JP4771856B2 - コールセンタにおける受付システム - Google Patents

Description

本発明は、コールセンタにおける受付技術に関し、特に、オペレータの身体的状態に基づいて、フロント受付部で受け付けていたコールをバック受付部に自動的に転送する、コールセンタにおける受付システムに関するものである。

従来の一般的なコールセンタにおける受付業務では、フロント受付部でオペレータが顧客からのコールを受け付けてから解決ができず一定時間経過した場合に、当該コールを専門家が待機しているバック受付部に人手によって転送するようにしていた。
なお、下記の特許文献１には、センサによって感知したオペレータの生体情報に基づいて、オペレータがヘッドセットを装着しているか否かを判断する電話オペレータ監視機能付端末装置について記載されている（特許文献１参照）。
また、下記の特許文献２には、機器使用者の生体情報を検出し、生体情報の検出結果に基づいて、機器の使用を制限する生体情報連動システムについて記載されている（特許文献２参照）。
特開２００４−２８２１５４号公報 特開２００４−２０９１２６号公報

しかし、上記特許文献１に記載された技術及び特許文献２に記載された技術は、いずれも、一般的知識を有するオペレータが待機するフロント受付部で受け付けていたコールをより専門的知識を有する専門家が待機するバック受付部に自動的に転送することは行っていない。
また、オペレータが極度の緊張状態にある場合には、早期にバック受付部にコールを転送することが望ましいが、一定時間経過した場合にコールをバック受付部に転送する従来技術では、極度の緊張状態にあるオペレータが受け付けているコールを早期にバック受付部に転送することができない。オペレータが極度の緊張状態にある時は、顧客からの重大なクレームを受け付けている場合が多いと考えられるが、上記の従来技術では、顧客からの重大クレームを早期に解決することができない。また、上記の従来技術では、オペレータが自己解決を図ろうとすることにより時間を浪費してしまうことを防止することができない。その結果、トータルとしてのクレーム解決時間を短縮することができず、顧客満足度の向上を図ることができない。
本発明は上記問題点を解決するためになされたものであって、一般的知識を有するオペレータの身体的状態に基づいてフロント受付部で受け付けていたコールを、より専門的知識を有する専門オペレータが待機するバック受付部に自動的に転送する、コールセンタにおける受付システムを提供することを目的とする。

上記課題を解決するため、本発明においては、センサによってフロント受付部のオペレータの身体的状態を検出し、検出されたコール受付時のオペレータの身体的状態と、該オペレータの身体的状態の閾値とを比較し、該比較結果に基づいて、フロント受付部で受け付けていたコールを、バック受付部に自動的に転送する。
すなわち、本発明においては次のようにして前記課題を解決する。
（１）コールセンタにおける受付システムに、コールを受け付けるフロント受付部と、該フロント受付部で受け付けたコールを引き継ぐバック受付部とを設ける。上記フロント受付部に、フロント受付部のオペレータの身体的状態を検出するセンサと、該センサにより検出されたコール受付時のオペレータの身体的状態と、該オペレータの身体的状態の平常値に基づき設定された閾値とを比較する手段と、上記比較結果に基づき、フロント受付部で受け付けていたコールを、上記バック受付部に自動的に転送する手段を設ける。
また、上記コールセンタにおける受付システムに、上記オペレータの受付時間が予め設定された許容時間を越えたとき、オペレータの身体的状態にかかわらず、フロント受付部で受け付けていたコールを、上記バック受付部に自動的に転送する手段を設けるとともに、上記コールセンタにおける受付システムに、上記オペレータの受付時間が予め設定された許容時間を越えたときのフロント受付部のオペレータの身体的状態を判定し、上記閾値を自動更新する閾値自動更新手段を設ける。
（２）上記センサが、該オペレータの声の周波数、脈拍、体温および／または血圧を該オペレータの身体的状態として検出する。
（３）上記閾値自動更新手段が、オペレータの受付時間が上記許容時間を越えたとき、フロント受付部のオペレータの身体的状態が上記閾値を越えているか否かを判定し、上記閾値を越えていないとき上記閾値を自動更新する。
（４）上記受付部は電話もしくは電子情報の伝達によるコールを受け付ける。

本発明においては、以下の効果を得ることができる。
（１）センサによって検出されたフロント受付部のオペレータの身体的状態と閾値との比較結果に基づいて、フロント受付部で受け付けていたコールを、バック受付部に自動的に転送するので、極度の緊張状態にあるオペレータが受け付けているコールを早期にバック受付部に転送することができる。その結果、顧客からの重大クレームを早期に解決することができる。
（２）オペレータの身体的状態が閾値の範囲を超えたときに、該オペレータが受け付けているコールを自動的にバック受付部に転送するので、オペレータが自己解決を図ろうとすることにより時間を浪費してしまうことを防止することができる。その結果、トータルとしてのクレーム解決時間を短縮することができる。
（３）オペレータの身体的状態と比較される閾値は、該オペレータの身体的状態の平常値に基づき設定された閾値である。すなわち、オペレータ毎に閾値が設定されるので、オペレータの個人特性に合った適切な時期に、該オペレータが受け付けているコールをバック受付部に転送することができる。
（４）オペレータの受付時間が予め設定された許容時間を越えたときの該オペレータの身体的状態を判定して、オペレータの身体的状態と比較される閾値を自動更新する。例えば、該閾値を下げることによって、受付時間が許容時間を超えた該オペレータが次回にコールを受け付けた場合には、許容時間内に当該コールがバック受付部に自動的に転送され易くすることができる。これにより該オペレータ個人特性に合った閾値を設定することができる。

図１は本発明のコールセンタにおける受付システムの構成例を示す図である。同図に示すコールセンタにおける受付システムは、フロント受付部１とバック受付部２とを備える。フロント受付部１は、顧客（以下、ユーザという）からのコールの受付処理を行う。バック受付部２は、フロント受付部１からコールの転送を受けて、ユーザからのコールを引き継ぐ。ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）装置３は、電話網に接続されており、ユーザからのコールを電話網を通じて受け付けて、フロント受付部１内のオペレータ１００が用いるオペレータ端末１１に送信する。また、ＣＴＩ装置３は、後述する制御部１３が備える電話転送部１３４からの指示に従って、フロント受付部１で受け付けていたコールをバック受付部２に転送する。
フロント受付部１は、オペレータ端末１１、センサセット１２、制御部１３、通信部１４、閾値情報記憶部１５、ユーザ対応情報情報記憶部１６を備える。オペレータ端末１１は、ＣＴＩ装置３を通じてユーザからのコールを受け付けて、受付情報とユーザ対応情報とを入力する。受付情報は、例えば、コールの受付番号、コールの受付開始時刻、システム名称、機器名称、障害発生の装置機番、ユーザ名等である。ユーザ対応情報とは、オペレータ１００がユーザに対応することによってユーザから得られた情報であり、例えば、故障した製品等に関するユーザの問い合わせ内容等やオペレータがユーザに指示した回復を試みる操作内容等の情報である。

本発明の一実施形態によれば、ユーザが怒っているか否か等オペレータ１００がユーザに対応することによって認識した主観的情報を、ユーザ対応情報に含めてもよい。また、オペレータ端末１１は、例えば、図示しない記憶手段内に予め記憶された、各ユーザの製品等の購買履歴等に関する情報を抽出し、当該抽出した情報をユーザ対応情報としてもよい。
センサセット１２は、オペレータ１００の身体的状態を検知する。センサセット１２は、例えば、図２に示すマイク１２１と血圧計１２２と脈拍計１２３とからなり、オペレータ１００の身体的状態として、オペレータ１００が発する音声、オペレータ１００の血圧、オペレータ１００の脈拍を検知する。制御部１３は、センサセット１２によって検知されたオペレータ１００の身体的状態の平常値に基づいて、オペレータ毎に身体的状態の閾値情報を生成する。そして、制御部１３は、センサセット１２によって検知された、コール受付時のオペレータ１００の身体的状態と生成された閾値情報との比較結果に基づいて、ユーザからのコールをバック受付部２に転送する。通信部１４は、バック受付部２との間の通信処理を行う。閾値情報記憶部１５には、オペレータ毎の身体的状態の閾値情報が記憶される。ユーザ対応情報記憶部１６には、ユーザ対応情報が記憶される。

制御部１３は、平常値取得部１３１、閾値情報生成部１３２、判断部１３３、電話転送部１３４、ユーザ対応情報取得部１３５、受付情報取得部１３６、引継部１３７を備える。平常値取得部１３１は、センサセット１２が検知したオペレータ１００の身体的状態に基づいて、オペレータ１００の身体的状態の平常値を取得する。平常値取得部１３１は、例えば、ユーザからのコールの受付開始時にオペレータ１００が発声する音声の周波数を当該オペレータ１００が発声する音声の周波数の平常値として取得する。また、平常値取得部１３１は、ユーザからのコールの受付開始時のオペレータ１００の血圧の値を、当該オペレータ１００の血圧の平常値として取得する。また、平常値取得部１３１は、ユーザからのコールの受付開始時のオペレータ１００の脈拍数を、当該オペレータ１００の脈拍数の平常値として取得する。
オペレータ１００の発する音声の周波数の平常値を取得する場合を例にとって説明すると、例えば、オペレータ１００が、ユーザからのコールの受付開始時に、予め定められた比較対象文（例えば、「大変申し訳ございません」という文）を発声する。そして、平常値取得部１３１が、センサセット１２によって検知された、当該比較対象文が発声された時の音声の周波数を、当該オペレータ１００から発せられる音声の周波数の平常値とする。この様な比較対象文を複数文取得する（例えば「本当にすみません」）。

閾値情報生成部１３２は、平常値取得部１３１によって取得されたオペレータ１００の身体的状態の平常値に基づいて、オペレータ１００の身体的状態の閾値情報をオペレータ１００毎に生成し、生成した閾値情報を閾値情報記憶部１５内に記憶する。閾値情報生成部１３２は、例えば、オペレータ１００の身体的状態の平常値に所定の割合を掛けた値や平常値を含むレンジ巾により定まる段階的数値を閾値として設定する。
また、閾値情報生成部１３２は、後述するバック受付部２が備える閾値更新部２２５から通知された、更新後の閾値を閾値情報記憶部１５に記憶する。
判断部１３３は、センサセット１２によって検知されたオペレータ１００の身体的状態が、閾値情報記憶部１５内に記憶された当該オペレータ１００の身体的状態の閾値の範囲内かを判断する。判断部１３３は、例えば、センサセット１２によって検知された当該オペレータ１００が発声した音声から、平常値取得部１３１によって当該オペレータから発せられる音声の周波数の平常値が取得された時にオペレータ１００が発声した比較対象文（例えば、「大変申し訳ございません」という文）を抽出し、当該抽出された比較対象文に対応する音声の周波数と、閾値情報記憶部１５内に記憶されている当該音声の周波数の閾値とを比較する。

電話転送部１３４は、判断部１３３によって、オペレータ１００の身体的状態が当該オペレータ１００の身体的状態の閾値の範囲を超えたと判断された場合に、当該コールをバック受付部２に転送することをオペレータ端末１１に通知する。そして、オペレータ端末１１が、ユーザに対して、当該コールがバック受付部２に転送されることを通知すると、電話転送部１３４は、当該コールをバック受付部２に転送するようにＣＴＩ装置３に対して指示する。また、電話転送部１３４は、オペレータ１００の身体的状態にかかわらず、バック受付部２の後述する転送指示部２２３から通知された転送指示に従って、当該コールのバック受付部２への転送処理を行う。

本発明の一実施形態によれば、電話転送部１３４が、判断部１３３によって、オペレータ１００の身体的状態が当該オペレータ１００の身体的状態の閾値の範囲を超えたと判断された場合に、当該コールをバック受付部２に転送することをオペレータ端末１１に通知することなく、当該コールをバック受付部２に転送するようにＣＴＩ装置３に対して指示するようにしてもよい。また、本発明の一実施形態によれば、電話転送部１３４が、通信部１４を通じて、当該コールをバック受付部２へ転送する原因を示す情報である転送原因情報をバック受付部２のオペレータ端末２１に送信するようにしてもよい。また、電話転送部１３４は、バック受付部２が備える、後述する身体的状態・閾値取得部２２４からの要求に応じて、オペレータ１００の身体的状態と当該オペレータの身体的状態の閾値情報とを身体的状態・閾値取得部２２４に通知する。

ユーザ対応情報取得部１３５は、オペレータ端末１１によって入力されたユーザ対応情報を取得し、ユーザ対応情報記憶部１６に記憶する。受付情報取得部１３６は、オペレータ端末１１によって入力された受付情報を取得する。引継部１３７は、受付情報とユーザ対応情報とをバック受付部２に引き継ぐ。すなわち、引継部１３７は、ユーザ対応情報記憶部１６からユーザ対応情報を抽出し、抽出したユーザ対応情報と受付情報取得部１３６が取得した受付情報とを引継情報として引継情報記憶部１０２に記憶する。そして、引継部１３７は、判断部１３３によってオペレータ１００の身体的状態が当該オペレータ１００の身体的状態の閾値の範囲を超えたと判断された場合に、引継情報記憶部１０２内に記憶されている引継情報を、通信部１４を通じて、バック受付部２が備える引継情報取得部２２１に送信する。
また、引継部１３７は、バック受付部２が備える対応時間判断部２２２からの要求に応じて、引継情報記憶部１０２内に記憶された受付情報に含まれる、コールの受付開始時刻の情報を、対応時間判断部２２２に送信する。本発明の一実施形態によれば、引継部１３７が、バック受付部２が備える引継情報取得部２２１からの要求に応じて、引継情報に含まれるユーザ対応情報を引継情報取得部２２１に対して送信するようにしてもよい。また、本発明の一実施形態によれば、フロント受付部１内の制御部１３が、オペレータ１００を個人認証する認証部（図示を省略）を備えるようにしてもよい。

バック受付部２は、オペレータ端末２１、制御部２２、通信部２３、引継情報記憶部２４を備える。オペレータ端末２１は、バック受付部２内のオペレータ１０１が用いる端末である。オペレータ端末２１は、フロント受付部１内のオペレータ端末１１と同様の機能を備えている。また、本発明の一実施形態によれば、オペレータ端末２１は、フロント受付部１内の電話転送部１３４から送信された転送原因情報を画面表示する。制御部２２は、フロント受付部１内のオペレータ１００がユーザと対応している時間が、予め定められた許容時間を超えたときに、フロント受付部１内の電話転送部１３４に対して、オペレータ１００が受け付けているコールをバック受付部２に転送するように指示（転送指示）する。また、制御部２２は、上記コールの転送指示時のオペレータ１００の身体的状態と当該オペレータ１００の身体的状態の閾値との比較結果に基づいて、当該オペレータ１００の身体的状態の閾値情報を自動更新する。すなわち、制御部２２は、オペレータ１００の受付時間が予め設定された許容時間を超えたときのフロント受付部１のオペレータの身体的状態を判定し、オペレータ１００の身体的状態の閾値を自動更新する閾値自動更新手段を持つ。なお、ここでの図示を省略するが、制御部２２は、時刻を計測して現在時刻を取得する計時手段を備えている。通信部２３は、フロント受付部１との間の通信処理を行う。引継情報記憶部２４には、後述する引継情報取得部２２１によって取得された引継情報が記憶される。

制御部２２は、引継情報取得部２２１、対応時間判断部２２２、転送指示部２２３、身体的状態・閾値取得部２２４、閾値更新部２２５を備える。引継情報取得部２２１は、フロント受付部１の引継部１３７から送信された引継情報を取得し、引継情報記憶部２４に記憶する。また、引継情報取得部２２１は、後述する対応時間判断部２２２によって、フロント受付部１内のオペレータ１００がユーザと対応している時間が予め定められた許容時間を超えたと判断された場合に、フロント受付部１内の引継部１３７に対してユーザ対応情報の送信を要求する。また、引継情報取得部２２１は、オペレータ端末２１の画面上に、引継情報を表示させる。対応時間判断部２２２は、フロント受付部１内のオペレータ１００がユーザと対応している時間が、予め定められた許容時間を超えたかを判断する。 すなわち、対応時間判断部２２２は、フロント受付部１が備える引継部１３７に対して、受付情報の送信を要求し、当該要求に応じた引継部１３７から受付情報を取得する。そして、対応時間判断部２２２は、当該受付情報に含まれる、当該オペレータ１００が受け付けているコールの受付開始時刻と、前述した計時手段（図示を省略）によって取得された現在時刻とに基づいて、フロント受付部１内のオペレータ１００がユーザと対応している時間（対応時間）を算出する。そして、対応時間判断部２２２は、算出された対応時間が予め定められた許容時間を超えたかを判断する。この時、受付情報から得られるシステム名称、機器名称、ユーザ名に対応した固有許容時間を用いてもよい。

転送指示部２２３は、対応時間判断部２２２によって、フロント受付部１内のオペレータ１００がユーザと対応している時間が予め定められた許容時間を超えたと判断された場合に、フロント受付部１内の電話転送部１３４に対して、オペレータ１００が受け付けているコールをバック受付部２へ転送するように指示する。身体的状態・閾値取得部２２３は、対応時間判断部２２２によって、フロント受付部１内のオペレータ１００がユーザと対応している時間が予め定められた許容時間を超えたと判断された場合に、フロント受付部１内の電話転送部１３４から、オペレータ１００の身体的状態と当該オペレータ１００の身体的状態の閾値情報とを取得する。閾値更新部２２５は、身体的状態・閾値取得部２２４によって取得されたオペレータ１００の身体的状態が、当該オペレータ１００の身体的状態の閾値を超えていない場合に、当該オペレータ１００の身体的状態の閾値を更新する。閾値更新部２２５は、例えば、当該オペレータ１００の身体的状態の閾値を下げる。また、閾値更新部２２５は、更新後の閾値情報をフロント受付部１の閾値情報生成部１３２に通知する。例えば、閾値更新部２２５が、オペレータ１００の身体的状態の閾値を下げることにより、当該オペレータ１００が次回に受け付けるコールが、前述した許容時間内にフロント受付部１からバック受付部２に対して転送され易くするようにできる。
本発明の一実施形態においては、センサセット１２が、マイク１２１、血圧計１２２、脈拍計１２３の他に、体温計を備えるようにしてもよい。そして、センサセット１２が、オペーレータ１００の身体的状態として、体温を検知するようにしてもよい。

図３は本発明のコールセンタにおける受付システムの別の構成例を示す図である。同図に示すコールセンタにおける受付システムにおいては、制御部１３が、平常値取得部１３１、閾値情報生成部１３２、判断部１３３、電話転送部１３４、ユーザ対応情報取得部１３５、受付情報取得部１３６、引継部１３７を備える他、さらに、引継情報取得部２２１、対応時間判断部２２２、転送指示部２２３、身体的状態・閾値取得部２２４、閾値更新部２２５を備える。図３に示すコールセンタにおける受付システムが備える各構成部のうち、図１に示すコールセンタにおける受付システムが備える各構成部と同符号のものについては、図１に示すコールセンタにおける受付システムが備える各構成部と同様の機能を有するので、各構成部の詳細な説明は省略する。
図３に示すコールセンタにおける受付システムにおいては、引継部１３７が、判断部１３３によってオペレータ１００の身体的状態が当該オペレータ１００の身体的状態の閾値を超えたと判断された場合に、引継情報記憶部１０２内に記憶されている引継情報を引継情報取得部２２１に通知する。本発明の一実施形態によれば、引継部１３７が、引継情報取得部２２１からの要求に応じて、ユーザ対応情報を引継情報取得部２２１に対して送信するようにしてもよい。また、転送指示部２２３は、対応時間判断部２２２によって、フロント受付部にいるオペレータ１００がユーザと対応している時間が予め定められた許容時間を超えたと判断された場合に、電話転送部１３４に対して、当該コールのバック受付部への転送指示を送信する。当該転送指示に従って、電話転送部１３４が当該コールのバック受付部への転送処理を行うことにより、当該コールがバック受付部に転送され、バック受付部にいるオペレータ１０１が当該ユーザのコールを受け付ける。

図４は、閾値情報記憶部に記憶される閾値情報のデータ構成の一例を示す図である。同図に示すように、閾値情報は、「氏名」、「比較対象文」、「平常値」、「閾値 上下」、「血圧」、「脈拍」といったデータ構成を有する。「氏名」には、フロント受付部１内のオペレータ１００の名称あるいは個人のＩＤを格納する。「比較対象文」には、比較対象文を当該比較対象文を識別する番号（文Ｎｏ）とともに格納する。比較対象文は、平常値取得部１３１がオペレータ１００が発する音声の周波数の平常値を取得する際に当該オペレータ１００が発声する、予め決められた文である。「平常値」には、平常値取得部１３１によって取得された、当該オペレータ１００が当該比較対象文を発声した時の音声の周波数の平常値を、当該比較対象文に対応付けて格納する。
「閾値 上下」には、上記「平常値」に格納された音声の周波数の閾値を格納する。例えば、「閾値 上下」には、例えば、上記「平常値」に格納された音声の周波数の＋−３０％の値を格納する。あるいは平常値を含むレンジ中により定まる段階的数値を格納する。「血圧」には、当該オペレータ１００の血圧の値を格納する。すなわち、「平常値（上）」に、当該オペレータ１００の最高血圧の平常値を格納し、また、当該最高血圧の上限の値を「閾値（上）」に格納する。また、「平常値（下）」に、当該オペレータ１００の最低血圧の平常値を格納し、また、当該最低血圧の下限の値を「閾値（下）」に格納する。「脈拍」には、当該オペレータ１００の脈拍数を格納する。すなわち、「平常値」に、当該オペレータ１００の脈拍の平常値を格納し、当該脈拍の上限の値を「閾値（上）」に格納し、当該脈拍の下限の値を「閾値（下）」に格納する。

図５は、オペレータ１００から発声される音声の周波数の変化を説明する図である。図５に示すように、オペレータ１００が、例えば「大変申し訳ありません。・・・・・」といった比較対象文を発声する。図５中に示すように、オペレータ１００がユーザからのコールの受付を開始した時の当該オペレータが発声した音声の周波数、すなわち、当該音声の周波数の平常値は、ｓｓＨｚである。一方、オペレータ１００がユーザからのクレームに対応している時には、オペレータ１００が発声する音声（例えば、「大変申し訳ありません。ｄｄｄｄｈｈｈｈｑｑ・・・・・。」）の周波数は、ｑｑＨｚに変化する。当該クレーム対応時の周波数が予め設定された閾値の範囲を超えると、当該ユーザからのコールがフロント受付部１からバック受付部２に転送される。

図６は、オペレータ１００の脈拍数の変化を説明する図である。本発明の一実施形態によれば、オペレータ１００にユーザと音声対話するためのヘッドセット１０３を装着させ、当該ヘッドセット１０３の受話部に備えられた脈拍計１２３によって、オペレータ１００の耳たぶから脈拍を検出する。なお、オペレータ１００の血圧の値については、例えば、オペレータ１００の手首に装着した血圧計１２２によって当該オペレータ１００の血圧の値を検出する。
ここで、図６中に示すように、オペレータ１００がユーザからのコールの受付を開始した時の当該オペレータ１００の脈拍数、すなわち、当該脈拍の平常値は、例えば７０である。一方、オペレータ１００がユーザからのクレームに対応している時には、オペレータ１００の脈拍数は、例えば閾値として設定された１１０を超える。その結果、当該ユーザからのコールがフロント受付部１からバック受付部２に転送される。

図７及び図８は、オペレータ端末２１上に画面表示される転送原因情報の一例を示す図である。オペレータ端末２１には、例えば、オペレータ１００の身体的情報の種別（例えば、音声の周波数か、血圧の値か、脈拍数か等の種別）とタイム、当該身体的情報及びタイムの閾値、当該身体的情報及びタイムの現在値、当該身体的情報及び対応時間の現在値が閾値を超えたかを示す情報（図７中の「オーバー」に格納される二重丸で示される表示）からなる転送原因情報がオペレータ１００毎に画面表示される。上記のタイムとは、オペレータ１００がユーザと対応している時間（対応時間）を示す。
例えば、オペレータ１００のＡ氏の脈拍数が閾値の範囲を超えた場合、図７中に示すように、Ａ氏の脈拍に対応する「オーバー」に二重丸が表示される。図７中に示す転送原因情報を参照したバック受付部２内のオペレータ１０１は、オペレータ１００のＡ氏の脈拍数が閾値の範囲を超えたことが原因で当該コールがフロント受付部１から転送されたことを認識することができる。また、例えば、Ａ氏のユーザとの対応時間が閾値（許容時間）を超えた場合、図８中に示すように、Ａ氏の対応時間（タイム）に対応する「オーバー」に二重丸が表示される。図８中に示す転送原因情報を参照したバック受付部２内のオペレータ１０１は、オペレータ１００のＡ氏の対応時間が閾値を超えたことが原因で当該コールがフロント受付部１から転送されたことを認識することができる。

図９は、図１中に示す本発明のコールセンタにおける受付システムの動作処理の一例を示すフローチャートである。まず、フロント受付部１の動作処理の一例を説明する。制御部１３が、オペレータ１００を個人認証する（ステップＳ１）。次に、平常値取得部１３１が、オペレータ１００の声、脈拍、血圧の平常値を取得する（ステップＳ２）。そして、閾値情報生成部１３２が、オペレータの声の＋−２０％周波数を閾値として閾値情報記憶部１５に記憶する（ステップＳ３）。また、閾値情報生成部１３２が、脈拍、血圧の＋−３５％の値を閾値として閾値情報記憶部１５に記憶する（ステップＳ４）。次に、受付情報取得部１３６が受付番号、受付開始時刻、ユーザ名を受付情報として取得する（ステップＳ５）。
次に、判断部１３３が、閾値情報記憶部１５内の閾値をリードした後（ステップＳ６）、オペレータ端末１１が、ユーザと応答する（ステップＳ７）。そして、ユーザ対応情報取得部１３５が、ユーザ対応情報を取得する（ステップＳ８）。次に、判断部１３３が、センサセット１２によって検知されたオペレータ１００の声の周波数、脈拍数、血圧の値を取得する（ステップＳ９）。次に、電話転送部１３４が、ユーザとの応答が終了したかを判断する（ステップＳ１０）。電話転送部１３４が、ユーザとの応答が終了したと判断した場合は、オペレータ端末１１が、次のユーザのコールを受け付ける（ステップＳ１９）。

電話転送部１３４が、ユーザとの応答が終了していないと判断した場合は、判断部１３３が、上記ステップＳ９において取得された、当該オペレータ１００の声の周波数、脈拍数、血圧の値と閾値情報記憶部１５内に記憶されたそれぞれの閾値とを比較し（ステップＳ１１）、当該オペレータ１００の声の周波数、脈拍数、血圧の値が閾値の範囲内かを判断する（ステップＳ１２）。判断部１３３が、当該オペレータ１００の声の周波数、脈拍数、血圧の値が閾値の範囲内でないと判断した場合は、電話転送部１３４が、オペレータ端末１１にバック切替を通知し（ステップＳ１３）、ステップＳ１５に進む。バック切替とは、当該コールをバック受付部２へ転送することである。判断部１３３が、当該オペレータ１００の声の周波数、脈拍数、血圧の値が閾値の範囲内であると判断した場合は、電話転送部１３４が、バック受付部２から転送指示を受けたかを判断する（ステップＳ１４）。
電話転送部１３４が、バック受付部２から転送指示を受けていないと判断した場合は、ステップＳ７に戻る。電話転送部１３４が、バック受付部２から転送指示を受けたと判断した場合は、オペレータ端末１１がユーザに対してバック切替を通知する（ステップＳ１５）。バック切替がユーザに通知されると、引継部１３１が、受付番号、受付開始時刻、ユーザ名をバック受付部２に通知する（ステップＳ１６）。そして、電話転送部１３４が、当該ユーザからのコールをバック受付部２に転送する（ステップＳ１７）。また、引継部１３１が、ユーザ対応情報をバック受付部２に通知する（ステップＳ１８）。そして、オペレータ端末１１が、次のユーザのコールを受け付け（ステップＳ１９）、ステップＳ７に戻る。

次に、バック受付部２の動作処理の一例について説明する。引継情報取得部２２１が、フロント受付部１から受付情報の通知があったかを判断する（ステップＳ２１）。引継情報取得部２２１が、フロント受付部１から受付情報の通知があったと判断した場合、引継情報取得部２２１は、ユーザ対応情報をフロント受付部１から受信する（ステップＳ２２）。そして、オペレータ端末２１が、ユーザと応答して（ステップＳ２３）、ステップＳ２１に戻る。上記ステップＳ２１において、引継情報取得部２２１が、フロント受付部１から受付情報の通知がないと判断した場合、対応時間判断部２２２が、受付開始時刻をサーチする（ステップＳ２４）。すなわち、対応時間判断部２２２は、受付情報の送信をフロント受付部１の引継部１３７に対して要求し、当該要求に応じた引継部１３７から受付情報を受信することによって、受付開始時刻を取得する。

次に、対応時間判断部２２２が、オペレータ１００の対応時間が予め定められた許容時間内かを判断する（ステップＳ２５）。すなわち、対応時間判断部２２２は、ステップＳ２４の処理によって得た受付開始時刻に基づいて、現時点でのオペレータ１００の対応時間を算出し、当該算出された対応時間が予め定められた許容時間内かを判断する。対応時間判断部２２２が、オペレータ１００の対応時間が予め定められた許容時間内であると判断した場合は、ステップＳ２１に戻る。対応時間判断部２２２が、オペレータ１００の対応時間が予め定められた許容時間内でないと判断した場合は、転送指示部２２３が、フロント受付部１に対して当該コールの転送指示を送信する（ステップＳ２６）。そして、引継情報取得部２２１が、フロント受付部１の引継部１３１からユーザ対応情報を受信し（ステップＳ２７）、オペレータ端末２１が、ユーザと応答する（ステップＳ２８）。次に、身体的状態・閾値取得部２２４が、フロント受付部１内の電話転送部１３４に要求して、当該オペレータ１００の声の周波数、脈拍数、血圧の値と、声の周波数、脈拍数、血圧の値の閾値情報を取得する（ステップＳ２９）。

次に、閾値更新部２２５が、当該オペレータ１００の声の周波数、脈拍数、または、血圧の値が閾値を超えているかを判断する（ステップＳ３０）。閾値更新部２２５が、当該オペレータ１００の声の周波数、脈拍数、または、血圧の値が閾値を超えていると判断した場合は、ステップＳ２１に戻る。閾値更新部２２５が、当該オペレータ１００の声の周波数、脈拍数、または、血圧の値が閾値を超えてないと判断した場合は、閾値更新部２２５は、当該オペレータの声の周波数、脈拍数、血圧の値の閾値を更新し（ステップＳ３１）、更新後の閾値情報をフロント受付部１内の閾値情報生成部１３２に通知する（ステップＳ３２）。そして、フロント受付部１内の閾値情報生成部１３２によって、更新後の閾値が閾値情報記憶部１５に記憶される。

以上の説明では受付オペレータが電話の対応をする場合について例示したが、コールの受付は電話だけとは限らず、例えば「電子メール」、「チャット」、「ブログ」、「Ｗｅｂ情報送受信」等の電子情報の受付であっても同様である。

コールセンタにおける受付システムの構成例を示す図である。 センサセットの一例を示す図である。 コールセンタにおける受付システムの別の構成例を示す図である。 閾値情報記憶部に記憶される閾値情報のデータ構成の一例を示す図である。 オペレータから発声される音声の周波数の変化を説明する図である。 オペレータの脈拍数の変化を説明する図である。 オペレータ端末上に画面表示される転送原因情報の一例を示す図である。 オペレータ端末上に画面表示される転送原因情報の一例を示す図である。 コールセンタにおける受付システムの動作処理の一例を示すフローチャートである。

符号の説明

１ フロント受付部
２ バック受付部
１１、２１ オペレータ端末
１２ センサセット
１３、２２ 制御部
１４、２３ 通信部
１５ 閾値情報記憶部
１６ ユーザ対応情報情報記憶部
２４、１０２ 引継情報記憶部
１００、１０１ オペレータ
１０３ ヘッドセット
１２１ マイク
１２２ 血圧計
１２３ 脈拍計
１３１ 平常値取得部
１３２ 閾値情報生成部
１３３ 判断部
１３４ 電話転送部
１３５ ユーザ対応情報取得部
１３６ 受付情報取得部
１３７ 引継部
２２１ 引継情報取得部
２２２ 対応時間判断部
２２３ 転送指示部
２２４ 身体的状態・閾値取得部
２２５ 閾値更新部

Claims (4)

1. コールを受け付けるフロント受付部と、該フロント受付部で受け付けたコールを引き継ぐバック受付部とを備えたコールセンタにおける受付システムであって、
   上記フロント受付部に、
   フロント受付部のオペレータの身体的状態を検出するセンサと、
   該センサにより検出されたコール受付時のオペレータの身体的状態と、該オペレータの身体的状態の平常値に基づき設定された閾値とを比較する手段と、
   上記比較結果に基づき、フロント受付部で受け付けていたコールを、上記バック受付部に自動的に転送する手段と、
   上記オペレータの受付時間が予め設定された許容時間を越えたとき、オペレータの身体的状態にかかわらず、フロント受付部で受け付けていたコールを、上記バック受付部に自動的に転送する手段と、
   上記オペレータの受付時間が予め設定された許容時間を越えたときのフロント受付部のオペレータの身体的状態を判定し、上記閾値を自動更新する閾値自動更新手段を設けた
   ことを特徴とするコールセンタにおける受付システム。
2. 上記オペレータの身体的状態は、該オペレータの声の周波数、脈拍、体温および／または血圧である
   ことを特徴とする請求項１のコールセンタにおける受付システム。
3. 閾値自動更新手段は、オペレータの受付時間が上記許容時間を越えたとき、フロント受付部のオペレータの身体的状態が上記閾値を越えているか否かを判定し、上記閾値を越えていないとき上記閾値を自動更新する
   ことを特徴とする請求項１または請求項２のコールセンタにおける受付システム。
4. 上記コールは電話もしくは電子情報の伝達によるものである
   ことを特徴とする請求項１，２または請求項３のコールセンタにおける受付システム。

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