JP2019191816A - 情報処理システム、情報処理装置およびプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】商品の契約後の顧客への商品の利用に関する提案を行う。【解決手段】情報処理システムは、顧客の端末装置にて使用される顧客が契約した商品の機能の稼動に関する稼動情報を端末装置から収集する収集手段と、収集した稼動情報に基づいて、商品の利用状況を特定する特定手段と、利用状況に基づいて、顧客に対する商品の利用の提案に関する提案情報を作成する作成手段と、を備える。【選択図】図３

Description

本発明は、情報処理システム、情報処理装置およびプログラムに関する。

例えば特許文献１には、商品の性質および前記商品同士の関係のうち少なくともいずれかと、顧客による商品の購入履歴とに基づき、新たな商品のクロスセル、アップセル、および買い替えのうち少なくともいずれかの需要が認められる顧客を抽出してこれを画面に表示させることにより、潜在的に需要のある顧客を顕在化させることを特徴とする営業支援方法が記載されている。

特開２００２−３３４２０１号公報

ところで、例えば商品の新規契約を考慮したマーケティングが知られている。しかしながら、従来の手法では、顧客が既に契約した商品について、その商品の利用に関し顧客に対する十分な提案を行うことができなかった。
本発明は、商品の契約後の顧客への商品の利用に関する提案を行うことを目的とする。

請求項１に記載の発明は、顧客の端末装置にて使用される当該顧客が契約した商品の機能の稼動に関する稼動情報を当該端末装置から収集する収集手段と、収集した前記稼動情報に基づいて、前記商品の利用状況を特定する特定手段と、前記利用状況に基づいて、前記顧客に対する前記商品の利用の提案に関する提案情報を作成する作成手段と、を備える情報処理システムである。
請求項２に記載の発明は、前記作成手段は、前記顧客による前記商品の利用頻度に基づいて前記提案情報を作成する請求項１に記載の情報処理システムである。
請求項３に記載の発明は、前記作成手段は、利用頻度が比較的高い商品と利用頻度が比較的低い商品とを組み合わせた利用に関する組合せ情報を含む前記提案情報を作成する請求項２に記載の情報処理システムである。
請求項４に記載の発明は、前記特定手段は、前記顧客の前記商品の契約情報に基づいて、当該商品の利用頻度を特定する請求項２に記載の情報処理システムである。
請求項５に記載の発明は、前記作成手段は、前記利用状況に基づいて前記商品の利用に関する前記顧客の課題を特定し、特定した当該課題に応じた前記提案情報を作成する請求項１に記載の情報処理システムである。
請求項６に記載の発明は、前記作成手段は、特定した前記課題に基づいて、顧客に対する提案が予め記載された複数のひな形のうちから選択したひな形を用いて前記提案情報を作成する請求項５に記載の情報処理システムである。
請求項７に記載の発明は、前記特定手段は、前記顧客のウェブアクセス情報に基づいて前記商品の利用状況を特定する請求項１に記載の情報処理システムである。
請求項８に記載の発明は、顧客の端末装置にて使用される当該顧客が契約した商品の機能の稼動に関する稼動情報に基づいて、前記商品の利用状況を特定する特定手段と、前記利用状況に基づいて、前記顧客に対する前記商品の利用の提案に関する提案情報を作成する作成手段と、を備える情報処理装置である。
請求項９に記載の発明は、情報処理装置として機能するコンピュータに、顧客の端末装置にて使用される当該顧客が契約した商品の機能の稼動に関する稼動情報に基づいて、前記商品の利用状況を特定する機能と、前記利用状況に基づいて、前記顧客に対する前記商品の利用の提案に関する提案情報を作成する機能と、を実現させるプログラムである。

請求項１、８および９の発明によれば、商品の契約後の顧客への商品の利用に関する提案を行うことができる。
請求項２の発明によれば、顧客による商品の利用の実態を定量的に特定することが可能になる。
請求項３の発明によれば、例えば利用頻度が低い商品だけに関する提案情報を作成する場合と比較して、利用頻度が低い商品をより活かした内容の提案情報を顧客に提供することができる。
請求項４の発明によれば、顧客により稼動されていない商品の機能についての利用頻度を特定することが可能になる。
請求項５の発明によれば、単に商品に関する提案を行う場合と比較して、顧客に対してより説得力のある商品の利用の提案を行うことが可能になる。
請求項６の発明によれば、顧客に対して商品の利用に関する提案を行う際のシナリオの作成に係わるユーザの負担が軽減される。
請求項７の発明によれば、顧客の端末装置からは直接的に得られない商品の機能の稼動に関する稼動情報を特定することが可能になる。

本実施形態の情報処理システムの一例としての全体図である。 本実施形態の顧客端末装置の機能構成を示す図である。 本実施形態のサーバ装置の機能構成を示す図である。 本実施形態の収集情報リストの一例の図である。 本実施形態の顧客契約情報の一例の図である。 本実施形態の商品情報の一例の図である。 （Ａ）および（Ｂ）は、本実施形態の課題抽出情報および課題／提案組合せ情報の一例の図である。 （Ａ）および（Ｂ）は、本実施形態の課題テンプレートリストおよび提案内容テンプレートリストの一例の図である。 本実施形態の顧客端末装置の動作フロー図の一例である。 本実施形態のサーバ装置の動作フロー図の一例である。 （Ａ）および（Ｂ）は、本実施形態の商品の利用頻度の算出の説明図である。 （Ａ）、（Ｂ）および（Ｃ）は、本実施形態の商品の利用頻度の算出の説明図である。 本実施形態の課題および提案内容の具体例の説明図である。

以下、添付図面を参照して、本発明を実施するための形態について説明する。
［情報処理システム１］
図１は、本実施形態の情報処理システム１の一例としての全体図である。
図１に示すように、本実施形態の情報処理システム１は、情報処理を行うユーザ端末装置１０と、情報処理を行う複数の顧客端末装置２０と、少なくとも顧客端末装置２０およびユーザ端末装置１０との間で情報通信するとともに情報処理を行うサーバ装置３０と、を備えている。そして、情報処理システム１において、顧客端末装置２０、ユーザ端末装置１０およびサーバ装置３０は、ネットワークを介して相互に情報通信が可能になっている。

なお、ネットワークは、各装置の間のデータ通信に用いられる通信ネットワークであれば特に限定されず、例えばＬＡＮ（Local Area Network）、ＷＡＮ（Wide Area Network）、インターネット等として良い。データ通信に用いられる通信回線は、有線か無線かを問わず、これらを併用しても良い。また、各装置は、ゲートウェイ装置やルータ等の中継装置を用い、複数のネットワークや通信回線を介して接続されても良い。

また、本実施形態において、５台の顧客端末装置２０がネットワークを介してサーバ装置３０に接続している。これら５台の顧客端末装置２０は、それぞれ異なる５つの顧客（後述する顧客コード「００１」〜顧客コード「００５」に対応）によって用いられるものである。また、本実施形態では、１つの顧客が、１つの顧客端末装置２０を用いている場合を用いて説明する。
なお、顧客端末装置２０の台数は、本実施形態の例に限定されない。さらに、一つの顧客が複数の顧客端末装置２０を用いても構わない。

さらにまた、一つのサーバ装置３０が示されているが、サーバ装置３０は、単体のサーバマシンに限定されない。サーバ装置３０は、ネットワーク上に設けられた複数のサーバマシンに分散させてサーバ装置３０の機能を実現しても良い（いわゆるクラウド環境等）。

そして、以下の説明では、情報処理システム１を、例えば商品（物やサービスを含む）を販売する販売企業の営業担当者（以下、ユーザ）が、その販売企業から商品の売買契約やリース契約等の契約が行われた契約企業（以下、顧客）に対して、契約後における顧客への提案を行う際の提案書の作成を支援する際に利用するシステムに適用した例を用いる。
なお、本実施形態において、提案書は、文書作成ソフトウェアやプレゼンテーションソフトウェアによる表示等が可能な形式や、ＰＤＦ（Portable Document Format）形式や、ＨＴＭＬ形式などの各種ファイル形式で作成することができる。

ここで、本実施形態の情報処理システム１の概要を説明する。
情報処理システム１では、顧客の顧客端末装置２０からその顧客端末装置２０にて使用される顧客が契約したソフトウェアなどの商品の機能の稼動に関する稼動情報を取得する。また、情報処理システム１は、取得した稼動情報に基づいて、商品の利用頻度などの商品の利用状況の特定を行う。そして、情報処理システム１では、利用状況に基づいて、顧客に対する商品の利用の提案に関する提案書を作成する。
以下、本実施形態の情報処理システム１について詳細に説明する。

〔ユーザ端末装置１０〕
ユーザ端末装置１０には、ユーザから情報の入力を受け付けたり、画面に情報を表示することでユーザに対して情報を示したりする装置である。ユーザ端末装置１０には、例えば、デスクトップＰＣなどの設置型の設置端末機器や、タブレット型端末などのユーザが持ち歩くことが可能な携帯端末機器などを用いることができる。
また、本実施形態においては、ユーザ端末装置１０は、ユーザ端末装置１０から取得した印刷データに基づき画像形成材を用いて用紙等の記録媒体に画像を形成（印刷）し出力する画像形成装置と通信可能になっている。

〔顧客端末装置２０〕
図２は、本実施形態の顧客端末装置２０の機能構成を示す図である。
顧客端末装置２０は、顧客が利用するものであり、顧客から情報の入力を受け付けたり、画面に情報を表示することで顧客に対して情報を示したりする装置である。顧客端末装置２０には、例えば、デスクトップＰＣなどの設置型の設置端末機器や、タブレット型端末などのユーザが持ち歩くことが可能な携帯端末機器などを用いることができる。

そして、図２に示すように、顧客端末装置２０は、ハードウェア（ＨＷ）の構成に関する構成情報を収集するＨＷ情報収集部２１と、ソフトウェア（ＳＷ）の稼動に関する稼動情報を収集するＳＷ情報収集部２２（収集手段の一例）と、サーバ装置３０に情報を送信する送信部２３とを有する。
なお、本実施形態において、ＨＷ情報収集部２１、ＳＷ情報収集部２２および送信部２３の機能は、これらの機能を発揮するエージェントソフトウェアが顧客端末装置２０にインストールされることで実現される。

（ＨＷ情報収集部２１）
ＨＷ情報収集部２１は、顧客端末装置２０のオペレーションシステム（ＯＳ）のシステムコマンド等を参照し、顧客端末装置２０のホスト名を収集する。例えば、Ｗｉｎｄｏｗｓ（登録商標）ＯＳが搭載されている場合、ＨＷ情報収集部２１は、「ｓｙｓｔｅｍｉｎｆｏ」コマンドに基づいてホスト名を収集する。
そして、ＨＷ情報収集部２１は、収集したホスト名の情報を、送信部２３に送る。

本実施形態において、各顧客の顧客端末装置２０のＨＷ情報収集部２１は、それぞれ、顧客端末装置２０のホスト名を収集する。具体的には、顧客コード「００１」の顧客端末装置２０では、ホスト名として「ＨＯＳＴ-Ａ」が収集される。顧客コード「００２」の顧客端末装置２０では、ホスト名として「ＨＯＳＴ-Ｂ」が収集される。顧客コード「００３」の顧客端末装置２０では、ホスト名として「ＨＯＳＴ-Ｃ」が収集される。顧客コード「００４」の顧客端末装置２０では、ホスト名として「ＨＯＳＴ-Ｄ」が収集される。顧客コード「００５」の顧客端末装置２０では、ホスト名として「ＨＯＳＴ-Ｅ」が収集される（後述する図４参照）。

（ＳＷ情報収集部２２）
ＳＷ情報収集部２２は、顧客端末装置２０のオペレーションシステム（ＯＳ）のシステムコマンド等を参照し、プロセス名（イメージ名）、ＣＰＵ時間、プロセス開始時間の情報をそれぞれ収集する。例えば、Ｗｉｎｄｏｗｓ（登録商標）ＯＳが搭載されている場合、ＳＷ情報収集部２２は、「ｔａｓｋｌｉｓｔ／ｖ」コマンドに基づいてプロセス名およびＣＰＵ時間を収集する。また、ＳＷ情報収集部２２は、「ｗｍｉｃ ｐｒｏｃｅｓｓ」コマンドに基づいてプロセス開始時間を収集する。
そして、ＳＷ情報収集部２２は、収集したプロセス名、ＣＰＵ時間、およびプロセス開始時間の情報を送信部２３に送る。

ここで、プロセス名は、プロセス（ＣＰＵが処理するプログラムの実行単位、また、メモリの管理単位）として実行される例えばプログラムの名称である。従って、プロセス名は、顧客端末装置２０にて稼動されることで顕在化する。また、ＣＰＵ時間は、プロセスとして実行される例えばプログラムの実行開始から終了までの継続時間である。また、プロセス開始時間は、各プロセスの実行開始時間である。なお、プロセス名、ＣＰＵ時間、およびプロセス開始時間は、あるプロセスの実行開始から終了までを一つの単位として紐付けられて管理される。

（送信部２３）
送信部２３は、ＨＷ情報収集部２１から取得したホスト名に顧客コードを関連付ける。顧客コードは、エージェントソフトウェアに予め組み込まれており、顧客ごとに予め設定されている。なお、顧客コードは、顧客を一意に識別する情報である。
さらに、送信部２３は、ハードウェアの構成情報およびソフトウェアの稼動情報に、顧客コードを関連付けた収集情報をサーバ装置３０に送信する。

〔サーバ装置３０〕
図３は、本実施形態のサーバ装置３０の機能構成を示す図である。
図３に示すように、サーバ装置３０は、収集情報を取得する収集情報取得部３１と、商品の利用頻度を特定する頻度特定部３２（特定手段の一例）と、商品の利用頻度に基づいて顧客の課題および提案内容を特定する課題／提案特定部３３と、を備える。また、サーバ装置３０は、課題および提案内容のテンプレート（ひな形）を特定するテンプレート特定部３４と、顧客に対する提案書を作成する提案書作成部３５（作成手段の一例）と、を備える。

（収集情報取得部３１）
図４は、本実施形態の収集情報リスト３００の一例の図である。
収集情報取得部３１は、各顧客端末装置２０から、顧客コードが関連付けられたハードウェアの構成情報およびソフトウェアの稼動情報（収集情報）を取得する。そして、全ての顧客端末装置２０から取得した収集情報を収集情報リスト３００として管理する。
図４に示すように、収集情報リスト３００は、顧客コードを示す「顧客コード」と、ホスト名を示す「ホスト名」と、プロセス名を示す「プロセス名」と、ＣＰＵ時間を示す「ＣＰＵ時間」と、プロセス開始時間を示す「プロセス開始時間」との項目を備えている。
例えば、顧客コード「００１」に対して、ホスト名「ＨＯＳＴ−Ａ」、プロセス名「Ｄｗｖｉｅｗｅｒ．ｅｘｅ」、ＣＰＵ時間「０：０１：００」、およびプロセス開始時間「２０１７１２２２０１０１」の各種情報が関連付けて管理される。

（頻度特定部３２）
図５は、本実施形態の顧客契約情報４００の一例の図である。
図６は、本実施形態の商品情報５００の一例の図である。

頻度特定部３２は、収集情報取得部３１が記憶している収集情報に基づいて、商品の利用状況の一例として商品の利用頻度を算出する。頻度特定部３２は、最終的には、顧客ごとであって、商品ごとの利用頻度を算出する。本実施形態において、頻度特定部３２は、商品の利用頻度を算出するにあたって、ネットワークに接続する複数の顧客端末装置２０の全体での商品の機能ごとの平均利用時間を特定する。さらに、頻度特定部３２は、顧客ごとに商品の機能ごとの利用時間を特定する。そして、頻度特定部３２は、全体での商品の機能ごとの平均利用時間と、顧客ごとの商品の機能の利用時間とを比較することで、その顧客の商品の機能の利用頻度レベルを計る。
そして、頻度特定部３２は、算出した商品の利用頻度レベルの情報を課題／提案特定部３３に送る。

本実施形態において、頻度特定部３２は、商品の利用頻度を算出するにあたり、顧客の契約に関する顧客契約情報４００と、ユーザの販売企業が取り扱う商品に関する商品情報５００とを記憶している。

顧客契約情報４００は、「顧客コード」と、契約商品に関する「契約商品情報」との項目を備えている。契約商品情報は、ユーザの販売企業が取り扱う複数の商品を示す情報である。この例では、契約商品情報として、「商品Ａ」というソフトウェア商品と、「商品Ｂ」というサービス商品と、「商品Ｃ」というサービス商品と、が例示されている。
そして、顧客コード、すなわち、顧客の単位で、各々の商品についての契約状況が管理されている。本実施形態では、顧客が契約している商品については「〇」を表示し、顧客が契約していなければブランク（図の例では「−（スラッシュ）」を表示している。

商品情報５００は、商品の名称を示す「商品名」と、商品が実行可能な機能の名称を示す「機能名」と、「プロセス名」との項目を備えている。そして、商品情報５００は、商品名、機能名およびプロセス名を関連付ける。

図６に示す例では、「商品Ａ」には、「機能ａ１」という商品の機能と、「機能ａ２」という商品の機能とがあることが示される。そして、「機能ａ１」にはプロセス名として「ＦＸＤｏｃＣｒｅａｔｏｒＣｌｉｅｎｔ．ｅｘｅ」が対応付けられ、「機能ａ２」にはプロセス名として「Ｄｗｖｉｅｗｅｒ．ｅｘｅ」が対応付けられている。
また、「商品Ｂ」には、「機能ｂ１」という商品の機能と、「機能ｂ２」という商品の機能とがあることが示される。そして、「機能ｂ１」にはプロセス名として「Ｗｆｄｗ．ｅｘｅ」が対応付けられ、「機能ｂ２」にはプロセス名として「ＷＦ．ｅｘｅ」が対応付けられている。
そして、「商品Ｃ」には、「機能ｃ１」という商品の機能があることが示される。そして、「機能ｃ１」にはプロセス名として「Ｄｏｃｕｓｈａｒｅ．ｅｘｅ」が対応付けられている。

（課題／提案特定部３３）
図７は、本実施形態の課題抽出情報７００および課題／提案組合せ情報７５０の一例の図である。

課題／提案特定部３３は、頻度特定部３２から取得した商品の利用頻度に関する情報に基づいて、顧客による商品の利用に関する課題を特定する。さらに、課題／提案特定部３３は、商品の利用頻度に関する情報に基づき、商品の利用に関して顧客に対する提案内容を特定する。

本実施形態において、課題／提案特定部３３は、商品の利用に関する課題を特定するための課題抽出情報７００と、課題に基づく提案内容を特定するための課題／提案組合せ情報７５０とを記憶している。
課題抽出情報７００は、利用頻度が高い商品を示す「高頻度商品」と、利用頻度が低い商品を示す「低頻度商品」と、課題コードを特定する「課題コード」との項目を備えている。そして、高頻度商品、低頻度商品および課題コードが関連付けられている。

図７（Ａ）に示す例では、高頻度商品「商品Ａ」と低頻度商品「商品Ｂ」との組合せに対して、課題コード「Ｋ０００１」が関連付けられている。同様に、各々の高頻度商品と低頻度商品との組合せに対して、それぞれ課題コードが関連付けられている。

本実施形態の情報処理システム１では、高頻度商品と低頻度商品との組合せに基づいて顧客の商品の利用の課題を見出すことで、顧客の商品の利用状況の実態をより把握するようにしている。つまり、例えば低頻度商品（機能）には、その商品（機能）が利用されないことに伴う顧客の課題が顕著に現れやすい。一方で、高頻度商品（機能）には、その商品（機能）を高い頻度で顧客が利用することで、逆に、顧客による特定の商品（機能）の利用が極端に偏っていることが現れる。そして、本実施形態の情報処理システム１では、顧客の利用状況の実態がより現れやすい低頻度商品と高頻度商品との観点に基づいて、課題を特定するようにしている。

課題／提案組合せ情報７５０は、「課題コード」と、提案内容のコードを示す「提案コード」との項目を備えている。本実施形態において、提案コードは、商品の機能ごとにそれぞれ準備されている。
図７（Ｂ）に示す例では、例えば課題コード「Ｋ０００１」に対して、商品Ｂの機能ｂ１に関する提案コード「Ｔ０００１」が特定される。同様にして、他の課題コードに対しても、対応する提案コードが特定される。

本実施形態の情報処理システム１では、高頻度商品と低頻度商品との組合せに基づく商品の利用の提案を行うことで、例えば低頻度商品の解約を抑制するようにしている。すなわち、顧客は、低頻度商品が存在すると把握した場合、その低頻度商品を解約したいと考える。これに対して、顧客に対して、顧客の利用頻度が高い高頻度商品に低頻度商品を組み合わせた提案を行うことで、低頻度商品が活かされやすくなる。このように、情報処理システム１では、低頻度商品の解約の可能性が低減するようにしている。

（テンプレート特定部３４）
図８は、本実施形態の課題テンプレートリスト８００および提案内容テンプレートリスト８５０の一例の図である。
テンプレート特定部３４は、特定された課題について顧客に対する説明資料を作成するための課題テンプレートを抽出する。具体的には、課題テンプレートには、顧客による契約商品の利用状況の特定、および顧客による商品の利用状況から想定される課題の特定までを含み、顧客に対して順序立てて説明を行うためのシナリオが記載されている。

また、テンプレート特定部３４は、特定された提案内容について顧客に対する説明資料を作成するための提案内容テンプレートを抽出する。具体的には、提案内容テンプレートには、既に契約している契約商品の活用に関する提案、更には、その契約商品の内容の説明を、顧客に対して順序立てて説明を行うためのシナリオが記載されている。

本実施形態では、テンプレート特定部３４は、課題コードと課題テンプレート資料とを対応付けた課題テンプレートリスト８００と、提案コードと提案内容テンプレート資料とを対応付けた提案内容テンプレートリスト８５０とを記憶している。

図８（Ａ）に示すように、課題テンプレートリスト８００は、「課題コード」と、課題テンプレートを特定する「出力資料」との項目を備えている。
この例では、例えば課題コード「Ｋ０００１」に対して、出力資料「Ｋ０００１．ｐｐｔｘ」が特定される。同様にして、他の課題コードについても、対応する出力資料が特定される。

図８（Ｂ）に示すように、提案内容テンプレートリスト８５０は、「提案コード」と、提案内容テンプレートを特定する「出力資料」との項目を備えている。
この例では、例えば提案コード「Ｔ０００１」に対して、出力資料「Ｔ０００１．ｐｐｔｘ」が特定される。同様にして、他の提案コードについても、対応する出力資料が特定される。

（提案書作成部３５）
提案書作成部３５は、特定された課題に関する出力資料と、提案に関する出力資料とを連結させ、顧客ごとの提案書を作成する。そして、提案書作成部３５は、作成した資料をユーザ端末装置１０に送信する。

〔情報処理システム１の動作〕
以上のように構成される情報処理システム１の動作について説明する。以下では、各顧客端末装置２０における動作と、サーバ装置３０における動作とを順に説明する。
図９は、本実施形態の顧客端末装置２０の動作フロー図の一例である。

図９に示すように、各々の顧客端末装置２０では、ＨＷ情報収集部２１が、その顧客端末装置２０のハードウェアの構成情報としてホスト名を収集する（Ｓ１０１）。また、各々の顧客端末装置２０では、ＨＷ情報収集部２１が、ソフトウェアの稼動情報として、プロセス名、ＣＰＵ時間、およびプロセス開始時間を収集する（Ｓ１０２）。
そして、各々の顧客端末装置２０は、ハードウェアの構成情報およびソフトウェアの稼動情報に、顧客コードを関連付けた収集情報をサーバ装置３０に送信する（Ｓ１０３）。
なお、本実施形態では、上記のＳ１０１〜Ｓ１０３の処理は、予め定められた時間間隔（例えば、数時間ごと）で繰り返して実行される。

図１０は、本実施形態のサーバ装置３０の動作フロー図の一例である。
図１０に示すように、サーバ装置３０では、収集情報取得部３１が、複数の顧客端末装置２０から収集情報を取得する（Ｓ２０１）。この収集情報は、収集情報リスト３００（図４参照）として管理される。収集情報リスト３００には、顧客コードごとに、プロセスの開始から終了の単位で、各プロセスの情報が蓄積される。

そして、サーバ装置３０では、頻度特定部３２が、顧客契約情報４００（図５参照）に基づいて、顧客ごとの商品の契約状況を把握する（Ｓ２０２）。また、サーバ装置３０では、頻度特定部３２が、商品情報５００（図６参照）に基づいて、商品と機能との対応を把握する（Ｓ２０３）。

図１１は、本実施形態の商品の利用頻度の算出の説明図である。
その後、図１０に示すように、サーバ装置３０では、頻度特定部３２が、顧客ごとに、一定期間ごと（例えば、月ごと）の商品の利用頻度を算出する（Ｓ２０４）。
図１１（Ａ）に示すように、例えば、顧客コード「００１」の顧客についての収集情報が取得される。そして、図１１（Ｂ）に示すように、頻度特定部３２は、同じ月の同じプロセス名をまとめることで、例えば月ごとのプロセス名（機能）のトータルのＣＰＵ時間を算出する。なお、プロセス名を月ごとにまとめるには、プロセス開始時間の情報から月を特定する。本実施形態では、頻度特定部３２は、プロセス名（機能）ごとの一ヶ月の総利用時間を算出する。

一方で、図１０に示すように、サーバ装置３０は、頻度特定部３２が、複数の顧客端末装置２０の全体での商品の利用頻度を算出する（Ｓ２０５）。
上述したとおり、サーバ装置３０では、複数の顧客端末装置２０から収集情報を収集した収集情報リスト３００（図４参照）が取得されている。そして、頻度特定部３２は、顧客に関わらず、全ての顧客に関して、プロセス名ごとに、プロセス名（機能）の例えば月ごとのトータルのＣＰＵ時間を算出する。

図１２は、本実施形態の商品の利用頻度の算出の説明図である。
そして、頻度特定部３２は、図１２（Ａ）に示すように、プロセス名ごとのトータルのＣＰＵ時間を顧客コード数で割ることで、全ての顧客端末装置２０に関して、プロセス名（機能）ごとの平均利用時間を算出する。本実施形態では、頻度特定部３２は、全ての顧客に関するプロセス名（機能）ごとの一ヶ月の平均利用時間を算出する。なお、図１２（Ａ）の例では、複数の顧客端末装置２０をまとめた場合の顧客コード「９９９」で表示している。

そして、図１０に示すように、サーバ装置３０では、頻度特定部３２が、全体での商品の機能ごとの平均利用時間と、顧客ごとの商品の機能の利用時間とに基づいて、顧客の商品の機能ごとの利用頻度レベルを特定する（Ｓ２０６）。すなわち、サーバ装置３０は、ユーザが契約する各商品の機能の利用頻度（ソフトウェアのプロセス稼動状況）に基づいて、顧客の商品（機能）ごとに、その商品（機能）の利用状況を定量的に特定している。
図１２（Ｂ）に示すように、例えば、顧客コード「００１」の顧客の商品Ａの機能ａ１の一ヶ月間の利用時間は、全ての顧客の商品Ａの機能ａ１の一ヶ月間の平均利用時間よりも長い。このことから、頻度特定部３２は、顧客コード「００１」の顧客による商品Ａの機能ａ１の利用頻度は高いと判断する。

このように、頻度特定部３２は、利用時間が平均利用時間以上の商品（機能）について利用頻度が高いと判断する。また、頻度特定部３２は、利用頻度が高い商品（機能）が複数ある場合には、平均利用時間と利用時間との差が大きい商品（機能）の利用頻度の順位を高利用頻度の商品（機能）の中でもより高くし、平均利用時間と利用時間との差が小さい商品（機能）の利用頻度の順位をより低くする。

一方、図１２（Ｂ）に示すように、例えば、顧客コード「００１」の顧客の商品Ｂの機能ｂ１の一ヶ月間の利用時間は、全ての顧客の商品Ｂの機能ｂ１の一ヶ月間の平均利用時間よりも短い。このことから、頻度特定部３２は、顧客コード「００１」の顧客による機能ｂ１の利用頻度は低いと判断する。

このように、頻度特定部３２は、平均利用時間に対して、利用時間が下回る商品（機能）について利用頻度が低いと判断する。また、頻度特定部３２は、利用頻度が低い商品（機能）が複数ある場合には、平均利用時間と利用時間との差が小さい商品（機能）の利用頻度の順位を低利用頻度の商品（機能）の中ではより高くし、平均利用時間と利用時間との差が大きい商品（機能）の利用頻度の順位をより低くする。

さらに、図１０に示すように、サーバ装置３０では、頻度特定部３２が、顧客の商品の機能ごとに特定した利用頻度レベルに基づいて、顧客ごとに利用頻度が最も高い商品と、最も低い商品とを特定する（Ｓ２０７）。
本実施形態において、頻度特定部３２は、商品の機能の利用頻度レベルを総合し、商品の単位で利用頻度を特定する。例えば、顧客コード「００１」の顧客は、商品Ａの利用頻度が高く、商品Ｂの利用頻度が低いと特定される。

図１３は、本実施形態の課題および提案内容の具体例の説明図である。
そして、図１０に示すように、サーバ装置３０では、課題／提案特定部３３が、利用頻度が最も高い商品と最も低い商品との情報に基づいて、課題を特定する（Ｓ２０８）。
この例では、商品Ａの利用頻度が高く、商品Ｂの利用頻度が低いと特定されている。従って、課題／提案特定部３３は、課題抽出情報７００（図７（Ａ）参照）に基づいて、該当する課題コード「Ｋ０００１」を特定する。

さらに、サーバ装置３０では、課題／提案特定部３３が、課題コードに基づいて、提案内容を特定する（Ｓ２０９）。
具体的には、課題／提案特定部３３は、課題／提案組合せ情報７５０（図７（Ｂ）参照）に基づいて、該当する提案コード「Ｔ０００１」を特定する。

そして、サーバ装置３０では、テンプレート特定部３４が、特定された課題コードに基づいて、課題テンプレートを抽出する（Ｓ２１０）。
図１３に示すように、テンプレート特定部３４は、課題テンプレートリスト８００に基づいて、課題コード「Ｋ０００１」に対応する課題テンプレートの出力資料「Ｋ０００１．ｐｐｔｘ」を抽出する。

課題テンプレートの出力資料には、例えば、顧客が契約する商品の利用状況に関して、高利用頻度の商品に関するコメント８１１と、低利用頻度の商品に関するコメント８１２との説明が含まれている。また、課題テンプレートの出力資料には、顧客に想定される課題に関するコメント８１３が含まれる。

さらに、図１０に示すように、サーバ装置３０では、テンプレート特定部３４が、特定された提案コードに基づいて、提案内容テンプレートを抽出する（Ｓ２１１）。
図１３に示すように、テンプレート特定部３４、提案内容テンプレートリスト８５０に基づいて、課題コード「Ｋ０００１」に対応する提案内容テンプレートの出力資料として「Ｔ０００１．ｐｐｔｘ」を抽出する。

提案内容テンプレートの出力資料には、例えば、顧客に対する提案内容に関するコメント８６１と、提案内容を実現する商品（機能）に関する商品説明８６２とが含まれている。

そして、図１０に示すように、サーバ装置３０では、課題テンプレートおよび提案内容テンプレートを統合して、提案書を作成する（Ｓ２１２）。
なお、本実施形態の説明では、提案書には、課題および提案内容が含まれる例を説明しているが、提案書に含まれる情報は、これらの情報に限定されない。例えば、提案書には、提案書のタイトルや顧客名などが記載される表紙、商品の利用事例などの事例情報などの各種のコンテンツが含まれていても良い。

そして、作成された提案書は、例えばユーザによってユーザ端末装置１０にダウンロードされ画面上で確認されたり、印刷出力されたりして、ユーザ等により閲覧される。
以上のように、本実施形態の情報処理システム１では、商品の契約後の顧客への商品の利用に関する提案を行うようになっている。

特に、顧客の契約商品の利用に関する課題や提案内容についての提案書の作成については、従来、例えば営業担当者などのユーザの知識や経験に大きく依存しており、適切なシナリオの抽出精度にユーザごとにばらつきがあった。
これに対して、本実施形態の情報処理システム１では、商品の実際の利用状況に基づいて特定された顧客の商品についての提案書（課題や提案内容のテンプレート）の作成が自動的に行われる。従って、ユーザが、商品の契約後の顧客に対する支援（フォロー）を行う場合に、提案を行うべき顧客（商品）を抽出する際の負担が軽減される。また、営業担当者などのユーザが、商品の契約後の顧客に対する支援（フォロー）を行う場合に、顧客の商品の利用に関する課題や商品の利用に関する提案のシナリオを作成するための負担が軽減される。

なお、例えば、顧客が特定の商品を一定期間、全く利用していない場合、ソフトウェアの稼動情報において、その商品（機能）のプロセス名自体が顕在化しない可能性がある。これに対して、本実施形態においては、サーバ装置３０は、顧客契約情報４００に基づいて、顧客が契約する商品を全て把握している。従って、頻度特定部３２は、顧客契約情報４００から得られる顧客が契約する商品の中で、ソフトウェアの稼動情報としてプロセス名として得られない商品（機能）については、低頻度商品（利用頻度ゼロ）として判断する。

また、本実施形態では、商品単位での利用頻度に基づいて、課題の特定や、提案内容の特定を行っているが、この例に限定されない。例えば、情報処理システム１では、商品の機能の単位で、課題の特定や提案内容の特定を行っても良い。この場合には、顧客の商品の利用に関する課題がより詳細に分析され、顧客に対する提案に関してもより具体的な内容となる。

なお、本実施形態の説明において、商品（機能）の利用頻度は、商品の機能に対応するプロセス名に関わるＣＰＵ時間（利用時間）の長さに基づいて行っているが、この例に限定されない。例えば、商品（機能）の利用頻度は、ＣＰＵ時間に関係なく、例えば一定期間における商品（機能）の利用回数に基づいて特定しても良い。

さらに、本実施形態の情報処理システム１では、商品の利用頻度に基づいて商品の利用状況を特定するようにしているが、この例に限定されない。例えば、ＳＷ情報収集部２２は、商品が取り扱う情報のデータ量（バイト数）に基づいて、商品の利用状況を特定しても良い。この場合、対象の商品が送受信する情報のデータ量や、対象の商品が保存する情報のデータ量などが相対的に大きい場合には、その商品の利用が顕著であると判断する。一方で、対象の商品が送受信する情報のデータ量や、対象の商品が保存する情報のデータ量などが相対的に小さい場合には、その商品の利用が低調であると判断する。

なお、本実施形態の情報処理システム１では、収集情報の対象として、顧客端末装置２０で用いられる商品（ソフトウェア）の例を用いているが、この例に限定されない。例えば、情報処理システム１は、複写機、プリンター、スキャナ、ファクシミリなどの機能が一つにまとめられた複合機で用いられる商品（ソフトウェア）の収集情報に基づいて、その複合機を利用する顧客に対する提案等を行うようにしても良い。

さらに、本実施形態の情報処理システム１は、インターネットなどのネットワークを介して使用するアプリケーションソフトウェア商品の稼動情報に基づいて、そのアプリケーションを利用する顧客に対して提案等を行うようにしても良い。

ここで、ウェブアプリケーションの場合、アプリケーションは、顧客端末装置２０のウェブブラウザ上で動作するプログラムと、ウェブサーバ装置におけるプログラムとが協調することによって動作する。そのため、ウェブアプリケーションが対象商品である場合、稼動情報では、プロセス名としてウェブブラウザが顕在化し、ウェブブラウザのプロセス時間としてＣＰＵ時間の情報が得られることになる。

そこで、本実施形態の情報処理システム１では、ウェブアプリケーションが提案対象となる商品である場合には、例えばウェブアクセスが行われたときのＵＲＬ（Uniform Resource Locator）などウェブアクセス情報に基づいて商品の利用状況を特定する。そして、情報処理システム１では、例えば、ＵＲＬによって特定されるアクセス先のリソースに基づいて、ウェブアプリケーションの特定や、利用頻度等を把握する。

続いて、本実施形態のユーザ端末装置１０、顧客端末装置２０およびサーバ装置３０のハードウェア構成について説明する。
本実施形態のユーザ端末装置１０、顧客端末装置２０およびサーバ装置３０は、それぞれ、演算手段であるＣＰＵ（Central Processing Unit）、主記憶手段であるメモリ、磁気ディスク装置（ＨＤＤ：Hard Disk Drive）、ネットワークインターフェイス、ディスプレイ装置を含む表示機構、音声機構、および、キーボードやマウス等の入力デバイス等を備える。

そして、磁気ディスク装置には、ＯＳのプログラムやアプリケーション・プログラムが格納されている。そして、これらのプログラムがメモリに読み込まれてＣＰＵに実行されることにより、本実施形態のユーザ端末装置１０、顧客端末装置２０およびサーバ装置３０の各々における各機能部の機能が実現される。
さらに、本実施形態の情報処理システム１における一連の動作を顧客端末装置２０およびサーバ装置３０にてそれぞれ実現させるプログラムは、例えば通信手段により提供することはもちろん、各種の記録媒体に格納して提供しても良い。

１…情報処理システム、１０…ユーザ端末装置、２０…顧客端末装置、２１…ＨＷ情報収集部、２２…ＳＷ情報収集部、２３…送信部、３０…サーバ装置、３１…収集情報取得部、３２…頻度特定部、３３…課題／提案特定部、３４…テンプレート特定部、３５…提案書作成部

Claims (9)

1. 顧客の端末装置にて使用される当該顧客が契約した商品の機能の稼動に関する稼動情報を当該端末装置から収集する収集手段と、
   収集した前記稼動情報に基づいて、前記商品の利用状況を特定する特定手段と、
   前記利用状況に基づいて、前記顧客に対する前記商品の利用の提案に関する提案情報を作成する作成手段と、
   を備える情報処理システム。
2. 前記作成手段は、前記顧客による前記商品の利用頻度に基づいて前記提案情報を作成する請求項１に記載の情報処理システム。
3. 前記作成手段は、利用頻度が比較的高い商品と利用頻度が比較的低い商品とを組み合わせた利用に関する組合せ情報を含む前記提案情報を作成する請求項２に記載の情報処理システム。
4. 前記特定手段は、前記顧客の前記商品の契約情報に基づいて、当該商品の利用頻度を特定する請求項２に記載の情報処理システム。
5. 前記作成手段は、前記利用状況に基づいて前記商品の利用に関する前記顧客の課題を特定し、特定した当該課題に応じた前記提案情報を作成する請求項１に記載の情報処理システム。
6. 前記作成手段は、特定した前記課題に基づいて、顧客に対する提案が予め記載された複数のひな形のうちから選択したひな形を用いて前記提案情報を作成する請求項５に記載の情報処理システム。
7. 前記特定手段は、前記顧客のウェブアクセス情報に基づいて前記商品の利用状況を特定する請求項１に記載の情報処理システム。
8. 顧客の端末装置にて使用される当該顧客が契約した商品の機能の稼動に関する稼動情報に基づいて、前記商品の利用状況を特定する特定手段と、
   前記利用状況に基づいて、前記顧客に対する前記商品の利用の提案に関する提案情報を作成する作成手段と、
   を備える情報処理装置。
9. 情報処理装置として機能するコンピュータに、
   顧客の端末装置にて使用される当該顧客が契約した商品の機能の稼動に関する稼動情報に基づいて、前記商品の利用状況を特定する機能と、
   前記利用状況に基づいて、前記顧客に対する前記商品の利用の提案に関する提案情報を作成する機能と、
   を実現させるプログラム。