブテレビプログラム、ライブラジオプログラム、ニュース、天気予報、収録済み音声番組、収録済みビデオプログラム、シングルプレーヤゲーム、マルチプレーヤゲーム、データ呼出、ローカル呼出、国内長距離通話、国際長距離通話、ビデオ電話、所在地通知、ナビゲーションガイド、プライベートネットワークへのアクセス、コンテスト、ＦＡＸ、Ｅメール、人の呼出、ウェブ閲覧、メッセージ送受信、会議、通信医療、テレセキュリティ、ポケットパートと連携するセンサによる遠隔検知、コールセンターと連携するセンサへのアクセス、遠隔診断、予約、娯楽、買物／調達、産業部門（金融サービス、医薬、セールスフォースオートメーション、セキュリティ、エンジニアリング、建設、医療、製造、採掘、法務、サプライチェーン管理、流通チャンネル管理、旅行業界）のソフトウェアアプリケーション、産業セクタの情報サービス、有料サービス、教育コースウェア、トレーニングコースウェア。 - 請求項４３または４４のシステムで、さらに以下を含むもの
ポケットパートユーザーへレベル別にパッケージ内容と使用容量（通信時間またはパケット数）を決めて提供されるサービスで、そのサービスが次の選択肢から選択されるもの。コールセンター所属の人員からの支援、ソフトウェアエージェントの支援、１つまたは複数のデータベースへのアクセス、１つまたは複数のアプリケーションサーバへのアクセス、インターネットアクセス、ライブテレビプログラム、ライブラジオプログラム、ニュース、天気予報、収録済み音声番組、収録済みビデオプログラム、シングルプレーヤゲーム、マルチプレーヤゲーム、データ呼出、ローカル呼出、国内長距離通話、国際長距離通話、ビデオ電話、所在地通知、物理的セキュリティ、ビルへのアクセス、室内へのアクセス、ナビゲーションガイド、自営ネットワークへのアクセス、コンテスト、ＦＡＸ、Ｅメール、人の呼出、ウェブ閲覧、メッセージ送受信、会議、通信医療、テレセキュリティ、ポケットパートと連携するセンサによる遠隔検知、コールセンターと連携するセンサへのアクセス、遠隔診断、予約、娯楽、買物／調達、産業部門（金融サービス、医薬、セールスフォースオートメーション、セキュリティ、エンジニアリング、建設、医療、製造、採掘、法務、サプライチェーン管理、流通チャンネル管理、旅行業界）のソフトウェアアプリケーション、産業セクタの情報サービス、有料サービス、教育コースウェア、トレーニングコースウェア、およびコールセンターと連携する資産管理サーバで作動するソフトウェアで、ポケットパートでの当該サービスの利用の承認と裏付けをし、指定されたレベルには含まれていないサービスやサービスの量を利用しようとするユーザーに対応して、そうした利用意図の抑止、ユーザーに追加料金を課すことによる上記利用意図の容認、またはユーザーによる加入レベルのレベルアップとその上位レベルに応じたユーザーへの課金の選択肢から選択される応答を生成するもの。 - 請求項４３または４４のシステムで、さらに以下を含むもの
ユーザーによる商品またはサービスの購入、ユーザーのゲームでの成績、ユーザーのコンテストへの参画、ユーザーの市場調査への協力、およびユーザーの広告閲覧の選択肢から選択されるユーザーの行動に基づく報奨システム。 - 請求項４３または４４のシステムで、さらに以下を含むもの
ポケットパートへと連携するデジタルカメラ、および保存またはさらに別の場所への転送を目的として、ポケットパートからコールセンターへのデジタルカメラ出力を送信する仕組み。 - 請求項４３または４４のシステムで、さらに以下を含むもの
ポケットパートと連携するデジタルカメラ、およびポケットパートへデジタルカメラ出力を保存する仕組み。 - 請求項４３または４４のシステムで、さらに以下を含むもの。
ポケットパートのユーザーに購入を勧めるためコールセンターからポケットパートへ送信される１つまたは複数の電子クーポン。
ポケットパートからＰＯＳへ１つまたは複数の電子クーポンを送信する仕組み、およびポケットパートからＰＯＳへの電子クーポンの送信後に１つまたは複数の電子クーポンを換金決済する仕組み。 - 請求項４３または４４のシステムで、さらに以下を含むもの
通信サービス、情報サービス、販売サービス、コールセンター運営業者によるポケットパートユーザーへの商品販売、コールセンター運営業者によるポケットパートユーザーへのその他のサービスの販売、小売業者の商品やサービスを販売促進するためのコールセンター運営業者による小売業者へのその他サービスの販売、および第三者の業者がポケットパートのユーザーに商品やサービスを販売しその決済をポケットパートにより行った場合の手数料などの選択肢から選択する項目のポケットパートユーザーへの販売に基づいて、コールセンター運営業者による売上回収を行う仕組み。
また、上記その他サービスが次の選択肢から選択されるもの。小売業者のＰＯＳまたはＰＯＯへ行くためのユーザーの道案内の提供、ユーザーの嗜好情報の小売業者への提供、ユーザーの買物／調達情報の小売業者への提供、小売業者の広告のユーザーへの提供、小売業者のクーポンのユーザーへの提供、小売業者の情報またはスタッフの言語とユーザーの言語間の翻訳、ユーザーの都合に配慮をしてユーザーへのアプローチを認めることに対する小売業者への請求、およびコールセンター運営業者が第三者から調達し、コールセンター運営業者のサービスとして販売するサービス。 - 請求項４３または４４のシステムで、さらに以下を含むもの
次の選択肢から選択される利用について、ポケットパートから１つまたは複数のプロキシメイトエリアネットワークレシーバへ送信される宣言メッセージ。ポケットパートの所在地追跡、ポケットパートユーザーの購買嗜好のＰＯＳまたはＰＯＯへの提供、ＰＯＳまたはＰＯＯからポケットパートへの電子クーポン送信の起動、ＰＯＳまたはＰＯＯからポケットパートへの広告送信の起動。 - 請求項４３または４４のシステムで、さらに以下を含むもの
ポケットパート上で実行され、プロキシメイトエリアネットワーク内にＰＯＯまたはＰＯＳを持つ小売業者のソフトウェアエージェントまたは担当者とネゴシエートするソフトウェア、ポケットパートユーザーが指定した言語によりＰＯＯまたはＰＯＳから送信される１件または複数のＰＲ。 - 請求項４３または４４のシステムで、さらに以下を含むもの
ポケットパートと連携し、ポケットパートによる販売取引を容易にする仕組みで、クレジットカードリーダ、電子マネー、および電子マネーカードなどの選択肢から選択するもの、およびポケットパートのユーザーが上記の便宜的な仕組みにより行った購入を支払決済する仕組み。 - 請求項４３または４４のシステムで、さらに以下を含むもの
ポケットパートユーザーからの問い合せに応える情報をユーザー指定ネットワークまたは郵送宛先へ送信する仕組み。 - 請求項４３または４４のシステムで、さらに以下を含むもの
ポケットパートユーザーにより入力された購入交渉履歴を維持管理する仕組み、およびユーザーへのフォローアップマーケティングで上記取引履歴情報を利用する仕組み。 - 請求項４３または４４のシステムで、さらに以下を含むもの
ポケットパートユーザーが購入交渉する場合にユーザーを匿名化し、ポケットパートにより決済する支払においてユーザーが代替の身元証明を使用できるようにし、そのユーザー本人の身元情報はコールセンター連携サーバに保存され、それに対する相互参照を維持する仕組み。 - 請求項４３または４４のシステムで、さらに以下を含むもの
ポケットパートユーザーの本人身元情報と取引履歴をコールセンターと連携サーバで維持管理し、当該ユーザーがポケットパートを使用した時にはユーザーの取引履歴を更新し、その取引履歴に基づいて当該ユーザーに推奨情報や販促メッセージを送付する仕組み。 - 請求項４３または４４のシステムで、さらに以下を含むもの
ディスプレイ、デジタルカメラ、プリンタ、アンプ、スピーカ、マイク、外部センサ、センサおよびその他機器類などの選択肢から選択する外部デバイスをサポートする、ポケットパート内蔵の１つまたは複数のインタフェース。 - 請求項４３または４４のシステムで、さらに以下を含むもの
ポケットパートと連携し、ポケットパートユーザー、またはポケットパートへの接続手段を備える、またはそれをすぐに利用できる環境にある人員の生存兆候を監視する１つまたは複数のセンサ、および上記センサ出力のコールセンター連携サーバへの送信。 - 請求項４３または４４のシステムで、さらに以下を含むもの
ポケットパートと連携し、ポケットパートユーザー、またはポケットパートへの接続手段を備える、またはそれをすぐに利用できる環境にある人員の生存兆候を監視する１つ以上のセンサ、ポケットパート上で実行され、１つまたは複数のセンサを監視して所定の生存兆候閾値を超えたかを判定するソフトウェア、および上記閾値を超えた場合には、その閾値を超えた生存兆候、指定されたセンサ出力、全センサの出力およびポケットパートの現在地などの選択肢から選択するメッセージをコールセンター連携サーバに送信する仕組み。
Applications Claiming Priority (2)
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