JP4904188B2 - 分配装置、分配プログラム及び分配システム - Google Patents
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Description
本発明は、例えば、顧客からの問合せをどの相談員へ分配するか決定する技術に関する。また、本発明は、例えば、顧客と相談員とが通信中に、相談員の対応を支援する技術に関する。
例えば金融機関等のように多種多様な商品を取り扱う企業等では、一人の相談員が全ての顧客からの問合せに対応することはできない。そこで、従来、顧客に問合せ内容を入力させ、入力された問合せ内容に従って相談員を割り当てるシステムがある。
特許文献１には、顧客を特定する情報を顧客に入力させることで顧客を特定し、その顧客の過去の取引の経験に応じて表示する画面を切替える技術についての記載がある。
特許文献２には、カードや通帳から個人情報を読み取り顧客を特定し、その顧客の優良度ランクにより案内先の窓口を決定する技術についての記載がある。
特開２００２−２３０６２９号公報
特開２００５−０１０８４９号公報
特許文献１には、顧客を特定する情報を顧客に入力させることで顧客を特定し、その顧客の過去の取引の経験に応じて表示する画面を切替える技術についての記載がある。
特許文献２には、カードや通帳から個人情報を読み取り顧客を特定し、その顧客の優良度ランクにより案内先の窓口を決定する技術についての記載がある。
問合せ内容を顧客に入力させるシステムにおいては、顧客が適切な問合せ内容を入力できない場合がある。この場合、適切な相談員を割り当てることができない。
また、本来、顧客の性格や、問合せ時点での顧客の心理的状況に応じて、適切な相談員を割り当てることが望ましい。しかし、いずれの従来技術においても、顧客の性格や、問合せ時点での顧客の心理的状況等に応じて、適切な相談員を割り当てることができない。
また、顧客と相談員とが相談中に顧客の心理状態は変化している。この顧客の心理状態の変化を相談員が知ることができれば、より適切な相談業務を行うことができる。しかし、いずれの従来技術においても、顧客と相談員とが相談中に、顧客の心理状態等に基づいて相談員の業務を支援することはできない。
本発明は、例えば、顧客の問合せ時点の状態に合わせて、適切な相談員を割り当てることを目的とする。また、相談中の顧客の状態に合わせて、相談員が適切な対応をとることができるようにすることを目的とする。
また、本来、顧客の性格や、問合せ時点での顧客の心理的状況に応じて、適切な相談員を割り当てることが望ましい。しかし、いずれの従来技術においても、顧客の性格や、問合せ時点での顧客の心理的状況等に応じて、適切な相談員を割り当てることができない。
また、顧客と相談員とが相談中に顧客の心理状態は変化している。この顧客の心理状態の変化を相談員が知ることができれば、より適切な相談業務を行うことができる。しかし、いずれの従来技術においても、顧客と相談員とが相談中に、顧客の心理状態等に基づいて相談員の業務を支援することはできない。
本発明は、例えば、顧客の問合せ時点の状態に合わせて、適切な相談員を割り当てることを目的とする。また、相談中の顧客の状態に合わせて、相談員が適切な対応をとることができるようにすることを目的とする。
本発明に係る分配装置は、例えば、相談員の特徴を示す相談員情報を記憶装置に記憶する相談員情報記憶部と、
顧客端末から顧客を撮像した複数の顧客画像データからなる顧客動画データを受信して記憶装置に記憶する動画データ受信部と、
上記動画データ受信部が受信した顧客動画データをなす複数の顧客画像データの各顧客画像データに基づき、顧客の特徴を抽出して記憶装置に記憶する特徴抽出部と、
上記特徴抽出部が抽出した顧客の特徴と、上記相談員情報記憶部が記憶した相談員の特徴とに基づいて、上記顧客に対応する相談員を処理装置により決定する対応相談員決定部と、
上記対応相談員決定部が決定した相談員により使用される相談員端末と上記顧客端末とを通信させる端末接続部と
を備えることを特徴とする。
顧客端末から顧客を撮像した複数の顧客画像データからなる顧客動画データを受信して記憶装置に記憶する動画データ受信部と、
上記動画データ受信部が受信した顧客動画データをなす複数の顧客画像データの各顧客画像データに基づき、顧客の特徴を抽出して記憶装置に記憶する特徴抽出部と、
上記特徴抽出部が抽出した顧客の特徴と、上記相談員情報記憶部が記憶した相談員の特徴とに基づいて、上記顧客に対応する相談員を処理装置により決定する対応相談員決定部と、
上記対応相談員決定部が決定した相談員により使用される相談員端末と上記顧客端末とを通信させる端末接続部と
を備えることを特徴とする。
上記動画データ受信部は、顧客により顧客端末が使用される前から顧客動画データの受信を開始し、
上記特徴抽出部は、顧客により顧客端末が使用される前から顧客の特徴を抽出する
ことを特徴とする。
上記特徴抽出部は、顧客により顧客端末が使用される前から顧客の特徴を抽出する
ことを特徴とする。
上記動画データ受信部は、顧客端末と相談員端末とが通信している場合に、上記顧客端末から顧客動画データを受信し、
上記特徴抽出部は、上記顧客動画データに基づき、顧客端末と相談員端末とが通信している場合における顧客の特徴を抽出し、
上記分配装置は、さらに、
上記特徴抽出部が抽出した特徴が所定の状態を示す場合、上記顧客動画データから上記所定の状態を示した顧客画像データを抽出し、上記顧客画像データを管理者端末へ通信装置を介して送信する特徴画像送信部
を備えることを特徴とする。
上記特徴抽出部は、上記顧客動画データに基づき、顧客端末と相談員端末とが通信している場合における顧客の特徴を抽出し、
上記分配装置は、さらに、
上記特徴抽出部が抽出した特徴が所定の状態を示す場合、上記顧客動画データから上記所定の状態を示した顧客画像データを抽出し、上記顧客画像データを管理者端末へ通信装置を介して送信する特徴画像送信部
を備えることを特徴とする。
上記特徴抽出部は、上記顧客動画データから上記顧客の心理状態を特徴として抽出し、
上記特徴画像送信部は、上記特徴抽出部が抽出した特徴が、所定の心理状態を示す場合、上記所定の心理状態を示した顧客画像データを抽出し、上記顧客画像データを管理者端末へ送信する
ことを特徴とする。
上記特徴画像送信部は、上記特徴抽出部が抽出した特徴が、所定の心理状態を示す場合、上記所定の心理状態を示した顧客画像データを抽出し、上記顧客画像データを管理者端末へ送信する
ことを特徴とする。
上記動画データ受信部は、顧客端末と相談員端末とが通信している場合に、上記顧客端末から顧客動画データを受信し、
上記特徴抽出部は、上記顧客動画データに基づき、顧客端末と相談員端末とが通信している場合における顧客の特徴を抽出し、
上記分配装置は、さらに、
所定の場合に上記特徴抽出部が抽出した顧客の特徴を顧客情報として記憶装置に記憶する顧客情報記憶部を備え、
上記対応相談員決定部は、次に上記顧客に対して対応する相談員を決定する場合には、上記特徴抽出部が抽出した顧客の特徴と、既に上記顧客情報記憶部が記憶した上記顧客の特徴とに基づき決定する
ことを特徴とする。
上記特徴抽出部は、上記顧客動画データに基づき、顧客端末と相談員端末とが通信している場合における顧客の特徴を抽出し、
上記分配装置は、さらに、
所定の場合に上記特徴抽出部が抽出した顧客の特徴を顧客情報として記憶装置に記憶する顧客情報記憶部を備え、
上記対応相談員決定部は、次に上記顧客に対して対応する相談員を決定する場合には、上記特徴抽出部が抽出した顧客の特徴と、既に上記顧客情報記憶部が記憶した上記顧客の特徴とに基づき決定する
ことを特徴とする。
上記動画データ受信部は、顧客端末と相談員端末とが通信している場合に、相談員端末から相談員を撮像した複数の相談員画像データからなる相談員動画データを受信し、
上記特徴抽出部は、上記動画データ受信部が受信した相談員動画データをなす複数の相談員画像データの各相談員画像データと、上記各相談員画像データ間の変化とに基づき、相談員の特徴を抽出して記憶装置に記憶し、
上記相談員情報記憶部は、所定の場合に上記特徴抽出部が抽出した相談員の特徴を相談員情報として記憶装置に記憶する
ことを特徴とする。
上記特徴抽出部は、上記動画データ受信部が受信した相談員動画データをなす複数の相談員画像データの各相談員画像データと、上記各相談員画像データ間の変化とに基づき、相談員の特徴を抽出して記憶装置に記憶し、
上記相談員情報記憶部は、所定の場合に上記特徴抽出部が抽出した相談員の特徴を相談員情報として記憶装置に記憶する
ことを特徴とする。
本発明に係る顧客状態通知装置は、例えば、顧客により使用される顧客端末と相談員により使用される相談員端末とが通信している場合に、上記顧客端末から顧客を撮像した複数の顧客画像データからなる顧客動画データを受信して記憶装置に記憶する動画データ受信部と、
上記動画データ受信部が受信した顧客動画データに基づき、顧客端末と相談員端末とが通信している場合における顧客の特徴を抽出する特徴抽出部と、
上記特徴抽出部が抽出した特徴が所定の状態を示す場合、上記顧客動画データから上記所定の状態を示した顧客画像データを抽出し、上記顧客画像データを管理者端末へ通信装置を介して送信する特徴画像送信部と
を備えることを特徴とする。
上記動画データ受信部が受信した顧客動画データに基づき、顧客端末と相談員端末とが通信している場合における顧客の特徴を抽出する特徴抽出部と、
上記特徴抽出部が抽出した特徴が所定の状態を示す場合、上記顧客動画データから上記所定の状態を示した顧客画像データを抽出し、上記顧客画像データを管理者端末へ通信装置を介して送信する特徴画像送信部と
を備えることを特徴とする。
上記特徴抽出部は、上記顧客動画データから上記顧客の心理状態を特徴として抽出し、
上記特徴画像送信部は、上記特徴抽出部が抽出した特徴が、所定の心理状態を示す場合、上記所定の心理状態を示した顧客画像データを抽出し、上記顧客画像データを管理者端末へ送信する
ことを特徴とする。
上記特徴画像送信部は、上記特徴抽出部が抽出した特徴が、所定の心理状態を示す場合、上記所定の心理状態を示した顧客画像データを抽出し、上記顧客画像データを管理者端末へ送信する
ことを特徴とする。
本発明に係る分配システムは、例えば、顧客により使用される顧客端末と相談員により使用される複数の相談員端末と分配装置とを備える分配システムにおいて、
上記顧客端末は、
顧客を撮像する撮像装置により撮像する撮像部と、
上記撮像部が撮像した複数の顧客画像データからなる顧客動画データを上記分配装置へ送信する顧客動画データ送信部とを備え、
上記分配装置は、
相談員の特徴を示す相談員情報を記憶装置に記憶する相談員情報記憶部と、
上記顧客動画データ送信部が送信した顧客動画データを受信して記憶装置に記憶する動画データ受信部と、
上記動画データ受信部が受信した顧客動画データをなす複数の顧客画像データの各顧客画像データに基づき、顧客の特徴を抽出して記憶装置に記憶する特徴抽出部と、
上記特徴抽出部が抽出した顧客の特徴と、上記相談員情報記憶部が記憶した相談員の特徴とに基づいて、上記顧客に対応する相談員を処理装置により決定する対応相談員決定部と、
上記複数の相談員端末から上記対応相談員決定部が決定した相談員により使用される相談員端末を検索して、上記相談員端末と上記顧客端末とを通信させる端末接続部と
を備えることを特徴とする。
上記顧客端末は、
顧客を撮像する撮像装置により撮像する撮像部と、
上記撮像部が撮像した複数の顧客画像データからなる顧客動画データを上記分配装置へ送信する顧客動画データ送信部とを備え、
上記分配装置は、
相談員の特徴を示す相談員情報を記憶装置に記憶する相談員情報記憶部と、
上記顧客動画データ送信部が送信した顧客動画データを受信して記憶装置に記憶する動画データ受信部と、
上記動画データ受信部が受信した顧客動画データをなす複数の顧客画像データの各顧客画像データに基づき、顧客の特徴を抽出して記憶装置に記憶する特徴抽出部と、
上記特徴抽出部が抽出した顧客の特徴と、上記相談員情報記憶部が記憶した相談員の特徴とに基づいて、上記顧客に対応する相談員を処理装置により決定する対応相談員決定部と、
上記複数の相談員端末から上記対応相談員決定部が決定した相談員により使用される相談員端末を検索して、上記相談員端末と上記顧客端末とを通信させる端末接続部と
を備えることを特徴とする。
本発明に係る分配プログラムは、例えば、相談員の特徴を示す相談員情報を記憶装置に記憶する相談員情報記憶処理と、
顧客端末から顧客を撮像した複数の顧客画像データからなる顧客動画データを受信して記憶装置に記憶する動画データ受信処理と、
上記動画データ受信処理で受信した顧客動画データをなす複数の顧客画像データの各顧客画像データに基づき、顧客の特徴を抽出して記憶装置に記憶する特徴抽出処理と、
上記特徴抽出処理で抽出した顧客の特徴と、上記相談員情報記憶処理で記憶した相談員の特徴とに基づいて、上記顧客に対応する相談員を処理装置により決定する対応相談員決定処理と、
上記対応相談員決定処理で決定した相談員により使用される相談員端末と上記顧客端末とを通信させる端末接続処理と
をコンピュータに実行させることを特徴とする。
顧客端末から顧客を撮像した複数の顧客画像データからなる顧客動画データを受信して記憶装置に記憶する動画データ受信処理と、
上記動画データ受信処理で受信した顧客動画データをなす複数の顧客画像データの各顧客画像データに基づき、顧客の特徴を抽出して記憶装置に記憶する特徴抽出処理と、
上記特徴抽出処理で抽出した顧客の特徴と、上記相談員情報記憶処理で記憶した相談員の特徴とに基づいて、上記顧客に対応する相談員を処理装置により決定する対応相談員決定処理と、
上記対応相談員決定処理で決定した相談員により使用される相談員端末と上記顧客端末とを通信させる端末接続処理と
をコンピュータに実行させることを特徴とする。
本発明に係る顧客状態通知プログラムは、例えば、顧客により使用される顧客端末と相談員により使用される相談員端末とが通信している場合に、上記顧客端末から顧客を撮像した複数の顧客画像データからなる顧客動画データを受信して記憶装置に記憶する動画データ受信処理と、
上記動画データ受信処理で受信した顧客動画データに基づき、顧客端末と相談員端末とが通信している場合における顧客の特徴を抽出する特徴抽出処理と、
上記特徴抽出処理で抽出した特徴が所定の状態を示す場合、上記顧客動画データから上記所定の状態を示した顧客画像データを抽出し、上記顧客画像データを管理者端末へ通信装置を介して送信する特徴画像送信処理と
をコンピュータに実行させることを特徴とする。
上記動画データ受信処理で受信した顧客動画データに基づき、顧客端末と相談員端末とが通信している場合における顧客の特徴を抽出する特徴抽出処理と、
上記特徴抽出処理で抽出した特徴が所定の状態を示す場合、上記顧客動画データから上記所定の状態を示した顧客画像データを抽出し、上記顧客画像データを管理者端末へ通信装置を介して送信する特徴画像送信処理と
をコンピュータに実行させることを特徴とする。
本発明に係る分配装置は、顧客端末から受信した顧客動画データに基づき、顧客の特徴を抽出する。そして、抽出した特徴に基づき適切な相談員を割り当てる。したがって、顧客に何ら情報の入力をさせることなく、顧客が問合せを行った時点の顧客の状態に適した相談員を割り当てることができる。
図１は、実施の形態における分配システム４００の外観の一例を示す図である。
図１において、分配システム４００は、ＬＣＤ９０１（液晶）、タッチパネルモニタ９０４、カードリーダ９０５、大型コンピュータ９０６、カメラ・マイク９０８を備える装置（顧客端末２００の一例）と、ＬＣＤ９０１（液晶）、キーボード９０２（Ｋｅｙ・Ｂｏａｒｄ：Ｋ／Ｂ）、マウス９０３、カードリーダ９０５、ＰＣ９０７（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）、カメラ・マイク９０８を備える装置（相談員端末３００の一例）と、サーバ９０９（分配装置１００の一例）とを備える。
大型コンピュータ９０６、ＰＣ９０７、サーバ９０９は、コンピュータであり、ネットワークを介してそれぞれ接続されている。
図１において、分配システム４００は、ＬＣＤ９０１（液晶）、タッチパネルモニタ９０４、カードリーダ９０５、大型コンピュータ９０６、カメラ・マイク９０８を備える装置（顧客端末２００の一例）と、ＬＣＤ９０１（液晶）、キーボード９０２（Ｋｅｙ・Ｂｏａｒｄ：Ｋ／Ｂ）、マウス９０３、カードリーダ９０５、ＰＣ９０７（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）、カメラ・マイク９０８を備える装置（相談員端末３００の一例）と、サーバ９０９（分配装置１００の一例）とを備える。
大型コンピュータ９０６、ＰＣ９０７、サーバ９０９は、コンピュータであり、ネットワークを介してそれぞれ接続されている。
図２は、実施の形態における分配装置１００、顧客端末２００及び相談員端末３００のハードウェア構成の一例を示す図である。
図２において、分配装置１００、顧客端末２００及び相談員端末３００は、プログラムを実行するＣＰＵ９１１（Ｃｅｎｔｒａｌ・Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ・Ｕｎｉｔ、中央処理装置、処理装置、演算装置、マイクロプロセッサ、マイクロコンピュータ、プロセッサともいう）を備えている。ＣＰＵ９１１は、バス９１２を介してＲＯＭ９１３、ＲＡＭ９１４、通信ボード９１５、磁気ディスク装置９２０と接続され、これらのハードウェアデバイスを制御する。磁気ディスク装置９２０の代わりに、光ディスク装置、メモリカード読み書き装置などの記憶装置でもよい。
また、顧客端末２００及び相談員端末３００は、図２に示したハードウェアの他、図１に示したハードウェアを備えている。
図２において、分配装置１００、顧客端末２００及び相談員端末３００は、プログラムを実行するＣＰＵ９１１（Ｃｅｎｔｒａｌ・Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ・Ｕｎｉｔ、中央処理装置、処理装置、演算装置、マイクロプロセッサ、マイクロコンピュータ、プロセッサともいう）を備えている。ＣＰＵ９１１は、バス９１２を介してＲＯＭ９１３、ＲＡＭ９１４、通信ボード９１５、磁気ディスク装置９２０と接続され、これらのハードウェアデバイスを制御する。磁気ディスク装置９２０の代わりに、光ディスク装置、メモリカード読み書き装置などの記憶装置でもよい。
また、顧客端末２００及び相談員端末３００は、図２に示したハードウェアの他、図１に示したハードウェアを備えている。
ＲＡＭ９１４は、揮発性メモリの一例である。ＲＯＭ９１３、磁気ディスク装置９２０の記憶媒体は、不揮発性メモリの一例である。これらは、記憶部又は記憶装置の一例である。
通信ボード９１５、キーボード９０２、タッチパネルモニタ９０４などは、入力部又は入力装置の一例である。
通信ボード９１５は、通信部又は通信装置の一例であり、ネットワークと接続される。
通信ボード９１５、キーボード９０２、タッチパネルモニタ９０４などは、入力部又は入力装置の一例である。
通信ボード９１５は、通信部又は通信装置の一例であり、ネットワークと接続される。
磁気ディスク装置９２０又はＲＯＭ９１３などには、オペレーティングシステム９２１（ＯＳ）、ウィンドウシステム９２２、プログラム群９２３、ファイル群９２４が記憶されている。プログラム群９２３のプログラムは、ＣＰＵ９１１、オペレーティングシステム９２１、ウィンドウシステム９２２により実行される。
上記プログラム群９２３には、以下に述べる実施の形態の説明において「〜部」等として説明する機能を実行するプログラム、及び、各サーバの処理を実行するその他のプログラムがそれぞれ記憶されている。プログラムは、ＣＰＵ９１１により読み出され実行される。
ファイル群９２４には、以下に述べる実施の形態の説明において、「〜画像」、「〜情報」等として説明する情報やデータや信号値や変数値やパラメータが、「ファイル」や「データベース」の各項目として記憶されている。「ファイル」や「データベース」は、ディスクやメモリなどの記録媒体に記憶される。ディスクやメモリなどの記憶媒体に記憶された情報やデータや信号値や変数値やパラメータは、読み書き回路を介してＣＰＵ９１１によりメインメモリやキャッシュメモリに読み出され、抽出・検索・参照・比較・演算・計算・処理・出力・印刷・表示などのＣＰＵ９１１の動作に用いられる。抽出・検索・参照・比較・演算・計算・処理・出力・印刷・表示のＣＰＵ９１１の動作の間、情報やデータや信号値や変数値やパラメータは、メインメモリやキャッシュメモリやバッファメモリに一時的に記憶される。
また、以下に述べる実施の形態の説明において説明するフローチャートの矢印の部分は主としてデータや信号の入出力を示し、データや信号値は、ＲＡＭ９１４のメモリ、コンパクトディスク、磁気ディスク装置９２０の磁気ディスク、その他光ディスク、ミニディスク、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ・ＶｅｒｓａｔｉＬＣＤｉｓｃ）等の記録媒体に記録される。また、データや信号は、バス９１２や信号線やケーブルその他の伝送媒体によりオンライン伝送される。
ファイル群９２４には、以下に述べる実施の形態の説明において、「〜画像」、「〜情報」等として説明する情報やデータや信号値や変数値やパラメータが、「ファイル」や「データベース」の各項目として記憶されている。「ファイル」や「データベース」は、ディスクやメモリなどの記録媒体に記憶される。ディスクやメモリなどの記憶媒体に記憶された情報やデータや信号値や変数値やパラメータは、読み書き回路を介してＣＰＵ９１１によりメインメモリやキャッシュメモリに読み出され、抽出・検索・参照・比較・演算・計算・処理・出力・印刷・表示などのＣＰＵ９１１の動作に用いられる。抽出・検索・参照・比較・演算・計算・処理・出力・印刷・表示のＣＰＵ９１１の動作の間、情報やデータや信号値や変数値やパラメータは、メインメモリやキャッシュメモリやバッファメモリに一時的に記憶される。
また、以下に述べる実施の形態の説明において説明するフローチャートの矢印の部分は主としてデータや信号の入出力を示し、データや信号値は、ＲＡＭ９１４のメモリ、コンパクトディスク、磁気ディスク装置９２０の磁気ディスク、その他光ディスク、ミニディスク、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ・ＶｅｒｓａｔｉＬＣＤｉｓｃ）等の記録媒体に記録される。また、データや信号は、バス９１２や信号線やケーブルその他の伝送媒体によりオンライン伝送される。
また、以下に述べる実施の形態の説明において「〜部」として説明するものは、「〜回路」、「〜装置」、「〜機器」、「〜手段」、「〜機能」であってもよく、また、「〜ステップ」、「〜手順」、「〜処理」であってもよい。また、「〜処理」として説明するものは「〜ステップ」であっても構わない。すなわち、「〜部」として説明するものは、ＲＯＭ９１３に記憶されたファームウェアで実現されていても構わない。或いは、ソフトウェアのみ、或いは、素子・デバイス・基板・配線などのハードウェアのみ、或いは、ソフトウェアとハードウェアとの組み合わせ、さらには、ファームウェアとの組み合わせで実施されても構わない。ファームウェアとソフトウェアは、プログラムとして、磁気ディスク、フレキシブルディスク、光ディスク、コンパクトディスク、ミニディスク、ＤＶＤ等の記録媒体に記憶される。プログラムはＣＰＵ９１１により読み出され、ＣＰＵ９１１により実行される。すなわち、プログラムは、以下に述べる「〜部」としてコンピュータを機能させるものである。あるいは、以下に述べる「〜部」の手順や方法をコンピュータに実行させるものである。
実施の形態１．
実施の形態１では、顧客からの問合せに対して、適切な相談員を割り当てる分配システム４００の機能及び動作について説明する。
実施の形態１に係る分配システム４００は、顧客を撮像した動画データから顧客の特徴、性格、心理状態等を分析する。そして、その顧客に適する相談員を分析して割り当てる。例えば、簡単な例として、顧客が若い男性であるという特徴がある場合、若い女性を相談員として割り当てる。また、例えば、持ち物等を分析することで顧客が裕福であるという特徴があると判断された場合、経験の高い上級の相談員を割り当てる。さらに、例えば、髪型の変化から顧客の心理的な変化を分析し、心理学における統計情報等に基づき相談員の性格とマッチングを行い適する相談員を割り当てる。
実施の形態１では、顧客からの問合せに対して、適切な相談員を割り当てる分配システム４００の機能及び動作について説明する。
実施の形態１に係る分配システム４００は、顧客を撮像した動画データから顧客の特徴、性格、心理状態等を分析する。そして、その顧客に適する相談員を分析して割り当てる。例えば、簡単な例として、顧客が若い男性であるという特徴がある場合、若い女性を相談員として割り当てる。また、例えば、持ち物等を分析することで顧客が裕福であるという特徴があると判断された場合、経験の高い上級の相談員を割り当てる。さらに、例えば、髪型の変化から顧客の心理的な変化を分析し、心理学における統計情報等に基づき相談員の性格とマッチングを行い適する相談員を割り当てる。
まず、図３に基づき実施の形態１に係る分配システム４００の全体構成について説明する。図３は、実施の形態１に係る分配システム４００の全体構成図である。
分配システム４００は、分配装置１００、顧客端末２００（２００Ａ−２００Ｃ）、相談員端末３００（３００Ａ−３００Ｂ）を備える。また、分配装置１００と顧客端末２００と相談員端末３００とは、ネットワークを介して接続される。
分配装置１００は、顧客端末２００からの問合せに対して、適切な相談員端末３００を割り当てる装置である。分配装置１００は、例えば、ＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｅｄ Ｃａｌｌ Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｏｒ）等である。通常は、他のシステムのコンピュータが設置されるサーバルーム等に、他のコンピュータと同様に設置される。
顧客端末２００は、顧客によって使用される端末である。顧客端末２００は、例えば、金融機関の支店、営業所等の顧客の便のよい所に設置される。あるいは顧客端末２００専用の店舗があるとしてもよい。また、顧客端末２００は、顧客の有するＰＣ等であるとしてもよい。顧客端末２００は図３に示すように、例えば、金融機関の各支店に設置され、全体として複数設置される。また、顧客は、業務の相談に来た者をいう。
相談員端末３００は、相談員により使用される端末である。つまり、相談員端末３００は、金融機関の職員等、顧客からの問合せに対応する者が使用する端末である。相談員端末３００は、通常、金融機関の相談員が使用する部屋等に設置される。相談員端末３００は、図３に示すように複数設置され、各相談員に割り当てられる。
ネットワークは、例えば、ＶＰＮ（Ｖｉｒｔｕａｌ Ｐｒｉｖａｔｅ Ｎｅｔｗｏｒｋ）であり、情報漏えい等の危険性が低いものを使用する。
分配システム４００は、分配装置１００、顧客端末２００（２００Ａ−２００Ｃ）、相談員端末３００（３００Ａ−３００Ｂ）を備える。また、分配装置１００と顧客端末２００と相談員端末３００とは、ネットワークを介して接続される。
分配装置１００は、顧客端末２００からの問合せに対して、適切な相談員端末３００を割り当てる装置である。分配装置１００は、例えば、ＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｅｄ Ｃａｌｌ Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｏｒ）等である。通常は、他のシステムのコンピュータが設置されるサーバルーム等に、他のコンピュータと同様に設置される。
顧客端末２００は、顧客によって使用される端末である。顧客端末２００は、例えば、金融機関の支店、営業所等の顧客の便のよい所に設置される。あるいは顧客端末２００専用の店舗があるとしてもよい。また、顧客端末２００は、顧客の有するＰＣ等であるとしてもよい。顧客端末２００は図３に示すように、例えば、金融機関の各支店に設置され、全体として複数設置される。また、顧客は、業務の相談に来た者をいう。
相談員端末３００は、相談員により使用される端末である。つまり、相談員端末３００は、金融機関の職員等、顧客からの問合せに対応する者が使用する端末である。相談員端末３００は、通常、金融機関の相談員が使用する部屋等に設置される。相談員端末３００は、図３に示すように複数設置され、各相談員に割り当てられる。
ネットワークは、例えば、ＶＰＮ（Ｖｉｒｔｕａｌ Ｐｒｉｖａｔｅ Ｎｅｔｗｏｒｋ）であり、情報漏えい等の危険性が低いものを使用する。
次に、図４に基づき実施の形態１に係る分配システム４００の分配装置１００と顧客端末２００と相談員端末３００との構成及び機能について説明する。図４は、実施の形態１に係る分配システム４００の分配装置１００と顧客端末２００と相談員端末３００との構成及び機能を示す構成図である。
分配装置１００は、分配処理部１１０、顧客情報記憶部１２０、相談員情報記憶部１３０、ルールデータ記憶部１４０、待ち行列情報記憶部１５０、業務進捗記憶部１６０を備える。
分配処理部１１０は、顧客端末２００から問合せに対して、適切な相談員により使用される相談員端末３００を割り当てる処理を行う。分配処理部１１０は、データ受信部１１１（動画データ受信部）、特徴抽出部１１２、対応相談員決定部１１３、端末接続部１１４、端末指示部１１５、待ち行列制御部１１６を備える。
データ受信部１１１は、顧客の映像（動画）データと音データとを顧客端末２００から受信する。つまり、データ受信部１１１は、後述する顧客端末２００の顧客データ送信部２３０が送信した、顧客を撮像した複数の顧客画像データからなる顧客動画データと、顧客音データとを受信して記憶装置に記憶する。また、データ受信部１１１は、相談員の映像データと音データとを相談員端末３００から受信する。つまり、データ受信部１１１は、後述する相談員端末３００の相談員データ送信部３３０が送信した、相談員を撮像した複数の相談員画像データからなる相談員動画データと、相談員音データとを受信して記憶装置に記憶する。データ受信部１１１は、顧客端末２００と相談員端末３００とからその他の情報を受信する。
特徴抽出部１１２は、データ受信部１１１が受信した顧客動画データをなす複数の顧客画像データの各顧客画像データに基づき、顧客の特徴を抽出して記憶装置に記憶する。また、特徴抽出部１１２は、各顧客画像データ間の変化に基づき顧客の特徴を抽出する。さらに、特徴抽出部１１２は、データ受信部１１１が受信した顧客音データに基づき顧客の特徴を抽出する。同様に、特徴抽出部１１２は、データ受信部１１１が受信した相談員動画データをなす複数の相談員画像データの各相談員画像データに基づき、相談員の特徴を抽出して記憶装置に記憶する。また、特徴抽出部１１２は、各相談員画像データ間の変化に基づき相談員の特徴を抽出する。さらに、特徴抽出部１１２は、データ受信部１１１が受信した相談員音データに基づき相談員の特徴を抽出する。特徴の抽出方法については後述する。
対応相談員決定部１１３は、特徴抽出部１１２が抽出した顧客の特徴と、顧客情報記憶部１２０が記憶した顧客の特徴と、相談員情報記憶部１３０が記憶した相談員の特徴とに基づいて、後述するルールデータ記憶部１４０が記憶した判定ルールに従い顧客に対応する相談員を処理装置により決定する。
端末接続部１１４は、対応相談員決定部１１３が決定した相談員により使用される相談員端末３００と顧客端末２００とを通信させる。
端末指示部１１５は、顧客端末２００と相談員端末３００とへ各種処理の指示を通信装置を介して送信する。
待ち行列制御部１１６は、後述する待ち行列情報記憶部１５０が記憶した待ち行列を制御する。
データ受信部１１１は、顧客の映像（動画）データと音データとを顧客端末２００から受信する。つまり、データ受信部１１１は、後述する顧客端末２００の顧客データ送信部２３０が送信した、顧客を撮像した複数の顧客画像データからなる顧客動画データと、顧客音データとを受信して記憶装置に記憶する。また、データ受信部１１１は、相談員の映像データと音データとを相談員端末３００から受信する。つまり、データ受信部１１１は、後述する相談員端末３００の相談員データ送信部３３０が送信した、相談員を撮像した複数の相談員画像データからなる相談員動画データと、相談員音データとを受信して記憶装置に記憶する。データ受信部１１１は、顧客端末２００と相談員端末３００とからその他の情報を受信する。
特徴抽出部１１２は、データ受信部１１１が受信した顧客動画データをなす複数の顧客画像データの各顧客画像データに基づき、顧客の特徴を抽出して記憶装置に記憶する。また、特徴抽出部１１２は、各顧客画像データ間の変化に基づき顧客の特徴を抽出する。さらに、特徴抽出部１１２は、データ受信部１１１が受信した顧客音データに基づき顧客の特徴を抽出する。同様に、特徴抽出部１１２は、データ受信部１１１が受信した相談員動画データをなす複数の相談員画像データの各相談員画像データに基づき、相談員の特徴を抽出して記憶装置に記憶する。また、特徴抽出部１１２は、各相談員画像データ間の変化に基づき相談員の特徴を抽出する。さらに、特徴抽出部１１２は、データ受信部１１１が受信した相談員音データに基づき相談員の特徴を抽出する。特徴の抽出方法については後述する。
対応相談員決定部１１３は、特徴抽出部１１２が抽出した顧客の特徴と、顧客情報記憶部１２０が記憶した顧客の特徴と、相談員情報記憶部１３０が記憶した相談員の特徴とに基づいて、後述するルールデータ記憶部１４０が記憶した判定ルールに従い顧客に対応する相談員を処理装置により決定する。
端末接続部１１４は、対応相談員決定部１１３が決定した相談員により使用される相談員端末３００と顧客端末２００とを通信させる。
端末指示部１１５は、顧客端末２００と相談員端末３００とへ各種処理の指示を通信装置を介して送信する。
待ち行列制御部１１６は、後述する待ち行列情報記憶部１５０が記憶した待ち行列を制御する。
顧客情報記憶部１２０は、顧客の特徴を示す顧客情報を記憶装置に記憶する。顧客情報の詳細については後述する。
相談員情報記憶部１３０は、相談員の特徴を示す相談員情報を記憶装置に記憶する。相談員情報の詳細については後述する。
ルールデータ記憶部１４０は、分配処理部１１０が相談員を決定する場合の判定ルールを記憶装置に記憶する。判定ルールとは、例えば、若い男性の顧客であれば、若い女性の相談員を割り当てるというルールである。判定ルールは、例えば、心理学における統計データや、人間工学における統計データ等に基づき作成される。また、相談員の管理者等は、判定ルールをルールデータ記憶部１４０に書込み、判断基準値を調整できるとしてもよい。
待ち行列情報記憶部１５０は、顧客端末２００の空きを待つ顧客の情報を記憶装置に記憶する。
業務進捗記憶部１６０は、顧客と相談員との相談による業務の進捗を記憶装置に記憶する。また、業務の進捗の指標値を記憶する。業務の進捗の指標値とは、過去の顧客と相談員との会話データと業務の進捗との統計データである。実施の形態１では、業務進捗記憶部１６０は会話データと業務の進捗とを統計データとしてデータベース化する。業務進捗記憶部１６０がデータベース化した情報の使用方法については、実施の形態２で説明する。
相談員情報記憶部１３０は、相談員の特徴を示す相談員情報を記憶装置に記憶する。相談員情報の詳細については後述する。
ルールデータ記憶部１４０は、分配処理部１１０が相談員を決定する場合の判定ルールを記憶装置に記憶する。判定ルールとは、例えば、若い男性の顧客であれば、若い女性の相談員を割り当てるというルールである。判定ルールは、例えば、心理学における統計データや、人間工学における統計データ等に基づき作成される。また、相談員の管理者等は、判定ルールをルールデータ記憶部１４０に書込み、判断基準値を調整できるとしてもよい。
待ち行列情報記憶部１５０は、顧客端末２００の空きを待つ顧客の情報を記憶装置に記憶する。
業務進捗記憶部１６０は、顧客と相談員との相談による業務の進捗を記憶装置に記憶する。また、業務の進捗の指標値を記憶する。業務の進捗の指標値とは、過去の顧客と相談員との会話データと業務の進捗との統計データである。実施の形態１では、業務進捗記憶部１６０は会話データと業務の進捗とを統計データとしてデータベース化する。業務進捗記憶部１６０がデータベース化した情報の使用方法については、実施の形態２で説明する。
顧客端末２００は、顧客業務処理部２１０、顧客撮像部２２０、顧客データ送信部２３０、表示部２４０、出力部２５０を備える。
顧客業務処理部２１０は、分配装置１００からの指示等を通信装置を介して受信し、顧客撮像部２２０、顧客データ送信部２３０、表示部２４０、出力部２５０を処理装置により制御する。
顧客撮像部２２０は、カメラ・マイク９０８等の映像と音との入力デバイス（撮像装置）により、顧客の映像を撮像し、顧客付近で発生した音を取得する。顧客撮像部２２０は、顧客業務処理部２１０の制御に従い、例えば、顧客の容姿や服装、持ち物を認識することより顧客を追跡して顧客の動画データを取得する。また、顧客撮像部２２０は、指向性マイクにより顧客を追跡して顧客の音データを取得する。さらに、顧客撮像部２２０は複数人同時に追跡することができるとする。つまり、複数の顧客が相談を待っている場合には、複数の顧客を同時に追跡可能であるとする。また、顧客撮像部２２０は、例えば、顧客の全体像、顔、髪、目、鼻、口、耳、上半身、手、足、服装、カバン、靴等の持ち物等を撮像して、後述する図５から図７までに示す顧客情報を取得する。
顧客データ送信部２３０は、顧客撮像部２２０が撮像して取得した、複数の顧客画像データからなる顧客動画データと、顧客音データとを分配装置１００へ通信装置を介して送信する。また、顧客データ送信部２３０は、その他の情報を分配装置１００へ送信する。
表示部２４０は、相談員の画像や業務の情報等をＬＣＤ９０１等の表示装置に表示する。
出力部２５０は、音や光等をスピーカーや点滅灯等の出力装置により出力する。
顧客業務処理部２１０は、分配装置１００からの指示等を通信装置を介して受信し、顧客撮像部２２０、顧客データ送信部２３０、表示部２４０、出力部２５０を処理装置により制御する。
顧客撮像部２２０は、カメラ・マイク９０８等の映像と音との入力デバイス（撮像装置）により、顧客の映像を撮像し、顧客付近で発生した音を取得する。顧客撮像部２２０は、顧客業務処理部２１０の制御に従い、例えば、顧客の容姿や服装、持ち物を認識することより顧客を追跡して顧客の動画データを取得する。また、顧客撮像部２２０は、指向性マイクにより顧客を追跡して顧客の音データを取得する。さらに、顧客撮像部２２０は複数人同時に追跡することができるとする。つまり、複数の顧客が相談を待っている場合には、複数の顧客を同時に追跡可能であるとする。また、顧客撮像部２２０は、例えば、顧客の全体像、顔、髪、目、鼻、口、耳、上半身、手、足、服装、カバン、靴等の持ち物等を撮像して、後述する図５から図７までに示す顧客情報を取得する。
顧客データ送信部２３０は、顧客撮像部２２０が撮像して取得した、複数の顧客画像データからなる顧客動画データと、顧客音データとを分配装置１００へ通信装置を介して送信する。また、顧客データ送信部２３０は、その他の情報を分配装置１００へ送信する。
表示部２４０は、相談員の画像や業務の情報等をＬＣＤ９０１等の表示装置に表示する。
出力部２５０は、音や光等をスピーカーや点滅灯等の出力装置により出力する。
相談員端末３００は、相談員業務処理部３１０、相談員撮像部３２０、相談員データ送信部３３０、顧客画像表示部３４０、業務情報表示部３５０を備える。
相談員業務処理部３１０は、分配装置１００からの指示等を通信装置を介して受信し、相談員撮像部３２０、相談員データ送信部３３０、顧客画像表示部３４０、業務情報表示部３５０を処理装置により制御する。
相談員撮像部３２０は、カメラ・マイク９０８等の映像と音との入力デバイス（撮像装置）により、相談員の映像を撮像し、相談員付近で発生した音を取得する。
相談員データ送信部３３０は、相談員撮像部３２０が撮像して取得した、複数の相談員画像データからなる相談員動画データと、相談員音データを分配装置１００へ通信装置を介して送信する。相談員データ送信部３３０は、その他の情報を分配装置１００へ送信する。
顧客画像表示部３４０は、顧客画像をＬＣＤ９０１等の表示装置に表示する。相談員は、顧客との相談中、顧客画像表示部３４０が表示した顧客画像を確認することができる。
業務情報表示部３５０は、相談員が顧客との相談中に業務に関連すること等をＬＣＤ９０１等の表示装置に表示する。業務情報表示部３５０は、顧客端末２００との接続前と接続中（相談中）とに分配装置１００が取得した顧客情報を表示する。
相談員業務処理部３１０は、分配装置１００からの指示等を通信装置を介して受信し、相談員撮像部３２０、相談員データ送信部３３０、顧客画像表示部３４０、業務情報表示部３５０を処理装置により制御する。
相談員撮像部３２０は、カメラ・マイク９０８等の映像と音との入力デバイス（撮像装置）により、相談員の映像を撮像し、相談員付近で発生した音を取得する。
相談員データ送信部３３０は、相談員撮像部３２０が撮像して取得した、複数の相談員画像データからなる相談員動画データと、相談員音データを分配装置１００へ通信装置を介して送信する。相談員データ送信部３３０は、その他の情報を分配装置１００へ送信する。
顧客画像表示部３４０は、顧客画像をＬＣＤ９０１等の表示装置に表示する。相談員は、顧客との相談中、顧客画像表示部３４０が表示した顧客画像を確認することができる。
業務情報表示部３５０は、相談員が顧客との相談中に業務に関連すること等をＬＣＤ９０１等の表示装置に表示する。業務情報表示部３５０は、顧客端末２００との接続前と接続中（相談中）とに分配装置１００が取得した顧客情報を表示する。
次に、顧客情報と相談員情報とについて説明する。また、併せて、特徴の抽出方法について説明する。
図５から図７までは、顧客情報記憶部１２０が記憶する顧客情報の一例を説明する図である。
図５から図７までの分類１から分類４までは、顧客の映像及び顧客付近で発生した音から読み取り記憶する情報の項目を示す。つまり、顧客情報記憶部１２０は、分類１から分類４までに示す情報を記憶する。また、図５から図７までの説明には、分類１から分類４までが示した項目の説明と、その項目から読み取れるその顧客の特徴、性格、心理状態等を示す。
つまり、特徴抽出部１１２は、データ受信部１１１が受信した顧客動画データと顧客音データとから、分類１から分類４までにより示す項目の情報を抽出する。また、特徴抽出部１１２は、顧客情報記憶部１２０が記憶する顧客情報から、説明に記載された判断を行い顧客の特徴、性格、心理状態を判定する。
ここで、図５に示す顧客コードは顧客情報のキー項目である。また、社員情報は、社員であるか顧客であるかを示す。過去の顧客評価実績は、過去の相談における顧客の素行等、総合的な評価を示す。これらの顧客コード、社員情報、過去の顧客評価実績は顧客動画データや顧客音データから読み取るものではない。顧客コードは、例えば、新規の顧客情報を記憶するときに、自動採番するとしてもよい。社員情報は、例えば、原則として顧客として登録されるとしておき、社員を登録する場合のみ社員で登録することを入力するとしてもよい。過去の顧客評価実績は、例えば、相談員が相談員端末３００から相談終了後に入力するとしてもよい。
また、図５から図７までに示した情報は一例であって、他の情報を顧客情報として記憶するとしてもよい。また、例えば、著名人については、画像データ等を予め登録しておき新規に来店した場合でもわかるようにしておくことが可能である。同様に、捜査人等の依頼があった人物データや、信用調査機関、新聞、雑誌より入手できる特別扱い人物データを記憶することで、新規に来店した場合であっても人物を特定できる。
図５から図７までは、顧客情報記憶部１２０が記憶する顧客情報の一例を説明する図である。
図５から図７までの分類１から分類４までは、顧客の映像及び顧客付近で発生した音から読み取り記憶する情報の項目を示す。つまり、顧客情報記憶部１２０は、分類１から分類４までに示す情報を記憶する。また、図５から図７までの説明には、分類１から分類４までが示した項目の説明と、その項目から読み取れるその顧客の特徴、性格、心理状態等を示す。
つまり、特徴抽出部１１２は、データ受信部１１１が受信した顧客動画データと顧客音データとから、分類１から分類４までにより示す項目の情報を抽出する。また、特徴抽出部１１２は、顧客情報記憶部１２０が記憶する顧客情報から、説明に記載された判断を行い顧客の特徴、性格、心理状態を判定する。
ここで、図５に示す顧客コードは顧客情報のキー項目である。また、社員情報は、社員であるか顧客であるかを示す。過去の顧客評価実績は、過去の相談における顧客の素行等、総合的な評価を示す。これらの顧客コード、社員情報、過去の顧客評価実績は顧客動画データや顧客音データから読み取るものではない。顧客コードは、例えば、新規の顧客情報を記憶するときに、自動採番するとしてもよい。社員情報は、例えば、原則として顧客として登録されるとしておき、社員を登録する場合のみ社員で登録することを入力するとしてもよい。過去の顧客評価実績は、例えば、相談員が相談員端末３００から相談終了後に入力するとしてもよい。
また、図５から図７までに示した情報は一例であって、他の情報を顧客情報として記憶するとしてもよい。また、例えば、著名人については、画像データ等を予め登録しておき新規に来店した場合でもわかるようにしておくことが可能である。同様に、捜査人等の依頼があった人物データや、信用調査機関、新聞、雑誌より入手できる特別扱い人物データを記憶することで、新規に来店した場合であっても人物を特定できる。
図８は、相談員情報記憶部１３０が記憶する相談員情報の一例を説明する図である。
分類１と分類２とは、相談員情報記憶部１３０が記憶する相談員の特徴、性格、相談レベル等の項目を示す。また、説明には、分類１と分類２とが示した項目の説明と、その項目の使用方法の一例を示す。
つまり、特徴抽出部１１２は、データ受信部１１１が受信した相談員動画データと相談員音データとから、心理学的の統計データに基づき、分類１から分類２までにより示す項目の情報を抽出する。また、特徴抽出部１１２は、相談員情報記憶部１３０が記憶する相談員情報から、説明に記載された判断を行う。また、相談員情報記憶部１３０は、相談員と上司との判断に基づき入力された性格、心理状態とを相談情報として記憶してもよい。例えば、相談員と上司とは、役割及び能力、例えば、どの種の相談相手と内容とに適する相談員であるか等を判断して相談情報として記憶させる。
分類１と分類２とは、相談員情報記憶部１３０が記憶する相談員の特徴、性格、相談レベル等の項目を示す。また、説明には、分類１と分類２とが示した項目の説明と、その項目の使用方法の一例を示す。
つまり、特徴抽出部１１２は、データ受信部１１１が受信した相談員動画データと相談員音データとから、心理学的の統計データに基づき、分類１から分類２までにより示す項目の情報を抽出する。また、特徴抽出部１１２は、相談員情報記憶部１３０が記憶する相談員情報から、説明に記載された判断を行う。また、相談員情報記憶部１３０は、相談員と上司との判断に基づき入力された性格、心理状態とを相談情報として記憶してもよい。例えば、相談員と上司とは、役割及び能力、例えば、どの種の相談相手と内容とに適する相談員であるか等を判断して相談情報として記憶させる。
図５から図７までに示した顧客情報では、特徴、性格、心理状態等を示す風貌や行動等を記憶するとした。一方、図８に示す相談員情報では、特徴、性格、相談レベル等を記憶するとした。つまり、図８に示す相談員情報は、図５から図７までに示した顧客情報よりも分析を進めた情報を記憶するとしている。しかし、図８に示す相談員情報についても、図５から図７までに示した顧客情報と同様のレベルで情報を記憶するとしてもよい。また、図５から図７までに示した顧客情報についても、図８に示す相談員情報と同様のレベルで情報を記憶するとしてもよい。
つまり、対応相談員決定部１１３は、例えば、図５から図７までの説明の欄に示した分析方法等により得られる顧客の特徴、性格、心理状態等と、図８の説明の欄に示す分析方法とに基づき、ルールデータ記憶部１４０が記憶した判定ルールに従い、相談員を決定する。
次に、図９から図１３に基づき、実施の形態１に係る分配システム４００の動作について説明する。図９は、顧客端末２００と相談員端末３００との接続処理の１つ目の処理である接近者処理の動作を示すフローチャートである。図１０は、顧客端末２００と相談員端末３００との接続処理の２つ目の処理である次顧客呼び出し処理の動作を示すフローチャートである。図１１は、顧客端末２００と相談員端末３００との接続処理の３つ目の処理である顧客接続要求処理の動作を示すフローチャートである。図１２は、顧客端末２００と相談員端末３００とが接続中の処理である情報更新処理の動作を示すフローチャートである。図１３は、顧客端末２００と相談員端末３００との切断時の処理である切断処理の動作を示すフローチャートである。
まず、図９に基づき顧客端末２００と相談員端末３００との接続処理の１つ目の処理である接近者処理の動作について説明する。
まず、（Ｓ１０１）では、顧客端末２００の顧客撮像部２２０は、顧客端末２００に人が近づくことを検知する。例えば、顧客端末２００の顧客撮像部２２０は、顧客端末２００に設置されるだけでなく、店の入り口付近等にも設置されているとしてもよい。つまり、顧客端末２００の顧客撮像部２２０は、顧客端末２００が設置された店へ、人が入ってきたことを検知する等としてもよい。
次に、（Ｓ１０２）では、顧客撮像部２２０は、端末に近づいた人の映像データと音データとを取得する。つまり、顧客撮像部２２０は、顧客動画データと顧客音データとを取得する。但し、この時点では、端末に近づいた人が顧客であるか否かの判断はできていない。
次に、（Ｓ１０３）では、顧客データ送信部２３０は、（Ｓ１０２）で顧客撮像部２２０が取得した顧客動画データと顧客音データとを分配装置１００へ送信する。
まず、（Ｓ１０１）では、顧客端末２００の顧客撮像部２２０は、顧客端末２００に人が近づくことを検知する。例えば、顧客端末２００の顧客撮像部２２０は、顧客端末２００に設置されるだけでなく、店の入り口付近等にも設置されているとしてもよい。つまり、顧客端末２００の顧客撮像部２２０は、顧客端末２００が設置された店へ、人が入ってきたことを検知する等としてもよい。
次に、（Ｓ１０２）では、顧客撮像部２２０は、端末に近づいた人の映像データと音データとを取得する。つまり、顧客撮像部２２０は、顧客動画データと顧客音データとを取得する。但し、この時点では、端末に近づいた人が顧客であるか否かの判断はできていない。
次に、（Ｓ１０３）では、顧客データ送信部２３０は、（Ｓ１０２）で顧客撮像部２２０が取得した顧客動画データと顧客音データとを分配装置１００へ送信する。
次に、（Ｓ１０４）では、分配装置１００のデータ受信部１１１は、（Ｓ１０３）で顧客データ送信部２３０が送信した顧客動画データと顧客音データとを受信する。
次に、（Ｓ１０５）では、特徴抽出部１１２は、（Ｓ１０４）で受信した顧客動画データと顧客情報記憶部１２０が記憶した情報とをマッチングすることにより、端末に近づいた人を特定する。つまり、特徴抽出部１１２は、受信した顧客動画データと、図５に示す顧客情報の映像データとをマッチングして顧客を特定する。そして、特徴抽出部１１２は、まず、端末に人が近づいた人が顧客であるか否かを判定する。特徴抽出部１１２は、例えば、受信した顧客動画データが、図５に示す顧客情報の社員情報が社員を示すデータの映像データと不一致の場合、顧客であると判定する。そして、顧客でないと特徴抽出部１１２が判定した場合（Ｓ１０５でＮｏ）、（Ｓ１０６）へ進む。顧客であると特徴抽出部１１２が判定した場合（Ｓ１０５でＹｅｓ）、（Ｓ１０７）へ進む。
（Ｓ１０６）では、端末指示部１１５は、端末に人が近づいた人が顧客ではないため、処理を必要としないことを示す無処理指示情報を顧客端末２００へ送信する。
（Ｓ１０７）では、特徴抽出部１１２は、顧客が新規顧客であるか否かの判定をする。顧客が新規顧客である場合（Ｓ１０７でＹｅｓ）、（Ｓ１０８）へ進む。一方、顧客が新規顧客でない場合、つまり既顧客である場合（Ｓ１０７でＮｏ）、（Ｓ１０９）へ進む。
（Ｓ１０８）では、新規顧客処理を行う。まず、顧客情報記憶部１２０は特徴抽出部１１２が抽出した顧客の特徴を記憶する。次に、対応相談員決定部１１３は、特徴抽出部１１２が抽出した顧客の特徴と、相談員情報記憶部１３０が記憶した相談員の特徴とに基づき、顧客に対応する相談員を決定する。そして、待ち行列情報記憶部１５０は待ち行列に顧客を登録する。
（Ｓ１０９）では、既来店顧客処理を行う。まず、顧客情報記憶部１２０は特徴抽出部１１２が抽出した顧客の特徴を、既に記憶している情報に追加する。次に、対応相談員決定部１１３は、図５に示す顧客情報の担当相談員が示す相談員を割り当てる。ここで、対応相談員決定部１１３は、顧客情報が、例えば、前回の相談の進行が悪い場合、顧客がＶＩＰ扱いとなった場合、前回の顧客の素行が悪い場合等の状態を示す場合には、効率の上がる相談員を割り当てるとしてもよい。そして、待ち行列情報記憶部１５０は待ち行列に顧客を登録する。
次に、（Ｓ１１０）では、端末指示部１１５は、顧客を追跡し顧客動画データと顧客音データとの送信を続けることを示す追跡指示情報を顧客端末２００へを送信する。
次に、（Ｓ１０５）では、特徴抽出部１１２は、（Ｓ１０４）で受信した顧客動画データと顧客情報記憶部１２０が記憶した情報とをマッチングすることにより、端末に近づいた人を特定する。つまり、特徴抽出部１１２は、受信した顧客動画データと、図５に示す顧客情報の映像データとをマッチングして顧客を特定する。そして、特徴抽出部１１２は、まず、端末に人が近づいた人が顧客であるか否かを判定する。特徴抽出部１１２は、例えば、受信した顧客動画データが、図５に示す顧客情報の社員情報が社員を示すデータの映像データと不一致の場合、顧客であると判定する。そして、顧客でないと特徴抽出部１１２が判定した場合（Ｓ１０５でＮｏ）、（Ｓ１０６）へ進む。顧客であると特徴抽出部１１２が判定した場合（Ｓ１０５でＹｅｓ）、（Ｓ１０７）へ進む。
（Ｓ１０６）では、端末指示部１１５は、端末に人が近づいた人が顧客ではないため、処理を必要としないことを示す無処理指示情報を顧客端末２００へ送信する。
（Ｓ１０７）では、特徴抽出部１１２は、顧客が新規顧客であるか否かの判定をする。顧客が新規顧客である場合（Ｓ１０７でＹｅｓ）、（Ｓ１０８）へ進む。一方、顧客が新規顧客でない場合、つまり既顧客である場合（Ｓ１０７でＮｏ）、（Ｓ１０９）へ進む。
（Ｓ１０８）では、新規顧客処理を行う。まず、顧客情報記憶部１２０は特徴抽出部１１２が抽出した顧客の特徴を記憶する。次に、対応相談員決定部１１３は、特徴抽出部１１２が抽出した顧客の特徴と、相談員情報記憶部１３０が記憶した相談員の特徴とに基づき、顧客に対応する相談員を決定する。そして、待ち行列情報記憶部１５０は待ち行列に顧客を登録する。
（Ｓ１０９）では、既来店顧客処理を行う。まず、顧客情報記憶部１２０は特徴抽出部１１２が抽出した顧客の特徴を、既に記憶している情報に追加する。次に、対応相談員決定部１１３は、図５に示す顧客情報の担当相談員が示す相談員を割り当てる。ここで、対応相談員決定部１１３は、顧客情報が、例えば、前回の相談の進行が悪い場合、顧客がＶＩＰ扱いとなった場合、前回の顧客の素行が悪い場合等の状態を示す場合には、効率の上がる相談員を割り当てるとしてもよい。そして、待ち行列情報記憶部１５０は待ち行列に顧客を登録する。
次に、（Ｓ１１０）では、端末指示部１１５は、顧客を追跡し顧客動画データと顧客音データとの送信を続けることを示す追跡指示情報を顧客端末２００へを送信する。
（Ｓ１０６）に続き、（Ｓ１１１）では、顧客端末２００の顧客業務処理部２１０は、（Ｓ１０６）で端末指示部１１５が送信した無処理指示情報を受信する。そして、顧客業務処理部２１０は処理を終了する。
一方、（Ｓ１１０）に続き、（Ｓ１１２）では、顧客端末２００の顧客業務処理部２１０は、（Ｓ１１０）で端末指示部１１５が送信した追跡指示情報を受信する。そして、顧客業務処理部２１０は顧客の追跡を顧客撮像部２２０に指示する。この場合、顧客データ送信部２３０は、例えば、顧客撮像部２２０が取得した顧客動画データと顧客音データとを逐一分配装置１００へ送信する。そして、分配装置１００では、顧客情報記憶部１２０が受信した顧客動画データと顧客音データの特徴を記憶する。つまり、分配装置１００は、来店してから顧客端末２００で相談を開始するまでの顧客の映像データと音データとを採取する。採取したデータにより顧客の心理的な行動特徴（入り口を含む機材への丁寧／雑な操作、歩き方、椅子の座り方、表情、左記よりわかる健康状態、服装の色、髪型等）を抽出し、顧客の現在の心理状態（性格だけでなく、相談内容の確約確度）を接続前に得る。顧客端末２００は、後述する（Ｓ２０６）で顧客が呼び出されるまで、顧客の追跡を続ける。
一方、（Ｓ１１０）に続き、（Ｓ１１２）では、顧客端末２００の顧客業務処理部２１０は、（Ｓ１１０）で端末指示部１１５が送信した追跡指示情報を受信する。そして、顧客業務処理部２１０は顧客の追跡を顧客撮像部２２０に指示する。この場合、顧客データ送信部２３０は、例えば、顧客撮像部２２０が取得した顧客動画データと顧客音データとを逐一分配装置１００へ送信する。そして、分配装置１００では、顧客情報記憶部１２０が受信した顧客動画データと顧客音データの特徴を記憶する。つまり、分配装置１００は、来店してから顧客端末２００で相談を開始するまでの顧客の映像データと音データとを採取する。採取したデータにより顧客の心理的な行動特徴（入り口を含む機材への丁寧／雑な操作、歩き方、椅子の座り方、表情、左記よりわかる健康状態、服装の色、髪型等）を抽出し、顧客の現在の心理状態（性格だけでなく、相談内容の確約確度）を接続前に得る。顧客端末２００は、後述する（Ｓ２０６）で顧客が呼び出されるまで、顧客の追跡を続ける。
つまり、分配システム４００では、顧客が顧客端末２００を使用する前から顧客の顧客動画データと顧客音データとの取得を開始する。そして、その顧客が顧客端末２００を使用するまでの間も、顧客の顧客動画データと顧客音データとの取得を続ける。顧客動画データと顧客音データとの取得を続けることにより、相談開始時点における顧客の特徴、性格、心理状態をより正しく分析することが可能となる。
また、（Ｓ１１２）で説明したように、顧客端末２００は顧客の追跡を続け、顧客動画データと顧客音データとを逐一分配装置１００へ送信する。ここで、分配装置１００では、追跡中に顧客の特徴、性格、心理状態等の評価が変化した場合には、対応相談員決定部１１３が割り当てた相談員を変更する。
このように、顧客が顧客端末２００を使用する前に顧客を追跡し、追跡した結果に基づき相談員を割り当てることで、より適した相談員を割り当てることができる。
また、（Ｓ１１２）で説明したように、顧客端末２００は顧客の追跡を続け、顧客動画データと顧客音データとを逐一分配装置１００へ送信する。ここで、分配装置１００では、追跡中に顧客の特徴、性格、心理状態等の評価が変化した場合には、対応相談員決定部１１３が割り当てた相談員を変更する。
このように、顧客が顧客端末２００を使用する前に顧客を追跡し、追跡した結果に基づき相談員を割り当てることで、より適した相談員を割り当てることができる。
また、ここでは、説明の簡単のため、（Ｓ１０７）で、特徴抽出部１１２は顧客が新規顧客であるか否かの判断のみ行った。しかし、特徴抽出部１１２は、さらに顧客が予約客であるか否かの判断をするとしてもよい。顧客が予約客である場合には、例えば、待ち行列の先頭に追加するとしてもよい。また、顧客が予約客であるか否か判断するために、顧客情報記憶部１２０は顧客が予約客であることを示す予約情報を記憶してもよい。
次に、図１０に基づき顧客端末２００と相談員端末３００との接続処理の２つ目の処理である次顧客呼び出し処理の動作について説明する。
まず、（Ｓ２０１）では、顧客端末２００の顧客データ送信部２３０は、顧客端末２００が空いたことを示す端末空情報を分配装置１００へ送信する。
次に、（Ｓ２０２）では、分配装置１００のデータ受信部１１１は、（Ｓ２０１）で顧客データ送信部２３０が送信した端末空情報を受信する。
次に、（Ｓ２０３）では、待ち行列制御部１１６は、待ち行列情報記憶部１５０が記憶した待ち行列の最先の顧客を検索する。つまり、待ち行列制御部１１６は待ち行列から次に呼び出すべき顧客を検索する。
次に、（Ｓ２０４）では、端末指示部１１５は、待ち行列制御部１１６が検索した最先の顧客の呼び出し指示を顧客端末２００へ送信する。
まず、（Ｓ２０１）では、顧客端末２００の顧客データ送信部２３０は、顧客端末２００が空いたことを示す端末空情報を分配装置１００へ送信する。
次に、（Ｓ２０２）では、分配装置１００のデータ受信部１１１は、（Ｓ２０１）で顧客データ送信部２３０が送信した端末空情報を受信する。
次に、（Ｓ２０３）では、待ち行列制御部１１６は、待ち行列情報記憶部１５０が記憶した待ち行列の最先の顧客を検索する。つまり、待ち行列制御部１１６は待ち行列から次に呼び出すべき顧客を検索する。
次に、（Ｓ２０４）では、端末指示部１１５は、待ち行列制御部１１６が検索した最先の顧客の呼び出し指示を顧客端末２００へ送信する。
次に、（Ｓ２０５）では、顧客端末２００の顧客業務処理部２１０は、（Ｓ２０４）で端末指示部１１５が送信した呼び出し指示を受信する。
そして、（Ｓ２０６）では、出力部２５０は、音や光により最先の顧客を呼び出す。また、併せて表示部２４０が映像等を表示して最先の顧客を呼び出す。
ここで、顧客からの接続要求があった場合には、図１１に示す顧客接続要求処理へ進む。
そして、（Ｓ２０６）では、出力部２５０は、音や光により最先の顧客を呼び出す。また、併せて表示部２４０が映像等を表示して最先の顧客を呼び出す。
ここで、顧客からの接続要求があった場合には、図１１に示す顧客接続要求処理へ進む。
一方、（Ｓ２０７）では、分配装置１００の待ち行列制御部１１６は、端末指示部１１５が呼び出し指示を送信してから、所定の時間経過したか否かを判定する。所定の時間経過したと待ち行列制御部１１６が判定した場合（Ｓ２０７でＹｅｓ）、（Ｓ２０８）へ進む。一方、所定の時間経過していないと待ち行列制御部１１６が判定した場合（Ｓ２０７でＮｏ）、所定の時間毎に（Ｓ２０７）を繰り返す。
次に、（Ｓ２０８）では、待ち行列制御部１１６は、所定の時間経過しても最先の顧客からの接続要求がない場合には、最先の顧客を待ち行列から削除する。つまり、待ち行列の顧客の順番を１つ繰り上げする。
そして、（Ｓ２０９）では、待ち行列制御部１１６は、待ち行列に顧客が存在するか否かを判定する。待ち行列に顧客が存在すると待ち行列制御部１１６が判定した場合（Ｓ２０９でＹｅｓ）、（Ｓ２０３）へ戻り、新たな呼び出し指示を行う。一方、待ち行列に顧客が存在しないと待ち行列制御部１１６が判定した場合（Ｓ２０９でＮｏ）、処理を終了する。
次に、（Ｓ２０８）では、待ち行列制御部１１６は、所定の時間経過しても最先の顧客からの接続要求がない場合には、最先の顧客を待ち行列から削除する。つまり、待ち行列の顧客の順番を１つ繰り上げする。
そして、（Ｓ２０９）では、待ち行列制御部１１６は、待ち行列に顧客が存在するか否かを判定する。待ち行列に顧客が存在すると待ち行列制御部１１６が判定した場合（Ｓ２０９でＹｅｓ）、（Ｓ２０３）へ戻り、新たな呼び出し指示を行う。一方、待ち行列に顧客が存在しないと待ち行列制御部１１６が判定した場合（Ｓ２０９でＮｏ）、処理を終了する。
ここで、（Ｓ２０３）で待ち行列制御部１１６は、待ち行列情報記憶部１５０が記憶した顧客の内、割り当てられた相談員が対応可能な状態にある顧客で最先の者を検索するとしてもよい。また、（Ｓ２０３）で待ち行列制御部１１６は待ち行列情報記憶部１５０が記憶した待ち行列の最先の顧客を検索するとし、割り当てられた相談員が対応できない場合には、後述する（Ｓ３０５）で新たな相談員を割り当てるとしてもよい。
次に、図１１に基づき顧客端末２００と相談員端末３００との接続処理の３つ目の処理である顧客接続要求処理の動作について説明する。
まず、（Ｓ３０１）では、顧客端末２００の顧客データ送信部２３０は、顧客からの接続要求と、顧客動画データと顧客音データとを分配装置１００へ送信する。
まず、（Ｓ３０１）では、顧客端末２００の顧客データ送信部２３０は、顧客からの接続要求と、顧客動画データと顧客音データとを分配装置１００へ送信する。
次に、（Ｓ３０２）では、分配装置１００のデータ受信部１１１は、接続要求と、顧客動画データと顧客音データと受信する。
次に、（Ｓ３０３）では、特徴抽出部１１２は、（Ｓ３０２）でデータ受信部１１１が受信した顧客動画データから接続要求を送信した顧客を特定する。顧客の特定方法は（Ｓ１０５）に示した方法と同様である。
次に、（Ｓ３０４）では、待ち行列制御部１１６は、特徴抽出部１１２が特定した接続要求を送信した顧客が、最先の顧客であるか否かを判定する。最先の顧客であると待ち行列制御部１１６が判定した場合（Ｓ３０４でＹｅｓ）、（Ｓ３０５）へ進む。一方、最先の顧客でないと待ち行列制御部１１６が判定した場合（Ｓ３０４でＮｏ）、（Ｓ３０７）へ進む。
（Ｓ３０５）では、端末指示部１１５は、（Ｓ１０８）又は（Ｓ１０９）（あるいは追跡中）で定められた相談員が使用する相談員端末３００へ顧客情報を送信する。ここでは、顧客情報記憶部１２０が記憶した顧客情報から特徴抽出部１１２が抽出した顧客の特徴、性格、心理状態等を相談員端末３００へ送信する。また、顧客情報記憶部１２０は、（Ｓ３０２）でデータ受信部１１１が受信した顧客動画データと顧客音データとから特徴抽出部１１２が抽出した顧客情報を記憶する。ここで、上述したように、割り当てた相談員が他の顧客と通信中である場合には、対応相談員決定部１１３は、例えば、次に適した相談員を割り当てるとしてもよい。
（Ｓ３０６）では、端末接続部１１４は、顧客端末２００と相談員端末３００とを通信させる。
一方、（Ｓ３０７）では、端末指示部１１５は、不正な順番の顧客であるため、しばらくお待ちいただくことを表示する表示指示を顧客端末２００へ送信する。また、顧客情報記憶部１２０は、（Ｓ３０２）でデータ受信部１１１が受信した顧客動画データと顧客音データとから特徴抽出部１１２が抽出した顧客情報を記憶する。
次に、（Ｓ３０３）では、特徴抽出部１１２は、（Ｓ３０２）でデータ受信部１１１が受信した顧客動画データから接続要求を送信した顧客を特定する。顧客の特定方法は（Ｓ１０５）に示した方法と同様である。
次に、（Ｓ３０４）では、待ち行列制御部１１６は、特徴抽出部１１２が特定した接続要求を送信した顧客が、最先の顧客であるか否かを判定する。最先の顧客であると待ち行列制御部１１６が判定した場合（Ｓ３０４でＹｅｓ）、（Ｓ３０５）へ進む。一方、最先の顧客でないと待ち行列制御部１１６が判定した場合（Ｓ３０４でＮｏ）、（Ｓ３０７）へ進む。
（Ｓ３０５）では、端末指示部１１５は、（Ｓ１０８）又は（Ｓ１０９）（あるいは追跡中）で定められた相談員が使用する相談員端末３００へ顧客情報を送信する。ここでは、顧客情報記憶部１２０が記憶した顧客情報から特徴抽出部１１２が抽出した顧客の特徴、性格、心理状態等を相談員端末３００へ送信する。また、顧客情報記憶部１２０は、（Ｓ３０２）でデータ受信部１１１が受信した顧客動画データと顧客音データとから特徴抽出部１１２が抽出した顧客情報を記憶する。ここで、上述したように、割り当てた相談員が他の顧客と通信中である場合には、対応相談員決定部１１３は、例えば、次に適した相談員を割り当てるとしてもよい。
（Ｓ３０６）では、端末接続部１１４は、顧客端末２００と相談員端末３００とを通信させる。
一方、（Ｓ３０７）では、端末指示部１１５は、不正な順番の顧客であるため、しばらくお待ちいただくことを表示する表示指示を顧客端末２００へ送信する。また、顧客情報記憶部１２０は、（Ｓ３０２）でデータ受信部１１１が受信した顧客動画データと顧客音データとから特徴抽出部１１２が抽出した顧客情報を記憶する。
そして、（Ｓ３０８）では、顧客端末２００の顧客業務処理部２１０は、（Ｓ３０７）で端末指示部１１５が送信した表示指示を受信する。そして、表示部２４０は、しばらくお待ちいただくことを表示する。
図１２に基づき顧客端末２００と相談員端末３００とが接続中の処理である情報更新処理の動作について説明する。
まず、（Ｓ４０１）では、分配装置１００の端末指示部１１５は、顧客端末２００へ顧客の特徴抽出場所を指示する。特徴抽出場所とは、顧客端末２００の顧客撮像部２２０に映像と音を取得させる場所である。つまり、顧客の顔、全身、目の動き等、顧客の特徴を特によく示すと認められる部分の撮像をさせるために特徴抽出場所を指示する。また、同様に、相談員端末３００へ相談員の特徴抽出場所を指示する。
まず、（Ｓ４０１）では、分配装置１００の端末指示部１１５は、顧客端末２００へ顧客の特徴抽出場所を指示する。特徴抽出場所とは、顧客端末２００の顧客撮像部２２０に映像と音を取得させる場所である。つまり、顧客の顔、全身、目の動き等、顧客の特徴を特によく示すと認められる部分の撮像をさせるために特徴抽出場所を指示する。また、同様に、相談員端末３００へ相談員の特徴抽出場所を指示する。
次に、（Ｓ４０２）では、顧客端末２００の顧客業務処理部２１０は、特徴抽出場所の指示を受信する。顧客業務処理部２１０は顧客の特徴抽出場所からの顧客動画データと顧客音データとの取得を顧客撮像部２２０に指示する。
次に、（Ｓ４０３）では、顧客撮像部２２０は、顧客の特徴抽出場所からの顧客動画データと顧客音データとを取得する。そして、顧客データ送信部２３０は、顧客動画データと顧客音データとを分配装置１００へ送信する。
次に、（Ｓ４０３）では、顧客撮像部２２０は、顧客の特徴抽出場所からの顧客動画データと顧客音データとを取得する。そして、顧客データ送信部２３０は、顧客動画データと顧客音データとを分配装置１００へ送信する。
一方、（Ｓ４０４）では、相談員端末３００の相談員業務処理部３１０は、特徴抽出場所の指示を受信する。相談員業務処理部３１０は相談員の特徴抽出場所からの相談員映像データと相談員音データとの取得を相談員撮像部３２０に指示する。
次に、（Ｓ４０５）では、相談員撮像部３２０は、相談員の特徴抽出場所からの相談員動画データと相談員音データとを取得する。そして、相談員データ送信部３３０は、相談員動画データと相談員音データとを分配装置１００へ送信する。
次に、（Ｓ４０５）では、相談員撮像部３２０は、相談員の特徴抽出場所からの相談員動画データと相談員音データとを取得する。そして、相談員データ送信部３３０は、相談員動画データと相談員音データとを分配装置１００へ送信する。
そして、（Ｓ４０６）では、分配装置１００のデータ受信部１１１は、（Ｓ４０３）で顧客データ送信部２３０が送信した顧客動画データと顧客音データと、（Ｓ４０５）で相談員データ送信部３３０が送信した相談員動画データと相談員音データとを受信する。特徴抽出部１１２は、顧客動画データと顧客音データと、相談員動画データと相談員音データとから顧客と相談員とのそれぞれの特徴を抽出する。そして、顧客情報記憶部１２０は、顧客の特徴を記憶する。また、相談員情報記憶部１３０は、相談員の特徴を記憶する。
つまり、分配システム４００では、顧客端末２００と相談員端末３００とで通信を行っている間に、顧客と相談員との特徴を抽出し、記憶する。そして、次に、相談員を割り当てる際、顧客端末２００と相談員端末３００とで通信を行っている間に抽出した特徴を利用する。つまり、顧客と相談員とが通信をするほど、次回以降の相談員の割り当てが適切に行える。
図１３に基づき顧客端末２００と相談員端末３００との切断時の処理である切断処理の動作について説明する。
まず、（Ｓ５０１）では、相談員端末３００の相談員データ送信部３３０は、業務の終了を示す終了情報とともに、業務の進捗結果情報を分配装置１００へ送信する。
まず、（Ｓ５０１）では、相談員端末３００の相談員データ送信部３３０は、業務の終了を示す終了情報とともに、業務の進捗結果情報を分配装置１００へ送信する。
次に、（Ｓ５０２）では、分配装置１００のデータ受信部１１１は、終了情報と進捗結果情報とを受信する。
次に、（Ｓ５０３）では、顧客端末２００と相談員端末３００との通信中に受信した顧客音データと相談員音データと（会話データ）、（Ｓ５０２）で進捗結果情報とに基づき、顧客情報記憶部１２０と相談員情報記憶部１３０とを更新する。また、業務進捗記憶部１６０は、会話データと進捗結果情報とに基づき、業務の進捗の指標値を更新する。業務の進捗の指標値の使用方法については実施の形態２で説明する。ここでは、業務進捗記憶部１６０は、会話データと進捗結果情報との情報を蓄積してデータベース化する。
次に、（Ｓ５０４）では、端末接続部１１４は、顧客端末２００と相談員端末３００との通信を切断する。
次に、（Ｓ５０５）では、端末指示部１１５は、業務の終了を示す終了情報を顧客端末２００へ送信する。
次に、（Ｓ５０３）では、顧客端末２００と相談員端末３００との通信中に受信した顧客音データと相談員音データと（会話データ）、（Ｓ５０２）で進捗結果情報とに基づき、顧客情報記憶部１２０と相談員情報記憶部１３０とを更新する。また、業務進捗記憶部１６０は、会話データと進捗結果情報とに基づき、業務の進捗の指標値を更新する。業務の進捗の指標値の使用方法については実施の形態２で説明する。ここでは、業務進捗記憶部１６０は、会話データと進捗結果情報との情報を蓄積してデータベース化する。
次に、（Ｓ５０４）では、端末接続部１１４は、顧客端末２００と相談員端末３００との通信を切断する。
次に、（Ｓ５０５）では、端末指示部１１５は、業務の終了を示す終了情報を顧客端末２００へ送信する。
そして、（Ｓ５０６）では、顧客端末２００の顧客業務処理部２１０は、（Ｓ５０５）で端末指示部１１５が送信した終了情報を受信する。表示部２４０は、顧客端末２００が空いたことを表示する。また、次顧客呼び出し処理の（Ｓ２０１）へ進み、次の顧客を呼び出す処理を行う。
次に、実施の形態１に係る分配システム４００の効果について説明する。
実施の形態１に係る分配システム４００によれば、顧客の特徴を顧客の画像データと音データとから抽出し、顧客の特徴に合った相談員を割り当てる。そのため、顧客の問合せ時点の状態に合わせて、適切な相談員を割り当てることができる。
また、顧客端末２００を使用する前から顧客を追跡し、特徴を抽出する。そのため、顧客端末２００の使用を開始した時点で特徴を抽出する場合と比較して、多くの特徴を取得することができる。したがって、より適切な相談員を割り当てることができる。
さらに、顧客と相談員とが相談している際にも、顧客の特徴と相談員の特徴とを抽出し、記憶する。そして、次に、相談員の割り当てを行う際、記憶した特徴点も考慮される。そのため、顧客と相談員とが相談回数を重ねるほど、適切な相談員の割り当てを行うことができる。
実施の形態１に係る分配システム４００によれば、顧客の特徴を顧客の画像データと音データとから抽出し、顧客の特徴に合った相談員を割り当てる。そのため、顧客の問合せ時点の状態に合わせて、適切な相談員を割り当てることができる。
また、顧客端末２００を使用する前から顧客を追跡し、特徴を抽出する。そのため、顧客端末２００の使用を開始した時点で特徴を抽出する場合と比較して、多くの特徴を取得することができる。したがって、より適切な相談員を割り当てることができる。
さらに、顧客と相談員とが相談している際にも、顧客の特徴と相談員の特徴とを抽出し、記憶する。そして、次に、相談員の割り当てを行う際、記憶した特徴点も考慮される。そのため、顧客と相談員とが相談回数を重ねるほど、適切な相談員の割り当てを行うことができる。
より具体的には、実施の形態１に係る分配システム４００によれば、新規顧客が来店した場合に以下のような効果を上げることが可能である。
新規顧客の年齢、性別、容姿、髪型、服装、持ち物、性格等のその人の特徴より、割り当てる相談員を選別することが可能である。具体的には、新規顧客が重視すべき顧客であるかの判断をすることができる。つまり、映像からわかる顧客の風貌により、例えば富裕層か否かを判断して営業効率の高い相談員を割り当てることができる。さらに、映像からわかる顧客の性格、趣味性により、親近感を感じる相談員を割り当てることができる。つまり、新規顧客をどの相談員との相談で相談内容が成約しやすいかの判断をすることができる。
新規顧客の年齢、性別、容姿、髪型、服装、持ち物、性格等のその人の特徴より、割り当てる相談員を選別することが可能である。具体的には、新規顧客が重視すべき顧客であるかの判断をすることができる。つまり、映像からわかる顧客の風貌により、例えば富裕層か否かを判断して営業効率の高い相談員を割り当てることができる。さらに、映像からわかる顧客の性格、趣味性により、親近感を感じる相談員を割り当てることができる。つまり、新規顧客をどの相談員との相談で相談内容が成約しやすいかの判断をすることができる。
また、実施の形態１に係る分配システム４００によれば、既に来店したことのある顧客が再来店した場合に以下のような効果を上げることが可能である。
顧客のその日の行動、表情、髪型、服装、健康状態により、感情状態（喜怒哀楽）を相談員へ伝え、接し方の支援を勧告することで相談を円滑に進めることが可能である。さらに、以前の来店の際、素行が悪かった顧客を、専任の担当へ振り分けることが可能である。
顧客のその日の行動、表情、髪型、服装、健康状態により、感情状態（喜怒哀楽）を相談員へ伝え、接し方の支援を勧告することで相談を円滑に進めることが可能である。さらに、以前の来店の際、素行が悪かった顧客を、専任の担当へ振り分けることが可能である。
さらに、実施の形態１に係る分配システム４００によれば、相談員に対して以下のような効果を上げることが可能である。
相談員の性格にあった顧客が割り当てられるため、顧客の特徴を理解しやすく相談の成約率が上がる。自身の得意とする顧客分野（顧客対処能力）を選べるようになるため、得意なタイプの顧客の選別が可能である。また、苦手な顧客割り当てが下がるため、相談員のメンタル面の負荷が下げることができる。
相談員の性格にあった顧客が割り当てられるため、顧客の特徴を理解しやすく相談の成約率が上がる。自身の得意とする顧客分野（顧客対処能力）を選べるようになるため、得意なタイプの顧客の選別が可能である。また、苦手な顧客割り当てが下がるため、相談員のメンタル面の負荷が下げることができる。
また、その他、実施の形態１に係る分配システム４００によれば、取得したデータの集計により自社の顧客の特徴を把握することができる。また、データにより必要とする相談員の特徴を把握できる。データにより相談の難易度を定量的に把握でき、人事面での優遇が可能となる。
実施の形態１に係る分配システム４００のその他の機能について説明する。
まず、顧客端末２００は、図４に示す構成に加え、顧客端末２００が分配装置１００へ接続した後に顧客の認証を行うための認証情報をカードリーダ等の装置により取得する認証部を備えるとしてもよい。顧客端末２００は、認証部が取得する認証情報により顧客を一意に特定することができる。例えば、顧客が顧客端末２００の使用を開始した時に認証情報を取得して分配装置１００へ送信することで、分配装置１００は認証情報により顧客動画データに基づく顧客の特定が正しいか否かを確認することができる。また、分配装置１００は、例えば、認証情報により特定された顧客と、顧客動画データに基づき特定された顧客とが異なる場合には、認証情報により特定された顧客との関係などを入力させるとしてもよい。併せて、顧客との関係を証明する情報を入力させてもよい。これにより、顧客端末２００の使用者と認証情報から特定される顧客との関係を明らかにでき、他人による認証情報の不正使用を防止できる。
まず、顧客端末２００は、図４に示す構成に加え、顧客端末２００が分配装置１００へ接続した後に顧客の認証を行うための認証情報をカードリーダ等の装置により取得する認証部を備えるとしてもよい。顧客端末２００は、認証部が取得する認証情報により顧客を一意に特定することができる。例えば、顧客が顧客端末２００の使用を開始した時に認証情報を取得して分配装置１００へ送信することで、分配装置１００は認証情報により顧客動画データに基づく顧客の特定が正しいか否かを確認することができる。また、分配装置１００は、例えば、認証情報により特定された顧客と、顧客動画データに基づき特定された顧客とが異なる場合には、認証情報により特定された顧客との関係などを入力させるとしてもよい。併せて、顧客との関係を証明する情報を入力させてもよい。これにより、顧客端末２００の使用者と認証情報から特定される顧客との関係を明らかにでき、他人による認証情報の不正使用を防止できる。
また、顧客端末２００は、図４に示す構成に加え、タッチパネルモニタ９０４等の入力装置により顧客に情報を入力させる入力部を備えているとしてもよい。つまり、接続要求等は顧客端末２００が備える入力部により入力されるとしてもよい。
さらに、相談員端末３００は、図４に示す構成に加え、相談員を識別する識別情報をカードリーダ等の認証入力デバイス装置である認証部を備えるとしてもよい。例えば、相談員は、認証部が読取可能なカードを有し、カードには相談員を識別可能な識別情報、相談員の種別、特徴等を記憶する。認証部がカードの情報を読込み分配装置１００へ情報を送信することにより、分配装置１００は相談員端末３００を使用する相談員がどの相談員であるか識別できる。つまり、相談員が複数の相談員端末３００のいずれの相談員端末３００を使用する場合であっても、認証部がカードの情報を読込むことにより、分配装置１００は相談員端末３００を使用する相談員を識別できる。
また、さらに、相談員端末３００は、図４に示す構成に加え、キーボード９０２等の入力装置により相談員に情報を入力させる入力部を備えるとしてもよい。相談員は、入力部により分配装置１００へ必要な顧客情報を業務情報表示部３５０に表示させる等の指示を入力してもよい。
実施の形態２．
実施の形態２では、顧客と相談員とが相談中に、顧客の心理状態を相談員及び相談員の管理者（上長）へ通知する分配システム４００の機能及び動作について説明する。
実施の形態２に係る分配システム４００は、顧客と相談員とが相談中に、顧客の心理状態の変化や会話の流れに基づき、相談員の相談業務を支援する。また、相談員の管理者へ顧客の心理状態等を通知することにより、相談員の交代等の判断を支援する。
実施の形態２では、顧客と相談員とが相談中に、顧客の心理状態を相談員及び相談員の管理者（上長）へ通知する分配システム４００の機能及び動作について説明する。
実施の形態２に係る分配システム４００は、顧客と相談員とが相談中に、顧客の心理状態の変化や会話の流れに基づき、相談員の相談業務を支援する。また、相談員の管理者へ顧客の心理状態等を通知することにより、相談員の交代等の判断を支援する。
まず、実施の形態２に係る分配システム４００の全体構成について説明する。図１４は、実施の形態２に係る分配システム４００の全体構成を示す図である。実施の形態２に係る分配システム４００は、管理者端末５００（５００Ａ−５００Ｂ）を備える点で実施の形態１に係る分配システム４００と異なる。ここで、管理者端末５００とは、顧客と相談中の相談員の上長等が使用する端末である。したがって、図１４に示すように管理者端末５００は、所定の相談員端末３００と関連付けされる。図１４では、地区毎に１つの管理者端末５００が関連付けされている。
次に、実施の形態２に係る分配システム４００の分配装置１００（顧客状態通知装置）と顧客端末２００と相談員端末３００と管理者端末５００との構成及び機能について説明する。図１５は、実施の形態２に係る分配システム４００の分配装置１００と顧客端末２００と相談員端末３００と管理者端末５００との構成及び機能を示す構成図である。顧客端末２００と相談員端末３００との構成及び機能は実施の形態１と同様である。そこで、分配装置１００と管理者端末５００とについて実施の形態１に係る分配装置１００と異なる部分を説明する。
実施の形態２に係る分配装置１００の分配処理部１１０は、さらに、特徴画像送信部１１７、業務進捗検索部１１８を備える。
特徴画像送信部１１７は、顧客と相談員とが相談中に特徴抽出部１１２が抽出した特徴が所定の状態を示す場合、顧客動画データから所定の状態を示した顧客画像データを抽出し、抽出した顧客画像データを管理者端末５００へ通信装置を介して送信する。所定の状態とは、例えば、顧客が激怒したような場合である。つまり、特徴画像送信部１１７は、顧客が激怒した場合に、激怒した時の顧客の画像データを動画データから抽出して管理者端末５００へ送信する。
業務進捗検索部１１８は、業務進捗記憶部１６０が記憶した業務の進捗の指標値と、顧客と相談員との会話データとから業務の進捗を処理装置により判断する。また、次の業務の進め方のアドバイス情報を作成する。アドバイス情報とは、例えば、次に何を提案するべきかや、何を確認すべきか等、相談員が次に何をする必要があるかを示す情報である。例えば、業務の進捗の指標値にアドバイス情報を関連付けして予め記憶装置に記憶しておき、業務進捗検索部１１８が記憶装置から会話データに基づきアドバイス情報を検索して取得するとしてもよい。
特徴画像送信部１１７は、顧客と相談員とが相談中に特徴抽出部１１２が抽出した特徴が所定の状態を示す場合、顧客動画データから所定の状態を示した顧客画像データを抽出し、抽出した顧客画像データを管理者端末５００へ通信装置を介して送信する。所定の状態とは、例えば、顧客が激怒したような場合である。つまり、特徴画像送信部１１７は、顧客が激怒した場合に、激怒した時の顧客の画像データを動画データから抽出して管理者端末５００へ送信する。
業務進捗検索部１１８は、業務進捗記憶部１６０が記憶した業務の進捗の指標値と、顧客と相談員との会話データとから業務の進捗を処理装置により判断する。また、次の業務の進め方のアドバイス情報を作成する。アドバイス情報とは、例えば、次に何を提案するべきかや、何を確認すべきか等、相談員が次に何をする必要があるかを示す情報である。例えば、業務の進捗の指標値にアドバイス情報を関連付けして予め記憶装置に記憶しておき、業務進捗検索部１１８が記憶装置から会話データに基づきアドバイス情報を検索して取得するとしてもよい。
管理者端末５００は、管理者業務処理部５１０、管理者データ送信部５２０、管理者入力部５３０、管理者表示部５４０を備える。
管理者業務処理部５１０は、分配装置１００からの顧客画像データ等の情報を通信装置を介して受信し、管理者データ送信部５２０、管理者入力部５３０、管理者表示部５４０を処理装置により制御する。
管理者データ送信部５２０は、分配装置１００へ指示等を通信装置を介して送信する。
管理者入力部５３０は、キーボード９０２等の入力装置により管理者に指示情報を入力させる。
管理者表示部５４０は、管理者業務処理部５１０が受信した顧客画像データ等をＬＣＤ９０１等の表示装置に表示する。
管理者業務処理部５１０は、分配装置１００からの顧客画像データ等の情報を通信装置を介して受信し、管理者データ送信部５２０、管理者入力部５３０、管理者表示部５４０を処理装置により制御する。
管理者データ送信部５２０は、分配装置１００へ指示等を通信装置を介して送信する。
管理者入力部５３０は、キーボード９０２等の入力装置により管理者に指示情報を入力させる。
管理者表示部５４０は、管理者業務処理部５１０が受信した顧客画像データ等をＬＣＤ９０１等の表示装置に表示する。
次に、実施の形態２に係る分配システム４００の動作について説明する。図１６は、実施の形態２に係る分配システム４００の動作である支援処理を示すフローチャートである。
まず、（Ｓ６０１）と（Ｓ６０２）とでは、顧客端末２００の顧客データ送信部２３０と、相談員端末３００の相談員データ送信部３３０とは、それぞれ、顧客音データと相談員音データとを分配装置１００へ送信する。つまり、分配装置１００へ、顧客と相談員との会話データが送信される。また、顧客データ送信部２３０と相談員データ送信部３３０とは、それぞれ、顧客動画データと相談員動画データとを分配装置１００へ送信する。
まず、（Ｓ６０１）と（Ｓ６０２）とでは、顧客端末２００の顧客データ送信部２３０と、相談員端末３００の相談員データ送信部３３０とは、それぞれ、顧客音データと相談員音データとを分配装置１００へ送信する。つまり、分配装置１００へ、顧客と相談員との会話データが送信される。また、顧客データ送信部２３０と相談員データ送信部３３０とは、それぞれ、顧客動画データと相談員動画データとを分配装置１００へ送信する。
次に、（Ｓ６０３）では、分配装置１００のデータ受信部１１１は、（Ｓ６０１）と（Ｓ６０２）とで送信された会話データと、顧客動画データと相談員動画データとを受信する。
次に、（Ｓ６０４）では、業務進捗検索部１１８は、（Ｓ６０３）で受信した会話データの特徴を抽出して、業務の進捗の指標値を検索する。また、特徴抽出部１１２は、（Ｓ６０３）で受信した顧客動画データと相談員動画データとから顧客と相談員との特徴を抽出する。そして、（Ｓ６０５）へ進むとともに、特徴抽出部１１２が抽出した顧客の特徴が、所定の心理状態を示す場合には（Ｓ６０８）へも進む。
次に、（Ｓ６０５）では、業務進捗検索部１１８は、（Ｓ６０４）で検索した業務の進捗の指標値に基づき、アドバイス情報を作成する。
次に、（Ｓ６０６）では、端末指示部１１５は、（Ｓ６０５）で業務進捗検索部１１８が作成したアドバイス情報を相談員端末３００へ送信する。
次に、（Ｓ６０４）では、業務進捗検索部１１８は、（Ｓ６０３）で受信した会話データの特徴を抽出して、業務の進捗の指標値を検索する。また、特徴抽出部１１２は、（Ｓ６０３）で受信した顧客動画データと相談員動画データとから顧客と相談員との特徴を抽出する。そして、（Ｓ６０５）へ進むとともに、特徴抽出部１１２が抽出した顧客の特徴が、所定の心理状態を示す場合には（Ｓ６０８）へも進む。
次に、（Ｓ６０５）では、業務進捗検索部１１８は、（Ｓ６０４）で検索した業務の進捗の指標値に基づき、アドバイス情報を作成する。
次に、（Ｓ６０６）では、端末指示部１１５は、（Ｓ６０５）で業務進捗検索部１１８が作成したアドバイス情報を相談員端末３００へ送信する。
次に、（Ｓ６０７）では、相談員端末３００の相談員業務処理部３１０は、（Ｓ６０６）で端末指示部１１５が送信したアドバイス情報を受信する。そして、業務情報表示部３５０は、受信したアドバイス情報を表示する。
一方（Ｓ６０４）に続き、（Ｓ６０８）では、分配装置１００の特徴画像送信部１１７は、（Ｓ６０３）で受信した顧客動画データから所定の心理状態を示した顧客画像データを抽出し、抽出した顧客画像データを管理者端末５００へ通信装置を介して送信する。
次に、（Ｓ６０９）では、管理者端末５００の管理者業務処理部５１０は、（Ｓ６０８）で特徴画像送信部１１７が送信した顧客画像データを受信する。そして、管理者表示部５４０は、受信した顧客画像データを表示する。これにより、管理者は、相談中の顧客の状態を端的に把握することができる。
次に、（Ｓ６１０）では、管理者端末５００が相談員を変更すべきであると判断した場合には、管理者端末５００の管理者入力部５３０は、相談員の変更指示を入力する。そして、管理者データ送信部５２０は、分配装置１００へ相談員の変更指示を送信する。相談員の変更指示を送信することにより強制的に分配装置１００に相談員の変更をさせることが可能である。相談員の変更指示は、新たな相談員を指定してもよいし、分配装置１００に選択させてもよい。また、管理者自らが新たな相談員となってもよい。一方、管理者端末５００が相談員を変更する必要はないと判断した場合には、（Ｓ６０１）と（Ｓ６０２）とへ進み、改めて顧客と相談員との情報を取得する。
次に、（Ｓ６１０）では、管理者端末５００が相談員を変更すべきであると判断した場合には、管理者端末５００の管理者入力部５３０は、相談員の変更指示を入力する。そして、管理者データ送信部５２０は、分配装置１００へ相談員の変更指示を送信する。相談員の変更指示を送信することにより強制的に分配装置１００に相談員の変更をさせることが可能である。相談員の変更指示は、新たな相談員を指定してもよいし、分配装置１００に選択させてもよい。また、管理者自らが新たな相談員となってもよい。一方、管理者端末５００が相談員を変更する必要はないと判断した場合には、（Ｓ６０１）と（Ｓ６０２）とへ進み、改めて顧客と相談員との情報を取得する。
次に、（Ｓ６１１）では、分配装置１００のデータ受信部１１１は、（Ｓ６１０）で管理者データ送信部５２０が送信した相談員の変更指示を受信する。対応相談員決定部１１３は、受信した相談員の変更指示に従い新たな相談員を決定する。そして、端末接続部１１４は、顧客端末２００と新たな相談員が使用する相談員端末３００とを接続する。
次に、実施の形態２に係る分配システム４００の効果について説明する。
実施の形態２に係る分配システム４００によれば、顧客と相談員とが相談中に、顧客の心理状態を相談員へ通知する。また、会話の流れに基づき、アドバイス情報を相談員へ送信する。したがって、相談員はより適切な業務の進行が可能となる。
また、実施の形態２に係る分配装置１００によれば、顧客が所定の心理状態を示す場合に、相談員の管理者へその心理状態を端的に示す顧客画像データを送信する。したがって、管理者は顧客の心理状態を的確に把握することができる。
実施の形態２に係る分配システム４００によれば、顧客と相談員とが相談中に、顧客の心理状態を相談員へ通知する。また、会話の流れに基づき、アドバイス情報を相談員へ送信する。したがって、相談員はより適切な業務の進行が可能となる。
また、実施の形態２に係る分配装置１００によれば、顧客が所定の心理状態を示す場合に、相談員の管理者へその心理状態を端的に示す顧客画像データを送信する。したがって、管理者は顧客の心理状態を的確に把握することができる。
つまり、実施の形態２に係る分配システム４００によれば、分配装置１００は、相談中に相談員端末３００へ顧客感情状態や、顧客相談の進め方を送信し、相談員端末３００はこれを表示する。このため、例えば、相談業務の専門性を追求する相談員は対人的な視野が狭いことが多い場合があるが、苦手とする対人対処を補助することが可能である。また、顧客感情状態と顧客相談の進め方とを参照して相談を進めることにより、相談員の対人対処スキルを向上させることができる。また、実施の形態２に係る分配システム４００は、ＯＪＴ（ｏｎ−ｔｈｅ−ｊｏｂ ｔｒａｉｎｉｎｇ）機器として機能する。すなわち、初心者相談員のために、業務の進展状況を分配装置１００が認識し、次の進め方を相談員に伝え、円滑に業務を進めることが可能である。また、初心者の相談員等、経験上の顧客の性格が読めない相談員教育に有効である。
実施の形態３．
実施の形態３では、分配システム４００の応用例について説明する。
実施の形態３では、分配システム４００の応用例について説明する。
まず、司法書士、弁護士、会計士等の業務への応用例について説明する。
図１７は、分配システム４００の司法書士、弁護士、会計士等の業務への応用例の全体構成図である。上記実施の形態と異なるのは、相談員端末３００（３００Ｃ−３００Ｅ）が弁護士事務所、司法書士事務所、会計士事務所のそれぞれに設置されている点である。図１７では、簡単のため顧客端末２００を１つのみ示しているが、複数存在していてもよい。
図１７は、分配システム４００の司法書士、弁護士、会計士等の業務への応用例の全体構成図である。上記実施の形態と異なるのは、相談員端末３００（３００Ｃ−３００Ｅ）が弁護士事務所、司法書士事務所、会計士事務所のそれぞれに設置されている点である。図１７では、簡単のため顧客端末２００を１つのみ示しているが、複数存在していてもよい。
各種法律上の手続き等を望む人は多く、何度も相談に行かないといけないケースがある。しかし、県内の特定の地域にしか司法書士や弁護士の事務所がない場合が多い。そこで、分配システム４００を使用し、駅前等の顧客にとってより身近な位置に顧客端末２００を設置することで、顧客の利便性を高くすることが可能である。
端末に近づくことにより、分配装置１００は顧客を特定できる。そのため、その顧客の担当の弁護士や、司法書士と接続ができる。顧客は、近隣の場所で相談を受けることができる。一方、相談員は、顧客との接点を増やすことができる。また、分配システム４００を使用することで、顧客の心理状態の情報を得ながら話を進めることにより、顧客の求めるより最善の答えを導き出すことが可能である。つまり、例えば複数の選択肢がある時、相談員はいずれの選択肢を顧客が望んでいるかを、顧客の心情の変化より読み取りアドバイスすることが可能である。
端末に近づくことにより、分配装置１００は顧客を特定できる。そのため、その顧客の担当の弁護士や、司法書士と接続ができる。顧客は、近隣の場所で相談を受けることができる。一方、相談員は、顧客との接点を増やすことができる。また、分配システム４００を使用することで、顧客の心理状態の情報を得ながら話を進めることにより、顧客の求めるより最善の答えを導き出すことが可能である。つまり、例えば複数の選択肢がある時、相談員はいずれの選択肢を顧客が望んでいるかを、顧客の心情の変化より読み取りアドバイスすることが可能である。
次に、医療関係への応用例について説明する。
基本構成は前述と同様であり、相談員端末３００が病院など医療スタッフのいる場所に設置される。また、例えば、付加装置として、顧客端末２００には、診療に使用する機材、聴診器や、超音波測定装置、サーモグフィーが設置されているとしてもよい。これらの付加装置を患者自身や、あるいは相談員端末３００から看護士等に操作させ、取得した情報を医師が使用する相談員端末３００へ送信する。
顧客が顧客端末２００に近づくことにより、医療スタッフ（ホームドクター）と接続し、診療を遠隔地より受けることが可能である。従来の音声を聞くことや映像を見ることからだけではわからない、微妙な患者の行動、心理状態等の情報を取得することにより、遠隔診療をより正確にできる。特に、精神科など、患者の行動や、表情の変化を捉えることが重視される場合効果がある。
基本構成は前述と同様であり、相談員端末３００が病院など医療スタッフのいる場所に設置される。また、例えば、付加装置として、顧客端末２００には、診療に使用する機材、聴診器や、超音波測定装置、サーモグフィーが設置されているとしてもよい。これらの付加装置を患者自身や、あるいは相談員端末３００から看護士等に操作させ、取得した情報を医師が使用する相談員端末３００へ送信する。
顧客が顧客端末２００に近づくことにより、医療スタッフ（ホームドクター）と接続し、診療を遠隔地より受けることが可能である。従来の音声を聞くことや映像を見ることからだけではわからない、微妙な患者の行動、心理状態等の情報を取得することにより、遠隔診療をより正確にできる。特に、精神科など、患者の行動や、表情の変化を捉えることが重視される場合効果がある。
次に、交番、児童相談所、市役所、町役場等への応用例について説明する。
ここでは、例えば、交番顧客端末２００を設置する。
最近の交番は、不在なことが多い。また、児童相談所等では住民の相談を電話でしか受けることができない。例えば、交番に駆け込めば、駆け込んだ人を顧客端末２００が判断し、駆け込んだ状況に応じて、接続先を決定することができる。例えば、交番の外も撮影対象にし、追いかけられて入ってきているようなら、１１０番へ、ゆっくり入ってきているようなら、通常の交番事務と判断し、事務部門へ接続する。また、例えば、子供が入ってきている場合は、児童相談所や市役所の児童福祉部門へ接続するなどが可能である。また、相談者の顔を記憶することができるため、前回相談した人と結びつけることが可能である。
ここでは、例えば、交番顧客端末２００を設置する。
最近の交番は、不在なことが多い。また、児童相談所等では住民の相談を電話でしか受けることができない。例えば、交番に駆け込めば、駆け込んだ人を顧客端末２００が判断し、駆け込んだ状況に応じて、接続先を決定することができる。例えば、交番の外も撮影対象にし、追いかけられて入ってきているようなら、１１０番へ、ゆっくり入ってきているようなら、通常の交番事務と判断し、事務部門へ接続する。また、例えば、子供が入ってきている場合は、児童相談所や市役所の児童福祉部門へ接続するなどが可能である。また、相談者の顔を記憶することができるため、前回相談した人と結びつけることが可能である。
１００ 分配装置、１１０ 分配処理部、１１１ データ受信部、１１２ 特徴抽出部、１１３ 対応相談員決定部、１１４ 端末接続部、１１５ 端末指示部、１１６ 待ち行列制御部、１１７ 特徴画像送信部、１１８ 業務進捗検索部、１２０ 顧客情報記憶部、１３０ 相談員情報記憶部、１４０ ルールデータ記憶部、１５０ 待ち行列情報記憶部、１６０ 業務進捗記憶部、２００ 顧客端末、２１０ 顧客業務処理部、２２０ 顧客撮像部、２３０ 顧客データ送信部、２４０ 表示部、２５０ 出力部、３００ 相談員端末、３１０ 相談員業務処理部、３２０ 相談員撮像部、３３０ 相談員データ送信部、３４０ 顧客画像表示部、３５０ 業務情報表示部、４００ 分配システム、５００ 管理者端末、５１０ 管理者業務処理部、５２０ 管理者データ送信部、５３０ 管理者入力部、５４０ 管理者表示部、９０１ ＬＣＤ、９０２ キーボード、９０３ マウス、９０４ タッチパネルモニタ、９０５ カードリーダ、９０６ 大型コンピュータ、９０７ ＰＣ、９０８ カメラ・マイク、９０９ サーバ、９１１ ＣＰＵ、９１２ バス、９１３ ＲＯＭ、９１４ ＲＡＭ、９１５ 通信ボード、９２０ 磁気ディスク装置、９２１ オペレーティングシステム、９２２ ウィンドウシステム、９２３ プログラム群、９２４ ファイル群。
Claims (7)
- 相談員の特徴を示す相談員情報を記憶装置に記憶する相談員情報記憶部と、
顧客端末から顧客を撮像した複数の顧客画像データからなる顧客動画データを受信して記憶装置に記憶する動画データ受信部と、
上記動画データ受信部が受信した顧客動画データをなす複数の顧客画像データの各顧客画像データに基づき、顧客の特徴を抽出して記憶装置に記憶する特徴抽出部と、
上記特徴抽出部が抽出した顧客の特徴と、上記相談員情報記憶部が記憶した相談員の特徴とに基づいて、上記顧客に対応する相談員を処理装置により決定する対応相談員決定部と、
上記対応相談員決定部が決定した相談員により使用される相談員端末と上記顧客端末とを通信させる端末接続部と
を備え、
上記動画データ受信部は、さらに、顧客端末と相談員端末とが通信している場合に、上記顧客端末から顧客動画データを受信し、
上記特徴抽出部は、上記顧客動画データに基づき、顧客端末と相談員端末とが通信している場合における顧客の特徴を抽出し、
さらに、
顧客端末と相談員端末とが通信している場合における特徴が所定の状態を示す場合、上記顧客動画データから上記所定の状態を示した顧客画像データを抽出し、上記顧客画像データを管理者端末へ通信装置を介して送信する特徴画像送信部
を備えることを特徴とする分配装置。 - 上記動画データ受信部は、顧客が上記顧客端末の周囲所定の範囲内に入った後、上記顧客端末を操作するまでの期間の顧客動画データを受信し、
上記対応相談員決定部は、上記期間の上記顧客動画データに基づき上記特徴抽出部が抽出した顧客の特徴に基づいて、顧客に対応する相談員を処理装置により決定する
ことを特徴とする請求項１記載の分配装置。 - 上記分配装置は、さらに、
顧客の心理状態と、その心理状態を表す条件とを対応させて記憶装置に記憶する顧客情報記憶部
を備え、
上記特徴抽出部は、上記顧客情報記憶部が記憶した条件を、顧客端末と相談員端末とが通信している場合に上記動画データ受信部が受信した上記顧客動画データに含まれる顧客画像データが満たす場合には、その条件が表す心理状態を特徴として抽出し、
上記特徴画像送信部は、上記動画データ受信部が抽出した特徴が所定の心理状態を示す場合、上記所定の心理状態を示した顧客画像データを管理者端末へ送信する
ことを特徴とする請求項１記載の分配装置。 - 上記分配装置は、さらに、
顧客端末と相談員端末とが通信している場合に受信した顧客動画データから所定の場合に上記特徴抽出部が抽出した顧客の特徴を顧客情報として記憶装置に記憶する顧客情報記憶部を備え、
上記対応相談員決定部は、次に上記顧客に対して対応する相談員を決定する場合には、上記特徴抽出部が抽出した顧客の特徴と、既に上記顧客情報記憶部が記憶した上記顧客の特徴とに基づき決定する
ことを特徴とする請求項１記載の分配装置。 - 上記動画データ受信部は、顧客端末と相談員端末とが通信している場合に、相談員端末から相談員を撮像した複数の相談員画像データからなる相談員動画データを受信し、
上記特徴抽出部は、上記動画データ受信部が受信した相談員動画データをなす複数の相談員画像データの各相談員画像データと、上記各相談員画像データ間の変化とに基づき、相談員の特徴を抽出して記憶装置に記憶し、
上記相談員情報記憶部は、所定の場合に上記特徴抽出部が抽出した相談員の特徴を相談員情報として記憶装置に記憶する
ことを特徴とする請求項１記載の分配装置。 - 顧客により使用される顧客端末と相談員により使用される複数の相談員端末と分配装置とを備える分配システムにおいて、
上記顧客端末は、
顧客を撮像する撮像装置により撮像する撮像部と、
上記撮像部が撮像した複数の顧客画像データからなる顧客動画データを上記分配装置へ送信する顧客動画データ送信部とを備え、
上記分配装置は、
相談員の特徴を示す相談員情報を記憶装置に記憶する相談員情報記憶部と、
上記顧客動画データ送信部が送信した顧客動画データを受信して記憶装置に記憶する動画データ受信部と、
上記動画データ受信部が受信した顧客動画データをなす複数の顧客画像データの各顧客画像データに基づき、顧客の特徴を抽出して記憶装置に記憶する特徴抽出部と、
上記特徴抽出部が抽出した顧客の特徴と、上記相談員情報記憶部が記憶した相談員の特徴とに基づいて、上記顧客に対応する相談員を処理装置により決定する対応相談員決定部と、
上記複数の相談員端末から上記対応相談員決定部が決定した相談員により使用される相談員端末を検索して、上記相談員端末と上記顧客端末とを通信させる端末接続部と
を備え、
上記動画データ受信部は、さらに、顧客端末と相談員端末とが通信している場合に、上記顧客端末から顧客動画データを受信し、
上記特徴抽出部は、上記顧客動画データに基づき、顧客端末と相談員端末とが通信している場合における顧客の特徴を抽出し、
上記分配装置は、さらに、
顧客端末と相談員端末とが通信している場合における特徴が所定の状態を示す場合、上記顧客動画データから上記所定の状態を示した顧客画像データを抽出し、上記顧客画像データを管理者端末へ通信装置を介して送信する特徴画像送信部
を備えることを特徴とする分配システム。 - 相談員の特徴を示す相談員情報を記憶装置に記憶する相談員情報記憶処理と、
顧客端末から顧客を撮像した複数の顧客画像データからなる顧客動画データを受信して記憶装置に記憶する動画データ受信処理と、
上記動画データ受信処理で受信した顧客動画データをなす複数の顧客画像データの各顧客画像データに基づき、顧客の特徴を抽出して記憶装置に記憶する特徴抽出処理と、
上記特徴抽出処理で抽出した顧客の特徴と、上記相談員情報記憶処理で記憶した相談員の特徴とに基づいて、上記顧客に対応する相談員を処理装置により決定する対応相談員決定処理と、
上記対応相談員決定処理で決定した相談員により使用される相談員端末と上記顧客端末とを通信させる端末接続処理と
をコンピュータに実行させ、
上記動画データ受信処理では、さらに、顧客端末と相談員端末とが通信している場合に、上記顧客端末から顧客動画データを受信し、
上記特徴抽出処理では、上記顧客動画データに基づき、顧客端末と相談員端末とが通信している場合における顧客の特徴を抽出し、
さらに、
顧客端末と相談員端末とが通信している場合における特徴が所定の状態を示す場合、上記顧客動画データから上記所定の状態を示した顧客画像データを抽出し、上記顧客画像データを管理者端末へ通信装置を介して送信する特徴画像送信処理
をコンピュータに実行させることを特徴とする分配プログラム。
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